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As Perspectivas dos Sistemas de Gesto da Qualidade Baseados na Norma NBR ISO 9001:2000

Leonardo Rospi (UNIP Universidade Paulista) lrospi@terra.com.br Oduvaldo Vendrametto (UNIP Universidade Paulista) oduvaldo@uol.com.br Pedro Luiz de Oliveira Costa Neto (UNIP Universidade Paulista) politeleia@uol.com.br

Resumo No ambiente competitivo em que atualmente as empresas se encontram, a busca da qualidade e sua respectiva certificao talvez sejam o melhor caminho para sobrevivncia ao longo do tempo. A certificao do Sistema de Gesto da Qualidade dessas empresas, tomando como base a norma NBR ISO 9001:2000 (ABNT) deixou de ser um diferencial competitivo e passou a ser requisito para o sucesso em alguns ramos de negcios. O mercado consumidor est mais exigente em suas reivindicaes e a abertura do mercado (iniciada em 1989) submeteu a indstria brasileira a uma competio acirrada com os produtos estrangeiros, que se encontravam num patamar acima em termos de qualidade e tecnologia. Sendo assim, a indstria brasileira busca melhorar seu padro de qualidade e uma das ferramentas de que dispe a norma ISO supracitada. Entretanto, h aspectos relacionados a essa reviso da norma, que so discutidos no presente trabalho. Palavras-Chave: Gesto da Qualidade; Certificao; NBR ISO 9001:2000.

1. Gesto da Qualidade e conceito de Qualidade De acordo com a norma NBR ISO 9001:2000, Gesto da Qualidade o conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que diz respeito qualidade. Em relao ao conceito da palavra Qualidade, e tendo como base autores clssicos da rea, pode ser definida conforme descrito no Tabela 1:
Autor Crosby Deming Feigenbaum Definio

Conformidade com os requisitos Orgulho do trabalho realizado O melhor para certas condies do cliente. Essas condies so (a) o verdadeiro uso e (b) o preo de venda do produto Juran Adequao ao uso Ishikawa Qualidade em todos os aspectos da atividade Fonte: Hlio Gomes (1995) Tabela 1 Definies clssicas de qualidade

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A NBR ISO 9001:2000 define Qualidade como sendo grau no qual um conjunto de caractersticas inerentes satisfaz a requisitos e, de acordo com essa definio, pode-se resumir Gesto da Qualidade como forma de gesto de uma organizao, definida pela alta direo, tendo como base as necessidades dos seus clientes, baseada na identificao de requisitos de qualidade do produto ou servio, no estabelecimento de um planejamento para que esse padro seja atingido e na constante busca pela melhoria, em todos os seus aspectos, visando satisfao dos clientes e a eficcia da organizao. 2. A importncia da ISO na Gesto da Qualidade A ISO (International Organization for Standardization) uma organizao criada com a finalidade de emitir normas internacionais, alcanando hoje 161 pases. Sua sede em Genebra, Sua e foi criada em 1947 com o objetivo de facilitar a coordenao internacional e a unificao de padres tcnicos, tendo publicado seu primeiro padro em 1951. Atualmente, est ligada tambm normalizao de padres de gesto. Cada pas membro da ISO possui uma entidade nacional como sua representante junto aos comits da ISO, sendo representada no Brasil pela ABNT (Associao Brasileira de Normas Tcnicas), que foi criada em 1940, enquanto o INMETRO (Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial) o responsvel pelo credenciamento e fiscalizao dos organismos certificadores. Conforme ressalta Valls (2004) em seu artigo O enfoque por processos da NBR ISO 9001 e sua aplicao nos servios de informao, de 1947 a 2004 a ISO publicou mais de 13.700 normas internacionais das mais diversas aplicaes. A vasta maioria das normas ISO altamente especfica para um produto, material ou processo particular. Contudo as normas da srie ISO 9000 so diretamente voltadas ao estabelecimento de sistemas de gesto da qualidade. 2.1. A srie ISO 9000 Zacharias (2001) descreve que a primeira norma relativa a Sistema da Qualidade foi a Mil-Q9858 editada em 1963 pelo Departamento de Defesa dos EUA. Em 1970 foi emitido o documento 10 CFK 50-B pela comisso de Energia Atmica Americana, que fundamentou o conceito de Sistema de Garantia da Qualidade. Em 1987 surgiu uma nova famlia de normas, a ISO 9000, que ganhou rapidamente a ateno de uma audincia muito maior que suas predecessoras porque se referia a toda a comunidade empresarial, e no s aos engenheiros. Muito diferente das outras, as normas ISO so genricas e no especficas, sendo relacionadas com sistemas de gerenciamento e no com produtos. Para Mello (2002), a srie de normas ISO 9000 um conjunto de normas e diretrizes internacionais para sistemas de gesto da qualidade. Desde sua primeira publicao em 1987, ela tem obtido reputao mundial como a base para o estabelecimento de sistemas de gesto da qualidade, que se refere a tudo o que a organizao faz para gerenciar seus processos ou atividades. A verso de 1994 das normas ISO 9001, ISO 9002 e ISO 9003 foram usadas intensivamente como a base para a certificao independente (terceira parte) de sistemas da qualidade. Isso resultou na certificao de aproximadamente 600.000 empresas em todo o mundo. Como o protocolo da ISO requer que todas as normas sejam revisadas pelo menos a cada cinco anos para determinar se elas devem ser confirmadas, revisadas ou aperfeioadas, a verso 1994 da

