Sei sulla pagina 1di 110

SEMINARIO INTERNACIONAL DE HOTELERÍA

SEMINARIO INTERNACIONAL DE HOTELERÍA 7, 8 y 9 noviembre de 2005 Bienvenidos! 1
7, 8 y 9 noviembre de 2005
7, 8 y 9 noviembre de 2005
SEMINARIO INTERNACIONAL DE HOTELERÍA 7, 8 y 9 noviembre de 2005 Bienvenidos! 1
Bienvenidos!
Bienvenidos!

1

EVENTOS Y BANQUETES EN LA HOTELERÍA

2

BRIEF DEL TEMA La Hotelería implica servicio y el servicio de Banquetes y Eventos es
BRIEF DEL TEMA
La Hotelería implica servicio y el servicio de
Banquetes y Eventos es un complemento para
exceder las expectativas de los Huéspedes y
Clientes locales.
Lanzamientos de Productos, Conferencias de
Prensa, Desayunos Corporativos y una gama
de Eventos Sociales son formas de promover
la economía, rentabilidad de empresas e
incursionar en nuevos negocios.

3

Agenda
Agenda

Introducción Conceptos Ingresos Económicos JW Marriott Hotel Lima Ingresos Económicos Análisis Servicios Banquetes

Comprender un Evento: Adminstración y Operación

Cosas que deben y no deben hacerse Cimientos y Conclusiones

Tendencias y Diseños actuales

4

Conceptos
Conceptos

Banquete:

Comida a que concurren muchas personas para celebrar algún acontecimiento

Evento:

Suceso importante y programado, de índole

social.

Fuente: Diccionario de la Lengua Española

5

Sobre Marriott
Sobre Marriott

Visión: Ser la Compañía Hotelera Nr. 1 del Mundo Apertura del 1er Hotel : Arlington Virgina 1957 2700 Propiedades y 128000 empleados

Marcas: Marriott Hotel &Resorts

1.

JW Marriott Hotel & Resorts

2.

Renaissance Hotel &Resorts

3.

Courtyard by Marriott

4.

Residence Inn Marriott

5.

Fairfield Inn by Marriott

6.

Marriott Conferences Center

7.

TownePlace Suites by Marriott

8.

SpringHill Suites by Marriott

9.

Marriott Vacation Club International

10.

Horizons by Marriott

11.

The Ritz Carlton Hotel Company

12.

Marriott ExecuStay

13.

Marriott Executive Apartments

14.

Marriott Grand Residence Club

6

JW MARRIOTT HOTEL LIMA

JW MARRIOTT HOTEL LIMA 7

7

JW MARRIOTT HOTEL LIMA 7
JW MARRIOTT HOTEL LIMA Características: •
JW MARRIOTT HOTEL LIMA
Características:

Apertura : Julio 2000

Habitaciones 300 incluye una Suite Presidencial y 12 Junior Suites

Area de Banquetes : 2702 m 2 Perfil del Hotel : Corporativo

Piscina, Spa y Cancha de Tennis

Dos restaurantes

8

Plano General Área de Eventos
Plano General Área de
Eventos

9

Directorio Salón Grau
Directorio Salón Grau

10

Salones Bolognesi-Pizarro
Salones Bolognesi-Pizarro

11

Salón San Martín
Salón San Martín

12

Salón San Martín: Evento Social
Salón San Martín: Evento
Social

13

14
14

14

14
Ingresos económicos (en millones de US$) • 2000 1.8 • 2001 1.9 • 2002 1.9
Ingresos económicos
(en millones de US$)
2000
1.8
• 2001
1.9
• 2002
1.9
• 2003
2.0
• 2004
2.1
Presupuesto 2005
2.3

15

Data 2005 • 1er Trimestre Covers (asistentes) 15,787 Ingresos US$ 350,000 • 2 do Trimestre
Data 2005
• 1er Trimestre
Covers (asistentes) 15,787
Ingresos US$ 350,000
• 2 do Trimestre
Covers (asistentes) 21,163
Ingresos US$ 385,000

16

Data 2005 • 3er Trimestre Covers (asistentes) 20,334 Ingresos US$ 410,000 • 4to Trimestre Covers
Data 2005
• 3er Trimestre
Covers (asistentes) 20,334
Ingresos US$ 410,000
• 4to Trimestre
Covers (asistentes) proyectados
17,300
Ingresos proyectados
US$ 430,000

