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Nuovi quadri murali M53: SIMONA CRISTOFARI

Struttura Servizi per
produzione e distribuzione la clientela della
S.O. esercizio della
Direzione movimento
di RFI SpA

1. L’INNOVAZIONE NELLA TRADIZIONE

RFI è da anni impegnata nel presidio degli indicatori di qualità

che riguardano le informazioni al pubblico in stazione nel loro
complesso, e in particolare di quelle fisse.
In una prima fase, iniziata nel 2000 nell’ambito della pubblicazio-
ne della prima Carta dei servizi, s’è introdotto un processo d’ac-
certamento costante teso a verificare che tutti gli impianti fosse-
ro regolarmente dotati di quadri orario aggiornati, elementi irri-
nunciabili per una corretta informazione.
Successivamente s’è passati al controllo dell’indicatore definito
“i n t e g rità e fruibilità delle fonti inform a t i ve cart a c e e” , e f f e t t u a t o
mediante un periodico monitoraggio aziendale, unito all’analisi
dei risultati ottenuti attraverso l’Osservatorio di mercato; questo
strumento è stato realizzato da RFI per la misurazione della qua-
lità erogata nello svolgimento dei servizi di stazione e di quella
percepita dai clienti, negli impianti più frequentati della rete, con
campionamenti mensili svolti da società di rilevazione demoscopica.
Dai risultati raccolti si comprende come il M53, questo semplice
foglio-notizie, non possa essere considerato un supporto anacro-
nistico, ma rimanga ancora oggi, nell’epoca della comunicazione
basata sulla tecnologia più spinta, un riferimento affidabile e ras-
sicurante in caso di black out dei sistemi di supporto all’informa-
zione variabile, e comunque un trait d’union irrinunciabile nel
solco d’una tradizione pluridecennale che lo rendeva pressoché
l’unica fonte d’informazione disponibile in stazione. L’attenzione
volta al suo rinnovamento è servita ad ammodernarne la veste

