Criterios de Excel en CIA Pnge Version XV

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Modelo Chileno de Gestin de Excelencia Premio Nacional a la Gestin de Excelencia, XV versin
INDICE
Pg. 0. 1. 1.1 1.2 2. 3. 4. 4.1 4.2 5. Introduccin Criterios de excelencia Principios inspiradores de la gestin de calidad Principales caractersticas Modelo Chileno de Gestin de Excelencia Criterios y puntajes de evaluacin tcnica Gua para el proceso de autoevaluacin Recomendaciones generales Preparacin del resumen de la organizacin Descripcin de los criterios y subcriterios de evaluacin 1. Liderazgo 2. Clientes y Mercado 3. Personas 4. Planificacin Estratgica 5. Procesos 6. Informacin y conocimiento 7. Responsabilidad social 8. Resultados Asignacin de puntajes, formato y guas de puntuacin Dimensiones de la evaluacin Asignacin de puntajes a las respuestas Formato del subcriterio Gua de puntuacin Glosario de trminos clave Modificaciones introducidas al documento 3
5 8 10 12 14 14 16 18 18 21 25 30 33 36 39 42 46 46 47 48 49 54 63
6. 6.1 6.2 6.3 6.4 7. 8.
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INTRODUCCION
Una organizacin, privada o pblica, productiva o de servicios, grande o pequea, se constituye a partir de muchos procesos, cuyo alineamiento es clave para alcanzar un objetivo. Los Modelos de Gestin de Excelencia proponen organizar la complejidad de dichos procesos en mbitos de gestin. En particular, el Modelo de Gestin de Excelencia que usamos en Chile identifica siete mbitos de gestin, macroprocesos, los que se ligan a resultados. Esos mbitos son: Liderazgo (1), Clientes y Mercado (2), Personas (3), Planificacin Estratgica (4), Procesos (5), Informacin y Conocimiento (6) y Responsabilidad Social (7). A cada uno de ellos y a sus resultados (8), le lamamos Criterio. As, un Modelo de Gestin de Excelencia es una representacin de las distintas actividades o componentes de la gestin de una organizacin, que permite gestionarla con xito. En efecto, toda organizacin tiene como propsito proveer algn producto o servicio a sus clientes (Criterio 2) y producir algn tipo de resultado (Criterio 8). Para lograrlo, se necesita de un liderazgo conductor (Criterio 1), para gestionar sus procesos (Criterio 5), con responsabilidad social (Criterio 7), en el marco de definiciones logradas a travs de un proceso de planificacin estratgica (Criterio 4). Obviamente todo lo anterior slo es posible a travs de su personal (Criterio 3) y con informacin (Criterio 6), para una adecuada toma de decisiones. Un Modelo de Gestin de Excelencia es un marco de referencia que nos seala que, para conseguir resultados excelentes, se requiere, en primer lugar, que cada mbito de gestin relevante sea abordado como un proceso y que los resultados sean favorables. Es la eficacia de los procesos. En segundo lugar, se requiere el alineamiento de cada uno de estos procesos, entre ellos y hacia los objetivos de la organizacin. Por ltimo, se necesita que en la organizacin, como un todo, se genere aprendizaje organizacional. De esta manera, un Modelo de Gestin de Excelencia es una gua que proporciona una forma de evaluar el grado de desarrollo de cada uno de los procesos de la organizacin y muestra un camino para el mejoramiento y la innovacin. Los Modelos de Gestin de Excelencia son muy similares en todo el mundo. Las diferencias se refieren bsicamente al nfasis que cada uno otorga a sus criterios de evaluacin, es decir, a la ponderacin que cada pas le da a estos criterios. Dado que su uso es universal, su aplicacin se ajusta a la realidad de cada organizacin, segn sus particularidades internas y su entorno.
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Por otra parte, estos modelos estn en permanente transformacin y actualizacin. Por ello, ChileCalidad forma parte de la Fundacin Iberoamericana para la Gestin de la Calidad (Fundibeq), de la Red Iberoamericana de Excelencia en la Gestin (Redibex) y, por su intermedio, del Global Excellence Model (GEM), que son espacios de reflexin, discusin y anlisis de la evolucin de los modelos, de sus contenidos y de sus metodologas de evaluacin. Asimismo, nuestra institucin lleva adelante procesos de actualizacin del Modelo de Gestin de Excelencia, que identifican e incorporan los avances ms significativos en temas de gestin. El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia que se entrega en este documento es el principal instrumento gua de la gestin de una organizacin, para que sta alcance estndares de clase mundial. Como tal, lo ponemos a disposicin de las organizaciones nacionales. Su uso y aplicacin no tiene costo y les permite ser parte de redes mundiales en las que participan las organizaciones con mejores prcticas de gestin. Finalmente, queremos enfatizar que los desafos de nuestro pas y de nuestras organizaciones (pblicas y privadas), requiere de organizaciones con cada vez ms altos estndares de gestin. Para ello, el uso del Modelo Chileno de Gestin de Excelencia es una poderosa herramienta que los ayudar en ese objetivo. Los invitamos a usar el Modelo en sus organizaciones y ser parte del movimiento mundial por la mejora continua y la Innovacin en la gestin.
Orlando Olivera Caldern Secretario General Premio Nacional a la Gestin de Excelencia
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1. Criterios de excelencia
1.1 Principios inspiradores de la gestin de calidad El Premio Nacional a la Gestin de Excelencia se apoya en los siguientes principios: Liderazgo y compromiso de la direccin superior: Los lderes deben estar comprometidos con los valores y los objetivos de la organizacin, la capacidad de construir y mantener un sistema de gestin que estimule a las personas a lograr un objetivo comn y duradero. La participacin personal, activa y continua de la direccin crea claridad y unidad en relacin a los objetivos de la organizacin, el ejercicio del liderazgo de la direccin sirve de ejemplo para todos. Por medio del comportamiento tico y transparente, habilidades de planificacin, comunicacin y anlisis, la direccin estimula a las personas a buscar la excelencia. Su papel incluye la creacin de un ambiente apropiado, autonoma, mejora, innovacin, flexibilidad y aprendizaje. La organizacin debe contar con lderes capaces en todos sus niveles, con un perfil adecuado, capacidades y habilidades para motivar a trabajar en equipo. Adems de liderazgo, la organizacin necesita desarrollar un sistema capaz de mantener motivadas a las personas en pro del objetivo de la organizacin. Los procedimientos deben ser definidos para orientar a tomar decisiones y comunicarlos a todos los niveles de la organizacin. La accin de la direccin y de todos los lderes de la organizacin deben conducir al equilibrio y armona relacionado con todas las partes interesadas, de forma de que la organizacin concrete la visin de la organizacin. Gestin orientada hacia la satisfaccin de los clientes1: Escuchando su voz como elemento fundamental en la definicin de la calidad de los productos y servicios. La calidad es intrnseca al producto, y es el cliente es el que juzga a partir de sus percepciones. As mismo la organizacin debe estar atenta a todas las caractersticas y atributos del producto, pues son estos los que le entregan el valor agregado a los clientes, intensifican su satisfaccin, determinan sus preferencias y los hacen fieles a la marca, al producto o a la organizacin. Una organizacin con foco en el cliente busca satisfacer las necesidades actuales y anticipar las expectativas de los clientes y mercados potenciales. Cuando esas necesidades estn claras, es posible desarrollar y ofrecer productos diferenciados que irn a satisfacer a los clientes de los mercados actuales, as como a nuevos segmentos. Las organizaciones orientadas a la
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Cuando el modelo seale Cliente, debe entenderse de igual forma el concepto Usuario, empleado en los Servicios Pblicos.
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satisfaccin de los clientes, tambin buscan identificar las caractersticas y atributos que diferencian su producto del de la competencia. Con la orientacin hacia el mercado, una organizacin esta alerta a los cambios que ocurren a su alrededor, principalmente de la competencia y sus clientes, en relacin a nuevas demandas y necesidades. El logro de la satisfaccin de los clientes, la conquista de su fidelidad, la diferenciacin en relacin a la competencia son por lo tanto, fundamentales para aumentar la competitividad de la organizacin, lo que se vuelve un tema estratgico. Apreciacin de las personas como el principal factor estratgico: Valorando su experiencia y capacidad creativa mediante la participacin en la gestin de los procesos de la organizacin y el trabajo en equipo. Complementariamente, privilegiando su calidad de vida y clima laboral. La comprensin de que el desempeo de la organizacin depende de la capacitacin, motivacin y bienestar de la fuerza laboral, crea un ambiente de trabajo propicio en participacin y desarrollo de las personas. El desarrollo de las personas depende cada vez ms de las oportunidades para aprender en un ambiente favorable, donde desarrollar sus capacidades y potenciales. La participacin de las personas en todos los aspectos del trabajo y por lo tanto, de su calidad de vida es fundamental para desarrollar todo su potencial, lo que contribuir para lograr los resultados de la organizacin. Mejoramiento permanente de la productividad y la calidad: Considerar el mejoramiento permanente de la productividad y la calidad de los procesos y el enfoque preventivo de la gestin, integrados en la planificacin estratgica y operativa, como base de la ventaja competitiva. Flexibilidad y capacidad de respuesta: Ser flexibles y tener una capacidad de respuesta rpida a los requerimientos de los clientes y a las condiciones cambiantes del mercado, a travs de la capacitacin y educacin de los trabajadores, su compromiso con los objetivos y metas de la organizacin, la innovacin en tecnologa y en estrategia de gestin.
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Perfeccionamiento permanente de los sistemas de planificacin y decisin: Una mayor precisin de los instrumentos de informacin, anlisis de datos y estudio sistemtico de los hechos, es decir, una gestin basada en datos. La base para la toma de decisiones en todos los niveles de la organizacin, es el anlisis de los datos generados en cada uno de los procesos internos, as como de los competidores y otras referencias de importancia. El anlisis de los datos entrega informacin relacionada con aspectos importantes para la organizacin, sea clientes, mercado, finanzas, personas, proveedores, productos, proceso entre otros. Valoracin de la responsabilidad pblica, proteccin del medio ambiente y del aporte social de la organizacin: El xito de los intereses de largo plazo de una organizacin dependen de la conducta tica en sus negocios, de la superacin de los requisitos legales y de las regulaciones asociadas a sus productos, procesos e instalaciones. Esta superacin significa proactividad de forma de anticipar las necesidades y expectativas de la sociedad. Una organizacin de excelencia busca el desarrollo sustentable, identifica los impactos sobre la sociedad que producen sus instalaciones, procesos productivos y ejecuta acciones preventivas para eliminar o minimizar esos impactos en todo el ciclo de vida de los productos. Se preocupa de acciones de inters social, que puede incluir educacin, cultura, salud, deporte entre otros. Orientacin de la gestin a los resultados: Compromiso con la obtencin de resultados que apuntan en forma armnica y balanceada a las necesidades de todas las partes interesadas de la organizacin. Para atender las necesidades de todas las partes interesadas y concretar la visin de futuro, son formuladas estrategias y se establecen planes de accin y metas que deben ser eficazmente comunicados a todas las partes interesadas. La obtencin del compromiso e involucramiento de todos como los objetivos de organizacin contribuye a la implementacin de estrategias. La gestin de desempeo de las personas y equipos, y el anlisis crtico del desempeo global son instrumentos relevantes que permiten a la organizacin monitorear el cumplimiento de las estrategias o el grado de alineamiento con los objetivos trazados.
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Adhesin a la no-discriminacin: Estricta adhesin a los principios y prcticas de no-discriminacin de cualquier naturaleza, entre ellas, de gnero, edad, raza, credo o eventuales discapacidades.
1.2 Principales Caractersticas

