ESCUELA COMERCIAL CAMARA DE COMERCIO

Proyecto de Investigacin
de

Documentar aquellos procesos con el uso de diagramas de flujo en el rea operativa (seguros/renovaciones) para su estandarizacin.
OYUKI CAZARES REYES

ESTANDARIZACIN DE PROCESOS EN RENOVACIONES DE SEGURO DE AUTO PARA AGENTE SESPEC.

Asesor: Mtro. Gerardo Garca M. 1

CONTENIDO ESTANDARIZACION DE PROCESOS EN RENOVACIONES DE SEGURO DE AUTO PARA AGENTE SESPEC

CAPITULO1

1. INTRODUCCIN Y PRECISIN DE CONCEPTOS 1.1. DEFINICIN DE CONCEPTOS 1.2. OBJETO Y ALCANCE DE TRABAJO 2. METODOLOGA DEL PROCESO 2.1. QU ES UN PROCESO? 2.1.1. LIMITES, ELEMENTOS Y FACTORES 2.2. MAPA DE PROCESOS 2.2.1. TIPOS 2.3. PROCESO EMPRESARIAL 2.3.1. PLANIFICACIN 2.3.2. REPRESENTACIN GRAFICA 3. NORMALIZACIN DE PROCESOS 4. GESTIN DE PROCESOS 4.1. CICLO DE GESTION 4.2. CMO SE GESTIONA UN PROCESO 4.3. SEGUIMIENTO Y MEDICION 5.
IMPLANTACIN

CAPITULO2

6.

CASO PRACTICO 6.1. SESPEC 6.2. INTRODUCCION 6.3. PLANETAMIENTO DEL PROBLEMA 6.4. ALTERNATIVAS DE SOLICION 6.5. PROPUESTA 6.6. CONCLUSIONES

CAPITULO1

1. INTRODUCCIN Y PRECISIN DE CONCEPTOS 2. METODOLOGA DEL PROCESO 3. NORMALIZACIN DE PROCESOS 4. GESTIN DE PROCESOS 5. IMPLANTACIN DE PROCESOS EN LA ORGANIZACIN

1 INTRODUCCIN Y PRECISIN DE CONCEPTOS

Con el tiempo se ha logrado identificar dentro de una organizacin la importancia de contar con aquellos manuales de procedimientos que nos permitan visualizar de manera grfica las actividades que se realizan en cada departamento (rea). Los diagramas de flujo pueden ser usados en cualquier organizacin Actualmente las empresas cuentan con manual de procedimientos que nos permiten apreciar de manera grfica aquellos procesos que se utilizan a diario. Con el uso de la metodologa para el manual de procedimientos se definir, documentara y mantendr de manera adecuada la descripcin precisa de cada una de las actividades. La mejor manera de entender un proceso es su expresin con diagramas de flujo ya que nos permite entender, controlar e identificar la mejora de aquellas actividades dentro de una organizacin. La finalidad de presentar este proyecto es Documentar aquellos procesos con el uso de diagramas de flujo en el rea operativa (seguros/ renovaciones1) para su estandarizacin. Identificando la participacin del personal correcto e involucrado, visualizando participacin de proveedores y clientes (dentro del proceso), cronologa de las actividades a realizar, retroalimentacin en el diseo de cada uno de ellos que nos permita la mejora en cada una de las actividades que se realizan a diario.

BNP PARIBAS cuenta con rea de SEGUROS y al rea en que se enfocara el proyecto es RENOVACIONES.