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assecondandone l’evoluzione, nel rispetto comunque dei conte-
nuti da sempre richiesti dalla clientela, per fornire al viaggiatore
in partenza (o a chi attende qualcuno in arrivo), dal momento in
cui entra in stazione a quando conclude il proprio percorso, una
serie di riferimenti certi.
È ve ro, il M53 è solo il programma del servizio teorico che
l’azienda s’impegna a offrire ai viaggiatori e può non corrispon-
dere al dato reale, ma fornisce indicazioni che non si trovano da
altre parti, soprattutto quando la stazione è silenziosa, è “spenta”
o non è proprio dotata di tecnologie particolari.
Attraverso la lettura degli M53 si riesce a conoscere informazio-
ni preziose, come il numero per riconoscere il treno, il binario
teorico di ricevimento, i servizi offerti a bordo, le fermate con
i relativi orari a destinazione, le periodicità ecc.
Infine, argomento della massima rilevanza, attraverso la pubblica-
zione degli M53 viene certificato l’impegno che RFI s’assume,
nella veste di gestore dell’infrastruttura, a garantire il rispetto del-
l’offerta di servizio. Tutte queste considerazioni hanno fatto sor-
gere in RFI l’esigenza di rivedere questo componente storico
della tradizione ferroviaria per inserirlo in un contesto più
moderno in cui il processo per informare i clienti è più articola-
to rispetto al passato e quindi più complesso.
2. LEPIÙ RECENTI INIZIATIVE DI RFI
PER LA GESTIONE DEL PROCESSO
D’INFORMAZIONE AI CLIENTI
L’attività d’informazione al pubblico nell’ambito delle stazioni della
rete nazionale riveste un’importanza sempre crescente, evidenziata
anche dai risultati di customer satisfaction che la collocano tra gli indi-
catori più importanti per i clienti. Nel tempo, l’abituale missione
degli operatori della Direzione movimento, diretta ad assicurare la
regolarità e la sicurezza nella circolazione, s’è andata arricchendo
delle competenze proprie del processo d’informazione al pubblico,
che da attività accessoria alla circolazione ha acquistato una propria
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FOCUS | Orario Nuovi quadri murali M53: produzione e distribuzione
autonomia e di conseguenza ha subìto un forte impulso innovativo.
La corretta conduzione di questo processo, anche e soprattutto in
caso di circolazione perturbata, eleva il livello della qualità erogata,
permettendo di dare risposte adeguate alle aspettative della cliente-
la. Per questa ragione sono stati progettati interventi di tipo orga-
nizzativo, tecnologico e di monitoraggio sull’intera gamma delle
attività connesse con l’informazione al pubblico.
L’ideazione dei nuovi quadri M53, che costituiscono lo strumento
più semplice ma ineliminabile del quale dotare gli impianti ferro-
viari, è solo una delle numerose iniziative promosse da RFI negli
ultimi anni per assicurare un prodotto sempre più adeguato per l’in-
nalzamento del livello complessivo del servizio.
Fra gli altri interventi è opportuno citare la redazione del nuovo
Manuale degli annunci sonori varato nell’aprile del 2005 a fronte di
u n ’ i m p o rtante operazione di formazione degli operatori per l’infor-
mazione al pubblico e d’adeguamento dei sistemi tecnologici a sup-
porto. Con questa iniziativa è stato completamente rivisto l’approc-
cio linguistico agli annunci sonori diffusi in stazione, con l’intento,
dai risultati ottenuti rivelatosi vincente, di renderli più semplici,
immediati e comprensibili. Nel recente passato, e con attività che
proseguiranno nei prossimi anni, RFI ha dato impulso alla re a l i z z a-
zione dei progetti d’installazione di nuove tecnologie automatiche
per la gestione dell’informazione al pubblico visiva e sonora in
numerosi impianti, promuovendo l’implementazione di sistemi di
nuova generazione di tipologia omogenea su tutta la rete nazionale.
Contemporaneamente è stato studiato il futuro assetto organizzati-
vo che consentirà la gestione dell’informazione e della comunica-
zione, in caso di perturbazione della circolazione o di situazioni cri-
tiche, direttamente da un numero ridotto di posti centrali in grado
d’interagire con il territorio in tempo reale. In questo contesto, di
forte innovazione, s’inserisce il progetto per la realizzazione dei
nuovi quadri-orario. Il sistema per la realizzazione degli M53 con il
layout innovativo interpreta, a pieno titolo, l’esigenza di RFI di rap-
presentare il ruolo di gestore dell’infrastruttura nei confronti di tutte
le imprese ferroviarie abilitate a circolare sulla rete nazionale che
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A5 19-12-2006 16:51 Pagina 76 ATTENZIONE:

LA FIGURA
CONTINUA A ESSERE
ILLEGGIBILE
[ Argomenti ] 9 FOCUS | Orario Nuovi quadri murali M53: produzione e distribuzione

fig. 2 – Manuale del

vengono individuate attrave rso la sigla identificativa introdotta nel “Sistema segnaletico”
sistema (figura 1). In quest’ottica le stesse imprese ferroviarie hanno ed. 2001 che riporta,
nell’ambito del capitolo
la possibilità d’entrare in ASTER–IF, il sistema di gestione dei dati sulla segnaletica d’infor-
per la predisposizione degli M53, per fornire, con una gestione mazione, le specifiche
tecniche per le bacheche
informatizzata, le indicazioni che intendono divulgare relativamen- per gli orari ferroviari e
te ai servizi offerti a bordo treno (tipologia del servizio di ristora- per informazioni varie

zione, possibilità di bici al seguito ecc.).

fig. 1 – Leaflet informa-
tivo sui nuovi M53.
In evidenza la sigla
dell’impresa ferroviaria
e il simbolo identificativo
del possibile prolunga-
mento d’orario per lavori
programmati sulla linea
In tale manuale vengono descritti i modelli aziendali e for-
nite le istruzioni progettuali per re a l i z z a re la segnaletica di
d i re z i o n e, d’identificazione, d’inform a z i o n e, di sicurezza e di
d iv i e t o.
RFI sta, da anni, lavorando e investendo risorse economiche
per la realizzazione dei progetti per le nu ove installazioni di
segnaletica fissa e di bacheche per i quadri arriv i / p a rt e n z e.
Gli elementi tipo per l’esposizione dei quadri orario si con-
figurano come pannelli a parete (figura 3) o autoportanti
con struttura in tubolare e rivestimento in lamiera d’acciaio
inox satinato o in lamiera d’acciaio verniciata. Internamente
d ev ’ e s s e re prevista un’idonea illuminazione che garantisca la
leggibilità degli elaborati. Il sistema di fissaggio è a calamita.

