UNIVERSIDAD NACIONAL PEDRO RUIZ GALLO FACULTAD DE ENFERMERA

SECCION DE POSTGRADO

PROYECTO DE TESIS PERCEPCION DEL USUARIO SOBRE LA CALIDAD DE ATENCION HOSPITALIZADOS EN EL SERVICIO DE CIRUGIA GENERAL DEL HOSPITAL BAGUA PERIODO 2011 PRESENTADA PARA OPTAR EL GRADO ACADEMICO SEGUNDA ESPECIALIDAD DE ENFERMERIA EN CENTRO QUIRURGICO PRESENTADA POR:

LIC. ENF. OLGA ROCIO BUSTAMANTE OBLITAS

ASESORA: Dra. TOMASA VALLEJOS SOSA LAMBAYEQUE-PERU 2011

PROYECTO DE INVESTIGACIN

I. DATOS INFORMATIVOS: 1.1 TITULO DE LA INVESTIGACION: Percepcin del usuario sobre la calidad de atencin, hospitalizados en el servicio de ciruga general del hospital Bagua, periodo 2011 1.2. AUTORES: Lic. Enf. Olga Roci Bustamante Oblitas 1.3. ASESORA: Dra. Tomasa Vallejos Sosa 1.4. AREA DE INVESTIGACION: Calidad de atencin 1.5. LUGAR DE EJECUCION: Hospital - Bagua. 1.6. FECHA DE INICIO: Enero 2011 1.7. FECHA DE TRMINO: Diciembre 2011

II. MARCO LOGICO 2.1. SITUACION PROBLEMTICA 1,979 el Ministerio de Salud Pblica se dedicaba fundamentalmente a Acciones de proteccin (saneamiento ambiental, erradicacin de la malaria), materno infantil, nutricin, planificacin familiar, recuperacin de la salud, atencin mdica y morbilidad del nio, la madre gestante etc. Sin embargo, la cobertura de los programas era reducida y no tenan claro sus objetivos en relacin a la opinin de los usuarios sobre los servicios que ofrecan en las unidades de salud. En 1,982, no se tena claro la satisfaccin del usuario ni como poltica ni como visin. La calidad de los servicios estaba dirigida a extender la red de servicios, aumentar el personal mdico y auxiliar de salud, medicamento, infraestructura y docencia e investigacin. En ese momento la meta era llevar salud a los lugares ms alejados del territorio nacional pero no existan estudios de opinin del usuario sobre la calidad de atencin y los servicios de salud que ofertaba el Ministerio de Salud. Todo este movimiento sobre el tema de calidad, tuvo repercusiones en el rea de salud, y es as como en la dcada del 60, surge el primer trabajo terico de la calidad de la atencin, con el Doctor Avedis Donabedian. Existen diversas formas de valorar la calidad ., autores comoWare,Suo y el mismo Donabediam han sealado la importancia y la pertinencia de

Introducir la satisfaccin de los usuarios con los servicios de salud como parte y complemento de otras actividades de control de la calidad.

Donabediam

considera cuatro elementos

que integran la calidad de

atencin: la accesibilidad, el componente tcnico cientfico, la relacin interpersonal mdico-paciente y las comodidades del entorno. La reforma en salud, es un movimiento internacional que tiene diversas expresiones y modalidades, que surge como respuesta a los cambios sociales y econmicos que vienen experimentando los pases desde la dcada de los Ochenta. Estas reformas tienen como finalidad transformar los sistemas de salud, para Satisfacer las necesidades de toda la poblacin mediante la bsqueda de la equidad, la eficiencia y la calidad. Hay investigaciones que demuestran que con el simple hecho de medir el desempeo se mejora la productividad y se puede mejorar la calidad y los niveles de satisfaccin de los usuarios. La ley general de salud , faculta al MINSA a desarrollar un sistema de calidad que garantice no solo la satisfaccin del usuario interno si no tambin del usuario externo. En Mxico para corregir el regazo en la calidad de atencin en salud que prevaleca a principios del nuevo siglo disearon la cruzada nacional por la

calidad de los servicios de salud y para que logren ese propsito hicieron necesario definir, medir y evaluar con base en la percepcin y opinin que tienen los usuarios en el desempeo como profesionales de salud. Por ejemplo NUEVA YORK. Los pacientes hospitalizados que sufren un efecto adverso de un tratamiento son ms propensos a calificar mejor la calidad de la atencin cuando el personal mdico, Enfermera y otros les explica cul fue el error, es por ello que desde el punto de vista del paciente,

es conocido por ejemplo, que para algunos una consulta mdica de buena calidad debe ser breve y dirigirse directamente al punto problemtico, mientras que para otros la entrevista mdica slo ser satisfactoria si el mdico u otro personal asistencial destina una buena parte de su tiempo a or los pormenores de la naturaleza, historia y caractersticas de los sntomas que aquejan al paciente. actualmente el sistema pblico de salud y la asistencia sanitaria ha

cambiado en los ltimos aos con un panorama ms complejo en el que entran en fuego ms elementos como el aumento de exigencias del usuario, de satisfacer las expectativas o la amplia informacin sanitaria de los pacientes,etc, por lo cual otorgar servicios de salud de calidad es una preocupacin de la mayora de los gobiernos del mundo, la OMS al referirse a la capacidad de respuesta de un sistema de salud menciona que este concepto tiene que ver con la satisfaccin o insatisfaccin del usuario, de las expectativas de la poblacin con respecto al trato que debera recibir, haciendo particular referencia al respeto de los derechos humanos, a la dignidad del paciente y al respeto de su idiosincrasia. La calidad se consigue diseando, ejecutando y evaluando el proceso tecnolgico, lo que se conoce como calidad intrnseca, pero esta calidad debe ser notada por el usuario el cual conoce sus exigencias y modifica su impresin sobre la calidad recibida. Un sistema de salud que no ubica a la calidad en el centro de sus preocupaciones corre el riesgo de gastar su valioso recurso sin lograr el efecto deseado o peor aun de producir iatrogenia e insatisfaccin.

Cabe sealar tambin las investigaciones que ha venido realizando, en estos ltimos aos el Ministerio de Salud respecto al tema sobre la importancia de la Calidad en todo sector y en el contexto nacional; ms an en el sector salud con quienes tenemos un trato directo de persona a personas: En el proyecto 2000, un esfuerzo conjunto entre MINSA y USAID, en donde buscaron promover el incremento del uso de los servicios de salud como elemento central para la reduccin de la muerte materna infantil; tratando especialmente de desarrollar intervenciones orientadas a la mejora de la calidad, considerndose en el ao, como uno de los proyectos ms importantes, debido a su eficacia; Tambin el proyecto titulado

''Cobertura Calidad", en el que se reorientaron actividades para brindar apoyo a los hospitales de las 12 DISAS (Tumbes, Jan, Amazonas, Bagua, Chota; Cutervo Lambayeque, Luciano Gatillo, Pasco, Madre de Dios, Arequipa y Apurimac) a fin de impulsar cambios y procesos de mejora de la calidad ante la percepcin y opinin de la poblacin. La atencin hospitalaria juega un papel preponderante en la atencin sanitaria, adems son muchas las necesidades servicios de los pacientes por el personal del

hospitalizados frente a la prestacin de los asistencial sin embargo en

el servicio de hospitalizacin de ciruga

hospital en estudio se observa

la necesidad de mejorar la calidad de

atencin, ya que en este servicio se requieren ciertas actitudes y aptitudes que ayuden al paciente quirrgico hospitalizado en su recuperacin; el personal asistencial juega un rol importante en el equipo de salud, para ello deben tener las competencias laborales ,capacidad tcnica, calidad humana que le

permitan un desempeo eficiente y de esa manera que satisfaga las expectativas y necesidades de los pacientes . La percepcin de desinters personal asistencial de su prisa o falta de calor humano, generalmente contribuyen a que el paciente no aporte los datos que se le piden o los d con similar espritu de salir del paso, Adems, el mdico, Enfermera y otro profesional asistencial deben ser veraces, educadores y alentadores Sin embargo, por ejemplo en medicina, se han producido cambios externos al profesional, en el tiempo que nos toca vivir, alterando la relacin mdico-paciente, el tiempo de la consulta y la visita mdica son cada vez ms cortas, en buena parte por la productividad exigida hoy. Por otra parte, los paciente adquirieron empoderamiento acerca de su salud, tienen

acceso a informacin mdica en internet y otros medios de comunicacin masiva.

