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Tecniche di ascolto attivo

Humanities S.r.l.

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Tecniche di ascolto attivo

Abstract
Un’efficace comunicazione è fondata primariamente su una buona competenza di ascolto. Sono presentate diverse
forme di ascolto e viene approfondito il concetto di “ascolto attivo”, concepito come la vera forma di ascolto. Sono
analizzati i principali ostacoli all’ascolto attivo, rappresentanti soprattutto da consuetudini e apprendimenti
consolidati nel tempo e vengono proposti metodi e tecniche per governare e orientare la competenza di ascolto al
fine di rendere maggiormente efficace lo scambio comunicativo.

Comunicare efficacemente è necessario per gestire in modo adeguato le relazioni con gli altri, sia nella vita personale
sia in quella professionale. In ambito lavorativo una comunicazione efficace è uno dei requisiti essenziali di un buon
funzionamento organizzativo.
Ma quali abilità occorre possedere per comunicare efficacemente? Cosa distingue un buon comunicatore da un cattivo
comunicatore?
Può sembrare un paradosso ma la prima caratteristica di una persona che comunica efficacemente è la capacità di
ascoltare gli altri.
Sebbene ascoltare possa sembrare un atto semplice, che non richiede nessuna particolare abilità, a ciascuno di noi è
capitato abbastanza di frequente di sentirsi non ascoltato dal proprio interlocutore. Questo accade perché un ascolto
efficace è ostacolato da diverse abitudini negative: la tendenza a concentrarsi sulla risposta da dare, la presunzione di
sapere già cosa il nostro interlocutore intende dire, i nostri pregiudizi sull’altro. Altre volte sono la fretta o un
atteggiamento critico, valutativo, paternalistico a ostacolare un’efficace relazione comunicativa.

Fattori che ostacolano un ascolto efficace

§ la tendenza a concentrarsi sulla risposta da dare e la presunzione di sapere

già cosa il nostro interlocutore intende dire
§ i nostri pregiudizi sull’altro
§ fretta
§ atteggiamento critico, valutativo, paternalistico

Cosa è l’ascolto?
Esistono fondamentalmente 3 tipi di ascolto:
1. ascolto passivo: è un genere di ascolto, superficiale e inadeguato, che viene messo in atto quando chi ascolta si limita
a “udire” i messaggi del suo interlocutore senza comprenderne il senso e senza entrare in relazione con esso.
L’ascolto in questo caso è talmente basso che si potrebbe parlare quasi di un “non-ascolto”;
2. ascolto selettivo: è forse la forma più comune di ascolto che consiste nel “sentire solo ciò che si vuole sentire o che
si è preparati a sentire”. Nell’ascoltare mettiamo in atto dei “filtri” (dati dalle nostre aspettative, conoscenze,
emozioni, opinioni, pregiudizi) che ci portano a recepire alcune informazioni e a rifiutarne o dimenticarne altre. Nella
maggior parte dei casi l’ascolto selettivo, così come quello passivo, si rivela inefficiente e improduttivo;
3. ascolto attivo: nell’ascolto profondo viene posta attenzione a tutto il messaggio cercando di limitare al minimo la
selezione delle informazioni e la loro distorsione dovuta all’utilizzo di filtri. Questa modalità di ascolto prevede inoltre

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la creazione di una relazione positiva fra chi parla e chi ascolta, che funga da base per raggiungere il miglior livello di
chiarezza possibile. Quando si parla di ascolto attivo si parla di vero ascolto.

