Autor: Mg.

Giovanni Arias Mori SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD ENFOQUE POR PROCESOS Siempre nos hemos preguntado que sera de nuestro querido colegio San Remo si nuestro amigo Pedrito, encargado del rea de mantenimiento decidiera no volver ms a nuestra institucin o peor aun, que victima de una enfermedad grave (Dios no lo quiera) no le permita desarrollar sus labores y por lo tanto tenga que permanecer en reposo por un tiempo indefinido. San Remo entrara en caos, no sabramos donde encontrar las copias de las llaves de todos los ambientes de nuestro colegio, as como tampoco podramos determinar cual es la cantidad de detergente que se necesita comprar para limpiar las ventanas de las aulas y los patios. Ejemplos tan simples como el que acabo de describir son los que ocurren a diario en nuestras instituciones educativas, las cuales brindan un excelente servicio educativo pero respaldado totalmente en las buenas intenciones de personas comprometidas con su trabajo, pero que al fin y al cabo son eso solo, personas con buenas intenciones y que conocen su trabajo y las funciones del mismo, no por haberlo ledo en un manual o tener procedimientos claros, sino por el contrario, saben que hacer por la experiencia que han acumulado en el da a da. El tener experiencia y aplicarlo al trabajo no es malo, al contrario es de mucho beneficio para nuestras instituciones, pero debemos tener cuidado a la hora de gestionar dicho intangible. Es por ello que hoy en da nuestras instituciones no solo deben comprender y entender que es una gestin por procesos, sino tambin aplicarlo en el desarrollo de su servicio educativo. Como en algn momento se habl del aprendizaje centrado en el alumno hoy en da se habla de una Organizacin centrada en el Educando; debemos tener en cuenta que las instituciones educativas dependen de sus estudiantes, como mximos beneficiarios (clientes internos) a quienes les pertenece el derecho a una educacin de calidad, por lo cual nuestra instituciones deben estar atentas a los requerimientos de nuestros estudiantes y padres de familia con la intencin de satisfacer los requisitos relacionados con la formacin que les proporciona nuestro servicio educativo. Para ello empecemos a entender este nuevo enfoque definiendo la raz: Qu es un PROCESO? Secuencia ordenada de actividades repetitivas, cuyo producto tiene valor intrnseco para su usuario o cliente1. Otra definicin de valor sera, conjunto de actividades mutuamente relacionadas que en base a la utilizacin de recursos transforman elementos de entrada en resultados2

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Jos Antonio Prez de Velasco, Gestin por procesos, 2010 4ta Edicin. Juan Carlos Vergara Schmalbach, La gestin de la calidad en los servicios, 2010

Autor: Mg. Giovanni Arias Mori

Figura 13

Recursos / Factores

INPUT/ENTRADA

SECUENCIA DE

OUTPUT/SALIDA

ACTIVIDADES
GESTIN

Los procesos no estn aislados, sino por el contrario estn interrelacionados de manera lgica y coherente, con la finalidad de conseguir un objetivo, a esto se le conoce como SISTEMA.

M apa del rea de gestin acadm ica

M p d l a d g sti acad m a a e re e e n ica Institucin E uca d tiva P I E
O rientalosprocesosdedesarrollo peten delosestudiantes cia O delosprocesosdedesarrollo rienta com decom peten delosestudiantes cia

C urrculo

G sti e n A d ica ca m Atrav s

D iseo C urricular P rcticas P edag ica g s S eguim to ien A cadm ico

P rcticasen el aula

P ertinencia y C alidad en el aprendizaje y la socializacinde los estudiantes

Figura 24 ELEMENTOS DE UN PROCESO: Todo proceso tiene tres elementos

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Figura 1: Definicin de Proceso Figura 2: Cuadro de mapa de procesos de la gestin acadmica.

