Calidad Total a la Medida

Manual de Gestin de la Calidad Total a la Medida Indice

CAPTULO 6: AUDITORA DE LOS PUNTOS CRTICOS DEL XITO (AUDITORA PCE)

El xito de una organizacin depende del cumplimiento con las tareas gerenciales esenciales dentro de la filosofa de la Gestin de la Calidad Total. Sin la ejecucin eficiente de cualquiera de ellas, la empresa mostrar una debilidad estructural que pone en peligro su existencia en el mundo empresarial sin fronteras. Mediante la Auditora de los Puntos Crticos del xito (Auditora PCE), se pretende evaluar el grado y calidad del cumplimiento de las tareas gerenciales esenciales. Previo a la utilizacin de la Ficha de Evaluacin de la Auditora de los Puntos Crticos del xito (Auditora PCE), el lector deber haber ledo los cinco captulos anteriores. Adems, tanto el auditor como el solicitante de la auditora debern estar familiarizados con las Normas ISO correspondientes (ISO 100 11- 1, 100 11-2 y 100 11-3). En la Auditora de los Puntos Crticos del xito (Auditora PCE), el auditor califica las distintas categoras segn: - El grado de severidad de la falla o - El cumplimiento de ellas. La terminologa que se utiliza para evaluar el grado de severidad es: - Falla Estructural (FE) - Falla Circunstancial (FC) - Cumplimiento Satisfactorio (CS) - Falla Estructural (FE): Significa tareas gerenciales no desarrolladas, mal desarrolladas o no ejecutadas y que ponen en peligro la existencia de la organizacin ante la competencia regional e internacional. - Falla Circunstancial (FC): Significa tareas gerenciales no desarrolladas, mal desarrolladas o no ejecutadas y que no ponen en peligro inmediato la existencia de la organizacin ante la competencia regional e internacional. Las empresas que no tengan alguna falla estructural pueden utilizar auditoras puntuales para evaluar especficamente un determinado campo de gestin empresarial, como pueden ser la auditora tecnolgica desarrollada por el CITA (Centro de Investigaciones en Tecnologa de Alimentos), Costa Rica.

6.1 La Ficha de Evaluacin FICHA DE EVALUACIN AUDITORA DE LOS PUNTOS CRTICOS DEL XITO AUDITORA PCE NOMBRE DE LA EMPRESA:.................................................................................................... NOMBRE DEL EVALUADOR:................................................................................................. FECHA DE EJECUCIN:.........................................................................................................

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6.2 Aspectos a Considerar para el Llenado de la Ficha de Evaluacin de la Auditora PCE A continuacin encontrar lo que significan, en este contexto, las categoras de la Ficha de Evaluacin de la Auditora PCE y los aspectos a considerar.

6.2.1 Visin y Misin establecidas Visin y Misin expresadas por escrito, que son conocidas y compartidas por toda la organizacin y que todos los

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miembros trabajan hacia su cumplimiento. El grado de adaptacin de la Visin y la Misin a los retos que enfrenta la organizacin.

6.2.2 Polticas, estrategias y tcticas establecidas De acuerdo a la Visin y la Misin, se establecen las polticas, estrategias y tcticas, que se adaptan a los retos de la organizacin, las cuales son conocidas y compartidas por toda la organizacin.

6.2.3 Planes de trabajo formulados Documentos que se basan en las polticas, estrategias y tcticas, que establecen las actividades prioritarias cualitativas y cuantitativas de la organizacin, recursos y secuencia de ejecucin, los cuales son adecuados, conocidos y compartidos por toda la organizacin.

6.2.4 Deseos y expectativas del consumidor conocidos Deseos y expectativas del consumidor, ya sea ste externo o interno, conocidos y compartidos por toda la organizacin, siendo esto el eje central que mueve la organizacin. Determinados en forma sistemtica, profesional y actualizada.

6.2.5 Deseos y expectativas del consumidor satisfechos Deseos y expectativas del consumidor, ya sea ste externo o interno, que son satisfechos continuamente por los diferentes productos y servicios de la organizacin. Determinados en forma sistemtica, profesional y actualizada. Mecanismo de manejo de quejas y sugerencias y, el uso de esta informacin para el mejoramiento continuo.

6.2.6 Ambiente de confianza Situacin general en la que todos los gerentes, los trabajadores y los socios estratgicos se tienen confianza mutua.

