Directorio de proveedores para Hoteles - Restaurantes - Parques Acuticos

2009

"La relacin Cliente Proveedor - Cliente Comprador: factor determinante de xito"

Estamos dispuestos a seguir poniendo en riesgo la sostenibilidad de nuestras empresas?
Hace aos: El lechero se levantaba temprano para ordear sus vacas y limpiaba meticulosamente los bidones (1). en que transportara tan preciado lquido casa por casa (2). al amanecer (3). En cada casa se colocaban afuera las botellas de vidrio vacas y lavadas para que el lechero las llene (4). De vez en cuando el lechero dejaba de cortesa a sus clientes alguna hortaliza que cultivaba en su finca ganadera (5). A su vez, el lechero peridicamente encontraba una bolsita con galletas o pan casero en los portones de las casas que supla (6). El pago se le dejaba en efectivo al lado de las botellas vacas, diariamente o una vez a la semana (7). (1) Imagen: producto, envase y vehculos de distribucin limpios; orgullo en su producto (2) Servicio a domicilio sin recargo: ya considerado en el precio (3) Temperatura ideal para mantener el producto fresco: velar por la calidad ptima del producto (4) Reciclaje o reutilizacin del envase: menos produccin de deshechos slidos, ahorro (5) Un detalle sencillo, adicional, que no genera obligaciones: desarrollo de relaciones, agradecimiento (6) Cortesa: respeto y agradecimiento por la labor del proveedor, reconociendo su horario de trabajo matutino tempranero, reconoce el aspecto humano de la relacin (7) Pago en un plazo razonable Ms recientemente: El comprador cotiza con tres proveedores (1). Antes de decidirse por un proveedor, el comprador le solicita afilar un poco el lpiz y ver si puede revisar el precio o si con la compra puede ofrecer un plus (2). El comprador anota en la orden de compra la cantidad, descripcin y precio del producto a obtener, y la forma y plazo de pago (3). El proveedor ve algunos trminos que no le favorecen y se comunica con el cliente para llegar a un acuerdo. El cliente insiste
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Por Licenciado Daniel Sternfels, consultor gerencial especializado en Turismo, Hotelera, Servicios y Desarrollo sostenible, Director de THRIVE Group, con sede en San Salvador, El Salvador

Tel.: (503) 2264-8585 www.thrivegroup.net

as deterioradas relaciones entre empresas y sus proveedores continan achicando los mrgenes en ambas canchas. Estamos dispuestos a seguir poniendo en riesgo la sostenibilidad de nuestras respectivas empresas?. En este artculo el autor identifica como ciertos comportamientos socavan la salud financiera de las empresas y sus proveedores, y anima a construir una plataforma sostenible de negocios que depende de una buena relacin entre Cliente Comprador y Cliente Proveedor. Cliente Comprador y Cliente Proveedor?, Esta terminologa acuada por el autor se basa en que ambos merecen respeto, ambos tienen requerimientos especficos a su industria, ambos desean establecer una relacin continua, positiva y de largo plazo que contribuya a generar riqueza en sus respectivas empresas y entorno. Para presentar el tema, permtanme resumirles dos breves ejemplos de la relacin Comprador- Proveedor. Los ejemplos son de distintas pocas dentro de los 100 aos recin pasados a fin de distinguir y enfatizar ciertos elementos claves.

en sus condiciones y el proveedor accede para no perder el negocio (4). Puede quedar un sinsabor de la experiencia que afectar la futura relacin. La situacin se complica si el cliente no cumple el plazo de pago acordado. El proveedor efecta llamadas telefnicas y visitas al departamento de Contabilidad del Cliente. El Cliente se incomoda que le estn llamando y exigiendo el pago. Se deteriora la relacin an ms creando desconfianza para futuras transacciones (5) . La reputacin del Cliente se comunica entre Proveedores encareciendo sus futuros pedidos (6). El Proveedor se muestra menos motivado a servir y apoyar al Cliente resultando en mal servicio y sus consecuencias (7). (1) Por experiencias previas no confa poder obtener un precio justo sin cotizar con varios proveedores (2) Intencin de ver qu ms se puede obtener del proveedor antes de confirmar la orden (equivale a ordear la vaca hasta la ltima gota de leche). (3) El comprador exige un plazo de pago de 60 das para negociar y convertir el plazo normal de 30 das en un plazo de 45 das. Un plazo de pago ms largo implica gastos financieros incrementales para el proveedor por lo que puede incidir que en el prximo pedido incremente el precio o modifique las caractersticas del producto para compensar dicho gasto. (4) Falta de empata del Comprador para reconocer de manera profesional lo que se puede negociar con el proveedor. Pone en riesgo y afecta el buen funcionamiento y sostenibilidad del Proveedor. Puede perder el apoyo de sus proveedores ms importantes. (5) La falta de cumplimiento por parte del Comprador encarece su cadena de proveedores. Compromete el buen funcionamiento y sostenibilidad de su empresa. (6) Los proveedores tienen su red de comunicacin formal e informal. Las malas noticias vuelan ms rpido que las buenas. (7) Un servicio deficiente o desinteresado por el Proveedor resulta en que el Cliente opte por otros Proveedores y comunique a sus empresas
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asociadas la no confiabilidad de ese Proveedor. En este caso se ven afectados tanto el Comprador como el Proveedor. El Comprador deja de tener soporte para equipos y productos del proveedor desplazado; debe invertir tiempo y otros recursos en identificar y conocer a otro proveedor y negociar nuevos trminos contractuales. El Proveedor pierde ms de un cliente (las malas noticias vuelan ms rpido que las buenas).