1.1

DEFINICIN DE CONCEPTOS

Durante el desarrollo de esta investigacin se utilizara terminologa que nos permitir involucrarnos con nuestro objeto de estudio planteado anteriormente. He aqu la necesidad de definir de manera practica algunos trminos tiles durante esta investigacin. Definiremos el trmino ms importante, proceso como Conjunto de actividades sistemticas que tienen como finalidad la obtencin de resultado que permiten satisfacer necesidades de los clientes internos (llamemos as al personal que se encuentra en la nuestra empresa). Metodologa La Metodologa, (del griegomat "ms all", ods "camino" y logos "estudio"), hace referencia al conjunto de procedimientos basados en principios lgicos, utilizados para alcanzar una gama de objetivos que rigen en una investigacin cientfica o en una exposicin doctrinal.2 La metodologa la definiremos como al conjunto procedimientos de investigacin utilizados para alcanzar objetivos. Diagrama de flujo Un diagrama de flujo es una representacin grfica de un algoritmo o proceso.3 Por tanto, definimos como la mejor manera de entender un proceso ya que nos permite de manera grfica o esquemtica ver un proceso. Documentacin de procesos La documentacin de procesos es un mtodo estructurado que utiliza un preciso manual para comprender el contexto y los detalles de los procesos.4
2

Eyssautier de la MORA, M Metodologa de la investigacin: desarrollo de la inteligencia (5 edicin). CengageLearning Editores. pp. 97 3 Diagrama de procesos e-line consulta realizada en febrero 2011

Es decir plasmar aquellos procesos que existan en nuestra empresa. Manual de procedimientos El manual de procedimientos contiene una descripcin precisa de cmo deben desarrollarse las actividades de cada empresa.5 Aqu encontramos la importancia de contar con la documentacin de procesos ya que estar presente la descripcin de actividades que se realizan en la empresa. Estndar En administracin estndar significa un modelo que se sigue para realizar un proceso o una gua para no desviarnos de un lugar al que se desea llegar.6 Y al definir estandarizacin de procesos entendemos que es modelo establecido de procesos, por tanto al realizar actividades se podr consultar para ver el seguimiento de cada proceso.

4http://bdigital.eafit.edu.co/bdigital/PROYECTO/P658.022T629/capitulo5.pdfFRAMEWORK PARA LA DOCUMENTACION DE PROCESOS EN PYMES

5 6

Administracin de la calidad consulta realizada en febrero 2011 Eyssautier de la MORA, M Metodologa de la investigacin: desarrollo de la inteligencia (5 edicin). CengageLearning Editores. pp. 97

1.2

OBJETIVO Y ALCANCE DEL TRABAJO

El objetivo de esta investigacin es: Documentar aquellos procesos con el uso de diagramas de flujo en el rea operativa (seguros/ renovaciones) para su estandarizacin. a) Identificar la participacin del personal correcto e involucrado en las actividades para que nos permita recabar de informacin verdica. b) Identificar la mejora del proceso (una vez establecido utilizar como retroalimentacin). c) Establecer cronologa en las actividades. d) Documentar procesos por medio de diagramas de flujo para su estandarizacin. Alcance Una vez ya establecido el objetivo en conjunto con sus objetivos especficos se determinara el alcance de este trabajo. En conjunto con la investigacin documental y situaciones en el mundo real (laboral) se pretende aterrizar al plano ideal (que es informacin estandarizada sobre la implementacin de manuales de procedimientos) lo que se vive en algunas empresas en pleno apogeo. Por qu y para qu es til la creacin y documentacin de procesos? Aqu definimos el mejor de los escenarios estandarizacin. Documentar aquellos procesos con el uso de diagramas de flujo en el rea operativa (seguros/ renovaciones) para su estandarizacin7 Es importante documentar aquellos procesos que se realizan para poder estandarizar cada una de las actividades cotidianas en el rea de seguros con propuestas de cada uno de los involucrados en estas actividades.

OBJETIVO DE NUESTRA INVESTIGACION

Qu importancia tiene la implementacin de procesos en el rea operativa de seguros?, En que mejorara la documentacin de procesos y estandarizacin?.... Al finalizar esta investigacin se retomaran estas inquietudes para poder demostrar con el uso de diagramas establecidos para cada actividad la importancia de la investigacin metodolgica enfocada a nuestro ambiente laboral ya que se tiene considerado que opera actualmente con ms del 90% de las actividades (operativas en el rea de seguros) sin tener documentados aquellos procesos que permiten realizar actividades estandarizadas. Se pretende proponer aquellos diagramas que se utilicen en las actividades de la empresa, es decir: Documentar aquellos procesos estandarizacin8 con el uso de

