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ETIMEN 2009

Estudio sobre tecnologas de informacin y telecomunicaciones en el sector minero-energtico peruano

Estudio sobre tecnologas de informacin y telecomunicaciones en el sector minero-energtico peruano

ETIMEN 2009

Jaime Serida Peter Yamakawa Eddie Morris Jean Paul Corrales

ESAN/Cendoc SERIDA, Jaime ; YAMAKAWA, Peter ; MORRIS, Eddie ; CORRALES, Jean Paul Estudio sobre tecnologas de informacin y telecomunicaciones en el sector mineroenergtico peruano. Lima : Universidad ESAN, 2010. 78 p. TECNOLOGA DE LA INFORMACIN / GESTIN TECNOLGICA / EMPRESAS / MINERA / INDUSTRIA ENERGTICA / BENCHMARKING / INDICADORES / PER HD 30.2 S47 ISBN 978-9972-622-84-7

Universidad ESAN, 2010 Av. Alonso de Molina 1652, Surco, Lima-Per www.esan.edu.pe esanediciones@esan.edu.pe Primera edicin: Lima, noviembre de 2010 Tiraje: 500 ejemplares Impresin: Tarea Asociacin Grca Educativa Registro de Proyecto Editorial N. 11501401000965 Hecho el Depsito Legal en la Biblioteca Nacional del Per N. 2010-14205

Equipo de investigacin y anlisis Universidad ESAN

Vicerrector Acadmico: Vicerrector de Investigacin: Director Maestra de Tecnologas de Informacin: Coordinador:

Jaime Serida Nishimura, Ph.D. Peter Yamakawa Tsuja, Ph.D. Eddie Morris Abarca Jean Paul Corrales

Equipo facilitador Comit de Sistemas de la Sociedad Nacional de Minera, Petrleo y Energa

Presidente: Martn Ugarteche Crosby Vicepresidente: Alfredo Alva Bravo Miembros Comisin Benchmarking: Vctor Canaval Bechet Larry Concha Pedregal Rafael Estrada Hora Ral Gmez Vsquez Vctor Prado Rodrguez scar Rodas Len Guido Samam Calle

NDICE
Presentacin 1. Objetivos 2. Metodologa 2.1. Universo de estudio 2.2. Herramienta de recoleccin de datos 3. Aspectos relevantes del benchmarking 4. Indicadores de gestin de TI: resultados generales 4.1. 4.2. 4.3. 4.4. 4.5. 4.6. 4.7. 4.8. 4.9. La empresa Gestin del CIO Gestin de TI Gestin econmica Recursos humanos Tecnologa Telecomunicaciones Outsourcing y proveedores Perspectivas 9 11 12 12 12 13 18 18 22 27 41 44 47 60 63 69 75 77

5. Tendencias de las reas de TI Glosario

PRESENTACIN
Gracias a una alianza estratgica entre la Universidad ESAN y el Comit de Sistemas de la Sociedad Nacional de Minera, Petrleo y Energa, durante noviembre del ao 2009 se efectu la primera encuesta bienal sobre la situacin, la gestin y las perspectivas de las reas de tecnologa de informacin y telecomunicaciones del sector minero-energtico peruano. La encuesta obtuvo la signicativa participacin del 61% de las empresas mineras, de hidrocarburos y elctricas. Dichas compaas representan el 70% de la produccin minera nacional; en el sector hidrocarburos, el 65% de la produccin de hidrocarburos y el 50% de la produccin de renados; y en el sector elctrico, el 60% de la produccin nacional de electricidad, el 85% de la transmisin y el 63% de la distribucin elctrica nacional. Como resultado de los indicadores obtenidos, destacados analistas e investigadores de la Universidad ESAN hicieron realidad este primer estudio en materia de tecnologa de informacin y telecomunicaciones del sector minero-energtico peruano. No solo identicaron las buenas prcticas y la problemtica de las reas de tecnologa de informacin en las empresas del sector, sino tambin encontraron cinco tendencias que se desarrollarn y causarn impacto en estas empresas en los prximos aos, por lo cual se ha establecido una agenda de trabajo sectorial. En suma, este primer esfuerzo establece una lnea de base que servir de referencia para las empresas del sector y que, a travs
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del Comit de Sistemas de la Sociedad Nacional de Minera, Petrleo y Energa, y la Universidad ESAN, podr ser reevaluada y monitoreada bienalmente. Consideramos que el estudio facilitar la mejora continua de las reas funcionales de Tecnologa de Informacin y Sistemas de las empresas, mediante la comparacin de su situacin actual respecto de las mejores prcticas de la industria, identicando oportunidades en reduccin de costos, aumento de rentabilidad y optimizacin en la calidad de los servicios. De esta manera, el sector tendr una herramienta importante para aanzar la competitividad de las empresas minero-energticas de nuestro pas.

Jorge Talavera Traverso


Rector Universidad ESAN

Hans Flury Royle


Presidente Sociedad Nacional de Minera, Petrleo y Energa

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OBJETIVOS
El presente estudio ha denido los siguientes objetivos: Identicar las buenas prcticas y los problemas de las reas de tecnologa de informacin (TI) en las empresas del sector minero-energtico, para facilitar los procesos de mejora continua en este mbito de la actividad econmica. Promover el mejoramiento del desempeo y la competitividad de las empresas del sector mencionado a travs de la comparacin de su situacin actual con las mejores prcticas de tecnologas de informacin. Establecer una lnea de base sobre el empleo de buenas prcticas en la gestin de tecnologas de informacin que sirva de referencia para las empresas del sector.

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METODOLOGA
2.1. UNIVERSO DE ESTUDIO Para el estudio se tom como poblacin a todas las empresas que conforman la Sociedad Nacional de Minera, Petrleo y Energa (SNMPE), integrada por 101 empresas del sector mineroenergtico. La muestra comprende 42 empresas. Las empresas se subdividen en tres grupos de acuerdo con el monto facturado estimado en el ao 2009 y segn las categoras proporcionadas por la SNMPE: Pequeas (montos menores de US$ 10 millones). Medianas (montos entre US$ 10 y US$ 169 millones). Grandes (montos iguales o mayores de US$ 170 millones). 2.2. HERRAMIENTA DE RECOLECCIN DE DATOS Para la recoleccin de datos se elabor un cuestionario dividido en nueve temas de TI de inters general para las empresas en estudio. Esta herramienta se distribuy va Internet utilizando como canal de acceso el portal de la Universidad ESAN. Los temas estudiados son los siguientes:
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La empresa Gestin del CIO Gestin de TI Gestin econmica Recursos humanos Tecnologa Telecomunicaciones Outsourcing y proveedores Perspectivas

