Passos da Venda O caminho para o sucesso - 30/11/2007 Cleverson Uliana Revista Venda Mais -PR - 42 a 49

Passos da Venda O caminho para o sucesso por Cleverson Uliana Provavelmente, voc j ouviu falar de todos eles. E, certamente, j aplicou alguns - ou, quem sabe, todos - em seu dia-a-dia, mesmo que intuitivamente. No se trata de uma receita de bolo, mas uma forma de organizar o processo de venda para melhor orientar os profissionais da rea e aumentar a probabilidade de negcios bem-sucedidos. Com voc, os passos da venda! Para comear, perguntamos aos nossos assinantes se um vendedor que no conhece os oito passos da venda pode alcanar bons resultados e qual eles consideram mais importante no processo de venda. Confira o resultado: O vendedor que no conhece os passos da venda pode alcanar bons resultados? No - 89% Sim - 11% Grfico de pizza Qual dos oito passos da venda voc considera mais importante? Preparao - 36,6% Prospeco - 5,9% Abordagem - 7,5% Levantamento de necessidades - 33,4% Proposta de valor - 2,5% Negociao - 7,5% Fechamento - 3,3% Ps-venda - 3,3% Grfico de barras O valor - Os passos da venda so de fundamental importncia para o bom desempenho do vendedor, desde que sejam tomados os cuidados para no utiliz-los como um mtodo mecnico, burocrtico e limitativo. preciso conhecer todas as fases, mas uslas como um processo dinmico e evolutivo. Quanto mais o vendedor dominar o processo, maior desenvoltura ter para aplic-lo de forma dosada e dentro do perfil de cada cliente, dando mais nfase neste ou naquele ponto. "No existe este mecanicismo de se aplicar um passo aps o outro, em um desenho lgico, como se fosse tijolo sobre tijolo. O vendedor precisa ter a conscincia e o domnio de cada um desses passos, para aplic-los da forma correta e oportuna, no tempo certo, de forma a pavimentar seu caminho para o fechamento e construo de relacionamento", declara Paulo Angelim, consultor e autor do livro Seja Voc o Campeo em Vendas. J para Evaldo Costa, consultor e autor do livro Como Garantir Trs Vendas Extras por Dia, finalizar uma venda como subir uma escada. "A melhor maneira ser sempre degrau por degrau. Voc no poder pular um ou dois degraus sem correr riscos. Assim a venda, voc s consegue ir para a fase seguinte se passar pela primeira", justifica.

Os benefcios - O vendedor que recorrer aos passos da venda vender mais e chegar ao topo mais rapidamente e com maior segurana. Voc pode at conhecer algum vendedor que tenha uma performance arrojada em vendas sem recorrer aos passos, como apontou nossa enquete. Mas, seguramente, isso no acontece sempre. Alm disso, o profissional que trabalha com os passos da venda ser sempre mais consistente e correr muito menos risco de desagradar o cliente e perder o negcio. Outras vantagens so o melhor aproveitamento do tempo e a preveno do desperdcio de energias e recursos, alm de assegurar uma performance mais objetiva e efetiva durante a entrevista. "Os passos da abordagem e levantamento de necessidades permitem criar empatia e definir um foco para a venda. A proposta de valor e a negociao viabilizam a operao comercial e preparam o terreno para o fechamento. A ps-venda ajuda a manter o relacionamento e prepara o terreno para novos negcios. Quem no utiliza esses passos ser um desperdiador de tempo, energias e recursos, alm de correr o risco de perder a venda", afirma Alberto Centurio, diretor da Centurione - Teatro Treinamento e autor do livro Brasil - 500 Anos de Mau Atendimento. O vendedor que no utiliza os passos da venda s conhece as aes executadas nas extremidades do processo, ou seja, na prospeco e na tentativa de fechamento. Nos eventos intermedirios, ele no tem noo situacional, j que nessas etapas ele mais falante que ouvinte. " a que reside a grande desvantagem e onde se iniciam os problemas do vendedor que no faz a venda atravs da anlise do processo. Dessa forma, as vantagens do vendedor que utiliza os passos da venda ficam evidentes", assegura Takeshi Jumonji, diretor da WT Jumonji Treinamento & Consultoria. Conhea agora, detalhadamente, cada um dos passos da venda: Passo 1 - Preparao Em vendas, ganha mais quem se prepara melhor. como no esporte, no d pra vencer sem uma preparao adequada. O vendedor deve ter sua prpria meta, fracion-la em tarefas dirias e planejar a execuo. Evaldo Costa lembra que boa parte dos vendedores perde uma parte importante do dia achando que esto trabalhando quando, de fato, esto apenas cumprindo horrio. Procure planejar sua jornada de forma a aproveitar o tempo livre para fazer algo produtivo, como ligar para seus clientes antigos, prospectar novos compradores, rever os assuntos pendentes em sua agenda. "Em vendas, pequenos desvios - que muitas vezes consideramos insignificantes - nos afastam enormemente de nossa meta final. Policie os desvios, por menores que sejam, e descubra o quanto eles fazem a diferena para o seu sucesso", recomenda. Para conferir a entrevista completa com Evaldo Costa, visite o portal VendaMais e clique na seo VM PLUS. A eficcia (fazer o que deve ser feito) e a eficincia (fazer bem-feito) so alguns dos requisitos fundamentais para se administrar bem o tempo. Portanto, o vendedor deve ser eficaz e eficiente ao preparar uma visita. O mtodo para se preparar e se planejar pode ser encontrado por cada vendedor, mas existem ferramentas muito eficazes no mercado. Cludio Tomanini, diretor da New Marketing e um dos autores do livro Gesto de Vendas, recomenda avaliar os pontos fortes e os pontos fracos do profissional e da empresa, as oportunidades e as ameaas do mercado e do ambiente em que esto atuando, remontando a sua posio competitiva. "Dessa forma, o vendedor pode definir suas estratgias de atuao determinando inclusive o tempo necessrio para cada atividade. Organizar o seu tempo fundamental para qualquer atividade estruturada que vise objetivos especficos. E a

