DIPLOMADO SERVICIO AL CLIENTE

OBJETIVO Proporcionar a los participantes; herramientas, tcnicas y pautas de fcil formulacin e implementacin para mejorar sustancialmente el servicio que prestan a sus clientes. DIRIGIDO A Todos los empleados de contacto con los clientes; asesores comerciales, jefes de crdito, cobranzas, ventas, despachos, logstica, mercadeo, servicio al cliente, interesados en mejorar las competencias laborales y personales relacionadas con el servicio al cliente para liderar su implementacin en las empresas para las cuales trabajan. DURACIN La duracin de la capacitacin propuesta es de cien (100) horas. Inicio da 16 de Junio hasta el da 19 de Julio de 2008. IMPLEMENTACIN Los participantes del Diplomado que deseen implementar el Servicio al Cliente en sus empresas tendrn asesora los das sbados a desde las 7:00 A.M. previo acuerdo con el tutor del Diplomado. TEMARIO PROPUESTO A continuacin se presentan los temas que se darn a los participantes del Diplomado de Servicio al Cliente. MODULO 1: INTRODUCTORIO 1. Definiciones Importantes; Calidad, Servicio, Cliente, Servicio al Cliente, Momentos de Verdad, Percepciones y Experiencias, etc. 2. Situacin Actual del Entorno; Crisis, Cambio e Incertidumbre. Tendencias en el Comportamiento del Consumidor. Mucha Oferta y Poca Diferenciacin.

3. El Cambio; Porque Cambiar, las Personas y la Organizacin Frente al Cambio, Consejos para Generar un Proceso de Cambio Exitoso. 4. Pilares del Servicio al Cliente; Las Personas, Los Sistemas y los Procesos. 5. Diferenciaciones Bsicas; Mercadeo tradicional, mercadeo relacional y mercadeo uno a uno. 6. Empoderamiento; importancia, razones para facultar, condiciones para un empoderamiento exitoso, beneficios para los clientes, los empleados, los jefes y la empresa. 7. Toma de Decisiones para el Servicio 8. Taller No. 1: Cules son las tendencias de los clientes que afectan a su empresa? Presente propuestas para dar respuesta a estas tendencias. MODULO 2: REFLEXIONES RESPECTO DEL SERVICIO AL CLIENTE 9. Cules son las Diferencias entre Servicio al Cliente y Atencin al Cliente?. La Cortesa, Tecnologa de Apoyo, Infraestructura Fsica, Muebles y Enseres. Prestacin del Servicio. 10. El cliente compra por necesidades o por motivos? 11. Diseo de encuestas para evaluar la satisfaccin/ percepciones de los clientes. Ejemplo de encuestas diseadas para evaluar la atencin VS encuestas diseadas para evaluar el servicio. 12. Hablemos claro sobre Satisfaccin. Satisfaccin un mito que vale la pena replantear, La Satisfaccin Estandarizada no crea valor, Proceso de la Satisfaccin, Preocuparnos por la Satisfaccin o dar Respuesta a la Percepcin, Ley del Servicio de Valor. 13. Taller No. 2: El Personal de contacto de su empresa esta preparado para dar respuesta a las necesidades o a los motivos? Qu sugerencias tiene para revertir esta situacin? MODULO 3: COMUNICACIN

14. Comunicacin Corporativa; imagen corporativa

Cultura,

identidad,

estilo

15. Comunicacin Personal; Escucha activa, gestos, lenguaje corporal, tono de voz. 16. Valores del Servicio al Cliente 17. Principios del Servicio al Cliente 18. Taller No. 3: En la induccin al personal de contacto se hace nfasis en la Comunicacin con los clientes? Explique. Presente propuestas tendientes a mejorar la comunicacin con los clientes. MODULO 4: COMPETENCIAS PARA EL SERVICIO 19. Competencias organizacionales; toma de decisiones, trabajo en equipo, relaciones pblicas, comunicacin corporativa, gerencia estratgica, uso de las TIC. 20. Competencias institucionales; creencias, principios, valores, polticas, reglas, procesos, procedimientos. 21. Competencias laborales; bsicas, genricas y especficas 22. Taller No. 4: Selecciona su empresa el personal de contacto teniendo en cuenta las competencias para el servicio? Explique. Presente propuestas que contribuyan a disear o redisear el perfil del personal de contacto. MODULO 5: DA A DA DEL SERVICIO AL CLIENTE 23. Mapa de Procesos; Bsicos y de Soporte 24. Diseo de Procesos; Megaprocesos, Procesos, Subprocesos y Procedimientos Macroporcesos,

25. Rediseo de Procesos; Evaluacin de los procesos actuales y justificacin para su rediseo 26. Mejoramiento de Procesos; Aplicacin de herramientas para mejorar procesos 27. Reglas del Servicio al Cliente 28. Polticas del Servicio al Cliente

29. Taller No. 5: Conocen los empleados de contacto el manejo del da a da con los Clientes? Explique. En caso de no conocer el manejo del da a da con los clientes Qu hara para mejorar la situacin? MODULO 6: ESTRUCTURA DEL SERVICIO AL CLIENTE 30. Diseo del Servicio al Cliente; Actividades a desarrollar, Coordinacin de actividades, Solucin de Conflictos. 31. Organigrama; Clientes, Personal de lnea, Personal de Apoyo y Nivel Gerencial 32. Definicin y Diseo de Cargos; Objetivos de los Cargos, Propsitos de los Cargos, Responsabilidades, Relaciones Internas y Externas de los Cargos, Toma de Decisiones, Competencias de los Cargos para el Servicio. 33. Elementos del Servicio al Cliente; Los Productos/Servicios, Sistema de Informacin, Procesos y Procedimientos, Instalaciones y equipos, el Personal. 34. Ejemplo de implementacin de Estructura para el Servicio al Cliente. 35. Taller No. 6: Presente propuesta de estructura de servicio al cliente para la empresa en la que se encuentra vinculado. MODULO 7: TECNOLOGA Y SERVICIO AL CLIENTE 36. Software; Sistema Operativo, Paquetes de Oficina, Cortafuegos, Antivirus, Aplicativos Bsicos y Especficos. 37. Tecnologas que Contribuyen a Mejorar el Servicio; Internet, Intranet, Extranet, Web Interactiva, CRM, Call Center, ERP. 38. Taller No. 7: De acuerdo con los segmentos de mercado que atiende su empresa. Qu tecnologa considera la ms adecuada para mejorar el servicio que actualmente presta la empresa a sus clientes?