MGQ Ucci

FICHA TCNICA
Identificao do Projecto
Qual_Idade Pedido de Financiamento 2004/EQUAL/A3/AD/194
Entidade Interlocutora
SCML (Santa Casa da Misericrdia de Lisboa)
Parceria de Desenvolvimento
CEQUAL (Centro de Formao Profissional para a Qualidade), IPQ (Instituto Portugus da Qualidade), SCMAV (Santa Casa da Misericrdia de Arruda dos Vinhos) e UMP (Unio das Misericrdias Portuguesas)
Designao do Produto
Gesto da Qualidade em Unidades de Cuidados Continuados Integrados
I. Manual da Qualidade Tipo/ II. Manual de Instrumentos
Parceiros Responsveis pelo Produto

CEQUAL (Centro de Formao Profissional para a Qualidade) Manual da Qualidade IPQ (Instituto Portugus da Qualidade) Manual de Instrumentos UMP (Unio das Misericrdias Portuguesas)
Projecto Qual_Idade (Sede)

Gabinete de Projectos Inovadores Direco de Aco Social Santa Casa da Misericrdia de Lisboa Largo Trindade Coelho 1200-470 Lisboa Telefone: 213230574 / Fax: 213235005 Email: umpqualidade@gmail.com
ndice Enquadramento Volume I Manual da Qualidade Tipo Exemplo 3 Santa Casa da Misericrdia de Esposende Volume II Manual de Instrumentos
Enquadramento O envelhecimento constitui, para as sociedades contemporneas desenvolvidas, uma questo cada vez mais central, assumindo reflexos, consequncias e implicaes num espectro cada vez mais amplo e diverso de dimenses da vida social. Com efeito, o envelhecimento, que partida simplesmente demogrfico, de transformao das estruturas de populao por idade e sexo, transformou-se em problema de economia e de organizao social. (Guillemard, 1991). Da centralidade do envelhecimento nas sociedades actuais, decorre, antes de mais, um aumento da complexidade e diversidade analtica, que se traduz num confronto de abordagens paradigmticas, designadamente ao nvel dos conceitos utilizados, da construo dos objectos de investigao, dos prprios entendimentos acerca do processo de envelhecimento, e das metodologias de interveno que, no seu conjunto, traduzem o modo como as sociedades lidam com um fenmeno de importncia crescente. As caractersticas das mudanas demogrficas iniciadas nos sculos XIX e XX, e cujos contornos se consolidam e expandem neste incio de sculo, nomeadamente no que concerne ao aumento da esperana de vida, e no que respeita quebra generalizada dos nveis de fecundidade e reduo do nmero mdio de filhos por casal, colocam importantes questes do ponto de vista da prpria estrutura demogrfica e ao nvel da sustentabilidade e solidariedade geracional (problemas que portanto obrigam a reflectir sobre os modos de organizao econmica da sociedade). Mas estas mudanas demogrficas invocam tambm questes que se prendem com a organizao das respostas sociais dirigidas ao cidado idoso e, nesse mbito, opes relacionadas com a sua qualidade de vida, os seus direitos e o reconhecimento da liberdade de opes quanto aos diferentes modelos de envelhecimento e estilos de vida. As mudanas demogrficas em causa traduzem-se essencialmente num maior peso da populao idosa face ao total da populao. Segundo a hiptese mdia de projeco da populao mundial das Naes Unidas, a proporo de jovens continuar a diminuir e atingir os 21% do total da populao em 2050. A contrrio, a proporo da populao mundial com 65 ou mais anos regista uma tendncia crescente de aumento, passando de 5,3% para 15,6% do total da populao entre 1960 em 2050. Note-se, nestes termos, que para os pases desenvolvidos estas transformaes assumem um significado muito mais amplo e prufundo, suscitando questes e desafios que apesar de tudo no se colocam com a mesma pertinncia e acuidade nos pases com estruturas etrias menos envelhecidas. Em Portugal, de acordo com os dados fornecidos pelo INE, entre 1960 e 2001 o envelhecimento demogrfico traduziu-se num decrscimo de cerca de 36% da populao jovem e num incremento em cerca de 140% da populao idosa. A proporo da populao idosa, que representava 8% do total da populao em 1960, duplicou em 2001, passando para 16%. As projeces demogrficas estimam que esta proporo volte a duplicar nos prximos 50 anos, representando por isso os idosos, em 2050, cerca de 32% do total da populao residente no nosso pas. Em valores absolutos, a populao idosa aumentou quase um milho
de indivduos, entre 1960 e 2001, passando de 708.570, para 1.702.120 (dos quais 715.073 do sexo masculino e 987.047 do sexo feminino). Num perodo, sublinhe-se, em que o total da populao residente cresceu de modo muito menos expressivo, encontrando-se hoje numa fase de tendencial estagnao. Com o aumento da idade, tende a aumentar tambm o grau de dependncia, embora existam percursos de envelhecimento muito diferenciados. Todavia, a perda progressiva de autonomia e a reduo das capacidades fsicas e cognitivas so um dado adquirido. Com efeito, a percentagem de indivduos com limitaes superior para maiores nveis etrios. Estudos internacionais apontam para que mais de 30% das pessoas com idade superior a 65 anos sofra de algum tipo de incapacidade, sendo que relativamente a indivduos com idade inferior a 65 anos, esta percentagem no atinge os 5%. O nmero de pessoas idosas com limitaes na sua vida diria , hoje em dia, muito significativo. Estima-se que cerca de um tero dos idosos com 65 ou mais anos precisam de ajuda para realizar as suas actividades de vida diria e calcula-se portanto que existam cerca de 600.000 idosos em todo o pas, com algum nvel de dependncia. As consequncias de um envelhecimento bem sucedido constituem por isso grandes oportunidades e desafios para a sociedade. Uma interveno continuada e adaptada a cada caso especfico, em termos de apoio e cuidados, por estas razes um factor decisivo na preservao das capacidades fsicas, cognitivas e relacionais do cidado idoso, o que sublinha a necessidade da qualidade dos servios de apoio social e de sade. Cabe assim s organizaes prestadoras de cuidados um papel preponderante, sendo necessrio ter um conhecimento profundo da populao a quem se presta os cuidados, bem como da populao candidata a essa prestao. Foi com base neste conjunto de preocupaes que surgiu o Projecto Qual_Idade, candidatado e aprovado pela Iniciativa Comunitria EQUAL em 2005. O projecto foi apreciado no contexto de cinco grandes prioridades, face s quais seria enquadrado no Eixo 3 (Empregabilidade, Adaptabilidade, Esprito Empresarial, Igualdade e Requerentes de Asilo), e na Medida 3.2: Fomentar a capacidade de adaptao das empresas e dos trabalhadores s transformaes
econmicas e estruturais, assim como promover a utilizao das tecnologias de informao e comunicao e de outras novas tecnologias.
Um dos objectivos centrais do projecto, e que a parceria procurou estivesse presente durante todo o processo de desenvolvimento das suas actividades e produtos, consistiu no esforo em contribuir para a conciliao de trs princpios que se consideram fundamentais na qualificao de respostas sociais. Por um lado, o princpio da normatividade, segundo o qual se procura facilitar e fundamentar a adopo e incorporao dos normativos produzidos pelas entidades pblicas competentes, no quadro das polticas de qualificao de cada sector. Por outro, o princpio da adaptabilidade, que consagra a premncia de que as estratgias de desenvolvimento de processos e sistemas da qualidade garanta a preservao da especificidade de cada organizao, nomeadamente no que se refere aos seus traos identitrios, insero territorial e escala. Por ltimo, um princpio de transversalidade, que traduz a preocupao em que os produtos resultantes do projecto sejam facilmente
apropriveis por entidades com distinta natureza jurdica (organizaes pblicas, privadas e da economia social). Na base destes princpios encontra-se o entendimento de que: a) Todos os processos de qualificao de respostas sociais devem estar fundamentados no cumprimento de orientaes de poltica pblica e no enquadramento legal em vigor, por forma a que, independentemente da natureza jurdica de cada instituio, esteja salvaguardado o quadro de direitos do cliente; b) As estratgias e orientaes subjacentes s polticas de qualificao de respostas sociais, estabelecidas pelos respectivos organismos pblicos competentes, devem salvaguardar a identidade institucional das organizaes, valorizando assim os seus capitais de experincia e conhecimento, bem como a adequabilidade das suas respostas ao meio em que se inserem; c) Os processos de implementao de sistemas de gesto e avaliao da qualidade devem ser perspectivados enquanto meios estratgicos para atingir objectivos que so mais profundos e imateriais, designadamente no que respeita promoo da democraticidade, transparncia e participao no modo como so organizadas e desenvolvidas as diferentes respostas sociais. O Projecto Qual_Idade desenvolveu as suas actividades nas respostas sociais Apoio Domicilirio, Lar de Idosos e Cuidados Continuados Integrados (resposta social a que respeita o presente documento, constitudo pelo Manual da Qualidade Tipo para Cuidados Continuados Intergrados e o respectivo Manual de Instrumentos), e desenvolveu-se em 3 Aces: Aco 1 - Fase de Diagnstico em que se procurou conhecer e confirmar os dinamismos do envelhecimento em Portugal; aprender com as experincias de outros pases que, enfrentando primeiro este fenmeno, j desenvolveram esforos e encontraram solues de Qualidade; mobilizar parceiros estratgicos capazes de construir instrumentos que permitam o foco permanente da actividade no Cliente/Utente, nas suas necessidades e na avaliao da sua satisfao; analisar toda a legislao nacional que regulamenta as respostas sociais Lar de Idosos, Apoio Domicilirio e Cuidados Continuados Integrados; recolher informaes no terreno. Neste sentido, o diagnstico contemplou a visita a equipamentos de 6 Santas Casas da Misericrdia Arruda dos Vinhos, Fundo, Lagos, Lisboa, Mora e Vila do Conde. Do trabalho realizado na Aco 1 resultou um Relatrio de Diagnstico e um Plano de Aces a empreender na Aco 2. Aco 2 Fase de Desenvolvimento, em que de acordo com a estratgia definida, o trabalho desenvolvido teve por base os Modelos de Avaliao da Qualidade do Instituto da Segurana Social para as respostas sociais Apoio Domicilirio e Centro de Dia e o Modelo de Avaliao da Qualidade das Unidades de Internamento e Outras Respostas de Cuidados s Pessoas Idosas e s Pessoas em Situao de Dependncia, do Instituto da Qualidade em Sade (IQS). Foi efectuado o estudo da adaptabilidade dos modelos de referncia, visando simultaneamente confrontar a situao e as caractersticas das organizaes
