RESUMEN DEL CURSO (Diapositivas)

ENEMIGOS DEL APRENDIZAJE

cambio

El pesimismo Desconfianza Miedo al ridculo No Escuchar. No hablar Actitud de competencia Temor al juicio de los dems No ver posibilidades de

Miedo a equivocarse, a no saber AUTOSUFICIENCIA: Eso ya lo se Apego a lo conocido: la costumbre Inseguridad: Yo no puedo aprender No ver claro el sentido del aprendizaje No dar autoridad para ensearme No aceptar que aprender toma su tiempo

ALIADOS DEL APRENDIZAJE

dems

Equivocarse

asumir

la

con lo que s

No

conformarme

responsabilidad del error Aceptar el NO SE en m y en los

aprendizaje

Vivir con alegra el

Convivir

enamorarme

de

las

un maestro

Buscar y encontrar

preguntas Establecer dominios de aprendizaje Buscar y darme tiempo para aprender Tener ganas y necesidad de mejorar Fluir con los cambios: apertura

cambiar

El

deseo

de

Pedir ayuda Confianza Seguridad Apertura

AMBIENTES DENTRO LOS QUE SE DESENVUELVE EL SERVICIO

LIVIANDAD-SERIEDAD GRAVEDAD

TRIVIALIDAD SISTEMAS DE REPRESENTACIN KINESTESICO AUDITIVO VISUAL

EL SERVICIO Aquella actividad donde se satisfacen las necesidades de los clientes de una manera eficiente. Satisfacciones que se ofrecen a la venta de transacciones donde no hay traspaso de propiedad o

bienes tangibles. A diferencia de un producto, un servicio es un hecho, un esfuerzo un desempeo y esto lo hace

bsicamente un intangible. EL SERVICIO

La suma de los valores proporcionados al cliente, sean estos tangibles o intangibles. ELEMENTOS CLAVE DEL SERVICIO TANGIBLES INTANGIBLES

CALIDAD Es la diferencia entre lo que espera el cliente Y LO QUE SE DA CARACTERISTICAS DE UNA EMPRESA DE CALIDAD

Un cliente satisfecho Empleados comprometidos Objetivos de calidad claramente

nfasis en la calidad humana y calidad tcnica Acciones de la empresa dirigidas hacia las

necesidades de los clientes

definidos EL MEJORAMIENTO CONTINUO KAIZEN CAMBIO PRINCIPIOS KAIZEN PARA MEJORAR

Concentrarse en los clientes Realizar mejoras continuamente

Reconocer abiertamente los problemas Promover la apertura Crear grupos de trabajo

Manejar los proyectos a travs

Desarrollar la autodisciplina Mantener informados a todos los empleados Desarrollar a todos los empleados

de equipos interfuncionales Nutrir procesos de relaciones de

apoyo

MOMENTOS DE VERDAD

Ejemplos: El cliente solicita una cotizacin El cliente recibe su factura El cliente llama para hacer una transferencia El cliente hace su chequeo en la lnea area

MOMENTOS DE VERDAD

Momentos Deplorables Momentos Estelares

Los pequeos detalles hacen la excelencia y la excelencia jams ser un pequeo detalle Miguel Angel Cornejo COMO ME VE EL CLIENTE

Colocador Extrao

Amigo SOCIO

COLOCADOR Persona altamente efectiva en las tareas Su principal inters es cumplir con los requerimientos administrativos de la Empresa. Es rpido y seguro. Va al grano Orientado a satisfacer solamente las necesidades explicitas del cliente y las organizaciones Le molesta: perder tiempo con el cliente No escucha al cliente por estar pendiente del resultado a obtener

No establece un vnculo permanente con el cliente

EXTRAO Indiferente, aptico y escptico ante los requerimientos del cliente No resuelve pospone las respuestas Altamente reactivo No cumple las promesas Es indiferente a las necesidades de la Empresa y a las necesidades del cliente Considera que el cliente es una interrupcin de su trabajo.. Una molestia

AMIGO Altamente orientado a las relaciones Es el confidente del cliente. Genera empata y muy buenas relaciones con el cliente No establece lmites y puede conceder extremada atencin al satisfacer necesidades personales

del cliente que no tengan relacin con el negocio. AMIGO

SOCIO

Le gusta conversar con el cliente Se extiende en el tiempo de atencin

Logra el equilibrio entre la satisfaccin de las necesidades implcitas y explicitas del cliente Proactivo Se apasiona por su trabajo y le atiende desde el servir y no desde el ayudar Otorga respuestas oportunas al cliente y es percibido por este como asertivo en su relacin TIPOS DE CLIENTE

