Praticassecretariado 12

Curso Tecnolgico de Administrao
Programa de Prticas de Secretariado

12 Ano
Autores Alfredo Leal Ana Isabel Antas Ana Maria Reais (Coordenadora)
Homologao 28/04/2006
ndice
I Introduo II Apresentao do Programa

Finalidades Objectivos Gerais Viso Geral dos Temas/Contedos Sugestes Metodolgicas Gerais Competncias Gerais Recursos/Equipamentos Avaliao
Pg. 03 04 04 05 06 09 11 14 15 16 50
III Desenvolvimento do Programa IV Bibliografia
Prticas de Secretariado
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I Introduo
A matriz curricular dos cursos tecnolgicos apresenta, na componente de formao tecnolgica, no 12. ano, a disciplina de Especificao. No Curso Tecnolgico de Administrao, uma das opes a disciplina de Prticas de Secretariado. Esta disciplina, a que respeita o presente programa, d continuidade a dois anos de formao tecnolgica, articulada e sequencial, e tem uma carga horria de 180 horas, equivalente a 120 unidades lectivas de 90 minutos. A disciplina possui contedos que se articulam com as disciplinas de Tcnicas Administrativas e de Organizao e Gesto Empresarial, pertencentes componente de formao tecnolgica dos 10., 11. e 12. anos, do mesmo Curso. Com esta disciplina, pretende-se proporcionar uma formao na rea de Secretariado que contribua para o aprofundamento e o desenvolvimento de competncias de base, preparando o aluno para o desempenho de vrias profisses neste sector de actividade. A gnese desta disciplina foi orientada pelos seguintes objectivos: a) Contribuir para o desenvolvimento de uma cultura e identidade da rea profissional de Secretariado; Proporcionar uma formao eminentemente tcnica, tecnolgica e prtica, direccionando a formao tecnolgica para o desenvolvimento e o aprofundamento de competncias adequadas ao exerccio de uma profisso ou famlia de profisses, na rea Administrativa; Estar devidamente articulada com as aprendizagens desenvolvidas nas disciplinas da componente de formao tecnolgica e com o Projecto Tecnolgico da rea Tecnolgica Integrada (ATI) e contribuir, de forma consequente, para a realizao da Prova de Aptido Tecnolgica (PAT); Contemplar aprendizagens no mbito da formao da sade, higiene e segurana no trabalho, de modo a promover o desenvolvimento de competncias especficas na rea profissional da sua formao; Contribuir para o desenvolvimento de capacidades de autonomia, criatividade e iniciativa, geradoras de um esprito empreendedor.
b)
c)
d)
e)
De acordo com estes objectivos, a metodologia proposta eminentemente prtica e centra-se, fundamentalmente, na vivncia de situaes prximas de um contexto real de trabalho.
Prticas de Secretariado 3 de 57
A formao dos alunos ocorrer num contexto escolar, complementado com a realizao de um Estgio, outra componente da ATI. Esta etapa permitir ao aluno concretizar um conjunto significativo de vivncias, num contexto real, correspondentes a muitas situaes que, anteriormente, tinham sido apenas abordadas a um nvel de simulao escolar.
II Apresentao do Programa
Finalidades Considerando as orientaes metodolgicas que presidem Reforma do Ensino Secundrio, nomeadamente: A necessidade de coerncia e de articulao de saberes, no sentido de promover uma formao integral dos alunos que os prepare para o futuro, como indivduos e como cidados; O carcter profissionalizante de que se reveste o Curso Tecnolgico de Administrao; O contedo funcional das carreiras administrativas ligadas famlia de profisses referenciadas pela especificao terminal de Prticas de Secretariado; A natureza e contexto curricular da disciplina no contexto do Curso Tecnolgico de Administrao;
pretende-se que a disciplina de Prticas de Secretariado fornea ferramentas que habilitem para o exerccio de profisses na rea administrativa, nomeadamente no mbito do Secretariado e, simultaneamente, contribua para o desenvolvimento de um conjunto de formas de estar e de ser que possibilitem uma melhor integrao e interaco dos alunos na sociedade em que vivem. Assim, poderamos sistematizar as finalidades desta disciplina da seguinte forma: Contribuir para o desenvolvimento de uma cultura profissional na rea do Secretariado; Fomentar o desenvolvimento da identidade do Secretariado, no contexto da rea das profisses administrativas, relevando a relao de mtua interdependncia existente entre elas; Proporcionar uma formao eminentemente prtica e concreta, no domnio administrativo, direccionando as formaes cientfica e tecnolgica para o desenvolvimento de competncias adequadas ao
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exerccio da famlia de profisses enquadradas na especificao de Prticas de Secretariado; Facultar e facilitar uma efectiva aproximao ao mundo do trabalho, atravs da utilizao de situaes pedaggicas anlogas realidade; Contribuir para a estruturao dos objectivos e actividades a desenvolver no Projecto Tecnolgico e para a realizao da Prova de Aptido Tecnolgica (PAT); Melhorar a capacidade de comunicao escrita e oral, numa diversidade de situaes; Promover uma adequada utilizao das tecnologias de informao e comunicao; Promover a aquisio de comportamentos adequados nas interaces sociais; Desenvolver atitudes que facilitem o trabalho em equipa; Promover a conscincia de valores ticos, deontolgicos e de cidadania; Suscitar o desenvolvimento de competncias especficas no mbito da formao em sade, higiene e segurana no trabalho.
Objectivos Gerais De acordo com as finalidades anteriormente definidas, a disciplina de Prticas de Secretariado dever facultar aos alunos os meios que lhes permitam atingir os seguintes objectivos gerais: Conhecer as principais componentes de uma organizao, situando, nesse universo, as funes da rea de secretariado; Comunicar por escrito, de uma forma correcta, em diversas situaes organizacionais; Compreender que a esttica e a apresentao dos documentos de primordial importncia para a formao da imagem de uma organizao; Recolher, interpretar, tratar e arquivar a informao; Organizar reunies de trabalho, viagens e outros eventos; Planificar o trabalho administrativo que lhe for atribudo;
Desenvolver uma adequada utilizao das tecnologias de informao e comunicao; Saber acolher, encaminhar e informar os interlocutores internos e externos de uma organizao; Fomentar hbitos de reflexo crtica e interveno que contribuam para a formao da sua personalidade e para a sua postura como cidado; Consolidar e alargar as competncias tecnolgicas adquiridas nos anos anteriores; Desenvolver uma cultura geral ampla; Melhorar a capacidade de iniciativa e deciso; Criar um desejo constante de realizao pessoal e profissional; Desenvolver a curiosidade intelectual e a abertura inovao; Consolidar as suas convices em torno de valores como: honestidade, integridade, responsabilidade, lealdade, conscincia profissional e abertura ao dilogo; Manter hbitos e atitudes de higiene, sade e segurana, no desempenho das suas tarefas. Viso Geral dos Temas/ Contedos
Os contedos que estruturam o programa desta disciplina foram agrupados em 5 unidades de ensino-aprendizagem. Junto a cada uma delas, ficam algumas notas que contextualizam e ajudam a definir o mbito dessa unidade. Em termos globais, o programa inicia-se com o enquadramento e a razo de ser dos servios de secretariado numa empresa ou noutra organizao, seguindo-se a anlise do perfil dos profissionais que, habitualmente, so requeridos para o exerccio destas funes. Seguem-se 3 unidades dedicadas ao desenvolvimento de competncias e saberes essenciais no domnio da comunicao e do arquivo. O incio pela comunicao escrita justifica-se pelo facto de essa ser uma rea bsica que serve de suporte a quase todas as outras. Na unidade 5 so apresentados temas cujos procedimentos envolvem a complementaridade da comunicao escrita, da comunicao oral e uma viso de conjunto sobre as funes do secretariado, que o aluno, nesta fase, j ter adquirido.
Assim, e de forma gradual, so propostas vrias temticas que iro contribuir para um progressivo enriquecimento e para a consolidao de competncias.
UNIDADE 1 - A FUNO DE SECRETARIADO NAS ORGANIZAES

Tema 1 Enquadramento, funes e perfil do profissional de secretariado Tema 2 tica e deontologia profissional Esta unidade pretende responder a questes como: O que foi e o que o secretariado? Que razes e necessidades justificam, actualmente, a sua insero numa organizao? E como que se articulam os vrios departamentos existentes com o secretariado? Qual o seu enquadramento organizacional? Quais so as principais funes e exigncias que esto associadas a este perfil profissional? tambm abordada a temtica da tica e deontologia profissional. Por mera comodidade de sistematizao de contedos, este tema colocado aqui. No entanto, um tema que poder ser abordado, com mais propriedade, no final de todas as unidades, tendo em conta que, nessa altura, os alunos tero, com certeza, um horizonte mais amplo das competncias e responsabilidades associadas ao exerccio das funes tratadas nesta rea.
UNIDADE 2 A COMUNICAO ESCRITA

Tema 1 Redaco de cartas e de outros documentos administrativos Tema 2 A apresentao de documentos administrativos Tema 3 Secretariado de reunies Tema 4 Equipamentos de comunicao e reproduo associados comunicao escrita O tema 1 tem a finalidade de desenvolver a capacidade de escrita, de teor organizacional. Pretende-se que os alunos sejam capazes de redigir e dar uma apresentao final a variados documentos, na rea do secretariado. Justifica-se, inteiramente, dedicar algum tempo desenvoltura lingustica dos alunos, no campo do secretariado. Escrever e aperfeioar o que se escreve deve ser uma atitude permanente a desenvolver nos alunos. No tratamento desta unidade, existe um faseamento que pode ser alternado ou sequencial de acordo com a estratgia adoptada pelo professor e donde vo resultar, numa primeira fase, as minutas que, numa segunda fase, iro originar os documentos finais, onde os alunos tero oportunidade de aplicar os princpios de normalizao e as formataes mais adequadas. Relativamente aos processos informticos associados com esta unidade, o aluno j ter tido oportunidade de se familiarizar com as funes mais usuais de um processador de texto, de uma folha de clculo e de programas de acesso aos servios da Internet. altura de fazer um balano destas aprendizagens e, simultaneamente, de as aprofundar e dirigir para o campo especfico do secretariado. Neste tema, e tendo em conta a sua relevncia no campo da comunicao, faz-se ainda referncia elaborao de documentos para projeco normalmente usados em reunies e preparao de documentos para publicao na Internet e/ou na Intranet de uma organizao.
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UNIDADE 3 - ORGANIZAO DOCUMENTAL E ARQUIVO

Tema 1 Circuitos documentais Tema 2 O arquivo em suporte convencional Tema 3 O arquivo em suporte informtico O arquivo um conjunto de documentos vivos e dinmicos que se deve manter organizado para que, em qualquer momento, e rapidamente, se possa encontrar a informao de que se necessita. nesta perspectiva que surge esta unidade, sublinhando a ideia de que os documentos s possuem valor operacional se forem devidamente guardados. Assim, devem ser privilegiadas as actividades que levem o aluno a praticar a ordenao, a classificao, a seleco e a consulta de dados e informaes. Actualmente as organizaes empresariais dispem, para a sua gesto, de um conjunto de ferramentas informticas de recolha, tratamento, transporte e divulgao da informao que o profissional de secretariado dever ser capaz de utilizar com destreza, no quotidiano de uma organizao. Ao nvel da Internet, os alunos devero ser sensibilizados para a gesto da informao da proveniente. Numa abundncia de informao, necessrio saber excluir, e saber guardar, de forma organizada, o que convm.
UNIDADE 4 - INTERACO COM INTERLOCUTORES INTERNOS E EXTERNOS

