PARTE II: LA FUNCIN DE PLANIFICACIN EN LA EMPRESA TURSTICA.

El proceso administrativo arranca con la funcin de planificacin, la cual consiste en definir las misiones y objetivos que quiere alcanzar la empresa y en seleccionar las actuaciones necesarias para lograrlo. Estas cuestiones son las que se van a tratar en los siguientes captulos dedicados a esta funcin.

TEMA 2: NATURALEZA Y PROPSITO DE LA PLANIFICACIN.

1. Importancia de la planificacin en el sector turstico. 2. Concepto de planificacin. 3. El proceso de planificacin. 3.1. Elementos 3.2. Etapas 3.3. Principios y consejos prcticos para la planificacin 4. Tipos de planes. 5. Objetivos de la empresa turstica: tipos, jerarqua y caractersticas. 6. Direccin por objetivos.

* BIBLIOGRAFA DEL TEMA:

Casanueva Rocha, C.; Garca del Junco, J. y Caro, F.J. (2000): Organizacin y Gestin de Empresas Tursticas. Ed. Pirmide. (manual de la asignatura) Martn Rojo, I. (2009): Direccin y gestin de empresas del sector turstico. Ed. Pirmide Parra Lpez, E.; Calero Garca, F. (2006): Gestin y Direccin de Empresas Tursticas. Ed. McGraw Hill. (consulta obligatoria)

Citas:

En el mundo de la empresa no se puede improvisar porque puede haber suerte y salir las cosas bien o puede estropearse todo lo conseguido durante muchos aos Se puede creer en la intuicin pero trufada con muchsimo trabajo y con enorme sentido comn. El olfato no existe; existe la experiencia, la profesionalidad y la capacidad para asumir riesgos
(Entrevista publicada en ABC 12/11/2006 a Jess Salazar, Presidente del grupo SOS-Cutara).

Un buen plan hoy es mejor que un plan perfecto maana (General G.S. Patton)

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TEMA 2: NATURALEZA Y PROPSITO DE LA PLANIFICACIN EN LA EMPRESA TURSTICA

I. IMPORTANCIA DE LA PLANIFICACIN EN EL SECTOR TURSTICO.-

Como se ha planteado en el captulo anterior, el entorno de la empresa turstica es muy cambiante (fuerte competencia, modas, nuevas legislaciones, avances tecnolgicos, etc.), lo que exige una buena actividad planificadora que le permita mantener su competitividad. El proceso de planificacin de las empresas tursticas persigue su supervivencia a largo plazo y determina los valores ticos y culturales del negocio. Toda planificacin en un contexto turstico internacional debe orientarse al futuro y la responsabilidad de la direccin ser preparar a la organizacin para lo que pueda ocurrir. Por ello sus directivos deben proyectar la situacin empresarial actual hacia el futuro tratando de vislumbrar en qu condiciones puede encontrarse la empresa y tratar de actuar para, con el paso del tiempo, alcanzar la situacin ms acorde a sus expectativas.

La organizacin, antes de emprender cualquier actuacin debe empezar por saber qu es lo que quiere conseguir, para a partir de ah estudiar la forma de lograr sus propsitos, decidir qu acciones le conviene ejecutar, quines las realizarn, con qu medio se cuenta, etc.; en definitiva, tendr que desarrollar una funcin de planificacin. Podemos decir, por tanto, que la planificacin es una de las funciones bsicas en toda empresa. La planificacin, por tanto, ayuda a la direccin turstica a la coordinacin de esfuerzos, prepara para el cambio, desarrolla patrones de rendimiento y fomenta el desarrollo. Pero este crculo no queda completo si no se plantea la funcin de control que incluye todas las actividades llevadas a cabo por la direccin de la empresa turstica para asegurarse de que los resultados actuales concuerdan con los resultados previstos. Lgicamente, la funcin de control sigue a las funciones de planificacin y organizacin, por lo que en esta asignatura se estudiar la ltima.