prestadoras de cuidados, em cada resposta social, com as exigncias dos prprios referenciais, e, por outro, identificar instrumentos e elementos cuja relevncia suscita a necessidade de incorporao ou complemento, em relao aos prprios modelos de referncia, por forma a facilitar a incorporao e adaptao das orientaes de qualificao das diferentes respostas sociais. No que se refere ao caso concreto da resposta social Cuidados Continuados Integrados, depois de analisado o Modelo do IQS e de realizado o estudo da sua adaptabilidade, e dado que este modelo nao possui quaisquer instrumentos associados ou exemplos de documentos a adoptar pelas organziaes, procedeu-se elaborao do Manual da Qualidade e dos documentos, procedimentos documentados e instrues de trabalho que se verificou serem necessrios sua implementao. No seu conjunto, os documentos apresentados no Manual de Instrumentos decorrem de trs fontes: a documentao elaborada pelo Projecto Qual_Idade, no decurso do trabalho desenvolvido em gabinete e na Unidade de Cuidados Continuados da Santa Casa da Misericrdia de Arruda dos Vinhos; os recursos documentais elaborados e disponibilizados pelo Grupo Misericrdias Sade (GMS); e os contributos da Unidade de Misso para os Cuidados Continuados Integrados. Aco 3 Fase de Disseminao, que, tal como o nome indica, teve como objectivo promover a disseminao dos produtos desenvolvidos no mbito da Aco 2, de acordo com uma lgica de apropriao, incorporao e divulgao nas prticas das organizaes dos produtos concebidos, com vista melhoria sustentada dos processos e da prestao dos servios, atravs de um acompanhamento programado e continuado das entidades incorporadoras dos produtos. Participaram como alvos de disseminao as Santas Casas da Misericrdia de gueda, Esposende e Portimo, das quais foram tambm recolhidos contributos que permitiram actualizar e melhorar os produtos finais do Projecto. Os produtos desenvolvidos pelo Projecto Qual_Idade traduzem deste modo uma forte preocupao para que se constituam enquanto recursos teis para as diferentes organizaes, procurando-se que os mesmos assumam uma clara dimenso pedaggica. Alis, tendo em vista uma incorporao que concilie a normatividade com a adequao dos sistemas de gesto e avaliao da qualidade natureza e especificidade de cada organizao, os produtos procuram estimular o potencial de adaptabilidade dos diferentes instrumentos e componentes que os constituem. Foi tambm a preocupao em conciliar os princpios de normatividade e da adaptabilidade, bem como assegurar a natureza pedaggica e o potencial de apropriao dos produtos, que a Parceria de Desenvolvimento do Projecto Qual_Idade, a par com as respectivas entidades reguladoras, assumiu a necessidade de se constituir a partir da integrao de trs dimenses, que se consideram essenciais no desenvolvimento de polticas e estratgias de qualificao de respostas sociais: Dimenso reguladora e regulamentar, assegurada pelo Instituto de Segurana Social
(ISS), Instituto da Qualidade em Sade (IQS) e Direco Geral de Sade (DGS) 1 ; Dimenso normalizadora e tcnica, assegurada pelo Instituto Portugus da Qualidade (IPQ) e pelo Centro de Formao Profissional para a Qualidade (CEQUAL); Dimenso emprica, decorrente da participao da Santa Casa da Misericrdia de Lisboa (SCML, entidade interlocutora junto da Iniciativa Comunitria EQUAL), da Santa Casa da Misericrdia de Arruda dos Vinhos (SCMAV) e da Unio das Misericrdias Portuguesas (UMP). Na elaborao dos produtos do Projecto Qual_Idade, foram tidos em conta os princpios EQUAL, a saber: Inovao: Princpio concretizado atravs da criao de prticas e procedimentos que vm suportar e complementar os Modelos de Referncia (do ISS no caso de um futuro Modelo para a resposta social Lar de Idosos, e para o j existente relativo ao Apoio Domicilirio, e do IQS no caso dos Cuidados Continuados Integrados), procurando-se que os mesmos consubstanciassem uma abordagem pedaggica e de apropriao, no se limitando a formas de implementao directa, pouco sensveis realidade de cada entidade ou organizao; Empowerment: Princpio assegurado, sempre que tal se afigurou possvel, desejvel e adequado, pela participao dos beneficirios finais e utilizadores dos Manuais, desde os nveis da Gesto de Topo at ao nvel dos Trabalhadores de Servios Gerais (passando pelas diferentes categorias funcionais, hierrquicas e profissionais). A sua participao foi estimulada no s no sentido de serem ouvidas as suas opinies e contributos para a construo da documentao em causa, mas tambm como agentes do processo de experimentao, aquando da validao de impressos (como a Ficha de Controlo e Avaliao das Refeies, ou o Questionrio de Avaliao do Grau de Satisfao dos Utentes Internados, por exemplo); Adequabilidade: Os manuais foram elaborados com base na experincia profissional dos beneficirios finais e na sua realidade. A documentao e instrumentos apresentados, que assumem uma natureza pedaggica, procuram dar resposta relativamente flexvel aos modos de cumprimento dos requisitos dos Modelos de Referncia e, simultaneamente, s condies e necessidades dos utilizadores, com base na sua experincia profissional diria, potenciando a cultura e prticas j existentes; Utilidade: Os manuais permitem facilitar, de modo flexvel, a operacionalizao de processos de implementao de Sistemas de Gesto e Avaliao da Qualidade, documentando prticas e procedimentos por forma a contribuir para a melhoria dos servios prestados; Acessibilidade: A acessibilidade assegurada atravs de uma linguagem o mais simples e concreta que possvel, nomeadamente na construo de Instrues de Trabalho e
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Entidades externas Parceria de Desenvolvimento.
Questionrios de Avaliao do Grau de Satisfao, onde se tornam facilmente perceptveis os seus objectivos para os utilizadores e destinatrios. A forma como os manuais esto construdos permite a fcil adopo da documentao e dos instrumentos disponibilizados. Igualdade: Na elaborao dos manuais foram tidos em conta os pressupostos da igualdade de gnero e de oportunidades, da participao activa e da responsabilidade social das pessoas envolvidas no trabalho de terreno, no quadro do reconhecimento da universalidade dos direitos humanos. Toda a documentao e instrumentos elaborados so de aplicao a toda e qualquer pessoa que se revele apta para as prticas profissionais em causa, valorizando a discriminao positiva, e considerando que se trata de uma realidade profissional em que existe um maior predomnio do sexo feminino. A linguagem utilizada respeita o Princpio da Igualdade de Gnero e est de acordo com as regras da Lngua Portuguesa. Isto significa que, quando se entendeu que a leitura e percepo dos contedos poderiam, de alguma forma, ser prejudicados pela utilizao de uma linguagem de gnero, se optou pela utilizao do masculino singular ou plural que na Lngua Portuguesa se utiliza para exprimir uma ou mais pessoas de sexos diferentes. Transferibilidade: Procura assegurar-se atravs da fcil apropriao e aplicao a qualquer equipamento ou servio, no quadro das respostas sociais abrangidas pelo Projecto. A documentao e os instrumentos apresentados so tambm suficientemente flexveis para permitir a sua adaptao s especificidades prprias de cada Organizao, nunca deixando de respeitar os requisitos exigidos pelos respectivos Modelos de Referncia. Em suma, o Projecto Qual_Idade visou 4 grandes objectivos: A implementao de polticas e processos de qualificao de equipamentos e servios das respostas sociais Lar de Idosos, Apoio Domicilirio e Cuidados Continuados Integrados; A adopo de metodologias que garantam o envolvimento e participao de todos os agentes e a consolidao do processo de mudana; Conciliar a adopo dos princpios normativos subjacentes s polticas pblicas de qualificao de respostas sociais com a realidade especfica das organizaes e a sua identidade; Facilitar e modernizar os processos de gesto da informao, racionalizando processos e promovendo a eficcia e eficincia.
Sem pr em causa todo o trabalho realizado at agora, a UMP sustenta que o sistema de financiamento da Segurana Social aos Lares de Idosos, recentemente consagrado no Protocolo de Cooperao celebrado entre o Ministrio do Trabalho e da Solidariedade Social e
a Unio das Misericrdias Portuguesas, mudou significativamente, impondo um conjunto de alteraes profundas das relaes entre os diferentes agentes que intervm nesta resposta social. O desenvolvimento exponencial da Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados e as sucessivas alteraes introduzidas pela Unidade de Misso em sede de qualidade, implicou a no validao do documento por esta entidade. Assim, face aos novos quadros legais, na Aco 3 Disseminao a UMP defende que o documento agora apresentado deve ser entendido como um exerccio, com o qual globalmente concorda, mas a necessitar de ajustes e adaptaes.