Modelo sistmico integrado Los modelos de excelencia estn compuestos de criterios de evaluacin, los cuales se dividen en subcriterios de evaluacin y estos a su vez en reas de anlisis y elementos de gestin. Si bien cada criterio se evala por separado, ellos estn muy relacionados entre si y su evaluacin en definitiva depende de que tan alineados e integrados estn. Foco en resultados El adecuado balance entre los distintos resultados claves del negocio asegura el equilibrio entre los objetivos de corto y largo plazo, sin afectar de manera desproporcionada a uno en beneficio de otro. Las reas de resultados claves del modelo chileno son: satisfaccin de los clientes, resultados globales, efectividad organizacional, responsabilidad social, satisfaccin de los empleados, calidad de los proveedores. Adaptable y no prescriptivo Si bien el Modelo se orienta a la obtencin de resultados, no prescribe los mtodos, herramientas, tcnicas, sistemas, etc., que deben ser usados para conseguirlos. Tampoco sugiere cul debe ser la estructura organizacional ni el sistema gerencial que la organizacin debe usar. El Modelo s postula que dado que todos estos factores son importantes y dependen de las necesidades y estrategias de la organizacin, que son cambiantes, deben ser evaluados peridicamente como parte de las revisiones de desempeo de la organizacin. Modelo dinmico sustentado en valores El Modelo ha evolucionado a travs del tiempo, para recoger las prcticas que los cambios del entorno, la tecnologa y el mercado exigen. Adems, se han desarrollado versiones especiales ms ajustadas a la realidad de distintos tipos de organizaciones, por ejemplo, salud, educacin, etc. Lo que ha permanecido prcticamente invariable son los principios que lo sustentan. Estos constituyen los valores o pilares que sealan la orientacin general de la gestin de excelencia.
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Herramienta de diagnstico El Modelo, con sus diferentes elementos de evaluacin y sus guas de puntaje constituyen un sistema global de diagnstico de la gestin de la organizacin. La respuesta a cada uno de estos requerimientos se evala en base a las siguientes dimensiones: Enfoque, Despliegue, Aprendizaje, Integracin y Resultados, calibradas segn los factores claves de la organizacin. La evaluacin as efectuada permite determinar una lista de fortalezas y oportunidades de mejoramiento, en todos los mbitos importantes de la organizacin. Apoyo al Premio Nacional a la Gestin de Excelencia Por ltimo, el Modelo constituye un paradigma conocido que sirve de instrumento para comparar el desempeo de diferentes organizaciones y por lo tanto determinar cual de ellas posee la mayor excelencia de gestin.
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2. Modelo Chileno de Gestin de Excelencia
El esquema siguiente presenta los ocho criterios de evaluacin considerados en el modelo chileno de gestin de excelencia, mostrando cmo los siete primeros confluyen al criterio "Resultados" y la interrelacin entre todos ellos.
El Modelo Chileno de Gestin de Excelencia es flexible, no es prescriptivo, es decir, permite utilizar las prcticas, herramientas de gestin que la organizacin desee. El Modelo es til tanto para autoevaluacin y orientacin de cualquier tipo de organizacin, sea del sector pblico, o privado, con fines de lucro o sin ella, pequeas y grandes. El esquema representativo del Modelo Chileno de Gestin de Excelencia, simboliza a la organizacin, considerada como un sistema orgnico, que se adaptada al medio externo. De hecho, sugiere que los elementos del modelo se relacionan en forma armnica e integrada, volcados a la generacin de resultados.
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Para tener un liderazgo de excelencia es necesario que el lder motive, genere un qu hacer y un para qu hacer, que es compartido por todos. Genera cambios para mantener y mejorar la coherencia de la organizacin con su entorno, sabe que el xito depende no slo de l, sino de cmo se alinee y comprometa su personal con esos objetivos, es un garante del futuro del sistema, impulsando con su ejemplo, la cultura de excelencia en la organizacin. La sobrevivencia y el xito de una organizacin esta directamente relacionada con su capacidad de satisfacer las necesidades de sus clientes, es as como la gestin de satisfaccin del clientes, implica un conocimiento profundo de quin es el cliente, qu es lo que quiere, cmo nos mira, cun satisfecho est de nosotros, qu opina de nuestra competencia, qu va a querer maana de nosotros. Son esas necesidades las que deben ser identificadas, entendidas y utilizadas para el desarrollo de los productos, creando el valor necesario para conquistar o retener a esos clientes, y por lo tanto, no slo satisfacerlo, sino que encantarlo. Las personas que componen la fuerza de trabajo tienen un potencial de aporte mucho ms all de su rendimiento promedio, y alcanzar niveles mayores de desempeo depende de cmo se estimule, desarrolle y se les comprometa con el desarrollo de su potencial y de su futuro. Las personas que disfrutan, que se divierten y estn motivadas con su trabajo rinden ms y tienen muchas mayores posibilidades de tener clientes satisfechos e incluso encantados que las que no lo estn. Para ello deben trabajar en un ambiente propicio para consolidar una cultura de excelencia, para ejecutar y gestionar adecuadamente los procesos, identificando las mejores alternativas de aplicacin. El futuro no es predecible, por ello la planificacin estratgica es vital, pero no basta con formular planes para alcanzar el futuro, hay que desarrollarlos, por ello tan importante como tener los planes es la coherencia de stos y la forma cmo estos planes se desarrollan, cmo se involucra al mximo de actores en su formulacin y en el compromiso con los resultados buscados y finalmente cmo los resultados se monitorean para prevenir desviaciones y/o ajustar los planes. La coordinacin de las actividades est dada por la gestin de procesos, las personas de la organizacin se coordinan de acuerdo al proceso, los jefes estn para entrenar a las personas en el proceso y resolver las dificultades que se le presentan. Al interior de los procesos, las personas se organizan como proveedores y clientes internos, que a la vez, se coordinan con clientes, procesos de apoyo y proveedores externos. La informacin adecuada para la toma de decisiones no es obvia al interior de la organizacin, la labor de convertir datos en informacin y de cmo sta es utilizada para alinear los procesos con los objetivos organizacionales pasa a ser materia de diseo y factor clave de xito de la organizacin. Actualmente ha tomado ms importancia incorporar a clientes y proveedores en la gestin misma de la empresa a travs del uso de tecnologa.
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Asimismo, para que exista continuidad en las operaciones, la organizacin debe identificar, entender y satisfacer las necesidades de la comunidad que la rodea, comunidad con las cuales se integra en forma tica, asumiendo como propios los valores de la comunidad, dando cumplimiento a las leyes y buscando siempre ir ms all, preservando el ecosistema, y contribuyendo al desarrollo de la comunidad cercana. La organizacin que no tiene responsabilidad social y que no cuida su entorno no tiene viabilidad en el largo plazo. Finalmente, los lderes de la organizacin tienen como principal responsabilidad la obtencin de resultados que aseguren la creacin de valor de la organizacin, y sta depende ya no slo de los resultados financieros que se obtengan, sino tambin de los resultados obtenidos en la satisfaccin de clientes, resultados de desarrollo y satisfaccin del personal, resultados en la gestin de proveedores, y los resultados en responsabilidad social
3. Criterios y puntajes de evaluacin tcnica

Los criterios utilizados para la autoevaluacin en base al Modelo Chileno de Gestin de Excelencia, tienen como propsito enfocar la atencin de las organizaciones hacia aquellos principios inspiradores de la gestin, asociados objetivamente a la obtencin de ventajas competitivas reales y duraderas en las empresas, y a ganancias de valor y eficiencia permanentes en los servicios pblicos, desincentivando el desarrollo de estrategias basadas slo o principalmente en ventajas artificiales o condiciones no sostenibles en el largo plazo. En esta perspectiva, se consideran de manera relevante tres aspectos fundamentales, que envuelven los resultados generales de la empresa o servicio: Resultados globales de la gestin Satisfaccin de los clientes internos y externos Nivel de calidad de vida al interior de la organizacin
Los principios anteriormente sealados se expresan en los criterios de evaluacin. Cada criterio considera varios subcriterios que, a su vez, tienen reas especficas de evaluacin, sobre un total de 1000 puntos, distribuidos de la siguiente forma:
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CRITERIOS Y SUBCRITERIOS PUNTUACIN MXIMA 1 LIDERAZGO 110 puntos 1.1. Liderazgo de la alta direccin 55 1.2. Liderazgo para el alto desempeo 55 2 CLIENTES Y MERCADO 80 puntos 2.1. Conocimiento de clientes y mercado 25 2.2. Gestin de la relacin con los clientes 30 2.3 Medicin de la satisfaccin de los clientes 25 3 PERSONAS 110 puntos 3.1. Gestin y participacin del personal 50 3.2 Capacitacin y desarrollo 30 3.3 Calidad de vida y satisfaccin en el trabajo 30 4 PLANIFICACIN ESTRATGICA 80 puntos 4.1 Desarrollo de la estrategia 40 4.2 Despliegue de la estrategia 40 5 PROCESOS 80 puntos 5.1 Diseo y gestin de los procesos 30 5.2 Procesos de produccin, servicio y apoyo 30 5.3 Proveedores y asociados 20 6 INFORMACIN Y CONOCIMIENTO 80 puntos 6.1 Medicin, anlisis y mejora del desempeo 40 organizacional 6.2 Gestin de la informacin y del conocimiento 40 7 RESPONSABILIDAD SOCIAL 60 puntos 7.1 Medio ambiente 20 7.2 Conducta tica y legal 20 7.3 Contribucin a la comunidad 20 8 RESULTADOS 400 puntos 8.1 Resultados en la satisfaccin de los clientes 90 8.2 Resultados de desempeo financiero y de mercado 90 8.3 Resultados de la efectividad organizacional 75 8.4 Resultados de la responsabilidad social 35 8.5 Resultados en la satisfaccin de los empleados 75 8.6 Resultados en la calidad de los proveedores 35 TOTAL 1000 puntos
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4. Gua para el proceso de autoevaluacin

La presente gua se ha construido para apoyar a las organizaciones postulantes al Premio Nacional a la Gestin de Excelencia a elaborar su Informe de Autoevaluacin, as como a aquellas organizaciones y personas que estn interesadas en aprender acerca de una gestin de excelencia basada en el Modelo Chileno de Gestin de Excelencia. Por otra parte, esta gua le permite a la empresa postulante evaluar el estado actual de su gestin y conocer y compararse con los elementos de una gestin de calidad de clase mundial. 4.1. Recomendaciones generales Realice una lectura general de los criterios y subcriterios antes de iniciar la preparacin del informe, con el fin de lograr una visin integral del trabajo a realizar. a. Lea toda esta gua Esta gua le entregar los conceptos preliminares de una gestin de calidad moderna, adems de conocer las directrices de cmo autoevaluarse y cmo, posteriormente, ser evaluado por los examinadores. Usted debe familiarizarse con los siguientes puntos: Los criterios, subcriterios y reas de anlisis de la gestin de excelencia El sistema de puntuacin, y Glosario de trminos. b. Revise los criterios y entienda cmo responder los requerimientos Los criterios incluyen los distintos subcriterios que lo conforman, y el significado de cada uno de ellos. A su vez los subcriterios estn conformados por reas de anlisis y, stas por elementos de gestin. Los subcriterios cuentan, en casi todos los casos, con Notas explicativas asociadas. Los subcriterios se clasifican de acuerdo al tipo de informacin y/o datos que se esperan que el postulante facilite, deben ser evaluados en las siguientes dimensiones: Criterios 1 al 7: Enfoque Despliegue Aprendizaje Integracin2.
2 Enfoque: Se refiere a la manera de hacer las cosas, a los mtodos usados por una organizacin para abordar los requerimientos solicitados en los criterios, subcriterios y reas de anlisis del Modelo. El enfoque incluye lo apropiado de los mtodos para dichos requerimientos y la efectividad de su uso. Es uno de los elementos considerados en la evaluacin de los Procesos de Gestin. Despliegue: Se refiere a la extensin en la cual un enfoque es aplicado en direccin a los requerimientos del criterio. El despliegue se evala sobre la base de la amplitud y la profundidad con que los enfoques son aplicados a las reas relevantes de la organizacin, de acuerdo a los requerimientos de los subcriterios. El despliegue es uno de los elementos considerados en la evaluacin de los Procesos de Gestin. Aprendizaje: Se refiere a la mejora y refinamiento del enfoque despus de varios ciclos de evaluacin y mejora, a la existencia de innovacin en los mtodos, procedimientos y prcticas que se apliquen en distintas reas de gestin. Adems, el aprendizaje incluye compartir y difundir las mejoras e innovaciones entre unidades de trabajo y procesos relevantes en la organizacin.
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Criterio 8: Resultados3. Responda en forma breve y concisa, utilizando un estilo directo. En lo posible, desarrolle las respuestas en forma autocontenida, de modo que no dependa de informacin dada en otro subcriterio. Si no puede evitarlo, referencie el subcriterio que contiene la informacin. Presente evidencias y, si es posible, utilice cifras en sus respuestas. En el criterio 8, es recomendable el uso de grficos y tablas para facilitar la comprensin y visualizar niveles comparativos. Cuando muestre tendencias, incluya datos de los ltimos 3 aos como mnimo. Dado que la gestin de calidad es un tema transversal que cruza todas las actividades que realiza la organizacin, considere la relacin y consistencia entre criterios relacionados. Por ejemplo, 2.2. Gestin de la relacin con los clientes, con: 5.2. Gestin de los procesos de produccin y entrega de productos y servicios, y 8.1 Resultados de la satisfaccin de los clientes. Estas interrelaciones estn en ocasiones sealadas en las notas. c. Comience por el Resumen de la Organizacin El Resumen de la Organizacin es el punto ms apropiado para iniciar la autoevaluacin o para escribir la presentacin. Es una fuente de informacin muy importante para que los examinadores y jueces puedan entender el sistema de administracin y direccin de la organizacin. Se emplea como elemento de respaldo, propsito y bases de la administracin para emitir juicios enfocados y balanceados, en todas las fases de la evaluacin. El objetivo de este resumen es el de ayudar a cualquiera, tanto a los que escriben los criterios, los que revisan, o leen posteriormente la presentacin del postulante a entender qu es lo ms importante y relevante para el negocio4 de la organizacin. Este resumen debe preceder al desarrollo de los criterios.
Integracin: Se refiere a la armonizacin de planes, procesos, informacin, recursos, acciones, resultados y anlisis para respaldar los grandes objetivos de una organizacin. Una integracin efectiva va ms all del alineamiento y es alcanzada cuando los componentes individuales de un sistema de gestin operan como una unidad completamente interconectada. La integracin es uno de los elementos considerados en la evaluacin de los Procesos de Gestin.
3 Resultados: se refiere a los efectos obtenidos en las reas de actividades evaluadas. La evaluacin de resultados es funcin de la existencia de datos de los principales indicadores. 4
En el caso de los servicios pblicos el trmino negocio debe ser entendido como el rea de actividad en que debe desempearse, definido en el marco legal que permite su funcionamiento, como en la misin y visin que la autoridad le haya entregado. En este, como en otros aspectos, pueden haber diferencias de lenguaje o concepto, propias de las disparidades existentes entre el sector pblico y el privado. A los postulantes del sector pblico se les recomienda tener como referencia el modelo del Premio Nacional a la Calidad de los Servicios Pblicos (versin 2001), para clarificar algunos de estos temas.
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4.2. Preparacin del resumen de la organizacin Los postulantes deben presentar un resumen de su negocio que indique lo ms importante del mismo, influencias claves de cmo opera y hacia dnde se dirige. El Resumen de la Organizacin es una declaracin de qu es lo relevante para el negocio y su rendimiento. Su importancia radica en que: Es el punto de partida para la autoevaluacin e iniciar la escritura del Informe de Autoevaluacin. Ayuda a enfocarse en los requerimientos claves de desempeo y de resultados del negocio. Es empleado por los examinadores, jueces y jurados en todas las etapas de evaluacin y visitas en terreno. Les ayuda a tener una mejor visin y direccin del negocio y, por ende, realizar una mejor evaluacin.
Se recomienda que este resumen se redacte primero y se emplee como una gua en el proceso de autoevaluacin y confeccin del Informe de Autoevaluacin.
El Resumen de la Organizacin debe cubrir los siguientes cinco puntos en no ms de cinco pginas: a) Descripcin bsica de la organizacin

