ESTRATEGIAS DEL SERVICIO AL CLIENTE

CARLOS PRIETO DANNY BUSTAMANTE YARLINA TEJEDA YENAY OSPINA

INVESTIGACION

SERVICIO NACINAL DE APRENDIZAJE (SENA) GESTION DE MERCADOS BARRANQUILLA 2011

ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

CARLOS PRIETO DANNY BUSTAMANTE YARLINA TEJEDA YENAY OSPINA

RAFAEL RACEDO PUBLICISTA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA) GESTION DE MERCADOS BARRANQUILLA 2011

INTRODUCCION
El presente trabajo es una recopilacin de todo lo relacionado con el tema de servicio al cliente, para aclarar las dudas y enfatizar ms en el tema y de esta forma tener claro lo relacionado con sobre servicio al cliente.

OBJETIVO GENERAL
Exponer de manera concisa y profunda relacionado con el servicio al cliente. todo lo

OBJETIVOS ESPECIFICOS
Explicar cada una de las partes del servicio al cliente Explicar en qu consisten los diez mandamientos del servicio al cliente Explicar cules son los elementos del servicio al cliente Definir la importancia del servicio al cliente.

SERVICIO AL CLIENTE
El servicio al cliente puede ser definido, en un sentido amplio, como la medida de actuacion del sistema logistico ara proporcionar en tiempo y lugar un producto o servicio. El concepto de servicio al cliente es a menudo confundido con el de satisfaccion del cliente, que es un concepto mas amplio, ya que incluye todos los elementos del marketing mix: producto, precio, promocion y distribucion. El xito de una organizacin, la reduccion de costes y la satisfaccion de las necesidades de sus clientes, depende de una cadena de suministros bien gestionada, integrada y flexible, controlada en tiempo real y en la que fluye informacion efecientemente.

MEDICION Y SEGUIMIENTO DE LA SATISFACCION DEL CLIENTE

La satisfaccin de un cliente es el resultado de comparar su expectativa con la percepcin del producto o servicio recibido. Si el cliente tiene una gran percepcin del servicio recibido y este de acorde con sus expectativas, mayor ser la satisfaccin de cliente ante el servicio prestado.

Ejemplo: cuando uno compra un computador hp y se registra en la pgina de la empresa, esta peridicamente manda correos electrnicos para tener un seguimiento de la satisfaccin del cliente.

ELEMENTOS DEL SERVICIO AL CLIENTE

ANTES DE LA VENTA Politica de servicio al cliente Transmision de la politica del servicio al cliente Adecuada estrutura organizativa Flexibilidad del sistema Servicios de gestion y apoyo DURANTE LA VENTA Disponibildad de existencias Informacion de pedidos Precision en la informacion Cosistencia en el ciclo de pedidos Envios especiales de mercancia Transporte Facilidad de realizacion de pedidos Sustitucion del producto DESPUES DE LA VENTA Instalacion, garantia, alteraciones, reparaciones, etc Trazabilidad del producto

 Reclamaciones, quejas y devoluciones del cliente Sustitucion temporal de productos

ESCUCHAR
Cuando el cliente se siente escuchado, se siente valorado e importante. La habilidad para hacer las preguntas clave facilita una atencin gil y acertada. Ejemplo: cuando llamamos a las operadoras de x empresa de telecomunicaciones, las asesoras nos escuchan con mucha atencin y nos ayudan a resolver nuestro problema.

GARANTIZAR
Cuando se le garantiza al cliente la efectividad del producto o servicio este tiende a tomarlo sin tomarse mucho tiempo para pensarlo, asegurando as los clientes. Ejemplo cuando llegamos a un centro comercial a comprar una prenda de vestir la vendedora nos garantiza que dicha prenda es de la mejor calidad, es muy cmoda a la hora de llevarla puesta etc. Y as nos sentimos ms a gusto a la hora de comprarla

OFRECER VALORES AGREGADOS

Al momento de ofrecerle al cliente un valor agregado como lo es una garanta o un servicio de mantenimiento por unos meses este tiende a adquirir el producto o servicio. Ejemplo:

cuando compramos un computador el vendedor nos ofrece una garanta a parte de la que normal mente nos ofrece el computador esto hace que uno tienda a sentirse ms atrado por comprar en esa empresa.