Manual da QualidadeTipo - Unidade de Cuidados Continuados Integrados
Introduo O Manual da Qualidade Tipo (MQ Tipo) para a valncia de Cuidados Continuados Integrados um Produto desenvolvido no mbito das actividades do Projecto QUAL_IDADE para as Unidades de Cuidados Continuados Integrados (UCCI). O MQ Tipo, tem como objectivo facilitar a implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade (SGQ) para esta valncia. Foram utilizados como referenciais para a sua concepo, as orientaes contidas no Modelo de Avaliao da Qualidade das Unidades de Internamento e Outras Respostas de Cuidados s Pessoas Idosas e s Pessoas em Situao de Dependncia do IQS, as orientaes emanadas pela Unidade de Misso para os Cuidados Continuados Integrados (UMCCI), a norma NP EN ISO 9001 Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos, a norma NP EN ISO 9000 e a Legislao aplicvel ao Sector, nomeadamente:
Portaria n 376/2008, de 23 de Maio; Portaria n. 189/2008, de 19 de Fevereiro; Declarao de Rectificao n 101/2007, de 29 de Outubro; Despacho Normativo n34/2007, de 19 de Setembro; Portaria n 1087-A/2007, de 5 de Setembro; Resoluo do Conselho de Ministros n 168/2006, de 18 de Dezembro; Despacho n 19 040/2006, de 19 de Setembro; Decreto-Lei n 101/2006 de 06 de Junho. A incorporao e consequente validao do MQ Tipo decorreram na UCCI da Santa Casa da Misericrdia de gueda e na UCCI da Santa Casa da Misericrdia de Portimo envolvendo as pessoas com responsabilidade nos servios supracitados. Este trabalho efectivo no terreno mostrou-se essencial para constatar a pertinncia, adaptabilidade e transferibilidade do MQ Tipo, criado na segunda fase do projecto QUAL_IDADE, tendo sido clara a forma como a sua aplicao possibilita a implementao do SGQ e facilita o cumprimento dos requisitos aplicveis. Por opo dos responsveis da UCCI da Santa Casa da Misericrdia de Esposende, o MQ foi objecto de melhoria e organizado de acordo com os requisitos do referencial NP EN ISO 9001.
O Manual da Qualidade o documento mais importante da hierarquia da documentao de um Sistema de Gesto da Qualidade. O MQ Tipo reflecte, ao longo do seu texto, todos os requisitos acima referidos e ainda contm exemplos de aplicao prtica dos mesmos Valncia UCCI da Santa Casa da Misericrdia de gueda e da UCCI da Santa Casa da Misericrdia de Portimo.
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O Manual da UCCI da Santa Casa da Misericrdia de Esposende est em anexo a este Manual, proporcionando assim mais um exemplo de aplicao, na ptica da melhoria efectuada no produto original, luz da NP EN ISO 9001. No Manual da Qualidade devero ser includas informaes acerca da Instituio, tais como designao, localizao e meios de comunicao. Pode tambm ser includa informao adicional, tal como breve descrio da sua experincia, histria e dimenso. As Unidades que adoptem o presente MQ devem complement-lo e adapt-lo, de acordo com as orientaes fornecidas ao longo do texto, de modo a reflectir a sua realidade concreta. Importa, no entanto, salientar que a adaptao a efectuar por cada Unidade deve restringirse s suas particularidades, no esquecendo nunca os princpios orientadores do referenciais aplicveis, que no devem ser retirados do texto, nem adaptados. Foram ainda integradas no texto do MQ Tipo as orientaes para que cada Unidade com a
valncia de Cuidados Continuados Integrados possa fazer as adaptaes necessrias (estas

instrues encontramse destacadas em caixas de texto sombreadas, e devem ser retiradas aquando da elaborao do MQ da Unidade de Cuidados Continuados Integrados em questo). Para uma futura implementao do MQ Tipo e seu subsequente desdobramento em ProcessosChave, Processos de Suporte, Procedimentos, Instrues de Trabalho e outros documentos que integram um Sistema de Gesto da Qualidade eficaz e consistente, devem ser asseguradas determinadas condies, antes da implementao. Aps a implementao, o SGQ deve ser monitorizado e actualizado, periodicamente. Assim, necessrio que as condies abaixo se mantenham ao longo do tempo, em cada Unidade de
Cuidados Continuados Integrados. Condies a assegurar

O MQ Tipo um documento tcnico que quando transposto e aplicado realidade de cada
Unidade de Cuidados Continuados Integrados, funciona como o mapa de estradas que

sintetiza o SGQ e o relaciona com os requisitos, a legislao e com a restante documentao de suporte. As Unidades de Cuidados Continuados Integrados devero ter em conta alguns aspectos essenciais:
1. Comprometimento da Gesto: A deciso de implementar um SGQ dever ser tomada, conscientemente pela Mesa Administrativa e pela Direco da UCCI para proporcionar a legitimidade que este projecto exige e de acordo com a norma NP EN ISO 9001. A implementao de um SGQ implica mudanas organizacionais que s sero concretizadas com o comprometimento da Gesto, relativo Qualidade. 2. Nomeao do Responsvel pela Qualidade na Unidade: Aps a deciso de implementar o SGQ, a Mesa Administrativa da Misericrdia nomeia formalmente um Responsvel pela Qualidade que, independentemente de outras funes, deve assegurar o funcionamento do Sistema de Gesto da Qualidade.
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Esta nomeao deve ser formalizada e documentada (por exemplo, constar em acta ou no captulo de Promulgao do MQ) e deve conferir a responsabilidade e autoridade necessrias para que o Responsvel pela Qualidade possa desempenhar adequadamente as suas funes. 3. Conhecer e Adquirir os Documentos de Referncia: Antes de iniciar a implementao do SGQ, a Unidade de Cuidados Continuados Integrados dever conhecer os documentos de referncia e legislao aplicveis e que permitiro o enquadramento para a construo do Sistema. 4. Focalizao no Cliente: Promover continuamente a identificao e compreenso das necessidades (actuais e futuras) do Cliente/Utente, de forma a satisfaz-las e mesmo exced-las. Entender o conceito alargado de Cliente/utente (ou parte interessada), como por exemplo, satisfazer as necessidades da famlia e comunidade envolvente, atravs da prestao de um servio de Qualidade. 5. Tomar Decises com Base em Factos e Dados Concretos: Para que este princpio se verifique, as Unidades de Cuidados Continuados Integrados devem estruturar a recolha e tratamento de dados que possibilitem monitorizar os processos e o SGQ, continuamente e de forma fidedigna. Para tal ser necessrio assegurar: a) O planeamento da recolha, tratamento e anlise de dados do SGQ; b) A formao dos colaboradores, para que percebam a importncia do correcto preenchimento dos registos, pois o contedo dos mesmos ir fornecer os dados a tratar e analisar posteriormente; c) O acompanhamento peridico dos Indicadores de Desempenho dos Processos; d) A clarificao para todos os colaboradores dos conceitos relacionados com no conformidades, reclamaes, aces correctivas e preventivas, que devem ser encarados como oportunidades de melhoria e no como penalizaes; assim, muito importante que as no conformidades sejam correctamente registadas e recebam o tratamento adequado. 6. Promover a Participao dos Colaboradores: Os documentos de suporte ao SGQ devem ser elaborados com a participao dos colaboradores envolvidos nas diferentes actividades, numa ptica de empowerment e para assegurar que os documentos reflectem as prticas da Unidade; esta metodologia potencia o sentido de pertena dos colaboradores face ao SGQ e facilita a implementao eficaz do SGQ. 7. Envolvimento e Responsabilizao de Todos: Promover a consciencializao dos colaboradores, a todos os nveis, sobre a importncia do contributo de cada um para a satisfao do utente. Criar nos colaboradores o sentido de responsabilizao relativamente ao trabalho executado. 8. Manter Relaes Mutuamente Benficas com os Fornecedores e Parceiros: A eficcia das relaes estabelecidas com os fornecedores e parceiros contribui de forma crtica para a criao de valor. Assim, a relao com os fornecedores um aspecto importante da Gesto da Qualidade, que deve ser formalizado. 9. Promover a Melhoria Contnua: O desempenho global das Unidades de Cuidados Continuados Integrados deve promover permanentemente a melhoria contnua.
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10. Igualdade de Oportunidades: A actividade desenvolvida nas Unidades de Cuidados Continuados Integrados deve valorizar, respeitar e promover a igualdade de gnero, a multiculturalidade, a incluso, a cidadania e a universalidade dos direitos humanos, devendo assegurar a equidade no acesso e tratamento dos Clientes/Utentes.
Implementao
A implementao do Sistema de Gesto da Qualidade deve ser faseada. A metodologia abaixo indicada aponta as linhas gerais de actuao: 1. Diagnstico Efectuar um diagnstico para identificar: Levantamento das prticas existentes; Anlise das discrepncias face ao referencial normativo e legislao aplicvel; Identificao dos recursos humanos e materiais necessrios adaptao e reformulao das prticas no sentido de estas darem resposta aos requisitos aplicveis; O diagnstico o ponto de partida para o trabalho que se descreve a seguir. 2. Planeamento das Actividades: A partir do diagnstico dever ser elaborado um Plano de Aco para a implementao do SGQ, que contemple as actividades a desenvolver, responsveis, prazos e ponto de situao. 3. Sensibilizao e Formao: No sentido de colmatar as de novas necessidades de competncia geradas pelo projecto e de potenciar a participao dos grupos-alvo nos contextos organizacionais, devem ser promovidas aces de sensibilizao e de formao sobre temas especficos relacionados com a qualidade. Estas aces devem ser planeadas e concretizadas em diferentes momentos do projecto, de acordo com os objectivos pedaggicos e pblico alvo a atingir. Salienta se ainda que a formao deve ser desdobrada na Unidade de Cuidados Continuados Integrados de modo a abranger todos os colaboradores. O Responsvel pela Qualidade deve assegurar a formao interna sobre o MQ, ProcessosChave, de Suporte e restante documentao de suporte ao Sistema de Gesto da Qualidade implementado. Esta formao interna tem como principal objectivo clarificar aspectos relacionados com o SGQ junto de todos os colaboradores, esclarecer dvidas sobre a documentao aplicvel a cada colaborador e recolher sugestes de melhoria. Exemplos de aces de formao a assegurar: Sensibilizao para a Segurana, Higiene e Sade Ocupacional; Sensibilizao para a Qualidade para Dirigentes das Organizaes Sociais; A Aplicao de um Sistema de Gesto da Qualidade NP EN ISO 9000 e ISS; Sensibilizao para a Higiene e Segurana Alimentar.