diagramas de flujo en el rea operativa (seguros/ renovaciones) para su

OBJETIVO DE NUESTRA INVESTIGACION

2 METODOLOGA DEL PROCESO

La metodologa til en la investigacin esta basada en 3 factores importantes; investigacin, anlisis y diseo de propuesta. Las principales fuentes de informacin que se emplearon son las siguientes: Bibliografa especializada en el tema El objeto de estudio de la investigacin permite establecer como premisa principal el enfoque a: a. Diagramas de flujo b. Metodologa de la documentacin de procesos. Documentar aquellos procesos con el uso de diagramas de flujo en el rea operativa (seguros/ renovaciones) para su estandarizacin Instituciones BNP PARIBAS9financiera que al otorgar crdito automotriz hace financiamiento en la contratacin del seguro y por tanto se hace la creacin de la necesidad de administrar rea especial SEGUROS, el anlisis de estudio ser especficamente en RENOVACIONES ya que es en donde est el rea operativa. SESPEC10Agente de seguros, se encarga de administrar la parte operativa de seguros en BNP PARIBAS. Informantes calificados

9 BNP PARIBAS uno de los principales bancos de Europa y Francia. Fue creado el 23 de mayo de 2000 por la fusin de la Banque Nationale de Paris (BNP) y Paribas. 10 SESPEC, Seguros Especializados. Agente de seguros.

10

Se identific la participacin del personal correcto e involucrado en las actividades para que nos permita recabar de informacin verdica, cabe mencionar la

importancia de la aportacin de Ramiro Prez y Mario Alberto Luna. Bsquedas en Internet

La bsqueda en Internet fue til en la actualizacin de la creacin de manuales, informacin recabada sobre procesos, as como principales factores como manejo de programas en la creacin de diagramas de flujo.

11

2.1

QU ES UN PROCESO

A lo largo de la investigacin trataremos de involucrar la parte terica con la prctica, por lo definiremos Qu es un proceso?. Segn Prez Fernndez, en su libro GESTION POR PROCESOS, el proceso es: Secuencia (ordenada) de actividades (repetitivas) cuyo producto tiene valor para su usuario y cliente11 El autor trata de hacer nfasis en tres principales puntos de esta definicin veamos: Valor: Que se le denomina a todo aquello que se aprecia o estima por el que lo percibe. Actividad como al conjunto de tareas necesarias para obtener un resultado. Y secuencia de actividades: Al conjunto de actividades secuenciadas de una manera predeterminada; actividades repetitivas y conectadas de manera sistematizada Definiremos el trmino ms importante, proceso como Conjunto de actividades sistemticas que tienen como finalidad la obtencin de resultados. Y como ya habamos definido anteriormente la finalidad de este es satisfacer necesidades de los clientes internos.

2.1.1

LIMITES, ELEMENTOS Y FACTORES

Es importante determinar lmites en cualquier proceso ya que nos ayudara a determinar y asignar tareas. El determinar factores y elementos nos ayudara a validar la interaccin que se llevara a cabo en conjunto con su ***

11

PEREZ FERNANDEZ DE VELASCO, Jose Antonio, GESTION POR PROCESOS, Pg. 41

12

Limites Estos estarn determinados segn el tamao de la empresa. Estos debern estar fuera del rea, departamentos con la finalidad de observar el panorama y validar la interaccin que se tiene con el resto de los procesos as como la validacin y asignacin de responsabilidad segn correspondan. Y de acuerdo a la magnitud de la empresa se sealaran 3 tipos de procesos. Unipersonales Funcionales o intradepartamentales Interfuncionales o interdepartamentales

Es decir: SESPEC SA DE CV12 es una empresa que cuenta con procesos funcionales o intradepartamentales ya que no depende de una sola persona realizar toda la operacin, pero tampoco requiere de la interaccin de diferentes reas internas para la solucin a la peticin del cliente (interno o externo).

12

Empresa en referencia para el caso practico. SESPEC, agente de seguros SA de CV.