SORPRENDER
A todas las personas le gustan las sorpresas y el cliente no es la excepcin, la herramienta de sorpresa est muy ligada con la satisfaccin porque esta aumenta al ver que recibe ms de lo que esperaba. Sorprender al cliente con una agradable sonrisa, con un saludo cordial y enaltecindolo, hacindolo ver que es el factor ms importante de la empresa hace que se sienta ms a gusto con la empresa.

MEJOR INNOVAR
Cuando mejoramos la atencin al cliente este tiende a sentirse ms a gusto y contarle a las personas la buena atencin que ofrece dicha empresa. Ejemplo: cuando nos acercamos a la atencin al cliente en un banco y nos ofrecen algo de beber o algn obsequio, o las instalaciones estn mejoradas eso anima al cliente a seguir en este banco y recomendarlo a sus allegados

LA CULTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE

El servicio al cliente, como cultura empresarial, aborda varias dimensiones complementarias que establecen una balanza sobre la cual cada uno de sus componentes tienen el mismo peso, estos elementos tienen que ver con:

El producto: se refiere especficamente a lo que cada una de las empresas vende, es su producto tangible o intangible que recibe el cliente y sobre el cual emite un juicio acorde a la calidad, oportunidad, cantidad e incluso el valor agregado por l. Una mala calificacin sobre el producto afecta la percepcin de servicio ofrecido al cliente y aunque se tengan mecanismos de reposicin y compensacin para el cliente es posible que afecte incluso el nivel de fidelizacin que se haya alcanzado. Los procedimientos: hace referencia a los mecanismos que la empresa ha institucionalizado para establecer los pedidos, la entrega del producto, los pagos y dems procedimientos que le permiten al cliente comunicarse y resolver las inquietudes que le surgen. Cuando los procedimientos son complejos o implican molestia para el cliente la calificacin baja por cuanto se prefieren aquellas compaas que tienen un modelo de atencin gil, respetuoso y oportuno. Las instalaciones: es el sitio donde se presta el servicio y en este punto es importante considerar diversos aspectos que van a impactar directamente en los momentos de verdad a los cuales solamente se somete la empresa en la prestacin de su servicio, en este sentido podemos mencionar las vas de acceso, facilidad

de parqueo, amplitud de las instalaciones, iluminacin, ubicacin de los productos, visibilidad de la informacin y de la imagen corporativa, etc. Una mala calificacin en este punto har que la percepcin del servicio decaiga en detrimento no solamente del producto sino tambin de la marca y este es un riesgo que ninguna empresa est dispuesto a correr. Tecnologa disponible: la importancia de contar con sistemas de informacin robustos para el conocimiento de los clientes es fundamental, pero su funcionalidad deber reflejarse en la capacidad que tenga el cliente para hacer uso de estos recursos, en este sentido se tiene en cuenta la comunicacin, sistemas que le permitan a los clientes consultar en lnea el estado de sus pedidos y facturacin e igualmente que puedan tener acceso a las estadsticas de sus compras con la empresa. La imposibilidad de contar con herramientas tecnolgicas que permitan agilizar los procesos de comunicacin y relacin con la empresa se convertir en un talo de Aquiles por cuanto el cliente estar atento a nuevas ofertas en el mercado que le permitan agilizar sus compras y sentir un modelo de atencin personalizado entre otras cosas. Informacin: Uno de los temas complejos de resolver en el diseo de una estrategia corporativa de SERVICIO AL CLIENTE tiene que ver precisamente con la identificacin de los componentes de un sistema de informacin adecuado y ajustado a la expectativa del cliente, de tal manera que cada tipo de negocio deber encontrar si la comunicacin con el cliente es masiva o personalizada y