6.2.7 justicia y honestidad manifiestas Situacin general en la que todos los trabajadores y los socios estratgicos se sienten tratados justa y honestamente. La Gerencia General predica y manifiesta esto en la prctica.

6.2.8 Organizacin funcional Estructura organizacional que permite la ejecucin de las tareas empresariales en forma eficiente, en equipo y bien desde la primera vez, a travs de los niveles horizontales y verticales de la organizacin. La adaptacin a sistemas organizacionales rgidos o flexibles se har de acuerdo a las necesidades de la organizacin.

6.2.9 Ambiente de capacitacin, enseanza y superacin constante Situacin general en la que todos los trabajadores son capacitados y entrenados para desempearse mejor en sus reas de trabajo, as como para su vida familiar y la sociedad. El inters es manifestado, tanto por la gerencia como por los trabajadores.

6.2.10 Ambiente de comunicacin La organizacin posee procesos que permiten un flujo honesto, adecuado, confiable, oportuno y eficiente de comunicacin y de informacin entre las diferentes reas de la organizacin.

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6.2.11 Ambiente ameno y de colaboracin Situacin general en la que todos los trabajadores manifiestan su satisfaccin por pertenecer a la organizacin y demuestran confianza, libertad de expresin y camaradera.

6.2.12 Gerencia analtica, sinttica, sistemtica y decisiva La organizacin tiene una gerencia que analiza y sintetiza de una forma sistemtica toda la informacin que recibe y toma las decisiones adecuadas en el momento oportuno.

6.2.13 Decisiones gerenciales transmitidas y compartidas por todos Ambiente general en el que las decisiones son informadas y comunicadas y, que son compartidas, aceptadas y ejecutadas por todos en la organizacin.

6.2.14 Involucramiento total de la gerencia La organizacin posee una gerencia que da apoyo y soporte a todas los procesos y tareas empresariales, lo cual es percibido por todos los trabajadores y socios estratgicos.

6.2.15 Mejoramiento continuo en todos los procesos Ambiente general en el que todos los procesos y tareas se involucran en una superacin constante.

6.2.16 Enfoque hacia la satisfaccin completa del consumidor Situacin en la que la organizacin est orientada a prever, determinar y satisfacer los deseos del consumidor, tanto interno como externo, de una manera sincera, honesta eficiente y profesional.

6.2.17 Ambiente de mejoras continuas en todos los aspectos Situacin general en la que todos los trabajadores y procesos se involucran en una superacin constante.

6.2.18 Ambiente de auto evaluacin y camaradera En la organizacin todos los trabajadores se evalan a s mismos y se autocontrolan para mejorar su rendimiento y comportamiento en la empresa.

6.2.19 Ambiente de superacin profesional y personal Situacin general en la que todos los trabajadores tienen la oportunidad y voluntad de superarse en su vida profesional, as como en su vida personal.

6.2.20 Ambiente de planificacin y de resultados a corto, mediano y largo plazo De acuerdo a sus prioridades, la organizacin planifica las actividades en diferentes lapsos. Esta planificacin debe estar de acuerdo con los retos de la empresa y con su grado de avance con la cultura de la calidad.

6.2.21 Utilizacin del benchmarking

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La organizacin utiliza el benchmarking para todos los procesos y operaciones de la empresa.

6.2.22 Proteccin al medio ambiente La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas con relacin a la proteccin del medio ambiente.

6.2.23 Proyeccin a la comunidad La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas de proyeccin a la comunidad.

6.2.24 La innovacin en los procesos productivos La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas que propician y permiten el mejoramiento y la i nnovacin en los procesos productivos.

6.2.25 La innovacin en el producto La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas que propician y permiten el mejoramiento y la innovacin en los productos.

6.2.26 La innovacin en publicidad y propaganda La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas que propician y permiten el mejoramiento en la eficiencia y la innovacin en la publicidad y la propaganda de sus metas, de sus objetivos, de sus productos, servicios y logros.

6.2.27 La innovacin en el trato e involucramiento de los trabajadores La organizacin introduce prcticas novedosas e innovadoras que permiten el mejoramiento en el trato e involucramiento de los trabajadores, que se adaptan a los retos.

6.2.28 La innovacin en los procesos administrativos La organizacin introduce prcticas novedosas e innovadoras que permiten el mejoramiento y la innovacin en los diferentes procesos administrativos y que se adaptan a los retos.