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ASPECTOS RELEVANTES DEL BENCHMARKING
El 2009 fue un ao de retos para el gerente de tecnologas de informacin (CIO, por sus siglas en ingls). La recesin econmica, consecuencia de la crisis nanciera mundial, afect negativamente al presupuesto de las empresas y, en consecuencia, al presupuesto del rea de TI. En este contexto, se presentan diferentes reas de estudio que sern evaluadas a lo largo de este documento. Para empezar, los resultados muestran que, en el 50% de las empresas del sector minero-energtico, el rea de TI es percibida como un rea que provee soporte al negocio y no como un rea estratgica y de innovacin. Es evidente que el CIO debe enfocar sus estrategias para alcanzar un rol ms relevante dentro del negocio. La meta del rea de TI debe ser convertirse en un socio emprendedor, liderando la innovacin tecnolgica en toda su amplitud y alineando sus objetivos como rea con los objetivos del negocio. Este reto es difcil de afrontar, debido a que solo el 29% de las reas de TI de las empresas que participaron en el estudio depende directamente de la gerencia general, el resto depende de otras reas funcionales, lo que puede limitar su campo de accin. Actualmente, el CIO dedica el 36% de su tiempo a actividades operativas, tiempo que podra ser utilizado en actividades que generen mayor valor. Por tanto, el CIO debe desarrollar la eciencia operativa en su rea para poder concentrarse en actividades estratgicas y tcticas.
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Por otro lado, se observa que en el 67% de las empresas las reas de TI han elaborado un plan estratgico de TI a mediano y largo plazo, lo que indica la existencia de un alineamiento del rea con las estrategias del negocio; sin embargo, en la prctica esto no es tan cierto. Es preciso observar cmo evoluciona la situacin. Otro tema resaltante es la ecacia del CIO en la denicin y la ejecucin de proyectos. Solamente el 48% de las empresas culmin con ms del 80% de los proyectos planicados para el ao 2009. Este indicador est relacionado con el impacto de la crisis internacional, la falta de lderes que ejecuten los proyectos ecientemente (el segundo principal problema para la innovacin tecnolgica), la falta de control y manejo de los proveedores (en promedio el 42% de los proyectos es ejecutado por terceros) o el tener una cartera de proyectos que no generan mayor valor ni para el negocio ni para sus estrategias. Cabe mencionar la preocupacin por el nivel de satisfaccin de la empresa con respecto a la calidad del servicio que recibe del rea de TI. nicamente el 17% de las empresas obtiene una satisfaccin superior al 90%, a pesar de que se aplican mtricas para medir la calidad del servicio. Este hecho tambin se evidencia en la baja disponibilidad de servicios de aplicaciones de redes y servidores. En cuanto al aspecto econmico, el presupuesto de TI en promedio representa el 2.3% de la facturacin anual de las empresas en el ao 2009, mientras que los estudios realizados sealan que este debe ser de 4%. El 60% del presupuesto corresponde a gastos, mientras el 40% se destina a inversin. Para el 2010 el escenario se presenta favorable en general, pues el 86% de los encuestados indica un incremento en su presupuesto; sin embargo, la relacin entre el gasto y la inversin se mantiene.
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Asimismo, las reas de TI tambin han sufrido prdidas con la crisis internacional y han optado, como principal medida, por la priorizacin de proyectos, seguida por la reduccin de la inversin en infraestructura. Respecto del factor humano, se deduce que se est aplicando una adecuada poltica de recursos humanos, porque en la gran mayora de empresas del sector (90%) el ndice de rotacin de personal se mantiene bajo. En el 2009, el personal interno de TI representa el 80% del total, el restante 20% es personal externo. Para el ao 2010 se espera reducir el personal interno a 74% e incrementar el externo a 26%. En el campo propiamente tecnolgico, se puede observar la transicin entre plataformas, tanto en servidores como en estaciones de trabajo (upgrade de versiones), y la implementacin de Enterprise Resource Planning (ERP) de clase mundial, siendo SAP el ms popular. Con relacin a las tendencias internacionales en tecnologas de informacin, las empresas del sector estn incursionando en tecnologas como la virtualizacin y el cloud computing, que son tecnologas asociadas al concepto Green IT. En telecomunicaciones, los principales proveedores son Telefnica, Claro, Telmex y Global Crossing, en la escala respectiva; sin embargo, en calidad del servicio la lista la encabeza Global Crossing, seguida de cerca por Telmex, Nextel y Telefnica. En lo que respecta a la tercerizacin y los proveedores, al igual que en todas las industrias se observa una tendencia hacia la tercerizacin de servicios de tecnologa. Las empresas delegan los procesos que los proveedores pueden manejar a mejor costo
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y eciencia sin que el rea pierda el control. De este modo, en el 2009 las empresas minero-energticas han tercerizado principalmente los servicios de comunicaciones, impresiones y el desarrollo de sistemas. Para el 2010 se espera que tercericen los servicios de help desk, desarrollo de sistemas, data center e impresiones. En conclusin, se han identicado una serie de buenas prcticas aplicadas en las empresas del sector minero-energtico, que pueden replicarse en aquellas empresas que an no han abordado estos temas. Denicin de planes estratgicos de TI a largo y mediano plazo. Implementacin de estndares: ITIL, PMI, entre otros. Implementacin de certicaciones internacionales. Denicin de mtricas de gestin de TI (tcnico-nancieras). Encuestas de calidad del servicio. Gestin del conocimiento. Baja rotacin de personal. Actualizacin de la plataforma tecnolgica. Incursin en nuevas tecnologas. Uso de herramientas de gestin para la administracin del rea de TI. Tercerizacin de procesos que no afectan el core del negocio. Por ltimo, se recomienda explorar e implementar modelos de IT Governance o gobierno de las TI, para tener una visin amplia de la generacin de valor y mitigar los riesgos asociados a la tecnologa de informacin. Este concepto se basa en los cinco componentes claves1 que se detallan en el siguiente cuadro2:
1. Segn<www.itgi.org>. 2. Segn Diego Hernn Prez, Universidad Nacional de Colombia: <http:// www.acis.org.co/leadmin/Revista_97/7_-_tres.pdf>. 16

Componentes claves en el gobierno de las TI


Herramienta principal IT BSC Ventaja competitiva. Manifestaciones

Componente

Objetivo

Alineamiento estratgico

Alinear la estrategia de TI con la estrategia corporativa.

Oferta de valor

Denir la oferta que se hace al cliente sobre los benecios que este recibe de su relacin con la organizacin. Cobit ISO 177790 ITIL CMMI

Mapas estratgicos IT BSC CMMI en calidad de software

Diferenciacin de productos y servicios. Menor costo. Satisfaccin del cliente. Retorno de la inversin. Continuidad de la operacin.

Administracin del riesgo

Salvaguardar los activos de TI y la recuperacin ante desastres.

Gestin de recursos

Optimizar conocimiento, infraestructura, personas, procesos, datos e informacin. Cobit BSC

Sincronizacin de la operacin. Acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Evaluacin del desempeo

Seguimiento de proyectos. Monitorear los servicios de TI.

Factores claves de xito (KSF). Indicadores claves de rendimiento (KPI).

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INDICADORES DE GESTIN DE TI RESULTADOS GENERALES
4.1. LA EMPRESA Rol del rea de TI percibido por la empresa El rea de tecnologa de informacin puede desempear tres roles dentro de la organizacin: proveedor de soporte al negocio, socio estratgico y socio emprendedor3. En su proceso de evolucin, el rea de TI debe alcanzar el rol de socio emprendedor y proporcionar innovaciones a la empresa que redunden en mejoras de la oferta de valor. Es funcin del CIO realizar las acciones correctivas e impulsar a su equipo de trabajo para lograr este objetivo. Como se puede observar en el grco 1, el 50% de las empresas del sector minero-energtico percibe al rea de TI como proveedor de soporte al negocio, el 38% la identica como socio estratgico y solamente el 12% la considera socio emprendedor. Por su parte, el grco 2 muestra cmo vara esta percepcin segn el tamao de la empresa. Puede armarse que solamente las grandes y medianas empresas perciben el rol de socio empren-

3. Proveedor de soporte al negocio: da soporte a las operaciones del negocio. Socio estratgico: aporta la posibilidad de crear ventajas competitivas o reforzar el posicionamiento estratgico a travs del aprovechamiento de sinergias (acceso a nuevos mercados, incorporacin de tecnologa, etc.). Socio emprendedor: provee soluciones innovadoras, es un agente de cambio. 18

Grco 1. Rol del rea de TI percibido por la empresa

38%

50%

Socio estratgico Socio emprendedor Proveedor de soporte al negocio

12%

Grco 2. Rol del rea de TI percibido por la empresa, segn tamao de empresa (%)
% 70 60 50 40 30 20 10 0
11 0 19 19 53 43 37 63 57

Socio estratgico Socio emprendedor Proveedor de soporte al negocio

Grande

Mediana

Pequea

dedor del rea de TI (11% y 19%, respectivamente), aunque en porcentajes relativamente pequeos. El rol de socio estratgico predomina en las grandes empresas, mientras que las medianas y pequeas empresas perciben mayormente el rol de proveedor de soporte al negocio. Llama la atencin, sin embargo, que las medianas empresas consideren en igual porcentaje el rol de socio estratgico y de socio emprendedor.

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Contribucin de las TI en las operaciones de la empresa Los objetivos del rea de tecnologa de informacin deben estar alineados con los objetivos de la empresa, de modo que la sinergia que se produzca incremente la posibilidad de alcanzarlos. El reto ms importante del CIO es comprender el negocio y mantener una fuerte alineacin estratgica entre los objetivos de negocio y la TI4. Con respecto a las reas funcionales de la empresa, en los grcos 3 y 4 se muestra que solo en el rea de operaciones hay consistencia entre la prioridad estratgica del negocio y la contribucin del rea de TI.
Grco 3. Prioridad estratgica de la empresa con relacin a sus reas funcionales
% 35 30 25 20 15 10 5 0 Excelencia operacional Relaciones pblicas, mrketing y comunicaciones Recursos humanos Exploracin Operaciones Comercial Logstica Finanzas Gestin del medio ambiente Distribucin Relaciones comunitarias Mantenimiento Seguridad industrial Otros Baja Media Alta

4. Cassio Dreyfus, vicepresidente de Investigacin de Gartner: <http://www.channelplanet.com/index.php?idcategoria=16350 >. 20

Grco 4. Contribucin de las TI en las reas funcionales de la empresa


% 35 30 25 20 15 10 5 0 Excelencia operacional Relaciones pblicas mrketing y comunicaciones Recursos humanos Logstica Operaciones Exploracin Finanzas Comercial Distribucin Gestin del medio ambiente Relaciones comunitarias Seguridad industrial Mantenimiento Otros Baja Media Alta

En el resto de las reas se observan inconsistencias, que pueden ser resultado de las necesidades de automatizacin de los procesos de negocio o de una incongruencia entre la denicin de los objetivos del rea de TI y los objetivos del negocio. Objetivo de la empresa sobre el uso de las TI Con el empleo de tecnologas de informacin, las empresas del sector persiguen la eciencia en sus procesos, el soporte a sus operaciones y la reduccin de costos. Dejan de lado la innovacin y la adquisicin de competencias, entre otros objetivos. Este resultado concuerda con el rol de soporte que mayormente perciben respecto del rea de TI (grco 5).