3 . IL
PROCESSO PER U NA CORRETTA
INFORMAZIONE CON I QUADRI-
ORARIO M53

Questo processo è stato sviluppato parimenti a quello di progressi- P re s i d i a re l’articolato processo per la produzione e distri bu-
vo adeguamento degli impianti agli standard aziendali con l’istalla- zione dei quadri-orario significa non dare nulla per sconta-
zione delle bacheche tipologiche riportate nel manuale Sistema to, aver cura anche di quelle piccole azioni, apparentemente
segnaletico (ed. 2001) (figura 2). insignificanti, che, nel caso in cui dovessero essere trascurate,

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[ Argomenti ] 9
fig. 3 – Bacheche
standard da parete per
quadri arrivi e partenze
affiancate
potre b b e ro banalizzare qualsiasi strategia di crescita e infi-
c i a re un risultato per il quale si sono spese energie e risorse
economiche importanti.
Ogni anello della catena deve avere il suo momento di veri-
fica. È necessario che gli M53 siano controllati per la parte
realizzata con la procedura automatica e integrati da conte-
nuti aggi u n t ivi che intendono fornire informazioni pre z i o s e
e s p resse in un linguaggio fruibile e non affetto da incom-
prensibili tecnicismi ferroviari. È poi necessario che venga-
no prodotti nel formato più adeguato per una buona leggi-
bilità da parte di tutti, possibilmente anche di chi non ha una
vista perfetta. È necessario, ancora, che le bacheche espositi-
ve siano delle dimensioni coerenti con il formato più
opportuno, data l’offerta da pubbl i c a re, e che siano installate
in luoghi adatti, dove è facile trovarle e consultarle senza che
i flussi dei fre q u e n t a t o ri vengano interrotti. Le bacheche,
poi, dovre b b e ro essere tutte della tipologia standard, possi-
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FOCUS | Orario Nuovi quadri murali M53: produzione e distribuzione
bilmente re t roilluminate, con lastre trasparenti antisfonda-
mento, pulite e in buono stato di conserva z i o n e.All’interno
di questi supporti, gli elaborati cartacei devono essere affissi
con attenzione, in modo da garantirne la leggibilità nel
tempo. Si deve, per questo, pro c e d e re a controlli periodici
per porre rimedio ai distacchi inevitabili o a cedimenti della
carta per deformazioni legate, talvolta, agli agenti atmosferi-
ci aggre s s iv i . Nel tempo può accadere anche che l’intensità
del colore dell’inchiostro di stampa possa ri s u l t a re sbiadito
da una prolungata esposizione alla luce, costringendo a una
sostituzione del quadro. Sarebbe anche opportuno ev i t a re
trascrizioni aggiunte manualmente ai quadri arriv i / p a rtenze
o testi affissi in sovrapposizione per porre rimedio alle ine-
sattezze o, quando ciò risulta indicato dall’opportunità di
non pro c e d e re alla ristampa, che questo avvenisse perse-
guendo un risultato accettabile in termini di qualità.
Resta poi la necessaria tempestività nella sostituzione, a og n i
cambio o adeguamento d’orario, degli M53 proprio in quei
momenti fondamentali per un’adeguata informazione sulle
novità dell’offerta. Spesso, nel passato, è capitato d’attendere
tempi di stampa e di consegna degli elaborati più lunghi del
dovuto. Tutti questi processi sono quanto mai complessi da
re a l i z z a re negli impianti “impresenziati”, dove cioè non è
p resente il personale di RFI per gestire la circolazione che
v i e n e, inve c e, controllata da posti centrali con giurisdizione
su linee e impianti remoti. A og gi circa il 70% dei 2.300
impianti della rete (stazioni e fermate) che svolgono servizio
viaggiatori è gestito a distanza, p e rciò il presidio e il con-
t rollo dei servizi offerti vengono effettuati attraverso una
continua operazione di monitoraggio con visite ispettive
periodiche e valutando i risultati di customer satisfaction per i
va ri indicatori di qualità. Da ultimo, il risultato di tutte que-
ste operazioni, che necessitano di sforzi comuni e che devo-
no essere condotte nel migliore dei modi, rischia d’essere
vanificato da gesti sconsiderati di qualche persona priva di
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[ Argomenti ] 9 FOCUS | Orario Nuovi quadri murali M53: produzione e distribuzione