La planificacin es una funcin muy importante en el proceso de administracin, ya que orienta al resto de funciones administrativas. La planificacin contribuye a definir el tipo de estructura organizativa ms adecuada, el grado de participacin del personal en la empresa, las caractersticas de los individuos a contratar, el estilo de liderazgo o las herramientas de comunicacin ms acertadas. Y a su vez, las dems funciones administrativas influyen en el proceso de planificacin y control en un proceso interactivo.
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Es importante concienciar a los empresarios de la importancia de la planificacin. Uno de los grandes problemas de las pymes tursticas es la miopa empresarial. Los directivos de las empresas se centran en solucionar los problemas inmediatos olvidando mirar hacia el futuro, esto hace que cuando quieren tomar conciencia de la situacin, o no encuentran ya soluciones o se dan cuenta de que han dejado pasar importantes oportunidades de negocio. La planificacin es una funcin esencial de la direccin y los directivos deben dedicar parte de su tiempo a esta actividad. II. CONCEPTO DE PLANIFICACIN.-

La habilidad de una empresa para adaptarse al cambio casi siempre est relacionada con su sistema de planificacin. La planificacin orienta hacia el futuro, hacia lo que debe lograrse y cmo hacerlo. En esencia, la planificacin incluye las acciones de la direccin que determinan los objetivos para el futuro y los medios apropiados para lograrlo. El resultado de esta funcin es un plan que especifica los cursos de accin que la empresa tomar para pasar del donde estamos al donde queremos estar. Por tanto, la planificacin en turismo intenta dar respuesta a unas preguntas que marcarn el camino a seguir y las actuaciones futuras de la empresa: Qu se desea hacer? Cmo puede alcanzarse? Cundo van a ejecutarse cada una de las acciones previstas? Quin va a desempearlas? Con qu recursos?, y Cmo va a efectuarse la evaluacin de los resultados obtenidos?.

La planificacin consiste en decidir, por anticipado, cmo se quiere que sea la organizacin en el futuro (actividades principales, posicin en los mercados) y con qu dotacin de medios cuenta para lograrlo. Se trata, por tanto, de determinar los objetivos organizativos y la distribucin de recursos que se establece para alcanzarlos. As, la planificacin implica un conjunto de decisiones de cara al futuro que se materializan en un conjunto de planes, desde los ms amplios (referidos al conjunto de la organizacin y a un amplio periodo de tiempo) a los ms concretos.

Por tanto, planificacin es el acto de definir las metas de la organizacin, determinar las estrategias para alcanzarlas y trazar planes para integrar y coordinar el trabajo de la organizacin. En resumen: La planificacin trata de dibujar la senda por la cual debe caminar la organizacin hacia el futuro deseado
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III. EL PROCESO DE PLANIFICACIN.La planificacin constituye el punto de arranque del proceso administrativo, consistiendo esta funcin administrativa en definir las misiones y objetivos que se quieren alcanzar y en seleccionar las actuaciones necesarias para lograrlo.

La funcin de planificacin en la empresa turstica incluye todas las actividades y tareas directivas que tienen como resultado el establecimiento de estrategias. Para ello, es necesario que se seleccionen misiones y objetivos y las acciones para alcanzarlos; que se adopten decisiones (es decir, seleccionar entre cursos de accin alternativos futuros) sobre objetivos, acciones, recursos; as como, la puesta en marcha de todos los programas que se diseen, ya que son los factores claves de un sistema de planificacin eficaz. 3.1. El proceso de planificacin y sus elementos:

