Calidad de Servicio de Smapa

SMAPA
Superintendencia de Servicios Sanitarios
Antecedentes
A la Superintendencia de Servicios Sanitarios, en adelante la SISS, le corresponde proponer normas y fiscalizar el cumplimiento de ellas en los Servicios Sanitarios, conforme a lo establecido en la legislacin vigente, su reglamento y en las instrucciones especficas emitidas por esta SISS. En particular, le corresponde a esta Superintendencia velar por la calidad de la atencin de los clientes y en la prestacin de los servicios de agua potable y alcantarillado que los concesionarios entregan a sus clientes.
Cuente con nosotros
Es conocido el hecho que los clientes evalan su satisfaccin con un servicio de acuerdo al nivel de expectativas que tienen respecto del mismo. Estas expectativas, sin embargo, son el resultado de su experiencia cotidiana y de sus prcticas como consumidores en los diversos mercados en que interactan. De all que conocer cul es la dimensin de estas exigencias de calidad y la evaluacin de satisfaccin que respecto de ellas tienen los clientes se convierte en una herramienta fundamental para la evaluacin de una empresa.
2
Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios
Cuente con nosotros
Objetivos
Objetivo General
Cuente con nosotros
Desarrollar y aplicar una metodologa en el estudio Percepcin de Clientes de la Calidad de Servicio de las Empresas Sanitarias, en las empresas sanitarias de mayor tamao del pas, obteniendo informacin respecto de la evaluacin que hacen los clientes del sector sanitario de la calidad del servicio que prestan estas empresas.
Objetivos Especficos
Cuente con nosotros
Conocimiento de los clientes acerca del sector, como son los servicios prestados por las empresas, a quienes recurrir en caso de problemas, etc.
Percepcin de la calidad de servicio, en la atencin de sus reclamaciones.
Desempeo de las empresas, en la resolucin de los problemas por ellos presentados.
Cuente con nosotros
Metodologa
CARACTERSTICAS DEL ESTUDIO
OBJETIVOS GENERALES
1. Conocer el nivel de satisfaccin general de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria. Conocer el nivel de satisfaccin de los clientes con el servicio ofrecido por la empresa sanitaria respecto a:
a) b) Calidad del agua potable El servicio entregado : En caso de Cortes Servicio de alcantarillado Atencin telefnica Atencin en oficina Medidor, cuenta y lugares de pago
POBLACIN OBJETIVO
Cuente con nosotros
Clientes de la empresa sanitaria. Se entrevist a la Duea de casa o al Jefe de Hogar.
MUESTRA COMUNIDAD
La muestra alcanz un total de 401 casos.
2.
Reg RM
Empresa SMAPA
Localidad
Maip
Muestra
401
TOTAL
401
c)
Margen de error: +/- 4,89
TIPO DE ESTUDIO
Se realiz un estudio de tipo cuantitativo, con encuestas aplicadas cara a cara, con seleccin aleatoria del hogar.
PERODO DE TERRENO
El terreno se realiz entre el 21 de febrero y el 31 de marzo de 2011.
COMPOSICIN DE LA MUESTRA
SEXO
18-34 aos (N: 40) 35-44 aos (N: 70) 45-54 aos (N: 90) 55 y ms aos (N: 201)
0 10 20 30 40 10,0
EDAD
Cuente con nosotros
Mujer (N: 273); 68,1
Hombre (N: 128); 31,9
17,5
22,4
50,1 50 60
GSE
ABC1 (N: 28) 7,0%
D /E (N: 63) 15,7%
C3 (N: 173) 43,1%

C2 (N: 137) 34,2%

8
COMPOSICIN DE LA MUESTRA
CONSUMO
TAMAO HOGAR
Cuente con nosotros
Hasta 5 m3 (N: 4)
1,0
1-2 Personas (N: 68) 3-4 Personas (N: 189) 5-6 Personas (N: 111) Ms de 6 Personas (N: 31) No responde (N: 2)
30 40 50 60
17,0
6 a 10 m3 (N: 15)
3,7
47,1
11 a 20 m3 (N: 117)
29,2
27,7
21 a 40 m3 (N: 209)
52,1
7,7
41 y ms m3 (N: 56)
0 10
14,0
0,5
20
10
20
30
40
50
Cuente con nosotros
Servicio de Agua Potable
10
EVALUACIN GENERAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA SANITARIA
Base: 401 Total Encuestados
Psimo 1
40 30 20 10
Muy malo 2
Malo 3
Menos que regular 4
Aceptable 5
Muy bueno 6
Excelente 7
Cuente con nosotros
34,2
34,2
14,5 9,5 1,5 5,0 1,2 Muy malo Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno Excelente
Psimo
5 (Aceptable) 34,2%
6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 43,6%
Promedio: 5,2
1-4 (Mal) 22,2%

11
EVALUACIN GENERAL DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE QUE LE PROPORCIONA LA EMPRESA SANITARIA
TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2)
% 1-4
22,2 22,4 23,7 17,5 32,5 15,7 27,8 19,9 14,1 26,0 17,6 25,9 18,9 19,4 50,0 6,7 18,8 22,5 30,4 85,1 23,2 6,9
0,0
%5
34,2 38,2
%6 y 7
43,6 39,4 47,4 44,4
PROMEDIO
5,2 5,1 5,3 5,3