El hospital - Bagua, cuenta con una poblacin asegurada y con diferentes servicios de atencin incluyendo emergencia ,sala de operaciones, consultorios , y hospitalizacin , En el servicio de hospitalizacin de ciruga cuenta con 10 mensualmente camas las cuales se mantienen al 100% ocupadas, se cuenta con 50 cirugas realizadas dentro de ellas

apendicitis, cesreas, colelap,etc.

en cada turno se programa una

enfermera y un tcnico de enfermera, Se han recibido quejas por parte de los pacientes y familiares que no reciben informacin sobre evolucin de su enfermedad, riesgos, tipo de ciruga, tipo de anestesia, manejo del dolor quirrgico, como controlar miedos, angustia, temor por parte del personal asistencial especialmente de enfermera, psicologa, medico anestesilogo, tcnicos de enfermera ,tambin manifiestan que no son priorizados ante el cuidado y preparacin para el impacto quirrgico en forma fsica y emocionalmente. Los pacientes que van a ser intervenidos quirrgicamente de ciruga mayor o menor, experimentan sentimientos ambivalentes generando niveles de ansiedad, depresin, temor, dudas, estn destinados a identificar condiciones fsicas y psquicas, causando alteraciones fisiolgicas de los sistemas. cabe mencionar que se han tenido suspensiones de cirugas porque algunos pacientes y familiares se quejan por la falta de

informacin, maltrato del personal ,falta de oportunidad en la atencin desconocen la evolucin de su enfermedad y cuando solicitan informacin por parte del mdico cirujano sobre sus procedimientos y recuperacin no

se da tiempo para facilitar la informacin. asi como el

anestesilogo

muchas veces no hace su evaluacin pre anestsica, cabe mencionar tambin que los pacientes desconocen la importancia del consentimiento informado . Frente a esta situacin que atraviesan los usuarios, la autora del presente estudio se ha formulado la siguiente pregunta: Cmo percibe el usuario la calidad de atencin hospitalizados en el servicio de ciruga general del hospital Bagua?

2.2. FORMULACIN DEL PROBLEMA ESPECFICO Cul es la percepcin del usuario sobre la calidad de atencin

hospitalizado en el servicio de ciruga general del hospital Bagua periodo 2011? 2.3. OBJETO DE ESTUDIO Percepcin del usuario sobre la calidad de atencin hospitalizado en el servicio de Ciruga General. 2.4. OBJETIVOS 2.4.1. OBJETIVO GENERAL Determinar la percepcin de usuario sobre la calidad de atencin hospitalizado en el servicio de ciruga general del hospital Bagua periodo 2011.

2.4.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS Evaluar la percepcin del usuario cobre la calidad de atencin teniendo en cuenta las dimensiones tcnico cientfico. Evaluar la percepcin del usuario cobre la calidad de atencin teniendo en cuenta las dimensiones

interpersonales. Evaluar la percepcin del usuario cobre la calidad de atencin respecto a su entorno.

2.5. JUSTIFICACIN

La calidad de atencin percibida por el usuario es uno de los pilares sobre los que se sustenta el esfuerzo corporativo de las organizaciones sanitarias para desarrollar permanentemente acciones de mejoramiento de las prestaciones brindadas, que en esencia, son reflejo del grado de eficiencia y eficacia alcanzadas. La globalizacin en la que vivimos ha trado constantes cambios en el comportamiento de las sociedades y de los individuos, as como en los profesionales de la salud. Frente a ello el profesional asistencial tiene como misin proporcionar cuidados a la poblacin usuaria a travs de una atencin de calidad basado en el conocimiento, habilidad profesional, calidez, aplicacin de juicios y razonamientos acertados, demostrando responsabilidad en su labor con el fin de dar satisfaccin al usuario Actualmente el logro de la calidad constituye un objetivo estratgico de muchas instituciones, y es viable en mediano y largo plazo, por lo que todo esfuerzo orientado a fortalecerla es bienvenido El paciente hospitalizado en ciruga requiere cuidados que compensen las limitaciones y estimulen su respuesta al dao, necesita cuidados que le den poder y confianza para afrontar los acontecimientos que significan una intervencin quirrgica. Durante el proceso de la interaccin el profesional tiene la

oportunidad de cumplir objetivos mediante herramientas de cuidado esenciales para dar seguridad, proteger la salud fsica y psicolgica, evitar complicaciones para el paciente.

Es as que comportamientos de cuidado que generen empata, confianza empoderamiento, orientacin, socializacin, Informacin, mediante al acciones paciente de son

comunicacin,

educacin

indispensables para lograr la calidad. Si bien es cierto el paciente es el centro de la atencin diaria en los servicios de salud y por ende la razn en nuestra profesin la cual debe enmarcarse en brindar cuidados no solo biolgicos sino tambin como un ser

humansticos y espirituales

de modo que se considere

holstico para lograr una atencin con calidad y calidez.

III. MARCO TERICO 3.1. ANTECEDENTES DE INVESTIGACI a. A nivel internacional: Se han revisado diversos textos acerca de la atencin; se resaltan algunos que de cierto modo guardan relacin con el enfoque de estudio:

1. Morales Rivas Martha , Carvajal Garcs Carola (2008) realizaron un estudio cuyo ttulo : percepcin de la calidad de atencin por el usuario de consulta externa del centro de salud villa candelaria teniendo como objetivo de Evaluar la percepcin del usuario como medio de valoracin del Centro de salud Villa Candelaria. Quienes llegaron a las siguientes conclusiones: La percepcin de la calidad de la atencin ofrecida en el servicio de consulta externa del Centro de Salud de Villa Candelaria es buena. El tiempo que deben aguardar para ser atendidos por el mdico sobrepasa con mucho, el tiempo requerido para servicio de primer nivel urbano que es de 30 minutos. El tiempo de espera refleja la eficiencia y organizacin del sistema. La percepcin de los usuarios sobre la falta de comodidad brindada por el centro, est relacionada con atencin de mala calidad. Los usuarios estn satisfechos con el trato recibido del personal asistencial.

2. Estudiantes

de medicina

del hospital Universitario virgen del Roci

Sevillana (2006) realizaron un estudio cuyo ttulo : Cual es la opinin que tienen los pacientes tras las intervenciones quirrgicas de hernia inguinal sobre la calidad del servicio de ciruga general, , teniendo como objetivo principal conocer el nivel de calidad y como objetivo secundario conocer los resultados de la ciruga inguinal pacientes. Llegando a travs de la satisfaccin de los

a las siguientes conclusiones: que los pacientes

operados en el rea hospitalaria Virgen del Roci estn satisfechos en general con la asistencia recibida y la resolucin del problema quirrgico ha tenido una puntuacin elevada as como la valoracin de los profesionales siendo nivel bueno. 3. Herrera-KiengelherI Loredmy ; Villamil-lvarez Fernando Cano-ValleI; Malaquias titulado MirnaI; VillafuerteII; Mxico

Lpez-Cervantes

(2005),

realizaron un estudio

relacin del personal de salud con los

pacientes en la Facultad de Medicina. Universidad Nacional Autnoma de Mxico. Con el objetivo de Analizar la calidad de la relacin del personal de salud con los pacientes hospitalizados. Quienes llegaron a las siguientes conclusiones. En general, se encontr un alto grado de satisfaccin con la atencin mdica. No obstante, los pacientes hospitalizados percibieron como Inadecuado el trato cotidiano (no clnico) del personal mdico y de enfermera del hospital, relacionado con la falta de confianza para solicitar informacin acerca de su padecimiento. El uso excesivo de tecnicismos por parte del prestador de servicios reforz esta percepcin de trato inadecuado.

