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Administracin de Avaya IQ
Release 5.2 Mayo de 2011
2011 Avaya Inc. Todos los derechos reservados. Aviso Si bien se hicieron esfuerzos razonables para asegurar que la informacin contenida en este documento est completa y sea exacta en el momento de su impresin, Avaya no se responsabiliza por los errores. Avaya se reserva el derecho de realizar cambios y correcciones a la informacin contenida en este documento sin la obligacin de notificar a ninguna persona u organizacin dichos cambios. Exencin de responsabilidad con respecto a la documentacin Documentacin se refiere a informacin publicada por Avaya en diversos medios que pueden incluir informacin de productos, instrucciones de operacin y especificaciones de rendimiento que Avaya, por lo general, pone al alcance de los usuarios de sus productos. La documentacin no incluye material para comercializacin. Avaya no asume la responsabilidad por las modificaciones, adiciones o eliminaciones efectuadas en la versin original publicada de la documentacin, a menos que dichas modificaciones, adiciones o eliminaciones hayan sido realizadas por Avaya. El usuario final acepta indemnizar y eximir a Avaya, a los agentes de Avaya, empleados y trabajadores de cualquier reclamacin, pleito, demanda y juicio derivado o relacionado con las modificaciones, adiciones o eliminaciones posteriores efectuadas por l a esta documentacin o relativas a ella. Exencin de responsabilidad con respecto a los vnculos Avaya no asume la responsabilidad del contenido ni la fiabilidad de los enlaces a los sitios Web incluidos en cualquier punto de esta documentacin. Avaya no es responsable de la confiabilidad de ninguna informacin, instruccin ni contenido proporcionado en estos sitios y no necesariamente aprueba los productos, los servicios o la informacin descritos u ofrecidos por los mismos. Avaya no garantiza que estos vnculos funcionarn todo el tiempo ni tiene control de la disponibilidad de las pginas vinculadas. Garanta Avaya ofrece una garanta limitada para sus productos de hardware y software. Consulte su contrato de compraventa para establecer las condiciones de la garanta limitada. Asimismo, el idioma de la garanta estndar de Avaya, as como la informacin relativa a la asistencia para este producto durante el perodo de vigencia de la garanta est disponible en este sitio Web: http://support.avaya.com. Tenga en cuenta que si ha adquirido el/los producto/s desde un revendedor autorizado por Avaya fuera de Estados Unidos y Canad, la garanta es proporcionada por el mencionado revendedor de Avaya y no por Avaya. Licencias LOS TRMINOS DE LICENCIA DISPONIBLES EN EL SITIO WEB DE AVAYA, HTTP://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO/, SE APLICAN A CUALQUIER PERSONA QUE DESCARGUE, USE Y/O INSTALE SOFTWARE DE AVAYA, ADQUIRIDO DE AVAYA INC., CUALQUIER SUBSIDIARIA DE AVAYA, O UN REVENDEDOR AUTORIZADO DE AVAYA (SEGN SEA APLICABLE) BAJO UN ACUERDO COMERCIAL CON AVAYA O CON UN REVENDEDOR AUTORIZADO DE AVAYA. A MENOS QUE AVAYA ACUERDE LO CONTRARIO Y POR ESCRITO, AVAYA NO AMPLA ESTA LICENCIA SI EL SOFTWARE SE ADQUIRI DE OTRA FUENTE QUE NO FUERA AVAYA, UN AFILIADO DE AVAYA O UN REVENDEDOR AUTORIZADO DE AVAYA; AVAYA SE RESERVA EL DERECHO DE EMPRENDER ACCIONES LEGALES CONTRA USTED O CUALQUIER OTRO USUARIO QUE USE O COMPRE EL SOFTWARE SIN UNA LICENCIA. AL INSTALAR, DESCARGAR O USAR EL SOFTWARE DE AVAYA, O AL AUTORIZAR A TERCEROS A HACERLO, USTED, EN NOMBRE PROPIO Y EN NOMBRE DE LA ENTIDAD PARA LA CUAL EST INSTALANDO, DESCARGANDO O USANDO EL SOFTWARE (EN ADELANTE REFERIDOS INDISTINTAMENTE COMO USTED O USUARIO FINAL), ACEPTA
OBLIGARSE DE CONFORMIDAD CON LO DISPUESTO POR ESTOS TRMINOS Y CONDICIONES Y CREAR UN CONTRATO OBLIGATORIO ENTRE USTED Y AVAYA INC. O LA AFILIADA DE AVAYA APLICABLE ( AVAYA). Avaya otorga al usuario final una licencia dentro del alcance de los tipos de licencia que se describen a continuacin. La cantidad correspondiente de licencias y unidades de capacidad para la cual se otorga la licencia ser uno (1), a menos que una cantidad diferente de licencias o unidades de capacidad se especifique en la documentacin u otros materiales disponibles para el usuario final. Procesador designado significa un dispositivo informtico independiente nico. Servidor significa un Procesador designado que aloja una aplicacin de software a la que pueden acceder varios usuarios. Software se refiere a los programas informticos en el cdigo objeto, con licencia original de Avaya y en ltima instancia utilizados por el usuario final, sea como productos autnomos o preinstalados en el hardware. Hardware significa los Productos de hardware estndar, originalmente vendidos por Avaya y utilizados por el usuario final. Tipos de licencias Licencia de sistemas designados (DS). El usuario final puede instalar y utilizar cada copia del software nicamente en un procesador designado, a menos que en la documentacin u otros materiales disponibles para el usuario final se indique una cantidad diferente de procesadores. Avaya puede exigir que se identifique el procesador designado por tipo, nmero de serie, tecla de funcin, ubicacin u otra designacin especfica o que el usuario final se lo proporcione a Avaya a travs de medios electrnicos establecidos por Avaya especficamente para este propsito. Licencia de usuarios simultneos (CU). El usuario final puede instalar y utilizar el software en mltiples procesadores designados o en uno o ms servidores, siempre y cuando slo las unidades con licencia tengan acceso al software y lo utilicen en un momento dado. Una Unidad se refiere a la unidad en la que Avaya, a su exclusivo criterio, fundamenta el precio de sus licencias y puede ser incluso, entre otros, un agente, puerto o usuario, una cuenta de correo electrnico o de mensaje de voz en nombre de una persona o funcin corporativa (por ejemplo, administrador web o centro de asistencia tcnica) o una entrada de directorio en la base de datos administrativa utilizada por el producto que permite que un usuario se conecte con el software. Las unidades pueden conectarse a un servidor especfico e identificado. Licencia de la base de datos (DL). El usuario final puede instalar y utilizar cada copia del software en un servidor o en mltiples servidores siempre que cada servidor en el cual el software est instalado se comunique con no ms de una nica instancia de la misma base de datos. Licencia de CPU (CP). El usuario final puede instalar y utilizar cada copia del software hasta la cantidad de servidores que indica Avaya, siempre que la capacidad de rendimiento de los servidores no exceda la capacidad de rendimiento especificada para el software. El usuario final no puede instalar nuevamente ni operar el software en servidores con una capacidad de rendimiento ms grande sin el consentimiento previo de Avaya y sin pagar una tarifa por la actualizacin. Licencia del usuario identificado (NU). El usuario final puede: (i) instalar y utilizar el software en un solo procesador designado o servidor por usuario identificado autorizado (se define a continuacin); o (ii) instalar y utilizar el software en un servidor siempre y cuando nicamente los usuarios identificados autorizados obtengan acceso a l y lo utilicen. Usuario identificado se refiere a un usuario o dispositivo que ha sido expresamente autorizado por Avaya para tener acceso al software y utilizarlo. A exclusivo criterio de Avaya, un usuario identificado puede ser incluso, entre otros, designado por nombre, funcin corporativa (por ejemplo, administrador web o centro de asistencia tcnica), una cuenta de correo electrnico o de mensaje de voz a nombre de una persona o funcin corporativa o una entrada de directorio en la base de datos administrativa utilizada por el software que permite que un usuario se conecte con el software.
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Licencia Shrinkwrap (SR). El cliente puede instalar y utilizar el software de acuerdo con los trminos y condiciones de los contratos de licencia vigentes, como por ejemplo, la licencia shrinkwrap o clickthrough que acompaan o se aplican al software (licencia Shrinkwrap). (Para obtener ms informacin, consulte Componentes de terceros). Copyright Excepto donde se indique expresamente lo contrario, no se debera hacer uso de los materiales de este sitio, de la documentacin, del software ni del hardware proporcionados por Avaya. Todo el contenido de este sitio, la documentacin y el producto proporcionados por Avaya, incluyendo la seleccin, disposicin y diseo del contenido, son propiedad de Avaya o de sus licenciatarios y estn protegidos por copyright y otras leyes de propiedad intelectual, incluyendo los derechos sui generis relacionados con la proteccin de las bases de datos. No se puede modificar, copiar, reproducir, reeditar, cargar, enviar, transmitir o distribuir de ninguna forma el contenido, en parte o en su totalidad, incluidos los cdigos y el software, a menos que haya sido expresamente autorizado por Avaya. La reproduccin, transmisin, difusin, almacenamiento o el uso no autorizados sin el previo consentimiento escrito de Avaya pueden constituir un delito civil o penal en virtud de la legislacin aplicable. Componentes de terceros Ciertos programas de software y partes de ste incluidos en el producto pueden contener software distribuido segn contratos de terceros (componentes de terceros), que pueden incluir condiciones que amplen o limiten los derechos a utilizar ciertas partes del producto (condiciones de terceros). La informacin con respecto al cdigo fuente del sistema operativo Linux distribuido (para aquellos productos que han distribuido el cdigo fuente del sistema operativo Linux) y que identifique a los propietarios de copyright de los componentes de terceros y los trminos de terceros aplicables estn disponibles en el sitio web de soporte de Avaya: http://support.avaya.com/Copyright. Prevencin del fraude telefnico El fraude telefnico se refiere al uso no autorizado de su sistema de telecomunicaciones por parte de un participante sin autorizacin (por ejemplo, una persona que no es un empleado, agente ni subcontratista corporativo o no trabaja en nombre de su compaa). Tenga en cuenta que puede haber un riesgo de fraude de telecomunicaciones asociado con su sistema y que, si ocurre dicho fraude, puede producir importantes cargos adicionales por sus servicios de telecomunicaciones. Intervencin en fraude telefnico de Avaya Si sospecha que est siendo vctima de un fraude de llamadas y necesita soporte o asistencia tcnica, llame a la Technical Service Center Toll Fraud Intervention Hotline (Lnea directa de intervencin de fraude de llamadas del centro de servicio tcnico) al +1-800-643-2353 para Estados Unidos y Canad. Para obtener nmeros de telfono de apoyo adicionales, vaya al sitio Web de Avaya: http:// support.avaya.com. Las sospechas de vulnerabilidades de seguridad con los productos de Avaya deben informarse a Avaya por correo electrnico a: securityalerts@avaya.com. Marcas comerciales Avaya es una marca comercial registrada de Avaya Inc. Todas las marcas comerciales que no pertenezcan a Avaya son propiedad de sus respectivos dueos. Descarga de documentacin Para obtener las versiones ms actualizadas de la documentacin, visite el sitio Web de soporte de Avaya: http://support.avaya.com. Contacto con el soporte de Avaya Avaya ofrece un nmero de telfono para que pueda informar problemas o hacer preguntas sobre su producto. El nmero de telfono del soporte tcnico es 1-800-242-2121 en los Estados Unidos. Para
obtener nmeros de telfono de apoyo adicionales, vaya al sitio Web de Avaya: http://support.avaya.com.
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Contenido Captulo 1: Acerca de la administracin.................................................................................9

Descripcin general de la administracin de Avaya IQ.....................................................................................9 Gua de administracin...................................................................................................................................10 Las mejores prcticas de seguridad para la administracin............................................................................11
Captulo 2: Introduccin a la administracin........................................................................13

Conexin.........................................................................................................................................................13 Conexin a la administracin.................................................................................................................13 Conexin a informes...............................................................................................................................14 Inicio se sesin en Avaya IQ Performance Center.................................................................................15 Colocacin de marcadores de las URL de administracin.....................................................................16 Opciones del explorador que afectan el uso de URL.............................................................................16 Respuesta a mensajes de certificado.....................................................................................................16 Sesiones de conexin duplicadas...................................................................................................................18 Mltiples sesiones de administracin..............................................................................................................18 Diseo de la interfaz.......................................................................................................................................19 Desconexin...................................................................................................................................................20 Idiomas compatibles.......................................................................................................................................21 Cambio de contraseas..................................................................................................................................21 Directrices de contrasea...............................................................................................................................22 Asistencia para usuarios con discapacidades................................................................................................23
Captulo 3: Administracin de recursos...............................................................................25

Acerca de los recursos....................................................................................................................................25 Acerca de la administracin de grupos de informes.......................................................................................27 Informes de situaciones de administracin de grupos...........................................................................27 Administracin de grupos de informes............................................................................................................30 Permisos necesarios para administrar grupos de informes...................................................................31 Consideraciones al crear grupos............................................................................................................32 Creacin de categoras..........................................................................................................................35 Creacin de grupos................................................................................................................................35 Seleccin de recursos para agregar a un grupo....................................................................................36 Adicin de recursos a grupos.................................................................................................................37 Eliminacin de recursos de los grupos...................................................................................................38 Copia de grupos a una categora diferente............................................................................................38 Movimiento de grupos a una categora diferente...................................................................................39 Copia de categoras a una vista diferente..............................................................................................39 Movimiento de categoras a una vista diferente.....................................................................................40 Eliminacin de grupos............................................................................................................................40 Eliminacin de categoras......................................................................................................................41 Administracin de usuarios.............................................................................................................................41 Opciones de administracin de usuarios................................................................................................42 Adicin de usuarios................................................................................................................................43 Lista de usuarios....................................................................................................................................44 Bsqueda de usuarios............................................................................................................................45 Edicin de opciones de usuario..............................................................................................................45 Edicin de los ID de usuario a nivel raz para tener acceso a Oracle....................................................46 Eliminacin de usuarios..........................................................................................................................47
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Acerca de los roles del usuario.......................................................................................................................48 Definiciones de roles..............................................................................................................................48 Acerca de las operaciones de la aplicacin...........................................................................................49 Acerca de los permisos de acceso a datos............................................................................................52 Roles predeterminados..........................................................................................................................54 Planificacin de roles..............................................................................................................................57 Administracin de roles...................................................................................................................................59 Adicin de un nuevo rol..........................................................................................................................60 Edicin de opciones generales del rol....................................................................................................60 Edicin de un rol para agregar operaciones...........................................................................................60 Edicin de un rol para agregar usuarios.................................................................................................61 Edicin de un rol para asignar permisos de acceso a datos..................................................................62 Visualizacin de membresa de grupo de un rol....................................................................................65 Visualizacin de asignaciones de roles del usuario...............................................................................66 Administracin de permisos para un usuario.........................................................................................67 Desbloqueo de cuentas de usuario........................................................................................................70
Captulo 4: Administracin de las preferencias de informes..............................................73

Administracin de definicin de umbrales.......................................................................................................73 Adicin de definiciones de umbrales......................................................................................................78 Cambio de una definicin de umbral......................................................................................................79 Eliminacin de definiciones de umbrales...............................................................................................79 Opciones de definiciones de umbrales...................................................................................................80 Administracin de comportamiento de informes.............................................................................................83 Adicin de una definicin de comportamiento........................................................................................85 Cambio de una definicin de comportamiento existente........................................................................86 Eliminacin de una o ms definiciones de comportamiento existentes.................................................86 Opciones de definicin de comportamiento...........................................................................................87 Administracin de objetivos del nivel de servicio............................................................................................89 Adicin de una definicin de objetivos del nivel del servicio..................................................................89 Cambio de una definicin de objetivo del nivel de servicio existente.....................................................90 Cambio de una o ms definiciones existentes de objetivo del nivel de servicio....................................90 Opciones de objetivos del nivel de servicio............................................................................................91 Acerca de la administracin de los nombres de informes...............................................................................92 Administracin de los estados de actividad del agente..................................................................................93 Acerca de cmo administrar definiciones del estado de actividad del agente.......................................94 Adicin de una definicin de estado auxiliar..........................................................................................95 Cambio de una definicin del estado de actividad del agente existente................................................96 Opciones de estado de actividad del agente..........................................................................................96 Configuracin de ocupacin predeterminada para estados de actividad predefinidos del agente........99 Administracin de los cdigos de motivo de cierre de sesin del agente.....................................................100 Cambio de una definicin de motivo de cierre de sesin del agente existente....................................101 Opciones de motivos de cierre de sesin del agente...........................................................................101 Administracin de palabras clave de informes..............................................................................................102 Cambio de una palabra clave existente...............................................................................................103 Opciones de palabras clave.................................................................................................................104 Administracin de clasificaciones.................................................................................................................105 Propiedades de clasificacin................................................................................................................106 Administracin de clasificaciones.........................................................................................................109
Captulo 5: Administracin de preferencias del centro de contactos..............................111

Administracin de mltiples asignaciones de cola del agente.......................................................................111
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Opciones de asignacin de cola de agentes mltiples.........................................................................111 Adicin de mltiples asignaciones de cola del agente.........................................................................114 Cambio de mltiples asignaciones de cola del agente.........................................................................115 Eliminacin de mltiples asignaciones de cola del agente...................................................................117 Administracin de las opciones de manejo de llamadas del agente.............................................................118 Opciones de manejo de llamadas del agente.......................................................................................118 Cambio de opciones de gestin de llamadas del agente.....................................................................122 opciones de puntos de enrutamiento............................................................................................................126 Acerca de la administracin de las opciones de puntos de enrutamiento............................................126 Administracin de las opciones de puntos de enrutamiento................................................................126
Captulo 6: Administracin de preferencias del sistema...................................................129

Administracin de propiedades de sesin de conexin................................................................................129 Modificacin de propiedades de sesin de conexin...........................................................................129 Propiedades de sesin de inicio...........................................................................................................129 Cambio del banner de seguridad de inicio de sesin para la interfaz de administracin.....................131 Cambio del banner de seguridad de inicio de sesin para la interfaz de configuracin de ETL..........131 Cambio del banner de seguridad de inicio de sesin para la interfaz de informes..............................132 Administracin de propiedades de conexin................................................................................................133 Administracin de propiedades de conexin de base de datos...........................................................134 Integracin con Active Directory...........................................................................................................135 Administracin de las conexiones de Avaya Aura Contact Center....................................................139 Administracin de conexiones de Communication Manager................................................................140 Administracin del origen de la aplicacin ETL paraVoice Portal........................................................140 Administracin de conexin de alta disponibilidad...............................................................................141 Administracin de conexiones de Proactive Contact...........................................................................142 Administracin de conexiones de informes..........................................................................................142 Administracin de alarmas SNMP................................................................................................................142 Administracin de propiedades avanzadas..................................................................................................146
Captulo 7: Programacin de trabajos.................................................................................147

Opciones de trabajo del programador...........................................................................................................147 Creacin de un trabajo programado a solicitud............................................................................................149 Creacin de trabajos programados con un editor de recursos.....................................................................150 Visualizacin de la condicin y del historial de los trabajos programados....................................................151 Edicin de un trabajo programado................................................................................................................152 Desactivacin y activacin de trabajos programados...................................................................................153 Eliminacin de trabajos programados...........................................................................................................153 Administracin de trabajos programados......................................................................................................154
Captulo 8: Planillas de administracin...............................................................................155

Planillas de grupos de informes....................................................................................................................155 Creacin de planillas de grupos de informes.......................................................................................155 Seleccin de la planilla de miembros del grupo...................................................................................156 Planilla de Active Directory para la integracin de LDAP.............................................................................156
Apndice A: Communication Data Mart..............................................................................159 ndice......................................................................................................................................161
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Captulo 1: Acerca de la administracin
Descripcin general de la administracin de Avaya IQ

La administracin de Avaya IQ permite un control centralizado de las operaciones del centro de atencin telefnica. Puede administrar permisos de recursos, grupos de informes, funciones del centro de atencin telefnica y todas las funciones de Avaya IQ desde una sola interfaz. La administracin de Avaya IQ incluye las siguientes capacidades: Acceso a la administracin a travs de una interfaz de usuario de explorador web, por lo que no hay instalacin ni mantenimiento del software del cliente (consulte Introduccin a la administracin en la pgina 13). Administracin del host dentro de la implementacin, incluida la administracin de los vnculos a los distintos orgenes de datos que se realizan por medio de Avaya o por el personal que ofrece BusinessPartner (consulte Administracin inicial en Implementacin de Avaya IQ) Agrupacin de los recursos para reflejar la estructura de la empresa desde un nivel general a un nivel especfico de granularidad (consulte Acerca de la administracin de grupos de informes en la pgina 27 y Administracin de grupos de informes en la pgina 30). Creacin de permisos y roles de usuarios para controlar quin tiene acceso a los datos de informes confidenciales y de administracin (Acerca de los roles del usuario en la pgina 48, Administracin de roles en la pgina 59,Acerca de los permisos de acceso a datos en la pgina 52 y Administracin de permisos para un usuario en la pgina 67). Administracin de los atributos de los recursos de los centros de atencin telefnica, tales como la asignacin de cola del agente (habilidad), y sincronizacin de esas opciones con el software de Communication Manager (consulte Administracin de mltiples asignaciones de cola del agente en la pgina 111 y Administracin de las opciones de manejo de llamadas del agente en la pgina 118). Integracin del directorio de la empresa con Avaya IQ para administrar el acceso de los empleados a Avaya IQ y eliminar la administracin redundante de los nombres de usuarios (Integracin con Active Directory en la pgina 135).
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Acerca de la administracin
Programacin de cambios administrativos para adecuar cambios especiales o frecuentes a las estrategias y necesidades comerciales (Programacin de trabajos en la pgina 147). Soporte para mltiples idiomas para sinnimos de valores estticos en informes (por ejemplo, s o no, ocupado o no ocupado, etc.), estados auxiliares (cdigos de motivo aux.) y cdigos de motivo de cierre (consulte Administracin de las preferencias de informes en la pgina 73).
Gua de administracin
Cuando Avaya o un socio comercial instalan su sistema Avaya IQ, el personal de implementacin efecta todos los procedimientos administrativos incluidos dentro de Administracin inicial en Implementacin de Avaya IQ. Una vez que se realiza esta administracin, generalmente no necesitar preocuparse de nada. Cuando Avaya le haya entregado su sistema Avaya IQ, deber administrarlo en un orden tpico. En esta seccin se describe este orden de administracin.
Administracin de usuarios
En un principio, el administrador de sus sistemas debe crear roles, operaciones y permisos para su gerente de operaciones y su gerente de telecomunicaciones. Esta informacin se describe en las siguientes secciones: Administracin de usuarios en la pgina 41 Acerca de los roles del usuario en la pgina 48 Acerca de los permisos de acceso a datos en la pgina 52
Configuracin de grupos de informes

Esta es quiz la tarea ms importante que har su gerente de operaciones. Los grupos de informes definen cmo se vern los datos de informes para mejorar la operacin del centro de contactos. Esta informacin se describe en las siguientes secciones: Acerca de la administracin de grupos de informes Administracin de grupos de informes
Roles y permisos
Deber administrar roles y permisos para todos los usuarios de informes para que obtengan acceso a los datos en los que necesitan ver informes. Esta informacin se describe en las siguientes secciones: Acerca de los roles del usuario Administracin de roles
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Las mejores prcticas de seguridad para la administracin
Acerca de los permisos de acceso a datos en la pgina 52 Administracin de permisos para un usuario en la pgina 67
Preferencias de informes
Luego, el gerente de operaciones debe administrar sus preferencias de informes como se describe en Administracin de las preferencias de informes.
Operaciones diarias
Sin un orden en particular, tambin deber utilizar los siguientes procedimientos administrativos: Administracin de mltiples asignaciones de cola del agente Administracin de las opciones de manejo de llamadas del agente Administracin de las opciones de puntos de enrutamiento Programacin de trabajos
Procedimientos de mantenimiento peridicos

Debe controlar el sistema para asegurarse de que funcione correctamente, obtenga datos de sus recursos, realice copias de seguridad de sus datos de informes, etc. Estas operaciones se describen en las siguientes secciones: Administracin de propiedades de la sesin de conexin Desbloqueo de cuentas de usuario Mantenimiento peridico
Las mejores prcticas de seguridad para la administracin

Utilice las mejores prcticas de seguridad para poder mantener un entorno seguro en Avaya IQ: Utilice asignaciones de roles para restringir correctamente el acceso a las operaciones. Para obtener ms informacin, consulte Acerca de los roles de usuarios. Utilice los permisos de acceso a datos para restringir correctamente el acceso a los datos de recursos. Para obtener ms informacin, consulte Edicin de un rol para agregar usuarios en la pgina 61. Utilice las propiedades de sesin de conexin para evitar el acceso sin autorizacin. Para obtener ms informacin, consulte Administracin de propiedades de sesin de conexin. No cree conexiones compartidas ni permita el uso de estas conexiones. Por seguridad, cada usuario debe tener un ID de conexin exclusivo. Indique a los usuarios que no compartan su contrasea e ID de conexin. Para obtener ms informacin, consulte Administracin de usuarios.
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Acerca de la administracin
Indique a los usuarios que verifiquen la hora y la fecha que se muestran de su ltima conexin correcta. Si el usuario informa una actividad desconocida en su cuenta, cambie la contrasea de esa cuenta o elimine la cuenta y proporcione al usuario una cuenta nueva. Revise y actualice peridicamente la lista de usuarios administrados, sus roles y permisos. Revise los registros de auditora de administracin peridicamente para verificar la validez de los cambios de administracin. Revise los registros de auditora peridicamente para asegurarse de que el sistema est funcionando correctamente. Revise los registros de seguridad y alarmas con frecuencia para controlar posibles eventos de seguridad. Asegrese de que se realicen copias de seguridad de los datos de Avaya IQ y la base de datos. Consulte Mantenimiento de rutina.
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Captulo 2: Introduccin a la administracin
Conexin
Avaya IQ cuenta con una interfaz de usuario independiente para la administracin, para los informes y para el centro de rendimiento de Avaya IQ. Los usuarios de estas interfaces deben conectarse por separado a cada interfaz. En esta seccin se describe cmo conectarse a cada interfaz. Los administradores deben indicar a sus usuarios de informes cmo conectarse a la interfaz de informes. Si tiene ms de un host de informes en su implementacin, es posible que tenga que equilibrar manualmente la cantidad de usuarios de informes que asigna a cada host. Nota: Cuando utilice un bloqueador de ventanas emergentes en un explorador, deber configurarlo para permitir las ventanas emergentes de los sitios del host de la aplicacin. Utilice la configuracin de herramientas de su explorador para controlar los sitios permitidos. Cuando agregue un sitio permitido en la lista, utilice la direccin IP del equipo host raz.
Conexin a la administracin
1. Ajuste la resolucin de su monitor en un mnimo de 1024x768. En el mejor de los casos, debe ajustar la resolucin de su monitor a 1280x1024. 2. Mediante el explorador, ingrese: https://host_machine:port#/CS-OAM/ La variable host_machine es el FQDN o la direccin IP del host con todas las funciones o un host de administracin, y port# es el puerto TCP que se utiliza para la conexin (la opcin predeterminada es 28443). Nota: Si la opcin Banner de seguridad est activada, se mostrar un mensaje de advertencia antes de que pueda conectarse. Consulte Modificacin de
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Introduccin a la administracin
propiedades de sesin de conexin en la pgina 129 para obtener ms informacin acerca de esta opcin. 3. Ingrese su ID de inicio de sesin, contrasea y dominio. El valor de dominio slo se solicita si se utiliza un servicio de Active Directory para la autenticacin de la conexin con la implementacin. Si Active Directory autentica su conexin, seleccione el dominio de Active Directory; y si el servicio integrado de LDAP autentica su conexin, seleccione el dominio local. 4. Seleccione Iniciar sesin. Se conect a la interfaz de administracin. Las configuraciones regionales para la sesin de conexin se establecen automticamente segn las configuraciones de su explorador. Comunquese con el administrador del sistema si no puede conectarse al sistema.
Conexin a informes
1. Ajuste la resolucin de su monitor en un mnimo de 1024 x 768. En el mejor de los casos, debe ajustar la resolucin de su monitor a 1280 x 1024. 2. Mediante el explorador, ingrese: https://host_informes:# de puerto/avaya-ccr/ La variable host_informes es el FQDN o la direccin IP del host con todas las funciones o un host de informes, y el # de puerto es el puerto TCP que se utiliza para la conexin (la opcin predeterminada es 18443) 3. Ingrese su ID de inicio de sesin, contrasea y dominio. El valor de dominio slo se solicita si se utiliza un servicio de Active Directory para la autenticacin de la conexin con la implementacin. Si Active Directory autentica su conexin, seleccione el dominio de Active Directory; y si el servicio integrado de LDAP autentica su conexin, seleccione el dominio local. 4. Seleccione Iniciar sesin. Se conect a la interfaz de informes. Las configuraciones regionales para la sesin de conexin se establecen automticamente segn las configuraciones de su explorador. Comunquese con el administrador del sistema si no puede conectarse al sistema. Importante: Pida a los usuarios de informes que cierren sesin en la interfaz de usuario usando Cerrar sesin en lugar de solo cerrar la ventana del explorador. Si un
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Conexin
usuario no cierra sesin correctamente, la licencia del usuario permanecer en uso, lo cual evitar que otro usuario inicie sesin en el sistema.
Inicio se sesin en Avaya IQ Performance Center

1. Ajuste la resolucin de su monitor en un mnimo de 1024 x 768. En el mejor de los casos, debe ajustar la resolucin de su monitor en 1280 x 1024. 2. Mediante el explorador, ingrese: https://host_informes:# de puerto/ApcUI/ApcUI.html La variable host_informes es el FQDN o la direccin IP del host con todas las funciones o un host de informes, y el # de puerto es el puerto TCP que se utiliza para la conexin (la opcin predeterminada es 18443) Nota: Al usar Firefox para tener acceso a la IU de Avaya IQ Performance Center, debe usar el nombre de dominio totalmente calificado (FQDN) o la direccin IP en la URL. Si utiliza solamente el nombre del host, no funcionar. 3. Ingrese su ID de inicio de sesin, la contrasea y el dominio. El men de dominio slo aparece si hay un servicio de Active Directory para la autenticacin de inicio de sesin con la implementacin. Si el dominio de Active Directory autentifica su conexin, seleccione el dominio de Active Directory; y si el servicio integrado de LDAP autentifica su conexin, seleccione el dominio local. 4. Seleccione Iniciar sesin. Se conectar a la interfaz de Avaya IQ Performance Center. Las configuraciones regionales para la sesin de inicio de sesin se establecen automticamente segn las configuraciones de su explorador. Comunquese con el administrador del sistema si no puede iniciar sesin en el sistema. Importante: Pida a los usuarios de informes que cierren sesin en la interfaz de usuario usando Cerrar sesin en lugar de solo cerrar la ventana del explorador. Si un usuario no cierra sesin correctamente, la licencia del usuario permanecer en uso, lo cual evitar que otro usuario inicie sesin en el sistema.
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Colocacin de marcadores de las URL de administracin

Puede marcar las URL de administracin para esas tareas que realiza peridicamente. Sin embargo, primero debe estar conectado a la interfaz de administracin antes de utilizar marcadores. Si utiliza marcadores antes de conectarse, aparecer el cuadro de dilogo de conexin y deber iniciar sesin, pero no ser direccionado a la URL que ha agregado a los marcadores. Una vez que se conecte podr utilizar los marcadores.
Opciones del explorador que afectan el uso de URL

En todos los ejemplos que se muestran para iniciar sesin en un sistema, se requiere un FQDN o direccin IP para identificar el nombre del host. Si desea tener acceso al host usando un nombre corto de host (por ejemplo, IQHost en lugar de IQHost.company.com), puede editar las opciones de Internet en el explorador de tal modo que se permita el uso de nombres cortos. Por ejemplo, en Internet Explorer, si va a propiedades avanzadas de LAN, puede editar las propiedades DNS para anexar cualquier nmero de sufijos DNS a los nombres de host, los cuales permitirn el uso de un nombre de host corto en sus URLs. En el ejemplo anterior, debe ingresar company.com en la opcin de sufijos DNS. Despus de guardar el cambio y de reiniciar el explorador, solamente tendr que ingresar IQHost en su URL
Respuesta a mensajes de certificado

Es posible que cuando se conecte a la administracin o a los informes reciba un mensaje de seguridad del certificado. Para evitar tener que responder a este mensaje cada vez que se conecte, puede aceptar e instalar el certificado la primera vez que se conecte. Los pasos que realiza para aceptar e instalar el certificado varan segn la versin de su explorador.
Aceptacin de un certificado de seguridad al utilizar Internet Explorer 6.0
1. Cuando se muestre el cuadro de dilogo Alerta de seguridad, seleccione Ver certificado. 2. En el cuadro de dilogo Certificado, seleccione Instalar certificado. 3. En el cuadro de dilogo Asistente de importacin de certificados, seleccione Siguiente dos veces y luego seleccione Finalizar. 4. Cuando se muestre el cuadro de dilogo Advertencia de seguridad, seleccione S.
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Conexin
5. Cuando se muestre el cuadro de dilogo de confirmacin, seleccione Aceptar. 6. En el cuadro de dilogo Certificado, seleccione Aceptar. Se muestra el cuadro de dilogo Iniciar sesin.
Aceptacin de un certificado de seguridad al utilizar Internet Explorer 7.0 o Internet Explorer 8.0
1. Cuando se muestra el cuadro de dilogo Error de certificado, seleccione Continuar con este sitio web (no se recomienda). La barra de direcciones se torna de color rosa. 2. Seleccione el botn Error de certificado que se encuentra junto al mensaje de error. 3. Cuando se muestra el cuadro de dilogo Alerta de seguridad, seleccione Ver certificado. 4. En el cuadro de dilogo Certificado, seleccione Instalar certificado. 5. En el cuadro de dilogo Asistente de importacin de certificados, seleccione Siguiente dos veces y luego seleccione Finalizar. 6. En el cuadro de dilogo Advertencia de seguridad, seleccione S. 7. Cuando se muestre el cuadro de dilogo de confirmacin, seleccione Aceptar. 8. Cuando se muestra el cuadro de dilogo Certificado, seleccione Aceptar. Se muestra el cuadro de dilogo Iniciar sesin.
Aceptacin de un certificado de seguridad al utilizar Firefox 2.0
1. Cuando se muestra el cuadro de dilogo Sitio web certificado por una autorizacin desconocida, seleccione Aceptar este certificado de forma permanente. 2. Seleccione Aceptar. Se muestra el cuadro de dilogo Iniciar sesin.
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Aceptacin de un certificado de seguridad al utilizar Firefox 3.0
1. Al visualizar el dilogo Esta conexin no es confiable, seleccione Entiendo los riesgos. 2. Seleccione Agregar excepcin. 3. En el cuadro de dilogo Agregar excepcin de seguridad, seleccione Confirmar excepcin de seguridad. Se muestra el cuadro de dilogo Iniciar sesin.
Sesiones de conexin duplicadas

Seguridad: Avaya recomienda que cada usuario de administracin tenga su propio ID de conexin. No comparta los ID de conexin. Todos los cambios que realicen los usuarios de administracin se registran para ayudarlo a determinar si los usuarios estn realizando cambios de administracin sin autorizacin o sin validez. Si un usuario intenta iniciar sesin en la administracin cuando ya est conectado, ver el mensaje Conexin duplicada. Este mensaje confirma que el usuario ya est conectado. Si los usuarios ven este mensaje, significa que se produjo uno de los dos eventos siguientes: Alguien obtuvo el ID de conexin y la contrasea del usuario, y est accediendo ilegalmente al sistema. Deber eliminar inmediatamente ese ID de conexin y volver a emitir uno nuevo para el usuario. El usuario olvid que ya estaba conectado. El usuario puede simplemente continuar con su sesin de conexin. Recuerde a los usuarios que deben desconectarse cuando no utilicen la administracin.
Mltiples sesiones de administracin

