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orma NP 4543
2017
Portuguesa
Sistema de gestão de respostas sociais
Requisitos
Systèmes de management des services sociaux
Exigences
ICS HOMOLOGAÇÃO
03.120.10 Termo de Homologação n.º 48/2017, de 2017-03-08
A presente Norma resulta da revisão da NP 4543:2015
4543:201 5
CORRESPONDÊNCIA
ELABORAÇÃO
CT 186 (IPQ)
2ª EDIÇÃO
2017-03-15
CÓDIGO DE PREÇO
X008
em branco
NP 4543
2017
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Sumário Página
Preâmbulo ........................................................................
...........................................................................................................
........................................................................
....................................... 5
Introdução........................................................................
...........................................................................................................
........................................................................
....................................... 6
1 Objetivo e campo de aplicação .......................................................................
............................................................................................................
....................................... 7
2 Referências normativas .................................
......................................................................
..........................................................................
..................................................
............. 7
3 Termos, definições e abreviatura ...................................................................
........................................................................................................
....................................... 7
4 Contexto da organização ....................................................................
.........................................................................................................
..................................................
............. 9
4.1 Compreender a organização e o seu contexto .........................................................................
......................................................................................
............. 9
4.2 Compreender as necessidades e as expectativas das partes interessadas ...............................
.............................................
.............. 10
4.3 Determinar o âmbito do SGRS ...................................
......................................................................
........................................................................
....................................... 10
4.4 Sistema de gestão de respostas sociais e respetivos processos ...................................
............................................................
......................... 10
5 Liderança .....................................................................
.........................................................................................................
.........................................................................
....................................... 11
5.1 Liderança e compromisso ...................................
........................................................................
..........................................................................
............................................
....... 11
5.2 Política............................
Política.................................................................
..........................................................................
..........................................................................
............................................
....... 11
5.3 Funções, responsabilidades e autoridades organizacionais ...................................
..................................................................
............................... 12
6 Planeamento................
Planeamento....................................................
.........................................................................
........................................................................
..................................................
............... 12
6.1 Ações para tratar riscos e oportunidades...............................
.....................................................................
...............................................................
......................... 12
6.2 Objetivos do SGRS e planeamento para os atingir .......................................................................
..............................................................................
....... 12
6.3 Planeamento das alterações ......................................................................
...........................................................................................................
............................................
....... 13
7 Suporte ........................................................................
.............................................................................................................
..........................................................................
....................................... 13
7.1 Recursos ...............................
.....................................................................
..........................................................................
.........................................................................
....................................... 13
7.2 Competências .....................................
..........................................................................
........................................................................
.............................................................
.......................... 16
7.3 Consciencialização ...................................
........................................................................
.........................................................................
.......................................................
................... 16
7.4 Comunicação ..............................
.....................................................................
..........................................................................
...................................................................
................................ 16
7.5 Informação documentada ..............................
....................................................................
..........................................................................
.................................................
............. 17
7.6 Situações de discriminação, abuso e maus tratos ....................................................................
.................................................................................
............. 17
7.7 Gestão da atividade de voluntariado ...............................
.....................................................................
.....................................................................
............................... 18
7.8 Avaliação........................
Avaliação.............................................................
..........................................................................
..........................................................................
............................................
....... 18
7.9 Gestão de parcerias ..................................
.......................................................................
.........................................................................
.......................................................
................... 18
8 Operacionalização .........................................................................
..............................................................................................................
........................................................
................... 18
8.1 Planeamento e controlo operacional ...............................
.....................................................................
.....................................................................
............................... 18
8.2 Determinação dos requisitos relacionados com o serviço...........................................
serviço....................................................................
......................... 19
8.3 Conceção e desenvolvimento ..............................
...................................................................
..........................................................................
............................................
....... 20
8.4 Controlo dos processos, produtos e serviços de fornecedores externos..................................
...............................................
............. 21
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Preâmbulo
A presente Norma foi elaborada pela Comissão Técnica de Normalização CT 186 “ Respostas Sociais e
Cuidados Continuados Integrados”, cujo secretariado é assegurado pelo Instituto Português da Qualidade
(ONN/IPQ).
Esta Norma pode ser utilizada pelas diferentes organizações que promovem respostas sociais,
nomeadamente:
centro de acolhimento temporário/lar de infância e juventude;
centro de atendimento e de apoio à pessoa com deficiência;
centro de atividades de tempos livres;
centro de atividades ocupacionais;
creche/creche familiar;
educação pré-escolar;
lar residencial e residência autónoma;
estruturas residenciais para idosos;
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Introdução
Para construir um novo sistema social, as várias partes interessadas deverão respeitar quatro princípios
fundamentais:
a dignidade humana;
serviços de base comunitária;
sistematização;
inovação.
