COVID-19: VERSO IL NEW

NORMAL
Come cambierà il modello di business delle banche?
RISERVATEZZA
Le aziende nostre clienti operano in un contesto estremamente competitivo. La tutela della confidenzialità nei riguardi dei progetti e dei dati dei nostri clienti è dunque
essenziale. Oliver Wyman adotta rigorose procedure interne idonee a tutelare la riservatezza di tutte le informazioni fornitele dai propri clienti.
Per altro verso, anche il nostro campo d'attività è caratterizzato da un'elevata competività. Consideriamo i nostri contatti e le nostre ideazioni come nostra proprietà
riservata ed esclusiva, e contiamo perciò sul fatto che i clienti tutelino adeguatamente la riservatezza delle nostre proposte, presentazioni, metodologie e tecniche di
analisi. In nessun caso, quindi, tale materiale potrà essere condiviso dal cliente con qualsiasi altro soggetto senza il previo consenso scritto di Oliver Wyman.
© Oliver Wyman
I PANELIST DI OGGI

Claudio Torcellan Alessandra Dragotto Giovanni Viani

Partner, Responsabile FS SEE, Direttore di Ricerca Senior, Partner, Market Leader
Oliver Wyman SWG SEE, Oliver Wyman

claudio.torcellan@oliverwyman.com
claudio.torcellan@oliverwyman.com alessandra.dragotto@swg.it giovanni.viani@oliverwyman.com

© Oliver Wyman 3
 AGENDA

01
L’impatto di Covid sulle abitudini dei consumatori 15 min
Sessione di Q&A intermedia 5 min

02
Gli impatti di Covid sul business model delle banche 15 min
Sessione di Q&A Finale 20 min

© Oliver Wyman 4
COVID ACCELERA L’EFFETTO DELLE 5 FORZE CHE STANNO IMPATTANDO IL SETTORE

COMPETIZIONE ABITUDINI DI CONSUMO

TASSI DI INTERESSE SUPERVISORI TECNOLOGIA

COVID-19
La pandemia ha portato un’accelerazione del processo di trasformazione dell’industria finanziaria

© Oliver Wyman 5
01
L’IMPATTO DI COVID SULLE ABITUDINI DEI
CONSUMATORI
LO SCENARIO: IL PESSIMISMO È IL SENTIMENTO DOMINANTE E IL TEMA DEL RISCHIO (E PER
CONVERSO, DELLA FIDUCIA) È ENTRATO A FAR PARTE DEL VIVERE QUOTIDIANO

Nel prossimo mese, lei direbbe che...

52 53
76

45 42
16
8 3 5
La situazione La sua personale La situazione
economica dell’Italia situazione finanziaria dell’azienda in cui lavora

Migliorerà Rimarrà la stessa Peggiorerà

Fonte: Osservatorio SWG: Aprile 2020. Valori % 7

IL 57% DEGLI ITALIANI PREVEDE DI RIDURRE LE PROPRIE SPESE E 1 SU 2 VEDE A RISCHIO IL
LAVORO NELLA PROPRIA FAMIGLIA

Considerata la sua situazione e prospettiva economica, lei in questo momento E alla fine dell'emergenza, ritiene che in termini di acquisti...
ritiene...

Di esser in grado Spenderà come prima dell'emergenza

di spendere come prima 10 20 4
dell'emergenza Spenderà di più per compensare il periodo
in cui non l'ha potuto fare

Di essere in grado di spendere Totale spende di Totale spenderà

Spenderà meno di prima
di più perché ha ridotto meno
46 meno
o eliminato molte spese

Di essere in grado
46% +11pp
57% 32 perché avrà meno disponibilità

Spenderà di meno per prudenza

di spendere di meno +5,5pp +4,2pp
perché ha meno disponibilità 40 in 2 settimane in 2 settimane Non sa
37
Non sa
7
4
Su una scala da 1 a 10 dove 1 vuol dire per niente e 10 del tutto, quanto ritiene probabile che lei o qualcuno della sua famiglia
possa perdere il posto di lavoro?
(% di chi esprime voto 6 o superiore)

52 52 52 52 52
50
48

16-22 mar 23-29 mar 30 mar - 5 apr 6-12 apr 13-19 apr 20-26 apr 27 apr - 2 mag

Fonte: Osservatorio SWG: Maggio 2020. Valori % 8

NELLA QUOTIDIANITÀ 1 SU 2 CREDE CHE DOVRÀ MODIFICARE PROFONDAMENTE I PROPRI
COMPORTAMENTI

Pensando al momento in cui ci sarà la ripresa delle attività, quanto crede che dovrà E pensando alle prossime settimane, quale tipo di comportamento prevede di
modificare i suoi comportamenti nella sua vita di tutti i giorni? adottare?