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4. Concepo da Estrutura Documental de Suporte ao Sistema de Gesto da Qualidade: Com base no diagnstico, bem como nos referenciais aplicveis (normas e legislao), dever ser concebida a estrutura que contempla as categorias de documentos necessrios para suportar o funcionamento do Sistema de Gesto da Qualidade (ilustrado na pirmide da estrutura documental no MQ Tipo Parte II, Captulo 3). Assim, cada Unidade de Cuidados Continuados Integrados torna o seu SGQ demonstrvel, normalizando os procedimentos para a prestao de um servio mais consistente. As fases subsequentes deste trabalho sero a implementao no terreno, as auditorias internas e as aces correctivas da decorrentes. A implementao do SGQ, para alm do referido nos pontos anteriores, poder ser optimizada atravs da sua Implementao em Rede, ou seja, em mais do que uma Unidade ou Instituio com a valncia de Cuidados Continuados Integrados. Deste modo, rentabilizam-se os recursos e potencia-se o processo de troca de experincias/ informaes/ documentos.
Estrutura do Manual
O MQTipo encontra-se com a seguinte estrutura: ndice e promulgao: Inclui o ndice do MQ e o texto que promulga oficialmente o Manual na Unidade, formaliza a nomeao do Responsvel pela Qualidade, constituindose como documento orientador a ser cumprido por todos os colaboradores no exerccio das suas funes. Parte I Introduo (at ao Captulo 4): A apresentao da Unidade de Cuidados Continuados Integrados, o campo de aplicao do MQ, a documentao de referncia e a legislao aplicvel; o glossrio da qualidade e principais abreviaturas utilizadas na UCCI. O Manual da Qualidade dever incluir o campo de aplicao do Sistema de Gesto da Qualidade, detalhes e justificao de qualquer excluso, os procedimentos documentados ou referncia aos mesmos e uma descrio dos processos e suas interaces. O ndice do Manual da Qualidade deve listar o nmero e o ttulo de cada seco, bem como a sua localizao paginada. Deve estar no manual evidncia de verificao, aprovao, estado de reviso e data. Onde possvel, dever ser identificada a natureza da alterao no documento ou em anexos apropriados. O ttulo e/ou campo de aplicao do Manual da Qualidade devero definir a Instituio qual se aplica. O manual dever mencionar os referenciais de gesto da qualidade em que se baseia.
Parte II Critrios de Gesto da Qualidade em Cuidados Continuados Integrados: Estes Captulos encontram-se organizados de acordo com os critrios do Modelo para Avaliao da Qualidade das Unidades de Internamento e Outras Respostas de Cuidados s Pessoas Idosas e s Pessoas em Situao de Dependncia do IQS.
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Cada Captulo descreve, sucintamente, a forma como os critrios se encontram implementados na UCCI e remete para outros documentos do SGQ onde esto descritos os detalhes. Se a Instituio optar por incluir a Poltica da Qualidade no Manual, este poder conter uma declarao daquela e dos seus objectivos. As metas da qualidade efectivas para ir ao encontro desses objectivos podero estar especificadas noutra parte da documentao do Sistema de Gesto da Qualidade, conforme a Instituio determine. A Poltica da Qualidade dever incluir um compromisso de agir em conformidade com os requisitos e de melhorar continuamente a eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade. Os objectivos decorrem da Poltica da Qualidade da Instituio e so para ser atingidos. Quando os objectivos esto quantificados, tornam-se metas e so mensurveis. O Manual da Qualidade dever descrever a estrutura da Instituio. Responsabilidades, autoridades e inter-relaes podero ser indicadas atravs de organogramas, fluxogramas e/ou descries de funes. Estes podero ser includos ou referidos no Manual da Qualidade. O Manual da Qualidade dever descrever o Sistema de Gesto da Qualidade e sua implementao na Instituio, incluindo descries dos processos e suas interaces, bem como os procedimentos documentados ou referncia aos mesmos. A Instituio dever documentar o seu Sistema de Gesto da Qualidade, seguindo a sequncia do fluxo do processo ou da estrutura da norma, modelo/referencial seleccionado ou qualquer outra sequncia apropriada Instituio. Poder ser til fazer referncias cruzadas entre a norma seleccionada e o Manual da Qualidade. O Manual da Qualidade dever reflectir os mtodos que a Instituio utiliza para satisfazer a sua Poltica e os seus objectivos. Parte III Tabelas e Registos Complementares: Tabela de correspondncia entre os requisitos do Modelo do IQS e a documentao de suporte ao sistema de Gesto da Qualidade (Captulo 9); tabela de registo das alteraes ao MQ relativamente s edies anteriores (Captulo 10). A seguir, encontrase o MQ Tipo com as instrues para que cada Unidade de Cuidados
Continuados Integrados possa fazer as adaptaes necessrias (destacadas em caixas de

texto).
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Controlo do Manual
Esta tabela tem o objectivo de evidenciar a aprovao do MQ atravs das rubricas de quem elaborou, verificou e aprovou o documento (no original). O controlo das cpias tambm efectuado em cada cpia do MQ, atravs da identificao de Cpia Controlada, n e data ou de Cpia No Controlada.
Elaborado por: Verificado por: Aprovado por: Data: Edio Cpia Cpia N Data Controlada No Controlada
ndice do Manual de Qualidade

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O Manual de Qualidade dever possuir um ndice, que permita localizar os diferentes componentes que o integram. Segue-se, neste caso a estrutura da paginao do Manual da Qualidade Tipo.
Promulgao
I Parte Introduo 1. Apresentao da Instituio 2. Apresentao da Unidade de Cuidados Continuados Integrados ........................20 3. Campo de Aplicao, Documentao de Referncia e Legislao Aplicvel ......28 4. Termos e Abreviaturas ........33
II Parte Critrios de Gesto da Qualidade em Cuidados Continuados Integrados Introduo: Modelo de Gesto da Qualidade Meios 1. Liderana e Estratgia 2. Pessoas ........45 .....44
..........65 ............99 .............129
3. Parcerias e Recursos 4. Processos Chave Resultados
5. Satisfao dos Utilizadores
........146 ..........149
6. Satisfao dos Colaboradores 7. Impacte na Sociedade
.............152 ..............155
8. Resultados de Desempenho
III Parte Tabelas e Registos Complementares 9. Correspondncia entre o Modelo de Avaliao da Qualidade das Unidades de Internamento e Outras Respostas de Cuidados s Pessoas Idosas e s Pessoas em Situao de Dependncia, IQS e a Documentao do SGQ.158 10. Registo das Alteraes ao MQ ... ......164
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1. Promulgao
A promulgao do MQ tem o objectivo de evidenciar o comprometimento da Direco. Torna o Manual oficialmente vlido para ser aplicado UCCI e de cumprimento obrigatrio por todos os colaboradores. neste ponto do MQ que se formaliza a nomeao do Responsvel da Qualidade.