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Grco 5. Objetivos que persigue la empresa con el uso de las TI


% 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Soporte operativo Aplicaciones para la innovacin Generacin de nuevas fuentes de negocio Eficiencia en los procesos Inteligencia competitiva Armas competitivas Enlace con socios de negocio Relaciones con clientes y proveedores Reduccin de costos Baja Media Alta

4.2. GESTIN DEL CIO Dependencia del CIO dentro de la organizacin La ubicacin del rea de TI dentro del organigrama empresarial puede estar ligada al rol que desempeaba en sus orgenes. Como es conocido, el rea de TI naci para cumplir con la funcin de automatizar procesos, pero gradualmente la evolucin de los negocios y de la tecnologa ha hecho imposible la existencia y el crecimiento de las empresas sin el respaldo de una infraestructura tecnolgica. En el sector minero-energtico, el rea de TI depende en el 71% de los casos de gerencias de administracin, nanzas y/u
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operaciones, solamente en el 29% de las empresas depende de la gerencia general (grco 6). El CIO est en la obligacin de transformar el rea de TI, no orientarse nicamente por resultados operativos. Debe aanzar su relacin con todas las reas funcionales para buscar en conjunto benecios tangibles de la inversin tecnolgica, proporcionando mejoras comerciales sobre la base de la innovacin.
Grco 6. Dependencia del CIO dentro de la organizacin
7% 7% 29% Gerencia General Gerencia de Administracin Gerencia de Finanzas 31% 12% Gerencia de Administracin y Finanzas Gerencia de Operaciones Otros

14%

Distribucin del tiempo del CIO Como se observa en el grco 7, el CIO ocupa la mayor parte de su tiempo en actividades operativas y tcticas (36% y 37%, respectivamente), dedica solamente 28% de su tiempo a actividades estratgicas. Segn los encuestados, para alcanzar una distribucin eciente o ideal de su tiempo deben destinar el 43% a actividades estratgicas, reduciendo su participacin en actividades operativas a 18%.
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Para lograr este objetivo, el CIO debe concentrarse en alcanzar la eciencia operativa y en delegar las actividades operativas, as tendr tiempo para el diseo de estrategias que le permitan generar un cambio en la organizacin y convertir a su rea en socio emprendedor.
Grco 7. Distribucin del tiempo del CIO en actividades dentro de la organizacin (%)
% 45 40 35 30 25 20 15 10 5 0 Actividades estratgicas Actividades tcticas Actividades operativas
18 28 43 37 39 36

Distribucin real Distribucin ideal

Participacin del CIO en la denicin de las estrategias de negocio En cuanto a la denicin de las estrategias de negocio, el 38% de los CIO forma parte del comit de gerencia y el 22% participa en la denicin de las estrategias, pero por otro lado, el 38% de los entrevistados seala que no se les comunica directamente las estrategias y un 2% arma que no las conoce (tabla 1). Este ltimo 40% que no est involucrado en la denicin de estrategias debe asumir el reto de llevar su gestin a un punto tal que la alta direccin comprenda la importancia que tienen las
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tecnologas de informacin en la generacin de competitividad y como agente de innovacin.


Tabla 1. Participacin del CIO en la denicin de estrategias (%) Total El CIO es parte del comit de gerencia. El CIO participa en la denicin y la implementacin de las estrategias de negocio. El CIO se entera por otros medios de las estrategias de negocio denidas. No se le informa al CIO acerca de las estrategias denidas para el negocio. 38 22 38 2 Grande 37 26 37 0 Mediana Pequea 37 19 44 0 43 14 29 14

Habilidades de un CIO Para los lderes de las reas de tecnologa de informacin de las empresas del sector, las principales habilidades que debe tener un CIO, tal como se muestra en el grco 8, son: entendimiento de los procesos de negocio, competencias para la planicacin estratgica y capacidad de liderazgo y motivacin. Actualmente, la comunicacin y la negociacin son consideradas las habilidades ms importantes de un CIO5; sin embargo, los encuestados no coinciden con este punto de vista. El desarrollo de estas habilidades, comunicacin y negociacin, puede ayudar al CIO a lograr la convergencia de su rea con las otras reas de negocio, con lo que se encaminara hacia el objetivo que debe plantearse para alcanzar un rol ms relevante en la organizacin.
5. The top skills for successful CIOs: <www.cio.com>. 25

Grco 8. Habilidades de un CIO


Capacidad de negociacin Capacidad tcnica Capacidad analtica Habilidad para influenciar (vendedor) Comunicacin efectiva Identificacin y evaluacin de tecnologas Capacidad de administrar costos y riesgos Capacidad de liderazgo y motivacin Habilidad para la planificacin estratgica Entendimiento de los procesos de negocio 0% 20% 40% 60% 80% 100% P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11

* Los colores indican las prioridades (P1 a P11) otorgadas por los encuestados a las diversas habilidades de los CIO.

Aos de experiencia del CIO En trminos generales, el CIO tiene una trayectoria mayor de tres aos como gerente de sistemas (tabla 2), y el 36% ha permanecido menos de tres aos en la misma empresa (tabla 3).

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Tabla 2: Aos de experiencia del CIO como gerente de sistemas (%) Total Menos de 3 aos De 3 a 5 aos De 6 a 8 aos De 9 a 11 aos Ms de 12 aos 17 21 19 17 26 Grande 32 16 11 21 21 Mediana 6 31 25 6 31 Pequea 0 14 29 29 29

Tabla 3. Tiempo de permanencia del CIO en la empresa actual (%) Total Menos de 3 aos De 3 a 5 aos De 6 a 8 aos De 9 a 11 aos Ms de 12 aos 36 26 19 12 7 Grande 37 26 11 21 5 Mediana 44 19 25 6 6 Pequea 14 43 29 0 14

4.3. GESTIN DE TI El plan de TI Es evidente que el plan estratgico de TI debe estar alineado con el plan estratgico de la compaa; por tanto, el plazo para el que se elabora el plan de TI provee informacin sobre la convergencia del rea de TI con el negocio. De acuerdo con los grcos 9 y 10, la existencia de planes a mediano (53%) y largo plazo (14%) indica un planeamiento
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Grco 9. Plazo para que se elabore el plan de TI


7% 26% 14% Corto plazo (menos de 1 ao) Mediano plazo (de 1 a 3 aos) Largo plazo (de 3 a ms aos) No se ha definido un plan de TI

53%

Grco 10. Plazo para que se elabore el plan de TI, segn tamao de empresa (%)
% 70 60 50 40 30 20 10 0 Grande Corto plazo (menos de 1 ao) Mediano plazo (de 1 a 3 aos) Mediana Pequea

Largo plazo (de 3 a ms aos) No se ha definido un plan de TI

estratgico de TI alineado con las estrategias u objetivos del negocio. Esto se observa con mayor nfasis en las empresas grandes (84%) y medianas (62%).
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No obstante, el 26% de las empresas del sector minero-energtico elabora planes de corto plazo y, ms alarmante aun, el 7% no ha denido un plan de TI. Esta situacin indica un divorcio entre el rea de TI y las estrategias de negocio, especialmente entre las empresas pequeas (72%) y medianas (38%). Porcentaje de proyectos ejecutados con respecto a los planicados En el grco 11 se observa la diferencia entre los proyectos planicados para el 2009 y los que realmente se ejecutaron; solo el 48% de las empresas encuestadas ejecut ms del 80% de los proyectos planicados, el 33% alcanz a culminar entre el 60% y el 79% de los proyectos planicados, y el 19% restante ejecut menos del 60%.
Grco 11. Porcentaje de proyectos ejecutados con respecto a los planicados en el ao 2009
5% 12% 2% 48% 80% - 100% 60% - 79% 40% - 59% 20% - 39% 33% < = 19%

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Si se examinan estas cifras segn el tamao de la organizacin (tabla 4), se advierte que las grandes empresas logran un mayor acierto en la planicacin de proyectos en comparacin con las medianas y pequeas. Estas ltimas evidencian problemas mayores en la gestin de proyectos, pues el 43% ejecut menos del 40% de los proyectos planicados.
Tabla 4. Proyectos ejecutados segn tamao de empresa (%) Porcentaje de empresas Porcentaje ejecutado De 80 a 100 De 60 a 79 De 40 a 59 De 20 a 39 Menos de 20 Grande 53 42 5 0 0 Mediana 44 31 25 0 0 Pequea 43 14 0 29 14

Proyectos ejecutados: inhouse y outsourcing En su mayor parte (58%) los proyectos del rea de TI son ejecutados por personal interno (inhouse), mientras el 42% se encarga a terceros (outsourcing). Si se toma en cuenta el tamao de la empresa, no se observa mayor variacin al respecto, todas guardan una relacin similar, salvo por la ligera diferencia encontrada en las empresas pequeas, donde el 66% de los proyectos es ejecutado por personal interno (tabla 5).

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Tabla 5. Proyectos ejecutados inhouse y con outsourcing (%) Total Inhouse Outsourcing 58 42 Grande 54 46 Mediana 60 40 Pequea 66 34

Certicaciones internacionales del rea de TI, obtenidas o en proceso Son muy pocas las empresas del sector que han optado por obtener certicaciones internacionales para el rea de TI en materia de gestin de servicios (ISO/IEC 20000), seguridad de informacin (ISO/IEC 27001), desarrollo de software (CMMI), entre otros aspectos. El grco 12 muestra que el 79% de las empresas del sector no ha implementado ninguna certicacin para el rea de TI.
Grco 12. Certicaciones internacionales del rea de TI (%)
% 80 70 60 50 40 30 20 10 0 ISO/IEC 20000 ISO/IEC 27001 CMMI
7 7 7 0 7 0 79

ISO 9001

Ninguno

PRINCE2

Otros

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Se entiende que un proceso de certicacin es largo, complejo y supone un alto costo, pero es una forma de asegurar y mejorar los servicios que brinda el rea de TI. Estndares incorporados en el rea de TI A diferencia del caso de las certicaciones internacionales, las empresas del sector s han optado por incluir estndares en sus procesos de TI. El grco 13 muestra que el 50% de las empresas incorpor ITIL para la gestin de servicios y 41% incorpor PMI para la gestin de proyectos, entre otros estndares. Este indicador es bueno pero debe ser mejorado, porque an hay 24% de empresas que no ha explorado ningn estndar, a pesar de las ventajas ya conocidas (orden, rendimiento, calidad del servicio, etc.) que estos estndares pueden brindar al rea de TI.
Grco 13. Estndares incorporados en el rea de TI (%)
% 50 45 40 35 30 25 20 15 10 5 COBIT PMI RUP ITIL 0
2 24 21 14 50 41