Tema 1 Generalidades sobre a comunicao face a face numa organizao Tema 2 Atendimento pessoal Tema 3 Atendimento telefnico Tema 4 Apresentaes para pequenos grupos A funo de secretariado implica uma constante e vasta rede de comunicaes, quer ao nvel interno, quer externo. Assim, nesta unidade, o aluno dever ter oportunidade de colocar em prtica os saberes adquiridos na rea da comunicao, com especial nfase para as atitudes comunicacionais. Dever, igualmente, ter oportunidade de identificar as caractersticas mais significativas da sua personalidade, colmatando falhas e desenvolvendo atitudes que dem uma resposta cabal complexidade das relaes intra- e extra-organizacionais. Paralelamente, chama-se a ateno para o facto de que, intrnseco ao processo comunicativo, est o processo de criao da imagem da entidade que comunica. Todos os profissionais de secretariado tm que considerar o impacto pblico e a imagem que projectam atravs das suas aces. A relao entre uma organizao e os seus pblicos uma questo essencial para a promoo da sua imagem. Neste sentido, os profissionais que tm uma relao mais directa com o pblico, devero estar conscientes dessa importncia e do papel preponderante que assumem neste contexto. Nesta unidade, os alunos devero colocar em prtica situaes de atendimento directo e telefnico com diversos interlocutores e ter a oportunidade de se dirigir a pequenos grupos, em situaes de ndole profissional.
UNIDADE 5 - ORGANIZAO DO SERVIO E OUTRAS FUNES ESPECFICAS NA REA DE SECRETARIADO

Tema 1 Dinamizao de equipas
Esta unidade corresponde a uma seleco de temas relacionados com a especificidade da rea de secretariado. Inicia com a abordagem de um tema que coloca em destaque a 8 de 57
de trabalho e exerccio da liderana Tema 2 Organizao de eventos Tema 3 Organizao de viagens Tema 4 Gesto do tempo e do espao
dinamizao de equipas de trabalho, competncia que de importncia bsica nas organizaes actuais. A organizao de eventos est a ter um interesse crescente na vida das organizaes, tendo em conta as repercusses que esses acontecimentos tm na projeco da sua imagem. Por isso, o profissional de secretariado deve estar apto a planificar, organizar e apoiar a concretizao de eventos numa organizao. Com o desenvolvimento do mercado global, as viagens so parte integrante do quotidiano de uma organizao. Organizar viagens de negcios eficientemente , hoje em dia, um saber indispensvel nas competncias de um profissional. No final do seu percurso de formao, e possuindo uma viso abrangente da rea de servios em que se insere, o aluno estar mais consciente da necessidade de uma criteriosa gesto do tempo e do espao em que se move.
Sugestes Metodolgicas Gerais Todo o programa foi elaborado tendo em vista os princpios orientadores referentes s disciplinas de especificao dos cursos tecnolgicos e os temas que o integram foram seleccionados com base na realidade dos servios tpicos de secretariado das organizaes actuais. Esses temas correspondem generalidade das competncias que, no final do ano lectivo, os alunos devero ser capazes de demonstrar. Tendo em conta os princpios que nortearam a organizao desta disciplina, apontamse algumas orientaes metodolgicas gerais: a) Contexto de formao prximo da realidade laboral Esta uma disciplina a desenvolver em domnios concretos e experimentais, sempre que possvel, e em contextos que estejam prximos da realidade do mundo laboral. Todavia, se as estratgias metodolgicas devero ter em conta a preparao para as realidades actuais, tambm devero favorecer atitudes favorveis adaptao a realidades diferentes. Num mundo em que as tecnologias e as condicionantes sociais, nomeadamente ao nvel do trabalho, tm mutaes constantes, h que estar preparado para a mudana, sem descurar uma efectiva e slida preparao para o presente. b) Trabalho individual e trabalho em equipa O professor dever criar situaes onde o aluno tenha oportunidade de desenvolver trabalho individual, porque ir ser esse o cenrio laboral que ir experimentar muitas vezes, ao longo da sua vida. Devero existir, igualmente, outras situaes que, devido sua complexidade, aconselhem o trabalho em equipa. Todavia, neste caso, haver o
cuidado de estabelecer um esquema de repartio de tarefas que envolva, activamente, cada elemento da equipa. O desempenho demonstrado por cada aluno, quer de forma individual, quer em equipa, dever ser passvel de acompanhamento e de avaliao sistemtica. c) Carcter supletivo de algumas unidades A construo deste programa teve em considerao o facto de os alunos j terem tido uma unidade de ensino dedicada comunicao escrita e oral e ao arquivo, no mbito da disciplina de Tcnicas Administrativas 11. ano, da componente de formao tecnolgica. Os tpicos referidos correspondem s Unidades 2, 3 e 4 deste programa e so fundamentais para o desempenho das funes especficas da rea de secretariado. Por consequncia, os temas a tratar nas referidas unidades, ainda que tendo em conta os conhecimentos e as prticas j adquiridas pelos alunos, devero compreender actividades que venham suprir lacunas referentes a contedos no abordados ou a actividades que venham reforar e ampliar prticas j adquiridas, nomeadamente no domnio da comunicao escrita. Neste contexto, a gesto da carga horria destas unidades ser um tanto flexvel, de acordo com a planificao que o professor entender como mais adequada ao grupo-turma com que trabalhar, considerando os objectivos finais a atingir. Cabe ao professor, no incio do ano, fazer um balano diagnstico que identifique as reas com que os alunos nunca tiveram contacto, e que, por isso, necessitam de ser leccionadas de uma forma integral, e outras que, por j terem sido abordadas e os alunos evidenciarem uma boa preparao, apenas necessitam de alguma reviso. Em qualquer dos casos, nesse balano, dever estar presente a indispensabilidade de um bom conhecimento da lngua portuguesa, ferramenta fundamental para o desenvolvimento e o aperfeioamento de outras competncias que, no exerccio de funes de secretariado, so requeridas e exigidas. d) Modo de sequenciar as actividades As actividades, nesta disciplina, podem ser organizadas com duas perspectivas estratgicas diferentes: i) Actividades organizadas, predominantemente, de forma sequencial, no mbito de cada unidade de ensino-aprendizagem: as vrias matrias vo sendo tratadas, pela ordem com que aparecem no programa, at ao final do ano; ii) Actividades organizadas em projectos que envolvam, ao mesmo tempo, vrias unidades de ensino-aprendizagem: uma forma que requer uma planificao mais complexa para que, no final, todos os objectivos sejam atingidos. Revela-se muito mais motivadora para os alunos, uma vez que os assuntos surgem de uma forma mais natural e prxima da realidade.
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Todavia, ambos os modos apontados podem coexistir. Assim, numa primeira fase, poder existir um tratamento sequencial dos assuntos, tal como aparecem no programa, com o objectivo de dotar os alunos dos conhecimentos e das tcnicas bsicas relativas a cada um dos temas do programa. Esta fase poder ter uma durao maior ou menor, consoante o nvel de conhecimentos e prticas adquiridas anteriormente. Numa segunda fase, podero ser propostas uma ou mais situaes globais que envolvam os tpicos relativos a vrias unidades. Alis, a distribuio horria sugerida na planificao detalhada aponta exactamente para este ltimo cenrio, tendo sido atribudos da carga lectiva para o tratamento inicial dos temas, e o restante, , equivalente a 30 unidades lectivas, para o desenvolvimento de um ou mais trabalhos globalizantes. A ttulo de exemplo so apresentados, na pgina 47, trabalhos prticos globalizantes. Entendemos que, se for possvel concretizar uma tal planificao, ela representar uma mais-valia para os alunos, que ficaro com uma oportunidade adicional de colocar em prtica, de forma integrada, vrios conhecimentos adquiridos. De qualquer modo, cabe ao professor orientar a planificao das actividades, de forma a conseguir a melhor gesto lectiva global, tendo em conta, igualmente, o Projecto Tecnolgico que os alunos devero concretizar. e) Tecnologias da informao e comunicao Deve ser incentivada a utilizao das actuais tecnologias da informao e comunicao, nomeadamente na pesquisa de informaes relevantes, na comunicao e na elaborao de documentos, em papel ou electrnicos, tendo em vista a execuo de tarefas relativas s diversas unidades do programa. f) Organizao dos documentos no dossier do aluno Como reflexo da arrumao ordenada e metdica que deve sobressair na rea de secretariado, o dossier de trabalhos do aluno dever, de forma anloga, ser objecto de uma cuidada apresentao e organizao.
Competncias Gerais A funo de secretariado tem, na actualidade, um papel que de importncia fundamental para a eficcia das organizaes, abrangendo funes especficas que possvel delimitar e perspectivar de forma autnoma. Fruto da emergncia de vrios factores, entre os quais poderamos enumerar: o trabalho em equipa, que passou a assumir um papel determinante na vida das organizaes;
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a evoluo tecnolgica, no domnio da comunicao, oferecendo ferramentas cada vez mais robustas e polivalentes, libertando os profissionais administrativos de tarefas fastidiosas; a complexidade crescente das relaes empresariais e dos negcios; a valorizao das interaces no mbito da comunicao; muitas das tradicionais tarefas que estavam associadas rea de secretariado foram inteiramente reformuladas. Novas competncias e exigncias emergiram, tendo em conta os factores que condicionaram a forma de estar e de agir das organizaes. De qualquer modo, convir relembrar que existiro sempre competncias tcnicas e competncias relacionais que necessrio desenvolver em paralelo. Estas duas dimenses da formao devem coexistir num equilbrio permanente, porque so igualmente importantes e a existncia de uma, ainda que muito desenvolvida, nunca justificar a ausncia da outra. Neste contexto, exigido aos profissionais de secretariado, conhecimentos, tcnicas e aptides suficientemente desenvolvidos para fazer face aos desafios que vo encontrar no desempenho das suas funes. Assim, e adoptando uma viso genrica da funo secretariado, estes profissionais devero ser bons comunicadores, ao nvel oral e escrito, actuando, numa primeira linha, como interface entre a organizao e interlocutores internos e externos, transmitindo a imagem e os valores da organizao onde trabalham. Muitas vezes sero lderes, dinamizando equipas de trabalho e assumindo responsabilidades e decises superiores. Devero ser bons gestores da informao e saber controlar os fluxos que a circulao dessa informao gera no interior de uma organizao. Finalmente, tero que ser bons organizadores, em termos de tempo, espao e tarefas especficas da rea de secretariado, capazes de trabalharem sob presso e em condies que obrigam redefinio de solues face a alteraes imprevistas. Com esta perspectiva global a orientar o seu processo de ensino/aprendizagem, quer na sala de aula, quer em contexto real de trabalho, no final da sua formao, os alunos devero ser capazes de: Enquadrar a funo de secretariado na estrutura das organizaes actuais. Gerir fluxos da comunicao, evidenciando atitudes e estratgias de interaco conducentes a um adequado acolhimento. Aplicar as competncias lingusticas j adquiridas, assim como outras tcnicas especficas, nas interaces face a face ou mediadas por telefone. Comunicar, por escrito, em situaes diversificadas, usando uma linguagem correcta, actual e ajustada s caractersticas e necessidades de cada situao.
Utilizar as ferramentas informticas adequadas execuo de tarefas correntes de secretariado. Aplicar tcnicas de organizao e optimizao de circuitos documentais, estabelecendo processos de controlo dos documentos administrativos na organizao. Gerir a informao, nomeadamente ao nvel da classificao e manuteno de arquivos, em diversos suportes. Planificar e concretizar as aces necessrias que possibilitem a realizao de eventos e reunies. Aplicar normas de protocolo que facilitem as relaes intra- e extraorganizao. Organizar viagens e deslocaes de trabalho, assim como a preparao dos respectivos dossiers e relatrios. Aplicar tcnicas de gesto do tempo na planificao dos trabalhos a realizar, filtrando e ordenando tarefas e contactos. Competncias transversais: Demonstrar capacidades de trabalho individual e em equipa, evidenciando qualidades de iniciativa, deciso e cooperao. Evidenciar valores como: integridade, profissional e capacidade de dilogo. responsabilidade, conscincia
Comunicar, de forma assertiva, com todos os pblicos, tendo em conta os objectivos e a cultura da organizao. Efectuar pesquisas documentais, quer em formato de papel, quer em formato digital, seleccionando e organizando a informao, face aos objectivos pretendidos. Criar documentos, em vrios suportes, nomeadamente com recurso s novas tecnologias da informao e comunicao. Manifestar uma atitude de permanente questionamento face aos resultados obtidos, no sentido de melhorias futuras nos procedimentos. Expressar uma argumentao vlida em situaes de interactividade com outras pessoas. Utilizar normas de segurana e higiene na actividade profissional.
Recursos/Equipamentos A disciplina de Prticas de Secretariado exige um espao prprio na escola, devidamente equipado. Este espao poder ser polivalente de forma a abranger outras disciplinas prticas do Curso Tecnolgico de Administrao. Segue-se uma lista de equipamentos que os alunos e o professor deveriam ter ao seu dispor, no decurso das aulas: Computadores, scanner de mesa e impressora; Acesso Internet; Retroprojector; Projector de vdeo ou data-show; Ecr de projeco; Equipamento/mobilirio para arquivo tradicional, nomeadamente dossiers, mveis para o seu arquivo e outros acessrios; Utenslios e mquinas de uso corrente na rea administrativa; Telefones internos (de preferncia, com possibilidade de ligao ao exterior); Cmara de vdeo (preferencialmente de formato digital, para permitir uma visualizao mais acessvel); Terminal de fax (poder ser o existente nos servios administrativos da escola); Fotocopiadoras (podero ser as existentes no sector de reprografia da escola).
A no existncia de determinado equipamento no dever impedir que o contedo, a ele associado, deixe de ser leccionado, ainda que com as limitaes da decorrentes.
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Avaliao Atendendo natureza eminentemente prtica da disciplina, os instrumentos de avaliao devero ser diversificados de modo a recolher informao sobre o desempenho demonstrado pelos alunos nas diversas tarefas e actividades propostas. Neste sentido, parece-nos adequada a utilizao de grelhas de observao que contemplem, no s o produto final dos trabalhos, como tambm os mtodos utilizados e as atitudes colocadas em aco. Essas grelhas devero ser utilizadas, de forma sistemtica, na verificao dos trabalhos desenvolvidos. Tambm nos parece adequada a utilizao de questionrios relativos a temas de natureza mais terica, testes formativos, testes sumativos, apresentaes de trabalhos e relatrios (por exemplo, de visitas de estudo). Recorrendo a estes ou outros instrumentos de avaliao, o professor dever organizar um registo que compreender as observaes pertinentes relativas ao trajecto formativo de cada aluno: apreciao de tarefas desempenhadas, dificuldades experimentadas, pontos a melhorar, observaes decorrentes do dilogo com o aluno. Em termos de avaliao sumativa, seria til e adequado utilizar uma grelha contendo as diversas competncias enumeradas neste programa, assim como os graus de consecuo atingidos por cada aluno, ao longo das actividades realizadas. Seria conveniente que a construo dessa grelha resultasse de uma reflexo de vrios actores escolares envolvidos nesta formao. De igual modo, essa grelha dever ser objecto de uma atempada divulgao e clarificao junto dos alunos e restante comunidade escolar, nomeadamente no que respeita aos parmetros e critrios envolvidos.
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III Desenvolvimento do Programa
UNIDADES DE ENSINO-APRENDIZAGEM
A Funo de Secretariado nas Organizaes A Comunicao Escrita Organizao Documental e Arquivo Interaco com Interlocutores Internos e Externos Organizao do Servio e Outras Funes Especficas na rea de Secretariado
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1 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: A Funo de Secretariado nas Organizaes