17

Nuevas Tendencias y Diseños
Nuevas
Tendencias y
Diseños

18

Estilo Mercado:
Estilo Mercado:
Estilo Mercado: 19

19

Sobriedad
Sobriedad

20

Limpieza

Limpieza 21

21

Estilo: Blanco
Estilo: Blanco

22

Elegancia 23
Elegancia
23
Iluminación
Iluminación

24

Combinaciones
Combinaciones

25

Creatividad
Creatividad

26

Vanguardia
Vanguardia

27

Luz y color
Luz y color

28

Análisis Servicios Banquetes
Análisis Servicios Banquetes

1. Sensación de llegada

2. Presentación de alimentos y bebidas

3. Diseño y creatividad en

las mesas

4. Estándares de servicio

29

Diseños de Coffee Break
Diseños de
Coffee Break

30

Presentación de los eventos
Presentación de los eventos

Diseñar Coffee Breaks y Buffets:

Estándares de Diseño

Principios de Diseño

Cosas que deben y no deben hacerse

31

Evaluación del coffee break • Diseño de la estación de acción – Texturas – Alturas
Evaluación del coffee break
• Diseño de la estación de acción
– Texturas
– Alturas
– Sencillez
– Flujo del cliente
• Montaje
• Estándares de servicio
• Observaciones generales

32

Servicio de café
Servicio de café

33

Bocaditos y canapés
Bocaditos y canapés

34

35

35

Servicio de bebidas
Servicio de bebidas

36

Limpieza y Vanguardia
Limpieza y Vanguardia

37

Administración

38

Comprender un evento
Comprender un evento

Gerente de Ventas

Comprender un evento Gerente de Ventas Gerente de Eventos Gerente de Banquetes Ventas entrega Antes del

Gerente de Eventos

Comprender un evento Gerente de Ventas Gerente de Eventos Gerente de Banquetes Ventas entrega Antes del

Gerente de Banquetes

Ventas

de Ventas Gerente de Eventos Gerente de Banquetes Ventas entrega Antes del evento entrega Fase del

entrega

Antes del evento

entregaGerente de Eventos Gerente de Banquetes Ventas entrega Antes del evento Fase del evento entrega Despues

Fase del

evento

de Eventos Gerente de Banquetes Ventas entrega Antes del evento entrega Fase del evento entrega Despues

entrega

Despues del evento

39

Personal en secuencia:
Personal en secuencia:

Eventos

Personal en secuencia: Eventos Ventas Perfil Cliente Negociación Acuerdos Operaciones Ejecución Organización Logística

Ventas

Personal en secuencia: Eventos Ventas Perfil Cliente Negociación Acuerdos Operaciones Ejecución Organización Logística

Perfil Cliente

Personal en secuencia: Eventos Ventas Perfil Cliente Negociación Acuerdos Operaciones Ejecución Organización Logística

Negociación

en secuencia: Eventos Ventas Perfil Cliente Negociación Acuerdos Operaciones Ejecución Organización Logística

Acuerdos

Eventos Ventas Perfil Cliente Negociación Acuerdos Operaciones Ejecución Organización Logística Consultoría

Operaciones

Ventas Perfil Cliente Negociación Acuerdos Operaciones Ejecución Organización Logística Consultoría Detalles 40

Ejecución

Ventas Perfil Cliente Negociación Acuerdos Operaciones Ejecución Organización Logística Consultoría Detalles 40
Ventas Perfil Cliente Negociación Acuerdos Operaciones Ejecución Organización Logística Consultoría Detalles 40

Organización

Ventas Perfil Cliente Negociación Acuerdos Operaciones Ejecución Organización Logística Consultoría Detalles 40

Logística

Ventas Perfil Cliente Negociación Acuerdos Operaciones Ejecución Organización Logística Consultoría Detalles 40

Consultoría

Ventas Perfil Cliente Negociación Acuerdos Operaciones Ejecución Organización Logística Consultoría Detalles 40

Detalles

40

Objetivos:
Objetivos:

Comprender las necesidades del cliente

Cuáles son las cuatro fases de un evento?

Qué departamentos son responsables?

41

Necesidades del cliente
Necesidades del cliente

Fase de Venta

El hotel demuestra que valora al cliente - Respuesta pronta

– Ofrece valor por el precio pagado ,un “trato justo”