4. Los Doctores Carlos Carvajal H, Felipe Z, Sandra Ozorio V, (2004) en el Servicio de Ciruga, del Hospital del Salvador., Chile, realizaron un estudio cuyo ttulo sobre la calidad de atencin evaluada por pacientes operados de vescula y hernia, con el objetivo de conocer la satisfaccin de los

usuarios por la atencin recibida durante su hospitalizacin por el mdico tratante., llegaron alas siguientes conclusiones: De 279 pacientes operados de patologa herniaria y colelitiasis en un perodo de 5 meses, el 79,4 % conoca el nombre de su cirujano y ste porcentaje baja a 66,7 % si se trata de ciruga de urgencia. Un 61,5% de los operados en urgencia saban la naturaleza de su enfermedad, en comparacin con un 80 % de aquellos operados en forma electiva. Un 98,8% de los pacientes saba el diagnstico preoperatorio. En cuanto al conocimiento de la naturaleza de su patologa un 76,5% de los pacientes reconoci que su patologa era benigna y el resto se declara no saber Un 94,2% de los pacientes refiere haber recibido por parte de su cirujano tratante las indicaciones postoperatorias. No habiendo variacin significativa si se trataba de cirugas de hernia o colelitiasis, as como si se trataba de ciruga electiva o de urgencia.

El 93,4% de los pacientes consider como buena su evolucin postoperatoria, un 6,3% la consider regular y slo un paciente (0,4%) la consider mala. En cuanto a una evaluacin global de la calidad de atencin recibida durante la hospitalizacin un 82% de los pacientes la consider como buena, un 13,7 como muy buena y un 4,3% la consider regular. Ningn paciente catalog la atencin recibida como mala. 5. Los Autores: Wong Blandn yudy , Garca Vega Leyva, Rodrguez

Martnez Edgar (2002) de la universidad nacional autnoma de Nicaragua, realizaron un estudio cuyo ttulo percepcin que tienen los usuarios sobre la calidad de la atencin recibida en los servicios ambulatorios de las unidades de salud en SILAIS Matagalpa, en el periodo de Noviembre del 2,002, Con el objetivo general de Analizar la percepcin de la calidad de la atencin recibida por los usuarios/as externos en servicios ambulatorios de salud en el SILAIS Matagalpa, en Noviembre 2,002. Quienes llegaron a las siguientes conclusiones: La percepcin con respecto al tiempo de contacto para recibir la atencin es de muy corta duracin, lo que genero insatisfaccin de los usuarios aunado a los hechos de no ser examinados ni que se les explique su problema, esto es percibido por la poblacin como un importante elemento para valorar la calidad de la atencin. Los principales problemas identificados por los usuarios y que ocasiona insatisfaccin en la atencin recibida son: falta de

medicamentos, tiempo de espera prolongados y corta duracin de la consulta. De acuerdo a las caractersticas de la calidez de la atencin los usuarios reflejan que el trato fue bueno as como tambin la amabilidad en la atencin recibida de parte del personal de salud. 6. Alejandro Ramrez Gutirrez, Paula Ramos Pichardo, Mireya Moreno Gmez ( 2001) Mxico, realizaron un estudio sobre la percepcin del paciente de la atencin otorgada por el personal de enfermera con el

objetivo de conocer la percepcin que tiene el derechohabiente de una Unidad de Medicina Familiar del Instituto Mexicano del Seguro Social en Tijuana, Baja California, de la atencin recibida por el personal de enfermera., quienes llegaron a las siguientes Conclusiones: en trminos generales la percepcin que tienen los usuarios de la atencin que brinda el personal de enfermera es mala, lo que muestra la necesidad de implementar modelos enfocados a la atencin integral hacia el paciente y el respeto a sus derechos desde las escuelas de enfermera, para avanzar en la profesionalizacin de la enfermera (o). 7.Guerrero, y Romn de C. (2000) realizaron en Mrida, en el Hospital I "Dr. Carlos Edmundo Salas" de Pueblo Llano un estudio Expost- facto

Correlacional titulado :Satisfaccin del Paciente Post-Operado y el Cuidado de Enfermera recibido, tuvo como objetivo determinar la relacin entre: La Satisfaccin del Paciente Post-Operado, en sus factores: Orientacin e Interaccin Enfermera-Paciente y Cuidado de la Enfermera recibido en sus factores: Movilizacin e Higiene y Confort, llegando a las siguientes

conclusiones :Que todos

los pacientes Post-Operados, no se sintieron

satisfechos con los Cuidados que le Proporcionaron las Enfermeras, reflejando la ausencia de los atributos humanistas que debe poseer este personal, evidenciado en una inadecuada atencin al proporcionar los Cuidados de Enfermera, que no le permite identificar las necesidades de estos pacientes. b. A nivel Nacional: 1. Ramos-Rodrguez Claudia (2007), Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin en Lima, realiz un estudio cuyo ttulo : percepcin de los usuarios externos sobre las relaciones mdico-paciente, en departamento de medicina, con el objetivo determinar la percepcin, por parte de los usuarios de consulta externa, de la calidad de su relacin mdico-paciente en el departamento de medicina, quien llego a la siguiente conclusiones: Que el 92.3% de los pacientes encuestados refieren una adecuada relacin mdico-paciente, y el 89,3% afirm estar muy satisfecho con la atencin mdica. 2. Gladys Medina Mandujano .,(2006) Hospital Dos de Mayo realizo un estudio titulado :relacin de percepcin del paciente y calidad de la interaccin segn la teora de peplau: hospital dos de mayo, con el objetivo de , identificar la relacin entre la percepcin del paciente adulto maduro de ciruga y la calidad de la interaccin brindada por la enfermera segn la Teora de Peplau Hospital Dos de Mayo, llegando a las siguiente Conclusin: Con respecto a la percepcin de la interaccin enfermera paciente se encuentran en su mayora dentro de la calificacin de regular con tendencia

a negativa y en menor nivel en percepcin positiva segn las fases de interaccin. Los usuarios evidenciaron un alto ndice de insatisfaccin con el cuidado de Enfermera a lo largo de la hospitalizacin.

3.Quispe Ninantay, ngela Mara, (2006) realizaron un estudio titulado Opinin que tienen los pacientes del Servicio de Medicina General sobre la calidad de atencin de la enfermera en el Hospital Nacional Arzobispo Loayza con el objetivo general de; determinar la opinin que tienen los pacientes sobre la calidad de atencin de enfermera Los hallazgos ms significativos fueron que la opinin de los pacientes sobre la calidad de atencin de enfermera es en su mayora medianamente favorable tanto en la dimensin tcnica, interpersonal y de confort de la calidad.

4. Otro interesante estudio es el que realizaron las alumnas Ana Delgadillo Estacio y Nancy Ziga Pinedo, de la Facultad de Medicina de la Universidad Mayor de San Marcos, (1997); acerca de la Opinin que tienen los pacientes y familiares sobre la atencin que brindan las enfermeras en los servicios de Medicina y Ciruga del Hospital Nacional Guillermo Almenara, cuyo objetivo : Identificar la opinin que tienen los pacientes y familiares acerca de la atencin recibida y evaluarla a travs de los

indicadores de calidad de atencin al paciente y la familia; las conclusiones a las que llegaron es que el mayor porcentaje de pacientes y familiares opinan que la calidad de atencin brindada es muy buena, y el porcentaje restante

refieren que es regular, calificndose as que la atencin brindada por el personal de enfermera en este Hospital es de calidad c. A nivel local: no hay estudios realizados con relacin al tema en estudio.