13

Elementos INPUT PROCESO OUTPUT

INPUT

PROCESO

OUTPUT Resultado de la ejecucin y accin solicitada.

Este ira destinado a un Justificara la ejecucin del proceso Secuencia a las actividades solicitadas usuario o cliente y ser un input para un proceso del cliente. Existirn Variables de medicin o evaluable para el cliente o usuario.

14

Factores Personas. Quienes son las responsable y/o miembros del equipo que se involucran en el proceso. Cada una de ellas con su aportacin que hacen funcional todo proceso. Materiales. Materias primas o semielaboradas o aquella informacin til durante el proceso. Recursos fsicos. Que se le considera a las instalaciones, maquinaria, utillajes, hardware, software que estn en las condiciones para su uso en la aplicacin de un proceso. Mtodos/ planificacin del proceso. Mtodo de trabajo, procedimiento, gama, instrucciones tcnicas, instrucciones de trabajo que contribuyen a la forma de utilizar los recursos, aqu podemos encontrar tres fases: Funcionamiento del proceso (medicin y evaluacin) Producto del proceso (medida del cumplimiento) Satisfaccin del cliente (medida de satisfaccin)

15

Limites, elementos y factores de un proceso

Entrada/Input Producto Caractersticas objetivas Proveedor PERSONAS Criterios de evaluacin Responsables del proceso Miembros del equipo SATISFACCION Proceso Salida/ output Producto cliente

MATERIALES Materias primas Informacin

CARACTERISTICAS OBJETIVAS

RECURSOS FISICOS Maquinaria y utillaje Hardware y software

CRITERIOS DE EVALUACION

METODO DE: Operacin Medicin/ Evaluacin Funcionamiento del proceso Producto Satisfaccin del cliente MEDIDAS DE EFICIENCIA Y EFICACIA

CUMPLIMIENTO

SATISFACCION

GESTION POR PROCESOS, Jose Antonio Prez de Velasco, pg. 47

16

2.2

MAPA DE PROCESOS

Mas all de la representacin grafica de las actividades que se realizan para obtener como resultado un producto o servicio esperado, es importante mencionar cual es la importancia de la comunicacin que permite visualizar desde el plano de la estructura departamental, su interaccin con diferentes reas o dependencia jerrquica. La representacin de cada proceso o procesos en general de la empresa se vern reflejado de una manera entendible segn cada analista en su creatividad para representar. 2.2.1TIPOS DE PROCESO

Tipos de proceso Operativo

Caractersticas Aqu encontramos el proceso de transformacin de aquellos recursos en productos o servicios de acuerdo a los requisitos del cliente.

De apoyo

Aqu se encuentra la coordinacin del personal y recursos en general para cumplir con las expectativas del cliente interno. Aqu veremos aquellos recursos que se otorgan para llegar al producto o servicio del cliente.

De gestin

En este proceso se har una evaluacin del resto de los procesos por medio de recopilacin de informacin para su retroalimentacin para clientes internos.

De direccin

Es el proceso en donde se formula, se comunica y se da seguimiento y revisin de estrategia, as como la comunicacin interna acerca de los resultados

retroalimentando objetivos.

17

2.3

PROCESO EMPRESARIAL por medio de representacin

Dentro del proceso empresarial se plasmaran

grafica, el proceso de negocios as como procesos operativos enfocndonos a los objetivos globales de la organizacin y nuestro cliente. La representacin grafica se considerar como herramienta que nos ayudara a reflejar la realidad de la empresa, siendo esta fcil de comunicar y comprender. Es importante mencionar que aqu no quedara en manifest las representaciones jerrquicas. Viendo bajo diferentes panoramas podemos encontrar lo siguiente en la representacin del mapeo de procesos: Mostrara la secuencia e interaccin entre los diferentes procesos de la empresa, as como comprender el rol de cada una de las reas y objetivos alcanzados. Visin sistemtica, logrando apreciar funcionamiento en general y en conjunto de cada una de las reas. Comprensin bajo el esquema causa-efecto y el uso de indicadores para identificacin para la gestin eficaz de los procesos. Permite su visualizacin y el punto de interaccin relacionada con el cliente y poder aplicar plan de mejora bajo el esquema de comprensin de comprensin orientacin de la empresa hacia el cliente. Es importante mencionar que existen interacciones que deriva de la necesidad de trabajar en equipo que supere la visin del mbito departamental con la finalidad de ampliar panorama hacia el objetivo general que es la satisfaccin del cliente en trminos generales y en especifico podemos considerar los puntos en comn en diferentes reas, es decir, al finalizar un proceso puede ser considerado mi producto final como inicio de proceso para nuestro cliente interno estableciendo limites que permitan marcar el fin e inicio de cada proceso.