Ms de un administrador puede obtener acceso al sistema y realizar cambios al mismo tiempo. Por ejemplo, puede haber varios supervisores conectados para cambiar la administracin del punto de enrutamiento y de la cola del agente para controlar las condiciones de trfico cambiantes. En estas situaciones, puede tener condiciones en las que un administrador
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Diseo de la interfaz
sobrescribe los cambios que efectu otro administrador o los cambios de un administrador prohben los cambios de otro administrador. Si realiza cambios cuando se envan las actualizaciones a un sistema de Communication Manager, no existe una administracin de contencin entre mltiples administradores. Por ejemplo, si dos supervisores hacen cambios para el mismo agente, el ltimo supervisor que enve los cambios sobrescribir los cambios que efectu el primer supervisor. El sistema no le notifica al primer supervisor que se sobrescribieron sus cambios. Debe comunicar esta posible condicin a cualquier integrante de su personal que realice este tipo de cambios administrativos. Esta condicin puede presentarse con las siguientes operaciones: Administracin de mltiples asignaciones de cola del agente Cambio de opciones de manejo de llamadas del agente Administracin de las opciones de puntos de enrutamiento Tambin debera tener en cuenta que si un administrador realiza cambios en estas opciones con la administracin de Communication Manager o con la administracin de Call Management System, no existe una administracin de contencin para esas operaciones. Si dos o ms usuarios realizan cambios en las funciones locales de Avaya IQ (informacin que no se comunica a un sistema de Communication Manager), existe un manejo de contencin limitado. El sistema aceptar los cambios enviados por el primer usuario. Cualquier otro usuario que haya intentado realizar un cambio en el mismo objeto administrativo al mismo tiempo obtendr un error y deber comenzar nuevamente con la tarea de administracin. Por ejemplo, si dos usuarios realizan cambios en las propiedades de sesin de conexin al mismo tiempo, se aceptarn los cambios del primer usuario que los enve. El segundo usuario obtendr un mensaje de error. Para realizar un cambio correctamente en el mismo objeto administrativo, el segundo usuario debe abandonar ese objeto administrativo, seleccionar nuevamente el objeto, ingresar y enviar nuevamente sus cambios.
Diseo de la interfaz
Luego de conectarse a la administracin, ver un panel de navegacin a la izquierda y un panel de trabajo a la derecha. El panel de navegacin, al que se le puede cambiar el tamao, incluye dos pestaas, Tareas y Empresa. La pestaa Tareas permite obtener acceso a las siguientes operaciones: Administracin de usuarios, que incluye Administrar usuarios, Desbloquear cuentas de usuarios y Administrar mltiples asignaciones de cola del agente. Mantenimiento del sistema, que incluye el visor de registros y el administrador de alarmas. Consulte Alarmas y registros de Avaya IQ para obtener ms informacin. Configuracin del sistema, que incluye Cambiar contraseas, Reinicializar servicio de usuario y Opciones de registros y alarmas. Consulte Alarmas y registros de Avaya IQ para obtener ms informacin.
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Utilidad, que incluye Ping y Programacin de trabajos. Propiedades del sistema, que incluye Administrar propiedades de sesin de conexin. Gestin de conexin, la cual incluye la administracin de las propiedades de conexin, Integracin con Active Directory en la pgina 135, Creacin de orgenes para el Gestor de comunicacin en Implementacin de Avaya IQ, Creacin de orgenes de Proactive Contact en Implementacin de Avaya IQ, Creacin de orgenes ETL en Implementacin de Avaya IQ, y creacin de oregnes Avaya Aura Contact Center en Implementacin de Avaya IQ. Seguridad, que incluye la Administracin de los certificados de confianza. Consulte Mantenimiento y solucin de problemas Avaya IQ para obtener ms informacin. La pestaa Empresa permite obtener acceso a las siguientes operaciones: Sitios, que incluye Administrar sitios y Administrar hosts en Implementacin de Avaya IQ. Estas operaciones se efectan generalmente durante la implementacin del sistema y no se utilizan luego de que su sistema est en modo operativo. Recursos, que incluye Administrar recursos, Administrar preferencias de informes y Administrar preferencias del centro de contactos. La barra de herramientas permite obtener acceso a las siguientes funciones: El botn Inicio muestra el cuadro de dilogo Bienvenido a OAM. El botn Ayuda abre la ayuda en lnea y ofrece la informacin de la versin sobre el producto. Adems del botn Ayuda en la barra de herramientas, existen iconos de ayuda contextual en la mayora de los cuadros de dilogo. Para desplazarse por el sistema de ayuda, existen dos formas de controlar su movimiento. A medida que avance en los distintos temas de ayuda, utilice los botones Atrs y Adelante para avanzar o retroceder en los temas de ayuda que ha estado viendo. En el cuadro de dilogo del sistema de ayuda, aparecen los botones de control Anterior y Siguiente que sirven para desplazarse por una lista ordenada de temas. El botn Desconexin lo desconecta de la interfaz de administracin.
Desconexin
Una vez finalizada su sesin de conexin, debe desconectarse. Al desconectarse no permitir que los usuarios sin autorizacin obtengan acceso a la administracin. Para desconectarse, seleccione Cerrar sesin en la barra de herramientas. Si no cierra sesin manualmente, expirar el tiempo de su sesin segn los valores de tiempo de expiracin de la sesin, como se describe en Administracin de propiedades de sesin de conexin. Antes de finalizar su sesin, se muestra un mensaje de advertencia que le permite continuar o reanudar su sesin.
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Idiomas compatibles
Idiomas compatibles
La interfaz de administracin de Avaya IQ admite varios idiomas. Para admitir estos idiomas, la interfaz de administracin utiliza configuraciones de idioma de dos orgenes: la configuracin de preferencia de idioma del explorador y el idioma base activado para el sistema operativo. La mayora de las interfaces de administracin obtienen su configuracin de idioma de la preferencia de idioma del explorador. Esas reas de la interfaz de administracin que obtienen su configuracin de idioma del idioma base del sistema operativo incluyen los siguientes elementos en la pestaa Empresa: Las carpetas Sitios y Recursos se mostrarn en un idioma segn la preferencia de idioma del explorador. Cuando expande la carpeta Recursos, los idiomas que se admiten depende de las carpetas que muestra, tales como: - Las carpetas Todos los recursos, Operaciones de la aplicacin, Roles y Administracin de usuarios se muestran en el idioma base del sistema operativo. - Las carpetas de Grupos de informes se muestran slo en ingls, independientemente de la configuracin del sistema operativo o del explorador. - Las carpetas de grupos de informes administrados se muestran en el idioma en que est configurado el sistema operativo. Dentro de la carpeta Recursos, algunas partes de los cuadros de dilogo se mostrarn en el idioma del explorador y otras partes se mostrarn en el idioma en que est configurado el sistema operativo. Debido a que diferentes reas de la interfaz de administracin obtienen sus configuraciones de idioma de distintos orgenes, es posible que los usuarios vean mltiples idiomas en el mismo cuadro de dilogo. sta es una condicin sobre la que se debe informar a los usuarios de administracin.
Cambio de contraseas
Esta seccin describe cmo cambiar las contraseas para los usuarios de administracin que se agregaron al servicio de usuario comn o LDAP. Puede cambiar su propia contrasea y, si tiene privilegios administrativos completos, puede cambiar la contrasea para otros usuarios de administracin.
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Nota: Este procedimiento no puede usarse para cambiar contraseas para usuarios de administracin que se autentican desde el servicio LDAP del cliente. Para cambiar su propia contrasea o la contrasea de un usuario de administracin:
1. Obtenga acceso al cuadro de dilogo Cambiar contrasea. Existen dos formas de obtener acceso al cuadro de dilogo: a. En la interfaz de administracin, haga clic en la opcin Cambiar contrasea en la barra de informacin de la interfaz. Esta opcin slo le permite cambiar su propia contrasea. b. En la pestaa Tareas, seleccione Configuracin del sistema > > Administrar datos administrativos > > Cambiar contrasea. Esta opcin le permite cambiar contraseas de otros usuarios de administracin. 2. Ingrese el ID de usuario (si se solicita), la contrasea anterior y la contrasea nueva, y confirme la contrasea nueva. Para ms informacin, consulte Directrices de contrasea en la pgina 22 3. Haga clic en Enviar Luego de enviar el cambio, se muestra un mensaje de operacin correcta o de error. Si el cambio no fue aceptado, intente nuevamente y asegrese de ingresar el ID de usuario y las contraseas correctamente. Verifique que la tecla Bloq Mays no est activada.
Temas relacionados: Directrices de contrasea en la pgina 22
Directrices de contrasea
Si bien Avaya IQ no impone reglas sobre contraseas, las contraseas deben cumplir con los siguientes criterios: Las contraseas deben tener de 8 a 14 caracteres de longitud. Las contraseas deben incluir una combinacin de los siguientes tipos de caracteres: - letras minsculas; - letras maysculas; - nmeros y - otros smbolos del teclado, signos de puntuacin y caracteres no alfabticos.
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Asistencia para usuarios con discapacidades.
Las contraseas distinguen maysculas de minsculas. Las contraseas no pueden ser iguales a sus 10 contraseas anteriores. No utilice su apellido, nombre ni ninguna otra informacin personal. Las contraseas deben cambiarse cada 90 das. Temas relacionados: Cambio de contraseas en la pgina 21
Asistencia para usuarios con discapacidades.

En esta seccin se incluye informacin para los usuarios con discapacidades. Esta informacin se puede implementar durante las sesiones de administracin para ayudar a los usuarios a desplazarse mejor a travs de la interfaz. El explorador de Firefox tiende a presentar mejor la interfaz de administracin que el explorador de Internet Explorer. Los usuarios pueden tener mejores experiencias con Firefox. Los usuarios pueden utilizar pestaas para desplazarse por los cuadros de dilogo, aunque algunas operaciones con pestaas quiz no sean ptimas. En algunos cuadros de dilogo, debe utilizar la pestaa tabular para desplazarse por algunos campos que no son parte del cuadro de dilogo para llegar a todos los campos de opciones. Los iconos en la interfaz tienen informacin sobre herramientas que se reconocen con lectores de pantalla.
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Captulo 3: Administracin de recursos
Acerca de los recursos

La operacin confiable del centro de contactos depende de muchos factores, entre ellos la eficiencia de los agentes, la capacidad de los supervisores para reconocer cambios en los requisitos para el manejo de llamadas, la forma en la que se enrutan las llamadas, etc. Para poder crear un centro de contactos eficiente, debe poseer la habilidad de controlar las operaciones del centro de contactos y de realizar ajustes en los recursos que conforman el centro de atencin telefnica. Estos recursos incluyen los siguientes elementos:
Usuarios
Los usuarios de Avaya IQ son los empleados del centro de contactos que administran las opciones de informe y los supervisores que ejecutan los informes. Los administradores utilizan la interfaz de administracin para configurar otros usuarios, definiciones, grupos de informes y roles de usuarios. Los usuarios de informes pueden ser supervisores del agente que deben controlar la eficiencia de los agentes o pueden ser gerentes de operaciones que deben controlar las operaciones de la empresa en general.
Agentes
Los agentes generalmente representan la primera interfaz de conexin con el cliente, ya sea para contactos entrantes o salientes. El desempeo de los agentes es el factor ms importante en la operacin del centro de contactos.
Colas
Las colas son grupos virtuales de agentes designados para atender las llamadas entrantes y salientes. Por ejemplo, puede tener una cola de agentes con experiencia en atencin de llamadas de servicio al cliente o una cola de agentes expertos en ventas de productos. Estos agentes asignados a las colas tambin pueden cambiar de forma dinmica segn las necesidades. En Communication Manager las colas se conocen como habilidades y en Proactive Contact como trabajos.
Puntos de enrutamiento
Los puntos de enrutamiento son los nmeros de telfono publicados que utilizan los clientes para realizar llamadas al centro de contactos y las lneas troncales salientes utilizadas por Proactive Contact para las llamadas salientes. En Communication Manager, los puntos de enrutamiento se conocen como Nmeros de directorio del vector (VDN).
Dispositivos
Avaya IQ muestra informacin sobre determinados tipos de equipos fsicos que facilitan la comunicacin mientras un contacto est en curso. Como regla general, existe una relacin
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Administracin de recursos
exclusiva entre un nico contacto y un nico dispositivo en cualquier punto especfico en el tiempo durante la actividad de un contacto. Por ejemplo, las lneas troncales instaladas entre la central telefnica privada (PBX) en un centro de contactos y una red telefnica pblica conmutada (PSTN) se identifican como dispositivos en los informes de Avaya IQ. Otra propiedad general de los dispositivos se relaciona con la organizacin en grupos en una aplicacin de comunicacin. Un conjunto de dispositivos que pertenecen a un grupo por lo general se administran a nivel del grupo de tal manera que existen pequeas diferencias individuales entre los dispositivos del grupo.Los informes de dispositivos de Avaya IQ se suministran a los administradores de telecomunicaciones, quienes necesitan informacin sobre el volumen de trfico y la condicin de las lneas troncales. Todos estos recursos son esenciales para lograr la operacin eficaz del centro de contactos. Por ejemplo: Los agentes pueden estar trabajando de manera eficiente, pero los puntos de enrutamiento no estn recibiendo llamadas lo suficientemente rpido. Los puntos de enrutamiento se organizan lgicamente segn los clientes objetivo, pero las colas no estn configuradas para seguir esa lgica. Los centros de lneas troncales estn diseados para manejar el trfico del centro de contactos, pero las llamadas se abandonan sin motivo. Salvo que pueda establecer definiciones de comportamiento para los contactos de dispositivos de corta duracin (lnea troncal), quizs nunca sepa que algunos de los circuitos de lneas troncales tienen fallas y necesitan mantenimiento, y que por eso no se estn atendiendo todas las llamadas. Para crear informes vlidos que reflejen una medida exacta de cmo operan estos recursos, debe agruparlos para reflejar mejor la estructura de la operacin del centro de contactos. Consulte Acerca de la administracin de grupos de informes para obtener ms informacin sobre cmo estructurar los grupos de informes. Importante: Debe activar mediciones para cada grupo de extensiones (habilidades), grupo de lneas troncales y VDN en la implementacin. Esta administracin debe realizarse en cada sistema de Communication Manager durante la implementacin. Medir estos recursos significa que los datos de los informes se enviarn a Avaya IQ. La opcin de medicin puede configurarse como externa o como ambas. No permita que queden grupos de extensiones (habilidades), grupos de lneas troncales o VDN sin medir. Los agentes se miden automticamente; por lo tanto, no se necesita una administracin especial para los agentes.
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Acerca de la administracin de grupos de informes

La administracin de grupos de informes brinda los siguientes beneficios esenciales: Permite agrupar los recursos de la manera que mejor se adapte al modelo comercial. Permite agrupar dichos recursos, de manera que se puedan crear informes que reflejen de manera precisa la operacin del centro de contactos. Ofrece la flexibilidad de agrupar los mismos recursos de distintas maneras a fin de satisfacer los requisitos de informe de diferentes administradores en la operacin (por ejemplo, directores, gerentes de supervisin, gerentes de operaciones). Con administracin de grupos, puede seleccionar entre todos los recursos disponibles para crear grupos de informes. Puede agrupar los recursos de la manera que mejor se adapte a las necesidades, por ejemplo, por funcin, ubicacin u organizacin. Por ejemplo, puede agrupar nuevos agentes de dos maneras: Todos los nuevos agentes se asignan a un grupo para poder controlar de cerca el rendimiento en los nuevos trabajos. Los nuevos agentes tambin se asignan a otros grupos de agentes segn la asignacin laboral. Luego, puede ejecutar informes de todos los nuevos agentes como grupo y de los nuevos agentes segn la funcin dentro de los grupos de asignacin laboral. Cuando los agentes nuevos hayan comprobado que pueden realizar su nuevo trabajo, podr quitarlos del grupo de informe especial. Consulte Informes de situaciones de administracin de grupos en la pgina 27 para obtener un ejemplo de cmo administrar grupos de recursos. Una vez que haya planificado los grupos de informes, siga las instrucciones que se detallan en Administracin de grupos de informes para configurar los grupos.
Informes de situaciones de administracin de grupos

Acme Jet Pack Inc es una compaa en crecimiento dedicada al negocio de transporte de carga area. Cuentan con centros de contactos en Los ngeles, Tokio y Londres. Los centros de contactos atienden llamadas de soporte tcnico, reparacin y venta en todas sus ubicaciones. Las colas y los puntos de enrutamiento se comparten dentro de cada grupo funcional y en cada ubicacin.
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El centro de contactos cuenta con dos directores: La Sra. Martnez, a cargo de cada rea funcional en todas las ubicaciones. El Sr. Snchez, a cargo de la operacin segn cada ubicacin. La Sra. Martnez cuenta con tres gerentes de supervisin: Dbora en el sector de ventas; Juan en el sector de reparaciones y Walter en el sector de soporte tcnico. Cada gerente de supervisin tiene tres supervisores que estn a cargo de un grupo de diez agentes en una ubicacin especfica. Hay un total de 30 agentes en todas las funciones de cada ubicacin. El Sr. Snchez tiene tres gerentes de operaciones a cargo de la operacin de cada ubicacin: Julieta en Los ngeles; Carlos en Tokio y Susana en Londres. Dado que la Sra. Martnez y el Sr. Snchez tienen responsabilidades en diferentes reas, sus necesidades en cuanto a informes son distintas. Para ver cmo se podran organizar grupos por funcin para asistir a la Sra. Martnez, consulte Administracin de grupos de informes por funcin. Para ver cmo se podran organizar grupos para asistir al Sr. Snchez, consulte Administracin de grupos de informes por ubicacin.
Situacin de administracin de grupos de informes por funcin

Dado que la Sra. Martnez est a cargo de la operacin del centro de contacto segn cada rea funcional, prefiere ver a los agentes agrupados por funcin: ventas, reparacin y soporte tcnico. El siguiente grfico ejemplifica de qu manera puede agrupar a agentes, colas y puntos de enrutamiento:
Vista Organizacin funcional de venta, reparacin y soporte tcnico de la Sra. Martnez Categoras Dbora (sector de ventas) Juan (sector de reparaciones) Walter (sector de soporte tcnico)
Grupos Ventas en Los ngeles De 1 a 10 agentes Ventas en Tokio De 1 a 10 agentes
Reparaciones en Los Soporte tcnico en ngeles Los ngeles De 1 a 10 agentes De 1 a 10 agentes Reparacin en Tokio De 1 a 10 agentes Soporte tcnico en Tokio De 1 a 10 agentes
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Ventas en Londres De 1 a 10 agentes Agentes de ventas de Dbora Colas de ventas de Dbora Ventas de Dbora Puntos de enrutamiento
Reparacin en Londres De 1 a 10 agentes Agentes de reparacin de Juan Colas de reparacin de Juan Reparacin de Juan Puntos de enrutamiento
Soporte tcnico en Londres De 1 a 10 agentes Agentes de soporte tcnico de Walter Colas de soporte tcnico de Walter Soporte tcnico de Walter Puntos de enrutamiento
En este ejemplo, cada gerente de supervisin tiene la capacidad de realizar informes sobre los siguientes recursos agrupados: Agentes en cada ubicacin por funcin (por ejemplo, de 1 a 10 agentes de soporte tcnico en Londres) Todos los agentes por funcin independientemente de la ubicacin (por ejemplo, agentes de reparacin de Juan) Todas las colas utilizadas por el grupo funcional (por ejemplo, colas de ventas de Dbora) Todos los puntos de enrutamiento utilizados por el grupo funcional (por ejemplo, puntos de enrutamiento del soporte tcnico de Walter) Estos grupos permitirn a la Sra. Martnez y a sus gerentes de supervisin realizar informes con la granulacin que necesitan segn las responsabilidades funcionales. Por ejemplo, Dbora puede ver informes sobre agentes de ventas en diferentes ubicaciones y en todas las ubicaciones combinadas. A pesar de que ningn gerente de operaciones se reporta directamente a la Sra. Martnez, son los gerentes de operaciones del Sr. Snchez quienes administran estos grupos. Por ejemplo, Julieta establece los agentes de los sectores de venta, reparacin y soporte tcnico en Los ngeles. Carlos puede hacer lo mismo para los grupos de Tokio y Susana, para los grupos de Londres. Por lo tanto, uno o ms gerentes de operaciones establecen cada grupo de punto de enrutamiento, cola y agente del gerente de supervisin. Temas relacionados: Situacin de administracin de grupos de informes por ubicacin en la pgina 29
Situacin de administracin de grupos de informes por ubicacin

Dado que el Sr. Snchez est a cargo de la operacin del centro de contacto segn cada ubicacin, prefiere ver a los agentes agrupados por su ubicacin en lugar de por su funcin. El siguiente grfico ejemplifica de qu manera puede agrupar sus recursos segn la ubicacin:
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Vista Categoras
Recursos del Sr.Snchez por ubicacin Julieta en Los ngeles Carlos en Tokio Todos los agentes de Tokio (sector de venta, reparacin, soporte tcnico) Todas las colas de Tokio (sector de venta, reparacin, soporte tcnico) Todos los puntos de enrutamiento de Tokio (sector de venta, reparacin, soporte tcnico) Susana en Londres Todos los agentes de Londres (sector de venta, reparacin, soporte tcnico) Todas las colas de Londres (sector de venta, reparacin, soporte tcnico) Todos los puntos de enrutamiento de Londres (sector de venta, reparacin, soporte tcnico)
Grupos Todos los agentes de Los ngeles (sector de venta, reparacin, soporte tcnico) Todas las colas de Los ngeles (sector de venta, reparacin, soporte tcnico) Todos los puntos de enrutamiento de Los ngeles (sector de venta, reparacin, soporte tcnico)
En este ejemplo, cada gerente de operaciones tiene la capacidad de realizar informes sobre los siguientes grupos: Todos los agentes por ubicacin (por ejemplo, todos los agentes de Los ngeles); Todas las colas por ubicacin (por ejemplo, todas las colas de Tokio) Todos los puntos de enrutamiento por ubicacin (por ejemplo, todos los puntos de enrutamiento de Londres). Estos grupos le permitirn al Sr. Snchez y a sus gerentes de operaciones realizar informes de todos los recursos segn la ubicacin. La administracin de estos grupos est a cargo de los gerentes de operaciones del Sr. Snchez. Temas relacionados: Situacin de administracin de grupos de informes por funcin en la pgina 28
Administracin de grupos de informes

El motivo principal para crear un grupo de recursos es realizar informes sobre grupos especficos de agentes, colas, puntos de enrutamiento, procesos y dispositivos (lneas troncales). El motivo secundario para crear grupos de recursos es permitir la administracin
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de grupos de usuarios, roles y operaciones. Para obtener ms informacin sobre estos recursos diferentes y cmo se utilizan, consulte los siguientes temas: Acerca de los recursos en la pgina 25 Administracin de usuarios en la pgina 41 Acerca de los roles del usuario en la pgina 48 Podr administrar sus grupos de recursos una vez que los haya planificado segn se describe en estas secciones. La administracin de grupos de recursos consiste en la creacin de categoras en vistas, la creacin de grupos en categoras y la adicin de recursos a los grupos. Consulte los siguientes procedimientos: Temas relacionados: Permisos necesarios para administrar grupos de informes en la pgina 31 Consideraciones al crear grupos en la pgina 32 Creacin de categoras en la pgina 35 Creacin de grupos en la pgina 35 Seleccin de recursos para agregar a un grupo en la pgina 36 Adicin de recursos a grupos en la pgina 37 Eliminacin de recursos de los grupos en la pgina 38 Copia de grupos a una categora diferente en la pgina 38 Movimiento de grupos a una categora diferente en la pgina 39 Copia de categoras a una vista diferente en la pgina 39 Movimiento de categoras a una vista diferente en la pgina 40 Eliminacin de grupos en la pgina 40 Eliminacin de categoras en la pgina 41
Permisos necesarios para administrar grupos de informes

Para administrar grupos de recursos, el administrador debe contar con los siguientes permisos: Para crear una categora, el administrador debe tener permisos para realizar lecturas, adiciones y cambios en la vista primaria. Para crear un grupo, el administrador debe tener permisos para realizar lecturas, adiciones y cambios en la categora primaria. Para agregar recursos a un grupo, el administrador debe tener permisos para realizar lecturas y cambios en el grupo. Para copiar una categora, el administrador debe tener permisos para realizar cambios en la categora de origen y para realizar adiciones y cambios en la categora de destino.
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Para copiar un grupo, el administrador debe tener permisos para realizar cambios en el grupo de origen y para realizar adiciones y cambios en el grupo de destino. Para mover una categora, el administrador debe tener permisos de realizar eliminaciones en la categora de origen y adiciones y cambios en la categora de destino. Para mover un grupo, el administrador debe tener permisos de realizar eliminaciones en la categora de origen y adiciones y cambios en el grupo de destino.
Consideraciones al crear grupos

Esta seccin contiene consideraciones para la creacin de grupos.
Nombres de recursos
Los nombres para todos los recursos representan de manera exacta cmo se denominan en el sistema de Communication Manager. Debido a esto, quizs necesite asistencia del administrador de telecomunicaciones para identificar mejor los recursos. Por ejemplo: Si no se administran los nombres de los agentes en el sistema Communication Manager, aparecern en blanco en los formularios de administracin de Avaya IQ. Cuando ocurra esto, debe tomar como referencia el nmero de extensin del agente para determinar cmo agruparlo. Los nombres de la cola aparecen en blanco si no se les asigna ningn nombre en el sistema de Communication Manager. Deber tomar como referencia el nmero de grupo de extensiones para determinar cmo agrupar la cola. Los nombres del punto de enrutamiento aparecen en blanco si no se les asigna ningn nombre en el sistema de Communication Manager. Deber tomar como referencia el nmero de directorio del vector para determinar cmo agrupar el punto de enrutamiento. Los dispositivos (slo las lneas troncales en el sistema de Communication Manager) se identifican siempre con un nombre. Un nombre de lnea troncal en realidad es el nmero de ubicacin de equipo para el circuito en el sistema. Por ejemplo, una lnea troncal puede tener el nmero 001C01001. La manera de interpretar este nmero es la siguiente: - 001: Es el nmero de gabinete del sistema. - C: Es el identificador del proveedor en el gabinete. - 01: Es el nmero de ranura del paquete de circuito en el proveedor. - 001: Es el nmero de circuito en el paquete de circuitos.
Permisos de usuario del informe

Avaya recomienda que asigne permisos de vista/lectura a todos los usuarios de informes para las siguientes entidades de informes: Informes:colas Informes:puntos de enrutamiento
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Informes:dispositivos Informes:procesos Avaya tambin recomienda que no coloque ninguna de estas entidades de informes en los grupos definidos por el usuario.
Informes sobre vectores

Para informar sobre vectores, puede crear grupos de puntos de enrutamiento que contengan nmeros de directorios de vectores (VDN) que apunten a un vector. Los informes que se ejecutan en estos grupos se pueden comparar con los informes de vector de Call Management System.
Informes sobre dispositivos (lneas troncales)

Las lneas troncales de Communication Manager disponibles para informes sobre dispositivos se muestran de las siguientes maneras para cada origen de Communication Manager relacionado con el sistema Avaya IQ: Un grupo que contiene todas las lneas troncales asignadas a todos los grupos de lneas troncales medidas. En la administracin de Avaya IQ slo se mostrarn grupos de lneas troncales medidas. Uno o ms grupos de lneas troncales medidas que contienen un subconjunto de todas las lneas troncales medidas. Estos grupos representan los grupos de lneas troncales administrados en el sistema de Communication Manager y administrados como grupos de lneas troncales medidas. Al crear grupos de informes para las lneas troncales, puede seleccionar estas lneas desde los siguientes grupos: Grupos de dispositivos de origen: Puede seleccionar lneas troncales de un grupo de dispositivos que contenga todas las lneas troncales de un origen de Communication Manager. Puede seleccionar lneas troncales de diferentes sistemas de Communication Manager y colocarlas en el mismo grupo de informes. Grupos de informes de dispositivos: Puede seleccionar lneas troncales de cualquier grupo de informes de dispositivos que ya haya creado. Dispositivos de informes: Puede seleccionar Ninguna lnea troncal y lneas troncales No medidas del grupo de dispositivos de informes. Importante: Al crear grupos de informes, no puede seleccionar lneas troncales de uno de los grupos de lneas troncales predefinidos. A pesar de esta limitacin, puede seleccionar grupos de lneas troncales como entrada en un informe, adems de los grupos de informes que cree utilizando la administracin.
Informes sobre recursos de Proactive Contact

Avaya Proactive Contact utiliza puntos de enrutamiento y colas especiales para adquirir agentes de Communication Manager para el trabajo saliente. Estas entidades se administran en Communication Manager con el nico propsito de adquirir agentes, pero no participan directamente en el procesamiento y la entrega de los contactos salientes. En general, estas entidades no se asocian con medidas que son tiles para controlar el rendimiento y las operaciones del centro de contactos. Avaya recomienda no incluir estos puntos de
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enrutamiento (VDN) y estas colas de adquisicin (habilidades) en grupos de informes asociados con Proactive Contact System. Avaya recomienda realizar una lista de los puntos de enrutamiento de adquisicin y utilizados por su Proactive Contact System, y de la cola que se asigna a cada VDN de adquisicin. Estas colas son diferentes de las colas que representan los trabajos salientes reales y no mostrarn datos significativos cuando aparezcan en los informes.
Actividad no asociada del agente

La actividad del agente no asociada con una cola (por ejemplo, los estados auxiliares) se atribuir a la cola establecida como Ninguno en Informes: grupo de colas. Debe incluir la cola establecida como Ninguno cuando desee ver los datos del agente que no estn asociados con una cola real.
Recursos eliminados
Si se elimina un recurso desde un sistema de origen, el recurso es retenido por Avaya IQ para que pueda continuar viendo el recurso en informes histricos. Por ejemplo, si se quita a un agente del sistema de Communication Manager, la informacin del agente se conserva en Avaya IQ. Si el recurso eliminado se necesita para los informes, an podr agruparlo y verlo en los informes. Slo las colas y los puntos de enrutamiento eliminados se marcan con un asterisco al inicio de sus nombres. Esta marca se refleja en la interfaz de informes. Si un recurso figura como medido y luego se cambia a no medido, es similar a eliminar el recurso. Los recursos que se cambian de medidos a no medidos tambin se marcan con un asterisco. Para seguir teniendo acceso a los datos de estos recursos (a fin de realizar informes histricos), debe crear un nuevo grupo. Copie y pegue el grupo actual en un grupo nuevo. Ingrese al nuevo grupo y quite la entidad de ese nuevo grupo. Esto permite asignar al nuevo grupo un nombre que indica cundo fue creado. Al realizar un informe histrico, elija el grupo que sea adecuado para el periodo de tiempo del informe.
Cambio o eliminacin de sistemas de origen

Al cambiar asociaciones de origen, debe verificar la configuracin de grupos de informes. Por ejemplo, si est consolidando dos sistemas de Communication Manager en uno, los datos para un solo sistema ahora sern recolectados por Avaya IQ. Debe ajustar su configuracin de grupos de informes para tomar en cuenta este cambio. Por ejemplo, puede crear o cambiar el nombre de las categoras para los grupos de informes asociados con el sistema de origen retirado, tales como NombredelorigenAgentesdeconsolidacinFecha, donde Nombredelorigen es el nombre del sistema de Communication Manager anterior y Fecha es la fecha en la que el sistema se retir.
Ejecucin de informes despus de cambiar los grupos definidos por el usuario

Recomiende a los usuarios de informes que siempre reinicien o actualicen los informes despus de agregar, mover o eliminar agentes y otros recursos en los grupos de informes definidos por el usuario.
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Creacin de categoras
1. En la pestaa Empresa, expanda la carpeta Recursos. 2. Seleccione una de las vistas. 3. Seleccione Nueva. 4. En el cuadro de dilogo Crear nueva categora, ingrese un nombre y una descripcin para la categora. 5. Seleccione Aceptar.
Creacin de grupos
1. En la pestaa Empresa, expanda la carpeta Recursos. 2. Expanda una de las vistas. 3. Seleccione una categora en la vista expandida. 4. Haga clic en Nuevo. 5. En el cuadro de dilogo Crear nuevo grupo, ingrese un nombre y una descripcin para el grupo. 6. En el campo Tipo, seleccione el tipo de recurso que coincida con el grupo que est creando: Estados de actividad del agente Agentes Dispositivos (lneas troncales) Operaciones Procesos Colas Roles Puntos de enrutamiento Usuarios
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Importante: Avaya recomienda que no coloque ninguna de las siguientes entidades de informes en los grupos definidos por el usuario. Informes:colas Informes:puntos de enrutamiento Informes:dispositivos Informes:procesos 7. Haga clic en Aceptar.
Seleccin de recursos para agregar a un grupo

Esta seccin describe la jerarqua de recursos que se usa durante el procedimiento Agregar recursos a grupos. La pestaa Empresa incluye las siguientes vistas predeterminadas: Todos los recursos Funcional Ubicacin Organizativo Definido por el usuario Nota: Puede cambiar el nombre de todas las vistas, excepto de la vista Todos los recursos. En estos procedimientos se utilizan nombres predeterminados. La vista Todos los recursos contiene a Communication Manager, Proactive Contact (agentes, colas, puntos de enrutamiento y dispositivos), el origen de la aplicacin ETL y los recursos de Avaya Aura Contact Center que se han utilizado para el informe. La vista Todos los recursos tambin incluye los recursos para definir operaciones, roles, definiciones de informes y usuarios. Al principio, solo puede seleccionar recursos de la vista Todos los recursos al crear sus grupos de informes. Una vez que haya agregado los recursos a los grupos de informes en cualquiera de las dems vistas, puede agregar recursos de cualquiera de esos grupos de informes. Dado que los recursos de la vista Todos los recursos estn vinculados fundamentalmente a los grupos de informes, selecciona los mismos recursos, ya sea si los obtiene de la vista Todos los recursos o de los grupos de informes que ha creado.
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Importante: No puede agregar los recursos del agente, la cola, el punto de enrutamiento o el dispositivo de los grupos de informes que ha creado a cualquiera de los grupos de agentes, colas, puntos de enrutamiento o dispositivos en la vista Todos los recursos. Debe considerar los recursos de la vista Todos los recursos como recurso de slo lectura. No puede agregar estos tipos de recursos a la vista Todos los recursos. Cuando agregue recursos de la vista Todos los recursos, use la ruta Empresa > Recursos > Todos los recursos > Nombre de recurso, donde Nombre de recurso puede ser cualquiera de los siguientes recursos Operaciones de la aplicacin Informes Roles Administracin de usuarios Uno o ms sistemas de Communication Manager Uno o ms Proactive Contact Systems Uno o ms orgenes de la aplicacin ETL Uno o ms orgenes de Avaya Aura Contact Center Cuando agregue recursos de cualquier grupo que haya creado, use la ruta Empresa > Recursos > VerNombre > Nombredecategora > Nombredegrupo.
Adicin de recursos a grupos

Sugerencia: Avaya recomienda crear todas sus categoras y grupos antes de agregar cualquier recurso a los grupos. Al inspeccionar la configuracin de su vista, categora y grupo, podr verificar si ha creado la estructura de informes adecuada para su operacin. Si modifica su estructura de informes luego de haber agregado recursos, posiblemente deba agregar sus recursos nuevamente. 1. En la pestaa Empresa, seleccione Expandir todo. 2. Seleccione un grupo en la vista expandida. 3. En el cuadro de dilogo Administracin de recursos, seleccione Agregar. 4. En el cuadro de dilogo Agregar recursos, en el panel Selector de recursos, seleccione un grupo del que desea seleccionar un recurso. Vuelve a aparecer el panel Selector de recursos que muestra los recursos asignados a dicho grupo.
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5. Seleccione los recursos que desea agregar al grupo. Si hay ms de una pgina de recursos, puede recorrer cada pgina para seleccionar los recursos que desea agregar al grupo o puede utilizar la funcin de bsqueda para buscar un recurso en particular. 6. Seleccione Permitir duplicados si desea agregar los recursos que ya se han agregado a otros grupos en la misma vista. 7. Luego de elegir los recursos que desea agregar al grupo, seleccione Aceptar. Se muestran los recursos agregados al grupo.
Eliminacin de recursos de los grupos

1. En la pestaa Empresa, seleccione Expandir todo. 2. Seleccione un grupo en la vista expandida. 3. Seleccione los recursos que desea quitar del grupo. 4. Seleccione Quitar. 5. Cuando aparezca la confirmacin, seleccione Aceptar. Se muestran los recursos restantes agregados al grupo.
Copia de grupos a una categora diferente

1. En la pestaa Empresa, seleccione Expandir todo. 2. Seleccione la categora que contiene el grupo que desea copiar. 3. En la Vista de recursos, resalte el grupo que desea copiar. No haga doble clic en el grupo. 4. Seleccione Copiar. 5. En el cuadro de dilogo Seleccionar destino para copiar, cambie el nombre y la descripcin si es necesario. 6. En el panel Seleccionar destino para copiar, expanda el rbol de recursos hasta que se muestre la categora deseada.
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7. Seleccione la categora donde desea copiar el grupo. 8. Seleccione Permitir a los recursos estar en mltiples grupos en la misma vista. 9. Seleccione Aceptar. Se copia el grupo a la categora.
Movimiento de grupos a una categora diferente

1. En la pestaa Empresa, seleccione Expandir todo. 2. Seleccione la categora que contiene el grupo que desea mover. 3. En la vista Recursos, resalte el grupo que desea mover. No haga doble clic en el grupo. 4. Seleccione Mover. 5. En el cuadro de dilogo Mover a una nueva ubicacin, ubicado en el panel Seleccionar destino para mover, expanda el rbol de recursos hasta que se muestre la categora deseada. 6. Seleccione la categora donde desea mover el grupo. 7. Seleccione Permitir duplicados. 8. Seleccione Aceptar. Se mueve el grupo a la categora.
Copia de categoras a una vista diferente

1. En la pestaa Empresa, seleccione Expandir todo. 2. Seleccione la vista que contiene la categora que desea copiar. 3. En la Vista de recursos, resalte la categora que desea copiar. No haga doble clic en la categora. 4. Seleccione Copiar.
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5. En el cuadro de dilogo Seleccionar destino para copiar, cambie el nombre y la descripcin si es necesario. 6. En el panel Seleccionar destino para copiar, expanda el rbol de recursos hasta que se muestre la vista deseada. 7. Seleccione la vista donde desea copiar la categora. 8. Seleccione Permitir duplicados. 9. Seleccione Aceptar. Se copia la categora a la vista.
Movimiento de categoras a una vista diferente

1. En la pestaa Empresa, seleccione Expandir todo. 2. Seleccione la vista que contiene la categora que desea mover. 3. En la vista Recursos, resalte la categora que desea mover. No haga doble clic en la categora. 4. Seleccione Mover. 5. En el cuadro de dilogo Mover a una nueva ubicacin, ubicado en el panel Seleccionar destino para mover, expanda el rbol de recursos hasta que se muestre la vista deseada. 6. Seleccione la vista donde desea mover la categora. 7. Seleccione Permitir duplicados. 8. Seleccione Aceptar. Se mueve la categora a la vista.
Eliminacin de grupos
Cuando quite un grupo de informes, se quitarn todos los permisos del grupo, pero el grupo permanecer en la base de datos histricos y los usuarios ya no podrn ver el grupo en los informes.
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1. En la pestaa Empresa, seleccione Expandir todo. 2. Seleccione la categora que contiene el grupo que desea quitar. 3. En la vista Recursos, resalte el grupo que desea quitar. No haga doble clic en el grupo. 4. Seleccione Eliminar. 5. Cuando aparezca el mensaje de confirmacin, seleccione Aceptar. El grupo se quita de la categora.
Eliminacin de categoras
Precaucin: Al quitar una categora, se quitan todos los grupos de esa categora. Si alguno de los grupos an es vlido para otra categora, mueva estos grupos antes de quitar la categora. 1. En la pestaa Empresa, seleccione Expandir todo. 2. Seleccione la vista que contiene la categora que desea quitar. 3. En la vista Recursos, resalte la categora que desea quitar. No haga doble clic en la categora. 4. Seleccione Eliminar. 5. Cuando aparezca el mensaje de confirmacin, seleccione Aceptar. Se quita la categora de la vista.
Pueden agregarse usuarios de administracin e informes a un sistema de Avaya IQ de dos maneras:
Integracin con un directorio de empresas

Avaya IQ admite la integracin con un directorio de empresas. Cuando Avaya o su socio comercial instalaron en un principio su sistema, se le dio la opcin de integrar un servicio de Windows Active Directory con Avaya IQ. Si todos sus usuarios pertenecen a su directorio de
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empresas, no es necesario administrar usuarios manualmente. Ninguno de los procedimientos que se muestran en esta seccin puede aplicarse a los usuarios integrados desde un directorio de empresas.
Adicin manual de usuarios mediante la administracin de usuarios de Avaya IQ.