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famlia da norma ISO 9000 foi revisada pelo Comit Tcnico TC 176 da ISO, resultando a sua verso 2000. A Tabela 2 mostra a evoluo do nmero de certificados emitidos no Brasil pelas normas ISO 9000 em suas trs verses (1987, 1994 e 2000).

Ano de emisso 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998

Nmero de empresas 18 18 64 134 384 371 696 1015 1491

Ano de emisso 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006/maio

Nmero de empresas 1389 2348 2072 2627 4450 3238 1999 732

Fonte: ABNT/CB 25 (Mai/06) Tabela 2 Certificados NBR ISO 9001 emitidos no Brasil por ano calendrio

2.2. Plano de transio De acordo com Mello (2002), a ISO preparou um plano de transio para orientar os usurios das normas ISO 9000 nos possveis arranjos que podem vir a ser considerados durante a transio das normas ISO 9001:1994; 9002 ou 9003 para a ISO 9001:2000. Ela dividiu o perodo de transio em duas fases: - FASE UM: relativa ao perodo em que a norma ISO 9001:2000 comeou a ser desenvolvida at a data de sua aprovao como norma internacional em 15 de dezembro de 2000 (data em que a fase um terminou). A norma passou por diversos estgios, de CD 1 (Fisrt Committee Draft) at FDIS (Final Draft International Standard), aps o que foi aprovada. - FASE DOIS: perodo compreendido entre 15 de dezembro de 2000 e 15 de dezembro de 2003, em que os certificados ISO 9001, 9002 e 9003 da reviso 1994 continuavam vlidos, juntamente com os certificados ISO 9001 da reviso 2000. Este plano de transio afetou trs grupos de usurios definidos pela ISO: - usurios atuais: grupo formado por organizaes com sistema de gesto da qualidade j implementado pelas normas ISO 9001:1994; 9002 ou 9003. - usurios intermedirios: grupo formado por organizaes que estavam em processo de implementao das normas ISO 9001:1994, 9002, 9003 e que ainda no haviam atingido a total implementao dos requisitos de uma dessas normas. Esse grupo inclua tambm os usurios que j iniciaram a implementao do sistema de gesto da qualidade com base na norma ISO 9001:2000.

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- usurios novos: grupo formado por organizaes que estavam iniciando a utilizao da norma ISO 9001:2000 ou a implementao das normas ISO 9001:1994; 9002 ou 9003 pela primeira vez, ou aqueles que so usurios potenciais. 2.3. Excelncia em qualidade Zacharias (2001) enfatiza que a srie ISO 9000 deve ser considerada como requisitos mnimos para um Sistema da Qualidade. Implementar a ISO 9000 no significa automaticamente ter excelncia em padro de qualidade: depende muito da forma como foi feita a implementao e, conseqentemente, da cultura da qualidade na organizao. O padro de excelncia em qualidade pode ser demonstrado atravs da implementao dos critrios do Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), equivalente em suas exigncias ao Prmio Malcolm Bridge dos Estados Unidos. A norma ISO 9000:2000 deu um grande passo na direo indicada por esses prmios, ao incorporar exigncias no existentes na verso anterior. Nesse aspecto apreciamos muito a posio de Oliveira (2004), para quem: O sucesso de toda implementao de um sistema de gesto da qualidade depende muito do quanto as pessoas envolvidas com os processos da organizao esto conscientizadas, comprometidas e alinhadas com as propostas e sistemticas a serem implementadas pelo modelo de gesto. Se o objetivo de uma empresa no concorrer nem ao menos implementar os critrios do Prmio Nacional da Qualidade (PNQ), poder, no mnimo, possuir seu sistema de gesto da qualidade certificado pela norma ISO 9001:2000. Atualmente, esse processo de certificao proporciona a criao de uma srie de mecanismos e sistemticas que direta ou indiretamente esto contidos nos critrios de excelncia do Prmio Nacional da Qualidade. Esta implementao pode ser um passo importante para uma posterior evoluo rumo ao PNQ. 2.4. Princpios de Gesto da Qualidade Conforme pode ser visto claramente em Mello (2002), as normas ISO 9000:2000 e ISO 9004:2000 apresentam oito princpios de gesto da qualidade que estabelecem a diferenciao entre as anteriores normas ISO 9001; 9002 e 9003 e a nova norma ISO 9001:2000. Os autores consideram os trs primeiros citados a seguir como os principais, embora, a nosso ver, todos tenham considervel importncia. 1Foco no cliente: As organizaes dependem de seus clientes e, portanto, recomendvel que atendam s necessidades atuais e futuras do cliente, a seus requisitos e procurem exceder suas expectativas; 2Abordagem de processo: Um resultado desejado alcanado mais eficientemente quando as atividades e os recursos relacionados so gerenciados como um processo; 3Melhoria contnua: Mello (2002) afirma que a melhoria contnua do desempenho global da organizao deveria ser um objetivo permanente. Oliveira (2004) completa afirmando que uma questo de sobrevivncia. Os outros princpios restantes so: 4Liderana; 5Envolvimento das pessoas; 6Abordagem sistmica para a gesto;

