DATOS DUROS DE LOS USUARIOS DE REDES SOCIALES

Un reciente estudio realizado por CONE, revela interesantes datos sobre la actitud que deben tomar las empresas frente a las Redes Sociales. El estudio realizado a partir de una encuesta entre los internautas norteamericanos devela pistas para maximizar la llegada a clientes que no son propensos a modificar su actitud frente a acciones publicitarias, pero que sin embargo responden positivamente a la interactividad con las empresas, como por ejemplo jvenes de entre 18 y 34 aos, o cabezas de familia con alto nivel adquisitivo.

Por lo menos el 60% de los estadounidenses interacta con empresas en un sitio de la Web 2.0 (Web Social). Uno de cada cuatro de ese 60% interacta ms de una vez por semana. El 93% de los estadounidenses piensa que las empresas deberan tener presencia en los Medios de Comunicacin Social. El 85% piensa que no basta con tener presencia, sino que las empresas deberan interactuar con sus clientes en las Redes Sociales. De hecho el 56% siente mayor afinidad y se siente mejor servido por empresas con las que interacta en las Redes Sociales.

Sobre los formas de interactividad entre empresa y usuario, las respuestas son:

Las empresas deberan usar las Redes Sociales para solucionar problemas. (43%) Las empresas deberan pedir feedback sobre sus productos o servicios en Redes Sociales (41%) Las empresas deberan desarrollar nuevas frmulas para que los usuarios puedan interactuar con ellas (37%) Las empresas deberan hacer marketing con los usuarios (25%)

Podramos llegar a pensar que estos datos hacen nicamente referencia al usuario de Internet en los Estados Unidos. El cliente estadounidense es uno de los ms numerosos en visitantes y quien en mayor medida utiliza Internet para sus compras de viajes. Un 69% de ellos utilizaron Internet en algn momento de su proceso de compra el ao pasado, y concretamente el 60,4% utiliz Internet para realizar su reserva. Tales datos adems marcan una tendencia que se est generalizando en otros pases a unos ritmos muy superiores a cualquier tendencia anterior por la propia viralidad de las Redes Sociales. Estos datos, sugieren una clara invitacin del usuario a las empresas para, no solo tener presencia en las Redes Sociales como marca, sino Gestionar su propia Identidad y las relaciones con sus clientes y clientes potenciales. Claro est que la gestin de la identidad corporativa en Redes Sociales implica conocimiento, dedicacin, tiempo y en consecuencia inversin.

Existe una discusin acerca de la forma en que la identidad corporativa debera gestionarse en Redes Sociales. El Community Manager, ha pasado a formar parte de los profesionales del marketing y en turismo y hotelera no es una excepcin. En un mundo de sociedad en red, la relacin entre usuarios y empresas. Es evidente que gestionar las relaciones en red implica un gran trabajo. Cuando se hace a ttulo personal, probablemente se hace por placer, mientras que si es por cuestiones profesionales, implica ms que el simple gusto de hacerlo. -Las empresas ahora pueden comunicarse con sus mercados directamente. Esta podra ser su ltima oportunidad si la desperdician.Las empresas pueden y deben participar en la comunicacin con los mercados bajo su propia identidad, y a todos los niveles, personal de base, directivos y accionistas. Es frecuente ver a emprendedores, empresarios as como a altos directivos de empresas tursticas, con un blog propio, y con identidad muy activa en Twitter entre otras plataformas. Por lo general sus empresas tampoco desperdician la posibilidad de utilizar el medio para interactuar con sus clientes y clientes potenciales. Sin embargo es difcil ver a empresas tursticas gestionar su identidad en Redes Sociales debido a las siguientes razones: Consume recursos Requiere conocimiento del entorno Requiere profesionalidad para establecer vnculos emocionales en la red. Pero sobretodo porque a ningn directivo o empresario, le gusta ver como un empleado suyo consume su tiempo navegando por Internet en lugar de emplear su tiempo haciendo cosas ms productivas. Las ventajas de que una empresa gestione su identidad corporativa bajo su propia identidad en lugar de la del empresario son: Puede compartirse la labor entre un equipo que trabaja bajo la misma identidad. Puede recurrirse a especialistas para determinadas temticas sobre las cuales gira la conversacin.

Se complementa con la actividad social del directivo. Puede ser fcilmente externalizado a manos profesionales. Genera un impacto favorable sobre la presencia de marca de forma directa. No se ve afectada por la rotacin del personal existente en las empresas tursticas.

Si no hay convencimiento y una visin estratgica, adems de los recursos y el conocimiento es mejor NO empezar.

Lo importante es que si no se gestiona la identidad corporativa en Redes Sociales, pueden ocurrir dos cosas: 1. Que sean los usuarios quienes la gestionen. 2. Que no existamos para esos usuarios.

EL 25% DE LOS HOTELES NO UTILIZAN LOS MEDIOS SOCIALES PARA IMPULSAR SU NEGOCIO
Casi el 25% de hoteles de todo el mundo, no estn aprovechando los servicios que ofrecen los medios de comunicacin sociales para aumentar la ocupacin y los ingresos por habitaciones disponibles, segn un estudio realizado por la empresa Travelclick. Alrededor del 65% de los encuestados utiliza Facebook para aumentar las reservas y los ingresos, lo que lo convierte en el canal de comunicacin social principal para la mayora de los propietarios de hoteles. Le sigue Twitter con el 20%, Groupon u otros servicios de cupones en lnea con el 10% y slo un 8% Foursquare para promociones. La encuesta se llev adelante durante el primer trimestre del 2011 expres que los hoteles siguen invirtiendo en publicidad web y de bsquedas: En lugar de ejecutar promociones rentables en los canales sociales como Twitter y Facebook, la eleccin de los hoteles para aumentar su gasto en publicidad es a travs de anuncios en lnea con el 57% y la publicidad de bsqueda de pago con el 20%. Es importante que los hoteles no se basen nicamente en la publicidad para incrementar las reservas, sino que incorporen una mezcla de marketing en lnea, los medios de GDS, como tambin otros medios de comunicacin social para llegar a sus audiencias claves. El uso de Facebook, Twitter y Foursquare para aumentar el negocio es cada vez ms importante y es increblemente fcil de configurar la presencia en estos servicios y actualizarlos un par de veces al da.

REALIDADES DE LAS REDES SOCIALES EN 2011

Luego de un crecimiento inusitado en 2010 en el mundo de las Redes Sociales, en 2011, habrn muchas novedades interesantes y sorpresas para todos los usuarios de estos medios de relaciones virtuales. Teniendo en cuenta la importancia de las Redes Sociales y la magnitud de su alcance, en cuanto a nmero de usuarios, stas son objeto de estudio sobre su composicin; de predicciones sobre lo que nuevo que puedan aportar y de las ideas revolucionarias que busquen enganchar a los que an son recios a unirse a esta tendencia arrolladora. A continuacin, algunas de las ideas destacadas:

El retorno de la inversin se convierte en palabra clave en la web social. El Retorno de la Inversin o ROI (por sus siglas en ingls) es algo muy preciado por todos los que apuestan en las Redes Sociales como medio para interactuar con los usuarios y obtener un mejor posicionamiento en el Top of Mind de los consumidores. Ser imprescindible vincular la actividad de las Redes Sociales al negocio que se genere. Las Redes Sociales han abierto un espacio muy rentable para las empresas que lo han capitalizado; gracias a su poder de atraccin de usuarios. Sin embargo, en 2011 puede que se empiece a cobrar por estos servicios y se abra una subasta por los mejores espacios o los ms visibles ante los vidos consumidores.

1.- Las Redes Sociales crecern en influencia e iniciativas asociadas a la apertura de lo oficial luchando por la libertad. Wikileaks es solo principio de una gran revolucin. 2.- Facebook N 1 en todos los pases. Ser el ao en el que se ample su modelo de negocio hacia las Facebook Page incluyendo nuevas funcionalidades de pago para empresas. En 2010, ya quitaron las boxes en las columnas (pues actuaban como banners gratis). 3.- Twitter ser el de mayor crecimiento y 2011 ser un ao crucial para Foursquare. 4.- Google dar el paso final para competir con Facebook con una apuesta firme. 5.- Una nueva red o iniciativa social volver a dar otro rumbo al mercado. 6.- Nos encontraremos una integracin de lo digital con lo real (Sony FIFA Flag-Bearers, Digital Death, Probador Facebook Diesel, Calsberg y sus fiestas, Gold Run, etc.). Las acciones de marketing se centrarn en conectar estos 2 mundos. Las agencias se dan cuenta de que es la va ms sencilla para generar viralidad natural e involucrar al target. 7.- Paralelamente, las Redes Sociales se integrarn 100% con los motores de bsqueda (Social Search). Los SEOs van a tener todava ms trabajo. 8.- El Social CRM se alzar como una de las mayores preocupaciones de las empresas, ganando terreno el control del Community Manager. 9.- Habr un auge de la poblacin de +60 (seniors avanzados) en Redes Sociales, buscando socializacin prdida despus del trabajo como consecuencia de la jubilacin. Atencin con este target, porque tendr mucho tiempo y un poder adquisitivo medio dispuesto al gasto en ocio, comodidad y nuevas aventuras no vividas en la juventud. 10.- El Engagement se consolidar como mtrica. Por fin lo veremos en los planes de medios y en los KPIs de los departamentos de marketing. Dentro de este escenario, espero que sea por fin el ao en que herramientas como PostRank triunfen y se impongan como modelos standards. 11.- Todas las Redes Sociales basarn su modelo Freemium principalmente ofreciendo analticas. Se trata del principal input que tanto agencias como empresas estn buscando. Se trata de un bien muy preciado que adems cuesta mucho tiempo y

trabajo de recopilar y normalizar con el resto de datos. Alguna de ellas ya ha empezado como Slideshare.

EL TURISMO SE VUELCA HACIA INTERNET Y LAS REDES SOCIALES

Si existe una industria que ha sabido aprovechar a fondo las posibilidades que brinda la web, esa es sin duda la del turismo. Desde pequeos hoteles boutique que promocionan sus encantos On-line, hasta grandes aerolneas como Delta que desarrollaron aplicaciones especficas para venta de pasajes a travs de Facebook, este sector se ha adaptado con mucha rapidez a los escenarios cambiantes que plantea el universo web.

La importancia del turismo en la economa mundial es indiscutible. Anualmente, esta industria factura aproximadamente 900 mil millones de dlares en todo el mundo, segn datos de la Organizacin Mundial de Turismo (OMT). Slo en Latinoamrica, los ingresos durante el ao 2009 superaron los 12 mil millones de dlares y, en algunos pases como Mxico, representaron ms del 1% del PBI. Histricamente la web ha sido una plataforma atractiva para este mercado. Sitios como TripAdvisor (On-line desde el ao 2000), fueron precursores en la gestacin de plataformas sociales basadas en el contenido generado por los propios usuarios.

Otros ms recientes como Driftr propone un esquema de sociabilidad similar al de Facebook, en el que los usuarios pueden compartir sus experiencias, resear los sitios que visitaron y dar consejos a los miembros de la comunidad On-line.

La red da a las empresas tursticas una amplia serie de posibilidades para potenciar el xito de su negocio. Sitios como el ya mencionado TripAdvisor, que acusa ms de 36 millones de visitas mensuales, permiten a los navegantes informarse sobre hoteles, restaurantes y otras atracciones disponibles en los lugares que desean visitar, y conocer las opiniones de los usuarios al respecto. Un seguimiento frecuente de este tipo de redes permite a los negocios tener una percepcin cercana de la forma en que el pblico recibe sus propuestas, y conocer sus puntos dbiles y fuertes para mejorar de este modo el funcionamiento del proyecto. Ante todo, Internet se ha convertido en una fuente de informacin fundamental para las personas que desean planear un viaje. Desde comparar precios de hoteles y vuelos en sitios como Kayak, acceder a ofertas extravagantes en redes como Jetsetter, o simplemente buscar videos en YouTube que permitan a los viajeros anticipar lo que

podrn encontrar en cada destino, las posibilidades que ofrece la web en este sentido son casi infinitas.

Una adecuada estrategia de posicionamiento On-line debe aprovechar al mximo las virtudes que ofrecen la sociabilidad y la integracin multimedia. No se trata slo de mostrar las virtudes de cada lugar, sino tambin de explotar las ventajas que brindan las herramientas de las Redes Sociales para conocer a los usuarios, y poder de este modo ofrecerles ms y mejores servicios dirigidos a sus gustos especficos. Si bien el mercado del turismo en la web se asocia muchas veces con la oportunidad de encontrar los mejores precios o acceder a importantes descuentos, es necesario entender que las perspectivas son mucho mayores. Ofrecer servicios de valor agregado, como contratar excursiones antes del arribo, la renta de un auto, o planificar los traslados con anticipacin, son slo algunas de las posibilidades que los marketers On-line estn experimentando a travs de la integracin con herramientas de las Redes Sociales y plataformas de marketing web. La web cambi definitivamente la forma en que puede desarrollar su negocio la industria del turismo. Demanda un mayor compromiso y una especial atencin a la forma en que la comunidad se comporta On-line y reacciona ante las estrategias de

cada compaa. Constituye, entonces, una oportunidad y un desafo, que no puede ser dejado de lado por ningn negocio que aspire a obtener mejores resultados.

