Capitolul CADRUL CONCEPTUAL AL PROTECIEI CONSUMATORILOR

n ziua de astzi, consumatorul joac rolul principal n cadrul mecanismului de pia, el fiind inta aciunilor ntreprinse de productori i comerciani. n acelai timp, condiiile macroeconomice au devenit din ce n ce mai complexe, exigenele consumatorilor cresc, varietatea bunurilor crete, pieele devin saturate etc, importana proteciei consumatorilor crescnd din ce n ce mai mult. Pornind de la aceste considerente am prezentat, prin intermediul acestui prim capitol, problematica proteciei consumatorilor, structurat pentru nceput n trei direcii importante: nelegerea conceptelor de consumator i protecie a consumatorilor, necesitatea proteciei consumatorilor i prezentarea principalelor tipuri de consumatori.

1.1. Conceptul de consumator i protecia consumatorului

Utilizarea pentru prima dat a noiunii de consumator este disputat ntre europeni i nord americani. Cei din urm afirm c preedintele John Kennedy a utilizat prima dat noiunea de consumator n faa Congresului n 1962, rostind cuvintele devenite celebre Consumers, by definition, include us all1. Europenii pun pe seama economitilor folosirea termenului nc din timpul crizei economice din 1930. Noiunea de consumator beneficiaz de multe definiii n acte normative i n literatura de specialitate. OG nr. 21/1992 privind protecia consumatorilor, astfel cum a fost modificat i aprobat de Legea nr. 11/1994 definete consumatorul ca fiind persoana fizic care dobndete, utilizeaz sau consum ca destinatar final, produse de la agenii economici sau care beneficiaz de servicii prestate de acetia. OG nr. 21/1992 a fost modificat prin OG nr. 58/2000 aprobat i modificat prin Legea nr. 37/2002 redefinete conceptul de consumator astfel: persoan fizic sau grup de persoane fizice constituite n asociaii, care cumpr, dobndete, utilizeaz ori consum produse sau servicii, n afara activitii sale profesionale.
1

Consumatori, prin definiie, suntem noi toi.

OG nr. 21/1992 a fost actualizat n 2008 cuprinznd modificrile din legea nr. 363/2007 i OUG nr. 17/2008 i definete consumatorul ca fiind orice persoan fizic sau grup de persoane fizice constituite n asociaii, care acioneaz n scopuri din afara activitii sale comerciale, industriale sau de producie, artizanale ori liberale.2 Alte definiii ale consumatorului pot fi gsite i n OG nr. 85/2004 privind protecia consumatorilor la ncheierea contractelor la distan privind serviciile financiare, aici consumatorul fiind considerat o persoan fizic care acioneaz n afara activitii sale profesionale, economice sau comerciale precum i n Legea nr. 238/2004 privind regimul juridic al contractelor de credit pentru consum destinate consumatorilor, persoane fizice, care consider consumatorul o persoan fizic, care, acioneaz pentru realizarea unui drept sau a unui interes legitim din afara activitii sale comerciale sau profesionale. O alt definiie consider consumatorul ca fiind persoana fizic ce dobndete, utilizeaz sau consum ca destinatar final produse obinute de la agenii economici sau care beneficiaz de servicii prestate de acetia sau de alte organizaii prestatoare.3 Toate aceste definiii scot n eviden interdependena dintre consumator i agentul economic, cei doi actori principali ai economiei de pia. De asemenea, se observ c atunci cnd se vorbete de consumator se face referire la o persoan fizic ce consum sau folosete n scop neprofesional produse i servicii oferite pe pia de productori, distribuitori i furnizori. Noiunea de consumator trebuie privit dintr-o perspectiv mai elaborat, aa cum reiese din prima definiie citat, cci consumatorul este o parte a unei colectiviti, avnd interese colective. Dimensiunea colectiv este chiar cea care furnizeaz adevratul scop al politicii de protecie a consumatorilor. Pe de alt parte, grupul consumatorilor este prin natura sa eterogen, statutul consumatorului aplicndu-se fiecruia dintre noi. Comportamentul, reaciile, interesele i prioritile nu sunt aceleai pentru toi. Astfel, sunt scoase n eviden i dificultile ce pot fi ntmpinate n adoptarea unor soluii de protecie a consumatorilor.4 Noiunea de consumator a primit n literatura de specialitate dou accepiuni: una obiectiv i alta subiectiv. Potrivit celei obiective, consumator este toat lumea (productor, comerciani, ageni economici n general, dobnditori de produse pentru uzul lor privat ct i simpli trectori). Potrivit definiiei subiective, pentru ca o persoan s aib calitatea de consumator, aceasta trebuie s dobndeasc, s posede sau s utilizeze un bun n scop privat.

ANPC,http://www.anpc.gov.ro/anpc/anpcftp/legislatie/Ordonanta%20nr.%2021(r2)%20din%201992.html, Accesat n 04.05.2011. 3 Paraschivescu, Viorica, Asigurarea calitii i protecia consumatorului, Ed. Moldavia, Bacu, 2006, p. 10. 4 Vasile, Dinu, Protecia drepturilor & intereselor consumatorilor, Ed. Alpha, Buzu, 2001, pp. 11-12.

De asemenea, mai exist o particularitate n ceea ce privete stabilirea caracterului neltor al unei practici comerciale necesare n demersurile de protecie a consumatorilor. Aceasta este raportarea la consumatorul mediu. Consumatorul mediu este considerat membrul mediu al grupului la care se refer practica analizat (ex: practica se adreseaz tuturor copiilor sau tuturor oamenilor n vrst etc). Evaluarea consumatorului mediu se face prin raportare la jurisprudena Curii Europene de Justiie, care consider consumatorul mediu ca fiind persoana cu un nivel de informare rezonabil, care este rezonabil de atent i circumspect, lundu-se n considerare factorii sociali, culturali i lingvistici. Indiferent de modul de definire, de cine i de perioada n care a fost denumit astfel, consumatorul a existat din cele mai vechi timpuri, precum i tendina de a-i proteja drepturile. De exemplu, nc din Antichitate, consumatorul era protejat mpotriva viciilor ascunse ale obiectului achiziionat. La contractul de vnzare din dreptul roman putea fi adugat o clauz n favoarea cumprtorului, care putea s napoieze obiectul ntr-un anumit termen dac nu era mulumit de el. Aceast putere discreionar a consumatorului face parte din reglementrile proteciei consumatorului din zilele noastre.5 Se observ astfel c protecia consumatorului exist de foarte mult timp, mai ales n prezent cnd consumatorul joac un rol foarte important n cadrul mecanismului de pia, fiind purttorul cererii de mrfuri i elementul de referin al tuturor activitilor ntreprinse att de productor ct i de comerciant. Odat cu dezvoltarea tiinei, a tehnicii i tehnologiei, a comerului i a pieelor de desfacere, consumatorul a nceput s fie pus n faa unor produse i servicii din ce n ce mai complexe. Beneficiind de o mare putere economic, agentul economic i poate impune produsele i serviciile, iar de multe ori n contractele standard consumatorul nu poate dect s i exprime adeziunea, neputnd negocia. Acestea i multe alte situaii negative ce apar n raportul de schimb produc un dezechilibru: pe de o parte se afl profesionistul (productor, distribuitor, comerciant, furnizor) puternic din punct de vedere economic, informat i bine organizat, iar de cealalt parte se afl consumatorul, dezinformat, lipsit de puterea de a negocia, slab din punct de vedere financiar i juridic. n aceste condiii, protejarea consumatorilor a devenit o necesitate, materializat n legislaie, politici, asociaii de profil, etc. Conceptul de protecie a consumatorilor a fost definit ca un ansamblu de dispoziii legale de natur public sau privat care asigur respectarea drepturilor i intereselor consumatorilor.6
5

Ungureanu, Carmen T., Drept internaional privat: Protecia consumatorilor i rspunderea pentru produsele nocive, Ed. All Beck, Bucureti, 1999, pp. 1-2. 6 Olaru, Marieta, .a. Fundamente ale tiinei mrfurilor, Ed. Economic, Bucureti, 2005, p.317.

Acest concept denumete astfel ntregul complex de intervenii social-guvernamentale sau nonguvernamentale, micarea general ce militeaz pentru protecia consumatorilor i diverse aciuni speciale bine delimitate n timp i spaiu cu acelai scop. Protecia consumatorilor se refer n principal la: protecia mpotriva riscurilor susceptibile de a afecta sntatea i securitatea consumatorilor ct i a celor care ar putea atinge interesele economice ale acestora; asigurarea reparrii prejudiciilor suferite de consumatori; informarea i educarea consumatorilor; organizarea i reprezentarea consumatorilor n scopul aprrii intereselor lor. Noiunea de protecie a consumatorului poate fi definit i ca un concept mai global, acela de promovare a intereselor consumatorilor, avnd urmtoarele obiective: formarea unor consumatori mai contieni de drepturile i obligaiile lor prin programe educative i de consultan; mbuntirea legislaiei n domeniu, urmrind protejarea consumatorilor fa de practicile abuzive ale unor ageni economici; ocrotirea sntii i integritii fizice a consumatorilor prin controlul mai sever al calitii bunurilor; sporirea eficienei organizrii i reprezentrii intereselor consumatorilor prin diverse ajutoare i stimulente. Aceast concepie percepe consumatorul ca un factor esenial de schimbare, ca un interlocutor activ pe pia, ce ii formeaz noi deprinderi legate de calitatea produselor, preuri, produse noi, etc i este strns legat de un alt concept actual, consumatorismul. Legea nr. 296/2004, numit Codul consumului stabilete o serie de principii care stau la baza asigurrii proteciei consumatorilor: 1. contradictorialitatea - presupune asigurarea posibilitii persoanelor aflate pe poziii divergente de a se exprima cu privire la orice act sau fapt care are legtur cu posibila nclcare a dispoziiilor privind protecia consumatorilor; 2. celeritatea procedurii de cercetare presupune obligaia autoritii competente n domeniul proteciei consumatorilor de a proceda, fr ntrziere, la cercetarea sesizrii consumatorilor, cu respectarea drepturilor persoanelor implicate i a regulilor prevzute de lege; 3. proporionalitatea - conform creia trebuie respectat un raport corect ntre gravitatea sau consecinele faptei constatate, circumstanele svririi acesteia i msura sancionatorie aplicat;

4. legalitatea msurilor propuse/dispuse - presupune c autoritile competente nu pot propune/dispune dect msurile prevzute de lege; 5. confidenialitatea - obligaia personalului din cadrul autoritilor competente de a pstra confidenialitatea datelor, actelor, informaiilor de orice natur, prin a cror divulgare se pot aduce prejudicii persoanelor fizice sau juridice, care sunt sau pot fi menionate n aceste informaii; 6. recunoaterea reciproc - orice produs legal fabricat sau comercializat ntr-un stat membru al Uniunii Europene sau n Turcia ori fabricat n mod legal ntr-un alt stat aparinnd Spaiului Economic European este admis pe teritoriul Romniei, dac ofer un grad echivalent de protecie cu cel impus de normele romne.7 Protecia consumatorului cuprinde, de fapt, dou mari componente: Protecia asigurat de stat, prin legi, instituii de supraveghere i control pe pia i alte mecanisme de protecie a consumatorilor (protecie statal) consumatorism. Consumatorismul se refer la: legitimizarea i legiferarea drepturilor consumatorilor, apariia profesieide consumator ce o nlocuiete pe cea de cumprtor, trecerea de la o lume a productorului la o lume a consumatorului. Consumatorismul scoate n eviden rolul consumatorilor n buna funcionare a pieei i necesitatea ca acetia s fie protejai pe termen mediu i lung de o serie de riscuri ce pot avea consecine negative.8 Autoprotecia consumatorilor care se realizeaz att la nivel de individ (prin informare i educaie) ct i la nivel de asociaii ale consumatorilor consumerism. Consumerismul este un proces complex de organizare i coordonare a tuturor aciunilor consumatorilor care au ca scop influenarea i sensibilizarea autoritilor n vederea aprrii drepturilor recunoscute ale consumatorilor la nivelul forurilor interne i internaionale. Micarea consumerist presupune aciuni n dou direcii eseniale: un sistem legislativ clar, corect i bine structurat i un consumator civilizat, bine informat, revoluionar, care dorete s fie respectat.9 Concluzionnd, conceptele de consumator i de protecia consumatorului se refer la o nou accepiune a noiunii de consumator care are nevoie de protecie pe o pia dominat i controlat de profesioniti. Aceast protecie trebuie s conin msuri preventive i represive cu scopul de a proteja drepturile i interesele consumatorilor i a descuraja un comportament abuziv din partea agenilor economici.

Legea nr.296 din 28 iunie 2004 privind Codul consumului. Vasile, Dinu, Protecia drepturilor & intereselor consumatorilor, Ed. Alpha, Buzu, 2001, pp. 12-13. Paraschivescu, Viorica, Asigurarea calitii i protecia consumatorului, Ed. Moldavia, Bacu, 2006, pp. 103-104.

http://www.cdep.ro/proiecte/2004/300/40/6/leg_pl346_04.pdf, Accesat n 04.05.2011.

