ABORDAGEM DE APRESENTAO Neste mdulo de Estudo, sero apresentados a voc os conceitos bsicos da QUALIDADE e a importncia do papel de cada uma

das pessoas envolvidas, quer num processo de produo, quer numa prestao de servio, desde o mais simples empregado, aqui tratado como colaborador, at o que usar o produto ou servio. Independente do setor onde voc trabalha, tenha sempre em mente a importncia da sua atividade para a obteno do resultado final da empresa. Todos devem desenvolver suas atividades da melhor maneira, em parceria com seus colegas, para que possam garantir o sucesso da empresa e o bem- estar comum. DEFINIES DA QUALIDADE Existem dezenas de definies de Qualidade e muitas em funo de aspectos diferentes. Seria temeroso definirmos Qualidade de forma absoluta, principalmente porque Qualidade visa atender as necessidades do Cliente, que variam de Cliente para Cliente.( Mltiplos Universos ) . DEFINIO SEGUNDO A ISO 9000:1994 Totalidade de caractersticas de uma entidade que lhe confere a capacidade de satisfazer as necessidades explcitas ou implcitas. ISO srie 9000-1994. BREVE HISTRICO : Fundada em 23 de fevereiro de 1947, em Genebra, na Sua, a ISO aprova normas internacionais em todos os campos tcnicos. TIPOS DE CLASSIFICAES: Entre os tipos de classificaes da ISO, encontram-se: *Normas Tcnicas, como por exemplo as da ABNT; *Classificaes, como por exemplo, os cdigos de pases (PT / PRT / 620 para Portugal; BR / BRA / 076 para Brasil); *Normas de Procedimento, como por exemplo as de gesto da qualidade, de acordo com a ISO 9000. ISO 9000 A expresso ISO 9000 designa um grupo de normas tcnicas que estabelecem um modelo de gesto da qualidade para organizaes em geral, qualquer que seja o seu tipo ou dimenso. A sigla "ISO" refere-se International Organization for Standardization, organizao nogovernamental fundada em 1947, em Genebra, e hoje presente em cerca de 170 pases. A sua funo a de promover a normatizao de produtos e servios, para que a qualidade dos mesmos seja permanentemente melhorada. Esta famlia de normas estabelece requisitos que auxiliam a melhoria dos processos internos, a maior capacitao dos colaboradores, o monitoramento do ambiente de trabalho, a verificao da satisfao dos clientes, colaboradores e fornecedores, num processo contnuo de melhoria do sistema de gesto da qualidade. Aplicam-se a campos to distintos quanto materiais, produtos, processos e servios. A adoo das normas ISO vantajosa para as organizaes uma vez que lhes confere maior organizao, produtividade e credibilidade - elementos facilmente identificveis pelos clientes -, aumentando a sua competitividade nos mercados nacional e internacional. Os processos organizacionais necessitam ser verificados atravs de auditorias externas independentes. ORGANIZAES RESPONSVEIS PELAS ISO, POR PAS A padronizao internacional comeou pela rea eletrotcnica, com a constituio, em 1922, da International Electrotechnical Commission (IEC).