LOS EXPERTOS DESTACAN LA IMPORTANCIA DE LAS REDES SOCIALES PARA LAS EMPRESAS DEL SECTOR TURSTICO
Las redes juegan un papel fundamental en muchos mbitos que afectan a las empresas del ramo hotelero. Sobre todo, aquellos relacionados con su propia reputacin y aquello que se dice sobre ellas. Estos aspectos fueron destacados por los expertos y profesionales del sector turstico durante la jornada 'La Identidad Corporativa En La Red: El Poder de la Conversacin Entre Usuarios', organizada por el IE Business School-Magma Turismo. Los expertos instaron a los empresarios de esta industria a fortalecer y potenciar su presencia en la red, as como el hecho de aprovechar el conocimiento sobre la informacin que circula en el medio de la internet sobre sus negocios y empresas con el objetivo de enfocar y mejorar tanto la calidad de sus servicios como las propias necesidades de los clientes para incrementar sus ventas. Durante la jornada, Juan Sobejano co-autor junto a Johana Cavalcanti del libro Redes Sociales IOR, seal las repercusiones y efectos negativos de la no presencia de las empresas del sector en la red, y los problemas derivados de perder el control de la informacin relacionada sobre sus propios servicios o negocios. Destac la importancia actual de los medios y Redes Sociales en la actualidad para cualquier sector y en especial el sector turstico, puesto que es a travs de estos donde los clientes, usuarios y consumidores expresan directamente sus opiniones. Por lo tanto, el conocer esta informacin y saber gestionarla de forma efectiva, puede resultar de gran ayuda para mejorar los servicios y estrategias de los negocios, as como a fortalecer y mejorar la propia reputacin de las empresas. Johana Cavalcanti, tambin seal los beneficios de la presencia en internet y las Redes Sociales para las empresas, destacando este tipo de medios como potentes herramientas de comunicacin que adems de potenciar la presencia de las marcas en la Red, permite a las empresas establecer vnculos y conversaciones ms directos con sus clientes. Los empresarios del sector turstico deben tomar la iniciativa y comenzar y/o fortalecer su presencia en internet. Las empresas asimilar los comentarios y crticas negativas de los clientes indicadores de aquello que se debe mejorar y que puede ayudar calidad de los servicios como las propias carencias existentes. perder el miedo a deben aprender a como importantes a mejorar tanto la

Finalmente, ReviewPro seal que muchas de estas carencias y aspectos negativos de las empresas pueden ser mejoradas o evitadas gracias a una correcta planificacin

donde se le d primordial importancia a la presencia en la red de los negocios del sector.

LOS HOTELES Y LAS REDES SOCIALES: IR POR SU PROPIA CUENTA O CONTRATAR A UNA AGENCIA?
El mundo de las Redes Sociales se est comercializando a velocidad vertiginosa: la cantidad de hoteles que aparecen en Facebook y Twitter crece da a da. El desafo que los hoteles tienen en la actualidad es cmo interactuar con estos consumidores para convertirlos en huspedes, y a su vez cmo lograr que estos huspedes compartan impresiones positivas de estos hoteles entre sus redes de fans y seguidores. Como empresa hotelera, se necesita hablar de algo ms que del hotel: su ubicacin, eventos, crticas y opiniones de sus huspedes son algunos de los tpicos interesantes para tocar. Con toda esta informacin, el reto es obtener feedback de los usuarios para poder establecer acciones que generen los resultados esperados. Se trata de conocer todos los segmentos de mercado del hotel y encontrar formas para alcanzar nuevos segmentos con un mensaje provocativo y una oferta seductora, que sea imposible de rechazar. Es muy importante que cada miembro del hotel conozca en que Redes Sociales se est actuando y que inviten a sus huspedes, proveedores y compaeros de trabajo a contribuir en las mismas. Es vital que los perfiles en las Redes Sociales estn actualizados, ya que al ofrecer informacin fresca, ayuda a mejorar su posicin en los rankings de bsqueda y a una buena exposicin del hotel. La pregunta que muchos se plantean hoy es: conviene que un hotel realice esta tarea por su propia cuenta o es mejor que la realice un tercero? La mayora de los hoteles que trabajan efectivamente en las Redes Sociales se han dado cuenta que esta tarea es mejor contratar a especialistas, ya que su personal debera estar dedicado a lo que mejor sabe hacer, que es atender las necesidades de sus huspedes. De la misma manera, un hotelero independiente debera dedicar el 100% de su tiempo a manejar su negocio. Adems, estos son elementos importantes de la comercializacin de hoy y lo sern an ms en el futuro: el marketing en las Redes Sociales es una inversin a largo plazo, que si se realiza correctamente se materializara en una red viral eficaz. Las Redes Sociales y sus impactos no son una moda. Son un gran desafo, especialmente para los hoteles independientes que cuentan con una oportunidad nica de diferenciarse de los estndares impuestos por las grandes cadenas y poder as alcanzar mayor cantidad de seguidores. De la misma manera en que Internet evoluciono en los ltimos 15 aos y los motores de bsqueda tomaron control del trfico en las webs, aquellos hoteles que trabajen en

las Redes Sociales ms tempranamente sern los que obtendrn mejores resultados al construir y difundir relaciones virales en los medios sociales. Para la industria hotelera, se trata de proporcionar el mejor servicio posible: si no lo hace, su negocio se ver afectado con el correr del tiempo. Despus de todo, se trata de hacer lo que los mejores hoteles saben hacer: conocer quin es su husped, que desea y proverselo. Marketing Digital La participacin activa en Redes Sociales por parte de un Hotel permite establecer vnculos emocionales con el cliente objetivo, pero requieren dedicacin y profesionalidad para lograrlo. Por las caractersticas de las Redes Sociales, suele existir una comunicacin bidireccional con los usuarios, y de esa conversacin pueden surgir ideas o consejos que pueda implementar en su establecimiento a modo de feedback, e incluso, participar en la conversacin y ampliar o aclarar el mensaje. De ah que tambin se le denomine marketing conversacional. Sin embargo es importante contemplar la dificultad para gestionar las relaciones con clientes afines en un abanico interminable de Redes Sociales, comunidades, blogs, etc. La gestin de la identidad corporativa requiere dedicacin y conocimiento del entorno, ms all del propio dominio de las herramientas utilizadas. La gestin de una identidad corporativa mediante contenidos de valor por parte de profesionales es una garanta de xito si se realiza con rigor profesional. La externalizacin de esta rea de comunicacin en manos de profesionales en Community Manager, permite estar presente y activo desde el primer da.

La participacin de los hoteles en las Redes Sociales El nmero de hoteles con presencia en Redes Sociales, especialmente en Facebook y Twitter est creciendo da a da. El reto al que se enfrentan los hoteles es cmo conquistar a los potenciales clientes para convertirlos en clientes y cmo hacer que esos clientes se conviertan en evangelistas de su marca en sus respectivas redes de contactos. La participacin de los hoteles en las Redes Sociales, debe ir ms all de hablar simplemente del hotel. Hay que compartir informacin sobre la localizacin del hotel, eventos, comentarios de clientes, permitir que los clientes hagan cualquier tipo de preguntas sobre el establecimiento y mucho ms. Una prctica muy recomendable es hablar de promociones especiales y alguna oferta exclusiva para los fans o seguidores de los perfiles. La participacin en Redes Sociales ser ms efectiva si el hotel conoce bien sus segmentos de mercado y cmo llegar a cada uno de ellos con un mensaje atractivo. Se trata de probar e ir midiendo el inters que despiertan los mensajes en nuestros potenciales clientes valorando su participacin e inters. Es de vital importancia tambin el involucrar a todo el personal del hotel con una mnima formacin en Redes Sociales compartiendo la informacin sobre lo que est

aconteciendo a travs de esta participacin y animar a que aporten ideas sobre formas de interactuar con nuestros potenciales clientes y clientes. La constancia y el seguimiento de la estrategia en las Redes Sociales es un punto muy importante. De nada sirve empezar a tomar parte y ser muy activo durante un tiempo si no se va a continuar. Hay que tener muy en cuenta que se est hablando con los clientes y se debe pensar en cmo se sentiran si de la noche a la maana no contestamos a sus preguntas. En este punto surge la duda de si externalizamos el servicio de la estrategia en Redes Sociales o lo llevamos a cabo desde el propio hotel. La mayora de los hoteles que han implementado esta estrategia se han dado cuenta de que su personal no est preparado para manejarla de forma efectiva, entre otras cosas porque sus quehaceres diarios los distraen y no les permiten la constancia que dicha participacin requiere. Debemos tener en cuenta de que se trata de acciones de marketing muy importantes y que con el paso del tiempo cada vez cobrarn mayor importancia. La inversin en Redes Sociales es una inversin a largo plazo pero si se llevan a cabo de forma correcta el retorno de la misma se materializar en una efectiva campaa de marketing viral. Las Redes Sociales no son una moda pasajera, ya que irn evolucionando y habr nuevas formas de participacin que habr que ir adoptando. En el negocio hotelero se trata de proveer el mejor servicio posible al cliente porque en caso contrario nuestro negocio se ver afectado. La estrategia en Redes Sociales es una gran oportunidad sobre todo para hoteles independientes que quieran posicionar su marca y destacar su establecimiento en internet. Internet ha evolucionado y mucho durante los ltimos 15 aos y el trfico de las pginas webs estaba controlado por los grandes motores de bsqueda, principalmente Google que por supuesto favoreca a aquellos que contaban con recursos para poder posicionar su marca en los primeros resultados. De ah que una vez ms, las Redes Sociales nos brinden una gran oportunidad, ya que no se requieren grandes inversiones para participar. Los hoteles que empiecen a tomar parte ahora, cuando no hay tantos, estarn aprovechando la gran oportunidad que nos ofrecen estas herramientas para posicionar nuestra marca y destacar siendo originales en internet.

DISTRIBUCIN HOTELERA TRADICIONAL VS ON-LINE: HACIA DNDE VA?

Con anterioridad a la llegada de internet y los entornos On-line, la distribucin hotelera era completamente Off-line. Denominada como tradicional y caracterizada por pginas estticas (paquetes u ofertas vacacionales cerradas) dominada la distribucin, por los TTOO (Tour Operators), por las AAVV (Agencias de Viajes) y por la venta directa por parte de los hoteles. Era un momento en el que la supremaca de la venta indirecta con intermediarios era la pauta y los clientes se adaptaban a los productos y servicios

que ofertaban esos agentes como los propios hoteles. La dependencia de los TTOO rozaba el 100% y la regla general era la entrega de garantas por cupos de habitaciones contratadas y trabajando con tarifas netas o descuentos por comisiones. Por otro lado, no haba paridad de precios (de hecho, no lo hay actualmente en este canal aunque est cambiando). La llegada de internet y los entornos 2.0 han revolucionado por completo el sistema de distribucin hotelera. Por qu? Ahora nos encontramos con un gran cantidad de canales de distribucin donde el objetivo del hotelero es maximizar los rendimientos, minimizar la intermediacin y, por ende, maximizar su Venta Directa. As en la actualidad nos encontramos con un panorama donde la distribucin se divide en 4 campos fundamentales: directo On-line, directo Off-line, indirecto Off (intermediarios) y On-line. Con la llegada de los entornos 2.0 y los canales On-line, lo que antes era adaptacin del cliente al producto ahora es el producto el que ha de adaptarse al cliente, en definitiva, es el cliente el que elige, crea, innova y requiere que el producto que le ofertamos satisfaga sus necesidades. Este cambio es esencial y al que los nuevos canales de distribucin y productos deben adaptarse. La situacin actual de los canales de distribucin o el camino a seguir para que un cliente contacte con un Hotel (directa o indirectamente) es:

Tenemos al consumidor (Posible Husped).