Confiabilidad , confianza

Conoce las necesidades y el objetivo del evento

Relación a largo plazo y su importancia para Marriott

Forma un sociedad con el cliente para hacer que el evento sea un éxito

Responde

42

Necesidades del cliente
Necesidades del cliente

Fase previa al evento

2. Establece una relación de trabajo constante con el organizador de la reunión:

Desarrolla una respuesta pronta y una relación de entendimiento con ellos

Los hace sentir que sus intereses son su principal prioridad

Les ahorra tiempo y facilita las cosas

Hace que sus reuniones sean exitosas

Creatividad, presición en los detalles

Comunicación efectiva

43

Necesidades del cliente
Necesidades del cliente

Fase previa al evento

3. Proporciona todos los requerimientos logísticos para la reunión después del contrato:

Ahorra tiempo

Hace que los contactos del hotel sean fácilmente accesibles

Es proactivo

Da una sensación de control sobre mi reunión

Hace todo correcto ,tanto al frente como atrás

44

Necesidades del cliente
Necesidades del cliente

Fase del evento

4. Proporciona apoyo dedicada respuesta rápida durante la reunión:

Servicio sin fallas

Profesionalismo

Está enfocado en el grupo

Da facultad al personal en toma de

desiciones

Acomoda los cambios repentinos

Anticipa problemas y ofrece soluciones proactivas

Sabe como detectar y resolver problemas

Da respuestas

45

Necesidades del Cliente 5. Fomenta la experiencia de la reunión para los asistentes clientes: •
Necesidades del Cliente
5. Fomenta la experiencia de la reunión para los asistentes
clientes:
• Cuenta con personal con altos niveles de
hospitalidad
• Se preocupa por las necesidades especiales
• Brinda a los asistentes una experiencia muy positiva
• Se enfoca para que la reunión sea un éxito
• Hace que los asistentes estén cómodos
• Va mas allá de sus deberes
• Acomoda las solicitudes especiales de alimentos

46

Necesidades del cliente
Necesidades del cliente

Fase posterior al evento

6.Resulta en nuevos contratos para todos los implicados :

Hace que todos los asistentes se lleven una buena impresión de su organización

Se mantiene enfocado en su evento hasta que todo ha concluído

Presenta una factura correcta

– Dice “Gracias” por contratar sus servicios

Muestra interés para negocios en un futuro

47

Estándares

Qué es un estándar de la marca ?

Es una práctica o procedimiento que debe realizarse exactamente como está escrito por todos los hoteles a

nivel mundial, ya sea gerenciados o

franquicia .

48

Herramientas 49
Herramientas
49
Entrega de Turn Over :
Entrega de Turn Over :

La efectividad del cambio /turn Over afecta la percepcion del cliente en cuanto al profesionalismo

50

LA COMUNICACIÓN ES LA CLAVE EN LOS DETALLES ESTÁ LA DIFERENCIA 51
LA COMUNICACIÓN ES LA CLAVE EN LOS DETALLES ESTÁ LA DIFERENCIA 51

LA COMUNICACIÓN ES LA CLAVE EN LOS DETALLES ESTÁ LA DIFERENCIA

LA COMUNICACIÓN ES LA CLAVE EN LOS DETALLES ESTÁ LA DIFERENCIA 51

51

Diseños y Tendencias

52

Estaciones en vivo
Estaciones en vivo

53

Iluminación: Velas
Iluminación: Velas

54

Colores y creatividad
Colores y creatividad

55

Áreas Verdes
Áreas Verdes

56

Versatilidad en Montajes
Versatilidad en Montajes

57

Centros de Mesa
Centros de Mesa
Centros de Mesa 58

58

Centros de Mesa 58
Estilo mercado •
Estilo mercado

59

Limpieza 60

Limpieza

60

Limpieza 60
OPERACIONES
OPERACIONES

61

Planear la reunión de operaciones
Planear la reunión de operaciones

Preparar la reunión diaria de operaciones

Enfocarse en los estándares que

aplican para los eventos

contratados de acuerdo a la orden interna de Banquetes

Incluya un tema de capacitación

62

Anticipándose a los problemas •
Anticipándose a los
problemas

Clientes esperan que anticipemos los problemas y ofrezcamos soluciones

Cómo podemos anticipar problemas que pueden aparecer con la Orden de Banquetes?

63

La orden de eventos es la clave
La orden de eventos
es la clave

Sí la información no está completa:

El personal de servicio corre el reisgo de no cumplir con todo lo que el cliente espera

Leer entre líneas adquiere gran

importancia

Lo más importante! Leer la orden de eventos en cuanto se recibe

64

Repasar la orden de eventos
Repasar la orden de eventos
Repasar la orden de eventos • Tomar nota de preguntas aclaratorias • Evaluar soluciones alternativas •

Tomar nota de preguntas aclaratorias

Evaluar soluciones alternativas

Dibujar esquema del salón

Determinar la demanda de equipo y menaje

Precisar los requerimientos de personal

65

Preguntas aclaratorias
Preguntas aclaratorias

Las preguntas aclaratorias demuestran la disposición para exceder las expectativas del cliente

Anotarlas en la orden permite la

comunicación entre equipos y revisar

lo pendiente en toda oportunidad

66

Soluciones alternativas
Soluciones alternativas

A medida que anoten sus preguntas , también tomen nota de las posibles soluciones

1. Ayuda a resolver los pendientes con rápidez

2. Crea una atmósfera en el equipo del hotel

de compromiso con la satisfaccion total del

cliente

3. Permite que los miembros del equipo entiendan las estrategias desde el inicio

67

Esquema de la Sala
Esquema de la Sala

Herramienta visual esencial para :

