Auditorias da Qualidade

Alberto W. Ramos
Engenheiro de Produo pela Escola Politcnica da Universidade de So Paulo (EPUSP). Professor do Departamento de Engenharia de Produo da EPUSP, na rea de mtodos quantitativos. Mestrando em Engenharia de Produo pela EPUSP. Engenheiro de Qualidade certificado pela .. American Society for Quality Control". Consultor de empresas nas reas de Controle e Garantia da Qualidade.

palavras-chave: Controle da qualidade, Administrao da qualidade, Qualidade industrial Key words: Quality control, Quality
management, Industrial quality

RESUMO: Este artigo tem como objetivo apresentar os conceitos envolvidos na aplicao de auditorias de qualidade, de forma a ressaltar suas vantagens e desvantagens para toda a organizao. feita uma reviso dos objetivos de uma auditoria de qualidade e das etapas de sua implantao; apontando as principais causas de fracassos na sua aplicao.

ABSTRACT: This paper presents a review ofthe main concepts in Quality Auditory, highlighting its advantages and disvantages to the organization. The paper also remarks the Auditory objetives and its implementation steps; pointing out the main reasons ofunsuccefull cases. Rec. 10/90 Rev. 10/90 Apr. 11/90

PRODUO - Rio de Janeiro - VaI. 1 - N 2 - maro 1991 - p.p. 87, 95

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Introduo
As auditorias da qualidade so uma importante ferramenta para a gesto moderna da qualidade. Embora muitas empresas tenham desenvolvido esta funo (algumas at possuem departamentos especficos para a sua execuo), ainda no h uma total compreenso das vantagens advindas de sua aplicao. Este artigo tem por objetivo introduzir os conceitos envolvidos nas auditorias da qualidade, de forma a possibilitar ao leitor um melhor entendimento de suas vantagens para a organizao. No final do texto encontramse diversas referncias bibliogrficas para aqueles que quiserem se aprofundar no assunto.

a) A auditoria da qualidade pode ser realizada por qualquer pessoa da organizao, desde que: - esta seja de uma outra rea que no a auditada; - esta esteja treinada e capacitada para a realizao da mesma. b) Uma vez que o objetivo principal da auditoria verificar a eficcia do sistema da qualidade implantada, consequentemente seu carter muito mais de preveno do que de correo de problemas. c) Por servir como mecanismo de realimentao, as auditorias so um importante sistema de informaes para a administrao da empresa, pois possibilitam o aperfeioamento da qualidade de seus produtos e servios.

o Que Uma
Auditoria de Qualidade
Uma auditoria da qualidade uma avaliao planejada, programada e documentada, executada por pessoal independente da rea auditada, a fim de verificar a eficcia do sistema de qualidade implantado, atravs da constatao de evidncias objetivas e da identificao de no-conformidades, servindo como mecanismo de realimentao e aperfeioamento do sistema da qualidade (1). Podemos dizer que esta representa para a funo 'qualidade' o que a auditoria contbil representa para a funo 'finanas' da empresa. As auditorias contbeis no s verificam a exatido dos livros, mas tambm a adequao do sistema contbil. A mesma analogia vale para as audidorias da qualidade (2). A anlise da definio acima fornecida nos permite identificar alguns pontos importantes que merecem destaque:

Tipos de Auditoria
A literatura existente sobre o assunto costuma apresentar os mais diversos tipos de classificao. Entretanto, podemos basicamente dividi-las em: Quanto a sua execuo: - Externas: so aquelas executadas por outras organizaes, tais como clientes, empresas especializadas, etc.; - Internas: so aquelas executadas pela prpria organizao e costumam ser subdivididas em: auditoria de sistemas - examina a eficcia do sistema da qualidade; auditoria de processos - avalia a proximidade entre mtodos e procedimentos estabelecidos e a prtica real;

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.auditoria de itens (produtos e/ou servios) , - Avaliar a aderncia dos mtodos empregadetermina a conformidade de produtos' dos com os procedimentos estabelecidos; e/ou servios com as especificaes tcni- Avaliar O processo de tomada de deciso da caso empresa, com relao qualidade; Quanto ocasio de sua realizao: - Avaliar a conformidade das caractersticas da qualidade dos produtos/servios com - pr-contrato ("pre-award") - quando reaas especificaes; lizado antes da celebrao de um contrato comercial; - Verificar e melhorar a eficcia do sistema da qualidade; - ps-contrato ("post-award") - quando realizada imediatamente aps a celebrao do - Detectar problemas potenciais da qualidade contrato comercial; de produtos/servios; - auditoria de projeto-desenvolvimento/prproduo - quando executada nas fases de - Permitir administrao uma viso mais profunda da empresa, gerando uma conscincia desenvolvimento do produto/servio e/ou para qualidade. pr-produo;
I