Breve descripcin de la historia de la organizacin, enfocndola en los mayores hitos e influencias que han contribuido a su evolucin y a sus polticas. Misin y Visin. Factores claves o crticos de existencia. Los productos y servicios que provee. Descripcin general del negocio de la organizacin, sealando si acta directamente o a travs de proveedores. Tamao y localizacin de la organizacin, indicando si es privada, mixta, pblica, entre otras. Los principales mercados: locales, nacionales o internacionales; los clientes principales (quines son, cuntos y con qu criterio relevante son segmentados): consumidores, otros negocios, gobierno, etc. Nmero de empleados (de planta, a contrata, jornada parcial), nivel de educacin, diversidad de la fuerza laboral y cargos, contratos colectivos y requerimientos de seguridad. Y bienestar del personal. Las tecnologas, equipos e instalaciones empleadas de mayor trascendencia. El marco regulatorio con respecto a la salud y seguridad, medio ambiente, finanzas, productos, etc.
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Si la organizacin es una divisin de una mayor, agregue entonces: La relacin con la organizacin matriz y el porcentaje de empleados que representa. Cmo se relacionan sus productos/servicios con la organizacin matriz. Apoyo o soportes claves que le otorga la organizacin matriz, si existen. b) Requerimientos del mercado y clientes Esta seccin debe entregar informacin respecto a: Requerimientos claves de los clientes y del mercado con respecto a los productos y servicios de su organizacin, tales como: entrega a tiempo, bajos niveles de fallas, precio adecuado y servicio post- venta. Requerimientos claves de los usuarios de los servicios pblicos, con respecto a los productos y servicios prestados, tales como: atencin a tiempo, agilidad en trmites, cortesa en la atencin, software fcil de emplear, formularios simples. c) Relacin con los proveedores y socios Esta seccin debera dar informacin respecto a: Tipo y nmero de proveedores de bienes y servicios. Los ms importantes tipos de proveedores, distribuidores y negocios. Limitaciones, requerimientos o relaciones especiales con algunos o todos ellos. d) Situacin competitiva Esta seccin debe entregar informacin respecto a: Nmero y tipo de competidores. Posicin relativa con respecto a la industria. Los factores principales que determinan el xito competitivo, ejemplo: reduccin de costos, crecimiento de la productividad, innovacin, etc. e) Direccin del negocio Esta seccin provee informacin respecto a: Modificaciones en el mercado, tales como: cambio de productos, nuevos mercados o segmentos. Nuevas alianzas. Introduccin de nuevas tecnologas. Cambios de estrategia. Factores nicos. El lmite mximo, para el Resumen de la Organizacin es de 5 pginas. Esta cantidad de pginas no se contabiliza para el desarrollo de los criterios (ver Gua de Postulacin).
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5. Descripcin de los criterios y subcriterios de evaluacin
Criterio 1 Liderazgo
(110 puntos)
Este criterio examina cmo la alta direccin lidera la organizacin, cmo asume sus responsabilidades en el marco de sus definiciones estratgicas y valricas. Tambin examina cmo aborda el cumplimiento de las expectativas de desempeo y la sustentabilidad de la organizacin, promoviendo una gestin de excelencia.
1.1. Liderazgo de la alta direccin
(55 puntos)
Describa cmo es su sistema de liderazgo, cmo la alta direccin ejerce su liderazgo, cmo conduce y otorga sustentabilidad a la organizacin. Describa la manera en que determina y despliega las definiciones estratgicas organizacionales, cmo se comunica e involucra con el personal, y cmo promueve y se compromete con los principios ticos y los valores que sustentan la cultura organizacional. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Desarrollo del Liderazgo y conduccin de la organizacin Cmo la alta direccin establece la misin, la visin y los valores de la organizacin y de qu manera los comunica y despliega, a travs de su sistema de liderazgo, alcanzando a personal, proveedores, clientes y otros grupos de inters? Cmo la alta direccin establece las expectativas y metas de desempeo de la organizacin, y de qu manera las comunica y despliega a travs de su sistema de liderazgo? Cmo la alta direccin establece el foco en la creacin de valor para los clientes y los grupos de inters clave de la organizacin, y de qu manera lo comunica y despliega a travs de su sistema de liderazgo? Cmo la alta direccin conduce la organizacin, establece las prioridades y busca nuevas oportunidades para la organizacin? Cmo asegura el equilibrio en la creacin de valor para todos los grupos de inters? De qu manera la alta direccin crea y refuerza un ambiente de entrega de facultades (empowerment) e innovacin, as como el aprendizaje individual y de la organizacin? De qu manera la alta direccin estimula y asegura el comportamiento tico a nivel directivo? Cmo lo promueve, a travs de su sistema de liderazgo, entre el personal y los grupos de inters clave?
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Cmo la organizacin evala el desempeo de la alta direccin y cmo utiliza dicha informacin para mejorar su efectividad? De qu manera la alta direccin prepara su relevo futuro?
b) Participacin y visibilidad de la alta direccin Cmo la alta direccin refleja, en sus acciones personales, su compromiso con los principios ticos y valricos de la organizacin, especialmente con los relativos a la gestin de excelencia? Cmo se involucra y participa la alta direccin en actividades de reconocimiento al personal, equipos y otros grupos de inters clave? De qu manera la alta direccin se comunica e interacta con el personal y todos los grupos de inters? Cmo estimula estas prcticas a travs de su sistema de liderazgo?
Nota: N1. Los elementos relativos a la gestin y control de una conducta tica y cumplimiento de las responsabilidades legales por parte de la alta direccin de la organizacin, son tratados en rea de anlisis 7.1.a. N2. La evaluacin de desempeo de la alta direccin, podra sustentarse en la revisin de pares, en evaluaciones formales de desempeo, as como en encuestas y retroalimentacin formales o informales por parte del personal y otros grupos de inters. Para el caso de organizaciones pblicas, la evaluacin de desempeo podra ser efectuada por un agente/consultor externo.
1.2. Liderazgo para el alto desempeo
(55 puntos)
Describa la manera en que la alta direccin aborda la evaluacin del desempeo organizacional y cmo estimula y genera condiciones para el desarrollo de un alto desempeo.
Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Evaluacin del desempeo Cmo se revisa y evalan los aspectos clave del desempeo de la organizacin, de manera que los directivos estn informados al tomar medidas? Cmo se convierten los resultados de las revisiones y evaluacin del desempeo de la organizacin, en prioridades de mejoramiento y oportunidades de innovacin?
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De qu manera la alta direccin utiliza estos resultados de la evaluacin del desempeo organizacional y la retroalimentacin del personal, para mejorar la efectividad de su propio liderazgo y de la gestin en general, a travs de toda la organizacin?
b) Despliegue de oportunidades de mejoramiento De qu manera la alta direccin genera un ambiente propicio para la bsqueda de excelencia en las prcticas de gestin y de los resultados de la organizacin? Cmo la alta direccin impulsa el despliegue de las oportunidades de mejoramiento e innovacin a travs de la organizacin y, si procede, a los proveedores o asociados comerciales y clientes clave? De qu manera la alta direccin promueve el trabajo en equipo, la colaboracin y la coordinacin dentro de la organizacin?
Notas: N1. La evaluacin del desempeo organizacional abordada en este subcriterio, est focalizada en la alta direccin y se vincula estrechamente con el subcriterio 6.1. N2. El despliegue de oportunidades de mejoramiento abordado en este subcriterio, se vincula estrechamente con el rea de gestin 4.2.a.
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Criterio 2 Clientes y Mercado (80 puntos)
Este criterio examina de qu manera la organizacin determina los requerimientos, expectativas y preferencias de los clientes y mercados, actuales y potenciales. Tambin examina cmo la organizacin construye relaciones con sus clientes y determina su obtencin, satisfaccin y fidelidad.
2.1. Conocimiento de clientes y mercado
(25 puntos)
Describa de qu manera la organizacin determina los requerimientos, las expectativas y las preferencias de los clientes y mercados, actuales y potenciales, con el fin de mejorar el actual negocio y desarrollar nuevas oportunidades. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Conocimiento de los clientes y el mercado Cmo se determinan los clientes objetivo, los grupos de clientes y los segmentos de mercado, para sus productos y servicios actuales y futuros? Cmo se toman en cuenta en esta determinacin, los clientes de la competencia y otros clientes o mercados potenciales? Cmo se considera la opinin de los clientes (anteriores, actuales y potenciales), en la determinacin de las necesidades, requerimientos y expectativas que conducen a la toma de decisin de su compra o de su eleccin de productos y servicios? Cmo se lleva a cabo esta determinacin segn los diferentes tipos de clientes? Cmo se utiliza esta informacin para determinar las caractersticas claves de los productos y los servicios, as como su importancia o valor para los clientes, para efectos de actividades presentes y futuras en marketing, planificacin de productos y otros desarrollos de negocios? Cmo utiliza esta informacin para anticipar mejoras e identificar oportunidades de innovacin en los productos y servicios, as como en los procesos de trabajo?
Notas: N1. En todo el Modelo se utiliza el trmino cliente para hacer referencia a toda aquella persona, grupo de personas u organizaciones que recibe un producto o servicio. Para una mejor comprensin, consultar el Glosario.
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N2. Si los productos son comercializados a los consumidores finales a travs de otros negocios, tales como distribuidores o minoristas, los grupos de clientes debieran incluir a ambos: los consumidores finales y estos negocios intermediarios. N3. Las caractersticas de los productos y servicios se refieren a todos los atributos de los productos y servicios a travs de su ciclo de vida completo y su cadena de consumo completa. El foco debiera estar en las caractersticas que explican la preferencia y fidelidad de los clientes, por ejemplo, aquellas caractersticas que diferencian sus productos y servicios de lo que ofrecen los competidores. Estas caractersticas podran incluir factores tales como precio, valor, servicio de entrega, soporte tcnico y relaciones de ventas.
2.2. Gestin de la relacin con los clientes
(30 puntos)
Describa cmo la organizacin construye relaciones con sus clientes, incluida la gestin de quejas, reclamos y sugerencias, de manera de atraerlos, mantenerlos y aumentar su fidelidad. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin:
a) Relacin con los clientes Cmo construye la relacin con los clientes, incluidas la gestin para atraerlos y la post venta, para que se repitan los negocios y ellos manifiesten buenas referencias? Cmo determina los requerimientos claves del contacto con los clientes y cmo se diferencian los mtodos de determinacin para los distintos tipos de clientes? Cmo los despliega a todos los empleados y procesos involucrados en la cadena de responsabilidad? De qu manera pone a disposicin de los clientes los mecanismos de acceso clave? De qu manera se divulgan los productos y servicios, con el fin de crear una imagen positiva, de confianza y credibilidad en los clientes? Cmo mantiene los enfoques relativos a la construccin de la relacin con el cliente, actualizados con las necesidades y direccin del negocio?
b) Gestin de quejas, reclamos y sugerencias Cmo la organizacin gestiona las quejas, reclamos y sugerencias de los clientes? Cmo se asegura que sean resueltas de manera eficaz y oportuna? Cmo utiliza la informacin sobre la prdida o fuga de clientes? Cmo agrupa y analiza esta informacin para el uso del mejoramiento global de la organizacin?
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De qu manera el resultado del anlisis de quejas y reclamos y las acciones implementadas, son comunicados al personal as como a los clientes?
Notas: N1. El tipo de fidelidad de los clientes difiere segn sea la naturaleza del negocio. En algunos casos es ms relevante para los resultados de la organizacin la permanencia de los clientes (por ejemplo en negocios en los que el cliente subscribe un contrato con su organizacin que es relativamente fcil de cambiar por el de otra); en otros casos lo ms relevante puede ser la repeticin de compra (por ejemplo comercio minorista, hoteles, transportes) y en aquellas situaciones en que las barreras de salida del cliente son muy altas o totales, la lealtad relevante puede ser el nivel de recomendacin. La relacin con los clientes podra incluir el desarrollo de sociedades o alianzas. N2. Los resultados de las mediciones de valor percibido por los clientes (fidelidad, retencin, referencias positivas, entre otras), debieran ser reportados en el subcriterio 8.1.
2.3 Medicin de la satisfaccin de los clientes
(25 puntos)
Describa cmo la organizacin determina el grado de satisfaccin o insatisfaccin de sus clientes y usa dicha informacin. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Determinacin de la satisfaccin de los clientes De qu manera determina los niveles de satisfaccin e insatisfaccin de sus clientes? Cmo se diferencian los mtodos de determinacin para los distintos tipos de clientes? De qu manera estas mediciones permiten reflejar la fidelidad futura de sus clientes (permanencia, repeticin de compra, recomendacin positiva)? Cmo se obtiene informacin de la satisfaccin de los clientes relativos a la competencia y/o de otras industrias de referencia? Cmo usa la informacin y hace el seguimiento entre los clientes sobre los productos, servicios y transacciones recientes, para efectos de recibir retroalimentacin oportuna y operativa que permita mejorar su calidad? Cmo utiliza la informacin sobre la satisfaccin e insatisfaccin de sus clientes para incrementar los niveles de satisfaccin de sus clientes y superar sus expectativas? Cmo se mantiene el mtodo para determinar la satisfaccin de los clientes, actualizado con las necesidades y direccin de la organizacin?
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Notas: N1. La determinacin de la satisfaccin e insatisfaccin de los clientes debiera incluir entre otros los siguientes mecanismos: encuestas, retroalimentacin de clientes formal e informal, uso de los datos de la relacin de los clientes con la organizacin y reclamos. N2. Las mediciones de satisfaccin de clientes debieran incluir tanto las escalas numricas como descriptores para cada unidad en la escala. Las mediciones operacionales de la satisfaccin de los clientes proveen informacin confiable sobre la evaluacin que ellos hacen de sus productos y servicios especficos y sobre las caractersticas de la relacin, la correspondencia entre estas evaluaciones y el probable comportamiento futuro de los clientes en trminos de fidelidad (permanencia, repeticin de compra, recomendacin positiva, etctera). N3. Los resultados de las mediciones de satisfaccin e insatisfaccin de clientes, debieran ser reportados en el subcriterio 8.1.
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Criterio 3 Personas
(110 puntos)
Este criterio examina cmo la organizacin involucra, gestiona y desarrolla a su personal, con el fin que ste utilice su mximo potencial, siempre alineado con la misin, la estrategia y los planes de la organizacin. Tambin examina de qu manera la organizacin evala sus necesidades en materia de habilidades y capacidades requeridas en su personal y cmo genera y apoya un ambiente de trabajo que conduzca a un alto desempeo, as como al crecimiento de las personas y la organizacin.
3.1. Gestin y participacin del personal
(50 puntos)
Describa de qu manera los procesos de gestin del personal les permiten a las personas contribuir con su trabajo a materializar los planes y los resultados globales de la organizacin. Tambin examina cmo se favorece y estimula la participacin y contribucin del personal para alcanzar las metas de desempeo acordadas, as como el logro de un alto desempeo. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Gestin del personal Cmo se establece y desarrolla la poltica de personal y su implementacin, para adecuarla a las necesidades del negocio? De qu manera se determinan las necesidades organizacionales respecto de habilidades y capacidades del personal, incluyendo destrezas, competencias y niveles de dotacin? Cmo se organiza y gestiona al personal para llevar a cabo el trabajo de la organizacin, aprovechar las competencias fundamentales de la organizacin, reforzar un enfoque en el cliente y en el negocio, y promover la flexibilidad y agilidad frente a las cambiantes necesidades del negocio? Cmo prepara al personal para enfrentar los cambios en las necesidades de habilidades y capacidades organizacionales requeridas? Cmo es seleccionado y contratado el nuevo personal, teniendo en cuenta las necesidades de habilidades y capacidades requeridas por la organizacin, as como las prcticas de igualdad de oportunidades para la fuerza laboral, considerando la diversidad de la comunidad en que se inserta la organizacin?
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b) Participacin y motivacin para el alto rendimiento De qu manera la poltica y la gestin de personal estimulan el desarrollo de las mximas potencialidades de las personas y apoyan el alto rendimiento? Cmo se asegura el alineamiento de los objetivos individuales y de equipo, con los objetivos de la organizacin? De qu manera el sistema de remuneraciones, evaluacin de desempeo y reconocimiento, apoya el cumplimiento de los resultados globales? Cmo se apoya y estimula al personal en el desarrollo relativo a sus carreras y objetivos de aprendizaje? De qu manera los sistemas de compensaciones, reconocimiento y sus correspondientes prcticas de gratificaciones e incentivos, motivan el alto rendimiento de las personas y la participacin dentro de la organizacin? Cmo se asegura la efectiva comunicacin, cooperacin y el compartir conocimientos/habilidades a travs de todas las unidades de trabajo, funciones y lugares, segn sea lo apropiado? Cmo se determinan los factores claves que afectan la participacin del personal? Cmo se consideran en esta determinacin los diferentes segmentos del personal? De qu manera se promueve y dispone de mecanismos para que el personal se involucre y contribuya al proceso de mejoramiento continuo? Cmo se conoce la opinin del personal respecto a la cooperacin, el intercambio de experiencias y de involucramiento de todo el personal para el proceso de mejoramiento continuo? Cmo se involucra a las organizaciones representantes del personal, cuando existen, en el proceso de calidad y mejora continua?
Notas: N1. En todo el Modelo se utiliza el trmino personal para hacer referencia a la gente activamente involucrada en la realizacin del trabajo de la organizacin (empleados, trabajadores, funcionarios, etc.). Esto incluye a quienes se desempean en forma permanente, temporal, a tiempo parcial; tambin se incluye a los gerentes y supervisores en todos los niveles. El personal supervisado por contratistas se debe considerar en el subcriterio 5.3. N2. Las capacidades y habilidades requeridas en el personal deberan considerar no slo las necesidades actuales sino tambin los requerimientos futuros basados en los objetivos estratgicos y planes de accin descritos en el criterio 4. Para una mejor comprensin de estos conceptos, consultar el Glosario. N3. Las compensaciones y reconocimientos incluyen promociones, bonos que pueden ser basados en rendimiento, habilidades adquiridas y otros factores. El reconocimiento incluye modalidades monetarias o no monetarias, formales o informales, individuales o grupales. N4. Se consideran como mecanismos e instrumentos, para presentar ideas o sugerencias, las reuniones de anlisis, presentacin de informes, buzn de sugerencias, programas de mejora, otros.
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N5. Los resultados de la participacin del personal en el desarrollo de la organizacin debieran estar indicados en el subcriterio 8.5.
3.2 Capacitacin y desarrollo
(30 puntos)
Describa de qu manera son identificadas y abordadas las necesidades de capacitacin y desarrollo del personal, y cmo estos procesos apoyan el logro de los objetivos de la organizacin. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Desarrollo y capacitacin del personal Cmo se determinan las necesidades claves de capacitacin y desarrollo del personal? Cmo se obtiene y utiliza la informacin respectiva para esta determinacin? Cmo son considerados en esta determinacin los diferentes intereses y necesidades individuales y de equipos, incluyendo la integracin de nuevas personas? De qu manera se asegura que los planes y acciones de capacitacin y desarrollo de todo el personal, directivos incluidos, estn orientados a satisfacer tanto sus necesidades como las de la organizacin, incluyendo el desarrollo, aprendizaje y progresos en sus carreras? Cmo se evalan los planes de capacitacin y desarrollo? Cmo se considera en esta evaluacin la utilidad de los conocimientos y habilidades adquiridos en la ejecucin del trabajo, as como su contribucin al desarrollo profesional y personal de las personas? Cmo se asegura que los planes de capacitacin y desarrollo estn siempre actualizados con las necesidades del negocio, as como con las de las personas?
b) Capacitacin y desarrollo para el mejoramiento del desempeo De qu manera los planes de capacitacin y desarrollo del personal abordan los requerimientos para el logro de un alto desempeo? Cmo se consideran en su diseo y entrega, las diferentes necesidades individuales y de equipo, a fin de asegurar el aprendizaje de los conocimientos y herramientas claves?
Nota: N1. La entrega de capacitacin puede ocurrir dentro o fuera de la organizacin, en el lugar de trabajo, por sistema computacional, aprendizaje a distancia, o cualquier otro tipo de entrega (formal o informal).
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3.3 Calidad de vida y satisfaccin en el trabajo
(30 puntos)
Describa de qu manera la organizacin genera y mantiene un ambiente de trabajo que conduzca al bienestar y la satisfaccin de todo su personal. Tambin describa los procesos orientados a proteger la salud del personal, su seguridad y su calidad de vida. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Satisfaccin de los empleados y clima laboral De qu manera se determinan los factores claves que afectan el bienestar, la satisfaccin y la motivacin del personal? Cmo se consideran en esta determinacin los intereses y necesidades de los diferentes segmentos del personal? Cmo son utilizados estos factores en los mtodos, formales e informales, para mantener un clima laboral orientado al bienestar y la satisfaccin del personal? Cmo se determina el bienestar y la satisfaccin del personal? Cmo se evalan los mtodos utilizados para mantener un clima laboral orientado al bienestar y satisfaccin del personal? Cmo se ajustan estas mediciones a los diferentes segmentos del personal? Cmo se asocian las mediciones de clima laboral, bienestar, satisfaccin y motivacin del personal, con las prioridades y resultados claves del negocio? De qu manera la organizacin colabora para mejorar la calidad de vida del personal fuera del ambiente organizacional? Cmo son considerados en estas acciones los familiares del personal?
b) Seguridad y prevencin de riesgos De qu manera se identifican, tratan y mejoran los factores claves de riesgo en el lugar de trabajo, para la salud y la seguridad? Cmo participa el personal en la identificacin y las mejoras de estas condiciones? Cmo se ajustan estos mtodos para los diferentes segmentos del personal? Cmo se aborda la preparacin y capacitacin del personal, incluidos supervisores y directivos, en materia de prevencin de riesgos? Cmo se colabora para mejorar la seguridad y la prevencin de riesgos para el personal fuera del ambiente organizacional? Cmo se evala y mejoran los enfoques de seguridad y prevencin de riesgos en el trabajo?
Notas: N1. Las alternativas para realzar el clima laboral del personal podran incluir consejera (coaching); servicios de desarrollo de carrera y de empleabilidad; actividades recreacionales o culturales; educacin no relacionada al trabajo; cuidados de da (sala cuna etc.); rotaciones de cargos y/o compartindolos; permisos para responsabilidades familiares y/o para servicios a la comunidad; capacitacin para seguridad en el hogar; colocacin laboral y beneficios de retiro (incluyendo la extensin de planes de salud).
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N2. Factores especficos que podran afectar el bienestar, la satisfaccin y motivacin del personal incluyen: resolucin efectiva de problemas o de aflicciones/preocupaciones sensibles del personal; factores de seguridad industrial; la percepcin del personal sobre los gerentes/supervisores; la capacitacin, desarrollo y oportunidades de carrera que tiene el personal; la preparacin del personal para cambios tecnolgicos o cambios en la organizacin (administracin); el ambiente de trabajo y otras condiciones laborales; carga de trabajo; cooperacin y trabajo en equipo; reconocimiento; beneficios; comunicaciones; seguridad de empleo; compensaciones e igualdad de oportunidades. N3. Mediciones y/o indicadores de bienestar, satisfaccin y motivacin podran incluir: seguridad industrial; ausentismo; tasa de rotacin para el personal que se contacta con clientes; aflicciones/preocupaciones sensibles; huelgas; otras acciones ocupacionales; costos de seguros; reclamos de compensaciones del personal; resultados de encuestas de clima laboral. Los resultados relacionados con estas mediciones y/o indicadores deben ser informados en el subcriterio 8.5
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Criterio 4 Planificacin Estratgica (80 puntos)
Este criterio examina de qu manera la organizacin establece sus objetivos estratgicos y sus planes de accin, con el fin de dirigir sus acciones y maximizar su desempeo. Tambin examina cmo son desplegados y comunicados por toda la organizacin y cmo se hace seguimiento de su desempeo.
4.1 Desarrollo de la estrategia
(40 puntos)
Describa de qu manera la organizacin formula su estrategia y establece sus objetivos estratgicos y metas relacionadas, con el fin de alcanzar estos objetivos y mejorar su desempeo. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Desarrollo de la estrategia De qu manera la organizacin lleva a cabo su proceso de planificacin estratgica? Cmo determina sus ventajas y desafos claves? De qu manera se consideran en este proceso las necesidades y expectativas del mercado, el ambiente competitivo y sus cambios eventuales, las capacidades operacionales de la organizacin, las capacidades y necesidades del personal y las capacidades y necesidades de los proveedores y/o asociados comerciales? Cmo se asegura la integridad y la actualizacin de esta informacin? Cmo se consideran en el desarrollo de la estrategia las ideas, necesidades y expectativas de todos los grupos de inters, accionistas, personal, proveedores y clientes? Cmo se equilibran las necesidades y expectativas de todos los grupos de inters? Cmo se asegura la alineacin de la estrategia con la misin, visin y valores de la organizacin, y con los elementos claves del negocio? De qu manera se revisa y actualiza la estrategia? Cmo es comunicada la estrategia a los grupos de inters, especialmente al personal?
b) Objetivos estratgicos De qu manera se determinan los objetivos estratgicos claves, su cronograma y principales hitos para su cumplimiento? Cmo estos objetivos responden efectivamente al plan estratgico?
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Cmo se asegura el equilibrio entre los objetivos de corto y largo plazo? Cmo se asegura que los objetivos estratgicos equilibran las necesidades de todos los grupos de inters, segn sea apropiado?
Notas: N1. Desarrollo de la estrategia se refiere al mtodo o manera (formal o informal) de la organizacin para enfrentar, con orientacin de futuro, su gestin, sus decisiones de negocios y la asignacin de recursos. Este desarrollo puede incluir diversos tipos de pronsticos, proyecciones, escenarios u otros enfoques para abordar el futuro, como tambin la participacin de sostenedores claves, distribuidores, asociados comerciales y clientes. N2. La estrategia puede desarrollarse en torno a algunos o a todos los siguientes elementos: nuevos productos, servicios y mercados; crecimiento de ingresos; reduccin de costos; adquisicin de nuevos negocios; y nuevas asociaciones o alianzas. La estrategia puede orientarse a ser el proveedor preferido, un productor de bajo costo, un innovador en el mercado, etc. Tambin podra orientarse hacia el encuentro con la comunidad o las necesidades del pblico. N3. Las fortalezas y oportunidades de la organizacin deberan tratar todos los factores que son clave para su xito futuro, como por ejemplo: las necesidades, expectativas y oportunidades de sus clientes y mercado; sus oportunidades para innovar; sus competencias fundamentales; su entorno competitivo y su desempeo relativo a la competencia; el ciclo de vida de sus productos; innovaciones o cambios tecnolgicos claves que podran afectar sus productos/servicios; sus oportunidades para redireccionar recursos a sus productos, servicios o reas altamente priorizadas; potenciales riesgos financieros, sociales, ticos, regulatorios, o de cualquier otro tipo; su habilidad para prevenir y responder a emergencias y/o desastres; etc.
4.2 Despliegue de la estrategia
(40 puntos)
Describa de qu manera la organizacin despliega su estrategia y la convierte en planes de accin. Tambin describa cmo hace seguimiento de su ejecucin, mide el cumplimiento de metas y proyecta su desempeo futuro. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Desarrollo y despliegue de los planes de accin De qu manera se definen y desarrollan los planes de accin que abordan los objetivos estratgicos? Cmo se determinan los planes de accin claves, de corto y largo plazo? De qu manera se involucra al personal en la definicin y ejecucin de los planes de accin? Cmo se establecen los planes claves de personal?
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Cmo se asignan los recursos para asegurar el cumplimiento de los planes de accin? Cmo se asegura una asignacin de recursos equilibrada? Cmo se establecen las mediciones o indicadores claves de desempeo, a fin de hacer el seguimiento de avances y cumplimiento de los planes de accin? Cmo se lleva a cabo el establecimiento y el despliegue de los cambios en los planes de accin? Cmo se establecen los planes de contingencia, de ser necesarios? Cmo se comunican y despliegan los objetivos estratgicos, planes de accin y las mediciones o indicadores claves de desempeo, al personal y a los otros grupos de inters, para el alineamiento de la organizacin?
b) Proyecciones de desempeo De qu manera se determinan las proyecciones de desempeo, para sus mediciones y/o indicadores claves, de acuerdo a sus horizontes temporales de planificacin de corto y largo plazo? Cmo se compara su desempeo proyectado con la competencia, con los benchmarks y con el desempeo pasado? Cmo se comunican estas proyecciones de desempeo al personal y a los otros grupos de inters?
Notas: N1. El desarrollo y despliegue de los planes de accin est muy relacionado con otros temas del modelo. Por ejemplo, cmo los ejecutivos superiores establecen y comunican la direccin de la organizacin (criterio1); cmo se recoge informacin de los clientes y el mercado, para orientar la estrategia y los planes de accin (criterio 2); cmo se aborda la educacin y capacitacin del personal para apoyar la estrategia (criterio 3); etc. N2. Las mediciones y/o indicadores del desempeo proyectado pueden incluir cambios debido a nuevas alianzas, adquisicin de negocios, nueva creacin de valor, ingreso a nuevos mercados, innovacin de productos, servicios, y/o tecnologas, etc.
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Criterio 5 Procesos
(80 puntos)
Este criterio examina cmo la organizacin determina y gestiona sus procesos clave para el logro de sus objetivos. Tambin examina de qu manera disea sus procesos de produccin y de entrega, as como los procesos de apoyo y gestin de calidad de sus proveedores enfocada en el cliente y otros grupos de inters.
5.1 Diseo y gestin de los procesos clave
(30 puntos)
Describa de qu manera la organizacin establece y gestiona sus procesos claves, y asegura su vinculacin con las competencias fundamentales de la organizacin, para el cumplimiento de sus objetivos estratgicos. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Diseo y gestin de los procesos Cmo se determinan los procesos claves de la organizacin? Cmo se determinan las competencias fundamentales de la organizacin? Cmo gestiona los procesos claves? Cmo asegura la coherencia entre s, la vinculacin con las competencias fundamentales de la organizacin y su alineamiento con su misin y objetivos estratgicos? De qu manera se disean los sistemas de trabajo? Cmo se asegura que los procesos de diseo integran los principales requerimientos de las partes interesadas? Cmo se prepara la organizacin para gestionar sus procesos clave al enfrentarse a casos de desastres o emergencias? Cmo se asegura la prevencin, la continuidad de las operaciones, la gestin y la recuperacin?
Notas: N1. Los procesos clave de la organizacin son aqullos que involucran a la mayora del personal y agregan valor para clientes y otros grupos de inters. Pueden comprenderse como el mapa de procesos de la organizacin. N2. El diseo de los sistemas de trabajo podra incluir aspectos como tiempos de ciclo, transferencia de aprendizaje, control de costos, productividad, entre otros. N3. El diseo de procesos difiere entre organizaciones, dependiendo de factores tales como la naturaleza de sus productos y servicios, requerimientos tecnolgicos, relacin e involucramiento con clientes y proveedores.
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N4. En este subcriterio podra incluirse la forma en que la organizacin involucra a clientes, proveedores y asociados claves (segn sea apropiado) en los procesos de diseo.
5.2 Procesos de produccin y entrega y procesos de apoyo
(30 puntos)
Describa de qu manera la organizacin gestiona y mejora sus procesos de produccin y de entrega de productos/servicios, as como los procesos de apoyo a las operaciones principales. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Procesos de produccin y entrega De qu manera se implementan y gestionan los procesos de produccin y entrega, con el fin de cumplir los requisitos de diseo? Cmo se determinan los indicadores claves de desempeo de los procesos de produccin y entrega y sus estndares? Cmo se asegura en la operacin diaria que los procesos de produccin y entrega cumplen con los estndares establecidos? Cmo se mejoran los procesos de produccin y entrega para lograr un mejor desempeo y el mejoramiento de los productos/servicios? Cmo se considera la adecuacin de las partes involucradas a los cambios por mejoras?
b) Procesos de apoyo Cmo se determinan los procesos de apoyo claves? Cmo se disean, implementan y gestionan? De qu manera se determinan los indicadores claves de desempeo de los procesos de apoyo y sus estndares? Cmo se considera en su determinacin la informacin de los clientes internos o externos, segn corresponda? Cmo se asegura en la operacin diaria que los procesos de apoyo cumplen con los estndares establecidos? Cmo se mejoran los procesos de apoyo para lograr un mejor desempeo y el mejoramiento de los productos/servicios? Cmo se considera la adecuacin de las partes involucradas a los cambios por mejoras?
Notas: N1. En este subcriterio podra incluirse la manera de compartir los mejoramientos con otras reas de la organizacin y procesos, en lo referido a las reas 5.2.a.3. y 5.2.b.3. N2. Los procesos de apoyo son aqullos que sostienen a los procesos de diseo, produccin y entrega de productos/servicios de la organizacin. Estos debieran incluir
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los procesos de gestin de la informacin y del conocimiento, finanzas, contabilidad, mantencin, investigacin y desarrollo, administracin, ventas y marketing. N3. Los resultados en el mejoramiento de los procesos de produccin, servicio y apoyo debieran ser mostrados en 8.3.
5.3 Proveedores y asociados
(20 puntos)
Describa de qu manera la organizacin gestiona la relacin y los procesos claves referidos a sus proveedores y/o asociados externos. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Gestin de proveedores y asociados De qu manera la organizacin identifica los productos/servicios claves adquiridos a proveedores/asociados? Cmo la organizacin selecciona sus proveedores/asociados claves? Cmo determina los requerimientos claves que stos deben satisfacer? De qu manera se determinan los indicadores claves de desempeo de los proveedores/asociados y sus estndares? Cmo se asegura la organizacin que los proveedores/asociados cumplen con los estndares establecidos? Cmo la organizacin gestiona la relacin con sus proveedores/asociados? Cmo se les entrega retroalimentacin oportuna y operativa, as como asistencia y/o incentivos, para ayudarles a mejorar su desempeo global e incrementar su capacidad de contribuir al desempeo de la organizacin? Cmo se mejoran los procesos claves relacionados con sus proveedores/asociados para lograr un mejor desempeo y el mejoramiento de los productos/servicios? Cmo se mide la satisfaccin de los proveedores/asociados y se considera esta informacin en la determinacin de las mejoras a los procesos claves relacionados?
Notas: N1. El trmino proveedor se refiere a otras organizaciones que le venden bienes y servicios. Tambin se considera proveedor a unidades de su organizacin matriz que cumplen la misma funcin. N2. Los resultados en las mediciones de los indicadores de desempeo de sus proveedores y asociados, debieran ser mostrados en 8.6
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Criterio 6 Informacin y Conocimiento
(80 puntos)
Este criterio examina cmo la organizacin gestiona la informacin necesaria para apoyar las operaciones diarias y la toma de decisiones, as como la manera en que desarrolla y gestiona su conocimiento. Tambin examina cmo se mide el desempeo organizacional y cmo se analizan y utilizan los datos de rendimiento para su mejoramiento.
6.1 Medicin, anlisis y mejora del desempeo organizacional (40 puntos)