Autor: Mg. Giovanni Arias Mori a) Input: Producto con unas caractersticas, son los elementos base b) Secuencia de Actividades: Precisan los medios y recursos con determinados requisitos para ejecutarlos, se establecen los procedimientos para generar el valor en el desarrollo del proceso. c) Output: Producto o servicio con la calidad exigida por el estndar o proceso. Cmo identifico estos elementos en un proceso dentro de mi institucin educativa: Ejemplo: En el colegio San Remo las reas acadmicas, llmese matemticas, ingls, comunicaciones, etc. cuentan con un coordinador, el cual dentro de sus mltiples obligaciones tiene el encargo de revisar los exmenes de sus colegas miembros del rea a su cargo, una vez revisado y con el visto bueno del coordinador del rea, el docente tiene que dirigirse a la oficina de impresiones, para que el encargado pueda realizar la impresin de dichos exmenes. El encargado de impresiones no puede imprimir ningn examen si ste no cuenta con el visto bueno del coordinador del rea, as que una vez que el docente le entrega el examen, lo primero que revisa es que est la autorizacin del coordinador del rea. El encargado de impresiones tiene 48 horas como tope mximo para poder imprimir dichos exmenes. Bien analicemos nuestro ejemplo y tratemos de entender como se lleva a cabo nuestro proceso de impresiones de exmenes en el colegio San Remo, para ello vamos a emplear un diagrama de flujo5
Inicio Profesor presenta examen a coordinador Fin
Coord . Revis a exame n Si pasa revisin

No pasa revisin No tiene visto

Fin

Oficina de Impresiones Recibe el examen

Impresiones Verifica visto bueno de

coordinacin

Imprime el documento Si tiene visto

Analicemos nuestro flujograma: En un momento el docente se convierte en un proveedor (cliente interno) dentro del proceso de impresiones, por qu?, porque es l quin facilita el documento base, es
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Herramienta utilizada en la gestin por procesos eficientes, Ishikawa

Autor: Mg. Giovanni Arias Mori decir esta entregando el INPUT para poder llevar a cabo el proceso de impresiones del examen. Una vez presentado el examen, es turno del coordinador generar el primer valor dentro del proceso SECUENCIAS DE ACTIVIDADES, este ser el dar el visto bueno al examen, es decir que ha sido revisado y esta en optimas condiciones para poder ser remitido a la oficina de impresiones, ah se dar pie al segundo nivel de valor del nuestro proceso, el cual es revisar el visado del coordinador e imprimir dicho examen en un periodo no mayor a 48 horas. Quien se beneficiar finalmente de todo este proceso de impresiones ser el alumno (cliente final del proceso) OUTPUT. Para poder entender mejor este anlisis vamos a elaborar una ficha de proceso llamada SIPOC de sus siglas en ingles suppliers, input, process, output y Customer A veces puede tener cierto inters, como herramienta pedaggica, de sntesis o de comunicacin. Elementos del SIPOC Caracterizacin del input del proceso. Determinacin de las interacciones del proceso. Entradas y salidas. Caracterizacin del Ouput o producto del proceso. Atributos de calidad del cliente. Indicadores y medidas del proceso. Responsable del proceso.

Autor: Mg. Giovanni Arias Mori

LOGO

SIPOC (FICHA DE CARACTERIZACIN) PROCESO DE APOYO IMPRESIONES DE MATERIAL DIDCTICO y GESTIN PEDAGGICA

Cdigo: IM-SGC-SM2011 Edicin 1 Fecha: Pgina: 1 de 1 CLIENTE PARAM. DE CONTROL

OBJETIVO Imprimir exmenes PROVEEDOR ENTRADA Docente 1. 2. Orden impresin aprobada por parte del coordinador. Formatos de exmenes, separatas, fichas pedaggicas etc. 1. 2. 3. 4.

ACTIVIDADES Recibir la orden con el visto de aprobado del coordinador. Recibir los documentos con 48 horas de anticipacin a la entrega y distribucin de los mismos. Imprimir los documentos. Compaginar los documentos.

SALIDAS

Documentos impresos y Alumnos de la compaginados institucin educativa.

(Nmero de hojas mal impresas / nmero de hojas bien impresas) %

RESPONSABLE: Jefe de impresiones RECURSOS: Recursos financieros disponibles para compra de lotes de hojas bond y bulki, actualizacin y mantenimiento de equipos de impresin. Aceptacin de la direccin para implantar soluciones. OBSERVACIONES Requisitos del modelo de acreditacin Elabor: REVIS Coordinador de calidad Coordinador de calidad CONDICIONES AMBIENTALES A CONTROLAR REGISTROS: Orden de impresin Informes de Nmero de impresiones por da y por rea correspondiente. Requisitos del cliente

Requisitos legales APROB

Requisitos de la organizacin Resolucin N 62-2010 COPIA CONTROLADA

Jefe de Mantenimiento

COPIA NO CONTROLADA

Como pueden apreciar, en este tipo de instrumentos podemos visualizar el proceso en su total dimensin, el cual nos permite tomar acciones de control y mejora continua a partir del anlisis de la misma. Continuara