Otros

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Ninguno

Tcnicas de administracin del rea de TI Entre las tcnicas ms usadas en la administracin del rea de TI, alcanzan una participacin de 60% los acuerdos de nivel de servicio, mientras la administracin de portafolios de proyectos llega a 43% (tabla 6). En contraste, son pocas las empresas (17%) que han formado una Project Management Oce (PMO) para realizar una gestin ms especializada de los proyectos en cartera. Formar una PMO disminuye el riesgo, estandariza y mejora los controles y las comunicaciones en los proyectos. Asimismo, es importante calcular el retorno de la inversin (solo el 21% de las empresas aplica esta tcnica) para poder dar a conocer el benecio de la inversin en TI.
Tabla 6. Tcnicas de administracin del rea de TI (%) Total Acuerdos de nivel de servicio (SLA) Administracin de portafolios de proyectos Evaluacin de proyectos posimplementacin Evaluacin de proyectos con mtodos estandarizados Clculo de retorno de la inversin Project Management Oce (PMO) Balanced ScoreCard (BSC) Ninguno Otros 60 43 33 31 21 17 10 10 7 Grande 58 32 32 37 21 11 11 5 5 Mediana 63 44 31 38 19 25 13 6 13 Pequea 57 71 43 0 29 14 0 29 0 33

Mtricas utilizadas para medir la gestin del rea de TI Las mtricas ms utilizadas para medir la gestin del rea de TI, como se muestra en la tabla 7, son la disponibilidad de redes y telecomunicaciones (86%) y la disponibilidad de aplicaciones (69%). A pesar de ser las principales mtricas usadas, en la seccin Tecnologa se ver que la disponibilidad de ambas es deciente en la mayora de empresas del sector, lo cual reeja una incongruencia entre la evaluacin de mtricas y la gestin.
Tabla 7. Mtricas de gestin del rea de TI (%) Mtrica Disponibilidad de redes/telecomunicaciones Disponibilidad de aplicaciones Nmero de incidentes Tiempo de respuesta ante incidencias (SLA) Disponibilidad de base de datos Satisfaccin de usuarios Nmero de proyectos aprobados entre nmero de proyectos efectuados Gasto entre inversin Nmero de cambios realizados en las aplicaciones Tiempo en los cambios realizados en las aplicaciones Retorno de la inversin No utilizan mtricas Otros Porcentaje 86 69 57 55 48 48 26 24 21 17 14 5 5

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Calidad del servicio del rea de TI La calidad del servicio es un punto clave para iniciar el cambio de rol del rea de TI (para alcanzar el papel de socio emprendedor), porque incrementa la credibilidad del rea en la empresa y acta como agente facilitador para el desarrollo de planes estratgicos e innovaciones en conjunto con otras reas. Por tanto, es preocupante que en el 43% de las empresas mineroenergticas no se est realizando encuestas sobre la calidad del servicio que brinda el rea de tecnologa de informacin (grco 14).
Grco 14. Periodo en el que se realizaron encuestas de calidad del servicio sobre el rea de TI (%)
% 50
43

40 30 20 10
2 21 31

0 Por servicio Mensual Semestral Anual No se realizan

La mejor forma de recolectar esta informacin sin perder objetividad es realizando encuestas por servicio. La alternativa de realizar encuestas por un periodo muy extenso puede ser ms subjetiva y poco efectiva. Por otro lado, el nivel de satisfaccin de la empresa con relacin a la calidad del servicio del rea de TI es bajo. Solamente el 17%
35

de las empresas muestra un nivel de satisfaccin superior al 90% (grco 15).


Grco 15. Nivel de satisfaccin de la empresa con respecto a la calidad del servicio del rea de TI (%)
17% 29% 17% 90% - 100% 80% - 89% 70% - 79% 60% - 69%

37%

Cabe indicar que las empresas pequeas tienen la mejor percepcin acerca de la calidad del servicio del rea de TI; todas las empresas de este tamao muestran un nivel de satisfaccin superior al 70%. Por el contrario, el 56% de las empresas medianas y el 20% de las empresas grandes presentan una satisfaccin por debajo del 70% (tabla 8).
Tabla 8. Nivel de satisfaccin de la empresa con respecto a la calidad del servicio del rea de TI, segn tamao de empresa (%) Nivel de satisfaccin De 90 a 100 De 80 a 89 De 70 a 79 De 60 a 69 Menos de 60 36 Total 17 17 38 29 0 Grande 10 30 40 20 0 Mediana 22 0 22 56 0 Pequea 20 20 60 0 0

Por ltimo, puede decirse que el rea de TI es juez y parte en la evaluacin de las encuestas de calidad del servicio. En el 72% de las empresas, estas encuestas son realizadas por la propia rea de TI (grco 16).
Grco 16. rea encargada de realizar la encuesta de calidad del servicio
8% rea de TI Otra rea de la empresa Terceros

20%

72%

Gestin del conocimiento El conocimiento se est volviendo el activo ms importante en los negocios; por tanto, la gestin del conocimiento debe incluirse en los planes del rea de TI como una buena prctica por seguir, pues actualmente existen varias herramientas tecnolgicas que facilitan la administracin del conocimiento, incluso con software libre. Como se observa en el grco 17, ms del 60% de las empresas del sector gestiona el conocimiento. Esta actividad se concentra en las empresas grandes (63%) y medianas (81%), en las pequeas solo el 14% aplica este concepto (grco 18).

37

Grco 17. Gestin del conocimiento

38%

S / En proceso No 62%

Grco 18. Gestin del conocimiento segn tamao de empresa (%)


% 100
81 86

S / En proceso No

80
63

60 40 20 0 Grande Mediana Pequea


37 19 14

En tal sentido, el 48% de las empresas encuestadas ha aplicado la gestin del conocimiento en el rea de operaciones, solo el 38% de las empresas ha logrado aplicar esta buena prctica en todas sus reas (tabla 9).

38

Tabla 9. reas donde se gestiona el conocimiento (%) reas reas de Operaciones (Ingeniera, Logstica, Proyectos y Mantenimiento) Todas las reas reas administrativas (Administracin, Contabilidad y Finanzas) rea de Sistemas Relaciones Comunitarias Porcentaje 48 38 19 19 5

Asimismo, se observa que el concepto se ha introducido con el uso de herramientas de TI, como carpetas compartidas (64%), portales corporativos (61%), herramientas de colaboracin (32%), entre otras (tabla 10).
Tabla 10. Herramientas de TI utilizadas para la gestin del conocimiento (%) Herramientas de TI Carpetas compartidas centralizadas Portal corporativo (intranet) Herramientas de colaboracin Documentacin electrnica autogestionada por reas Wiki Foros Otros Porcentaje 64 61 32 25 4 4 0

39

Problemas para la innovacin tecnolgica El problema principal de la innovacin tecnolgica para las empresas del sector es la restriccin presupuestaria, debido a que en el presente ao la crisis nanciera ha ocasionado que las empresas en general limiten y reduzcan sus gastos (grco 19).
Grco 19. Problemas para la innovacin tecnolgica (%)
% Prioridad Baja Media 40 30 20 10 0 Alta

La innovacin en TI no es vista como una oferta de valor para la alta direccin

No hay precedentes exitosos de innovacin tecnolgica

Falta de lderes para los proyectos

Efectividad en la promocin del servicio de TI

Falta de apoyo de la alta direccin

En segundo lugar, las empresas no cuentan dentro de su equipo con lderes capaces de hacer frente a nuevos proyectos, lo que puede ser la causa de la diferencia entre los proyectos planicados y los ejecutados6. Esta carencia es preocupante; puede ser que el
6. Seccin 4.3. Porcentaje de proyectos ejecutados con respecto a los planicados. 40

Resistencia al cambio de los usuarios de TI

Restriccin presupuestaria

Conocimiento tcnico

CIO est haciendo una labor errada como coach de su grupo de trabajo o es posible que el rea de seleccin de talentos no est logrando reclutar al personal idneo para los objetivos planteados en el rea de TI.

4.4. GESTIN ECONMICA Presupuesto de TI como porcentaje de la facturacin anual En la mayor parte de las empresas del sector (57%), el presupuesto de TI representa el 1% de la facturacin anual. Si se toma en cuenta el tamao de las empresas, este porcentaje de la facturacin predomina claramente en las empresas grandes (63%) y medianas (69%), mientras en las pequeas empresas llega solamente a 14%. En este grupo de empresas no hay una tendencia tan marcada, el 29% de empresas destina al presupuesto de TI el 2% de la facturacin, pero otro 29% le destina menos de 1% (tabla 11).
Tabla 11. Presupuesto de TI y la facturacin anual (%) Presupuesto de TI como porcentaje de la facturacin anual Menor de 1 1 2 3 4 10 17 Total 10 57 14 5 5 7 2 Grande Mediana 11 63 5 11 0 11 0 0 69 19 0 13 0 0 Pequea 29 14 29 0 0 14 14

41

Segn ChannelPlanet7, el presupuesto de TI debe ser equivalente al 4% de las ventas anuales. No obstante, en Latinoamrica el presupuesto destinado a TI no llega a este porcentaje; en Chile, por ejemplo, el presupuesto promedio alcanza el 2.3% de las ventas anuales. Distribucin del presupuesto de TI: gasto e inversin El presupuesto del rea de TI se divide en gasto e inversin. Si bien la distribucin porcentual entre estos rubros no tiene mayor sustento terico, s debe realizarse un anlisis de cmo se est administrando el presupuesto de acuerdo con las estrategias del rea y del negocio. En la tabla 12 se muestra que el presupuesto del rea de TI se destina en mayor porcentaje a gastos (60%) y que no hay una notoria variacin entre gasto e inversin por tamao de empresa.
Tabla 12. Distribucin del presupuesto del rea de TI: gasto e inversin (%) Total Gasto Inversin 60 40 Grande 65 35 Mediana 56 44 Pequea 58 42

Por otro lado, si se distribuye el presupuesto de acuerdo con el destino que se le da, se observa que el 24% se asigna a temas relacionados con comunicaciones, el 20% a hardware y el 19% a personal, entre otros rubros (tabla 13).