30,0
Cuente con nosotros
GSE
Medio (C3) Bajo (D+E) 18-34 35-44
28,9 38,1 37,5 37,1 37,8 30,8 37,5 32,6 23,5 34,9 36,9 45,2 58,8
4,8 5,4 5,0 5,3 5,4 5,1 5,4 5,1 5,2 5,2 4,5 5,7 5,3
47,1 34,4 49,3 48,4 41,4 39,2 44,1 35,5 50,0 73,3
Edad
45-54 55+ Hombre
Sexo
Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas
Tamao Hogar
5-6 Personas Ms de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 10 m3 11 a 20 m3
20,0 30,8 37,3 35,7 55,6 22,7

20,0 40,0
50,4 40,2 33,9 14,9 21,2 70,4

60,0 80,0
Consumo
21 a 40 m3 41 y ms m3 % 1-4
5,2 4,9 3,4 4,9 5,8

100,0
Satisfaccin Global
%5 %6y7
12
EVALUACIN EN ATRIBUTOS DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE

% NS/ NC
La continuidad del suministro de Agua Potable Transparencia / claridad del agua Presin en general durante el ao (fuerza con que sale el chorro) La confianza que le da el agua que se bebe en la zona
% 1-4
%5
74,1
%6y7
PROMEDIO con nosotros Cuente
5,7
20,2
6,0
59,1
19,7
21,2
5,4 5,3 5,4 5,4 5,3 5,2 4,6 4,1

100
23,9
21,9
54,1
20,7
25,7
53,6
Olor del agua 0,2 No afecta a la salud (no contenga elementos qumicos dainos para la salud) Sabor del agua
19,5
29,2
51,1
1,2 24,9 23,2 50,6
26,4
28,2
45,4
El precio
40,1
33,2
26,7
No produzca sarro, no contenga arena
54,1
40 60
19,5
80
26,4
0 20 Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios
13
ATRIBUTOS MS IMPORTANTES RESPECTO AL SERVICIO DE AGUA POTABLE

Total 2 menciones, con listado

Cuente con nosotros
No produzca sarro, no contenga arena No afecta a la salud (no contenga elementos qumicos dainos para la salud) Sabor del agua El precio Presin en general durante el ao (fuerza con que sale el chorro) Transparencia / claridad del agua La confianza que le da el agua que se bebe en la zona La continuidad del suministro de Agua Potable Olor del agua
0
37,2 34,7 30,4 29,7 20,9 14,0 14,0 12,7 6,5

10 20 30 40
14
MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES POTABLE

IMPORTANCIA
45
DEL SERVICIO DE AGUA

FORTALEZAS
Atributos a potenciar
Cuente con nosotros
DEBILIDADES
Atributos de mejoramiento prioritario
40
No produzca sarro, no contenga arena
35
No afecta a la salud
30
El precio
Sabor del agua
25
22,2%
20
Presin en general durante el ao Transparencia / claridad del agua La confianza que le da el agua La continuidad del suministro
15
10
Olor del agua
0 20
Atributos de mejoramiento secundario

30 40
Atributos a mantener
50 60 70 80 90 100
49,0%
% DE EVALUACIN CON NOTA 6 Y 7
15
Cuente con nosotros
Cortes de Suministro
16
SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE POR ALGN MOTIVO DIFERENTE AL RETRASO EN EL PAGO, EN LOS LTIMOS 6 MESES?
Ninguna vez 91,3%
Cuente con nosotros
No recuerda, no responde 1,5%
S 7,2%
% S
CUNTAS VECES SE LE HA CORTADO EL SUMINISTRIO DE AGUA POTABLE, EN LTIMOS 6 MESES?
Base: 29 Han tenido cortes
ESTE CORTE DEL SUMINISTRO FUE PROGRAMADO, ES DECIR, LE AVISARON QUE SE IBA A REALIZAR?
Base: 29 Han tenido cortes
1 vez
72,4
2 veces
27,6
No 69,0%
S 31,0%
10
20
30
40
50
60
70
80
PROMEDIO: 1,3 VECES

17
EVALUACIN DE ASPECTOS RELACIONADOS CON LOS CORTES PROGRAMADOS?

Base: 9 Han tenido corte programado y le avisaron (2,2%)
% NS /NC
Aviso oportuno de corte por parte de la empresa
% 1-4
%5
%6y7
Cuente con nosotros
PROMEDIO
33,3
66,7
5,7
Aviso de plazo de reposicin por parte de la empresa
33,3
11,1
55,6
5,3
Cumplimiento del plazo por parte de la empresa
11,1
22,2
11,1
55,6
5,6
Reparto de Agua en camiones aljibes por parte de la empresa
55,6
11,1
33,3
5,8
Satisfaccin general con el procedimiento
33,3
11,1
55,6
5,4
20
40
60
80
100
18
Cuente con nosotros
Alcantarillado
19
EVALUACIN DEL SERVICIO DE ALCANTARILLADO EN ASPECTOS

% NS/NC
La continuidad del funcionamiento del alcantarillado
% 1-4
%5
%6y7
Cuente con nosotros
PROMEDIO
13,2
24,4
62,3
5,6
El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores)
26,7
25,4
47,9
5,1
El tratamiento de Aguas 0,5 servidas
33,9
25,7
39,9
4,9
El precio de servicio del alcantarillado
41,6
25,7
32,7
4,6
Satisfaccin Global con el servicio de alcantarillado
22,4
33,4
44,1
5,2
20
40
60
80
100
20
10
SATISFACCIN GENERAL CON EL SERVICIO DE ALCANTARILLADO