Comportamientos de una empresa o institucin que construyen la relacin con el Proveedor, bajan los costos de la transaccin y/o motivan el mejor precio del producto o servicio: Cuando una empresa: Respeta los plazos de pago acordados y acepta plazos razonables. Exige precios justos que proveen los mrgenes adecuados para cubrir los costos asociados a la calidad y servicio que se exigen al Proveedor. Entiende la variacin de precios causados por la oferta en el mercado. Hace pocos pedidos emergentes de entrega inmediata. Ve al Proveedor como un aliado y no como un mal necesario. Se esfuerza por conocer el producto o servicio para comunicar claramente las especificaciones o requerimientos en la orden de compra, para obtener los productos ms adecuados a sus necesidades y evitar rechazos al momento de la entrega o uso. Invoca la garanta de un producto o equipo con integridad, aceptando responsabilidad cuando la causa de la irregularidad es por mal manejo de un producto o por no acatar el mantenimiento preventivo que un equipo requiere. Mantiene una comunicacin fluida, abierta y cooperativa con el Proveedor.

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Comportamientos del Proveedor que construyen la relacin con el Comprador, motivan la confianza, y una relacin complementaria de largo plazo: Cuando el Proveedor: Promueve una comunicacin constante y abierta para conocer las necesidades del comprador. Cumple la fecha de entrega. Cumple la promesa de calidad. No intercambia un producto por otro sin previo aviso y visto bueno del Comprador. Avisa y consulta al comprador si puede facturar cargos adicionales no previamente acordados (ej.: incremento en flete, cambio en aranceles). Cotiza precios acorde al mercado y caractersticas del producto. Se abstiene de vender productos vencidos o irregulares. Hace entregas completas, sin faltantes. Cuida la informacin confidencial del Comprador evitando compartirla con otros. Evita asignar atributos falsos a sus productos con el fin de obtener una orden. Ofrece apoyo y asistencia tcnica para informar y capacitar sobre el buen uso del producto. Cmo construir una plataforma sostenible de negocio entre compradores y proveedores? Hemos visto en la descripcin ilustrativa que la base del xito de una empresa y sus proveedores es la relacin profesional que los une. Si existe madurez y profesionalismo hay cabida para el respeto mutuo que construye la confianza entre personas. Este grado de confianza es necesario para abrir los canales de comunicacin que promueven el flujo de informacin y conocimiento que el cliente y el proveedor necesitan para entender los requerimientos de cada uno. Cuando se conoce y respeta la realidad de cada una de las partes (como en el noviazgo) se abren las puertas de una relacin de largo plazo y mutuo beneficio (similar a los "buenos" matrimonios). Y entonces podemos hablar

de construir juntos una plataforma de trabajo donde comprador y proveedor crean valor econmico a travs del tiempo para sus respectivas empresas. Estudios sobre el tema concluyen que cuando no existe una slida relacin de confianza entre comprador y proveedor se necesita dedicar el doble de tiempo y esfuerzo que lo normal para reuniones, aclaraciones, modificaciones, colocacin de rdenes y situaciones post-entrega. Estas actividades encarecen el costo de una transaccin hasta cinco veces ms que la norma. Los altos costos de combustible y energa del presente y la recin declarada crisis financiera de impacto global nos obligan a darnos la mano, Cliente Comprador y Cliente Proveedor, para mantener nuestras empresas sanas y productivas, generando empleo y prosperidad en nuestro entorno.