Abaixo algumas entidades responsveis pelas ISO, por pas. Alemanha - Deutsches Institut fr Normung e.V. (DIN) Angola - Instituto Angolano de Normalizao e Qualidade (IANORQ) Brasil - Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) Estados Unidos da Amrica - American National Standards Institute (ANSI) Moambique - Instituto Nacional de Normalizao e Qualidade (INNOQ) (em ingls) Portugal - Instituto Portugus da Qualidade (IPQ) Algumas normas ou standards importantes da ISO: ISO 31 Tamanhos e unidades, ISO 10006 Gesto da qualidade (aplicada em gesto de projetos), ISO 14000 ISO 14064 Normas de gesto do ambiente em ambientes de produo. ETC... ALGUNS GRANDES NOMES QUE DEFINIRAM QUALIDADE Juran afirma: "Qualidade consiste nas caractersticas do produto que atendem as necessidades dos clientes e assim fornecem a satisfao em relao ao produto". Ele associa as caractersticas do produto com as necessidades do Cliente, que ficar satisfeito quando as mesmas forem atendidas. Kaoru Ishikawa vai mais longe ao satisfazer as necessidades do Cliente, sejam elas explcitas ou implcitas. Ele prope que devemos encantar o Cliente e outros vo mais longe ainda quando declaram que O Cliente o Rei (mas tem limites). Uma forma de encantar o Cliente, ou surpreend-lo, segundo Ishikawa, usarmos o QCAMS - acrnimo de Qualidade intrnseca, Custo, Atendimento, Moral e Segurana. Qualidade a capacidade de satisfazer as necessidades, tanto na hora de compra, quanto durante a utilizao, ao melhor custo possvel, minimizando as perdas, e melhor do que os nossos concorrentes. Para Jean Teboul o produto dever ser o mais barato possvel, no apresentara defeitos que reflitam em perdas para o Cliente, melhor do que o concorrente e continuar a satisfazer ao Cliente durante sua utilizao. Montgomery diz que a Qualidade reflete a extenso com que os produtos ou servios cumprem as exigncias das pessoas que os utilizam. Assim, os produtos e servios devem desempenhar seu papel segundo as exigncias do consumidor, que a cada dia esto mais exigentes. ALGUNS GRANDES NOMES QUE DEFINIRAM QUALIDADE ll Nigel Slack, professor da Real Academia de Engenharia do Reino Unido, Cambridge, UK, cr que o fazer certo, seja um produto ou um servio ter Qualidade. Philip Crosby, o Pai do Conceito Defeito Zero faz coro com Slack no sentido de que devemos fazer certas as coisas, o que por conseqncia nos leva a ter mais Qualidade nos produtos e servios. Fazendo certo, bem feito e na primeira vez, evitamos o retrabalho que um dos fatores de aumento de custo de produo e diminuio da Produtividade. O Pai do TQC - Total Quality Control (Controle da Qualidade Total) - Feigenbaum, afirma que Qualidade significa o melhor para certas condies do Cliente. Estas condies so: o uso atual e o preo de venda do produto. CONCLUSO PRELIMINAR O conceito de Qualidade foi primeiramente associado definio de conformidade s especificaes. Posteriormente o conceito evoluiu para a viso de Satisfao do Cliente. Obviamente a satisfao do cliente no resultado apenas e to somente do grau de conformidade com as especificaes tcnicas mas tambm de fatores como prazo e pontualidade de entrega, condies de pagamento, atendimento pr e ps-venda, flexibilidade, etc... Paralelamente a esta evoluo do conceito de Qualidade, surgiu a viso de que o mesmo era fundamental no posicionamento estratgico da empresa perante o Mercado.

QUALIDADE TOTAL: CONCEITOS PRELIMINARES Pouco tempo depois percebeu-se que o planejamento estratgico da empresa enfatizando a Qualidade no era suficiente para seu sucesso. O conceito de satisfao do cliente foi ento estendido para outras entidades envolvidas com as atividades da Empresa. O termo Qualidade Total representa a busca da satisfao, no s do cliente, mas de todos os "stakeholders" (entidades significativas na existncia da empresa) e tambm da excelncia organizacional da empresa A EMPRESA Empresa uma associao de pessoas que utilizam um ou mais recursos, como mquinas, energia, matriaprima, mo de obra especializada, para produo de bens de servios, buscando a satisfao das pessoas.