3.2. BASES TEORICAS CONCEPTUALES. 3.2.1 Contexto socio poltico La Resolucin Ministerial 727-2009/MINSA aprueba el documento Tcnico Poltica Nacional de Calidad en Salud y en su numeral 5 polticas nacionales de calidad de la atencin de salud como sptima poltica se menciona que las organizaciones proveedoras de atencin de salud asumen como responsabilidad que los establecimientos de salud y servicios mdicos de apoyo bajo su administracin cumplan las normas y estndares de

infraestructura, de equipamiento de aprovisionamiento de insumos, de procesos y resultados de la atencin, aprobados por la autoridad sanitaria e implementen mejoras de la calidad de atencin. 3.2.2 . Calidad

La calidad de la atencin mdica ha sido definida de diversas maneras que en mucho dependen del contexto concreto en que el trmino quiera emplearse.

En 1980, Donabedian, una de las personas ms reconocidas en este campo, define una atencin de alta calidad como aquella que se espera maximice una medida comprensible del bienestar del paciente despus de tener en cuenta el balance de las ganancias y las prdidas esperadas que concurren en el proceso de atencin en todas sus partes. Donabedian se ha referido tambin a las mltiples facetas del concepto de calidad: calidad tcnica, calidad interpersonal, calidad individual y calidad social y ha profundizado en las relaciones entre cantidad y calidad y entre beneficios y riesgos.

Considera que una sola definicin de calidad que abarque todos los aspectos no es posible, pero que, en el manejo de un problema especfico de salud, la buena calidad puede resumirse como el tratamiento que es capaz de lograr el mejor equilibrio entre los beneficios de salud y los riesgos.

3.2.3. Calidad de los servicios de salud

Se menciona que en cuanto a calidad de la atencin en salud, una de las definiciones ms reconocidas, es la enunciada por A. Donabedian, quien establece que la calidad es un atributo de la atencin mdica que puede darse en grados diversos; la define como el grado en que los medios ms deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud. As mismo, destaca la importancia de lograr con la atencin mdica los mayores beneficios posibles con la menor exposicin a riesgos, todos ello con los menores costos posibles.

El mismo autor seala dos dimensiones fundamentales de la calidad que estn ntimamente enlazadas como son la tcnica y la interpersonal; en la primera considera la aplicacin de conocimientos y tcnicas para la atencin a la salud y en la segunda, la relacin que se establece entre los (as) proveedores (as) de servicios y los (as) usuarios (as) de los mismos sin dejar de considerar para ambas dimensiones el contexto sociocultural donde se otorgue el servicio. Una atencin de calidad en salud reproductiva de las mujeres, en el marco de salud integral, resuelve el motivo de consulta, tomando en cuenta la historia, el trabajo, la vida cotidiana, las necesidades y

la subjetividad de las usuarias y a la vez, potencia su autoestima, su autonoma, su dignidad y el ejercicio de sus derechos.

3.2.4 Dimensiones de la calidad de atencin: Como no existe una definicin nica de la calidad; tomaremos las

referencias de DONABEDIAN, que segn el propsito de nuestra investigacin son las ms acertadas; comprende las siguientes dimensiones:

* Dimensin tcnico cientfico. La calidad cientfico tcnica es una de las dimensiones ms consideradas por los prestadores y se refiere a su capacidad para utilizar el ms avanzado nivel de conocimientos disponible para abordar los problemas de salud. Durante mucho tiempo se sostuvo el concepto que el que ms sabe, mejor hace las cosas. Sin embargo, hoy sabemos que no es necesariamente as, siendo la ptima capacitacin profesional una condicin necesaria, pero no suficiente.

Hace referencia al conjunto de elementos que forman parte del proceso de prestacin de servicios;, sus caractersticas bsicas son: Efectividad, que es logro de los mejores resultados (efectos). Eficacia, es la aplicacin correcta de la normas de la prestacin del servicio. Eficiencia, uso adecuado de recursos para obtener los resultados esperados. Continuidad, prestacin interrumpida del servicio, sin paralizaciones.

Seguridad, con los menores riesgos posibles. Integridad, que el usuario reciba la atencin que su caso requiere. Etica, de acuerdo con los valores aceptados por la sociedad y los principios ticos deontolgico, que originan la conducta y los deberes de los profesionales de salud.

* Dimensin interpersonal, se refiere al aspecto humanstico de la atencin, es decir las relaciones que mostramos entre operadores y usuario. Tiene las siguientes caractersticas: respeto a los derechos humanos, a la cultura y a las caractersticas individuales de la persona; Informacin completa, veraz, oportuna y entendida por el usuario; Inters manifiesto en la demandas; Amabilidad y empata, trato cordial y clido. Las buenas relaciones interpersonales dan confianza y credibilidad a travs de demostraciones de respeto y confidencialidad, cortesa, responsabilidad y empata. Tambin es importante una comunicacin afectiva. Unas relaciones interpersonales inadecuadas pueden reducir la efectividad de la atencin de enfermera. persona, en sus percepciones, necesidades y

* Dimensin del entorno o confort, se refieren a las condiciones de comodidad que ofrecemos en el servicio para los usuarios, por ejemplo: La

ventilacin e iluminacin adecuada, el suministro de alimentos, los servicios pblicos, la limpieza y orden de los ambiente, etc

3.2 5. Sistema de Gestin de la Calidad en Salud.

Est definido como "el conjunto de elementos interrelacionados que contribuyan a dirigir, monitorear sus unidades prestadoras de salud en lo relativo a la calidad de atencin.

Al igual que la OMS define la calidad de atencin como "Alto grado de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos y mnimo nesgo para el paciente e impacto en las salud, alto grado de satisfacci n de parte de los pacientes" La calidad es pues, un tema de reciente desarrollo, ahora ya no se puede hablar de hacer las cosas bien sino de mantener un nivel de calidad adecuado durante la realizacin de un servicio; la bsqueda de la calidad del servicio es ni ms ni menos, que la elaboracin progresiva de un conjunto de acuerdos imprescindibles (analizar lo que tenemos para ofrecer y de qu herramientas nos valemos para ejecutarlo, entre y otros) para que la intervencin profesional pueda llevarse a cabo. Representa entonces una instancia realmente creativa, ya que integra aspectos tcnicos, conceptuales y de comportamiento. El Ministerio de Salud, en lo relativo al Sistema de Gestin de la Calidad a Procedido al establecimiento de los principios, polticas, objetivos, estrategias y componentes de la calidad. Este sistema est en el marco

de los lineamientos de Poltica del Sector que se traducen en polticas de la calidad; la gestin de la calidad es un componente de la gestin expresada

institucional que determina y aplica dicha poltica

formalmente por la Alta Direccin, como una calidad que constituye una construccin histrica, social y cultural que desafa de manera continua nuestra creatividad y emprendimiento Si bien es cierto, la calidad en salud puede ser analizada desde tres Perspectivas: de los usuarios, de los encargados de proporcionar los servicios y de la sociedad en general; pero la calidad en la atencin, en salud se mide bajo la' Perspectiva del usuario, quien al sentir satisfecha sus necesidades expresa un equilibrio bio-psico-social.

En salud la Calidad tiene como requisito:

Un alto nivel de excelencia profesional.

Uso eficiente de los recursos.

Un mnimo de riesgo para las personas

Un alto grado de satisfaccin por parte de la persona atendida

Impacto final en la salud.