Describa de qu manera la organizacin mide y analiza la informacin sobre su desempeo y cmo utiliza los resultados del anlisis y la revisin, para evaluar y mejorar el desempeo en todos los niveles y partes de la organizacin. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Medicin del desempeo De qu manera se seleccionan, ordenan e integran los datos, las mediciones/indicadores clave y la informacin sobre el desempeo de la organizacin, para permitir el seguimiento de las operaciones diarias, as como del rendimiento organizacional global? Cmo se selecciona y asegura el uso eficiente de datos e informacin comparativa clave? De qu manera el sistema de medicin de desempeo se actualiza con las necesidades del negocio? Cmo se asegura su sensibilidad a los cambios rpidos e inesperados dentro o fuera de la organizacin?
b) Anlisis y mejora del desempeo De qu manera se llevan a cabo los anlisis utilizados en la revisin del desempeo? Cmo son utilizados estos anlisis para evaluar logros y avances en relacin con los objetivos estratgicos y los planes de accin? De qu manera estos anlisis permiten garantizar la validez de las conclusiones sobre el desempeo? Cmo se utiliza el resultado de los anlisis para establecer prioridades y oportunidades de mejora en las operaciones diarias a travs de toda la organizacin? Cmo se comunican los resultados de los anlisis, las prioridades y oportunidades de mejora, a los diferentes grupos de trabajo a travs de toda la organizacin?
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Cmo se comunican estos resultados a proveedores/asociados, de ser apropiado, con el fin de garantizar el alineamiento organizacional? De qu manera se consideran los resultados de los anlisis en la evaluacin y el mejoramiento sistemtico de procesos claves?
Notas: N1. La medicin del desempeo organizacional se utiliza en la toma de decisiones basadas en datos para as establecer y alinear las directrices organizacionales y la utilizacin de los recursos en las unidades de trabajo, procesos claves, departamentos y en todos los niveles de la organizacin. N2. Datos e informacin comparativa incluye benchmarking y comparaciones competitivas. Benchmarking se refiere a procesos y resultados que representan mejores prcticas y rendimientos para actividades similares, dentro o fuera de la industria de la organizacin. Comparaciones competitivas se refieren a rendimientos de competidores en los mercados de la organizacin. N3. El anlisis incluye tendencias, proyecciones, comparaciones, y correlaciones causa efecto con la intencin de apoyar las revisiones de rendimiento y el establecimiento de las prioridades para la utilizacin de los recursos. Por lo tanto, el anlisis recurre a todo tipo de datos: relativos a clientes, al mercado, a las operaciones, al personal, a la competitividad y a las finanzas. N4. Los resultados del anlisis y revisin del desempeo organizacional, deberan contribuir a la planificacin estratgica de la organizacin (criterio 4). N5. Los resultados del rendimiento deben informarse en los subcriterios 8.1, 8.2, 8.3, 8.4, 8.5 y 8.6.
6.2 Gestin de la informacin y del conocimiento
(40 puntos)
Describa de qu manera la organizacin gestiona su informacin, asegurando su calidad y disponibilidad, as como la manera en que gestiona el conocimiento organizacional. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Gestin de la informacin De qu manera se determinan las necesidades de informacin para apoyar la operacin diaria y la toma de decisiones? Cmo se consideran en esta determinacin las demandas del personal, proveedores/asociados y clientes? Cmo la informacin se pone a disposicin de sus usuarios? Cmo se asegura que los soportes tecnolgicos utilizados son seguros y fciles de usar para sus usuarios? Cmo se actualizan los mecanismos de disponibilidad de la informacin, de acuerdo a las necesidades del negocio y a los cambios tecnolgicos?
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Cmo se asegura la precisin, integridad, confiabilidad, oportunidad, seguridad y confidencialidad de la informacin?
b) Gestin del conocimiento De qu manera se identifica, mide y gestiona el conocimiento organizacional, para aumentar el valor agregado de los productos/servicios? Cmo se asegura la mantencin y proteccin del conocimiento organizacional? Cmo se realiza la recopilacin y transferencia de conocimientos entre el personal, las distintas reas/equipos y, segn sea apropiado, desde y hacia los clientes y proveedores/asociados? Cmo se logra la rpida identificacin, intercambio e implementacin de buenas prcticas?
Notas: N1. El acceso a los datos y la informacin as como su despliegue, podra ser va electrnica u otros medios.
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Criterio 7 Responsabilidad Social
(60 puntos)
Este criterio examina cmo la organizacin aborda su responsabilidad con la sociedad, a travs de la proteccin del medioambiente, una conducta tica y legal y de su contribucin al desarrollo de la sociedad, en concordancia con las necesidades y expectativas de la comunidad, y con los lineamientos estratgicos de la organizacin.
7.1 Medio Ambiente
(20 puntos)
Describa de qu manera la organizacin aborda su responsabilidad con la sociedad a travs de la proteccin del medioambiente y los recursos naturales. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Proteccin del medio ambiente y recursos naturales De qu manera la organizacin determina su impacto ambiental? Cmo se considera en esta determinacin las expectativas de la comunidad? De qu manera se controlan los impactos ambientales de sus productos/servicios, instalaciones u operaciones? Cmo se abordan y comunican estos efectos? De qu manera se incentiva a la direccin superior a participar en actividades orientadas a proteger el medio ambiente y los recursos naturales? Cmo se involucra al personal con las prcticas organizacionales de proteccin ambiental y de los recursos naturales? Cmo se incentiva a los proveedores/asociados y otros grupos de inters a adherirse a estas prcticas?
7.2 Conducta tica y legal
(20 puntos)
Describa de qu manera la organizacin aborda su responsabilidad con la sociedad a travs de la promocin de una conducta tica y legal, asegurando la proteccin de los intereses de sus diferentes grupos de inters. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Conducta tica y legal De qu manera la organizacin revisa y logra en su sistema de liderazgo la responsabilidad fiscal y en las medidas de gestin, la transparencia en las
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operaciones, la independencia en auditoras internas y externas, y la proteccin de los intereses de los diferentes grupos de inters segn corresponda? De qu manera se promueve y asegura una conducta tica a travs de toda la organizacin, en todas sus interacciones? Cmo son los procesos, medidas e indicadores claves para permitir y controlar una conducta tica en su sistema directivo en la organizacin y en sus interacciones con clientes, socios y otros grupos de inters?
7.3 Contribucin a la comunidad
(20 puntos)
Describa de qu manera la organizacin aborda su responsabilidad con la sociedad a travs de la promocin de buenas prcticas ciudadanas hacia la comunidad, contribuyendo al desarrollo de sus comunidades clave. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Contribucin a la comunidad De qu manera la organizacin identifica sus comunidades clave y los mbitos a enfatizar para generar participacin y apoyo organizacional? Cmo determina los grados de satisfaccin de sus comunidades claves frente a la organizacin? Cmo se apoyan y fortalecen las comunidades claves? De qu manera la direccin superior y el personal contribuyen a apoyar a las comunidades claves? Cmo se incentiva a clientes, proveedores/asociados y otros grupos de inters a adherirse a estas prcticas?
NOTAS N1. Las iniciativas de responsabilidad social deben ser consistentes con lo expresado en el Desarrollo de la Estrategia (subcriterio 4.1) y en Procesos (criterio 5). Los resultados que cuantifican la informacin provista en este subcriterio, deben detallarse en el Subcriterio 8.4. N2. En el subcriterio 7.1, las iniciativas pueden incluir mecanismos para identificar, medir, prevenir, mitigar y corregir eventuales riesgos, molestias y daos a la comunidad y al entorno en general. La descripcin deber especificar si las iniciativas emprendidas por la organizacin cumplen o exceden las normas y reglamentacin vigente. N3. La transparencia en las operaciones del sistema de gobierno de la organizacin, debera incluir los controles internos en los procesos de este sistema. Para organizaciones pblicas o sin fines de lucro, una mesa o equipo externo podra proveer estas funciones. Para una mejor comprensin, consultar el Glosario. N4. Las mediciones o indicadores de conducta tica podran incluir, por ejemplo, el porcentaje de miembros independientes de su directorio; instancias para la resolucin respecto de brechas o responsabilidades ticas; resultados de encuestas de percepcin en el personal sobre la tica organizacional o resultados de auditoras, etc.
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N5. Organizaciones pblicas o sin fines de lucro, deberan describir cmo tratan los requerimientos legales y regulatorios, as como las actividades de lobby. N6. Otros aspectos relacionados con la temtica de responsabilidad social (RS) en su tratamiento ms actualizado, no son abordados en este criterio. Sin embargo, en los Principios inspiradores de la gestin de calidad y, principalmente, en los criterios del Modelo Chileno de Gestin de Excelencia, se hace referencia explcita a algunos mbitos de la RS. Asimismo, en temas tales como, derechos humanos, prcticas laborales, prcticas operacionales justas y temas relativos a los consumidores pueden encontrarse algunas referencias parciales, en especial, en los criterios Liderazgo (Criterio 1), Clientes y Mercado (Criterio 2), Personas (criterio 3), y Procesos (Criterio 5).
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Criterio 8 Resultados
(400 puntos)
Este criterio examina los niveles actuales y tendencias en al menos - los ltimos 3 aos, de los principales indicadores y mediciones que reflejan resultados globales de la organizacin. Tambin examina si esta informacin es comparada con el mercado, sus competidores relevantes y los mejores en su clase.
8.1 Resultados en la satisfaccin de los clientes
(90 puntos)
Resuma los principales indicadores de resultados que usa su organizacin, relativos a sus clientes y al valor percibido por stos, incluyendo su satisfaccin y fidelidad. Para ello, segmente sus resultados por tipo de producto/servicio, grupos de clientes o segmentos de mercado. Cules son los niveles actuales y las tendencias de los resultados de satisfaccin e insatisfaccin de sus clientes? Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de valor percibido por los clientes, tales como fidelidad y retencin, referencias positivas y otros aspectos de construccin de relaciones con los clientes?
Notas: N1. Los resultados de satisfaccin e insatisfaccin de clientes deben estar relacionados con los mtodos de medicin, los grupos de clientes y los segmentos de mercado descritos en los subcriterios 2.1 y 2.3 N2. La medicin de satisfaccin de clientes de la competencia podra incluir informacin objetiva y datos de los propios clientes y de organizaciones independientes.
8.2 Resultados de desempeo financiero y de mercado (90 puntos)

