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Perguntas de Consumidores e Respostas dos Procons

1) Qual o prazo para eu reclamar por um defeito existente em um produto? Tanto para produtos como para servios, o prazo o mesmo. Mas deve ser analisado se o vcio aparente ou no, ou seja, se o defeito de fcil constatao, se visualmente perceptvel. Sendo esse o caso e se o produto durvel (como os eletrodomsticos, por exemplo), o prazo de 90 dias. Caso o produto seja no-durvel (como pilhas e alimentos, por exemplo), o prazo de 30 dias. Isto est previsto no artigo 26 do CDC. 2) E quando se inicia esse prazo para eu reclamar de vcios aparentes? De acordo com o artigo 26, em seu pargrafo 1., o prazo comea a contar da data da entrega do produto ou do fim da realizao do servio.

3) O fornecedor de um determinado produto, adquirido por mim, se recusa a troc-lo por outro, alegando que o defeito apresentado culpa do fabricante. O que eu devo fazer? Primeiramente, a responsabilidade do fornecedor solidria, ou seja, tanto ele quanto o fabricante so responsveis pelos produtos colocados venda. Isso significa que, caso o consumidor queira exigir a troca do produto diretamente com o fornecedor, ele poder faz-lo. o que diz o artigo 18 do CDC. 4) Comprei um produto que apresentou defeitos. O fabricante diz que no pode fazer nada porque no tem culpa pela ocorrncia do defeito. Isso correto? No. De acordo com o artigo 12, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), o fabricante, o produtor, o construtor, seja ele nacional ou estrangeiro e os importadores respondem, independentemente de culpa, pela reparao dos damos ocorridos aos consumidores, sejam esses defeitos decorrentes de falha de projeto, fabricao, construo, montagem, frmulas, manipulao, apresentao ou acondicionamento dos produtos, assim como por informaes incompletas ou inadequadas sobre a utilizao e os riscos que ofeream esses produtos. 5) Comprei um eletrodomstico importado no ms passado. O produto estragou e no acho peas de reposio. A loja que me vendeu disse que o produto no est mais sendo importado, por isso no h mais peas para troca nos servios autorizados. E agora, o que eu fao? De acordo com o artigo 32, do Cdigo de Defesa do Consumidor, os fabricantes e importadores devero assegurar a oferta de componentes e peas de reposio enquanto no for parada a importao ou fabricao do produto. E, aps parada a importao ou fabricao, a oferta dever ser mantida por perodo razovel de tempo, na forma da lei. Infelizmente, esse perodo no foi ainda determinado. Mas o perodo de um ms, com certeza, est enquadrado no que diz o artigo 32. Assim sendo, voc poder exigir do importador ou do fabricante a oferta de peas de reposio para o produto que apresentou defeito. 6) Efetuei uma compra e o fornecedor disse que a garantia seria enviada pelo fabricante posteriormente pelo correio. Est certo? No. O termo de garantia dever ser entregue, devidamente preenchido pelo fornecedor, no ato da compra do produto, acompanhado de todas as informaes, do manual de instrues, de instalao e de uso do produto em linguagem didtica, conforme estabelecido pelo art. 50, pargrafo nico.

