SATISFACCIN LABORAL Y CALIDAD DE SERVICIO

Jos M. Peir
UIPOT. Universitat de Valncia

ESQUEMA
QU ES LA SATISFACCIN LABORAL? REFERENTES Y FACETAS DE LA SATISFACCIN LABORAL MECANISMOS POR LOS QUE SE PRODUCE LA SATISFACCINLABORAL. TIPOS DE SATISFACCIN LABORAL CLIMA ORGANIZACIONAL Y SATISFACCIN LABORAL EL DIRECTOR INMEDIATO, AGENTE IMPORTANTE EN LAS EXPERIENCIAS DE SATISFACCIN LABORAL IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIN LABORAL
Para la persona Para el equipo de trabajo y los compaeros Para la organizacin Para los clientes y destinatarios de los servicios

RESUMEN Y CONCLUSIONES

QU ES LA SATISFACCIN LABORAL?

QU ES LA SATISFACCIN LABORAL? Satis-facere. La metfora de la vasija. Que se satis-face?

Necesidades de qu tipo?
Biolgicas Seguridad Sociales Autoestima Autorealizacin

Expectativas Promesas

JERARQUA DE LAS NECESIDADES QUE MOTIVAN

Autorealizacin Autoestima sociales

seguridad

biolgicas

DOS TIPOS DE SATISFACCIN DE NECESIDADES

Motivacin Negativa Punto neutro Punto neutro de motivacin de motivacin BIEN BIEN MAL MAL Motivacin Motivacin Positiva + Positiva +

MAL MAL

BIEN BIEN

REFERENTES Y FACETAS DE LA SATISFACCIN LABORAL QU ASPECTOS SUELEN PRODUCIR SATISFACCIN LABORAL?

REFERENTES Y FACETAS DE LA SATISFACCIN LABORAL

Muchas formas de categorizar los referentes 1) Por tipos
Condiciones y contexto de trabajo Caracteristicas de la organizacin del trabajo Actividad que se realiza en el trabajo (interesante, variada, permite poner en juego las habilidades y conocimientos,...) Relaciones sociales, con compaeros, usuarios, etc. Conciliacin vida familiar- vida de trabajo Oportunidades de desarrollo y carrera etc.

REFERENTES Y FACETAS DE LA SATISFACCIN LABORAL 2) Por su tangibilidad y estabilidad

Hay aspectos ms tangibles y concretos (caractersticas situacionales) y otros ms intangibles y ms cambiantes (sucesos y eventos)

3) Por la intensidad de su presencia

Las caractersticas del trabajo similares a las VITAMINAS AD y a LAS VITAMINAS BC

CANTIDAD PARA SATISFACER?

Nivel de Motivacin alto alto VITAMINA B-C (Paga Apoyo...)

bajo bajo bajo bajo Cantidad de motivador Cantidad de motivador alto alto

VITAMINA A-D (Variedad Autonoma...

MECANISMOS QUE PRODUCEN O INFLUYEN EN LA SATISFACIN

MECANISMOS PARA LA SATISFACIN Primer mecanismo: una aproximacin calculadora del intercambio
Analizamos lo que resulta u obtenemos del trabajo en diferentes aspectos con... Lo que me corresponde por lo que aporto: INTERCAMBIO Lo que esperabamos EXPECTATIVAS Lo que me haban prometido: PROMESAS Y SU CUMPLIMIENTO

EL INTERCAMBIO
Contribuciones y compensaciones Que aportamos? cmo se aporta valor a una organizacin?
tomar decisiones aplicar conocimientos generar conocimientos vigorizar la organizacin

Que recibimos? Hay equilibrio en el intercambio...? cmo lo sabemos?

LAS EXPECTATIVAS
Cmo se generan las expectativas? que pasa si se cumplen?
Satisfaccin y... nuevas aspiraciones?.

y si no se cumplen?
Puedo irme a otro stio en que si se cumplen? Reduccin de las aportaciones? Replanteamiento de esas expectativas?