prtica dessa organizao o que chamamos de disciplina, comportamento essencial dos vendedores de sucesso", explica. No esquea - O nico caminho para evoluir no mundo das vendas e alcanar os objetivos buscar a preparao e o planejamento. Quem estiver atento a esse primeiro passo saber qual a melhor maneira de administrar o tempo e realizar a prxima venda.

Passo 2 - Prospeco H muitas formas de prospectar. Claro que depende muito do setor de atuao de cada um. Entretanto, as associaes, sindicatos, clubes, empresas, anncios em revistas e jornais, indicaes, internet e at listas telefnicas so muito teis para quem quer garantir vendas crescentes. Prospecta melhor quem acredita nela e atua com simplicidade, inteligncia e foco. Inicialmente, voc deve definir seu pblico-alvo, ou seja, que pblico poder se beneficiar com todas as possveis aplicaes do seu produto ou servio? Depois, Takeshi Jumonji aconselha que voc faa trs perguntas: 1. Onde posso encontrar clientes prontos para comprar meus produtos ou servios? 2. Onde posso encontrar clientes predispostos para comprar meus produtos ou servios? 3. Onde posso encontrar clientes potenciais para comprar meus produtos ou servios? Para conferir a entrevista completa com Takeshi Jumonji, visite o portal VendaMais e clique na seo VM PLUS. Fazer prospeco ter foco em resultados e, para isso, preciso fazer uma segmentao do mercado, pois no possvel ser tudo para todos. Quando o vendedor focaliza um segmento, suas chances de acerto aumentam. " o mesmo que fazer a mira antes de apertar o gatilho da espingarda. Atirando sem mirar voc pode at acertar o alvo, mas desperdiar muita munio", exemplifica Alberto Centurio. No esquea - O termo prospectar significa fazer pesquisas em uma mina ou jazida de minrios para determinar o seu provvel valor. Para o profissional de vendas, representa explorar o mercado procura de clientes potenciais, investindo tempo e dedicao para encontrar pessoas dispostas a adquirir seus produtos e servios.

Passo 3 - Abordagem o momento de estabelecer contato e gerar empatia, criando sintonia para dar incio comunicao produtiva. Lembre-se da velha frase que diz: "Voc no tem segunda chance de causar a primeira impresso". Portanto, antes de apresentar seus produtos ou servios, importante se apresentar e conhecer seu interlocutor, pois se a entrevista comea bem, todo o processo de comunicao para a venda ser facilitado. Evaldo Costa adverte que existem outras dicas que costumam funcionar muito bem no processo de abordagem: " Aproxime-se do cliente imediatamente sem criar obstculo (ao cumprimentar no fique na frente do cliente obstruindo sua viso). " Formule perguntas inteligentes e pertinentes para quebrar o gelo. " Seja simptico e atencioso. " Personalize o atendimento (chame o cliente sempre pelo nome).