Il vero ascolto, l’ascolto attivo, è la capacità di capire e rispondere ai desideri, ai sentimenti e alle preoccupazioni degli
altri, anche se non manifestate in maniera chiara. Implica una sensibilità nel modo di rapportarsi agli altri grazie alla
quale è possibile comprendere la mentalità, gli interessi, i bisogni e i punti di vista degli interlocutori. La capacità di
ascolto è, inoltre, alla base sia della persuasività e dell’influenza che dell’orientamento al cliente (interno o esterno) in
quanto permette di “sintonizzarsi” sul cliente stesso per convincerlo o servirlo meglio.
L’ascolto è la “chiave” per entrare in contatto e per capire gli altri. E’ una competenza fondamentale ogniqualvolta si
tratta di entrare in relazione con altre persone: i propri amici, il proprio marito o la propria moglie, i propri figli. In
ambito organizzativo, poi, è doppiamente importante perché rappresenta la base della comunicazione con gli altri,
un’abilità fondamentale per la costruzione di relazioni professionali efficaci e positive.
Ascoltare in modo efficace non significa affatto ritagliarsi un ruolo passivo all’interno di un processo di comunicazione.
Al contrario un ascolto efficace prevede che ci si attivi per creare fra noi e il nostro interlocutore un clima
comunicativo positivo facendogli anche capire chiaramente che lo stiamo ascoltando.
La competenza dell’ascolto può essere sinteticamente divisa in tre momenti:
1. Ricezione: consiste nell’entrare in contatto, nel percepire, il messaggio dell’interlocutore, riducendo al minimo le
possibili interferenze, interruzioni, elementi di disturbo o distrazione.
2. Decodifica: consiste nel capire a cosa si riferisce il messaggio che abbiamo sentito, nel comprendere il suo
contenuto, riducendo al minimo le possibilità di equivoco, di fraintendimenti, di riferimenti errati
3. Comprensione: consiste nell’interpretare il punto di vista di chi parla e nel riuscire a ragionare per un momento
“come se” fosse il nostro. Implica una comprensione e un contatto con gli stati d’animo del nostro interlocutore e la
capacità di capire le sue motivazioni, le sue finalità e le sue emozioni.

I tre momenti dell’ascolto sono tutti importanti e per parlare di vero ascolto o di ascolto attivo è necessario che
vengano attuati tutti. In questo senso dunque per “ascoltare realmente” ossia “attivamente” non basta “sentire”.
Talvolta ci si ferma al primo momento, pensiamo ai fraintendimenti che nascono a causa di una parola percepita male
o di un discorso sentito a metà. In altri casi, pur avendo percepito correttamente il messaggio, sono le idee, i concetti
che vengono compresi male; quante volte ci è capitato di dire: “non pensavo che tu intendessi questo quando hai
detto…”. Molto spesso riusciamo a percepire correttamente i messaggi che ci vengono comunicati, li comprendiamo
anche dal punto di vista delle idee e dei contenuti ma non riusciamo a cogliere il punto di vista e le emozioni di chi sta
parlando.
Un esempio:
Giulia dice a Mario: “Questo cliente è molto competente in fatto di nuove tecnologie, sono preoccupata, ogni volta mi
fa un sacco di domande… “
Mario risponde: “Un tempo esisteva un manuale su questi argomenti, cercalo…”
Certamente Mario ha compreso l’idea espressa da Giulia (a livello esplicito e di contenuto) ma si è dimostrato
insensibile a quella che era probabilmente una richiesta d’aiuto e di supporto emotivo (a livello implicito e di
relazione).

Per mettere in pratica l’ascolto attivo è necessario curare sia l’aspetto dei contenuti che quello della relazione.
Cerchiamo ora di capire meglio cosa è necessario fare per praticare questa forma di ascolto.
1. Capire il contenuto: si tratta di fare attenzione alle parole, ai dati, alla logica, alle idee che la persona comunica
cercando di interpretarli in maniera oggettiva, senza fare ipotesi su quello che “potrebbero” significare. Se il messaggio
è ambiguo è opportuno chiedere chiarimenti. Le parole non sono tutto nella comunicazione, tuttavia, se non ci si
capisce a questo livello diventa difficile trovare un accordo.
2. Capire le finalità: capire quali obiettivi vuole raggiungere il vostro interlocutore attraverso la comunicazione può
non essere semplice. In genere ciò è tanto più facile quanto meglio si conosce la persona che si ha di fronte, mentre
può risultare complicato con persone incontrate per la prima volta. Valutare le finalità in ambito lavorativo è
ulteriormente complesso poiché queste dipendono da molti fattori anche esterni alla persona. Per capire le finalità
dovete chiedervi: “perché questa persona dice questa cosa?” e non “cosa sta dicendo”.