3.2.6 Evaluacion de la Calidad en los Servicios de Salud Los servicios de salud deben ser enfocados a los pacientes como individuo, respetando sus decisiones, cultura contexto social y familiar y su estructura de preferencias y necesidades especificas, teniendo como pilares fundamentales en la atencin la individualidad, la informacin definida, respeto por la intimidad del paciente, sus valores que hacen a cada paciente un ser nico y variable que se comportar diferente de acuerdo a las condiciones fisiolgicas,

emocionales y del entorno concomitantes con su proceso salud-enfermedad , lo cual lo llevan a tener necesidades y expectativas diferentes al momento de acudir a los servicios de salud. Un enfoque sistemtico para la evaluacin se lo debemos a Avedis

Donabedian(1980), que propuso con fines eminentemente didcticos la obtencin de medidas de la calidad para la estructura el proceso y el resultado obtenido en trminos de salud. Caractersticas para evaluar calidad de los servicios de salud.Se describen tres enfoques tiles segn Donabedian para evaluar la

calidad: la estructura, el proceso y el resultado. En la estructura engloba los recursos humanos, materiales, tecnolgicos y organizacionales de los lugares donde se proporciona la atencin; en el proceso incluye todo lo que el personal de salud hace por los(as) usuarios (as) de los servicios y la habilidad con que lo realiza; considera tambin en este rubro lo que los (as) propios (as) usuarios (as) hacen por ellos (as) mismos (as). Los resultados incluyen la satisfaccin del usuario(a) y del personal de salud; el

conocimiento que se genera durante la atencin para las personas que reciben los servicios y para los que lo otorgan. El proceso de la atencin se relaciona directamente con la calidad del servicio, por lo que dirigir esfuerzos que aseguren que el personal de salud desarrolle de la mejor manera posible los procesos diagnsticos, teraputicos, de promocin de la salud y de servicios en general, contribuye en mayor medida a garantizar una buena calidad de atencin. Del mismo modo, realizar un monitoreo sistemtico al cumplimiento de dichos procesos asegura prevenir y detectar oportunamente problemas que podran generar resultados negativos en la prestacin de servicios y, obviamente, para la salud. 3.2.7. La Garanta de la Calidad hoy en dia Las estrategias modernas relacionadas con la calidad en el campo de la salud suelen representarse como un triangulo como: El diseo de la calidad es un proceso de planificacin, definiendo la misin de la organizacin. El control de la calidad consiste en el monitoreo, la supervisin y la evaluacin que asegura que todo empleado y toda unidad del trabajo cumplan con esos estndares y constantemente presten servicios de buena calidad. El mejoramiento de la Calidad procura elevar la calidad mediante la resolucin de problemas y el mejoramiento de procesos

3.2.8. Calidad de atencin de Enfermera

La calidad no es un concepto absoluto, de acuerdo a criterios y estndares de beneficios factibles. Dar un servicio de calidad implica ser capaces de brindar un servicio en forma eficiente a nuestros pacientes.

Dos son los criterios que fundamentan el concepto de calidad de atencin de enfermera: la calidad intrnseca del cuidado y del control de los costos, y la calidad del nivel profesional, que implica un conocimiento especializado, la aceptacin de responsabilidades, un alto grado de autonoma, la propagacin del bienestar de los pacientes y un espritu de servicio. Dicho de otro modo es el grado en el que los pacientes perciben la atencin brindada por la enfermera en el mejoramiento de su estado de salud, reduciendo la probabilidad de obtener efectos no deseados; esta atencin est determinada por diversos componentes como son: procedimientos tcnicos, relaciones interpersonales y comodidades o amenidades, es decir todos aquellos aspectos o situaciones que se encuentran en el entorno del paciente y que van a repercutir de una u otra forma en su estado de salud. Desde el momento que ingresa un enfermo en el hospital, comienza una relacin en la que existe una serie de deberes y obligaciones frente a aquella persona.

En primer lugar la enfermera debe tener en cuenta que con su profesin, se compromete con el enfermo, por justicia, a la atencin necesaria a lo largo de la enfermedad. Con sentido profesional responsable

que le llevar a respetar siempre los principios de la tica profesional. Como regla de oro se debe tratar al enfermo como cada uno quisiera ser tratado y comprenderle como quisiramos ser comprendidos.

El profesional de enfermera debe tener cuidado en la exigencia, evitando toda clase de dureza en el trato y todo lo que pueda herir y molestar, puesto que su tarea incluye el hacer ms llevadera la enfermedad siendo amables en sus contestaciones, un encargo hecho con rapidez, un servicio que se adelante a la necesidad, etc. La amabilidad, la paciencia y la eficiencia son cualidades muy valoradas y necesarias para atender al enfermo, al igual que tener una actitud de serenidad, seguridad y tranquilidad ante cualquier caso, sin perder el sentimiento y la comprensin ante la persona que sufre.

Objetivos de la atencin en enfermera

La profesin de enfermera, considera como objetivo principal la prestacin de una atencin integral de calidad.

Es por ello que la atencin de calidad de enfermera, segn Nelly Albar, rene las siguientes caractersticas, que constituyen una constante universal y son: oportuna, continua, segura y humanizada. Segn lo expuesto anteriormente, Jean Barret, sustenta que es la forma segn la cual el hospital, el equipo profesional y las enfermeras en especial, comprendan al paciente y

determinen en gran medida el tipo de atencin que el usuario reciba y en qu se basa su. Importancia y hacia qu dimensiones encaminarla.

3.2..9.

Evaluacin de la Calidad Asistencial

La evaluacin de la calidad es la comparacin de una situacin previamente determinada como deseable, con la realidad, el anlisis de los motivos de discrepancia y la sugerencia de los cambios necesarios para evitarla, comprobando posteriormente su eficacia.

Desde un punto de vista de la gerencia moderna en los servicios de salud, se considera que la tendencia institucional para lograr la calidad debe expresarse ms que en trminos absolutos en trminos aceptables; entendiendo por ello un conjunto de caractersticas al alcance de los recursos que posee la mayora de las instituciones y que conlleva un enorme potencial de mejoramiento, cuyo efecto es indispensable para realizar la evaluacin sistemtica de la calidad en tres aspectos que competen al sistema de salud: estructura, procesos y resultados.

3.2.10

Evaluacin de los procesos de atencin

Uno de los aspectos fundamentales que comprende la forma en que se combinan las distintas actividades que recibe o donde participa el paciente para obtener un resultado patente, esperado y significativo en la recuperacin, rehabilitacin de la salud o conservacin de la calidad de vida posible y donde es ms que nunca necesario indagar por la adecuacin, suficiencia, eficacia, continuidad y calidad humana del cuidado. En enfermera esta cobra un valor fundamental por ser una profesin, cuya esencia del cuidado humano se realiza a travs de los procesos de atencin desde el ingreso del paciente, durante la estancia hospitalaria, hasta su alta

3.2.11. Percepcin.

Proviene del trmino latino perceptivo y se refiere a la accin y efecto de percibir ( recibir por uno de los sentidos las imgenes , impresiones o sensaciones externas y conocer algo).los especialistas aseguran que la

percepcin es el primer proceso cognoscitivo que permite al sujeto captar la informacin del entorno atreves de la energa que llaga a los sistemas

sensoriales. Por lo que mediante la percepcin la informacin es procesada y se logran formar la idea de un solo objeto, esto quiere decir que es posible sentir distintas cualidades de un mismo objeto y unirlas percepcin para determinar que es un nico objeto. a travs de la

La percepcin es determinada conjuntamente por el estmulo y por las caractersticas del perceptor, lo que percibimos es el resultado de la interaccin de factores, estmulos y condiciones internas, el mismo estmulo es percibido de manera diferente segn valores o motivos del perceptor. Segn Brower la percepcin no es una respuesta rgida ligada a los estmulos y determinada exclusivamente por caractersticas fsicas del medio, sino ms bien un proceso bipolar que resulta de la interaccin de las condiciones de los estmulos por una parte y por otra de los factores internos que corresponden al observador, adems de los factores sociales externos; Al contrastar esta conceptualizacin con Taylor (1977), resulta, que la percepcin es la seleccin y organizacin consciente de nuestras sensaciones, de manera que adquieren un significado; y estas son aprendidas durante un proceso de socializacin. La percepcin es un criterio importante en mi estudio, ser una variante independiente que medir mi evaluacin; puesto que ser el usuario, quien evaluar el nivel de calidad de la atencin que brinda el personal asistencial (mdico, enfermera, anestesilogo etc.), a travs de su experiencia.