senso civico che si diletta a imbrattare le bacheche con ver-
nici difficili da asportare (figura 4) o a danneggiarle irrime-
diabilmente!
fig. 4 – Il vandalismo
nelle stazioni: bacheche
per gli M53 danneggiate
da vernice indelebile
Il tema del vandalismo crea infatti una criticità gestionale di
grande attualità. È all’ordine del giorno la notizia di dan-
neggiamenti agli ambienti e agli arredi di stazione, come le
bacheche, a detrimento del decoro e della sicurezza degli
impianti.
4. LA CRONISTORIA
DEGLI EVENTI 2005-2006
PER ARRIVARE ALLA PRODUZIONE
DEGLI M53 CON IL NUOVO LAYOUT
Il processo per la produzione e la stampa dei quadri mu r a l i
M53 è stato, per la prima volta, interamente elaborato da RFI
in occasione del cambio orario di dicembre 2005 utilizzando la
base dati ASTER–IF che, con una specifica procedura inform a-
tica, permette la produzione del file di stampa, con il sistema
ASTER-QM, sia secondo il layout tradizionale, che è stato
necessario nella fase transitoria, sia nel l ayout di nu ova conce-
zione per il quale sono stati totalmente rivisti l’aspetto grafico
e i contenuti dei quadri orario.
Il sistema innova t ivo basato sul layo u t dinamico prevede la
possibilità di stampare gli elaborati in una molteplicità di
formati per lo stesso quadro-orario, indirizzando la scelta in
funzione delle dimensioni delle bacheche presenti negli
impianti.
I formati sono stati studiati per contemplare anche l’even-
tualità d’affiggere, nella stessa bacheca, il quadro arrivi e il
q u a d ro partenze affiancati.
I formati previsti sono:
• 305 x 500
• 500 x 700
• 700 x 500
• 700 x 1.000
• 1.000 x 700
• 1.000 x 1.000
• 1.280 x 880
• 1.400 x 1.000
• 1.600 x 1.100
Con questa procedura innova t iva sono stati gestiti i seguen-
ti eventi:
• cambio orario dell’11 dicembre 2005 avve nuto con nu ova
procedura e vecchio layo u t;
• adeguamento d’orario del 6 febbraio 2006 con nuova pro-
cedura e vecchio layo u t, in occasione dell’evento olimpi-
co, che ha interessato circa 30 impianti della Direzione
compartimentale di Torino;
• adeguamento d’orario del 21 marzo 2006 con nuova pro-
cedura e nu ovo layout per una parte degli impianti della
re t e ;
• adeguamento d’orario del 18 giugno 2006 per l’intera
rete nazionale con nu ova procedura e nu ovo layo u t;
• cambio orario del 10 dicembre 2006 per l’intera re t e
nazionale con situazione a regi m e.

