"COSTOS DE LA NO-CALIDAD"

Los Costos de la NO CALIDAD, se refieren a los negocios que se dejaron de hacer. Dado un servicio o entregado un producto que produce una insatisfaccin en el cliente, este no vuelve a comprar o los costos producidos por devoluciones, bien sea por no-cumplimiento en los trminos de la negociacin, tales como tiempos de entrega, falsas promesas por parte de los vendedores, costos finales ms elevados, entre otras razones. El Servicio al Cliente realmente genera ingresos, no gastos. Un mal servicio produce Costos de la NO-CALIDAD y repercute en la recuperacin de la cartera que afecta al rea de cobranzas y rea financiera al no recuperar montos adeudados oportunamente. Los Costos de la NO-CALIDAD pueden significar alrededor de un 20 al 25% de los valores totales facturados. Definitivamente estos costos varan en cada organizacin, sin embargo deben encaminarse esfuerzos para iniciar procesos para evitar los Costos de la No-Calidad ya que su identificacin al ser presentada a los comits gerenciales sorprendern por sus cifras y proyecciones y esta alarma ser la impulsora hacia procesos de cambio en una nueva orientacin hacia el Servicio al Cliente. Existen 3 factores para determinar los Costos de la No-Calidad:

1. Costo de Desempeo.- Costos relacionados con hacer bien las cosas, es

decir los costos libres de errores.

2. Costos de Reprocesos.- Costos relacionados con hacer las cosas

nuevamente, restituir, reparar o corregir fallas.

3. Costos de Prevencin y Deteccin.- Costos relacionados con los

controles de calidad, es decir la identificacin de posibles errores antes de que estos den la cara al cliente y la deteccin misma de errores una vez que el producto o servicio ha sido entregado al cliente.

Gestin de la calidad total

es una estrategia de gestin orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales. La TQM ha sido ampliamente utilizado en manufactura, educacin, gobierno e industrias de servicio. Se le denomina total porque en ella queda concernida la organizacin de la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.

se incluye la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin. La Calidad Total pretende, teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se pretende fabricar un producto con el objetivo de venderlo, sino que abarca otros aspectos tales como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del personal. El concepto de la calidad total es una alusin a la mejora continua, con el objetivo de lograr la calidad ptima en la totalidad de las reas.

Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente definicin respecto a la Calidad Total: "Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad".La gestin de calidad total est compuesta por tres paradigmas: Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar, controlar,

liderar, etc. Total: organizacin amplia. Calidad: con sus definiciones usuales y todas sus complejidades.

La calidad total puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad empresarial.