3 2 6
18 % Molto + Moltissimo 7
7 28
Molto + Aumenterò +
Moltissimo confermerò

51% 33 87%
38
59

Moltissimo Molto Aumenterò le precauzioni Confermerò le attenzioni

e modificherò ulteriormente e cautele che ho adottato
i miei comportamenti e scelte
Abbastanza Così così

Inizierò gradualmente a tornare Tornerò ai miei comportamenti

Poco Per niente ai miei comportamenti precedenti all'emergenza

Fonte: Osservatorio SWG: Aprile 2020. Valori % 9

POLL 1: QUALI MISURE STATE ADOTTANDO NEL POST EMERGENZA?

60%

21%

6% 5% 5% 3%
Potenziamento Riorganizzazione Nulla in particolare Offerta di nuovi servizi Percorsi agevolati Estensione di orari
del sito/app degli spazi anche tramite terzi di accesso e giorni di apertura

© Oliver Wyman
CI SARÀ PIÙ ATTENZIONE ALLA PREVENZIONE E AL DISTANZIAMENTO SOCIALE A FRONTE DI UN
RAFFORZAMENTO DELLA DIGITAL EXPERIENCE

Rispetto a prima dell'emergenza come cambieranno i seguenti comportamenti...

HEALTH SOCIAL DISTANCY DIGITAL EXPERIENCE MOBILITY

11
42
55 39
66 66

55
25 42 50
31
3 9 3 4
Stare più attento alla Evitare i posti affollati Utilizzare i servizi online Fare acquisti online Utilizzare i trasporti pubblici
prevenzione anziché recarsi nei luoghi fisici

Lo farò di più Lo farò nello stesso modo Lo farò di meno

Fonte: Osservatorio SWG: Aprile 2020. Valori % 10

IL PROCESSO DI DIGITALIZZAZIONE SI È GIÀ INNESCATO NELLA USER EXPERIENCE BANCARIA
GRAZIE A UN MAGGIOR UTILIZZO DELL’HOME BANKING E SEMPRE UN MINORE ACCESSO IN
FILIALE

Quanto spesso compie le seguenti operazioni?

84,0% 39,0% 82,0% 79,0%

13
31 11
49 55
16
28
44 18 13
25 16 11
5
12 8
17 9 16
4
Prelievo di denaro contante da Accesso a una Filiale bancaria per Accesso all'online banking attraverso il Accesso all'online banking attraverso
sportello ATM (c.d. Bancomat) attività diverse dal prelievo contanti sito web della banca l'app della banca

Almeno una volta a settimana Ogni due settimane Una volta al mese Meno di 1 volta al mese Mai

Fonte: Osservatorio SWG: Marzo 2020. Valori % 11

NEI PAGAMENTI 1 SU 3 RINUNCERÀ AL CONTANTE, INIZIANO DECOLLARE I PAGAMENTI NFC

Rispetto a prima dell'emergenza, nelle prossime settimane, come pensa che modificherà i seguenti comportamenti?

Utilizzo del Bancomat Utilizzo del contante Utilizzo di sistemi di pagamento

per il prelievo dei contanti per pagare nei negozi tramite cellulare per pagare nei negozi

15 9 20
14 12

33

59

71 68

Lo farò di più di prima Lo farò nello stesso modo Lo farò di meno di prima

Fonte: Osservatorio SWG: Maggio 2020. Valori % 12

IL RUOLO DELLE BANCHE NELL’EMERGENZA: UNA CRISI DI FIDUCIA CHE VIENE DA LONTANO E
CHE ORA IMPLICA RIPENSAMENTI SISTEMICI

Oggi quanta fiducia ha - sempre da 0 a 10 - nelle banche? In questo particolare momento di emergenza legata al Coronavirus che immagine lei ha
oggi delle banche? (SOMMA VOTI 7-10)