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7Abordagem factual para a tomada de decises; 8Benefcios mtuos nas relaes com os fornecedores. conveniente ressaltar que, de acordo com a ABNT/CB-25, um princpio de gesto da qualidade uma crena ou regra fundamental e abrangente para conduzir e operar uma organizao, visando melhorar continuamente seu desempenho em longo prazo, pela focalizao nos clientes e, ao mesmo tempo, encaminhando as necessidades de todas as parte interessadas.

3. A certificao de sistemas de gesto da qualidade no Brasil 3.1. Potencial de certificaes Segundo Frana Vianna (2004), atualmente o Brasil tem 7960 empresas certificadas pela NBR ISO 9001 e 1500 pela NBR ISO 14000 (referente a Sistemas de Gesto Ambiental). Como no Brasil existem aproximadamente 1.500.000 (1,5 milho) de micros, pequenas, mdias e grandes empresas, desse total apenas 0,7% tm algum tipo de certificao. H quatro ou cinco anos, as referncias para o potencial de certificaes de sistemas de gesto no Brasil sugeriram um nmero em torno de 30.000 organizaes, sendo que no foi atingido ainda nem 50% do valor potencial (26,5%). 3.2. Situao da certificao aps a reviso da srie NBR ISO 9000:2000 A Tabela 2 apresenta um panorama da evoluo da certificao ISO 9000 no Brasil. Para melhor visualizao, os dados dessa Tabela foram representados na Figura 1, na qual se observa uma queda de evoluo a partir de 2004, justamente quando se encerrou a fase de transio das normas ISO 9001:1994 para a ISO 9001:2000. Acreditamos que esse fato esteja diretamente ligado maior dificuldade para implementar as novas normas, devido s suas exigncias adicionais, conforme acima discutido.

4000 3500 3000 2500 2000 1500 1000 500 0

Nm. Empresas 1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 18 18 64 134 384 371 696 1015 1491 1389 2348 2072 2627 4450 3238 1999 732

Fonte: ABNT/CB 25 (Maio/06) Figura 1 Certificados NBR ISO 9001 emitidos no Brasil por ano calendrio

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A fim de avaliar a veracidade dessa pressuposio, realizamos um teste estatstico conforme descrito a seguir. Adotando-se uma regresso linear entre 1997 (x = 1) e 2003 (x = 7), na qual y representa o nmero de certificaes, chegamos a, conforme a simbologia adotada por Costa Neto (2002): Sxx = 28 b= Syy = 5.683.388,86 Sxy = 415,464 Sxx Sxy = 11.663 _ _ a = y b.x = 459,286

= 459.286 + 415,464x Podemos realizar um teste para verificar se o valor observado de y em 2004 significativamente inferior ao valor previsto pela regresso. Chamemos: ' = valor esperado conforme a regresso y = valor observado quando x= 8 ' = 459,286 + 415,464 . 8 = 3783,998 = 3784 y = 2697 Testar-se-o as hipteses: H0: y- ' = 0 H1: y- ' < 0 O teste unidirecional pois, se tendncia existe com a exigncia da norma NBR ISO 9001:2000, no sentido de diminuir o nmero de certificaes. A varivel aleatria de teste ser:

tn-2 = t5 =
onde:

y- ' S( y- ')

2697 - 3784 531,950

= - 2,043

_ S(y- ') = SR. { 1 + (1 / n) + [ (x x )2 ] / Sxx } = 406,284 { 1 + (1 / 7) + [ (8 4)2 ] / 28 } = 531,950 Com: SR = { [ Syy ( Sxy2 / Sxx ) ] / (n 2) } = 406, 284 Como t5;5% = 2,015 e -2,043 < -2,015, conclui-se que y- ' < 0 (praticamente) a esse nvel de significncia de 5 %. Este resultado deve ser encarado com alguma reserva, pois a Figura 1 sugere a possibilidade de crescimento da variao residual com o tempo. Compensando folgadamente esse fato, est a previso para 2006 que, com base no nmero de certificaes observadas nos cinco