7. <http://www.channelplanet.com/?idcategoria=21496>. 42

Tabla 13. Distribucin del presupuesto del rea de TI (%) Total Comunicaciones Hardware Personal interno de TI Software Outsourcing Otros Capacitacin 24 20 19 17 13 4 3 Grande 21 20 21 18 13 4 3 Mediana 27 17 18 16 16 3 3 Pequea 25 29 15 16 7 3 4

Medidas para mitigar el impacto de la crisis internacional Entre las medidas tomadas para contrarrestar el impacto de la crisis internacional en el rea de TI, la principal est asociada a la priorizacin de proyectos (83%), que alcanza el 94% en el caso de las empresas medianas. En segundo lugar est la reduccin de la inversin en infraestructura, medida aplicada por el 67% de las empresas del sector, luego siguen la reduccin de personal y el congelamiento de los salarios, ambos casos sealados por el 21% de las empresas (tabla 14).
Tabla 14. Medidas para mitigar el impacto de la crisis internacional (%) Medidas Priorizacin de proyectos Reduccin de la inversin en infraestructura Reduccin de personal No se aplican aumentos salariales Otros Ninguna Total 83 67 21 21 12 7 Grande 74 79 32 21 21 11 Mediana 94 69 13 25 6 0 Pequea 86 29 14 14 0 14 43

4.5. RECURSOS HUMANOS Distribucin del personal de TI El personal del rea de TI, incluyendo el interno y el externo, est distribuido en las subreas de soporte tcnico (17%), comunicaciones (15%), soporte de aplicaciones (15%) y desarrollo de sistemas (14%), entre otras. El personal es claramente inferior en nmero en las subreas de testing (1%), inteligencia de negocios (1%) y seguridad de la informacin (4%). Este desbalance puede traducirse en la degradacin de la calidad del software que se desarrolla o compra, en la prdida de oportunidades respecto del desarrollo de estrategias de negocio o en la disminucin de la condencialidad y la seguridad de la informacin (tabla 15).
Tabla 15. Distribucin del personal del rea de TI por subrea (%) Distribucin de personal por subrea Soporte tcnico Comunicaciones Soporte de aplicaciones Desarrollo de sistemas Help desk Proyectos Otros Seguridad de la informacin Inteligencia de negocios Testing 44 Total 17 15 15 14 12 12 8 4 1 1 Grande 15 15 16 14 12 8 16 2 1 0 Mediana 18 15 17 15 14 10 3 5 2 2 Pequea 21 14 6 11 9 26 1 9 1 1

Asimismo, se puede hacer la distribucin del personal de TI diferencindolo entre personal interno y externo; el primero representa el 80% del total, mientras el segundo alcanza el 20% (tabla 16).
Tabla 16. Distribucin del personal interno y externo (%) Distribucin del personal Personal interno Personal externo Total 80 20 Grande 75 25 Mediana 85 15 Pequea 80 20

En cuanto al personal externo, el mayor porcentaje (25%) corresponde a las empresas grandes; y el menor porcentaje, a las medianas. Se espera que en el futuro, siguiendo la tendencia observada, el porcentaje de personal externo se incremente. ndice de rotacin de personal La retencin del personal es un factor importante en la gestin de recursos humanos, tanto por la relevancia que ha adquirido el capital intelectual como por el ahorro, en trminos de costos y tiempo, que signica para el rea de reclutamiento. En una encuesta de Accenture aplicada a directivos de grandes empresas, el 68% de los encuestados consider que retener profesionales con talento era mucho ms importante que incorporar personal nuevo. Por tanto, presentar un ndice de rotacin de personal bajo en ms del 90% de las empresas es un buen indicador. Si bien el 21% de las grandes empresas presenta un ndice de rotacin medio, todas las empresas medianas y pequeas muestran una baja rotacin de personal (tabla 17).
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Tabla 17. ndice de rotacin de personal (%) ndice de rotacin de personal Alto Medio Bajo Total 0 10 90 Grande 0 21 79 Mediana 0 0 100 Pequea 0 0 100

Retencin del personal Es sabido el impacto que tiene el recurso humano en la empresa. Una buena prctica para lograr la retencin del personal es la inversin en capacitacin y certicaciones, porque el desarrollo profesional de los miembros de la organizacin acenta su sentido de pertenencia. En promedio, el sector provee 31 horas de capacitacin per cpita a sus empleados. En las empresas pequeas el nmero de horas de capacitacin es mayor que en las medianas y grandes empresas. Este hecho puede ser consecuencia del reducido nmero de empleados y del menor costo de capacitacin que esto involucra (tabla 18).
Tabla 18. Horas de capacitacin anuales por empleado Total Horas de capacitacin por empleado 31 Grande 32 Mediana 24 Pequea 43

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Por otro lado, las certicaciones obtenidas anualmente por el personal de TI son mayormente en sistemas operativos (66 profesionales), desarrollo de sistemas (59 profesionales), gestin de proyectos (57 profesionales) y ERP (46 profesionales) (tabla 19).
Tabla 19. Certicaciones del personal de TI Certicacin Sistemas operativos Desarrollo de sistemas Gestin de proyectos ERP Comunicaciones Bases de datos Seguridad Calidad BSC Otras certicaciones Profesionales certicados 66 59 57 46 36 32 22 8 2 12 Promedio por empresa Total 1.6 1.4 1.4 1.1 0.9 0.8 0.5 0.2 0.0 0.3 Grande 1.9 1.6 1.3 1.4 1.2 0.9 0.6 0.2 0.2 Mediana 1.4 1.6 1.6 1.1 0.6 0.7 0.5 0.3 0.1 0.4 Pequea 1.0 0.3 0.9 0.3 0.5 0.5 0.3 0.1 0.1 0.4

4.6. TECNOLOGA Sistemas operativos ms usados en servidores El sistema operativo usado con ms frecuencia en servidores es el Windows 2003, que alcanza una participacin de 93%, seguido por Linux, con 43%, y Windows 2008, con 33% (tabla 20).

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La renovacin tecnolgica es notoria por la implementacin de servidores con Windows 2008, pero el 31% de las empresas an utiliza el Windows 2000, a pesar de que Microsoft ya anunci el corte del soporte tcnico a esta plataforma para julio del 2010. Las empresas deben tener en cuenta este plazo y comenzar a migrar sus soluciones a versiones superiores de Windows o quiz dar el salto hacia el software libre.
Tabla 20. Sistemas operativos de servidores (%) Sistema operativo Windows 2003 Linux (RedHat, Ubuntu, otros) Windows 2008 Windows 2000 Unix (AIX, HP, otros) OS/400 Windows XP Otros Total 93 43 33 31 26 14 2 0 Grande 95 37 32 42 32 21 0 0 Mediana 94 50 31 31 31 13 6 0 Pequea 86 43 43 0 0 0 0 0

Sistemas operativos ms usados en estaciones cliente No sorprende que el 100% de las empresas utilice Windows XP como sistema operativo base en sus estaciones cliente. Por otro lado, se aprecia que el 45% de las empresas utiliza Windows Vista, aunque este sistema operativo es poco aceptado y poco compatible. En contraste, ya se advierte el ingreso de Windows 7 en el escenario (23%). Tambin se observa que en las empresas medianas y pequeas an se mantiene el uso de Windows 98 (tabla 21).
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Los otros sistemas operativos, como MAC, Ubuntu, RedHat, tienen poca participacin en el sector (Microsoft mantiene su monopolio). En el 2010 se ver cmo se desenvuelve este aspecto, con el lanzamiento del sonado SO de Google (Chrome OS).
Tabla 21. Sistemas operativos usados en estaciones cliente (%) Sistema operativo Windows XP Windows Vista Windows 7 Windows 2000 Windows 2003 Linux (RedHat, Ubuntu, otros) Windows 98 MAC OS/400 Windows 2008 Unix (AIX, HP, otros) Otros Total 100 45 24 17 10 10 7 7 5 2 2 0 Grande 100 37 32 21 11 5 0 0 5 0 5 0 Mediana 100 50 13 19 13 13 13 19 6 6 0 0 Pequea 100 57 29 0 0 14 14 0 0 0 0 0

Lenguajes de programacin El lenguaje de programacin usado con mayor frecuencia en el sector es el Visual Basic (52%), usado para ambientes cliente/ servidor, seguido por ABAP (31%), Java (29%) y Power Builder (29%) (tabla 22).

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Tabla 22. Lenguajes de programacin (%) Lenguajes de programacin Visual Basic ABAP Java Power Builder Otros C# ASP C++ PHP RPG MS Visual FoxPro Cobol Basic Perl Pascal Porcentaje 52 31 29 29 19 17 14 7 7 7 7 5 5 0 0

Bases de datos En el sector minero-energtico las empresas usan bases de datos relacionales, no hay evidencia del uso de bases de datos basadas en archivos de texto. La base de datos ms usada es SQL Server, que alcanza una notable participacin de 95%, mientras Oracle llega a 45%, MS Access a 29%, DB2 a 12% y el resto alcanza individualmente solo 5% (tabla 23).

