Documenti di Didattica
Documenti di Professioni
Documenti di Cultura
VALORES
em que que acreditamos
OBJECTIVOS ESTRATGICOS
o que queremos alcanar
ESTRATGIA
Como alcanar os objectivos estratgicos Como vamos fazer
Amrico Azevedo (ala@fe.up.pt) 1
O MODELO de negcio operacionalizado atravs de um conjunto de PROCESSOS (de negcio) que produzem um determinado output e interactuam de forma bem definida
Processos
As organizaes tm (devem ter!) uma misso e objectivos. Os objectivos das empresas so atingidos atravs dos seus processos...as organizaes procuram ser mais eficazes e tambm mais eficientes! Os processos representam a forma como uma organizao desenvolve e coordena as suas actividades de forma a produzir um produto ou servio de acordo com os requisitos dos seus clientes
Caractersticas: objectivo, incio, fim, entradas, sadas, fornecedores, clientes, eventos, recursos Fluxos de informao e fsicos: atravessam diferentes areas funcionais (multi-departamentais)
Eficincia vs Eficcia
EFICNCIA
EFICCIA
Amrico Azevedo (ala@fe.up.pt) 4
Eficincia vs Eficcia
EFICNCIA
EFICCIA
Amrico Azevedo (ala@fe.up.pt) 5
Uma actividade utilizando recursos e gerida de forma a permitir a transformao das entradas em sadas pode ser considerada como um processo. Frequentemente, a sada de um processo constitui directamente a entrada de outro processo. Norma ISO9001:2000 (ponto 0.2)
O que um processo?
Actividade que transforma ENTRADAS em SADAS
Entrada Recursos:
Processo
Sada
Resultados:
Produtos Servios
10
11
14
15
Gerir um processo?
Monitorar & Medir o Processo
Certificar-se que as entradas so as adequadas, que as actividades de transformao esto a ser executadas de forma conveniente e que os resultados esperados so atingidos ento definir e executar aces de melhoria
Entrada
Processo
Sada
Recursos adequados:
Colaboradores qualificados Infraestruturas/Equipamentos adequados Materiais adequados Mtodos adequados
Amrico Azevedo (ala@fe.up.pt)
Resultados desejados:
Produtos com qualidade Servios com qualidade Clientes satisfeitos
17
Eficincia
Eliminao de desperdcios
Eficcia
Alcance dos resultados desejados
Entrada
Processo
Sada
Recursos adequados:
Colaboradores qualificados Infraestruturas/Equipamentos adequados Materiais adequados Mtodos adequados
Amrico Azevedo (ala@fe.up.pt)
Resultados desejados:
Produtos com qualidade Servios com qualidade Clientes satisfeitos
18
Transfuncionalidade
Depart. Engenharia
Depart. Assistncia
Depart. Comercial
Depart. Produo
Tipos de processos
Processos principais / realizao
So os processos que contribuem directamente para a realizao do produto (concepo, gesto dos contratos, compras, produo, armazenamento, ...)
Processos de suporte
Embora no criem directamente valor, contribuem para o bom funcionamento dos processos de realizao (recursos humanos, manuteno, custeio, sistemas de informao, ...)
Processos de gesto
Contribuem para a definio da poltica e dos objectivos da empresa (desenvolvimento estratgico, reviso do sistema de gesto da qualidade, comunicao interna, ...)
Amrico Azevedo (ala@fe.up.pt) 20
Os processos crticos
Tipicamente, tratam-se dos processos com impacto directo:
21
Satisfao encomendas
Requisitos Clientes PROCESSOS SUPORTE Produtos
22
Exemplos de processos
Servio ps-venda
Tratamento reclamaes Gesto garantias Assistncia tcnica
Marketing e Vendas
Planificao de vendas Gesto fora de vendas e distribuio Gesto relaes com cliente
o o o o Registo pedidos Anlise pedidos Elaborao propostas Confirmao encomendas
Exemplos de processos
Concepo e desenvolvimento
Concepo preliminar
o Anlise de requisitos o Anlise de conformidade normativas e legais o Especificao tcnica e pr-projecto
Concepo detalhada
o Projecto mecnico o Projecto elctrico
Exemplos de processos
Produo
Planeamento produo (produtos) Planeamento processo Preparao documentao Programao e lanamento Execuo Acompanhamento, inspeco e controlo de produo
Identificao de processos
A identificao (correcta) e a inventariao dos processos de uma organizao no tarefa fcil! Depende de inmeros factores (p.e. fronteiras!) e do grau de pormenor com que se pretende representar os mesmos processos.