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primeiros meses, sugere para o ano uma estimativa de (12/5) x 732 = 1756,8, bastante inferior ao resultado de 2004. 3.3. Outras consideraes Atravs de uma pesquisa realizada pela revista Falando de Qualidade (Out/03-n 137) que visava fornecer um panorama geral da transio para a ISO 9001:2000 observou-se que o tempo mdio da maioria das empresas (82,9%) levaram de 4 meses a 1 ano para efetuar essa transio e que o principal motivo para a transio foi o desenvolvimento de um sistema melhor e mais flexvel (50,7%) e a expectativa a respeito da nova ISO recai sobre melhoria do desempenho. Observou-se tambm que os respondentes, em sua maioria, esto satisfeitos com os efeitos que a ISO tem proporcionado s empresas (93,5%) e que o principal efeito da implantao da nova verso, a maioria (45,7%) indicou a maior participao do alto comando de sua empresa, bem como a melhoria do planejamento empresarial. Quanto ao futuro, os itens mais citados referem-se a melhoras nos sistemas de qualidade como esperana para o futuro, acompanhados da busca da melhoria dos enfoques voltados aos clientes. Alm disso, as empresas pretendem continuar aperfeioando o processo de melhoria contnua do sistema da qualidade. 4. Consideraes finais Conforme apresentado, observa-se que, pela sua importncia em termos de melhorias para uma organizao e pelas possibilidades de reduo de gastos, a implementao, certificao e respectiva manuteno de um sistema de gesto da qualidade baseado na NBR ISO 9001:2000 so de vital importncia para permanncia de uma organizao num mercado altamente exigente e competitivo. Porm, foi observado que est havendo um decrscimo na quantidade de organizaes certificadas tomando como base os anos de 2004 e 2005, de acordo com dados da ABNT/CB-25 e demonstrado na Tabela 1. O incio dessa drstica reduo do nmero de organizaes certificadas coincide com o trmino do perodo em que os certificados NBR ISO 9001, 9002 e 9003 da reviso de 1994 ainda continuavam vlidos. Ao final desse perodo (15 de dezembro de 2003) somente os certificados NBR ISO 9001 da reviso 2000 passaram a valer. Isto sugere que investigaes mais aprofundadas sejam realizadas, buscando a importncia, a profundidade e as conseqncias deste fenmeno. Para tanto, estamos iniciando uma nova pesquisa, a ser conduzida junto a organismos certificadores, a consultores para implementao e a empresas certificadas, cujos resultados pretendemos apresentar to logo estejam disponveis. Para tanto, pretendemos elaborar questionrio onde se abordaro assuntos como dificuldades para implementao da norma ISO 9001:2000, ponto de vista dos envolvidos e perspectivas da implementao da norma, dentre outros. Referncias

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ABNT - ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Sistemas de gesto da qualidade fundamentos e vocabulrio: NBR ISO 9000. Rio de Janeiro, 2000. ------. Sistemas de gesto da qualidade requisitos: NBR ISO 9001. Rio de Janeiro, 2000. ------. Sistemas de gesto da qualidade diretrizes para melhorias de desempenho: NBR ISO 9004. Rio de Janeiro, 2000. COSTA NETO, Pedro Luiz; Estatstica. 2a. Edio, So Paulo: Editora Edgar Blucher, 2002. FRANA VIANNA, Rosemary; Revista Falando de Qualidade n 151 (Dez/04); Artigo: A certificao de sistemas de gesto e o comrcio internacional. Pgs. 24 a 26: Editora Banas, 2004. GOMES, Hlio; Pensamentos da qualidade. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1995. MELLO, Carlos Henrique Pereira; ISO 9001:2000 Sistema de gesto da qualidade para operaes de produo e servios. 1 edio, So Paulo: Editora Atlas, 2002. OLIVEIRA, Marcos Alberto de; Em busca da excelncia empresarial. 1 edio, So Paulo: DVS Editora, 2004. REVISTA FALANDO DE QUALIDADE n 137 (Out/03); Artigo: A transio para a ISO 9001:2000 no Brasil. Pgs. 51 a 55: Editora Banas, 2003. VALLS, Valria Martin; Artigo: O enfoque por processos da NBR ISO 9001 e sua aplicao nos servios de informao. So Paulo, 2004. ZACHARIAS, Oceano J.; ISO 9000:2000 conhecendo e implantando: uma ferramenta de gesto empresarial. 1 edio, So Paulo: Assoc. Religiosa Imprensa da F, 2001.

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