6.2.29 La innovacin en los servicios La organizacin introduce prcticas novedosas e innovadoras que permiten el mejoramiento y la innovacin en los diferentes servicios que presta y que se adaptan a los retos.

6.2.30 La innovacin en la relacin con los socios estratgicos La organizacin introduce prcticas novedosas e innovadoras que permiten el mejoramiento en las relaciones existentes con sus socios estratgicos y que se adaptan a los retos.

6.2.31 Grado de xito en las labores de innovacin con relacin a los retos de la organizacin Las innovaciones introducidas en los diferentes procesos gerenciales son adecuadas y oportunas a las necesidades y a los retos de la organizacin.

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6.2.32 Ventas provenientes de productos o servicios nuevos La organizacin posee prcticas que le permiten obtener un porcentaje adecuado de las ventas provenientes de productos o servicios nuevos.

6.2.33 Utilizacin del benchmarking y otras fuentes de informacin La gerencia obtiene informacin eficaz y confiable, utilizando el benchmarking u otras fuentes para el desarrollo de nuevos productos y/o servicios y para los procesos de mejora continua.

6.2.34 Utilizacin de investigaciones de mercado Existencia y calidad de prcticas manifiestas de la utilizacin de las investigaciones de mercado para el desarrollo de nuevos productos y/o servicios y para satisfacer completamente al consumidor.

6.2.35 Procedimientos de desarrollo de nuevos productos y servicios La organizacin cuenta con procedimientos escritos, conocidos y adecuados a las necesidades, prioridades y retos de la empresa para implementar el desarrollo de nuevos productos y/o servicios eficientemente y en ciclos cortos.

6.2.36 Grado de ajuste a los retos de la empresa La organizacin responde adecuada, oportuna y eficazmente a los diferentes retos que encuentra para el desarrollo de nuevos productos y/o servicios.

6.2.37 Introduccin de productos por iniciativa propia de la organizacin La organizacin introduce productos nuevos en el mercado por iniciativa propia, innovando los mtodos de introduccin de productos o servicios, creando necesidades en el consumidor.

6.2.38 Existencia de un sistema ordenado, adecuado de manejo y de utilizacin de la informacin La organizacin posee un sistema ordenado, adecuado de recoleccin, anlisis, presentacin y utilizacin de la informacin.

6.2.39 Fluye rpidamente La informacin fluye oportunamente y en tiempo real.

6.2.40 Informacin esencial y confiable La informacin que se maneja es la esencial y proviene de un sistema y fuentes confiables. La organizacin posee un ambiente de informacin veraz.

6.2.41 Informacin computarizada La organizacin posee un sistema de procesamientos computarizado de datos adecuado a sus necesidades.

6.2.42 Utilizacin de procedimientos estadsticos y de recoleccin de informacin adecuados La organizacin utiliza herramientas y procedimientos estadsticos de recoleccin y anlisis adecuados a sus

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necesidades para obtener informacin confiable y precisa.

6.2.43 Existencia de manuales En la organizacin existen y se utilizan manuales actualizados peridicamente para todos los procesos, sean estos productivos o administrativos, adecuados a sus necesidades.

6.2.44 Conocen y comparten la Visin y Misin de la organizacin Todos los miembros conocen, aceptan y comparten la Visin y Misin de la organizacin, lo cual se manifiesta en sus actitudes y hechos.

6.2.45 Personal convencido y motivado La organizacin posee polticas, estrategias para fomentar y mantener el convencimiento y la motivacin en los trabajadores, lo cual se manifiesta en sus hechos y actitudes.

6.2.46 Trabajo en equipo La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas que fomentan el trabajo en equipo. El trabajo en equipo es el ms adecuado a sus necesidades.

6.2.47 Personal colaborador y cooperador Situacin general en la que todos los trabajadores de la organizacin manifiestan su colaboracin y cooperacin con los dems miembros, en la ejecucin de los distintos procesos y con los socios estratgicos.

6.2.48 Existencia de sentimiento de pertenencia ala empresa Ambiente general en el que todos los trabajadores se sienten propietarios de la organizacin y ejecutan sus labores con entusiasmo e inters, tal y como se espera de un propietario.

6.2.49 Existencia de programas de capacitacin, educacin y mejoramiento En la organizacin, los trabajadores cuentan con programas de capacitacin, educacin y mejoramiento para desempearse mejor en sus reas de trabajo, as como para su vida familiar y la sociedad.