- auditoria de produo/construo - quando executada na fase de produo/construo do produto. Quanto a sua frequncia:

Implantao de Um Sistema ' de Auditorias da Qualidade

I

No existe uma frmula universal (receita de bolo) para a implantao de um sistema - programao (de rotina) - so aquelas cuja execuo est prevista no programa de au- : de auditorias da qualidade. Cada empresa : precisa avaliar especificamente as suas necesditorias; sidades e, em funo destas, desenvolver um esquema que seja compatvel com os objeti- no programada (especial) - so aquelas revos estabelecidos. alizadas quando da evidncia de problemas ou de deteriorao do nvel da qualidade. Entretanto, podemos fazer as seguintes recomendaes, que tm se demonstrado efi cazes para a implantao do mesrrio (3):
!,

Objetivos das Auditorias da Qualidade

Os principais objetivos de uma organizao para a realizao de auditorias da qualidade so: - Avaliar a conformidade dos procedimentos da qualidade com as normas estabelecidas por clientes ou pela prpria empresa;

O sistema deve ser desenvolvido e administrado por um profissional com ex, perincia na rea, tendo o apoio da Alta Administrao para a realizao deste trabalho; - O sistema deve ser montado de forma a assegurar que a execuo das auditorias seja uma rotina regular dentro da organizao;

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- Deve ser selecionado um nmero determinado de normas, a fim de cobrir convenientemente as exigncias da organizao (contratuais ou no); - Todas as auditorias devem ser executadas comparando-se os sistemas da organizao contra as exigncias das normas escolhidas; - O sistema deve ser planejado e consistente na sua abordagem; - Os auditores devem ser treinados em tcnicas de auditoria, incluindo-se os aspectos comportamentais; - O sistema deve ser divulgado, compreendido e aceito por todas as pessoas da organizao; - Deve haver um sistema eficiente de informaes da auditoria, com linhas de comunicao bem definidas, uma vez que diversas reas funcionais estaro envolvidas; - Deve existir um mtodo eficiente para assegurar que as medidas corretivas sejam implantadas. A auditoria deve ser objetiva, concreta e executada contra uma norma definida da qualidade; - Um programa de auditorias deve ser delineado e usado com base no sistema de registros de auditoria. Como resultado do desenvolvimento do sistema de auditorias devemos ter: a) Um plano de auditorias que defina: - As reas funcionais a serem auditadas; - A designao dos encarregados de efetuar as auditorias; - A frequncia das auditorias;

- O mtodo de relatar eventos e recomendaes; - Os meios para que as aes corretivas sejam determinadas e implementadas. b) Um conjunto de procedimentos e instrues que defina: - Quem deve fazer a auditoria; - Quando a auditoria deve ser executada; - Como a auditoria deve ser executada; - Onde a auditoria deve ser feita; - Com que materiais; - Que registros sero mantidos.

o Plano

de Auditorias da Qualidade

O plano de auditorias (fig.1) um cronograma que, basicamente, estabelece a frequncia e responsabilidade pela sua execuo.
As informaes para o plano das auditorias podem ser obtidas de:

Relatrios de auditorias anteriores; - Relatrios de no-conformidades; - Relatrios de devolues de clientes; - Relatrios de inspees; - Documentao tcnica; - Contratos com clientes.
importante salientar que a periodicidade das auditorias depende de diversos fatores:

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DElERMINAO DAS

FUNOES//ffiAS A
SEREM AUIlITADAS

DETIlRMINAO DE EQUIPES E:DATAS PARA AUDITORIA

PREPARAO DO PLANO:DE AUDITORIAS

SUBMISSO DO PLANO PARA APROVAO

NO

DIVULGAO

DO
PLANe)