18

2.3.1 PLANIFICACIN
Hacer adecuadamente las cosas previamente planificadas para conseguir los objetivos perseguidos Jose Antonio Prez Fernndez de Velasco

La planificacin coordinada de los miembros que confirman la empresa es la que nos dar reflejo sobre el rumbo al que se llegara. La planificacin sistemtica pasa por formalizar los procesos de trabajo para as poder anticipar y contar con las personas, recursos fsicos y materiales necesarios.

La diferencia entre un objetivo y un deseo es que lo segundo no se suele planificar mientras que es indispensable para alcanzar los objetivos, he aqu la importancia de asignar objetivos a nivel general o especifico para llevar a cabo aquellas actividades (acciones) que emanan de ellos ya que se indago previamente sobre lo que se pretende y as poder reducir nuestra incertidumbre, as en la etapa final de la evaluacin utilizar como retroalimentacin e indicador de alcance de lo planeado.
Asignacin de objetivos Por cada area de la organizacin y diferentes equipos que la integren

Evaluar Medir el nivel de consecucin de los objetivos. Credibilidad de objetivos Acciones a realizar para llevar a cabo

Hacer lo planificado Evitando improvizacion para evitar riesgo

19

Una

vez

aplicada

una

buena

Planificacin,

veremos

como

repercute

directamente en los procesos:

Procedimentar todos los procesos operativos

Normalizar los procesos de gestionde recursos (humanos, financieros, materiales)

SISTEMATIZAR ponsabilidades del equipo de direccion para implantacin y mejora del sistema de gestin basado en procesos

Sistematizar procesos de control interno

Formalizar los procesos de analisis de la informacion, proporcionada de los procesos de control

20

2.3.2 REPRESENTACIN GRAFICA DE LOS PROCESOS Los diagramas son el utensilio o herramienta de un proceso, ya que permiten su representacin grafica para su fcil comunicacin, ejecucin, anlisis, etc. Existe diferente simbologa que permite su representacin y entendimiento, la ventaja de conocer los smbolos en su abundancia es que permite una nica interpretacin y la desventaja de no conocerlos es que requiere que todo lector este familiarizado con su significado.

Por medio del diagrama de flujo funcional

se mostrara la secuencia de las

actividades de un proceso a travs de las diferentes reas organizativas, adems de ser til para su anlisis en cada proceso. Dentro de las ventajas del correcto uso de diagramas podemos encontrar: Facilitan comprensin global (lo llamado impacto visual). Apoyan al anlisis de un proceso para su mejora. Facilitan formacin y sistematizacin con una secuencia precisa,

delimitando lmites de responsabilidad y parmetros de control. Facilitan comunicacin en seguimiento a actividades Impacto en el personal en la coordinacin de las actividades, seguimiento y estructura de mando.

21

3 NORMALIZACIN DEL PROCESO

La normalizacin es un mecanismo de coordinacin Jose Antonio Prez Fernndez de Velasco

Y esta ser eficiente cuando: Producto final sea repetitivo. Factores externos predecibles y a consecuencia sea fcil de planificar y realizar.

Normalizacin de procesos: Hoja de proceso En donde se propone la formalizacin de procesos bajo el siguiente esquema:

I.

II.

III.

Breve descripcin de las reas en general que se involucran en el proceso. Nombre de las personas que aprobaron, revisaron y elaboraron dicho proceso. Observaciones adicionales que deben considerarse.