O objetivo central das Empresas a satisfao das pessoas. Imagine um Hotel, um Hospital, uma Escola, uma Fbrica de bicicletas; cada uma destas empresas utiliza o conhecimento de seus profissionais para gerar produtos e servios MELHORES, MAIS BARATOS, MAIS SEGUROS, etc. A IMPORTNCIA DO VALOR AGREGADO Valor agregado so Melhorias, colocadas em um produto e/ou servio. Visando mxima satisfao das necessidades dos clientes. Porm o valor que realmente importa o valor na percepo do cliente, pois para o consumidor, a percepo a verdade. A percepo pode no estar correta, mas o que ele conhece, e o que ele conhece tudo o que ele precisa conhecer. O preo do produto ou servio se traduz no custo para o cliente, sendo via de regra, regulado pela concorrncia do segmento, da que a pagar um preo padronizado ele ir preferir um bem que tenha, segundo sua percepo, um algo mais, um maior valor agregado. Aqui lano mo de uma frase de Tom Coelho : A empresa que identifica o desejo mais subliminar de seus consumidores pode dar-se ao luxo de vender o que produz ao invs de produzir o que se vende. Identificar um desejo subliminar descobrir a percepo. Valor agregado ento, um atributo que buscamos na percepo do cliente, posto que necessita de um sujeito que o aprecie ou descubra e o Capital Humano o responsvel por este atributo intangvel sobre o preo de prateleira. O valor percebido ocorre no ato da aquisio do bem atravs da disponibilizao segundo interesses do cliente, na forma de atendimento, nas facilidades ofertadas, no nvel de relacionamento, nos servios ps-venda (garantia, assistncia...), enfim, um conjunto de atitudes e aes que somente o Capital Humano promove. PADRONIZAES E CERTIFICAES ISO - International Organization for Standardization A ISO uma organizao internacional fundada para fazer padronizao mundial. Esta sediada na cidade de Genebra, na Sua. O Brasil faz parte da ISO desde 23/02/1947 e representado pela ABNT - Associao Brasileira de Normas Tcnicas. Diferentemente do que muita gente pensa, a palavra ISO no abreviatura de International Standardization Organization. ISO vem da palavra grega, ISOS, que significa igual. NORMAS ISO 9000:2000 ISO 9000 , na verdade, uma famlia de normas estabelecidas pela Organizao Internacional para Padronizao, chamada ISO, com sede em Genebra, Sua. As Normas ISO 9000 so usadas para Certificao de Processos. Hoje estamos na terceira verso das Normas ISO 9000. A primeira foi em 1987, segunda em 1994 e a terceira a verso 2000, em vigncia. Para se diferenciar uma verso da outra se usa dois pontos (:) entre o nmero 9000 e o ano. Assim, teramos: ISO 9000:1987, ISO 9000:1994 e ISO 9000:2000.

A ISO 9000 um modelo de padronizao. O selo que as empresas recebem se iniciam a partir da ISO 9001 em diante. ISO 9001:2000 uma norma internacional que fornece requisitos para o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) das organizaes. Faz parte de uma srie de normas, geralmente chamada no coletivo de "Srie ISO 9000". OBJETIVO DA ISSO 9001: 2000 OBJETIVO: A ISO 9001:2000 fornecer um conjunto de requisitos que, bem implementados, do mais confiana de que a organizao capaz de fornecer regularmente produtos e servios que atendam s necessidades e as expectativas de seus clientes, e que esto em conformidade com as leis e regulamentos aplicveis.

NORMAS ISO 9000:2000

ISO 9000 , na verdade, uma famlia de normas estabelecidas pela Organizao Internacional para Padronizao, chamada ISO, com sede em Genebra, Sua. As Normas ISO 9000 so usadas para Certificao de Processos. Hoje estamos na terceira verso das Normas ISO 9000. A primeira foi em 1987, segunda em 1994 e a terceira a verso 2000, em vigncia. Para se diferenciar uma verso da outra se usa dois pontos (:) entre o nmero 9000 e o ano. Assim, teramos: ISO 9000:1987, ISO 9000:1994 e ISO 9000:2000. A ISO 9000 um modelo de padronizao. O selo que as empresas recebem se iniciam a partir da ISO 9001 em diante. ISO 9001:2000 uma norma internacional que fornece requisitos para o Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) das organizaes. Faz parte de uma srie de normas, geralmente chamada no coletivo de "Srie ISO 9000". OBJETIVO: A ISO 9001:2000 fornecer um conjunto de requisitos que, bem implementados, do mais confiana de que a organizao capaz de fornecer regularmente produtos e servios que atendam s necessidades e as expectativas de seus clientes, e que esto em conformidade com as leis e regulamentos aplicveis.