El proceso de planificacin es como una pirmide en la que se subordinan sus elementos, como una jerarqua. Como se ha visto en el apartado anterior, la funcin de planificacin implica definir las metas de la organizacin, determinar las estrategias para alcanzarlas y trazar planes para integrar y coordinar el trabajo de la organizacin. A partir de esta definicin, los elementos que integran el proceso conducente a la creacin del plan estratgico de la empresa. Son: Misin o propsito: se encuentra en el nivel ms alto de la jerarqua, al ser el elemento inicial o punto de partida. Constituye la razn de ser de la organizacin, y es lo que da significado a todas las acciones que desarrolle, su finalidad. Sin una idea clara de la misin de una organizacin sera imposible la coordinacin y unidad en sta. En las empresas tursticas, en general, los dos fines o misiones principales sern ofrecer al cliente la mejor asistencia posible y ser rentable. Objetivos o metas: subordinados a la misin o propsito de la organizacin. Son los fines hacia los que se dirige la actividad, los resultados a lograr, las situaciones futuras deseadas por la empresa. Las actuaciones de la empresa se dirigen al logro de stos, actuando as como la brjula de la actividad empresarial. Son generalmente cuantificables y con un horizonte temporal determinado. Estrategias: los caminos a seguir por la empresa para alcanzar los objetivos. Se elaboran una vez definidos la misin y los objetivos, proporcionando una estructura para guiar el pensamiento y la accin, con el fin de que se logren stos. La estrategia es un plan de amplio alcance y la largo plazo consistente en, a partir de una situacin inicial,
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ver cmo se podra alcanzar un estado futuro deseable, teniendo en cuenta para ello los recursos disponibles de la empresa, su entorno y las posibles actuaciones futuras de los competidores. Cada empresa turstica, una vez definida su misin y fijados una serie de objetivos por departamentos, elaborar sus correspondientes estrategias comercial, operativa, financiera, de recursos humanos, etc. Polticas: son declaraciones que guan la toma de decisiones en la empresa para alcanzar los objetivos. Pueden definirse como los principios generales de actuacin, guiando y orientando el pensamiento y las decisiones. Constituyen algo as como la filosofa de la empresa. Por ejemplo, una poltica de una empresa turstica puede ser la de conseguir clientes de elevado poder adquisitivo, o una poltica de turismo sostenible, poltica de contratacin de personal, etc. Procedimientos: son guas para actuar, indican los pasos a seguir dentro de la empresa para desarrollar una determinada actividad. Se pueden definir como una secuencia cronolgica de acciones para operar sobre unos problemas o situaciones determinados. Son planes que establecen el mtodo a seguir para manejar las actividades futuras. Se trata de una gua para la accin, a un nivel ms tangible que las polticas que guiaban el pensamiento. Cada empresa turstica tendr que establecer sus propias actuaciones en relacin al ejercicio de su actividad (alojamiento, comida, intermediacin). Reglas: consisten en la enumeracin de acciones que se pueden o no hacer en la empresa. Son instrucciones que ordenan que se ejecuten o no determinadas acciones. A diferencia de los procedimientos no establecen una secuencia temporal, sino una accin aislada, ya se trate de una orden de actuacin a seguir (ejp: en esta empresa el papel se recicla) o de una prohibicin (ejp: no fumar). Programas: son un conjunto de metas, polticas, procedimientos, reglas, asignaciones de tareas, pasos a seguir, recursos a emplear y otros elementos necesarios para llevar a cabo un determinado curso de accin. Se trata de un plan especfico, a corto o medio plazo, diseado para alcanzar una meta determinada. Por lo general estn respaldados por un presupuesto. Presupuestos: es la expresin cuantitativa, generalmente en trminos monetarios, de un programa, dando a conocer los resultados esperados as como los recursos a emplear y su coste asociado. Aparecen en el ltimo nivel de la jerarqua de elementos de la planificacin porque representan el mximo grado de concrecin, establecen los logros concretos a alcanzar, as como los lmites dentro de los cuales es posible moverse. Toda empresa turstica deber elaborar su presupuesto de ingresos y de gastos, en funcin de las previsiones realizadas. Los presupuestos se van a estudiar con ms detalle en el tema dedicado al control.