Si no puede integrar un servicio de directorio de empresas, debe agregar manualmente usuarios al servicio de usuario comn con los procedimientos descritos en esta seccin. Importante: Los usuarios de administracin que se autentican desde un directorio de empresas (servidor de Active Directory de Microsoft) no se pueden administrar usuarios con la administracin de usuarios de Avaya IQ. Los usuarios del directorio de empresas recibirn un mensaje de error cuando intenten crear o enumerar usuarios. Al intentar buscar usuarios, la bsqueda contina sin xito indefinidamente y no se muestran mensajes de error. Temas relacionados: Opciones de administracin de usuarios en la pgina 42 Adicin de usuarios en la pgina 43 Lista de usuarios en la pgina 44 Bsqueda de usuarios en la pgina 45 Edicin de opciones de usuario en la pgina 45 Edicin de los ID de usuario a nivel raz para tener acceso a Oracle en la pgina 46 Eliminacin de usuarios en la pgina 47
Opciones de administracin de usuarios

Nombre ID de usuario (obligatorio) Descripcin Este es el ID de conexin para el usuario. Una vez que se agreg el ID de usuario, ya no puede cambiarse. Debe eliminar el ID de usuario y agregar uno nuevo. Importante: Avaya recomienda no crear un ID de usuario con espacios iniciales, intermedios ni finales. Debe quitar cualquier espacio inicial o final del ID de usuario antes de agregarlo a la administracin de usuarios. No se quitarn los espacios intermedios. Nombre comn (obligatorio) Apellido (obligatorio) Contrasea del usuario (obligatorio) Este es el nombre del usuario. Este es el apellido del usuario. Esta es la contrasea asignada a un usuario que se crea mediante el proceso de administracin de usuarios de Avaya IQ.
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Nombre
Descripcin Nota: Una vez que haya asignado una contrasea inicial, puede obligar a los usuarios a cambiar su contrasea al iniciar sesin por primera vez si activa la opcin Cambio de contrasea inicial segn se describe en Administracin de propiedades de sesin de conexin. Indique a los usuarios que sigan los mismos criterios de contrasea sugeridos. Cuando se crea un usuario mediante el proceso de administracin de usuarios de Avaya IQ, el sistema no implementa ninguna regla para contraseas. Consulte Directrices de contrasea en la pgina 22 para conocer los criterios que deben usarse para crear contraseas.
Confirmar contrasea (obligatorio) Rol de Avaya (obligatorio) Todos los dems campos
Esta es la confirmacin de la contrasea del usuario. Utilice la opcin predeterminada de userservice.useradmin para todos los usuarios. Complete cualquier otro campo segn sea necesario.
Adicin de usuarios
1. En la pestaa Tareas, seleccione Administracin de usuarios > Administrar usuarios > Crear usuarios. 2. Administre los atributos del usuario, segn se describe en Opciones de administracin de usuarios en la pgina 42. 3. Seleccione Aplicar. 4. Despus de agregar todos los usuarios, en la pestaa Empresa, seleccione Recursos > Todos los recursos > Administracin de usuarios > Usuarios de la empresa. 5. Verifique que se muestren todos los usuarios. Si no se muestran los usuarios, seleccione Actualizar. Importante: Cualquiera de los usuarios que se muestre aqu de la integracin con un directorio de empresas es de slo visualizacin. Aqu no puede realizar ningn cambio en los usuarios ni enviar estos cambios al directorio de empresas. 6. Agregue el usuario a un rol.
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Consulte Edicin de un rol para agregar usuarios en la pgina 61 para obtener ms informacin. Nota: Luego de agregar un usuario en la administracin de usuarios, debe actualizar el grupo de usuarios de la empresa en la pestaa Empresa para ver el usuario. Utilice el botn Actualizar arriba de la lista de usuarios de la empresa; no utilice el botn Actualizar del explorador.
Lista de usuarios
1. En la pestaa Tareas, seleccione Administracin de usuarios > > Administrar usuarios > > Enumerar todos los usuarios. 2. Luego de que se muestran los resultados de la bsqueda, puede seleccionar uno de los usuarios y realizar las siguientes tareas: Seleccione Editar para cambiar los atributos del usuario, segn se describe en Opciones de administracin de usuarios en la pgina 42. Seleccione Eliminar para eliminar un usuario. Una vez que se muestre la pantalla Confirmacin de la accin, seleccione Eliminar usuario para eliminar el usuario o Cancelar para cancelar su accin. Seleccione Detalles para ver los atributos del usuario. Una vez que se muestren los detalles, puede realizar las siguientes tareas: - Seleccione Editar para cambiar los atributos del usuario, segn se describe en Opciones de administracin de usuarios en la pgina 42. - Seleccione Eliminar para eliminar un usuario. Una vez que se muestre la pantalla Confirmacin de la accin, seleccione Eliminar usuario para eliminar el usuario o Cancelar para cancelar su accin.
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Bsqueda de usuarios
1. En la pestaa Tareas, seleccione Administracin de usuarios > Administrar usuarios > Buscar usuarios. 2. Seleccione un Atributo de bsqueda e ingrese un Valor de bsqueda. 3. Seleccione Buscar para comenzar la bsqueda. Nota: La funcin de bsqueda no mostrar resultados para ID de usuario, nombres comunes o apellidos que estn incompletos, a menos que agregue un asterisco (*) antes de la cadena incompleta o despus de sta. 4. Una vez que se muestren los resultados de la bsqueda, puede realizar las siguientes tareas: Seleccione Editar para cambiar los atributos del usuario, segn se describe en Opciones de administracin de usuarios en la pgina 42. Precaucin: No quite al usuario avaya de la interfaz de administracin. Este usuario es necesario para ciertos procesos de Avaya IQ. Seleccione Eliminar para eliminar un usuario. Una vez que se muestre la pantalla Confirmacin de la accin, seleccione Eliminar usuario para eliminar el usuario o Cancelar para cancelar su accin. Seleccione Detalles para ver los atributos del usuario. Una vez que se muestren los detalles, puede realizar las siguientes tareas: - Seleccione Editar para cambiar los atributos del usuario, segn se describe en Opciones de administracin de usuarios en la pgina 42. - Seleccione Eliminar para eliminar un usuario. Una vez que se muestre la pantalla Confirmacin de la accin, seleccione Eliminar usuario para eliminar el usuario o Cancelar para cancelar su accin.
Edicin de opciones de usuario

Una vez que se hayan agregado los usuarios, quizs deba cambiar los atributos para el usuario, incluso la contrasea de usuario.
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Nota: Los usuarios que no son del servicio no pueden cambiar atributos para los ID de usuarios del servicio. Esto incluye los ID de usuario de sroot y craft. 1. En la pestaa Tareas, seleccione Administracin de usuarios > > Administrar usuarios > > Enumerar todos los usuarios. 2. Resalte uno de los usuarios que se muestran. 3. Seleccione Editar para realizar cambios en el usuario. 4. Administre los atributos del usuario, segn se describe en Opciones de administracin de usuarios en la pgina 42. 5. Seleccione Aplicar. 6. En el cuadro de dilogo de confirmacin, seleccione Aplicar cambios o Cancelar.
Edicin de los ID de usuario a nivel raz para tener acceso a Oracle

Al solicitar Oracle ya sea directamente desde la interfaz Linux (clientes solo con el software) o usando las herramientas de la base datos (clientes de uso inmediato), Oracle no responder a las solicitudes a menos que el usuario haya iniciado sesin a nivel de raz. Incluso no funcionarn los ID de inicio de sesin equivalentes a raz o pseudo raz, tales como los de sroot. Para modificar esta condicin, los administradores, que hayan iniciado como raz, deben editar el perfil de cualquier usuario que planee ejecutar las solicitudes de Oracle que no estn usando el ID de inicio de sesin a nivel de raz. Dependiendo del host desde el cual los usuarios estn solicitando Oracle, podra modificar los perfiles del usuario en el host de Todas las funciones o Administracin para las implementaciones que solo requieren software, y el host de Todas las funciones, Administracin o Base de datos para las implementaciones de uso inmediato.
1. Inicie sesin a nivel de raz en el host desde el cual el usuario planee solicitar el sistema Oracle. 2. Ingrese el siguiente comando para copiar el archivo del perfil de usuario en una copia de respaldo: cp ~UserID/.bash_profile ~UserID/.bash_profile_old 3. Ingrese el siguiente comando para abrir el archivo del perfil de usuario: vi ~<UserID>/.bash_profile
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Un perfil de usuario comn es similar al siguiente ejemplo:

# .bash_profile # Get the aliases and functions if [ -f ~/.bashrc ]; then . ~/.bashrc fi # User specific environment and startup programs PATH=$PATH:$HOME/bin export PATH
4. Con las teclas de flecha, mueva el cursor a la lnea que se encuentra encima de la lnea export y pulse la letra o (abrir nueva lnea). 5. Ingrese el siguiente texto en la nueva lnea: . ~oracle/.bash_profile Nota: Asegrese de colocar un espacio entre el punto (.) y los caracteres con tilde (~). 6. Pulse la tecla Esc para salir del modo de edicin. 7. Ingrese el siguiente comando para escribir y salir del archivo: :wq! 8. Para probar que el perfil ha sido actualizado, realice una de las siguientes acciones: Abra una nueva ventana de terminal. Cierre sesin e inicie sesin nuevamente en el sistema. Vuelva a ejecutar el perfil: . .bash_profile 9. Ejecute las solicitudes de Oracle o las herramientas de diagnstico de la base de datos para asegurarse de que el cambio se aplic exitosamente. 10. Repita el procedimiento para cualquiera de los usuarios que soliciten Oracle ya sea directamente desde la interfaz de Linux (clientes solo con el software) o usando las herramientas de la base de datos (clientes de uso inmediato).
Eliminacin de usuarios
Precaucin: No quite al usuario de avaya de la interfaz de administracin. Este usuario es necesario para ciertos procesos de Avaya IQ.
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1. En la pestaa Tareas, seleccione Administracin de usuarios > Administrar usuarios > Enumerar todos los usuarios. 2. Seleccione uno de los usuarios. 3. Seleccione Eliminar para eliminar un usuario. 4. Una vez que se muestre la pantalla Confirmacin de la accin, seleccione Eliminar usuario para eliminar el usuario o Cancelar para cancelar su accin.
Acerca de los roles del usuario

Los roles del usuario ofrecen las siguientes capacidades: Control del acceso a datos y operaciones de administracin e informes Capacidad para asignar el mismo conjunto de permisos a uno o ms usuarios que realizan tareas similares. Temas relacionados: Definiciones de roles en la pgina 48 Acerca de los permisos de acceso a datos en la pgina 52 Roles predeterminados en la pgina 54 Planificacin de roles en la pgina 57 Administracin de una conexin LDAP en la pgina 135
Definiciones de roles
Las definiciones de roles permiten definir las operaciones asignadas a un rol, los usuarios que se asignan a los roles y los datos a los que se puede obtener acceso al utilizar un rol. A fin de cuentas, controla de qu manera los usuarios obtienen acceso a los datos y a las operaciones. Las definiciones de roles estn formadas por los siguientes componentes:
Operaciones
Las operaciones son las tareas que se les permite realizar a los usuarios y son la base para los roles que crear. Deber agrupar las operaciones similares en roles que sean convenientes para la empresa debido a que existen muchas operaciones. Esta opcin le permitir simplificar la administracin de usuarios, ya que puede asignar los usuarios que realizan el mismo trabajo al mismo rol. Por ejemplo, la mayora de los usuarios de informes necesitarn acceso a las mismas operaciones. Por lo tanto, puede crear un rol que incluya las operaciones de informes ms comunes. Consulte Acerca de las operaciones de la aplicacin para obtener una definicin breve de cada operacin. Planificacin de los roles
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muestra un ejemplo de cmo puede configurar las definiciones de roles para controlar el acceso a las operaciones.
Usuarios
Los usuarios pueden asignarse a un nico rol o a mltiples roles. Al asignar dos o ms roles a un usuario, ste obtendr los permisos acumulativos de todos los roles asignados. Si elimina un rol, los permisos se quitarn de cualquier usuario asignado a dicho rol. Para obtener ms informacin, consulte Administracin de usuarios y Editing a role to add users.
Permisos de acceso a datos

Los permisos de acceso a datos definen los datos que los usuarios pueden ver, agregar, editar o eliminar. Por ejemplo, si un usuario debe analizar informes para un punto de enrutamiento en particular, debe tener permiso para ver el punto de enrutamiento. Si un supervisor debe realizar cambios de habilidad para un conjunto de agentes, debe tener permiso de edicin de dichos agentes y permisos de visualizacin de las colas. Si asigna un rol para obtener los permisos de acceso adecuados, cualquier usuario asignado a este rol tendr dichos permisos de acceso a datos. Esto le permite asignar permisos similares a un rol y luego aplicarlo a varios usuarios que realizan el mismo trabajo con los mismos permisos de acceso a datos. Tambin le permitir ahorrar tiempo, ya que no ser necesario asignar permisos para cada usuario. Asigne solo permisos de acceso a datos a un rol si todos los usuarios asignados, o la gran mayora de ellos, tienen los mismos permisos de acceso a datos. De lo contrario, asigne permisos de acceso a datos para usuarios individuales. Consulte Acerca de los permisos de acceso a datos en la pgina 52 para obtener ms informacin sobre estos permisos.
Acerca de las operaciones de la aplicacin

Las operaciones de la aplicacin controlan el acceso a las tareas de administracin e informes. Por ejemplo, si un usuario debe editar opciones de manejo de llamadas y colas del agente, se le debe otorgar acceso a la operacin de administracin de manejo de llamadas y colas del agente. Las operaciones se asignan a roles para lograr una administracin ms eficaz de stas. Esta tarea se explica en las siguientes secciones: Acerca de los roles del usuario Administracin de roles Edicin de un rol para agregar operaciones Una operacin puede consistir de una nica tarea, una o ms tareas, informes relacionados o funciones de informes.
Tareas administrativas
Administrar manejo de llamadas y colas del agente: Esta operacin permite a los usuarios administrar las preferencias de manejo de llamadas del agente, segn se describe en Opciones de manejo de llamadas del agente en la pgina 118. Administrar valores predeterminados del certificado: Esta operacin permite a los usuarios configurar los valores predeterminados para los certificados de confianza, segn se
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describe en Administracin de certificados de confianza. Consulte Mantenimiento y solucin de problemas de Avaya IQ para obtener ms informacin. Administrar conexiones: Esta operacin permite a los usuarios configurar conexiones a las bases de datos y orgenes de datos externos, segn se describe en Administracin de propiedades de conexin. Administrar propiedades de sesin de conexin: Esta operacin permite a los usuarios configurar las propiedades de sesin de conexin segn se describe en Administracin de propiedades de sesin de conexin. Administrar mltiples asignaciones de cola del agente: Esta operacin permite a los usuarios administrar asignaciones de colas de a una cola por vez para uno o ms agentes, segn se describe en Administracin de mltiples asignaciones de cola del agente. Administrar comportamiento de informes: Esta operacin permite a los usuarios administrar definiciones de comportamiento para los informes, segn se describe en Administracin de comportamiento de informes. Administrar cadenas de informes: Esta operacin permite a los usuarios administrar cadenas de texto utilizadas en informes, segn se describe en Acerca de la administracin de los nombres de informes en la pgina 92. Administrar umbrales de informe: Esta operacin permite a los usuarios administrar definiciones de umbrales utilizadas en informes, segn se describe en Administracin de definiciones de umbrales. Administrar roles: Esta operacin permite a los usuarios definir roles, segn se describe en Acerca de los roles del usuario. Administrar opciones del punto de enrutamiento: Esta operacin permite a los usuarios administrar opciones de puntos de enrutamiento, segn se describe en Administracin de opciones de puntos de enrutamiento. Administrar certificados de servidor: Esta operacin permite a los usuarios administrar certificados de confianza, segn se describe en Administracin de certificados de confianza. Consulte Mantenimiento y solucin de problemas de Avaya IQ para obtener ms informacin. Administrar niveles de servicio: Esta operacin permite a los usuarios administrar definiciones de nivel de servicio utilizadas en informes, segn se describe en Administracin de objetivos del nivel de servicio. Administrar sitios y hosts: Esta operacin permite a los usuarios administrar sitios y hosts, segn se describe en Acerca de sitios, hosts y orgenes en Implementacin de Avaya IQ. Administrar usuarios: Esta operacin permite a los usuarios administrar usuarios de la empresa que tienen acceso a los informes o a la administracin, segn se describe en Administracin de usuarios.
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Administrar datos administrativos: Esta operacin permite a los usuarios realizar varias tareas administrativas asociadas con el servicio de usuarios. Estas tareas se describen en Cambio de contraseas y Reinicializacin del servicio de usuario. Sincronizar JKS: Esta operacin permite a los usuarios sincronizar Java Key Store (JKS), segn se describe en Administracin de certificados de confianza. Consulte Mantenimiento y solucin de problemas de Avaya IQ para obtener ms informacin. Desbloquear cuentas de usuario: Esta operacin permite a los usuarios desbloquear las cuentas de usuario que se han desactivado por intentos de conexin fallidos, segn se describe en Desbloqueo de cuentas de usuarios. Ver solicitudes de certificados pendientes: Esta operacin permite a los usuarios ver las solicitudes de certificado pendientes, segn se describe en Administracin de certificados de confianza. Consulte Mantenimiento y solucin de problemas de Avaya IQ para obtener ms informacin.
Tareas de mantenimiento
Todas estas tareas se describen en Alarmas y registros de Avaya IQ. Administrar opciones de registros y alarmas: Esta operacin permite a los usuarios establecer periodos de retencin de registros y alarmas. Ejecutar administrador de alarmas: Esta operacin permite a los usuarios obtener acceso al administrador de alarmas y ejecutar informes de alarmas. Ejecutar visor de registros: Esta operacin permite a los usuarios obtener acceso al visor de registros y ejecutar informes de registros. Ejecutar prueba de ping: Esta operacin permite a los usuarios enviar un mensaje de prueba de ping a otro host para confirmar la conectividad de red.
Tareas de informes
Administrar informes programados: Esta operacin permite a los usuarios programar informes, segn se describe en Informes estndar de Avaya IQ. Exportar datos: Esta operacin permite a los usuarios ver informes de exportacin de datos y carpetas de plantillas de exportacin de datos, y les otorga acceso al contenido en la carpeta de plantillas de exportacin de datos. La seccin de exportacin de datos se describe en Exportar datos Avaya IQ. Conectarse en la interfaz de informes: Esta operacin permite a los usuarios obtener acceso a la interfaz de informes de Avaya IQ segn se describe enConexin en la pgina 13. Ejecutar informes personalizados: Esta operacin permite a los usuarios ejecutar informes personalizados, segn se describe en Diseador de informes de Avaya IQ.
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Ejecutar informes de exportacin de datos: Esta operacin permite a los usuarios ejecutar informes de exportacin de datos, segn se describe en Exportacin de datos de Avaya IQ. Ejecutar informes de control de datos: Esta operacin permite a los usuarios ejecutar informes de control de datos, segn se describe en Informes estndar de Avaya IQ. Ejecutar el diseador de informes: Esta operacin permite a los usuarios ejecutar el diseador de informes, segn se describe en Diseador de informes de Avaya IQ. Ejecutar informes histricos estndar: Esta operacin permite a los usuarios ejecutar informes histricos estndar, segn se describe en Informes estndar de Avaya IQ. Ejecutar informes en tiempo real estndar: Esta operacin permite a los usuarios ejecutar informes histricos en tiempo real estndar, segn se describe en Informes estndar de Avaya IQ. Usar plantillas de exportacin de datos: Esta operacin permite a los usuarios usar plantillas de exportacin de datos, segn se describe en Exportacin de datos de Avaya IQ. Redactar informes personalizados: Esta operacin permite a los usuarios disear informes personalizados, segn se describe en Diseador de informes de Avaya IQ. Redactar informes de exportacin de datos: Esta operacin permite a los usuarios ejecutar disear informes de exportacin de datos, segn se describe en Exportacin de datos de Avaya IQ.
Tareas de programacin de trabajos

Administrar trabajos programados: Esta operacin permite a los usuarios agregar, cambiar, eliminar, activar y desactivar un nuevo trabajo programado. Esta operacin tambin es necesaria para los usuarios que deben programar cambios mediante el editor agente, el editor de puntos de enrutamiento y el editor de mltiples asignaciones de cola del agente. Esta tarea se describe en Programacin de trabajos.
Acerca de los permisos de acceso a datos

Avaya IQ permite el control del acceso a datos que utilizan los informes y la administracin. Este acceso se controla al administrar los permisos de acceso a datos a nivel de rol y, si es necesario, a nivel de usuario. Cualquier permiso de acceso a datos que hereda un usuario a travs de un rol puede sobrescribirse mediante los permisos de acceso a datos para los usuarios. En esta seccin se describe qu datos tienen permiso de acceso y los diferentes niveles de permisos. Debe utilizar estos diferentes niveles de permisos para ofrecer el nivel de acceso deseado a sus usuarios. Para simplificar la administracin de los permisos de acceso a datos, los datos pueden organizarse de acuerdo con la siguiente jerarqua: vistas, categoras y grupos. Los permisos
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de acceso a datos controlan el acceso a cualquier dato asociado con estas vistas, categoras y grupos. Por ejemplo, el sistema contiene las siguientes vistas predeterminadas: Todos los recursos Funcional Ubicacin Organizativo Definido por el usuario En Todos los recursos, el sistema tambin cuenta con grupos y categoras predeterminadas y definidas para operaciones, orgenes de datos, administracin de informes, roles y usuarios. Puede establecer permisos de acceso a datos en cualquier nivel de la jerarqua. Esto tambin se aplica para todas las dems vistas en las que haya administrado grupos y categoras de informes. Por ejemplo, se puede definir la siguiente jerarqua de grupos de informes: Funcional (vista) Departamento de ventas (categora) Agentes de ventas (grupo) Puede asignar, ver, editar, eliminar y agregar permisos de acceso a datos para la vista funcional y aplicar estos permisos de manera automtica a la categora Departamento de ventas y al grupo de agentes de ventas. Si desea limitar el acceso al grupo de agentes de ventas, puede asignar un conjunto diferente de permisos en cada nivel de la jerarqua. La administracin de los permisos de acceso a datos es muy flexible. Debe planificar de manera exacta quin debe obtener acceso a qu datos antes de administrar permisos de acceso a datos. Estos permisos de acceso a datos se aplican a cualquier informe, tarea de informes o tarea de administracin que intente utilizar los datos. Por ejemplo, para que un usuario de informes ejecute un informe en un conjunto de agentes, dicho usuario debe tener permisos de visualizacin para ese grupo de agentes. En otro ejemplo, si un supervisor debe administrar preferencias de manejo de llamadas para ese mismo conjunto de agentes, dicho supervisor debe tener permisos de edicin en ese grupo de agentes.
Puede asignar los siguientes permisos para roles y usuarios:

Visualizacin: Permite ver los datos para los recursos. Por ejemplo, tiene un supervisor que debe ejecutar informes en un grupo de agentes, pero desea que el supervisor no cambie ninguna administracin para dichos agentes. Puede otorgar al supervisor un permiso de visualizacin del grupo de agentes, pero el supervisor no podr agregar, editar ni eliminar ningn elemento asociado con dicho grupo de agentes. Edicin: Permite ver y editar los parmetros de recursos, categoras y grupos existentes. Por ejemplo, tiene un supervisor que debe cambiar las asignaciones de colas para un grupo de agentes. Puede otorgar al supervisor un permiso de edicin en el grupo de informes que
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incluya a dichos agentes de modo que pueda cambiar las asignaciones de colas para los agentes en el grupo de informes. Nota: Los supervisores slo necesitan permisos de visualizacin de las colas para realizar una asignacin de colas. Adicin: Permite ver, editar y agregar nuevos recursos, categoras o grupos. Por ejemplo, tiene un administrador que debe agrupar colas para ejecutar algunos informes especiales. Puede otorgar al administrador permiso para realizar adiciones a la categora de informes para que pueda agregar nuevos grupos de informes de colas. Eliminacin: Permite ver, editar y eliminar los recursos existentes. Por ejemplo, tiene un administrador que debe reorganizar grupos de informes. Puede otorgar al administrador permiso para realizar eliminaciones en la categora de informes de modo que pueda eliminar grupos de informes que ya no son necesarios. El administrador tambin puede quitar agentes de los grupos.
Hay dos opciones adicionales para los permisos de usuario:

Sobrescritura del usuario: Esta opcin indica que el sistema tiene permisos especficos para un usuario en un nivel de usuario. Los permisos establecidos en un nivel de usuario sobrescriben automticamente los permisos del nivel del rol. Sin permisos: Esta opcin permite quitar rpidamente todos los permisos de un usuario. Esto puede resultar til si existe un problema de comportamiento con un usuario y desea quitar todos sus accesos sin eliminar su ID de usuario. Nota: Los cambios de permiso para operaciones realizados a un usuario surten efecto despus de que el usuario se desconecta del sistema y luego vuelve a ingresar a la aplicacin de administracin o informes. Los permisos de acceso a datos slo requieren una actualizacin del cach del explorador. Temas relacionados: Administracin de una conexin LDAP en la pgina 135
Roles predeterminados
Los roles predeterminados se han definido para que Avaya IQ permita comenzar con la administracin. Al principio, el equipo de Avaya o el socio comercial asignarn a los administradores del sistema un rol para que puedan administrar todas las funciones de Avaya IQ. Estos administradores del sistema pueden asignar luego los roles predeterminados o definir nuevos roles para los usuarios del sistema. Los roles predeterminados del usuario se agrupan en dos categoras principales:
Empresa
Esta categora incluye roles para todos los usuarios de la empresa del sistema. Los socios comerciales tambin utilizan estos roles durante la implementacin. Estos usuarios se
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agregaron en el momento de integrarse con un sistema de directorio de empresas o de administrar o crear usuarios manualmente. Obtenga ms informacin sobre la asignacin de usuarios en Administracin de usuarios. La categora de usuarios de la empresa tiene dos roles predeterminados: Administrador del sistema Instalador Para esta versin de Avaya IQ, debe utilizar slo el rol de administrador del sistema. El rol de instalador no se utiliza por el momento.
Servicios
Esta categora incluye roles para los ID de conexin que utiliza el personal de servicios de Avaya que trabaja en la implementacin inicial y brinda asistencia continua al sistema. Estos roles no se muestran para los usuarios de la empresa del cliente y los usuarios de la empresa no pueden editarlos. La categora de usuarios de servicios tiene dos roles predeterminados: Admin. de servicios (ID de conexin de sroot) Tc. de servicios (ID de conexin de craft) Los roles predeterminados tienen acceso a las siguientes operaciones. Consulte Acerca de las operaciones de la aplicacin para obtener una definicin breve de cada operacin.
Operacin Empresa (Cliente) Servicios (Avaya)
Administrado Instalad Admin. Tc. de r del sistema or de servicios (avaya) servicios (craft) (sroot) Administrar certificados de servidor Administrar valores predeterminados del X certificado Ver solicitudes de certificados pendientes Administracin de conexin Administrar conexiones Contact Center Preferences Administrar manejo de llamadas y colas X del agente Administrar opciones del punto de enrutamiento RBAC Administrar roles X X X X X X X X X X
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Operacin
Empresa (Cliente)
Servicios (Avaya)
Administrado Instalad Admin. Tc. de r del sistema or de servicios (avaya) servicios (craft) (sroot) Informes Administrar comportamiento de informes Administrar cadenas de informes Administrar umbrales de informe Administrar informes programados Administrar niveles de servicio Exportar datos Conectarse en la interfaz de informes Ejecutar informes personalizados Ejecutar informes de exportacin de datos Ejecutar informes de control de datos Ejecutar el diseador de informes Ejecutar informes histricos estndar Ejecutar informes en tiempo real estndar Desbloquear cuentas de usuario de informes Usar plantillas de exportacin de datos Redactar informes personalizados Redactar informes de exportacin de datos Seguridad Administrar certificados de servidor Sincronizar JKS Subsistema Administrar sitios y hosts Configuracin del sistema Administrar opciones de registros y alarmas X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
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Operacin
Empresa (Cliente)
Servicios (Avaya)
Administrado Instalad Admin. Tc. de r del sistema or de servicios (avaya) servicios (craft) (sroot) Administrar datos administrativos Mantenimiento del sistema Ejecutar administrador de alarmas Ejecutar visor de registros Propiedades del sistema Administrar propiedades de sesin de conexin Administracin de usuarios Administrar mltiples asignaciones de cola del agente Administrar usuarios Desbloquear cuentas de usuarios de administracin Utilidad Administrar trabajos programados Ejecutar prueba de ping X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X
Planificacin de roles
Con todas las operaciones que puede asignar a los roles, cuenta con una gran flexibilidad sobre cmo crear roles para sus usuarios. Segn las operaciones que se enumeran en Roles predeterminados en la pgina 54, en esta seccin se describen los roles comunes realizados por los usuarios de contact centers, las operaciones necesarias para cumplir con estos roles y a qu usuarios asignara los roles.
Administrador de operaciones
El administrador de operaciones es responsable de forma general de la operacin del centro de contactos. Debe obtener acceso a las siguientes operaciones: Administrar manejo de llamadas y colas del agente Administrar mltiples asignaciones de cola del agente Administrar opciones del punto de enrutamiento Administrar comportamiento de informes
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Administrar cadenas para informes (incluye estados de actividad del agente, motivos de cierre de sesin del agente y palabras clave) Administrar umbrales de informe Administrar trabajos programados Administrar niveles de servicio Un administrador de operaciones tambin necesita permisos de acceso a datos para ver y editar todas las categoras y vistas de informes.
Administrador de usuarios
Los usuarios que crean y administran otros usuarios en el sistema deben obtener acceso a las siguientes operaciones: Administrar propiedades de sesin de conexin Administrar roles Administrar trabajos programados Administrar usuarios Administrar datos administrativos Desbloquear cuentas de usuarios de administracin Desbloquear cuentas de usuario de informes Un administrador de usuarios tambin necesita permisos de acceso a datos para ver y editar operaciones, roles y usuarios de la empresa.
Control de datos de informes y agentes

Los usuarios que controlan datos de informes y agentes deben obtener acceso a las siguientes operaciones: Conectarse en la interfaz de informes Ejecutar informes de control de datos
Administrador de agentes
Los usuarios que administran asignaciones de trabajo del agente deben obtener acceso a las siguientes operaciones: Administrar manejo de llamadas y colas del agente Administrar mltiples asignaciones de cola del agente Administrar trabajos programados
Usuario de informes bsicos