A/o _____________ (designao do rgo dirigente) da/o ________________ (nome da entidade), e a Direco da UCCI de _____________ (nome da Unidade), assumem a Qualidade como um factor determinante para a interveno na Comunidade. Este Manual refere os meios adoptados para assegurar a Qualidade adequada aos servios prestados, de modo a satisfazer os Clientes/Utentes da UCCI e outras partes interessadas. Constitui o suporte material para os processos e procedimentos dos SERVIOS e para a execuo do conjunto de aces inerentes ao Sistema de Gesto da Qualidade. Compete Direco fazer observar, a todos os nveis, o cumprimento das determinaes que constam deste Manual e que satisfazem os requisitos estabelecidos e a legislao em vigor. O Responsvel pela Qualidade na UCCI de __________ (nome da Unidade), Sr(a). _________ (nome da pessoa responsvel), possui a responsabilidade e autoridade necessrias para garantir a eficcia do Sistema, respondendo directamente Direco nesta matria. As determinaes que constam deste Manual so de cumprimento obrigatrio por todos os colaboradores da UCCI de __________ (nome da Unidade), no mbito do seu campo de actuao. Este documento revisto anualmente pela/o __________ (designao do rgo dirigente) e pela Direco, em colaborao com o Responsvel pela Qualidade quanto sua adequao e actualizado sempre que se torne necessrio. A/o __________ (designao do rgo dirigente), e a Direco manifestam o seu compromisso para com a Qualidade, e em conformidade, promulgam a presente edio do Manual da Qualidade da UCCI. de __________ (nome da Unidade). A(o) (designao do rgo dirigente),
A Direco,
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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. Promulgao
A Mesa Administrativa da Santa Casa da Misericrdia de gueda e a Direco da Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda assumem a Qualidade como um factor determinante para a interveno na Comunidade, nomeadamente, UCCI. Este Manual refere os meios adoptados para assegurar a Qualidade adequada aos servios prestados, de modo a satisfazer os clientes/utentes da valncia UCCI e outras partes interessadas. Constitui o suporte material para os processos e procedimentos dos Servios e para a execuo do conjunto de aces inerentes ao Sistema de Gesto da Qualidade. Compete Direco da CRABLB fazer observar, a todos os nveis, o cumprimento das determinaes que constam deste Manual e que satisfazem os critrios do Modelo de Avaliao da Qualidade das Unidades de Internamento e Outras Respostas de Cuidados s Pessoas Idosas e s Pessoas em Situao de Dependncia do IQS e da legislao em vigor. O Responsvel pela Qualidade na Unidade de Cuidados Continuados Dr. Antnio Breda, Dra. Paula Sousa, possui a responsabilidade e autoridade necessrias para garantir a eficcia do Sistema, respondendo directamente Mesa Administrativa nesta matria. As determinaes que constam deste Manual so de cumprimento obrigatrio por todos os colaboradores da UCCAB, no mbito do seu campo de actuao. Este documento revisto anualmente pela Mesa Administrativa e pela Direco da CRABLB, em colaborao com o Responsvel pela Qualidade quanto sua adequao e actualizado sempre que se torne necessrio. A Mesa Administrativa e a Direco da CRABLB manifestam o seu compromisso para com a Qualidade, e em conformidade, promulgam a presente edio do Manual da Qualidade da UCCAB. A Mesa Administrativa,
A Direco da Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda,
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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia de Portimo Unidade de Cuidados Continuados Integrados Promulgao
A Mesa Administrativa da Santa Casa da Misericrdia de Portimo, e a Direco da UCCI de Convalescena e Mdia Durao e Reabilitao, assumem a Qualidade como um factor determinante para a sua interveno na Comunidade em que se insere, nomeadamente mo que respeita UCCI. Este Manual refere os meios utilizados para assegurar a Qualidade adequada aos servios prestados, de modo a satisfazer os Clientes/Utentes desta valncia e outras partes interessadas. Constitui-se ainda como suporte material para os processos e procedimentos dos SERVIOS e para a execuo do conjunto de aces inerentes ao Sistema de Gesto da Qualidade. Compete Direco fazer observar, a todos os nveis, o cumprimento das determinaes que constam deste Manual e que satisfazem os critrios do Modelo de Avaliao da Qualidade das Unidades de Internamento e Outras Respostas de Cuidados s Pessoas Idosas e s Pessoas em Situao de Dependncia do IQS e da legislao em vigor. O Responsvel pela Qualidade na UCCI de Convalescena e Mdia Durao e Reabilitao, Sr. Joo Correia, possui a responsabilidade e autoridade necessrias para garantir a eficcia do Sistema, respondendo directamente Mesa Administrativa nesta matria. As determinaes que constam deste Manual so de cumprimento obrigatrio por todos os colaboradores da UCCI de Convalescena e Mdia Durao e Reabilitao, no mbito do seu campo de actuao. Este documento revisto anualmente pela Mesa Administrativa, em colaborao com o Responsvel pela Qualidade e com a Direco da UCCI, sendo ainda actualizado sempre que tal se revele necessrio. A Mesa Administrativa e a Direco manifestam o seu compromisso para com a Qualidade, e em conformidade, promulgam a presente edio do Manual da Qualidade da UCCI de Convalescena e Mdia Durao e Reabilitao.
A Mesa Administrativa,
A Direco,
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I Parte Introduo 1. Apresentao da Instituio e do Equipamento 1.1- Apresentao da Instituio
Breve apresentao do Equipamento onde a UCCI est inserida, de forma a fazer um enquadramento da valncia na Instituio.
Alguns elementos devem ser tidos em considerao, nomeadamente: Caracterizao da Instituio: Quanto sua natureza jurdica, dimenso, caractersticas, forma de Instituio, filosofia e objectivos de interveno, etc.; Caracterizao do meio envolvente: Caractersticas demogrficas, econmicas, sociais e culturais do contexto em que se insere a Instituio, com destaque para elementos relevantes no que concerne UCCI.
Organograma da (nome da Instituio)
Inserir o Organigrama em vigor na Instituio em que a UCCI se integra, de forma a ilustrar as relaes hierrquicas existentes entre as diversas reas.
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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. I Parte Introduo 1. Apresentao da Santa Casa da Misericrdia de gueda e da Casa da Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda 1.1- Apresentao da Santa Casa da Misericrdia de gueda Herdeira da Albergaria de gueda (j existente em 1449), do Hospital do Lugar de gueda (1533) e do Hospital de Nossa Senhora da Boa Morte (1721), a Santa Casa da Misericrdia de gueda (SCMA), foi instituda em 12 de Novembro de 1859, tendo sido seus fundadores: - Jos Ribeiro de Sousa Figueiredo, Joaquim Mariano de Sousa Ribeiro, Antnio de Sousa Tondela, Vitorino Antnio Martins, Antnio Ferreira de Almeida Freitas, Antnio de Melo e Padre Joo Baptista de Figueiredo Breda. A sua primeira Mesa Administrativa (1859-1863) foi constituda por: - Provedor: Joo Antnio Pereira de Carvalho - Mesrios: Antnio Ferreira Sucena, Jos da silva Ruela, Joaquim Jos Maria de Almeida, Jacinto Rodrigues Breda, Tomaz Antnio de Figueiredo e Joo de Pinho e Freitas. Inicialmente, dedicou-se rea da Sade, no antigo Hospital de Nossa Senhora da Boa Morte, situado na Rua do Barril, em gueda, que viria a ser vendido em 1901. Em 1904 j estava parcialmente construdo o actual edifcio do Hospital Asylo Conde de Sucena , tendo a Mesa Administrativa a reunido pela primeira vez, em 08 de Setembro de 1907, sob a presidncia do Benemrito e ento Provedor da SCMA, Jos Rodrigues de Sucena 1 Conde de Sucena. Terminada a construo do Hospital Asylo Conde de Sucena, o seu Benemrito fundador foi forado a ausentar-se do pas. Enquanto no ocorreu a inaugurao e abertura do Hospital, esteve nele instalado, a partir de 1917, por requisio do Ministrio da Guerra, o Sanatrio Militar de gueda, destinado ao repouso dos soldados vindos do Corpo Expedicionrio Portugus, em Frana, tendo sido directores, entre outros, o Dr. Eugnio Ribeiro, o Dr. Albano Pereira e, em 1921, o ento alferes miliciano mdico Dr. Antnio Pereira Pinto Breda. Este ltimo, que, nesse tempo j se distinguia como cirurgio, conhecendo bem as dificuldades provenientes da falta dum hospital, foi propositadamente a Paris falar com o Conde de Sucena para que este procedesse inaugurao do Hospital. O regresso do Conde de Sucena a Portugal deu-se em Maio de 1922 e em Junho desse mesmo ano foi celebrada a escritura de doao de raiz do edifcio, ocorrendo a sua abertura e inaugurao em 15 de Agosto de 1922. O usufruto ficou a pertencer ao filho do doador 2 Conde de Sucena que o legou SCMA por escritura celebrada em 30 de Maio de 1949, subscrita pelo doador, 2 Conde de Sucena e pelo Provedor da Santa da Misericrdia Dr. Fausto Lus de Oliveira.
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Dispunha o Hospital, ento j pertencente SCMA, de trs enfermarias gerais, doze quartos particulares e um sector de isolamento e compunham o seu corpo clnico os mdicos Dr. Joaquim Carvalho e Silva, Dr. Antnio Pereira Pinto Breda e Dr. Benjamim Camossa, apoiados por um corpo de enfermagem constitudo por quatro Irms Religiosas da Ordem de S. Vicente de Paulo, que o Dr. Antnio Pereira Pinto Breda tinha trazido expressamente de Frana. Acomodava ainda uma seco asilar, localizada no rs-do-cho do edifcio, com 24 camas para idosos de ambos os sexos, pobres e velhos sem outro socorro, que ali eram recolhidos, assistidos e tratados, sem qualquer contrapartida. Em 10 de Setembro de 1976, o Hospital foi oficializado, separando-se da SCMA, embora o edifcio e as estruturas continuassem e continuem a pertencer a esta Instituio. A 4 de Maio de 1987, passou a designar-se por Hospital Distrital de gueda. A separao do Hospital e da Santa Casa, motivando administraes, quadros de pessoal e estruturas diferentes, determinou a necessidade de ser criado um Lar onde fossem acolhidos os pobres e velhos sem outro socorro. A Mesa Administrativa da SCMA, que ao tempo liderava os destinos da Instituio e da qual era Provedor Alfredo dos Anjos Ferreira, mandou fazer o respectivo projecto, que, depois de submetido aprovao da Direco - Geral da Assistncia Social, para efeitos de comparticipao, foi aprovado tendo em vista a construo de um Lar para Pessoas Idosas, com 45 camas, a erigir em terrenos junto do edifcio do Hospital. Este Lar foi inaugurado em 07 de Julho de 1980 e a sua lotao foi alterada, sucessivamente, para 60, 90 e 105 camas, lotao esta que ainda hoje mantm. Detm o nome de Lar Conde de Sucena , em homenagem ao grande Benemrito Jos Rodrigues de Sucena (1 Conde de Sucena). Mais tarde, a 05 de Julho de 1997, inaugurou, solenemente, a Casa da Criana e em 28 de Fevereiro de 2005, iniciou a actividade da Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda.