A presente Norma estabelece requisitos com vista à certificação
cer tificação por organismo competente.
Os requisitos da presente Norma são complementares a eventuais exigências legais, estatutárias e
regulamentares.
Esta Norma aplica a estrutura de alto nível, os títulos de secções e texto idênticos, os termos comuns e as
do ISO/IEC Directives, Part 1, Consolidated ISO Supplement ,
definições essenciais definidos no Anexo SL do ISO/IEC
e, portanto, mantém a compatibilidade com outras normas de sistemas de gestão que adotaram
a dotaram o Anexo SL.
Esta abordagem comum definida no Anexo SL será útil para as organizações que optam por operar um único
sistema de gestão que cumpra os requisitos de duas ou mais normas de sistemas de gestão.
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2 Referências normativas
Os documentos a seguir referenciados, no todo ou em parte, são indispensáveis à aplicação desta Norma.
Para referências datadas, apenas se aplica a edição citada. Para referências não datadas, aplica-se a última
edição do documento referenciado (incluindo as emendas).
NP EN ISO 9000
9000 Fundamentos e vocabulário
Sistemas de gestão da qualidade – Fundamentos
3.3 comunicação
Inclui linguagem, exibição de texto, braille, comunicação táctil, caracteres grandes, meios multimédia
acessíveis, assim como modos escrito, áudio, linguagem plena, leitor humano e modos aumentativo e
alternativo, meios e formatos de comunicação, incluindo tecnologia de informação e comunicação acessível.
NOTA 1 à secção: Ver definição de “linguagem” na secção 3.4.
NOTA 2 à secção: Deverá ter-se em consideração a adoção da linguagem e da comunicação adequadas aos diferentes tipos de
deficiência.
[Disponível em http://www.inr.pt/content/1/830/convencao-sobre-os-direitos-das-pessoas-com-deficiencia-
publicacao-oficial]
publicacao-oficial]
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3.4 linguagem
Inclui a linguagem falada, língua gestual e outras formas de comunicação não faladas.
[Disponível em http://www.inr.pt/content/1/830/convencao-sobre-os-direitos-das-pessoas-com-deficiencia-
publicacao-oficial]
3.5 discriminação
Designa qualquer distinção, exclusão ou restrição que tenha como objetivo ou efeito impedir ou anular o
reconhecimento, gozo ou exercício, em condições de igualdade com os outros, de todos os direitos humanos
e liberdades fundamentais no campo político, económico, social, cultural, civil ou de qualquer outra
natureza. Inclui todas as formas de discriminação, incluindo a negação de adaptações razoáveis.
[Adaptado de Convenção sobre os Direitos das Pessoas com Deficiência Deficiência disponível em
http://www.inr.pt/content/1/830/convencao-sobre-os-direitos-
http://www.inr.pt/content/1/830/convencao-sobre-os-direitos-das-pessoas-com-def
das-pessoas-com-deficiencia-publicacao-
iciencia-publicacao-
oficial]
oficial]
3.6 acessibilidade
Designa as medidas apropriadas que asseguram às pessoas com deficiência o acesso, em condições de
igualdade com os demais, ao ambiente
a mbiente físico, ao transporte, à informação e à comunicação.
N ota 1 à secçã
secção:
o: O termo acessibilidade pode incluir “adaptação razoável”.
razoável”.
[Disponível em http://www.inr.pt/content/1/830/convencao-sobre-os-direitos-das-pessoas-com-deficiencia-
publicacao-oficial]
publicacao-oficial]
3.9 admissão
Processo através do qual são identificadas as necessidades e expetativas do cliente e é estabelecido o contrato
com o mesmo.
[Disponível em
em http://www4.seg-social.pt/do
http://www4.seg-social.pt/documents/10152/13337/gqr
cuments/10152/13337/gqrs_cao_modelo_avaliacao]
s_cao_modelo_avaliacao]
3.10 acolhimento
Processo através do qual os clientes são integrados na organização.
