Servicios de ing.

consultora y Auditora delgado

MANUAL DE CALIDAD

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Manual De Calidad

INDICE DE CONTENIDO 1. Introduccin 2. Presentacin de la empresa 3. Objeto y campo de aplicacin. 4. Sistema de Gestin de la Calidad.

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5. Responsabilidad de la Direccin. 6. Gestin de los recursos. 7. Procesos de prestacin del Servicio. 8. Procesos de medicin, anlisis y mejora.

INTRODUCCIN
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El manual de calidad ha sido desarrollado de acuerdo a los requerimientos de la norma UNE-EN-ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad: Requisitos. y con la siguiente norma de apoyo: UNE-EN-ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad: Fundamentos y vocabulario. Este documento muestra de manera clara y precisa el sistema de gestin de calidad implementado para la empresa bajo el enfoque de procesos y teniendo como punto de partida los principios de gestin de calidad: Liderazgo: Mediante la planeacin estratgica y el despliegue de esta a la organizacin. Enfoque al cliente: Tomando como razn de ser la necesidad de satisfacer necesidades reales y potenciales a nuestros clientes. Enfoque basado en procesos: Dando empoderamiento a todos los procesos que se desarrollan en la Empresa. Enfoque de sistema para la gestin: Interrelacionando los procesos para conformar un todo durante la prestacin de los servicios.
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Enfoque basado en hechos para la toma de decisin: Mediante actividades de seguimiento y medicin, las cuales permiten evidenciar el desempeo. Participacin del personal: Involucrando al personal a nivel administrativo y operativo en la implementacin y mejora del sistema de gestin de la calidad. Mejora continua: Implementando desde las directrices y poltica de la empresa, la mejora contina en el desarrollo de los procesos.

2. PRESENTACIN DE la empresa Servicios de ing. consultora y auditoria delgado es una despacho de ingeniera especializado el la prestacin de servicios de consultora y asesoramiento tcnico para la elaboracin de proyectos de ingeniera. Nuestra empresa naci en el ao 2003 a partir del impulso dado por su promotor, ngel Delgado, que mantena su labor como ingeniero desarrollando pequeos proyectos y sobre todo la realizacin de auditora de tercera parte de sistemas de gestin de calidad basados en la norma internacional UNE-EN ISO 9001:2008 Ha sido en el segundo semestre de 2006 cuando se le ha dado un nuevo impulso a la empresa iniciando tambin la prestacin de servicios de consultora de sistemas de gestin y reforzando los servicios de desarrollo de Proyectos de ingeniera.
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Nuestra apuesta sigue siendo la orientacin a la calidad, la satisfaccin del cliente y a la mejora continua: De lo que haces, haz lo que dices y cuando puedas mejora. INFORMACION GENERAL DE LA EMPRESA Ubicacin de la sede Principal Calle 9 19 col. esperanza Lnea de atencin al cliente: 81-2 29 90 Telfono: 81-5 55 65 Fax: 0976200405 Pgina Web: www.sicad.com

3. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN 3.1 Alcance

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Nuestra vocacin nace como ingenieros, creando un entorno que nos permita desarrollar nuestra tarea de soporte a empresas y de servicio a la sociedad. Las actividades desarrolladas por la empresa y objeto de certificacin son: DESARROLLO DE PROYECTOS DE INGENIERA CLCULO DE ESTRUCTURAS. DESARROLLO Y PRESTACIN DE SERVICIOS DE CONSULTORA Y AUDITORA DE SISTEMAS DE GESTIN. 3.2 Exclusiones

Se excluye la aplicacin de los requisitos establecidos en el apartado 7.3 de la norma Diseo y desarrollo en los trabajos consistentes en ordenacin, toma o recopilacin de datos o similares, cuya finalidad sea la presentacin de informacin y no requieran la transformacin de necesidades en especificaciones, en principio, por si solos, no implican la existencia de diseo y desarrollo. Las empresas de consultoras de ingeniera normalmente no podrn validar el proceso de desarrollo de proyectos ya que no disponen de prototipos o modelos a escala en los que se compruebe que el producto resultante es capaz de satisfacer los requisitos de uso previsto, por lo que no se puede validar. La validacin de este proceso (7.3.6) queda excluida como norma general.