Los usuarios que ejecutan informes bsicos deben obtener acceso a las siguientes operaciones: Conectarse en la interfaz de informes Ejecutar informes personalizados Ejecutar programador de informes
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Administracin de roles
Ejecutar informes histricos estndar Ejecutar informes en tiempo real estndar
Diseador de informes
Los usuarios que crean informes personalizados deben obtener acceso a las siguientes operaciones: Conectarse en la interfaz de informes Ejecutar el diseador de informes Redactar informes personalizados
Usuario de exportacin de datos

Los usuarios que exportan datos para aplicaciones externas deben obtener acceso a las siguientes operaciones: Exportar datos Conectarse en la interfaz de informes Ejecutar informes de exportacin de datos Ejecutar programador de informes Usar plantillas de exportacin de datos Redactar informes de exportacin de datos
Temas relacionados: Adicin de un nuevo rol en la pgina 60 Edicin de opciones generales del rol en la pgina 60 Edicin de un rol para agregar operaciones en la pgina 60 Edicin de un rol para agregar usuarios en la pgina 61 Edicin de un rol para asignar permisos de acceso a datos en la pgina 62 Visualizacin de membresa de grupo de un rol en la pgina 65 Visualizacin de asignaciones de roles del usuario en la pgina 66 Administracin de permisos para un usuario en la pgina 67 Desbloqueo de cuentas de usuario en la pgina 70
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Adicin de un nuevo rol

1. En la pestaa Empresa, seleccione Recursos > Todos los recursos > Roles > Roles de la empresa. 2. En el cuadro de dilogo Administracin de recursos - Roles de la empresa, seleccione Nuevo. 3. En el cuadro de dilogo Crear nuevo rol, ingrese un nombre y una descripcin para el rol. La opcin Grupo de recursos administrados incluye roles como la opcin predeterminada. 4. Seleccione Aceptar.
Edicin de opciones generales del rol

1. En la pestaa Empresa, seleccione Recursos > > Todos los recursos > > Roles > > Roles de la empresa. 2. En el cuadro de dilogo Administracin de recursos, seleccione el rol que desea editar. 3. Seleccione Editar. Se muestra el cuadro de dilogo Editor de recursos para el rol seleccionado. 4. Seleccione la pestaa General. 5. Cambie el nombre o la descripcin del rol. 6. Seleccione Aplicar. La pestaa General se actualiza al mostrar la informacin nueva. 7. Cuando termine de cambiar la informacin del rol, seleccione Cerrar para abandonar la administracin del rol.
Edicin de un rol para agregar operaciones

Control de las operaciones a las que pueden obtener acceso los usuarios de tareas de administracin e informes. Antes de agregar operaciones a los roles, asegrese de
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comprender cada operacin segn se muestra en Definiciones de roles, Planificacin de los roles y Acerca de las operaciones de la aplicacin.
1. En la pestaa Empresa, seleccione Recursos > > Todos los recursos > > Roles > > Roles de la empresa. Se muestra el cuadro de dilogo Administracin de recursos que presenta todos los roles existentes. 2. Seleccione el rol que desea editar. 3. Seleccione Editar. 4. En el cuadro de dilogo Editor de recursos, seleccione la pestaa Operaciones. Se muestra una lista de operaciones, incluso aquellas que ya se han asignado al rol y aquellas disponibles para la asignacin. 5. Realice uno de los siguientes pasos: Si desea asignar una cantidad limitada de operaciones, seleccione las operaciones del rea Operaciones disponibles. Contine con el paso 6. Si desea asignar todas las operaciones a un rol, seleccione Asignar todas las operaciones. Slo los usuarios en un rol al que se le ha asignado la opcin Asignar todas las operaciones pueden seleccionar esta opcin. Se muestra un mensaje de confirmacin. Contine con el paso 7. 6. Seleccione la flecha arriba de desplazamiento. Las operaciones seleccionadas se desplazan al rea Operaciones asignadas y se agregan automticamente al rol. 7. Cuando termine de agregar operaciones a un rol, seleccione Cerrar para abandonar la administracin del rol.
Edicin de un rol para agregar usuarios

1. En la pestaa Empresa, seleccione Recursos > > Todos los recursos > > Roles > > Roles de la empresa. 2. En el cuadro de dilogo Administracin de recursos, seleccione el rol que desea editar. 3. Seleccione Editar. 4. En el cuadro de dilogo Editor de recursos, seleccione la pestaa Usuarios. 5. Seleccione Agregar.
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6. En el cuadro de dilogo Selector de recursos, examine los recursos disponibles para ver la lista de usuarios de la empresa disponibles. 7. Seleccione uno o ms usuarios para agregar a este rol. 8. Seleccione Aceptar. Los usuarios asignados al rol se muestran en la pestaa Usuarios. 9. Cuando termine de agregar los usuarios a un rol, seleccione Cerrar para abandonar la administracin del rol.
Edicin de un rol para asignar permisos de acceso a datos

Requisitos
Antes de asignar permisos de acceso a datos a un rol, revise la informacin sobre los diferentes niveles de permiso en Acerca de los permisos de acceso a datos en la pgina 52.
Nota: Ningn usuario puede cambiar permisos para el rol predeterminado de administrador del sistema. Se protege el rol de administrador del sistema para que al menos un usuario pueda obtener acceso a todos los recursos y realizar cambios en cualquier recurso. Slo puede cambiar permisos para los roles que ha creado. 1. En la pestaa Empresa, seleccione Recursos > > Todos los recursos > > Roles > > Roles de la empresa. 2. En el cuadro de dilogo Administracin de recursos, seleccione el rol que desea editar. 3. Seleccione Editar. 4. En el cuadro de dilogo Editor de recursos, seleccione la pestaa Permisos. 5. En el cuadro de dilogo de seleccin Permisos de acceso asignados al rol, seleccione la vista a la cual desea asignar permisos de acceso a datos. El cuadro de dilogo se actualiza y mostrar los permisos que puede asignar a la vista. 6. Seleccione los permisos que desea asignar a la vista. Tenga en cuenta las siguientes interacciones: Al seleccionar Ver, slo se activa la opcin de visualizacin. Al seleccionar Editar, se activan las opciones de visualizacin y edicin.
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Al seleccionar Agregar, se activan las opciones de visualizacin, edicin y adicin. Al seleccionar Eliminar, se activan las opciones de visualizacin, edicin, adicin y eliminacin. Nota: Cuando quite todos los permisos para una vista al eliminar todas las opciones en el rea de Permisos, solo la vista permanece en la lista de vistas disponibles. Para quitar una vista de la lista de vistas disponibles, haga clic en la opcin Quitar permisos ubicada en la parte superior de la tabla de permisos. Para ver la vista que falta, deber agregar nuevamente la vista a la lista mediante la operacin Agregar. Tambin se restaurarn los elementos secundarios de la vista agregada. 7. En este punto, debe establecer la opcin Completar elementos secundarios: Si se selecciona Completar elementos secundarios, se asignarn los mismos permisos a la vista y a todos sus elementos secundarios. Los permisos de los recursos siempre se establecen en los permisos a nivel de grupo, por lo que la opcin Completar elementos secundarios no es relevante para los grupos. Avaya recomienda utilizar la opcin Completar elementos secundarios. Si no se selecciona la opcin Completar elementos secundarios, slo aquellos elementos secundarios que tengan los mismos permisos que la vista recibirn los permisos actualizados para la vista seleccionada. Por ejemplo, un rol tiene permisos de visualizacin slo para la vista Ubicacin y su categora Munich, y permisos de visualizacin y edicin para la categora Bangalore. Al aplicar permisos de visualizacin, edicin y adicin a la vista Ubicacin, el rol tendr estos permisos para la vista Ubicacin y para la categora Munich. El rol conservar los permisos de visualizacin y edicin en Bangalore. 8. Seleccione Aplicar. El cuadro de dilogo se actualiza y mostrar las categoras asignadas a la vista. 9. Segn la opcin seleccionada, contine con una de las siguientes opciones: Si seleccion la opcin Completar elementos secundarios, habr finalizado con la administracin de permisos de acceso a datos para esta vista. Regrese al paso 5 y contine con la siguiente vista. Si no seleccion la opcin Completar elementos secundarios, contine con el paso 10. 10. Haga clic en la vista a la cual acaba de aplicar permisos de acceso a datos. El cuadro de dilogo se actualiza al mostrar las categoras asignadas a la vista para la cual tiene permiso de visualizacin. 11. Seleccione la categora a la cual desea asignar permisos de acceso a datos. Si no se enumera ninguna categora, debe agregar categoras similares.
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El cuadro de dilogo se actualiza y mostrar los permisos que puede asignar a la categora. 12. Seleccione los permisos que desea asignar a la categora. Tenga en cuenta las siguientes interacciones: Al seleccionar Ver, slo se activa la opcin de visualizacin. Al seleccionar Editar, se activan las opciones de visualizacin y edicin. Al seleccionar Agregar, se activan las opciones de visualizacin, edicin y adicin. Al seleccionar Eliminar, se activan las opciones de visualizacin, edicin, adicin y eliminacin. Nota: Cuando quite todos los permisos para una vista al eliminar todas las opciones en el rea de Permisos, solo la vista permanece en la lista de vistas disponibles. Para quitar una vista de la lista de vistas disponibles, haga clic en la opcin Quitar permisos ubicada en la parte superior de la tabla de permisos. Para ver la vista que falta, deber agregar nuevamente la vista a la lista mediante la operacin Agregar. Tambin se restaurarn los elementos secundarios de la vista agregada. 13. En este punto, debe establecer la opcin Completar elementos secundarios: Si se selecciona Completar elementos secundarios, se asignarn los mismos permisos a la categora y a todos sus elementos secundarios. Los permisos de los recursos siempre se establecen en los permisos a nivel de grupo, por lo que la opcin Completar elementos secundarios no es relevante para los grupos. Avaya recomienda utilizar la opcin Completar elementos secundarios. Si no se selecciona la opcin Completar elementos secundarios, slo aquellos elementos secundarios que tengan los mismos permisos que la categora recibirn los permisos actualizados para la vista seleccionada. Por ejemplo, un rol tiene permisos de slo visualizacin para la categora Ventas y para su grupo de colas de ventas, y permisos de visualizacin y edicin para el grupo de puntos de enrutamiento de ventas. Al aplicar permisos de visualizacin, edicin y adicin a la categora Ventas, el rol tendr estos permisos para la categora Ventas y el grupo de colas de ventas. El rol conservar los permisos de visualizacin y edicin en el grupo de puntos de enrutamiento de ventas. 14. Seleccione Aplicar. El cuadro de dilogo se actualiza y mostrar los grupos asignados a la categora. 15. Segn la opcin seleccionada, contine con una de las siguientes opciones: Si seleccion la opcin Completar elementos secundarios, habr finalizado con la administracin de permisos de acceso a datos para esta categora. Regrese al paso 11 y contine con la siguiente categora.
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Si no seleccion la opcin Completar elementos secundarios, contine con el paso 16. 16. Haga clic en la categora para la cual acaba de aplicar permisos de acceso a datos. El cuadro de dilogo se actualiza al mostrar los grupos asignados a la categora para la cual tiene permiso de visualizacin. 17. Seleccione el grupo al cual desea asignar permisos de acceso a datos. Si no se enumera ninguna vista, debe agregar vistas similares. El cuadro de dilogo se actualiza y mostrar los permisos que puede asignar al grupo. 18. Seleccione los permisos que desea asignar al grupo. Tenga en cuenta las siguientes interacciones: Al seleccionar Ver, slo se activa la opcin de visualizacin. Al seleccionar Editar, se activan las opciones de visualizacin y edicin. Al seleccionar Agregar, se activan las opciones de visualizacin, edicin y adicin. Al seleccionar Eliminar, se activan las opciones de visualizacin, edicin, adicin y eliminacin. 19. Repita los pasos 17 y 18 para cada grupo. 20. Cuando termine de agregar permisos a un rol, seleccione Cerrar para abandonar la administracin del rol.
Visualizacin de membresa de grupo de un rol

1. En la pestaa Empresa, seleccione Recursos > Todos los recursos > Roles > Roles de la empresa. 2. En el cuadro de dilogo Administracin de recursos, seleccione el rol que desea editar. 3. Seleccione Editar. Se muestra el cuadro de dilogo Editor de recursos para el rol seleccionado. 4. Seleccione la pestaa Miembro de.
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La pantalla muestra los grupos de roles del cual es miembro el rol. 5. Cuando termine de ver los miembros, seleccione Cerrar para abandonar la administracin del rol.
Visualizacin de asignaciones de roles del usuario

Esta operacin muestra la siguiente informacin sobre los usuarios asignados a un rol: Usuarios asignados a un rol. Usuarios que tienen permiso de sobrescritura del usuario para cualquier rol. 1. En la pestaa Empresa, seleccione Recursos > Todos los recursos > Roles > Roles de la empresa. 2. En el cuadro de dilogo Administracin de recursos, seleccione el rol que desea editar. 3. Seleccione Editar. 4. En el cuadro de dilogo Editor de recursos, seleccione la pestaa Acceso. La pantalla se actualiza al mostrar todos los roles a los cuales se les ha asignado permisos de acceso a datos al rol que se est editando. Se muestra la asignacin de permisos con el rol. Slo se enumeran los roles para lo que se tiene permiso de visualizacin. 5. Seleccione un rol. La opcin Mostrar todos los usuarios asignados al rol seleccionado es la seleccin predeterminada. Se muestran todos los usuarios de la empresa asignados al rol en la tabla inferior junto con los permisos de acceso a datos que son relevantes para el rol que se est editando. 6. Seleccione Mostrar todos los usuarios a los que se asign acceso directo a este recurso. Se muestra cualquier usuario que tenga permisos de sobrescritura del usuario para cualquier rol. 7. Cuando termine de mostrar la informacin del rol del usuario, seleccione Cerrar para abandonar la administracin del rol.
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Administracin de permisos para un usuario

Requisitos
Antes de asignar permisos a un usuario, revise la informacin sobre los diferentes niveles de permiso en Acerca de los permisos de acceso a datos en la pgina 52. 1. En la pestaa Empresa, seleccione Recursos > Todos los recursos > Administracin de usuarios > Usuarios de la empresa. 2. En el cuadro de dilogo Administracin de recursos, seleccione el usuario que desea editar. 3. Seleccione Propiedades. 4. En el cuadro de dilogo Vista de recursos, seleccione la pestaa Permisos. 5. Seleccione Agregar en el panel Recursos. 6. En el cuadro de dilogo Permisos de acceso asignados a usario, seleccione la vista a la cual desea asignar permisos de acceso a datos. El cuadro de dilogo se actualiza y mostrar los permisos que puede asignar a la vista. 7. Seleccione los permisos que desea asignar a la vista. Tenga en cuenta las siguientes interacciones: Cuando seleccione Sin permiso, se habilitarn todos los permisos. Al seleccionar Ver, slo se activa la opcin de visualizacin. Al seleccionar Editar, se activan las opciones de visualizacin y edicin. Al seleccionar Agregar, se activan las opciones de visualizacin, edicin y adicin. Al seleccionar Eliminar, se activan las opciones de visualizacin, edicin, adicin y eliminacin. Nota: Cuando quite todos los permisos para una vista por medio de la eliminacin de todas las opciones disponibles en el rea de Permisos, solo permanece la vista en la lista de vistas disponibles. Para quitar la vista de la lista de vistas disponibles, haga clic en la opcin Quitar permisos que se encuentra en la parte superior de la tabla de permisos. Para ver la vista que falta, deber agregar nuevamente la vista a la lista mediante la operacin Agregar. Tambin se restaurarn los elementos secundarios de la vista agregada. 8. En este punto, debe establecer la opcin Completar elementos secundarios: Si se selecciona Completar elementos secundarios, se asignarn los mismos permisos a la vista y a todos sus elementos secundarios. Los
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permisos de los recursos siempre se establecen en los permisos a nivel de grupo, por lo que la opcin Completar elementos secundarios no es relevante para los grupos. Avaya recomienda utilizar la opcin Completar elementos secundarios. Si no se selecciona la opcin Completar elementos secundarios, slo aquellos elementos secundarios que tengan los mismos permisos que la vista recibirn los permisos actualizados para la vista seleccionada. Por ejemplo, un rol tiene permisos de visualizacin slo para la vista Ubicacin y su categora Munich, y permisos de visualizacin y edicin para la categora Bangalore. Al aplicar permisos de visualizacin, edicin y adicin a la vista Ubicacin, el rol tendr estos permisos para la vista Ubicacin y para la categora Munich. El rol conservar los permisos de visualizacin y edicin en Bangalore. 9. Seleccione Aplicar. El cuadro de dilogo se actualiza y mostrar las categoras asignadas a la vista. 10. Segn la opcin seleccionada, contine con una de las siguientes opciones: Si seleccion la opcin Completar elementos secundarios, habr finalizado con la administracin de permisos de acceso a datos para esta vista. Regrese al paso 6 y contine con la siguiente vista. Si no seleccion la opcin Completar elementos secundarios, contine con el paso 11. 11. Haga clic en la vista a la cual acaba de aplicar permisos de acceso a datos. El cuadro de dilogo se actualiza y mostrar las categoras asignadas a la vista. 12. Seleccione la categora a la cual desea asignar permisos de acceso a datos. Si no se enumera ninguna vista, debe agregar vistas similares. El cuadro de dilogo se actualiza y mostrar los permisos que puede asignar a la categora. 13. Seleccione los permisos que desea asignar a la categora. Tenga en cuenta las siguientes interacciones: Cuando seleccione Sin permiso, se habilitarn todos los permisos. Al seleccionar Ver, slo se activa la opcin de visualizacin. Al seleccionar Editar, se activan las opciones de visualizacin y edicin. Al seleccionar Agregar, se activan las opciones de visualizacin, edicin y adicin. Al seleccionar Eliminar, se activan las opciones de visualizacin, edicin, adicin y eliminacin. Nota: Cuando quite todos los permisos para una vista por medio de la eliminacin de todas las opciones disponibles en el rea de Permisos, solo permanece
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la vista en la lista de vistas disponibles. Para quitar la vista de la lista de vistas disponibles, haga clic en la opcin Quitar permisos que se encuentra en la parte superior de la tabla de permisos. Para ver la vista que falta, deber agregar nuevamente la vista a la lista mediante la operacin Agregar. Tambin se restaurarn los elementos secundarios de la vista agregada. 14. En este punto, debe establecer la opcin Completar elementos secundarios: Si se selecciona Completar elementos secundarios, se asignarn los mismos permisos a la categora y a todos sus elementos secundarios. Los permisos de los recursos siempre se establecen en los permisos a nivel de grupo, por lo que la opcin Completar elementos secundarios no es relevante para los grupos. Avaya recomienda utilizar la opcin Completar elementos secundarios. Si no se selecciona la opcin Completar elementos secundarios, slo aquellos elementos secundarios que tengan los mismos permisos que la categora recibirn los permisos actualizados para la vista seleccionada. Por ejemplo, un rol tiene permisos de slo visualizacin para la categora Ventas y para su grupo de colas de ventas, y permisos de visualizacin y edicin para el grupo de puntos de enrutamiento de ventas. Al aplicar permisos de visualizacin, edicin y adicin a la categora Ventas, el rol tendr estos permisos para la categora Ventas y el grupo de colas de ventas. El rol conservar los permisos de visualizacin y edicin en el grupo de puntos de enrutamiento de ventas. 15. Seleccione Aplicar. El cuadro de dilogo se actualiza y mostrar los grupos asignados a la categora. 16. Segn la opcin seleccionada, contine con una de las siguientes opciones: Si seleccion la opcin Completar elementos secundarios, habr finalizado con la administracin de permisos de acceso a datos para esta categora. Regrese al paso 12 y contine con la siguiente categora. Si no seleccion la opcin Completar elementos secundarios, contine con el paso 17. 17. Haga clic en la categora a la cual acaba de aplicar permisos de acceso a datos. El cuadro de dilogo se actualiza y mostrar los grupos asignados a la categora. 18. Seleccione el grupo al cual desea asignar permisos de acceso a datos. Si no se enumera ninguna vista, debe agregar vistas similares. El cuadro de dilogo se actualiza y mostrar los permisos que puede asignar al grupo. 19. Seleccione los permisos que desea asignar al grupo. Tenga en cuenta las siguientes interacciones: Cuando seleccione Sin permiso, se habilitarn todos los permisos. Al seleccionar Ver, slo se activa la opcin de visualizacin.
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Al seleccionar Editar, se activan las opciones de visualizacin y edicin. Al seleccionar Agregar, se activan las opciones de visualizacin, edicin y adicin. Al seleccionar Eliminar, se activan las opciones de visualizacin, edicin, adicin y eliminacin. 20. Repita los pasos 18 y 19 para cada grupo. 21. Cuando termine de agregar permisos a un usuario, seleccione Cerrar para abandonar la administracin de usuario.
Temas relacionados: Administracin de una conexin LDAP en la pgina 135
Desbloqueo de cuentas de usuario

Las cuentas de usuario se bloquean cuando un usuario no puede conectarse correctamente luego de una cantidad de intentos que se puede configurar. Esto puede ocurrir al obtener acceso a la interfaz de administracin o a la interfaz de informes. El lmite mximo de intentos de conexin fallidos se describe en Administracin de propiedades de sesin de conexin. Temas relacionados: Desbloqueo de cuentas de usuario de administracin en la pgina 70 Desbloqueo de una cuenta de usuario de informes en la pgina 71
Desbloqueo de cuentas de usuario de administracin
1. Conctese a la interfaz de administracin. 2. En la pestaa Tareas, seleccione Administracin de usuarios > Administrar usuarios > Desbloquear cuentas de usuario. 3. En el cuadro de dilogo Desbloquear cuentas de usuario, seleccione las cuentas de usuario que desea desbloquear. Puede desbloquear ms de una cuenta de usuario por vez. 4. Seleccione Desbloquear cuenta. Se desbloquean las cuentas seleccionadas.
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Desbloqueo de una cuenta de usuario de informes
1. Conctese a la interfaz de informes. 2. En la ventana Espacio de trabajo, seleccione Desbloquear cuenta de usuario de informes. 3. En el cuadro de dilogo Desbloquear cuenta de usuario de informes, seleccione las cuentas de usuario que desee desbloquear. Puede desbloquear ms de una cuenta de usuario por vez. 4. Seleccione Aceptar. Se desbloquean las cuentas seleccionadas.
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Captulo 4: Administracin de las preferencias de informes
Administracin de definicin de umbrales

La funcin de umbrales de medidas de Avaya IQ proporciona a los usuarios de informes rpidos indicios visuales acerca del significado de los datos de informes, tal como el cambio de condiciones que puede requerir algn tipo de respuesta. Las definiciones de umbrales para las medidas de distintos informes en tiempo real e histricos estn relacionadas con una o ms colas o puntos de enrutamiento. En las definiciones de umbrales se relacionan los valores de medida que se muestran en los informes con reglas condicionales de formato. El color de segundo plano que se muestra en un informe para una medida particular cambia cuando se asigna una definicin de umbral a la medida y un valor de informe coincide con un intervalo de valores que no se encuentra dentro del intervalo especificado de valores aceptables. Por ejemplo, se puede asignar una definicin de umbral a la medida del % de contactos en estado de espera para que el formato de segundo plano, que se muestra para los valores en una tabla de informes, muestre progresivamente un color ms oscuro a medida que la proporcin de contactos que los agentes ponen en espera exceda los intervalos de umbral definidos para esa medida en relacin con la cola donde dicha medida se notifica. Para obtener ms informacin acerca de estos umbrales e informes de umbrales, consulte Definiciones de umbrales en Informes estndar de Avaya IQ. Temas relacionados: Medidas de umbral para las que se pueden administrar definiciones en la pgina 74 Adicin de definiciones de umbrales en la pgina 78 Cambio de una definicin de umbral en la pgina 79 Eliminacin de definiciones de umbrales en la pgina 79 Opciones de definiciones de umbrales en la pgina 80
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Administracin de las preferencias de informes
Medidas de umbral para las que se pueden administrar definiciones

Medida % de abandonos Tipo de recurso Cola Punto de enrutamiento Otro Direccin del rango de umbral Bilateral S Valor objetivo
% duracin activa
Ninguno Ninguno
S S
% de contactos Cola atendidos en rol de Punto de respaldo enrutamiento % de ocupados % de contactos cancelados Punto de enrutamiento Punto de enrutamiento
Ascendente Ascendente Ascendente
No No S
% de conferencias Cola Punto de enrutamiento Otro % contactos entregados en excedente del agente % contactos entregados en excedente del contacto Cola Punto de enrutamiento Cola Punto de enrutamiento
Bilateral
Bilateral
% de Cola desconexiones del Punto de estado de espera enrutamiento Otro % de desconexiones Proceso
Ascendente
Bilateral Ascendente
S S
% de contactos en Cola estado de espera Punto de enrutamiento % de duracin de la sesin inactiva % de contactos prolongados Otro Otro
Ninguno Ascendente
S S
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Medida % de tiempos de espera prolongados % de trabajos de finalizacin de larga duracin % de duracin del periodo no laboral % de ocupacin % de flujos de salida % de contactos atendidos en rol primario % redireccionamient os % rechazos
Tipo de recurso Otro
Direccin del rango de umbral Ascendente S
Valor objetivo
Otro
Ascendente
Otro Otro Cola Punto de enrutamiento Cola Punto de enrutamiento Cola Punto de enrutamiento Otro Cola Punto de enrutamiento Otro
Ninguno Bilateral Ascendente
S S No
Ninguno
Ascendente
Ascendente
% de contactos Cola atendidos en rol de Punto de reserva enrutamiento % de contactos de Otro corta duracin % de trabajos de finalizacin de corta duracin % de llamadas devueltas a agentes % de transferencias Otro
Ninguno
Ascendente Ascendente
S S
Proceso
Bilateral
Cola Punto de enrutamiento Otro Proceso
Ascendente
% de transferencias
Ascendente
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Medida despus de la entrega % de transferencias al mismo punto de enrutamiento % de tiempo de trabajo de finalizacin % en nivel de servicio Tiempo promedio de abandono Tiempo promedio en estado activo
Tipo de recurso
Direccin del rango de umbral
Valor objetivo
Otro
Ninguno
Cola Punto de enrutamiento Cola Punto de enrutamiento Cola Punto de enrutamiento Cola Punto de enrutamiento Otro Proceso
Ninguno
Bilateral
Bilateral
Bilateral
Tiempo promedio del servicio asistido Costo promedio
Bilateral
Cola Punto de enrutamiento Cola Punto de enrutamiento Proceso Cola Punto de enrutamiento Cola Punto de enrutamiento Otro Cola Punto de enrutamiento
Ninguno
Puntuacin promedio de satisfaccin del cliente Tiempo promedio de desconexiones Tiempo promedio de aceptacin Tiempo promedio de espera
Ninguno
Bilateral Bilateral
S S
Ascendente
Tiempo promedio del enfoque en espera
Ascendente
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Medida
Tipo de recurso Otro
Direccin del rango de umbral
Valor objetivo
Tiempo promedio en vista previa Tiempo promedio de proceso Puntuacin promedio de calidad
Cola Otro Proceso Cola Punto de enrutamiento
Ascendente Bilateral Ninguno
S S S
Ingresos promedio Cola Punto de enrutamiento Tiempo promedio del autoservicio Tiempo promedio en estado en espera Tiempo promedio de trabajo de finalizacin Proceso Cola Punto de enrutamiento Otro Cola Punto de enrutamiento Otro
Ninguno
Bilateral Bilateral
S S
Bilateral
Tiempo mximo en Cola estado en espera Punto de actual enrutamiento Espera estimada Cantidad de agentes conectados Cantidad de contactos en espera Cola Cola
Bilateral
No
Bilateral Bilateral
No No
Cola Punto de enrutamiento
Bilateral
No
Temas relacionados: Opciones de definiciones de umbrales en la pgina 80
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Adicin de definiciones de umbrales

1. En la pestaa Empresa seleccione Recursos > Todos los recursos > Informes > Informes: Umbrales. 2. En la ventana Resource Management - Reporting: Thresholds , haga clic en el signo + sign. El sistema muestra la ventana Editor de umbrales y objetivos. 3. En el cuadro de grupo Medidas, seleccione un tipo de medida. Consulte Opciones de definiciones de umbrales en la pgina 80para obtener una lista de las posibles medidas. 4. Seleccione una de las medidas. Esto muestra la lista Tipo de recurso con los tipos de recursos aplicables a la medida seleccionada. Tambin muestra los Intervalos del umbral y el Objetivo que se aplican a la medida seleccionada. Consulte Medidas de umbral para las que se pueden administrar definiciones en la pgina 74 para obtener la lista de intervalos de umbral y el objetivo que se aplica a cada medida. Este campo y el resto de los campos se describen en detalle en Opciones de definiciones de umbrales en la pgina 80. 5. En la lista Tipo de recurso, seleccione un tipo de recurso. Esto muestra el rbol de asignacin que permite seleccionar grupos de recursos o recursos a los que se aplicar la definicin. 6. Seleccione uno o ms recursos o grupos de recursos en el rbol de asignacin. Este paso es opcional. Nota: Cuando se seleccionan recursos del rbol de asignacin, si selecciona la casilla de verificacin ubicada a la derecha del nombre del recurso, selecciona el grupo pero no todos los recursos de ese grupo. Para seleccionar todos los recursos de un grupo, seleccione la casilla de verificacin que se encuentra a la izquierda del nombre del grupo. 7. En el cuadro de grupo Definicin de umbral, ingrese un nombre de umbral y la descripcin de la definicin. Descripcin es un campo opcional y puede dejarse en blanco. 8. Si la medida seleccionada tiene intervalos de umbrales, ingrese los valores del intervalo de umbral en el grupo Intervalos del umbral. Este campo es opcional y puede dejarse en blanco. 9. Si la medida seleccionada tiene un objetivo, ingrese el valor objetivo en el cuadro de grupo Objetivo. Este campo es opcional y puede dejarse en blanco. 10. Si se han asignado las opciones relevantes, haga clic en Aceptar.
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11. En el cuadro de dilogo de confirmacin, haga clic en Aceptar para confirmar el mensaje. 12. Haga clic en Actualizar en la Vista de recursos para ver el nuevo nombre de la definicin.
Temas relacionados: Administracin de definicin de umbrales en la pgina 73 Opciones de definiciones de umbrales en la pgina 80
Cambio de una definicin de umbral

1. En la pestaa Empresa seleccione Recursos > Todos los recursos > Informes > Informes: Umbrales. El sistema muestraAdministracin de recursos - Informes: Umbrales. 2. En la ventana Administracin de recursos - Umbrales de informe seleccione una de las definiciones de umbral existentes. 3. Haga clic en Editar. El sistema muestra la ventana Editor de umbrales y objetivos. 4. En el Editor de umbrales y objetivos, cambie las opciones segn sea necesario. Tenga en cuenta que el nombre de definicin, el tipo de medida y el nombre de medida no se pueden cambiar. 5. Si ha realizado todos los cambios relevantes, haga clic en Aceptar. 6. En el cuadro de dilogo de confirmacin, haga clic en Aceptar para confirmar el mensaje.
Eliminacin de definiciones de umbrales

1. En la pestaa Empresa, seleccione Recursos > Todos los recursos > Informes > Informes: Umbrales.
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El sistema muestra la ventana Administracin de recursos - Umbrales de informe que contiene las definiciones de umbrales administradas. 2. Seleccione una o ms definiciones existentes. 3. Haga clic en Eliminar. 4. Cuando el sistema muestre el cuadro de dilogo de confirmacin, haga clic en Aceptar. La definicin de umbral seleccionada se elimina. 5. Cuando el sistema muestre el cuadro de dilogo de confirmacin, haga clic en Aceptar para confirmar el mensaje. El sistema muestra la ventana Administracin de recursos - Umbrales de informe nuevamente. 6. Si la definicin an no se ha quitado, haga clic en Actualizar. La ventana Administracin de recursos - Umbrales de informe se actualiza y la definicin eliminada desaparece.
Opciones de definiciones de umbrales

Nombre Medida Descripcin Todas las medidas que respaldan a los umbrales cuentan con un intervalo objetivo aceptable. Este intervalo objetivo se muestra en blanco cuando se define el umbral. Algunas medidas tambin cuentan con un valor objetivo que puede definirse dentro del intervalo objetivo. Algunas medidas utilizan un tipo de umbral bilateral, en el que los valores altos y bajos representan condiciones incorrectas y el intervalo objetivo aceptable se encuentra en alguna posicin intermedia. El alcance de la desviacin del intervalo del objetivo se representa mediante los siguientes colores: Azul oscuro: extremadamente bajo Celeste: bajo Blanco: intervalo objetivo
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Nombre
Descripcin Rosa: alto Rojo oscuro: extremadamente alto Algunas medidas utilizan un tipo de umbral ascendente en el que el intervalo objetivo comienza desde cero y se incrementa hasta un valor mximo determinado. El intervalo objetivo de condicin aceptable se muestra en blanco y los valores ascendentes para las condiciones incorrectas, en rosa y rojo oscuro. Importante: Luego de crear una definicin, no puede cambiar la medida que se le ha asignado.
Nombre
Asigne un nombre distintivo a la definicin. Este nombre solo lo utiliza la administracin para identificar el umbral. Luego de crear una definicin, no puede cambiar el nombre que se le ha asignado. Si quiere cambiar el nombre, debe eliminar la definicin y crear una nueva. Agregue una descripcin para la definicin en la que se identifica la medida del umbral y su aplicacin. Agregue cualquier informacin que lo ayude a administrar la especificacin de la definicin. Esta opcin especifica si la definicin es para colas, puntos de enrutamiento u otros recursos (que se utilizan cuando no se aplica a otra dimensin especfica). Seleccione el recurso al cual debe aplicarse la definicin. La opcin Asignar umbral especificar, adems, si est definiendo: una definicin predeterminada que se aplicar a todos los recursos; una definicin predeterminada que se aplicar a todas las colas y puntos de enrutamiento y una definicin especfica que se aplicar a uno o ms puntos de enrutamiento o colas.
Descripcin
Tipo de recurso
rbol de asignacin
Utilice esta opcin para definir los recursos a los cuales se les aplica la definicin. Cuando cree una definicin predeterminada, seleccione todos los recursos, todas las colas o todos los puntos de enrutamiento. Cuando cree definiciones especficas, seleccione uno o ms recursos individuales para la definicin. Para mostrar las vistas, categoras y grupos, haga clic en cada nombre de recurso primario para ver el recurso secundario. Si selecciona una vista primaria, categora o grupo, automticamente se seleccionarn todos los recursos secundarios que se encuentran en cada nivel.
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Nombre
Descripcin Tambin puede seleccionar recursos individuales si lo necesita. Para mostrar la lnea objetivo en el informe, seleccione la casilla de verificacin que est a la derecha del recurso. Puede ver el rendimiento del recurso en comparacin con la lnea objetivo en el informe. Nota: Cuando quita una asignacin de umbral de un recurso, tambin se quita dicho recurso de todas las instancias del mismo, sin importar si el usuario tiene permiso para acceder a todas estas instancias.
Intervalos de umbral
Estas opciones definen un intervalo objetivo aceptable, intervalos que se encuentran fuera de l y un valor objetivo, si es compatible con la medida. Segn el tipo de umbral que cree, especificar los intervalos de umbrales bilaterales o ascendentes. Para un umbral bilateral, debe definir cuatro intervalos objetivos y un valor objetivo, si es compatible para la medida. Por ejemplo, si define el porcentaje dentro del nivel de servicio, puede establecer un intervalo aceptable entre un 75% y un 85%. Ingrese 75 y 85 en los dos campos de entrada del medio y el valor objetivo en el campo Objetivo. De este modo, podr asignar los valores inferiores o superiores fuera del intervalo; por ejemplo, 65% y 95%. Los informes que utilizan esta definicin de umbral mostrarn los siguientes colores para los datos que se encuentren dentro de estos intervalos: Azul oscuro: del 0% al 65% Celeste: del 65% al 75% Blanco: del 75% al 85% Rosa: del 85% al 95% Rojo oscuro: del 95% al 100% Para un umbral que utiliza un tipo de umbral ascendente, debe definir dos intervalos objetivos y un valor objetivo, si es compatible con la medida. Por ejemplo, si define el tiempo promedio de espera, puede establecer un intervalo aceptable de 0 a 60 segundos. Los valores objetivos no son obligatorios. Ingrese 1 minuto (60 segundos) en el campo izquierdo de entrada y un valor superior que se encuentre fuera del intervalo aceptable, pero dentro de un valor razonable para la medida. Para el tiempo promedio de espera, la finalizacin del valor alto podra ser de 2 minutos. Dicho valor se ingresara en el campo derecho de entrada. Los informes que utilizan esta definicin de umbral
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Administracin de comportamiento de informes
Nombre
Descripcin mostrarn los siguientes colores para los datos que se encuentren dentro de estos intervalos: Blanco: de 0 a 60 segundos Rosa: de 1 a 2 minutos Rojo oscuro: 2 minutos o ms
Objetivo
Establecer un valor objetivo de la medida para la que ha definido el umbral. Este valor es la cifra de rendimiento ideal establecida para la medida. Los valores del umbral deben estar distribuidos de manera proporcional en el lado ms alto y el ms bajo de este valor objetivo.
Temas relacionados: Administracin de definicin de umbrales en la pgina 73 Medidas de umbral para las que se pueden administrar definiciones en la pgina 74 Adicin de definiciones de umbrales en la pgina 78 Cambio de una definicin de umbral en la pgina 79 Eliminacin de definiciones de umbrales en la pgina 79