% 1-4
TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2)
%5
33,4
%6 y 7
44,1 44,8 44,5
PROMEDIO
22,4 20,6 22,0 28,6 25,0 14,3 27,8 22,4 19,5 23,8 22,1 24,3 19,8 19,4 25,0 20,0 18,8 23,0 28,6 13,3 29,9 16,2 23,4 28,9 35,7
5,2 5,2 5,2 5,0

30,0
Cuente con nosotros
34,5 33,5 30,2 45,0
GSE
Medio (C3) Bajo (D+E) 18-34 35-44
41,3 50,0 48,9 54,2 51,6 23,3
5,0 5,4 4,9 5,2 5,3
Edad
45-54 55+ Hombre
Sexo
Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas
35,5 61,8 34,4 40,5 38,7 25,0 66,7 51,3 34,4 42,9 70,2
40,7 41,3 39,6 41,9 50,0
5,1 5,4 5,1 5,2 5,1 5,0 5,5 5,3 5,2

28,6
Tamao Hogar
5-6 Personas Ms de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 10 m3 11 a 20 m3
Consumo
21 a 40 m3 41 y ms m3 % 1-4
42,6 19,1 48,3 23,8 67,0 10,6
4,8 3,8 4,8 5,7

100,0
Satisfaccin Global
%5 %6y7
0,0
27,8 7,4 25,6

20,0 40,0
60,0
80,0
21
ATRIBUTOS MS ALCANTARILLADO
IMPORTANTES
RESPECTO
AL
SERVICIO
DE
Total 2 menciones, con listado

Cuente con nosotros
La continuidad del funcionamiento del alcantarillado
60,3
El manejo de Olores ambientales (presencia de malos olores)
59,6
46,4
El tratamiento de Aguas servidas
33,7
10
20
30
40
50
60
70
22
11
MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES ALCANTARILLADO

IMPORTANCIA
80
DEL SERVICIO DE
DEBILIDADES
FORTALEZAS
Atributos a potenciar
Cuente con nosotros
Atributos de mejoramiento prioritario
70
La continuidad del funcionam iento del alcantarillado
60
El manejo de olores ambientales (presencia de m alos olores)
50,0% 50
40
El tratamiento de aguas servidas
30
20 20
Atributos de mejoramiento secundario

30 40
Atributos a mantener
45,7%
50
60
70
80
% DE EVALUACIN CON NOTA 6 Y 7
23
LE HA OCURRIDO EN EL LTIMO AO QUE LA RED DE ALCANTARILLADO CERCANA A SU HOGAR SE HAYA REBALSADO O PRESENTADO MALOS OLORES?
No 67,9%
Cuente con nosotros
S 29,4%
% S
UD. O ALGUIEN DEL SECTOR LE SOLICIT A LA EMPRESA SANITARIA QUE LE SOLUCIONARA EL PROBLEMA?
Base: 118 Han tenido rebalse o mal olor (29,4%)
S 61,0%
No 31,4%
24
12
LA EMPRESA SANITARIA SOLUCION EL PROBLEMA?

Base: 72 Han tenido rebalse o mal olor y han solicitado solucin (17,9%)
Cuente con nosotros
S 59,7%
Parcialmente 27,8%
% S
No, nunca vinieron 12,5%
CONSIDERA QUE EL TIEMPO EN EL QUE SE SOLUCION EL PROBLEMA, FUE....?

Base: 43 Han tenido rebalse o mal olor, han solicitado solucin y la empresa solucion totalmente el problema (10,7%)
60 50 40 30 20 10 0
39,5 30,2 25,6 4,7

Lento Razonable Rpido No sabe / no responde
25
EVALUACIN GENERAL DEL FUNCIONAMIENTO DE LA RED DE ALCANTARILLADO EN EL SECTOR

1-4 (Mal) 21,2% 5 (Aceptable) 30,4%
Cuente con nosotros
Promedio: 5,2
% 6y7
80 70 60 50 40 30 20
73,9 60,2 54,0 47,3 47,4 32,5 47,1 30,0 52,3 46,5 63,2 46,0 45,9 50,0 41,9 33,9 25,2 12,8
5,2 5,2 5,2 4,9
18 -34
53,3 51,3 50,2
10 0
5,4
35 -44
4,9
45 -54
5,3
55 +
5,3
br e
5,2
je r
5,4
s na
5,2
s na
5,3
s na
4,9
na s
5,5
m3
5,3
5,2
3
5,3
3
4,7
m3
4,0
1- 4
4,8
% 5
5,7
6y 7
(C 1+ C2 ) di o (C 3) Ba jo (D +E )
10 m3
20 m
40 m
Mu
Ho m
rs o
rs o
rs o
Ha sta 5
Pe rso
11 a
Al to
Me
1- 2
3- 4
5- 6
e6
21 a
ed io
Alt o
/M
sd
41
ym
6a
Pe
Pe
Pe
26
13
Cuente con nosotros
Atencin Telefnica
27
EN LOS LTIMOS 6 MESES, HA LLAMADO POR TELFONO A LA EMPRESA SANITARIA?