Cmo accede al establecimiento?: 1.Accede al CRS (Computerized Reservation System) del hotel por medio de la website. 2.Accede a la website del hotel y por medio de Switch accede al CRS del hotel. 3.Accede a una website afiliada, posteriormente a un mayorista y finalmente al CRS del hotel. 4.Accede directamente al mayorista y ste al CRS del hotel. 5.Accede a las OTAs (OpenTravel Alliance) y stas se conectan a los GDSs (Global Distribution System) para conectarse con el CRS del hotel. 6.Accede a las AAVV (Agencias de Viajes) tradicionales, se conectan con GDSs y stas con el CRS del hotel. 7.Accede a websites que actan simplemente de intermediarios que tienen la alternativa de conectarse con GDSs o bien directamente con el CRS del hotel. Como se puede observar, el panorama es muy variado y el mapa de distribucin se conforma del siguiente modo: Venta directa (el cliente contacta con el establecimiento por cualquier tipo de medio, email, central de reservas, telfono, etc.), venta por AAVV tradicional, venta por TTOO, venta por OTAs y venta por CRS. Y un inciso importante: los GDSs no son canales de distribucin sino un sistema de reservas que permite contactar a los canales con el establecimiento, con su CRS. Todo este entramado, provocado por la llegada de los entornos 2.0, ha dado como consecuencia los llamados Dynamic Packages, las polticas de paridad de precios, tarifas ocultas u opacas, las polticas de BAR (Best Available rate), etc. Y todo esto, como consecuencia de qu?

Los entornos 2.0 y las nuevas dinmicas de distribucin, han provocado que el consumidor final, -el cliente-, interacte y decida qu producto quiere, lo que ha llevado a todos los agentes de la distribucin a adaptarse a ese tipo de exigencias. El cliente al final observa, compara y decide ya sea por precio o por otros motivos. Es por ello que, ante el incremento constante en el uso de los canales On-line, los sistemas tradicionales han sido obligados a transformarse y adaptarse. Lo estn haciendo lentamente, pero sin detenerse. De hecho, los TTOO actualmente mantienen la demanda en los mercados emisores y han tomado decisiones para desembarcar en el entorno 2.0. Como ejemplos: Thomas Cook y TUI. Otra de las consecuencias de la llegada de las OTAs o pginas intermediarias ha sido que ya no requieren de los GDSs para conectarse con los CRS de los establecimientos creando sus propios sistemas, parametrizndose. Aunque los GDSs se mantienen muy fuertes y en crecimiento en los segmentos de incentivos, business travel as como en tipo consortia o corporate. Como se puede observar el cambio ha sido espectacular, con gran variedad de canales, gran variedad de tarifas, polticas de paridad, polticas y estrategias de distribucin, etc. La interactividad, la conectividad, la participacin del usuario, la bsqueda de la desintermediacin por parte de los establecimientos, conforman una mezcla de elementos que hacen del entorno 2.0 algo que no tiene lmites en el sector de la hotelera.

EL PAPEL DE LAS REDES SOCIALES EN LA DECISIN DE LAS VACACIONES

Los viajeros usan Facebook y Twitter para elegir sus destinos y hoteles

Las Redes Sociales han cobrado un rol de importancia en la industria del turismo. No slo porque permiten la creacin de comunidades reunidas en torno a un inters comn, compartir fotografas y/o videos y/o consejos de viajes, sino porque brindan adems, un sinnmero de posibilidades y herramientas para quienes estn a punto de emprender un viaje y necesitan referencias rpidas y confiables de a dnde ir. Muchos de nosotros ya somos usuarios de las Redes Sociales y es probable que en ellas hayamos compartido fotografas de nuestras vacaciones, cruzado opiniones o recomendaciones con nuestros amigos y hecho referencias o comentarios en las pginas que los hoteles o restaurantes tienen en las plataformas sociales con el fin de captar Fans y clientes potenciales. La medicin acerca de la eficacia de estas estrategias de medios sociales an no ha sido completamente analizada y los primeros estudios comienzan a realizarse, con resultados muy alentadores. En un estudio que se realiz en Gran Bretaa, donde una agencia de viajes On-line quiso saber cul era la importancia de las Redes Sociales a la hora de decidirse por un destino de viaje, as como en la eleccin de un hotel, encontraron que: Alrededor de la mitad de los britnicos utilizan las Redes Sociales para obtener beneficios personales y siguen las recomendaciones y comentarios de vacaciones de sus amigos en las redes. Y segn la nueva encuesta independiente realizada por www.sunshine.co.uk (agencia de viajes en lnea), las Redes Sociales juegan un papel importante en las decisiones de los turistas acerca de qu destino visitar.

La encuesta fue realizada por el sitio despus del ao en que se not el aumento en el trfico en las Redes Sociales como Facebook y Twitter. En la encuesta se consult a 1.102 turistas britnicos que haban estado en el extranjero en los ltimos 2 aos y se les pregunt acerca de cmo haban seleccionado su destino de viaje. Inicialmente se les pregunt si haban realizado una investigacin antes de escoger el destino y el hotel para sus vacaciones, a lo que el 98% de los encuestados respondieron que s. A continuacin, se les indag sobre los mtodos utilizados para hacer la investigacin previa del destino y el alojamiento. Los resultados fueron los siguientes:

Revisin de Sitios Web 62% Medios Plataforma Social 49% La Informacin de La Agencia de Viajes 33% Boca En Boca 26% Guas de Viaje 19% Otros 13%

De aquellos que seleccionaron las plataformas de medios sociales para planificar sus vacaciones, el 61% dijo que utilizaron Facebook, mientras que el 17% dijeron que usaban Twitter.

REDES SOCIALES: HOTELERA

UN

FACTOR

CLAVE

PARA

LA

INDUSTRIA

Las Redes Sociales y las nuevas tecnologas tienen un papel cada vez ms importante para impulsar el crecimiento futuro en la industria hotelera en los prximos cinco aos. De hecho, ya estamos viendo como las redes de comunicacin social y nuevas tecnologas son dos de las principales tendencias que darn forma al futuro xito de la industria. Se prev que las Redes Sociales seguirn creciendo de manera notable durante los prximos aos, lo que es una buena noticia para los consumidores pero por otro lado ofrece a la industria hotelera distintas oportunidades y amenazas. Redes Sociales como Facebook y Twitter son muy utilizadas por los viajeros a la hora de planificar las vacaciones, donde se informan sobre distintos destinos, hoteles y sobre todo experiencias y opiniones de otros viajeros. Aproximadamente cuatro de cada diez viajeros ya utilizan las Redes Sociales antes de su salida, mientras que dos de cada diez participan en las Redes Sociales dando su opinin. En el pasado, los consumidores solan confiar en folletos o guas para obtener informacin sobre un destino u hotel, pero la tendencia actual es buscar informacin en experiencia de otros clientes que se pueden encontrar en muchas Redes Sociales. Durante muchos aos los hoteles han estado buscando opiniones y comentarios de los consumidores a travs de medios tradicionales para mejorar la calidad y el servicio al cliente, pero ahora gracias a las Redes Sociales, se generan numerosas opciones de

clientes sobre los hoteles, un factor que los hoteleros no debe ignorar y que adems puede aprovechar el potencial este mecanismo de retroalimentacin. Para tener xito en las Redes Sociales e Internet, las empresas hoteleras deben invertir en tecnologa, algo que muchas veces no est disponible para pequeos establecimientos. La batalla para reservas a travs de los sitios web propios va a continuar, pero todos los grandes hoteles ya estn pensando en el desarrollo de aplicaciones y motores de reserva para las redes social, dnde ya existen algunos grupos dnde ya se habla sobre el tema como en SocialBooking. Hilton se encuentra entre los hoteles ms innovadores del sector, dnde ha desarrollado una aplicacin de iPhone para permitir a sus clientes para gestionar sus reservas. En los primeros diez das de su lanzamiento, ya se haban descargado ms de 8.000. El nuevo reto para los hoteles es garantizar que sus sitios web sean accesibles desde los mviles, con la posibilidad de reservad desde un mvil y la integracin de sistemas de reserva en las Redes Sociales. Preparados para el nuevo reto?

LAS REDES SOCIALES AYUDAN A CAPTAR CLIENTES

Sacar provecho a la red social para realizar estudios de mercado de manera sutil con encuestas, eventos, reuniones, y premiaciones, son algunas de las recomendaciones para fortalecer el vnculo con los clientes. El mercado de la publicidad interactiva, en Per, muestra un dinamismo interesante debido a que las empresas estn incorporando en sus pginas web o sitios empresariales el uso de las Redes Sociales para afianzar su posicionamiento de imagen de marca (branding), realizar concursos On-line, difundir promociones, anunciar cierra puertas o reclutar base de datos sobre perfiles estratgicos de usuarios, sostuvo el gerente general de Experu.com, Mario Ramos Melndez. En este sentido, Ramos destaca que este 2011, el mercado peruano registrar un aumento favorable de un 65% 70% en el uso de las Redes Sociales, ya que la tendencia exigir a las compaas a destinar recursos para esta actividad, los cuales fluctan entre los S/.10, 000 y S/.12, 000 nuevos soles al ao. Por ello, el especialista en Redes Sociales brind cinco consejos claves para un mejor aprovechamiento de estos espacios: - Aproveche estratgicamente los espacios gratuitos que le ofrecen las Redes Sociales. - Considere informacin relevante que le permita mejorar su imagen corporativa y aumentar las ventas. - Coloque las mejores promociones, recuerde que tiene visitantes locales y forneos. - Sacar provecho a la red social para realizar estudios de mercado de manera sutil con encuestas, eventos, reuniones, y premiaciones. Esto le ayudar a fortalecer los vnculos con los futuros clientes. - Actualice las secciones que le brinden las Redes Sociales, muestre fotos que comprueben el efectivo servicio que estas brindando o la calidad de los productos.

Es importante destacar que Facebook es la red social ms popular, con ms de 600 millones de usuarios registrados en 2010. Otros sitios reconocidos son MySpace, Twitter, LinkedIn, Youtube, etc.

LAS REDES SOCIALES SUSTITUIRN LAS CINCO ESTRELLAS EN LOS HOTELES

El nuevo mundo que describe que las Redes Sociales dictaran la nueva clasificacin de estrellas para los hoteles. La revolucin de las tecnologas ha cambiado la forma en que se relacionan las personas, y las reocupaciones ambientales han cambiado totalmente la forma en que las stas se valoran. Estos factores estn revolucionando la industria hotelera global. Hoy tenemos nuevas generaciones de viajeros que tienen expectativas muy distintas. Las Redes Sociales dimensionan una nueva era para los hoteles, en donde la clasificacin oficial de estrellas ya no ser un referente, sino la de los grupos de consumidores unidos en redes de viajeros, la nueva administracin hotelera deber centrar sus objetivos en esta tecnolgica forma de evaluar los hoteles. Esto define nuevas implicaciones y pequeas revoluciones de marketing entre distintos nichos de viajeros.

ESTUDIO ACERCA DE LA PRESENCIA DE LAS HOTELERAS DE ESPAA EN LAS REDES SOCIALES

CADENAS

Un estudio que realiz Xperience Consulting en Espaa, revela que las grandes cadenas hoteleras no explotan el potencial que les ofrecen las Redes Sociales. Slo el 33% del sector est presente en estas plataformas y, adems, las utilizan con poca eficiencia. stas pierden la oportunidad de construir una imagen de marca consistente e integrada a travs de las Redes Sociales. Para acotar el campo de estudio y fiabilidad del anlisis, se han seleccionado las 6 cadenas hoteleras con ms presencia en las Redes Sociales: AC H10 Riu Sol Meli Vincci Znit Se ha detectado que, cada vez ms, los usuarios buscan estas compaas en las Redes Sociales para informarse de las novedades o consultar opiniones de otros clientes. Es por eso que su presencia en las Redes Sociales u otros mecanismos de los que dispone internet son bsicos para este sector.

Uno de los elementos ms importantes en las Redes Sociales es que las marcas transmitan experiencias a los usuarios. Las cadenas hoteleras que tienen presencia en las Redes Sociales transmiten experiencias mediante fotos y videos en un 83% de las ocasiones, pero de forma intermitente. Ms de la mitad de las cadenas hoteleras seleccionadas deciden segmentar su target por cercana, idioma y afinidades, ya que el 65% de las pginas en Facebook o Twitter distinguen sus perfiles segn el pas y el idioma que se utiliza. El 35% de las mismas sigue apostando por una pgina global, en ingls. Para tener xito en las Redes Sociales, es muy importante la actualizacin peridica de los contenidos. Las marcas estudiadas renuevan su contenido de forma constante en un 83% de las ocasiones. El 17% restante, adems de no generar contenido de forma peridica, no dialoga con su audiencia. La pgina web corporativa es otro de los puntos clave para este sector. Si tienen presencia en las Redes Sociales deben comunicarlo desde este punto. Todas las cadenas estudiadas enlazan a las Redes Sociales desde la web corporativa pero tan slo el 66% les da suficiente visibilidad. Actualmente la gran mayora de los usuarios buscan sus estancias hoteleras en la red; con lo cual, sta es su carta de presentacin ms importante. De momento, este sector no aprovecha las oportunidades que le brinda la red para conseguir nuevos usuarios y clientes de su marca. Las Redes Sociales les brindan la oportunidad de relacionarse y conocer mejor su target. Adems de poder gestionar la opinin de los usuarios y mejorar su imagen de marca.

