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Sumrio
A. Sumrio Executivo....................................3
A.1. Apresentao do Manual...........................................3 A.2. Objetivos Estratgicos do Manual..............................3
B. Definio de Crises...................................4
B.1. B.2. B.3. B.4. B.5. O O O O O que que que que que uma Ameaa................................................4 um Incidente................................................4 um Problema................................................4 uma Emergncia..........................................4 um Desastre.................................................4
C. Tipos de Crises.........................................6
As crises so classificadas quanto a sua origem e quanto a seu grau de severidade. So eles:.................................6 C.1. Origem......................................................................6 C.2. Classificao..............................................................6
D.1.1. Definio de Papis dos Integrantes do GGC............................................................7 E. Procedimentos Operacionais......................7 F. Relacionamento com a Mdia......................8
F.1. O que Fazer / O que No Fazer..................................8 F.2. Coleta de Informaes...............................................8
H. Material de Apoio....................................10
H.1. H.2. H.3. H.4. H.5. H.6. H.7. H.8. H.9. CCC Central de Comando de Crises......................10 Modelo de Formulrios............................................10 Modelo de Registro de Ligaes..............................10 Modelo de Relatrio de Ocorrncia.........................10 Modelo de Mensagens a serem Divulgadas.............10 Modelo de Texto a Autoridades...............................10 Modelo de Texto a Clientes.....................................10 Telefones teis........................................................10 Check List para o GGC.............................................10
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J. Concluses:.............................................11
A. Sumrio Executivo
A.1. Apresentao do Manual
Aps o desenvolvimento do manual PCN Plano de Continuidade de Negcios do Nome do Cliente, realizado pela equipe da X CORP, o manual de gerenciamento de crises define as responsabilidades e os procedimentos operacionais a serem executados em situaes de desastres.
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B. Definio de Crises
Uma crise o resultado de uma ocorrncia real de algum evento, onde a situao de emergncia est fora de controle. No necessariamente o impacto de um evento significa uma situao de crise, porm interessante distinguir os cenrios de crises:
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Um Problema, Um Desastre ou Qualquer outra Ocorrncia s se Transforma em uma Crise quando Perdemos o Controle da Situao.
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C. Tipos de Crises
As crises so classificadas quanto a sua origem e quanto a seu grau de severidade. So eles:
C.1. Origem
Segurana Patrimonial e Predial Segurana de Informaes & Digital Segurana de Continuidade de Negcios Segurana de CIPA Segurana de Sade & Meio Ambiente
C.2. Classificao
Pequeno Incidente - Sinistro Incidente de Mdio Porte Incidente de Grande Porte Evento Crtico - Desastre
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Papis
E. Procedimentos Operacionais
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H. Material de Apoio
H.1. CCC Central de Comando de Crises H.2. Modelo de Formulrios H.3. Modelo de Registro de Ligaes H.4. Modelo de Relatrio de Ocorrncia H.5. Modelo de Mensagens a serem Divulgadas H.6. Modelo de Texto a Autoridades H.7. Modelo de Texto a Clientes H.8. Telefones teis H.9. Check List para o GGC
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Falar em off ou fora do ar Abater-se por perguntas hostis Difundir os pontos positivos Dar entrevista exclusiva a jornalista Permanecer calmo Procurar culpados Atualizar a informao Fornecer dados excessivos que comprometam
J. Concluses:
As estratgias para manuteno dos processos das Unidades de Negcio, de acordo com a classificao da matriz de criticidade e anlise de impacto, foram consideradas corretas de acordo com avaliao do Comit e indicados pelos Gestores. Os Gerentes de cada rea da Empresa so responsveis por assegurar que os Planos sejam comunicados a todos os funcionrios e colaboradores sob sua direta responsabilidade. Este procedimento assegura que todos os envolvidos saibam o que esperado deles e como implementar o PCN efetivamente. Como o PCN deve ser flexvel o suficiente para rapidamente seguir mudanas realizadas no escopo organizacional, todo o Plano est sujeito a mudanas, que devero estar devidamente documentadas nos Procedimentos de Acompanhamento. Sua crtica muito importante e qualquer informao ou sugesto de melhoria ser sempre bem vinda, devendo ser encaminhada para: gestao.crises@panamericano.com.br.
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