Herramientas y mtodos de evaluacin para un Call Center

Herramientas y mtodos de evaluacin para un Call Center

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Enfoques y tendencias actuales Tendencias sobre el personal Tareas ms comunes Habilidades telefnicas Caractersticas a tomar en cuenta en el reclutamiento del personal Herramientas de seleccin Capacitacin de los representantes / Supervisores Evaluacin del desempeo global Evaluacin del Sistema Global Conclusiones

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Enfoques y tendencias actuales ( Un Call Center es parte integral de los planes estratgicos corporativos. ( La implementacin de dicho plan estratgico requiere personal capacitado ya que stos son el corazn del xito del centro. ( Los costos del personal son la parte ms grande del presupuesto, generalmente ascienden a un 60 70% ( La identificacin de los factores de xito necesarios para los Representantes es el primer factor en el desarrollo de una estrategia efectiva que fomentar el servicio a la vez que controla costos

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( Manpower desarrolla estudios a nivel mundial para conocer la tendencia y necesidades que se tienen en los Call Centers ( Se basan en los tres niveles ms importantes del Centro: Gerentes, Supervisoresy Representantes. ( El enfoque de los estudios se basa en los dos aspectos ms importantes para comprender las necesidades del personal del Centro:

- Tendencias sobre el personal - Factores de xito

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Tendencias sobre el personal ( ( ( ( Capacitacin Integracin de personal permanente junto con personal suplemental Educacin mnima secundaria Bilinge (Ingls)

Factores de xito ( El establecimiento de Tareas similares confirma que la tendencia se centra en el manejo de los clientes y la maximizacin del valor de cada contacto con ellos. ( La identificacin de estos factores son clave para el desarrollo del sistema de medicin, seleccin y desempeo efectivos que permitir a los empleados proporcionar servicio de calidad al cliente.

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( El tipo de Call Center ms buscado es el del Agente Universal que provee el servicio de calidad y asegura que el ciente recibe las respuestas que busca. ( Retos de un Call Center:

1. Capacitacin 2. Reclutamiento 3. Habilidades 4. Empowerment 5. Monitoreo de la calidad 6. Calidad

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Tareas ms comunes 1. Resolucin de problemas 2. Responder preguntas 3. Procesar rdenes 4. Tomar rdenes por telfono 5. Hacer preguntas y recopilar informacin 6. Accesar a archivos de cuentas 7. Procesar datos numricos 8. Editar / actualizar cuentas 9. Procesar informacin 10. Utilizar materiales de referencia

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Factores de xito para un Call Center Habilidad de los Representantes para: 1. Mantener un trato corts 2. Manejo de las necesidades de los clientes 3. Escuchar y responder mientras se teclea 4. Presentacin de los servicios en una forma profesional 5. Accesar informacin en un sistema automatizado 6. Ser atento con el cliente 7. Entregar mensajes clara y concisamente 8. Determinar necesidades del cliente 9. Seguimiento de polticas y procedimientos 10. Hacer preguntas apropiadamente

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Habilidades telefnicas por prioridad (cmo suena en el telefno): 1. Tono 2. Enunciacin 3. Ritmo 4. Nivel 5. Inflexin 4 Es importante que se midan estas caractersticas en un candidato, tomando en cuenta que hay algunas en las que se puede ofrecer capacitacin y en otras es muy difcil (manejo del lenguaje).

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Caractersticas a tomar en cuenta en el reclutamiento del personal % Dos categoras de habilidades que los representantes del Call Center deben tener: % Habilidades blandas y habilidades duras % Habilidades blandas, adquiridas a lo largo de la experiencia o que son inherentes a la personalidad. % Ej. Profesionalismo, cortesa, atencin, habilidad de escucha e incluso de pensar, hablar y teclear al mismo tiempo. % Difciles ms no imposibles de desarrollar por medio de la capacitacin.

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% Habilidades duras, aquellas tales como tecleado de datos alfa numricos o seguimiento de polticas y procedimientos. % Se requieren medir cuidadosamente por medio de procedimientos bien diseados. % Tambin escenciales en el desarrollo de los agentes universales. % Si se encuentran dbiles, la capacitacin puede darse para reforzar estas reas.