3.3. TERMINOS OPERACIONALES Calidad Es el conjunto de caractersticas tcnico cientfico y humanas que debe tener la atencin en salud, percibidas por los beneficiaros de lso procesos en trminos de eficiencia, eficacia y efectividad.

Calidad de los servicios de salud Son caractersticas que se prestan dichos servicios, determinada por la

estructura y los procesos de atencin a costos razonables y sostenibles d que deben buscar optimizar los beneficios y minimizar los riesgos para la salud de la persona.

Calidad de atencin en Salud Es el conjunto de caractersticas tcnicas, cientficas y humanas que debe reunir la asistencia, durante la entrega de servicios; de modo que el paciente o usuario resuelva sus problemas con el mximo beneficio y mnimo riesgo Dar un servicio de calidad implica ser capaces de brindar una atencin en forma eficaz y eficiente a los pacientes, desde el momento que ingresan en el hospital. Calidad de atencin para el usuario Es ser tratado como ser humano, esto implica respeto (llamados por su nombre, presentarnos ante l para que sepa con quien est tratando, que nos anticipemos a sus necesidades, que les escuchemos atentamente, dialogar

con l para conocer sus sentimeintos, darle un abrazo, consuelo, explicarle el tratamiento que debe seguir. Que es la percepcin Es un componente del conocimiento en donde el sujeto aplica el interactuar con el mundo objetivo al percibirlo, por lo que la percepcin est ligada al lenguaje y es entonces un elemento bsico en el desarrollo cognitivo. Calidad percibida Percepcin subjetiva del proceso de atencin.

Calidad asistencial

Medicin como elemento fundamental en la orientacin actual de los servicios de salud hacia las necesidades del usuario.

Perspectiva del Profesional de Salud sobre Calidad Histricamente para los profesionales de salud la calidad significa calidad de atencin clnica, es decir prestar atencin tcnicamente competente, eficaz y segura que contribuya el bienestar del paciente . Pespectiva del Usuario sobre Calidad Para el paciente la calidad depende principalmente de su interaccin con el profesional de salud, y del respeto a sus derechos y atributos tales como respeto, informacin adecuada y precisa, acceso a los servicios de salud, equidad, privacidad y el tiempo de dedicacin del profesional de salud.

Satsfaccion del Usuario La satisfaccin es una actitud positiva, producto de la interaccin de las expectativas del paciente ("usuario") y la atencin recibida. Los instrumentos ms difundidos para medir satisfaccin son las encuestas. Sin embargo, estas no siempre aportan la informacin suficiente para la mejora continua, sobre todo si no indagan sobre las causas de insatisfaccin, bsicamente las situaciones problemas ("oportunidades de mejora") sobre las que se puede intervenir para mejorar.

Servicio de Hospitalizacion de Cirugia Es un servicio donde se encuentran hospitalizados todos los pacientes quirrgicos durante las fase pre y posoperatorio, y que durante su estancia hospitalaria reciben cuidados recuperativos por parte del profesional de salud. Calidad de Atencin para la Autora Es la prestacin de un servicio clido, oportuno y seguro para el paciente y su familia; en donde se alcancen beneficios en trminos de recuperacin de la salud, comodidad, disminucin de la an siedad , d ism inu cin o au sen cia de complicaciones y tranquilidad emocional. Adems debe ser ejecutado de modo continuo con la menor variabilidad entre los profesionales de salud.

3.4. ASPECTOS CONTEXTUALES 3.4.1. ESTADO ACTUAL DEL ESTABLECIMIENTO DE SALUD El Hospital Bagua, se inicio como centro mdico se crea en la

ciudad de Bagua, con la razn social de CENTRO DE SALUD DE LA SEGURIDAD SOCIAL. Iniciando su funcionamiento el 3 de diciembre de 1976, esta institucin abre las puertas a la clase asegurada de esta regin. Al tener la oportunidad de contar con un centro de salud de la

seguridad social al servicio de la poblacin de esta parte del pas, surge de la iniciativa de los Funcionarios de la Gerencia Regional del Norte. Por el Dr. Vctor Senmanche Obregoso. Quienes hicieron posible la creacin de Centros de Salud en las siguientes

localidades: Bagua. Con

Ferreafe, Lambayeque, Chepen, Pacasmayo, Jan y

categora y razn social: en 1987 pasa a depender

de la

Gerencia

Departamental de Amazonas con sede en la ciudad de

Chachapoyas.En la dcada del 90 se cambia de razn social de centro de salud a centro mdico, posteriormente a Instituto Peruano de Seguridad Social (IPSS).En 1999 cambia de razn social a ESSALUD. Dado el crecimiento demogrfico de la ciudad de Bagua, debido a las expectativas y obras de desarrollo en la zona. Despus del conflicto armado con el Ecuador en 1995 y el aumento de la poblacin fue razn

econmicamente activa (PEA) aprox. 12.000 usuarios,

suficiente para que la Institucin IPSS-Bagua

contara con un local

propio referido a la infraestructura y la elevacin de categora a Hospital I , para satisfacer la demanda de la poblacin asegurada. Es as que la direccin del centro mdico IPSS, a cargo del Dr. Quispe, consolid la tendencia del terreno

Odont. Mauro Fernndez

(2.805 mt, inscritos en los registros pblicos para poner a disposicin de la Gerencia Departamental Amazonas, a cargo del Dr. Ren Lagos Castellares. Quien a su vez realiz superioridades de Lima (IPSS). las gestiones ante las N

Logrando la resolucin

122/IPSS/GCDI/96, de la Gerencia Central de Desarrollo Institucional dejando expedido el proyecto para su ejecucin. Obra que el 24 de noviembre de 1999 fue inaugurado con la

algaraba del caso, contando con todos sus ambientes y servicios en funcionamiento incluyendo centro quirrgico y personal asistencial con las 4 especialidades ( ciruga, pediatra, ginecologa, medicina interna). El Origen del nombre del hospital I hroes del Cenepa Bagua deriva del nombre a raz del conflicto con el Ecuador en 1995.

En 1999, se inician las actividades de centro quirrgico, la primera operacin que realizaron fue una apendicetoma. As mismo, realizaron jornadas quirrgicas con especialistas del

Es Salud del Rebagliati, Almanzor Aguinaga, donde operaron ms de

200 cirugas en una semana incluyendo oftalmologa..

entre

cirugas mayores y menores,

Actualmente el Hospital I Hroes del Cenepa est ubicado en la cuidad de Bagua asegurada en el distrito de la peca, con una poblacin usuarios beneficiarios con un total de 76

de 10686

trabajadores, los servicios que brinda: Atencin medica en los servicios de medicina interna, pediatra, ginecologa, anestesiologa, ciruga. Emergencia las 24 horas. Odontologa en los turnos maana y tarde, laboratorio e imagino logia, atencin servicio social. Se cuenta con servicio de psicologa y nutricin. Hospitalizacin y rehabilitacin. Cuenta con 14 enfermeras asistenciales, 05 tcnicos de enfermera y con 13 mdicos asistenciales

IV. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES 4.1. HIPTESIS

4.2.

VARIABLE:

OPERACINALIZACIN DE VARIABLES VARIABLE DIMENSIONE S ESCALA DE INDICADORES MEDICIN

Tcnico Cientfico

Competencia. Seguridad: Previene riesgos o lesiones agregados en el paciente. Excelente

Eficacia: Alivio del dolor e incomodidad.

Buena

Regular Percepcin del usuario sobre la calidad de atencin Oportunidad Precisin Malo

Trato

Identificacin

Interpersonal -

Inters

Amabilidad

Respeto

Orientacin

Comodidad en el servicio, en la Habitacin y cama. Excelente Ventilacin iluminacin Buena Regular

Del entorno:

malo

confort Limpieza

Alimentacin Ambiente

V. MARCO METODOLGICO 5.1. Tipo de investigacin:

Paradigma.