Cuente con nosotros
No 84,3%
S 15,7%
% S
30 25 20 15 10 5 0
18 -34 35 -44 45 -54 s s s (C 1+ C2 ) di o (C 3) Ba jo (D +E ) 55 + na s br e je r na na na Mu Ho m rs o rs o rs o Ha sta 5 Pe rso
25,0 18,3 15,4 10,2 15,9 15,3 14,7 19,4 20,0 15,4 15,3
25,5 20,5 17,9
16,4 16,8 11,1 10,0
16,7
9,9
0,0
1- 4 m3 10 m3 20 m 40 m m3 3 3 % 5 6y % 7
11 a
Al to
Me
1- 2
3- 4
5- 6
e6
21 a
ed io
Alt o
/M
sd
41
ym
6a
Pe
Pe
Pe
28
14
SATISFACCIN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIN TELEFNICA

Base: 63 Han llamado por telfono (15,7%)
% NS/NC
Amabilidad del / la telefonista
% 1-4
%5
%6y7
47,6
Cuente con nosotros
PROMEDIO
25,4
27,0
4,9
Conocimientos del / la telefonista
27,0
27,0
46,0
4,9
Solucin del problema
50,8
15,9
33,3
3,9
Facilidad para comunicarse
47,6
23,8
28,6
4,2
Rapidez de respuesta a su requerimiento
44,4
27,0
28,6
4,1
Satisfaccin general con la atencin recibida

0
44,4
25,4
30,2
4,3
100
20
40
60
80
29
CUL FUE EL MOTIVO DE SU LLAMADA?

Base: 63 Han llamado por telfono (15,7%)
90 80 70
77,8
Cuente con nosotros
Respuesta mltiple
60 50 40 30 20 10 0
9,5
7,9 Un Reclamo
4,8 Una Consulta
Una Emergencia
Una Solicitud
% S
Hasta 2 menciones espontneas

Caeras rotas Rebalse del alcantarillado Mal olor del alcantarillado Destapar el alcantarillado Problemas con el medidor Reposicin por corte Presin de agua dbil Rota la llave de paso 4,1 4,1
0 10 20
CUL FUE LA RAZN POR LA QUE SOLICIT EL SERVICIO DE EMERGENCIA?

Base: 49 Han llamado por telfono por emergencia (12,2%)
36,7 30,6 20,4 18,4 12,2 8,2
30 30
40
15
EVALUACIN DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERRENO DEL SERVICIO DE EMERGENCIA

100
83,7
EN ESA OPORTUNIDAD, ACUDI PERSONAL DE LA SANITARIA A TERRENO A DAR SOLUCIN AL PROBLEMA?

Base: 49 Han llamado por telfono por emergencia (12,2%)
80 60 40 20 0
Cuente con nosotros
16,3
No
% S
% NS / NC
La calidad del trabajo realizado
% 1-4
%5
%6y7
PROMEDIO 4,4
43,9
12,2
43,9
EVALUACIN DEL SERVICIO RECIBIDO EN TERRENO
Rapidez con que se ejecutaron los trabajos
48,8
12,2
39,0
4,5
Base: 41 Han llamado por telfono por emergencia y acudi personal (10,2%)
La limpieza despus de 2,4 realizado el trabajo 43,9 17,1 36,6
4,5
Tiempo que demor el personal en acudir desde que Ud. llam
43,9
24,4
31,7
4,4
Satisfaccin general con la atencin recibida en terreno
48,8
19,5
31,7
4,4
31
20
40
60
80
100
Cuente con nosotros
Trabajos en la Va Pblica
32
16
HA VISTO PERSONAL O CONTRATISTA DE LA EMPRESA SANITARIA DE SU SECTOR TRABAJANDO EN LA VA PBLICA?

No responde 0,5%
Cuente con nosotros
No 70,3%
S 29,2%
60 50
% S
50,0 41,9
40 30 20 10 0
30,3 28,9 27,0 27,5 27,1
35,6 27,4
33,6 27,1 20,6
29,6
30,6
26,7
29,9
29,7 25,0 23,4
32,5 26,5
1- 4
18 -34
35 -44
45 -54
na s
%5
na s
as
(D +E )
55 +
m3
C1 +C 2)
10 m3
a2 0m
a4 0m
sm 3
(C 3)
je r
br e
as
on
so n
Mu
Pe rs o
Pe rs o
Ho m
Ha sta 5
Me di o
Pe rs
Ba jo
Pe r
o(
6a
1- 2
3- 4
5- 6
Alt
Al to
/M
M sd
ed io
e6
41 y
11
21
33
EVALUACIN DE LOS TRABAJOS QUE LA EMPRESA REALIZA EN LA VA PBLICA

Base: 117 Han visto trabajos (29,2%)
% NS/ NC
La calidad de los trabajos realizados en la va pblica
% 1-4
%5
%6y7
Cuente con nosotros
PROMEDIO 5,0
29,1
31,6
39,3
La sealizacin/seguridad que tienen los transentes cuando 3,4 se estn realizando trabajos en la va pblica
25,6
32,5
38,5
La rapidez con que se ejecutan 0,9 los trabajos en la va pblica
36,8
32,5
29,9
La rapidez con que retiran los escombros originados en el 1,7 trabajo realizado en la va pblica
46,2
24,8
27,4
Satisfaccin general con los trabajos en la va pblica
32,5
35,9
31,6
20
40
60
80
100
34
6y
4,9
4,8
4,4
4,8
17
Cuente con nosotros
Atencin en Oficinas
35
HA ACUDIDO EN LOS LTIMOS 2 MESES A LAS OFICINAS COMERCIALES DE LA EMPRESA SANITARIA, POR CONSULTAS, RECLAMOS, ETC.?
No responde 0,2% S 7,5%
Cuente con nosotros
No 92,3%
30 25 20 15
10,3 17,5 12,6 8,6 6,4 3,2 3,3 7,0 4,7 8,8 5,8 2,9 9,7 25,0
% S
17,0 10,7 6,7 6,0 7,2 8,6 4,4
10 5 0
1- 4
18 -34
35 -44
45 -54
na s
%5
na s
as
(D +E )
55 +
m3
C1 +C 2)
10 m3
a2 0m
a4 0m
sm 3
(C 3)
je r
br e
as
on
so n
Mu
Pe rs o
Pe rs o
Ho m
Ha sta 5
Me di o
Pe rs
Ba jo
Pe r
o(
6a
1- 2
3- 4
5- 6
Alt
Al to
/M
M sd
ed io
e6
41 y
11
21
36
6y
18
SATISFACCIN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA ATENCIN EN OFICINAS