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3.2. Etapas del proceso de planificacin:

El proceso de planificacin se lleva a cabo siguiendo una serie de fases o etapas: 1. Tomar conciencia del problema: el proceso de planificacin comienza con la percepcin de una necesidad de actuar, es decir, la existencia de un problema, una oportunidad, un riesgo, una amenaza, etc. 2. Establecimiento de objetivos: debemos definir la situacin futura hacia la que queremos conducir a la empresa. Los objetivos recogen lo que se quiere conseguir y en qu momento, as como qu utilidad se espera de ello. 3. Anlisis de contingencias: debemos considerar toda una serie de variables, tanto en su estado actual como en su previsible evolucin; por ejemplo, anlisis de la organizacin, del mercado, del entorno econmico y social, etc., en el que se van a desarrollar los planes. 4. Definicin de lneas alternativas de actuacin para conseguir nuestros propsitos. 5. Evaluacin de alternativas: consiste en la valoracin de cada uno de los posibles cursos de accin establecidos, analizando los puntos fuertes y dbiles de cada opcin posible. 6. Seleccin de una alternativa. 7. Formulacin de planes derivados: todo plan tiene un ncleo central cuya ejecucin requiere de una serie de actuaciones complementarias. Mediante la formulacin de planes derivados, se establecen las actividades necesarias para el sostenimiento y buen logro del plan principal. 8. Presupuestacin: consiste en la traduccin de los planes a unidades monetarias. 3.3. Principios y consejos prcticos sobre planificacin:

A la hora de emprender el proceso de planificacin es conveniente considerar algunas recomendaciones: La planificacin es un proceso continuo, abierto y dinmico. La planificacin debe contar con las capacidades propias de la empresa. La planificacin divide los planes en etapas reducidas y manejables Hay que establecer objetivos intermedios. Hay que hacer participar al personal en el proceso de planificacin, para motivarlo. Se debe planificar antes de hacer el presupuesto

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IV. TIPOS DE PLANES.Los planes son los medios para llegar a un fin. Son los que resultan del proceso de planificacin. Expresan lo que se pretende hacer en el futuro.

En las empresas pueden coexistir varios planes. Se puede distinguir entre diferentes tipos de planes atendiendo a diversas categoras de clasificacin. As, pueden ser: Segn su frecuencia de uso: planes de uso permanente, si se utilizan para situaciones repetitivas (ejp: polticas, procedimientos y reglas); y planes de un solo uso, si se crean con una finalidad y para un tiempo especfico, tras lo cual se modifican o desaparecen (ejp: programas y presupuestos). Segn su alcance: planes estratgicos, tcticos y operativos. Los estratgicos afectan a toda la organizacin, establecen la misin y los objetivos globales situando a la empresa en funcin del entorno en el que se desenvuelve. Suelen formularse para horizontes temporales amplios. Los tcticos traducen los estratgicos en planes especficos para reas determinadas de la empresa. Los operativos especifican de forma detallada el modo de alcanzar los objetivos globales definidos en la planificacin estratgica. Mientras que los estratgicos generan los objetivos, los operativos parten de esos objetivos generados. Suelen formularse para periodos de tiempo ms cortos que los estratgicos. Segn el plazo para su logro: planes a corto y a largo plazo. Los a corto plazo cubren un periodo inferior a un ao, y los que se extienden ms all de los cinco aos son los planes a largo plazo. Entre ambos se situaran los planes a medio plazo. Segn su especificacin: planes especficos y direccionales. Los especficos estn definidos con toda claridad y no admiten interpretaciones ni ambigedades, mientras que los direccionales son ms flexibles y slo marcan las directrices generales, permitiendo que los directivos elijan entre diversos cursos de accin alternativos. Segn los subsistemas que componen la empresa: planes de aprovisionamiento, operativos, comerciales, financieros, de recursos humanos. Segn los departamentos de la empresa: de acuerdo con las actividades especficas que se realizan en ella; por ejemplo, en un hotel existirn planes para recepcin, pisos, restaurante, cocina, economato-bodega, etc.