Resuma los principales resultados de desempeo financiero y de mercado de su organizacin. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de desempeo financiero? Incluya indicadores agregados de retorno financiero, viabilidad financiera y resultado de las inversiones, entre otros. Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores de desempeo en el mercado? Incluya indicadores de participacin o posicin de mercado,
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crecimiento de la participacin de mercado y acceso a nuevos mercados, entre otros. Para organizaciones pblicas Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores de impacto de los programas desarrollados?
Nota: N1. Para responder 8.2 son apropiados indicadores agregados tales como retorno sobre la inversin (ROE), utilizacin de activos, mrgenes de operacin, rentabilidad por segmento de mercado/clientes, liquidez, valor agregado por empleado, etc. N2. Las organizaciones pblicas o sin fines de lucro podran incluir mediciones adicionales como la ejecucin del presupuesto, fondos reservados, gastos de administracin como porcentaje del presupuesto, entre otros. Tambin podran incluir medidas de donaciones y/o subvenciones y nmero de programas y/o servicios nuevos ofrecidos.
8.3 Resultados de la efectividad organizacional
(75 puntos)
Resuma resultados operacionales clave que contribuyen al logro de la efectividad de su organizacin. Segmente sus resultados por tipo de producto y/o servicio, por proceso y localizacin o por segmento de mercado. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave del desempeo operacional de sus sistemas de trabajo? Incluya indicadores para los procesos de diseo, produccin y entrega de productos y/o servicios, tales como productividad y tiempos de ciclo. Cules son los niveles actuales y las tendencias de los indicadores de la calidad de los productos/servicios?
Notas: N1. Los resultados mostrados en 8.3 debieran abordar los factores claves presentados en el Resumen de la organizacin y en los subcriterios 1.1, 4.2, 5.1 y 5.2. Deben incluirse otros resultados importantes no reportados en 8.1, 8.2, 8.4, 8.5 8.6. N2. Los resultados mostrados en 8.3 debieran proveer informacin clave para el anlisis (subcriterio 6.1) y revisin (subcriterio 1.2) del desempeo operacional de la organizacin y debiera ser la causa de los resultados de clientes (subcriterio 8.1) y de los resultados financieros y de mercado (subcriterio 8.2).
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8.4 Resultados de la Responsabilidad Social
(35 puntos)
Resuma los principales resultados en proteccin del medio ambiente y contribucin social de su organizacin. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de impacto ambiental de la organizacin? Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de conservacin y proteccin de los recursos naturales usados por la organizacin? Cules son los resultados de indicadores clave de contribucin social o de apoyo hacia las comunidades clave de la organizacin? Cules son los resultados de indicadores clave de cumplimiento e incumplimiento de la conducta tica, y de la confianza que tienen los grupos de inters en la alta direccin y en el sistema de gobierno de la organizacin? Cules son los resultados de indicadores clave de responsabilidad fiscal y cumplimiento de leyes y reglamentos?
Nota: N1. Los resultados mostrados en este subcriterio deben estar relacionados directamente con los procesos descritos en el criterio 7. N2. Para ejemplos de mediciones en conducta tica y confianza de los grupos de inters, ver subcriterio 7.1 Nota 4. N3. Resultados presentados en quinto elemento de gestin (requerimiento mltiple) podran incluir, por ejemplo, recomendaciones relevantes de auditoras externas y/o internas y las respuestas de los directivos a estas materias. N4. Resultados presentados en conformidad con los requisitos legales y regulatorios, deberan dar cuenta de los requerimientos descritos en rea de anlisis 7.1.a y 7.1.b. Los resultados relacionados con la salud y la seguridad del personal en el trabajo, deberan ser presentados en subcriterio 8.5.
8.5 Resultados en la satisfaccin del personal
(75 puntos)
Resuma los principales resultados de la organizacin en relacin a su personal. Segmente de acuerdo a la funcin y su condicin contractual. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de satisfaccin, desarrollo y compromiso del personal, incluyendo a los lderes? Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave del personal en cuanto a capacidades para el trabajo? Incluya en su respuesta la cantidad de personal, su retencin y sus habilidades.
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Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de clima laboral, seguridad y salud ocupacional, servicios de bienestar y beneficios para el personal?
Notas: N1. Los resultados mostrados en este criterio deben estar relacionados con los procesos descritos en el criterio 3. N2. Indicadores apropiados de satisfaccin y desarrollo del personal podran incluir resultados de encuestas de opinin al personal, resultados de estudios de clima, as como tasas de innovacin y tasas de sugerencias, cursos completados, aprendizaje, mejoramientos en el lugar de trabajo y entrenamiento cruzado. N3. Indicadores apropiados de desempeo y efectividad de los sistemas de trabajo podran incluir: la simplificacin de cargos y de la clasificacin de ellos, rotacin interna, rediseo de tareas y cambios en el nmero de empleados por supervisor. N4. Los resultados presentados deberan ser sensibles a las necesidades de los procesos claves descritos en el criterio 5, as como a los planes de accin descritos en criterio 4.
8.6 Resultados en la calidad de los proveedores
(35 puntos)
Resuma los resultados de la calidad de sus proveedores de productos y servicios, y de sus asociados externos. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de desempeo de sus proveedores y asociados externos? Incluya en su respuesta cmo los principales proveedores contribuyen al mejoramiento del desempeo de su organizacin. Cules son los niveles actuales y las tendencias de indicadores clave de satisfaccin de sus proveedores?
Nota: N1. Los resultados mostrados en este subcriterio deben estar relacionados directamente con los procesos y actividades descritos en el subcriterio 5.3.
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6. Asignacin de puntajes, formato y guas de puntuacin