Base: 30 Han ido a las oficinas (7,5%)
% NS/NC
Acceso a las instalaciones
% 1-4
%5
%6y7
53,3
Cuente con nosotros
PROMEDIO
16,7
30,0
5,5
Trato del personal hacia Ud.
23,3
30,0
46,7
5,2
Comodidad de las instalaciones
30,0
23,3
46,7
5,2
Tiempo de espera para la atencin
43,3
26,7
30,0
4,7
Informacin entregada 3,3
40,0
30,0
26,7
4,6
Solucin proporcionada 3,3
46,7
23,3
26,7
4,4
Satisfaccin general con la atencin recibida

0
36,7
20 40
33,3
60 80
30,0
100
4,9
37
Cuente con nosotros
Boleta
38
19
SATISFACCIN GENERAL CON LA BOLETA

1-4 (Mal) 6,0% 5 (Aceptable) 24,4%
Cuente con nosotros
Promedio: 5,8
100 90 80 70 60 50 40 30 20
% 6y7
90,1 71,5 68,2 68,3 57,5 74,3 60,0 75,0 73,3 76,1 74,6 74,8 70,3 69,5 69,6 72,1 67,7 65,6 51,8 29,8 54,3
10 0
5,8
5,8
5,9
5,6
18 -34
6,0
35 -44
5,7
45 -54
5,9
55 +
5,8
br e
5,8
je r
5,9
s na
5,8
s na
5,9
s na
5,7
na s
5,5
m3
5,9
5,9
3
5,9
3
5,5
m3
5,0
1- 4
5,5
% 5
6,2
6y 7
(C 1+ C2 ) di o (C 3) Ba jo (D +E )
10 m3
20 m
40 m
Mu
rs o
Ho m
rs o
rs o
Ha sta 5
Pe rso
11 a
Al to
1- 2
3- 4
5- 6
e6
21 a
Me
ed io
Alt o
/M
sd
41
ym
6a
Pe
Pe
Pe
39
SATISFACCIN CON ASPECTOS RELACIONADOS CON LA BOLETA

% NS / NC
Puntualidad con que recibe la boleta (das antes del 3,7 vencimiento) Tamao de la boleta 4,0 0,5 Claridad de la cuenta Fecha de pago / vencimiento se adecua a sus posibilidades de pago Tamao de la letra 7,2 19,7 11,2
% 1-4
%5
85,0
%6y7
Cuente con nosotros
PROMEDIO
6,2
75,6
20,4
6,0
72,6
5,9
8,0
20,0
72,1
5,9
8,0 1,7
24,4
67,6
5,8
Utilidad de la informacin que trae la cuenta
12,5
23,4
62,3
5,7
Exactitud en los cobros
3,0
16,2
22,2
58,6
5,6
Satisfaccin general con la boleta

0
6,0
24,4
20 40 60
69,6
80 100
5,8
40
20
Cuente con nosotros
Medidor y lectura
41
SATISFACCIN GENERAL CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA

1-4 (Mal) 12,7% 5 (Aceptable) 22,7%
Cuente con nosotros
Promedio: 5,6
% 6y7
100 90 80 70 60 50 40 30 20
88,2 69,8 52,5 68,6 48,9 72,6 60,9 66,3 69,1 71,2 62,4 45,2 50,0 41,1 29,8 76,1 66,7 64,6 43,7
63,0 64,2
10 0
5,6
5,6
5,9
5,1
18 -34
5,8
35 -44
5,3
45 -54
5,8
55 +
5,6
br e
5,7
je r
5,8
s na
5,6
s na
5,7
s na
5,4
na s
5,5
m3
5,7
5,8
3
5,7
3
5,2
m3
4,3
1- 4
5,3
% 5
6,2
6y 7
(C 1+ C2 ) di o (C 3) Ba jo (D +E )
10 m3
20 m
40 m
Mu
rs o
Ho m
rs o
rs o
Ha sta 5
Pe rso
11 a
Al to
1- 2
3- 4
5- 6
e6
21 a
Me
ed io
Alt o
/M
sd
41
ym
6a
Pe
Pe
Pe
42
21
SATISFACCIN EN ASPECTOS CON EL MEDIDOR Y LA LECTURA

% NS /NC
0,2 El funcionamiento del medidor 8,0 16,2
% 1-4
%5
75,6
%6y7
Cuente con nosotros
PROMEDIO 5,9
La exactitud de la lectura 3,0
14,7
20,4
61,8
5,6
La hora y da de lectura
12,0
10,5
16,0
61,6
5,8
La persona que lee el medidor
15,0
11,2
14,5
59,4
5,7
Servicio de mantencin del medidor
7,7
25,9
13
53,4
5,1
Satisfaccin general con el medidor y la lectura

0,0
12,7
22,7
64,6
5,6
80,0 100,0
20,0
40,0
60,0
43
RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 AL FUNCIONAMIENTO DEL MEDIDOR

Base: 97 Encuestados que evalan 1 a 5 funcionamiento del medidor (24,2%)
Respuesta espontnea, principal razn