LAS PROMESAS
El contrato psicolgico. Las promesas siempre tienen que ver con el futuro y por eso hace falta CONFIANZA CONTRATO PSICOLGICO RELACIONAL Incumplimiento y violacin de las promesas
Abandono Contrato psicolgico transaccional y a corto plazo.

MECANISMOS PARA LA SATISFACIN Segundo mecanismo: una aproximacin comparadora con lo que reciben otros
Comparacin social Equidad y sus tipos

COMPARACIN SOCIAL
Con quien?, en qu? y para qu?... nos comparamos. EL SESGO FUNDAMENTAL DE LA COMPARACIN. Los que tienen miedo a salir mal en la foto: COMPARACIN DESCENDENTE Los que quieren mejorar: COMPARACIN ASCENDENTE

LA JUSTICIA ORGANIZACIONAL
JUSTICIA DISTRIBUTIVA. NO ES DIFCIL QUE HAYA SENTIMIENTOS DE INEQUIDAD
CON FRECUENCIA LOS DIRECTORES LOS INDUCEN LAS PERCEPCIONES DE LAS APORTACIONES Y COMPENSACIONES PROPIAS Y LAS DE OTRAS PUEDEN SER INEXACTAS Y/O ESTAR SESGADAS.

JUSTICIA PROCEDIMENTAL JUSTICIA INTERACTIVA.

MECANISMOS PARA LA SATISFACIN Tercer mecanismo: los valores y el caracter afectivo Los valores determinan los aspectos ms importantes de la satisfaccin. se comparten los valores?. Las ventajas de la direccin por valores Ms all de los clculos utilitaristas
Identificacin con el proyecto Compromiso con la misin Vinculacin afectiva con la organizacin y con sus objetivos.

IDENTIFICACIN, COMPROMISO Y VINCULACIN AFECTIVA.

Te crees el proyecto? Eres protagonistas? Te va tu autoestma en este proyecto? Te sientes propietario de determinadas partes o aspectos del proyecto viendo su contribucin al todo?. LA REALIZACIN Y LOS LOGROS DEL PROYECTO CONTRIBUYEN A LA PROPIA REALIZACIN?

TIPOS DE SATISFACCIN LABORAL

SATISFACCIN LABORAL PROGRESIVA (la satisfaccin hace aumentar el nivel de aspiraciones) SATISFACCIN LABORAL ESTABILIZADA (mantiene el nivel de aspiraciones) SATISFACCIN LABORAL RESIGNADA (reduce el nivel de aspiraciones)

TIPOS DE SATISFACCIN LABORAL

INSATISFACCIN LABORAL CONSTRUCTIVA (la insatisfaccin es un acicate para mejorar la situacin) INSATISFACCIN LABORAL FIJA (ve que no se cumplen sus aspiraciones, las mantiene aunque no hace nada porque cambie la situacin) PSEUDO-SATISFACCIN LABORAL RESIGNADA (Ante la no satisfaccin distorsiona la percepcin de la realidad).)

EL CLIMA ORGANIZACIONAL: INTERPRETACIONES Y COMPARTIDAS

Referente: la ORGANIZACIN

DELIMITACIN CONCEPTUAL

ELEMENTOS BSICOS DEL MODELO DE CLIMA FOCUS

FLEXIBILIDAD

IMPACTO HACIA DENTRO

IMPACTO HACIA EL EXTERIOR

CONTROL
MODELO FOCUS

ELEMENTOS BSICOS DEL MODELO DE CLIMA FOCUS

CLUB SOCIAL
IMPACTO HACIA DENTRO

FLEXIBILIDAD

CAOS

IMPACTO HACIA EL EXTERIOR

EXCESO BUROCRCIA
CONTROL
MODELO FOCUS

SISTEMA CERRADO

ELEMENTOS BSICOS DEL MODELO DE CLIMA FOCUS

CENTRADO EN PERSONAS

CENTRADO EN TAREAS

No son dos polos opuestos sino dos aspectos en tensin en los que es posible una integracin