Avaya IQ ofrece informes histricos estndar que pueden utilizar los supervisores para obtener informacin acerca de distintos tipos de comportamiento de agentes o dispositivos (lneas troncales) que no funcionan correctamente. Este comportamiento se enfoca en elementos que pueden producir un impacto considerable en el costo del servicio o en la satisfaccin del cliente. Puede administrar definiciones para las siguientes mediciones de comportamiento: Contacto prolongado: Cantidad de contactos cuya duracin de conexin fue mayor que el valor definido para esta medida. La medicin de tiempo de conexin comienza cuando el agente acepta el contacto y finaliza cuando el contacto se desconecta del agente. Las medidas pueden definirse por colas y puntos de enrutamiento. Tiempo de espera prolongado: Cantidad de contactos que el agente mantuvo en espera durante un tiempo que super el valor definido para esta medida. Esta medida considera el tiempo en espera en el que el enfoque del agente se mantuvo en el contacto en espera y el tiempo en espera en el que el enfoque del agente cambi a un contacto diferente. Las medidas pueden definirse por colas y puntos de enrutamiento. Trabajo de finalizacin de larga duracin: Cantidad de trabajos de finalizacin de contacto cuya duracin fue mayor que el valor definido para esta medida. Las medidas pueden definirse por colas y puntos de enrutamiento.
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Abandonos de corta duracin: Cantidad de abandonos cuya duracin de conexin fue menor que el valor definido para esta medida. Los abandonos son cantidad de contactos que se desconectaron mientras esperaban el servicio en los procesos de enrutamiento, en la cola o mientras alertaban al agente. Esta medida se atribuye cuando se desconecta el contacto. Las medidas pueden definirse por colas y puntos de enrutamiento. Estado auxiliar de corta duracin: Cantidad de veces que el agente estuvo en un estado Aux. y permaneci en ese estado por un periodo inferior que el valor definido para esta medida. En esta medida se consideran todos los estados auxiliares. La duracin del estado auxiliar considerada por esta medida se atribuye cuando el agente abandona el estado auxiliar. Un agente puede ingresar en un estado de trabajo de finalizacin o en un estado auxiliar durante un plazo corto y de manera repetitiva en un intento por afectar su posicin en la cola de un agente de sesin inactiva. Las transiciones rpidas dentro y fuera de los estados auxiliares y del estado de trabajo de finalizacin cuando no existe ningn contacto se consideran medidas de estado auxiliar de corta duracin. Contacto de corta duracin: Cantidad de contactos cuya duracin de conexin fue menor que el valor definido para esta medida. La medicin de tiempo de conexin comienza cuando el agente acepta el contacto y finaliza cuando el contacto se desconecta del agente. Las medidas pueden definirse por colas, puntos de enrutamiento y dispositivos (lneas troncales). Flujos de salida de corta duracin: Cantidad de flujos de salida cuya duracin fue menor que el valor definido para esta medida. Los flujos de salidas corresponden a la cantidad de contactos que se derivaron mediante un flujo de salida desde la cola o punto de enrutamiento debido a una aplicacin del proceso de enrutamiento. Las medidas pueden definirse por colas y puntos de enrutamiento. Trabajo de finalizacin de corta duracin: Cantidad de trabajos de finalizacin de contacto cuya duracin total fue menor que el valor definido para esta medida. Las medidas pueden definirse por colas y puntos de enrutamiento. Nota: Tanto los abandonos como los flujos de salida de corta duracin son medidas vlidas, pero no se incluyen en los informes estndar. Si desea obtener informes que muestren estas medidas, necesita incluirlas en los informes personalizados. Para obtener informacin sobre estos comportamientos e informes de comportamiento, consulte Nmeros y definiciones de comportamiento e Informes de comportamiento del agente en Informes estndar de Avaya IQ. En la interfaz de informes, consulte Espacio de trabajo > Informes histricos estndar > Comportamiento del agente. Slo necesita crear definiciones de comportamiento para aquellos en los cuales desea realizar informes. Puede crear definiciones predeterminadas de comportamiento que se apliquen a todos los recursos o definiciones de comportamiento que se apliquen a uno o ms recursos
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especficos. El siguiente ejemplo muestra una definicin predeterminada de comportamiento y una definicin especfica de comportamiento. Para saber si alguno de los contactos de las colas y puntos de enrutamiento se mantiene en espera durante tres minutos o ms. Debe crear una definicin predeterminada que coincida con estas especificaciones. Para saber si alguno de los contactos de las colas en las que promete proporcionar su mejor servicio al cliente se mantiene en espera durante ms de un minuto. Debe crear una definicin especfica que coincida con estas especificaciones. Temas relacionados: Adicin de una definicin de comportamiento en la pgina 85 Cambio de una definicin de comportamiento existente en la pgina 86 Eliminacin de una o ms definiciones de comportamiento existentes en la pgina 86 Opciones de definicin de comportamiento en la pgina 87
Adicin de una definicin de comportamiento

1. En la pestaa Empresa, seleccione Recursos > Todos los recursos > Informes > Informes: Comportamiento. 2. En el cuadro de dilogo Administracin de recursos - Comportamiento, seleccione Nuevo. 3. En el Editor de comportamientos, en el panel Medidas, expanda Comportamiento. 4. Cuando se muestre la lista de comportamientos, seleccione un comportamiento. Consulte Opciones de definicin de comportamiento en la pgina 87 para obtener una descripcin de los comportamientos. El cuadro de dilogo Editor de comportamientos se actualiza con opciones adicionales. 5. Asigne las opciones de comportamientos como se describe en Opciones de definicin de comportamiento en la pgina 87. 6. Una vez que asigne las opciones, seleccione Aceptar. 7. Cuando aparezca el cuadro de dilogo de confirmacin, seleccione Aceptar para confirmar el mensaje. Se muestra el cuadro de dilogo Administracin de recursos - Comportamiento con la nueva definicin. Si no se muestra la nueva definicin, seleccione Actualizar. La definicin debe mostrarse.
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Temas relacionados: Administracin de comportamiento de informes en la pgina 83 Opciones de definicin de comportamiento en la pgina 87
Cambio de una definicin de comportamiento existente

1. En la pestaa Empresa, seleccione Recursos > Todos los recursos > Informes > Informes: Comportamiento. 2. Cuando se muestra el cuadro de dilogo Administracin de recursos Comportamiento, seleccione una de las definiciones existentes. 3. Seleccione Editar. 4. Cuando el Editor de comportamientos muestra las opciones administradas para esta definicin, cambie las opciones de comportamiento segn se describe en Opciones de definicin de comportamiento en la pgina 87. Cuando cambia una definicin existente, no puede modificar el nombre ni la medida. 5. Una vez que haya cambiado las opciones editables, seleccione Aceptar. 6. Cuando aparezca el cuadro de dilogo de confirmacin, seleccione Aceptar para confirmar el mensaje.
Eliminacin de una o ms definiciones de comportamiento existentes

1. En la pestaa Empresa, seleccione Recursos > Todos los recursos > Informes > Informes: Comportamiento. Se muestra el cuadro de dilogo Administracin de recursos - Comportamiento con una lista de las definiciones de comportamiento administrado. 2. Seleccione una o ms de las definiciones existentes. 3. Seleccione Eliminar.
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4. Cuando se muestre el cuadro de dilogo de confirmacin, seleccione Aceptar. 5. Cuando se muestre el segundo cuadro de dilogo de confirmacin, seleccione Eliminar para confirmar el mensaje. La definicin de comportamiento seleccionada se elimina. 6. Cuando se muestre el cuadro de dilogo de confirmacin, seleccione Aceptar para continuar. Se muestra el cuadro de dilogo Administracin de recursos - Comportamiento para confirmar que la definicin se ha eliminado. Si la definicin no se elimin, seleccione Actualizar. La definicin debe eliminarse.
Opciones de definicin de comportamiento

Campo Medida Descripcin Seleccione la medida para la cual desea crear una definicin. Puede administrar lmites de tiempo para las siguientes medidas de comportamiento: Contacto prolongado Tiempo de espera prolongado Trabajo de finalizacin de larga duracin Abandonos de corta duracin Estado auxiliar de corta duracin Contacto de corta duracin Flujos de salida de corta duracin Trabajo de finalizacin de corta duracin Importante: Tanto los abandonos como los flujos de salida de corta duracin son medidas vlidas, pero no se incluyen en los informes estndar. Si desea obtener informes que muestren estas medidas, necesita incluirlas en los informes personalizados. Nombre Asigne un nombre distintivo a la definicin. Luego de crear una definicin, no puede cambiar el nombre que se le ha asignado. Si quiere cambiar el nombre, debe
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Campo
Descripcin eliminar la definicin y crear una nueva. No puede cambiar el nombre de una definicin existente.
Descripcin
Agregue una descripcin para la definicin. Agregue cualquier informacin que lo ayude a administrar la especificacin de la definicin. En esta opcin se especifica si la definicin es para colas, puntos de enrutamiento o dispositivos (lneas troncales). Seleccione el recurso al cual debe aplicarse la definicin. La medida Estado auxiliar de corta duracin se aplica a los estados auxiliares. Muchas medidas se aplican a los recursos de la cola o de los puntos de enrutamiento. La medida Contacto de corta duracin tambin se aplica a dispositivos (lneas troncales). En esta opcin se asigna un valor de tiempo para el comportamiento. En los comportamientos de larga duracin se define una medida que excede un determinado lmite de tiempo. En los comportamientos de corta duracin se define una medida que es menor que un determinado lmite de tiempo. Utilice esta opcin para definir los recursos a los cuales se les aplicar la definicin. En el momento de crear una definicin predeterminada, no puede seleccionar un recurso especfico. La definicin se implementar en todos los recursos aplicables. En el momento de crear definiciones especficas, puede seleccionar uno o ms recursos para la definicin. Puede aplicar una definicin a vistas, categoras, grupos o recursos individuales. Para mostrar las vistas, categoras y grupos, haga clic en cada recurso primario para ver cada recurso secundario. Si selecciona una vista, categora o grupo, automticamente se seleccionarn todos los recursos que se encuentran en cada nivel. De esta manera puede borrar y seleccionar recursos individuales, si es necesario. Importante: Una vez que asigne una vista, categora o grupo a una definicin de comportamiento, cualquiera de los recursos que se agreguen a esa vista, categora o grupo no hereda la definicin de comportamiento. Debe aplicar manualmente la definicin al nuevo recurso.
Tipo de recurso
Comportamiento
rbol de asignacin
Temas relacionados: Administracin de comportamiento de informes en la pgina 83 Adicin de una definicin de comportamiento en la pgina 85
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Administracin de objetivos del nivel de servicio
Cambio de una definicin de comportamiento existente en la pgina 86 Eliminacin de una o ms definiciones de comportamiento existentes en la pgina 86

Un objetivo del nivel de servicio se define como el porcentaje de llamadas que desea que se contesten dentro de un determinado periodo de tiempo. Por ejemplo, quiz desea establecer un objetivo del nivel de servicio en el cual se especifique que el 80 por ciento de las llamadas que terminen en un punto de enrutamiento se contesten en 30 segundos. Las definiciones de objetivos del nivel de servicio pueden crearse y aplicarse a puntos de enrutamiento individuales o a grupos de puntos de enrutamiento. Importante: Una vez que asigne una vista, categora o grupo a una definicin del nivel de servicio, ninguno de los recursos que se agreguen a esa vista, categora o grupo hereda la definicin. Debe aplicar manualmente la definicin al nuevo recurso. Temas relacionados: Adicin de una definicin de objetivos del nivel del servicio en la pgina 89 Cambio de una definicin de objetivo del nivel de servicio existente en la pgina 90 Cambio de una o ms definiciones existentes de objetivo del nivel de servicio en la pgina 90 Opciones de objetivos del nivel de servicio en la pgina 91
Adicin de una definicin de objetivos del nivel del servicio

1. En la pestaa Empresa, seleccione Recursos > Todos los recursos > Informes > Informes: Niveles del servicio. 2. Cuando se muestre el dilogo Administracin de recursos - Informes: Niveles del servicio, seleccione Nuevo. 3. Cuando aparezca el Editor de niveles del servicio, asigne las opciones de objetivos del nivel de servicio, tal como se describe en Opciones de objetivos del nivel de servicio en la pgina 91. 4. Una vez que asigne las opciones, seleccione Aceptar. 5. Cuando aparezca el cuadro de dilogo de confirmacin, seleccione Aceptar para confirmar el mensaje.
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Se muestra el cuadro de dilogo Administracin de recursos - Niveles de servicio con la nueva definicin. Si no se muestra la nueva definicin, seleccione Actualizar en el cuadro de dilogo Vista de recursos. Se mostrar la definicin.
Temas relacionados: Administracin de objetivos del nivel de servicio en la pgina 89
Cambio de una definicin de objetivo del nivel de servicio existente

1. En la pestaa Empresa, seleccione Recursos > Todos los recursos > Informes > Informes: Niveles del servicio. 2. Cuando se muestra el cuadro de dilogo Administracin de recursos - Informes: Niveles del servicio, seleccione una de las definiciones existentes. 3. Seleccione Editar. 4. Cuando se muestra el Editor de niveles del servicio, cambie las opciones de comportamiento segn se describe en Opciones de objetivos del nivel de servicio en la pgina 91. Cuando cambia una definicin existente, no puede modificar el nombre. 5. Una vez que haya cambiado las opciones editables, seleccione Aceptar. 6. Cuando se muestre el cuadro de dilogo de confirmacin, seleccione Aceptar para confirmar el mensaje.
Cambio de una o ms definiciones existentes de objetivo del nivel de servicio

1. En la pestaa Empresa, seleccione Recursos > Todos los recursos > Informes > Informes: Niveles de servicio. 2. Cuando se muestre el cuadro de dilogo Administracin de recursos - Informes: Niveles de servicio, seleccione una o ms de las definiciones existentes. 3. Seleccione Eliminar.
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4. Cuando se muestre el cuadro de dilogo de confirmacin, seleccione S. 5. Seleccione Eliminar para confirmar el mensaje. 6. Cuando se elimine la definicin de comportamiento seleccionada y se muestre el cuadro de dilogo de confirmacin, seleccione Aceptar para confirmar el mensaje. Se muestra el cuadro de dilogo Administracin de recursos - Niveles de servicio para demostrar que la definicin ha sido eliminada. Si la definicin no se elimin, seleccione Actualizar. La definicin debe eliminarse.
Opciones de objetivos del nivel de servicio

Campo Medida Nombre Descripcin Esta es una opcin de slo visualizacin en la que se define esta medida como Nivel del servicio. Asigne un nombre distintivo a la definicin. Luego de crear una definicin, no puede cambiar el nombre que se le ha asignado. Si quiere cambiar el nombre, debe eliminar la definicin y crear una nueva. Agregue una descripcin para la definicin. Agregue cualquier informacin que lo ayude a administrar la especificacin de la definicin. Aplique las definiciones del nivel de servicio a los niveles de servicio de cola o a los puntos de enrutamiento. En esta opcin se asigna el objetivo del nivel del servicio. En el nivel del servicio objetivo se define que un determinado porcentaje de llamadas se contestarn en una determinada cantidad de segundos. Por ejemplo, quiz desea establecer un objetivo para el nivel del servicio en el cual el 80 por ciento de las llamadas que terminen en un punto de enrutamiento se contesten en 30 segundos. En esta opcin se definen los recursos en los cuales se aplicar la definicin. Si crea una definicin predeterminada, debe seleccionar todos los puntos de enrutamiento que se asignaron al sistema Communication Manager. Si crea una definicin
Descripcin
Tipo de recurso
Nivel del servicio
rbol de asignacin
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Campo
Descripcin especfica, puede obtener detalles de los puntos de enrutamiento disponibles y seleccionar uno o ms puntos de enrutamiento para dicha definicin. Puede aplicar una definicin a vistas, categoras, grupos o recursos individuales. Para mostrar las vistas, categoras y grupos, haga clic en cada recurso primario para ver cada recurso secundario. Si selecciona una vista, categora o grupo, automticamente se seleccionarn todos los recursos que se encuentran en cada nivel. De esta manera puede borrar y seleccionar recursos individuales, si es necesario. Importante: Una vez que asigne una vista, categora o grupo a una definicin del nivel del servicio, cualquiera de lo recursos que se agregue a esa vista, categora o grupo, no hereda la definicin de comportamiento. Debe aplicar manualmente la definicin al nuevo recurso.
Acerca de la administracin de los nombres de informes

Los nombres visualizados pueden administrarse para las siguientes entidades.
Recursos de Communication Manager

Los siguientes nombres de recursos se cargan al sistema Avaya IQ desde el sistema Communication Manager. Si un administrador cambia estos nombres en el sistema Communication Manager, dichos cambios se sincronizan automticamente con el sistema Avaya IQ. No puede cambiar estos nombres con la administracin de Avaya IQ. Agentes Colas (habilidades) Puntos de enrutamiento (VDN)
Cadenas de texto de informes

Puede administrar cadenas de texto de informes en Avaya IQ: Estados de actividad del agente (consulteAcerca de cmo administrar definiciones del estado de actividad del agente en la pgina 94) Motivos de cierre de sesin del agente (consulte Administracin de los cdigos de motivo de cierre de sesin del agente en la pgina 100) Palabras clave (consulteAdministracin de palabras clave de informes en la pgina 102) Los estados de actividad de agente y los motivos de cierre de sesin del agente representan los estados del agente a los que se les da seguimiento en Communication Manager y en los
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Administracin de los estados de actividad del agente
orgenes de datos de Avaya Aura Contact Center, pero las cadenas son administradas solamente en Avaya IQ y no son compartidas con el sistema Communication Manager o con Avaya Aura Contact Center. Las palabras clave son cadenas estticas que slo pueden cambiarse para los informes de Avaya IQ.
Nombres de recursos
Puede administrar los siguientes nombres de recursos: Orgenes, tales como los sistemas Communication Manager y Proactive Contact (administrados por Avaya o por un socio comercial durante la implementacin) Usuarios (consulte Administracin de usuarios en la pgina 41) Roles (consulte Administracin de roles en la pgina 59) Vistas, categoras y grupos (consulte Administracin de grupos de informes en la pgina 30)

Los estados de actividad del agente realizan un seguimiento de todos los posibles estados que pueda encontrar un agente mientras gestiona un contacto. Por medio del software Communication Manager y Avaya Aura Contact Center, se le da seguimiento y se registran todos los estados estndar predefinidos del agente y dicha informacin se enva a Avaya IQ para elaborar los informes. Existen dos tipos de estados del agente: Estados del agente estndar predefinidos que le permiten cambiar las opciones de visualizacin de ocupacin y de idioma del estado del agente. Estados del agente auxiliares personalizados que le permiten personalizar el nombre y la descripcin de la base, as como tambin le permiten aplicar todos los nombres de visualizacin de idioma del estado del agente. Nota: Para Communication Manager, el sistema Avaya IQ crea nuevos estados del agente auxiliares cuando agregue la primera fuente de datos Communication Manager. Para Avaya Aura Contact Center, el sistema Avaya IQ crea nuevos estados de agente auxiliares cuando reconoce la conexin Avaya Aura Contact Center. Un tipo de fuente diferente o la subsecuente modificacin en el sistema Avaya IQ no sobrescribir los estados auxiliares predefinidos del agente. Importante: El editor de estados de actividad de agente le permite definir los nombres de visualizacin en los siguientes idiomas: Holands Ingls
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Francs Alemn Italiano Japons Coreano Portugus (Brasil) Ruso Chino simplificado Espaol (Colombia) Tailands Chino tradicional Temas relacionados: Acerca de cmo administrar definiciones del estado de actividad del agente en la pgina 94 Adicin de una definicin de estado auxiliar en la pgina 95 Cambio de una definicin del estado de actividad del agente existente en la pgina 96 Opciones de estado de actividad del agente en la pgina 96 Configuracin de ocupacin predeterminada para estados de actividad predefinidos del agente en la pgina 99
Acerca de cmo administrar definiciones del estado de actividad del agente

Avaya IQ crea definiciones del estado auxiliar de actividad del agente a partir de los cdigos 1 a 99 al momento de agregar la fuente de Communication Manager por primera vez. Avaya IQ recibe informacin relacionada con las definiciones de los estados auxiliares de actividad del agente de Avaya Aura Contact Center a partir de Avaya Aura Contact Center para crear nuevas definiciones auxiliares de estado. Debido a esto, no hay necesidad de agregar nuevas definiciones de estado. Las definiciones que cree, sern ignoradas y no se mostrarn en los informes. Puede cambiar ciertos atributos de definiciones de estado predeterminadas, pero no puede eliminar estados auxiliares predefinidos o personalizados.
Importante: Luego de administrar los nombres para las definiciones de cdigos auxiliares, los nombres de estos cdigos auxiliares no se podrn ver en las salidas de los informes antes de los 30 minutos. Esta demora se debe a que las vistas materializadas de la base de datos deben actualizarse, antes de que los cambios puedan verse en los informes, y la actualizacin slo se realiza cada 30 minutos. Sobre la base de esta actualizacin cada 30 minutos, el tiempo mximo de espera para ver los cambios en los informes debera ser de 30 minutos; sin embargo, este tiempo puede ser menor segn la sincronizacin. Una excepcin a esta condicin sera que los mensajes de administracin se demoraran si la sincronizacin
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(bombeo) se estuviera ejecutando en ese momento. En caso de que ocurriera esta excepcin, el tiempo de espera sera lo que dura la sincronizacin ms 30 minutos adicionales. Temas relacionados: Administracin de los estados de actividad del agente en la pgina 93 Adicin de una definicin de estado auxiliar en la pgina 95 Cambio de una definicin del estado de actividad del agente existente en la pgina 96 Opciones de estado de actividad del agente en la pgina 96 Configuracin de ocupacin predeterminada para estados de actividad predefinidos del agente en la pgina 99
Adicin de una definicin de estado auxiliar

1. En la pestaa Empresa, seleccione Recursos > Todos los recursos > Informes > Informes: Estados de actividad del agente. 2. Cuando se muestra el cuadro de dilogo Administracin de recursos - Informes: Estados de actividad del agente, seleccione Nuevo. 3. Cuando se muestra el cuadro de dilogo Nuevo estado de actividad del agente, asigne las opciones segn se describe en Opciones de estado de actividad del agente en la pgina 96. 4. Una vez que asigne las opciones, seleccione Aceptar. Aparece el cuadro de dilogo Administracin de recursos - Informes: Estadosdeactividaddelagente en el que se indica el nuevo estado. Si no se muestra el nuevo estado, seleccione Actualizar. La definicin se mostrar segn el orden de clasificacin.
Temas relacionados: Administracin de los estados de actividad del agente en la pgina 93 Acerca de cmo administrar definiciones del estado de actividad del agente en la pgina 94 Cambio de una definicin del estado de actividad del agente existente en la pgina 96 Opciones de estado de actividad del agente en la pgina 96 Configuracin de ocupacin predeterminada para estados de actividad predefinidos del agente en la pgina 99
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Cambio de una definicin del estado de actividad del agente existente

1. En la pestaa Empresa, seleccione Recursos > Todos los recursos > Informes > Informes: Estados de actividad del agente. 2. En el cuadro de dilogo Administracin de recursos - Informes: Estados de actividad del agente, seleccione una de las siguientes definiciones. 3. Seleccione Editar. 4. En el cuadro de dilogo Editar estado de actividad del agente, cambie las opciones segn se describe en Opciones de estado de actividad del agente en la pgina 96. No puede cambiar el nombre ni la descripcin para las definiciones de estado no auxiliar, pero puede hacerlo para la definicin de estado auxiliar. 5. Una vez que haya cambiado las opciones editables, seleccione Aceptar o Aplicar. Si seleccion Aceptar, se muestra el cuadro de dilogo Administracin de recursos - Informes: Estadosdeactividaddelagente. Si seleccion Aplicar, el cuadro de dilogo Editar estado de actividad del agente permanece abierto para que pueda realizar otros cambios en la definicin.
Temas relacionados: Administracin de los estados de actividad del agente en la pgina 93 Acerca de cmo administrar definiciones del estado de actividad del agente en la pgina 94 Adicin de una definicin de estado auxiliar en la pgina 95 Opciones de estado de actividad del agente en la pgina 96 Configuracin de ocupacin predeterminada para estados de actividad predefinidos del agente en la pgina 99
Opciones de estado de actividad del agente

Campo Nombre Descripcin Asigne un nombre distintivo a la definicin que coincide con el estado auxiliar que se edita. No puede cambiar el nombre de una definicin de estado no auxiliar. Puede
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Campo
Descripcin modificar el nombre de un estado auxiliar personalizado slo si cambia el significado relacionado con el cdigo de estado auxiliar. Por ejemplo, si el objetivo del cdigo 33 cambia de un descanso por almuerzo a una reunin de equipo, debe modificar el nombre para que coincida con el objetivo del estado auxiliar. Cuando consulta un estado de agente del 1 al 99, significa que no ha administrado un nombre especfico para ese cdigo auxiliar particular o en la vista materializada an no se refleja el nombre administrado (hasta 30 minutos de demora). Avaya IQ no obtiene los cdigos auxiliares utilizados de Communication Manager, tampoco Avaya IQ sabe si se utiliza 9 99 cdigos auxiliares en Communication Manager. Debido a esto, todos los clientes de Avaya IQ obtendrn 99 cdigos auxiliares definidos y predeterminados.
Descripcin
Administre una descripcin para la definicin que identifica el estado y su aplicacin. Agregue cualquier informacin que lo ayude a administrar la especificacin de la definicin. No puede cambiar la descripcin de una definicin de estado no auxiliar. Puede modificar la descripcin de un estado auxiliar personalizado slo si cambia el significado relacionado con el cdigo de estado auxiliar. Por ejemplo, si el objetivo del cdigo 33 cambia de un descanso por almuerzo a una reunin de equipo, debe modificar la descripcin para que coincida con el objetivo del estado auxiliar. Importante: Si redefine una definicin existente de estado auxiliar, recuerde cambiar cualquiera de las definiciones de idiomas para que coincida con la nueva definicin de estado.
Ocupacin
En esta opcin se determina si quiere que el estado de la actividad se incluya en los clculos de ocupacin para los informes. Los clculos de ocupacin se explican en Clasificaciones de ocupacin en Informes estndar de Avaya IQ Informes estndar. La manera en que el estado de actividad del agente se considera en los clculos de ocupacin se determina mediante las siguientes configuraciones administradas: Ocupado: Si desea que el tiempo que permanece el agente en este estado se considere tiempo ocupado legtimo para los clculos de ocupacin, seleccione esta opcin. No ocupado: Si desea que el tiempo que permanece el agente en este estado se considere tiempo no
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Campo
Descripcin ocupado legtimo para los clculos de ocupacin, seleccione esta opcin. No corresponde: Si no quiere que el tiempo que permanece el agente en este estado se considere para ningn tipo de clculos de ocupacin, seleccione esta opcin. Nota: De manera predeterminada, todas las definiciones de estado auxiliar se establecen en No aplicable. Un estado ocupado se considera un trabajo y los estados no ocupado o no aplicable son estados deno trabajo. Para obtener ms informacin, consulte la configuracin de Ocupacin predeterminada para estados de actividad predefinidos del agente.
Nombre de visualizacin del idioma
Estas opciones estn disponibles slo en el momento de editar un estado existente de actividad del agente. Puede administrar las siguientes opciones de visualizacin de idioma: Idiomas: Los idiomas para los cuales puede asignar un nombre de visualizacin. Puede seleccionar uno o ms idiomas al mismo tiempo para asignarle el mismo nombre de visualizacin a varios idiomas. Nombre de visualizacin de idioma: Texto real que se mostrar en los informes para el estado de actividad del agente seleccionado. Cuando asigna esta cadena, puede asignar una cadena diferente para cada idioma, la misma cadena para todos los idiomas o una combinacin de ambas. Descripcin de visualizacin de idioma: Descripcin de la cadena de idioma del estado de actividad del agente. Esta cadena debe tener el mismo idioma utilizado para la opcin Nombre de visualizacin de idioma.
Temas relacionados: Administracin de los estados de actividad del agente en la pgina 93 Acerca de cmo administrar definiciones del estado de actividad del agente en la pgina 94 Adicin de una definicin de estado auxiliar en la pgina 95 Cambio de una definicin del estado de actividad del agente existente en la pgina 96 Configuracin de ocupacin predeterminada para estados de actividad predefinidos del agente en la pgina 99
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Configuracin de ocupacin predeterminada para estados de actividad predefinidos del agente

En la siguiente tabla se muestran las configuraciones predeterminadas de ocupacin para los estados predefinidos de actividad del agente:
Nombre Activo Alerta Auxiliar - Predeterminado Auxiliar - Conexin Auxiliar - Forzado por el sistema En espera Sesin inactiva Inicio Inicio o alerta En vista previa En trabajo de finalizacin En trabajo de finalizacin sin contacto Sesin cerrada Conexin En espera Desconocido Descripcin Ocupado Ocupado No aplicable No aplicable No aplicable Ocupado No ocupado Ocupado Ocupado Ocupado Ocupado No aplicable No aplicable No aplicable Ocupado No aplicable
Temas relacionados: Administracin de los estados de actividad del agente en la pgina 93 Acerca de cmo administrar definiciones del estado de actividad del agente en la pgina 94 Adicin de una definicin de estado auxiliar en la pgina 95 Cambio de una definicin del estado de actividad del agente existente en la pgina 96 Opciones de estado de actividad del agente en la pgina 96
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Administracin de los cdigos de motivo de cierre de sesin del agente

Cdigos de motivo de cierre de sesin del agente es una funcin del software de centro de contactos de Communication Manager. Estos cdigos se utilizan para identificar los motivos por los cuales un agente se ha desconectado del sistema Contact Center. Los cdigos de motivos del cierre de sesin ayudan a realizar un seguimiento de la actividad del agente. Hay nueve cdigos numerados de motivos de cierre de sesin del agente, un cdigo de motivo de cierre de sesin predeterminado del agente cuando ste no ingresa un cdigo, adems cdigos de motivos de cierre de sesin para cierre de sesin anormal, cierre de sesin implcito y ninguno. Con Avaya IQ, puede crear una definicin de texto para cada motivo de cierre de sesin. Todos los agentes de sus sistemas Communication Manager deben utilizar las mismas definiciones para mantener la consistencia. El cdigo del motivo de cierre de sesin "Ninguno" se utiliza cuando Avaya IQ recibe un mensaje de cierre de sesin que no contiene ningn motivo comprendido. Probablemente esto no sucedera por un cdigo de motivo de cierre de sesin proveniente de un sistema Communication Manager, pero s podra suceder por motivos desconocidos provenientes de otras fuentes de datos. Los cdigos de motivo de cierre de sesin del agente tambin admiten nombres visualizados localizados para todos los idiomas compatibles. Los cdigos de motivos de cierre de sesin del 1 al 9 utilizan los nmeros como valores predeterminados. Las cadenas de Cierre de sesin anormal, Cierre de sesin implcito, Cierre de sesin predeterminado y Ninguno ya estn localizadas para los idiomas compatibles. Puede crear nombres visualizados localizados para todos los cdigos de motivo de cierre de sesin. Importante: El editor de estado de actividad del agente permite crear cadenas en varios idiomas diferentes. En Avaya IQ Versin 5.1, se brinda soporte para varios idiomas de tal modo que cualquiera de las cadenas traducidas que se muestren en cualquiera de los informes slo trabajarn en esos idiomas. Las futuras versiones de Avaya IQ tienen como objetivo brindar soporte para ms idiomas. Temas relacionados: Cambio de una definicin de motivo de cierre de sesin del agente existente en la pgina 101 Opciones de motivos de cierre de sesin del agente en la pgina 101
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Administracin de los cdigos de motivo de cierre de sesin del agente
Cambio de una definicin de motivo de cierre de sesin del agente existente

1. En la pestaa Empresa, seleccione Recursos > Todos los recursos > Informes > Informes: Motivos de cierre de sesin del agente. 2. En el cuadro de dilogo Administracin de recursos - Informes: Motivos de cierre de sesin del agente, seleccione una de las definiciones existentes. 3. Seleccione Editar. 4. En el cuadro de dilogo Editar motivos de cierre de sesin del agente, en el panel Nombre visualizado del idioma: a. Seleccione uno o ms idiomas. b. Asigne un nombre visualizado de idioma. c. Agregue una descripcin al nombre visualizado de idioma. 5. Una vez que haya cambiado las opciones editables, seleccione Aceptar o Aplicar. Si seleccion Aceptar, se muestra el cuadro de dilogo Administracin de recursos - Informes: Motivosdecierredesesindelagente. Si seleccion Aplicar, el cuadro de dilogo Editar motivos de cierre de sesin del agente permanece abierto para que pueda realizar otros cambios en la definicin. Luego de realizar todos los cambios en un motivo de cierre de sesin, seleccione Aceptar.
Temas relacionados: Opciones de motivos de cierre de sesin del agente en la pgina 101
Opciones de motivos de cierre de sesin del agente

Campo Nombre Descripcin Descripcin Cuando edita un estado predefinido, no puede cambiar el nombre. Cuando edita un estado predefinido, no puede cambiar la descripcin.
Nombre visualizado del idioma Estas opciones estn disponibles slo cuando edita un motivo existente de cierre de sesin del agente. Puede
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Campo
Descripcin administrar las siguientes opciones de visualizacin de idioma: Idiomas: Idiomas para los cuales puede asignar un nombre de visualizacin. Puede seleccionar uno o ms idiomas al mismo tiempo para asignarle el mismo nombre visualizado a varios idiomas. Nombre de visualizacin de idioma: Texto real que se mostrar en los informes para el motivo de cierre de sesin del agente seleccionado. Cuando asigna esta cadena, puede asignar una cadena diferente para cada idioma, la misma cadena para todos los idiomas o cualquier combinacin que se adecue a sus usuarios de informes. Descripcin del idioma de visualizacin: Descripcin del nombre visualizado del idioma del motivo de cierre de sesin del agente. Esto define el nombre visualizado en los diferentes idiomas.
Temas relacionados: Cambio de una definicin de motivo de cierre de sesin del agente existente en la pgina 101
Administracin de palabras clave de informes