8 9

1.2. Necesitatea proteciei consumatorilor

Logica intern de funcionare a economiei, privit prin prisma intereselor i motivaiilor agenilor economici i a consumatorilor evideniaz un dezechilibru n defavoarea consumatorilor n condiiile n care ei sunt chiar punctul final al activitii primilor. Acest dezechilibru a cptat dimensiuni mult mai mari odat cu transformarea produciei de bunuri de consum n industrie de mas i s-a accentuat, n timp, prin impactul revoluiei tehnico-tiinifice. Lrgirea ofertei de bunuri i servicii pe pia, creterea concurenei i-a fcut pe agenii economici s contientizeze faptul c poziia lor pe pia i efectiv rmnerea lor n competiie depinde de numrul de clieni atrai i de gradul de satisfacere al acestora. ns chiar dac au recunoscut suveranitatea consumatorilor pe piaa de produse i servicii i au acceptat necesitatea satisfacerii cerinelor consumatorilor, agenii economici au nc multe avantaje fa de consumatori, raportul dintre cele dou categorii rmnnd dezechilibrat. Pregtirea profesional, puterea economic i informaional de care dispun productorii/prestatorii/intermediarii pot face ca acetia s-i poat impune propriile standarde n ceea ce privete calitatea produselor sau serviciilor prestate, accesul la acestea sau gradul de respectare a drepturilor consumatorilor. Agenii economici ofer pe pia produse i servicii despre care ei tiu totul, pe cnd consumatorii nu au mijloace de control privind calitatea acestora. De asemenea, consumatorilor le sunt create nevoi, ateptri, dorine i gusturi i pot fi manipulai prin intermediul unor mijloace i strategii de marketing gndite nc din fazele de cercetare tiinific i de proiectare.10 n aceast situaie de dezechilibru de fore pe pia, autoritile competente (statul) trebuie s pun n aplicare un regim cu caracter protector, imperativ, n favoarea consumatorului.11 Consumatorul se afl deci in ipostaza de a avea nevoie de anumite elemente protecioniste, cum ar fi: un cadru legislativ care s i asigure protecie n toate domeniile (social, economic); organisme i instituii care s supravegheze aplicarea reglementrilor; autoprotecia (sau protecia individual) prin cunoaterea legilor, reglementrilor i a drepturilor, ct i respectarea drepturilor sale. Protecia drepturilor i intereselor consumatorilor este necesar din urmtoarele cauze principale:
10

Srbulescu, Ion, Petre, Victor, Constantinescu, Dan, Protecia consumatorilor i concurena pe pia, Bucureti, 2003, pp.15-16, http://www.anpcppsr.ro/fisiere/Protectia%20consumatorilor%20si%20concurenta%20pe %20piata.pdf. Accesat n 10.05.2011. 11 Paraschivescu, Viorica, Asigurarea calitii i protecia consumatorului, Ed. Moldavia, Bacu, 2006, p. 11.

a) Existena unor piee disproporionate n ceea ce privete raportul de fore dintre consumatori i productori din punct de vedere economic, informaional, juridic i al reprezentrii intereselor. Acest dezechilibru se refer la: Din punct de vedere economic, resursele agenilor economici sunt mult mai mari dect cele ale consumatorilor. n ceea ce privete planul juridic, agenii economici sunt mai bine pregtii, cunoscnd legile aplicabile n domeniul n care i desfoar activitatea, dispunnd de consilieri juridici, pe cnd cei mai muli consumatori nu sunt contieni nici mcar de legile ce le apr interesele. n plan informaional i n ceea ce privete pregtirea tiinific, productorii/prestatorii de servicii i chiar intermediarii de pe pia cunosc mult mai bine produsele/serviciile comercializate. Din punctul de vedere al reprezentrii intereselor, agenii economici au avantajul de a fi foarte bine reprezentai de ctre asociaii, organizaii, patronate n faa autoritilor, n scopul adoptrii unor reglementri favorabile lor, pe cnd consumatorii sunt mult mai greu de organizat n scopul promovrii intereselor lor prin cadrul unor organizaii care s i reprezinte. b) Existena unor practici abuzive n domeniul concurenei i folosirea unor strategii de marketing agresive, manipulatoare i uneori neltoare asupra consumatorilor. c) Faptul c productorii i prestatorii de servicii nu sunt obligai s i certifice calitatea produselor/serviciilor lor, iar controlul efectuat de ctre autoritile legale nu sunt ntotdeauna eficiente, poate duce la existena pe pia a unor produse ce pot aduce atingere drepturilor consumatorilor (afectnd uneori sntatea i securitatea acestora). d) Libera circulaie a mrfurilor n plan internaional atrage dup sine i ngreunarea procesului de supraveghere a calitii mrfurilor comercializate i deci impune i o protecie sporit a consumatorilor. e) La toate acestea se adaug o serie de consideraii ce influeneaz politica de protecie a consumatorilor: - drepturile fundamentale ale consumatorilor, ce acoper toate domeniile, nu doar cel economic; - promovarea iniiativelor necesare informrii i educrii, ct i reprezentrii i despgubirii consumatorilor; - necesitatea garantrii unui nivel minim de protecie a consumatorilor ce trebuie imperativ respectat.12

12

Vasile, Dinu, Protecia drepturilor & intereselor consumatorilor, Ed. Alpha, Buzu, 2001, pp. 9-10.

Protecia consumatorilor are o importan foarte mare pentru societate, ntruct: asigur aprarea drepturilor i intereselor consumatorilor, afectnd direct calitatea vieii lor; controleaz activitile economice, diminueaz riscul folosirii iresponsabile a tehnologiilor, tehncilor i substanelor nocive pentru viaa, sntatea i securitatea consumatorilor; are rolul de a determina evoluia economiei n principal ctre satisfacerea la standarde din ce n ce mai ridicate a nevoilor reale ale consumatorilor; stimuleaz i promoveaz concurena loial pe pia prin sistemul legislativ i instituional i este un factor determinant pentru diminuarea corupiei (care promoveaz concurena neloial), ntruct stabilete reguli precise, transparente, egale pentru toi. Principalele aciuni de protecie a consumatorilor sunt ndreptate n urmtoarele direcii: conformitatea produselor, etichetarea produselor, reclama i publicitatea, indicarea preului, modaliti de vnzare (prin telefon, Internet, n afara spaiilor comerciale, contracte, clauze abuzive, .a.). Cele prezentate mai sus justific rolul deosebit i necesitatea proteciei consumatorilor n viaa economico-social, fapt ntrit i de importana acordat mecanismului de protecie a consumatorilor n statele cu democraie avansat, cu economie de pia funcional i dezvoltat.

1.3. Tipuri de consumatori i comportamentul acestora

Consumatorii reprezint utilizatorii finali i publicul cel mai important din cadrul pieei. Acetia reunesc diferitele categorii de populaie care, pentru satisfacerea anumitor nevoi sau trebuine apeleaz la cumprarea de bunuri de consum i servicii. Piaa consumatorilor finali este foarte mare, n ea fiind incluse milioane de persoane i familiile lor cu nevoile, dorinele i preferinele lor i mai ales cu puterea lor de cumprare. Conceptul de consumator are deci un vdit caracter multidimensional, iar necesitatea de cunoatere a acestora impune o tratare difereniat a diverselor tipuri de consumatori, pentru a se putea stabili ct mai clar o strategie de protecie a lor. Cunoaterea consumatorilor este necesar n ceea ce privete problematica proteciei lor ntruct de cele mai multe ori cunotinele lor tehnice, economice, juridice limitate i oblig s se bazeze, n principal, pe simurile lor influenabile i imperfecte atunci cnd se pune problema lurii deciziilor de cumprare a anumitor produse. Aceti consumatori descoper conformana tehnic a produselor achiziionate mai trziu, n timpul utilizrii ulterioare. De aici reise importana cunoaterii tipurilor de consumatori, a nivelului lor de educare n ceea ce privete alegerea produselor/serviciilor i necesitatea programelor de informare i educare n domeniul proteciei drepturilor i intereselor lor. 8

Din punctul de vedere al naturii juridice, consumatorii pot fi: Consumatori persoane fizice - n aceast categorie intrnd consumatorul individual i consumatorul colectiv. Consumatorul individual trebuie privit prin prisma aspiraiilor sale, nu doar ca o fiin biologic. Acesta are nevoile, trebuinele i preferinele sale specifice. Consumatorul colectiv se refer la o familie sau o gospodrie, iar cumprturile sunt realizate dup nevoile i preferinele ntregii colectiviti. Consumatori persoane juridice reprezentai de organizaiile, instituiile i unitile ce achiziioneaz bunurile pentru propriile sale nevoi. Decizia de cumprare n cazul acestui tip de consumator este luat de ctre un reprezentant desemnat de respectiva organizaie.13 n funcie de gradul de informare, consumatorii pot fi: consumatori pe deplin informai, care pot selecta i prelucra informaiile primite i sunt capabili de a lua o decizie optim n alegerea produselor/serviciilor; consumatori care caut s se informeze, studiind informaiile existente pe etichete, ghiduri, contracte, etc. consumatori pasivi bazndu-se pe simpla impresie pe care i-o fac dup vizualizarea unor reclame sau preri; consumatori care cumpr ceea ce gsesc fr a rspunde unei necesiti imediate, profitnd de nite oferte speciale; consumatori iraionali, care cumpr dup impulsul de moment; consumatori care nu aleg fiind restricionai de buget sau de necesitatea imediat. Lund n considerare criteriul economic, consumatorii pot fi mprii n: consumatori bogai; consumatori cu venituri medii; consumatori sraci, care sunt cei mai expui apariiei problemelor de natura proteciei consumatorilor. n funcie de modul cum reacioneaz, consumatorii pot fi structurai n: consumatori activi, ce i cunosc foarte bine drepturile i obligaiile, iar atunci cnd acestea nu sunt respectate i acioneaz n judecat pe cei ce le-au nclcat; consumatori care ateapt s li se fac dreptate de ctre autoriti, ei doar fcnd reclamaii;

13

Patriche, Dumitru, Pistol, Ghe. M. (Coord.), Protecia consumatorilor, Ed. Regia Autonom Monitorul Oficial, Bucureti, 1998, pp. 47-52.

 consumatori pasivi care nu iau msuri n cazul n care sunt prejudiciai. Ei atept ca agentul economic s rezolve problema. 14 Acest din urm tip de consumator este cel cruia i se adreseaz cu precdere programele de educare i informare n ceea ce privete cunoaterea drepturilor consumatorilor i modalitilor defensive i ofensive fa de agenii economici ce nu au respectat aceste drepturi. Comportamentul consumatorilor i perceperea calitii au fost i sunt indicatori att pentru orientarea ctre calitatea produsului sau serviciului, dar i pentru orientarea ctre educarea i autoeducarea pentru calitate. Comportamentul consumatorului poate fi definit ca totalitatea actelor, atitudinilor i deciziilor acestuia privind utilizarea veniturilor sale pentru cumprturi de mrfuri, servicii i pentru economii.15 Factorii care influeneaz comportamentul de consum sunt: mediul cultural, naionalitatea, etnia, apartenena religioas, clasa social, grupul de referin, familia, educaia i nu n ultimul rnd, personalitatea intrinsec. Cu ct este mai divers gama de tipuri i comportamente ale consumatorilor, cu att variaz i posibilitile ca acetia s poat fi prejudiciai n urma raporturilor cu agenii economici i se evideniaz astfel necesitatea proteciei consumatorilor. Comportamentul consumatorului fa de calitatea produselor/serviciilor cuprinde mai multe particulariti. n primul rnd, percepia calitii de ctre consumator se refer la: proprietile psihosenzoriale, estetice ale produselor, comportarea lor n consum (fiabilitate, mentenabilitate) i sigurana produsului. Informarea consumatorului n ceea ce privete produsul ce urmeaz a fi achiziionat se realizeaz prin intermediul etichetei, ambalajului, mrcii, documentelor de garantare i a contractelor. n al doilea rnd, comportarea consumatorului nemulumit variaz de la revendicarea drepturilor (prin reclamaii) la pasivitate total. Consumatorul poate adopta diverse stri n ceea ce privete consumul i decizia de cumprare: mereu nemulumit i n cutare de produse/servicii noi; instabil, ntr-o permanent schimbare a furnizorilor; exigent, evalund produsele dup criterii stricte; reinut n aprecieri; curios; deschis colaborrii; extrovertit. De asemenea, consumatorii dau dovad de loialitate fa de o marc, se las influenai de publicitate, sau iau decizia de cumprare doar n funcie de pre, sau doar n funcie de aspectul estetic al produsului. Aceste mentaliti pguboase se pot schimba doar printr-o informare i educare continu a consumatorilor de ctre organizaii guvernamentale i neguvernamentale.
14 15

Vasile, Dinu, Protecia drepturilor & intereselor consumatorilor, Ed. Alpha, Buzu, 2001, pp. 15-16. Patriche, Dumitru, Pistol, Ghe. M. (Coord.), Protecia consumatorilor, Ed. Regia Autonom Monitorul Oficial, Bucureti, 1998, p. 56.

10

Diversitatea comportamentelor consumatorilor i a tipurilor de consumatori ridic pe lng problema necesitii proteciei drepturilor lor n general, i problema mobilizrii lor n activiti menite s le protejeze drepturile, ct i cea a gsirii unor metode diferite de protejare a consumatorilor n funcie de nevoile lor. Tema acestui prim capitol aduce astfel n prim plan elemente eseniale cu privire la conceptul de consumator i de protecie a drepturilor lui ct i evidenirea necesitii existenei unor iniiative, instituii, reglementri i msuri n ceea ce privete protecia drepturilor i intereselor consumatorilor.

Capitolul DREPTURILE FUNDAMENTALE ALE CONSUMATORILOR

11

Protecia consumatorilor a devenit o problem de anvergur mondial din momentul n care au fost adoptate Principiile directoare pentru protecia consumatorilor de ctre Adunarea General a ONU, cunoaterea lor fiind esenial n procesul de aprare a drepturilor i intereselor consumatorilor. La fel de important este necesitatea existenei unor politici de protecie a consumatorilor la nivel regional, naional i internaional, ce au ca obiectiv principal aprarea drepturilor fundamentale ale consumatorilor. Acestea din urm trebuie cunoscute i respectate, deoarece calitatea de consumator aparine tuturor cetenilor, iar drepturile ceteanului n calitatea sa de consumator, sunt drepturi ale omului.