En la prctica, y dado que el proceso de administracin se desarrolla en la empresa a distintos niveles alta direccin, direccin media y baja direccin- la planificacin tambin tendr lugar a cada uno de estos niveles, elaborndose distintos planes en funcin de los

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objetivos a alcanzar. Toda empresa turstica elabora una serie de planes a largo plazo, a nivel de alta direccin, los cuales a su vez se desglosan en un conjunto de planes a medio plazo, relativos a cada una de las reas funcionales de la empresa. A nivel intermedio y baja direccin tambin se elaboran planes con un horizonte temporal ms bien a corto plazo, relacionados sobre todo con las actuaciones especficas a realizar por cada departamento para conseguir los objetivos fijados por las reas funcionales. As, por ejemplo, en un hotel planifica la gobernanta, el jefe de recepcin, el jefe de restaurante, el jefe de cocina, el jefe de mantenimiento, etc. V. OBJETIVOS DE LA EMPRESA TURSTICA: TIPOS, JERARQUA Y

CARACTERSTICAS.-

Los objetivos son las situaciones futuras deseadas por la empresa. El objetivo supremo que pretende alcanzar la empresa est recogido en la misin, sin embargo, los objetivos son el aspecto prctico, la concrecin de cmo alcanzar esos propsitos genricos. Pocas actividades resultan tan bsicas para la administracin como la de decidir a dnde quiere llegar la empresa y cmo quiere hacerlo. As, los objetivos organizativos son las condiciones o metas finales que los directivos se esfuerzan por conseguir; mientras que los planes son el medio a travs del cual los directivos esperan llegar al objetivo deseado. La planificacin es, en esencia, un proceso de toma de decisiones que centra su atencin en el futuro de la organizacin y en la manera de lograr sus metas. Entonces, el establecimiento de objetivos necesariamente precede al desarrollo de los planes. Sin objetivos los planes tendran poco sentido. Los objetivos ayudan a fijar el rumbo, a enfocar el esfuerzo, a guiar las conductas y a evaluar los progresos.

5.1. Tipos de objetivos:

Los objetivos de las empresas tursticas pueden ser de muy diversos tipos. Segn su naturaleza: objetivos econmicos, tcnicos y sociales. Como ya se estudi en el tema 1, los objetivos econmicos son los que hacen referencia a magnitudes como costes, ventas, beneficios. Los tcnicos se refieren a los procesos de mejora en la prestacin de los servicios, como calidad o innovacin. Los sociales tienen en consideracin aspectos que van ms all de la propia empresa y que afectan a su

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entrono como son todos los relacionados con el medioambiente, mejora de las condiciones laborales, patrocinios, et. Segn el plazo establecido para alcanzarlos: objetivos a corto, a medio o a largo plazo. A corto plazo, son los que se establecen a un ao vista. Son ms especficos y rigurosos que los objetivos a medio y largo plazo, y ms concretos y medibles. Por ejemplo, para un touroperador conseguir un lleno total en un viaje organizado. A medio plazo, los que se establecen de uno a tres aos. Por ejemplo, la adopcin de nuevas tecnologas para la comercializacin de los productos de agencias de viajes. A largo plazo, los que se establecen para ms de tres aos. Muchas veces estos objetivos son formulados con un grado de imprecisin intencionado, en trminos cualitativos, ya que con el paso del tiempo la incertidumbre aumenta y por tanto deben ser flexibles para adaptarse a situaciones imprevistas. Por ejemplo, la construccin de un nuevo hotel, la expansin internacional a las zonas tursticas de Latinoamrica, etc. 5.2. Jerarqua de objetivos:

Dentro de la organizacin jerrquica de una empresa turstica, se pueden encontrar mltiples niveles de objetivos dependiendo de la unidad de la que proceden. Los objetivos generales derivan del enunciado de la misin que persigue la empresa, los cuales son traducidos en objetivos por departamentos y por secciones hasta llegar a los objetivos que se le marcan a cada uno de los empleados. Todos ellos interrelacionados, en cascada, es decir, los objetivos de un nivel constituyen los medios para alcanzar las metas de los niveles superiores. As se pueden encontrar distintos niveles de objetivos en las empresas: Misin de la empresa > su establecimiento corresponde al Propietario, Direccin General, Jefe Ejecutivo o Alta Direccin. Objetivos de la empresa > corresponde a la Direccin General y Alta Direccin (con participacin de empleados y especialistas). Objetivos de los departamentos > corresponde a los jefes de departamento (con participacin de empleados y eventualmente de especialistas). Objetivos de las secciones > corresponde a los directivos medios de cada departamento (y empleados seleccionados de cada nivel por debajo de los directivos).