Avaya IQ utiliza un conjunto fijo de palabras clave que se muestra en los informes. A travs de la administracin, puede cambiar el nombre visualizado de estas palabras clave para todos los idiomas compatibles. Por ejemplo, puede cambiar los indicadores S y No que se muestran en los informes para S y N. Importante: El editor de palabras clave le permite definir los nombres de visualizacin en los siguientes idiomas: Holands Ingls Francs Alemn Italiano Japons Coreano
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Administracin de palabras clave de informes
Portugus (Brasil) Ruso Chino simplificado Espaol (Colombia) Tailands Chino tradicional Temas relacionados: Cambio de una palabra clave existente en la pgina 103 Opciones de palabras clave en la pgina 104
Cambio de una palabra clave existente

1. En la pestaa Empresa, seleccione Recursos > Todos los recursos > Informes > Informes: Palabras clave. 2. En el cuadro de dilogo Administracin de recursos - Informes: Palabras clave, seleccione uno de los grupos existentes de definiciones de palabras clave. 3. Seleccione Editar. 4. En el cuadro de dilogo Editar palabras clave, en el panel Definicin de palabra clave, seleccione una de las palabras clave especificadas. 5. En el panel Nombre visualizado del idioma: a. Seleccione uno o ms idiomas. b. Asigne un nombre visualizado de idioma. c. Agregue una descripcin al nombre visualizado de idioma. 6. Una vez que haya cambiado las opciones editables, seleccione Aceptar o Aplicar. Si seleccion Aceptar, se muestra el cuadro de dilogo Administracin de recursos - Informes: Palabras clave. Si seleccion Aplicar, el cuadro de dilogo Editar palabras clave permanece abierto para que pueda realizar otros cambios en los nombres visualizados de idiomas y en las descripciones de la palabra clave seleccionada. Tambin puede continuar trabajando con otras palabras clave dentro del grupo seleccionado de palabras clave. Una vez que realice los cambios en las palabras clave dentro del grupo de palabras clave, seleccione Aceptar.
Temas relacionados: Administracin de palabras clave de informes en la pgina 102
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Opciones de palabras clave en la pgina 104
Opciones de palabras clave

Campo Definicin de palabra clave Descripcin Puede administrar las siguientes opciones de palabras clave: Miembros del grupo: Este es el nmero de solo visualizacin de las palabras clave disponibles relacionado con el grupo seleccionado de palabras clave. Nombre visualizado: Estos son los nombres visualizados para cada palabra clave dentro del grupo seleccionado de palabras clave, que est basado en el idioma del sistema operativo del servidor de administracin. Solo puede seleccionar una palabra clave por vez. Descripcin: Descripcin de slo visualizacin de la palabra clave seleccionada. Nombre visualizado del idioma Puede administrar las siguientes opciones de visualizacin de idioma: Idiomas: Estos son los idiomas para los cuales puede asignar un nombre de visualizacin. Puede seleccionar uno o ms idiomas al mismo tiempo para asignarle el mismo nombre visualizado a varios idiomas. Nombre visualizado del idioma: Texto real que se mostrar en los informes para la palabra clave seleccionada. Cuando asigna esta cadena, puede asignar una cadena diferente para cada idioma, la misma cadena para todos los idiomas o cualquier combinacin que se adecue a sus usuarios de informes. Descripcin del idioma visualizado: Descripcin de la palabra clave del idioma o los idiomas seleccionados. Este campo est vaco cuando selecciona ms de un idioma, lo que permite actualizar la descripcin para todos los idiomas seleccionados.
Temas relacionados: Administracin de palabras clave de informes en la pgina 102 Cambio de una palabra clave existente en la pgina 103
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Administracin de clasificaciones
Avaya IQ usa el trmino clasificaciones para describir los datos ingresados por el agente que son conocidos como Cdigos de trabajo (CWC) en Communication Manager. La base de datos de Avaya IQ registra cada clasificacin que un agente ingresa, adems del agente, contacto, cola y los datos del punto de enrutamiento asociados para usarse en los informes. Un agente puede ingresar mltiples clasificaciones (incluida la misma clasificacin ms de una vez) en asociacin con un solo contacto.
Cmo se pueden visualizar las clasificaciones

Las clasificaciones se llenan en la base de datos y se muestran en el cuadro de dilogo de administracin de clasificacin del siguiente modo: Se migran del sistema Avaya IQ anterior durante el proceso de actualizacin. Son descubiertas por medio de Avaya IQ cuando los agentes ingresan nuevas clasificaciones. Al descubrir nuevas clasificaciones por medio del sistema Avaya IQ, puede ver las clasificaciones identificadas con la cadena descubierta en la columna Descripcin de la pgina Administrar clasificaciones. El origen real para las nuevas clasificaciones se visualiza en la columna Origen y el nombre ser inicializado al valor del Cdigo que tiene como prefijo el smbolo #. En lugar de dejar que los agentes llenen las clasificaciones ellos mismos sin direccin, puede administrar la creacin de clasificaciones trabajando con los supervisores de su centro de contactos para crear un juego controlado de clasificaciones. Quizs desee usar el mismo juego de clasificaciones para todos los grupos de agentes, o podra crear un plan donde se encuentran diferentes bloques de clasificaciones reservados para distintos propsitos por medio de diferentes grupos de agentes. Debe crear un juego de clasificaciones que tengan sentido para la operacin de su centro de contactos. Al contar con un juego de clasificaciones definido, el supervisor puede emular la llamada de un cliente y llenar un juego de clasificaciones que desea que usen sus agentes. Una vez que las clasificaciones hayan sido ingresadas, puede administrar el nombre y las descripciones para gestionar mejor el uso de las clasificaciones de tal modo que tengan propsitos significativos en los informes.
Actualizacin a la versin 5.2 de Avaya IQ

Si los agentes de un sistema Communication Manager usaban CWCs al mismo tiempo que un sistema Avaya IQ anterior a la versin 5.2 recopilaba datos de los informes, esas clasificaciones sern emigradas al nuevo sistema Avaya IQ durante el proceso de actualizacin. Despus de la migracin, el Nombre de la clasificacin ser establecido en # seguido del cdigo ingresado por el agente, y la cadena migrada ser visualizada en la columna Descripcin. Esta informacin migrada permanecer igual hasta que estas columnas sean modificadas para identificar correctamente el nombre y la descripcin. La fecha de actualizacin de una clasificacin migrada est conformada por la fecha y la hora en la que ocurri la actualizacin, pero esa fecha de actualizacin cambiar cuando la clasificacin sea modificada subsecuentemente. Anterior a la versin 5.2 de Avaya IQ, las clasificaciones eran recopiladas como si se aplicaran a todos los orgenes de Communication
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Manager. Debido a esto, el origen de los cdigos migrados estar siempre en la lista como Informe en la columna Origen. En un sistema actualizado que cuenta con las clasificaciones migradas y recin descubiertas, ver las clasificaciones migradas tambin como descubiertas provenientes del origen correcto ya que los agentes continan usando el mismo juego de clasificaciones. Las clasificaciones migradas seguirn mostrando Informe en la columna Origen, pero las clasificaciones recin descubiertas mostrarn el nombre real del sistema Communication Manager en la columna Origen. Si una clasificacin migrada se est usando en un origen en especfico, puede asignar esa clasificacin para tener distintos propsitos (usando el Nombre de la clasificacin o las opciones de Descripcin) para los diferentes orgenes que continan usando esa misma clasificacin. Si no ve ningn dato en el cuadro de dilogo Administrar clasificaciones, significa que ninguna clasificacin ha sido ingresada por los agentes en un sistema Communication Manager. Cuando no se visualice ninguna clasificacin en el cuadro de dilogo Administrar clasificaciones, ver el siguiente mensaje: Ninguna clasificacin ha sido descubierta todava.
Ocultar clasificaciones
Puede usar la pgina Administrar clasificaciones para ocultar las clasificaciones de las entradas y salidas del informe. Por ejemplo, puede ocultar las clasificaciones antiguas que han pasado el periodo de retencin de los datos histricos o cualquier clasificacin que no desee mostrar en los informes. Tambin puede ocular cualquier clasificacin que los agentes hayan ingresado por error. Un administrador no puede corregir el error, pero puede ocultar las clasificaciones para mejorar los datos que se estn mostrando en los informes y reducir el desorden en las pginas de entrada del informe. Cuando oculte las clasificaciones, el sistema las quitar de la lista de las entradas del informe y de cualquier medida mostrada en las salidas de los informes como si nunca hubieran existido. Si no oculta las clasificaciones, estas aparecern en la lista de entradas de informe incluso en aquellos casos donde ya no aparezcan en el periodo de tiempo seleccionado para la salida del informe. Al suprimir las clasificaciones obsoletas o migradas de las pginas de entrada del informe facilita la definicin de los informes. Puede revertir este proceso de ocultamiento sin perder ningn dato. Al eliminar la marca de seleccin de Ocultar en la pgina de Propiedades de la clasificacin ocasionar que la clasificacin vuelva a aparecer en las pginas de entrada del informe y en el historial completo de las medidas de salida del informe. Temas relacionados: Propiedades de clasificacin en la pgina 106 Administracin de clasificaciones en la pgina 109
Propiedades de clasificacin
Columnas de Clasificacin:
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Columna Nombre de la clasificacin
Descripcin El nombre asignado a la clasificacin usando esta interfaz de administracin. Los nombres no son proporcionados por el sistema de origen. Nota: Si los nombres fueron creados usando una oferta de los servicios profesionales de Avaya, estos nombres sern migrados desde la versin anterior de Avaya IQ. El cdigo de clasificacin que el agente ingresa en su teclado telefnico. Los ceros ingresados por los agentes son significativos al clasificar los cdigos de clasificacin. El sistema Communication Manager asociado con la clasificacin. Las clasificaciones migradas no son especficas del origen, de tal modo que se muestra en su lugar el Informe. Muestra si la clasificacin est oculta o no en las opciones de entrada del informe y en las medidas de salida. Las clasificaciones ocultas estarn en color gris en la pantalla administrativa y tendrn una etiqueta con un icono especial. La descripcin de las clasificaciones. Inicialmente, esta columna muestra si han sido migradas o descubiertas. Las descripciones se pueden usar para distintos propsitos adems de describir la clasificacin. Se pueden usar para agrupar las clasificaciones similares usadas por un grupo de agentes o para mantener el registro de los cambios efectuados en la clasificacin. Recuerdo esto al desarrollar sus descripciones. En la pgina Administrar clasificaciones, se muestran los primeros 20 caracteres de la descripcin, seguidos de puntos suspensivos para indicar que la descripcin est truncada. A pesar de que no se muestra la descripcin completa en la pgina principal, la descripcin completa se usa al clasificar la columna de Descripcin. La fecha en la cual se administr por ltima vez la clasificacin. El valor inicial es la fecha en la cual se descubri por primera vez la clasificacin conforme proviene del origen indicado. El tiempo mostrado aqu pertenece a la zona horaria y al formato de fecha UTC y no se puede cambiar a una zona horaria o formato diferente. Un nmero de versin para las ediciones sucesivas de esta clasificacin. Inicia en 1 y se incrementa en cada actualizacin.
Cdigo
Origen
Oculta
Descripcin
Fecha de actualizacin UTC
Versin
La pgina Administrar clasificaciones tiene columnas que se pueden ordenar y le ayudan a mostrar las clasificaciones en el modo que mejor satisfaga sus necesidades. Esta seccin describe los diferentes modos en los que se pueden clasificar los datos. Nombre de clasificacin Puede clasificar los nombres en orden alfabtico para ayudarle a encontrar un nombre en particular. Cdigo Puede clasificar las clasificaciones en el orden de la cadena. Los ceros ingresados por los agentes son significativos al clasificar los cdigos de clasificacin. Por ejemplo, 06 se clasifica antes de 16, la cual se clasifica a su vez antes de 6. Origen Si obtiene clasificaciones de ms de un origen de datos, puede clasificarlas en esta columna para ver todas las clasificaciones de un origen en particular
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conjuntamente. Esto le puede ayudar a configurar las clasificaciones que se estn usando de diferentes orgenes de modo consistente. Si esto es seguido de un orden subsecuente en cdigo, podr ser capaz de comparar en la forma en la cual se trata el mismo cdigo en mltiples orgenes. Consulte las siguientes descripciones relacionadas con la clasificacin de las dos columnas. Si desea usar la misma clasificacin usada para ambos orgenes, puede instruir a sus agentes a que usen una sola clasificacin para tener consistencia. Oculta Pueden clasificar todas las clasificaciones ocultas conjuntamente para mejorar el seguimiento de estas clasificaciones que no se muestran en los informes y en las pginas de entrada del informe, o para mover todas las clasificaciones ocultas en la parte inferior de la lista. Descripcin Si an no ha editado las descripciones, clasificarlas es un buen modo para ver todas las clasificaciones migradas conjuntamente, o (usando la clasificacin de dos columnas) para comparar las clasificaciones recin descubiertas con sus contrapartes migradas. Si ha editado las descripciones presentes en su esquema, ordenarlas agrupara las clasificaciones con las descripciones similares conjuntamente. Fecha de actualizacin UTC La clasificacin por fecha muestra las clasificaciones en el orden en el que fueron administradas recientemente. Si desea cambiar intencionalmente la fecha de actualizacin en una clasificacin antigua para ayudar a ordenar las clasificaciones que fueron descubiertas recientemente, puede realizar cambios menores en la descripcin de la clasificacin, enve el cambio, despus cambie de inmediato la descripcin nuevamente a sus valores originales. Este proceso cambiar la fecha de actualizacin. Versin La clasificacin por el tipo de versin le ayuda a determinar cules son las definiciones de clasificacin que nunca han sido editadas (nmero de versin = 1) o aquellas que han sido editadas con mayor frecuencia. Es posible realizar la clasificacin en dos columnas, ya que la clasificacin anterior es recordada como una sub clasificacin. Por ejemplo, tiene dos orgenes, cada uno con 20 clasificaciones. Si desea ver una clasificacin mayor por Origen (el bloque entero de 20 conjuntamente por origen) pero con una clasificacin menor por Cdigo (los 20 cdigos presentes en cada origen clasificado por orden), inicie con una clasificacin en Cdigo y finalice con una clasificacin en Origen. El orden de clasificacin se revierte al orden predeterminado al volver a abrir Administrar clasificaciones desde la pgina principal de OAM. Propiedades de clasificacin editables:
Campo Nombre de la clasificacin Descripcin Ingrese el nombre, tal y como desea que aparezca en los informes, que representa el propsito o la razn para una clasificacin. Una vez que haya sido descubierta una clasificacin en un origen de datos o migrada durante una actualizacin, administre el nombre de la clasificacin. Esto se realiza de tal modo que pueda dar seguimiento a las clasificaciones y que los informes muestren los nombres que los usuarios puedan entender fcilmente. El nombre est limitado a 60 caracteres.
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Campo
Descripcin Nota: UTF-8 caracteres, excepto un carcter de fin de lnea, se pueden ingresar en este campo.
Descripcin
Ingrese una descripcin nueva o modifique la descripcin existente. El campo tiene un lmite de 256 caracteres. Nota: UTF-8 caracteres, excepto un carcter de fin de lnea, se pueden ingresar en este campo.
Oculta
Seleccione esta opcin para evitar que la clasificacin se muestre en las pginas de entrada del informe y en las salidas del informe.
Temas relacionados: Administracin de clasificaciones en la pgina 109
Requisitos
Los usuarios deben ser asignados a un rol que le permita tener acceso para Administrar datos administrativos.
1. Inicie sesin en la interfaz de administracin Avaya IQ (OAM). 2. En la pestaa Tareas, haga clic en Configuracin de sistema > Administrar datos administrativos. 3. En el cuadro de dilogo Cuenta de administracin, haga clic en Administrar clasificaciones. Para obtener ms informacin sobre las columnas del cuadro de dilogo Administrar clasificaciones, consulte Propiedades de clasificacin en la pgina 106. 4. En el cuadro de dilogo Administrar clasificaciones, localice las clasificaciones que desea editar y haga clic en Editar para abrir el cuadro de dilogo Editar propiedades de clasificaciones. 5. En el cuadro de dilogo Editar propiedades de clasificacin, puede modificar las siguientes propiedades de la clasificacin seleccionada: Nombre de la clasificacin Descripcin Oculta
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Para obtener ms informacin sobre estas opciones, consulte Propiedades de clasificacin en la pgina 106. 6. Seleccione Enviar para guardar los cambios. Nota: Puede ocurrir lo siguiente al enviar los cambios: Si sucede que dos administradores editen la misma clasificacin al mismo tiempo, se guardarn los cambios enviados por la ltima persona que hizo clic en Enviar. Si no se realizan cambios reales durante una sesin de edicin, no se realizar la actualizacin incluso si selecciona el botn Enviar. Esto se realiza para conservar la integridad de la informacin de Fecha de actualizacin. 7. Al finalizar la administracin de sus clasificaciones, haga clic en el enlace de Avaya IQ OAM en la parte superior de la pgina Administrar clasificaciones para volver a la interfaz principal de OAM.
Temas relacionados: Administracin de clasificaciones en la pgina 105 Propiedades de clasificacin en la pgina 106
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Captulo 5:
Administracin de preferencias del centro de contactos
Administracin de mltiples asignaciones de cola del agente

Cuando los agentes se administran la primera vez en un sistema de Communication Manager, stos se asignan a las colas (habilidades) y a esas colas se les asigna un nivel de habilidad o nivel de reserva. (Los niveles de reserva tambin se denominan nivel de sobrecarga en Avaya Business Advocate.) A medida que cambie el trfico del centro de contactos durante el da hbil, es posible que deba cambiar las asignaciones de la cola del agente para adecuar su trfico. Con la administracin de Avaya IQ, puede agregar, cambiar o quitar asignaciones de colas para agentes y puede asignar un nivel de habilidad o de reserva a la cola. Estos cambios que se realizan desde Avaya IQ estn sincronizados con el sistema de Communication Manager asociado. Temas relacionados: Opciones de asignacin de cola de agentes mltiples en la pgina 111 Adicin de mltiples asignaciones de cola del agente en la pgina 114 Cambio de mltiples asignaciones de cola del agente en la pgina 115 Eliminacin de mltiples asignaciones de cola del agente en la pgina 117
Opciones de asignacin de cola de agentes mltiples

Nombre Origen Descripcin Esta opcin es una lista desplegable en la que se selecciona el sistema de Communication Manager disponible. Cuando abre el cuadro de dilogo por primera vez, se muestra el primer sistema.
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Nombre Accin
Descripcin Esta opcin es una lista desplegable en la que se selecciona las acciones de agregar, cambiar o quitar asignaciones de colas y del agente. Cuando abre el cuadro de dilogo por primera vez, se selecciona la accin Agregar. Esta opcin es una lista desplegable que le permite seleccionar agentes de todos los grupos de agentes definidos. Puede usar las funciones de bsqueda para buscar agentes especficos. Nota: El editor de asignacin de colas para mltiples agentes no es compatible con los agentes de Avaya Aura Contact Center.
Agentes
Agentes disponibles
Esta opcin define los agentes a los que se les puede asignar colas. Puede asignar una cola a un mximo de 32 agentes con una operacin. Los agentes disponibles se basan en el sistema que seleccione y en los agentes para los que tiene permiso de editar. No puede seleccionar agentes que se establecen como ninguno, no identificado o no medido. Las selecciones de agentes son retenidas cuando se pasa de una operacin a otra. Por ejemplo, si agrega una cola a un conjunto de agentes, esos mismos agentes permanecen seleccionados para la siguiente operacin en caso de que desee asignar otra cola al mismo conjunto de agentes. Si ingresa a una tarea diferente en la interfaz de administracin, la seleccin de agentes no se retiene. Esta opcin define los agentes a los que se aplicar el cambio. Estas opciones definen las colas que puede agregar a los agentes, cambiar por uno o ms agentes o quitar de los agentes. Las colas disponibles se basan en el sistema que seleccione y en las colas para las que tiene permiso de leer. Debe asignar a cada agente un mnimo de una cola y un mximo de 120 colas, pero con este procedimiento puede asignar las colas slo de una en una. Si intenta quitar la ltima cola de un agente, se producir un error en la operacin. No puede seleccionar colas que se establecen como ninguno o no medido. Esta opcin define el nivel de habilidad o de reserva asignado a la cola. Esta opcin slo se aplica cuando se agrega una cola nueva o cuando se cambia de una cola anterior a una nueva. Esta opcin est inactiva para
Agentes por cambiar Agregar cola, De cola, A cola, Quitar cola
Nivel de habilidad
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Nombre
Descripcin una operacin de eliminacin. Los niveles de habilidad tienen las siguientes definiciones: De 1 (alto) a 16 (bajo) Objetivo subyacente de reserva: Tambin conocido como Nivel de reserva 1 en Communication Manager y Sobrecarga 1 en Avaya Business Advocate. Slo puede asignar este nivel de habilidad si utiliza Business Advocate. Reserva crtica: Tambin conocida como Nivel de reserva 2 en Communication Manager y Sobrecarga 2 en Avaya Business Advocate. Slo puede asignar este nivel de habilidad si utiliza Business Advocate.
Aux interrumpible
Esta opcin le permite especificar el estado interrumpible de una cola. Puede asignar los siguientes estados interrumpibles: No interrumpible: Este es el estado predeterminado y hace que la cola sea no interrumpible. Los agentes o grupos de agentes asignados a una cola que est en este estado no pueden ser interrumpidos en su respectivo estado Aux. Auto in: este estado coloca a los agentes en estado Aux interrumpible para que estn disponibles para llamadas entrantes y los vuelve a colocar en estado disponible cuando finaliza la llamada. In Manual: este estado coloca a los agentes en una cola con estado Aux interrumpible para que estn disponibles para las llamadas entrantes. Despus de terminar la llamada, el estado del agente cambia a Agente en trabajo despus de llamada (ACW). El agente est disponible para recibir llamadas despus del ACW. Notificar: este estado simplemente notifica que un agente en una cola con estado Aux interrumpible pasar a estar disponible para llamadas entrantes. El agente debe seleccionar el botn Auto in, In manual o marcar el cdigo para pasar a estar disponible para llamadas entrantes.
Temas relacionados: Adicin de mltiples asignaciones de cola del agente en la pgina 114 Cambio de mltiples asignaciones de cola del agente en la pgina 115 Eliminacin de mltiples asignaciones de cola del agente en la pgina 117
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Adicin de mltiples asignaciones de cola del agente

1. En la pestaa Tareas, seleccione Administracin de usuarios > Administrar mltiples asignaciones de cola del agente. 2. En el cuadro de dilogo Asignacin de cola de agentes mltiples, seleccione un sistema de la lista de origen. 3. Seleccione Agregar del cuadro de lista Accin ubicado en la esquina superior derecha. 4. En el panel Agentes, seleccione un grupo de agentes. 5. Seleccione uno o ms agentes. 6. Mueva los agentes de la lista Agentes disponibles a la lista Agentes por cambiar mediante los controles de desplazamiento. 7. En el panel Cola, seleccione un grupo de colas. 8. Seleccione una de las colas disponibles. 9. Seleccione un nivel de habilidad de la lista Nivel de habilidad. 10. Seleccione cualquiera de los siguientes estados Aux interrumpible segn sea necesario: No interrumpible Auto in In manual Notificar 11. Seleccione Aceptar para enviar el cambio inmediatamente o seleccione Programar... para que el cambio se realice ms tarde. Para obtener informacin sobre la programacin de un cambio administrativo, consulte Programacin de trabajos. Si seleccion Aceptar y se efectuaron cambios, se muestra el cuadro de dilogo Condicin. En este cuadro de dilogo se enumeran todos los agentes que se cambian y la condicin actual de cada solicitud. Puede clasificar cualquiera de las columnas en la pantalla, excepto la descripcin. Si clasifica el icono de condicin, los cuatro tipos de condiciones se agrupan y se muestran en un orden de clasificacin. Los tipos de condiciones son Solicitud pendiente, Solicitud completada correctamente, Error en la solicitud y Desconocido. 12. Seleccione Actualizar hasta que el cuadro de dilogo de condicin indique que todas las solicitudes se completaron correctamente. La solicitud se marca como desconocida si luego de 15 segundos no se completa correctamente. Debe enviar nuevamente todas las solicitudes desconocidas o con
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errores. Las solicitudes que indican cambios pendientes en el estado del agente o desconexiones se realizan correctamente. Sin embargo, el cambio no se implementar hasta que el agente cambie el estado o cierre sesin. Importante: Una vez que cierra el cuadro de dilogo de condicin, no puede volver a abrirlo para verificar nuevamente la condicin de sus solicitudes.
Temas relacionados: Opciones de asignacin de cola de agentes mltiples en la pgina 111 Cambio de mltiples asignaciones de cola del agente en la pgina 115 Eliminacin de mltiples asignaciones de cola del agente en la pgina 117
Cambio de mltiples asignaciones de cola del agente

1. En la pestaa Tareas, seleccione Administracin de usuarios > Administrar mltiples asignaciones de cola del agente. 2. En el cuadro de dilogo Mltiples asignaciones de cola del agente, seleccione un sistema de la lista de origen. 3. Seleccione Cambiar en el cuadro de lista Accin en la esquina superior derecha. 4. En el panel Agentes, seleccione un grupo de agentes. 5. Seleccione uno o ms agentes. 6. Mueva los agentes de la lista Agentes disponibles a la lista Agentes por cambiar mediante los controles de desplazamiento. 7. En el panel Cola, seleccione un grupo de colas. 8. Seleccione una de las colas disponibles en el panel De cola. 9. Seleccione una de las colas disponibles en el panel A cola que desee agregar. La cola que agregue aqu puede ser la misma cola que seleccion en el panel De cola. 10. Seleccione un nivel de habilidad de la lista Nivel de habilidad. Slo tiene que cambiar el nivel de habilidad si la seleccin De cola es la misma que la seleccin A cola. 11. Seleccione cualquiera de los siguientes estados Aux interrumpible segn sea necesario: No interrumpible
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Auto in In manual Notificar Este paso se debe aplicar solo si est usando Communication Manager6.0 o superior. Para las versiones de Communication Manager inferiores a 6.0, no puede seleccionar los estados Aux. interrumpibles por lo tanto puede omitir este paso. 12. Seleccione Aceptar para enviar el cambio inmediatamente o seleccione Programar... para que el cambio se realice ms tarde. Para obtener informacin sobre la programacin de un cambio administrativo, consulte Programacin de trabajos. Si seleccion Aceptar y se efectuaron cambios, se muestra el cuadro de dilogo Condicin. En este cuadro de dilogo se enumeran todos los agentes que se cambian y la condicin actual de cada solicitud. Puede clasificar cualquiera de las columnas en la pantalla, excepto la descripcin. Si clasifica el icono de condicin, los cuatro tipos de condiciones se agrupan y se muestran en un orden de clasificacin. Los tipos de condiciones son Solicitud pendiente, Solicitud completada correctamente, Error en la solicitud y Desconocido. 13. Seleccione Actualizar hasta que el cuadro de dilogo de condicin indique que todas las solicitudes se completaron correctamente. La solicitud se marca como desconocida si luego de 15 segundos no se completa correctamente. Debe enviar nuevamente todas las solicitudes desconocidas o con errores. Las solicitudes que indican cambios pendientes en el estado del agente o desconexiones se realizan correctamente. Sin embargo, el cambio no se implementar hasta que el agente cambie el estado o cierre sesin. Importante: Una vez que cierra el cuadro de dilogo de condicin, no puede volver a abrirlo para verificar nuevamente la condicin de sus solicitudes.
Temas relacionados: Opciones de asignacin de cola de agentes mltiples en la pgina 111 Adicin de mltiples asignaciones de cola del agente en la pgina 114 Eliminacin de mltiples asignaciones de cola del agente en la pgina 117 Opciones de manejo de llamadas del agente en la pgina 118
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Eliminacin de mltiples asignaciones de cola del agente

1. En la pestaa Tareas, seleccione Administracin de usuarios > Administrar mltiples asignaciones de cola del agente. 2. En el cuadro de dilogo Mltiples asignaciones de cola del agente, seleccione un sistema de la lista de origen. 3. Seleccione Quitar del cuadro de lista Accin ubicado en la esquina superior derecha. 4. En el panel Agentes, seleccione un grupo de agentes. 5. Seleccione uno o ms agentes. 6. Mueva los agentes de la lista Agentes disponibles a la lista Agentes por cambiar mediante los controles de desplazamiento. 7. En el panel Cola, seleccione un grupo de colas. 8. Seleccione una de las colas disponibles. 9. Seleccione Aceptar para enviar el cambio inmediatamente o seleccione Programar para que el cambio se realice ms tarde. Para obtener informacin sobre la programacin de un cambio administrativo, consulte Programacin de trabajos. Si seleccion Aceptar y se efectuaron cambios, se muestra el cuadro de dilogo Condicin. En este cuadro de dilogo se enumeran todos los agentes que se cambian y la condicin actual de cada solicitud. Puede clasificar cualquiera de las columnas en la pantalla, excepto la descripcin. Si clasifica el icono de condicin, los cuatro tipos de condiciones se agrupan y se muestran en un orden de clasificacin. Los tipos de condiciones son Solicitud pendiente, Solicitud completada correctamente, Error en la solicitud y Desconocido. 10. Seleccione Actualizar hasta que el cuadro de dilogo de condicin indique que todas las solicitudes se completaron correctamente. La solicitud se marca como desconocida si luego de 15 segundos no se completa correctamente. Debe enviar nuevamente todas las solicitudes desconocidas o con errores. Las solicitudes que indican cambios pendientes en el estado del agente o desconexiones se realizan correctamente. Sin embargo, el cambio no se implementar hasta que el agente cambie el estado o cierre sesin. Importante: Una vez que cierra el cuadro de dilogo de condicin, no puede volver a abrirlo para verificar nuevamente la condicin de sus solicitudes.
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Temas relacionados: Opciones de asignacin de cola de agentes mltiples en la pgina 111 Adicin de mltiples asignaciones de cola del agente en la pgina 114 Cambio de mltiples asignaciones de cola del agente en la pgina 115
Administracin de las opciones de manejo de llamadas del agente

Cuando los agentes se administran la primera vez en un sistema de Communication Manager, stos se asignan a las colas (habilidades) y a esas colas se les asigna un nivel de habilidad o nivel de reserva. (Los niveles de reserva tambin se denominan nivel de sobrecarga en la terminologa de Business Advocate). Estas opciones de manejo de llamadas determinan cmo se entregan las llamadas a los agentes. Con la administracin de Avaya IQ, puede cambiar estas asignaciones de manejo de llamadas. Estos cambios que se realizan desde Avaya IQ estn sincronizados con el sistema de Communication Manager asociado. Temas relacionados: Opciones de manejo de llamadas del agente en la pgina 118 Cambio de opciones de gestin de llamadas del agente en la pgina 122
Opciones de manejo de llamadas del agente

Cuando los agentes se administran la primera vez en un sistema de Communication Manager, stos se asignan a las colas (habilidades) y a esas colas se les asigna un nivel de habilidad o nivel de reserva. (Los niveles de reserva tambin denominan nivel de sobrecarga en la terminologa de Business Advocate). Estas opciones de manejo de llamadas determinan cmo se entregan las llamadas a los agentes. Con la administracin de Avaya IQ, puede cambiar estas asignaciones.
Preferencias de manejo de llamadas (pestaa General)

Las siguientes opciones en la pestaa General definen cmo se entregan las llamadas a los agentes:
Nombre Descripcin
Niveles de habilidad del agente Mediante esta opcin se controla el destino de llamadas segn la experiencia de un agente en una o ms colas. En el nivel de habilidad primero se selecciona una llamada para un agente segn el nivel de habilidad ms alto, luego segn la prioridad ms importante y, finalmente, segn el tiempo en estado en espera actual o el tiempo en estado en espera previsto.
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Nombre Asignacin de porcentaje
Descripcin Esta opcin le permite asignar un porcentaje de tiempo de un agente a cada una de las colas del agente hasta un total del 100% del tiempo de conexin de un agente. Con este mtodo, las llamadas se seleccionan segn el plan de asignacin previa de porcentaje del agente. Mediante esta opcin se entregan llamadas segn las necesidades de las colas asignadas al agente. Esta opcin se puede seleccionar si la opcin Asignacin de porcentaje est activa. Esta opcin permitir que las llamadas del agente directo lleguen a un agente antes que las llamadas que esperan en la cola.
Colas con mayor necesidad Recibir llamadas del agente directo primero
Enrutar llamadas para cumplir Esta opcin se puede seleccionar si las opciones con los objetivos del servicio Niveles de habilidad del agente o Colas con mayor necesidad estn activas. Esta opcin permitir que las llamadas lleguen a un agente para cumplir con los objetivos del servicio.
Asignaciones de colas (pestaa General)

Puede asignar un mximo de 120 colas a un agente dado si usa Communication Manager 6.0 o posterior. Para las versiones de Communication Manager que sean inferiores a 6.0, se puede asignar un mximo de 60 colas. Estas opciones se incluyen en la pestaa General. Una vez que seleccion las colas, puede establecer las siguientes opciones para cada una de las colas. Puede asignar hasta 60 colas a un agente. Estas opciones se incluyen en la pestaa General. Una vez que seleccione las colas, puede establecer las siguientes opciones para cada una de las colas. Cuando una habilidad cambia a un estado nuevo, los agentes de reserva se activan o se desactivan. Pasar de las habilidades normales de 1 a 16 al objetivo subyacente de reserva permite que los agentes a los cuales se les asign esta ltima opcin se activen (estn disponibles) para esta habilidad. Pasar del objetivo subyacente de reserva a la reserva crtica anula la disponibilidad para esta habilidad de los agentes de reserva crtica. Estos estados de habilidad indican en qu se relacionan el tiempo en estado en espera estimado de la habilidad con su objetivo.
Nombre Orden de las colas Descripcin Las colas se pueden ubicar en cualquier orden. Las colas relacionadas se pueden agrupar para facilitar el seguimiento de las colas asignadas. El orden de las colas tambin puede determinar la asignacin de la cola del agente directo si no selecciona una cola especfica. Debido a que define manualmente el orden de las colas, no puede clasificar la lista de colas asignadas.
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Nombre Nivel de habilidad
Descripcin Esta opcin define el nivel de habilidad o de reserva asignado a la cola. Los niveles de habilidad tienen las siguientes definiciones: De 1 (alto) a 16 (bajo) Objetivo subyacente de reserva: Tambin conocido como Nivel de reserva 1 en Communication Manager y Sobrecarga 1 en Business Advocate. Slo puede asignar este nivel de habilidad si utiliza Business Advocate. Reserva crtica: Tambin conocida como Nivel de reserva 2 en Communication Manager y Sobrecarga 2 en Business Advocate. Slo puede asignar este nivel de habilidad si utiliza Business Advocate.
Aux interrumpible
Esta opcin le permite especificar el estado interrumpible de una cola. Puede asignar los siguientes estados interrumpibles: No interrumpible: Este es el estado predeterminado y hace que la cola sea no interrumpible. Los agentes o grupos de agentes asignados a una cola que est en este estado no pueden ser interrumpidos en su respectivo estado Aux. Auto in: este estado coloca a los agentes en estado Aux interrumpible para que estn disponibles para llamadas entrantes y los vuelve a colocar en estado disponible cuando finaliza la llamada. In Manual: este estado coloca a los agentes en una cola con estado Aux interrumpible para que estn disponibles para las llamadas entrantes. Despus de terminar la llamada, el estado del agente cambia a Agente en trabajo despus de llamada (ACW). El agente est disponible para recibir llamadas despus del ACW. Notificar: este estado simplemente notifica que un agente en una cola con estado Aux interrumpible pasar a estar disponible para llamadas entrantes. El agente debe seleccionar el botn Auto in, In manual o marcar el cdigo para pasar a estar disponible para llamadas entrantes.
Asignaciones de porcentaje
Esta opcin le permite asignar un porcentaje de tiempo de un agente a cada una de las colas de ese agente hasta un total del 100% del tiempo de conexin de un agente. Los totales en esta columna deben dar como resultado el 100%.
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Nombre Cola del agente directo
Descripcin Esta opcin asigna una cola que se utiliza para entregar llamadas del agente directo al agente. Cuando se asigna una cola de agente directo, las llamadas de agente directo llegan a un agente antes que las llamadas que esperan en la cola. Existen varias interacciones relacionadas con la cola de agente directo: La cola del agente directo no se puede definir como una cola de objetivo subyacente de reserva ni reserva crtica. Si cambia el nivel de habilidad de la cola del agente directo a objetivo subyacente de reserva o reserva crtica, el sistema reasigna automticamente una cola como cola del agente directo. La cola que selecciona el sistema es la primera cola en la lista de colas asignadas que no es una cola de reserva. Cuando esto sucede, se muestra un icono de advertencia junto al campo Cola del agente directo. Luego puede reasignar una cola diferente, tal como la cola del agente directo, o abandonar la cola que asign el sistema. Si quita una cola que se asigna como la cola del agente directo, el sistema reasigna automticamente una cola como cola del agente directo. La cola que selecciona el sistema es la primera cola en la lista de colas asignadas que no es una cola de reserva. Cuando esto sucede, se muestra un icono de advertencia junto al campo Cola del agente directo. Luego puede reasignar una cola diferente, tal como la cola del agente directo, o abandonar la cola que asign el sistema. Puede seleccionar una cola no medida como cola del agente directo. Debido a que las colas no medidas no tienen nombres, debe identificar la cola por su ID de habilidad que se muestra entre parntesis. No tiene que asignar una cola del agente directo. Puede seleccionar una entrada en blanco de la lista desplegable de colas. El sistema tambin puede reemplazar este campo con espacios en blanco si no hay colas que no sean colas de reserva.
Agentes seleccionados (agentes adicionales)