2.1. Obiectivele politicii de protecie a consumatorilor

Protecia consumatorilor trebuie s fie definit prin intermediul unei politici cu obiective fundamentale i direcii principale de aciune. Obiectivul vector, inta final a acestei politici este protecia consumatorilor, neleas ca aprare a drepturilor fundamentale ale consumatorilor. Politica de protecie a consumatorilor se gsete astfel din ce n ce mai mult n centrul principalelor provocri cu care se confrunt cetenii, economia i societile. Complexitatea pieelor i liberalizarea lor, revoluia tehnologic, creterea consumului, globalizarea produciei sunt aspecte actuale ce fac i mai evident necesitatea unei politici dedicate proteciei drepturilor i intereselor consumatorilor. De aceea, n cadrul politicilor de protecie social promovate de orice stat, politica privind consumatorul trebuie s fie considerat o component de sine stttoare, cu obiective, prioriti i instrumente proprii bine integrat celorlalte politici ale statului. Politica de protecie a consumatorilor poate aborda probleme pe care persoanele particulare, oamenii obinuii, nu au mijloacele s le rezolve. Garanteaz securitatea produselor i serviciilor, precum i corectitudinea i transparena pieelor, astfel nct consumatorii s poat alege n cunotin de cauz, iar agenii economici necinstii s fie exclui. Aceast politic le poate oferi consumatorilor modalitile i mijloacele necesare pentru a face alegeri raionale i pentru a-i asuma responsabilitatea promovrii propriilor interese. Programele de protecie a consumatorilor au urmtoarele obiective fundamentale: Protecia sntii i siguranei consumatorilor; 12

 Promovarea i protecia intereselor economice ale consumatorilor; Educarea consumatorilor; Informarea corect a acestora astfel nct s poat face o alegere favorabil lor; Despgubirea acestora cnd sunt nedreptii; Asigurarea condiiilor de liber exprimare a consumatorului, grupurilor/asociaiilor de consumatori sau a organizaiilor reprezentative ale acestora n ceea ce privete luarea deciziilor. Toate aceste obiective au fost stabilite innd cont de nevoile reale ale consumatorilor, iar toate msurile avute n vedere urmresc interesele acestora.16 Politica Uniunii Europene de protecie a consumatorilor, inclus n strategia de protecie a consumatorilor pentru perioada 2007-2013, a fost realizat ca urmare a creterii pieei unice i a locurilor de munc n interiorul Uniunii, ct i datorit necesitii rennoirii legturilor cu cetenii. Dezvoltarea i aplicarea politicii n UE au reprezentat un proces gradual desfurat n concordan cu dinamica pieei interne, accelerat dup adoptarea Actului Unic European n 1986. Pe parcursul anilor, rile membre ale Comunitii Europene au introdus n legislaia naional propriile reguli care s satisfac cerinele consumatorilor interni, dar odat cu progresul integrrii acestora i consolidarea pieei unice a aprut necesitatea ca instituiile europene abilitate s asigure un nivel ridicat i uniform de protecie a consumatorilor la scar comunitar. Dezvoltarea politicii de protecie a consumatorilor s-a fcut n mai multe etape, dar ea s-a bazat n principal pe prevederile diverselor articole din tratatul de la Roma din 1957.17 Comisia European a stabilit trei obiective majore ale politicii de protecie a consumatorilor pentru aceast perioad: 1) Acordarea unei puteri sporite consumatorilor n UE. Deinnd controlul, consumatorii pot obine avantaje ce reies din creterea concurenei, protecie eficient, existena unor drepturi solide, transparena pieei; 2) Creterea bunstrii consumatorilor n UE din punct de vedere al preurilor, alegerilor, calitii, diversitii, securitii i accesabilitii; 3) Protejarea consumatorilor n mod eficient mpotriva riscurilor i a ameninrilor pe care acetia nu le pot preveni ca persoane particulare.
16 17

Vasile, Dinu, Protecia drepturilor & intereselor consumatorilor, Ed. Alpha, Buzu, 2001, p. 17. Politica privind protecia consumatorilor, Seria Micromonografii Politici Europene, Institutul European din Romnia, Ed. MasterPrint Super Offset, Bucureti, 2005, pp. 1-2.

13

Prioritile UE n ceea ce privete aplicarea acestor obiective de protejare a drepturilor i intereselor consumatorilor se refer la: O mai bun monitorizare a pieelor consumatorilor i a politicilor naionale de protecie a consumatorilor; O mai bun legiferare n ceea ce privete protecia drepturilor consumatorilor; Sporirea metodelor de aplicare a legislaiei i a cilor de recurs; Consumatori mai bine informai i educai; Poziionarea consumatorilor n centrul altor politici i reglementri ale UE. Toate aceste obiective urmresc: a) Toi consumatorii s beneficieze n mod egal de un nivel ridicat de ncredere n produse, ageni comerciali, tehnologii i metode de vnzare pe pieele Uniunii Europene; b) S asigure un nivel ridicat de protecie a consumatorilor printr-un cadru legal simplu, prin mbuntirea informaiilor, a consultrii i a reprezentrii intereselor consumatorilor; c) S asigure aplicarea eficient a regulilor, n special prin cooperarea n domeniul controlului aplicrii legislaiei, prin informare, educaie i ci de recurs.18 De asemenea, strategia UE prevede o monitorizare mai sistematic a politicilor naionale de protecie a consumatorilor din fiecare ar membr. n Romnia, obiectivele politicii de protecie a consumatorilor se afl n strns legtur cu prioritile stabilite de Comisia European pentru perioada 2007-2013, urmrindu-se realizarea unui nalt nivel de protecie a consumatorilor n ara noastr, similar cu cele existente n alte state membre ale Uniunii Europene. Unul dintre obiectivele principale ale politicii naionale n domeniul proteciei consumatorilor l constituie crearea unui sistem instituional de tip european, capabil s asigure creterea gradului de aprare a drepturilor i intereselor consumatorilor. Un al doilea obiectiv principal este educarea consumatorilor, ceea ce nseamn ntrirea activitilor de informare, consiliere i educare a acestora. Astfel, prioritile politicii de protecie a consumatorilor din Romnia sunt: Realizarea unui nalt nivel de protecie a consumatorilor; Aplicarea efectiv a legislaiei n domeniul proteciei consumatorilor;

18

Strategia UE pentru politica de proteciea consumatorilor 2007-2013, Comisia European, Biroul pentru publicaii oficiale ale comunitilor europene, Luxemburg, 2007, p. 9-15, http://europa.eu, accesat n 20.04.2011.

14

 Sporirea i perfecionarea activitilor de de informare i educare a consumatorilor din Romnia. Strategia i politica Guvernului n domeniul proteciei consumatorilor este coordonat i realizat de ctre principala instituie abilitat din Romnia, Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor, i acioneaz pentru prevenirea i combaterea practicilor care duneaz vieii, sntii, securitii i intereselor economice ale consumatorilor. Obiectivele fundamentale sunt: a) armonizarea proteciei directe a statului cu cea oferit de formele de protecie asociativ pentru aprarea drepturilor consumatorilor; b) stimularea capacitii de autoprotecie individual i asociativ a consumatorilor, astfel nct aceasta s devin calea principal de protecie; c) eficientizarea activitii statului n materie de protecie direct i indirect a consumatorilor prin cercetarea pieei, informarea i educarea consumatorilor i ntrirea capacitii decizionale; d) protejarea consumatorilor mpotriva practicilor comerciale incorecte i

promovarea bunelor practici comerciale. 19 Aa cum reise de mai sus, responsabilitatea realizrii i coordonrii politicilor i programelor de protecie a consumatorilor revine, n principal, organismelor de stat (guvernamentale), dar exist necesitatea ca i alte organizaii i asociaii (cum ar fi asociaiile consumatorilor sau sindicatele) s fie implicate activ n complexa activitate de protecie a drepturilor i intereselor consumatorilor.

2.2. Principiile directoare ale ONU pentru protecia consumatorilor

Organizaia Naiunilor Unite, cea mai important organizaie internaional din lume, a adoptat un set ntreg de Principii directoare pentru protecia consumatorilor, dup ample studii, consultri i colaborri ale diferitelor sale organisme cu instituii ale statelor membre i dup discuii i negocieri cu numeroase guverne timp de 15 ani. Impulsul demersului ONU privind protecia consumatorilor la nivel mondial a provenit mai ales din partea rilor mai puin dezvoltate, sprijinite de organizaiile i asociaiile neguvernamentale i mai ales de fostul IOCU20, actualmente CI21.
19

Atribuii ANPC, http://www.anpc.gov.ro/anpc/index.php? option=com_content&view=category&layout=blog&id=10&Itemid=11, accesat n 20.04.2011. 20 Organizaia Internaional a Uniunilor de Consumatori 21 Consumers International

15

Primul proiect al Principiilor Directoare a fost elaborat n 198122 de ctre Departamentul pentru Afaceri Economice Internaionale, iar n urma unor modificri supuse Adunrii Generale a ONU a fost adoptat varianta final prin Rezoluia 39/248 din 9 aprilie 1985. Odat cu adoptarea setului de Principii directoare pentru protecia consumatorilor de ctre ONU, protecia consumatorilor a devenit o problem de anvergur mondial, principiile fiind considerate un cadru utilizabil n elaborarea i consolidarea politicilor i legislaiilor naionale, n acelai timp ncurajnd cooperarea internional n domeniul proteciei consumatorilor.23 Principiile directoare sunt structurate n patru seciuni importante: obiective, principii generale, principii directoare i cooperare internaional. Principalele obiective ale documentului sunt: s ofere rilor membre ONU un model pentru realizarea unui sistem de protecie adecvat a consumatorilor; s ncurajeze comportamentul etic al agenilor economici; s faciliteze producia i distribuia unor bunuri ce corespund nevoilor i dorinelor consumatorilor; s faciliteze formarea gruprilor de consumatori independeni; s ajute rile n inerea sub control a practicilor comerciale abuzive la nivel naional i internaional; s ncurajeze dezvoltarea unei piee care s ofere consumatorilor o gam diversificat de produse i servicii; s promoveze cooperarea internaional n domeniul proteciei consumatorilor.24 Principiile directoare pentru protecia consumatorului sunt structurate n opt seciuni i se refer cu predilecie la urmtoarele domenii: 1) Sigurana n consum, ceea ce nseamn c bunurile i serviciile comercializate nu trebuie s reprezinte un pericol pentru sntatea i securitatea consumatorilor, acest deziderat realizndu-se prin: adoptarea reglementrilor i standardelor de natur s ofere garanii asupra siguranei produselor i serviciilor comercializate;
22

Primul proiect a fost elaborat de ctre Lars Broch, responsabil cu problemele consumatorilor n guvernul norvergian i director al Biroului Regional CI de la Haga. 23 Paraschivescu, Viorica, Asigurarea calitii i protecia consumatorului, Ed. Moldavia, Bacu, 2006, pp. 118-119. 24 Paraschivescu, Viorica, Asigurarea calitii i protecia consumatorului, Ed. Moldavia, Bacu, 2006, p. 119.

16

 informarea i instruirea consumatorilor n ceea ce privete folosirea corect a produselor i n ceea ce privete pericolele la care se expun; retragerea de pe pia a produselor la care s-au constatat caracteristici de natur s pun n pericol sntatea i securitatea consumatorilor. 2) Promovarea i protecia intereselor economice ale consumatorilor, prin: interzicerea informaiilor false i a comercializrii produselor substituite; ncurajarea unei concurene oneste i eficiente; mpiedicarea abuzurilor n redactarea contractelor; ncurajarea liberei circulaii a informaiilor privind bunurile i serviciile de pe pia; stimularea adoptrii de acorduri ntre consumatori i ageni economici, cum ar fi codurile n afaceri, arbitrajele pre-judectoreti; adoptarea de msuri privind rspunderea productorului i a vnztorului n ceea ce privete caracteristicile bunurilor produse/vndute. 3) Adoptarea de standarde care s impun asigurarea calitii bunurilor i serviciilor prin: elaborarea i adoptarea de standarde, ct i actualizarea lor periodic; facilitarea certificrii produselor i acreditrii laboratoarelor; corelarea standardelor naionale cu cele internaionale. 4) Distribuia bunurilor i serviciilor eseniale, prin: adoptarea unor reglementri n ceea ce privete asigurarea distribuiei eficiente a bunurilor de prim necesitate i n zonele greu accesibile; stimularea constiturii de instalaii de depozitare i comercializare ct i asociaii ale cosumatorilor n zonele rurale. 5) Msuri care s permit consumatorilor s obin compensaii, prin : adoptarea unor msuri care s permit consumatorilor sau organizaiilor ce i reprezint s aib acces la despgubire; stimularea agenilor economici de a pune la punct servicii de consultan oferite consumatorilor. 6) Programe de educare i informare, care se refer la: sntate, nutriie, produse periculoase, etichetare, pre, calitate, poluare, prin: introducerea n programele colare a unor teme legate de protecia consumatorilor; 17

 stimularea agenilor economici pentru a participa i ei la aciunile de educare a consumatorilor; ncurajarea cursurilor de protecie a consumatorilor adresate consumatorilor aduli din zonele rurale, ct i a cadrelor didactice. Educarea i informarea consumatorilor are scopul de a i face pe acetia s contientizeze alegerile pe care le fac, ct i drepturile i obligaiile lor. Consumatorii defavorizai (cu un nivel sczut de educaie i cu venituri mici) sunt principala int a acestor programe. 7) Msuri cu aplicaie n domenii specifice, precum: alimentele, care trebuie s respecte recomandrile de calitate emise de Codex Alimentarius; medicamentele, ce trebuie oferite consumatorilor n cadrul unei politici coerente i care trebuie s ntruneasc condiiile i recomandrile OMS25; apa, obiectiv al politicii naionale de furnizare a apei potabile.26 8) Promovarea consumului sustenabil din punct de vedere economic, social i al mediului nconjurtor, prin:
utilizarea de standarde naionale i internaionale de mediu;

realizarea unor strategii de informare a consumatorilor n ceea ce privete impactul consumului; ncurajarea programelor de reciclare i de educare n vederea cumprrii de produse reciclate; dezvoltarea i utilizarea produselor i serviciilor care sunt eficiente din punct de vedere al siguranei, energiei i resurselor, lund n considerare ntregul lor ciclu de via; reducerea polurii i a epuizrii resurselor naturale; ncurajarea, dezvoltarea i utilizarea de produse i servicii ecologice; susinerea cercetrii comportamentului consumatorilor n ceea ce privete distrugerea mediului, n scopul identificrii modalitilor de a realiza modele de consum mai durabile; contientizarea consumatorilor asupra efectelor consumului sustenabil asupra sntii lor precum i a efectelor din punct de vedere al proteciei mediului nconjurtor. Cooperarea internaional se refer la:
25 26

Organizaia Mondial a Sntii Vasile, Dinu, Protecia drepturilor & intereselor consumatorilor, Ed. Alpha, Buzu, 2001, pp. 21-23.