6.1. Dimensiones de la evaluacin El puntaje de los diferentes criterios es asignado aplicando cinco dimensiones de evaluacin que son: enfoque, despliegue, aprendizaje, integracin y resultados, las cuatro primeras para evaluar los 7 primeros criterios (procesos de gestin) y el quinto para resultados. Enfoque Se refiere a: Los mtodos, procedimientos y prcticas utilizados para lograr los propsitos y requerimientos del criterio, subcriterio y elemento de gestin. La pertinencia de los mtodos, procedimientos y prcticas utilizados en relacin a los requerimientos del criterio, subcriterio y elemento de gestin. La sistematicidad de los mtodos, procedimientos y prcticas de gestin. La efectividad de los mtodos, procedimientos y prcticas utilizados. Despliegue Se refiere a: La extensin en que el enfoque es aplicado para alcanzar los requerimientos del criterio, subcriterio y elemento de gestin. La extensin en que el enfoque es aplicado consistentemente, es decir, de la misma forma, en todos los casos en que corresponda aplicarlo. La extensin en que el enfoque es aplicado por todas las unidades y/o reas de trabajo que corresponda. Aprendizaje Se refiere a: La mejora en el nivel alcanzado despus de varios ciclos de mejoramiento. La existencia de innovacin en los mtodos, procedimientos y prcticas que se apliquen en distintas reas de la organizacin. La difusin de las mejoras e innovaciones entre unidades y/o reas relevantes de la organizacin. Integracin Se refiere: Hasta qu punto el enfoque se vincula y complementa con otros mtodos, procedimientos y prcticas, con otras unidades o reas de trabajo de la organizacin. Hasta qu punto el enfoque est alineado con la poltica y la estrategia para apoyar los objetivos y las metas de la organizacin.
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Resultados Se refiere a los efectos obtenidos por los procesos de gestin para el logro de los requerimientos de los subcriterios de Resultados. Los factores de evaluacin son: Desempeo actual: Nivel actual de desempeo en comparacin con las metas definidas. Tendencia: Comportamiento del resultado a lo largo del tiempo, en series interanuales. Comparaciones: Desempeo relativo respecto de comparaciones relevantes y/o puntos de referencia (benchmarks). Relacin Resultado-Enfoque: Vinculacin del resultado con los mtodos, procedimientos y prcticas utilizados y los requerimientos de desempeo.
6.2. Asignacin de puntajes a las respuestas La siguiente informacin est destinada a servir de gua en el proceso de evaluacin: Lea detenidamente la escala de puntaje que se indica a continuacin, observando los puntos relevantes que determinan los rangos de puntajes. Lea los subcriterios correspondientes. Asigne el rango de puntaje que mejor se ajuste a la respuesta global del criterio (ej.: 50% a 60%). Esta asignacin global no significa necesariamente un acuerdo final sobre el puntaje. El puntaje final se concretar con un juicio ms detallado de la respuesta del criterio con relacin a qu tan cerca est del lmite superior o inferior de los rangos. Un puntaje de 50% para un subcriterio evaluado en enfoque/despliegue, significa que el enfoque cumple los objetivos generales del subcriterio y est desplegado en las principales actividades y unidades de trabajo contempladas en el subcriterio. Un puntaje mayor refleja madurez (ciclos de mejoramiento), integracin con otros criterios y un despliegue ms amplio; pudindose considerar un modelo de enfoque a nivel nacional Un puntaje de 50% para un subcriterio de resultado, representa una tendencia clara de mejoramiento y/o buenos niveles de desempeo de las reas principales del subcriterio. Puntajes ms altos representan mejores tendencias de mejoramiento y/o niveles de desempeo, mejor desempeo comparativo y mayor cobertura e integracin con los requerimientos del negocio. Una vez consensuado el porcentaje de cada respuesta, multiplique ste por el puntaje numrico asignado a cada subcriterio. Ejemplo: El subcriterio 6.2 tiene asignado 40 puntos. Si el consenso estableci que dicho subcriterio posee un 60% de evaluacin, el puntaje final se obtiene: (60 x 40)/100 = 2.400/100 = 24 puntos. Una vez evaluados todos los subcriterios, sume los puntos para obtener el puntaje por criterio y final de su evaluacin.
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6.3 Formato del Subcriterio De acuerdo a lo sealado en la Gua de Puntuacin, la evaluacin del subcriterio mejora en la medida que se responde a los requerimientos del subcriterio avanzando desde un mayor nivel de generalidad (requerimiento bsico), hacia un mayor nivel de especificidad (requerimiento mltiple), pasando por un nivel intermedio (requerimiento general). Para mayores detalles vea en el glosario la definicin de estos trminos.
4.1 Desarrollo de la estrategia (40 puntos)
Requerimiento Bsico
Sub Criterio
Describa de qu manera la organizacin formula su estrategia y establece sus objetivos estratgicos y metas relacionadas, con el fin de alcanzar estos objetivos y mejorar su desempeo. Incluya en su descripcin los elementos consultados a continuacin: a) Desarrollo de la estrategia De qu manera la organizacin lleva a cabo su proceso de planificacin estratgica? Cmo determina sus ventajas y desafos claves? De qu manera se consideran en este proceso las necesidades y expectativas del mercado, el ambiente competitivo y sus cambios eventuales, las capacidades operacionales de la organizacin, las capacidades y necesidades del personal y las capacidades y necesidades de los proveedores y/o asociados comerciales? Cmo se asegura la integridad y la actualizacin de esta informacin? Cmo se consideran en el desarrollo de la estrategia las ideas, necesidades y expectativas de todos los grupos de inters, accionistas, personal, proveedores y clientes? Cmo se equilibran las necesidades y expectativas de todos los grupos de inters? Cmo se asegura la alineacin de la estrategia con la misin, visin y valores de la organizacin, y con los elementos claves del negocio? De qu manera se revisa y actualiza la estrategia? Cmo es comunicada la estrategia a los grupos de inters, especialmente al personal?
Requerimiento General: reas de Gestin
Requerimientos Mltiples: Elementos de Gestin
b) Objetivos estratgicos De qu manera se determinan los objetivos estratgicos claves, su cronograma y principales hitos para su cumplimiento? Cmo estos objetivos responden efectivamente al plan estratgico? Cmo se asegura el equilibrio entre los objetivos de corto y largo plazo? Cmo se asegura que los objetivos estratgicos equilibran las necesidades de todos los grupos de inters, segn sea apropiado?
Notas: N1. Desarrollo de la estrategia se refiere al mtodo o manera (formal o informal) de la organizacin para enfrentar, con orientacin de futuro, su gestin, sus decisiones de negocios y la asignacin de recursos. Este desarrollo puede incluir diversos tipos de pronsticos, proyecciones, escenarios u otros enfoques para abordar el futuro, como tambin la participacin de sostenedores claves, distribuidores, asociados comerciales y clientes. N2. La estrategia puede desarrollarse en torno a algunos o a todos los siguientes elementos: nuevos productos, servicios y mercados; crecimiento de ingresos; reduccin de costos; adquisicin de nuevos negocios; y nuevas asociaciones o alianzas. La estrategia puede orientarse a ser el proveedor preferido, un productor de bajo costo, un innovador en el mercado, etc. Tambin podra orientarse hacia el encuentro con la comunidad o las necesidades del pblico. N3. Las fortalezas y oportunidades de la organizacin deberan tratar todos los factores que son clave para su xito futuro, como por ejemplo: las necesidades,
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13.4 Gua de Puntuacin Para la asignacin de puntajes se aplican las guas de puntuacin que se detallan en los cuadros siguientes:
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GUA DE PUNTUACIN PARA EVALUACIN DE SISTEMA DE PROCESOS
% DE LOGRO 30, 35, 40 45%
NIVEL DE ENFOQUE/DESPLIEGUE/APRENDIZAJE/INTEGRACIN La informacin es anecdtica o no existe.(E) No hay evidencia de despliegue del enfoque. (D) No hay evidencia de una orientacin hacia la mejora; la mejora es alcanzada reaccionando a problemas. (A) No hay evidencia de alineamiento organizacional; las reas o unidades de trabajo operan de modo independiente. (I) Hay evidencia de un enfoque pertinente que responde a los requerimientos bsicos del subcriterio. (E) Enfoque slo en etapas iniciales de despliegue para la mayora de las reas o unidades de trabajo, inhibiendo el progreso en el cumplimiento de los requerimientos bsicos del subcriterio. (D) Hay evidencia de la existencia de una transicin desde una actitud reactiva a los problemas hacia una orientacin al mejoramiento continuo. (A) Hay evidencia de un enfoque alineado con otras reas o unidades de trabajo. (I) Hay evidencia de un enfoque sistemtico y efectivo, que responde a los requerimientos bsicos del subcriterio. (E) Hay evidencia de un enfoque desplegado para la mayor parte de las reas o unidades de trabajo, aunque algunas pueden estar en etapas iniciales de despliegue. (D) Hay evidencia del comienzo de un enfoque sistemtico para la evaluacin y mejora de los procesos clave. (A) Hay evidencia de la existencia un enfoque en etapas iniciales de alineamiento con las necesidades organizacionales bsicas identificadas en otros subcriterios y en el Perfil de la Organizacin. (I)
0 5%
10, 15, 20 25%
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% DE LOGRO