[Disponível em
em http://www4.seg-social.pt/do
http://www4.seg-social.pt/documents/10152/13337/gqr
cuments/10152/13337/gqrs_cao_modelo_avaliacao]
s_cao_modelo_avaliacao]
3.11 parcerias
É um princípio estratégico de ação da organização que presta serviços no âmbito da resposta social. É
assumido como um meio de promover as sinergias na identificação e resolução das necessidades dos
clientes, identificação, divulgação, disponibilização, rentabilização e dinamização dos recursos existentes ou
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a criar na comunidade. Pressupõe a definição de papéis e compromissos para a viabilização das soluções
adequadas à melhor qualidade de vida dos clientes.
3.14 cliente
Pessoa que poderia receber ou de facto recebe um serviço que se destina a ela e é requerido por essa pessoa
ou pelo seu representante legal.
NOTA 1: Um cliente poderá ser designado por utente ou beneficiário.
[Adaptado da NP EN ISO 9000]
4 Contexto da organização
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5 Liderança
g) comprometer, orientar e apoiar os recursos humanos para contribuírem para a eficácia do SGRS;
h) promover a melhoria
melhoria contínua;
i) apoiar outras funções de gestão relevantes a demonstrarem a sua liderança, nas respetivas áreas de
responsabilidade.
A gestão de topo deve ainda demonstrar liderança e compromisso no que se refere à focalização no cliente
ao assegurar que:
a) são determinados, compreendidos e satisfeitos os requisitos dos clientes, exigências legais, estatutárias e
regulamentares;
b) são determinados e tratados os riscos e as oportunidades que podem afetar a conformidade do serviço e a
capacidade de melhorar a satisfação dos clientes;
c) é mantida a focalização na melhoria da satisfação do cliente.
NOTA: A
A referência a “negócio”
“negócio” na presente Norma pode ser interpretada referir atividades nucleares para
interpretada num sentido lato para referir
os propósitos da existência da organização; quer a organização seja pública ou privada com ou sem fins lucrativos.
5.2 Política
A gestão de topo deve estabelecer, implementar e manter uma
u ma política do SGRS que:
a) seja adequada para o propósito e para o contexto da organização, refletindo a sua missão, visão e valores;
b) proporcione um enquadramento
enquadramento para a definição dos objetivos do SGRS;
c) inclua o compromisso de satisfazer os requisitos do cliente, exigências legais, estatutárias e
regulamentares;
d) inclua um compromisso para a melhoria contínua do SGRS.
A política do SGRS deve ser:
a) disponibilizada e mantida como
co mo informação documentada;
documentada;
b) comunicada, compreendida e aplicada no seio da organização, (ver 7.4);
c) disponibilizada e comunicada às partes interessadas, conforme adequado (ver 4.2).
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6 Planeamento
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7 Suporte
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
A organização deve determinar e providenciar os recursos necessários para o estabelecimento,
implementação, manutenção e melhoria contínua do SGRS.
A organização deve considerar:
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7.1.3 Infraestrutura
7.1.3.2 Materiais
A organização deve definir a metodologia para a identificação, manuseamento, embalagem, armazenamento,
e proteção dos materiais utilizados nas atividades. A responsabilidade pela sua utilização deve estar
identificada.
NOTA: Por exemplo alimentos, medicamentos, consumíveis para prestação do serviço, produtos de limpeza, material de higiene
pessoal e material para as atividades.
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A organização
princípios geraisdeve assegurar
evenção um
de prevenção
pr conjunto de
estabelecidos namedidas deem
legislação segurança
vigor. e saúde no trabalho tendo em conta os
vigor.
NOTA: Pretende-se neste requisito que a organização implemente as questões de segurança e saúde no trabalho que possam ter
impacto no serviço prestado. Por exemplo, segurança contra incêndio dos edifícios, medicina do trabalho.
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a) fontes internas (p. ex. propriedade intelectual, conhecimento adquirido com a experiência, lições aprendidas com as falhas e
com os projetos bem sucedidos, captura e partilha do conhecimento e da experiência não documentados, os resultados de
melhorias em processos e serviços);
b) fontes externas (p. ex. normas; meio universitário; conferências; recolha de conhecimentos junto de clientes e de fornecedores
externos).
7.2 Competências
A organização deve:
a) determinar as competências necessárias dos recursos humanos que, sob o seu controlo, executam tarefas
que afetam o desempenho do SGRS;
b) assegurar que esses recursos humanos são competentes, com base em educação, formação ou experiência
adequadas;
c) quando aplicável, empreender ações para adquirir as competências necessárias e avaliar a eficácia das
ações empreendidas;
7.3 Consciencialização
A organização deve assegurar que os recursos humanos que trabalham sob o controlo da organização estão
conscientes:
a) da política do SGRS e objetivos;
b) do seu contributo para a eficácia do SGRS, incluindo os benefícios de uma melhoria do desempenho;
c) das implicações da não conformidade com os requisitos do SGRS.