7) Uma determinada firma procurada por mim se recusa a apenas vender os maos de cigarros. Ela obriga que a pessoa compre tambm uma determinada marca de isqueiro. Isso correto? De forma alguma. Isso o que se chama de venda-casada e contraria o disposto no artigo 39, inciso I, do CDC, que diz que proibido ao fornecedor de produtos ou servios condicionar a venda de um produto ou o fornecimento de um servio ao fornecimento de um outro servio ou outro produto. E nem a quantidade produtos pode ser limitada. Caso voc queira comprar apenas um mao de cigarros e o vendedor se recusa, voc no poder ser obrigado a comprar dois ou trs deles (ou quantos forem, alm do que voc quiser). 8) O produto que eu comprei est dentro da garantia, mas j faz 40 dias que o mesmo est na assistncia tcnica. Desde que eu o comprei ele j estava com defeito. O que eu posso fazer neste caso? No caso de o vcio, ou seja, o problema no ser sanado no prazo mximo de 30 (trinta dias), o consumidor pode exigir qualquer uma destas 3 opes: a substituio do produto por outro similar, em perfeitas condies de uso, a restituio imediata da quantia paga, devidamente corrigida ou o abatimento proporcional do preo. Neste ltimo caso, o artigo se refere, por exemplo, na hiptese de vrios produtos adquiridos da mesma loja. Isso est expresso no artigo 18, pargrafo 1., do CDC. 9) Mas, e se a substituio das partes defeituosas, em razo de sua gravidade, puder comprometer a qualidade do produto? O pargrafo 4., do artigo 18, do CDC, diz que, no caso de, em razo da extenso do vcio, a substituio das partes viciadas vier a comprometer a qualidade, as caractersticas do produto ou no caso de se tratar de produto considerado essencial, o consumidor poder exigir, de imediato, a substituio desse produto. Isso quer dizer que ele no precisar esperar os 30 dias citados na resposta anterior. 10) Comprei alguns vegetais que estavam em estado de decomposio. O dono do mercado me disse que no se lembra de quem comprou as mas que estavam estragadas por dentro, por isso disseram que no vai me trocar as frutas. Quem o responsvel? O artigo 18, do CDC, em seu pargrafo 5., diz que, no caso de fornecimento de produtos "in natura" (ao natural), como frutas e verduras, ser responsvel, perante o consumidor, o fornecedor imediato, a no ser que seja claramente identificado o seu produtor. Ou seja, o responsvel neste caso ser quem vendeu as frutas, isto , o mercado. 11) Minha geladeira foi para o conserto e, na autorizada, foram colocadas peas recondicionadas, mas eu no autorizei isso. Isso est correto? No, o artigo 21, do CDC diz que no fornecimento de servios de consertos de qualquer produto, obrigao do fornecedor usar, no conserto, peas novas, originais e adequadas, mesmo que o consumidor no exija isso. Ou ainda, peas que no alterem as caractersticas originais do produto, mas desde que, nesta ltima hiptese, no haja autorizao em contrrio por parte do consumidor. 12) Quero pagar antecipadamente as parcelas do meu carn, mas a loja diz que no tem desconto, alegando que a cobrana feita por outra empresa. A loja est correta? De acordo com o artigo 52, do CDC, em seu pargrafo 2., est garantido ao consumidor, o direito de reduo proporcional dos juros e demais acrscimos no caso de pagamento antecipado (tanto total quanto parcial) do dbito. Ento, s pague antecipadamente se a loja lhe oferecer um desconto. Realmente, muitas lojas terceirizam seus departamentos de cobrana, ou seja, so outras firmas que fazem a

cobrana dos dbitos. Mas no pague caso no v receber um abatimento proporcional dos juros e demais correes. 13) No contrato de compra e venda que eu assinei com a loja que me vendeu um aparelho de som, diz que no poderei reclamar por causa de defeitos ocorridos no rdio. Mas o rdio estragou. A loja diz que no pode fazer nada, pois, no contrato assinado por mim, eu abri mo de meus direitos. Isso correto? De modo algum. O artigo 25, do CDC claro com relao a isso. Ele diz que proibida a presena de clusula, no contrato, que impossibilite, retire ou atenue a responsabilidade de indenizar os defeitos ou danos ocorridos. 14) Comprei determinado material escolar para o meu filho. Ao chegar em casa, vi que meu outro filho j possua esse material. Tem direito de receber meu dinheiro de volta? Infelizmente, no. A loja no obrigada a devolver o valor pago pelo material. A no ser que voc tenha feito a compra por telefone, pela Internet ou atravs de um vendedor que foi at a sua casa. Nesses casos voc tem 7 dias para desistir da compra (art. 49, do CDC), mesmo sem motivos relevantes para isso. Mesmo tendo comprado na loja, no custa nada tentar devolver o material e ficar com um crdito para futuras compras ou tentar a troca por outros materiais. Uma boa conversa pode resolver muita coisa. 