si los esfuerzos y recursos que se dedican a este componente tienen retribucin. El modelo de comunicacin debe analizarse no solamente en la manera como se hace presente la empresa en el cliente y en su negocio si lo tiene, sino tambin en la calidad de la informacin que recibe cuando se comunica con la empresa y en este sentido vale la pena considerar hasta los mnimos detalles, como por ejemplo la oportunidad en la atencin telefnica. Una informacin inadecuada, poco clara, confusa, incompleta o carente de veracidad traer consecuencias en la decisin de compra del cliente e interpretar estas situaciones como descuido de la empresa frente al cliente y quiz juzgar con dureza las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en sus necesidades y expectativas.

El prestador del servicio: Es la persona que atiende al cliente en el contacto real que tiene la empresa a travs de sus productos o servicios, dependiendo el tipo de negocio el prestador del servicio tendr la oportunidad no solamente de ofrecer al cliente una experiencia nica frente a la empresa y su producto sino tambin la posibilidad de crear un proceso relacional con el cliente que va ms all de lo puramente transaccional, en este sentido el prestador del servicio no ser entonces

nicamente la persona que vende o atiende sino todo aquel que por su funcin tenga algn contacto directo o indirecto con el cliente, este concepto se refiere a que todos los integrantes de la organizacin tienen una responsabilidad con el cliente, no solamente con el producto que se entrega sino tambin con el esfuerzo permanente para que la calificacin que ofrece el cliente a cada uno de los 5 puntos mencionados sea satisfactorio. El prestador del servicio entonces hace parte de una cultura organizacional que pasa por el concepto que tiene del cliente, de la importancia que le expresa, de la manera como establece su relacin de servicio y de todos aquellos componentes que tienen que ver con los atributos propios del servicio al cliente, en este sentido no basta con tener buena actitud y disposicin para atender y superar los requerimientos del cliente, es preciso que tenga autonoma y capacidad de decisin frente a todos aquellos aspectos recurrentes en la prestacin del servicio. Finalmente, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia corporativa donde participen todos los niveles de la organizacin y se inicie con un diagnstico profundo sobre el cual exista la determinacin por parte de la administracin y la gerencia de intervenir con el fin de

establecer claros indicadores de mejoramiento que tendrn su impacto y su recompensa cuando sean los mismos clientes los que perciban y manifiesten con su comportamiento econmico mayores niveles de satisfaccin, fidelidad e incluso compromiso con un modelo gerencial capaz de crear un diferenciador significativo en la prestacin del SERVICIO AL CLIENTE.

TIPOS DE CLIENTE
SEGN SU PERSONALIDAD: Introvertidos: Contiene emociones antes de expresarlas, analiza, investiga, orientado a la tarea. Extrovertidos: Expresa las emociones, ponen ideas en accin, actores, vendedores, polticos, orientados a la gente. Combinado: Combina caractersticas del introvertido y el extrovertido, se ajusta ms rpidamente a la vida, exitosos, profesores, ejecutivos, padres. SEGN SU COMPORTAMIENTO: Clientes Agresivos: Agresivo, Se queja mucho, Dominante, Grosero. Agresivo: Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesa, muestra desprecio y subvaloracin. Con estas personas hay que mantener la serenidad, contar hasta 10 si es nuestra culpa, acptelos y busque las soluciones,