Nem sempre fcil decidir se um determinado conjunto de actividades faz parte integrante de um processo X, se faz parte de um processo Y ou se em si um processo autnomo. Quando um processo definido por um conjunto de actividades do qual no resulta a obteno de um resultado porque o processo est mal definido (est concebido como um conjunto de actividades independentes...interrompidas!)
26
Instrumentos
Descries Fluxogramas ...
Controlo documental
Distribuio, actualizao
Amrico Azevedo (ala@fe.up.pt) 28
Departament o Produo
A1.1
preparao de componentes
A1.4
electrificao de fora e comando
existem componentes programveis ou configurveis?
Sector Elctrico
A1.2
montagem de calhas
no
sim
A1.5
programar/configurar
A1.3
montagem de componentes
A1.6
inspeces e ensaios
A2.2
integrao de quadros e painis de comando
P3.2
inspecces e ensaios finais
cablagem da mquina
A2.1
29
30
31
Start
Audit Plan
Audit Report
Stop
Quality Manager
Auditor
No
Yes
Conduct Audit
Auditee
Timing
January
1 week
1 day
1 week
2 weeks
Support Process
32
33
34
Processos principais
Processos principais
Concepo e Desenvolvimento (XPT) Gesto de pedidos de cliente (DC: ASA) Satisfao de encomendas (DF: FLA) Produo (DF: FLA) Assistncia aps-venda (DF:FLA) Compras (DC:ASA)
35
Processos de melhoria
Auditorias internas (GQ: SFS) Anlise de dados e melhoria (GQ:SFS)
36
Reengenharia
Tempo
Amrico Azevedo (ala@fe.up.pt) 37
SISTEMA DE INDICADORES
40
Indicadores de desempenho
A implementao e acompanhamento de processos deve ser suportado por um sistema fivel de indicadores, com o objectivo de:
Permitir situar-se em relao aos valores nominais definidos e corrigir eventuais desvios Medir as melhorias obtidas Motivar e empenhar os colaboradores na obteno de objectivos claramente definidos Identificar as actividades / procedimentos que no esto a obter os resultados pretendidos Facilitar a implementao e os ajustamentos necessrios a novos processos
41
Seleco de indicadores
Os indicadores devem ser representativos e devem estar relacionados com o tipo de anlise pretendida, devendo ser sensveis a eventuais variaes
Exemplo: indicadores dos custos da qualidade
o Custos de preveno / custos totais da qualidade o Custo de falhas internas / custos totais da qualidade
Outros exemplos
o Nmero de acidentes de trabalho/nmero de colaboradores o Nmero de atraso mdio nas entregas
42
Definio indicadores
Para cada indicador definir:
Identificador, nome indicador Descrio Unidade de medida Critrio/formla de clculo Frequncia de clculo Nvel de detalhe Responsvel Fontes dos dados Lista de destinatrios Valor actual Valores anteriores Objectivo final a atingir
Amrico Azevedo (ala@fe.up.pt) 43
Exemplo
Indicador n 1
NOME: Fidelidade das entregas a clientes DESCRIO: Nvel de cumprimento dos prazos acordados UNIDADE MEDIDA: % percentagem CRITRIO CLCULO: (Valor encomendas entregues no prazo / valor total de encomendas no perodo)x100 FREQUNCIA: Mensal NVEL DE DETALHE: todos os clientes FONTE: Sistema de informao RESPONSVEL: Dep. Comercial
44
Desenvolvimento produto
Custo de desenvolvimento % (efectivo/planeado) Tempo mdio desenvolvimento Taxa de sucesso projectos % (produtos novos / projectos)
46