ESTUDIO HOTELES: MARKETING MVIL Y REDES SOCIALES

Segn un estudio del mercado hotelero realizado por el sitio web de viajes TripAdvisor revel que muchos negocios del sector turstico y hotelero citan al Redes Sociales y al Marketing mvil como sus ms importantes estrategias de marketing. El 39% de los encuestados dijo que los medios de comunicacin sociales son claves como parte de su estrategia de marketing, en tanto que el 27% identific a los mviles como un canal sumamente importante dentro de las estrategias de comercializacin y sobre el cual adems, que les gustara aumentar el gasto, confirmando la tendencia de crecimiento de este canal. Adems del marketing mvil, casi el 85% de los encuestados destac el potencial de los servicios mviles ofrecidos a los viajeros para realizar reservas a travs de sus Smartphones o tablets. Los resultados del estudio sealan que la mayora de empresas hoteleras encuestadas utiliza las Redes Sociales Marketing para promover ofertas especiales, mientras que muchos tambin estn aprovechando la tecnologa para responder a preguntas de los clientes y la promocin de eventos. Los propietarios de estos establecimientos conceden gran importancia al marketing On-line, las Redes Sociales y el Marketing Mvil, ya que estas estrategias son cada vez

ms importantes para llegar a los viajeros ms exigentes en lnea o quienes ya estn en marcha, dijo Christine Petersen, presidente de TripAdvisor. El crecimiento de los dispositivos conectados a Internet Mvil tambin ofrece oportunidades para explorar las nuevas vas de comercializacin. Como consumidor, Nic Hall, director de TNS Singapur, dijo en una audiencia que los dispositivos mviles junto a los medios de comunicacin sociales, permiten a las empresas impulsar las campaas de boca a boca en la era digital. La revolucin que ha supuesto Internet en la comercializacin turstica sigue en marcha, la denominada Web 2.0 es un motor de cambio, sita a los clientes al mando, convirtindolo en prescriptor de opinin. Por consiguiente, el posicionamiento y poder de venta de los hoteles est cada da ms condicionado por las valoraciones que sus clientes publican en las denominadas Redes Sociales de viajes y turismo y determinan la reputacin On-line, por consecuencia representan un importante ndice de calidad. El anlisis de influencia de posicionamiento aumenta la posibilidad en las Redes Sociales de visualizar los lugares prominentes que ocupan los hoteles. Introduccin En la actualidad, los destinos tursticos se enfrentan a una serie de cambios en las formas de produccin y de consumo turstico que estn condicionando su entorno competitivo y que requieren esfuerzos importantes por parte de todos los agentes implicados en la redefinicin de sus estrategias de marketing; promocin y comercializacin. La industria turstica mundial tardar an cuatro aos en recuperar los niveles previos a la crisis, segn revela un informe realizado por la consultora Euromonitor International. Dicho informe apunta adems que la recuperacin se producir a distintas velocidades en las diferentes regiones del mundo. Las Redes Sociales han creado un ciclo turstico en el que el viajero busca inspiracin en los comentarios de otros viajeros para elegir su destino, para a continuacin planificar y reservar el suyo propio. El tercer paso de este ciclo sera el viaje en s mismo, dando paso al cuarto punto en el que el viajero comparte sus experiencias que a su vez se convierten en inspiracin para otros viajeros, cerrando as el crculo.

Tomando como ejemplo a Cuba El anlisis de la influencia del posicionamiento de los hoteles en las Redes Sociales, de viajes y turismo, en los casos de estudio de los hoteles Iberostar Varadero e Iberostar Tanos en el Polo turstico de Varadero, Cuba en TripAdvisor.com, portal de viajes que ha sobrepasado los 35 millones de opiniones y comentarios, est evidenciando la influencia positiva de las opiniones y comentarios de clientes en TripAdvisor.com y que atendiendo posicionamiento y visibilidad de TripAdvisor.com en Google, aumenta la posibilidad de un nmero superior de visitas a su pgina web, y por consiguiente, de visualizar los lugares prominentes que ocupan los hoteles, contribuyendo a una mejor

reputacin On-line de los mismos tomados como referencia y al incremento de sus reservas. En este contexto, Cuba experimenta hasta el cierre del mes de mayo un crecimiento acumulado de llegadas de visitantes internacionales del 1,2% con respecto al mismo perodo del ao anterior. (ONE (2010a). No obstante, los 6 principales mercados emisores descienden con respecto al ao anterior. Segn Marrero (2010), Ministro Cubano de Turismo -en su presentacin sobre las tendencias y perspectivas del desarrollo de la esfera en el pas, en la Feria Internacional de Turismo FITCUBA 2010- en los ltimos 20 aos Cuba recibi a 29 millones de turistas de ms de 70 pases, etapa en la cual la nacin implement su poltica de desarrollo, que, a pesar de factores en contra dentro y fuera de fronteras, se ubica hoy da entre los destinos ms importantes y dinmicos de Las Amricas y el Caribe. Varadero, su principal destino de sol y playa sobrepas en el 2009 por segunda vez la cifra del milln de turistas internacionales alojados en su planta hotelera. Es un hecho que la evolucin de la informacin se adapta a los cambios que se van produciendo en las tecnologas, y que estos cambios estn dando una creciente capacidad de decisin al consumidor. No se trata de manipular al cliente, sino relacionarse con l para conocer sus necesidades. En la red se ha producido una evolucin de la Web 1.0, que se limitaba a ofrecer informacin, a la actual Web 2.0 (o Travel 2.0, adaptada al sector turstico), una herramienta que se basa en la colaboracin, la socializacin de la informacin, donde la empresa pierde el control de las informaciones que aparecen en la red sobre su producto, porque son creadas, modificadas, difundidas y contrastadas por los propios clientes a travs de blogs, comunidades de viajeros, pginas de evaluacin, entre otros medios interactivos. El uso de las aplicaciones de la Web 2.0 en el turismo est provocando cambios en la manera en que los turistas afrontan sus viajes. Las Redes Sociales han creado un ciclo turstico en el que el viajero busca inspiracin en los comentarios de otros viajeros para elegir su destino, para a continuacin planificar y reservar el suyo propio, el tercer paso de este ciclo sera el viaje en s mismo, el cuarto paso el viajero comparte sus experiencias que a su vez se convierten en inspiracin para otros viajeros, cerrando as el crculo. En Asia los buscadores tienen un fuerte contenido social. Segn Insites Consulting, Amrica Latina es el lder en lo que a penetracin de las Redes Sociales se refiere. De acuerdo con sus estadsticas, el 95% de los usuarios de Internet latinoamericanos tiene una cuenta en al menos una red social. Un crecimiento importante si se considera que hace un ao eMarketer consideraba que el 87% de los internautas latinoamericanos usaban Redes Sociales. La utilizacin de los usuarios - clientes - ciudadanos de los medios sociales ha impulsado el cambio en la empresa, tanto en su forma de actuar como en el enfoque de su accin. El sector turstico no es ajeno a lo planteado, y los medios sociales se

estn mostrando como una oportunidad ms que como una amenaza, siempre y cuando la empresa sea capaz de gestionarlos adecuadamente. Hablar con los usuario clientes es lo que stos estn pidiendo y lo que los medios sociales permiten hacer a las empresas. La utilizacin de estas herramientas en la industria turstica es todava muy incipiente y no parece que haya ninguna en Cuba que las haya integrado dentro de sus herramientas de gestin interna. Sin embargo, por la naturaleza del negocio, muy cercano al cliente y con un alto riesgo de exposicin a las opiniones, s se va aceptando como herramienta de gestin externa. La integracin de estas dos dimensiones y su explotacin para mejorar la productividad y conocimiento de la propia empresa parece el prximo paso dentro de la aceptacin de las herramientas sociales. La recomendacin que realizan los clientes para determinados segmentos es valorado, evidenciando en ambos hoteles el predominio de la recomendacin para parejas y en familia (el 82% de los clientes recomiendan a los hoteles para estos dos segmentos), constituyendo un punto de referencia cardinal, que contribuye la toma de decisiones comerciales en correspondencia con la perspectiva de sus clientes.

Anlisis del posicionamiento que ocupa TripAdvisor.com en Google Google, en cada pgina de resultados, ordena los resultados de bsqueda natural de diez en diez, y en funcin de su importancia (de ms a menos). Obviamente, cuanto ms arriba aparezca una pgina Web en estos resultados, ms probabilidad se tendr que los internautas hagan clic sobre su enlace y por tanto, un mejor posicionamiento, mayor visibilidad y, en consecuencia, un nmero superior de visitas a una pgina Web. Los resultados de bsqueda natural, son los que Google considera ms importantes y relevantes para esta bsqueda y que se encuentran en la parte central-izquierda de la pgina de resultados. Como se observa, el enlace con TripAdvisor.com est en la primera o segunda posicin en 7 de las 9 palabras clave en 2010. Los resultados de bsqueda patrocinados, constituyen los anuncios patrocinados que aparecen encolumnados en el margen derecho de la pgina de resultados (y a veces por encima de los resultados de bsquedas naturales, en un recuadro azul), por los cuales el anunciante paga por aparecer cuando se buscan determinadas palabras clave. Como se aprecia, el enlace con TripAdvisor.com estaba en el 2007 en 7 de las palabras clave, ocupando en 3 de ellas el primer enlace que aparece en la parte superior. Esta situacin cambi con la compra de TripAdvisor por Expedia que pertenece al mismo grupo empresarial. Atendiendo posicionamiento y visibilidad de TripAdvisor.com en Google, aumenta la posibilidad de un nmero superior de visitas a su pgina Web, y por consiguiente, de visualizar el primer lugar que ocupan los hoteles Iberostar Varadero e Iberostar Tanos, contribuyendo a una mejor reputacin On-line, entendida como la primera impresin

que un internauta recibe del hotel a travs de los comentarios y opiniones de viajeros y profesionales del sector en Internet.

ESTUDIO DE VISITAS A TRAVS DE DISPOSITIVOS MVILES A WEBS DE HOTELES EN ESPAA.

Estudio realizado, publicado y propiedad de HOTELjuice-. El presente documento se presenta slo con fines informativos. En febrero de 2011, en el discurso inaugural de la IAB (Internet Advertising Bureau) se mencion que el Internet mvil ha crecido ms rpido de lo esperado y los dueos de Smartphones, los utilizan mientras realizan sus compras. ste es el futuro y todo el mundo se adaptar a l. Puede verse el discurso completo en: http://www.youtube.com/watch? v=O_pw_CeWSBg Con estos datos del uso de los celulares como herramientas de navegacin, debe seguirse muy de cerca la evolucin en el uso de estos dispositivos en las webs de los hoteles. Basta con revisar la siguiente Analytics de la web de una cadena hotelera donde puede verse claramente el incremento en la navegacin web a travs de dispositivos mviles.

A continuacin se presentan resultados tomados de un estudio realizado por HOTELjuice sobre el uso de telfonos celulares en las webs de los hoteles.

