Fase 2 - La Presentacin

Empecemos con un Ejercicio.

En ternas (tres Asistentes) realicen los siguientes roles: vendedor, cliente y observador. El Vendedor, se le pide que ofrezca un producto generico de una lista. El Cliente, seguir atentamenta la conduccion del vendedor y solo comprar si lo convence. El Observador, trendr una gua, donde le pedir registrar comportamientos bsados en principio en la presentacin y en segunda instancia la relacin.
Entregar Hoja del observador y Productos a los Vendedores

PROCESO DE LA VENTA Presentacin

Junio de 2008

Presentacin
Objetivos del programa Describir una presentacin Enumerar los objetivos de la presentacin Hacer una lista de los pasos de la presentacin Entender los elementos de la comunicacin entre 2 personas Identificar las competencias criticas de la fase

Presentacin
Objetivos de la presentacin Establecer buenas relaciones Promover el inters Establecer el proceso Presentarse y ser aceptado como experto

 Resultados Establecer la comunicacin

Quin es usted? Qu es lo que quiere?

Presentacin

Por qu debera yo hablar con usted?

Cunto tiempo gastar?

Partes Presentacin personal / profesional y de la empresa Frase para generar inters: Declaracin inicial de beneficios Explicar el objetivo de la visita Definir un proceso Negociar el tiempo necesario

Presentacin

Presentacin
Pautas Transmitir confianza y entusiasmo. Adaptar su enfoque al cliente que est visitando. Pasar naturalmente a la prxima fase.

Presentacin
Pautas para Interactuar con los Clientes Abordar al cliente como un contacto de negocio Tratar al cliente con respeto Nunca discutir con un cliente Hacer del cliente su aliado

EJERCICIO
Ejercicio asalta a la amgdala, recordar en parejas alguna vez cundo perdi la calma con un cliente. Cual fue el desencadenador, reaccin instantnea, emocin fuerte, sensacin de arrepentimiento. Cuales son sus desencadenantes.

Presentacin
Resultados Despertar / determinar el inters
Presentacin personal / profesional y de la empresa Declaracin inicial de beneficios Explicar el objetivo de la visita

Presentacin
Resultados de la Apertura de Entrevista Definir el proceso
Negociar el tiempo necesario Definir un proceso

Presentacin

Todos hacemos entradas durante nuestro da de negocios al ingresar a oficinas, salas de reuniones. Y cada vez que lo hacemos, alguien nos est observando, alabndonos, midindonos y clasificando nuestra apariencia, hasta nuestra inteligencia, en unos cuantos segundos

Comunicacin con el Cliente

Lo que uno escucha Tono de voz Claridad de Voz Expresin verbal 40 % del mensaje

Palabras 10%

Lo que se ve o se siente Expresin Facial Vestido y arreglo personal Postura Contacto Visual Gesticulaciones 50% del mensaje

Fase 2 La Presentacin - Ejercicio

Ejercicio sobre el cliente difcil 2 grupo 1 y 2 - 15 minutos 1. 2. 3. 4. Cliente rol Ejecutivo rol Salir del Saln Observador El cliente debe de enojarse ante el ejecutivo y el objetivo del ejecutivo es el de manejar la situacin.
Lectura Seales calmar otros

Un momento en que usted perdi los estribos

Tome unos minutos y piense en alguna ocasin en la cul usted perdi los estribos con un cliente y responda las siguientes preguntas: Qu produjo la situacin? Qu pas con el cliente? Cmo reaccion? Qu dijo o hizo usted? Cul fue el resultado? Cmo se sinti usted despus? Qu ms podra usted haber hecho para manejar la situacin ms efectivamente?

