NORMAS Y ESTNDARES PARA TENER EN CUENTA EN UN CENTRO DE LLAMADAS

Universidad Distrital. Bogot, Colombia. 2011

CONTENIDO ANEXO B. NORMAS CENTROS DE LLAMADAS. ........................................ 3 1. CDIGO DE NORMAS MNIMAS PARA CENTROS DE LLAMADAS ...... 3 1.1. 1.2. 1.3. 1.4. 1.5. 1.6. 1.7. 2. 2.1. 2.2. 2.3. 2.4. 2.5. 2.5.1. 2.5.2. 2.5.3. 2.5.4. CAPACITACIN Y DESARROLLO ............................................... 4 EVALUACIN DEL DESEMPEO ................................................ 4 MONITOREO DE LLAMADAS ....................................................... 5 COMUNICACIN .......................................................................... 5 LUCHA CONTRA LA DISCRIMINACIN ...................................... 5 SUBCONTRATACIN DE EMPRESAS ........................................ 6 ORGANIZACIN FSICA .............................................................. 6 ESTANDARES .............................................................................. 8 COPC ........................................................................................... 8 ISO 9001 ..................................................................................... 10 ISO 27001 ................................................................................... 10 CIRCULAR 052 ........................................................................... 11 ITIL .............................................................................................. 12 Historia. ....................................................................................... 13 Definicin..................................................................................... 13 Objetivos. .................................................................................... 13 Ciclo de vida del servicio. ............................................................ 14

ANEXO A. NORMAS CENTROS DE LLAMADAS. 1. CDIGO DE NORMAS MNIMAS PARA CENTROS DE LLAMADAS1 y Los empleados deben contar con autonoma y flexibilidad para organizar su jornada laboral a fin de garantizar la gestin y continuidad del servicio al cliente. y En consecuencia de la intensificacin del trabajo en los centros de llamada los empleados requieren descansos regulares para alejarse del telfono, estos son esenciales para proteger la salud y para mantener una alta productividad. y Los empleados deben tener la oportunidad de realizarse exmenes mdicos subsidiados por el empleador en los odos, la voz y la visin para garantizar su buen estado de salud. y Los empleados que trabajan horas extra laborales o en das festivos deben ser compensados con el pago en dinero o el compensatorio correspondiente. y Los empleados y el empleador establecen acuerdos para el pago de pensiones y cesantas. y Todos los empleados deben tener libertad para ser parte de un sindicato. y Los empleados deben contar con las correspondientes: y Vacaciones anuales y Licencia personal (incluidos los cuidadores y la licencia por duelo).

[Tomado de internet]. http://www.actu.org.au/public/papers/minstandscode/minstandscode.rtf [Consulta Abril 2011].

1.1.

CAPACITACIN Y DESARROLLO

A los empleados se les debe proporcionar entrenamiento y capacitacin adecuada a fin de fomentar y desarrollar las competencias para ofrecer un servicio de calidad. Los temas que deben ser considerados son los siguientes: y Lingstica. Permite aprender a diferenciar y corregir trminos y conceptos habituales al tema de la empresa, sus productos y en la venta misma. y Tcnicas de telemercadeo. Reforzar y aprender nuevas tcnicas de contacto y venta por telfono como tambin la diferenciacin de clientes. y Manejo de la voz. Ensea al agente a usar tcnicas correctas para el aprovechamiento exitoso de la voz, garganta y cuerdas vocales. y Seguridad laboral y salud ocupacional. Ensea los buenos y correctos hbitos alimenticios, corporales y postura que deben adquirir para una funcin repetitiva y montona. y Actitud positiva. Uno de los ms importantes, que permite que el agente conozca y desarrolle personalidad, aumentar el autoestima, confianza y seguridad. y Software y hardware. En conjunto con el departamento encargado de informtica, soporte tcnico y los proveedores de software deben ensear el uso correcto y optimo de los equipos como tambin los niveles de seguridad que deben seguir. 1.2. EVALUACIN DEL DESEMPEO

Los criterios de evaluacin de desempeo deben ser desarrollados en consulta con los empleados y el objetivo fundamental es priorizar las necesidades de servicio al cliente.

1.3.