El estudio lo realizaron sobre 10 webs de hoteles/cadenas hoteleras, seleccionando y analizando los siguientes indicadores del uso del mvil y su repercusin en las ventas y reservas: Visitas desde dispositivos mviles y su porcentaje respecto al total de visitas a la web Reservas desde dispositivos mviles y su porcentaje respecto al total de reservas a travs de la web Promedio de tiempo en el sitio de las visitas desde dispositivos mviles comparado al promedio total de tiempo en la web Visitas nuevas a la web desde dispositivos mviles comparadas al promedio total de visitas nuevas la web Tasa de rebote desde dispositivos mviles comparada a la tasa de rebote total de la web Ratio de conversin (reservas/visitas) desde dispositivos mviles comparado al ratio de conversin total de la web

Antes de entrar en detalle en el estudio del uso de dispositivos mviles en las webs de los hoteles y cadenas hoteleras y su repercusin en las ventas, mencionan que se deben tener en cuenta algunos factores: Los hoteles y cadenas hoteleras analizados no tienen una web con versin mvil diferenciada y especfica (es decir, su web es la misma si navegas desde un ordenador de sobremesa o porttil y desde un mvil) El anlisis se ha realizado con datos obtenidos a travs de Google Analytics El periodo analizado ha sido del 1 de enero de 2011 a 23 de marzo de 2011

 El iPad es considerado un dispositivo mvil, por lo que en datos agregados, ste est sumado como Smartphone Se estima que un porcentaje alto de visitas desde dispositivos mviles son de usuarios que slo buscan el telfono y/o direccin del hotel sin tener intencin de compra Analizando los indicadores anteriormente mencionados, obtuvieron los siguientes datos: Las visitas desde dispositivos mviles representan en promedio un 3,47% de las visitas totales a la web del hotel/cadena hotelera Slo 2 de las 10 webs de los hoteles o cadenas hoteleras estudiadas tienen un porcentaje de visitas desde mvil SUPERIOR al 4% del total de visitas al site Las reservas de estas visitas desde mviles slo representan un 1,60% de las reservas El promedio de tiempo en el sitio desde dispositivos mviles es de 2 minutos y 39 segundos, un 29% MENOS que el promedio total de la web del hotel/cadena hotelera El promedio de visitas nuevas a la web del hotel o cadena hotelera desde dispositivos mviles es del 77,46%, un 5% SUPERIOR al promedio total de esas webs La tasa de rebote (bounce rate) desde dispositivos mviles es del 41,31%, un 35% SUPERIOR al promedio de tasa de rebote de la web El ratio de conversin (reservas/visitas) desde dispositivos mviles es del 0,54%, un 57% MENOS que el ratio de conversin total medio de esas webs de hoteles/cadenas hoteleras estudiados

Del anlisis de estos datos se puede obtener la clara conclusin de que si la web del hotel o cadena hotelera no tiene una versin optimizada para mvil, una versin diferenciada y adaptada a la navegacin con un dispositivo mvil, se estn desaprovechando visitas (el porcentaje de visitas que se van despus de ver una sola pgina -tasa de rebote- es mucho mayor al del total de todas las visitas) y perdiendo reservas (el ratio de conversin en ventas de las visitas desde mvil es la mitad del ratio del total del site y adems la proporcin de las reservas realizadas con mvil es mucho menor a la proporcin de las reservas desde mvil). Adems, la presin que tiene el actual consumidor para la compra y renovacin de su mvil (principalmente por las ofertas de las compaas telefnicas y de las empresas fabricantes de aparatos, las Redes Sociales, la moda, la obsolescencia tecnolgica y los nuevos modelos que surgen cada ao o cada semestre) incide en un claro auge del uso y compra de mviles con navegador web. Y se debe pensar en que estos mviles con navegador web sern en el futuro una herramienta ms para comprar en internet, como lo es ahora un computadora de escritorio o Laptop. Y por ello, hay que facilitar la navegacin y la compra en tu web a travs de esos dispositivos mviles. Por otro lado, si se analiza el dato de que en valor relativo las visitas desde dispositivos mviles representan SLO en promedio un 3,47% de las visitas totales a la web del hotel/cadena hotelera, se puede pensar que hoy por hoy no vale la pena invertir en una versin mvil de la web de un hotel o cadena hotelera, pero si ese dato se analiza en valor absoluto, slo que la web de un hotel o cadena hotelera reciba decenas o cientos de miles de visitas al mes, las visitas a la web desde mviles pueden representar miles de visitas, por lo que s puede ser rentable realizar una versin mobile de la web.

As pues, hay que tener en cuenta la oportunidad que representa tener una ptima y eficiente versin mvil de la web del hotel o cadena hotelera para aprovechar este trfico y convertir al mximo esas visitas en ventas. Como continuacin al estudio del uso del mvil en varias webs de hoteles y cadenas hoteleras, se adjuntan las imgenes de tres tablas con detalles del estudio en funcin del tipo de dispositivo, y el anlisis de los datos extrados:

TABLA 2 Distribucin de las visitas desde dispositivos mviles por tipos

TABLA 2 - Distribucin de las visitas desde dispositivos mviles por tipos: La hegemona de Apple; un 82% de las visitas desde dispositivos mviles proceden de aparatos Apple El iPhone como rey de las visitas desde mvil con un 45% del total Android supera a Blackberry en porcentaje de visitas, con un 8% versus un 4% Samsung, Nokia, Sony y Windows representan un 1,15% del total

TABLA 3 Ratio de conversin de dispositivos de tipo mvil

TABLA 3 - Ratio de conversin de dispositivos de tipo mvil en varias webs de hoteles: La mayora de webs estudiadas no han tenido ninguna reserva desde la mayora de dispositivos mviles utilizados Slo dispositivos mviles Apple (iPhone, iPad e iPod) y Android han tenido alguna reserva Pese a que el iPad ofrece una mejor navegacin, debido al tamao de su pantalla, el ratio de conversin ms alto es del iPhone con un promedio del 0,55% frente al 0,52% del iPad Slo 1 de las 10 webs de hoteles y cadenas hoteleras estudiadas tiene igual o menor ratio de conversin de las visitas realizadas desde mvil que la del total de las visitas; las 9 webs restantes, el ratio de conversin es un 63% inferior desde mvil que la del promedio total

El iPod, en este estudio, ofrece un increble ratio de conversin del 1,47% de media, debido a que en una de las webs de hoteles estudiadas hubo una venta sobre muy pocas visitas (un 14,29% de ratio de conversin), por lo que debe tenerse en cuenta en su justa medida

TABLA 4 Tasa de rebote de dispositivos de tipo mvil

TABLA 4 - Tasa de rebote de dispositivos de tipo mvil en varias webs de hoteles: Slo 1 de las 10 webs de hoteles y cadenas hoteleras estudiadas tiene igual o menor tasa de rebote de las visitas realizadas desde mvil que la del total de las visitas; las 9 webs restantes, la tasa de rebote es un 40% superior desde mvil que la del promedio total El dispositivo mvil con menor tasa de rebote es el iPad, lgicamente, ya que es un aparato que dispone de una pantalla muy superior en tamao a cualquier mvil y ofrece una navegacin muy similar a un ordenador De los dispositivos mviles con mayor porcentaje de visitas (excluyendo el iPad), los Android son los que tienen una menor tasa de rebote

El iPhone, que es el dispositivo mvil con mayor porcentaje de uso de todos, tiene una tasa promedio de rebote del 46%, casi un 50% superior a la tasa de rebote promedio del total de visitas La tasa de rebote de ms alta es de los dispositivos Samsung y la ms baja es de los que usan Windows

Finalmente, es importante insistir en la oportunidad ahora y la necesidad en un futuro cercano, de contar con una versin optimizada para mviles de la web del hotel o cadena hotelera. Una oportunidad de bajo costo y que no supone una fuerte inversin.

FACEBOOK, LA NUEVA HERRAMIENTA DE BSQUEDA DE HOTELES

Todo el mundo est centrado en la integracin de los precios por Google en sus mapas, en los resultados de la bsqueda universal, la repercusin que tendr esto en los hoteles y en el marco de la distribucin de viajes. Y hacen bien, ya que tendr un impacto muy importante sobre las ventas directas de los hoteles. Pero hay algo ms en juego, que se debe tener muy en cuenta en la estrategia de marketing en las Redes Sociales. FaceBook se est convirtiendo en un motor de bsqueda de hoteles. La industria hotelera y de viajes ha comenzado a prestar mucha atencin al Marketing en Redes Sociales durante los ltimos dos aos. Por eso ahora ms que nunca es necesario que los hoteles tengan presencia en Facebook con una pgina de empresa para el hotel, Fan Page. El listado del mismo tiene que contener informacin pertinente, til y reciente de y para los clientes y clientes potenciales. Por qu? Porqu se estn moviendo las OTA y los agregadores de sitios web. Slo basta ver el ejemplo del Marriott Burbank Airport Hotel que incluye varias de las ms importantes redes sociales en su sitio web.

O el Qbic Hotel en msterdam que adems de Tripadvisor incluye los resultados de Booking, HotelChatter y FourSquare.

Hoy la presencia de los hoteles en internet, no se limita solamente a su pgina web, sino que tambin a la de distribuidores, comunidades de viajes y sitios web de referencia, cosa que podra desviar el trfico a otras pginas que no son las del hotel. Hay que asegurarse que la pgina del hotel sea la primera en aparecer en FaceBook y ofrecer informacin interesante para quien la visite. De lo contrario, el posible cliente seguir adelante, y se perdern ventas directas para el hotel. Para no perder trfico directo, es sumamente importante tener una pgina bien desarrollada. Es necesario proporcionar informacin atractiva, relevante y reciente para captar el inters de los clientes potenciales. Incluir fotos; una imagen vale ms que 1.000 palabras. Incluir videos; un video vale ms que 1.000 fotos. Los hoteles no pueden permitirse quedarse atrs y necesitan estar seguros de que estn llevando a cabo una estrategia de marketing en las Redes Sociales bien estructurada. Existen otras redes especializadas en este rubro que pueden considerarse al momento de crear la estrategia. Estas son: HolidayWatchDog, VirtualTourist y Frommers.

4 RAZONES POR LAS QUE LOS HOTELES NECESITAN FACEBOOK

En un artculo de E-consultancy, con gran visin sobre cmo Redes Sociales han cambiado para siempre la forma de hacer marketing de hotelera, entre los puntos ms importantes estuvieron presentes algunas estadsticas sobre los Fans de Facebook:

El 41% son ms propensos a recomendar su hotel. Es ms probable que el 28% se hospede nuevamente en su hotel en un futuro.

Las Redes Sociales pueden ser difciles de utilizar para las personas que no estn familiarizados con ellas. Pueden ser intimidantes, y aunque es una buena inversin, algunos las ignoran debido al temor de la curva de aprendizaje. Esta es la razn de por qu Buuteeq (Aplicacin Web que sirve para manejar el marketing digital de hoteles, pagando una suscripcin fija anual que incluye un servicio al cliente

cercano y mejoras constantes) se convirti en una gran opcin para los dueos de hoteles. Integrando el perfil de Facebook, con las habitaciones, mapas y fotos, logrando sincronizar el propio sitio web con Facebook. Las Redes Sociales, sin embargo, no son una gran inversin para todos, ya que algunos modelos de negocio no se basan en las tendencias o el boca a boca. En el caso de los hoteles, si se basan en esto y por lo tanto, se benefician mucho de los medios de comunicacin social. Aqu hay cuatro razones por las cuales los hoteles florecen en los medios de comunicacin social: Identidad: Una de las razones por que la funcionalidad Me Gusta de Facebook es tan poderosa es porque la gente le gusta identificarse con la msica, pelculas, libros, e incluso las marcas. Por ejemplo, Yelp y Foursquare son herramientas fabulosas de comercializacin de los establecimientos de ladrillo y mortero, como restaurantes; esto se debe a que la gente disfruta con la identificacin de servicios y marcas que les gustan. Tener una presencia en Facebook slo para que los fans puedan poner Me Gusta convierte a su hotel en parte de su identidad de Facebook, consolidando su lealtad como huspedes. El Confort y la Comunidad. Todos pasamos a nuestros restaurantes favoritos y pubs y ordenamos nuestros platos y bebidas favoritas. Lo mismo ocurre con los hoteles. Cuando las personas viajan les gusta visitar los sitios conocidos y ver caras conocidas. Quieren conocer a las personas y personalidades, y las Redes Sociales son una buena manera de transmitir la personalidad de su hotel. Dar a los huspedes la posibilidad de llegar a su hotel a travs de su red social preferida los hace sentir como parte de la comunidad de su hotel. Bsqueda: Facebook se est convirtiendo en un motor de bsqueda en su propio derecho. La gente va a Facebook, adems de Google, para buscar a sus bandas favoritas, alimentos e incluso hoteles. En un artculo recientemente publicado en Tnooz, incluso va tan lejos como para afirmar que Facebook es el motor de bsqueda de nuevos hoteles. Tener una presencia en Facebook bien formada es una necesidad para cualquier hotel, de lo contrario se perder una gran parte del mercado. Comunicacin: Dejar que los clientes sepan sobre ofertas especiales, paquetes, promociones y noticias siempre ha sido difcil para los propietarios de hoteles. Cuando a un usuario Le Gusta su pgina de Facebook, a partir de ese momento, se le entregar un flujo constante de noticias cada vez que inicie sesin en Facebook. Ahorre tiempo y dinero en la difusin de noticias y promociones en Facebook para llegar a los clientes que ya quieren or lo que tienen que decir. Los hoteles, especialmente boutique, deben abarcar los medios sociales como Twitter y Facebook con el fin de competir eficazmente en el nuevo mercado del hospedaje. Ah es donde estn los huspedes!

RESERVAS HOTELERAS A TRAVES DE FACEBOOK

Aunque muy lento, los hoteles ya estn haciendo pruebas con reservas a travs de sus pginas fan de Facebook. Varias compaas de aplicaciones estn ofreciendo diferentes productos para que los hoteles integran un Tab de su pagina Facebook con su mquina de reservas.