5.3. Caractersticas de los objetivos:

1. Tienen que ser pocos y estar ordenados segn su prioridad. Si una empresa tiene demasiados objetivos malgastar esfuerzos. Establecer prioridades garantiza que el
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personal entiende a qu objetivo enfocarse cuando el tiempo y los recursos son limitados. 2. Deben ser realistas y verificables. Crear expectativas inalcanzables garantiza el fracaso y la frustracin de los empleados. La verificabilidad es necesaria para facilitar el proceso de control y la mejor manera es traducindolos a nmeros (ejp: un objetivo puede ser alcanzar una ocupacin media anual del 75%). 3. Claridad y comunicacin de los objetivos. Deben ser conocidos por el personal de la empresa a todos los niveles para interpretar correctamente las contribuciones de los objetivos particulares a los objetivos generales de la empresa. Por ejemplo, al preguntar a una limpiadora de habitaciones de un hotel acerca de cules son los objetivos de su puesto, si responde que limpiar las habitaciones que le corresponden, demuestra que no es consciente de la trascendencia de su funcin, mientras que una respuesta ms acertada sera lograr que los clientes descansen y encuentren confortable su habitacin.

Estas cuestiones han dado lugar a una forma particular de gestin denominada Direccin por objetivos que se analiza a continuacin. VI. DIRECCIN POR OBJETIVOS.-

Tradicionalmente el establecimiento de objetivos ha correspondido a los ejecutivos de niveles jerrquicos superiores que posteriormente los comunicaban a los subordinados para guiarles en su desempeo. Por tanto, al empleado se le impona desde arriba las actividades a realizar en su puesto, ya que se le consideraba incapaz de fijar las metas de sus tareas futuras. Sin embargo, actualmente muchas empresas han adoptado un enfoque participativo en la gestin, que concede ms autonoma y responsabilidad a los empleados: la Direccin Por Objetivos (DPO).

Este mtodo parte de la hiptesis de que nadie mejor que el empleado para establecer, a partir de los objetivos generales, sus objetivos particulares. Esta consideracin incide de manera apreciable y positiva en la actuacin futura del empleado y en su motivacin. El proceso de la DPO es el siguiente: a partir de una reunin entre empleado y su superior, el subordinado establece sus propios objetivos moderado por su supervisor que le orienta, a partir de una lista previa, teniendo en cuenta los objetivos generales de la empresa y del departamento. El empleado asume el compromiso de alcanzar esos objetivos en un plazo determinado. A lo largo del periodo de control normalmente un ao- se
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producen nuevas reuniones aproximadamente cada tres meses- en las cuales se revisan los objetivos y su grado de cumplimiento por si fuera necesario acometer alguna correccin. Al final del periodo se evalan los resultados y, en una nueva reunin, se estudia el grado de xito del trabajador, analizando las razones de los logros o de los fracasos. A continuacin comienza de nuevo el proceso.

Reunin inicial

Evaluacin de resultados

Lista previa de objetivos

Revisiones peridicas

Compromiso

Figura 1: Etapas de la Direccin Por Objetivos (Casanueva Rocha, et al.: 195)

Para el buen funcionamiento del mtodo es necesario que se cumplan unos requisitos, como que los objetivos sean especficos y medibles, que sean fijados conjuntamente entre superior y subordinado; que se fije un plazo preciso para su cumplimiento; y, que necesariamente exista una retroalimentacin continua del grado de avance de los objetivos. Igualmente es esencial una buena comunicacin entre supervisor y empleado y vincular el sistema de recompensas de la empresa a la consecucin de los objetivos. Por ltimo, tambin es muy importante la labor de control por parte del superior, ya que esto permitir la correccin a tiempo de los errores y contribuir al desarrollo profesional del empleado.

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