Una vez que haya establecido las preferencias de manejo de llamadas y las asignaciones de colas, puede aplicar estas opciones a un mximo de 50 agentes por vez. Estas opciones se establecen en la pestaa Agentes adicionales. Este sera el agente que seleccion para comenzar con el editor de agentes y hasta 49 agentes ms.
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Temas relacionados: Cambio de mltiples asignaciones de cola del agente en la pgina 115
Cambio de opciones de gestin de llamadas del agente

Temas relacionados: Permisos requeridos para administrar las opciones de manejo de llamadas del agente en la pgina 122 Interacciones con colas no medidas en la pgina 122 Planificacin de sus opciones de manejo de llamadas en la pgina 123 Uso del editor agente en la pgina 124
Permisos requeridos para administrar las opciones de manejo de llamadas del agente
Para administrar las opciones de manejo de llamadas, el administrador debe contar con los siguientes permisos: Para visualizar y agregar o quitar una cola de un agente, el administrador debe tener al menos permisos para visualizar la cola. Si el administrador no tiene permiso para visualizar todas las colas asignadas a un agente, el administrador no puede administrar de forma eficaz las colas del agente. Todas las colas que el administrador no puede visualizar se manejan de la misma forma que las colas no medidas, con la excepcin de que s tienen un nombre. El nivel de habilidad y la asignacin de porcentaje son estticos y no se pueden cambiar. La cola no se puede quitar. Si el administrador no tiene permiso para realizar cambios ni adiciones en una cola, pero s tiene permiso para visualizarla, el administrador puede ver la informacin del agente. Todos los campos de entrada y la mayora de los botones de control estn desactivados. Luego de visualizar los valores de administracin actuales, el administrador slo puede cancelar fuera del cuadro de dilogo.
Interacciones con colas no medidas

Tenga en cuenta las siguientes interacciones cuando administra las colas no medidas: Un administrador no tiene permiso para realizar cambios en una cola no medida, ya que se desconocen los controles de permiso de grupo. El nivel de habilidad y la asignacin de porcentaje se mostrarn como texto esttico. Los cambios en las colas no medidas
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debern efectuarse en el sistema de Communication Manager. Avaya recomienda que se midan todas las colas. Una cola no medida no tiene un nombre asociado a la cola. El editor muestra un espacio en blanco en el campo de nombre. Las colas no medidas no aparecern en las listas de colas disponibles o asignadas en el dilogo Asignacin de cola. Un administrador no puede agregar ni quitar una cola no medida de la lista. Una cola no medida no cuenta en el mximo de 120 colas que puede asignar a los agentes, si usa Communication Manager 6.0 o posterior. Para las versiones de Communication Manager inferiores a 6.0, est disponible un mximo de 60 colas. Una cola no medida no se puede mover hacia arriba ni hacia abajo en la lista de colas asignadas. Puede seleccionar una cola no medida como cola del agente directo. Debido a que las colas no medidas no tienen nombre, debe identificar la cola por su ID de habilidad entre parntesis, por ejemplo, (41).
Planificacin de sus opciones de manejo de llamadas
Para realizar cambios en el manejo de llamadas, debe obtener la siguiente informacin: Agentes en los que desea aplicar los cambios. Preferencias de manejo de llamadas para las colas. Esto incluye nivel de habilidad, asignacin de porcentaje y colas con mayor necesidad. Adems, puede asignar una cola de llamada del agente directo y opciones para enrutar llamadas que cumplan con los objetivos del servicio. Colas que desea asignar a los agentes. Esto incluye el orden de las colas, el nivel de habilidad asignado a las colas y la asignacin de porcentaje para cada cola. La cola de llamada del agente directo que desea asignar, si existe alguna. Si desea que el cambio sea inmediato o programado.
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Uso del editor agente
1. En la pestaa Empresa, seleccione Recursos > Todos los recursos > CM > Nombre de origen agentes, donde Nombre de origen es el sistema Communication Manager. 2. Seleccione un agente de la lista de agentes disponibles. 3. Seleccione Editar. 4. En el cuadro de dilogo Editar agente, en la pestaa General, configure las preferencias de manejo de llamadas segn se define en Preferencias de manejo de llamadas (pestaa General). 5. Seleccione Agregar/quitar.... 6. En el cuadro de dilogo Asignaciones de cola, seleccione las colas que desea agregar al agente de la lista desplegable de colas disponibles. Luego puede buscar miembros especficos de colas, si es necesario. Las colas que coloque en el panel Colas asignadas se asignarn al agente. Utilice los controles de desplazamiento para mover las colas entre los paneles asignados y disponibles. Puede asignar un mximo de 60 colas queues a un agente con la versinCommunication Manager 5.2 y anteriores y 120 colas con versin Communication Manager 6.0 o posteriores. Cualquiera de as colas no medidas que no aparezcan en este dilogo no cuentan contra el mximo de 120 colas. 7. Cuando termine de seleccionar las colas, seleccione Aceptar. 8. En el cuadro de dilogo Editar agente, administre las opciones de asignacin de cola segn se define en Asignaciones de cola (pestaa General). Utilice los controles Mover hacia arriba y Mover hacia abajo para cambiar el orden de las colas asignadas al agente. Seleccione una o ms colas para moverse hacia arriba o hacia abajo en la lista. 9. Seleccione cualquiera de los siguientes estados Aux interrumpible segn sea necesario: No interrumpible Auto in In manual Notificar Este paso se aplica si est usando Communication Manager6.0 o posterior. Para las versiones de Communication Manager inferiores a 6.0, no puede seleccionar los estados Aux. Interrumpibles, por lo tanto puede omitir este paso.
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10. Con la pestaa Agentes adicionales, seleccione los agentes adicionales que se asignarn a las mismas preferencias de manejo de llamadas y colas, incluso la cola del agente directo. Seleccione un grupo de agentes de la lista desplegable de grupos de agentes disponibles. Luego puede buscar agentes especficos, si es necesario, y puede clasificar las columnas de ID y de nombre del agente para facilitar la bsqueda de agentes especficos. Utilice los controles de desplazamiento para mover los agentes entre los paneles Agentes disponibles y Agentes por cambiar. Puede seleccionar un mximo de 49 agentes adicionales. 11. Seleccione Aceptar para enviar el cambio inmediatamente o seleccione Programar... para que el cambio se realice ms tarde. Para obtener informacin sobre la programacin de un cambio administrativo, consulte Programacin de trabajos. Si seleccion Aceptar y se efectuaron cambios, se muestra el cuadro de dilogo Condicin del agente. En este cuadro de dilogo se enumeran todos los agentes que se cambian y la condicin actual de cada solicitud. Puede clasificar cualquiera de las columnas en la pantalla. Si clasifica el icono de condicin, los cuatro tipos de condiciones se agrupan y se muestran en un orden de clasificacin. Los tipos de condiciones son error, desconocido, pendiente y correcto. 12. Seleccione Actualizar hasta que el cuadro de dilogo de condicin indique que todas las solicitudes se completaron correctamente. La solicitud se marca como desconocida si luego de 15 segundos no se completa correctamente. Debe enviar nuevamente todas las solicitudes desconocidas o con errores. Las solicitudes que indican cambios pendientes en el estado del agente o desconexiones se realizan correctamente. Sin embargo, el cambio no se implementar hasta que el agente cambie el estado o cierre sesin. Importante: Una vez que cierra el cuadro de dilogo de condicin, no puede volver a abrirlo para verificar nuevamente la condicin de sus solicitudes.
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opciones de puntos de enrutamiento

Acerca de la administracin de las opciones de puntos de enrutamiento
Puede administrar dos opciones de puntos de enrutamiento: ID de vector: En esta opcin se asigna un vector al punto de enrutamiento. Puede asignar cualquier vector que est administrado en el mismo origen que el punto de enrutamiento. Los vectores varan desde 1 hasta el mximo permitido en el origen. Preferencias de cola: En esta opcin se asignan preferencias de cola al punto de enrutamiento. Puede asignar hasta tres colas que estn administradas en el mismo origen que el punto de enrutamiento. Slo puede asignar las colas para las que tiene permiso de visualizacin. Puede utilizar preferencias de cola si quiere atender rpidamente de la misma forma a toda persona que llame mediante este punto de enrutamiento. Esto puede ser til para enviar las llamadas fuera de horario a una sola cola que reproduce un anuncio grabado y que comunica los horarios habituales de operacin.
Administracin de las opciones de puntos de enrutamiento

1. Desplcese por un grupo de puntos de enrutamiento. Puede editar puntos de enrutamiento desde la vista Todos los recursos o desde cualquier vista de grupos de informes. 2. Seleccione un punto de enrutamiento. 3. Seleccione Editar. Nota: Si el punto de enrutamiento se elimin del sistema o si no tiene permiso para editarlo, el editor se visualizar en el modo de slo lectura. Puede ver las opciones asignadas, pero no puede cambiar ninguna de las opciones. Los puntos de enrutamiento eliminados se marcan con un asterisco (*).
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opciones de puntos de enrutamiento
4. En el cuadro de dilogo Editar punto de enrutamiento, cambie el ID de vector y las opciones de Preferencia de cola segn sea necesario. 5. Seleccione Aceptar para enviar la solicitud de cambio o Programar... para programar la solicitud de cambio. Para obtener informacin sobre la programacin de un cambio administrativo, consulte Programacin de trabajos. Se muestra un mensaje de operacin correcta, pendiente o error. Si se muestra un mensaje de error, enve nuevamente la solicitud de cambio. Si se produce un error en la solicitud nuevamente, comunquese con el administrador del sistema para solucionar el problema.
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Captulo 6:
Administracin de preferencias del sistema
Administracin de propiedades de sesin de conexin

Modificacin de propiedades de sesin de conexin
En la pestaa Tareas, seleccione Propiedades del sistema > Administrar propiedades de sesin de conexin.
Propiedades de sesin de inicio

Campo Mximo de intentos de conexin fallidos Descripcin Esta propiedad define la cantidad de intentos de conexin fallidos que un usuario puede tener, antes de que el sistema lo bloquee. Cada intento de conexin fallido es igual a un intento de autenticacin fallido. El usuario no puede volver a iniciar sesin hasta que haya transcurrido el tiempo de duracin de bloqueo. Los valores posibles son de 1 a 999, con un valor predeterminado de 3. Esta propiedad define la cantidad de tiempo en minutos que un usuario debe esperar, luego de ser bloqueado por el sistema, para poder realizar otro intento de conexin. Los valores posibles son de 1 a 99 minutos, con un valor predeterminado de 10. Esta propiedad define la cantidad de intentos de autenticacin fallidos que un usuario puede tener, antes
Duracin de bloqueo
Mximo de intentos de autenticacin fallidos
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Campo
Descripcin de que se genere una alarma. Los valores posibles son de 1 a 999, con un valor predeterminado de 3.
Duracin del tiempo de expiracin de la sesin
Esta propiedad define el tiempo de expiracin de la sesin de conexin para los usuarios de administracin. Los valores posibles son de 5 a 1440 minutos, con un valor predeterminado de 90 minutos. Nota: Esta opcin de tiempo de expiracin de la sesin no controla el tiempo de expiracin para los usuarios de informes. Los usuarios de informes tienen un valor fijo de tiempo de expiracin de la sesin de 90 minutos.
Cambio de contrasea inicial
Esta propiedad permite una solicitud automtica de cambio de contrasea la primera vez que un usuario se conecta a la administracin. Cambiar esta opcin de Desactivar a Activar no fuerza un cambio de contrasea para todos los usuarios, slo para aqullos que nunca se han conectado a la administracin. Esta opcin slo se aplica a los usuarios agregados en la tarea Administracin de usuarios, que nunca se haban conectado a la administracin antes de que esta opcin se activara por primera vez. Esta opcin no se aplica a los usuarios integrados que utilizan la funcin LDAP. Esta propiedad permite activar un banner de seguridad que se muestra cada vez que un usuario se conecta a la administracin. El texto del banner se puede cambiar por un mensaje que se adapte a las necesidades de seguridad de la compaa. Utilice los siguientes procedimientos para editar el mensaje del banner de seguridad de inicio de sesin: Cambio del banner de seguridad de inicio de sesin para la interfaz de administracin en la pgina 131 Cambio del banner de seguridad de inicio de sesin para la interfaz de informes en la pgina 132 Importante: Si se ejecuta una actualizacin del sistema, la totalidad del texto del banner de seguridad se sobrescribir con el texto predeterminado. Deber aplicar nuevamente el texto del banner de seguridad.
Condicin del banner de seguridad
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Administracin de propiedades de sesin de conexin
Cambio del banner de seguridad de inicio de sesin para la interfaz de administracin

Precaucin: Debe reiniciar el servicio tomcat5 para realizar un cambio en el mensaje del banner. Dado que reiniciar el servicio finalizar todas las sesiones administrativas, esta tarea debe realizarse fuera del horario de trabajo habitual. 1. Inicie sesin como root o como usuario con permisos a nivel raz, en el host con todas las funciones o de administracin. 2. Edite el siguiente archivo: $CATALINA_HOME/webapps/CS-OAM/WEB-INF/classes/resources/ application_Lang.properties La variable Lang representa la versin de idioma para el archivo de propiedad. 3. Busque la frase security_message en el archivo. Ver el texto predeterminado a continuacin de esta frase. Cambie el texto predeterminado por cualquier texto que desee que se visualice cuando un usuario intente conectarse a administracin. Avaya recomienda realizar una copia del mensaje original antes de cambiar el mensaje predeterminado. 4. Luego de cambiar el mensaje, guarde y cierre el archivo de propiedad. 5. Reinicie el servicio tomcat5 utilizando el siguiente comando: service tomcat5 restart.
Cambio del banner de seguridad de inicio de sesin para la interfaz de configuracin de ETL
1. Inicie sesin como raz o como usuario con permisos a nivel raz, en el host de administracin. 2. Edite el archivo /opt/Avaya/CCR/etl/Avaya/ETLApps/VoicePortal/ Configuration/message.properties.
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3. Cambie el texto predeterminado por el texto que desea que se muestre cuando un usuario intenta iniciar sesin en la herramienta de configuracin de ETL. 4. Guarde y cierre el archivo de propiedad despus de cambiar el mensaje.
Cambio del banner de seguridad de inicio de sesin para la interfaz de informes

Precaucin: Debe reiniciar el contenedor Reporting JBoss para realizar un cambio en el mensaje del banner. Dado que reiniciar el contenedor finalizar todas las sesiones de informes, esta tarea debe realizarse fuera del horario de trabajo habitual. 1. Inicie sesin como root o como usuario con permisos a nivel raz, en el host con todas las funciones o en uno de los hosts de informes. 2. Ingrese los siguientes comandos: cd /opt/Avaya/CCR/data/securitybanner vi securityBanner.properties Nota: Si el directorio securitybanner no existe, cree el directorio antes de comenzar a editar el archivo. Use el comando mkdir securitybanner en el directorio data. 3. Edite o cree el archivo utilizando el siguiente ejemplo como gua.
en=This system is restricted solely to authorized users for legitimate business purposes only.
4. Para admitir otros idiomas, agregue nuevo contenido de idioma al contenido existente A continuacin se incluye un ejemplo de un mensaje para el idioma francs que utiliza caracteres ASCII estndares y especiales para los acentos:
fr=Ce syst\u00e8me est r\u00e9serv\u00e9 aux utilisateurs autoris \u00e9s et destin\u00e9 \u00e0 un usage commercial uniquement.
En la siguiente tabla figuran los idiomas y los cdigos de idioma que se pueden utilizar para crear banners de seguridad de inicio de sesin:
Idioma Chino Cdigo zn_cn
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Administracin de propiedades de conexin
Ingls Francs Alemn Japons Coreano Portugus (Brasil) Espaol
en fr de ja ko pt es
5. Inicie sesin en la interfaz de administracin. 6. En la pestaa Empresa, seleccione Expandir todo. 7. Seleccione el host con todas las funciones o uno de los hosts de informes. 8. Luego de que se muestren todos los subsistemas, expanda los contenedores en el subsistema Ejecucin de informes en tiempo real. 9. Seleccione el contenedor Reporting JBoss. 10. Cuando se muestre el contenedor Reporting JBoss, seleccione Detener todos. 11. Actualice el explorador varias veces hasta que confirme que el contenedor se detuvo. 12. Una vez que el contenedor est detenido, seleccione Iniciar todos. Cuando el contenedor se haya iniciado, el banner de seguridad de inicio de sesin deber visualizarse la prxima vez que un usuario se conecte a informes. 13. Repita este procedimiento para cualquier otro host de informes en la implementacin.

Temas relacionados: Administracin de propiedades de conexin de base de datos en la pgina 134 Integracin con Active Directory en la pgina 135 Administracin de las conexiones de Avaya Aura Contact Center en la pgina 139 Administracin de conexiones de Communication Manager en la pgina 140 Administracin de conexin de alta disponibilidad en la pgina 141 Administracin de conexiones de Proactive Contact en la pgina 142 Administracin de conexiones de informes en la pgina 142
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Administracin de propiedades de conexin de base de datos

En esta seccin se describe cmo administrar las propiedades de conexin de base de datos. Estas propiedades se establecieron durante la instalacin inicial, configuracin y administracin. Si descubre que debe cambiar alguna de las propiedades, tales como el usuario de la base de datos y la contrasea, utilice el procedimiento que se describe en Cambio de nombres de usuario y contraseas de bases de datos. Puede cambiar las propiedades de conexin de base de datos para los siguientes usuarios de bases de datos. El identificador que se muestra en la interfaz de administracin aparece entre parntesis. Usuario de almacenamiento de datos histricos (CCR) Usuario de almacenamiento de datos de contenido (CCRCSC) Usuario de datos histricos de slo lectura (CCRR) Usuario de almacenamiento de datos en tiempo real (CCRRT) Usuario de datos en tiempo real de slo lectura (CCRRTR) Usuario de datos en tiempo real de lectura y escritura (CCRRTW) Usuario de almacenamiento de datos de la IU de informes (CCRUI) Usuario de datos histricos de lectura y escritura (CCRW) Usuario de almacenamiento de datos del sistema (core) Precaucin: Verifique que las propiedades de base de datos que cambie coincidan con las configuraciones en la base de datos. Si se cambia la configuracin y no coincide con la base de datos, se perdern los datos de informes. 1. En la pestaa Tareas, seleccione Administracin de conexin > Administrar conexiones. 2. En el cuadro de dilogo Todos los tipos de conexiones, seleccione Conexin de base de datos. 3. En el cuadro de dilogo Recursos de conexiones, seleccione un nombre de conexin a base de datos. 4. Seleccione Editar. 5. En el cuadro de dilogo Editar recurso, cambie las propiedades segn sea necesario. Recuerde que cualquier cambio de propiedad que se efecte aqu tambin debe realizarse en la base de datos. 6. Seleccione Aceptar.
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Si se realiza correctamente, se muestra el cuadro de dilogo Todos los tipos de conexiones. Si no se realiza correctamente, lea el mensaje de error y corrija cualquier diferencia.
Integracin con Active Directory

Avaya IQ puede funcionar con Windows Active Directory en Windows Server 2000, 2003 y 2008 para integrar a los usuarios de la empresa con el sistema de administracin de usuarios de Avaya IQ. Esto le permite agregar usuarios administrativos y de informes de forma automtica desde su directorio de empresas sin necesidad de utilizar otra autenticacin de Avaya IQ. El aprovisionamiento de Avaya puede integrar su directorio de empresas durante la implementacin inicial o puede realizar la integracin usted mismo si sigue los procedimientos que se incluyen en esta seccin. Precaucin: Para establecer correctamente los filtros de bsqueda y el nodo de base a partir del cual se realiza la seleccin, debe conocer bien la configuracin de Active Directory. No intente realizar este procedimiento si no posee los conocimientos necesarios para ello.
Requisitos previos de administracin LDAP

Antes de comenzar a administrar una conexin LDAP, complete la Planilla de Active Directory para la integracin de LDAP en la pgina 156. Active Directory debe tener el nombre y el apellido de todos los usuarios administrados para que la configuracin del nodo de base funcione correctamente.
Administracin de una conexin LDAP

Requisitos
Antes de administrar una conexin LDAP, complete la Planilla Active Directory en Administracin de Avaya IQ para la integracin de LDAP. En esta planilla, los usuarios deben administrarse con el nombre y el apellido. De lo contrario, la configuracin del nodo de base no funcionar correctamente.
1. Inicie sesin en la interfaz de administracin de Avaya IQ. 2. En la pestaa Tareas, seleccione Administracin de conexin > Administrar conexiones.
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3. En el cuadro de dilogo Todos los tipos de conexiones, seleccione Conexin LDAP. 4. En el cuadro de dilogo Recursos de conexiones, seleccione Agregar. 5. En el asistente Agregar recurso, ingrese los datos para las siguientes opciones: Nombre de la conexin: Nombre para la conexin. Anote este nombre, ya que se utiliza luego cuando se crea un trabajo programado. El nombre de la conexin distingue maysculas de minsculas y debe ser exclusivo. Avaya recomienda que utilice la direccin IP del host de Active Directory. Como alternativa, puede utilizar el nombre de host. El nombre no debe contener espacios. No utilice la misma direccin IP ni el nombre de host de una conexin LDAP anterior. Descripcin: Ingrese una descripcin para la conexin. 6. Seleccione Siguiente. 7. En la siguiente pgina del asistente LDAP, ingrese datos para las siguientes opciones: Activar opciones de conexin: Seleccione verdadero. Nombre de host: Ingrese la direccin IP del servidor en el que se est ejecutando Active Directory. El campo tiene un lmite de 64 caracteres. Nota: Avaya IQ no admite Solaris LDAP. Puerto LDAP: Ingrese el puerto de comunicacin al servidor de Active Directory. El puerto predeterminado para las conexiones que no pertenecen a SSL es 389. El puerto predeterminado para las conexiones SSL es 636. SSL activado: Seleccione verdadero si utiliza SSL en el servidor de Active Directory. Seleccione falso si no utiliza SSL. Nota: Si est creando una conexin LDAP usando SSL, tambin debe instalar los certificados de la conexin. Consulte el siguiente artculo concerniente a los certificados necesarios para SSL: http://support.microsoft.com/kb/321051/es-MX 8. Seleccione Siguiente. 9. En la siguiente pgina del asistente LDAP, ingrese datos para las siguientes opciones: Activar opciones de SyncEngine: Seleccione verdadero. Nombre de usuario: Ingrese el nombre del usuario que tiene permiso para buscar en el bosque de dominio del servidor de Active Directory. Este usuario LDAP de la empresa debe tener los permisos de objeto de Active Directory
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para buscar y leer toda la informacin del usuario. Esto se puede lograr con el asistente para delegacin de control de ADS. Contrasea de usuario y Confirmacin de la contrasea de usuario: Ingrese y confirme la contrasea de usuario. Nodo de la base de extraccin: Ingrese la ubicacin en Active Directory desde donde desea sincronizar los usuarios. Esto debe ser el punto de partida dentro del rbol de ADS, el DC y un nivel inferior. Por ejemplo, OU=SV Users,DC=horde,DC=avaya,DC=com. Este campo est limitado a una cadena de 64 caracteres. Filtro de bsqueda: Ingrese un filtro de bsqueda para simplificar an ms qu usuarios de Active Directory se sincronizarn. Esta es la direccin real del grupo en particular de los usuarios de informes y administracin de Avaya IQ, que va desde la parte inferior del rbol ADS (grupo CN de usuarios de Avaya IQ) a la parte superior del rbol ADS. Por ejemplo, memberof=CN=iquser,OU=SV Users,DC=horde,DC=avaya,DC=com. Este campo est limitado a una cadena de 64 caracteres. Comunquese con el departamento de TI para clientes para obtener informacin sobre la cadena ADS. Tambin puede utilizar la herramienta denominada ADSEdit para obtener la cadena ADS adecuada. Esta herramienta est disponible en los kit de recursos Win2k y Win2003. Esta bsqueda cumple con RFC2254 para utilizar memberof, givenname u objectclass. Nota: Si tiene mltiples grupos OU (unidad organizativa) o CN (nombre comn) de usuarios que deben importarse a los grupos de la empresa de Avaya IQ, debe cumplir con los estndares de RFC 2254. El nodo de la base de extraccin y el filtro de bsqueda deben adaptarse como corresponda segn la topologa del bosque ADS de su compaa. Se proporciona un ejemplo si usa la instruccin o ( | ) para combinar dos OU en un string vlido. En el siguiente ejemplo, hay dos grupos OU diferentes dentro de la configuracin regional de Denver denominados soporte tcnico y ventas que deseamos importar a los grupos de la empresa para la administracin y los informes. El nodo de la base de extraccin debe establecerse de la siguiente manera:
(|(memberof=CN=iqtech,OU=Tech Supt Users,DC=denver,DC=avaya,DC=com)(memberof=CN=metroagents, OU=Sales Agents,DC=denver,DC=avaya,DC=com))
El filtro de bsqueda debe establecerse de la siguiente manera:

(|(memberof=CN=iqtech,OU=Tech Supt Users,DC=denver,DC=avaya,DC=com)(memberof=CN=metroagents, OU=Sales Agents,DC=denver,DC=avaya,DC=com))
Nombre JDBC: Ingrese core. Para las opciones de JDBC restantes no ingrese ningn valor.
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Para todas las opciones de DSE, no ingrese ningn valor ni cambie los valores predeterminados. Para las opciones Anular al primer error, Sincronizar todo, Script del trabajo, Direccin de sincronizacin, Plantilla de salida, Plantilla de entrada y Archivo de reglas, utilice los valores predeterminados. Tiempo de ejecucin: Ingrese el momento del da en el que desea que se ejecute el trabajo del programador LDAP. Frecuencia de ejecucin: Seleccione Diario para que las sincronizaciones se ejecuten todos los das. Luego de la primera sincronizacin, que sincroniza un conjunto completo de datos del directorio de empresas, las actualizaciones posteriores slo sincronizan cambios del directorio de empresas. 10. Haga clic en Siguiente. 11. En la siguiente pgina del asistente LDAP, ingrese datos para las siguientes opciones: Establezca Activar opciones de seguridad en verdadero o falso. Si es falso, no se debe administrar ninguna otra opcin en esta pgina. Si estn habilitadas las opciones de seguridad, establezca Javax.net.ssl.truststore en $CSBASE/usermgmt/ security/.truststore. Ingrese la contrasea correcta en los campos javax.net.ssl.truststorepassword y javax.net.ssl.truststorepassword confirmation. 12. Seleccione Siguiente. 13. En la siguiente pgina del asistente LDAP, ingrese datos para las siguientes opciones: Establezca Activar opciones de autenticacin en verdadero o falso. Si es falso, no se debe administrar ninguna otra opcin en esta pgina. Si se activan las opciones de autenticacin, administre las opciones Sufijo DN de usuario y Prefijo DN de usuario. 14. Seleccione Siguiente. 15. En el cuadro de dilogo Terminar, seleccione Finalizar. Las opciones de LDAP se agregan al host. Luego de programar y ejecutar el trabajo LDAP por primera vez, los usuarios de la empresa se sincronizarn en Avaya IQ. 16. Luego de que los usuarios se sincronizan en Avaya IQ, debe asignar los usuarios a roles y asignarle permisos, si es necesario.
Temas relacionados: Acerca de los roles del usuario en la pgina 48
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Acerca de los permisos de acceso a datos en la pgina 52 Administracin de permisos para un usuario en la pgina 67
Administracin de un trabajo nico para la sincronizacin inicial

Debe crear un trabajo para sincronizarlo con Active Directory la primera vez. La sincronizacin inicial debe realizarse de forma exitosa a travs de un Trabajo programado y no por medio de una sincronizacin manual. De lo contrario, no se podr ejecutar la sincronizacin para los subsecuentes trabajos programados.
1. En la pestaa Tareas, seleccione Utilidad > Administrar trabajos programados. 2. En el cuadro de dilogo Ver trabajos programados, seleccione Agregar. 3. En el cuadro de dilogo Crear trabajo programado, administre las siguientes opciones: Tipo de trabajo: Seleccione Sincronizacin de la empresa. Nombre: Ingrese un nombre para el trabajo nico. Parmetros del trabajo: Ingrese el nombre de la conexin que utiliz cuando administr las opciones de LDAP. Frecuencia: Seleccione Una vez y Ahora para ejecutarlo inmediatamente. 4. Seleccione Aceptar. Importante: Si cambia, agrega o elimina usuarios de su directorio, Avaya recomienda que ejecute un trabajo programado a solicitud para sincronizar los cambios adecuados para los usuarios de la empresa en la administracin de usuarios.
Administracin de las conexiones de Avaya Aura Contact Center

Los vnculos a sus orgenes de Avaya Aura Contact Center se realizaron originalmente durante la implementacin. Esta informacin se documenta en Creacin y asociacin de orgenes en Implementacin de Avaya IQ. Si debe agregar nuevos orgenes de Avaya Aura Contact Center, comunquese con Avaya o con el socio comercial de Avaya.
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Administracin de conexiones de Communication Manager

Los vnculos a sus orgenes de Communication Manager se realizaron originalmente durante la implementacin. Esta informacin se documenta en Creacin y asociacin de orgenes en Implementacin de Avaya IQ.
Si tiene la necesidad de agregar nuevos orgenes de Communication Manager, con o sin soporte de supervivencia del origen principal de Communication Manager, pngase en contacto con Avaya o con su Socio de Avaya. Para obtener ms informacin sobre el soporte de Avaya IQ para la supervivencia de Communication Manager, consulte Avaya IQ Alta disponibilidad y supervicencia.
Administracin del origen de la aplicacin ETL paraVoice Portal

1. Inicie sesin en OAM. 2. En la pestaa Tareas, seleccione Administracin de conexin > Administrar conexiones. El sistema muestra la ventana Todos los tipos de conexiones. 3. Seleccione el enlace de origen ETL enlistado en el panel de Todos los tipos de conexin. El sistema muestra la ventana Recursos de conexiones. 4. Haga clic en Agregar para agregar un nuevo origen ETL. El sistema muestra la ventana Agregar recurso. 5. Ingrese el nombre del recurso de voice portal en el campo Nombre. Este nombre debe ser el mismo que se usa en el campo Nombre del adaptador en IQ en la configuracin de la aplicacin de ETL. 6. Ingrese una descripcin de su origen de voice portal en Descripcin. 7. Seleccione Voice Portal como Tipo de origen. 8. Haga clic en Siguiente. 9. Haga clic en Finalizar en el mensaje de confirmacin. La conexin al origen ETL est ahora establecida y aparece en la ventana Recursos de conexiones.
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Nota: Para obtener ms informacin sobre la administracin total de la aplicacin ETL para Voice Portal, consulte Administracin del vnculo de Voice Portal en la pgina 141.
Administracin del vnculo de Voice Portal

La base de datos de Voice Portal guarda toda la informacin de Voice Portal. Una aplicacin de ETL se conecta a la base de datos de Voice Portal y establece un vnculo que recupera la informacin desde la base de datos de Voice Portal y la almacena en las tablas de ETL. En los procesos que se ejecutan en Avaya IQ, recupere la informacin de las tablas de ETL, procese la informacin y mustrela en los informes Avaya IQ. Eventualmente, la informacin se mostrar como datos de Voice Portal en los informes Avaya IQ. Para establecer el vnculo de Voice Portal, debe instalar y configurar la aplicacin de ETL en un sistema donde se ejecute Avaya IQ. Esta seccin describe los requisitos previos para la instalacin de ETL y los procedimientos para instalar y configurar la aplicacin de ETL.
Sincronizacin de relojes
Los relojes de voice portal deben estar sincronizados con Avaya IQ y con Communication Manager. Si los relojes no estn sincronizados, los datos de tiempo que se muestran en los informes no estarn alineados entre las fuentes. Una fuente mostrar que la llamada finaliz y la otra mostrar que contina. Tambin ser difcil entender los informes que combinan los datos y comprender cmo Communication Manager trabaja en conjunto con Voice Portal. Los relojes de todos los MPP de Voice Portal deben estar sincronizados con el reloj de VPMS, ya que MPP es el origen de los datos almacenados en VPMS.
Administracin de UCID
UCID debe estar encendido y funcionando entre Voice Portal y Communication Manager. Debe administrar UCID tanto en Voice Portal como en Communication Manager.
Administracin de conexin de alta disponibilidad

Utilice la funcin Avaya IQ alta disponibilidad para la recuperacin de datos de origen, en caso de que se produzca un error en el vnculo activo a un origen o en el sistema Avaya IQ y la red . Para obtener ms informacin sobre la funcin de Alta disponibilidad, consulte Avaya IQ Alta disponibilidad y supervivencia.
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Administracin de conexiones de Proactive Contact

Los vnculos a sus orgenes de Proactive Contact se realizaron originalmente durante la implementacin. Esta informacin se documenta en Creacin y asociacin de orgenes en Implementacin de Avaya IQ.
Si debe agregar nuevos orgenes de Proactive Contact, comunquese con Avaya o con el socio comercial.
Administracin de conexiones de informes

Las conexiones de informes se crean durante la instalacin y no puede cambiarse ninguna opcin.
Administracin de alarmas SNMP