Cuente con nosotros
Aparato antiguo, debe modernizarse
No es confiable
Equipo defectuoso, fallado
16,5
No est calibrado (arbitrario, marca cualquier cosa)
14,4
Gira sin control
5,2
10
20
30
44
22
RAZONES PARA PONER NOTAS DE 1-5 A LA PERSONA QUE LEE EL MEDIDOR

Base: 103 Encuestados que evalan 1 a 5 a la persona que lee el medidor (25,7%)
Respuesta espontnea, principal razn

Cuente con nosotros
No miran bien, son descuidados, miran de lejos, miran muy rpido Si la casa est cerrada, miden al ojo, anotan cualquier cosa No dan informacin
36,3
14,7
14,7
No hacen bien su trabajo
13,7
No son confiables
9,8
No lo ubico/no lo conozco
6,9
No tienen vestimenta que los identifique 0
3,9
10 20 30 40
45
Cuente con nosotros
Pago de Cuenta
46
23
LUGAR HABITUAL DE PAGO DE LA CUENTA

100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0
Cuente con nosotros
63,8
29,7
2,5
Oficina comercial Centros de pago de la empresa (Sencillito, Servipag) A travs de Internet
1,5
Sucursal de Banco
1,5
Pago automtico en cuenta corriente/Tarjeta de crdito
0,7
Otros
0,2
No responde
47
SATISFACCIN CON OFICINA COMERCIAL EN ASPECTOS

Base: 256 Encuestados que realizan el pago en oficina comercial (63,8%)
%NS /NC
% 1-4
%5
%6y7
Cuente con nosotros
PROMEDIO
Facilidad de acceso al local de pago
6,6
11,3
82,0
6,0
Atencin del Cajero (a)
4,7
14,1
81,3
6,1
Tiempo de espera en cola
14,1
12,1
73,8
5,8
Satisfaccin general con el lugar de pago de la cuenta
7,8
14,5
77,7
6,0
20
40
60
80
100
48
24
PENSANDO EN LOS LTIMOS 2 AOS, SE HA ATRASADO ALGUNA VEZ EN EL PAGO DE SU CUENTA?

No 64,9%
No responde/ No recuerda 0,2%
Cuente con nosotros
S 34,9%
60 50 40 30 20 10 0
35 -44 18 -34 45 -54 as na s na s (D +E ) + e C1 +C 2) (C 3) 55 br je r Mu on Pe rs o Pe rs o Ho m
% S
48,9
44,3 34,5 36,4 31,7 32,5
46,7 41,4 33,6 26,9 35,5 27,9 33,3 26,7 29,1 38,7 38,3 39,3
37,1 30,0
0,0
1- 4 %5 Pe rso na s Ha sta 5m 3 6a 10 m3 11 a2 0m 3 21 a4 0m 3 41 ym s m3 7 % 6y
Me di o
Ba jo
o(
1- 2
Pe rs
3- 4
5- 6
Alt
Alt o
/M
M sd
ed io
e6
49
HA SUFRIDO CORTES EN EL SUMINISTRO DE AGUA POR CAUSA DEL NO PAGO?

Base: 140 Encuestados quienes se han atrasado (34,9%)
No 78,6%
S 21,4%
Cuente con nosotros
% S
TOTAL MUESTRA Ha sufrido cortes= 7,5%
EL TIEMPO TRANSCURIDO ENTRE EL PAGO Y LA REPOSICIN DEL SUMINISTRO FUE..?

Base: 30 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (7,5%)
100 80 60 40 20 0
20,0
33,3
43,3 3,3
Lento
Razonable
Rpido
No recuerda
CMO ENCONTR LA CANTIDAD QUE LE COBRARON POR LA REPOSICIN DEL SERVICIO?

Base: 30 Encuestados quienes se han atrasado y han sufrido cortes (7,5%)
100 80 60 40 20 0
66,7 26,7 3,3 3,3
Justa
Algo caro
Excesivamente caro
No recuerda
50
25
Cuente con nosotros
Satisfaccin General de las Sanitarias
51
EVALUACIN GLOBAL DEL SERVICIO QUE ENTREGA LA EMPRESA SANITARIA

Psimo 1
50 40 30 20 10 0
Muy malo 2
Malo 3
Menos que regular 4
Aceptable 5
Muy bueno 6
Excelente 7
Cuente con nosotros
43,1 37,7
9,5 0,5 Psimo 0,7 Muy malo 1,0 Malo Menos que regular Aceptable Muy bueno
7,5
Excelente
1-4 (Mal) 11,7% 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 50,6% 5 (Aceptable) 37,7%
Evaluacin general inicial del servicio de agua potable

5 (Aceptable) 34,2% 6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 43,6%
Promedio: 5,4
Promedio: 5,2
52
1-4 (Mal) 22,2%
26
EVALUACIN GLOBAL DEL SERVICIO QUE ENTREGA LA EMPRESA SANITARIA

TOTAL Alto / Medio Alto (C1+C2) Medio (C3)
1a4
6y7
PROMEDIO
50,6
11,7 15,8 8,7 9,5 20,0 8,6 16,7 9,0 10,9 12,1 11,8 14,3 7,2 9,7 25,0 40,0 11,1 10,5 19,6
0,0 20,0
37,7 40,0 38,2 30,2 45,0 42,9 44,4 31,3 33,6 39,6 25,0 39,2 40,5 45,2 50,0 60,0 30,8 40,7 39,3
40,0 60,0
5,4 5,3 5,5 5,6