6 Voti 9-10 44
Voti 7-8
LONTANE 38
Totale voti 7-10
31 Voti 0-6
DALLE

63
37 %
FAMIGLIE
Marzo 2020 Aprile 2020

38

LONTANE
La fiducia nella banche PRIMA dell’emergenza DALLE
32 32 30
26 IMPRESE
16 17 17
13 11 12 Marzo 2020 Aprile 2020

8 9
4 Fonte: Osservatorio SWG

2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020
gen

Fonte: Osservatorio SWG: Marzo 2020. Valori % 13

 SI CONFERMANO I VALORI FONDAMENTALI DEL FARE BANCA.
LA DIMENSIONE GENERA FIDUCIA

E quali delle seguenti frasi rappresenta maggiormente per lei, oggi ciò che deve essere una banca? (Massimo 3 scelte)

IL VALORE DELLA BANCA IL DRIVER DELLA FIDUCIA IL MODELLO DI SERVIZIO

24 23 22
19

12

La banca mi deve affiancare La banca mi deve aiutare a Avere alle spalle un gruppo La banca mi deve sempre Le banche non devono avere
per affrontare con me gli mettere da parte delle cose importante per le banche è affiancare/supportare paura di cambiare, devono
imprevisti oggi, per stare bene domani e garanzia di affidabilità attraverso una figura proporre prodotti e/o servizi
dare un futuro ai miei figli dedicata sempre all'avanguardia

Fonte: Osservatorio SWG: Marzo 2020. Valori % 14

POLL 2: IL PASSAGGIO DALLA BANCA TRADIZIONALE VERSO UN MODELLO DI
SERVIZIO PIÙ DISINTERMEDIATO…

53%

35%

6% 4% 2%
E' un opportunità E' un’evoluzione necessaria Risponde ai E' una minaccia per Sono due mondi
da cogliere fabbisogni dei clienti la clientela tradizionale incompatibili

© Oliver Wyman
 LA BANCA DEL FUTURO DOVRÀ ESSERE SEMPRE PIÙ DIGITALE

Secondo lei, il graduale passaggio in atto dalla banca tradizionale con i Se pensa al futuro delle banche qual è il suo grado di accordo/disaccordo con ciascuna
consulenti verso un modello di servizio sempre più disintermediato (ovvero delle seguenti affermazioni?
senza consulenti)…
Il mercato si dividerà tra chi rimarrà grande e chi si sposterà 81
32 sulle nicchie (= elevati livelli di personalizzazione)

26 Ci sarà una sempre maggiore spinta a investire in strategie di

23 “digitalizzazione” 88

Al centro della trasformazione ci sarà il cliente, che potrà

scegliere fra i servizi sul mercato, non più il prodotto, che 70
13 oggi differenzia gli istituti bancari

La banca del futuro nascerà dai suoi colossi tecnologici,

6 come Google, Apple, Facebook o Amazon 61

Avremo solo carte di credito appoggiate su account dei

grandi colossi tecnologici e andremo in banca solo per
È un'evoluzione Risponde ai È una minaccia È un'opportunità Sono due mondi
richiedere consulenze di alto livello 72
necessaria bisogni dei clienti per la clientela da cogliere incompatibili
tradizionale
Valori % = del tutto d’accordo + più d’accordo che in disaccordo
Fonte: Osservatorio SWG: Marzo 2020. Valori % 15
02
GLI IMPATTI DI COVID SUL BUSINESS MODEL DELLE
BANCHE
LA CRISI COVID-19 ACCELERERÀ L’EVOLUZIONE DEI MODELLI DI BUSINESS
FINANZIARI

MODELLO DI BUSINESS

PRODUTTORE PRODUTTORE E DISTRIBUTORE

«My products» DISTRIBUTORE «Best of»

Digital first

Current
MODELLO Current
Omni-channel innovative major
DISTRIBUTIVO innovative banks
banks
Multibrand
Traditional major Traditional
Branch plus insurance
banks smaller banks
agencies