3.3 Clasificacin de actividades

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Es de inters para el proceso de certificacin externa, conocer la clasificacin de las actividades realizadas por la organizacin. Las ms usadas son las clasificaciones NACE (Reglamento 3037-90 y 761-93, para las estadsticas de actividades econmicas dentro de los pases de la Unin Europea y la clasificacin ENAC/SC utilizada por la Entidad Nacional de Acreditacin. Clasificacin Cdigo Descripcin NACE 74.20 Servicios tcnicos de arquitectura e ingeniera y otras actividades de consulta y asesoramiento tcnico ENAC/SC 34 B Ingeniera y asesora Normas para la consulta UNE-EN-ISO 9000:2005 Sistemas de gestin de la calidad: Fundamentos y vocabulario. UNE-EN-ISO 9001:2008 Sistemas de gestin de la calidad: Requisitos. UNE-EN-ISO 9004:2000 Sistemas de gestin de la calidad: Directrices para la mejora del desempeo. UNE-EN-ISO 19011:2002 Directrices para la auditora de los Sistemas de Gestin de la Calidad y/o ambiental. UNE-EN ISO 14001:2004 Sistemas de gestin ambiental. Requisitos con orientacin para su uso UNE 66175 2003 Gua Sistema Indicadores ISO/TC 176: Interpretacin ISO 9001:2000 LOE: Ley de ordenacin de la edificacin. CTE: Cdigo tcnico de la edificacin. EHE-08: Instruccin de hormign estructural. EFHE. Instruccin de forjados unidireccionales. NCSR-02: Norma de construccin sismorresistente.
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ICT-03: Reglamento sobre infraestructuras comunes de telecomunicacin. REBT-02: Reglamento electrotcnico de baja tensin y normas tcnicas complementarias. LOPD: Ley orgnica 15/9 1999, de 13 de diciembre, de proteccin de datos de carcter personal. Legislacin sobre prevencin de riesgos laborales. Instrucciones sobre carreteras del ministerio de fomento. 3.5 Trminos y definiciones Son de aplicacin los trminos y definiciones y vocabularios definidos en la norma UNE-EN ISO 9000:2005. Vase asimismo las definiciones dadas en el cdigo tcnico de la edificacin (CTE) en relacin a la terminologa utilizada sobre construccin. Por su importancia destacamos las siguientes definiciones adaptadas a la realidad de la empresa: Proyecto: conjunto de documentos mediante los cuales se definen y determinan las exigencias tcnicas de las obras o trabajos a realizar, compuesto generalmente de memoria y anexos, planos pliego y presupuesto. Diseo (o desarrollo del proyecto): actividad previa, cuyo fin es la redaccin del proyecto.

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

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Documentacin y datos La documentacin del sistema de gestin est compuesta por el presente manual de calidad, procedimientos, especificaciones y guas tcnicas adems de los registros requeridos por norma y aquellos necesarios para la adecuada prestacin del servicio. El proceso de control de la documentacin y datos controla: - Los documentos generados. - Los documentos de origen externo - Posibilita mantener en borrador la documentacin generada hasta que se entrega al cliente. - Destaca la importancia de la copia de seguridad de los documentos en soporte magntico El sistema de gestin tiene muy presente la documentacin externa dividida en dos grandes bloques: -Normativa: construccin, normas UNE relacionada con los sistemas de gestin, etc. - Documentacin de cliente: planos, proyectos e informes facilitados por el cliente y procedimientos, instrucciones y formatos de entidades de certificacin. La documentacin de proyectos y de los sistemas de gestin resultado de la implantacin, estn a medio camino entre documentacin externa e interna generados por nuestra empresa y que recogen el resultado de nuestro trabajo y parte aportada por el mismo cliente.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
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5.1 Compromiso de la direccin La direccin se compromete al mantenimiento y mejora continua del sistema de gestin de la calidad. 5.2 Enfoque al cliente La prestacin de nuestros servicios est orientada a la satisfaccin del cliente. Este compromiso se materializa en el cumplimiento de la normativa vigente y de los requisitos y necesidades del cliente y su transmisin al personal de nuestra empresa. 5.3 Poltica de calidad La direccin establece y revisa como mnimo anualmente una declaracin documentada donde se incluyen la misin, la visin y los valores que recogen la poltica de calidad. Es la base para la planificacin del sistema. La revisin de la poltica no implica su cambio. 5.4 Planificacin y objetivos de calidad La direccin planifica el sistema para el cumplimiento de la poltica y la consecucin de los objetivos de calidad. Como norma general a partir de la identificacin de procesos se establece para cada proceso un indicador de evolucin que permite asegurar el seguimiento y medicin de dichos procesos. Los objetivos de la calidad se establecen como unos valores pretendidos en dichos indicadores.
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Los objetivos pueden plantearse para varios aos. Puede haber objetivos con el criterio Si/No que se consideran medibles en aplicacin de la interpretacin N765 del comit ISO TC 176 del 28/03/2003. Por lo tanto no todos los objetivos tienen indicadores ni todos los indicadores deben llevar correlacionados estrictamente un objetivo. 5.5 Responsabilidad autoridad y comunicacin La estructura organizativo-funcional de la organizacin se representa en organigrama se establecen las responsabilidades para cada proceso. La direccin designa como representante de la direccin al responsable de calidad. Procesos de comunicacin interna: Se utiliza la comunicacin verbal, el correo electrnico, telfono y fax. En un futuro cercano est prevista la utilizacin del servidor web de la empresa como herramienta de comunicacin interna y externa (clientes y proveedores). 5.6 Revisin por la direccin Los procesos de revisin del sistema se documentan en procedimiento y de dicha revisin se mantiene siempre registro. Direccin revisa el sistema como mnimo una vez al ao.