15) O produto que eu comprei tinha um defeito interno, que s apareceu quando o mesmo foi para o conserto e foi desmontado por um tcnico. Quando comea a contar o prazo para reclamar disso? a partir da data da compra? No. Em se tratando de vcio oculto, ou seja, escondido, o prazo comea a contar a partir do momento em que o vcio detectado, segundo o artigo 27, do CDC. 16) Uma empresa poder ser considerada uma consumidora? Quando isso ocorrer? Pode. De acordo com o artigo 2., do CDC, "Consumidor toda pessoa fsica ou jurdica que adquire ou utiliza produto ou servio como destinatrio final." Isso quer dizer que, se uma empresa contratar outra para o conserto, por exemplo, dos encanamentos de sua sede, a contratante ser considerada uma consumidora, pois a destinatria final desse servio. Mas, se aquela empresa tivesse contratado uma marcenaria para fabricar mveis para serem revendidos, ela no se equiparar figura de consumidor, pois os imveis fabricados e adquiridos de outra empresa sero revendidos. 17) Comprei um eletrodomstico importado no ms passado. O produto estragou e no acho peas de reposio. A loja que me vendeu disse que o produto no est mais sendo importado, por isso no h mais peas para troca nos servios autorizados. E agora, o que eu fao? De acordo com o artigo 32, do Cdigo de Defesa do Consumidor, os fabricantes e importadores devero assegurar a oferta de componentes e peas de reposio enquanto no for parada a importao ou fabricao do produto. E, aps parada a importao ou fabricao, a oferta dever ser mantida por perodo razovel de tempo, na forma da lei. Infelizmente, esse perodo no foi ainda determinado. Mas o perodo de um ms, com certeza, est enquadrado no que diz o artigo 32. Assim sendo, voc poder exigir do importador ou do fabricante a oferta de peas de reposio para o produto que apresentou defeito. 18) Assinei um contrato de compra e venda de um imvel, mas atrasei o pagamento das prestaes. A construtora diz que irei perder o dinheiro pago, alm de ficar sem o imvel, pois isso est previsto em uma das clusulas do

contrato que assinei. E agora? O Cdigo de Defesa do Consumidor, em seu art. 53, determina que nos casos de compra e venda de imveis mediante o pagamento de prestaes, consideram-se nulas de pleno direito as clusulas que estabeleam a perda total das prestaes pagas em benefcio do credor, que, em razo do inadimplemento, pleitear a resoluo do contrato. 19) Paguei uma conta que estava em atraso, mas acho que me foi cobrado um valor acima do que deveria. A loja deve me devolver o valor pago a mais? Caso seja comprovado que foi pago um valor acima do que deveria ter sido cobrado, o consumidor tem direito a receber a diferena em dobro e corrigida pelos juros legais. Isso est claramente previsto no artigo 42, em seu pargrafo nico, do CDC. O Procon mesmo pode conferir esse clculo feito pela loja. 20) Uma empresa de cobrana est me cobrando, alm dos juros e multa, 20% a ttulo de honorrios advocatcios. Ela pode fazer isso? No. Honorrios advocatcios apenas podem ser cobrados quando h uma discusso judicial sobre alguma coisa. Cobrar honorrios advocatcios na cobrana extra-judicial (que no est na justia) ilegal. Caso sejam pagos esses 20% (ou outra porcentagem), esse valor ter que ser devolvido, em dobro, ao consumidor. 21) Uma empresa de cobrana est me incomodando. Eu comprei um produto e deixei de pagar algumas parcelas do carn. Agora, ela fica ligando para o meu servio e fala com o meu chefe sobre isso. Estou constrangida por esse fato. A empresa pode fazer isso? Absolutamente no. O artigo 42, do CDC, afirma que, na cobrana de dbitos, o consumidor inadimplente (que est com os pagamentos atrasados) no ser exposto a ridculo, nem ser submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaa. E ligar para o seu chefe para cobrar uma dvida sua caracteriza esse constrangimento previsto no artigo citado. 22) Sempre ouo falar que, em uma ao de cobrana, o credor no deve cobrar o devedor no seu trabalho, lazer, descanso etc. Isto correto? Onde est esta proibio? E como fica a situao do credor, isto , onde e como cobrar o que lhe de direito, se, ao menos em tese, uma pessoa sempre estar em uma dessas situaes: trabalhando, descansando ou em lazer? Realmente preciso que o credor tome alguns cuidados ao exigir seus crditos... Ele pode at telefonar para a empresa em que o devedor trabalha, mas deve falar diretamente com ele, no entrando em detalhes ou falando que se trata de cobrana, para outros funcionrios e/ou chefe do devedor. No caso de correspondncias, elas podem ser em tom firme, mas nunca desrespeitosas ou ofensivas. E, no caso de ligaes telefnicas para a residncia, o credor tambm no poder fazer xingamentos, ameaas etc. Uma boa conversa e o aviso de que a dvida poder ser cobrada judicialmente so suficientes (isso no ameaa, o exerccio de um direito). Em suma: o bom-senso deve imperar - tanto do lado do credor quanto do devedor - na cobrana de dvidas. 