MODELO FOCUS

ELEMENTOS BSICOS DEL MODELO DE CLIMA FOCUS

9/9 9

CENTRADO EN PERSONAS 1 1

5/5

CENTRADO EN TAREAS

MODELO FOCUS

ELEMENTOS BSICOS DEL MODELO DE CLIMA FOCUS

CONSOLIDACIN

CAMBIO

No son dos polos opuestos sino dos aspectos en tensin en los que es posible una integracin

MODELO FOCUS

DESPLAZAMIENTOS DE SUPERFICIE COMO BASE DEL CAMBIO EN CLIMA

FLEXIBILIDAD

IMPACTO HACIA DENTRO

IMPACTO HACIA EL EXTERIOR

CONTROL
MODELO FOCUS

ELASTICIDAD E INTEGRACIN COMO BASE DEL CAMBIO DE CLIMA

FLEXIBILIDAD

IMPACTO HACIA DENTRO

IMPACTO HACIA EL EXTERIOR

CONTROL
MODELO FOCUS

FUNCIONES DIRECTIVAS
FLEXIBILIDAD
-atender signos internos y externos -apertura, asumir riesgos -bsqueda activa de informacin

COORDINACIN INTERNA
-mantenimiento buen clima interno -proceso de consenso.

LOGRO/IMPACTO
-innovacin -estmulo, acicate, exigir -conseguir resultados -impulsar, dinamizar

CONTROL
-respeto a reglas -seguridad, rigor -autoridad, restricciones.
FOCUS DIAG. CONGRUENCIA

FUNCIONES DIRECTIVAS
FLEXIBILIDAD Desarrollo de Personas Consideracin Carisma

Estmulo a la innovacin Delegacin LOGRO/ IMPACTO

COORDINACIN INTERNA

Seguimiento colaboradores Elaboracin de sentido

Motivar Planificacin Evaluacin de rendimiento

CONTROL
FOCUS DIAG. CONGRUENCIA

DIRECTOR INMEDIATO Y SATISFACCIN CUANTO VALE UN BUEN DIRECTOR? EL VALOR AADIDO DE UN BUEN DIRECTOR COMPETENCIAS RELEVANTES DE UN BUEN DIRECTOR Y COMO ADQUIRILAS?

DIRECTOR INMEDIATO Y SATISFACCIN facetas de la satisfaccin de necesidades CONOCER LAS NECESIDADES Y PREFERENCIAS DE LOS COLABORADORES El modelo vitamnico EL DIRECTOR COMO COACH QUE VA PLANTEANDO RETOS DE DESARROLLO Gestin del intercambio PAPEL DEL DIRECTOR EN EXPECTATIVAS Y PROMESAS

DIRECTOR INMEDIATO Y SATISFACCIN La equidad PUEDE UN DIRECTOR SER EQUITATIVO? CONDICIONES. La comparacin social EL DIRECTOR HA DE VELAR POR EVITAR Y CORREGIR LOS SESGOS. La identificacin y el compromiso EL LIDERAZGO CARISMATICO.

IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIN LABORAL

Para la persona Un mecanismo importante de desarrollo personal si se canaliza y utiliza adecuadamente un elemento de salud y bienestar (enfoque positivo de la salud en el trabajo) Una palanca para impulsar la implicacin en el proyecto y en la calidad de servicio. Un elemento fundamental en la generacin de capital relacional y confianza.

IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIN LABORAL

Para el equipo de trabajo y los compaeros contribucin a un clima positivo potenciacin del trabajo en equipo Relaciones basadas en la confianza y en el medio/largo plazo Generacin de conexiones positivas que son la base del capital social de una organizacin

IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIN LABORAL

Para la organizacin Necesaria para un logro adecuado de los objetivos (en especial la intrnseca) y la vinculacin afectiva. La satisfaccin dinamizadora ha de ser una palanca para el cambio y un punto fuerte para la mejora.

IMPORTANCIA DE LA SATISFACCIN LABORAL

Para los clientes y destinatarios de los servicios Mejora la calidad del servicio Mejor atencin a las quejas Mayor capacidad de ponerse en el lugar del cliente. Facilita la empata y la interaccin con los usuarios

Jose.M.Peiro@uv.es http://www.uv.es/uipot