18

 punerea n funciune a unor mecanisme de schimb informaional ntre politicile naionale; crearea unor reele de informaii coninnd produse interzise, retrase de pe pia sau reglementate n mod special; supravegherea aplicrii politicilor de protecie a consumatorilor pentru a nu crea un impediment n calea comerului internaional. Cele opt principii directoare ale ONU, care urmresc ncurajarea rilor n realizarea unei protecii a consumatorilor adecvate, conduc la urmtoarele responsabiliti ale guvernelor: Adoptarea i meninerea unei politici de protecie a consumatorilor; Constituirea unor organisme/instituii care s elaboreze i s urmreasc aplicarea acestei politici; Adoptarea unor reglementri legale i a msurilor potrivite care s garanteze consumatorilor c produsele i serviciile existente pe pia sunt sigure pentru orice utilizare normal. n acest sens trebuie elaborate standarde privind cerinele de protecie a vieiii i sntii consumatorilor, ct i ntocmite documente de conformitate ale produselor. Stimularea unei concurene loiale i corecte pentru a permite consumatorilor s achiziioneze produse i servicii la preuri corecte; ncurajarea i asigurarea condiiilor de testare i certificare a siguranei n funcionare i a performanelor bunurilor de consum i a serviciilor; n ceea ce privete dreptul la informare i educare, ONU cere guvernelor s realizeze i s ncurajeze realizarea de programe care s asigure o informare i educare corespunztoare a consumatorilor, innd sema de tradiiile culturale ale fiecrei ri; Susinerea i ncurajarea asociaiilor i organizaiilor consumatorilor; Promovarea cooperrii internaionale n vederea implementrii politicilor de protecie a consumatorilor. Principiile directoare emise de ONU i recomandate statelor membre, se adreseaz puterii de stat, administraiei publice i au jucat un rol deosebit de important n ultimele decenii. ri precum Romnia, ce nu dispuneau de o legislaie n domeniul proteciei consumatorilor, s-au folosit de acest set de principii n elaborarea ei, iar cele dezvoltate i-au mbuntit reglementrile. De asemenea, principiile directoare se adreseaz i agenilor economici, permindu-le acestora s realizeze produse i servicii ce respect exigenele proteciei intereselor consumatorilor.

19

Adoptate cu aproximativ 26 de ani n urm, principiile directoare pentru protecia consumatorilor sunt rediscutate de Adunarea General a ONU n vederea extinderii i n alte domenii mai actuale. Problematici actuale, ce nu sunt atinse de principiile directoare si care pun noi probleme consumatorilor, sunt: promovarea proteciei consumatorilor la nivelul instituiilor internaionale, Codex Alimentarius i Organizaia Mondial a Comerului; realizarea unor reglementri specifice tranzaciilor transfrontaliere i comerului electronic n vederea eliminrii deficienelor de informare i mbuntirea serviciilor postvnzare i a sistemelor de plat; impunerea unor reglementri clare i concise specifice pentru domenii ca serviciile financiare i utilitile publice, unde se constat faptul c s-a dezvoltat o arie larg de structuri pentru reglementarea acestora, dar rareori interesele consumatorilor sunt integrate n acest proces. Concluzionnd, principiile ONU privind protecia consumatorilor au reprezentat i nc mai reprezint un reper i o surs important din punct de vedere operaional, utilitar, noional pentru tot ceea ce reprezint micarea de protecie a consumatorilor la nivel internaional.

2.3. Caracterizarea drepturilor consumatorilor

Realitatea istoric arat c, primele aciuni sistematice de protecie a consumatorilor au fost ntreprinse n SUA, la nceputul secolului al XX-lea, de ctre consumatorii nii. Dup zeci de ani de presiuni, fcute de asociaii ale consumatorilor asupra agenilor economici i asupra statului, n data de 15 martie 196227, preedintele SUA, J.F. Kennedy a rostit un mesaj ctre Congres legat de drepturile consumatorilor. Preedintele american a enunat pentru prima dat patru drepturi fundamentale ale consumatorilor: dreptul la securitate, dreptul la informare, dreptul de a fi ascultat i dreptul de a alege produse i servicii. Nu dup mult timp, IOCU28 a enunat i promovat alte patru drepturi fundamentale ale consumatorilor: dreptul la despgubire, dreptul la un mediu nconjurtor sntos, dreptul la asigurarea nevoilor vitale i dreptul la educare privind calitatea de consumatori.

27

Fiind un moment istoric al naterii micrii consumatoriste mondiale, ziua de 15 martie a fost declarat de Organizaia Internaional a Uniunilor de Consumatori Ziua mondial a drepturilor consumatorilor. 28 Organizaia Internaional a Uniunilor de Consumatori, actualmente Consumers International (CI).

20

Aceste drepturi au stat i stau n continuare la baza documentelor naionale i internaionale privind protecia consumatorilor. O importan deosebit a avut-o mai apoi, adoptarea, de ctre ONU a rezoluiei ce conine Principiile directoare privind protecia consumatorilor discutate n subcapitolul precedent. n spiritul principiilor directoare ale ONU, consumatorilor trebuie s le fie respectate urmtoarele drepturi fundamentale: dreptul la satisfacerea necesitilor fundamentale; dreptul la libera alegere a produselor; dreptul la protecia sntii i securitii dreptul la informare i educare; dreptul la protecia intereselor economice; dreptul la compensare i despgubire; dreptul la asociere i reprezentare. Dreptul la satisfacerea nevoilor fundamentale presupune facilitarea accesului consumatorilor la bunuri i servicii eseniale, precum: alimente, locuine, mbrcminte, etc. Dreptul de a lua decizii libere la achiziionarea de produse i servicii se refer la libertatea consumatorului de a alege produsele pe care le apreciaz ca fiind cele mai potrivite pentru satisfacerea nevoilor lui de consum sau din punctul de vedere al unor caracteristici ca: aspect, coloristic, design; calitate i durabilitate; sfer de folosin; marca produsului; pre; experien sau obinuin. Dreptul la protecia sntii i securitii se refer la necesitatea protejrii consumatorului mpotriva riscului de a i se presta un serviciu, sau de a cumpra un produs care ar putea s-i prejudicieze viaa, sntatea sau securitatea, ori s i afecteze alte drepturi i interese legale. Exista cteva caracteristici eseniale pe care trebuie s le ndeplineasc produsele ct i serviciile pentru a respecta dreptul consumatorului enunat mai sus: - s aib n dotare toate cele necesare pentr a funciona i a fi utilizat corect; - s fie prevzut cu instruciuni clare privind utilizarea, pstrarea i depozitarea; - s specifice clar termenele de garanie i valabilitate; - s nu afecteze mediul nconjurtor. Acest drept deosebit de important prevede ca doar produsele sigure pentru sntatea i securitatea consumatorilor pot accede pe pia, de aceea exist nevoia de a defini prescripii de securitate, de a furniza informaii asupra riscurilor poteniale i de a proteja consumatorii mpotriva pericolelor fizice.

21

Dreptul la educare i informare presupune informarea corect, precis i complex a consumatorilor asupra caracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor, astfel nct decizia pe care o adopt, n legtur cu acestea, s corespund ct mai bine nevoilor lor. De asemenea, acest drept nseamn necesitatea cetenilor de a fi educai n calitatea lor de consumatori. n vederea optimizrii raportului dintre nevoile sale i disponibilitile sale, consumatorul trebuie s fac o alegere bun n ceea ce privete produsele achiziionate. De aceea el trebuie s fie informat n legtur cu: calitatea comercial a produselor (culoare, design, ambalaj, etc.); calitatea funcional (sigurana i mentenabilitatea funcionrii); calitatea tehnic (parametrii tehnici). Dreptul la informare are un rol esenial n realizarea celorlalte drepturi, ntruct prin informare, consumatorul va putea s-i exercite dreptul la liber alegere. Dreptul la educaie este important deoarece prin educaie, consumatorii nva s utilizeze bunurile achiziionate. Dreptul la protecia intereselor economice se refer la dou aspecte importante: protecia consumatorilor fa de abuzurile agenilor economici, n principal mpotriva contractelor tip stabilite n mod unilateral, mpotriva excluderii din contract a unor drepturi eseniale, contra cererilor de plat a mrfurilor necomandate i a metodelor de vnzare agresiv. dreptul consumatorilor de a avea acces la o gam variat de produse i servicii difereniate calitativ, dar i la nivelul preurilor, n aa fel nct acetia s aib la dispoziie mai multe criterii de alegere a produselor. Concret, acest drept al consumatorilor presupune: libertate de decizie la achiziionarea de bunuri sau servicii; exonerarea de la plata produselor ce nu au fost solicitate sau nu au fost acceptate; despgubirea pentru daunele provocate de produse ce nu corespund standardelor; asigurarea service-ului i a pieselor de schimb pe durata medie de utilizare a produsului stabilit n documente; plata preului stabilit n prealabil, nu a celui majorat fr acordul consumatorului. De asemenea, consumatorii beneficiaz de o serie de drepturi cu privire la contractele ncheiate de acetia cu agenii economici: dreptul de a lua decizii la achiziionarea de produse i servicii, fr a li se impune n contract clauze care pot favoriza folosirea unor tehnici abuzive de vnzare sau cu scopul de a influena decizia de cumprare; 22

 dreptul de a beneficia de o redactare clar i precis a clauzelor contractuale, inclusiv a celor privind caracteristicile calitative, condiiile de garanie, indicarea exact a preului, condiiile creditului i dobnzile; dreptul de a fi compensat pentru daunele provocate de produsele sau serviciile care nu corespund clauzelor contractuale; dreptul de a pretinde agenilor economici remedierea sau nlocuirea gratuit a produselor sau serviciilor ce nu corespund contractului. Dreptul la despgubire intr n vigoare n momentul n care consumatorul achiziioneaz produse ce ulterior se dovedesc a nu corespunde caracteristicilor de calitate comunicate de agentul economic. Compensarea daunei se poate realiza prin restituirea contravalorii produsului sau prin nlocuirea produsului necorespunztor. Consumatorii pot folosi mijloacele oferite de lege pentru a obine despgubirea cuvenit. De asemenea, consumatorii au dreptul de a beneficia de ajutor atunci cnd solicit despgubiri, de aceea procedurile de soluionare a plngerilor trebuind s fie uor de abordat i utilizat. Dreptul la asociere i reprezentare le ofer consumatorilor libertatea de a se organiza n vedere ndeplinirii aceluiai scop: protecia intereselor lor. Formele de organizare pot lua forma asociaiilor, organizaiilor, uniunilor, federaiilor, consiliilor sau fundaiilor, toate aceste avnd urmtoarele drepturi: susinerea din partea instituiilor de stat; dreptul de a solicita autoritilor competente luarea de msuri n cazul unor nerespectri a drepturilor consumatorilor; dreptul de a putea fi consultate cu ocazia elaborrii standardelor sau specificaiilor referitoare la produsele sau serviciile destinate consumatorilor; informarea cetenilor cu privire la diferenele calitative identificate n cazul produselor de pe pia introducerea de aciuni n justiie pentru aprarea drepturilor consumatorilor; solicitarea de teste, analize i ncercri ale produselor laboratoarelor acreditate i publicarea rezultatelor.29

29

Vasile, Dinu, Protecia drepturilor & intereselor consumatorilor, Ed. Alpha, Buzu, 2001, pp. 25-27.

23

n vederea asigurrii acestor drepturi, guvernele rilor membre ale ONU trebuie s adopte msurile corespunztoare n plan legislativ: prin asigurarea reglementrilor de resort, n plan instituional; prin crearea instituiilor ce urmresc respectarea prevederilor legale n domeniu i n plan social; prin manifestarea concret a disponibilitii de dialog cu reprezentanii societii civile. Prin intermediul acestor forme de organizare, consumatorii sunt reprezentai n faa instituiilor statului n cadrul unor proceduri decizionale ce i pot afecta i n acelai timp sunt ntr-o permanent legtur cu organele i instituiile abilitate n domeniu.

Capitolul
CADRUL LEGISLATIV I ADMINISTRATIV AL PROTECIEI CONSUMATORILOR N ROMNIA

Pe msura dezvoltrii pieelor naionale i internaionale, a schimbului de mrfuri i servicii, modalitile de protejare a consumatorilor au evoluat treptat de la formele simple, la dezvoltarea unor adevrate sisteme legislative i de control n acest domeniu. Protecia consumatorilor trebuie organizat sub forma unui proces complex, n care s fie implicate att puterea public, ct i consumatorii. Intervenia statului n acest proces se concretizeaz n dou aciuni: asigurarea unui cadru legislativ care s corespund necesitilor activitii de protecie a consumatorilor i organizarea i administrarea unor instituii de specialitate cu acelai obiectiv.