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Estos datos conrman una arquitectura hbrida en el manejo de la informacin, en la que coexisten diferentes RDBMS, lo que puede signicar la necesidad de diferentes especialistas para administrarla.
Tabla 23. Base de datos (%) Base de datos SQL Server Oracle MS Access DB2 MSQL Postgre SQL Sybase Otros Informix Porcentaje 95 45 29 12 5 5 5 5 2

Tipos de sistemas de informacin La implementacin de un ERP implica la adopcin de buenas prcticas en los procesos que abarca el sistema. Por tanto, un dato favorable para las empresas del sector es que el 81% de ellas ha implementado este tipo de sistemas (tabla 24). El ms utilizado es SAP (59%), seguido por Ellipse (12%), Exactus (9%), Oracle (6%), entre otros (tabla 25). Por otro lado, el 62% de las empresas opta por el desarrollo de aplicaciones hechas a la medida. Tambin se aprecia que solo el 29% de ellas emplea herramientas de inteligencia de negocios.

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El uso de estas herramientas debe difundirse ms por su utilidad para la toma de decisiones y la denicin de estrategias para el negocio (tabla 24).
Tabla 24. Tipos de sistemas de informacin (%) Tipos de sistemas de informacin ERP Software hecho en casa Software geolgico Business Intelligence Data Warehouse Knowledge Management Datamining E-Commerce Otros SCM Porcentaje 81 62 52 29 24 14 12 7 5 2

Tabla 25. ERP ms utilizados (%) ERP SAP Ellipse Exactus Oracle People Soft JDEdwars Otros Total 59 12 9 6 3 3 15 Grande 67 27 0 0 0 7 0 Mediana 53 0 13 13 7 0 27 Pequea 50 0 25 0 0 0 25

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Tecnologas usadas en infraestructura tecnolgica En la tabla 26, se observa que la telefona IP es la tecnologa ms difundida en el sector, el 81% de las empresas hace uso de esta tecnologa para el despliegue de sus redes de comunicaciones. Tambin se distingue el uso de servidores virtuales (62%) y GPS (45%); en menor proporcin estn SOA, redes mesh, cloud computing, entre otros.
Tabla 26. Tecnologa utilizada (%) Tecnologa Voz IP Servidores virtuales GPS SOA Red mesh Cloud computing Otros Total 81 62 45 12 10 5 2 Grande 84 63 58 11 21 11 0 Mediana 81 63 31 13 0 0 0 Pequea 71 57 43 14 0 0 14

Software libre y propietario No sorprende que el software propietario tenga mayor presencia que el software libre en las empresas del sector. En la tabla 27 se observa que el 40% de las empresas utiliza software libre en su infraestructura y el 60% solo usa software propietario. Tambin se advierte que el software libre tiene menor presencia en las empresas pequeas, solo el 14% de ellas lo utiliza.

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Tabla 27. Software libre y propietario (%) Software SW propietario SW libre Total 60 40 Grande 53 47 Mediana 56 44 Pequea 86 14

De los software libres, el de uso ms frecuente es Linux, que alcanza 56%, seguido por Apache Tomcat, PostGre, Oppen Oce y Joomla, cada uno con 11% de participacin (tabla 28).
Tabla 28. Software libre ms usado (%) Software libre Linux Apache Tomcat Open Oce PostGre Joomla Suse JBoss Ubuntu Open Project Porcentaje 56 11 11 11 11 6 6 6 6

Disponibilidad de servicios de red, aplicaciones y servidores La disponibilidad de los servicios de redes, aplicaciones y servidores es deciente. Solamente el 62%, 56% y 61% de las empresas alcanza una disponibilidad mayor de 99% en sus servicios de redes, aplicaciones y servidores, respectivamente (tabla 29).

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Una disponibilidad de 99% signica 88 horas al ao sin servicio. Es necesario evaluar y mejorar la infraestructura tecnolgica para mantener la continuidad operativa del negocio y, con ello, incrementar la credibilidad del rea de TI.
Tabla 29. Disponibilidad de servicios de red, aplicaciones y servidores (%) Disponibilidad De 99 a 100 De 97 a 98 De 95 a 96 Menor de 94 Red 62 10 19 10 Aplicaciones 56 17 15 12 Servidores 61 12 15 12

Estaciones de trabajo (PC y laptop) El parque de TI est conformado en su mayor parte (67%) por estaciones de trabajo jas o PC. Las estaciones mviles o laptops completan el resto (33%) (tabla 30).
Tabla 30. Tipo de estaciones de trabajo (%) Estacin PC Laptop Total 67 33 Grande 62 38 Mediana 78 22 Pequea 55 45

En el 36% de las empresas, ms del 90% de los trabajadores tiene una estacin de trabajo personal, mientras en el 26% de las empresas los empleados con estaciones de trabajo no llegan al 60%. En el futuro esta relacin depender del nivel de operatividad del sector minero-energtico en cuanto a mano de obra y procesos automatizados (tabla 31).
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Tabla 31. Trabajadores con PC o laptops en la empresa (%) Porcentaje de empresas Porcentaje de trabajadores De 90 a 100 De 80 a 89.9 De 70 a 79.9 De 60 a 69.9 Menos de 60 Total 36 17 7 14 26 Grande 26 21 11 11 32 Mediana 38 19 0 19 25 Pequea 57 0 14 14 14

Por otro lado, considerando el total del parque informtico, en el 57% de las empresas, ms del 90% de las estaciones de trabajo cuenta con acceso a Internet, y en el 24% de las empresas, menos del 60% de las estaciones de trabajo cuenta con acceso a Internet (tabla 32).
Tabla 32. PC o laptops con acceso a Internet (%) Porcentaje de empresas Acceso a Internet De 90 a 100 De 80 a 89.9 De 70 a 79.9 De 60 a 69.9 Menos de 60 Total 57 7 7 5 24 Grande 68 0 5 5 21 Mediana 38 19 13 0 31 Pequea 71 0 0 14 14

Periodo promedio de renovacin de PC y laptops El 62% de las empresas encuestadas renueva sus estaciones de trabajo (PC y laptops) en promedio cada 4 o 5 aos. En las
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empresas medianas y pequeas el 50% y el 43%, respectivamente, renuevan las estaciones en periodos ms cortos, que varan entre 1 y 3 aos. Son muy pocas las empresas que mantienen sus PC por un periodo superior a 5 aos; el desfase tecnolgico no es alto (tabla 33).
Tabla 33. Periodo promedio de renovacin de PC y laptops (%) Periodo De 1 a 3 aos De 4 a 5 aos Ms de 5 aos Total 36 62 2 Grande 21 74 5 Mediana 50 50 0 Pequea 43 57 0

Periodo promedio de renovacin de servidores Con respecto a los servidores, el 62% de las empresas los renuevan cada 3 o 4 aos, el 38% restante lo hace cada 5 o 6 aos. Esta renovacin depende de la necesidad, el crecimiento de cada negocio y la introduccin de nuevas tecnologas (tabla 34).
Tabla 34. Periodo promedio de renovacin de servidores (%) Periodo De 1 a 2 aos De 3 a 4 aos De 5 a 6 aos Ms de 7 aos Total 0 62 38 0 Grande 0 47 53 0 Mediana 0 88 13 0 Pequea 0 43 57 0

Plataformas de los sistemas de informacin En el sector minero-energtico, como en la mayora de otros sectores, las plataformas cliente/servidor y Web coexisten en la misma infraestructura tecnolgica.
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El 91% de los encuestados utiliza sistemas desarrollados en plataforma cliente/servidor, el 62% emplea plataforma Web y el 19% ha hecho uso de la plataforma clientes ligeros (tabla 35).
Tabla 35. Plataforma de los sistemas de informacin (%) Plataforma Cliente/servidor Web Cliente ligero Total 91 62 19 Grande 95 74 32 Mediana 88 63 13 Pequea 86 29 0

Las empresas grandes y medianas optan en 32% y 13%, respectivamente, por el uso de clientes ligeros, plataforma que reduce costos administrativos y de hardware, incrementa la seguridad y ahorra energa, entre otras ventajas. Herramientas de gestin utilizadas por el rea de TI Las herramientas de gestin ms usadas son aquellas que sirven para el monitoreo de redes y servidores, segn el 71% de los encuestados (tabla 36); sin embargo, las empresas presentan deciencias en la disponibilidad de estos servicios, como se muestra en la tabla 29. En tercer lugar estn las herramientas de help desk, con una participacin de 62%, seguida del software hecho a la medida, con 43% de participacin. El rea de TI debe incorporar las herramientas necesarias para mejorar y facilitar su gestin, buscando y generando la innovacin desde adentro.

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Tabla 36. Herramientas de gestin en las reas de TI Herramientas SW para el monitoreo de redes SW para el monitoreo de servidores SW para help desk SW inhouse SW para la gestin de cambios SW para la evaluacin de proyectos SW para el control presupuestario Ninguno Otros Porcentaje 71 71 62 43 21 17 14 10 7

Porcentaje del uso de telefona analgica y telefona IP En el grco 20 se puede observar que en el 23% de las empresas encuestadas toda la red de telefona ja est basada en telefona IP, otro 23% solo usa telefona analgica, mientras el 40% combina ambas en proporciones muy similares. La mitad de estas ltimas empresas utiliza 90% de telefona analgica y 10% de telefona IP, y la otra mitad utiliza 80% de telefona analgica y 20% de telefona IP.
Grco 20. Porcentaje de telefona analgica y telefona IP (Relacin telefona analgica/telefona IP)
% 25 20 15 10 5 0
100-0 90-10 80-20 70-30 60-40 8 5 3 0 50-50 0 40-60 0 30-70 20-80 0 10-90 0-100 23 20 20 23

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Los CIO deben contemplar en su plan de trabajo la aplicacin y la expansin del uso de telefona IP para reducir los costos en comunicaciones.