Temas/Contedos
TEMA 1 Enquadramento, funes e perfil do profissional de Secretariado A empresa: e estrutura reas Saber destacar o lugar do servio de secretariado organizacional: Analisar a estrutura organizativa de uma empresa e estabelecer uma relao com os respectivos servios de secretariado. Explicar a evoluo genrica de que a funo do secretariado foi alvo, nos ltimos anos. Esclarecer os tipos de enquadramento que possvel conceber para a funo do secretariado nas organizaes actuais. Descrever as principais funes e numa estrutura
CARGA HORRIA: 10 UNIDADES LECTIVAS
Objectivos de Aprendizagem
Sugestes Metodolgicas
Gesto da carga horria

(unidades de 90 min.)
Podero ser propostas leituras (artigos de revistas e de jornais, pginas da Web, entre outros) sobre a funo de secretariado. Em cada um desses textos, os alunos devero assinalar as palavras que definam uma orientao e um enquadramento da funo de secretariado numa organizao. Sempre que possvel, seria pertinente pesquisar, numa ou noutra empresa da regio, o lugar que o secretariado ocupa ou, no caso de no existir de forma explcita, de que forma que as tarefas correspondentes so desempenhadas. Sugere-se a consulta de alguns organigramas que evidenciem os vrios enquadramentos possveis. 3
organizativa. O organigrama Departamentos funcionais Enquadramento da funo do secretariado organizaes As funes clssicas do secretariado A evoluo da funo do secretariado Em geral Em Portugal nas actuais
qualificaes exigidas a um profissional de secretariado:
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1 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: A Funo de Secretariado nas Organizaes (Cont.)

Temas/Contedos
TEMA 1 Enquadramento, funes e perfil do profissional de Secretariado (Cont.) Perfil do profissional de Referir tarefas que podem ser

Relativamente ao perfil de secretariado, a lista de qualidades enumerada nos contedos no pretende ser exaustiva, apenas fornecendo algumas das aptides mais comuns. Como tarefa prtica, sugere-se uma pesquisa s qualificaes exigidas nos anncios inseridos em jornais, revistas ou na Web. Os alunos traaro um perfil desejvel para um profissional desta rea. Para este efeito, podero criar uma apresentao electrnica do tipo Power Point. Complementarmente, tambm se podero efectuar entrevistas ou inquritos a profissionais desta especialidade, no sentido de se apurarem os perfis mais solicitados. 4
secretariado Esprito de iniciativa e de cooperao; Esprito aberto a uma permanente actualizao; Mtodo e organizao; Capacidade de deciso; Memria; Facilidade de comunicao oral e escrita; Capacidade de adaptao; Estabilidade emocional; Maturidade afectiva; Facilidade para trabalhar em equipa; Assertividade.
desempenhadas por um profissional de secretariado, tendo em conta os vrios enquadramentos estudados. Explicar as funes e caractersticas fundamentais dos diversos tipos de secretariado. Enumerar algumas das qualificaes necessrias a um profissional de secretariado.
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1 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: A Funo de Secretariado nas Organizaes (Cont.)

Temas/Contedos
TEMA 2 tica e deontologia profissional tica e deontologia Demonstrar uma posio activa num quadro de princpios de tica e deontologia profissional a a Conhecer princpios e normas que devem orientar a actividade de um profissional de secretariado. Orientar referncia. a sua actividade por

Podero ser propostas pesquisas na Web sobre os ideais e as normas que devem orientar a actividade de um profissional de secretariado. Podero ser pesquisados Cdigos de tica e Deontologia na rea de secretariado ou, na sua ausncia, noutras reas profissionais. Destacar alguns princpios clssicos no secretariado: o dever do sigilo, a lealdade, a honestidade, entre outros. Os documentos existentes podero servir de apoio para a elaborao de trabalhos que sero objecto de apresentao e discusso.
profissional Relao consigo mesmo, enquanto profissional O A bom-nome competncia e e reputao do profissional honestidade Relao com os colegas da mesma rea profissional Lealdade e solidariedade profissional Relao com a organizao onde trabalha Deveres e direitos na fundamentais actividade profissional
princpios geralmente aceites como
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2 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: A Comunicao Escrita

Temas/Contedos
TEMA 1 Redaco de cartas e de outros documentos administrativos Tipos de documentos Redigir documentos correntes da rea de secretariado Aplicar regras fundamentais do

Sugerem-se situaes que envolvam a redaco de minutas de documentos variados. Deve ser dado um cuidado especial aos aspectos lingusticos e organizao das ideias. Os documentos podem ser manuscritos ou, desde logo, redigidos num processador de texto. De qualquer modo, importante realar a importncia do contedo, antes de passar s questes ligadas aparncia e forma do documento. De acordo com cada situao, pode ser til o confronto do documento criado com uma lista de verificao (a ttulo de exemplo, ver Dumaine, 1998, p. 14).
escritos, tendo em conta o suporte utilizado e a sua finalidade na organizao Redaco de documentos Regras para melhorar a comunicao por escrito Composio e terminologia de documentos na rea administrativa Frmulas e formulrios Siglas e abreviaturas Redaco e processamento de diversos documentos: Cartas comerciais Cartas oficiais (ofcios) Circulares Requerimentos Relatrios Currculo pessoal Resposta a um anncio de emprego
processo de comunicao escrita. Aplicar vocabulrio especfico da rea administrativa, argumentao oficial. Redigir minutas de comerciais cartas actas, diversos e comerciais, relatrios, assim adequada, como na
produo de textos do tipo comercial e
documentos administrativos: convocatrias,
Devem ser criados casos prticos, com as necessrias informaes de contexto, em que o aluno se coloca como secretrio(a) de uma empresa, de uma instituio pblica ou privada ou de um organismo estatal, central ou local. Podem ser constitudos pequenos grupos de trabalho em que, perante uma determinada situao, um grupo tenha a tarefa de redigir uma carta em que dever ser utilizada argumentao de ordem jurdica ou administrativa, enquanto outro grupo, e a partir do mesmo assunto, tenha a tarefa de redigir outra carta em que dever ser utilizada argumentao diversa, por exemplo, do domnio econmico, e assim sucessivamente.
ordens de servio e outros. Elaborar documentos para publicao electrnica, nomeadamente destinados Web, correio electrnico e projeco. Conhecer e aplicar algumas regras especficas que orientam a criao destes documentos.
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2 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: A Comunicao Escrita (Cont.)