3.1. Cadru legislativ

ntr-un stat de drept trebuie s existe un echilibru ntre drepturile i obligaiile persoanelor, realizat prin intermediul normelor juridice. Atunci cnd drepturile recunoscute de ordinea juridic sunt nclcate, intervine o procedur judiciar sau de alt natur cu scopul de a rezolva situaia. Cnd o asemenea procedur nu exist sau nu e accesibil cetenilor se produce un dezechilibru ntre scopul urmrit de puterea legiuitoare i realitate. De aceea existena legislaiei i accesul la justiie sunt drepturi fundamentale ale omului i o condiie a eficienei ordinii juridice.30
30

24

Aceleai principii de mai sus sunt perfect valabile i n ceea ce privete relaia dintre stat, ageni economici i consumatori. Acetia din urm au dreptul de a beneficia de o legislaie specific, ct i de un aparat instituional care s le protejeze drepturile. Guvernul fiecrei ri, adic puterea legislativ, are obligaia de a emite legi i diverse acte normative care s reglementeze corespunztor multitudinea de aspecte i tipuri de relaii ce pot lua natere n procesul de vnzare-cumprare ntre agenii economici i consumatori. n acest sens, este necesar a se preciza c, n majoritatea rilor occidentale, cadrul legislativ destinat ariei proteciei consumatorilor este foarte bine pus la punct, iar organele lor de specialitate desfoar activiti legislative intense cu privire la politica de consum i protecia consumatorilor.31 Statul romn s-a strduit s asigure cadrul legislativ adecvat unei economii de pia i necesar proteciei consumatorului romn, innd cont de principiile directoare pentru protecia consumatorilor ale ONU i de concepia i reglementrile cu privire la protecia consumatorilor n piaa intern european. Legislaia n ceea ce privete protecia consumatorilor este numeroas i armonizat cu cea european, ca urmare a aderrii rii noastre la Uniunea European 32. Cele mai importante acte legislative privind acest domeniu sunt OG nr. 21/1992 actualizat i Codul Consumului. Cu toate c au fost identificate legi care se refer la aspecte privind protecia consumatorilor i nainte de anul 1992, acesta rmne anul de referin n ceea ce privete instituionalizarea drepturilor consumatorilor n Romnia datorit OG nr. 21/1992 cu privire la protecia consumatorilor, care reprezint actul de baz n acest domeniu. Aceast lege adoptat n 1992 cu modificrile i completrile ulterioare, nu este singura referitoare la protecia consumatorilor, ea fiind completat de o serie de alte acte normative adiacente. La data intrrii n vigoare a ordonanei, Legea nr. 4/1989 privind asigurarea i controlul calitii produselor i serviciilor, Hotrrea Guvernului nr. 335/1990 privind unele msuri din domeniul asigurrii i controlului calitii produselor, lucrrilor de construcii i serviciilor, precum i din cel al metrologiei, Hotrrea Guvernului nr. 545/1991 privind supravegherea calitii produselor i serviciilor n scopul prevenirii i combaterii faptelor care pot afecta viaa i sntatea oamenilor, animalelor ori calitatea mediului nconjurtor, precum i orice alte dispoziii anterioare au fost abrogate. Modificarea i completarea ordonanei nr. 21/1992 au fost realizate prin: Legea nr 178/1998, OG nr. 58/2000, Legea nr. 37/2002, Legea nr. 363/2007 i OUG nr. 174/2008.
Ungureanu, Carmen T., Drept internaional privat: Protecia consumatorilor i rspunderea pentru produsele nocive, Ed. All Beck, Bucureti, 1999, p. 13. 31 Patriche, Dumitru, Pistol, Ghe. M. (Coord.), Protecia consumatorilor, Ed. Regia Autonom Monitorul Oficial, Bucureti, 1998, p. 91. 32 Vezi Anexa nr.2, Lista actelor normative n domeniul proteciei consumatorilor.

25

Ordonana

precizeaz

statul,

prin

mijloacele

prevzute

de

lege,

protejeaz cetenii n calitatea lor de consumatori, asigurnd cadrul necesar accesului nengrdit la produse i servicii, informrii lor complete despre caracteristicile eseniale ale acestora, aprrii i asigurrii drepturilor i intereselor legitime ale persoanelor fizice mpotriva unor practici incorecte, participrii acestora la fundamentarea i luarea deciziilor ce i intereseaz n calitate de consumatori.33 Prevederile ordonanei se aplic la comercializarea produselor noi, folosite sau recondiionate i a serviciilor destinate consumatorilor. n vederea asigurrii unei aplicri corecte, ordonana enun drepturile fundamentale ale consumatorilor i definiiile principalelor noiuni utilizate n domeniul proteciei consumatorilor. Din cele zece capitole care o alctuiesc, urmtoarele sunt destinate descrierii amnunite a drepturilor consumatorilor i obligaiilor agenilor economici astfel: 1. Protecia vieii, sntii i securitii consumatorilor prevede condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc produsele i serviciile comercializate pe pia, astfel nct s nu pun n pericol sntatea i securitatea consumatorilor, ct i obligaiile productorilor, distribuitorilor i prestatorilor de servicii n acest sens. Principalele prevederi sunt: Interzicerea punerii pe pia a produselor i serviciilor periculoase; Interzicerea producerii i comercializrii produselor falsificate; Comercializarea produselor doar n cadrul termenului de valabilitate. n ceea ce privete obligaiile agenilor economici, acetia trebuie s pun pe pia numai produse sigure, originale, a cror calitate corespunde cu cea prescris i care nu afecteaz sntatea i securitatea consumatorilor. De asemenea, ei trebuie s furnizeze serviciile adiacente, s asigure condiiile tehnice prevzute pentru depozitarea produselor, s retrag de pe pia produsele periculoase sau cu termenul de valabilitate expirat. 2. Protecia intereselor economice ale consumatorilor: Consumatorul are dreptul de a fi informat n mod corect, nc din faza precontractual, asupra tuturor condiiilor contractuale; Operatorii economici sunt obligai s pun pe pia numai produse sau servicii care corespund caracteristicilor prescrise sau declarate, s se comporte n mod corect n relaiile cu consumatorii i s nu foloseasc practici comerciale abuzive;

33

OG nr.21/1992 din 21/08/1992Versiune actualizata la data de 27.12.2008, http://www.anpc.gov.ro/anpc/anpcftp/legislatie/Ordonanta%20nr.%2021(r2)%20din%201992.html, accesat 02 Mai.

26

La solicitarea unei oferte de credit, furnizorul de servicii financiare are obligaia de a oferi gratuit consumatorului un grafic de rambursare ori alt document care s menioneze costurile totale ce vor fi suportate de consumator; Agentul economic nu trebuie s includ n contract clauze abuzive, dar trebuie s menioneze clar preul sau tariful i condiiile de calitate i are obligaia de a despgubi consumatorii pentru daunele provocate de produsele sale i de a oferi service-ul necesar n cazul unor defeciuni; Agentul economic nu are voie s majoreze preul iniial dect cu acordul consumatorului. De asemenea, capitolul 3 al ordonanei prevede reguli pentru mai multe domenii n parte, precum: publicitatea referitoare la produsele bancare, contractele ncheiate, servicii de intermediere imobiliar, msurarea i cntrirea produselor, plata despgubirilor. 3. Informarea i educarea consumatorilor reprezint dreptul acestora de a fi informai, n mod complet, corect i precis, asupra caracteristicilor eseniale ale produselor i serviciilor oferite de ctre operatorii economici, astfel nct s aib posibilitatea de a face o alegere raional, n conformitate cu interesele lor, ntre produsele i serviciile oferite i s fie n msur s le utilizeze, potrivit destinaiei acestora, n deplin securitate. Informarea consumatorilor despre produsele i serviciile oferite se realizeaz, n mod obligatoriu, prin elemente de identificare care se nscriu n mod vizibil, lizibil, uor de neles, pe produs, etichet, ambalaj de vnzare sau n cartea tehnic, contract, instruciunile de folosire ori altele asemenea, ce nsoesc produsul sau serviciul, n funcie de natura acestuia. De asemenea, productorul trebuie s informeze despre denumirea produsului, denumirea i/sau marca productorului, cantitatea i, dup caz, termenul de valabilitate/data de minim durabilitate sau data-limit de consum/data durabilitii minimale, durata medie de utilizare, principalele caracteristici tehnice i calitative, compoziia, aditivii folosii, despre eventualele riscuri previzibile, modul de utilizare, manipulare, transport, depozitare, conservare sau pstrare, despre contraindicaii i trebuie s ofere certificate de garanie sau declaraii de conformitate. 4. Protecia juridic se refer la: rspunderea pe care o au agenii economici pentru deficienele privind calitatea produselor sau serviciilor comercializate ce nu pot fi imputate consumatorilor i la rspunderea pentru eventuale vicii ascunse sau pentru produse care pot afecta viaa, sntatea i securitatea consumatorilor. Ordonana prevede o serie de sanciuni aplicabile agenilor economici n cazul nerespectrii prevederilor pe care le conine. De asemenea, OG nr. 21/1992 face referire i la aspecte precum: activitatea instituiilor publice, asociaiilor i consiliilor consultative pentru protecia consumatorilor. 27

Codul Consumului este reprezentat de Legea privind codul consumului, legea nr. 296/2004, republicat n 2008. Aceast lege are ca obiect reglementarea raporturilor juridice create ntre operatorii economici i consumatori, cu privire la achiziionarea de produse i servicii, inclusiv a serviciilor financiare, asigurnd cadrul necesar accesului la produse i servicii, informrii lor complete i corecte despre caracteristicile eseniale ale acestora, aprrii i asigurrii drepturilor i intereselor legitime ale consumatorilor mpotriva unor practici abuzive, participrii acestora la fundamentarea i luarea deciziilor ce i intereseaz n calitate de consumatori. Prevederile legii se aplic comercializrii produselor noi, folosite sau recondiionate, i a serviciilor, inclusiv a serviciilor financiare, destinate consumatorilor, contractelor ncheiate cu consumatorii, regulilor privind publicitatea produselor i serviciilor, cu excepia produselor i serviciilor care sunt reglementate prin legi speciale. n cuprinsul su, Codul Consumului menioneaz principiile de baz ale proteciei consumatorilor (contradictorialitatea, celeritatea procedurii de cercetare, proporionalitatea, legalitatea msurilor, confidenialitatea i recunoaterea reciproc), obiectivele statului privind activitatea de protecie a consumatorilor i prevede: obligaiile operatorilor economici, drepturile consumatorilor, cadrul organizatoric al organizaiilor neguvernamentale, cadrul general al securitii produselor, cadrul general privind obligativitatea informrii i educrii consumatorilor, cadrul general privind preurile i tarifele, publicitatea produselor i serviciilor, drepturile consumatorilor la ncheierea contractelor. ntruct ordonana 21/1992 i Codul Consumului nu reuesc s acopere ntreag sfer a problematicii pe care o ridic protecia consumatorilor, au mai fost elaborate o serie de acte normative adiacente. Acestea vin s completeze legea cadru, i sunt structurate dup aceleai criterii de mai sus. (Anexa 1)

3.2. Cadrul instituional i organizaional

Intervenia statului n controlul calitii produselor i al schimbului acestora s-a amplificat concomitent cu dezvoltarea societii, cu apariia de noi produse i cu extinderea pieelor. n Romnia, la fel ca i n alte ri, structurile care compun sistemul de protecie a consumatorilor provin din dou paliere ale societii, i anume: Administraia central (Guvernul), care a creat cadrul legislativ instituional, central i local, prin nfiinarea unor organisme menite s asigure protecia consumatorilor, unele din ele fiind specializate, iar altele avnd atribuii i n aceast activitate. 28

Societatea civil, prin crearea unui cadru organizaional propriu, bazat pe forme asociative: asociaii, federaii i confederaii ale consumatorilor, cu scop de protejare a intereselor acestora. n configuraia lui de azi, cadrul instituional, privind protecia consumatorilor, din Romnia cuprinde mai multe organisme unele din ele avnd ca obiect de activitate numai probleme din domeniul proteciei consumatorilor, iar altele, pe lng obiectul lor specific au i atribuii privind protecia consumatorilor (Anexa 2). Organismele care se ocup strict de protecia consumatorilor pot fi grupate astfel: Organisme de stat; Organisme neguvernamentale; Organisme mixte. 3.2.1. Instituii de stat ntre principalele tipuri de instituii i organisme create i organizate de ctre stat n scopul protejrii consumatorilor se afl: autoriti, comisariate, oficii sau departamente care s urmreasc corectitudinea comercianilor, departamente de preuri, laboratoare de analiz, servicii de anchete economice sau depistare a informaiilor, etc. Fiind create de ctre stat n scopul supravegherii i asigurrii aplicrii legslaiei din domeniul proteciei consumatorilor, se poate considera c aceasta ar fi singurul lor obiectiv. Realitatea este c aceste organisme au competene i preocupri mult mai largi, printre obiectivele lor figurnd: urmrirea informaiilor publicate pentru clieni n vederea determinrii publicitii neltoare sau a altor deficiene, determinarea organizrii de ctre agenii economici a unor activiti benefice pentru consumatori, promovarea unor legi noi n vederea mpiedicrii realizrii unor produse sau a unor practici comerciale necorespunztoare.34 Instituia care are ca obiect controlul efectiv al respectrii normelor legale de protecie a consumatorilor din Romnia este Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor (ANPC). Aceasta este organul de specialitate al administraiei publice centrale, cu personalitate juridic, n subordinea Guvernului, sub coordonarea direct a ministrului pentru coordonarea Secretariatului General al Guvernului, nfiinat prin reorganizarea Oficiului pentru Protecia Consumatorului ca urmare a HG nr. 166/2000 privind organizarea i funcionarea ANPC. Autoritatea coordoneaz i realizeaz strategia i politica Guvernului n domeniul proteciei consumatorilor, acioneaz pentru prevenirea i combaterea practicilor care duneaz
34

Patriche, Dumitru, Pistol, Ghe. M. (Coord.), Protecia consumatorilor, Ed. Regia Autonom Monitorul Oficial, Bucureti, 1998, p. 109.

29

vieii, sntii, securitii i intereselor economice ale consumatorilor i evalueaz efectele pe pia ale sistemelor de supraveghere a produselor i serviciilor destinate consumatorilor. ANPC este structurat n trei direcii: de control i supraveghere; strategii, parteneriate, armonizri cu legislaia european, relaii cu mass-media; direcia economic i resurse umane.35 Autoritatea are urmtoarele atribuii principale: elaboreaz strategii pe termen scurt, mediu i lung i programul naional privind protecia consumatorilor, asigurnd corelarea acestuia cu legislaia Uniunii Europene n domeniu; elaboreaz sau avizeaz proiecte de acte normative n domeniul proteciei consumatorilor i proceduri privind obiectivele, condiiile i modul de colaborare n desfurarea activitii de protecie a consumatorilor i le supune spre aprobare Guvernului; particip la realizarea programelor interne i internaionale n domeniul proteciei consumatorilor i informeaz permanent consumatorii asupra produselor care prezint riscuri pentru sntatea i securitatea lor; efectueaz analize i ncercri n laboratoarele acreditate, efectueaz sau finaneaz studii i teste comparative cu privire la calitatea produselor i serviciilor destinate consumatorilor, pe care le aduce la cunotina publicului; desfoar activiti de informare, consiliere i educare a consumatorilor; editeaz publicaii de specialitate n domeniul proteciei consumatorilor i sprijin autoritile administraiei publice locale i asociaiile consumatorilor n aciunea de nfiinare de centre de consultaii, informare i educare a consumatorilor; sprijin asociaiile pentru protecia consumatorilor n vederea atingerii obiectivelor prevzute de lege; prezint informri periodice Guvernului i organelor administraiei publice centrale interesate, referitoare la activitatea proprie privind respectarea drepturilor i intereselor consumatorilor; dispune msuri de limitare a consecinelor producerii, importului sau comercializrii unor produse i servicii care nu respect dispoziiile legale privind protecia consumatorilor; coordoneaz schimbul rapid de informaii cu instituiile i organele competente, naionale i internaionale, privind produsele care reprezint risc pentru sntatea i securitatea consumatorilor;

35

Vasile, Dinu, Protecia drepturilor & intereselor consumatorilor, Ed. Alpha, Buzu, 2001, p. 93.