MONITOREO DE LLAMADAS

El monitoreo de llamadas debe ser enfocado a la gestin de llamadas que garantice la prestacin de servicio optimo, para lo cual se debe incluir un enfoque de cooperacin y colaboracin entre los empleados, cuando la cantidad de llamadas aumente o cuando las llamadas tomen ms tiempo del establecido; peridicamente se debe realizar un proceso de retroalimentacin a fin de tomar medidas correctivas y/o preventivas de acuerdo al monitoreo realizado. 1.4. COMUNICACIN

y Todos los miembros del equipo de trabajo deben tener la oportunidad de reunirse peridicamente. y Los empleados deben tener acceso a un tabln de anuncios, correo electrnico o servicio de aviso para facilitar la comunicacin. y Uno de los principios de la comunicacin es reconocer que la experiencia y las ideas de los empleados ofrecen un valor agregado a la calidad del servicio que se presta, en consecuencia la administracin debe consultar con los empleados antes de tomar decisiones del mbito laboral. 1.5. LUCHA CONTRA LA DISCRIMINACIN

Se debe promover el respeto por la diversidad de la fuerza de trabajo, ayudando a prevenir y eliminar la discriminacin por motivos de raza, color, sexo, preferencia sexual, edad, discapacidad fsica o mental, estado civil, responsabilidades familiares, embarazo, religin, opinin poltica, ascendencia nacional u origen social.

1.6.

SUBCONTRATACIN DE EMPRESAS

La subcontratacin de un centro de llamadas para atender las necesidades de una empresa, no debe ser una estrategia para rebajar los salarios y las condiciones laborales de los empleados. En sntesis los principios de este cdigo apoyan un ambiente laboral que fomente: y Un compromiso con la prestacin de servicio de calidad. y Personal capacitado y competente, recompensado por sus habilidades y esfuerzos. y Reduccin de la rotacin de personal en los centros de llamada. La implementacin de este cdigo ayudar a regular la industria y promover la estabilidad, el profesionalismo y una plataforma slida para el crecimiento de la industria de los centros de llamadas. 1.7. ORGANIZACIN FSICA

Los centros de llamadas deben estn amoblados con mobiliario optimo y cmodo para realizar su misin, debe tener condiciones y espacio fsico apropiado, cumpliendo los lineamientos de salud ocupacional y seguridad laboral. y Los colores de las paredes debern ser tonos vivos. Preferiblemente, deben ser tonos que combinen con el mobiliario. y Igualmente, en las paredes deben colgar cuadros o letreros con mensajes de motivacin que levanten el nimo de los agentes. y Las ventanas deben ser cubiertas con cortinas o balyblinds con el objetivo de reducir las distracciones exteriores. y La iluminacin debe ser clara y que no moleste la vista de los agentes. y Los mdulos deben ser espaciosos y cmodos.

y Las sillas deben ser cmodas con porta brazos para que el agente pueda descansar los brazos cuando conversa. Verificar que sean ergonmicas para que la columna vertebral descanse correctamente. y Colocar un tablero de corcho con tachuelas para pegar notas, horarios y cualquier otra informacin de importancia para los agentes. y Colocar un tablero blanco de marcador de agua para anotar los reportes diarios de cada agente, ya sea de ventas o metas diarias. y Colocar un mueble auxiliar para colocar un fax, una impresora y bandejas de Papeles, debe tener cajones para guardar tiles de oficina. y Contar con un bao o sanitario interno para minimizar el tiempo de ausencia del agente en el puesto. Sin embargo, si no puede estar interno deber ubicar el centro de llamadas cercano a un sanitario o bao. y Las fuentes para beber agua deben estar lo ms cerca posible. Por lo general, se alquila los bebederos de agua con botellas que se cambian y son movibles. y Tinacos de basura son necesarios en cada puesto. y El espacio donde operar el centro de llamadas deber contar con capacidad de energa elctrica y salidas de corrientes necesarias para conectar varias computadoras. y Publicar letreros de "silencio" o "rea de silencio" ya que estarn realizando y contestando llamadas; por lo tanto cualquier ruido extra en la conversacin dejar mucho qu decir de la empresa y Restringir la entrada de personal coopera y contribuye en la concentracin correcta y apropiada de los agentes para la atencin de los clientes o prospectos.