Temas/Contedos
TEMA 1 Redaco de cartas e de outros documentos administrativos (Cont.) Na Comunicados social Cartes protocolares Correio electrnico: recepo e envio de mensagens de visita para os meios de comunicao fase seguinte, deve ser

apreciada
pertinncia
de
argumentao e construo lingustica das cartas elaboradas em cada grupo, realando as lacunas e os pontos positivos detectados. Individualmente ou em grupo, e a partir de dados obtidos numa visita de estudo real ou simulada, sugere-se que os alunos elaborem um relatrio que se enquadre nos princpios estudados. Relativamente elaborao de documentos destinados aos meios de comunicao social, sugere-se que sejam divulgados os eventos que tm lugar na escola, atravs de uma comunicao destinada aos jornais locais.
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Temas/Contedos
TEMA 2 A apresentao de documentos administrativos Comunicao e identidade. A imagem da organizao. Normas Portuguesas (NP) e europeias escritos. Criao de documentos em programas correntes informticos (utilizao de aplicveis elaborao de documentos Criar, editar e imprimir documentos de qualidade esttica profissional, de acordo com as Normas Portuguesas e europeias em vigor. Paginar e estruturar documentos Utilizar as ferramentas informticas

Sensibilizar para o facto de que quando se comunica no s se est a transmitir uma mensagem, mas tambm a difundir elementos que vo conduzir construo de uma imagem. Esses elementos compreendem, nomeadamente, o logtipo da organizao, o uso de certas cores, determinados tipos de formataes nos materiais escritos, entre outros. Devem ser utilizados os formatos mais usuais de papis de escrita e sobrescritos, nas situaes de comunicao que vierem a ser desenvolvidas. Sugere-se que seja feita uma recolha de documentos, com
adequadas para criar documentos, na sua forma final, destinados a publicao, via impressora ou via electrnica.
pacotes informticos do tipo Office ou OpenOffice, em lngua Portugal), original modelos portuguesa, com ou baseada de em formatao
administrativos longos. Imprimir, em srie, documentos
diferentes formatos, utilizados na Escola ou na organizao onde decorre a formao (faxes, ofcios, sobrescritos, entre outros), que possibilitem uma til comparao. Deve-se incentivar a utilizao de estilos pr-definidos, pela facilidade de formatao que possibilitam e pela coerncia que imprimem a toda a documentao proveniente de uma organizao. Os alunos devero ser capazes de se aperceber de erros de legibilidade e de esttica, num documento. Com o mesmo contedo, podero ser formuladas trs ou quatro cartas contendo erros diversos, ao nvel esttico, que sero trabalhadas por vrios grupos de alunos, no sentido de serem detectadas e comentadas as falhas existentes.
personalizados.
preexistentes,
tendo em conta as Normas Portuguesas e europeias, na rea administrativa. A esttica das comunicaes escritas e a imagem da organizao. Impresso de documentos: Simples; Em srie, personalizada.
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Temas/Contedos
TEMA 2 A apresentao de documentos administrativos (Cont.) Documentos Documentos destinados destinados a a

Podero ser fornecidos textos longos em bloco (por exemplo, relatrios), que devero ser formatados, no que se refere a ttulos e subttulos, criao de cabealhos e rodaps e insero de ndices (normal, remissivo e de ilustraes), conforme se mostrar adequado. Os alunos podero criar uma pequena base de dados com os nomes e endereos de todos os colegas da turma (num processador de texto ou numa folha de clculo) e, a partir de uma carta predefinida, fazer uma impresso em srie, personalizada. Na rea da publicao de documentos na Web, sugere-se que, no contexto de uma organizao simulada, cada aluno, na qualidade de membro dessa organizao, prepare uma pgina com a sua apresentao, em termos pessoais e profissionais.
publicao na Web. projeco numa reunio.
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Temas/Contedos
TEMA 3 Secretariado de reunies Planeamento e organizao de reunies Agenda e Ordem de Trabalhos Convocatrias Secretariado de reunies Normas legais e usuais a ter em conta no decurso de uma reunio; Tomada de notas e rascunhos provisrios Divulgao de documentos provenientes de reunies Resumos de reunies: documentos de sntese, no formais; Actas: elementos que devem conter e normas a seguir na sua redaco Redigir uma convocatria; Adoptar procedimentos de suporte, antes, no decurso e depois de uma reunio, no sentido de que decorra de uma forma eficaz; Tomar notas, estrutur-las e redigir um primeiro rascunho de acta ou resumo, seguido da forma final da acta.

Secretariar uma reunio
Transmitir aos alunos tcnicas que facilitem e tornem eficaz a tomada de notas no decurso de uma reunio. Um exerccio prtico que poder ser adoptado para treinar a tcnica de tomar notas, anotar factos relevantes no decurso de um debate televisivo, gravado em vdeo. Promover a realizao de uma reunio/simulao sobre temas de interesse dos alunos para pr em prtica os conhecimentos adquiridos e que proporcione a elaborao de: convocatria, resumo e acta.
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Temas/Contedos
TEMA 4 Equipamentos de comunicao e reproduo associados comunicao escrita O scanner digitalizao de imagens e textos O fax A fotocopiadora O rectroprojector O projector de computador Operar outros, equipamentos em tarefas administrativos correntes de O trabalho de digitalizao de

documentos
dever
surgir
diversos como fotocopiadora, fax e secretarariado.
contextualizado na sequncia de outras tarefas relativas preparao de documentos administrativos. Devero ser focados os aspectos prticos relacionados com cada um dos equipamentos. Podero tambm ser feitas pesquisas localmente, em lojas da especialidade, ou atravs da Internet, sobre equipamentos correntes de comunicao e reproduo. O aluno deveria ter oportunidade de operar com cada um destes equipamentos, nas actividades correntes da aula. Como alternativa, os recursos de comunicao e reproduo existentes na escola podero ser mostrados e experimentados pelos alunos, em visitas acompanhadas pelo professor.
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3 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: Organizao Documental e Arquivo

Temas/Contedos
TEMA 1 Circuitos documentais Circuitos documentais Documentao recebida Recepo, registo, seleco, distribuio, Seleccionar e arquivar informao, quer em documentos em papel, quer em documentos electrnicos mensagens de correio electrnico, por exemplo. Elaborar conjuntos organizados de

Explicar os fluxos que, tradicionalmente, os documentos entrados e sados de uma organizao costumam originar.
Uma
organizao de
recebe vrias
os
mais entre
diversos elas, as
documentos, faxes, correio mais
provenientes seleccionar, relevantes.
fontes, e
convencional, correio electrnico. O papel do secretariado filtrar, hierarquizar sintetizar informaes
tratamento e arquivo de documentao. Documentao expedida Elaborao documentos, registo, arquivo documentao. Elaborao de dossiers. expedio dos assinatura, e de
Os alunos devero ter oportunidade de se confrontar com situaes simuladas, em que tenham de efectuar uma triagem da informao mais significativa, contida em documentao variada. Tambm se deve ter em conta as restantes operaes formais que normalmente fazem parte dos circuitos documentais. Na sequncia de situaes prticas, criadas no contexto dos temas anteriormente abordados, podero ser criados dossiers documentais relativos, por exemplo, a uma visita de estudo, a uma viagem a efectuar pelo dirigente, pedidos de oramentos ou tabelas de preos respeitantes a certos equipamentos, entre outros.
documentos relativos a assunto dossiers
determinado
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3 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: Organizao Documental e Arquivo (Cont.)

Temas/Contedos
TEMA 2 O arquivo em suporte convencional Conceito, utilidade e Organizar e arquivar documentao conveniente que sejam

apresentados
exemplos
prticos
requisitos de um arquivo. Organizao, localizao e conservao dos arquivos. Tipos de arquivos: Quanto disposio fsica; Quanto frequncia de consulta. Sistemas de ordenao e de classificao. Consulta e actualizao de arquivos e ficheiros. Construo de um manual de arquivo da informao.
utilizando qualquer um dos sistemas de classificao de arquivo propostos. Assegurar tarefas administrativas
referentes aos tipos de arquivos existentes. importante que os alunos construam pequenos ficheiros convencionais, onde possam aplicar os critrios e as tcnicas de ordenao e classificao de fichas. Sugere-se que os alunos visitem os servios de arquivo de uma organizao, como por exemplo, a sua escola, uma empresa ou a biblioteca local, para se inteirarem do funcionamento real da gesto da informao e do arquivo.
correntes ligadas actualizao de arquivos e ficheiros, quer em suporte tradicional, quer em suporte informtico, relativos a reas da organizao como os clientes, os fornecedores ou o pessoal da prpria organizao. Elaborar um manual contendo instrues que sistematizem o arquivo de documentao numa organizao.
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3 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: Organizao Documental e Arquivo (Cont.)

Temas/Contedos
TEMA 3 O arquivo em suporte informtico Edio, exportao consulta de dados e em Utilizar uma base de dados do tipo Access, no contexto da rea de secretariado.

As bases de dados j foram objecto de estudo e prtica, sob o ponto de vista informtico, em anos anteriores. No contexto desta disciplina, este tema dever ser tratado na perspectiva do secretariado. Recorrendo a uma base de dados, criada num programa especfico (por exemplo, Access), devem ser propostas edio de dados e consultas que impliquem operadores lgicos relativamente simples. Essas bases de dados podem versar a rea de recursos humanos, entidades ou pessoas que contactam a organizao, documentos publicados em revistas ou na Web, entre outros. Relativamente criao de relatrios, devero ser tidos em conta os requisitos de esttica e de promoo da imagem da organizao, habitualmente presentes em qualquer documento escrito.
suporte informtico Actualizao/adio de registos. Consultas simples. Criao, impresso e/ou exportao de relatrios.
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4 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: Interaco com Interlocutores Internos e Externos

Temas/Contedos
TEMA 1
Generalidades sobre a comunicao face a face numa organizao

processo
de
comunicao
Possuir um melhor conhecimento de si prprio e dos outros, adoptando posturas de comunicao ajustadas aos objectivos em vista. Caracterizar as atitudes
O contexto em que decorre uma comunicao pode ser decisivo na eficcia da mesma. No que respeita a estas variveis, os alunos podero fazer uma caracterizao do contexto em que decorrem as suas comunicaes mais significativas. Quanto mais credvel for a pessoa do emissor, mais facilmente ele passar a sua mensagem. Convm destacar a importncia de factores como: apresentao pessoal, respeito pelos valores e hbitos do receptor e outros, como condies decisivas na obteno dessa credibilidade. Relativamente escuta activa, existe uma vasta bibliografia sobre o assunto. Aconselham-se trabalhos prticos de comunicao que favoream a formao dos alunos, neste domnio (ver, por exemplo, Martin, 1998, p. 45). Sugere-se que se faam pequenas dramatizaes ou que sejam lidos textos com situaes onde se verifiquem determinadas atitudes na comunicao. Essas atitudes devero ser discutidas e avaliadas. Relativamente assertividade, podero ser referidos alguns comportamentos que, com frequncia, influenciam negativamente o desempenho comunicativo dos actores, no interior de uma organizao. So teis fichas de auto-conhecimento dos alunos (ver, por exemplo, Barnes, 1991, p. 56)
humana Condicionantes externas na comunicao: a distncia fsica, o nvel de formalidade, o nvel de privacidade, os rudos, entre outras. Condicionantes de atitude na comunicao Sinais que favorecem a credibilidade do emissor. Escuta activa. M escuta e avaliao prematura. Desconfiana, medo. Comunicaes assertivas. ameaa e
comunicacionais mais comuns e os seus efeitos no interlocutor. Demonstrar adequadas comunicao. formas num de interagir de
processo
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4 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: Interaco com Interlocutores Internos e Externos (Cont.)

Temas/Contedos
TEMA 1
Generalidades sobre a comunicao face a face numa organizao (Cont.)