El protocolo simple de administracin de redes (SNMP) es un protocolo estndar de administracin de redes que se utiliza para controlar y administrar remotamente los dispositivos que pueden conectarse a la red, tales como equipos, conmutadores y puertas de enlace. SNMP ofrece una forma para que los objetos controlados (agentes SNMP) y los objetos de control (administradores SNMP) intercambien mensajes de condicin. Los agentes SNMP obtienen y almacenan informacin de condicin y la ponen a disposicin de los administradores SNMP. Avaya IQ es un agente SNMP y proporciona la capacidad de enviar alarmas a su Sistema de administracin de red (NMS). Tanto el usuario como el socio comercial pueden administrar esta funcin. Al administrar SNMP, se reciben distintos procesos de IQ y capturas del sistema. Siga los procedimientos locales para solucionar estos problemas. Si sospecha que Avaya IQ es la causa del problema y que agregar discos, memoria, ajuste, etc. no ayudar, comunquese con los servicios de Avaya para recibir asistencia.
1. Para administrar SNMP cuando utiliza un NMS (receptor/administrador): a. Inicie sesin como root en el host de administracin o host AF. b. Ingrese
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cd $CCR_HOME/bin c. Ingrese ./iqsnmp.sh deploy Este comando instala los componentes de SNMP necesarios segn el tipo de host. Tambin determina el mnimo necesario de RPM. Si recibe un mensaje para instalar RPM adicionales, instlelas y luego ejecute el comando de implementacin nuevamente. Debe ejecutar este comando en cada host de la aplicacin Avaya IQ. d. En el host AF o en el host de informes ingrese iqsnmp.sh add -i ID -d NMS -a Direccin_IP -p Puerto -n Nombre. Este comando agrega una definicin de receptor de capturas de SNMP para que las alarmas se notifiquen al NMS. Las opciones son las siguientes: ID: Cualquier ID exclusivo dentro de la tabla del ReceptordecapturasdeSNMP (que est creando). Comience con el nmero uno e incremente el nmero ID a medida que agrega ms receptores de capturas de SNMP (los administradores SNMP pueden ser los NMS del cliente). Verifique si actualmente existe algn receptor SNMP. Direccin_IP: Direccin IP del NMS del cliente, que se obtiene del cliente. Puerto: Puerto de escucha del NMS (el predeterminado es udp port 162), que se obtiene del cliente. Use el valor predeterminado a menos que haya cambiado el nmero de puerto. Nombre: Identificacin de nombre de seguridad o comunidad exclusiva del receptor de capturas. El nombre de la comunidad identifica de dnde provino la alarma. El nombre de seguridad es importante si el NMS utiliza un protocolo de seguridad. El nombre de la comunidad que se obtiene del cliente no puede ser pblico o privado. Despus de agregar el receptor de captura, puede ver, actualizar y eliminar usando las opciones select, update y delete (en el AF o hosts de informes) tal y como se indica en los siguientes ejemplos: Ingrese ./iqsnmp.sh select -i 1 para ver el ID de dispositivo 1 Ingrese ./iqsnmp.sh update -i 1 para actualizar el ID de dispositivo 1 Ingrese ./iqsnmp.sh delete -i 1 para eliminar el ID de dispositivo 1 e. Si se trata de una implementacin de mltiples hosts, repita el procedimiento anterior en todos los hosts de la aplicacin Avaya IQ. 2. Para administrar SNMP cuando utiliza un SSG (receptor/administrador):
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a. Inicie sesin como raz en el host de administracin o de todas las funciones. b. Ingrese cd $CCR_HOME/bin c. Ingrese ./iqsnmp.sh deploy Este comando instala los componentes de SNMP necesarios segn el tipo de host (crea la tabla de capturas). Tambin determina el mnimo necesario de RPM. Si recibe un mensaje para instalar RPM adicionales, instlelas y luego ejecute el comando de implementacin nuevamente. d. Ingrese iqsnmp.sh add -I ID -d SSG -a Direccin_IP -p Puerto -n Nombre Este comando agrega una definicin de receptor de capturas de SNMP para que las alarmas se notifiquen al SSG. Las opciones son las siguientes: ID: Cualquier ID exclusivo dentro de la tabla del ReceptordecapturasdeSNMP (que est creando). Comience con el nmero uno e incremente el nmero ID a medida que agrega ms receptores de capturas de SNMP (que son sus administradores SNMP o sus NMS). Direccin_IP: Direccin IP de Avaya SSG, que se obtiene del grupo SSG o Maestro. Puerto: Puerto de escucha del dispositivo SSG (el valor predeterminado es 162), que se obtiene del grupo SSG. Use el valor predeterminado a menos que el grupo SSG haya notificado lo contrario. Nombre: Identificacin de nombre de seguridad o comunidad exclusiva del receptor de capturas. El nombre de la comunidad identifica de dnde provino la alarma. Use public como nombre predeterminado a menos que haya cambiado este nombre. Despus de agregar el receptor de captura, puede ver, actualizar y eliminar usando las opciones select, update y delete, tal y como se indica en los siguientes ejemplos: Ingrese ./iqsnmp.sh select -I 1 para ver el ID de dispositivo 1 Ingrese ./iqsnmp.sh update -I 1 para actualizar el ID de dispositivo 1 Ingrese ./iqsnmp.sh delete -I 1 para eliminar el ID de dispositivo 1 e. Ingrese ./productid.sh
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Esto muestra el ID de producto. El ID de producto es asignado por el grupo GSD. El ID de producto es un cdigo exclusivo de 10 dgitos que se asigna en Maestro cuando se registra el Cdigo de elemento de solucin (Cdigo SE). f. Para asignar el ID de producto, ejecute el siguiente comando: ./productid.sh ProductID Nota: Este comando debe ejecutarse en todos los hosts que ejecutan SNMP. g. Inicie sesin como root en los hosts de informes en una implementacin de mltiples host y repita los pasos anteriores para cada host de informes. 3. Inicie sesin en todos los hosts de la aplicacin IQ restantes en una implementacin de mltiples host y ejecute los siguientes comandos para implementar el software SNMP en el resto de los hosts (hosts DP y DC): a. Ingrese cd $CCR_HOME/bin b. Ingrese ./iqsnmp.sh deploy Este comando instala los componentes de SNMP segn el tipo de host. Tambin determina el mnimo necesario de RPM. Si recibe un mensaje para instalar RPM adicionales, instlelas y luego ejecute el comando de implementacin nuevamente. 4. Pasos para controlar qu alarmas se notifican a SSG: Nota: Una vez que administr SNMP en todos los hosts, las alarmas se informan al SSG. La inspeccin detecta todas las capturas relacionadas con contenedores, procesos y servicios. Es posible que las capturas hayan finalizado de manera anormal o que la inspeccin no pueda iniciarse y mantenerse en funcionamiento. Esto puede producirse debido a diferentes motivos y slo los registros de ese contenedor, proceso o servicio ofrecen una pista de la raz del problema. La tabla de capturas contiene todas las alarmas notificadas de manera predeterminada. Debido al potencial del volumen de alarmas, es posible que Avaya decida dejar de aceptar ciertas capturas del sistema retirandolas del archivo $CCR_HOME/data/ datamgt/properties/inads.properties en el host Admin o Todas las funciones (tabla de capturas). Si desea dejar de aceptar alarmas de cualquiera de los elementos de este archivo, retrelas mediante el editor VI. Luego vuelva a completar la tabla con las capturas INADS actualizadas; para ello, ejecute el siguiente comando: ./iqsnmp.sh inads Las alarmas principales siempre se envan al dispositivo SSG. Slo se enva la primera alarma secundaria. Las alarmas secundarias posteriores se registran, pero
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no se envan hasta que la alarma secundaria inicial se borra del Visor de alarmas. Importante: Despus de ejecutar el comando iqsnmps.sh inads, es necesario reiniciar el contenedor Tomcat en el host de administracin o host AF. 5. Prueba de la configuracin de alarmas: Importante: Antes de enviar una nueva alarma a un dispositivo SSG, debe ingresar en el Administrador de alarmas OAM y retirar todas las alarmas existentes. (Las alarmas se envan al NMS sin retirar las alarmas existentes). Despus de administrar la configuracin de la alarma, ejecute el siguiente comando para probar la configuracin: logger -t mon CPU High Esto generar una alarma de prueba para verificar que la configuracin est funcionando correctamente, que se recibi la alarma y que se cre una notificacin en comparacin con el registro correcto de Cdigo SE. 6. Desactivacin de SNMP: Si desea retirar los componentes de SNMP y desactivar las alarmas, ejecute los siguientes comandos:
cd $CCR_HOME/bin ./iqsnmp.sh disable
Nota: El servicio de SNMPAgentSvc debera estar ejecutndose en los hosts de Avaya IQ. Use los siguientes comandos para verificar.
service SNMPAgentSvc status /opt/coreservices/snmp/bin/SNMPAgentSvc start|stop|restart vi var/log/coreservices/wdlog
Cuando termine estos pasos, inicie sesin para verificar si los servicios se han iniciado o se han detenido.
Administracin de propiedades avanzadas

Avaya IQ muestra muchas propiedades internas mediante la interfaz de administracin. Avaya recomienda que no intente editar ninguna de las propiedades avanzadas, a menos que lo indique el personal de servicios de Avaya.
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Captulo 7:
Programacin de trabajos
Importante: Los usuarios deben tener autorizacin para obtener acceso al programador segn su rol. Tambin deben obtener autorizacin para obtener acceso a la tarea administrativa que programarn.
Opciones de trabajo del programador

En esta seccin se describen las opciones de trabajo del programador. Segn el tipo de trabajo que programe, puede ver slo un subconjunto de estas opciones.
Nombre Tipo de trabajo Descripcin Es el tipo de trabajo programado. En esta versin del producto, puede programar los siguientes tipos de trabajos: Trabajos programados de administracin cuando se utilizan los editores de recursos Trabajos programados del sistema creados cuando se instal Avaya IQ. Sincronizacin bajo demanda - Sincronizacin de la empresa - Sincronizacin de datos histricos - Sincronizacin de datos administrativos Nota: Puede programar la sincronizacin de los datos histricos y la sincronizacin de los datos administrativos en una implementacin de alta disponibilidad. Para obtener ms informacin sobre la implementacin de alta disponibilidad, consulte Avaya IQ Alta disponibilidad y Supervivencia. Categora Nombre Es una opcin de slo visualizacin que describe el tipo de trabajo que se est programando. Es el nombre que se le asigna al trabajo. El nombre del trabajo puede tener hasta 60 caracteres de longitud. Para los trabajos repetidos, asigne un nuevo nombre
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Nombre
Descripcin que reconocer luego, cuando controle la condicin de su trabajo. No utilice el mismo nombre de trabajo para dos trabajos diferentes. Asigne un nuevo nombre a cada trabajo.
Parmetros del trabajo
Esta opcin detalla los cambios que se estn efectuando en el trabajo. Segn la operacin, esta opcin requiere ingresar entrada o slo visualizacin. Cuando se crea un trabajo nuevo desde el cuadro de dilogo Ver trabajos programados, se debe ingresar el Nombre de conexin de los cuadros de dilogo de integracin de LDAP. Cuando se crea un trabajo programado con un editor de recursos, sta es una opcin de slo visualizacin que muestra los cambios que se estn realizando en el trabajo programado. Verifique si ha realizado todos los cambios que deseaba. Si necesita volver y realizar ms cambios para este trabajo programado, seleccione Cancelar para volver al editor de recursos.
Frecuencia
Esta opcin permite especificar con qu frecuencia desea ejecutar el trabajo. Entre las opciones disponibles se encuentran: Una vez: Puede ejecutar el trabajo inmediatamente o establecer una hora para ejecutar el trabajo una vez. sta es la nica opcin para los trabajos a solicitud. Por hora: Puede establecer la cantidad de tiempo entre los trabajos por hora. El periodo de tiempo entre los trabajos se puede establecer en horas y minutos. Diario: Puede establecer la cantidad de das entre los trabajos. Semanal: Puede establecer la cantidad de semanas entre los trabajos y en qu das de la semana desea que se ejecute el trabajo. Por ejemplo, se puede establecer que el trabajo se ejecute todas las semanas, los lunes y los viernes; esto ofrece ms flexibilidad al programar el trabajo. Mensual: Puede establecer la cantidad de meses entre los trabajos, el da del mes en que desea que se ejecute el trabajo o un da relativo del mes en el que desea que se ejecute el trabajo. Por ejemplo, puede establecer que el trabajo se ejecute el da 15 de cada mes o el ltimo viernes de cada mes. Anual: Puede establecer una fecha especfica o puede seleccionar una fecha relativa para que se
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Creacin de un trabajo programado a solicitud
Nombre
Descripcin ejecute el trabajo. Por ejemplo, puede seleccionar el 15 de enero o el ltimo mircoles de enero para ejecutar el trabajo. En el momento de establecer la hora del da, puede seleccionar el formato horario a. m./ p. m. o 24 horas. Si utiliza a. m./ p. m., slo puede ingresar valores del 1 al 12. Si utiliza el formato horario de 24 horas, puede ingresar valores del 0 al 23.
Intervalo de repeticin
Esta opcin le permite establecer la frecuencia con que desea que se repitan los trabajos programados, excepto para los trabajos a solicitud, que se realizan una sola vez. Entre las opciones disponibles se encuentran: Fecha de inicio: Debe establecer la fecha y la hora de inicio de la primera ejecucin del trabajo. Fecha de finalizacin: Debe seleccionar una opcin de fecha de finalizacin. Puede establecer que el trabajo no tenga fecha de finalizacin, que finalice luego de ejecutarse varias veces, o que finalice en una fecha y a una hora especficas.
Creacin de un trabajo programado a solicitud

1. En la pestaa Tareas, seleccione Utilidad > Administrar trabajos programados. 2. En el cuadro de dilogo Ver trabajos programados, seleccione Agregar. 3. En el cuadro de dilogo Crear trabajo programado, establezca las opciones de programacin, tal como se describe enOpciones de trabajo del programador en la pgina 147. 4. Cuando todas las opciones estn definidas, seleccione Aceptar. 5. Cuando aparezca el mensaje de confirmacin, seleccione Aceptar.
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Creacin de trabajos programados con un editor de recursos

Puede utilizar el programador para cambiar las preferencias de manejo de llamadas del agente, las mltiples asignaciones de cola del agente y las asignaciones de puntos de enrutamiento. Por ejemplo, si desea cambiar las asignaciones de cola para un agente todos los das, al medioda y luego cambiarlas nuevamente a las 5 p. m., puede crear dos trabajos separados que realicen el cambio diariamente. Los recursos para los que puede programar cambios incluyen: Administracin de mltiples asignaciones de cola del agente en la pgina 111 Administracin de las opciones de manejo de llamadas del agente en la pgina 118 Administracin de las opciones de puntos de enrutamiento en la pgina 126 Importante: Una vez que programa un trabajo con un editor de recursos, no puede cambiar los parmetros del trabajo. Slo se puede desactivar o eliminar el trabajo. Luego puede crear un trabajo programado nuevo para reemplazar el trabajo anterior. 1. Realice los cambios que desee programar utilizando el editor de recursos. 2. Seleccione Programar... 3. En el cuadro de dilogo Trabajo de administracin de programacin, establezca las opciones de programacin, tal como se describe en Opciones de trabajo del programador en la pgina 147. 4. Cuando todas las opciones estn definidas, seleccione Aceptar. Se muestra un mensaje de confirmacin que indica que el cambio de administracin se efectu correctamente o que se produjo un error en la programacin. 5. Seleccione Cerrar. 6. Cuando se muestre el cuadro de dilogo Editor de recursos, contine con otros cambios de edicin o seleccione Cancelar para salir del editor.
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Visualizacin de la condicin y del historial de los trabajos programados
Visualizacin de la condicin y del historial de los trabajos programados

Debe controlar los trabajos programados peridicamente para asegurarse de que se estn ejecutando correctamente.
1. En la pestaa Tareas, seleccione Utilidad > Administrar trabajos programados. 2. En el cuadro de dilogo Ver trabajos programados, use la funcin de bsqueda para limitar la cantidad de trabajos que se muestran y ver slo los que desea. Se puede buscar por condicin y por categora. Para mostrar todos los trabajos luego de una bsqueda, seleccione Borrar resultados. 3. Verifique la condicin de los trabajos. Este cuadro de dilogo proporciona la siguiente informacin: Nombre: Nombre asignado al trabajo. Junto al nombre, el trabajo se identifica como Programado por el sistema o Programado por la administracin. Frecuencia: Frecuencia asignada al trabajo. ltima ejecucin: Cundo se ejecut el trabajo por ltima vez. Si no hay fecha ni hora en esta columna, el trabajo todava tiene que ejecutarse por primera vez. Condicin: Condicin actual del trabajo. A continuacin se incluye una lista de los posibles estados: - Error: Se produjo un error en la ltima ejecucin. Verifique los parmetros del trabajo e intntelo otra vez. El error tambin pudo producirse porque el usuario no estaba autorizado para realizar el cambio de administracin. - Error parcial: Hubo dificultades en la ltima ejecucin y slo una parte del trabajo se complet correctamente. Verifique los parmetros del trabajo e intntelo otra vez. - Ejecucin pendiente: El trabajo est programado para ejecutarse en el futuro. - En ejecucin: El trabajo se est ejecutando actualmente. - Correcto: La ltima ejecucin se complet correctamente. - Desconocido: Se desconoce la condicin del trabajo. Actualice la pantalla para obtener informacin sobre la condicin actual.
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Programado por: La persona que program el trabajo. 4. Seleccione uno de los trabajos programados. La condicin del trabajo se muestra en la parte inferior del cuadro de dilogo. 5. Seleccione Historial. 6. En el cuadro de dilogo Historial de trabajos, puede ingresar un nmero para mostrar muchos trabajos recientes o puede ingresar un intervalo de fechas para ver el historial de un trabajo. 7. Seleccione Mostrar historial. Se muestra el historial del trabajo, tal como se especific en los criterios. 8. Cuando haya terminado de ver el historial, seleccione Cerrar.
Edicin de un trabajo programado

1. En la pestaa Tareas, seleccione Utilidad > Administrar trabajos programados. 2. En el cuadro de dilogo Ver trabajos programados, seleccione uno de los trabajos programados. El trabajo debe estar activo. La condicin del trabajo se muestra en la parte inferior del cuadro de dilogo. 3. Seleccione Editar. 4. En el cuadro de dilogo Editar trabajo programado del sistema, cambie las propiedades de hora del trabajo programado, tal como se describe en Opciones de trabajo del programador en la pgina 147. Slo se pueden cambiar la frecuencia programada y el intervalo de repeticin del trabajo. Si necesita cambiar algn otro parmetro del trabajo, deber eliminar el trabajo y volver a crearlo con los nuevos parmetros. 5. Una vez que haya cambiado las opciones de hora, seleccione Aceptar.
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Desactivacin y activacin de trabajos programados
Desactivacin y activacin de trabajos programados

1. En la pestaa Tareas, seleccione Utilidad > Administrar trabajos programados. 2. En el cuadro de dilogo Ver trabajos programados, seleccione uno de los trabajos programados. La condicin del trabajo se muestra en la parte inferior del cuadro de dilogo. 3. Seleccione Desactivar si el trabajo est actualmente activado o Activar si est desactivado. 4. Cuando se muestre el cuadro de dilogo de confirmacin, seleccione Aceptar. El trabajo est activado o desactivado.
Eliminacin de trabajos programados

1. En la pestaa Tareas, seleccione Utilidad > Administrar trabajos programados. 2. En el cuadro de dilogo Ver trabajos programados, seleccione uno de los trabajos programados. La condicin del trabajo se muestra en la parte inferior del cuadro de dilogo. 3. Si el trabajo est actualmente activado, debe desactivarse antes de eliminarse. Seleccione Desactivar. 4. Cuando se muestre el cuadro de dilogo de confirmacin, seleccione Aceptar. El trabajo est desactivado. 5. Seleccione el trabajo programado nuevamente. La condicin del trabajo se muestra en la parte inferior del cuadro de dilogo. 6. Seleccione Eliminar. 7. En el cuadro de dilogo de confirmacin, seleccione Aceptar. Se elimina el trabajo.
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Administracin de trabajos programados

En esta seccin se incluyen consejos sobre cmo puede administrar de manera ms eficaz los trabajos programados. Si tiene un trabajo peridico que debe ejecutar con frecuencia, pero no en cualquier programa en particular, puede realizar las siguientes tareas:
1. Cree el trabajo diariamente. 2. Ejectelo la primera vez. 3. Una vez que finalice el trabajo, vaya al cuadro de dilogo Ver trabajos programados y desactive el trabajo. 4. Cuando necesite ejecutar el trabajo nuevamente, active el trabajo y se ejecutar a la hora especificada originalmente cuando cre un trabajo. 5. Una vez que se ejecute el trabajo, desactvelo.
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Captulo 8:
Planillas de administracin
Planillas de grupos de informes

Utilice las siguientes planillas como ayuda para configurar sus grupos de informes. Haga todas las copias que sean necesarias para configurar todos sus grupos. Cada planilla contiene datos de ejemplo. Temas relacionados: Creacin de planillas de grupos de informes en la pgina 155 Seleccin de la planilla de miembros del grupo en la pgina 156
Creacin de planillas de grupos de informes

Vista Funcin Categora Ventas Grupo Agentes de ventas de Juan
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Seleccin de la planilla de miembros del grupo

Grupo Agentes de ventas de Juan Miembros Julin Davis
Planilla de Active Directory para la integracin de LDAP

Utilice la siguiente planilla para obtener informacin sobre el servidor de Active Directory, para poder sincronizar el directorio de la empresa con Avaya IQ. Haga que el administrador del sistema se familiarice con los servicios de Active Directory; trabaje con Avaya o con el socio comercial para definir el servidor ADS, la bsqueda y los filtros, segn sea necesario. Estas opciones determinan exactamente qu usuarios se sincronizarn del Active Directory al directorio de Avaya IQ. Nota: En esta planilla no se muestran todas las opciones.
Opcin Direccin IP o nombre DNS de Active Directory Nmero de puerto (el predeterminado es 389; el predeterminado para conexiones SSL es 636) Nombre de usuario de Active Directory Contrasea del nombre de usuario de Active Directory Nombre del nodo base de LDAP Su valor
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Planilla de Active Directory para la integracin de LDAP
Opcin Filtro de bsqueda Frecuencia de ejecucin Sufijo DN de usuario (opcional) Prefijo DN de usuario (opcional)
Su valor
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Apndice A:
Communication Data Mart
Avaya IQ ofrece una referencia de secuencia de datos para informes. Otros productos recopilan datos en bases de datos individuales y cada producto utiliza un sistema de informe separado. Los sistemas de informe separados pueden generar contradicciones entre los datos debido a diferencias en las mediciones de eventos. Una empresa tendra que utilizar un producto de terceros para exportar los datos desde las bases de datos separadas a una aplicacin frecuente y luego llevar a cabo un trabajo adicional para consolidar los datos a travs de informes personalizados. Con Communication Data Mart no es necesario utilizar una aplicacin de terceros, ya que Avaya IQ ofrece informes coherentes en todos los productos. Los datos detallados que generan mltiples productos son normalizados por Avaya IQ y almacenados en la base de datos Avaya IQ. Se obtiene una vista uniforme de las actividades del centro de contactos en diferentes productos. Todos los datos de resumen se extraen de los datos detallados. La referencia de secuencia de datos de Avaya IQ ofrece las siguientes ventajas: No es necesario exportar los datos detallados a los productos de informes externos. Se obtiene una vista uniforme de las actividades del centro de contactos en diferentes productos. Dentro de los informes de resumen, es posible seleccionar vnculos de hipertexto para ver los datos detallados. Se minimizan los problemas con lmites de intervalos y llamadas en curso, ya que tiene acceso a los datos detallados de llamadas.
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Communication Data Mart
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ndice A
acceso a Oracle .........................................................46 aceptacin de certificados de seguridad al utilizar Firefox 2.0 .............................................17 al utilizar Firefox 3.0 .............................................18 activacin trabajos programados ........................................153 Active Directory ........................................................135 adicin definicin de comportamiento ..............................85 definicin de objetivos del nivel de servicio .........89 definiciones de estado auxiliar .............................95 definiciones de umbrales .....................................78 mltiples asignaciones de cola del agente .........114 nuevo rol ..............................................................60 usuarios ...............................................................43 adicin de recursos a grupos ...............................................................37 administracin conexin LDAP ..................................................135 Conexiones de Avaya Aura Contact Center ......139 conexiones de Communication Manager ...........140 conexiones de informes .....................................142 conexiones de Proactive Contact .......................142 gua ......................................................................10 mltiples asignaciones de cola del agente .........111 opciones de manejo de llamadas del agente .....118 opciones de puntos de enrutamiento .................126 opciones de puntos de enrutamiento, acerca de 126 Origen de la aplicacin de ETL en administracin de IQ ..........................................................140 trabajo nico para la sincronizacin inicial .........139 trabajos programados ........................................154 administracin de alarmas ........................................142 administracin de clasificaciones .............................109 Administracin de clasificaciones .............................105 administracin de contraseas ...................................21 administracin de grupos de informes .......................30 administracin de grupos de informes, acerca de .............................................................27 administracin de usuarios .........................................41 administracin del origen de la aplicacin de ETL ...140 agentes .................................................25, 114, 115, 117 adicin de mltiples asignaciones de cola .........114 cambio de mltiples asignaciones de cola .........115 eliminacin de mltiples asignaciones de cola ...117 alarmas administracin de alarmas SNMP ......................142
B
banner de seguridad de inicio de sesin cambio para la interfaz de administracin ..........131 cambio para la interfaz de informes ...................132 banner de seguridad de inicio de sesin para la interfaz de configuracin de ETL, cambio del ..........131 bsqueda de usuarios ..........................................................45
C
cambio contraseas .........................................................21 definicin de umbral .............................................79 definiciones de comportamiento existentes .........86 definiciones de motivo de cierre de sesin del agente existente ................................................101 definiciones de objetivos del nivel del servicio .....90 definiciones del estado de actividad del agente existente ..................................................96 definiciones existentes de objetivo del nivel de servicio ....................................................90 mltiples asignaciones de cola del agente .........115 cambios palabras clave existentes ...................................103 categoras copia a una vista diferente ...................................39 creacin ...............................................................35 eliminacin ...........................................................41 movimiento a una vista diferente .........................40 certificados respuesta a mensajes ..........................................16 certificados de seguridad al utilizar IE 6.0 ....................................................16 al utilizar IE 7.0 ....................................................17 al utilizar IE 8.0 ....................................................17 cdigos de motivo de cierre de sesin del agente . . .100 colas ...........................................................................25 Communication Data Mart ........................................159 Communication Manager administracin de conexiones ............................140
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cmo administrar definiciones del estado de actividad del agente ......................................................94 comportamiento ..........................................................83 comportamiento de informes ......................................83 conexin ...............................................................13, 14 a informes ............................................................14 Conexin de alta disponibilidad ................................141 conexin LDAP administracin ....................................................135 configuraciones de bloqueador de ventanas emergentes .......................................................................13 consideraciones al crear grupos .....................................................32 contraseas directrices .............................................................22 copia de categoras a una vista diferente ......................39 de grupos a una categora diferente ....................38 creacin categoras ............................................................35 grupos ..................................................................35 creacin de grupos consideraciones ...................................................32
contraseas .........................................................22
E
edicin opciones generales del rol ...................................60 roles para agregar operaciones ...........................60 roles para agregar usuarios .................................61 roles para asignar permisos de acceso a datos . .62 editor agente, uso .....................................................124 eliminacin categoras ............................................................41 definiciones de umbrales .....................................79 grupos ..................................................................40 mltiples asignaciones de cola del agente .........117 trabajos programados ........................................153 una o ms definiciones de comportamiento existentes ................................................86 usuarios ...............................................................47 eliminacin de recursos de los grupos .......................................................38 estados de actividad del agente .................................93
D
definicin de comportamiento adicin ..................................................................85 definicin de comportamiento, opciones ....................87 definiciones de campo para la ventana de configuracin de umbral ......................................................80 definiciones de comportamiento cambio .................................................................86 eliminacin ...........................................................86 definiciones de estado auxiliar adicin ..................................................................95 definiciones de motivo de cierre de sesin del agente cambio ................................................................101 definiciones de objetivos del nivel del servicio cambio .................................................................90 definiciones del estado de actividad del agente cambio .................................................................96 desactivacin trabajos programados ........................................153 desactivacin de SNMP ...........................................142 desbloqueo cuenta de usuario de administracin ...................70 cuenta de usuario de informes .............................71 desbloqueo de cuentas de usuario ............................70 desconexin ...............................................................20 Directorio de empresas ............................................135 directrices
F
funciones de administracin .........................................9
G
grupos adicin de recursos ..............................................37 copia a una categora diferente ...........................38 creacin ...............................................................35 eliminacin ...........................................................40 eliminacin de recursos .......................................38 movimiento a una categora diferente ..................39 grupos de informes, administracin permisos necesarios ............................................31
I
idiomas compatibles ...................................................21 informes administracin de conexiones ............................142 conexin ...............................................................14 informes de situaciones de administracin de grupos ..................................................................27 informes, grupos de ....................................................27 inicio de sesin Avaya IQ Performance Center .............................15 integracin de directorios .........................................135
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integracin de directorios de empresas ....................135 Integracin de Voice Portal .......................................141 Integracin LDAP .....................................................135 Integracin VP-IQ .....................................................141 Interaccin de Voice Portal con Avaya IQ ................141 interacciones con colas no medidas .........................122
L
lista usuarios ...............................................................44
M
marcadores de las URL de administracin, colocacin 16 medidas de umbral definiciones, pueden administrarse para .............74 movimiento de categoras a una vista diferente ......................40 de grupos a una categora diferente ....................39 mltiples asignaciones de cola del agente ...............111 mltiples sesiones de administracin conflictos de administracin .................................18
N
nombres de informes, administracin de ...................92
O
objetivos del nivel de servicio .....................................89 adicin ..................................................................89 ocupacin predeterminada para estados de actividad predefinidos del agente, configuracin de .....99 Opciones de administracin de usuarios ...................42 Opciones de asignacin de cola de agentes mltiples 111 Opciones de estado de actividad del agente .............96 opciones de manejo de llamadas planificacin .......................................................123 opciones de manejo de llamadas del agente ...........118 Opciones de manejo de llamadas del agente ...........118 Opciones de motivos de cierre de sesin del agente 101 Opciones de objetivos del nivel de servicio ................91 Opciones de palabras clave .....................................104 opciones de puntos de enrutamiento administracin ....................................................126 opciones del explorador .............................................16
palabras clave existentes cambio ................................................................103 permisos de acceso a datos .......................................52 permisos de operaciones ...........................................49 permisos de roles .......................................................62 permisos de usuario ...................................................67 permisos necesarios para administrar grupos de informes .........................................................31 permisos requeridos para administrar las opciones de manejo de llamadas del agente ...................122 pestaa Empresa .......................................................19 pestaa Tareas ...........................................................19 planificacin opciones de manejo de llamadas .......................123 planificacin de roles ..................................................57 planilla de miembros del grupo, seleccin de ...........156 planillas de grupos de informes ................................155 planillas de grupos de informes, creacin de ...........155 predeterminados, roles ...............................................54 Proactive Contact administracin de conexiones ............................142 programacin de trabajos .........................................147 propiedades avanzadas, administracin ..................146 propiedades de clasificacin ....................................106 propiedades de conexin de base de datos .............134 propiedades de sesin de conexin modificacin .......................................................129 Propiedades de sesin de inicio ...............................129 prueba de la configuracin de alarmas ....................142 puntos de enrutamiento ..............................................25
R
Requisitos previos de administracin LDAP ............. 135 requisitos previos para la integracin de Voice Portal 141 Requisitos previos para la integracin de VP ...........141 respuesta a mensajes de certificado ..........................16 roles adicin ..................................................................60 definiciones ..........................................................48 edicin de las opciones generales del rol ............60 edicin de un rol para agregar operaciones ........60 predeterminados, roles ........................................54 roles del usuario acerca de .............................................................48
S
seguridad ....................................................................11 seleccin de recursos para agregar a un grupo .........36 sesiones de conexin duplicadas ...............................18
P
palabras clave de informes .......................................102
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sincronizacin administracin de un trabajo nico para la sincronizacin inicial .............................139 situacin de administracin de grupos de informes por funcin ...........................................................28 por ubicacin ........................................................29 SNMP .......................................................................142
T
tareas administrativas ................................................49 tareas de informes ......................................................51 tareas de mantenimiento ............................................51 tareas de programacin de trabajos ...........................52 trabajo del programador, opciones ...........................147 trabajo programado, edicin de ................................152 trabajos .....................................................................147 trabajos programados administracin ....................................................154 desactivacin y activacin ..................................153 edicin ................................................................152 eliminacin .........................................................153 trabajo programado a solicitud, creacin de ......149 visualizacin de la condicin y del historial ........151
cambio de una definicin .....................................79 umbrales adicin de definiciones .........................................78 administracin de definicin .................................73 eliminacin de definiciones ..................................79 uso del editor agente ................................................124 usuarios ..........................................25, 4345, 47, 61, 70 adicin ..................................................................43 bsqueda .............................................................45 desbloqueo de cuentas de usuario ......................70 edicin de opciones de usuario ...........................45 edicin de un rol para agregar usuarios ..............61 eliminacin ...........................................................47 lista .......................................................................44 usuarios con discapacidades .....................................23
V
visualizacin asignaciones de roles de usuario ........................66 condicin e historial de los trabajos programados ...
151
membresa de grupo de un rol .............................65
U
umbral
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Administracin de Avaya IQ

Release 5.2 Mayo de 2011

Contenido Captulo 1: Acerca de la administracin.................................................................................9

Captulo 2: Introduccin a la administracin........................................................................13

Captulo 3: Administracin de recursos...............................................................................25

Captulo 4: Administracin de las preferencias de informes..............................................73

Captulo 5: Administracin de preferencias del centro de contactos..............................111

Captulo 6: Administracin de preferencias del sistema...................................................129

Captulo 7: Programacin de trabajos.................................................................................147

Captulo 8: Planillas de administracin...............................................................................155

Apndice A: Communication Data Mart..............................................................................159 ndice......................................................................................................................................161

Captulo 1: Acerca de la administracin

Descripcin general de la administracin de Avaya IQ

Configuracin de grupos de informes

Las mejores prcticas de seguridad para la administracin

Procedimientos de mantenimiento peridicos

Las mejores prcticas de seguridad para la administracin

Captulo 2: Introduccin a la administracin

Inicio se sesin en Avaya IQ Performance Center

Colocacin de marcadores de las URL de administracin

Opciones del explorador que afectan el uso de URL

Respuesta a mensajes de certificado

Aceptacin de un certificado de seguridad al utilizar Internet Explorer 6.0

Aceptacin de un certificado de seguridad al utilizar Firefox 2.0

Aceptacin de un certificado de seguridad al utilizar Firefox 3.0

Sesiones de conexin duplicadas

Mltiples sesiones de administracin

Temas relacionados: Directrices de contrasea en la pgina 22

Asistencia para usuarios con discapacidades.

Asistencia para usuarios con discapacidades.

Captulo 3: Administracin de recursos

Acerca de los recursos

Acerca de la administracin de grupos de informes

Acerca de la administracin de grupos de informes

Informes de situaciones de administracin de grupos

Situacin de administracin de grupos de informes por funcin

Grupos Ventas en Los ngeles De 1 a 10 agentes Ventas en Tokio De 1 a 10 agentes

Acerca de la administracin de grupos de informes

Situacin de administracin de grupos de informes por ubicacin

Administracin de grupos de informes

Administracin de grupos de informes

Permisos necesarios para administrar grupos de informes

Consideraciones al crear grupos

Permisos de usuario del informe

Administracin de grupos de informes

Informes sobre vectores

Informes sobre dispositivos (lneas troncales)

Informes sobre recursos de Proactive Contact

Actividad no asociada del agente

Cambio o eliminacin de sistemas de origen

Ejecucin de informes despus de cambiar los grupos definidos por el usuario

Administracin de grupos de informes

Seleccin de recursos para agregar a un grupo

Administracin de grupos de informes

Adicin de recursos a grupos

Eliminacin de recursos de los grupos

Copia de grupos a una categora diferente

Administracin de grupos de informes

Movimiento de grupos a una categora diferente

Copia de categoras a una vista diferente

Movimiento de categoras a una vista diferente

Integracin con un directorio de empresas

Adicin manual de usuarios mediante la administracin de usuarios de Avaya IQ.