" Apresente-se sempre com algo nas mos (isso mostra que voc est preparado para receb-lo). O processo de abordagem muito semelhante a uma conquista amorosa, na qual empatia a palavra-chave, uma vez que o interlocutor deve se sentir amparado e compreendido, ou seja, a identificao extremamente importante para que ele abra a guarda e mostre o que precisa sem se sentir invadido. "Enganam-se aqueles que acreditam na criatividade e na comunicao como nicas armas. Muitos criativos perdem clientes porque no perderam a piada. Um comercial de TV, por exemplo, pode ganhar prmios, e o produto no vender nada. A idia brilhante, mas o pblico-alvo no se identifica. Por isso, digo que na abordagem, tranqilidade, observao, ouvidos aguados e muita sensibilidade para saber qual caminho percorrer na conversa", elucida Cludio Tomanini. No esquea - O primeiro contato com o potencial comprador o momento de estabelecer vnculo e conquistar a ateno dele. A abordagem consiste na apresentao de ofertas persuasivas, construdas com planejamento, treinamento e tcnicas de comunicao.

Passo 4 - Levantamento de necessidades Fazer perguntas pertinentes, inteligentes e no momento certo faz uma enorme diferena para o sucesso em vendas. Em primeiro plano, cabe alertar de que papel do vendedor conduzir o processo e no ser conduzido pelo cliente. Quem tenta fazer uma entrevista com o cliente acaba caindo do cavalo. Procure encaixar perguntas diretas, objetivas e inteligentes durante o dilogo. O vendedor deve estar receptivo a toda informao proveniente do cliente, seja ela verbal ou no-verbal. Deixe-o vontade, sem pression-lo ou amea-lo. "Se o cliente confuso e fala muito, o vendedor pode ajud-lo a objetivar as informaes fazendo perguntas fechadas, que pedem respostas diretas. Se do tipo calado, o vendedor pode ajud-lo a falar mais fazendo perguntas abertas, que pedem respostas indiretas e dissertativas. Todo mundo gosta de falar de si, dos seus negcios e atividades. O vendedor deve criar uma oportunidade para que o cliente fale de si, fornecendo informaes valiosas sobre o que precisa ou deseja", indica Alberto Centurio. importante entender tambm que os clientes tm necessidades explcitas e implcitas. Takeshi Jumonji explica que necessidades explcitas so aquelas que o cliente quer. J as implcitas tratam do que ele precisa, mas no conhece. Ao responder uma pergunta habilidosa do vendedor, o cliente percebe que nunca havia pensado naquilo. "Mais importante que fazer perguntas para descobrir o que o cliente quer, praticar a habilidade para fazer a pergunta para descobrir o que ele precisa. Nesse sentido, faa perguntas sobre os problemas e preocupaes que o seu produto ou servio capaz de resolver para ele. A seguir, faa perguntas sobre as causas desses problemas e preocupaes. A partir da, voc ter um quadro global e claro de seu diagnstico." No esquea - Descobrir o que o cliente realmente quer fundamental para no cometer o erro de "empurrar" o que ele no precisa ou no pode pagar. No levantamento de necessidades, o vendedor no deve presumir o que o comprador precisa, mas descobrir atravs de mtodos seguros quais so seus reais desejos.

Passo 5 - Proposta de valor Depois de conhecer as reais necessidades, desejos e vontades do cliente, o vendedor passa a ter uma vantagem significativa para realizar a venda. Mas nunca esquea de que valor no s preo. A palavra oferta remete muito a preo baixo. E bom lembrar