Comunicao no-verbal Condicionantes externas na comunicao: a distncia fsica, o nvel de importncia dos gestos, expresses e movimentos corporais no decurso da comunicao. Sintonia entre a mensagem verbal e a mensagem noverbal.
Em certas situaes, estes comportamentos so to importantes como a mensagem verbal. O significado destes smbolos varia de acordo com os hbitos e a cultura do receptor. Esta comunicao no-verbal pode apoiar ou contradizer a comunicao verbal (Koontz, 1987, pp. 209-210).
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Temas/Contedos
TEMA 2 Atendimento pessoal Tcnicas de recepo e Demonstrar atendimento. Utilizar normas de protocolo de uma forma adequada, oportuna e conveniente, nas diversas situaes de convivncia social. Aplicar as capacidades pessoais de relao, de forma a assegurar um servio eficaz de atendimento, numa organizao. para e seu Evidenciar conducentes tratamento possveis atitudes a das para e um estratgias adequado reclamaes, transformar uma profissionalismo no

Atravs de simulao de situaes de conflito directo e de problemas protocolares, os alunos devero exercitar algumas tcnicas que facilitem o dilogo e o atendimento personalizado com os interlocutores mais usuais, num servio de secretariado. Sugerese que este trabalho seja gravado em vdeo, para posterior anlise e debate na turma, tendo em conta as atitudes e as estratgias utilizadas. Ser importante acentuar a necessidade e importncia de relaes de qualidade, no interior de uma organizao. S possvel levar o pblico externo a reconhecer valor numa organizao quando os seus prprios membros confirmam esse valor, pelo que h necessidade de manter padres de coerncia e de eficcia, quer nas relaes externas, quer nas relaes internas.
atendimento de visitantes: A postura do profissional de secretariado. Princpios de protocolo: Apresentaes e cumprimentos. Formas de tratamento. Atendimento de visitantes no gabinete. Ritual da sada. Manual Situaes estratgias tratamento: As reclamaes. Incidentes crticos. Atitudes a evitar versus atitudes a adoptar. O profissional de secretariado e as relaes com os interlocutores internos da organizao: os dirigentes e os colegas na organizao.
interno difceis para o
atendimento de visitantes.
nomeadamente encontrando as vias reclamao numa crtica til.
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Temas/Contedos
TEMA 3 Atendimento telefnico Tcnicas telefnico. O ritmo e o tom de voz. A atitude fsica. A atitude psicolgica: a amabilidade, o calor humano e o interesse. A respirao. Princpios de protocolo. Manual interno para atendimento telefnico. Memorandos para anotaes telefnicas. Transferncia e filtragem de chamadas. Filtragem de telefonemas. Princpios de protocolo. Pausas musicais. Caderno de nmeros. Servios telefnicos adicionais: o voice mail, o reencaminhamento de chamadas, a conferncia a trs. Triagem de chamadas Transferncia de chamadas Anotao de mensagens Reencaminhamento de chamadas Voice mail de atendimento Empregar tcnicas adequadas no

Poder-se- comear por caracterizar este vulgar instrumento de comunicao, apontando situaes em que adequada a sua utilizao e outras em que aconselhvel uma forma diferente de comunicar. A partir de situaes tpicas, convir chamar a ateno para erros frequentes na utilizao do telefone, num contexto organizacional. Seria til a anlise de guias de procedimentos internos provenientes de empresas e outros organismos que estejam dispostas a ced-las, para fins de formao. recomendvel que a sala onde normalmente decorrem as actividades lectivas possua dois telefones internos, com a possibilidade de ligao ao exterior.
atendimento telefnico, nomeadamente:
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Temas/Contedos
TEMA 3 Atendimento telefnico (Cont.) O atendedor automtico de chamadas: Utilizao do gravao telefone de em mensagens do sistema. diversas situaes da rea de secretariado: Argumentos mais comuns. Expresses a evitar. Expresses aconselhveis. Comportamentos em situaes difceis.

Devero ser planificadas tarefas prticas que envolvam a simulao de telefonemas em situaes diversas. Esses exerccios beneficiam se puderem ficar registados num suporte que possibilite, posteriormente, a sua reproduo e apreciao por parte dos alunos. Para o efeito, podero ser utilizadas grelhas especficas de observao. De acordo com as situaes criadas, os alunos devero redigir memorandos telefnicos, exercitando, assim, a sua capacidade de sntese.
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Temas/Contedos
TEMA 4 Apresentaes para pequenos grupos Tcnicas para falar para um grupo. A postura. A atitude fsica, a expresso facial e o olhar. A respirao, o ritmo e o tom de voz. A atitude psicolgica: a disponibilidade, o entusiasmo e a convico com que se fala. A organizao das ideias Introduo Desenvolvimento Concluso Fazer uma apresentao pblica

Existem situaes em que o servio de secretariado chamado a dinamizar e a expor determinados assuntos, para pequenos grupos. Por vezes, trata-se de fazer uma reunio com um grupo de trabalhadores, de apontar novos mtodos de gesto, de apresentar os objectivos ou as concluses de uma determinada aco, entre outros. Nessa tarefa, poder assumir um papel de maior destaque ou um papel de simples apoio. Como este tipo de situaes cada vez mais frequente, convir que sejam criadas situaes prticas que permitam desenvolver aptides nesta rea. As simulaes que se venham a fazer podero ser ou no apoiadas pela projeco de diapositivos, criados com um programa adequado. Sugere-se, por exemplo, que os alunos faam apresentaes, perante a turma, de trabalhos desenvolvidos no contexto de outras unidades. A ttulo de exemplo, propomos um exerccio em que o aluno dever efectuar uma entrevista a um colega, visando aspectos profissionais e sociais. De seguida, o mesmo aluno dever fazer uma breve apresentao do colega entrevistado, como se tratasse, por exemplo, de um novo colega que vem integrar o grupo de trabalho. No final, e como sntese, devero ser sempre realados os aspectos positivos e as dificuldades encontradas neste ou noutros exerccios de comunicao.
relativa a um assunto de carcter profissional.
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5 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: Organizao do Servio e Outras funes especficas na rea de Secretariado

Temas/Contedos
TEMA 1 Dinamizao de equipas de trabalho e exerccio da liderana Nveis A de poder de numa uma Organizar propostos. Caracterizar os principais elementos que configuram os grupos de trabalho numa organizao, assim como a forma como interagem. Caracterizar tipos de participantes numa reunio de trabalho, assim como os objectivos associados ao perfil de cada tipo. Identificar grupos. Respeitar e ter em conta as opinies dos outros interlocutores, ainda que sejam opostas s opinies prprias. Aplicar mtodos activos de procura de uma soluo ou resposta, em grupo. diferentes e tcnicas de de e dinamizar reunies de

O tratamento deste tema dever ser contextualizado no conjunto de temas a tratar nesta disciplina. Os contedos com um pendor mais terico devero ser abordados numa perspectiva prtica, recorrendo a fichas que conduzam identificao e valorizao das capacidades que cada aluno possua no domnio da comunicao e liderana.
organizao. administrao organizao Administrao e liderana. Funes da administrao. A delegao de funes e as suas vantagens. Estilos de administrao. Valorizao das funes exercidas por um lder dentro de uma equipa de trabalho, associando esse exerccio criao de um bom ambiente laboral.
trabalho, de forma a atingir os objectivos
dinamizao
funcionamento
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5 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: Organizao do Servio e Outras Funes Especficas na rea de Secretariado (Cont.)
Temas/Contedos
TEMA 1 Dinamizao de equipas de trabalho e exerccio da liderana (Cont.) Dinmica e gesto de grupos. Fases de uma reunio de trabalho. Tipo de participantes numa reunio de trabalho. Demonstrar capacidades de liderana de uma maneira efectiva, evidenciando as competncias profissionais e o estilo mais adequado a cada situao. Valorizar as vantagens do trabalho em equipa face ao trabalho individual. Identificar estilos de liderana e os comportamentos cada um deles. Relacionar os estilos de liderana com diferentes situaes organizacionais. que caracterizam Tomar decises, tendo em conta as circunstncias presentes, as opinies dos outros e as solues possveis.

Esta unidade, para alm da especificidade de certos tpicos, dever ser articulada e integrada nas actividades prticas desta e de outras unidades, nomeadamente na Unidade 4 - Interaco com interlocutores internos e externos e nos temas 2, 3 e 4, desta prpria unidade.
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Temas/Contedos
TEMA 2 Organizao de eventos Eventos ou acontecimentos sociais: Seminrios, congressos, jornadas e colquios. Inauguraes, comemoraes, manifestaes artsticas. Sales, feiras e exposies. Promoes, certames. A planificao de um evento: o mtodo QQOQC (quem, o qu, onde, quando, como). Lista de verificao e controlo de todos os itens que devem merecer ateno na organizao de eventos. Lista de participantes. Convites formais e informais. Redaco formais: Indicaes que deve conter. Regras de protocolo aplicveis.

Organizar
eventos,
cumprindo
os
Perante uma situao simulada ou real, que pode ter como base um acontecimento na prpria escola, sugere-se que os alunos faam a planificao completa do desenvolvimento desse evento. Devero ser contactados prestadores de servios externos, no sentido de obter preos e condies que permitam elaborar um quadro comparativo que facilite a escolha da melhor proposta. Poder tambm ser planificada uma visita de uma alta
objectivos estabelecidos e aplicando as normas de protocolo adequadas. Diferenciar tipos de eventos quanto ao seu mbito pblico ou privado, especificando as funes de uns e de outros. A partir de casos prticos, organizar diferentes atendendo reunies outros. Estabelecer um plano de aco capaz de mobilizar os meios humanos e materiais necessrios para a concretizao de um evento. Delinear um plano de reserva para o caso de ocorrncias no previstas. Pr em prtica normas de protocolo que facilitem as relaes intra- e extra- organizacionais. de tipos de sua trabalho, eventos, natureza: mesas
individualidade escola, por ocasio de uma data importante. Dever ser esquematizada a agenda da visita, assim como certos pormenores ligados a princpios de protocolo.
conferncias, simpsios, congressos, redondas, visitas de estudo, entre
de
convites
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Temas/Contedos
TEMA 2 Organizao de eventos (Cont.) Preparao do local destinado ao evento Princpios de ergonomia (iluminao, rudos, mobilirio). Meios audiovisuais e outro mobilirio. Visita prpria organizao por parte de entidades externas. Plano da visita. Contacto internos a estabelecer. Preparao de dossiers para os participantes. Refeies como complemento de reunies de trabalho e de outros eventos: Reserva de sala. Plano de ocupao de lugares. Definio de ementas. Prestar o apoio adequado no

Sugere-se ainda a prtica de pequenas dramatizaes em que sejam simuladas muitas das situaes possveis de acontecer durante o desenvolvimento de um evento.
decurso e no final de um evento.
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Temas/Contedos
TEMA 2 Organizao de eventos (Cont.) Procedimentos protocolares e de urbanidade a ter em considerao na planificao e concretizao de um evento: Apresentaes, saudaes e cumprimentos. Encaminhamento dos participantes. Alteraes de ltima hora. Incidentes crticos. Atrasos e ausncias. Contactos com estrangeiros. Contactos com prestadores de servios nesta rea: Empresas organizadoras de eventos. Alugueres de salas. Utilizao de restaurantes e hotis. Utilizao de transportes pblicos.

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Temas/Contedos
TEMA 2 Organizao de eventos (Cont.) Vesturio mais adequado para ocasies especiais na vida de uma organizao. Aco a desenvolver aps um evento: Recolha de excedentes de materiais distribudos. Redaco de relatrios. Redaco de notcias destinadas a jornais internos e a meios de comunicao social. Verificao evento. e controlo de custos ocasionados com o

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Temas/Contedos
TEMA 3 Organizao de viagens Planificao de uma viagem: Calendarizao. Comunicao a estabelecer para obteno de informaes sobre a viagem. Determinao do itinerrio. Os meios de transporte internacionais e no local de destino. As agncias de viagem e os servios que disponibilizam: Informaes. Documentao necessria. Reservas de bilhetes para transporte e para hotis. Tarifas: conceitos e tipos. Modificaes e anulaes de viagens: por parte da agncia e por parte do cliente. Aspectos financeiros: Moeda e cmbio; Cartes de crdito e cheques de viagem.