NIVEL DE ENFOQUE/DESPLIEGUE/APRENDIZAJE/INTEGRACIN Hay evidencia de un enfoque sistemtico y efectivo, que responde a los requerimientos generales del subcriterio. (E) Hay evidencia de un enfoque bien desplegado, aunque puede variar en algunas reas o unidades de trabajo. (D) Hay evidencia de un proceso de evaluacin y mejora sistemtico basado en datos y hechos y tambin de aprendizaje organizacional, que permiten mejorar la eficiencia y eficacia de los procesos clave. (A) Hay evidencia de un enfoque alineado con las necesidades organizacionales identificadas en el Perfil de la Organizacin y en los otros subcriterios. (I) Hay evidencia de un enfoque sistemtico y efectivo, que responde a la mayor parte de los requerimientos mltiples del subcriterio. (E) Hay evidencia de un enfoque bien desplegado, sin brechas significativas. (D) La evaluacin y mejora sistemtica, basada en datos y hechos, as como el aprendizaje organizacional, son herramientas de gestin clave; existe clara evidencia de refinamiento e innovacin, a consecuencia de un anlisis y puesta en comn de los aprendizajes a nivel organizacional. (A) Hay evidencia de un enfoque bien integrado con las necesidades organizacionales identificadas en el Perfil de la Organizacin y en los otros subcriterios. (I) Hay evidencia de un enfoque sistemtico y efectivo, que responde a todos los requerimientos mltiples del subcriterio. (E) Hay evidencia de un enfoque completamente desplegado, sin brechas o debilidades significativas en cada rea o unidad de trabajo. (D) Hay evidencia de que la evaluacin y mejora sistemtica, basada en datos y hechos, as como el aprendizaje organizacional, son herramientas de gestin claves en toda la organizacin. (A) El enfoque est totalmente integrado con las necesidades organizacionales identificadas en el Perfil de la Organizacin y en los otros subcriterios. (I)
50, 55, 60 65%
70, 75, 80 85%
90, 95, 100%
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GUA DE PUNTUACIN PARA EVALUACIN DE RESULTADOS
% DE LOGRO 10, 15, 20 25% 30, 35, 40 45%
NIVEL DE LOS RESULTADOS No se reportan resultados para los requerimientos del subcriterio. (DA) No se presentan tendencias. (T) No se reporta informacin comparativa. (C) No se reportan resultados para ninguna de las reas de importancia para la misin o requerimientos clave de la organizacin. (E-R) Se reportan pocos resultados para los requerimientos del subcriterio; algunos muestran mejora y/o inicios de buen nivel. (DA) Se reportan pocos datos con tendencia. (T) Se reporta poca informacin comparativa. (C) Se reportan resultados para pocas reas de importancia para la misin o requerimientos clave de la organizacin. (E-R) Se reportan resultados que muestran mejora y/o buen nivel en muchos de los requerimientos del subcriterio.(DA) Se reporta etapas inciales de tendencias positivas. (T) Se reportan resultados, en etapas inciales de comparacin. (C) Se reportan resultados para muchas de las reas de importancia para la misin o requerimientos clave de la organizacin. (E-R)
0 5%
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% DE LOGRO 50, 55, 60 65% 70, 75, 80 85% 90, 95 100%
NIVEL DE LOS RESULTADOS Se reportan resultados de buen nivel para la mayora de los requerimientos del subcriterio. (DA) No se reportan tendencias adversas ni de pobre desempeo en los requerimientos claves del subcriterio. (T) Algunas tendencias reportadas y/o niveles de desempeo actuales - evaluados contra comparaciones relevantes y/o referentes - demuestran desempeo relativo de bueno a muy bueno. (C) Se reportan resultados que abordan la mayora de los requerimientos clave de clientes, mercado y procesos.(E-R) Se reporta un desempeo actual de buen nivel a excelente en la mayora de los requerimientos del subcriterio. (DA) Se reportan buenas tendencias de mejora y/o buenos niveles actuales de desempeo son sostenidos en el tiempo para los requerimientos del subcriterio. (T) Las tendencias y/o niveles de desempeo actuales de muchos de los indicadores reportados - evaluados contra comparaciones relevantes y/o referentes - demuestran liderazgo y muy buen desempeo relativo. (C) Se reportan resultados que abordan la mayora de los requerimientos clave de clientes, mercado, procesos y planes de accin. (E-R) Se reporta un desempeo actual excelente en la mayora de los requerimientos del subcriterio. (DA) Se reportan excelentes tendencias de mejoramiento y/o excelentes niveles de desempeo son sostenido en el tiempo, para la mayora de los requerimientos del subcriterio. (T) Liderazgo en la industria y referente.(C) Los resultados de desempeo organizacional abordan completamente los requerimientos clave de clientes, mercado, procesos y planes de accin. (E-R)
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7. Glosario de Trminos Clave

