TQM

Manejo de la Calidad Total

Gustavo Gamarra A.

Calidad

Conjunto de caractersticas que posee un producto o servicio, as como su capacidad de satisfaccin de los requerimientos del usuario

Gustavo Gamarra A.

Calidad

Cliente : cubra las expectativas. Manufactura: cumple con las especificaciones. Cero defectos. Producto: tiene algo que otros productos similares no. Valor: la mejor combinacin precio/beneficio. Trascendencia: no se define claramente, pero es algo bueno!

Gustavo Gamarra A.

Definiciones de calidad

Adecuacin al uso y ausencia de defectos (JM Juran) Cumplimiento de las especificaciones (P.B. Crosby) La mnima prdida que el uso de un producto causa a la sociedad (G.Taguchi)

Gustavo Gamarra A.

La CALIDAD es como el SEXO

Todo el mundo lo quiere, bajo ciertas condiciones Todo el mundo cree que lo conoce, incluso aunque no pueda explicarlo

Todos piensan que su ejecucin es solo cuestin de seguir los instintos naturales, despus de todo, nos la arreglamos como podemos. La mayora de la gente piensa que si hay problemas, stos son producidos por los dems como si ellos (sobre todo los hombres) siempre hicieran las cosas bien!!!

Gustavo Gamarra A.

Aspectos errneos en cuanto a CALIDAD

Es cara Intangible Que es inmensurable Representa necesariamente lujo, peso, brillo, tamao

Todas las personas pueden caer en un error, pero solo los necios perseveran en l
Gustavo Gamarra A.

Evolucin de LA CALIDAD

Pasa de ser un mero control o inspeccin a convertirse en uno de los pilares de la estrategia global de la empresa. Originalmente considerada costosa (rechazar defectuosos o tratar de recuperarlos).

Gustavo Gamarra A.

TQM

Ahora se trata de generar CALIDAD desde los orgenes llegando al concepto de GESTIN DE LA CALIDAD TOTAL (TQM o GCT). Involucra a toda la empresa. Deja de representar un costo, pasa a ser un modo de gestin que reduce costos y aumenta beneficios.

Gustavo Gamarra A.

TQM evolucin
TQM calidad gestionada

Toda la empresa. Qlt se convierte en estrategia. TQ.

CONTROL DE PROCESO calidad generada y planificada

Gran paso. Mejora costos. Calidad es parte del producto. Involucra + dptos. Planifica desde el diseo. Aplica estadstica (muestra). Nivel bajo respecto al volumen total.

CONTROL ESTADSTICO calidad controlada

INSPECCIN calidad comprobada

Gustavo Gamarra A.

Verifica productos de salida, los rechaza. Nivel bajo. Elevado costo

Evolucin de la calidad
Objetivos Orientacin Mtodos Involucrados TODOS

TQM

Impacto estratgico Satisfacc plena del cliente Planificac. Estratgica

Sistemas, tcnicas y programas + Producc + Invest+ Desarroll Qlt Control de procesos Org y coordinacinAseguramiento y previsin

Control de productos Reducir inspecciones Control de productos

Muestreo y estadstica

Dpto de Calidad

Inspeccin

Detectar defectos Orientacin al producto

Medicin y verificacin

Dpto de Inspeccin

Gustavo Gamarra A.

Caractersticas de TQM

Satisfaccin plena de necesidades y expectativas del cliente Busca de la ventaja competitiva Mejora constante Crculos de calidad Trabajo en equipo Flexibilidad de procesos y productos

Gustavo Gamarra A.

Tcnicas para conseguir TQM

Se busca conseguir la QLT antes de llevar a cabo el proceso: durante el diseo y desarrollo de productos y de los propios procesos individuales. Entonces hablamos de Qlt del futuro. Hay que traducir las necesidades del cliente en especificaciones, caractersticas internas para las distintas funciones. Tcnicas ms destacadas : (1) QFD: despliegue funcional de la Calidad (2) AMFE: anlisis modal de fallos y efectos (3) DEE: diseo Estadstico de experimentos

Gustavo Gamarra A.