NORMAS ISO 14001

A Norma ISO 14001 usada para Certificao relativa ao meio ambiente. Tambm estabelecida pela ISO. Desde sua publicao, a ISO 14001 foi adotada por mais de 14.000 organizaes de todos os portes setores da indstria em 84 pases. O comit de desenvolvimento da Norma ISO - TC 207 passou a desenvolver a srie ISO 14000, incluindo a ISO 14001, em 1994. A ISO 14001 foi publicada em setembro de 1996. H outras normas ambientais e diretrizes que tambm foram desenvolvidas pelo comit TC 207 ISO, as mais relevantes para o Sistema de Gesto Ambiental (SGA) so:

ISO 14004 - Sistemas de Gesto Ambiental - Diretrizes Princpios Gerais e Tcnicas de Apoio; ISO 14010 - Diretrizes para Auditoria Ambiental - Princpios Gerais da Auditoria Ambiental; ISO 14011 - Diretrizes para Auditoria Ambiental - Procedimentos Auditoria de Sistemas de Gesto Ambiental; ISO 14012 - Diretrizes para Auditoria Ambiental - Critrios de Qualificao para Auditores Ambientais.

A norma ISO 14001 uma ferramenta criada para auxiliar empresas a identificar, priorizar e gerenciar seus riscos ambientais como parte de suas prticas usuais. A norma faz com que a empresa d uma maior ateno s questes mais relevantes de seu negcio. A ISO 14001 exige que as empresas se comprometam com a preveno da poluio e com melhorias contnuas, como parte do ciclo normal de gesto empresarial. A norma baseada no ciclo PDCA do ingls "plan-do-check-act" - planejar, fazer, checar e agir - e utiliza terminologia e linguagem de gesto conhecida.

INMETRO
O INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Certificao da Qualidade - um rgo brasileiro do Ministrio do Desenvolvimento, Indstria e Comrcio Exterior, que entre outras coisas, faz a acreditao das empresas certificadoras da ISO. Acreditao (um termo criado - no existe na lngua portuguesa) pode ser entendido como credenciamento (autorizao) de uma empresa para que ela certifique processos nas Normas ISO 9000:2000 em outras empresas. O termo acreditation existe em Ingls, por isso foi criado o neologismo acreditao.

QUALIDADE TOTAL (TQC)

A Qualidade Total tambm conhecida com TQC, sigla que, em Ingls quer dizer Total Quality Control, isto . Controle da Qualidade Total. J que o objetivo das empresas gerar produtos ou servios que atendam plenamente s necessidades e expectativas das pessoas, seguindo este raciocnio, pode- se dizer que: QUALIDADE TOTAL o processo utilizado para garantir o atendimento s necessidades e expectativas das pessoas, sejam os acionistas, os empregados/colaboradores, os usurios/consumidores e a sociedade.

A Qualidade Total se fundamenta nos seguintes princpios:

FOCO NO CLIENTE: A empresa deve desenvolver suas aes para atender s necessidades e s expectativas de seus clientes. Deve ser capaz de OUVIR e INTERPRETAR a VOZ DO CLIENTE.

LIDERANA: Os dirigentes devem ser lderes de forma a garantirem a existncia dos outros princpios e a harmonia do processo.

ABRANGNCIA: Os princpios e mtodos que conduzem Qualidade Total devem Sr seguidos por todos, em todas as atividades da empresa.

PARTICIPAO: A empresa deve funcionar como um organismo, onde todos seus integrantes desenvolvam suas atividades de forma harmoniosa, buscando sua preservao e sua evoluo.

FATOS E DADOS: As aes que conduziro ao atendimento das necessidades e das expectativas dos clientes devem ser tomadas sempre com base em fatos reais.

 VISO SISTMICA: Todas as pessoas da empresa devem ter conhecimento do todo, para serem capazes de desenvolver suas atribuies no seu posto de trabalho, contribuindo para o resultado global.

MELHORIA CONTNUA: No mundo competitivo, deve-se ter em mente que sempre h algo a ser melhorado.

CONCEITO DE COMPETITIVIDADE
Em resumo, garantir a sobrevivncia de uma empresa cultivar uma equipe de pessoas que saiba montar e operar um sistema, que seja capaz de projetar um produto que conquiste a preferncia do consumidor a um custo inferior ao de seu concorrente.

OS CINCO COMPONENTES BSICOS DA QUALIDADE TOTAL

A avaliao das necessidades e expectativas dos clientes deve ser fita permanentemente. Sendo assim necessria a observao dos cinco componentes bsicos da Qualidade Total.