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3. Porre attenzione alla comunicazione non verbale dell’interlocutore: la comunicazione non verbale
riguarda aspetti quali: le espressioni del viso, i gesti, la postura, la prossemica (ossia la distanza tra gli interlocutori) e
l’immagine. Tutti questi elementi ci forniscono dei messaggi sulla persona che abbiamo di fronte e influiscono
(positivamente o negativamente) sul significato delle parole che ascoltiamo (cioè della comunicazione verbale). Mettere
in pratica l’ascolto attivo significa valutare anche la comunicazione non verbale tenendo presente, ad esempio, i
messaggi inviati dal nostro interlocutore attraverso il linguaggio del corpo.
4. Controllare la vostra comunicazione non verbale ed i filtri: ovviamente anche voi lanciate dei messaggi a
livello non verbale. Quando state ascoltando è soprattutto il linguaggio del corpo che dice al vostro interlocutore
come lo state ascoltando. Ascoltare attivamente significa controllare la propria comunicazione non verbale per far sì
che gli altri si accorgano che li state ascoltando. Questo passo è fondamentale per favorire il processo di
comunicazione. Allo stesso tempo occorre controllare e gestire al meglio i vostri filtri. I filtri determinano le vostre
reazioni alle informazioni, alle idee, alle parole ed alla comunicazione non verbale dell’interlocutore. Ogni persona
tende a filtrare le informazioni che riceve e questo può produrre una distorsione dei messaggi e indebolire l’ascolto.
Anche se non si riesce a controllare completamente i propri filtri è importante prenderne coscienza e gestirli nella
maniera migliore possibile.
5. Ascoltare con partecipazione: ascoltare con partecipazione invia il messaggio che siete interessati
all’interlocutore. Quando ascoltate in questo modo fate capire che avete compreso i problemi di chi vi parla, che vi
siete messi “nei suoi panni” rendendovi conto di come si sente. Questo atteggiamento vi pone in una posizione
paritaria rispetto all’interlocutore e quindi è particolarmente utile per attenuare situazioni conflittuali. Per ascoltare
con partecipazione dovete inviare il messaggio, sia a livello verbale che non verbale, che siete interessati a ciò che il
vostro interlocutore sta dicendo. Per riuscirvi provate alcuni dei seguenti suggerimenti:
§ Rispondete con parole o frasi come:
² Capisco ciò che stai dicendo…
² Comprendo il tuo punto di vista…
² Mi rendo conto di quello che hai passato…
² So che parli seriamente…
§ Rispondete in modo non verbale:
² Facendo cenni col capo ad indicare che state seguendo il discorso
² Toccandolo se la situazione lo consente, per confortarlo
² Inclinandovi verso di lui per mostrare interesse
² Guardandolo negli occhi.
6. Ascoltare senza esprimere giudizi: ascoltare senza esprimere giudizi è forse la maggiore difficoltà dell’ascolto.
E’ naturale esprimere giudizi su quanto ascoltiamo anzi, da una certo punto di vista, è indispensabile per capire come
agire. Ciò che è importante però è la capacità di mettere da parte le proprie idee preconcette, le opinioni senza
fondamento, i giudizi a priori sulle persone. Ascoltare senza giudicare aiuta a comunicare meglio perché ci permette di
entrare in contatto con quello che il nostro interlocutore vuole dirci e non con quello che noi ci aspettiamo che dica.
La capacità di ascoltare senza giudicare si valuta da come riuscite a rispondere al vostro interlocutore.
I principi per ascoltare senza giudicare
² rispondere al comportamento o all’idea e non all’interlocutore. In questo modo si evita di rispondere mettendo in
discussione la persona. Idee e comportamenti sono aspetti sui quali si può discutere, il valore delle persone no!
² Rispondere al presente e non al passato. Non si può cambiare il passato si può solo gestire il presente e controllare
il futuro. Una frase del tipo: “Sei sempre arrivato in ritardo...” implica un giudizio che non lascia “scampo” alla
persona. Meglio sarebbe allora dire: “Quando sei in ritardo penso che gli altri ne siano danneggiati dato che
bisogna aspettarti”. In questo modo si possono creare le basi per modificare il comportamento nel futuro. In
generale meglio evitare affermazioni categoriche, nessuno si comporta “sempre” in un certo modo.
² Rispondere descrivendo e non valutando. E’ importante descrivere quello che il vostro interlocutore dice realmente e
non quello che voi pensate del suo comportamento o della situazione. Poniamo che un collega vi dica: “Questo
cliente è insopportabile ho paura che oggi ci litigherò…” Una risposta che implica un giudizio è la seguente: “Il tuo
comportamento mi sembra esagerato è un cliente come tutti gli altri”. Mentre potreste rispondere dicendo:
“Quel cliente ti sta proprio antipatico e temi di non riuscire a controllarti efficacemente…”