De hecho las reservas generadas por referencia de Facebook sobrepasaron las reservas generadas por referencia de TripAdvisor. Es todava un muy pequeo segmento pero la tendencia est clara. La influencia que tiene Facebook est creciendo, aunque muy mnimo todava, para que los hoteles pueden seguir ignorando este segmento en la generacin de reservas. Los hoteles ya no estn buscando solamente trfico a su sitio desde Facebook; ya estn investigando y descubriendo la posibilidad de conversin a reservas.

FACEBOOK PLACES COMO HERRAMIENTA DE MARKETING PARA HOTELES

Diversos estudios han demostrado que ms del 70% de los usuarios de la web, utilizan motores de bsqueda y Redes Sociales para planificar sus vacaciones. La industria de la hotelera y el turismo han sido parte de los principales impulsores del Marketing Online. Facebook constituye la red social con mayor cantidad de usuarios activos y permite orientar con mayor exactitud una campaa de eMarketing, debido a las increbles posibilidades de segmentacin de la audiencia que ofrece. Con el impresionante crecimiento de usuarios de Smartphones con los que cada vez ms potenciales huspedes navegan en las Redes Sociales, el lanzamiento de la nueva herramienta Facebook Places, ya puede considerarse como un recurso ms de la mercadotecnia electrnica. Existen 3 maneras de usar Facebook Places como herramienta de Marketing:

1. Descuentos: Implementar un sistema en el que cada vez que uno de los

usuarios realice Check-in en su hotel, podr ganar puntos para intercambiar por descuentos. 2. Concursos: Cada vez que los visitantes realicen una publicacin estando fsicamente en el hotel, pueden recibir cdigos que les permitirn participar en sorteos, como cenas, botellas de champagne, un fin de semana gratis, etc. 3. Rankings: Muchas agencias de viajes muestran rankings de Los Mejores Hoteles de acuerdo a la cantidad de check-ins realizados por los usuarios. El Internet inalmbrico gratuito en los hoteles debe ser una de las prioridades de cualquier cadena, ya que permitir que los huspedes estn conectados todo el tiempo, permite que interacten con el mundo y con el mismo hotel. Hoy no es posible condicionar a los clientes la posibilidad de comunicacin. Es mejor contemplar dentro de las tarifas fijas el costo de internet para no tener que cobrarlo aparte y sobre todo comunicarlo. Internet Gratuito para Huspedes!

EL SECTOR TURSTICO APOSTANDO A LA VENTAS ON LINE

Las ventas en internet para el sector turismo siguen creciendo e incluso superando a los negocios Off-line.

Internet es un medio que se caracteriza por ser un servicio cmodo, rpido y barato, que permite a empresas de todos los tamaos y rubros tursticos (agencias de viajes, transporte areo, terrestre de viajeros y hoteles, apartamentos y campings) competir y a sus usuarios comparar precios, conocer opiniones y realizar reservas desde la comodidad de su hogar. Consecuentemente, cada vez son ms empresas deciden incorporar estrategias web en sus comunicaciones para as poder aprovechar cada uno de sus recursos: Redes Sociales, e-mail marketing, publicidad contextual, banners, etc. Un dato no menor es que el email marketing sigue siendo la aplicacin lder, mientras las Redes Sociales demuestran con muchos ms casos de xito los beneficios que generan.

EMAIL MARKETING ORIENTADO AL SECTOR TURSTICO

Lo sorprendente del email marketing es que permite no slo a las grande empresas llegar a sus potenciales clientes sino que cada vez ms los pequeos hoteles o agencias de viajes se estn animando a incluir como parte de su estrategia comunicacional a esta poderosa herramienta web. Para hacer marketing por email no se necesita una alta inversin. Es muy fcil de realizar si se utilizan email templates, una plataforma adecuada y una base de datos que ha sido recolectada por diferentes medios, como por ejemplo formularios de suscripcin en sitios web o bien personalmente en el momento s que se realiza el Check-in, en el caso de un hotel. Las acciones de e-mail marketing son variadas. Se pueden realizar desde newsletters informativos que muestran la incorporacin de algn servicio o bien promocionales que incluyan ofertas para cada necesidad, por ejemplo se alojan 2 paga uno, menores de 12 aos no pagan, 50% de descuento en temporada baja, 25% en tratamientos de spa, 15% de descuento en pasajes reservando antes de tal fecha.

MEJORANDO EL IMPACTO DE UN HOTEL CON TRIPADVISOR

Segn una reciente encuesta en MSNBC, el 86% de los encuestados indicaron que confan en TripAdvisor y otras comunidades de viajeros para escoger y decidir finalmente por un hotel antes de reservar su alojamiento. Adems de un cuestionario de evaluacin, la pgina en TripAdvisor de los hoteles ofrece adems muchos datos adicionales que pueden influir en la decisin final de un viajero. Brian Payea, jefe de relaciones en Tripadvisor enuncia y comparte varios consejos para ayudar a mejorar y gestionar el perfil de hoteles en TripAdvisor.

1. Actualizar A Menudo El Catlogo Principal De Fotos Para El Hotel Los clientes quieren ver tu propiedad tal y como est actualmente, y tu foto puede ayudar a conseguir una buena primera impresin. Por tanto, mantenla al da, mostrando con todo detalle los cambios que se hayan hecho en ella. 2. Aadir Muchas Fotos Como regla general, los viajeros prefieren ver muchas imgenes del hotel antes de decidirse por l. Los viajeros estn un 150% ms decididos en listados con ms de 20 imgenes, que en aquellos que slo tienen unas cuantas imgenes. 3. Animar Al Viajero A Escribir Comentarios Sobre El Hotel Es conveniente invitar al viajero a escribir una crtica sobre su estancia en el hotel. Hay muchos recursos que te ayudarn en esta tarea para conseguir ms comentarios: puedes descargar widgets, enlaces a emails y otras herramientas web tales como tarjetas personalizadas y flyers para invitar al viajero a compartir su experiencia una vez ha vuelto a casa. 4. Aadir Los Widgets E Insignias Tripadvisor En El Sitio Web TripAdvisor ofrece varias insignias y widgets que permiten aadir comentarios en su propio sitio web y promocionar sus calificaciones y reconocimientos, tales como recomendado por o Bravo! 5. Aadir Videos Google anuncia el 2011 como el ao del video. Puedes aadir gran cantidad de videos, y etiquetar cada uno de ellos con hasta 6 palabras clave para ayudarte a ser encontrado en los resultados de las bsquedas. 6. Resalta Tus Caractersticas Y Destaca Entre El Resto Una vez el viajero ha ledo varias crticas y tu hotel est entre unos cuantos para su eleccin final, cmo diferenciarte del resto de la competencia? Rellena todos los detalles de tu hotel en la pestaa de Detalles y distnguelo del resto. 7. Monitorea Y Responde A Los Comentarios Responder a las crticas y comentarios de los viajeros, tanto positivos como negativos, demuestra que muestras mucho inters por tus clientes. De acuerdo a un reciente estudio, el 76% de los viajeros dicen haber tenido una buena impresin de aquellos propietarios que responden a los comentarios de los clientes.

IMGUEST, NUEVA RED SOCIAL EN HOTELES

A travs del Blog de Chris Brogan descubro una nueva Red Social centrada en el sector hotelero: IMGuest permite a los profesionales que se encuentran alojados en un mismo hotel la posibilidad de hacer Check-in y ver qu huspedes han hecho lo mismo. La finalidad no es otra que la de poder mantener reuniones de negocios, y sobretodo expandir la red de contactos. Se trata de una idea excelente, tan simple al mismo tiempo, que parece mentira que no existiera con anterioridad! Una muy buena forma de detectar nuevas oportunidades de negocio no planeadas durante un viaje, en el entorno del hotel, haciendo que el encuentro sea ms relajado, ms tranquilo. Una oportunidad ms de conocer gente interesante en el mundo y lo mejor, una nueva puerta para hacer negocios de una forma hasta ahora poco habitual.

Como buena red social, permite su conexin tanto con Facebook como con Twitter, aunque para los menos tecnlogos tambin permite darse de alta mediante registro. Una vez me he dado de alta, observo que tambin ofrece la opcin de marcar si uno est en el hotel por trabajo o por vacaciones, as que estoy seguro que el inters personal tambin ser un motivo ms para usar dicha red.

TIPS PARA MEJORAR EL MARKETING DE HOTELES

La industria hotelera y el turismo constituyen autnticos pilares de la mercadotecnia electrnica; el Marketing Hotelero es uno de los aspectos ms importantes del sector, y en el ltimo ao, ha experimentado un crecimiento verdaderamente sorprendente. El eMarketing es fundamental para toda empresa hotelera que trate de afianzarse en Internet. Diferentes estudios demuestran que ms del 70% de los usuarios de la web, utilizan motores de bsqueda para planificar sus vacaciones; al mismo tiempo, utilizan las Redes Sociales para determinar la reputacin de una marca compartiendo opiniones, experiencias y contenido dinmico, como fotos, vdeos, etc. Algunos tips para mejorar el Marketing Hotelero son: No centrarse en el precio: Crear paquetes tursticos que atraigan a los usuarios para que se sientan valorados. Hay que ofrecer algo ms que la simple venta de paquetes. Gestionar paquetes originales: La originalidad es una de las caractersticas que buscan los usuarios; es vital distinguirse de la competencia y la mejor manera de hacerlo es a travs de ofertas nicas. Desarrollar paquetes basndose en el destino: Al viajar, la primera preocupacin del usuario, es el destino. Hay que aprovechar las Redes Sociales para promocionar paquetes completos que adems del destino, incluyan lugares para degustar alimentos de la zona y realizar excursiones por los lugares de inters de la zona. Paquetes de eventos: Los paquetes de eventos han adquirido una inusitada importancia en los ltimos aos. Estudios recientes, demuestran que el 41% de los empresarios planifican ms reuniones fuera que dentro de la empresa. Utilizar las Redes Sociales: Los usuarios de Redes Sociales, constituyen un nicho de mercado de grandes dimensiones, por lo tanto, no est permitido desaprovecharlo.

LOS TRES PILARES PARA AUMENTAR LA SATISFACCIN DE LOS CONSUMIDORES. NUEVOS CANALES, CONFIANZA Y FIDELIDAD. TIPS PARA LOGRAR UNA BUENA PRESENCIA EN REDES
Por primera vez en seis aos, el nmero de consumidores que ha cambiado de proveedor de servicio como consecuencia de una mala experiencia de atencin al

cliente ha disminuido durante el ao 2010, segn indica la ltima edicin del Estudio Anual del Comportamiento del Consumidor elaborado por Accenture. Este fenmeno a pesar del aumento de las expectativas de los consumidores en cuanto al servicio de atencin y de la disminucin de su satisfaccin. Una insatisfaccin que va desde no encontrar la disponibilidad del servicio en los momentos adecuados hasta la incapacidad de acceder al servicio a travs de mltiples canales. El informe de Accenture revela que el 64% de los consumidores cambiaron -al menos una vez- de proveedor (banco, empresa de servicio pblico, compaa de mvil, etc.) debido a una mala experiencia de servicio. Este fenmeno invierte la tendencia que vena creciendo desde 2005, desde un 49% hasta el 69% de 2009. En el estudio de 2010, los distribuidores minoristas (26%) y los bancos (22%) cuentan con los mayores ndices de abandono de sus consumidores, seguido por los proveedores de servicios de Internet (19%), las operadoras de mviles (17%) y los proveedores de lneas de telfono fijas (16%). El estudio, realizado entre 5.800 personas de 17 pases, confirm que el 67% de los consumidores no estn dispuestos a comprometer niveles de calidad a cambio de menores precios. Adems, el porcentaje de consumidores que identific el precio como el motivo para seleccionar un nuevo proveedor disminuy del 75% de 2009 al 57% de 2010. A medida que se recupera la economa mundial, hay cambios en las actitudes de los consumidores. A pesar de la menor satisfaccin con el servicio, existen otros factores, como los programas de fidelidad y la utilizacin de tecnologas, que ejercen una considerable influencia en las decisiones de los consumidores de permanecer con sus proveedores o abandonarlos.

Tecnologa VS Boca a Boca Los consumidores confirman que el mayor uso de la tecnologa ha mejorado su concienciacin de productos y servicios, as como su experiencia a la hora de gestionar los problemas del servicio al cliente. El 77% indic que la utilizacin de la tecnologa en la fase previa a la venta (anuncios por e-mail, banners y publicidad On-line, las herramientas de comparacin de productos y la gestin electrnica de pedidos), haba mejorado su experiencia de compra. El 66% reconoce que el uso de la tecnologa en la atencin al cliente a travs de canales como la atencin automatizada por telfono, los chats por Internet y las opciones de autoservicio de una pgina web ha mejorado el nivel del servicio. Este porcentaje ha ascendido desde el 50% en 2007, pasando por el 53% de 2008 y el 61% en 2009, hasta el 66% de 2010. Habr que esperar los resultados en 2011.