SGRS.
7.4 Comunicação
A organização deve determinar as necessidades de comunicação interna e externa relevante para o SGRS,
incluindo:
a) o que comunicar
co municar;;
b) quando comunicar;
c) a quem comunicar;
d) como comunicar;
e) quem comunica;
f) a adoção da linguagem e da comunicação adequadas aos diferentes tipos de clientes.
NOTA 1: A comunicação deverá basear-se nos princípios de credibilidade, transparência, adequação, conformidade e clareza.
NOTA 2: A comunicação pode ser vverbal
erbal ou eescrita
scrita unidirecional ou bidirecional, interna ou externa, em qualquer formato ou tipo
de suporte.
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7.5.1 Generalidades
O SGRS da organização deve incluir a informação documentada:
a) requerida pela presente Norma;
b) determinada pela organização como sendo necessária para a eficácia do mesmo.
NOTA: A extensão da informação documentada para um SGRS pode diferir
diferir de uma organização para outra, devido:
a) à dimensão da organização e tipo de resposta socia
social;
l;
b) à complexidade dos processos e suas interações;
c) às competências dos recursos humanos;
d) à compreensão das partes interessadas.
Sempre que criar e atualizar informação documentada, a organização deve assegurar de forma apropriada:
a) uma identificação e descrição (p. ex. título, data, autor, ou número de referência);
b) um formato (p. ex. linguagem, versão do software, gráficos) e suporte de dados (p. ex. papel, eletrónico);
c) uma revisão e aprovação da sua aplicabilidade e adequação.
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7.8 Avaliação
A organização deve determinar e aplicar metodologias para:
a) avaliação do desempenho;
b) avaliação da satisfação dos recursos humanos.
A organização deve reter informação documentada.
8 Operacionalização
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1) os processos;
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a) aautoridades
equipa dodeprojeto
cada umdedos
conceção e desenvolvimento
seus elementos, (incluindo
sejam internos a definição
ou externos das responsabilidades e
à organização);
b) descrição dos objetivos
objetivos do projeto, dos res
resultados
ultados esperados ou dos benefícios a alcançar;
c) as fases do projeto incluindo prazos, recursos e interfaces necessários;
e) atividades de revisão, verificação e validação.
Deve ser mantida informação documentada das atividades desenvolvidas.
b) são fornecidos diretamente aos clientes por fornecedores externos em nome da organização.
A organização deve estabelecer e aplicar critérios para a avaliação, seleção, monitorização e reavaliação de
fornecedores externos com base na respetiva capacidade para disponibilizar processos, produtos e serviços de
acordo com requisitos.
A organização deve reter informação documentada destas atividades e de quaisquer ações que sejam
necessárias.
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g) cada organização pode proceder a uma avaliação interna do comportamento dos seus recursos humanos e
SGRS, por forma a verificar e corrigir situações de discriminação, abuso e maus tratos ao cliente;
A organização deve manter informação documentada.
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NOTA 1: A organização deverá garantir que os recursos humanos têm conhecimento dos procedimentos em situação de emergência.
NOTA 2: Deverá identificar os recursos humanos com formação em primeiros socorros e disponibilizar caixa que contenha o
material essencial à prestação de primeiros socorros.
8.5.5.1 Generalidades
Na avaliação inicial do cliente são identificados os diferentes requisitos em sede de nutrição e alimentação.
De acordo com as necessidades dos clientes e de modo a garantir uma alimentação equilibrada, seguindo as
boas práticas de higiene e segurança alimentar devem ser determinadas as regras par
paraa elaboração de ementas,
preparação, confeção, distribuição e apoio nas refeições.
8.5.5.2 Ementas
Tendo em conta o plano individual e a identificação das necessidades alimentares dos clientes são elaboradas
as ementas e regimes especiais que devem ser divulgados em tempo útil aos clientes assim como das
eventuais alterações aos mesmos.
De igual modo, os recursos humanos envolvidos no fornecimento de refeições devem ter conhecimento,
atempadamente:
a) da ementa;
b) do número de refeições a confecionar;
c) do tipo de regimes particulares, nomeadamente dietas especiais e/ou modos alternativos de administração
da alimentação;
d) das quantidades;
e) das alterações às necessidades alimentares identificadas inicialmente.