Cuantitativo, porque se va a determinar la percepcin

del usuario sobre la calidad de atencin. Es Transversal, porque se recolectar datos en el perodo julio - diciembre 2011. 5.2. Diseo de investigacin No Experimental: Transversal descriptivo

M O1
Donde: M = es la muestra de estudio constituido por todos los pacientes hospitalizados en el servicio de ciruga. O1 = son los datos obtenidos de la muestra. 5.3. Poblacin y muestra Poblacin Muestral: Estar constituida por todos los pacientes hospitalizados en el servicio de ciruga general durante el mes de julio-diciembre 2011, ya que segn promedio de meses anteriores la atencin en el servicio es de 50 pacientes por mes., por tanto la poblacin en el presente estudio ser de 50 usuarios por ser pequea ser el mismo tiempo muestra de estudio. Criterios de Inclusin

- usuarios de otros servicios, y los que se niegan participar en el estudio 5.4. TECNICAS E INSTRUMENTOS DE RECOLECCION DE DATOS La recoleccin de datos para nuestra investigacin ser a travs de una encuesta tipo cuestionario, que se aplicar al paciente hospitalizado en ciruga DIMENSIONES Tcnico- cientfico Interpersonal Del entorno INDICADORES 5-6-7-8-9-10-11 12-13-14-15-16-17-18 19-20-21-22-23-24

5.5. TECNICAS DE TRATAMIENTO DE LA INFORMACION En tratamiento de la informacin se realizar a travs del Sistema SPS 17 para crear una base de datos y contar con los resultados exactos y favorables. La informacin sobre la percepcin de calidad se expresar en los siguientes valores: Bueno Regular Malo

5.6.

PRINCIPIOS CIENTIFICOS: En toda la investigacin se tendr en cuenta los siguientes

principios de rigor cientfico, entre ellos: La Confidencialidad: Toda la informacin que se logre obtener de los participantes no se har pblicos, se en absoluto

asegurar el anonimato, manteniendo resguardo encontrado en las encuestas. -

La credibilidad, Toda la informacin obtenida durante las entrevistas realizadas se ajustarn a la verdad, tendr

en cuenta desde la descripcin del objeto de estudio hasta el anlisis de la informacin. La confirmabilidad, los resultados estarn determinados por el objeto de la investigacin, se transmitir con

objetividad y neutralidad de la informacin recolectada y se dejar de lado los prejuicios de la investigacin. La adecuacin y ajuste, la representatividad de los datos estarn dirigidos a la participacin de los sujetos

investigados dentro del contexto y no a las personas sino a lo que representan La Auditabilidad, el presente estudio servir para que futuros investigadores sigan el trayecto del estudio de caso a partir de las decisiones que se tomarn en el mismo.

5.7. ASPECTOS ETICOS

Durante el desarrollo de la presente investigacin cuantitativa y por el hecho de recurrir a seres humanos como participantes del presente estudio, nace la necesidad de proteger sus derechos por lo que se optar una conducta tica con la finalidad de garantizar que la informacin obtenida tenga solo fines de investigacin, para lo cual la investigadora se basar en los principios ticos de la investigacin en ciencias de la salud y principios ticos de Belmont, como normas de nuestra conducta tica para la investigacin. Principio de Beneficencia. principio postulado por Belmont Report, fundamental

Es el primer

en la investigacin , la investigadora conociendo la importancia de dicho principio ,.por sobre todas las cosas se proteger la

informacin de los participantes reduciendo al mnimo los riesgos que puedan conllevar a posibles daos o lesiones. Todos los

riesgos sern razonables frente a los beneficios previstos, el diseo tendr validez cientfica y la investigadora ser competente,

integralmente para realizar el estudio y promotora del bienestar de las personas. Garanta de que no sufrir daos: en la presente

investigacin la investigadora proteger a los participantes contra el dao fsico, algunas consecuencias psicolgicas, durante el tiempo de la investigacin tendrn mayor atencin, sensibilidad. No se les expondr a experiencias que resulten en dao grave o permanente, as mismo se tendr buenas relaciones personales

durante el desarrollo de

la encuesta, brindndoles confianza,

seguridad, y tendrn la oportunidad de hacer preguntas despus de su participacin. Garanta de no explotacin: la investigadora informar a

los participantes, el trabajo que se va a realizar antes de conseguir la informacin, asegurando que su informacin no ser usada de

ninguna forma contra ellos o para fine distintos a los establecidos por el estudio. la investigadora mantendr una relacin de profesional a profesional y de investigador a participante y se evitara la explotacin vulnerabilidad de los participantes. Razn Riesgo/Beneficio: para llevar a cabo dicha de la

investigacin la investigadora, valorar los riesgos y beneficios que de este estudio se desprenden.

b. Principio del Respeto a la Dignidad Humana. El respeto a la dignidad de los participantes constituye el segundo

principi de Belmont, comprende el derecho a la autodeterminacin y al conocimiento irrestricto de la informacin, estos dos elementos constituye el consentimiento informado de los participantes. El respeto por la persona-sujeto de investigacin, abarca la totalidad de su ser con sus circunstancias sociales, culturales, econmicas, tnicas, ecolgicas, etc. El respeto supone atencin y valoracin de

la escala de valores propios del otro, con sus temores, sus expectativas y su proyecto de vida.

La no-maleficencia (no causar dao):

La investigadora tiene la obligacin moral de respetar la vida y la integridad fsica de los participantes, aun en el caso en que stas autoricen para actuar en contrario. Nadie tiene obligacin moral de hacer el bien a otro en contra de su voluntad, pero s est obligado a no hacerle mal. Se trata de una obligacin de carcter pblico y por eso puede ser exigida a todos coactivamente. Con este principio se garantizar que los participantes no sufrirn dao alguno, ni que la informacin que nos proporcionen no ser utilizada de ninguna forma en contra de ellos. Todos La autonoma los participantes tendrn el derecho a decidir

voluntariamente si participan en mi estudio de investigacin no se expondrn Tambin tendrn a represalias ni aun trato prejuiciado. el derecho a dar por terminado su

participacin en cualquier momento, de rehusarse a dar informacin y de exigir que se les explique el objetivo del estudio.los participantes no tendrn ningn tipo de coercin cualquier decisin que

por no participar. Se les respetara tomen antes de la ejecucin

Se

aplicar

el

derecho

la

autodeterminacin

al

consentimiento informado, informar a los participantes en forma clara y precisa, manifestando los objetivos y los procedimientos que se utilizar. Por este principio se dar a la persona la facultad de decidir si desea participar o no en la investigacin. c. Principio de Justicia. El tercer gran principio de Belmont, incluyendo el derecho del sujeto a un trato justo y a la privacidad. En la presente investigacin los participantes tendrn derecho a un trato justo y equitativo, tanto antes como despus de su participacin en la investigacin. Donde se tendr en cuenta un trato sin prejuicios, una seleccin justa y no discriminatoria y al cumplimiento de todos los acuerdos establecidos. Se tendr cumplimiento de todos los acuerdos establecidos entre la investigador a y el participante. Tendrn acceso a la investigadora en cualquier momento a fin de aclarar cualquier informacin. Tendrn trato respetuoso y amable en todo momento. La investigadora se asegurar de no invadir ms de lo

necesario la informacin y

de respetar la privacidad de los

participantes durante todo el estudio.