que o consumidor no Brasil no quer mais s preo baixo, pois est cada vez mais exigente, prezando pela qualidade no atendimento. "O valor real do produto ou servio est no que o cliente v nele. Se o vendedor mostrar a ele que aquele produto ou servio ser fundamental para seu negcio, para seu crescimento, o valor agregado que ver ser alto. Nessas horas, o preo condizente com esse valor", refora Cludio Tomanini. Percebe-se que preo baixo no a nica arma na hora de concluir uma venda. Ao contrrio, a boa estratgia e a boa abordagem deixam o preo como ltima prioridade. Moacir Moura, consultor e autor do livro Os Segredos da Loja que Vende, destaca que a proposta imbatvel aquela formulada em conjunto com o comprador, em que ambos buscam a melhor soluo para atender as necessidades do cliente. "A partir do momento em que o vendedor se compromete com o sucesso e a satisfao do cliente, tudo fica mais fcil e o fechamento da venda ser uma conseqncia desse trabalho interativo", comenta. No esquea - O vendedor deve oferecer solues adequadas s necessidades de cada cliente, para que ele valorize e perceba que seus produtos e servios apresentam benefcios diferenciados da concorrncia. Uma proposta de valor capaz de tirar o foco da negociao no preo e convencer o cliente de que a oferta apresentada a melhor opo para suas necessidades.

Passo 6 - Negociao Todo vendedor deve estar convencido de que, no processo de negociao, quase certo haver objees. Logo, elas no podem, de maneira alguma, impedir a realizao do negcio. At porque a objeo uma demonstrao de interesse, pois, se no estivesse interessado, o cliente simplesmente recusaria a oferta. Durante o processo de negociao, o vendedor precisa ser flexvel, fazendo novas perguntas para identificar com clareza a causa da objeo, para ento, com empatia e determinao, unir-se ao cliente em busca de solues. "Rigidez, nessa hora, inviabiliza a negociao. hora de usar criatividade para proporcionar os esclarecimentos e fazer os ajustes necessrios proposta, de modo que satisfaa plenamente as necessidades do cliente. Em vez de obstculos, as objees so o ''caminho das pedras'' para o fechamento", ressalta Alberto Centurio. O mais importante da objeo no ela em si, mas a forma como o vendedor reage a ela. importante que o vendedor, mesmo que aparentemente, concorde com as objees do cliente, dando a entender que o que ele est apresentando como obstculo compreensvel e razovel. Evaldo Costa recomenda que o vendedor tenha em mente que o objetivo maior no processo de negociao chegar a um acordo interessante para as partes e no sair vencedor. "Como no h uma receita de bolo para se tornar um bom negociador, ser flexvel e simptico, ter boa capacidade de persuaso, usar a empatia, ser tico e adotar as tcnicas recomendadas para conduzir corretamente uma discusso costumam funcionar muito bem." No esquea - Negociao fazer uma pessoa dedicar tempo ou dinheiro em algo que trar benefcios para todas as partes. Ao negociar, o vendedor deve utilizar todo o seu conhecimento sobre o produto ou servio, alm de informaes sobre o comportamento de compra do cliente e as variveis do mercado.

Passo 7 - Fechamento

Para Paulo Angelim, o fechamento surge naturalmente a partir de alguns indicativos. "No instante que o vendedor sentiu que o cliente j apresentou suficientes sinais de compra e que a proposta se encaixa no seu perfil de necessidades, ou seja, quando o vendedor est seguro que pode defender com firmeza e segurana que aquele produto a melhor soluo para o cliente." Ao concluir uma negociao, h algumas condies que devem ser observadas pelo vendedor, de acordo com Takeshi Jumonji. "A relao custo-benefcio suficientemente interessante para o cliente? O acordo a ser fechado interessante para as partes envolvidas? Os termos do acordo a serem fechados contribuiro para fortalecer o relacionamento entre as partes? Se essas condies forem claramente viveis e se o cliente fizer muitas perguntas ou comentrios sobre a implementao e sobre o futuro no hesite - direcione o cliente ao pedido." No esquea - No existe regra, frmula ou receita que determine a melhor hora para encerrar uma venda, isso depende do ritmo e da necessidade do cliente. Levantar adequadamente os desejos, apresentar uma proposta de valor e responder satisfatoriamente as objees um caminho que leva ao fechamento.