Colocar em prtica os procedimentos necessrios para a organizao de viagens tendo nacionais em conta e internacionais, os objectivos
O desenvolvimento deste tema dever ser consolidado pela prtica da planificao de viagens reais ou simuladas. Individualmente ou em pequenos grupos, os alunos devero organizar viagens diferentes ou a mesma viagem com itinerrios alternativos. Com este objectivo, devero ser preenchidas listas de verificao e
estabelecidos. Elaborar no destino. Conhecer as normas bsicas pelas quais se orientam as agncias de viagem, no que diz respeito a direitos e obrigaes. Tratar dos trmites relativos s a agenda da viagem:
controlo relativamente a itens fundamentais na organizao de uma viagem. Devero, igualmente, ser elaborados roteiros de viagem, tendo em conta a calendarizao e as caractersticas dos transportes. Para concretizar as tarefas exigidas neste tema, os alunos devero ser incentivados a utilizar conhecimentos adquiridos noutras unidades, nomeadamente ao nvel informtico, gesto do tempo, comunicao e arquivo.
itinerrios, alojamentos, actividades
reservas, modificaes e anulaes de viagens. Conhecer as principais rotas terrestres da Pennsula Ibrica. Descrever os trmites documentais exigidos em viagens para certos pases: passaportes, sanitria, vistos, controlo regulamentao embaixadas.
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aduaneiro, relaes com consulados e
Temas/Contedos
TEMA 3 Organizao de viagens (Cont.) Organizao de documentos relativos ao objecto da viagem: Roteiro da viagem: locais, horrios de partidas e chegadas, datas e horas de reunies e identificao dos interlocutores. Dossiers especficos relativos aos assuntos a tratar. Documentos suplementares de carcter econmico, turstico e cultural, contendo informaes de ordem prtica relativas ao pas de destino. Lista de endereos e telefones teis no local de destino. Identificar e descrever as normas do protocolo e cortesia adequadas idiossincrasia e costumes dos povos de alguns pases. Proporcionar informaes aos dirigentes relativas as Descrever as formalidades bancrias de troca de divisas, quando necessrio.

oportunas
viagem, facilitando, assim, a escolha das melhores opes, nomeadamente itinerrios, alojamento. Preparar e constituir dossiers de meios de transporte e
trabalho destinados viagem. Agir, de uma forma adequada, na ausncia do respectivo dirigente. Organizar as informaes resultantes da viagem.
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Temas/Contedos
TEMA 3 Organizao de viagens (Cont.) Outros documentos e materiais, como cartes de visita, papel timbrado e envelopes da organizao, documentos / folhetos sobre a organizao, brindes e ofertas diversas. Actuao e comunicao na ausncia dos dirigentes: A comunicao entre os dirigentes e a organizao, no decurso da viagem. Procedimentos no regresso: Relatrios da viagem. Actualizao de arquivos a partir da documentao chegada e dos assuntos tratados. Arquivo de outros documentos e materiais provenientes da viagem.

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Temas/Contedos
TEMA 4 Gesto do tempo e do espao Organizao de uma agenda de trabalho. O que deve conter uma agenda. Agendas mais utilizadas actualmente. Gesto da agenda do responsvel. Organizao do trabalho no secretariado: planificao diria, mensal e anual. O plano de trabalho dirio. O controlo e coordenao de tarefas. Coordenao de tarefas. Quadro de repartio de tarefas. Quadro de polivalncias. Organigrama de relaes hierrquicas. Distinguir entre tarefas peridicas e tarefas resposta. Gerir a agenda de tarefas do pontuais, justificando a Ordenar e agendar, sistematicamente, as tarefas a realizar.

Os alunos devero ter oportunidade de planificar vrias tarefas utilizando, para o efeito, quer agendas de papel, quer agendas electrnicas. Em certas situaes, seria conveniente utilizar uma agenda para planificar um trabalho colectivo, onde cada membro do grupo apontasse as respectivas tarefas, de forma a gerir o tempo e a produtividade que se espera de todos os membros da equipa.
secretariado. Gerir a agenda de tarefas do
responsvel. Determinar a aco mais adequada perante uma ocorrncia inesperada e/ou urgente. Trabalhar e integrar planificaes Se possvel, dever ser utilizada a pasta de divisrias para agendar, nos dias respectivos, documentao diversa, respeitante a eventos que tero lugar na comunidade escolar. Poder ser criada uma organizao fictcia em que os alunos assumiro vrias funes. A partir desta situao, podero ser elaborados quadros de repartio de tarefas, quadros de polivalncias e um organigrama de relaes hierrquicas.
distintas, quanto durao: curto, mdio e longo prazo. Respeitar o tempo de descanso que est associado a um dia de trabalho. Classificar as tarefas em funo do seu grau de complexidade e de tempo necessrio para a sua execuo.
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Temas/Contedos
TEMA 4 Gesto do tempo e do espao (Cont.) Factores externos e internos que condicionam a sade e o desempenho do trabalhador. Distribuio ergonmica dos equipamentos e gesto dos espaos. Reduo de riscos e preveno de acidentes de trabalho. O tempo e o stress: distribuio racional de tarefas ao longo do dia. Curva pessoal de rendimento. Organizar e supervisionar o trabalho de secretariado, prioridades tendo da em conta e as as organizao Distribuir as tarefas ao longo do dia de trabalho, tendo em conta os momentos com mais alto e mais baixo rendimento biolgico para o trabalho.

Os alunos devero pesquisar em revistas, folhetos, na Web, entre outros, os efeitos da fadiga, rudo, cor, iluminao, arejamento, relativamente a produtividade, acidentes de trabalho e doenas profissionais. Sugere-se que, no decurso de uma visita de estudo, sejam observados os aspectos ergonmicos e a forma como eles esto implementados. Seria aconselhvel elaborar um dossier temtico sobre estes aspectos.
exigncias externas. Possuir uma viso global do processo de gesto integrando aspectos tcnicos, organizativos, econmicos e tcnicos. Definir um quadro de repartio de tarefas e um quadro de polivalncias, para os membros da sua rea de trabalho. Controlar externos, os factores internos sua rea e de
relativos
trabalho, no sentido de reduzir a tenso e o cansao e prevenir acidentes e problemas de sade.
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Temas/Contedos
TEMA 4 Gesto do tempo e do espao (Cont.) Racionalizar os espaos, o mobilirio e o equipamento, de acordo com as melhores condies ergonmicas. Racionalizar a distribuio das tarefas, ao longo do dia, de forma a controlar o grau de stress no trabalho.

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TRABALHOS PRTICOS GLOBALIZANTES

30 UNIDADES LECTIVAS
Devem ser propostas situaes prximas da realidade profissional e que, por esse motivo, faam apelo a vrias competncias e a vrios contedos, no necessariamente sequenciais, nem pertencentes ao mesmo domnio. Os alunos devero ser confrontados com documentos que simulem a realidade. Estes documentos devero ser-lhes fornecidos sob a forma de documentos anexos, devidamente identificados e numerados. Atravs destes documentos, ir ser feita a anlise de uma situao e a identificao das actividades implicadas. Cada actividade ser dividida em vrias tarefas, de forma a permitir, em termos metodolgicos, que os alunos reconheam e aprendam a decompor e a esquematizar uma situao global em vrias partes lgicas, de forma a facilitar a sua execuo com eficcia e qualidade. Todos os documentos devero ser, previamente, preparados pelo professor, constituindo um dossier relativo a esta situao global que ser completada com a documentao produzida pelos alunos, durante o exerccio. Os alunos formaro equipas de trabalho com 2 a 5 alunos. Todas as equipas executam tarefas idnticas, trabalhando em paralelo, sendo comparveis as formas de actuar e os produtos finais de cada equipa. Esta forma de trabalhar poder ser substituda por actividades diferentes atribudas a cada grupo quando a existncia de recursos (por exemplo, computadores) no for suficiente para uma utilizao simultnea ou quando um determinado grupo tiver caractersticas que desaconselhe esta metodologia (por exemplo, um grupo que trabalhe num ritmo muito lento e no consiga acompanhar os restantes). No interior de cada equipa, dever existir uma diviso de tarefas que envolva todos os alunos. A visibilidade do trabalho produzido por cada aluno poder traduzir-se em breves apontamentos e rascunhos, por exemplo. A smula e complementaridade dessas contribuies individuais iro resultar no trabalho final da equipa. As reunies e apresentaes pressupem a participao de todos os alunos, quer como dinamizadores, quer como assistentes, quer ainda como avaliadores. Existindo, por exemplo, 3 equipas, A, B e C, num determinado momento, a equipa A ter o papel mais activo, organizando e dirigindo uma reunio, enquanto que a equipa B constituir o grupo de destinatrios dessa reunio e o grupo C corresponder ao grupo de avaliadores. Este ltimo grupo dispor de uma grelha relativa s atitudes, organizao e qualidade do trabalho observado. Quando a equipa B apresentar o seu trabalho, as restantes equipas assumiro os outros papis, o mesmo se passando, num momento posterior, com a equipa C. As tarefas sero levadas a efeito, sempre que possvel, com o recurso a ferramentas informticas adequadas.
As actividades que a seguir se propem devem ser entendidas como meros tpicos estruturantes de situaes idnticas, a criar pelo professor ao longo do ano lectivo. Os exerccios que vierem a ser propostos devero ser acompanhados de documentao detalhada que configure e fornea apoio s tarefas a executar.
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Actividade 1 Objectivo: Melhorar a imagem de uma empresa, tendo em conta a qualidade do atendimento telefnico. Contexto prtico: Uma determinada empresa pretende melhorar a sua imagem junto de vrios dos seus pblicos. Depois de se ter levado a cabo um estudo com a anlise das situaes mais caractersticas que tm causado a deteriorao da imagem da empresa e das causas que lhes esto subjacentes, foi identificado o atendimento telefnico, interno e externo, como uma vertente em que urgente actuar. As aces a desenvolver vo abranger todos os servios da empresa: administrativos, de produo, de qualidade, entre outros. Tarefas a desenvolver: Preparao de uma interveno oral, destinada aos funcionrios de todos os departamentos que fazem atendimento telefnico. Essa interveno dever motivar os destinatrios e apontar para um plano de trabalho que compreender 2 aspectos: uma aco de formao (dada por uma empresa externa); a construo de um guia com normas internas relativas ao atendimento telefnico. A equipa de alunos dever criar os suportes necessrios para realizar esta apresentao sobre os tpicos mencionados. Finalmente, essa interveno ser concretizada por essa equipa A partir de bibliografia seleccionada, e dos documentos de apoio fornecidos, ser elaborada uma proposta de documento com normas a utilizar no atendimento telefnico. Esse documento ser apresentado numa reunio de directores de servio, onde ser discutido e aprovado. Relativamente a esta reunio, dever ser elaborada uma convocatria e a respectiva acta. Material a fornecer aos alunos: Contexto detalhado da situao prtica do exerccio e percurso das tarefas a realizar. Agenda da empresa (suporte informtico), que possibilite a correcta marcao da reunio com os Directores de Servio. Grelha de observao de uma situao de comunicao oral. Grelha de observao do documento escrito relativo s regras de atendimento telefnico. Documentos de apoio: Sntese dos resultados de um estudo relativo ao atendimento telefnico, onde so apontadas as falhas mais frequentemente observadas. Extracto do discurso feito pelo Director do Servio de Comunicao, em que foram realadas ideias importantes sobre a imagem de uma empresa. Programa de formao pessoal que a empresa externa se prope realizar na rea do atendimento telefnico, com objectivos, contedos a abordar, mtodos pedaggicos a utilizar, durao e data da aco. Recursos, na Web, sobre a forma de organizar e dinamizar reunies de uma forma eficaz, com pequenos grupos.
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Actividade 2 Objectivo: Preparar o acolhimento de participantes num seminrio. Contexto prtico: Uma escola superior de administrao est a organizar um seminrio sobre o tema Novas formas de comunicao na rea dos servios. Este seminrio vai ter como destinatrios profissionais de todo o pas e ir ter lugar nas instalaes da escola, ao longo de 3 dias, numa determinada data. necessrio planificar o trabalho de acolhimento dos participantes, o que compreende contactos com hotis, reservas de quartos e de refeies, preparao de pastas para os participantes, entre outras tarefas. Algumas empresas da regio manifestaram interesse em marcar a sua presena com vrias ofertas destinadas aos participantes. Tarefas a desenvolver: Pesquisa de informaes relevantes (localizao, categoria, tipologia dos quartos, etc.) relativas a hotis prximos, utilizando a Web e o telefone. Criao de um mapa-resumo com as condies encontradas, tendo em conta que sero propostas 2 modalidades aos interessados: alojamento durante o perodo restrito de realizao do seminrio ou, em alternativa, durante uma semana (ser proposto um esquema de ocupao dos restantes dias livres, destinado aos interessados em aliar o programa do seminrio a um programa turstico e social, em que sero explorados os recursos da regio). Preparao de cartas para os participantes e intervenientes directos no seminrio. Esta tarefa dever utilizar a funo impresso em srie de um processador de texto em conjunto com uma base de dados de endereos. Nessa correspondncia ser anexado um mapa que facilite o acesso Escola. Este mapa ser preparado com o recurso a meios informticos. Criao de uma ficha de reserva a preencher pelos participantes e intervenientes tendo como base um modelo apresentado pelo professor. Criao de um mapa-resumo com todos os pedidos de reservas recebidos. Envio de pedidos de reservas para os hotis respectivos, acompanhados das informaes consideradas necessrias. Criao de uma base de dados que permita gerir os dados de informao dos participantes: inscrio, reservas, pagamentos, desistncias, produo de relatrios (listas de participantes por hotel, por exemplo). Envio de carta s empresas patrocinadoras das ofertas e definir pormenores logsticos. Material a fornecer aos alunos: Contexto detalhado da situao prtica do exerccio e percurso das tarefas a realizar. Lista com o nome e endereo dos participantes. Lista com o nome e endereo dos intervenientes activos no seminrio. Programa do seminrio, incluindo o programa social que, para os interessados, contemplar actividades para os restantes dias livres, ao longo de uma semana. Lista das empresas patrocinadores com os respectivos nomes, endereos e material que pretendem oferecer. Documentos de apoio: Modelo de ficha de reserva (fotocpia de um modelo j utilizado num evento idntico). Modelo de mapa-resumo de reservas (fotocpia de um modelo j utilizado num evento idntico).
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IV Bibliografia
UNIDADE 1 A Funo de Secretariado nas Organizaes Barnes, C. & Manning, M. (1991). Excelncia Profissional para Secretrias. Lisboa: Monitor.
Obra escrita para profissionais de secretariado com um grande destaque para as atitudes que devem demonstrar. Tambm possui algumas fichas de trabalho que podero ser utilizadas como estratgias de formao.
Bazin, D. & Broilliard, A. (1999). O Guia da Secretria de A a Z. Mem Martins: Edies CETOP.
Um livro muito abrangente com um captulo dedicado evoluo da funo do secretariado.
Jouanin-Prin, I. (1999). Secrtaire et manager: une quipe gagnante. Paris: Les ditions D'organisation.
Ilustrado com numerosos exemplos, o livro trata de temas to diversos como as formas de organizao da empresa, as fontes de motivao, os diferentes modos de colaborao, o trabalho em equipa.
Uriguen, R. H. (2003). Una tica para Secretarias y Ayudantes de Direccin (T. II): Casos Prcticos. Madrid: Grafite Ediciones.
Um manual com numerosos exemplos, casos prticos e reais, questionrios, textos legislativos e cdigos de tica profissional, na rea do secretariado.
Web sites (disponveis, data de elaborao do programa) http://www.asp-secretarias.pt/