Los cuatro pilares de la CALIDAD TOTAL

TQM se basa fundamentalmente en la adecuada organizacin y gestin de los RRHH y RRMM que la integran y que TODOS estn absolutamente involucrados. CALIDAD TOTAL CALIDAD TOTAL

Ajustarse a requerimientos del consumidor

Eliminar por completo los despilfarros

Mejora continua

Participacin total y comprometida para alcanzar los objetivos

Gustavo Gamarra A.

El declogo del desarrollo

Orden Limpieza Puntualidad Responsabilidad Deseo de superacin

Honradez Respeto a los dems Respeto a la ley Amor al trabajo Cultivar ahorro e inversin
Todo lo que merece hacerse, merece hacerse bien (Rino Guzmn)

Gustavo Gamarra A.

Los maestros de la CALIDAD

William Conway Walter Shewhart Edwards Deming Joseph Juran Armand Feigenbaum Kaoru Ishikawa Philip Crosby

Gustavo Gamarra A.

Qu busca la Calidad Total

Garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el CRECIMIENTO y la RENTABILIDAD de una empresa optimizando su COMPETITIVIDAD, mediante el aseguramiento permanente de la satisfaccin de los clientes y la eliminacin de todo tipo de desperdicios

Gustavo Gamarra A.

Gustavo Gamarra A.

En bsqueda de TQM

Est nuestra organizacin preparada para satisfacer a los clientes frente a los mejores competidores? Los productos y servicios que ofrecemos responden a las verdaderas necesidades y expectativas de los clientes? Hemos eliminando todo tipo de despilfarros para tener costos competitivos y una adecuada rentabilidad? El tiempo de los ciclos de desarrollo de nuevos productos o servicios y los de operacin, entrega y postventa es adecuado? Est nuestro personal altamente motivado y participa activamente en el mejoramiento de los procesos ? Hemos logrado desarrollar proveedores confiables? Qu tan lejos estamos actualmente de la Calidad Total

Gustavo Gamarra A.

Principios bsicos para conseguir TQM

La Calidad es clave para lograr competitividad. La Calidad la determina el Cliente. El proceso de producccin est en toda la organizacin. La Calidad Total es el resultado de la Calidad en los Procesos. El Proveedor es parte de nuestro Proceso. Son indispensables las cadenas Proveedor-Cliente Interno. La Calidad es lograda por las personas y para las personas. Establecer la mentalidad de Cero Defectos. La Ventaja Competitiva est en la reduccin de errores y en el Mejoramiento Continuo. Es imprescindible la Participacin de Todos. Se necesita una nueva cultura (todos piensan, todos hacen).

Gustavo Gamarra A.

Gustavo Gamarra A.

12

10

Columna 1 Columna 2 Columna 3

0 Fila 1 Fila 2 Fila 3 Fila 4

Gustavo Gamarra A.

Accin correctiva Accin preventiva

Desvo Situacin normal

}
Situacin de disconformidad

Desviacin

Gustavo Gamarra A.

Accin correctiva Accin preventiva

Desvo Situacin normal Situacin de disconformidad pasado Desvo Situacin normal Situacin de disconformidad presente futuro lnea de tiempo presente lnea de tiempo

} }

Desviacin

Desviacin

Gustavo Gamarra A.

Los 10 mandamientos del Servicio y la Atencin

1. La Prioridad: El Cliente 2. Todo Es Posible: S Se Puede 3. Credibilidad: Cumple Tu Palabra 4. Expectativas: Sobrepsalas 5. La Ventaja Mas Valiosa Del Negocio: T 6. Somos Parte De Un Sistema: El Fracaso De Uno Es De Todos 7. La Relacin Empleado Contento /Cliente Contento es directamente proporcional 8. Nivel Del Servicio: Percepcin Del Cliente 9. Mejorar, Innovar: Siempre 10.Satisfacer Al Cliente: Trabajo De Equipo

Gustavo Gamarra A.

Los 7 pecados capitales del Servicio y la Atencin (lectura)

1. Apata. 2. Salir rpido de eso. 3. Frialdad. 4. Descalificar. 5. Ser mecanizado. 6. Hacerlo todo segn el manual. 7. Pasar la pelota.

Gustavo Gamarra A.

13 errores fatales

Lectura: 13 errores fatales en que incurren los gerentes y cmo evitarlos W. Steven Brown

Gustavo Gamarra A.