4.7. TELECOMUNICACIONES Proveedores de servicios de telecomunicaciones El principal proveedor de servicios de telecomunicaciones del sector es Telefnica del Per, con una participacin de 91% en todas las empresas, seguida por Claro, Telmex y Global Crossing, en este orden (grco 21).
Grco 21. Proveedores de telecomunicaciones (%)
% 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 Nextel Americatel Telefnica Claro Telmex Global Crossing Otros 0
14 48 33 48 31 91 81

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En cuanto a la calidad del servicio, el mejor proveedor segn la percepcin de los encuestados es Global Crossing, calicado por el 60% de las empresas como el proveedor que ofrece una alta calidad del servicio; le sigue de cerca Telmex, con el 56%. Al nal de la lista guran Telefnica del Per, con 34%, y Claro, con 24% (tabla 37).
Tabla 37. Calidad del servicio del proveedor de telecomunicaciones (%) Calidad del servicio Proveedor Global Crossing Telmex Americatel Nextel Telefnica Claro Otros Alta 60 56 54 36 34 24 60 Media 40 44 46 64 58 65 20 Baja 0 0 0 0 8 12 20

Precio promedio por minuto del servicio de telefona Los precios promedio por minuto de los servicios de telefona local, nacional, internacional, celular y satelital se presentan a continuacin. En cada caso se sealan los precios mximo y mnimo (grco 22 y tabla 38).

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Grco 22. Precio promedio por minuto del servicio de telefona (Precio en soles)
12.00 10.00 8.00 6.00 4.00 2.00 0.00 Mximo Mnimo Local 1.00 0.02 Nacional 2.00 0.07 Internacional 5.00 0.12 Celular 3.00 0.04 Satelital 11.30 0.50

Tabla 38. Precio promedio (en soles) por minuto del servicio de telefona, segn tamao de empresa Grande Servicio Local Nacional Internacional Celular Satelital Mximo 1 2 5 3 11.3 Mnimo 0.04 0.07 0.12 0.04 0.50 Mediana Mximo 1.00 1.00 2.50 1.20 6.96 Mnimo 0.02 0.10 0.19 0.20 1.00 Pequea Mximo 0.50 0.78 2.50 0.97 3.60 Mnimo 0.05 0.10 0.15 0.43 1.00

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4.8. OUTSOURCING Y PROVEEDORES Servicios del rea de TI tercerizados La tercerizacin es una tendencia marcada en lo que respecta a las TI, las empresas encargan sus procesos a empresas especializadas para poder dedicarse al core del negocio. Al respecto, los CIO deben elegir qu tercerizar y en qu medida de acuerdo con los requerimientos del negocio. Como se muestra en la tabla 39, las empresas minero-energticas han tercerizado principalmente los servicios de comunicaciones, (54.8%), impresiones (40.5%) y desarrollo de sistemas (35.7%).
Tabla 39. Servicios del rea de TI tercerizados (%) Servicio de TI Comunicaciones Impresin Desarrollo de sistemas Hosting data center Help desk Soporte tcnico Seguridad Soporte de aplicaciones Housing data center Ninguno Testing Otros Inteligencia de negocios Total 54.8 40.5 35.7 33.3 31.0 28.6 23.8 21.4 19.0 16.7 4.8 4.8 2.4 Grande 52.6 42.1 42.1 47.4 42.1 31.6 26.3 21.1 15.8 5.3 0.0 0.0 0.0 Mediana 62.5 43.8 31.3 25.0 25.0 25.0 31.3 25.0 31.3 18.8 12.5 6.3 6.3 Pequea 42.9 28.6 28.6 14.3 14.3 28.6 0.0 14.3 0.0 42.9 0.0 14.3 0.0 63

Si bien tercerizar es la tendencia global y este proceso debe seguir su rumbo, los CIO deben encargar a terceros, en mayor medida, los servicios que demanden tiempo y no sean relevantes para el negocio, de modo que puedan dedicarse ms a las tareas estratgicas e innovadoras. Proyectos tercerizados En la tabla 40 se aprecia que los proyectos ms tercerizados del sector son los relacionados con comunicaciones (60%), software (57%) y hardware (40%).
Tabla 40. Proyectos tercerizados (%) Tipo de proyecto Comunicaciones Software Hardware Redes Ninguno Otros Total 60 57 40 29 12 2 Grande 68 63 42 26 11 0 Mediana 56 63 38 25 0 6 Pequea 43 29 43 43 43 0

Principales marcas de software propietario Como era de esperarse, Microsoft lidera la lista, pues todas de las empresas utilizan sus productos. Le siguen SAP, Autodesk y Oracle (tabla 41).

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Tabla 41. Principales marcas de software propietario (%) Marca/fabricante Microsoft SAP Autodesk Oracle Adobe Mine Sigth ESRI IBM Mcafee Mincom Datamine Vulcan Autocad Mintec Porcentaje 100 48 31 17 12 12 10 7 7 7 7 5 5 5 Marca/fabricante Citrix Symantec Halliburton Geosoft Ellipse Infor CA Primavera VMWare Peoplesoft RedHat SUN Altiris Porcentaje 5 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2 2

Principales marcas de hardware Con respecto al hardware, las empresas tienen una marcada preferencia por la marca HP en cuanto a PC o laptops, impresoras y servidores: 60%, 76% y 76%, respectivamente (tabla 42). En el caso de las centrales telefnicas, Nortel encabeza la lista con 36%, seguida por Cisco y Alcatel, con 19% cada una.

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Tabla 42. Principales marcas de hardware (%) Hardware Marcas HP Lenovo Dell PC / Laptop IBM Toshiba Compaq Compatibles HP Xerox Canon Epson Impresora Lexmark Infoprint Brother Sharp 2 2 2 2 Ericsson 2 Porcentaje 60 36 26 19 10 5 5 76 26 7 7 Central telefnica Servidor Hardware Marcas HP IBM Dell Nortel Cisco Alcatel Avaya NEC Panasonic Mitel Asterisk Porcentaje 76 36 19 36 19 19 10 10 5 5 5

Principales proveedores de desarrollo de software No hay un proveedor de desarrollo de software predominante en el sector, aunque lo ms resaltante es la ausencia de las empresas lderes en este mercado, como IBM y SAP, entre otras (tabla 43).

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Tabla 43. Principales proveedores de desarrollo de software (%) Proveedor BCTS Sygnus Synapsis Adexus Commit TSNET CSTI EFT Group SAP IBM Gesfor Osis Abacorp GMD QUANAM Cosapidata Cosapisoft Cipsa Royal System Stefanini Porcentaje 10 10 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 Proveedor SES Infor Abante Dinetech Laserche CIS Aplicaciones ISA Matriz Applisys E-Support MF-Group Servilex PRSystem Celeritech ISData Softtek Gora Dominiotech E-Vol Rivercom Porcentaje 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5

Servicios arrendados Actualmente, el 52% de las empresas no arrienda ningn tipo de servicio de hardware ni de software. El 38% arrienda hardware y el 10% arrienda hardware y software (tabla 44).
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Las empresas grandes son las que tienen mayor participacin en el arrendamiento de hardware (47%); las medianas y pequeas lo hacen en menor proporcin.
Tabla 44. Servicios arrendados (%) Servicio Ninguno Hardware Hardware y software Software Total 52 38 10 0 Grande 42 47 11 0 Mediana 56 31 13 0 Pequea 71 29 0 0

Los servicios de hardware que se arriendan son estaciones de trabajo (PC y laptops), servidores, data centers, equipos de comunicaciones e impresoras. Las empresas que proveen estos servicios son HP, IBM, entre otras (tabla 45). Con respecto al software, son pocas las empresas que arriendan este servicio y solo mencionan a ISA y SS&S.
Tabla 45. Empresas arrendadoras Servicio PC y laptops Comunicaciones Impresoras Data center Servidores Software Empresas HP, IBM, Telefnica GMD, Telefnica, Cisco, Global Crossing, Electrodata, BT Latam, HP Financial HP, Xerox, T-Copia, Trymega System, Reprodata HP Financial HP, Adexus SS&S, ISA

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4.9. PERSPECTIVAS Variacin del presupuesto del rea de TI entre el 2009 y el 2010 Se est ingresando en una etapa de recuperacin de la crisis internacional, lo que tambin se reeja en el rea de TI. El 86% de las empresas indica un incremento en el presupuesto del rea en comparacin con el ao anterior; en cambio, el 14% restante seala un decremento de hasta el 70% (tabla 46).
Tabla 46. Variacin del presupuesto de TI para el 2010 (%) Presupuesto 2010 De 80 a ms De 60 a 79 De 40 a 59 De 20 a 39 De 1 a 19 Menor de 0 Total 5 0 7 21 52 14 Grande 11 0 11 16 42 21 Mediana 0 0 6 25 63 6 Pequea 0 0 0 29 57 14

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El presupuesto de TI entre gasto e inversin para el 2010 Entre el ao 2009 y el 2010 solo se registra una variacin de 1% en la distribucin del presupuesto de TI entre gasto e inversin. Las empresas del sector conservarn el mismo esquema del 2009 (tabla 47).
Tabla 47. Presupuesto de TI dividido en gasto e inversin (%) 2009 Presupuesto Gasto Inversin Total 60 40 Total 59 41 Grande 62 38 2010 Mediana 57 43 Pequea 59 41