Incrementar el entedimiento y asegurar exceder las expectativas del clientes

Facilitar la comunicación con el cliente

68

Planos de la sala y de su equipamiento
Planos de la sala
y de su
equipamiento

69

{ Plan the space

70

71

From this

From this 72 To this

72

To this

Planos de Stands
Planos de Stands

73

Inventarios
Inventarios

Anticipar los requerimientos de equipos, menaje y vajilla ahorra costos y ayuda a mejorar la ejecución del evento

74

Personal complementario
Personal complementario

Lea entre líneas y anticipe las necesidades de personal

El requerimiento de staff puede no ser evidente:

Una estación en vivo de carnes o un bar implica personal adicional?

O La sede del evento?

75

Recapitulando la orden final del evento
Recapitulando la orden
final del evento

Aclare conceptos

Precise la solución y sus detalles

Prepare el plano de la sala y su equipamiento

Determine el inventario y el personal complementario

76

Ejemplos de alertas
Ejemplos de alertas

Más de un evento requiere el piano

El

número de asistentes es menor

o

mayor al programado

Hay conflictos por el ruido excesivo de un evento

77

Nuevas Tendencias y Diseños 78

Nuevas Tendencias y Diseños

Nuevas Tendencias y Diseños 78
Nuevas Tendencias y Diseños 78

78

79
79
80

80

81

81

82

82

MONTAJES Y EXHIBICIONES

83

Exhibición de Stands
Exhibición de Stands

84

85

85

85

“COSAS QUE DEBEN Y NO DEBEN

HACERSE”

86

87

Stay away from walls

88

Stay away from walls 88

Acceso limitado a los alimentos

89

Acceso limitado

90

• No es simple • Muy cargado 91

No es simple

Muy cargado

Simple, ordenado, estilo mercado

Demasiado texturas

Decoración Inconsistente

Resalta la decoración y no la comida

Buffet mal diseñado

foods are attractively merchandised

clean and simple design

good use of risers to add height

textures compliment each other

94

Texturas se complementan, nueva tendencia

Ejemplo de un buffet bien armado

Estilo

Complento de texturas

Colorido y simple

96

Conflicto de textura Bowls muy grandes para los ingredientes

Estilo mercado

98

Mucha mezcla de panadería

Mala combinación de canastas y mantelería

Diseño antiguo

99

Buen uso de alturas

• Estilo“mercado”

Complemento de texturas

100

Bien organizado

Conflicto de temas

Conflicto de texturas

Frutas mezcladas

Mucha tela

• • •

Display de bagels elemental

Utilize: cuadrado, redctangulos, alturas

102

Utilize señalización

No escrita a mano

Presentación simple y limpia

103

Retroalimentación • Utilize encuestas • Llamadas telefónicas • Eventos sociales • Cartas de agradecimiento
Retroalimentación
• Utilize encuestas
• Llamadas telefónicas
• Eventos sociales
• Cartas de agradecimiento
• Seguimiento
Abiertos a escuchar y corregir
nuestros errores
Siempre podemos mejorar

104

Filosofía de Mr. Marriott
Filosofía de Mr. Marriott

Cuide bien de sus empleados y ellos cuidarán bien del

huésped

105

Testimonios de clientes
Testimonios de clientes

“Queremos un consultor profesional”

“Queremos trabajar con la empresa con la cuál sea fácil hacer negocio

y organizar un evento.”

“Queremos que todo esté incluído”

106

Meta Final Lealtad y Fidelización
Meta Final
Lealtad y Fidelización

Los eventos deben finalmente lograr

el más alto porcentaje de intento de regreso y firma de un nuevo

contrato

Empleo “herramientas de motivación” Marriott Rewards for Events

107

Nuestros cimientos • Ser la compañía hotelera con quién es más fácil hacer negocio. •
Nuestros cimientos • Ser la compañía hotelera con quién es más fácil hacer negocio. •

Nuestros cimientos

Ser la compañía hotelera con quién es más fácil hacer negocio.

Ser un consultor y un socio en el éxito del organizador

Brindar un servicio sin fallas en los puntos básicos.

Reconocer y recompensar a nuestros clientes

mas leales

Necesitamos una experiencia consistente y de alta calidad entre un hotel y otro dentro de la misma marca

108

Conclusiones Los eventos: • Son parte del servicio de la hotelería • Deben efectuarse con
Conclusiones
Los eventos:
• Son parte del servicio de la hotelería
• Deben efectuarse con un concepto de calidad
total
• Fomentan el turismo receptivo
• Colaboran al logro de los objetivos del cliente

109

Muchas gracias!
Muchas gracias!

110