Aun as, el boca a boca sigue siendo la mayor fuente de informacin utilizada por los consumidores (76%), la que consideran ms importante (56%) a la hora de decidir cerrar una operacin con un proveedor de servicios.

El Creciente Papel de la Confianza y la Fidelidad El informe tambin ha identificado la confianza y los programas de fidelidad como elementos que ejercen una fuerte influencia en el comportamiento de los clientes. La mayor confianza se destina a los bancos (34%) y la menor a las empresas de lneas de telfono fijas (22%). En 2010, la prdida de confianza fue la razn seleccionada para cambiar de fabricante de productos electrnicos de consumo, distribuidores minoristas, proveedores de servicios de viajes y turismo y proveedores de servicios de Internet. De entre los diez sectores analizados en el estudio, el porcentaje de consumidores que particip en al menos un programa de fidelidad aument en 2010 en comparacin con el porcentaje de 2009. As por ejemplo, la participacin en programas de fidelidad de empresas de distribucin minorista creci desde un 45% al 52% en 2010; hoteles aument desde un 18% hasta un 24% y para las compaas de telefona mvil la participacin de los consumidores se increment desde un 19% hasta un 31%. De igual forma, el porcentaje de consumidores a los que se convenci para permanecer como clientes mediante programas de fidelidad aument de un 49% a un 54% entre los consumidores minoristas; 45% al 53% entre los clientes de telefona mvil y del 49% al 51% entre los clientes de hoteles. En un momento en el que las expectativas de los consumidores aumentan, los programas de fidelidad pueden convertirse en una forma eficaz de establecer las expectativas en la relacin del consumidor y mejorar la confianza y la satisfaccin. Los programas eficaces van ms all de las recompensas por transaccin; valoran y fortalecen la conexin emocional general con los consumidores a travs de experiencias personalizadas. An con tanta informacin y anlisis, muchos ejecutivos se resisten a reconocer que necesitan cambiar y que deben ser ms abiertos, permitiendo que sus empleados que puedan escuchar y compartir a travs de las Redes Sociales por el pretexto de que con las Redes Sociales pueden perder el tiempo. Rafael Martnez, Social Media Manager del Hotel Auditorium de Madrid, menciona que las reservas realizadas directamente por la web del hotel han tenido un +69% de incremento en 2010 y en los primeros 4 meses de 2011, alcanzando un 80% del total de reservas realizadas durante todo el ao anterior; adems, han obtenido ms de 100 reservas de habitacin va DM de Twitter, as como 5 eventos captados directamente en Twitter. Su xito ha sido posible principalmente por un doble motivo:

1. Apoyo Al Desarrollo Del Perfil De La Empresa. A travs del uso de su perfil personal tanto en Twitter, como en su Blog, de forma prudente e intentando no mezclar demasiado los dos perfiles, pero dejando claro que quin habla y avala es un experto en el medio. 2. Monitorizacin Constante. Si bien el trabajo en el hotel es de las 10 a.m. hasta las 19 hrs. de Lunes a Viernes, hay que seguir pendiente de las Redes Sociales desde cualquier lugar, todos los das y por las noches. Los fines de semana revisar los perfiles al menos tres veces al da (maana, tarde y noche) y contestar todas las menciones y los RTs que hagan del hotel. Adems, si hay algo interesante que enlazar, hacerlo, y vigilar los clicks. Pero lo ms importante del caso es que dos aos antes, Rafael era un empleado que gracias a estar conectado a las Redes Sociales pudo experimentar personalmente y entender cmo podra ayudar a su empresa y poner en marcha, as, el Plan de las Redes Sociales 2010 para el Hotel. sta es la razn ms importante para permitir que los empleados tengan acceso a las Redes Sociales pero hay al menos 26 ms: 1. Entender Cmo Pueden Favorecer Las Redes Sociales A La Compaa. Experimentar en las Redes Sociales es una buena prctica para que los empleados entiendan el uso de las mismas a nivel profesional. Debe ir acompaado, eso s, de una capacitacin 2.0 tanto para directivos como para la mayor parte de los colaboradores. Cada compaa en funcin de sus objetivos, tamao, mercado, etc. puede beneficiarse de las Redes Sociales tanto en el ahorro de costos, como en el incremento de ingresos. 2. Para Que Los Empleados Puedan Escuchar En Tiempo Real A Los Clientes. Los medios sociales son la mejor forma de escuchar qu opina la gente de nuestros productos o servicios. Pero previamente debe definirse una poltica de ORM (On-line reputation management) y/o monitorizacin constante, los 7 das de la semana. 3. Cortar El Acceso A Redes Sociales Es Como Prohibir El Telfono Para Atender A Los Clientes. En determinadas compaas puede ser eficiente utilizar Twitter como canal de ATC 2.0 adicionalmente al telfono o el email. Buenos ejemplos son las empresas espaolas @VuelingClients o Best Buy con @twelpforce, dnde ms de 2.500 empleados ayudan directamente al cliente en funcin de su especialidad. 4. Para Analizar A La Competencia o Al Mercado En General. @hotelauditorium por ejemplo, ha creado una lista de Twitter: Hoteles en Twitter en la que incluyen ms de 300 hoteles, para ver qu hacen y qu ideas pueden servirles. 5. Para Que Los Clientes Puedan Ayudar A Innovar. My Starbucks Idea es una buena manera de implicar a los clientes en el proceso de innovacin de sus productos. 6. Colocar un enlace al Home del website en todos los perfiles sociales de la empresa; no slo incrementar la cantidad de visitas, sino que tambin incidir en la tasa de conversiones y su posicionamiento web. 7. No descuidar al personal; averige cules son sus intereses y en qu aspectos se encuentran ms capacitados. En muchas ocasiones, puede encontrar apoyo donde menos lo espera. 8. Contratar a un Community Manager; no es una mala idea tener ms de uno, pero es una muy mala idea no contar con alguien que supervise la campaa.

9. No se puede tener una buena presencia social sin ningn motivo; toda empresa tiene una visin y una misin, y es imprescindible que sta filosofa sea transmitida en cada uno de los perfiles sociales. Del mismo modo, todos los empleados deben estar capacitados para transmitirlo. 10. Publicar contenido relevante; que atraiga a los miembros de la comunidad y que sea lo suficientemente valioso como para que otros deseen compartirlo. 11. Una campaa de las Redes Sociales es de 24/7; se debe contar con personal capacitado para supervisarlo de sta manera. 12. Las Redes Sociales, son mucho ms que vender; las Redes Sociales se crearon para construir relaciones ms estrechas y duraderas. 13. Una Campaa de las Redes Sociales, no puede implementarse de manera independiente. Es imprescindible ver al eMarketing como un todo, y por lo tanto, relacionarlo con las dems estrategias (SEO, Publicidad On-line, etc.) 14. Utilizando los recursos de la identidad corporativa de la compaa, podr ahorrar tiempo y dinero. 15. Tener presencia social, no es un concurso de popularidad. El nmero de seguidores no es tan importante como la calidad de las personas o empresas con las que se puede interactuar. 16. El beneficio obtenido del compromiso de los usuarios, es tan importante como en retorno de la inversin. Se deben usar herramientas, como Google Analytics, para medir el compromiso de los usuarios con la marca. 17. Obtener la mayor cantidad de informacin posible sobre los gustos e intereses de los seguidores. 18. Las Redes Sociales no han sido desarrollado slo para la publicacin de promociones y ofertas; hay que conversar con los usuarios. 19. Contactar a personas que puedan contribuir al xito de la campaa. Una excelente manera de hacerlo es a travs de Bloggers, quienes pueden hablar sobre productos y servicios de la compaa. 20. La visin y la misin de su compaa deben transmitirse de una manera coherente; sin embargo, no hay que temer a transmitir sub-mensajes a travs de diferentes canales. 21. Incluir a los integrantes del equipo de las Redes Sociales en el organigrama de la compaa. De ste modo, no slo se le est dando cierta responsabilidad, sino que contribuye a la autoestima del personal. 22. Tener varios perfiles sociales para poder llegar a un pblico especfico en diferentes comunidades virtuales. No se debe olvidar la publicacin de las opiniones positivas de sus seguidores. 23. No se debe creer que se pierde el tiempo al tratar de tener una buena presencia social; Slo basta recordar el tiempo en que se discuta si era realmente importante tener una pgina web.

24. Conocer el nmero de subscripciones RSS y la cantidad de visitantes que comparten el contenido; es una excelente forma de medir la lealtad. 25. Tratar de aprender y comprender cmo funcionan los motores de bsqueda de sitios como Google y Bing, ya que es la nica manera de complementar las Redes Sociales y el SEO. 26. No saturar los websites con Gadgets relacionados con Redes Sociales. Lo verdaderamente importante es la interaccin en tiempo real con clientes actuales y futuros.

CUATRO PASOS PARA LA GESTIN DE LAS REDES SOCIALES, SEGN DELOITTE EL COMPROMISO ES LA TAREA PENDIENTE DE LAS HOTELERAS
Hoy por hoy la importancia de las Redes Sociales para el sector hotelero es por todos conocida. Aun as, todava hay cadenas que no saben bien cul es la estrategia que deben seguir o le dan tanta importancia al mundo virtual que descuidan aspectos tradicionales que son fundamentales de la actividad diaria de un hotel. Durante la presentacin del informe Expectativas 2011 de Deloitte, uno de los miembros de la consultora, Jordi Schoeneberger, ofreci cuatro pasos a seguir a la hora de gestionar las Redes Sociales para hoteles. Hoy las empresas, incluidas las hoteleras, estn expuestas a una exteriorizacin de todo lo que hacen. Schoeneberger inici su ponencia explicando la relevancia de hacer las cosas mejor que nunca por el impacto que tienen hoy las opiniones de los clientes y el fenmeno de exteriorizacin al que estn expuestos todas las empresas. Asimismo destac la necesidad de conocer al cliente y el hecho de tener claro cul es el producto con el que se cuenta y en qu se diferencia de todos los dems. Habra que comenzar por hacer las cosas bien en el mundo real antes de empezar a actuar en el mundo virtual. Una vez aclarados estos aspectos, el primer paso para la gestin de la parte On-line de los hoteles que destacan desde la consultora es la Monitorizacin, es decir, escuchar a los consumidores para saber qu piensan sobre nuestra marca o cadena hotelera. Como segundo paso, llega la necesidad de tener presencia en internet, creando notoriedad en la red y dando a conocer todos los atributos de la empresa. Actualmente la mayora de las empresas se encuentran en internet. No obstante, en el paso tres, el de la interaccin con los consumidores, muchas tienen tareas pendientes. Se trata de un punto difcil de dilogo que podra demostrarse a travs de la respuesta a los comentarios de los consumidores, mostrando inters y escuchando sus opiniones y sugerencias. No obstante, aparecen algunos problemas, como que el encargado de realizar esta labor no tenga la informacin requerida o la autoridad para poder ofrecerla. Sera en este punto en el que tendran que trabajar las hoteleras.

Por ltimo entraramos en la fase del compromiso, que se adquiere cuando la compaa consigue que los miembros de las comunidades y Redes Sociales acepten la marca y funcionen como promotores de los establecimientos en sus redes individuales, actuando as como apstoles. Schoeneberger opin que no hay actualmente nadie en la industria hotelera que se encuentre en este nivel. Asimismo, lanz otras recomendaciones a los hoteleros, como ahondar en el aspecto emocional de los consumidores, trabajando en lo sensorial y de forma personalizada con el cliente; ser racional con las actuaciones a desarrollar; ser consistente en estas actuaciones; implementar correctamente las estrategias en la organizacin de la empresa y mejorar las experiencias y el servicio al cliente, haciendo que se cumplan las expectativas On-line que se le hayan generado.

LAS REDES SOCIALES Y BUSCADORES REQUIEREN "ACTITUD OFFLINE" Y ALGO MS.

A estas alturas debe estar claro que: Tener una pgina Web no va a hacer milagros por un negocio slo por el hecho de tenerla. Tener perfiles en Redes Sociales no va a hacer milagros por un negocio slo por el hecho de tenerlos. Llegar, empatizar y crecer con un perfil corporativo requiere mayor esfuerzo que con uno personal. Hace falta creatividad y naturalidad para crecer en Redes Sociales y en la Web 2.0. Con todos estos ingredientes tenemos los elementos necesarios para poder fabricar una buena mezcla que permita ir avanzando poco a poco, y no estar pensando en triunfar en Internet. Hay que desconfiar de cualquiera que diga que tiene las claves para triunfar en Internet y/o en Redes Sociales. Si se tiene claros los 4 puntos anteriores podremos darnos cuenta que se necesitan dos cosas fundamentales: 1. Posicionar nuestra marca en los buscadores, en base a los trminos de bsqueda que estimemos. 2. Personificar nuestra marca y hacerla agradable y cercana a las personas. Si se comienza por el final, entonces se habla de trasladar a la marca en el entorno Online, nuestra actitud Off-line como personas. Para esto no slo es necesario estar, generar contenido e interactuar. Si se piensa en un hotel, nos damos cuenta de que en su dinmica en el mundo Offline, todas las personas que trabajan en l tienen una actitud enfocada a la atencin al cliente.