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Herramientas de seleccin % Son el apoyo que tenemos como profesionales de los Recursos Humanos para asegurar el desempeo de quien nos representa ante nuestra razn de ser: el cliente. % Estas Herramientas -pruebas y entrevistas- deben ser validadas y relacionadas con las tareas propias del trabajo, tomando en cuenta el tipo de Call Center al que aplica. % A continuacin se representa un ejemplo sobre evaluaciones especficas y los aspectos ms importantes que deben contener verdaderas evaluaciones de los empleados de un Call Center.

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Evaluacin de Servicio al Cliente/Telemarketing Medicin de habilidades en el seguimiento de instrucciones, actitudes positivas en el trabajo (productividad) y grado de confianza en la ejecucin del mismo (confianza).

Requiere contener informacin sobre: - Productividad del empleado - Coeficiente de calidad - Elementos del perfil (flexibilidad para aprender estndares y procedimientos de la empresa, as como toma de rdenes y captura de datos). - Diagnstico

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Evaluacin de habilidades telefnicas - Entrevista para posiciones que requieren un alto manejo del uso del telfono. - Evaluacin de habilidades verbales de comunicacin via telefnica - Evaluacin de Ritmo, volmen, enunciacin,Calidad de Sonido y Manejo del lenguaje. & Para la seleccin, se debe aplicr esta herramienta junto con la de habilidades y la entrevista general. & Esto concreta el proceso que evala si el candidato ser capaz de desarrollar la labor que garantice su desempeo y reduzca la posibilidad de rotacin.

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Capacitacin para los Representantes / Supervisores La capacitacin se aplica para reforzar las hablidades de los empleados, generalmente antes de comenzar la asignacin o a manera de actualizacin. No sustititye la Capacitacin de la Empresa, y se recomienda darla al mismo tiempo que sta, antes de comenzar la asignacin. Se sugiere enfocarse en los dos tipos principales de perfiles de Call Center: Telemarketing Servicio al cliente

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Call Center Telemarketing Habilidades bsicas de Telemarketing: & & & & Identificacin de personalidades del cliente Realizacin de preguntas abiertas y cerradas Manejo de objeciones del cliente Relacionar necesidades a los productos y servicios.

& Principal objetivo: Ofecer un servicio de calidad al cliente e incrementar la venta o servicios de la compaa.

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Call Center Servicio al Cliente Habilidades de servicio al cliente: & Comprensin de las expectativas del trabajo como Representante de Servicio al cliente & Aprendizaje sobre la escucha y respuesta a clientes mientras se procesa la informacin en la computadora. & Manejo profesional de las preguntas del cliente, sus problemas y quejas. & Demonstracin de las habilidades bsicas sobre el servicio al cliente y el manejo de las llamadas.

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Evaluacin del desempeo en un Call Center En trminos generales, la operacin de una Call Center debe ser medido bajo alguna o todas las siguientes alternativas: Monitoreo y Evaluacin de la operacin: 1. Control Estadstico de tiempo de respuesta, abandono, duracin y distribucin de las llamadas. 2. Porcentaje de Errores 3. Evaluaciones particulares ( % ventas, nmero de rdenes solicitadas, tiempos de respuesta, etc.) 4. Rotacin y ausentismo del personal 5. Llamadas transferidas al supervisor para dar solucin 6. Calificacin del personal durante los monitoreos de llamadas.

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Evaluacin del sistema global: 1. Relacin servicio (beneficios) / precio (costo) 2. Calificacin de los clientes (encuestas de satisfaccin de servicio) Estas encuestas arrojan: - Calidad del producto - Calidad de la fuerza de ventas - Calidad de los sistemas administrativos - Calidad de servicio despus de la venta 3. Comunicacin (en Telemarketing): - Estudios de pre y post campaa (en caso de correo directo o promociones) - Efectividad de campaa - Estudio de imagen

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Conclusiones

G Lo ms valioso dentro de un centro es su personal y de ste, la

maximizacin de la calidad y eficiencia en su desempeo.

G La seleccin y capacitacin son MEDULARES y por ello, es

necesario hacerlo con mtodos objetivos, probados, validos y, sobretodo, estandarizados.

G El seguimiento al desempeo debe ser la forma integral como

medimos tanto al personal como a nuestros sistemas.

G La seleccin y desempeo de nuestros empleados es muy

importante, finalmente, son la mayor parte de las veces el primero y quiz nico representante que nuestros clientes conocern.