Conservar el equilibrio

Conservar el equilibrio
Qu es un asalto a la amgdala?
Un asalto a la amgdala es bsicamente una situacin en la que la amgdala, el cerebro emocional, predomina sobre el cerebro pensante/lgico. Hay cuatro componentes en un ataque de amgdala: Un desencadenador o disparador

Una reaccin instantnea

Una emocin fuerte Una sensacin subsiguiente de arrepentimiento

Sintonizndose con su cliente

La empata se desarrolla de la conciencia emocional. Mientras ms abiertos seamos a nuestras propias emociones, ms hbiles seremos para leer los sentimientos de otros. Las personas que son empticas estn ms sintonizadas con las seales sociales que indican lo que otros necesitan o quieren. Utilizan su radar interno para percibir cuando la otra persona corre el riesgo de perder los estribos
Daniel Goleman

Sintonizndose con su cliente

Usted puede ver y escuchar a su cliente Reconocer seales emocionales en el cliente Detectar un potencial asalto a la amgdala en su cliente Tomar acciones preventivas Entender qu est pasando

Igualmente el cliente tambin puede verlo y escucharlo a usted

Mi Caja de Herramientas
Perodo Refractario

Impulso
Que tal el Grosero

Accin
Comenzamos a hablar Experimentamos tensin corporal Prctica de nuevas respuestas

Evaluacin
Maleducado horrible

Estmulo
Alguien se nos cuela

Desencadenantes (Gatillo Anticipar aparicin de una emocin

Las emociones pueden desplegarse en una fraccin de segundo

Sintonizndose con su cliente: Qu tan buenas son sus destrezas?

Alguien que demuestra empata: Escucha a otros (para saber la historia) Escucha activamente (utiliza destrezas efectivas de escucha para confirmar la comprensin) Lee las seales no verbales (presta atencin al cliente) Reconoce y acepta personas que son diferentes (nacionalidad, raza, clase social) Ve la perspectiva de otros (comprende sus dilemas, inquietudes y sentimientos)

Sintonizndose con su cliente: Qu tan buenas son sus destrezas?

Calmar
Hacer algo especial fuera de mis atribuciones Prestar ms atencin Ser paciente Distraer con una pregunta

Disparadores
Decir eso no me corresponde a mi

No corresponde a mi rea
Ignorar al cliente Evitar la mirada No puedo atenderlo, faltan 5 para cerrar

Hacer un comentario amistoso

Interrumpir lo que estoy haciendo Solicitar informacin sobre el problema Contestar de forma tranquila

Vuelva maana
No interrumpir lo que se est haciendo Tiene que repetir el proceso Yo nunca me compromet a eso

Hacer preguntas para entender mejor

Asumir responsabilidad personal Comprometerse con acciones concretas de solucin

Tratar al cliente como un nio

Ser extremadamente amable

ACTITUDES QUE INCOMODAN AL CLIENTE

1. APATIA 2. DESAIRE 10. NO MIRARLO CUANDO SE LE ATIENDE. 3. FRIALDAD 11. NO ESCUCHARLO. 4. AIRE DE SUPERIORIDAD 12. NO RESPONDER A SUS PREGUNTAS 5. LAS EVASIVAS 13. NO SOLUCIONAR SUS DIFICULTADES 6. TRATO DESPECTIVO 14. SER INCOMPRENSIBLE CON SUS 7. TRATO CONFIANZUDO 8. LLAMARLO A GRITOS ARGUMENTOS 15. FALSAS PROMESAS 9. ATENDER A VARIOS CLIENTES SIMULTANEAMENTE.

Presentacin
ESTRICTO CUMPLIMIENTO DEL HORARIO DE CITAS ADECUADA PRESENTACION PERSONAL. SERIEDAD, PROFESIONALISMO, SEGURIDAD PERSONAL Y CONFIANZA EN EL PRODUCTO/SERVICIO. ROMPER EL HIELO CON TEMAS RELEVANTES, ESTABLEZCAN UN AMBIENTE AMIGABLE Y PROPIO PARA LA NEGACION, LIBRE DE TENSION. MANTENER UNA RELACIN AMABLE,TANTO CON EL PROSPECTO COMO CON SU SECRETARIA Y ASISTENTE (ELLOS PUEDEN CONVERTIR EN FACTOR ESTRATEGICO DE APOYO PARA SU TRABAJO)