COORDENAO

DO
PLAI'O

Fig. 1 - Elaborao do Plano de Auditorir.s

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nmero de deficincias encontradas, severidade das deficincias encontradas, custos incorridos devido s deficincias, natureza crtica do item, processo ou funo, exigncias dos clientes, etc. Entretanto, podemos dizer que a sua frequncia deve ser alterada, sempre que da ocorrncia de uma das seguintes situaes (2): - Os resultados de auditorias anteriores indicarem a necessidade de efetu-las com uma maior (ou menor) frequncia; - Quando ocorrerem alteraes significativas em reas funcionais do sistema da qualidade, inclusive reorganizaes e revises de procedimentos; - Quando a segurana, desempenho ou confiabilidade de um item estiver, ou se suspeitar que esteja, ameaada devido a noconformidades; - Quando for necessrio comprovar que as aes corretivas prescritas foram efetivadas.

e tcnicas envolvidas. Alm disto, desejvel que o auditor possua as seguintes caractersticas (4): - interesse e tenacidade na avaliao; - possuidor de atitude e integridade profissional; - inquisitivo e analtico; - honesto; - diplomtico; - disciplinado; - bom ouvinte; - bom planejador; - bom julgador; - comunicativo. Preparao da auditoria - esta etapa compreende todas as atividades preliminares execuo da auditoria propriamente dita. O primeiro passo obter toda a documentao da qualidade e confront-la com as exigncias dos clientes, determinando se o sistema da qualidade adequado ou no. Em funo desta, devem ser elaboradas as listas de verificao a serem empregadas na obteno de evidncias objetivas; Execuo da auditoria - esta etapa normalmente se inicia com uma reunio entre a equipe de auditoria e o pessoal da rea que ser auditada. Sua finalidade bsica expor os objetivos da realizao da auditoria. A seguir, a equipe de auditores percorrer a rea, verificando a execuo das atividades em conformidade com a documentao da qualidade, obtendo evidncias objetivas e apontando os resultados/observaes nas listas de verificao. Ao final, deve ser realizada uma nova reunio, aonde sero relatada as principais deficincias observadas e combinadas as aes corretivas a serem implementadas. Os princpios que devem nortear a realizao de uma auditoria da qualidade so (5):

Etapas de Uma Auditoria

Uma vez desenvolvida a sistemtica de auditorias da qualidade, passamos fase posterior, que a sua implantao. Os diversos autores costumam dividir em um nmero maior ou menor de etapas as auditorias da qualidade. Uma auditoria da qualidade apresenta as seguintes etapas (fig. 2): Seleo e treinamento de auditores - nesta etapa definida a equipe que ir realizar a auditoria, sendo ministrado treinamento bsico e familiarizao com detalhes especficos a serem avaliados. Os auditores necessitam ter conhecimento dos princpios e prticas da qualidade, produo, engenharia e suprimentos e, estar familiarizados com as exigncias

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1REINAMENTO
DOS

AUDITORES

1
PREPARAO DA AUDITORIA

I
EXECUO DA AUDITORIA

I
RELATRIO

I
ACOMPANIIAMENTO

ROAUD?
NAO RETENO DOS REGIS1ROS

SIM

Fig. 2 - Etapas de uma auditoria

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- Para o sucesso de uma auditoria necessrio um amplo conhecimento dos princpios e prticas d qualidade, mas no necessariamente de todos os detalhes do produto/ servio; - As tcnicas de avaliao devem ser bem assimiladas e praticadas, para garantir a habilitao e competncias exigidas para a sua eficcia; - A auditoria no deve ser feita no escritrio do gerente da qualidade, mas sim no local onde so desempenhadas as atividades, atravs da obteno de evidncias objetivas; - A auditoria deve se concentrar em itens importantes e no em questes irrelevantes; - Manter o controle da auditoria, verificando todas as informaes recebidas. Verificar se as informaes so exatas e completas; - No utilizar artifcios de linguagem para amenizar o quadro real. Falar clara e diretamente, dizendo o que deve ser dito; - No criticar os resultados antes de discutilos com as pessoas envolvidas. Assegurar que haja uma completa avaliao da situao, antes de consider-la em desacrdo; - Estar de ouvidos sempre abertos, no se deixando estereotipar. Dar crdito aonde deve ser dado; - Envolver a gerncia na crtica, quando a deficincia exigir a sua ateno; - Acompanhar as aes corretivas, sem perdlas de vista. Relatrio da auditoria - a equipe deve preparar um sumrio com as deficincias observadas e recomendaes, bem como citar as aes corretivas e respectivos prazos de implantao combinados com o pessoal da rea auditada. O relatrio deve ser emitido

to logo quanto possvel, de moda a formalizar os resultados obtidos na auditoria; Acompanhamento - deve ser feito um acompanhamento da ao corretiva 'combinada', prevendo-se, eventualmente, uma reauditoria para verificao de sua efetiva implantao. Ao mesmo tempo deve-se verificar a adequao da ao corretiva 'tomada', ou seja, se esta foi eficaz na resoluo do problema e preveno de sua repetio; Reteno de registros - os registros da auditoria (relatrios, listas de verificao, etc.) devem ser arquivados, de forma a serem facilmente recuperados quando necessrio.