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Organograma das Respostas Sociais da Santa Casa da Misericrdia de gueda
Assembleia Geral
Conselho Fiscal
Mesa Mesa Admini Administrativa strativa

Secretaria
Lar Conde de Sucena
Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda
Casa da Criana
Creche
Internamento
Jardim de Infncia
para Idosos
Centro de Actividades de Tempos Livres
Lar de
Centro de Dia
Servio de Apoio Domicilirio
Servio de Apoio Domicilirio Integrado
Lar de Internamento para Idosos
Unidade de Cuidados Continuados Integrados
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1.2- Apresentao da Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda A Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda (CRABLB) resultou duma doao do casal Breda do seu solar e terrenos anexos em Barr, Santa Casa da Misericrdia de gueda, a 5 de Julho de 1987. Propriedade e residncia de trs geraes de mdicos distintos, dos quais o Dr. Antnio Breda foi o ltimo, uma construo singular situada, em Barr, numa zona de tranquilidade e harmonia da natureza, onde o olhar se estende pelo verdejante Vale do Crtima, mesmo s portas da cidade de gueda e at s serranias do Buaco e Caramulo Imponente empreendimento, todo pintado de branco, caracteriza-se pela interligao da casa antiga, que manteve a sua traa original, com um moderno edifcio composto por: x Recepo; x Cinco alas de quartos; x Salas de estar; x Refeitrio; x Ginsio; x Sala de Tempos Livres; x Capela; x Cabeleireiro; x E todos os demais espaos funcionais imprescindveis aos servios nele prestados. A Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda proporciona a quem nela est internado ou a quem, simplesmente, a visita, uma sensao de liberdade, conforto e bem-estar. Os seus espaos so amplos e cheios de luz. neste ambiente que funciona o Lar Madame Breda (Lar de Internamento para Idosos) e a Unidade de Cuidados Continuados Dr. Antnio Breda, assim denominados em homenagem aos respectivos patronos. A sua actividade iniciou a 28 de Fevereiro de 2005, com a inaugurao do Lar Madame Breda com um Acordo de Cooperao celebrado com o Centro Distrital de Segurana Social de Aveiro para 26 idosos. A Unidade de Cuidados Continuados Dr. Antnio Breda (UCCAB) entrou em funcionamento um pouco mais tarde, a 1 de Julho de 2005, atravs de um Acordo de Cooperao tripartido entre a Administrao Regional de Sade do Centro, o Hospital Distrital de gueda e a Santa Casa da Misericrdia de gueda, com capacidade para 20 camas.
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Desde 24 de Outubro de 2006, a UCCAB passou a estar inserida no mbito da Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados (RNCCI), com a tipologia de Convalescena, que cessaria a 28 de Setembro de 2007, e a tipologia de Mdia Durao e Reabilitao. A 14 de Junho de 2008, assinou um Acordo de Cooperao para a tipologia de Longa Durao e Manuteno, com incio de actividade a 16 de Junho do mesmo ano.
A Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda tem, no conjunto das suas respostas sociais, capacidade para 78 pessoas.
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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia de Portimo Unidade de Cuidados Continuados Integrados I Parte - Introduo 1. Apresentao da Instituio e do Equipamento 1.1. Apresentao da Instituio
A Santa Casa da Misericrdia de Portimo, Instituio fundada no ano de 1585 e constituda na ordem do direito cannico, tem como objectivo a prtica de actos de solidariedade social e de culto catlico, em harmonia com o seu esprito tradicional, informado pelos princpios da doutrina e moral crists. Juridicamente reconhecida como associao em 1928, adquiriu personalidade jurdica como Instituio Particular de Solidariedade Social em 1991, sendo ento reconhecida como Pessoa Colectiva de Utilidade Pblica 2 .
Do enquadramento histrico mais recente da Misericrdia de Portimo, destacam-se: x Em 1997, a inaugurao do Complexo Social Coca Maravilhas onde se situam as valncias na rea da infncia (Berrio, Creche, Jardim de Infncia e ATL) e idosos (Lar Residncia, Lar Social, Apoio Domicilirio e Centro de Dia). x Em 2004, a inaugurao do remodelado Parque de Sade da Misericrdia de Portimo, onde, actualmente funcionam a Unidade de Convalescena e a Unidade de Mdia Durao e Reabilitao no mbito da Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados.
A Misericrdia tem a sua sede na cidade de Portimo, Municpio de referncia no Algarve, plo ncora do Barlavento Algarvio, caracteriza-se por uma economia fundamentalmente assente no turismo e nos servios. A cidade de Portimo um contexto urbano em pleno crescimento e desenvolvimento, com uma crescente demanda social transversal a diversas reas, da infncia aos mais seniores, do apoio social e comunitrio prestao de cuidados de sade.
A Economia Social a razo da Existncia da Instituio, com a viso orientada para a melhoria da prestao dos servios gerados pelas valncias actuais da Instituio.
D.R. n.62, 3 Srie de 15-03-1994.

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A actual Mesa Administrativa actua com base nos princpios da solidariedade, equidade e equilbrio financeiro, enquanto motor para a resoluo das necessidades sentidas pelo colectivo.
Organograma da Santa Casa da Misericrdia de Portimo
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2. Apresentao da Unidade de Cuidados Continuados
Neste ponto, a UCCI deve fazer a sua apresentao, evoluo histrica, regras e condies gerais de funcionamento e outros aspectos que considere relevantes, conforme exemplificado abaixo.
Dados de Identificao da UCCI

Morada: Telefone: Fax: Email: Nmero de Alvar: Nmero de Contribuinte:
Histrico e Evoluo da UCCI Descrever a evoluo histrica da Unidade.
Organograma da (nome da UCCI) O organigrama da UCCI, a ser inserido aqui, deve clarificar a relao hierrquica de forma a facilitar a compreenso dos colaboradores, bem como ilustrar o posicionamento do Responsvel pela Qualidade na hierarquia, de forma consistente com a autoridade e responsabilidade que lhe foram conferidas no texto da Promulgao. Cada Equipamento dever rever a sua estrutura hierrquica, no sentido de preservar a ligao directa do Responsvel pela Qualidade aos rgos de deciso, nomeadamente Mesa Administrativa/Direco da UCCI. A estratificao a considerar na elaborao de um organigrama dever ser adaptada realidade de cada UCCI. Sugere-se ainda que seja visualizvel no organograma o relacionamento/ dependncia com outros servios internos da Instituio, como por exemplo, a gesto de cozinhas/refeitrios, lavandaria, servios de sade, de limpeza, segurana, compras, manuteno, recrutamento de Recursos Humanos ou outros.
Caracterizao da UCCI
A prestao de Cuidados Continuados Integrados nesta Instituio assegurada por: (A) Unidades de internamento; (B) Unidades de ambulatrio; (C) Equipas hospitalares; (D) Equipas domicilirias.
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Constituem unidades de internamento: Unidades de convalescena; Unidades de mdia durao e reabilitao; Unidades de longa durao e manuteno; Unidades de cuidados paliativos. Constitui unidade de ambulatrio a unidade de dia e de promoo de autonomia. So equipas hospitalares: Equipas de gesto de altas; Equipas comunitrias de suporte em cuidados paliativos. So equipas domicilirias: Equipas de CCI; Equipas comunitrias de suporte em Cuidados Paliativos.
(Baseado no DR Dec.-Lei n. 101/2006)
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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda.
2. Apresentao da Unidade de Cuidados Continuados Dr. Antnio Breda
Dados de Identificao da UCCAB

Morada: Telefone: Fax: Email: Website: Nmero de Alvar: Nmero de Contribuinte: 70/05 500 766 789 Rua Dr. Mateus Pereira Pinto, n 26 234 690 200 234 690 209 crbreda@iol.pt
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Organograma da Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda (onde a UCCAB est inserida)
(1) DT A Direco Tcnica da UCCAB assegurada pela Directora da CRABLB, de acordo com os requisitos da legislao em
vigor.
Unidades Funcionais partilha de recursos com a sede Pgina 23 de 168
A prestao de Cuidados Continuados Integrados nesta Instituio assegurada por: x Duas unidades de internamento;
Constituem unidades de internamento: Unidade de mdia durao e reabilitao; Unidade de longa durao e manuteno;
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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia de Portimo Unidade de Cuidados Continuados Integrados
2. Apresentao da Unidade de Cuidados Continuados
Dados de Identificao da UCCI
Morada: Telefone: Fax: Correio electrnico: Licena de Utilizao/Funcionamento Nmero de Contribuinte: N de Acordo/Data de Assinatura
Parque de Sade da Misericrdia de Portimo, Av. S. Joo de Deus, 8500-508 Portimo 282430040 282430049 scmp@mail.ptprime.pt
501226320
Histrico e Evoluo da UCCI
O actual Parque de Sade vem dar continuidade tradio centenria da Santa Casa da Misericrdia de Portimo de prestao de cuidados de sade. Depois de vrias localizaes na cidade onde a Irmandade cumpriu a sua funo de cuidar dos enfermos, em 1973 foi inaugurado o Hospital da Misericrdia de Portimo, constituindo esse edifcio a base do actual Parque de Sade.
Entre 1974 e 1999, o Estado utilizou aquele edifcio para a instalar o Hospital Distrital de Portimo, integrado no Servio Nacional de Sade. Com a inaugurao do Hospital do Barlavento Algarvio, e posterior devoluo do Hospital Distrital Santa Casa da Misericrdia, iniciou-se o processo de recuperao, reabilitao e equipamento do Parque de Sade da SCMP. Nesse contexto, a Santa Casa da Misericrdia de Portimo procurou sempre ser um parceiro empenhado no sucesso do projecto de implantao de uma rede de Cuidados Continuados, dedicando boa parte do espao disponvel a esta nova realidade. Assim, logo
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aps a inaugurao das renovadas instalaes, no mbito do Protocolo de Cooperao celebrado, em Maio de 2004, entre o Ministrio da Sade e a Unio das Misericrdias Portuguesas, a Santa Casa da Misericrdia de Portimo constitui-se como a nica Instituio no Algarve a integrar essa experincia, em parceria com o Hospital Distrital de Faro e o Centro Hospitalar do Barlavento Algarvio. Posteriormente, com a criao da Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados, foi uma vez mais a SCMP pioneira no Algarve, transportando para a Rede durante o perodo das experincias piloto o saber, as prticas, os sucessos e os erros porque tinha j passado.
Hoje, como desde 2004, a rea dos Cuidados Continuados constitui-se como uma das principais apostas da SCMP quer no servio que pode prestar aqueles que dela necessitam, quer na sua relao com o Estado.