escchelos con paciencia djelos desahogarse, mustreles un vivo deseo de ayudarlo. Dominante: Les gusta hacer gala de sus conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinin. Con ellos, hay que guardar serenidad y llevarlos al campo de la lgica. Grosero: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, Solicite respeto sin alterarse, demuestre su cultura con un comportamiento adecuado. Clientes Arrogantes: Son arrogante, orgullosos, sabelotodo y criticones. Arrogante: Se muestra superior a los dems y quiere siempre sobresalir, les gusta hacer gala de sus cualidades, exige pleitesa, muestra desprecio y subvaloracin. Con ellos, hay que conservar la serenidad, comprender que normalmente son personas inseguras en plan de reafirmacin. Orgulloso: Es credo y mira por encima del hombro. usted no sabe con quin est hablando. Con ellos, hay que dejarlos hacer su papel, darles gusto resaltando sus cualidades para calmar su afn de figurar. Sabelotodo: Le gusta hacer gala de sus Conocimientos, es feliz diciendo lo que debe hacerse, le encanta corregir despectivamente, necesita hacer conocer su opinin. Con ellos hay que satisfacer su deseo de notoriedad y que se desahoguen, llevarlos a que defiendan nuestros argumentos.

Criticn: Encuentra defectos en todo, habla negativamente, se queja constantemente. Con ellos, hay que dejarlos que hablen, responder con amabilidad, cortesa y educacin. Clientes Comunicativos: Preguntn, Simptico. Comunicativo, Charlatn,

Comunicativo: Persona extrovertida que le gusta hablar mucho, acapara la atencin salindose del tema y haciendo perder tiempo precioso. Con ellos, hay que Dejarlos hablar con paciencia y cortesa, cambiar el tema, mirar el reloj. Charlatn: Habla hasta por los codos sin concentrarse en el asunto, cuenta todos sus problemas. Con ellos hay que agradecerles su amabilidad y lo interesante de su coloquio, hacerles caer en cuenta de la limitacin del tiempo. Preguntn: Su curiosidad y agilidad mental hacen perder tiempo, quiere saberlo todo, exige mucha informacin sobre cosas que no le incumben. Con ellos, hay que darles la informacin relevante y orientarlos para que satisfagan su curiosidad con otras personas, mostrarles la limitacin del tiempo. Simptico: Quiere ser muy gracioso y llamar la atencin con sus apuntes simpticos, se puede propasar siendo pesado, gallinazo y mal educado. Con ellos hay que Interrumpirlos cortsmente, mantener la seriedad, cambiarles de tema, dgales con tacto lo ocupado que est. Clientes Inseguros: Inseguro, miedoso, tmido, callado. Inseguro: Personas con poca confianza en s mismos, no saben lo que quieren o no son capaces de comunicarlo con claridad. Con ellos, hay que contagiarlos de serenidad,

inspirarles confianza, asesorarlos con orientacin y hacerles ofrecimientos concretos, una vez se definan sus necesidades. Miedoso: Se amedrenta ante los ofrecimientos o sugerencias, desconfa de la buena intencin. Con ellos hay que calmarlos, mostrarles que nuestra intencin es servirlo, usar un tono condescendiente y de amistad. Tmido: Duda mucho y se fascina, cambia mucho de parecer, suele estar despistado y no sabe lo que realmente quiere. Con ellos, hay que Inspirarles confianza, convencerlos de nuestro deseo de beneficiarlos, hacerles preguntas que le ayuden a concretar lo que desean. Callado: Parece ausente o preocupado, no expresa sus pensamientos, cuesta trabajo saber cul es su intencin real. Con ellos, hay que Ser capaz de aguantar momentos de silencio, hacer preguntas abiertas que impliquen respuestas amplias.

CONCLUSION
Como lo dijimos anteriormente en el objetivo principal del trabajo, se han aclarado todas las dudas con respecto al servicio al cliente, explicando detalladamente puntos como la importancia del servicio al cliente, fidelizacin del cliente, las prioridades del servicio al cliente, algunas estrategias y los tipos de clientes existentes.

BIBLIOGRAFIA
http://www.programaempresa.com/empresa/empresa.nsf/0/e88d210e51f9371a c125705b002c66c9/$FILE/cliente1y2.pdf http://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml http://www.mexicoglobal.net/monografias/administracion_empresas/tipos_de_cl ientes.asp