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No que se re
refere
fere aos resíduos ali
alimentares,
mentares, deve ser assegurada uma adequada gest
gestão,
ão, relati
relativamente
vamente ao seu
armazenamento e respetiva remoção. A água utilizada no abastecimento deve corresponder às características
de qualidade da água para consumo humano indicadas na legislação em vigor.
8.5.5.4 Transporte e distribuição das refeições
Sempre que seja efetuado transporte de alimentos, deve ser assegurado um conjunto de boas práticas no
sentido de ser garantida a proteção da saúde dos clientes.
Deste modo devem ser:
a) garantidos adequados meios de transporte dos alimentos em termos de higiene e em bom estado de
conservação;
b) mantidas as temperaturas adequadas dos alimentos.
Na distribuição das refeições deve ser cumprido um conjunto de regras, no sentido de garantir a salubridade
dos alimentos, nomeadamente garantir:
a) adequada temperatura de conservação;
b) asseio dos recursos humanos;
c) recolha de amostra testemunho e sua conservação.
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Caso o tratamento
subcontratação, da roupa os
nomeadamente seja efetuado
métodos por para
e regras entidade externadaa roupa.
o tratamento organização deve controlar esta
NOTA: Os métodos e as regras para o tratamento da roupa na organização, são por exemplo a recolha, a verificação, a seleção, a
lavagem, a secagem, a reparação, a engomagem e a distribuição.
8.5.6.2 Acompanhamento
Acompanhamento ao exterior e transporte
A organização deve:
a) assegurar o acompanhamento do cliente ao exterior sempre que necessário e quando especificado no
plano individual;
b) definir o responsável pelo acompanhamento do cliente ao exterior;
c) definir, divulgar e validar junto do cliente e dos recursos humanos, as regras e as condições de
acompanhamento em que o cliente se pode deslocar ao exterior;
d) divulgar junto da pessoa significativa as regras e as condições de acompanhamento em que o cliente se
pode deslocar ao exterior.
Deve existir informação documentada do acompanhamento ao exterior e esta deve fazer parte do processo
individual do cliente.
O transporte dos clientes ao exterior deve estar de acordo com as exigências legais, estatutárias ou
regulamentares.
8.5.6.4 Alojamento
A organização deve definir as regras gerais relativas ao alojamento, garantindo uma flexibilidade de modo a
respeitar os ritmos, hábitos e preferências do cliente.
Deve existir informação documentada sempre que ocorra qualquer situação anómala e implementadas as
respetivas ações para posterior avaliação da eficácia.
EXEMPLO: As regras gerais relativas ao alojamento são por exemplo o perfil do cliente para atribuição do espaço individual, o
acesso ao espaço individual, as condições de privacidade e confidencialidade, a liberdade de expressão e de opinião, a gestão de
conflitos, a segurança, proteção e horários a cumprir, as informações básicas de segurança e higiene.
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A organização
para deve
a higiene dos identificar
espa
espaços os meios
ços individuais, necessáriosas(humanos
considerando e/ou materiais)
suas capacidades físicas para o apoio
físicas,, motoras aos clientes e
e emocionais.
Deve existir informação documentada sempre que ocorra qualquer situação anómala e implementadas as
respetivas ações para posterior avaliação da eficácia.
9 Avaliação do desempenho
9.1 Monitorização, medição, análise e avaliação
9.1.1 Generalidades
A organização deve determinar:
a) o que necessita ser monitorizado e medido;
b) os métodos de monitorização, medição, análise e avaliação, conforme aplicáveis, para assegurar
resultados válidos;
c) quando se deve proceder à monitorização e à medição;
d) quando se deve proceder à análise e à avaliação dos resultados da monitorização e da medição.
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A
dasorganização deve monitorizar
suas necessidades a informação
e expectativas. relativadeve
A organização à perceção do cliente
determinar quantopara
os métodos à medida da satisfaçãoe
obter, monitorizar
rever esta informação.
EXEMPLO: Exemplos de monitorização das perceções dos clientes podem incluir inquéritos aos clientes, retorno de informação dos
clientes relativamente aos serviços entregues, reuniões com clientes, sugestões, reclamações e diagnóstico de necessidades.
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9.3.1 Generalidades
A gestão de topo deve proceder à revisão do SGRS da organização, em intervalos planeados, para garantir a
sua contínua pertinência, adequação, eficácia e alinhamento com
co m a orientação estratégica da organização.
10 Melhoria
A organização deve determinar e selecionar oportunidades de melhoria e implementar as ações necessárias
para satisfazer os requisitos
requisitos e melhorar a satisfação dos
dos clientes.
Estas devem incluir:
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Bibliografia