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7. Incoraggiare: comprende una serie di comunicazioni verbali e non verbali che mirano a incoraggiare
l’interlocutore a proseguire:
§ Cenni di assenso, sguardo diretto [inserire immagine persona che fa cenni di assenso]
§ Segnali paraverbali: “mm”, “ah ah”
§ Ripetere alcune delle parole usate dall’interlocutore
Gli incoraggiamenti segnalano al vostro interlocutore che lo state veramente ascoltando. Possono consentirvi di
indirizzare il discorso del vostro interlocutore verso l’approfondimento di alcuni aspetti del suo discorso.
8. Parafrasare: consiste nel riaffermare con parole diverse ciò che l’altro ha detto al fine di consentire al proprio
interlocutore di confermare che si è compreso il messaggio che intendeva trasmettere
Una parafrasi accurata comprende solitamente i seguenti 4 elementi:
§ Una frase introduttiva del tipo: “sembrerebbe che…”; “intendi dunque dire che…”; “dalle tue parole mi
sembra di capire che…”
§ Una ripetizione delle principali idee espresse dall’interlocutore formulata usando alcune delle parole chiavi da
lui utilizzate
§ Una sintesi di ciò che l’interlocutore ha detto in cui eventuali affermazioni confuse o ambigue siano esplicitate
e rese chiare
§ Una domanda che chieda all’interlocutore di confermare che la comprensione di ciò che ha comunicato è
corretta.
9. Rispecchiare i sentimenti: consiste nell’affermare i sentimenti e le emozioni che l’interlocutore mostra nei
confronti del tema o dell’oggetto del discorso. Mentre la parafrasi restituisce ciò che si è compreso del contenuto di
ciò che è stato detto il rispecchiamento dei sentimenti restituisce ciò che si è compreso dei sentimenti e delle
emozioni che l’altro sta provando. Il rispecchiamento dei sentimenti mostra empatia al proprio interlocutore e che
siete interessati a comprendere il suo punto di vista
10. Porre domande: le domande, se ben formulate, sono uno strumento importante di ascolto attivo. In particolare
le domande più utili per favorire il processo di comunicazione e ascolto sono quelle di tipo “aperto”, cioè quelle
domande che non prefigurano già le possibilità di risposta.

L’ascolto attivo è, dunque, una competenza complessa. Lungi dall’essere un automatismo e una consuetudine, può al
contrario essere inficiato da automatismi e consuetudini. Un ascolto attivo richiede tempo. Ma consente anche di
risparmiare tempo, poiché permette di prevenire equivoci, incomprensioni, distorsioni nella decodifica dei messaggi.
Consente dunque di comunicare in modo più efficace ma soprattutto di far sì che il dialogo con l’altro divenga
strumento efficace di collaborazione e di orientamento agli obiettivi.

Domande di verifica

1. I principali tipi di ascolto sono classificati come segue:

a) ascolto selettivo, ascolto passivo, ascolto attivo
b) ascolto critico, ascolto proattivo, ascolto assertivo
c) ascolto superficiale, ascolto accogliente, ascolto profondo

2. I tre momenti dell’ascolto sono:

a) ricezione, comprensione, decisione
b) comprensione, analisi, risposta
c) ricezione, decodifica, comprensione

3. Quale fra i seguenti non è uno dei principi di un ascolto senza giudizio:
a) rispondere al comportamento o all’idea e non all’interlocutore, al fine di evitare una risposta che metta in
discussione la persona

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b) rispondere usando riferimenti al passato e non al presente o al futuro, al fine di consentire alla
persona di parlare di qualcosa di certo, che è già accaduto, piuttosto che di qualcosa di incerto e ancora
aperto.
c) rispondere descrivendo e non valutando, al fine di descrivere quello che l’interlocutore dice e non quello che si
pensa su di lui o sul suo comportamento.

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