6.2.50 Calidad de los programas de capacitacin, educacin y mejoramiento Los programas de capacitacin, educacin y mejoramiento son adecuados y oportunos a las necesidades de la organizacin y de los trabajadores.

6.2.51 Evaluacin del desempeo del trabajador La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas para evaluar el desempeo de todos los trabajadores. Mtodos honestos, imparciales, que evitan herir al trabajador y que son utilizados para impulsar el mejoramiento continuo.

6.2.52 Sistema de reconocimiento por buenas labores y xitos obtenidos La organizacin cuenta con un sistema de reconocimiento para premiar metas alcanzadas con xito y desempeo

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sobresaliente de los trabajadores.

6.2.53 Existencia y calidad de comunicacin entre todos los trabajadores Ambiente en el cual todos los trabajadores se comunican en forma adecuada, amigable, confiable, oportuna y eficazmente.

6.2.54 Seguridad laboral La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas que permite crear y mantener un ambiente de seguridad laboral adecuado a sus necesidades y a las esperanzas de sus trabajadores.

6.2.55 Seguridad industrial La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas que permiten crear y mantener un ambiente de seguridad industrial adecuado a sus necesidades y a las esperanzas de sus trabajadores.

6.2.56 Manejo de culpas y errores La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas para buscar la solucin de los problemas y no sealar culpables, adems de crear y mantener un ambiente en el que los errores son una oportunidad para la superacin continua.

6.2.57 Conocimiento de la situacin actual y los planes de la competencia La organizacin posee un sistema que la mantiene actualizada de la informacin y los planes de la competencia.

6.2.58 Anlisis de las fortalezas de la competencia La organizacin posee un sistema que analiza en forma confiable, profesional y continua las fortalezas de su competencia.

6.2.59 Anlisis de las debilidades de la competencia La organizacin posee un sistema que analiza en forma confiable, profesional y continua las debilidades de su competencia.

6.2.60 Anlisis comparativo en todas las reas gerenciales con la competencia La organizacin posee un sistema que compara en forma confiable, profesional y continua todas sus reas gerenciales de acuerdo con las fortalezas y debilidades de la competencia (benchmarking continuo). Se hace un nfasis especial en los mrgenes de ganancia respecto a la competencia.

6.2.61 Grado de respuesta a los retos que presenta la competencia La organizacin responde en forma adecuada, oportuna, innovadora y eficaz a los diferentes retos que le presenta la competencia.

6.2.62 Conocimiento actualizado de la situacin de la organizacin La gerencia posee un conocimiento oportuno, imparcial y actualizado de la situacin integral y de cada uno de los

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procesos gerenciales.

6.2.63 Conocimiento y prctica de herramientas gerenciales actualizadas La gerencia conoce, se mantiene actualizada y practica las herramientas gerenciales adecuadas y oportunas.

6.2.64 Existencia de programas de mejoramiento continuo respecto a la competencia La organizacin posee polticas, estrategias y programas que propician, permiten y mantienen el mejoramiento continuo, que son ms avanzados y mejor adaptados a los retos y demandas del mercado que la competencia.

6.2.65 Velocidad de respuesta al mercado respecto a la competencia La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas de una respuesta al mercado adaptada y oportuna, y a una mayor velocidad que la competencia.

6.2.66 Situacin tecnolgica respecto a la competencia La tecnologa que posee la organizacin es adaptada, oportuna y superior a la de la competencia.

6.2.67 Existencia deinnovaciones respecto alacompetencia La organizacin introduce innovaciones oportunas y adaptadas de sus productos, procesos o servicios antes que la competencia.

6.2.68 Velocidad de reaccin ante situaciones cambiantes La organizacin se adapta rpidamente a las situaciones cambiantes generadas por el mercado, condiciones econmicas u otros, a una velocidad mayor que la competencia.

6.2.69 Velocidad de ajustes de acuerdo con los retos La organizacin ejecuta los ajustes de manera adecuada y oportuna, sabiendo aprovechar el factor tiempo mejor que la competencia.

6.2.70 Existencia de alianzas estratgicas con consumidores La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas de alianzas estratgicas con los consumidores.

6.2.71 Existencia de alianzas estratgicas con proveedores La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas de alianzas estratgicas con los proveedores.