6. GESTIN DE LOS RECURSOS

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6.1 Provisin de recursos Nuestra organizacin determina, proporciona y mantiene los recursos necesarios para la prestacin del servicio de acuerdo con los requisitos de la norma internacional. 6.2 Recursos humanos Para garantizar la adecuada competencia del personal de la organizacin se sigue con la siguiente sistemtica: Se dispone de registro de la formacin, titulacin, habilidades y experiencias de cada trabajador. Se detectan las necesidades de formacin y se procede a la ejecucin de la formacin recibida. No se requiere plan de formacin. La formacin puede ser interna o externa en ambos casos se evala y de sus resultados se extraen conclusiones que posteriormente se analizan por parte de direccin 6.3 Infraestructura Nuestra empresa dispone de un despacho donde se realizan las actividades principales de planificacin de tareas, control administrativo y desarrollo de proyectos. Equipo informtico: hardware y software se mantienen los manuales de uso y utilizacin. Se dispone en las propias instalaciones de la empresa de un servidor de archivos y conexin ADSL a Internet con IP Fija, se dispone de servidor de base de datos SQL Server. El servidor de correo electrnico y web se encuentra temporalmente alojado en un servicio de hosting externo.
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En relacin con la metodologa de preservacin de documentos y datos en soporte magntico. 6.4 Ambiente de trabajo Nuestra organizacin arbitra las medidas adecuadas para asegurar un ambiente de trabajo que permita lograr la conformidad de los requisitos del servicio. 7. PROCESOS DE PRESTACIN DEL SERVICIO 7.1 Planificacin de la prestacin del servicio Nuestra organizacin planifica y desarrolla los procesos necesarios para la realizacin del servicio. Esta planificacin es coherente con los requisitos de otros procesos del sistema 7.2 Procesos relacionados con el cliente Previo a la realizacin de cualquier trabajo se establece contrato de prestacin de servicios donde se determinan los requisitos relacionados con la prestacin del servicio. Asimismo la organizacin determina los requisitos especificados por el cliente y el resto de requisitos reglamentarios y normativos. Los requisitos relacionados con el cliente los clasificamos en cuatro tipos: - Especificados por el cliente: por ejemplo un proyecto bsico enviado por el cliente. En el caso de que el cliente facilite pliego de prescripciones tcnicas no es preciso transcribirlo.
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- No especificados por el cliente: por ejemplo los recogidos en el informe geotcnico, buenas prcticas de ejecucin, calibracin de equipos. - Legales y reglamentarios: recogidos en la normativa de obligado cumplimiento (EHE, CTE, etc.). - Adicionales de la empresa: fruto de la experiencia de nuestro trabajo. Se documentan las notificaciones verbales. En formato de fax o correo electrnico enviado por el cliente o bien enviado por nuestra empresa solicitando la confirmacin de los datos facilitados. En el caso de servicios de auditora de tercera parte se sigue el procedimiento establecido por la entidad de certificacin. Asimismo la organizacin establece los canales adecuados para una adecuada comunicacin que incluye el tratamiento de reclamaciones y sugerencias. Nuestra pgina web incluye un apartado de sugerencias, propuestas de mejora y reclamaciones. 7.3 Diseo y desarrollo Se podra asimilar todos los procesos realizados por nuestra organizacin como procesos de desarrollo ya que la nuestra actividad principal es el desarrollo de proyectos. Asimismo los procesos de consultora y auditora conllevan tambin la transformacin de requisitos del cliente en especificaciones. Se excluye la aplicacin de este apartado a los procesos de recogida de datos