35,0
Cuente con nosotros
44,2 53,2 60,3
GSE
Bajo (D+E) 18-34 35-44
5,1 5,5 5,2 5,6 5,5 5,4 5,6 5,3 5,5 5,4
25,0
48,6 38,9 59,7 55,5 48,4 63,2 46,6 52,3 45,2
Edad
45-54 55+ Hombre Mujer
Sexo
1-2 Personas 3-4 Personas 5-6 Personas
Tamao Hogar Ms de 6 Personas

Hasta 5 m3 6 a 10 m3 11 a 20 m3 21 a 40 m3
5,3 5,6 5,5 5,4 5,1

100,0
58,1 48,8 41,1

80,0
Consumo
41 y ms m3
53
Cuente con nosotros
ndices de Reputacin Corporativa
54
27
EVALUACIN DE LA EMPRESA SANITARIA EN ATRIBUTOS DE IMAGEN

% NS/ NC
El fomento al consumo responsable 5,5 21,7 29,2
% 1-4
%5
43,6
%6y7
Cuente con nosotros
PROMEDIO 5,2
La informacin y comunicacin a sus clientes 5,7
24,4
27,4
42,4
5,1
La preocupacin por sus 0,7 clientes
26,2
31,2
41,9
5,0
La mantencin de la infraestructura (red de agua0,2 potable y alcantarillado)
28,4
31,7
39,7
5,0
La preocupacin que tiene por el medio ambiente
12,2
24,2
24,7
38,9
5,1
El compromiso social, proyectos en beneficio de la comunidad

0
18,2
21,9
26,7
33,2
5,0
20
40
60
80
100
55
PENSANDO EN LA EMPRESA SANITARIA DE LA QUE USTED ES CLIENTE, POR FAVOR INDIQUE COMO CONSIDERA CONOCERLA, DIRA QUE LA CONOCE...?
Relativament e bien 23,7% Muy bien 7,5% Nunca ha odo hablar sobre ella 1,0%
Slo un poco 46,9%
Cuente con nosotros
% Muy bien + Relativamente bien =31,2%
No sabe casi nada sobre ella 20,9%

73,3
80 70 60 50 40 30 20 10 0
27,3 34,7 31,7 35,6 27,5 27,2 31,4 32,1 30,7 33,8 30,2 32,4 29,1 50,0
39,4 33,5 23,0 26,8 14,9 25,1
1- 4
na s
%5
as
as
(D +E )
55 +
m3
m3 m sm 3
C2 )
(C 3)
je r
as
18 -3
35 -4
45 -5
br
m3
m3
on
on
so n
Mu
Pe rs o
(C 1+
Ho m
ta 5
10
20
Me di o
Pe rs
Pe rs
40
Ba jo
Pe r
6a
11 a
Ha s
21 a
Al to
1- 2
3- 4
5- 6
/M
M sd
ed
io
e6
41 y
Alt o
56
6y
28
CONSIDERA QUE SU OPININ O IMPRESIN GENERAL ACERCA DE LA EMPRESA SANITARIA DE LA QUE USTED ES CLIENTE ES?
Algo favorable 32,2%

Cuente con nosotros
% Favorable + Muy favorable = 46,2%
Muy favorable 14,0% No est seguro/no contesta 0,5% Neutral 36,4% Muy Algo desfavorable desfavorable 4,5% 12,5%
67,5 60,0 53,2 52,4 43,3 51,4 43,9
80 70 60 50 40 30 20 10 0
44,8 46,2 49,2 37,5 31,1 50,0
49,5 38,7 25,0
49,6
46,0 37,5 30,4
4,3
1- 4
18 -34
35 -44
45 -54
%5
na s
Pe rso na s Ha sta 5m 3 6a 10 m3 11 a2 0m 3 21 a4 0m 3 41 ym s m3
(D +E )
C1 +C 2)
(C 3)
55
br
na s
je r
as
Mu
on
Pe rs o
Me di o
Pe rs
Pe rs o
Ho m
Ba jo
o(
1- 2
3- 4
5- 6
Alt
Alt o
/M
M sd
ed io
e6
57
CUL DE LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES REFLEJA MEJOR SU OPININ E IDEA GENERAL DE LA EMPRESA SANITARIA?
Cuente con nosotros
Tendra una opinin neutral
53,4
Hablara muy bien si me pidieran mi opinin
24,7
Los criticara si alguien me preguntara
10,2
Hablara muy bien sin que me preguntaran
7,7
Los criticara sin que me preguntaran
2,7
No tengo conocimientos suficientes para opinar 0
1,2
10
20
30
40
50
60
58
6y
29
PENSANDO EN LA EMPRESA SANITARIA EN COMPARACIN CON LAS DEMS GRANDES EMPRESAS DE NUESTRO PAS, EN UNA ESCALA DE 1 A 5, LA SANITARIA ES UNA EMPRESA EN LA QUE USTED CONFA
Cuente con nosotros
80 70 60 50 40 30 20 10 0
Muy por debajo del promedio Apenas por debajo del promedio En el promedio de las dems empresas
66,8
10,2 3,2
15,0 0,7 4,0
Algo por encima del Muy por encima del No est seguro/ no promedio promedio contesta
59
NDICE NETO: RANKING COMPARATIVO DE EMPRESAS
Muy bueno
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 59,5 77,2 76,2 68,9
Cuente con nosotros
Bueno Regular Deficiente