EL CLIENTE PANTERA

Orientado a la accin Lo motiva el control y los

Ritmo de accin RAPIDO Tono de voz ALTO Ritmo de voz rpido

resultados Es concreto directo al grano

Le molesta perder el tiempo y

odia las excusas EL CLIENTE PANTERA FORMA DE TRATARLO

Forma personalizada Prudencia y escchelo Baje levemente el tono de voz si la del cliente es alta Acompselo, su ritmo es rpido Sea cortes y amable establezca rapport Recuerde que a este cliente le molestan las demoras Cierre la conversacin con un plan de accin claro Forma personalizada Prudencia y escchelo Baje levemente el tono de voz si la del cliente es alta Acompselo, su ritmo es rpido Sea cortes y amable establezca rapport Recuerde que a este cliente le molestan las demoras Cierre la conversacin con un plan de accin claro

EL CLIENTE DELFIN Afectivo Sensible y sentimental Orientado hacia las relaciones Lo motiva la amistad y el amor

(gritos)

Le importa el otro Tono de voz bajo y de ritmo lento Le molesta que lo presionen y que lo maltraten

EL CLIENTE DELFIN FORMA DE TRATARLO Forma personalizada Cortesa, amabilidad y calidez Sea positivo en todo momento

Escchelo atentamente y acompselo, su ritmo

es lento Asesrelo en su problema

Use preguntas cerradas

No lo aturda NI LO PRESIONE

EL CLIENTE BUHO

Orientado a la tarea Racional Metdico Organizado, piensa dos veces antes de actuar Tono de voz moderado y de ritmo rpido Le molesta las demoras

EL CLIENTE BUHO FORMA DE TRATARLO

Sea pasivo y escuche muy bien la peticin u objecin Sea corts amable , especfico y directo en su narrativa y evite la ambigedad Use preguntas cerradas Sea proactivo y ofrezca mucha informacin Acompselo, su ritmo es rpido Sea rpido y no se moleste si no le inspira cordialidad

EL CLIENTE PAVO REAL Buen sentido del humor Ladrn de tiempo. Sin lmites Le gusta ser el centro de atencin Creativo Le gusta conversar Tono de voz ALTO de ritmo moderado Le molesta que lo ignoren

EL CLIENTE PAVO REAL FORMA DE TRATARLO Trato personalizado

Cortesa, amabilidad, respeto y simpata No se enganche en sus bromas y chistes Sea preciso y claro y use preguntas cerradas NO LO IGNORE Acompselo, su ritmo es moderado

POR QUE SE PIERDEN LOS CLIENTES? 1 % Porque se mueren 3 % porque se mudan a otra parte 5 % porque se hacen amigos de otros 9 % por los precios mas bajos de la competencia 14 % por la falta de calidad 68 % por la indiferencia y la mala atencin del personal de Ventas y Servicio LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO Tratar a los clientes con apata Desairar a los clientes Tratar a los clientes con aires de

Trabajar como un robot Ceirse al reglamento (rigidez) Dar evasivas al cliente (peloteo) Ser fro con los clientes

superioridad

LOS 7 PECADOS DEL SERVICIO INTERNO

El agujero Negro El Rebote El Decreto Los vigilantes

El negativismo La fbrica de papel La competencia interna

COMUNICACION

Escuchar Dar seales no verbales de escucha

Proximidad fsica, contacto visual, postura orientada y relajada, Asentir, Mmica y gestos

Dar seales verbales de escucha Sonidos confirmatorios (aj, ya , uh, etc= Parafrasear Resumir Preguntar

COMUNICACION

Escuchar Recibir y no emitir

Pedir mas informacin No anticipar lo que el otro va a decir

MANEJO DE QUEJAS UNA QUEJA ES UN FAVOR Manejo del reclamo Escuche con empata el reclamo Parafrasee Usa tono de voz uniforme Sea solidario con el cliente en su respuesta Procure la aprobacin del cliente a su respuesta

u objecin Permanezca tranquilo No interrumpa al cliente

Qu Hacer? Una Disculpa UN regalo o servicio gratis Un descuento Atencin personalizada en prximas visitas Generar confianza y asegurar que no suceder de nuevo

8 estrategias fundamentales para lograr la CALIDAD DE SERVICIO

Seleccionar y retener a personas de calidad Escuchar empticamente a nuestros clientes Convertirnos en aliados de nuestros clientes Definir en forma clara y explicita la calidad del servicio que se presta Desarrollar sistemas amables con el cliente

Entrenar y apoyar a las personas que atienden directamente al cliente externo Desarrollar y facultar a los servidores de la primera lnea de contacto Reconocimiento Modelar la calidad del servicio en la organizacin

Para retener a los CLIENTES Medir el grado de satisfaccin de los clientes Celebrar la lealtad de los clientes Recuperar a los clientes insatisfechos Mantener base de datos actualizada Desarrollar la relacin con los clientes