22

I. II.

III.

IV.

V.

Encabezado Objetivo: Nos menciona la finalidad del proceso a desarrollar, el saber que se pretende alcanzar. Alcance: Limitar al personal que se involucra esta actividad. Responsabilidades: Asignacin de responsabilidad al personal involucrado en el proceso. Definiciones: Trminos usados en la descripcin de las actividades

Representacin proceso

grafica

del

23

Descripcin de las actividades de acuerdo al diagrama de flujo. Considerando al personal responsable del proceso, actividades y archivos utilizados.

Con el propsito de llevar a cabo el plan de mejora, se considera un llamado plan de accin en donde se toman en cuenta aquellas alternativas o contingencias Aqu se describe nombre de los anexos o archivos utilizados en el proceso.

24

4 GESTIN DE PROCESOS
Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organizacin ISO 900:2000

El

ciclo

previo

inicia

al

establecer lo que se va a estar sujeto a ser medible y bajo que

IDENTIFICACIN

(Identificar variable a gestionar)

parmetros y entendiendo lo que pasa en funcin a lo obtenido. Tomaremos en cuenta que en

Que se puede gestionar?

CONTROL (Tener la variable bajo control) MEDICIN (Cuantificacin o valoracin de caractaristicas)

Sespec, la variable a gestionar ser la cantidad de ingresos en funcin al valor de primas netas generadas por mes y saber que tan rentable se mantiene una cuenta.

3.1 CICLO DE LA GESTIN Apoyado del ciclo de Deming, que parte de un objetivo a seguir o problema planteado tomando en cuenta la estrategia de la empresa, as como diferentes escenarios.

25

QU ES GESTION
CLIENTES PLAN DE EMPRESA OBJETIVOS
Actuar Acciones correctoras Mejora continua Industrializar Transversalizar

Planificacin Procedimientos Recursos Sistemas de control

ACT Medicin/ Seguimiento Control Auditoria Autoevaluacin Cuadro de Mando CHECK

PLAN DO Ejecucin Implantacin

GESTION POR PROCESOS, Jose Antonio Prez de Velasco, pg. 115

De acuerdo al esquema se entiende que: Planificacin: Aqu se debern generar plan de accin de acuerdo a los recursos de la empresa en conjunto con las responsabilidades asignadas. Es la fase con mayor importancia ya que depende de una buena planificacin para realizar los siguientes pasos. Ejecucin: Llevar a cabo aquellas acciones ya planeadas. Comprobacin (comprobacin o evaluacin): Verificacin de lo realizado, bajo los resultados esperados. Actuar: Revisin para su retroalimentacin al proceso, corregir aquellas fallas.

26

Gestin: Hacer adecuadamente las cosas, previamente planificadas, para conseguir objetivos Jose Antonio Prez Fernndez de Velasco

Entendiendo la gestin como la evaluacin previa para conseguir el plan u objetivo. Y as cuando hacemos de esta (gestin) un ciclo entonces se dar lo que se conoce mejora continua. El ciclo de gestin ser aplicado a la variable de calidad y por tanto se requieren factores de medicin que hacen esencial la gestin.
No se puede controlar aquello que no se mide y no se puede gestionar lo que no est bajo control

Gestin de procesos El elemento principal es la asignacin de objetivos al funcionamiento de los distintos procesos que se han implementado ya que depender de este su si se trata de impacto para poder tomar diferentes acciones como mejorar

continuidad o incremento o reingeniera si se trata de modificaciones en estrategias. En un ciclo debe haber:

PLANIFICACION DISEO- PROCESO

Objetivos ya que de aqu se considera el parmetro de gestin. Este ciclo requiere mas all de la medicin, establecer un plan de mejora. La eficiencia
13

MEJORA HERRAMIENTAS PARA LA MEORA CONTINUA EJECUCION IMPLANTACIN

(relacin

entre resultado alcanzado y

MEDICION CONTROLAUDITORIA

recursos

utilizados

esta

relacionada con la fase de ejecucin.