© Oliver Wyman 17
LA DISTRIBUZIONE DIGITAL FIRST È GIÀ UNA REALTÀ …

Settore Market leader % distribuzione digitale Offerta

Vendita libri online 70% Maggioranza di terze parti

Prenotazione viaggi
65% Terze parti
online
Online food
60% Terze parti
delivery

Streaming musicale 51% Terze parti

Online retail 31% Maggioranza di terze parti

Streaming TV 28% Maggioranza di terze parti

Download musicale 27% Terze parti

© Oliver Wyman 18
… INCLUSO IL SETTORE FINANZIARIO IN ITALIA , DOVE IL COVID STA PROVOCANDO
UN’ULTERIORE SPINTA VERSO LA DIGITALIZZAZIONE

Digitalizzazione finanziaria Impatto Covid

Penetrazione
dell’internet
Individui che hanno
utilizzato internet
34% 54% Metodi alternativi di pagamento

+30%
Satispay ha registrato un
banking sulla banking1 incremento radicale nell’utilizzo
popolazione dei servizi tra il prima e il dopo
ancora bassa… lockdown

Trading online
…anche se già la
metà dei clienti
Clienti che usano
internet banking
52%2 58%3
Picco record nei volumi di traffico
sulle principali piattaforme di +500%
bancari lo usa trading online
abitualmente

App finanza
Incremento significativo nella
ricerca e nel download di app +30%
62% 54%
…e l’attitudine I clienti sono relative alla finanza
all’adozione è interessati a nuove
elevata soluzioni che
rendono le Ricerche Google
procedure
finanziarie più facili
Ricerche sul web per C/C e
bonifico online raddoppiate tra +100%
e sicure4 prima e durante il lockdown

© Oliver Wyman 1. Eurostat 2018; 2. Doxa 2019; 3. Eurostat 2019, 4 Mastercard 2019 19
IN EUROPA CONTINENTALE SI STANNO AFFERMANDO MODELLI DI «DISTRIBUTORI
DIGITAL FIRST»: BANKIN’ È UNA «METABANCA»…

© Oliver Wyman 20
AGGREGA TUTTI I PRODOTTI/SERVIZI/CONTI CHE IL CLIENTE POSSIEDE E PERMETTE
DI UTILIZZARLI IN MANIERA SEMPLICE E UNIVOCA

© Oliver Wyman 21
4 MILIONI DI CLIENTI IN EUROPA, UN TEAM GIOVANE DI POCHE DECINE DI PERSONE

© Oliver Wyman 22
SEGUGIO IN ITALIA STA SVILUPPANDO UNA STRATEGIA FOCALIZZATA
SULL’OCCASIONE DI ACQUISTO…

© Oliver Wyman 23
… E COPRE UN’AMPIA GAMMA DI PRODOTTI FINANZIARI, INCLUSI I CONTI CORRENTI

© Oliver Wyman 24
POLL 3: QUANTO BUSINESS RETAIL I «DISTRIBUTORI DIGITAL FIRST»
SOTTRARRANNO ALLE BANCHE NEI PROSSIMI 5 ANNI?

46%

36%

12%
6%

10-20% 20-40% <10% >40%

© Oliver Wyman
VERSO QUALE MODELLO INDIRIZZARE I PROPRI SFORZI DI SVILUPPO?
FARE TUTTO BENE È SEMPRE PIÙ DIFFICILE!

PRODUTTORE DISTRIBUTORE

RELAZIONE

PRODUZIONE

© Oliver Wyman 25
PRODUTTORE: ELEVATA SPECIALIZZAZIONE, EFFICIENZA E SCALA
Esempio illustrativo

Fornire prodotti e
servizi finanziari,
principalmente
attraverso
distributori terzi
Banca 1 Banca 2 Banca 3 Banca 4

Miglior prodotto: massima experience e PRODOTTI E

minimo costo SERVIZI

CLIENT
Distribuzione diretta circoscritta
PROPOSITION
PERSONE E
Efficienza, velocità e flessibilità
CULTURA

Partnership distributive e capacità B2B PARTNERSHIP

Banca 1 Banca 2 Banca 3 Banca 4
Investimenti in tech per offrire miglior OPERATIONS
TECHNOLOGY
experience a distributori e clienti finali