30

verific legalitatea mijloacelor de msurare folosite pe pia, utilizarea corect a acestora i ia msuri pentru interzicerea celor necorespunztoare prin retragerea licenelor de comercializare; constat contravenii i aplic sanciuni, potrivit legii, n domeniul su de activitate i sesizeaz organele de urmrire penal ori de cte ori constat nclcri ale legii penale; sesizeaz factorii de decizie i operatorii implicai n sistemul de certificare a calitii produselor i serviciilor, i propune mbuntirea sau elaborarea de regelmentri n domeniu; verific dac afirmaiile prezentate prin publicitate, prospecte, cataloage sau altele asemenea, sunt n conformitate cu parametri ce caracterizeaz produsele sau serviciile respective; primete i rezolv sau, dup caz, transmite spre soluionare celor n drept, potrivit competenelor, sesizrile asociaiilor pentru protecia consumatorilor, precum i sesizrile persoanelor fizice privind nclcarea drepturilor consumatorilor; particip la pregtirea specialitilor n domeniul proteciei consumatorilor i acord consultan n domeniu, agenilor economici; 36 Autoritatea are n subordine, ca entiti cu personalitate juridic, comisariatele judeene pentru protecia consumatorilor, Comisariatul pentru Protecia Consumatorilor al Municipiului Bucureti i Centrul Naional pentru ncercarea i Expertizarea Produselor "Larex" Bucureti. n structura Comisariatului pentru Protecia Consumatorilor al Municipiului Bucureti funcioneaz Laboratorul pentru analiza calitii vinurilor i buturilor alcoolice. Comisariatele pentru protecia consumatorilor judeene pot avea filiale n municipii i n orae. nfiinat n anul 1954 ca laborator al Oficiului de Control al Mrfurilor, C.N.I.E.P. LAREX s-a dezvoltat permanent, devenind n 1990, Centrul Naional pentru ncercarea i Expertizarea Produselor. Marca LAREX este nregistrat din 1975 la Oficiul de Stat pentru Invenii i Mrci i la Organizaia Mondial a Proprietii Intelectuale de la Geneva. Obiectul de activitate principal al acestui organism este reprezentat de efectuarea de expertize i ncercri fizico-chimice, fizico-mecanice i microbiologice asupra produselor care vin n contact nemijlocit cu consumatorii din Romnia. n urma ncercrilor efectuate, LAREX emite documente ce respect standardele internaionale, precum: raport de ncercri, certificat de conformitate, raport de expertizare, scrisoare de neconformitate.
36

Atribuiile ANPC, http://www.anpc.gov.ro/anpc/index.php?option=com_content&view=category&layout=blog&id=10&Itemid=11, Accesat n 20.04.2011.

31

n baza unui regulament aprobat prin Ordinul nr. 36/1999, marca de testare LAREX poate fi aplicat pe produsele testate i evaluate de ctre laboratoarele acestui organism. Utilizarea acestei mrci ofer ncredere consumatorilor n ceea ce privete calitatea produselor. Importana acestui organism n activitatea de protecie a consumatorului este dat de: orientarea consumatorilor ctre alegerea unor produse sigure; evitarea consumului unor produse neconforme; protejarea sntii i securitii consumatorilor i a mediului nconjurtor.37 n afara ANPC, mai exist i alte organisme care au atribuii de control, i care, conform HG nr.757/1997, particip mpreun cu ANPC la activiti privind protecia consumatorilor i anume: Biroul Romn de Metrologie Legal, Garda Financiar, Inspectoratul General al Poliiei, Institutul pentru Controlul de Stat al Medicamentelor i Cercetri farmaceutice, Direcia General Sanitar-Veterinar din Ministerul Agriculturii, Direcia pentru Chimizare, Protecia Plantelor i Carantin Fito-Sanitar din Ministerul Agriculturii, Inspecia de Stat pentru Calitatea Seminelor i Materialului Sditor, Compartimentele de reglementare, monitoring i inspecie . a. 3.2.2 Asociaiile de consumatori Alturi de preocuprile privind creearea unei jurisprudene specifice domeniului proteciei consumatorilor, toate statele dezvoltate s-au ngrijit de asigurarea unei legislaii care s faciliteze organizarea unor sisteme proprii consumatorilor privind protecia lor. Aceast necesitate a implicrii funcionale a consumatorilor s-a fcut simit i n Romnia, astfel aprnd diverse tipuri de asociaii ce i-au propus nc de la nceput o serie de obiective ambiioase cu privire la protecia consumatorilor.38 Asociaiile pentru Protecia Consumatorilor sunt organizaii neguvernamentale constituite ca persoane juridice, care au ca unic scop aprarea drepturilor i intereselor legitime ale membrilor lor sau ale consumatorilor, n general. Ele aparin societii civile i au rol deosebit n diseminarea informaiilor ce privesc produsele i serviciile periculoase pentru viaa, sntatea sau securitatea consumatorilor ori care sunt contrafcute sau piratate. Asociaiile pentru Protecia Consumatorilor nu au drept de control pe pia i nu aplic sanciuni agenilor economici. Asociaiile pentru protecia consumatorilor acioneaz n mod direct astfel:
37

Vasile, Dinu, Protecia drepturilor & intereselor consumatorilor, Ed. Alpha, Buzu, 2001, p. 94.

38

Patriche, Dumitru, Pistol, Ghe. M. (Coord.), Protecia consumatorilor, Ed. Regia Autonom Monitorul Oficial, Bucureti, 1998, pp. 112-113.

32

 fa de consumatori, prin informarea i educarea consumatorilor; fa de agenii economici, prin supravegherea procesului de comercializare pentru a nu aprea pe pia produse ce nu sunt certificate, care nu respect condiiile calitative prevzute n contracte sau care nu respect condiiile igienico-sanitare, dar i prin aciuni pentru a sprijini despgubirea consumatorilor pentru daunele provocate de produsele necorespunztoare; fa de guvern i de alte autoriti publice, n scopul stabilirii de norme i reglementri specifice ameliorrii proteciei consumatorilor. Principalele organisme neguvernamentale pentru protecia consumatorilor din Romnia sunt: Asociaia pentru Protecia Consumatorilor (APC-Romnia), Asociaia Naional pentru Protecia Consumatorilor i Promovarea Programelor i Strategiilor din Romnia (ANPCPPSR) i Centrul European al Consumatorilor din Romnia (ECC-Romania). Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia este o organizaie neguvernamental, apolitic i nonprofit, nfiinat nc din anul 1990, care are ca principal obiectiv aprarea, promovarea i reprezentarea prin toate mijloacele legale ale drepturilor i intereselor consumatorilor n raporturile cu agenii economici i instituiile statului. La nivel naional Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia a fost recunoscut prin HG nr. 1106/2005 ca fiind de utilitate public. n cadrul activitilor pe care le desfoar, asociaia pune accent pe reprezentarea intereselor la nivelul adoptrii deciziilor de interes pentru consumatori, accesul consumatorilor la justiie, informarea i educarea consumatorilor, consultan in domeniul proteciei consumatorilor, ntrirea colaborrii cu celelalte organizaii de consumatori din Romnia, reprezentarea consumatorilor n cadrul organismelor consultative naionale i internaionale, participarea la reele europene i internaionale. Asociaia pentru Protecia Consumatorilor din Romnia se bucur de recunoatere att naional, fiind membr n diverse structuri naionale, cum ar fi Comisia Interministerial pentru Supravegherea Pieei Produselor i Serviciilor si Protecia Consumatorilor, Comisia pentru Securitatea Produselor i Comisia pentru Clauze Abuzive, ct i internaional, fiind membr a Organizaiei Mondiale a Consumatorilor Consumers International, cu sediul la Londra, a Organizaiei Europene a Consumatorilor (B.E.U.C.), Bruxellex, Belgia, a Dialogului TransOceanic al Consumatorilor TACD i a International Consumer Research and Testing (UK). Potrivit statutului asociaiei, principalele obiective ale asociaiei sunt: aprarea, promovarea i reprezentarea prin toate mijloacele legale a drepturilor i intereselor consumatorilor n raporturile cu agenii economici i instituiile statului; 33

 educarea, consilierea i informarea consumatorilor prin aciuni proprii, publicaii, studii de pia i orice alte mijloace de informare n mas; analizarea i rezolvarea sesizrilor formulate de consumatori, prin intermediul forelor proprii ale asociaiei sau prin organele abilitate ale statului; dezvoltarea parteneriatului internaional n domeniul proteciei consumatorilor; colaborarea cu organizaii profesionale i cu instituii abilitate guvernamentale i neguvernamentale, cu atribuii n domeniul proteciei consumatorilor, n vederea respectrii intereselor consumatorilor; mbuntirea cadrului legislativ general de protecie a consumatorilor, prin solicitri adresate autoritilor, prin participarea la elaborarea standardelor sau a specificaiilor ce definesc bunurile de consum i serviciile; desfurarea de activiti publicistice i editoriale; formare profesional a adulilor n domeniul proteciei consumatorilor; contientizarea prin aciuni proprii a agenilor economici asupra drepturilor i intereselor consumatorilor. Asociaia Naional pentru Protecia Consumatorilor i Promovarea Programelor i Strategiilor din Romnia))(ANPCPPSR) este o organizaie non-guvernamental, non-profit si neafiliat politic care are aceleai scopuri i anume furnizarea veridicitii, competenei i autenticitii produselor i serviciilor. Mecanismul este asigurat prin desfurarea aciunilor de promovare i susinere a bunurilor i serviciilor i de protecia consumatorilor. Obiectivele ANPCPPSR sunt direcionate att n slujba consumatorilor, ct i n slujba productorilor. Obiectivele privind protecia consumatorului sunt: dezvoltarea ncrederii consumatorilor n produsele superioare din punct de vedere calitativ; militeaz pentru protecia consumatorului i cultiv ncrederea n sine a cumprtorului ferindu-l de impostur, fals, contrafacere i kitsch; ajut consumatorul s fac alegerile cele mai bune n conformitate cu nsemnele Programelor promovate de Asociaie; normalizeaz, detensioneaz, apr i protejeaz consumatorul, n relaia sa cu piaa; promoveaz triada dreptate, bine, adevar i satisface nevoile estetice ale consumatorului pretendent al calitii. Obiectivele privind protecia productorului sunt: ajut la formarea i impunerea unui sistem de standarde i nivele ale competenei impuse de nsemnele Programelor Asociaiei; 34

 determin impunerea pe pia a celor cu adevarat competeni i i promoveaz n elit; micoreaz distana dintre producator i consumator prin construirea unui climat reciproc de fidelitate i loialitate; asociaz celor competeni parteneri de valoare i i antreneaz n legturi de afaceri benefice. Centrul European al Consumatorilor din Romnia (ECC-Romnia) face parte din reeaua european a ECC-NET. Aceast reea constituit la nivel european informeaz consumatorii cu privire la achiziiile transfrontaliere i la drepturile pe care le au i ofer acestora sprijin atunci cnd au probleme. Reeaua a luat natere prin fuziunea altor dou reele existente: Centrele Europene ale Consumatorilor sau Euroghieele care ofereau informaii i sprijin n cazul achiziiilor transfrontaliere i Reeaua European Extrajudiciar (European Extra-Judiacial Net EEJ-Net) care oferea sprijin consumatorilor n rezolvarea litigiilor prin intermediul mijloacelor de soluionare alternativ a disputelor (Alternative Dispute Resolution ADR), precum medierea sau arbitrajul. ECC Romnia informeaz consumatorii asupra oportunitilor oferite de Piaa Intern, comunicndu-le acestora care sunt regulile europene i naionale. Ofer consultan i sprijin oricrui consumator care are o problem. n acest scop, ECC Romnia lucreaz cu celelalte centre din ECC-Net. Cnd este nevoie, ECC Romnia ofer acces la servicii de traducere. De asemenea, ECC Romnia coopereaz cu celelalte reele constituite la nivelul UE care ofer informaii eseniale asupra Uniunii Europene, legislaiilor naionale i a practicii judiciare European Judicial Network (Reeaua European Judiciar) urmrete mbuntirea implementrii legislaiei civile i comerciale, SOLVIT se ocup de problemele care apar ca urmare a aplicrii greite a regulilor privind Piaa Intern, iar FIN-NET reprezint o reea extrajudiciar pentru serviciile financiare. 3.2.2. Organisme consultative mixte Organismele consultative mixte pentru protecia consumatorilor, constituite la nivel central i local, asigur cadrul informaional, organizatoric necesar stabilirii i aplicrii politicii de protecie a consumatorilor, corelrii aciunilor instituiilor publice cu autoritate n domeniu cu cele ale organizaiilor neguvernamentale. Punctul de vedere emis de aceste organisme are caracter consultativ. 35

Implicarea cu rol consultativ a organismelor mixte este datorat faptului c pot fi identificate atribuii cu privire la protecia consumatorilor n cadrul mai multor organisme ale administraiei publice centrale sau locale.39 Sistemul organismelor consultative mixte este format din: Comitetul Interministerial pentru Supravegherea Pieei Produselor i Serviciilor i Protecia Consumatorilor, Comisia pentru Securitatea Produselor, Comisia pentru Clauze Abuzive, Consiliile Consultative pentru Protecia Consumatorilor, care reunesc att reprezentani ai autoritii publice, ct i reprezentani ai autoritii civile. Comitetul Interministerial pentru Supravegherea Pieei Produselor i Serviciilor i Protecia Consumatorilor, are rolul de a asigura, n domeniul proteciei consumatorilor, colaborarea dintre autoritile administraiei publice, pe de o parte, i dintre aceste autoriti i organizaiile neguvernamentale de profil, pe de alt partem, n vederea: dezvoltrii i perfecionrii sistemului naional de supraveghere a pieei produselor i serviciilor; perfecionrii cadrului legislativ i instituional n materie; Comisia pentru Securitatea Produselor analizeaz sesizrile privind riscurile ce le pot prezenta produsele destinate consumatorilor, realiznd o baz de date prin inventarierea informaiilor din domeniul proteciei consumatorilor, referitoare la pericolele prezentate de produse. Obiectivul acestei comisii este obinerea unor opinii fundamentate privind produsele periculoase pentru viaa, sntatea i securitatea consumatorilor i transmiterea acestor informaii organismelor de stat i neguvernamentale. Comisia pentru Clauze Abuzive are ca principal scop asigurarea reprezentrii organizaiilor neguvernamentale n procesul decizional i obinerea celor mai bune opinii fundamentale privind clauzele abuzive din contractele ncheiate cu consumatorii. Principala atribuie este analiza i evaluarea contractelor preformulate pentru serviciile de interes public (ap, gaze, energie electric i termic etc.) sau care se adreseaz unui numr mare de consumatori. Consiliile Consultative pentru Protecia Consumatorilor sunt constituite la nivel central, jude, ora, comun i asigur cadrul informaional i organizatoric necesar stabilirii i aplicrii politicii de protecie a consumatorilor i al corelrii aciunii autoritilor administraiei publice cu cele ale organizaiilor neguvernamentale, cu atribuii n domeniul proteciei consumatorilor (asociaiile pentru protecia consumatorilor). Sistemul instituional privind protecia consumatorilor n Romnia mai cuprinde i alte organisme (Anexa 2).
39

Vasile, Dinu (Coord.), Fundamentele tiinei mrfurilor, Editura ASE, Bucureti, 2008, p. 263.