GESTION POR PROCESOS, Jose Antonio Prez de Velasco, pg. 119

13

ISO 9000-2000 DEFINICION DE EFICIENCIA

27

Y la eficacia (extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados14) en la fase de planificacin.

3.2 CMO SE GESTIONA UN PROCESO La gestin de un proceso ETAPAS la coherencia entre los

Acciones preliminares

Comprender el proceso en todo su Encontrar panorama. Comprender que es la gestin

objetivos del cliente o la estrategia de la empresa con la misin del proceso, para poder establecer sus lmites y expresarlo en el diagrama en conjunto con sus interacciones. Una vez asignada esta tarea de podr realizar un anlisis de la disponibilidad de los recursos tiles para operacin segn el proceso. En la ejecucin del proceso se har gestin para la solucin de incidencias, eliminacin del riesgo y buen

funcionamiento. En la medicin y seguimiento, se har un anlisis previo sobre el proceso, y sus herramientas aplicadas para poder evaluar resultados y llegar a un mejora como propuesta.

14

ISO 9000-2000 DEFINICION DE EFICIENCIA

28

Cmo se gestiona un proceso

GESTION POR PROCESOS, Jose Antonio Prez de Velasco, pg. 122

29

3.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Medir para gestionar Jose Antonio Prez Fernndez de Velasco

La medicin en conjunto con la planificacin son etapas clave del ciclo de gestin, en donde la medicin es la etapa que permite cerrarlo para poder establecer una herramienta de mejora. Qu medir:

Durante el proceso se considerar como el "objetivo" de acuerdo a las caracteristicas del cliente

Producto

Satisfaccin del cliente

Enfocadas a la percepcin de dimensiones de: Calidad Servicio Precio

Funcionamiento

Se medira el input y situacion de factores de proceso en su transformacion para el producto final

del proceso

Para que medir: Es importante determinar la razn por la que se mide, en el esquema podemos ver que la razn primordial es indagar, contar con el conocimiento sobre lo que se realiza para poder establecer prioridad, el seguimiento adecuado; as como evaluar (gestionar) lo que se esta
Para su gestion y mejora Recabar informacion

Control

30

haciendo de acuerdo al objetivo esperado y planificacin para su mejora y control.

Medicin del producto

Los objetivos se determinan y los resultados se miden Jose Antonio Prez Fernndez de Velasco

Todo producto debe estar bajo un esquema de medicin de acuerdo a las caractersticas objetivas o requisitos normativos y del cliente. Llamamos aqu al producto tangible, pero tambin es importante mencionar los servicios que deben de igual forma ser analizados segn parmetros del cliente o normatividad establecida.

Medicin del funcionamiento del proceso Indicadores de seguimiento y medidas de resultado Se entiende como indicador a aquellos valores de una variable que anticipan el valor de la medida de un resultado.15 En otras palabras podemos decir que un indicador nos ayudara a establecer el parmetro de lo esperado de acuerdo a lo obtenido, es decir nos medirn los resultados.

15

PEREZ FERNANDEZ DE VELASCO, Jose Antonio, GESTION POR PROCESOS, Pg. 150

31

5 IMPLANTACIN
En el proceso de implantacin es importante mencionar aquellos escenarios que se crean ante situaciones de implantar procesos ya formalizados. Es importante considerar: Mecanismos que permitan ampliar panorama, que pemritan recabar informacin para la mejora en el proceso FALLAS PROBABLES & ACCIONES A TOMAR Mandos y Directivos -Accion de sensibilizacion y analisis de beneficios

Establecer "reglas"

Plan de accion

-Quieren trabajar con procesos formalizados? -Son conocidos por el personal? -Son utilizados por el personal? -Autodisciplina en las personas -Los resultados son los esperados?

Ejecucin

Los Procedimientos

-Comunicacion hacia el personal de la formalizacion de los procesos

-Entrenamiento constante en la comunicacin. -Explicar ventajas del seguimeinto en procesos -Emprender "mejora continua" RETROALIMENTACION

Unos de los factores primordiales en un proceso es el factor humano, quien es manipulado por actitud y su comportamiento. El output del proceso humano, actitud y comportamiento generar feedback directo e indirecto de su receptor. El feedback ser necesario para mantener actualizacin en un proceso y su mejora.