Organograma das Unidades de Cuidados Continuados Integrados da Santa Casa da Misericrdia de Portimo
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As UCCI constituem uma valncia da Santa Casa da Misericrdia de Portimo, integradas no Parque de Sade da Misericrdia de Portimo, com autonomia tcnica e administrativa. A prestao de Cuidados Continuados Integrados nesta Instituio assegurada por duas unidades de internamento, sendo uma de Convalescena, com lotao de 19 camas, e outra de Mdia Durao e Reabilitao, com lotao de 26 camas. A interveno realizada na UCCI da SCMP engloba um corpo multidisciplinar de profissionais, nomeadamente da rea da Medicina, Enfermagem, Servio Social, Psicologia, Fisioterapia, Nutrio e Alimentao, e Animao sociocultural. Para alm da interveno directa ao cliente/utente, suportam ainda a interveno das UCCI os Servios Administrativos e Financeiros e os Servios de Hotelaria e Apoio Geral. Actualmente, as UCCI da SCMP contam com a presena regular de aproximadamente 100 colaboradores, entre pessoal contratado e prestadores de servios.
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3. Campo de Aplicao, Documentao de Referncia e Legislao Aplicvel
Referir o mbito do sistema de gesto da qualidade, ou seja, os processos/servios aos quais o sistema aplicvel. importante clarificar que um sistema de gesto da qualidade aplicvel UCCI no integra outras valncias que o Equipamento possa ter.
3.1- Campo de Aplicao O Sistema de Gesto da Qualidade aplicase ao mbito: prestao de cuidados de sade a Clientes/Utentes com perda de funcionalidade ou situao de dependncia, em qualquer idade, que se encontrem afectados na estrutura anatmica ou nas funes psicolgica ou fisiolgica, com limitao acentuada na possibilidade de tratamento curativo de curta durao, susceptvel de correco, compensao ou manuteno e que necessite de cuidados complementares e interdisciplinares de sade, de longa durao. A prestao de Cuidados Continuados Integrados de Sade integra os seguintes processos chave: Admisso e Acolhimento do Cliente/utente; Prestao de Cuidados; Alta. 3.2- Documentao de Referncia e Legislao Aplicvel
Mencionar aqui os documentos de referncia e legislao aplicveis UCCI, cujos requisitos sero considerados na elaborao do MQ e na concepo de todo o sistema de gesto da qualidade e restante documentao de suporte. Referir os documentos de forma genrica, por exemplo remeter para a legislao em vigor, pois o MQ dever ser complementado pela lista de documentos de origem externa, onde esto descritos os documentos, datas, verses, edies em vigor e que so de cumprimento obrigatrio pela UCCI. Esta metodologia facilita a manuteno da actualizao do MQ a este nvel, no estando sujeito s sucessivas alteraes da legislao em vigor.
O presente Manual da Qualidade da UCCI foi elaborado de acordo com as orientaes contidas no Modelo de Avaliao da Qualidade das Unidades de Internamento e Outras Respostas de Cuidados s Pessoas Idosas e s Pessoas em Situao de Dependncia do IQS, norma NP EN ISO 9001 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos, Modelo de Excelncia da EFQM e na Legislao aplicvel ao Sector nomeadamente: Portaria n 376/2008, de 23 de Maio; Portaria n. 189/2008, de 19 de Fevereiro; Declarao de Rectificao n 101/2007, de 29 de Outubro; Despacho Normativo n34/2007, de 19 de Setembro;
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Portaria n 1087-A/2007, de 5 de Setembro; Resoluo do Conselho de Ministros n 168/2006, de 18 de Dezembro; Despacho n 19 040/2006, de 19 de Setembro; Decreto-Lei n 101/2006 de 06 de Junho.
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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. 3.1- Campo de Aplicao O Sistema de Gesto da Qualidade aplica se ao mbito: do conjunto de intervenes sequenciais de sade e/ou de apoio social, decorrente de avaliao conjunta, centrado na recuperao global entendida como o processo teraputico e de apoio social, activo e contnuo, que visa promover a autonomia melhorando a funcionalidade da pessoa em situao de dependncia, atravs da sua reabilitao, readaptao e reinsero familiar e social.
A prestao de Cuidados Continuados Integrados integra os seguintes processos chave: Admisso na UCCAB; Acolhimento; Prestao de cuidados; Alta. 3.2- Documentao de Referncia e Legislao Aplicvel
O presente Manual da Qualidade da UCCAB foi elaborado de acordo com as orientaes contidas no Modelo de Avaliao da Qualidade das Unidades de Internamento e Outras Respostas de Cuidados s Pessoas Idosas e s Pessoas em Situao de Dependncia da IQS, norma NP EN ISO 9001 Sistemas de gesto da qualidade Requisitos, Modelo de Excelncia da EFQM, Decreto-Lei n 101/2006 de 06 de Junho e na restante Legislao, em vigor, aplicvel ao Sector.
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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia de Portimo Unidade de Cuidados Continuados Integrados 3.1. Campo de Aplicao O Sistema de Gesto da Qualidade aplica-se ao mbito: prestao de cuidados de sade a Clientes/Utentes com perda de funcionalidade ou situao de dependncia, em qualquer idade, que se encontrem afectados na estrutura anatmica ou nas funes psicolgica ou fisiolgica, com limitao acentuada na possibilidade de tratamento curativo de curta durao, susceptvel de correco, compensao ou manuteno e que necessite de cuidados complementares e interdisciplinares de sade, de longa durao. A prestao de Cuidados Continuados Integrados de Sade integra os seguintes processoschave: Admisso e Acolhimento; Prestao de Cuidados; Alta.
3.2. Documentao de Referncia e Legislao Aplicvel No mbito da concepo do presente Manual foram utilizados como referenciais: x As orientaes emanadas pela Unidade de Misso para os Cuidados Continuados Integrados (UMCCI); x O Modelo de Avaliao da Qualidade das Unidades de Internamento e Outras Respostas de Cuidados s Pessoas Idosas e s Pessoas em Situao de Dependncia, elaborado pelo Instituto da Qualidade em Sade (IQS); x A norma NP EN ISO 9001 Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos; x A srie de normas NP EN ISO 9000, normas internacionais utilizadas como vocabulrio e modelo para a concepo e implementao de Sistemas de Gesto da Qualidade em diversos pases.
Por fora do seu poder vinculativo, foi ainda considerada toda a Legislao aplicvel a este sector de actividade, particularmente: Portaria n 376/2008, de 23 de Maio; Portaria n. 189/2008, de 19 de Fevereiro; Declarao de Rectificao n 101/2007, de 29 de Outubro; Despacho Normativo n34/2007, de 19 de Setembro;
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Portaria n 1087-A/2007, de 5 de Setembro; Resoluo do Conselho de Ministros n 168/2006, de 18 de Dezembro; Despacho n 19 040/2006, de 19 de Setembro; Decreto-Lei n 101/2006 de 06 de Junho.
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4. Termos e Abreviaturas
De forma a uniformizar a linguagem entre todos os colaboradores, foram inseridos aqui exemplos de definies relacionadas com a qualidade, mais relevantes para a actividade da UCCI. tambm referenciada a norma NP EN ISO 9000 onde esto definidos os restantes termos relacionados com a gesto da qualidade.
Os principais termos relacionados com o Sistema de Gesto da Qualidade so os referenciados na norma NP EN ISO 9000 Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e vocabulrio, nos referenciais normativos e na legislao aplicvel, bem como os utilizados no sector de actividade. A tabela a seguir contm um resumo dos principais termos utilizados: TERMO Aco correctiva Aco preventiva Cliente/utente Competncia Correco Documento Fornecedor Gesto da qualidade Melhoria contnua No-conformidade Objectivo da qualidade Partes Interessadas DEFINIO Aco para eliminar a causa de uma no-conformidade Aco para eliminar a causa de uma potencial no-conformidade Instituio ou pessoa que recebe um produto Capacidade demonstrada de aplicar conhecimentos e de saber fazer Aco para eliminar uma no-conformidade Informao e respectivo meio de suporte Instituio ou pessoa que fornece um produto Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma Instituio no que respeita qualidade Actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos No satisfao de um requisito Algo que se procura obter ou atingir relativo qualidade Todos os que tm interesse na Instituio, nas suas actividades e nas suas realizaes. So exemplos de partes interessadas as indicadas em 5.2 deste Manual. Parte da gesto da qualidade orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a especificao dos Processos Chave e dos recursos relacionados, necessrios para atingir esses objectivos Conjunto de intenes e de orientaes de uma Instituio relacionadas com a qualidade, formalmente expressas pela gesto de topo Modo especificado de realizar uma actividade e/ou um processo Processo um conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em sadas; processo chave o processo que tem impacto directo na satisfao dos requisitos dos Clientes/Utentes. So considerados processos de suporte os que tm impacto indirecto na satisfao dos requisitos do Cliente/utente e demais partes interessadas, mas necessrios ao desenvolvimento dos processos-chave. Resultado de um processo
Planeamento da qualidade
Poltica da Qualidade
Procedimento Processo Chave
Processo de Suporte
Produto
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Qualidade Registo Requisito Satisfao dos Clientes/utentes Sistema de Gesto da Qualidade Cliente/utente
Grau de satisfao de requisitos, dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas Documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidncia das actividades realizadas Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria Percepo dos Clientes/utentes quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos Sistema de gesto para dirigir e controlar uma Instituio no que respeita qualidade Pessoa que recebe um servio ou produto
A tabela seguinte tem o objectivo de definir o significado das abreviaturas utilizadas na UCCI para que todos os colaboradores possam dispor de uma linguagem comum e para que as abreviaturas possam ser utilizadas nos restantes documentos do sistema. O exemplo a seguir dever ser revisto e adaptado realidade da UCCI.