2. ESTANDARES 2.1. COPC 2

El Modelo de Gestin de Performance COPC es un conjunto de prcticas de gestin, mtricas/mediciones clave y capacitacin para operaciones de servicio centradas en el cliente, diseado para: y Mejorar la satisfaccin del cliente a travs de la mejora del servicio y la calidad. y Aumentar los ingresos. y Reducir el costo de proveer un servicio excelente. COPC puede reducir costos significativamente al mismo tiempo que mantiene o mejora la calidad del servicio y la satisfaccin del cliente y del usuario final. El Modelo de Gestin de Performance COPC y la Familia de Normas COPC se basan en la siguiente terminologa y relaciones:

Fuente: Ing. Franco Mana, Universidad Tecnolgica Nacional Facultad Regional Crdoba

Figura 1. Modelo COPC

[Tomado de internet]. http://www.assembla.com/spaces/GIDCALSO/documents/ QSS_NORMA_COPC_1.ppt [Consulta Abril 2011].
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Proveedores de Servicios Integrales al Cliente (PSICs) Las Normas COPC PSIC estn diseadas para Entornos de Servicio. Los Proveedores de Servicios Integrales al Cliente (PSICs) incluyen la mayora, sino todos, los tipos de entornos de servicio. Los PSICs proveen servicios a usuarios finales de parte de sus clientes. Clientes Los clientes son: y organizaciones que contratan PSICs externos para proveer de productos y servicios a sus usuarios finales y y los grupos dentro de una empresa que obtienen servicios de PSICs desde un grupo, divisin, departamento, o equipo dentro de la misma empresa. Usuarios Finales Los usuarios finales son los clientes de PSICs internos y los clientes de los Clientes del PSIC externo. Pueden ser consumidores, negocios, organizaciones, o los minoristas, distribuidores y especialistas que

constituyen un canal de distribucin. Organizaciones de Gestin de Proveedores (Vendor Management Organizations -VMOs) Las VMOs son unidades organizacionales de individuos, generalmente dentro de la empresa del cliente, responsables de la gestin de al menos una porcin de los programas de la empresa con los PSICs.

2.2.

ISO 90013

La norma ISO 9001, es un mtodo de trabajo, para mejorar la calidad y satisfaccin de cara al consumidor. La versin actual, es ISO9001:2008, que ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificacin de calidad. Estos principios bsicos de la gestin de la calidad, son reglas de carcter social encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de una organizacin mediante la mejora de sus relaciones internas. Estas normas, han de combinarse con los principios tcnicos para conseguir una mejora de la satisfaccin del consumidor, permite que este repita los hbitos de consumo, y se fidelice a los productos o servicios de la empresa; consiguiendo ms beneficios, capacidad de permanencia y supervivencia de las empresas en el largo plazo. Toda mejora, redunda en un beneficio de la cualidad final del producto, y de la satisfaccin del consumidor, que es lo que pretende quien adopta la normativa como gua de desarrollo empresarial. 2.3. ISO 270014

La ISO 27001 es un Estndar Internacional de Sistemas de Gestin de Seguridad de la Informacin que permite a una organizacin evaluar su riesgo e implementar controles apropiados para preservar la confidencialidad, la integridad y la disponibilidad del valor de la informacin. El objetivo fundamental es proteger la informacin de su organizacin para que no caiga en manos incorrectas o se pierda para siempre. ISO 27001 cubre todos los aspectos de intercambio de informacin, desde datos de ordenador a conversaciones en reas pblicas, incluyendo los
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[Tomado de internet]. http://www.buscarportal.com/articulos/iso_9001_gestion_calidad.html. [Consulta Abril 2011]. [Tomado de internet]. http://www.certification.bureauveritas.com.co/dynamicdata/fileupload/ISO_27001.pdf [Consulta Abril 2011].
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permetros de seguridad y el nivel inicial de acceso del personal. La norma le ayudar a asegurar la continuidad del negocio en casi todas las circunstancias, como incendios, inundaciones, hackers, prdida de datos, violacin de confidencialidad y terrorismo. Una organizacin tiene la posibilidad de implantar una poltica de seguridad de la informacin que cubra toda clase de comunicacin y almacenamiento de datos. Algunos de los beneficios que se obtienen son: y Reduccin de los costos vinculados a incidentes. y Posibilidad de disminucin de las primas de seguro. y Mejora del conocimiento de los sistemas de informacin, sus problemas y los medios de proteccin. y Mejora de la disponibilidad de los materiales y datos. y Proteccin de la informacin. y Diferenciacin sobre la competencia y mercado. 2.4. CIRCULAR 0525