VI. ASPECTO ADMINISTRATIVO

6.1. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

ACTIVIDADES MESES I. ELABORACIN DEL PROYECTO II. PRESENTACIN DEL PROYECTO III. PILOTO DEL INSTRUMENTO IV. EJECUCIN DE LA INVESTIGACIN M X

2011 A X M J X X X J A S O N D

X Aplicacin de Investigacin Anlisis de Datos V. COMUNICACIN DEL INFORME Informe Sustentacin X X X X

6.2. PRESUPUESTO: UNIDAD DESCRIPCIN Papel bond A4 Diskette BIENES Lapiceros Corrector Resaltador Internet Impresiones Tapeos Fotocopias Empastado SERVICIOS Data show Profesional: Estadstico Pasajes Refrigerio Asesor TOTAL S/. 1,895.50 4 unidades CANTIDAD 2 millares 6 Unidad 6 Unidad 3 Unidad 2 Unidad 5h diarias 100 unidades 50 hojas COSTO (S) 44.00 6.00 3.00 7.50 5.00 300.00 100.00 200.00 50.00 130.00 50.00 100.00 200.00 200.00 500.00

6.3. FINANCIAMINETO. El presente estudio ser financiado en su totalidad por la autora.

BIBLIOGRAFA

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en ciruga mayor ambulatoria.

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9. MINSA. Gestin de la calidad modulo II , Diploma de gerencia de servicios de salud, consultora sobre mejoramiento y garanta de

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www.minsa.gob/bns/tesis.sp/pdf.consultado el 06/04/2011 12. Morales Rivas Martha , Carvajal Garcs Carola (2008)Tesis :

percepcin de la calidad de atencin por el usuario de consulta externa del centro de salud villa candelaria. Mxico. 13. MOSBY .Enciclopedia de medicina y enfermera MOSBY. Ed. Ocano 1987. 14. MINSA. Documento Tcnico: Poltica Nacional de calidad en salud. Resolucin -2009/MINSA. (Oct. 29,2009). 15. Nancy Ziga Pinedo, (1997); tesis : Opinin que tienen los

pacientes y familiares sobre la atencin que brindan las Enfermeras. HNGA-Lima. 16. OPS. Introduccin a las cuestiones de calidad en la perspectiva de los servicios de salud. 17. Ponce Gmez 2006.tesis Satisfaccin Laboral y calidad de atencin en una unidad mdica de alta especialidad. Mxico. 18. Paterson Josephine. Enfermera Humanstica Ed. Limusa Mxico 1979. 19. Reyes H. sistema de medicin de la calidad de los servicios de salud desde una perspectiva de gnero. Documento de trabajo nm.

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20. Ramos-Rodrguez Claudia (2007), Lima,: percepcin de los usuarios externos sobre las relaciones mdico-paciente. Vol.122 21. Revistas mexicana 2007.Enfermeria Cardiolgica. La percepcin de los usuarios de la calidad de atencin de Enfermeria.Vol15.Num 1.pp.19-23. 22. Revistas. Concytec, relacin de percepcin del paciente segn las teoras de Peplau.2000.hospital 2 de mayo. Lima. 23. Tucker. Normas de cuidados Madrid 1986. 24. Wong Blandn yudy , Garca Vega Leyva, Rodrguez Martnez del paciente Ed. Harcourt/ocano

Edgar (2002) Tesis . percepcin que tienen los usuarios sobre la calidad de la atencin recibida en los servicios ambulatorios.

ENCUESTA CALIDAD DE ATENCIN SEGN LA OPININ DEL PACIENTE HOSPITALIZADO, EN EL SERVICIO DE CIRUGIA INTRODUCCIN : Buenos das seor (a): Estoy realizando un trabajo de investigacin, cuyo objetivo es conocer la percepcin que tiene usted acerca de la atencin que le brindan los profesionales de salud durante su visita y cuidados.. Agradezco anticipadamente su colaboracin, garantizndole que la informacin que usted brinde, se mantendr en estricta reserva. A continuacin le presentamos una serie de preguntas, las cuales le pido que responda de acuerdo a sus propias experiencias. Marque con una aspa (x) en la respuesta que usted crea conveniente. Datos generales 1. Edad ............... Sexo........ F( ) M( )

Grado de instruccin: Primaria ( ) Secundaria ( ) Tcnico ( ) Superior ( )

4. Tiempo de hospitalizacin.

Dimensin Tcnico Cientfico.

5. Respecto a la atencin que recibi cmo valora la competencia del mdico que le atendi ?

Excelente (

) buena ( )

regular ( )

mala ( )

6. Respecto a la atencin que recibi cmo califica la seguridad de sus actividades y procedimientos del mdico, Enfermera y tcnicos de enfermera ? Excelente ( ) buena ( ) regular ( ) mala ( )

7. Cree que la formacin profesional del mdico, Enfermera y tcnico de enfermera es? Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) mala ( )

8. Cmo calificara usted los resultados ante la administracin de medicamentos sobre su dolor intenso?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) malo ( )

9. La atencin que recibi por parte del mdico, enfermera y tcnico de enfermera al momento de ingresar al Servicio de Ciruga le pareci?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) mala ( )

10. La informacin que recibi sobre su evolucin y recuperacin de su enfermedad durante la visita mdica le pareci? Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( )

11.

Cmo describira en general la calidad de la atencin que recibi en el

servicio de ciruga durante su hospitalizacin? Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Mala ( )

Dimensin Interpersonal

12.

Considera que el trato del mdico durante su visita ha sido?

Excelente ( ) Bueno ( ) Regular

( )

Malo ( )

13. considera que el trato de la Enfermera durante sus cuidados ha sido?

Excelente ( ) Bueno ( ) Regular

( )

Malo ( )

14. considera que el trato del tcnico de enfermera durante sus cuidados ha sido?

Excelente ( ) Bueno ( ) Regular

( )

Malo ( )

15.

considera que la orientacin recibida sobre los cuidados pos alta fue?

Excelente ( ) Bueno ( ) Regular ( )

Malo ( )

16.

Cmo catalogara a las relaciones interpersonales en los profesionales

que laboran en este servicio de ciruga?

Excelente ( ) Bueno ( ) Regular

( )

Malo ( )

17.

Cmo considera usted el inters que tienen los mdicos, enfermeras

y tcnicos de enfermera en la resolucin de sus problemas?

Excelente ( ) Bueno ( ) Regular

( )

Malo ( )

18. Cmo calificara usted las relaciones interpersonales que tuvo con el personal mdico, enfermera, tcnico de enfermera durante su hospitalizacin?

Excelente ( ) Bueno ( ) Regular

( )

Malo ( )

Dimensin de Entorno o confort 19. Qu opina usted de la comodidad y confort que le brind este servicio durante su hospitalizacin? Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Malo ( )

20.Qu impresin la ha causado la limpieza y orden del ambiente durante su hospitalizacin?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular (

Mala (

21. Qu impresin le ha causado la calidad de la comida ofrecida durante su hospitalizacin?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( )

Mala ( )

22. Qu impresin tiene sobre la iluminacin del servicio de ciruga?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( )

Mala ( )

23. Qu impresin tiene sobre la ventilacin del servicio de ciruga?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( )

Mala ( )

24. Cmo valora su preocupacin del mdico, enfermera y tcnico de enfermera ante la presencia de ruidos molestos y privacidad del ambiente?

Excelente ( ) Buena ( ) Regular ( ) Malo ( )

INDICE

Pg. I. DATOS INFORMATIVOS II. MARCO LGICO 2.1. Situacin Problemtica 2.2. Formulacin Del Problema Especfico 2.3. Objeto De Estudio 2.4. Objetivos

2.5. Justificacin III. MARCO TERICO 3.1. Antecedentes de Investigacin 3.2. Bases Tericas Conceptuales. 3.3. Trminos Operacionales 3.4. Aspectos Contextuales IV. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES 4.1 Hiptesis 4.2 Variable V. MARCO METODOLGICO 5.1. Tipo de investigacin: 5.2. Diseo de investigacin 5.3. Poblacin y muestra 5.4. Tcnicas e instrumentos de Recoleccin de datos 5.5. Tcnicas de tratamiento de la informacin 5.6. Principios cientficos 5.7. Aspectos ticos VI. ASPECTO ADMINISTRATIVO VII. BIBLIOGRAFA ANEXOS

ANEXOS