1 QUALIDADE 2 CUSTO 3 ATENDIMENTO 4 MORAL 5 SEGURANA

 Observe a estrutura da Qualidade Total simples, de base slida e de pilares firmes.

Praticando os princpios da Qualidade Total as lideranas da empresa construiro a casa da QUALIDADE, comeando por uma base slida (empregados com moral elevado), na qual se constroem os pilares da QUALIDADE, CUSTO, ATENDIMENTO e SEGURANA, que garantiro a SATISFAO DAS PESSOAS e, como conseqncia. A sobrevivncia da empresa. As pessoas (inclusive os empregados mencionados), que a empresa deve satisfazer, so chamadas de CLIENTES. fcil compreender que o cliente satisfeito fica confiante no produto e recomenda-o para amigos, falando de suas vantagens e de outros atributos positivos.

O QUE SIGNIFICA CADA UM DOS COMPONENTES DA QUALIDADE TOTAL 1 QUALIDADE

CINCO

Qualidade ou Qualidade Intrnseca a ausncia de defeitos. Diz- se que um produto tem qualidade quando durvel, seu aspecto agradvel, apresenta conforto satisfatrio e outras caractersticas que atendam s

necessidades especficas do cliente. Logo, a Qualidade de um determinado produto ou servio est associada aplicao ou uso que ser feito do produto ou servio.

OBS: A QUALIDADE DEVE SER CONSIDERADA SEMPRE DO PONTO E VISTA DO CLIENTE.

QUALIDADE = ADEQUAO AO USO

2 CUSTO

Quanto menor for o custo de um produto, menor poder ser o preo deste produto no mercado, j que no preo final so sempre somados o lucro, os impostos, etc. O Cliente busca sempre o produto que tem preo mais atraente. Por isto, para concorrer com preos mais baixos e garantir a margem de lucro, tem- se que REDUZIR os CUSTOS.

Analisando a situao acima, voc verifica que, cada vez que se agregam valores matria- prima, o custo do produto alterado.

O produto final ser devolvido sociedade apresentando um valor diferente daquele que a matria- prima possua, antes de passar por todo o processo.

IMPORTANTE Todas as pessoas na empresa devem estar atentas em relao aos custos; identificando todos os que possam ser eliminados ou reduzidos.

Deve-se ter em mente o objetivo maior, que a SATISFAO das PESSOAS, por meio das PESSOAS, por meio da QUALIDADE do produto ou servio, com o MENOR CUSTO.

ELEVAO DE CUSTO
Quando voc admitido em uma empresa, recebe uma misso. Tem que se PLANEJAR para executa- la, prever as ferramentas necessrias, etc. Se no se planejar corretamente, ou simplesmente no se preocupar em verificar todos estes INTES, podem ocorrer erros do tipo:

Todos os exemplos descritos acima e muitos outros ocasionam queda na produtividade individual, aumentando o CUSTO do produto ou servio.

REDUO DE CUSTO

 Trabalhar satisfeito e co ateno; Evitar desperdcios; Fazer certo logo da primeira vez; Colocar- se no lugar de quem vai adquiri o produto. Assim voc contribuir para a sobrevivncia da empresa em que trabalha.

3 ATENDIMENTO
Alguns autores consideram, como componente da Qualidade, a ENTREGA, ao invs de ATENDIMENTO; o componente ENTREGA corresponde aos aspectos relacionados ao local, quantidade e prazo, no considerando os aspectos de relacionamento com o cliente. O tipo de relacionamento que se estabelece com o cliente. Em nosso mdulo o que estiver relacionado local de entrega, prazo, quantidade e cortesia, no tratamento com os clientes, ser considerado dentro do componente ATENDIMENTO. De que adianta no processo de fabricao terminar o servio no prazo, se a empresa no se preocupa com a expedio (Verificar se aquilo que o cliente pediu
est pronto para ser expedido; Preparar os documentos da remessa (informao relativa aos artigos embalados, local para onde vo ser enviados); Pesagem, para determinar os custos de envio da mercadoria; Juntar as encomendas por operador logistico (transportadora); Carregar os camies (tarefa muitas vezes realizada pelo transportador))?