© Oliver Wyman 26
DISTRIBUTORE: FOCUS SUL CLIENTE E SUI SUOI BISOGNI

Esempio illustrativo

‘Companion’
quotidiano per i
bisogni finanziari e di
stile di vita

Banca 1

Prodotti
PRODOTTI E
propri
SERVIZI
Offerta multi-product/service best of breed
CLIENT ‘Companion’ quotidiano, one-stop shop
PROPOSITION facilmente accessibile online
PERSONE E Efficacia, eccellenza nel servizio remoto, agilità
CULTURA e efficienza nel back
PARTNERSHIPS Ampia rete di partner produttori
OPERATIONS Investimenti in technology per offrire una
TECHNOLOGY customer experience superiore

© Oliver Wyman 27
TRE AREE DI INVESTIMENTO … E QUATTRO COMPETENZE DA
IMPRESCINDIBILI PER TENERE IL PASSO… SVILUPPARE PER EMERGERE

Back office User experience

Le funzioni di back-office diventeranno più Un'esperienza unica e differenziante
automatizzate, snelle ed efficienti sia in filiale che sui canali digitali

Dati e Intelligenza artificiale

Solide competenze per catturare e processare dati
e predire comportamenti e bisogni
Prodotti finanziari
I prodotti finanziari e i processi ad essi
associati dovranno garantire immediatezza e
semplicità
Network di partner
Capacità di integrare le offerte e soluzioni dei
partner in un ecosistema

Sistemi Forza lavoro

I sistemi dovranno supportare il modello di Necessità di rivedere e sviluppare ulteriormente le
business e garantire resilienza all’intera capacità della forza lavoro per rimanere al passo
infrastruttura con gli avanzamenti tecnologici

© Oliver Wyman 28
POLL 4: FATTI 100 I VOSTRI INVESTIMENTI DEI PROSSIMI 3 ANNI, COME SARANNO
DISTRIBUITI?

54%

31%

9%
6%

30% produzione 70% produzione >70% produzione >70% distribuzione

70% distribuzione 30% distribuzione

© Oliver Wyman
PRESUPPOSTI E LIMITI DI UTILIZZO DELLA RELAZIONE
Il presente rapporto è stato predisposto per l'utilizzo esclusivo del cliente di Oliver Wyman qui menzionato. Esso non potrà essere immesso in canali di circolazione
generale o ad essere pubblicato, né riprodotto, né citato e/o distribuito per qualsiasi scopo senza la preventiva autorizzazione scritta di Oliver Wyman. Oltre che al
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confronti di eventuali terzi.
Le informazioni acquisite da terzi in virtù delle quali è stato redatto, in tutto o in parte, il presente rapporto sono state valutate come attendibili da Oliver Wyman, ma,
salvo espressa e contraria indicazione, non hanno formato oggetto di una verifica indipendente. Le informazioni di natura pubblica e i dati statistici e industriali citati nel
rapporto provengono da fonti considerate attendibili da Oliver Wyman; nondimeno, Oliver Wyman non assume alcun impegno o garanzia sulla precisione e completezza
di tali informazioni. Le valutazioni inserite nel presente rapporto potrebbero contenere previsioni fondate solo su dati disponibili al momento della redazione e/o sullo
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Oliver Wyman declina ogni responsabilità per i risultati effettivi e/o eventi futuri che si potessero in concreto verificare.
Le opinioni espresse nel presente rapporto sono da considerarsi valide esclusivamente per gli scopi qui indicati, e solo con riferimento alla data del presente rapporto.
Oliver Wyman non assume alcun obbligo di aggiornamento del presente rapporto alla luce di eventuali cambiamenti, eventi o condizioni verificatisi successivamente alla
data anzidetta.
Resta di esclusiva responsabilità del cliente ogni decisione assunta in relazione all'attuazione o all'utilizzo di qualsiasi indicazione o parere esposto nel presente rapporto.
Il presente rapporto, infine non intende costituire una consulenza in tema di investimento né intende fornire alcuna opinione inerente alla congruità di qualsiasi
transazione tra qualsivoglia soggetto. Inoltre, questo report non rappresenta consulenza legale, medica, contabile, di sicurezza o di altro tipo. Per ottenere qualsiasi tipo
di consulenza, Oliver Wyman consiglia di rivolgersi a un professionista qualificato.
 “There is nothing so stable as change”
Bob Dylan

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