6.2.72 Calidad de las alianzas estratgicas con consumidores Las alianzas estratgicas con los consumidores son adecuadas y establecidas oportunamente.

6.2.73 Calidad de las alianzas estratgicas con proveedores Las alianzas estratgicas con los proveedores son adecuadas y establecidas oportunamente.

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6.2.74 Alianzas estratgicas con empresas regionales y/o internacionales La organizacin posee polticas, estrategias y prcticas manifiestas, adecuadas y oportunas de alianzas estratgicas con empresas regionales y/o internacionales.

6.2.75 Existencia de plan de inversiones La organizacin cuenta con un plan de inversiones para los diferentes procesos gerenciales.

6.2.76 Plan de inversiones apropiado La organizacin cuenta con un plan de inversiones adaptado y oportuno a sus prioridades, polticas y estrategias.

6.2.77 Existencia de presupuesto de gastos La organizacin cuenta con un presupuesto de gastos de los diferentes procesos gerenciales.

6.2.78 Presupuesto de gastos apropiado La organizacin cuenta con un presupuesto de gastos adaptado y oportuno a sus prioridades, polticas y estrategias.

6.2.79 Ubicacin y obtencin de recursos financieros La organizacin posee prcticas adecuadas para la ubicacin y obtencin de los recursos financieros.

6.2.80 Estados financieros La gerencia recibe estados financieros veraces, en forma oportuna y adecuada.

6.2.81 Auditora financiera La organizacin posee prcticas para la realizacin de auditoras financieras veraces, tanto internas como externas, que se adaptan a sus necesidades y que sirven como base para un proceso de mejoras continuas.

6.2.82 Manejo apropiado del capital de acuerdo a los retos de la empresa La organizacin posee prcticas manifiestas para la utilizacin adecuada, oportuna y eficaz del capital de acuerdo a sus retos y prioridades.

6.3 Instrucciones para el Llenado de la Ficha de Evaluacin de IaAuditora PCE A continuacin el auditor encontrar las instrucciones necesarias para el llenado de la Ficha de Evaluacin de la Auditora PCE.

6.3.1 Aspectos previos - El auditor deber estar previamente familiarizado con las normas ISO relativas a auditar sistemas de calidad (ISO 10011- 1, 1001 1-2 y 1001 1-3). - Debe compartirla Filosofa de la Calidad Total, conocer muy bien este manual, la ficha de evaluacin de la auditora PCE, el significado de cada una de las categoras y los trminos utilizados para evaluarlas.
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6.3.2 Visitas a la empresa El auditor visitar la empresa el nmero de veces necesarias y en el menor tiempo posible para completar la ficha de evaluacin. Har recorridos por todas las reas de trabajo, realizar entrevistas, observar procesos, buscar evidencias y ejecutar las tcnicas necesarias para obtener la informacin adecuada y veraz.

6.3.3 Documentacin El auditor deber tener a la vista toda la documentacin necesaria que permita obtener las evidencias para la calificacin de las diferentes categoras de la auditora PCE.

6.3.4 Calificacin En el lado de las columnas de la Ficha de la Auditora PCE se encuentran los grados de calificacin: 1. Falla Estructural (FE) 2. Falla Circunstancial (FC) 3. Cumple Satisfactoriamente (CS) El auditor proceder de la siguiente manera: - en cada categora a evaluar determinar si la falta de polticas, su mal desarrollo o ejecucin ponen en peligro la sobrevivencia de la organizacin ante la competencia regional e internacional, - en caso afirmativo colocar una marca en FE, - en caso que la falla no arriesga la sobrevivencia inmediata de la organizacin, colocar una marca en FC, - en caso de ausencia de fallas, colocar una marca en CS.

6.3.5 Priorizacin Una vez terminada la calificacin, el auditor presentar a la gerencia los resultados; ella analizar la evaluacin y proceder a ordenar las Fallas Estructurales por orden de prioridad. Es decir, las fallas que ms influyen para la sobrevivencia de la organizacin se colocarn primero y as sucesivamente. Si en caso hubiesen pocas Fallas Estructurales, le seguirn en el orden las Fallas Circunstanciales. Una vez terminada la priorizacin, se proceder a la elaboracin de los Planes de Trabajo, para que la organizacin comience con el proceso de mejoras continuas en los campos de accin, segn lo indica el plan de trabajo. Publicaciones OEA/GTZ Imprimir esta pgina Anterior Arriba

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