23) Fiz um emprstimo com um agiota e o valor que estou pagando j ultrapassou em muito o valor que eu emprestei. O que eu fao? Nesse caso no se trata de relao de consumo, portanto, no se aplica o CDC. Voc deve ir a uma delegacia de polcia para denunciar o agiota. 24) Comprei, por telefone, um gel para a pele. Mas desisti da compra, que foi feita h 4 dias. Tenho algum direito de no querer mais o produto? Sim. De acordo com o artigo 49, do CDC, o consumidor tem o prazo de 7 dias para desistir de compras feitas fora do estabelecimento comercial, ainda mais se ela for

feita atravs do telefone ou em domiclio. Esse prazo se inicia na data da assinatura do contrato (no caso de venda em domiclio, a conhecida venda de porta em porta) ou na data do recebimento do produto ou servio. Por isso, lembramos aqui, mais uma vez, da importncia de se guardar todos os comprovantes, contratos e recibos relativos a compras efetuadas ou servios prestados. 25) Existe diferena entre oficina especializada e autorizada? Sim, h diferena. As especializadas so empresas com experincia em determinado tipo de conserto, essa sua especialidade. As autorizadas so credenciadas pelos fabricantes dos produtos e fornecem peas originais, garantindo a qualidade do servio. Mas isso no quer dizer que as especializadas no sejam boas e idneas, de modo algum, elas apenas no tm vnculo nenhum com os fabricantes. 26) Meu contrato tem uma clusula considerada nula pelo CDC. Por causa disso, todo o contrato ser nulo? No. O artigo 51, em seu pargrafo 2., expressa que a nulidade de uma clusula no implica a nulidade de todo o contrato. O artigo 51 cita algumas hipteses de nulidade de clusula contratual, como, por exemplo, as que a diminuam a responsabilidade de um fornecedor por um defeito ocorrido em um produto por ele vendido; que estabelea obrigaes consideradas abusivas, ao consumidor; que autorizem o fornecedor a alterar o valor do contrato por sua nica vontade; que viole normas ambientais, etc. 27) Fiz uma compra pela Internet. Tambm tenho os direitos expressos no CDC? claro que sim. O consumidor que faz compras pela Internet tem os mesmos direitos daquele que s faz no comrcio tradicional. O CDC no discrimina nenhum tipo de consumidor em relao ao outro. Mas voc deve se precaver, apenas comprando em "sites" conhecidos e guardando todos os documentos referentes compra (imprimindo os "e-mails" recebidos da loja, comprovantes, recibos etc.) . Isso ser til em caso de futura reclamao. 28) Comprei um CD (com embalagem lacrada) em uma loja. Quando cheguei em casa, a caixinha estava vazia. O vendedor disse que no pode fazer nada. E agora? Voc tem direito devoluo do valor pago ou o recebimento de um CD similar. Guarde a caixinha vazia e a nota fiscal para abrir um processo administrativo no Procon. 29) correto estipular, nos cartes de consumao, em casas noturnas ou outros estabelecimentos, um valor de R$100 para o caso de perda do mesmo? No, isso no correto. Algumas casas estipulam os valores de R$ 100,00, um salrio mnimo, etc. como multa para quem perder o carto de consumao que entregue aos fregueses na entrada do estabelecimento. Entendo que o empresrio procure se precaver de pessoas de m-f que possam consumir um valor alto e alegar que perderam o carto e que no consumiram nada. Mas cobrar um valor desses caracteriza-se como abusividade por parte do fornecedor, pois o valor muito elevado. Assim, no correto esse tipo de prtica, que onera excessivamente o consumidor por um fato que, s vezes, a ele no deu causa. 30) Uma empresa tambm pode ser considerada consumidora e utilizar os direitos previstos no CDC? Sim, e isso no uma incoerncia. Uma empresa ser considerada consumidora quando adquirir um bem que no ir revender, comercializar. Ou seja, caso uma padaria compre um forno que apresente problemas, ela poder se utilizar do CDC