Qu pasara si en un hotel slo hubiera una o dos personas para atender todo lo que el cliente demanda? Pues en el mundo On-line debera ocurrir lo mismo. La actitud On-line de un hotel debe estar compuesta de la suma de la actitud On-line de todas y cada una de las personas que integran la organizacin. Esa es la situacin ideal y lo que preparar el camino hacia el objetivo principal. Captar a clientes potenciales y lograr una fijacin de la imagen de la marca en la mente del consumidor. Queda otra parte. El posicionamiento. El poder de la palabra escrita viene sujeto por la ventaja de tener tiempo para pensar lo que se va a escribir, convirtiendo en mnima la posibilidad de cometer errores en lo que se dice. Esto no es posible en el mundo Offline. En el mundo Off-line dependemos de la interpretacin de las personas para que nuestra imagen de marca mejore o empeore. En el mundo On-line, tambin, pero tambin dependemos de lo que las herramientas de anlisis interpreten. Esto ltimo no nos impide meter la pata en el mundo Off-line, pues ah no existen herramientas que interpreten el lenguaje del marketing; no as en la Web 2.0. Por todo lo anterior debemos trasladar a este nuevo entorno la actitud Off-line, nutrida por la On-line.

SIEMPRE ES BUENO RECORDAR LOS BUENOS CONSEJOS, Y CLARO, APLICARLOS.

Un gua de turistas nunca debe hablar de poltica, ftbol o religin: nunca se sabe quin es o a qu se dedica quien te est escuchando. Este consejo se debe aplicar a quienes llevan las Redes Sociales de los hoteles. En los negocios es de vital importancia ubicarse, y saber por qu hacemos lo que hacemos, es decir, tener clara cul es nuestra misin y cmo queremos que nos vean nuestros clientes (reales y potenciales). Muchos clientes se pueden sentir ofendidos, y los potenciales clientes decidir que ese no es el sitio a donde les gustara ir o alojarse. La pgina de un hotel representa al establecimiento, el cual no tiene ideas polticas, ni religin, ni sigue a un equipo de ftbol. No debe meterse en debates estriles, teniendo en claro que su misin es comunicar novedades, noticias, contenidos del entorno del hotel que sean tiles y agradables para el que lo recibe.

EJEMPLO DE USO DE REDES SOCIALES PARA FIDELIZAR A CLIENTES

El vdeo de la aerolnea KLM en el que se muestra una campaa con dos claros objetivos:

Conocer a sus clientes a travs de las Redes Sociales, principalmente Twitter y Foursquare Premiar a estos clientes con un regalo personalizado.

A travs de los tweets realizados por la lista de pasajeros del vuelo de KLM mientras esperaba su salida en el aeropuerto, el personal de KLM los investigaba recopilando informacin a travs de sus perfiles en Redes Sociales y con esto decidan qu regalo ofrecerle. Despus buscaron a la persona en el aeropuerto y le hicieron la entrega de dicho regalo. En el 100% de los casos la persona comparti la sorpresa recibida a travs de las Redes Sociales. El vdeo de la campaa ha acumulado casi 130.000 visitas desde que se subi el 8 de Diciembre. Vale la pena verlo: http://www.youtube.com/watch?v=pqHWAE8GDEk&feature=player_embedded

TRES CONSEJOS PARA EL 2011

En 2011 los hoteles deben tener claro que tienen que aprovechar los medios sociales de una forma que la mayora no contempla. Los Consejos: Las Redes Sociales son un canal un tanto peculiar, pero nada del otro mundo Las Redes Sociales son una canal ms de obligada presencia y no son sustitutivas de nada. El trabajo habitual del rea comercial en una empresa es el de planificar una serie de visitas a contactos previamente seleccionados, hablar con ellos, atraerlos hacia su producto, ofrecerles facilidades hacindoles creer que lo necesitan. Consentirlos, invitarlos a comer o cenar, hacerles regalos en fechas especiales, etc. Los canales y los medios son el correo electrnico, el telfono o puerta a puerta. Ahora hay otro canal ms igual de importante que los otros, pero con una particularidad realmente importante. En las Redes Sociales existe la gran ventaja de que los contactos actuales y futuros estn localizados en los mismos lugares. Hay decenas de miles, cientos de miles de contactos todos juntos en el mismo lugar. Eso son las Redes Sociales. Una vez conseguidos a todos los seguidores, el trato posterior debe seguir siendo el mismo que toda la vida, cara a cara, contacto fsico, el mundo Off-line, las invitaciones, los regalos y las ventas. Pero hay algo ms, para tener en cuenta con los contactos en

las Redes Sociales: Adems de vender el producto se debe conseguir que esos clientes logrados sean a su vez evangelizadores. Si no se logra, habr sido un trabajo a media. En este nuevo canal conseguir nicamente una venta es desaprovechar todo su potencial. Hay que lograr clientes evangelizadores. Y esto slo se consigue con unas acciones complementarias totalmente Off-line.

Sintetizar el discurso a 140 caracteres. Twitter continuar creciendo. Habr que estar ah de forma continua, monitoreando, creando contenido y respondiendo sin parar. Para los clientes es realmente cmodo recibir mensajes con un texto reducido, en lugar de textos amplios a los que estn acostumbradas las empresas y de la que huyen los clientes. La empresa debe practicar esta nueva forma de comunicar hasta logre dominarla.

En las Redes Sociales no se puede estar de lunes a viernes de 9 a 18. En Redes Sociales no hay un horario fijo, ni vacaciones. Hay que estar presentes de forma permanente, porque cuando menos se espera, las circunstancias reclaman la participacin inmediata sin importar el da o la hora.

MARKETING SOCIALES

ESTRATGICO

PARA

HOTELES

EN

LAS

REDES

La hospitalidad y los viajes se encuentran entre las industrias que tienen la oportunidad natural para generar fuertes niveles de participacin en la comunidad Online, y como resultado, hacer crecer sus marcas y empresas a travs del marketing estratgico en las Redes Sociales. La forma ms fcil de hacer crecer una pgina de Facebook o cuenta de Twitter es ofreciendo incentivos y descuentos para que se sumen fans o followers, realizando concursos en los que la condicin necesaria para participar es hacerse fan en Facebook o seguir la cuenta en Twitter. Si se consiguen seguidores nicamente mediante publicaciones de ofertas entonces se tendr una comunidad de buscadores de descuentos. Si ese es el objetivo, adelante. Si no lo es, esta estrategia afectar los resultados. Las marcas de hospitalidad necesitan tener en cuenta una amplia gama de factores con el fin de crear un rendimiento duradero en las Redes Sociales:

Si no se planifica la estrategia de crecimiento a largo plazo de sus Redes Sociales, se corre el riesgo de descubrir que se ha construido una comunidad con el mercado objetivo equivocado. No se debe esperar que la pgina de fans aumente o mantenga las tasas de amplificacin a medida que crece, sin no se mantiene un flujo constante de contenido relevante. La mayora de marcas de hoteles deberan mostrar mucha ms disciplina en la supervisin de sus pginas, ya que publican contenido de bajo rendimiento.

Existe una oportunidad interesante para aprovechar las Redes Sociales y destacarse de la competencia. No est permitido desperdiciarla.

CONE CAUSE EVOLUTION STUDY ESTUDIO DEL MARKETING CON CAUSA

Los principales resultados fueron los siguientes:

MARCAS 41% de los encuestados asegura haber comprado en el ltimo ao, al menos un producto porque la marca se asoci con una causa social o medioambiental En 1993 la cifra anterior apenas llegaba al 20% 83% de los consumidores dicen querer ms oferta de marcas con productos y servicios enlazados con causas 85% desarrolla una imagen ms positiva de un producto o empresa cuando se asocia una causa que les importa 80% son propensos a cambiar de marca a una que apoye una causa, de forma similar a como lo hacen por precio y/o calidad 61% dice que estara dispuesto a intentar una marca nueva o desconocida que se ligara a una causa social o medioambiental 46% incluso aceptara tratar una marca genrica o de marca propia

19% estara incluso dispuesto a comprar una marca ms cara

El marketing con causa no es exclusivo de una industria. Los encuestados sealaron en qu sectores les gustara encontrar este tipo de oferta: Alimentos y bebidas 82% Automocin y transporte 81% Manufactura 81% Electrnica y electrodomsticos 80% Marcas deportivas, medios de comunicacin y entretenimiento 80% Venta al detalle (tiendas y en lnea) 79% Servicios financieros 79% Salud y belleza 78% Telecomunicaciones 78% Bienes muebles del hogar y calzado 77% Prendas de vestir 77% Servicios y consultoras profesionales 76%

Es claro que el sector hotelero tiene buenas oportunidades para comenzar a integrarlo dentro de sus estrategias de marketing.

EMPLEO

69% de los encuestados considera los compromisos sociales y ambientales de una empresa al momento de decidir dnde trabajar 93% de las personas empleadas dicen que estn orgullosas de los valores de su empresa 92% de las personas empleadas dicen que sienten un fuerte sentido de lealtad hacia su empresa debido a esos valores 77% de los empleados consideran importante que sus empresas les ofrezcan oportunidades para participar en causas sociales

MADRES y GENERACIN Y Las madres son el segmento demogrfico ms susceptible al marketing con causa:

La madres tambin son ms propensas a cambiar de marca por este motivo (93% vs 80% del promedio) 53% de la generacin Y ha comprado al menos un producto con causa este ao (frente al 41% del promedio) El apoyo de una empresa a las cuestiones sociales o ambientales tambin puede influir en las decisiones de este grupo fuera de la tienda, incluyendo dnde trabajar (87% vs 69% promedio) y dnde invertir (79% vs 59% en promedio).

LAS CAUSAS Las principales causas que los consumidores buscan apoyar son:

* * * * * * *

El desarrollo econmico 77% La salud 77% El hambre 76% La educacin 75% El acceso al agua potable 74% El alivio de desastres 73% El medio ambiente 73%

Sera una buena decisin que todo hotel integre polticas medioambientales en sus instalaciones y se convierta en un impulsor del desarrollo sostenible de las zonas donde edifica, en lugar de ser una causa que afecte al ecosistema. Este tipo de acciones son de presumir y deben comunicarse a sus clientes. Los consumidores prefieren que las marcas apoyen la mejora en la calidad de vida cercana a su entorno, en las comunidades locales (46%); en los EE.UU. (37%), y poco a poco el reconocimiento de la necesidad de abordar el tema a nivel mundial tambin es aceptado (17%). Al escoger una causa, las empresas deben ponderar: 91% Temas involucrados en relacin al entorno donde operan 91% Temas que estn en consonancia con sus prcticas de negocios responsables o la forma de hacer y distribuir sus productos 89% Temas que sean importantes para sus consumidores 88% Temas donde su negocio pueda tener el mayor impacto social y / o ambiental 85% Temas que sean importantes para sus empleados

LOS CONSUMIDORES Cuando varios productos en una categora soportan causas, los consumidores eligen por: 87% El impacto total del programa (Ej: Donaremos 5,000 comidas para nios) 86% La cantidad donada por producto (Ej: 50c de cada lata sern donados) 85% El impacto individual de cada compra (Ej: Compra una lata y donaremos otra a nios con hambre) 83% El total que se ha otorgado a la causa (Ej: Hemos donado 500 mil dlares en dos aos) 82% La ONG asociada a la marca para la causa

Cuando una empresa no provee informacin a los consumidores sobre cmo se est manejando la causa, los encuestados tienen ms probabilidades de: Hacer la compra de todos modos 31%

Elegir otra marca 19% Visitar el sitio web de la compaa o llamar al nmero 1-800 para obtener ms informacin antes de comprar 16% Buscar otras fuentes de informacin (Ej: amigos, familiares, comentarios en lnea) antes de comprar 11% Preguntar a un empleado de la tienda para obtener ms informacin 8% No hacer la compra 15%

Como se puede ver, la prctica que tiene apenas un cuarto de siglo de instituida, tiene un potencial inmenso para todas las marcas, industrias y sectores; potencial que debera ser tomado en cuenta dentro de las estrategias de marketing y responsabilidad social, ya que es bien sabido que aquellas empresas que la han sabido utilizar, la han convertido en una de las herramientas ms poderosas para impulsar causas tanto de manera interna como externa.