MOMENTO CRITICO QUE EXIGE UNA MUY BUENA PRIMERA IMPRESIN HACIA EL CLIENTE, PARA PROGRESAR ADECUADAMENTE EN LA ENTREVISTA DE VENTA

Presentacin

SE INICIA LA ENTREVISTA DE VENTAS HACIENDO ENFASIS EN LA RELACIN INTERPERSONAL, BUSCANDO ESTABLECER UNA EMPATIA PROFESIONAL Y COMERCIAL CON EL PROSPECTO, QUE SIRVA DE BASE PARA:

1. CREAR UN CONTACTO HUMANO. 2. ROMPER EL HIELO. 3. GENERAR CREDIBILIDAD PROFESIONAL. 4. INDUCIR A UNA ACEPTACION DEL VENDEDOR COMO ASESOR EFECTIVO Y CONFIABLE. 5. ESTABLECER UNA ATMOSFERA DE CONFIANZA

Orientacin hacia el cliente Niveles:

Las competencias pueden observarse a travs de conductas con diferentes niveles de complejidad.

COMPETENCIAS Orientacin al Cliente

Es el deseo de ayudar al cliente a satisfacer sus necesidades. Se esfuerza por conocer y resolver los problemas del cliente.

INDICADORES CONDUCTUALES: NIVELES

Atiende al Cliente Mantiene una comunicacin abierta Se compromete personalmente Identifica necesidades no evidentes Se relaciona con el perspectiva a largo plazo. cliente con

Menor

Mayor

Complejidad

Sensibilidad Interpersonal Niveles:

Las competencias pueden observarse a travs de conductas con diferentes niveles de complejidad.

COMPETENCIAS

INDICADORES CONDUCTUALES: NIVELES

Reconoce emociones verbalmente expresadas

Menor

Sensibilidad Interpersonal
Interpretar y entender los pensamientos, la conducta, los sentimientos y preocupaciones de las personas( Verbales o no).Compaeros, directivos y clientes.

Complejidad

Entiende emociones expresada verbal y no verbalmente Identifica las razones, confianza, no juzga genera

Comprende a profundidad las razones principales.

Mayor

Impacto e Influencia Niveles:

Las competencias pueden observarse a travs de conductas con diferentes niveles de complejidad.

COMPETENCIAS

INDICADORES CONDUCTUALES: NIVELES

Demuestra la intencin de persuadir
Toma una accin directa de persuadir Realiza varias acciones para persuadir Calcula el impacto de sus palabras o acciones.

Menor

Impacto e Influencia
. Persuadir, convencer o influir en los dems para tener a la gente de su lado o conseguir que apoyen sus planes. Implica producir impacto en las personas que son claves en mis planes, crear impresin concreta y conseguir que se hagan las cosas.

Mayor

Complejidad

Fase 2 - Presentacin

Ejercicio de Empata y Antipata

Compramos por confianza, en esta fase se logra, no por ser la mas corta no es la menos importante

Fase 2 - Presentacin
RELACIN VENDEDOR/CLIENTE EMPATIA
IDENTIFICACION
ENTREVISTA DE VENTAS

APATIA
INDIFERENCIA

SIMPATIA
COMPARTIR

ANTIPATIA
CONFRONTACION

PELIGRO!

Presentacin
Las personas compramos por confianza:
En la Empresa En el producto En la persona
Integralidad del Ejecutivo de Ventas

Presentacin
Ganamos confianza con 4 elementos:
Emocionalmente
Relacin

Intelectualmente
Conocimiento

Tcticamente
Cumplir lo prometido

A largo plazo
Tomar acciones a mediano y largo plazo
Integralidad del Ejecutivo de Ventas

Sensibilidad interpersonal, orientacin al cliente e iniciativa para el mediano y largo plazo si dan resultado