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7.3.1 Planificacin Como norma general no se mantiene planificacin escrita de los planes de calidad para los trabajos realizados. Se contempla esta posibilidad para grandes trabajos. 7.3.2 Elementos de entrada Se mantiene registro de los datos de entrada, normalmente en soporte magntico. Puede ser necesario determinarlos a lo largo del desarrollo del proyecto y no nicamente al principio. Para las actividades de ingeniera entre los elementos de entrada pueden estar pliegos de prescripciones tcnicas, contratos, ofertas, normativa, anteproyectos, estudios previos, En el caso de auditora la documentacin de sistema de la entidad de certificacin, procedimientos y manuales de calidad en el caso de auditora interna. 7.3.3 Resultados Habitualmente quedan recogidos en memoria, anejos, pliegos, mediciones, planos, presupuesto, etc. No todos los trabajos de ingeniera requieren de la totalidad de los documentos. En algunos casos el cliente encarga nicamente el clculo estructural con lo que los registros generados se limitan a los resultados recogidos en la memoria de clculo estructural. Todos los resultados estn en el grado de detalle establecido en el contrato.
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En el caso de los servicios de consultora en la documentacin de implantacin del sistema y en los registros generados mientras en el caso de servicios de auditora en los registros del proceso. 7.3.4 Revisin La revisin se asocia al proceso. Ejemplo de la revisin es la comprobacin de que el proyecto se contiene todos los elementos de entrada necesarios se han generados los documentos adecuados, se han realizado las comprobaciones de clculo apropiadas La propia documentacin del proyecto es registro de dicho proceso. 7.3.5 Verificacin La verificacin se asocia al producto. Ejemplo de la verificacin es la mal llamada validacin geomtrica en el caso de clculo de estructuras de edificaciones el que sobre el proyecto bsico se dibuja la La revisin no implica el reclculo de la estructura por otro mtodo. 7.3.6 Validacin Generalmente queda excluido 7.3.7 Control de cambios

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La evolucin del diseo para adaptarse a los elementos de entrada, cuando no se modifican los requisitos acordados con el cliente, o los estudios de alternativas en los trabajos, no son considerados cambios. Los cambios requieren una parada y una aprobacin. Cuando hay cambios se genera una nueva revisin de la documentacin (generalmente parcial). Ejemplos del control de cambios es el reclculo de la estructura por se ha modificado el proyecto bsico. Otro ejemplo sera cuando se ha estimado la capacidad portante del terreno y los datos recogidos en el estudio geotcnico implican un reclculo de la cimentacin. 7.4 Compras Las compras que tengan incidencia en la prestacin del servicio se realiza siempre a proveedores evaluados de los que se mantiene registro La mayora de los proveedores se evalan por histrico. Para los nuevos proveedores se establece un perodo de prueba en el que se realizan una serie de compras y se procede o no a su clasificacin como proveedor evaluado. Para la reevaluacin de proveedores se realiza seguimiento en revisin por direccin y se procede a decidir su exclusin o mantenimiento de la relacin. Gerencia puede suspender la compra a cualquier proveedor aunque est evaluado. En procedimiento documentado se desarrolla la sistemtica de determinacin de informacin de las compras y actividades de verificacin de las mismas (vase Anexo). Dentro del proceso de compras se incluye por su especial importancia la compra de software relacionado con el clculo
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de estructuras dada la influencia que puede tener sobre nuestro servicio.