Passo 8 - Ps-venda Oferecer uma experincia memorvel para o cliente durante o processo de compra o primeiro passo para uma ps-venda eficaz. Depois disso, basta estar sempre em contato com o cliente. Afinal, quanto mais voc souber sobre ele, mais chances de melhorar o relacionamento voc ter. " importante, sempre que necessrio, fazer contato. Avisar sobre novidades, alert-lo sobre assuntos relacionados ao produto ou ao servio, entre outras coisas. Por fim, absolutamente necessrio inovar. Afinal, a falta de inovao abre espao para a concorrncia", aconselha Cludio Tomanini. Atualmente, o que todo cliente procura um vendedor confivel. Algum que no o deixe na mo se acontecer algum imprevisto. Algum que esteja ao seu lado para dar apoio e assumir responsabilidades se alguma coisa der errado. Conquiste a confiana do cliente, procurando se comprometer com ele, colocando-se como um gestor de solues e aprofundando o relacionamento. "O segredo est na prestao de servio, fazendo um acompanhamento da satisfao do cliente depois da compra. O cliente passar a ser leal marca a partir do momento que houver uma relao de confiana entre as pessoas", refora Moacir Moura. No esquea - Manter o contato aps a venda fundamental no s para conquistar novas negociaes, mas tambm para propagar uma boa imagem do vendedor e da empresa. Dessa forma, possvel mostrar que ambos no esto preocupados apenas com a venda em si, mas com a satisfao contnua do cliente.

Na prtica - Muitos vendedores se perguntam se os passos da venda devem ser trabalhados de forma diferenciada na venda de produtos e servios. Embora o processo seja o mesmo para todo tipo de venda, ao vender servios preciso fazer os devidos ajustes, uma vez que no h produto tangvel para mostrar, tocar, sentir e experimentar. Aprofundar mais a descoberta de necessidades, a fim de propor o que o cliente realmente precisa. Fundamental mesmo tornar os passos da venda algo natural, parte integrante dos processos de venda. Para isso, preciso treinamento e preparao constante, como fazem os atletas de alta performance. "Mesclar tcnica e prtica, fazer correr nas veias conhecimentos, sentimentos e ao transformando tudo em resultados. Conhecer o processo com interesse e paixo de tal forma que passe a ser sua segunda pele",

explana Moacir Moura. A naturalidade vem com a preparao. Sem surpresas, o vendedor estar apto a ouvir e a receber qualquer tipo de informao sem parecer falso. Servios - Jos Walmy Junior, diretor de vendas da Disal, administradora dos consrcios Volkswagen, de So Paulo, SP, afirma que conhecer as peculiaridades de cada etapa facilita a realizao da venda e lembra que, no incio, precisava lembrar dos passos da venda. "Com o passar do tempo, eles acabam se alojando em nossa mente de forma inconsciente e se manifestam naturalmente." Ele acredita que todos os passos so de extrema importncia. Entretanto, se tivesse de destacar um, destacaria a ps-venda. " muito difcil conquistar um cliente, mas muito mais difcil manter esse cliente satisfeito. como um casamento, ambos tm de estar sempre atendendo e superando suas expectativas." Junior conta que um dos concessionrios que se associaram no ano de 2006 veio confirmar a importncia da ps-venda. "Depois de anos de negociao, consegui fechar a venda. Aps trs meses, a concessionria foi procurada por outra administradora que ofereceu uma bonificao por cota vendida, bastante atrativa, mas a diretoria declinou da proposta alegando que a equipe estava muito satisfeita com o atendimento prestado por ns." Produtos - A Milenium uma empresa varejista de moda de Paulo Afonso, BA. Maciel Lima, diretor-administrativo, tambm destaca a ps-venda. "Para mim, a venda nunca acaba. na ps-venda que voc consegue as respostas mais verdadeiras do cliente, pois ele j utilizou seu produto e falar realmente o que achou." Na Milenium, a psvenda praticada de trs formas: 1. Telemarketing - A cada trs meses, selecionam 10% dos clientes e fazem uma pesquisa por telefone para avaliar a empresa como um todo. 2. Servio de Atendimento ao Cliente (SAC) - Disponvel no site, o cliente pode fazer sugestes e reclamaes. 3. Caixa de sugesto - Disponvel na empresa, a cada dois meses as sugestes so retiradas e avaliadas. Maciel lembra uma vez em que um passo da venda - levantamento de necessidades - foi fundamental para uma nova direo tomada pela empresa. "Levantando as necessidades, acabamos descobrindo que nossos clientes estavam ficando mais gordos. Ento, comeamos a procurar mais produtos para esse pblico, pois eles gostavam do que a gente vendia, mas no encontravam do tamanho que precisavam." Canais de venda - Os passos da venda podem e devem ser trabalhados em todos os canais de venda. Nossos entrevistados do as principais dicas para cada um deles, o que no invalida, claro, que algumas delas possam ser aplicadas em todos os canais. Confira!