Distribucin del personal interno y externo con respecto al total de trabajadores del rea de TI para el ao 2010 Siguiendo la tendencia a la tercerizacin, para el 2010 se espera incrementar el porcentaje de personal externo en 6 puntos porcentuales con respecto al ao 2009. De esta manera el personal interno disminuir a 74%. La tercerizacin debe proporcionar al CIO el tiempo que necesita para actividades estratgicas (tabla 48).
Tabla 48. Distribucin del personal interno y externo (%) 2009 Personal Personal interno Personal externo Total 80 20 Total 74 26 2010 Grande Mediana Pequea 68 32 80 21 79 21

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Servicios del rea de TI por tercerizar en el 2010 Siguiendo la tendencia, en el 2010 el 29% de las empresas encuestadas tercerizar el servicio de help desk (36%), el desarrollo de sistemas (19%), el data center y los servicios de impresin, entre otros (tabla 49). El avance en este aspecto contina, pero an quedan servicios que deben tercerizarse para que el rea de TI pueda concentrarse en actividades ms estratgicas.
Tabla 49. Servicios de TI por tercerizar en el 2010 (%) Servicio de TI Help desk Desarrollo de sistemas Hosting data center Impresin Soporte tcnico Comunicaciones Seguridad Housing data center Soporte de aplicaciones Testing Inteligencia de negocios Ninguno Otros 2009 31 36 33 41 29 55 24 19 21 5 2 17 5 2010 29 19 19 19 17 14 14 12 10 5 2 38 2

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Tecnologas que se usarn en la infraestructura en el 2010 Como se aprecia en el cuadro 50, en el 2010 el 50% de las empresas seguir implementando telefona IP en su red de comunicaciones, especialmente las grandes y medianas empresas (63% y 44%, respectivamente). Asimismo, el 41% implementar servidores virtuales, el 21% elegir sistemas GPS y el 17% optar por SOA. En las empresas encuestadas se observa una tendencia hacia la exploracin de tecnologas emergentes, incluso un 5% explorar en cloud computing.
Tabla 50. Tecnologas para el 2010 (%) 2009 Tecnologa Voz IP Servidores virtuales GPS SOA Red mesh Ninguno Cloud computing Otros Total 81 62 45 12 10 0 5 2 Total 50 41 21 17 17 17 7 5 2010 Grande Mediana Pequea 63 53 26 16 26 16 11 0 44 44 19 25 6 13 6 6 29 0 14 0 14 29 0 14

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Porcentaje de empresas que implementarn un ERP en el ao 2010 De las empresas que an no han implementado un ERP, el 50% no tiene planicado hacerlo tampoco en el 2010; el 42% piensa en SAP, el 12% en Oracle, otro 12% en MS Dynamics, entre otros (tabla 51).
Tabla 51. Empresas que implementarn ERP en el 2010 (%) 2010 ERP Ninguno SAP Oracle Microsoft Dynamics NAV People Soft JDEdwars Ellipse Otros Total 50 42 12 12 4 4 4 0 Grande Mediana 68 26 11 11 0 0 5 0 81 19 0 0 0 0 0 0 Pequea 43 43 14 14 14 14 0 0

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Certicaciones internacionales que se obtendr el rea de TI en el 2010 El 52% de las empresas del sector no ha planicado implementar ninguna certicacin internacional en el rea de TI. Del 48% restante, el 24% planea implementa la ISO/IEC 20000 y 27001, y el 21% piensa en CMMI (tabla 52). La aplicacin de estndares en los procesos de TI proporcionar mayor eciencia al rea y ayudar al CIO a mejorar su gestin.
Tabla 52. Certicaciones internacionales (%) 2010 Certicacin Ninguno ISO/IEC 20000 ISO/IEC 27001 CMMI PRINCE2 ISO 9001 Otros Total 52 24 24 21 2 2 2 Grande 53 16 26 11 0 5 11 Mediana 44 38 25 44 6 0 0 Pequea 71 14 14 0 0 0 0

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TENDENCIAS DE LAS REAS DE TI
De acuerdo con la informacin recolectada, ESAN ha identicado cinco tendencias que se desarrollarn y causarn impacto en las empresas minero-energticas en los prximos aos. Estas tendencias se presentan a continuacin: De la operacin a la estrategia. Si el rea de tecnologa de informacin quiere ser agente de innovacin y de generacin de valor, es necesario que cambie el rol que desempea al interior de las organizaciones. Para lograrlo, los CIO tienen que modicar sus estrategias para que su rea deje de ser proveedora de soporte al negocio, y trazar el camino para convertirla en socio emprendedor. El primer paso es alcanzar un nivel ptimo de eciencia operativa que le permita al CIO dejar de realizar actividades tcnicas y concentrarse en el desarrollo de actividades estratgicas. Tercerizacin. La delegacin de servicios de TI, tanto de infraestructura como de software, a empresas especializadas en un hecho inevitable que debe ocurrir en las empresas, de modo que sus acciones se centren en actividades generadoras de valor. Por tanto, se espera que los niveles de tercerizacin de los procesos de negocio aumenten en los prximos aos. Virtualizacin. La virtualizacin del sistema supone muchas ventajas: ahorro administrativo, eciencia en el uso de recursos, ahorro de energa, mejora en la seguridad de la informacin, entre otras. Estas bondades han llamado la atencin de los CIO y han logrado posicionarla como una de las tecnologas ms usadas y con mayor porcentaje de crecimiento en los aos venideros. Incluso se dice que la vir75

tualizacin puede generar un ahorro superior al 30% en las empresas que la implementan. Certicaciones internacionales. Las reas de TI estn buscando alcanzar mejoras y estandarizar sus procesos. Actualmente pocas empresas han incursionado en certicaciones para sus reas de TI, pero est latente la intencin de lograr certicaciones como ISO/IEC 20000, ISO/IEC 27001 y CMMI en el corto plazo. Es cierto que obtener una certicacin implica un proceso largo y engorroso, pero los benecios compensan con creces el esfuerzo. Incluso se logra fortalecer la conanza de la empresa en el rea de TI, un aspecto clave si se quiere lograr una posicin relevante en el organigrama y en la denicin de las estrategias de negocio. Gestin del conocimiento. La transformacin de la experiencia y el conocimiento que reside en el personal de la organizacin en un activo intelectual an no ha alcanzado un nivel de madurez ptimo en las empresas mineroenergticas. Si bien actualmente ya se registra una tendencia favorable al respecto, se espera que en el mediano plazo la gestin del conocimiento se desarrolle y extienda a todas las reas y procesos de la empresa, aplicando herramientas de colaboracin que simplican y mejoran la administracin.

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GLOSARIO
BSC. Balance ScoreCard. Mtodo para medir las actividades de una compaa en trminos de su visin y su estrategia. Asimismo, traduce la estrategia de la empresa en un conjunto coherente de indicadores. CIO. Chief Information Ocer. Se denomina as al gerente de Sistemas o gerente de Tecnologas de Informacin. Cloud Computing. Concepto que puede traducirse como La computacin en una nube y que se reere a la capacidad para ofrecer servicios informticos a travs de Internet, donde los recursos son virtualizados para su uso. CMMI. Capability Maturity Model Integration o Modelo de Madurez de Capacidades. Modelo de referencia para la mejora y la evaluacin de procesos de desarrollo de software. COBIT. Control Objectives for Information and Related Technology u Objetivos de Control para la informacin y Tecnologas Relacionadas. Conjunto de mejores prcticas para el manejo de la informacin creado por la ISACA y el IT Governance Institute. ERP. Enterprise Resource Planning o Planicacin de Recursos Empresariales. Sistema integrado de informacin diseado para automatizar los procesos en la empresa. Gestin del conocimiento. Knowledge Management. Concepto que se reere a la transferencia del conocimiento y la experiencia existente entre los miembros de una organizacin, de modo que ambos puedan ser utilizados como un recurso disponible para otras personas en la organizacin. GPS. Global Positioning System o Sistema de Posicionamiento Global. Sistema global de navegacin por satlite que permite determinar
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en todo el mundo la posicin de un objeto, una persona, un vehculo o una nave. Green IT. Tambin conocido como Green Computing y traducido al espaol como Tecnologas Verdes, es un concepto referido al uso eciente de los recursos informticos para minimizar el impacto negativo sobre el ambiente y maximizar la viabilidad econmica con responsabilidad social. Inhouse. Proceso realizado con los recursos y el personal de la propia empresa, sin intervencin de terceros. IT BSC. Balance ScoreCard enfocado en las tecnologas de informacin. IT Governance. Componente del gobierno corporativo que tiene por objetivo alinear la estrategia del negocio con las iniciativas y los proyectos del rea de Sistemas. ITIL. Information Technology Infrastructure Library. Marco de trabajo que contiene las buenas prcticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologas de informacin. Outsourcing. Subcontratacin. PMO. Project Management Oce u Ocina de Gestin de Proyectos. Departamento o grupo que dene y mantiene estndares de procesos relacionados con la gestin de proyectos dentro de una organizacin. RUP. Rational Unied Process. Modelo de referencia para el desarrollo de sistemas de informacin. SCM. Supply Chain Management o Administracin de la Cadena de Suministro. Proceso de planicacin, puesta en ejecucin y control de las operaciones de la red de suministro. SOA. Service Oriented Architecture o Arquitectura Orientada a Servicios. Concepto de arquitectura de software que dene la utilizacin de servicios para dar soporte a los requisitos del negocio.
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