Por que as auditorias falham

Embora muitas empresas reconheam a importncia das auditorias como mecanismo de aperfeioamento da gesto da qualidade, comum haver relatos de insucessos ou de sucesso parcial na sua aplicao. As causas mais comuns deste fracasso so: - Falta de comprometimento/envolvimento da Alta Administrao: Ishikawa (6) ressalta a necessidade do apoio da cpula da empresa para a eficaz utilizao das informaes obtidas quando da execuo das auditorias da qualidade. Segundo ele, no Japo j se tomou rotina a execuo de auditorias pelo prprio presidente da empresa, como forma de garantir bons resultados. Indubitavelmente, todas as aes devem ser implementadas de cima para baixo, para serem bem sucedidas; - Resistncia da organizao: se todos na organizao no copreenderem a finalidade das auditorias (preveno, e no deteco), surgiro focos de resistncia, uma vez que as pessoas se sentiro meaadas. Portanto, de

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vital importncia a divulgao dos objetivos das auditorias, de preferncia, pela Alta Administrao; - Falta de treinamento/habilidade por parte dos auditores: o treinamento ministrado deve no somente enfocar a parte tcnica, mas tambm os aspectos comportamentais envolvidos na auditoria. surpreendente verificar como muitos auditores se esquecem do ditado: "Mscas se caam com mel, e no com fel". muito mais fcil obter as informaes em um ambiente cordial e de mtua confiana do que em uma situao de litgio; - Falha na implantao da ao corretiva: muitas auditorias so bem executadas, e os pontos fracos do sistema da qualidade so levantados, entretanto, no h implantao da ao corretiva necessria resoluo do problema. Isto pode ocorrer devido a dois motivos: falta de acompanhamento (reauditoria) e/ou falta de senso de urgncia na sua implantao. Em ambos os casos o ciclo de aperfeioamento no se completa e, consequentemente, a empresa no desfruta de seus benefcios. Muitos outros motivos poderiam ser ainda citados, mas acreditamos que a maior parcela destes se enquadram de alguma forma em uma das categorias acima citadas.

presas na capacitao de seus recursos humanos e facilitando sobremaneira a tarefa de desenvolver e implantar esta importante ferramenta gerencial. Por fim, gostaramos de lembrar que a auditoria da qualidade a consequncia de um sistema/processo e no o motivo para a existncia do mesmo, em outras palavras, um meio e no um fim para o aperfeioamento da qualidade. As informaes que so geradas devem ser utilizadas para realimentar o sistema, permitindo que as melhorias sejam obtidas e mantidas a longo prazo.

Bibliogragia
(1) INSTITUTO BRASILEIRO DO PETRLEO. Guias para a implantao de sistemas de garantia da qualidade. Captulo 1 - Terminologia. 1987. (2) ASSOCIAO BRASILEIRA DE NORMAS TCNICAS. Coletnea de Normas de Programas de Qualidade, 1986. (3) PHILIPS. Manual de Qualidade Assegurada. (4) JOHNSON, L.M. Quality Assurance Program Evaluation. L. Marvin Johnson Associates Inc., 1986. (5) RIBEIRO DA COSTA, J. Garantia da Qualidade Aplicada aos Ensaios No Destrutivos. Associao Brasileira de Ensaios No Destrutivos - ABENDE, 1984. (6) ISHIKAWA, K. TQC-Total Quality ControI. Estratgia e Administrao da Qualidade. IM & C Internacional, 1984.

Concluso
Conforme dito anteriormente, a finalidade deste artigo no abordar a questo da auditoria da qualidade em todas as suas mincias mas, antes de tudo, fornecer uma viso global de um assunto que vem despertando o interesse de profissionais da rea. Diversos cursos tm sido ministrados nas principais capitais do pas, auxiliando as em-