Agora que voc j conhece cada um dos passos da venda, torne as aes seguintes partes integrantes do seu dia-a-dia e de qualquer processo de venda: prepare-se, prospecte, aborde, levante necessidades, proponha valores, negocie, feche e faa psvenda. Com isso, tenha certeza de que voc vender muito mais e melhor. Cazo Um caso de sucesso na venda direta Nos ltimos dez anos, a venda direta tem, crescido no Brasil em um ritmo constante de dois dgitos ao ano, centenas de empresas de vendas diretas tm surgido e sumido com

a mesma velocidade. Ento, qual o diferencial da CAZO, criada em So Paulo h dois anos e j presente em todo o territrio nacional? Dois de seus pilares de sucesso so os produtos de alta qualidade e sua excelente proposta comercial. A qualidade dos produtos resultado do alto percentual de concentrao e pureza das essncias. A empresa busca em diversos pases as fragrncias que mais agradam os consumidores, produzindo no Brasil toda a linha de produtos com rgido controle de qualidade, resultando em um alto grau de similaridade com os perfumes originais e excelente tempo de fixao na pele. A atraente proposta comercial se inicia desde o processo de captao de revendedores, oferecendo uma oportunidade ao novo parceiro comercial de 5e cadastrar C:VrrrU distribuidor tsico - coiii itiv-estncntv 5iiiiblico, irias sem necessidade de abertura de empresa e com desconto diferenciado em relao ao mercado, objetivando a formao de equipes. Com mais de 60 mil revendedores cadastrados, a CAZO atribui seu crescimento meterico tambm ao forte investimento em treinamento e relacionamento com o seu canal de vendas. O terceiro pilar de sucesso se tornou um dos maiores diferenciais da empresa quando trata-se de um negcio iniciante no mercado - o forte trabalho de divulgao atravs da mdia. Com o objetivo de apoiar seus distribuidores no recrutamento de revendedores na venda dos produtos e reforar a imagem institucional da marca junto ao consumidor final, uma agressiva estratgia de mdia colocou a CAZO nas principais revistas, emissoras de TV e rdio de todo o Brasil. Desde o ano passado, Husdilande Dias, de Barra de So Francisco, ES, tem sido uma das melhores distribuidoras da empresa. Ela conheceu a CAZO atravs de uma propaganda na televiso e logo se interessou pelos produtos. "Depois que vi que eram de excelente qualidade, fechei o negcio e j comecei a vender", diz. Para ela, um distribuidor de sucesso conhece bem o produto, tem um bom relacionamento com seus revendedores e consumidores finais e sabe fazer um bom trabalho de ps-venda. " essencial procurar o cliente aps a venda para saber o que ele achou e tambm para cultivar um canal de comunicao constante", observa. Cuidando hoje do amanh - Parece que a CAZO est fazendo a sua lio de casa muito bem. Nesse momento de consolidao da marca, a empresa j comeou a produzir linhas de hidratantes, sabonetes e maquiagem. Alm disso, o planejamento da CAZO inclui o lanamento de outras linhas a curto prazo, sempre respeitando o padro de qualidade e a unicidade conceitual em torno da marca. Outra ao prevista para esse processo o projeto Distribuidor Empresa, que consiste em oferecer oportunidade aos empreendedores que queiram implantar um escritrio em sua regio para a captao de revendedores e distribuio dos produtos CAZO. Essa estratgia, segundo a empresa, resultar na descentralizao do negcio, com um maior e melhor aproveitamento do potencial de uma determinada regio, levando seus produtos para mais perto do consumidor final. , ao que parece, a sade da venda direta vai mesmo ao ritmo do "muito bem, obrigado". Marcelo Pinheiro scio-fundador da DirectBiz Consultants, empresa de consultoria especializada na Venda Direta, filiada a Associao Brasileira de Empresas de Vendas Diretas (ABEVD). conferencista especializado em Vendas Diretas e desenvolvimento de profissionais desse segmento.