A.S.P. - ASSOCIAO PORTUGUESA DE PROFISSIONAIS DE SECRETARIADO E ASSESSORIA uma Associao particular, sem fins lucrativos que tem como finalidades a valorizao profissional das suas associadas, a dignificao da funo do secretariado e a defesa dos seus interesses. possvel consultar o CDIGO DEONTOLGICO (Texto aprovado em Novembro de 1988, em Tria, no VIII Encontro da ASP e ratificado em Assembleia Geral Extraordinria de 21 de Janeiro de 1989); os Estatutos da Secretria; Monografia da Secretria; Histria da ASP e tem ainda links Associao de Secretariado Profissional de Madrid; IQPS Institute of Qualified Professional Secretaries; AIOP - Australian Institute of Office Professionals; IFE Portugal International Faculty for Executives; IIR Portugal Institute for Internacional Research; SECRETARIAPLUS.COM A Secretria de todas as Secretrias; Secretria OnLine.
http://www.dgap.gov.pt/docs_down/perfis_prof/perfis_profissionais.htm
DGAP (Direco-Geral da Administrao Pblica) sobre o Sistema Nacional de Certificao Profissional e a divulgao de Perfis Profissionais: Tcnico Administrativo nveis 2 e 3, Tcnico de Secretariado nvel 3.
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http://www.iapmei.pt/iapmei-leg-03.php?lei=2466
So aprovadas as normas regulamentares de aprendizagem nos seguintes itinerrios de formao das reas de Gesto e Administrao, Secretariado e Trabalhos Administrativos, anexas presente Portaria e que dela fazem parte integrante: Prticas Administrativas, Tcnicas Administrativas 1 e 2, Secretariado 1 e 2, entre outras.
http://www.sgmf.pt/Cultures/pt/SGMF/Internet/Formacao/Secretariado/
Secretaria Geral do Ministrio das Finanas e da Administrao Pblica: informao sobre formao profissional nas seguintes reas: Tcnicas de Secretariado, Tcnicas Administrativas, Secretariado Executivo, O Atendimento Pblico: Qualidade e Imagem das Instituies e ainda um Workshop sobre a Importncia do Atendimento Telefnico na Imagem de uma instituio.
http://www.super-secretaire.com/actualite.htm
Magazine electrnico Super-Secretaire. possvel consultar ofertas de emprego, aprender a fazer e alterar o CV, entre outras consultas, ( necessrio ser membro para
aceder maior parte das informaes).
UNIDADE 2 A Comunicao Escrita Bazin, D. & Broilliard, A. (1999). O Guia da Secretria de A a Z. Mem Martins: Edies CETOP.
Contm um captulo especialmente dedicado tomada de notas no decurso das reunies.
Campos, A. P. & Esteves, M. J. (2000). Guia de Correspondncia Comercial. Lisboa: Pltano Editora.
Um livro onde so abordados temas como as cartas, os faxes e o correio electrnico.
Dumaine, D. (1998). Escrita de Negcios - Ferramentas de deciso para executivos. Linda-a-Velha: Abril/Controljornal Editora, Lda.
Um livro com numerosos modelos e grficos aplicveis documentao administrativa. Contm muitas instrues e estratgias para uma redaco mais eficaz, incluindo mensagens para correio electrnico e fax.
Heller, R. Editora.
(1999).
Como Comunicar com Clareza. Porto: Livraria Civilizao
Pequeno manual com vrias tcnicas e esquemas para melhorar a comunicao escrita.
Huguet, C. (1990). Como Redigir um Curriculum Vitae. Mem Martins: Publicaes Europa-Amrica.
Variadas ideias sobre a preparao de um curriculum vitae.
Lefebvre-Bardot, M. et al. (1992). 39 Fiches de Formation des Secrtaires et Employs de Bureau. Paris: Les ditions d'Organisation.
Este livro prope um conjunto de fichas prticas, bem construdas em termos pedaggicos, sobre a funo de redaco, na rea de secretariado.
Parreira, M. & Pinto, J. (1990). Pronturio Ortogrfico Moderno. Porto: Edies Asa.
Este ou outro pronturio moderno dever ser utilizado para esclarecer frequentes dvidas na lngua portuguesa.
Vivien, G. & Arn, V. (1999). Guia Larousse da Secretria Perfeita. Mem Martins: Edies CETOP.
Esta obra sugere diversos modelos de cartas e fornece variada informao de carcter econmico e da vida social.
Legislao: Decreto-Lei n. 135/99 de 22 de Abril

Chama-se particular ateno para os Artigos: 14., 15., 16., 17., 22., que evidenciam o cuidado que se deve ter na redaco de documentos oficiais.
Processamento de texto, folha de clculo e apresentaes electrnicas Santana, M. A. T. (1999). Office para Secretariado, Lisboa: Editora McGraw-Hill de Portugal, Lda. Programas de Software: Microsoft Office - Conjunto de programas incluindo um processador de texto, folha de clculo, apresentaes grficas, bases de dados, ferramentas de desenho e ilustrao, entre outros. Disponvel em portugus.
um pacote de software bastante completo e que tem sido objecto de constantes melhorias e actualizaes.
Comunicao na Internet Utilizao dos servios mais populares: Page, M. (2000). L'e-mail fut. Paris: Les ditions D'organisation.
Um pequeno guia com muitos conselhos e informaes para utilizar o correio electrnico de forma mais eficaz numa organizao.
Programas de Software: Microsoft Internet Explorer: um browser muito popular, gratuito, que acompanha vrios pacotes de software da Microsoft. Disponvel em portugus. Microsoft Outlook Express: um programa de correio electrnico muito utilizado, gratuito e que faz parte do pacote Internet Explorer. Disponvel em portugus. Contacto: http://www.microsoft.com Eudora Light: um popular programa de correio electrnico.
Contacto: http://www.eudora.com MIRC: um programa muito popular para IRC. Contacto: http://www.mirc.com
UNIDADE 3 Organizao Documental e Arquivo Lefebvre-Bardot, M. et al. (1992). 39 Fiches de Formation des Secrtaires et Employs de Bureau. Paris: Les ditions d'Organisation.
Este livro contm um captulo inteiramente dedicado aos sistemas de arquivo e respectivos materiais.
Rosseau, J-Y & Couture, C. (1996). Os fundamentos da disciplina arquivstica. Lisboa: Dom Quixote.
Conceitos tericos e prticos nesta rea.
Web sites (disponveis data de elaborao do programa) http://arqsp.org.br/sites.htm

Diversas contribuies na rea da arquivologia, remete para diversos sites nomeadamente: Arquivos de universidades em outros pases, Arquivos pblicos de outros pases, Associaes de arquivistas /arquivos de outros pases, Bibliografia na rea arquivstica, Publicaes na rea de arquivos e de informao, entre outros
http://www.aic.pt/?cat=11
AIC Arquivo Nacional de Cor - Arquivo de fotografias.
http://www.arquivistica.net/ojs/index.php
A revista Arquivstica.net uma publicao semestral de trabalhos relacionados com a Arquivstica ou estudos e pesquisas nos demais campos ligados Cincia da Informao.
http://www.iantt.pt/
Instituto dos Arquivos Nacionais / Torre do Tombo. possvel consultar o relatrio de Actividades desenvolvidas e o Plano de Actividades a desenvolver; consultar o seu Historial; ter conhecimento de todas as iniciativas levadas a efeito no sector da investigao, divulgando os diversos protocolos, acordos, associaes e consrcios que se tm estabelecido quer a nvel nacional, quer no mbito de programas internacionais, que tm como objectivo assegurar os meios de apoio pesquisa dos utilizadores e fomentar actividades conjuntas de investigao com outras instituies; proceder marcao de visitas de estudo ao arquivo nacional entre outras.
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UNIDADE 4 Interaco com Interlocutores Internos e Externos Amaral, I. (2005). Imagem e Sucesso - Guia de Protocolo para Empresas. Lisboa: Verbo.
Contm exemplos de situaes organizacionais em que as regras protocolares devero estar presentes. O vesturio, a imagem pessoal, o respeito pelas posies hierrquicas, a comunicao escrita e oral, o acompanhamento de visitantes, a organizao de programas de trabalho e programas sociais, so alguns dos temas tratados.
Argenti, P. A. (1998). MBA Intensivo - Guia de referncia. Linda-a-Velha: Abril/ControlJornal Editora, Lda..
Este livro contm uma referncia abrangente sobre vrios conceitos-chave no mundo empresarial. Aponta uma bibliografia extensa sobre vrios tpicos organizacionais. Ao nvel da comunicao, esclarece algumas estratgias e perspectivas e enumera algumas relaes significativas com parceiros de uma organizao.
Atkins, H. (1990). Manual prtico da recepcionista. Mem Martins: Edies CETOP.