36

Din cele tratate n acest capitol reiese faptul c implicarea statului n procesul de protecie a consumatorilor se concretizeaz n elaborarea unei legislaii corespunztoare i n organizarea unor instituii specializate nsrcinate s aplice legile respective, ns exist nevoia implicrii active a consumatorilor nii n protecia drepturilor i intereselor lor, prin intermediul asociaiilor de consumatori neafiliate guvernamental.

Capitolul
CONTRIBUIA COMISARIATULUI JUDEEAN PENTRU PROTECIA CONSUMATORILOR IAI CU PRIVIRE LA ASIGURAREA PROTECIEI CONSUMATORILOR

Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor i exercit atribuiile prin intermediul Comisariatelor Judeene pentru Protecia Consumatorilor, acestea din urm reprezentnd motorul de realizare a strategiei pentru protecia consumatorilor n fiecare regiune din ar.

4.1 Prezentare general

Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor a fost nfiinat, sub aceast denumire, n baza H.G. nr. 166/2001, prin reorganizarea Oficiului pentru Protecia Consumatorilor, care s-a desfiinat. n baza acestui act normativ, n structura autoritii funcionau, ca uniti cu personalitate juridic, oficiile judeene pentru protecia consumatorului. Ulterior, organizarea i funcionarea Autoritii Naionale pentru Protecia Consumatorilor a fost reglementat prin: H.G. nr. 755/2003 ce menine organizarea teritorial prin oficii judeene pentru protecia consumatorilor; H.G. nr. 748/2007 care prevede ca ANPC are n subordine 12 inspectorate regionale pentru protecia consumatorilor, a cror structur organizatoric include oficiile judeene pentru protecia consumatorilor; 37

 H.G. nr. 284/2009 ce stabilete ca ANPC are n subordine 12 comisariate regionale pentru protecia consumatorilor. n Anexa nr. 2 la H.G. nr. 284/2009 este menionat, la pct. 1, Comisariatul Regional pentru Protecia Consumatorilor Iai, care grupeaz judeele Botoani, Suceava, Iai, Neam, cu sediul n municipiul Iai; H.G. nr. 882/2010 ce prevede reorganizarea comisariatelor judeene pentru protecia consumatorilor prin preluarea atribuiilor de la comisariatele regionale pentru protecia consumatorilor desfiinate. Astfel, n prezent, Autoritatea are n subordine 41 de comisariate judeene pentru protecia consumatorilor i Comisariatul pentru Protecia Consumatorilor al Municipiului Bucureti, ca entiti cu personalitate juridic. Comisariatul Judeean pentru Protecia Consumatorilor Iai este entitate cu personalitate juridic ce funcioneaz n subordinea ANPC. Autoritii, cu competene limitate teritorial. Conducerea comisariatului este atribuit unui comisar ef, ce are calitatea de ordonator teriar de credite, fiind asimilat cu funcia de director executiv, i are n subordine patru compartimente: Compartiment buget, administrare i resurse umane; Compartiment analize i sinteze; Compartiment control i supraveghere pia; Compartiment juridic.40 Comisariatul are personal specializat pentru supraveghere i control, avnd calitatea de funcionari publici cu statut specific, care poate lua msuri de sancionare, de suspendare/sistare a activitii ca urmare a constatrii nclcrii legislaiei de protecie a consumatorilor i a msurilor stabilite prin procesele-verbale de constatare a contraveniei. Comisariatul dispune de un numr de 15 angajai, printre care se numr comisarul ef, comisarii i comisarii asisteni, personalul aferent departamentului Contabilitate, administrare i resurse umane, juristul, secretara i responsabilul cu difuzarea informaiilor publice. Comisarii sunt cei care dein funcia cheie n cadrul comisariatului, ei subordonndu-se comisarului ef i avnd ca principale atribuii: Controleaz respectarea dispoziiilor legale privind protecia consumatorilor, referitoare la securitatea produselor i serviciilor, precum i la aprarea drepturilor legitime ale consumatorilor, prin efectuarea de controale pe pia la productori, importatori, distribuitori,
40

Comisariatul are sediul n

municipiul Iai, str. Toma Cozma, nr. 11. Acesta este organizat ca structur teritorial a

Vezi Organigrama Comisariatului Judeean pentru Protecia Consumatorilor Iai, Anexa nr 3.

38

vnztori, prestatori de servicii i n unitile vamale, avnd acces la locurile n care se produc, se depoziteaz ori se comercializeaz produsele sau n care se presteaz serviciile, precum i la documentele referitoare la acestea; Dispune msurile, prevzute de lege, de limitare a consecinelor producerii, importului sau comercializrii unor produse i servicii care nu respect dispoziiile legale privind protecia consumatorilor; Particip la schimbul rapid de informaii cu Autoritatea Naional pentru Protecia Consumatorilor privind produsele care prezint risc pentru sntatea i securitatea consumatorilor (Sistemul RAPEX); Propune organelor emitente suspendarea sau retragerea autorizaiei de funcionare, a licenei de fabricaie ori a certificatului de clasificare, atunci cnd constat nerespectarea condiiilor n care acestea au fost acordate; Efectueaz prelevri de probe la produsele verificate n vederea analizrii acestora n laboratoare agreate, acreditate conform legii; Constat contravenii i aplic sanciuni n condiiile legii i sesizeaz organele de urmrire penal ori de cte ori constat nclcri ale legii penale; Verific dac afirmaiile prezentate prin publicitate, prospecte, cataloage sau altele asemenea sunt n conformitate cu parametrii ce caracterizeaz produsele sau serviciile respective; Desfoar activiti de informare, consiliere i educare a consumatorilor i sprijin asociaiile pentru protecia consumatorilor n vederea atingerii obiectivelor prevzute de lege; Primete i rezolv sau transmite spre soluionare celor n drept, potrivit competenelor, sesizrile asociaiilor pentru protecia consumatorilor, precum i sesizrile persoanelor fizice, privind nclcarea drepturilor consumatorilor; Controleaz dac mijloacele de msurare folosite pe pia sunt nsoite de documentele prevzute de lege care atest verificarea acestora din punct de vedere metrologic; Intocmete rapoartele sintez dispuse de eful ierarhic din programul tematicile de control transmise de ANPC ct i cele din programul propriu de tematici; Depistarea produselor falsificate, contrafcute i a celor care afecteaz securitatea consumatorilor.41 Obiectivele Comisariatului se suprapun cu cele ale ANPC, ele fiind urmtoarele: Realizarea unui nalt nivel de protecie a consumatorilor; Aplicarea efectiv a legislaiei n domeniul proteciei consumatorilor;
41

privind

Mai multe informaii se gsesc n Fia de post aferent postului de Comisar din Anexa nr. 4.

39

 ntrirea activitilor de informare, consiliere i educare a consumatorilor. ntreaga activitate a Comisariatului este supravegheat i controlat de ANPC care urmrete modul de realizare a atribuiilor ncredinate structurilor teritoriale i stabilete toate msurile operative pentru optimizarea activitii de supraveghere i control.

4.2. Indici de performan n activitatea Comisariatului

Activitatea Comisariatului Judeean pentru Protecia Consumatorilor Iai const n desfurarea unor aciuni active, reactive, specifice de supraveghere i control a pieei, n colaborarea cu alte instituii i implicarea n procesul de luare a deciziilor cu impact asupra proteciei drepturilor i intereselor consumatorilor. Pentru a observa modalitile de implicare, eficiena i evoluia aciunilor ntreprinse de Comisariat este util analiza principalilor indici de performan pe o perioad de 3 ani (2008, 2009, 2010). Aciuni active de supraveghere a pieei Comisarii ce activeaz n cadrul Comisariatului Judeean pentru Protecia Consumatorilor Iai au ca atribuii desfurarea unor aciuni de supraveghere a pieei de pe teritoriul judeului Iai. Aceste aciuni de supraveghere sunt structurate n: Controale, acestea putnd fi: tematice, operative, pentru verificarea respectrii msurilor dispuse, n colaborare; Aplicarea sanciunilor contravenionale; Eliminarea produselor periculoase din circuitul comercial; Alocarea judicioas a resurselor umane n cadrul aciunilor de control; Sistemul rapid de alert RAPEX. Controale desfurate n perioada 2008-2010, comisarii au ntreprins un numr de 7.074 de controale, distribuia acestora pe ani evolund astfel: (Grafic nr.4.1)

40

Grafic nr.4.1 Numrul total de controale desfurate n anul 2008 au fost desfurate controale n numr de 2.969, n 2009 n numr de 1.736 i n 2010 de 2.369. Numrul controalelor efectuate n 2009 a sczut cu 41,5% fa de 2008, acest lucru fiind cauzat de schimbrile administrative ce au avut loc n cadrul ANPC n acea perioad n ceea ce privete reorganizarea Comisariatelor Regionale n Comisariate Judeene i micorarea spaiului de aciune. Fa de 2009, n 2010 numrul controalelor a crescut cu 36%, aceast cretere putnd fi corelat cu creterea numrului de reclamaii nregistrate, care a crescut cu 36,8% n aceeai perioad de timp. (Grafic nr.4.2)

40 00 30 00 20 00 10 00 0 20 08 20 09 21 00 20 91 31 19 N m ru d re m tii u a l e cla a in g tra re is te

28 20

Grafic nr. 4.2. Numrul de reclamaii nregistrate Ca pondere n totalul controalelor efectuate a existat urmtoarea structur:(Grafic nr.4.3.; 4.4; 4.5)

41

Grafic nr.4.3. Ponderea diferitelor tipuri de controale n totalul controalelor n anul 2008

Grafic nr.4.4. Ponderea diferitelor tipuri de controale n totalul controalelor n anul 2009

Grafic nr.4.5. Ponderea diferitelor tipuri de controale n totalul controalelor n anul 2010

42

Valoarea produselor neconforme identificate nu a avut variaii mari n cei trei ani analizai, un lucru interesant fiind faptul c mai mult de jumtate din aceste produse proveneau din spaiul extracomunitar (%).(Tabel 4.1) Tabel nr.4.1. Valoarea, structura i procentul produselor neconforme Valoare total produse An neconforme Valoare produse neconforme de provenien extracomunitar Procentul celor de provenien extracomunitar 2008 2009 2010 1.067.235 856.923,91 1.160.947 605.344 553.350,93 686.981,8 56,72% 64,57% 59,17%

Aplicarea sanciunilor contravenionale n cadrul controalelor efectuate n fiecare an au fost identificate nerespectri ale prevederilor legale cu privire la protecia consumatorilor. n consecin, au fost aplicate amenzi contravenionale. n anul 2008 au fost aplicate un numr de 1.561 amenzi, n 2009 un numr de 1.299, iar n 2010 de 1.081. Faptul c numrul amenzilor aplicate a sczut din 2008 pn n 2010, n condiiile n care numrul controalelor efectuate nu a variat semnificativ, demonstreaz c agenii economici ncep s contientizeze importana respectrii reglementrilor n vigoare privind protecia drepturilor i intereselor consumatorilor. Pe de alt parte, suma acestor amenzi a crescut de la un an la altul, n 2010 valoarea amenzilor fiind aproape dubl fa de anul 2009, aa cum se poate observa n graficul de mai jos. Acest lucru se datoreaz creterii valorii amenzilor ct i acordrii unor amenzi mai ridicate n cazul unor contraveniene mai grave. (Grafic nr.4.6)

Grafic nr.4.6. Valoarea amenzilor aplicate n cei trei ani

Eliminarea produselor periculoase din circuitul comercial 43

Comisariatul Judeean pentru Protecia Consumatorilor Iai are n vedere obiectivul prioritar al ANPC de eliminare a produselor periculoase din circuitul comercial, susinut prin prelevarea de probe pentru analize. Se constat o cretere a valorii produselor periculoase eliminate de pe pia din 2008 fa de 2010. Valoarea a crescut cu 11,41% n 2009 fa de 2008 i cu 123,6% n 2010 fa de 2009. Observm c valoarea produselor neconforme periculoase eliminate de pe pia s-a dublat n 2010 ( de la 11.495,75 lei n 2009 la 25.704 lei n 2010). Acest lucru nseamn pe de o parte eficiena controalelor i a efecturii probelor asupra produselor neconforme, dar pe de alt parte evideniaz problemele existente pe pia n acest sens. Principalele produse considerate periculoase sau cu risc ridicat pe care Comisariatul le are n vedere sunt: Jucrii care conin piese mici i detaabile, precum i cele care conin vopsea cu plumb; Aparate electrice cu risc de electrocutare; Servicii de igien personal i cosmetic; Produse alimentare a cror provenien nu poate fi dovedit, comercializate n piee i trguri. Valoarea total a produselor periculoase eliminate de pe pia i distruse n cei trei ani analizai a fost de 47.517,75 lei. Alocarea resursei umane n cadrul aciunilor de control n perioada analizat, Comisariatul a suferit modificri organizatorice, de aceea i numrul mediu al personalului a variat ntr-o msur mic. Numrul mediu de comisari antrenai n activitate a crescut uor din 2008 pn n 2010, dup cum se observ i n graficul de mai jos. (Grafic nr.4.7)

Grafic nr. 4.7. Numrul mediu de comisari antrenai n activitatea CJPC Iai 44

Programarea aciunilor de control s-a realizat, cu prioritate, la operatorii economici ale cror produse i servicii au prezentat sau ar fi putut prezenta riscuri i/sau au prejudiciat sau ar fi putut prejudicia interesele economice ale consumatorilor, ca urmare a constatrilor proprii i a informaiilor provenite din mass-media sau de la alte structuri ale administraiei publice, de la consumatori sau asociaii ale acestora.