para fazer valer os seus direitos de consumidora, pois o que ela vende so pes, doces etc., e no fornos. O forno para uso da empresa, assim, ela se torna, neste caso, consumidora (pois ela a destinatria final desse produto). Mas, se ela comprasse doces de outra padaria para revend-los, ela no poderia ser caracterizada como consumidora, pois ela iria revender esses doces (com objetivo de lucro e no seria a destinatria final desses produtos). 31) Tenho um contrato de compra e venda de uma casa, mas atrasei o pagamento das prestaes. A construtora diz que eu irei perder o dinheiro pago, alm de ficar sem a casa, pois isso est previsto em uma clusula desse contrato que eu assinei. E agora? Essa clusula plenamente nula, de acordo com o que dispe o artigo 53, do Cdigo de Defesa do Consumidor. Voc no poder perder o dinheiro j pago s porque atrasou o pagamento das prestaes. 32) Fui a um supermercado e escolhi alguns produtos de que eu precisava. Quando cheguei ao caixa, percebi que o preo que foi acusado pela leitora digital do cdigo de barras era diferente (mais caro) do que aquele que constava na prateleira do mercado. Qual dos dois preos o correto? Nessas hipteses, sempre prevalecer o preo mais baixo. Assim, exija que seja cobrado o valor que consta da prateleira ou da gndola. E o supermercado no fica livre de uma punio por prtica que lesa o consumidor. Portanto, fique sempre atento aos preos, para ver se, na hora de pagar, ele no mais alto do que deveria ser. Infelizmente, esse tipo de situao ocorre, diariamente, em todo o Pas. E, curiosamente, a diferena no preo sempre para mais, nunca para menos... 33) Algum tempo atrs, fiz minha lista de presentes de casamento em uma determinada loja. O vendedor que me atendeu disse que, se eu quisesse trocar algum presente recebido, era s lev-lo loja, e ele seria, imediatamente, trocado. Nada mais. Contudo, recebi alguns presentes que decidi trocar. Retornando loja, ao conversar com o vendedor, ele me disse que s aceitaria a troca dos produtos se eu aceitasse um desconto de 25% no valor da mercadoria. Essa seria a "norma da empresa". Isso pode ser feito? No. Isso s poderia acontecer se essa condio (a respeito do desconto no valor) fosse explicada, no momento em que foi elaborada a lista de presentes. Como o vendedor nada falou a respeito disso, quando voc montou a lista de presentes, ilegal exigir um desconto, sobre o valor da mercadoria, para efetuar a troca da mesma. Caso essa condio houvesse sido explicitada a voc, anteriormente, a o desconto at poderia ser cobrado. Assim, seria uma faculdade do consumidor fazer a sua lista nessa loja, ou no. 34) Ao efetuar uma compra, o comerciante quis me cobrar uma porcentagem a mais, sobre o valor do produto, porque eu iria pagar com carto de crdito? Isso correto? No, essa uma prtica irregular. Embora tenha que pagar taxas de aluguel das mquinas e uma porcentagem das vendas s operados de cartes de crdito, o comerciante no pode diferenciar os preos dos produtos entre pagamentos com dinheiro, cheque ou carto (de crdito ou de dbito). O que o comerciante pode fazer dar desconto para pagamento em dinheiro e no dar desconto (ou dar um desconto menor) para pagamento a prazo, ou no carto. Isso permitido, pois ele no obrigado a dar descontos em seus produtos, salvo propaganda ou publicidade em contrrio. 35) Estava em um determinado supermercado efetuando compras, quando, de repente, uma garrafa de um determinado refrigerante estourou, atingindo meus olhos, causando-me leses na retina. Procurei o fabricante que alegou

no ter nada a ver com o ocorrido. Ele pode agir desta forma? No. O fabricante responde, independente da existncia de culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos decorrentes de projeto, fabricao, construo, montagem, frmulas, manipulao, apresentao ou acondicionamento de seus produtos, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas, conforme determina o art. 12 Cdigo de Defesa do Consumidor. 36) Cancelei uma compra por descumprimento de oferta e meu nome foi negativado, o que devo fazer? Quando o consumidor compra um produto financiado existem duas relaes de consumo distintas e com empresas diferentes: a primeira com a loja que vendeu o produto e a segunda com a financeira, que concedeu o emprstimo ao consumidor, efetuando o pagamento diretamente para loja. Entretanto, a loja condicionou o financiamento da compra com determinada financeira (financeira dentro da loja). Desta forma, entendemos que h vinculao entre as duas empresas e responsabilidade solidria. Nesse caso, ao solicitar o cancelamento da compra, o consumidor pode contactar apenas a loja, cabendo a ela a informao financeira sobre a resciso contratual. Assim, ao solicitar o cancelamento de uma compra financiada, informe loja que est desistindo do negcio devido ao no cumprimento da oferta, pea a resciso do contrato por escrito com a devoluo de eventuais valores pagos.