Um livro com vrios exemplos e exerccios relativos a rotinas de recepo e tcnicas de comunicao telefnica.
Barnes, C. & Manning, M. (1991). Excelncia Profissional para Secretria. Lisboa: Monitor.
Obra escrita para profissionais de secretariado com um destaque para as tcnicas de comunicao oral. Tambm possui algumas fichas de trabalho que podero ser utilizadas como estratgias de formao.
Contm captulos especialmente dedicados ao atendimento pessoal e telefnico.
Bourasseau, D. & Moracchini, F. (1996). Secretria hoje Assistente amanh. Mem Martins: Edies CETOP.
As atitudes dos profissionais de secretariado nas relaes com os outros, no atendimento telefnico e noutras situaes profissionais.
Cudicio, C. D'organisation.
(2000). Les Rgles d'Or de L'Accueil. Paris: Les ditions
Uma obra inteiramente dedicada funo de atendimento e organizao do respectivo espao. Contm muitos exemplos prticos de estilos e tipos de atendimento.
Dumaine, D. (1998). Escrita de Negcios - Ferramentas de deciso para executivos. Linda-a-Velha: Abril/Controljornal Editora, Lda.
Expe vrias ideias relacionadas com as apresentaes orais e com os auxiliares visuais nas apresentaes.
Fletcher, J. (1991). Tcnicas de entrevista da seleco de pessoal comunicao na empresa. Lisboa: Presena.
Exemplos de entrevistas baseadas em situaes reais. Os comentrios permitem ao leitor fazer uma auto-apreciao do seu desempenho.
Katz, B. (1989). Comunicao - Poder da Empresa. Lisboa: Clssica Editora.

Este livro incluiu alguns captulos prticos dedicados comunicao nas organizaes referindo, por exemplo, listas de verificao, sociogramas e jogos ldicos de comunicao.
Koontz, H. et al. (1987). Administrao: Recursos Humanos - desenvolvimento de administradores. S. Paulo: Pioneira.
Obra dedicada gesto dos recursos humanos, possui um captulo dedicado comunicao onde so esclarecidos conceitos como: funo da comunicao numa organizao, modelos de comunicao, direccionalidade da comunicao e barreiras comunicao. So ainda sugeridas tcnicas para melhorar a comunicao numa organizao.
Martin, W. B. (1998). Qualidade no Servio ao Cliente. Lisboa: Monitor.

Dedicado aos profissionais cujo trabalho exige uma interactividade elevada com outras pessoas, tanto ao nvel interno, como externo. Livro muito prtico, preenchido com inmeras fichas de trabalho.
Menthon, S. (1999). d'Organisation.
Mieux
Utiliser
le
Tlphone.
Paris:
Les
ditions
Este livro aborda a relao telefnica em todas as suas vertentes. Contm variados exerccios e estratgias de actuao, ao telefone.
Lefebvre-Bardot, M. et al. (1992). 39 Fiches de Formation des Secrtaires et Employs de Bureau. Paris: Les ditions d'Organisation.
Este livro prope um conjunto de fichas prticas, bem construdas em termos pedaggicos, sobre a utilizao prtica do telefone nos servios administrativos.
Santos, F. (1982). Entrevistar A teoria e a prtica. Lisboa: Pltano Editora

Expe um conjunto de princpios e de tcnicas a utilizar na maior parte das entrevistas de natureza profissional.
Shapiro, M. (1994). A Entrevista com Sucesso. Lisboa: Presena.

Passos simples para estruturar correctamente uma entrevista. Clarificao dos princpios bsicos a ter em conta numa entrevista.
Legislao: Dec.-Lei n. 135/99 de 22 de Abril

Chama-se particular ateno para os Artigos 2., 7. e 10., que evidenciam os pontos a ter em conta no relacionamento com o pblico, na Administrao Pblica.
Web sites (disponveis data de elaborao do programa) http://expressoemprego.clix.pt/scripts/indexpage.asp?headingID=2286

Neste site encontra-se um artigo muito interessante sobre a entrevista, nele so focados aspectos como a pontualidade, a forma correcta de agir, de vestir, a linguagem corporal, as perguntas que se devem fazer, etc.
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http://www.widebiz.com.br/gente/silvio/conversar.html
Widebiz conta com mais de 100 colunistas que publicam os seus artigos sobre das mais diversas reas: e-business, e-commerce, marketing, logstica, educao distncia, entre outras. a lista de discusso tem pouco mais de 600 participantes, e a newsletter WideBiz Week possui cerca de 5 mil assinantes. http://www.marketingpessoal.com.br/artigos/030405_individuos_equipes_atendimento.htm Artigo publicado em Abril de 2005 por Antnio Carlos Rodrigues que nos fala da importncia da qualidade do atendimento http://www.pmelink.pt/pmelink_public/EC/0,1655,1005_5032-3_41099--View_429,00.html Este site um pequeno manual onde possvel aprender como melhorar a qualidade do atendimento telefnico: como preparar o atendimento telefnico, como atender as chamadas dos clientes, como lidar com situaes difceis, como avaliar a qualidade do atendimento e como utilizar o atendimento automtico
UNIDADE 5 Organizao do Servio e Outras Funes Especficas na rea de Secretariado Amaral, I. (2003). Imagem e Internacionalizao. Lisboa: Verbo.
Um livro sobre estratgias de comunicao e de internacionalizao. Informao sobre usos e costumes, regras e tabus, ao nvel de vrios povos, naes e culturas. Aborda, igualmente, a linguagem da Internet.
Contm vrios apontamentos sobre a organizao de reunies de trabalho. Tambm contm vrios apontamentos sobre a planificao de viagens.
Barnes, C. & Manning, M. (1991). Excelncia Profissional para Secretrias. Lisboa. Monitor.
Obra escrita para profissionais de secretariado com algumas ideias e fichas de trabalho sobre a gesto do tempo.
Bercovivi, G. & Harache, C. (1999). Secrtaires Pro. Paris: ditions dOrganisation.

Contm vrios apontamentos sobre a organizao de viagens.
Hindle, T. (1998). Como Gerir o seu Tempo. Porto: Livraria Civilizao Editora.
Indica alguns tpicos a ter em considerao quando se organiza uma viagem. Tambm aborda a questo da delegao de tarefas durante a ausncia do dirigente.
Teixeira, M. P. (1993). Protocolo Empresarial. Lisboa: COPRAI Departamento de Formao.

Uma obra inteiramente dedicada ao protocolo na rea do secretariado. Nos negcios, como na vida, uma boa imagem , hoje, condio de sucesso. Aqum e, tambm, alm fronteiras. Sobretudo nestes tempos de globalizao. Mas, para isso, torna-se indispensvel conhecer e respeitar as normas de cdigos muitas vezes no escritos, cuja ignorncia pode deitar a perder toda uma estratgia de internacionalizao. Este livro recolhe a informao essencial (sobre usos e
costumes, regras e interditos, modos e tabus) para ajudar os leitores a perceber as diferenas que separam povos e naes, culturas e continentes desde a frica do Sul at Venezuela. Sem esquecer o mundo novo da Internet.
Web sites (disponveis, data de elaborao do programa) http://www.secretariando.com.br/servicos-viagens.htm

Site sobre a organizao de viagens.
http://www.clcc.pt/index.php?option=content&task=view&id=202&Itemid=107
Site sobre organizao de viagens pretende-se sensibilizar os profissionais que trabalham na rea do secretariado para a importncia que os vrios tipos de deslocaes tm na actividade empresarial e da sua adequada planificao.
http://www.raptim.com.br/
Site sobre a organizao de viagens.
Legislao: Decreto-Lei n. 135/99 de 22 de Abril

Chama-se a ateno para o Artigo 7 relativo organizao dos espaos para atendimento ao pblico, na Administrao Pblica.
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Praticassecretariado 12

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Curso Tecnolgico de Administrao

Programa de Prticas de Secretariado

I Introduo II Apresentao do Programa

III Desenvolvimento do Programa IV Bibliografia

UNIDADE 1 - A FUNO DE SECRETARIADO NAS ORGANIZAES

UNIDADE 2 A COMUNICAO ESCRITA

UNIDADE 3 - ORGANIZAO DOCUMENTAL E ARQUIVO

UNIDADE 4 - INTERACO COM INTERLOCUTORES INTERNOS E EXTERNOS

UNIDADE 5 - ORGANIZAO DO SERVIO E OUTRAS FUNES ESPECFICAS NA REA DE SECRETARIADO

III Desenvolvimento do Programa

1 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: A Funo de Secretariado nas Organizaes

CARGA HORRIA: 10 UNIDADES LECTIVAS

Gesto da carga horria

qualificaes exigidas a um profissional de secretariado:

1 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: A Funo de Secretariado nas Organizaes (Cont.)

CARGA HORRIA: 10 UNIDADES LECTIVAS

Gesto da carga horria

1 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: A Funo de Secretariado nas Organizaes (Cont.)

CARGA HORRIA: 10 UNIDADES LECTIVAS

Gesto da carga horria

princpios geralmente aceites como

2 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: A Comunicao Escrita

CARGA HORRIA: 22 UNIDADES LECTIVAS

Gesto da carga horria

produo de textos do tipo comercial e

documentos administrativos: convocatrias,

2 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: A Comunicao Escrita (Cont.)

CARGA HORRIA: 22 UNIDADES LECTIVAS

Gesto da carga horria

2 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: A Comunicao Escrita (Cont.)

CARGA HORRIA: 22 UNIDADES LECTIVAS

Gesto da carga horria

administrativos longos. Imprimir, em srie, documentos

2 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: A Comunicao Escrita (Cont.)

CARGA HORRIA: 22 UNIDADES LECTIVAS

Gesto da carga horria

publicao na Web. projeco numa reunio.

2 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: A Comunicao Escrita (Cont.)

CARGA HORRIA: 22 UNIDADES LECTIVAS

Gesto da carga horria

Secretariar uma reunio

2 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: A Comunicao Escrita (Cont.)

CARGA HORRIA: 22 UNIDADES LECTIVAS

Gesto da carga horria

diversos como fotocopiadora, fax e secretarariado.

3 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: Organizao Documental e Arquivo

CARGA HORRIA: 12 UNIDADES LECTIVAS

Gesto da carga horria

documentos, faxes, correio mais

provenientes seleccionar, relevantes.

convencional, correio electrnico. O papel do secretariado filtrar, hierarquizar sintetizar informaes

documentos relativos a assunto dossiers

3 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: Organizao Documental e Arquivo (Cont.)

CARGA HORRIA: 12 UNIDADES LECTIVAS

Gesto da carga horria

3 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: Organizao Documental e Arquivo (Cont.)

CARGA HORRIA: 12 UNIDADES LECTIVAS

Gesto da carga horria

4 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: Interaco com Interlocutores Internos e Externos

CARGA HORRIA: 20 UNIDADES LECTIVAS

Gesto da carga horria

4 UNIDADE DE ENSINO-APRENDIZAGEM: Interaco com Interlocutores Internos e Externos (Cont.)

CARGA HORRIA: 20 UNIDADES LECTIVAS