El glosario que a continuacin se presenta define y describe trminos y conceptos que se utilizan a lo largo de los diferentes criterios que conforman el Modelo Chileno de Gestin de Excelencia, ayudando a su mejor comprensin. Alineamiento Se refiere a la consistencia de planes, procesos, informacin, asignacin de recursos, resultados y anlisis, para dar soporte a los grandes objetivos de la organizacin. Un alineamiento efectivo requiere un entendimiento compartido de propsitos y objetivos. Tambin precisa el uso de mediciones e informacin complementaria para planeamiento, seguimiento, anlisis y mejoramiento a tres niveles: organizacional, de procesos claves y de unidades de trabajo. Anlisis Se refiere al examen de hechos, datos e informacin, para proveer de una base para la toma efectiva de decisiones. A menudo, los anlisis involucran la determinacin de las relaciones causa efecto. El anlisis global de la organizacin gua la gestin de los sistemas y procesos de trabajo hacia la obtencin de los resultados clave del negocio, as como hacia el logro de los objetivos estratgicos. A pesar de su importancia, los hechos y la informacin, por s solos, no proveen una base efectiva de acciones o para establecer prioridades. Las acciones dependen de la comprensin de las relaciones, derivadas del anlisis de los hechos y datos. Anecdtico Se refiere a la informacin de procesos que carece de mtodos especficos, mediciones, despliegue de mecanismos y evaluacin, mejoramiento y factores de aprendizaje. La informacin anecdtica frecuentemente usa ejemplos y describe actividades individuales ms que procesos sistemticos. Asociados externos Se refiere a aquellas organizaciones o individuos claves que estn trabajando concertadamente con una organizacin para alcanzar un objetivo comn o mejorar el desempeo. Usualmente, las sociedades son acuerdos formales, que se extienden por un periodo de tiempo establecido e involucran un claro entendimiento respecto de los roles mutuos e individuales y de los beneficios para los socios. Capacidad del personal Se refiere a la capacidad de una organizacin para asegurar niveles de dotacin de
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personal suficiente para llevar a cabo sus procesos de trabajo y entregar satisfactoriamente sus productos/servicios a sus clientes, incluyendo la capacidad para desenvolverse bien ante cambios derivados del negocio, mercado o por nuevas regulaciones. Clave Se refiere a los elementos o factores ms importantes, aqullos que son crticos para el logro de un resultado esperado. Por ejemplo, cuando el Modelo consulta por los planes claves, los procesos claves, o las mediciones claves, refiere a aquellos factores ms importantes para el xito de una organizacin. Son los elementos esenciales para perseguir y monitorear un resultado deseado. Cliente Se refiere a los usuarios actuales y potenciales de los productos/servicios de la organizacin. Incluye los usuarios finales o distribuidores. El criterio respectivo aborda el trmino cliente en un amplio sentido, refirindose a los clientes actuales y futuros, as como a los de sus competidores. Consultar la definicin del trmino grupos de inters para comprender la relacin entre clientes y otros grupos relevantes que podran verse afectados por sus productos /servicios. Comparaciones (Benchmarks) Se refiere a los procesos y resultados que representan las mejores prcticas y desempeos para actividades similares, dentro o fuera de la industria de una organizacin. Las organizaciones llevan a cabo estas comparaciones para comprender las actuales dimensiones de un desempeo de clase mundial y alcanzar mejoramientos (no incrementales). Competencias Fundamentales Se refiere a las reas de la organizacin de gran expertise. Las competencias fundamentales de la organizacin son aquellas competencias estratgicamente relevantes que constituyen una ventaja en su mercado. Frecuentemente constituyen un desafo a imitar para competidores o proveedores y asociados, y proveen una ventaja competitiva sustentable. Las competencias fundamentales pueden involucrar expertise tecnolgica, un servicio nico ofrecido en el mercado, un nicho de mercado, etc. Conducta/Comportamiento tico Se refiere a la manera en que una organizacin asegura que todas sus decisiones, acciones e interacciones con los grupos de inters, se ajustan a los principios morales y profesionales de la organizacin. Estos principios deberan respaldar la aplicacin de todas las leyes y regulaciones. Son el fundamento de la cultura y valores de la
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organizacin y permiten distinguir lo correcto de lo incorrecto. La alta direccin debera actuar como modelo de estos principios de comportamiento. Estos principios aplican para todas las personas involucradas con la organizacin, desde personal temporal hasta miembros del directorio, y la alta direccin debera asegurar que la misin y la visin de la organizacin estn alineadas con estos principios ticos. Criterios Se refiere a las pautas de evaluacin definidas con el propsito de segmentar y facilitar el anlisis, que deben ser consideradas en forma independiente. Delegacin de autoridad y responsabilidad (empowerment) Se refiere a la entrega de autoridad y responsabilidad a los empleados para que tomen decisiones y acten. El empowerment resulta de las decisiones que se toman cerca del lugar de trabajo, en donde reside el conocimiento y entendimiento de ste. El empowerment tiende a que el personal sea capaz de satisfacer a los clientes en el primer contacto, la mejora de los procesos, el incremento de la productividad y la mejora de los resultados de la organizacin. El personal dotado de empowerment requiere de informacin para poder tomar decisiones adecuadas; es responsabilidad de la organizacin proveer dicha informacin a tiempo y prepararla de forma que sea til. Desempeo Se refiere a las consecuencias y resultados obtenidos desde los procesos, productos y servicios que permiten la evaluacin y comparacin relativa con metas, estndares, resultados pasados y otras organizaciones. El desempeo puede ser expresado en trminos financieros y no financieros. Despliegue Se refiere a la extensin en la cual un enfoque es aplicado en direccin a los requerimientos del criterio. El despliegue se evala sobre la base de la amplitud y la profundidad con que los enfoques son aplicados a las reas relevantes de la organizacin, de acuerdo a los requerimientos de los subcriterios. El despliegue es uno de los elementos considerados en la evaluacin de los Procesos de Gestin. Diversidad Se refiere al hecho de valorar y beneficiarse de las diferencias personales. Estas diferencias apuntan a muchas variables, incluyendo religin, grupo tnico, gnero, pas de origen, discapacidad, orientacin sexual, edad, educacin, origen geogrfico, as como diferencias en ideas, pensamientos, o disciplinas acadmicas. Capitalizar la diversidad proporciona importantes oportunidades para un alto desempeo; para la satisfaccin de clientes, personal y comunidad; y para la lealtad del personal y la fidelidad de los clientes.
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Efectivo Se refiere a cun bien dirigido est un proceso o una medicin, a su propsito deseado. La determinacin de esta efectividad requiere la evaluacin de cun bien alineado est un enfoque con las necesidades de la organizacin y cun bien desplegado est dicho enfoque, o bien, requiere la evaluacin de los resultados de las mediciones usadas. Enfoque Se refiere a la manera de hacer las cosas, a los mtodos usados por una organizacin para abordar los requerimientos solicitados en los criterios, subcriterios y reas de anlisis del Modelo. El enfoque incluye lo apropiado de los mtodos para dichos requerimientos y la efectividad de su uso. Es uno de los elementos considerados en la evaluacin de los Procesos de Gestin. Evaluacin y mejoramiento Se refiere a los indicadores y mediciones de efectividad y eficiencia que retroalimentan al sistema. Se asignan responsabilidades y recursos para la mejora del desempeo por medio del anlisis del enfoque. Existe mejoramiento cuando se han implementado exitosamente las mejoras del proceso decididas en las evaluaciones previas. Evidencia objetiva Se refiere a la informacin cuya veracidad puede ser probada, basada en hechos, conocidos a travs de observacin, medicin, ensayo u otros medios. Grupos de inters Se refiere a todos los grupos que estn o pueden estar afectados por las acciones o xitos de una organizacin. Ejemplos de grupos de inters claves podran ser clientes, el personal, socios, proveedores, colaboradores, accionistas, cuerpos reguladores, donantes, comunidades y sociedad. Habilidad del personal Se refiere a las aptitudes y los talentos necesarios identificados por la organizacin para llevar a cabo sus procesos de trabajo, a travs del conocimiento, herramientas, y competencias de su personal. La habilidad puede incluir el talento y la aptitud para construir y mantener relaciones con sus clientes; para innovar y transitar hacia nuevas tecnologas; para desarrollar nuevos productos, servicios y procesos de trabajo; o bien para desenvolverse satisfactoriamente en entornos cambiantes (negocios, mercados y exigencias regulatorias). Innovacin Se refiere al hecho de hacer cambios significativos para mejorar productos, servicios y/o procesos, y la creacin de nuevo valor para los grupos de inters. La innovacin
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compren de la adopcin de una idea, proceso, tecnologa, o producto, que es considerado nuevo o es nuevo para la aplicacin propuesta. La innovacin organizacional exitosa es un proceso de varios pasos que implica compartir el desarrollo y los conocimientos, una decisin para implementar, la implementacin, la evaluacin y el aprendizaje. Aunque la innovacin est frecuentemente asociada a la innovacin tecnolgica, ella es pertinente para todos los procesos organizacionales claves que podran beneficiarse de incorporar mejoras y/o cambios. Integracin Se refiere a la armonizacin de planes, procesos, informacin, recursos, acciones, resultados y anlisis para respaldar los grandes objetivos de una organizacin. Una integracin efectiva va ms all del alineamiento y es alcanzada cuando los componentes individuales de un sistema de gestin operan como una unidad completamente interconectada. La integracin es uno de los elementos considerados en la evaluacin de los Procesos de Gestin. Mediciones e indicadores Se refiere a la informacin numrica que cuantifica entradas, salidas y dimensiones del rendimiento de procesos, productos, servicios y de la organizacin en general (resultados). Las mediciones e indicadores pueden ser simples (derivados de una medicin) o compuestos. El Modelo no hace distinciones entre mediciones e indicadores. Sin embargo, algunos usuarios de estos trminos prefieren el trmino indicador: (1) cuando la medicin se relaciona con el desempeo pero no es una medicin directa o exclusiva del mismo. Por ejemplo, el nmero de quejas es un indicador de insatisfaccin pero no una medicin directa o exclusiva de ello; y (2) cuando la medicin es una prediccin (indicador gua) de algn desempeo ms importante; por ejemplo, el aumento de satisfaccin de los clientes podra ser un indicador gua de ganancia en la participacin de mercado. Objetivos Estratgicos Se refiere a las oportunidades ms importantes de una organizacin para el cambio, mejoramiento, nivel de competitividad y/o ventajas del negocio. Por lo general los objetivos estratgicos se enfocan en el exterior y se relaciona con las oportunidades y desafos importantes del cliente, mercado, producto, servicio o tecnologa. De una manera ms amplia, es lo que la organizacin debe cumplir para mantenerse o tornarse competitiva. Los objetivos estratgicos establecen las directivas a largo plazo de una organizacin y guan la asignacin y la redistribucin de recursos. Organizacin Modelo
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Se refiere a que el enfoque presentado es una referencia nacional / internacional. La organizacin es invitada a exponer su experiencia en seminarios, conferencias, o publicaciones. Planes de Accin Se refiere a las acciones especficas que responden a los objetivos estratgicos de corto y largo plazo. Los planes de accin incluyen detalles del compromiso de asignacin de recursos y horizontes de tiempo de cumplimiento. El desarrollo de planes de accin representa las etapas crticas de la planificacin, en donde los objetivos estratgicos y las metas se hacen especficos para que el entendimiento y el despliegue sean posibles y efectivos en toda la organizacin. El despliegue de los planes de accin debe vincular el diseo de procesos eficientes, el anlisis del uso de recursos y activos, y la creacin de medidas relacionadas a la productividad del uso de recursos y activos, alineados a lo largo de toda la organizacin. Proceso Se refiere al conjunto de actividades interrelacionadas, que tienen el propsito de producir un bien o servicio para un cliente dentro o fuera de la organizacin. Generalmente los procesos involucran la combinacin de personas, mquinas, herramientas, tcnicas y materiales en una serie sistemtica de pasos y acciones. Los procesos rara vez operan de modo aislado y deben estar considerados en relacin a otros procesos que los impactan. En algunas situaciones los procesos pueden requerir la adhesin a una secuencia especfica de pasos, con documentacin (a veces formal) de procedimientos y requisitos incluyendo mediciones y controles bien definidos. Productividad Se refiere a la medida de eficiencia en el uso de los recursos. A menudo el trmino se aplica a factores individuales tales como productividad laboral, de mquinas, materiales, energa, y capital. El concepto productividad puede ser aplicado en forma general, si medimos el aprovechamiento de todos los recursos empleados para generar resultados. Requerimientos bsicos Se refiere al propsito global de un subcriterio. Descripcin que aborda el concepto ms central, fundamental, de un subcriterio, pero sin mayores detalles. Los requerimientos bsicos estn presentados en el ttulo de cada subcriterio. Por ejemplo, para 4.1 Desarrollo de la estrategia, se proveen antecedentes que permiten demostrar que la organizacin tiene una estrategia.
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Requerimientos generales Se refiere a los propsitos principales de un subcriterio. Descripcin que aborda el tema central, las caractersticas ms significativas de un subcriterio. Los requerimientos generales estn presentados en la descripcin de cada subcriterio, debajo del ttulo. Por ejemplo, para 4.1 Desarrollo de la estrategia, se proveen antecedentes que permiten demostrar que la organizacin tiene una estrategia y entender su proceso de desarrollo en sus distintas etapas. Requerimientos mltiples Se refiere a los propsitos detallados de un subcriterio. Descripcin que aborda los elementos requeridos individualmente en un subcriterio. Los requerimientos mltiples estn presentados en la descripcin de las reas de anlisis de un subcriterio. Resultados Se refiere a las salidas logradas por una organizacin en el cumplimiento de los propsitos de un Criterio. Los resultados se evalan sobre la base de rendimiento actualizado; rendimientos relativos a comparaciones apropiadas; las proporciones (tasas o ratios), la amplitud, la importancia de las mejoras en el desempeo; y, la relacin de las mediciones de resultados con los requisitos claves de desempeo de la organizacin. Sistema de gobierno interno de la organizacin (gobernanza) Se refiere al sistema de gestin y control ejercido en la administracin de una organizacin. Incluye las responsabilidades de los dueos, accionistas, miembros del directorio y la alta direccin de la organizacin. El sistema de gobierno de la organizacin constituye el establecimiento de los derechos y deberes de cada una de las partes y describe cmo la organizacin ser dirigida y controlada para asegurar la responsabilidad y la rendicin (accountability) de dueos y accionistas, la transparencia de las operaciones y el justo tratamiento para todos los grupos de inters. Asegurar un sistema de gobierno interno efectivo es importante para acrecentar la confianza en la sociedad y todos los grupos de inters, as como para la efectividad organizacional. Sistema de liderazgo Se refiere a la manera en que se ejercita el liderazgo, formal o informal, en toda la organizacin, es decir la base y la forma en que se toman las decisiones claves, se comunican y se ejecutan. Incluye la estructura y mecanismo para la toma de decisiones, la seleccin y el desarrollo de lderes y gerentes, as como el refuerzo de valores, prcticas y conductas. Un sistema de liderazgo efectivo respeta las capacidades y los requerimientos del personal y otros grupos de inters de la organizacin y establece altas expectativas para el desempeo y la mejora del mismo. Construye lealtades y trabajo en equipo sobre la base de valores organizacionales y de la bsqueda de metas compartidas. Alienta y respalda las iniciativas y la toma de riesgos apropiados, subordina
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la organizacin al propsito y a la funcin, y evita cadenas de mando que requieran largas vas de decisin. Un sistema de liderazgo efectivo incluye mecanismos para la autoevaluacin de los lderes, para recibir retroalimentacin y para mejorar. Sistemas de trabajo Se refiere a la manera en que el trabajo es llevado a cabo por una organizacin. Los sistemas de trabajo involucran al personal de su organizacin, a sus asociados externos y proveedores, entre otros. Los sistemas de trabajo coordinan los procesos de trabajo internos y los recursos externos necesarios para que la organizacin desarrolle, produzca y entregue sus productos/servicios a sus clientes y tenga xito en el mercado. Las decisiones respecto a los sistemas de trabajo son estratgicas. stas involucran la proteccin y capitalizacin de las competencias fundamentales y determinan qu debiera ser procurado o producido fuera de la organizacin con el objeto de ser eficiente y sustentable en el mercado. Sistemtico Se refiere a los enfoques que se repiten y que utilizan datos e informacin que hacen posible la mejora y el aprendizaje. En otras palabras, los enfoques son sistemticos si se basan en la oportunidad de evaluacin y aprendizaje, permitiendo ganar mayor madurez. A medida que los enfoques de la organizacin maduran, se tornan ms sistemticos y reflejan ciclos de evaluacin y aprendizaje. Subcriterios Se refiere a cada una de las partes en que se divide un criterio de evaluacin, para profundizar y facilitar el anlisis, que deben ser consideradas en forma independiente. Sustentabilidad Se refiere a la habilidad de una organizacin para abordar y tratar las necesidades actuales del negocio, al tiempo que la gestin gil y estratgica para prepararse satisfactoriamente para los futuros escenarios de negocios, mercados y ambientes en los que opera. Ambos factores, internos y externos, necesitan ser considerados. Podran incluirse habilidades y capacidades del personal, disponibilidad de recursos, tecnologa, conocimiento, competencias fundamentales, sistemas de trabajo y equipamiento. Adicionalmente, la sustentabilidad tiene un componente relacionado con el estar preparado para enfrentar emergencias. Trabajo de alto desempeo Se refiere a los procesos de trabajo usados para conseguir de manera sistemtica altos y constantes niveles de desempeo global e individual. Los enfoques para lograr un alto desempeo pueden variar en forma, funcin e incentivos. El alto desempeo se focaliza
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en el compromiso del personal y frecuentemente incluye la cooperacin entre la administracin y/o gerencia y el personal. Valor Se refiere al mrito percibido de un producto, servicio, proceso, evaluacin, o funcin relativa a costo y relacionada con alternativas posibles. Por lo general las organizaciones utilizan consideraciones de valor para determinar los beneficios de las diversas opciones con respecto a sus costos, tales como el valor de diversas combinaciones de productos y servicios para los clientes. Las organizaciones deben entender cul es el valor de cada grupo de inters y entonces proporcionar el valor a cada uno. Esto requiere balancear el valor para clientes y otros grupos de inters, tales como accionistas, personal y comunidad. Verificacin Se refiere a la confirmacin mediante examen y aporte de evidencias objetivas que se han cumplido los requisitos especificados.
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8. Modificaciones introducidas al documento

Los Criterios de Gestin de Excelencia han evolucionado significativamente a lo largo del tiempo para permitir que los negocios logren el dinamismo requerido para posicionarse en el mercado, se enfoquen en el rendimiento estratgico, y en la administracin de los resultados del negocio para lograr el balance requerido por los grupos de inters. Los criterios evolucionan hacia una perspectiva sistemtica de rendimiento de la gestin organizacional. Cada ao, el Centro Nacional de Productividad y Calidad, somete a revisin los diversos documentos que componen el Premio Nacional a la Gestin de Excelencia para efectos de ir adaptndolos a los cambios requeridos por los negocios. Cambios 2011: Para esta versin del Premio, se ha introducido el cambio en la denominacin del nombre del premio, suprimindose a la Calidad y. y quedando como Premio Nacional a la Gestin de Excelencia.
Para mayores informaciones contctese con: Centro Nacional de Productividad y Calidad Nueva York N 9, piso 12, Santiago-Chile Telfono: (562) 816 88 00; 816 88 42; 816 88 41 E-mail: oolivera@chilecalidad.cl; mnavarrete@chilecalidad.cl Sitio web: www.chilecalidad.cl

Criterios de Excel en CIA Pnge Version XV

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Modelo Chileno de Gestin de Excelencia Premio Nacional a la Gestin de Excelencia, XV versin

6. 6.1 6.2 6.3 6.4 7. 8.

Orlando Olivera Caldern Secretario General Premio Nacional a la Gestin de Excelencia

1.2 Principales Caractersticas

2. Modelo Chileno de Gestin de Excelencia

3. Criterios y puntajes de evaluacin tcnica

4. Gua para el proceso de autoevaluacin

5. Descripcin de los criterios y subcriterios de evaluacin

1.1. Liderazgo de la alta direccin

1.2. Liderazgo para el alto desempeo

Criterio 2 Clientes y Mercado (80 puntos)

2.1. Conocimiento de clientes y mercado

2.2. Gestin de la relacin con los clientes

2.3 Medicin de la satisfaccin de los clientes

3.1. Gestin y participacin del personal

3.2 Capacitacin y desarrollo

3.3 Calidad de vida y satisfaccin en el trabajo

Criterio 4 Planificacin Estratgica (80 puntos)

4.1 Desarrollo de la estrategia

4.2 Despliegue de la estrategia

5.1 Diseo y gestin de los procesos clave

5.2 Procesos de produccin y entrega y procesos de apoyo

5.3 Proveedores y asociados

Criterio 6 Informacin y Conocimiento

6.1 Medicin, anlisis y mejora del desempeo organizacional (40 puntos)

6.2 Gestin de la informacin y del conocimiento

Cmo se asegura la precisin, integridad, confiabilidad, oportunidad, seguridad y confidencialidad de la informacin?

Criterio 7 Responsabilidad Social

7.1 Medio Ambiente

7.2 Conducta tica y legal

7.3 Contribucin a la comunidad

8.1 Resultados en la satisfaccin de los clientes

8.2 Resultados de desempeo financiero y de mercado (90 puntos)

8.3 Resultados de la efectividad organizacional

8.4 Resultados de la Responsabilidad Social

8.5 Resultados en la satisfaccin del personal

8.6 Resultados en la calidad de los proveedores

6. Asignacin de puntajes, formato y guas de puntuacin

Requerimiento General: reas de Gestin

Requerimientos Mltiples: Elementos de Gestin

GUA DE PUNTUACIN PARA EVALUACIN DE SISTEMA DE PROCESOS

% DE LOGRO 30, 35, 40 45%

10, 15, 20 25%

50, 55, 60 65%

70, 75, 80 85%

90, 95, 100%

GUA DE PUNTUACIN PARA EVALUACIN DE RESULTADOS

% DE LOGRO 10, 15, 20 25% 30, 35, 40 45%

% DE LOGRO 50, 55, 60 65% 70, 75, 80 85% 90, 95 100%

7. Glosario de Trminos Clave

Modelo Chileno de Gestin de Excelencia Premio Nacional a la Gestin de Excelencia, XV versin

8. Modificaciones introducidas al documento

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