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Il coordinamento delle attività delle sedi territoriali, per la
complessità della situazione e per la numerosità degli
appuntamenti, nella delicata fase di transizione dalla proce-
dura tradizionale a quella innovativa, è stato particolarmente
laborioso.
La chiave di volta che ha introdotto la vera fase operativa
determinandone gli esiti conclusivi è stata la definizione
d’una rete di re f e renti compartimentali che hanno parteci-
pato ad attività formative volte a risolve re le criticità via via
evidenziate e a ottenere risultati, in termini di qualità del
prodotto finale, il più possibile omogenei sul territorio
nazionale.
Con la produzione in ambito RFI dei quadri M53 s’è rea-
lizzata una nuova flessibilità, con possibilità di ristampe
periodiche gestibili direttamente dalle sedi compartimentali
o con l’opportunità, all’occorre n z a , di pro c e d e re diretta-
mente alla stampa con l’ausilio d’un plotter senza dover
ricorrere alla fornitura attraverso le tipografie.
Il risultato aziendale percepito, già dal primo impiego, è
stato di notevole riduzione dei tempi di produzione, d’otti-
mizzazione delle tirature, che possono essere calibrate senza
l’esigenza di commissionare copie di scorta, e d’un notevo-
le va n t a g gio in termini di costi di produzione.
Rispetto alle prime release, nelle fasi successive, anche a
seguito d’alcune segnalazioni, è stata apportata una serie di
modifiche volte a un miglioramento della leggibilità e della
qualità di stampa; in particolare è stato attivato il layout dina-
mico che porta all’ottimizzazione degli spazi disponibili ed
è stato incrementato il corpo dei caratteri, sono stati perfe-
zionati i simboli grafici e messi maggiormente in evidenza i
settori orari.
Infine, sono state introdotte informazioni supplementari
fondamentali, come il possibile prolungamento nella perc o r-
renza per lavori programmati sulla linea (figura 1).
Per ciò che ri g u a rda la fase operativa che coinvolge le
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FOCUS | Orario Nuovi quadri murali M53: produzione e distribuzione
D i rezioni compartimentali movimento, è prevista l’integra-
zione, per via informatica, della base dati dell’orario conte-
nuta nel sistema con informazioni re l a t ive a:
• numero del binario di ricevimento;
• specializzazione del binario;
• nota al binario;
• nota al treno;
• nota al quadro.
R e l a t ivamente a questi campi, soprattutto a quelli caratteriz-
zati da inserimenti di testo libero, s’è messa in evidenza la
necessità d’un uso appropriato del linguaggio, accantonando
dizioni tipiche dell’ambito ferroviario ma poco fruibili per i
clienti. Qualche esempio: “ t re n o ” al posto di “materiale”,
“binario occupato da altro treno in sosta” al posto di “ t re n o
attestato” e c c.
Con questa procedura, i n o l t re, è stata superata la fase, molto
o n e rosa in termini lavorativi, durante la quale era necessario
l’inserimento manuale dei dati aggi u n t ivi sulle bozze dei
manifesti.
I risultati ottenuti in termini di prodotto finale sono soddi-
sfacenti se si considerano gli elementi aggregati nella sezio-
ne open dell’Osserva t o rio di merc a t o, che ha indagato pro-
prio questo tema (figura 5) mettendo in evidenza come la
stragrande maggioranza delle persone che hanno consultato
i nu ovi elaborati (più dell’85%) abbia percepito le novità
giudicandole di molto (31%) o abbastanza (50%) facile con-
sultazione.
Le attività attualmente sotto osservazione che definiscono
gli obiettivi aziendali, sul tema in esame, per un risultato di
qualità consistono in:
• adeguamento dei programmi d’installazione delle bacheche;
• verifica della coerenza delle dimensioni delle bacheche
rispetto all’offerta;
• verifica della coerenza del formato da stampare rispetto
alle dimensioni delle bacheche;
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[ Argomenti ] 9

• c o n t rollo della qualità della carta usata per la stampa;

• cura della qualità di stampa;
• cura nell’affissione;
• sostituzione dei quadri cartacei in cattivo stato di conser-
va z i o n e ;
• ristampa in corso d’orario dei quadri che riportano
i m p recisioni o errori nei contenuti.
fig. 5 – Risultati di
customer satisfaction
relativi ai nuovi quadri-
orario (fonte:
Osservatorio di mercato
di RFI – Ricerca di
mercato sulla qualità
percepita ed erogata
dei ser vizi di stazione)

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