Controale tematice Comisariatul realizeaz contracte tematice n concordan cu Programele trimestriale aprobate de preedintele ANPC, ct i n funcie de problematica local n domeniul proteciei consumatorilor. Din totalul de 7.074 de controale efectuate n perioada 2008-2010 46,45% au fost aciuni tematice. Controalele tematice proprii au fcut referire la: Verificarea respectrii drepturilor consumatorilor la comercializarea, pstrarea, depozitarea produselor alimentare n magazinele alimentare de cartier; Verificarea modului de respectare a prevederilor legale n unitile de alimentaie public (uniti fast-food, restaurante, bufet tip expres, pizzerii, snack-bar) care funcioneaz n campusurile studeneti din Municipiul Iai; Verificarea calitii produselor de panificaie i a modului de respectare a prevederilor referitoare la informarea consumatorilor; Aciune tematic de control privind respectarea de ctre operatorii economici a prevederilor art. 2 din Ordinul nr. 72/2010 al Presedintelui ANPC privind unele msuri de informare a consumatorilor; Aciune tematic de verificare a respectarii prevederilor legale din domeniul proteciei consumatorilor la prestarea serviciilor de catre colile de soferi categoriile A, B, C; Verificarea respectrii prevederilor legale din domeniul proteciei consumatorilor la comercializarea unor produse precum: rochii de mireas, materiale de construcii, ochelari de soare, papetrie, decoraiuni pentru Craciun; Aciune tematic de verificare a respectrii prevederilor legale la operatorii economici care presteaz lucrri de termoizolaie. Controale operative 45

n perioada analizat, au fost realizate 2.569 de controale operative, reprezentnd 36,31% din totalul controalelor, 86,3% din acestea soldndu-se cu aplicarea de amenzi contravenionale. Numrul controalelor operative a crescut din 2008 pn n 2010, astfel: (Grafic nr.4.8)

Grafic nr. 4.8. Numrul controalelor operative efectuate Controale pentru verificarea respectrii msurilor dispuse Numrul controalelor destinate verificrii respectrii msurilor dispuse nu a fost mare n aceast perioad, ns s-a triplat n 2010 fa de 2008 (cu 326%), ceea ce nseamn c verificrile ncep s aib o importan mai mare n structura celorlalte tipuri de controale, un lucru benefic pentru atingerea elului de protecie a consumatorilor. Numrul total al controalelor de acest tip n cei trei ani a fost de 243. Rezolvarea petiiilor/aspectelor reclamate de consumatori Soluionarea petiiilor consumatorilor reprezint un obiectiv strategic al ANPC, ce a stat la baza fundamentrii noii structuri a Sistemului de indicatori de performan, pentru creterea nivelului de protecie a consumatorilor, aprobat prin Ordin al Preedintelui ANPC. n vederea soluionrii petiiilor consumatorilor, n condiii de legalitate i eficien, prin Ordin al Preedintelui ANPC, a fost aprobat Procedura general privind soluionarea petiiilor consumatorilor referitoare la lipsa conformitii produselor i serviciilor, procedur respectat de Comisariatul Judeean pentru Protecia Consumatorilor. Din statistica petiiilor se observ o cretere n 2010, comparativ cu anii anteriori, att a numrului de petiii nregistrate, ct i a procentului de petiii soluionate din nregistrate (Tabel 4.2) 46

Tabel nr. 4.2. Numrul, structura i procentul reclamaiilor An 2008 2009 2010 Nr. reclamaii nregistrate Nr. reclamaii soluionate 2901 2280 3119 2789 2212 3055 % soluionate din nregistrate 96,13% 97.01% 97,94%

Se observ faptul c majoritatea petiiilor au fost soluionate n toi cei trei ani analizai, ceea ce denot faptul c performana Comisariatului n ceea ce privete aceast latur a colaborrii cu consumatorii i asociaiile de consumatori este bun. De asemenea, n toi cei trei ani analizai, Comisariatul a ocupat locul trei la nivel de ar n ceea ce privete numrul reclamaiilor soluiunate (4,8%). Structura reclamaiilor pe piee de consum Se poate observa faptul c n totalul reclamaiilor, cele referitoare la produsele alimentare au fost preponderente, urmate de produsele nealimentare i apoi de sectorul serviciilor. (Tabel 4.3) . (Grafic nr.4.9) Tabel nr. 4.3. Structura reclamaiilor pe piee de consum An 2008 2009 2010 Produse alimentare 1062 1112 1461 Produse nealimentare 958 785 1238 Servicii 881 383 420

47

Grafic nr. 4.9. Structura procentual a reclamaiilor pe piee de consum Top 10 produse/servicii reclamate: 1. Servicii bancare - Contracte de credit: (36,5%) 2. Servicii telefonie fix + mobil (contract) (4,6%) 3. Servicii furnizare CATV (3,5%) 4. Servicii furnizare Internet (3,33%) 5. Servicii construcii (3,28 %) 6. Servicii telefonie fix + mobil (3,2%) 7. Servicii repartizare cheltuieli ntreinere (2,07%) 8. Servicii furnizare energie electric (1,82%) 9. Servicii furnizare si facturare ap rece (1,61 %) 10. Sisteme termoizolante (1,41%) Cele mai frecvente aspecte reclamate de ctre consumatorii din judeul Iai au fost: Prestri servicii: Servicii furnizare Internet i televiziune prin cablu nerespectarea clauzelor contractuale, respectiv a termenului de instalare prevzut n contract, servicii necorespunztoare calitativ, sistarea nejustificat a serviciului; Servicii furnizare energie electric dese ntreruperi n furnizarea energiei, facturare necorespunztoare (respectiv ncrcarea facturii datorat contorului defect, nemulumiri legate de noul mod de facturare); Repartizarea cheltuielilor la nclzire de ctre firmele care au montat repartitoare de costuri; Servicii de trasnport rutier interurban de pasageri; Servicii ale ageniilor de turism i ale ghizilor pentru turism; Servicii de coafur i alte servicii de nfrumuseare; 48

 ntreinerea i repararea automobilelor. Produse nealimentare: Aparatur electronic, electrocasnic defectat n cadrul termenului de garanie i tergiversarea reparaiilor de ctre unitile service; Tmplrie cu geam termopan i ui metalice montate necorespunztor; nclminte la care au aprut deficiene imediat dup cumprare; Bijuterii i articole similare din metale i pietre preioase; Piese i accesorii pentru autovehicule; Calculatoare i echipamente informatice; Comercializarea produselor second-hand. Produse alimentare: Produse alimentare cu termen de valabilitate depit; Pine i alte produse de panificaie care conin corpuri strine; Produse alimentare preambalate avnd ambalajul deteriorat; Comercializarea buturilor alcoolice la pahar n spaii neautorizate; Preparate pe baz de carne, inclusiv din carne de pasre; Carne congelat; Lapte i produse lactate. Solicitri de consiliere CJPC Iai, n conformitate cu atribuiile ce-i revin, acord gratuit, consiliere i consultan de specialitate operatorilor economici, n vederea aplicrii corecte a prevederilor legale n domeniul proteciei consumatorilor. De exemplu, n mai 2009 a avut loc o aciune de consiliere a operatorilor economici cu tema Respectarea prevederilor legale privind protecia consumatorilor la comercializarea produselor cu pre redus (vnzarea de soldare, vnzri promoionale, vnzri n cadrul lichidrilor de stocuri). Etichetarea corect a produselor comercializate pe piaa romneasc, n vederea informrii corecte i complete asupra produselor oferite consumatorilor, precum i respectarea prevederilor legale n domeniul prestrilor de servicii i financiar-bancar, la ncheierea contractelor, inclusiv a contractelor de credit pentru consumatori, constituie obiective prioritare ale activitii Comisariatului. Colaborarea cu societatea civil i mediul de afaceri 49

Colaborarea specialitilor CJPC Iai cu societatea civil i mediul de afaceri are n vedere promovarea intereselor consumatorilor pe piaa produselor i serviciilor, inclusiv a serviciilor de interes general, pentru a determina creterea responsabilitii tuturor celor implicai n producerea sau furnizarea de produse/servicii. De asemenea, un rol important l are colaborarea cu mass-media pentru informarea i educarea consumatorilor prin mediatizarea rezultatelor aciunilor de control i a sfaturilor la achiziionarea produselor i serviciilor. Activitatea de informare a consumatorilor in presa scris i audio-video s-a concretizat prin articole aprute n presa scris i apariii n emisiuni radio-tv. n perioada analizat o preponderen mai mare au avut-o articolele aprute n presa scris i pe Internet (612 articole), apariiile n emisiunile radio-tv fiind mai puin numeroase (241 apariii).

4.3. Principalele proiecte i campanii desfurate

Proiectele i campaniile desfurate de Comisariatul Judeean pentru Protecia Consumatorilor Iai au fost cele iniiate de ANPC la nivel naional, dar i cteva dezvoltate la nivel judeean de ctre Comisariat. Principalele proiecte i campanii desfurate n perioada 2008-2010 au vizat: ntrirea activitii de informare-educare i consiliere a consumatorilor; Relaia cu mass-media; Dezvoltarea instrumentelor de informare i educare a consumatorilor; Concursuri colare; Activiti privind Ziua Mondial a Drepturilor Consumatorilor 15 Martie; Asigurarea de sprijin i consultan pentru organizaiile neguvernamentale ale consumatorilor; CJPC Iai a luat parte n programul Banii notri, drepturile noastre iniiat de ANPC, organiznd n municipiul Iai aciuni de informare i consiliere a consumatorilor n 2 supermarkeuri i 4 licee. Obiectivul programului a fost punerea n eviden a problemelor consumatorilor cu privire la serviciile financiare i accesul acestora la servicii financiare stabile. Comisariatul a luat parte n campania derulat de ANPC ce a vizat: educarea tinerilor consumatori, informarea consumatorilor asupra drepturilor legale pe care acetia le au n cazul achiziionrii de produse sau servicii i sprijinirea dezvoltrii activitii de informare i consiliere n cadrul ONG-urilor de consumatori i ntrirea parteneriatului cu societatea civil. 50

Campania s-a desfurat adresndu-se tinerilor integrai n diferite nivele de nvmnt. La nivel liceal, s-au prezentat cazurile unor reclamaii de interes pentru tineri, cum ar fi cele despre carduri, telefonie mobil, sisteme informatice, Internet etc. n judeul Iai a fost ales Colegiul Costache Negruzzi. De asemenea, n cadrul aceluiai liceu a avut loc concursul colar, Alege! Este dreptul tu, organizat n colaborare cu Inspectoratul colar Iai. Concursul a cuprins mai multe tipuri de probe pentru fiecare ciclu de vrst, scopul acestora fiind familiarizarea elevilor cu reglementrile din domeniul proteciei consumatorului. Acest concurs este un pas nainte n procesul de formare a tinerilor, acetia devenind consumatori informai, capabili s-i protejeze activ drepturile. n ceea ce privete relaia cu mass-media, Comisariatul ofer spre publicare frecvent informaii despre cele mai recente i mai importante probleme sesizate n jude, pe care consumatorii trebuie s le cunoasc. De asemenea, n octombrie 2010, Comisarul ef, Daniel Piftor, a organizat o campanie on-line, pe pagina de Internet a ziarului Ziarul de Iai. Aceasta a presupus comunicarea on-line cu consumatorii i rspunderea la ntrebrile i chiar reclamaiile lor. Campania a reprezentat o ocazie foarte bun pentru Comisariat de a afla noi probleme ale consumatorilor i pentru consumatori de a fi sftuii, consiliai i de a putea depune reclamaii mult mai simplu, n mediul on-line. O alt iniiativ a CJPC Iai a fost realizarea unor baze de date cu agenii economici la care au fost identificate probleme, pe domenii de activitate. Astfel, consumatorii au posibilitatea de consultare a datelor despre anumii ageni economici nainte de iniia raporturi economice cu acetia. Ideea a aprut ca urmare a numrului mare de plngeri i reclamaii cu privire la activitatea mai multor firme de construcii din judeul Iai.

4.4. Principalele direcii de aciune n perioada urmtoare

Comisariatul Judeean pentru Protecia Consumatorilor Iai i-a stabilit un set de direcii de aciune n ceea ce privete activitatea n perioada urmtoare: 1. mbuntirea activitii de supraveghere a pieei prin realizarea de aciuni de control bazate pe specificul regional: avnd n vedere existena unor specificiti de dezvoltare industrial, agrar, servicii, structur de populaie etc. - mai uor de cunoscut la nivel judeean, se vor realiza activiti de control pe tematici n concordana cu aceste specificiti, ceea ce va contribui la o eficientizare a activitii de control i inclusiv la o mai bun protecie a consumatorilor din jude; 51

2. Dezvoltarea i mbuntirea managementului riscului n vederea prevenirii nclcrii legislaiei de ctre operatorii economici: continuarea completrii bazei de date ce conine operatorii economici controlai, inclusiv un istoric al controalelor efectuate i al msurilor dispuse la un anumit operator economic, cu implicaii directe asupra mbuntirii managementului riscului n vederea prevenirii nclcrii legislaiei de ctre operatorii economici, mai ales privind securitatea general a produselor. 3. mbuntirea activitii de colaborare cu cercurile de afaceri: existnd o bun cunoatere a problemelor la nivel judeean se poate aciona la nivelul cercurilor de afaceri (consiliere), inclusiv prin culegerea de puncte de vedere referitoare la lipsa sau la necesitatea de a se mbunti, modifica sau chiar anula anumite prevederi legale. 4. mbuntirea activitii de colaborare cu O.N.G.-urile de consumatori i acordarea unui sprijin mai eficient acestora: (informare, educare, sprijin logistic).

52

53