32

CAPITULO2

6. CASO PRACTICO

33

6 CASO PRCTICO

con ms de 25 aos de experiencia, es hoy el corredor de seguros y consultor actuarial mexicano ms grande del pas. Somos el socio mexicano de Assurex Global, la red mundial ms grande de corredores de seguros independientes, y de JLT (Jardine Lloyd Thompson) el correror de seguros y reaseguros ms grande y antiguo del Reino Unido as como de Buck Consultants, prestigiada firma internacional de consultora en programas de beneficios para empleados, pensiones, servicios actuariales y recursos humanos con InterManagement Group. Prestamos servicios a nivel nacional. Tenemos clientes en todo el pas y contamos con oficinas de servicio en el Distrito Federal, Monterrey, Guadalajara, Puebla, Los Cabos y prximamente en la Riviera Maya. Contamos con cerca de 260 empleados expertos en seguros, fianzas y consultora actuarial. Nuestra infraestructura tecnolgica de punta nos distingue de la competencia.

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SESPEC, es una empresa que se dedica a dar servicios de seguros de auto, vida, gastos mdicos, daos, etc.

Personas. Quienes son las responsable y/o miembros del equipo que se involucran en el proceso. Cada una de ellas con su aportacin que hacen

Proceso es una serie de actividades relacionadas entre s que convierten insumos en productos. Los procesos se componen de tres tipos principales de actividades, las que agregan valor (actividades para los clientes); actividades de traspaso (las que mueven el flujo de trabajo a travs de fronteras que son principalmente funcionales, departamentales u organizacionales); y actividades de control (que se crean en su mayor parte para controlar traspasos a travs de las fronteras mencionadas). Pag 8 Proveedor Cliente

Actividades Tipos de procesos en una organizacin Procesos estratgicos, son los mas importantes e indispensables para los objetivos, metas, el posicionamiento y la estructura declarada de una compaa; son una parte integrante de la manera como la compaa se defina a si misma. Los de valor agregado son indispensables para satisfacer deseos y necesidades del cliente y por los cuales este esta dispuesto a pagar; suministran o producen algo que l aprecia como parte del producto o servicio que se le ofrece.

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Obstculos Ms importantes: impacto organizacin y tiempo Menos importantes: riesgo y costo Rpida Reingeniera Es una metodologa de cinco etapas y cincuenta y cuatro pasos que permite a la organizacin obtener resultados rpidos y sustantivos efectuando cambios radicales en los procesos estratgicos de valor agregado.

Rpida Reingeniera es una metodologa de cinco etapas y cincuenta y cuatro pasos.

Otra fuente Libro delgado

Procesos empresariales Davenport nos dice que es un conjunto de tareas lgicamente relacionadas que le efectan con el objeto de obtener un determinado resultado. Dentro de los procesos de negocios, se combinan las personas, los equipos, los resultados materiales y los procedimientos de negocios con objeto de producir un resultado concreto. Ejemplos de procesos El diseo de un nuevo producto La adquisicin de servicio y suministros La contratacin de nuevos empleados El pago a proveedores Hammer y Champy(1993) queremos decir sencillamente una serie de actividades que, tomadas conjuntamente, producen un resultado valioso para el cliente. Proceso de negocios como un conjunto de actividades que recibe uno o mas inpunts y crea un producto de valor para el cliente. Clasificacin de procesos de una empresa

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Procesos de direccin o Entender mercados y clientes o Desarrollar la visin y la estrategia o Gestionar las relaciones externas o Gestionar la mejora y el cambio Procesos de operacin o Disear productos y servicios o Comercializar y vender o Producir y entregar (productos o servicios) o Facturar y servir al cliente Procesos de soporte o Dirigir soportes (humanos, informativos, patrimoniales; financieros y fisicos) o Gestionar el programa mediambiental o

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