La Circular 052 promulgada por la Superintendencia Financiera de Colombia es de obligatorio cumplimiento, procura incrementar los estndares de seguridad y calidad para el manejo de la informacin. El cumplimiento evita la imposicin de sanciones por parte de la Superintendencia Financiera e incrementa la confianza de los clientes al aumentar la seguridad de los sistemas, previene que hackers obtengan acceso a informacin confidencial, teniendo en cuenta los siguientes aspectos: y Disponer que el envo de informacin a cliente se haga en condiciones de seguridad esta deber estar cifrada.

[Tomado de internet]. http://www.netcolombia.com/web/guest/circular052;jsessionid=3AA7DC791E8FA6EEEF278205670ABD13 [Consulta Abril 2011].

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y Dotar de seguridad la informacin confidencial de los clientes que se maneja en los equipos y redes de la entidad. y Proteger las claves de acceso a los sistemas de informacin, la identificacin y autenticacin en los dispositivos y sistemas de cmputo deber ser nica y personalizada. y Ofrece la posibilidad de manejar una contrasea diferente para cada uno de los canales. y Establecer los mecanismos necesarios para que el mantenimiento y la instalacin o desinstalacin de programas o dispositivos en las terminales o equipos de cmputo solo lo pueda realizar personal debidamente autorizado. y Establecer procedimientos para el bloqueo de canales o de medios despus de un nmero de intentos de accesos fallidos por parte de un cliente, as como las medidas para la reactivacin de los mismos. y Considerar la atencin a personas con discapacidades fsicas, con el fin de que no se vea menoscabada la seguridad de su informacin. y La informacin que viaja entre las oficinas y los sitios centrales de las entidades deber estar cifrada usando hardware de propsito especfico. y Las entidades que ofrezcan servicio de acceso remoto para la realizacin de transacciones debern contar con un mdulo de seguridad de hardware para el sistema, que cumpla al menos con el estndar de seguridad FIPS-140-2 el cual deber ser totalmente separado e independiente de cualquier otro dispositivo o elemento de procesamiento. y Implementar los algoritmos y protocolos necesarios para brindar una comunicacin segura. 2.5. ITIL

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2.5.1. Historia. ITIL V1 surge en 1980 como una gua, para unificar el estndar creado por la Agencia Central Britnica para la Informtica y las Telecomunicaciones (CCTA, por sus siglas anglosajonas), que se convirti en la OGC (Office of Government Comerce), esta versin est compuesta por 30 volmenes. ITIL V2 se encuentra comprendida entre 1999 a 2006, esta versin cuenta con 10 publicaciones basadas en procesos y marco de mejores prcticas ITSM. ITIL V3 versin liberada en Junio de 2007, basada en el ciclo de vida del servicio incorporando las mejoras a la V1 y V2 y las mejores prcticas probadas por el ITSM, conformando 5 publicaciones. APM Group: Organismo comercial contratado por OGC para la certificacin y acreditacin de los exmenes de ITIL. EXIN e ISEB: instituciones certificadoras, Holanda y Reino Unido. 2.5.2. Definicin. Biblioteca de Infraestructura de TI, conocida como un marco de referencia de buenas prcticas para la provisin de servicios de TI. Trata la gestin del servicio enfocada en entregar valor al cliente, soportado en los activos de la empresa que lo provee. El objetivo fundamental de ITIL es alinear negocio y Tecnologas de la Informacin, permitiendo a las organizaciones implementar aquello que es relevante para sus negocios. ITIL es sencillamente sentido comn documentado tras aos de aprendizaje de gestores de Helpdesk de todas partes del mundo. 2.5.3. Objetivos. y Definir y mejorar los procesos de servicio en funcin de IT. y Mejorar la calidad de los servicios.

