ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Reclamao Tratamento e Encaminhamento

Hlder Lima
Manuel Silva

Natrcia ventura

Eduarda Carreiro

Elaborado por:

ESCOLA PROFISSIONAL DA APRODAZ Rua dos Mercadores n 76, 9500-092 Ponta Delgada Telefone 296 285 461 Fax 296 285 463 E-mail: geral@aprodaz.com

A comunicao essencial vida do Homem. O sucesso pessoal e organizacional depende da forma como comunicamos. A este processo est associada a transmisso da mensagem, a forma como a recepcionamos e como estamos atentos s necessidades do interlocutor.

SER ASSERTIVO CONSISTE EM: Ter auto-estima; Ser determinado; Ser emptico; Ter auto-controlo; Ser socivel; Dar as suas opinies.

QUANDO DEVEMOS SER ASSERTIVOS

Quando necessitamos de dizer algo desagradvel; Quando precisamos de pedir algo e que sabemos partida que a resposta pode ser negativa; Na necessidade de dar uma resposta negativa aos demais;

Na recepo de criticas externas;

Em situaes de humilhao.

SINAIS FSICOS DA ATITUDE ASSERTIVA

Mantm uma distncia razovel interlocutor; O contacto visual est sempre presente; Suporta um tom de voz firme e segura.

do

CURIOSIDADE

A assertividade no bem vista em todas as culturas, podendo ser uma ofensa para determinados povos. Em Portugal a maioria da populao manipuladora, no dizendo directamente o que pretende, dando por vezes s simples pistas ofuscadas pela linguagem verbal.

CONFLITOS
A sua essncia est no desacordo, na contradio ou na incompatibilidade Os conflitos existem em todos os momentos das nossas vidas, quer nas relaes interpessoais, quer nas relaes organizacionais. Nas relaes existir sempre conflitos, pois todos somos diferentes.

CAUSAS DOS CONFLITOS Diferenas na personalidade (valores, crenas, atitudes, sexo, idades e experincias); Comunicao no expressada de forma clara; Sistemas de objectivos diferentes nas empresas; Diferena de papis dentro das empresas(dificuldade em acatar ordens superiores).

CONSEQUNCIAS POSITIVAS DOS CONFLITOS

Mudanas na personalidade; Problemas e mal entendidos resolvidos; Atmosfera afectiva normalizada; Solues inovadoras; Aumento da motivao para melhor execuo de tarefas; Formao de alianas; Aumenta a coeso, a lealdade, a motivao.

CONSEQUNCIAS NEGATIVAS DOS CONFLITOS

Clima tenso entre os interlocutores; Decises inadequadas; Dificuldade na comunicao; Irresponsabilidade na individualidade; Suspeies e desconfianas;

CONSEQUNCIAS NEGATIVAS DOS CONFLITOS

Desgaste emocional; Ruptura nos relacionamentos; Menor desempenho nos objectivos organizacionais; Destruio de carreiras individuais; Mudana nos estilos de liderana.

TIPOS DE CONFLITOS E SEUS RESULTADOS

Conflitos Construtivos - visam a negociao e a soluo rpida dos problemas sendo estes os mais produtivos na ptica da empresa porque pode-se progredir e melhorar o futuro organizacional.

TIPOS DE CONFLITOS E SEUS RESULTADOS

Conflito Destrutivo - tende a suprimir o interlocutor, podendo levar guerra total dentro de uma relao ou mesmo de uma empresa, o que por sua vez nunca ser uma maneira saudvel de resolver problemas, podendo ser prejudicial para a empresa ou mesmo para a relao interpessoal.

ESTILOS DE GESTO DE CONFLITOS

Competio; Acomodao;

Compromisso;
Colaborao; Evitamento.

RECLAMAO
um acto realizado quando uma pessoa no est satisfeita com algo. Pode ser efectuada por escrito ou oralmente, sendo que a escrita mais formal e tem muito mais peso na organizao.

ATITUDES NO ACTO DE RECLAMAR

Impulsiva - o indivduo pode no ser muito explcito quanto reclamao que deseja fazer, o que constitui um problema tanto para este como para a organizao; Assertiva - consegue faz-lo de uma forma construtiva, sendo esta mais produtiva para ambas as partes e podendo contribuir para a melhoria dos servios numa organizao.

COMO ATENDER UMA RECLAMAO

Ouvir atentamente o cliente; Mostrar que se percebeu o que foi dito pelo cliente; Pedir desculpas pelo sucedido; Aceitar o sentimento do cliente (ira, frustrao, desiluso); Apresentar solues para resolver o problema; Agradecer ao cliente por este ter reclamado, pois s assim consegue-se reparar uma falha.

CONSIDERAES FINAIS

A assertividade deve estar sempre presente na nossa caminhada de vida fazendo com que seja mais fcil a resoluo de conflitos e a execuo de processos difceis como a reclamao.

FRASES QUE NOS FAZEM PENSAR

Qualquer um pode zangar-se, isto fcil. Mas zangarmo-nos, com a pessoa certa, na medida certa, na hora certa pelo motivo certo e da maneira certa, no fcil.
Aristteles