7.5 Produccin y prestacin del servicio 7.5.1 Planificacin Los procesos de prestacin del servicio se realizan de forma planificada y bajo condiciones controladas. Simultneamente a la prestacin del servicio se realiza un seguimiento y medicin del que se mantiene registro, para verificar que se cumple con los requisitos. Los procesos principales de prestacin del servicio se desarrollan mediante procedimiento (Vase Anexo). 7.5.2 Validacin La sistemtica de control definida permite asegurar que se validan los procesos de prestacin del servicio que no pueda verificarse mediante actividades de seguimiento y medicin posteriores ni en el que las deficiencias se hagan aparentes nicamente despus de que se haya prestado el servicio. La sistemtica de validacin y los registros de estas actividades se describen a lo largo de la documentacin del sistema. 7.5.3 Identificacin y trazabilidad El expediente de cada proyecto mantiene registro de los servicios prestados y los trabajos realizados, los medios
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utilizados y los responsables que han realizado el servicio. La trazabilidad se podr seguir con el seguimiento realizado en dicho expediente. Se mantienen los registros requeridos reglamentariamente y los necesarios para la prestacin del servicio. Nuestra ingeniera mantiene un estado de revisin de los planos. La trazabilidad no acostumbra a ser un requisito reglamentario en la mayora de los casos. 7.5.4 Propiedad del cliente Nuestra organizacin cuida de los bienes propiedad del cliente. Se hace un especial nfasis en la propiedad intelectual. En este sentido todo nuestro personal tiene establecidos los compromisos adecuados de de tratamiento de la informacin obtenida del cliente como estrictamente confidencial. Cualquier incidencia en la propiedad del cliente se registra y se comunica al cliente. 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medicin Se dispone de los siguientes dispositivos: Flexmetros y cinta de medida. Estos dispositivos no se pueden calibrar o reajustar y en caso de deterioro se procede a restituir el aparato. Con respecto a los servicios de topografa se procede a controlar las tareas realizadas por el topgrafo y se mantiene registro del estado de calibracin / verificacin de los aparatos utilizados.
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Especial mencin al software que antes de su uso se comprueba la capacidad para satisfacer su aplicacin prevista. Esto se lleva a cabo antes de iniciar su utilizacin.

8. PROCESOS DE MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA 8.1 Generalidades Nuestra organizacin planifica e implanta los procesos de seguimiento, medicin, anlisis y mejora, para asegurar la conformidad del sistema de gestin de la calidad. 8.2 Seguimiento y medicin El seguimiento de la satisfaccin del cliente: mediante la realizacin de las encuestas de satisfaccin y en tratamientos de sugerencias y reclamaciones. Para determinar si el sistema es conforme con los requisitos, planificacin, est implementado y se mantiene eficaz se realiza como mnimo anualmente auditora interna. Se define en procedimiento documentado la sistemtica de auditora interna. Se establecen indicadores de evolucin para realizar el seguimiento y medicin de los procesos del sistema. El seguimiento y medicin de la prestacin del servicio se contempla como una parte del control de los procesos de prestacin del servicio.
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En el caso de proyectos de ingeniera los registros generados en el proceso de verificacin se convierten tambin en registros de la prestacin del servicio ya que se asimila producto a verificacin. En el caso de procesos de consultora y auditora los registros generados por el proceso evidencian el seguimiento y medicin de la prestacin del servicio (o realizacin del producto). Un ejemplo es la hoja de control de expedientes (auditora). La auditora interna, en el caso de consultora para la implantacin de sistemas de gestin, se podra asimilar a una inspeccin final (verificacin / validacin). 8.3 Control y tratamiento de las no conformidades Se define en procedimiento documentado la metodologa de control y tratamiento de las no conformidades. Se incluye tambin el tratamiento de las reclamaciones de los clientes, incidencias de proveedores y percances en la propiedad del cliente. 8.4 Anlisis de datos Se documenta procedimiento describiendo la operativa de anlisis de los datos de satisfaccin del cliente, no conformidades, caractersticas y tendencias de procesos, y proveedores. El resultado del anlisis de datos se tiene en cuenta para la adopcin de acciones preventivas y supone una de los elementos de entrada para la revisin por la direccin. 8.5 Mejora
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Nuestra organizacin mejora continuamente mediante el uso de la poltica y los objetivos de calidad, resultados de auditoras, anlisis de datos, acciones correctivas y preventivas y la revisin por la direccin. Se documenta procedimiento para el tratamiento de las acciones correctivas y preventivas.

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