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y Entregar valor a los clientes. y Enfoque en los clientes de los servicios de IT. y Implementar la administracin de servicios especficos de IT. y Aumentar la satisfaccin del cliente. y Mejorar el profesionalismo de una organizacin. y Reducir Costos. y Mejorar la disponibilidad de los servicios de IT. y Incrementar los resultados. y Optimizar los recursos. y Mejorar la escalabilidad. y Alinear los Servicios de IT con los requerimientos del Negocio. y Proveer un servicio ptimo a un costo razonable. 2.5.4. Ciclo de vida del servicio. 2.5.4.1. Estrategia del servicio SS. Cmo disear, desarrollar e implantar la Gestin del Servicio como un activo estratgico. Propone tratar la gestin de servicios no slo como una capacidad sino como un activo. y Establecer objetivos y expectativas de rendimiento y efectividad frente al cliente. y Identificar y priorizar oportunidades. costos asociados a los servicios. y Procura establecer un balance entre la provisin del servicio con las necesidades del negocio. y Procesos y Estrategia del servicio (SS): Define mercado, desarrolla la oferta, activos estratgicos y se prepara para la implementacin. y Asegurar que la organizacin est en posicin de afrontar los riesgos y

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y Administracin del portafolio del servicio (SPM): Pipeline + Catlogo + Retirados. y Administracin de demanda (DM): Predecir la compra, entiende e influencia la demanda de clientes sobre servicios y la provisin de capacidad para cumplir con esta demanda. y Administracin financiera (FM): Presupuesto, contabilidad y acreditacin. 2.5.4.2. Diseo del servicio SD.

Guas para disear y desarrollar los servicios y la Gestin del Servicio. Establece principios y mtodos para convertir y transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos. y Diseo de servicios nuevos o modificados para introducirlos a un ambiente de produccin. y Desarrollo de servicios y sus procesos relacionados. y Contribuye a los objetivos del negocio. y Minimiza y previene riesgos. y Evaluar y mejorar la efectividad y eficiencia de servicios de IT. y Procesos y Administracin del catlogo de servicios (SCM) y y Administracin de niveles de servicio (SLM) Administracin de la capacidad (CM) Reputacin y satisfaccin. y Administracin de la continuidad de los servicios de IT (ITSCM) y Administracin de la seguridad de la informacin (ISM) y Administracin de la aprovisionamiento (SM)

y Administracin de la disponibilidad (AM) Disp + Conf =

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2.5.4.3.

Transicin del servicio ST.

Desarrollo y mejora de las capacidades para llevar a produccin los servicios nuevos y mejorados. y Administrar y coordinar los procesos, sistemas y funciones requeridos para construir, probar e implementar una versin en produccin y establecer el servicio especificado con los requerimientos del cliente e interesado. y y y Asegurar el mnimo impacto del servicio cuando entre a produccin. Realizar, planear y administrar el nuevo servicio. RFC de la fase de diseo.

y Procesos y Plan de transicin y soporte (TP&S). y Administracin de cambios (CM). y Administracin de la configuracin y activos del servicio (SACM). y Administracin de versiones e implementacin (RDM). y Validacin y prueba del servicio (V&ST). y Evaluacin. y Administracin del conocimiento del servicio (KMS). 2.5.4.4. Operacin del servicio SO.

Guas para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte del servicio. Cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del servicio. y Coordinar y completar las actividades y procesos requeridos para administrar servicios para los clientes del negocio y los usuarios con un nivel acordado. y Asegurar valor a los clientes como proveedores del servicio.

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y Potenciar los objetivos estratgicos, a travs, de las operaciones de servicio, haciendo de ellas una capacidad crtica. y Se adapta a los cambios del negocio y medio ambientes tecnolgicos. y Procesos bien planeados e implementados facilitan la operacin de servicios en el da a da. y Procesos y y y y y y y Administracin de eventos (EM). Administracin de incidentes (IM). Administracin de problemas (PM). Diligenciamiento de requerimientos (RF). Administracin de accesos. (AM). Monitoreo y control. Operaciones de IT. Mejoramiento continuo CSI.

2.5.4.5.

Mejorar el Diseo, la Transicin y la Operacin del Servicio dando ms valor al Cliente. La Organizacin se enfoca en la calidad y la Continuidad del Servicio. y Alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio identificando e implementando mejoras a los servicios de IT que soporten los procesos de negocio. y El mejoramiento contino de la efectividad y eficiencia de los servicios de IT para que satisfagan mejor los requerimientos del negocio. y Ciclo Deming: PDCA o PHVA.

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