47,5 47,3 43,7 43,3
66,2 64,963,8 63,8 61,2 60,8 60,6 60,0 59,5 59,3 59,1 58,5 56,9
39,0
34,4 33,7
30,7 23,7
A gu A gu a s a s D To M c A g u ag ima tal a s al (X C lan IV ) or e di s ( X l A Nu lera II) A gua ev ( gu o RM a s s A Su ) A M ndi r (V gu an n I as qu as I) Pa eh (R ta ue M) go (R ni M a de Esv ) a A A y s l (V gu a s E n ) Sa ss b (X I o ) n Pe ( V dr III ) o (V II C Ess I) oo a pa l ( g u X) A gu a E A a s ss b (V) gu d SE a s el o ( Va V M Ag A B ra lle I) C ua uc O ( SE R sd an IV ) P e M A l A a B gu lti C ( O as pla IX) R P La no A m (I gu as S pa ) C ma ( RM h p ) Sa ac a ab ( R n A M u gu Is i d co ) a A gu s A r io (R a s nt (IV M ) de of a y l A ga IX) lti sta A pl gu (I a as C n o I) o A Sa gu ss (XV nt bo ) ia a s (R go C P ha M) on a ie r ( nt I II ) e (R M )
60
30
NDICE NETO: RANKING COMPARATIVO DE EMPRESAS
100 80 60 40 20 0 -20 -40 -60

79,4
% 5, 6 y 7 (Evaluaciones positivas)
% 1-4 (Evaluaciones negativas)

Cuente con nosotros
8 8 , 4 8 7 , 9 8 4 , 18 2 , 7 8 2 , 2 8 1, 5 1, 88 0 , 2 7 9 , 9 8 0 , 17 9 , 8 7 9 , 5 7 9 , 4 7 9 , 5 7 8 , 9 7 8 , 3 8
7 3 , 4 7 3 , 4 7 1, 5 7 1, 2 6 9 , 3 6 7 , 16 6,6 65,2
6 1, 7
- 11, 3- 11, 6- 15 , 3 16 , 5- 17 , 2 17 , 7 18 , 0 - 19 , 9 - 19 , 0- 19 , 1 19 , 5 19 , 8 2 0 , 0 2 0 , 0 2 0 , 3 2 0 , 4 2 1, 5 2 6 , 0 2 6 , 1 - 2 7 ,8 2 8 ,0 3 0 ,4 3 2 ,7 3 2 ,9 3 4 ,4 - 37,9
B ol et a
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62
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61
NDICE NETO: RANKING DE DIMENSIONES
SMAPA RM
Cuente con nosotros
90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 47,3
83,4
82,9 69,4
48,4
44,7
40,0 31,4 30,8 20,1 7,8
31
NDICE NETO: RANKING DE DIMENSIONES

SMAPA RM
100 80 60 40 20 0 -20 -40 -60
p bl ic a ol et a te le f ni ca ci al ) ag ua la do tu ra er ge nc ia em
63
% 5, 6 y 7 (Evaluaciones positivas)
% 1-4 (Evaluaciones negativas)

Cuente con nosotros
91,7 73,4
91,5
84,7
74,2
72,4
70,0
65,7
65,4
60,1
53,9
-8,3 -26,1
-8,5
-15,3
-25,8
-27,6
-30,0
-34,3
-34,6
-39,9
-46,1
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Gracias.
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32

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Percepcin de la calidad de servicio, en la atencin de sus reclamaciones.

Desempeo de las empresas, en la resolucin de los problemas por ellos presentados.

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CARACTERSTICAS DEL ESTUDIO

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Clientes de la empresa sanitaria. Se entrevist a la Duea de casa o al Jefe de Hogar.

Margen de error: +/- 4,89

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Mujer (N: 273); 68,1

Hombre (N: 128); 31,9

D /E (N: 63) 15,7%

C3 (N: 173) 43,1%

C2 (N: 137) 34,2%

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Servicio de Agua Potable

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Menos que regular 4

6 y 7 (Muy bueno, Excelente) 43,6%

1-4 (Mal) 22,2%

5,2 5,1 5,3 5,3

Medio (C3) Bajo (D+E) 18-34 35-44

45-54 55+ Hombre

Mujer 1-2 Personas 3-4 Personas

5-6 Personas Ms de 6 Personas Hasta 5 m3 6 a 10 m3 11 a 20 m3

20,0 30,8 37,3 35,7 55,6 22,7

50,4 40,2 33,9 14,9 21,2 70,4

5,2 4,9 3,4 4,9 5,8

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EVALUACIN EN ATRIBUTOS DEL SERVICIO DE AGUA POTABLE

PROMEDIO con nosotros Cuente

5,4 5,3 5,4 5,4 5,3 5,2 4,6 4,1

1,2 24,9 23,2 50,6

No produzca sarro, no contenga arena

0 20 Gobierno de Chile | Superintendencia de Servicios Sanitarios

ATRIBUTOS MS IMPORTANTES RESPECTO AL SERVICIO DE AGUA POTABLE

Total 2 menciones, con listado

37,2 34,7 30,4 29,7 20,9 14,0 14,0 12,7 6,5

MATRIZ DE FORTALEZAS Y DEBILIDADES POTABLE

DEL SERVICIO DE AGUA

Atributos de mejoramiento prioritario

Sabor del agua

Atributos de mejoramiento secundario

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% DE EVALUACIN CON NOTA 6 Y 7

Cuente con nosotros

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Ninguna vez 91,3%

Cuente con nosotros

No recuerda, no responde 1,5%

PROMEDIO: 1,3 VECES

EVALUACIN DE ASPECTOS RELACIONADOS CON LOS CORTES PROGRAMADOS?

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