Busque atributos en los productos que interesen al cliente de su empresa Marc Abrahams Los clientes confan en que las

compaas les informen de aquello que buscan en un producto o un servicio: la cantidad de fibras en una sbana, o el contenido de manteca de cacao en un chocolate de calidad. Por su parte, las compaas raramente se preguntan hacia donde enfilar los dlares de investigacin y desarrollo a fin de mejorar la calidad. Sin embargo, lo que ms influye en el desempeo de un producto tal vez no sea el atributo que todos suponen. He aqu un ejemplo. Los cuchillos representan una importante porcin del mercado de armas personales. Y eso, pese a productos como los lanzacohetes que se disparan desde el hombro. Aunque los cuchillos vienen en una gran variedad de tamaos y diseos, la mayora de los compradores dicen que, en el combate, el tamao y la forma del mango es tan importante como la hoja. Sin embargo, eso no es as, seala Ian Horsfall, quien junto con sus colegas en la institucin Royal Military College of Science, de Inglaterra, ayuda a disear chalecos antibala y otros objetos para la polica y otras organizaciones. Para su estudio "El efecto del mango del cuchillo en el desempeo de la estocada" (Applied Ergonomics, julio del 2005), los investigadores experimentaron algunas osamentas artificiales, y una variedad de mangos. El hallazgo que "La forma en que se da la estocada depende casi en su totalidad de la persona, y no de la forma del mango". Si alguien aplica fuerza y destreza suficiente en un cuchillo diseado para un chef, el agredido quedar muerto. Si usted cuestiona verdades establecidas, podr reencauzar sus esfuerzos de innovacin y descubrir nuevos puntos de diferenciacin con sus competidores. Y si concluye que puede hacer poco para mejorar su producto, entonces, puede destinar parte del dinero de investigacin y desarrollo al sector de mercadeo.

Preguntas con Joe Girard: "Ame a sus clientes ahora" M. Ellen Peebles
Nacido en un hogar pobre, Joe Girard vendi 13.001 automviles en el curso de 15 aos. No se trataba de ventas al por mayor, sino a clientes individuales. El tiene el rcord mundial Guinness por ser el vendedor ms grande del mundo. En 1973, vendi 1.425 automviles, y, en un mes, despach 174, un rcord no superado. Pregunta: La mayora de los vendedores suelen vender cuatro a cinco automviles por mes. Su promedio de ventas era de seis o ms automviles diarios durante aos. Cmo es eso posible?

Respuesta: Cuando usted me compra un automvil, no slo obtiene un vehculo. Me obtiene a m, Joe Girard. Yo me romper el lomo para atender a un cliente. Prefiero atender bien a un cliente antes que vender otro automvil. Luego de algunos aos, haba siempre grandes filas frente a mi oficina de clientes esperando ser atendidos. Gran cantidad de gente quera verme. Por lo tanto, comenc a ver clientes slo por cita previa. Y la razn por la cual un cliente estaba dispuesto a esperar una semana para entrevistarse conmigo, era porque saba que si su automvil no era bueno, yo se lo transformara en algo excelente. Los clientes estn hartos de aguardar a que les arreglen su vehculo. Cuando venda automviles, mi ayudante principal sola ir al departamento de reparaciones mientras el automvil del cliente estaba en la calle, para conseguir que tres o cuatro mecnicos aparecieran con sus cajas de herramientas y se hicieran cargo de la reparacin en 25 minutos. En ocasiones ellos instalaban repuestos que valan 15 o 20 dlares, en esa poca una gran cantidad de dinero, y el cliente sola preguntar: Cunto le debo?. Y yo le responda, Nada. Yo lo amo. Lo nico que le pido es que retorne. Si una persona recibe un servicio de esa clase, volver por ms. Y eso es lo que hace grande un negocio: estar de boca en boca. Y la razn de que los mecnicos venan de inmediato a atender a los clientes era que los amaba, y ellos lo saban. Hice en cierta ocasin un arreglo con un excelente restaurante italiano. Una vez cada tres semanas, un mircoles, llevaba a cenar a todos los mecnicos. Yo coma con ellos y les informaba del afecto que les tena. Y una vez por ao, invitaba a todos los mecnicos y a sus familias a comer un gigantesco asado en mi casa. Eso es algo en que deben pensar todos los ejecutivos. En cada compaa hay personas que atienden las necesidades de los clientes. Y a esas personas hay que agasajarlas. Pregunta: Usted dice que ama a sus clientes. Qu ocurre si esas personas no son muy agradables? Respuesta: Es como un matrimonio. Usted tiene que amar al otro miembro de la pareja. Y si usted trata bien a otras personas, ellas lo amarn. Yo les deca a mis clientes que los amaba, todo el tiempo. Cada mes les enviaba una tarjeta con una imagen diferente, un saludo diferente, pero siempre la tarjeta deca, Usted me gusta. Cada vez que cerraba una venta, le deca a mi cliente, yo lo amo. Inclusive entregaba botones que decan, usted me gusta. Tal vez los clientes tenan que esperar por una cita, pero cuando estaba con alguno de ellos, me entregaba a mi tarea de cuerpo y alma. Crec en una zona marginal de Detroit. Comenc a vender automviles en 1963 a los 35 aos de edad. No tena trabajo, careca de ahorros, y haba contrado

fuertes deudas tras fracasar con una empresa de construccin de viviendas. Y mi esposa me dijo que no haba comida en la casa para alimentar a los nios. Le ped a un concesionario de automviles local que me permitiera usar un telfono y un escritorio. Y le promet que no le quitara el trabajo a ninguno de los empleados. Me qued el dedo negro de tanto discar un telfono, tratando de conseguir clientes. Y esa noche, cuando todos los vendedores ya se haban ido a su casa, vi que un cliente ingresaba a la concesionaria. Lo que vi era una bolsa llena de comestibles que avanzaba hacia m. Y literalmente me puse de rodillas y rogu, e hice mi primera venta. El cliente me dijo que haba comprado seguros, viviendas y automviles, pero nunca haba visto un vendedor implorando como lo haba hecho yo. Luego ped a mi jefe prestado 10 dlares, parte de mi comisin, y compr comida para mi familia. Por lo tanto, tengo gran aprecio por toda persona que me compraba un vehculo. Y siempre les deca: Gracias, y mi familia tambin les agradece. Yo los amo a ustedes