Abreviaturas utilizadas na UCCI de __________ (nome da Unidade UCCI):
ABREVIATURAS AD ANI AR AS CG CP CR D DC DG DIE DMM DS DT EA EC EG ENF Ed. ER ES EST ET Administrativo Animadora Sociocultural Apoio Religioso Assistente Social Cuidados Geritricos Cuidador Principal Cuidados de Reabilitao
DESCRIO
Direco da Unidade de Cuidados Continuados Director Clnico Director Geral Dietista Dispositivos de Monitorizao e Medio Director de Servios Director Tcnico Equipa de Auditoria Enfermeiro Chefe Encarregada Geral Enfermeiro Edio Empregado de Refeitrio Encarregada de Sector Estagirio Equipa Tcnica
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MF FST GAS GP GU HACR HL IMP IT LE MA MD
Mdico Fisiatra Fisioterapeuta Gabinete de Apoio Social Gestor do Processo Gabinete do Untente Higiene Alimentar, Copa e Refeitrio Higiene e Limpeza Impresso Instruo de Trabalho Lista de Espera Mesa Administrativa Mdico
ABREVIATURAS NUT MOD MQ PASC PASO PC PDI PI PIC POR PR PRS PS PSI RNCCI RH RQ SCM S SG SGQ TFST TO TSG SR TSS UCCI UCP Nutricionista Modelo
DESCRIO
Manual da Qualidade da Unidade de Cuidados Continuados Programa de Actividades Socioculturais Plano de Actividades Scio-ocupacionais Processo Chave Plano de Desenvolvimento Individual Processo Individual Plano Individual de Cuidados Porteiro Procedimento Processo Social Processo Suporte Psiclogo Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados Recursos Humanos Responsvel pela Qualidade Santa Casa da Misericrdia Segurana Servios Gerais Sistema de Gesto da Qualidade Tcnico de Fisioterapia Terapeuta Ocupacional Trabalhador de Servios Gerais Servio Religioso Tcnico de Servio Social Unidade de Cuidados Continuados Integrados de Sade Unidade de Cuidados Paliativos
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VOL
Voluntrio
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4. Termos e Abreviaturas
Os principais termos relacionados com o Sistema de Gesto da Qualidade so os referenciados na norma NP EN ISO 9000 Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e vocabulrio, nos referenciais normativos e na legislao aplicvel, bem como os utilizados no sector de actividade. A tabela a seguir contm um resumo dos principais termos utilizados: TERMO Aco correctiva Aco preventiva Cliente/utente Competncia Correco Documento Fornecedor Gesto da qualidade Melhoria contnua No-conformidade Objectivo da qualidade Partes Interessadas DEFINIO Aco para eliminar a causa de uma no-conformidade Aco para eliminar a causa de uma potencial no-conformidade Instituio ou pessoa que recebe um produto Capacidade demonstrada de aplicar conhecimentos e de saber fazer Aco para eliminar uma no-conformidade Informao e respectivo meio de suporte Instituio ou pessoa que fornece um produto Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma Instituio no que respeita qualidade Actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos No satisfao de um requisito Algo que se procura obter ou atingir relativo qualidade Todos os que tm interesse na Instituio, nas suas actividades e nas suas realizaes. So exemplos de partes interessadas as indicadas em 5.2 deste Manual. Parte da gesto da qualidade orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a especificao dos Processos Chave e dos recursos relacionados, necessrios para atingir esses objectivos Conjunto de intenes e de orientaes de uma Instituio relacionadas com a qualidade, formalmente expressas pela gesto de topo Modo especificado de realizar uma actividade e/ou um processo Processo um conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em sadas; processo chave o processo que tem impacto directo na satisfao dos requisitos dos Clientes/Utentes. Os Processos de Gesto so os processos com impacto indirecto na satisfao dos clientes/utentes, e demais partes interessadas, mas necessrios ao desenvolvimento dos processos-chave, gesto das actividades e do SGQ. So comuns a toda a CRABLB, independentemente da valncia. Resultado de um processo
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Processo de Gesto
Produto
Qualidade Registo Requisito Satisfao dos Clientes/utentes TERMO Sistema de Gesto da Qualidade Cliente/utente
Grau de satisfao de requisitos, dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas Documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidncia das actividades realizadas Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria Percepo dos Clientes/Utentes quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos DEFINIO Sistema de gesto para dirigir e controlar uma Instituio no que respeita qualidade Pessoa que recebe um produto
Abreviaturas utilizadas na UCCAB:
ABREVIATURAS AAM AC BA CR CRABLB DC DIR DMM DS DT EA EC ECL ECR Ed. ENF ER EST ET FS FIS GM GP GTEM IT MA MD Auxiliar de Aco Mdica Animadora Cultural Banhos Assistidos Casa de Repouso
DESCRIO
Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda Director Clnico Director da CRABLB Dispositivos de Monitorizao e Medio Director de Servios Director Tcnico Equipa de Auditora Enfermeiro Chefe Equipa Coordenadora Local Equipa Coordenadora Regional Edio Enfermeiro Empregado de Refeitrio Estagirio Equipa Tcnica Fisiatra Fisioterapeuta Gabinete Mdico Gestor do Processo Gabinete de Trabalho da Equipa Multidisciplinar Instruo de Trabalho Mesa Administrativa Mdico
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MTZ MQ NUT PASC PATO PC PI PIC
Matriz Manual da Qualidade Nutricionista Programa de Actividades Socioculturais Plano de Actividades de Terapia Ocupacional Processo Chave Processo Individual Plano Individual de Cuidados
ABREVIATURAS PR PRS PG PSI REC RH RNCCI RQ RT SCMA SEC SG SGQ SP SR ST TF TO TSG TSS UCCAB UCCI ULDM UMDR UMCCI VOL Procedimento Processo Social Processo Gesto Psiclogo Recepcionista Recursos Humanos
DESCRIO
Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados Responsvel pela Qualidade Responsvel de Turno Santa Casa da Misericrdia de gueda Secretaria Servios Gerais Sistema de Gesto da Qualidade Sub-processo Servio Religioso Sala de Tratamento Terapia da Fala Terapeuta Ocupacional Trabalhador de Servios Gerais Tcnico Superior de Servio Social Unidade de Cuidados Continuados Dr. Antnio Breda Unidade de Cuidados Continuados Integrados Unidade de Longa Durao e Reabilitao Unidade de Mdia Durao e Reabilitao Unidade de Misso para os Cuidados Continuados Integrados Voluntrio
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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia de Portimo Unidade de Cuidados Continuados Integrados 4. Termos e Abreviaturas Os principais termos relacionados com o Sistema de Gesto da Qualidade so os referenciados na norma NP EN ISO 9000 Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e vocabulrio, nos referenciais normativos e na legislao aplicvel, bem como os utilizados no sector de actividade. A tabela a seguir contm um resumo dos principais termos utilizados:
TERMO Aco correctiva Aco preventiva Cliente/utente Competncia Correco Documento Fornecedor Gesto da qualidade Melhoria contnua No-conformidade Objectivo da qualidade Partes Interessadas
DEFINIO Aco para eliminar a causa de uma no-conformidade Aco para eliminar a causa de uma potencial no-conformidade Instituio ou pessoa que recebe um produto Capacidade demonstrada de aplicar conhecimentos e de saber fazer Aco para eliminar uma no-conformidade Informao e respectivo meio de suporte Instituio ou pessoa que fornece um produto Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma Instituio no que respeita qualidade Actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos No satisfao de um requisito Algo que se procura obter ou atingir relativo qualidade Todos os que tm interesse na Instituio, nas suas actividades e nas suas realizaes. So exemplos de partes interessadas as indicadas em 5.2 deste Manual. Parte da gesto da qualidade orientada para o estabelecimento dos objectivos da qualidade e para a especificao dos Processos Chave e dos recursos relacionados, necessrios para atingir esses objectivos Conjunto de intenes e de orientaes de uma Instituio relacionadas com a qualidade, formalmente expressas pela gesto de topo Modo especificado de realizar uma actividade e/ou um processo Processo um conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em sadas; processo chave o processo que tem impacto directo na satisfao dos requisitos dos Clientes/Utentes.
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Processo de Suporte
So considerados processos de suporte os que tm impacto indirecto na satisfao dos requisitos do Cliente/utente e demais partes interessadas, mas necessrios ao desenvolvimento dos processos-chave. Resultado de um processo Grau de satisfao de requisitos, dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas Documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidncia das actividades realizadas Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria Percepo dos Clientes/Utentes quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos Sistema de gesto para dirigir e controlar uma Instituio no que respeita qualidade Instituio ou pessoa que recebe um produto
Produto Qualidade Registo Requisito Satisfao dos Clientes/utentes Sistema de Gesto da Qualidade Cliente/utente
Abreviaturas utilizadas na UCCI da Santa Casa da Misericrdia de Portimo: ABREVIATURAS AD ANI AR AS CG CP CR CSHA D DA DC DG DIE DMM DS DT EA DESCRIO Administrativo Animadora Sociocultural Apoio Religioso Assistente Social Cuidados Geritricos Cuidador Principal Cuidados de Reabilitao Chefe de Servios de Hotelaria e Apoio Geral Direco da Unidade de Cuidados Continuados Director Administrativo Director Clnico Director Geral Dietista Dispositivos de Monitorizao e Medio Director de Servios Director Tcnico Equipa de Auditoria
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EG ENF Ed. ER ERP ES EST ET FS GAS GP GU HACR HL ABREVIATURAS IMP IT LE MA MD MF NUT MOD MQ PASC PASO PC PDI PI PIC POR PR PRS PS
Encarregada Geral Enfermeiro Edio Empregado de Refeitrio Enfermeiro Responsvel Encarregada de Sector Estagirio Equipa Tcnica Fisioterapeuta Gabinete de Apoio Social Gestor do Processo Gabinete do Cliente/utente Higiene Alimentar, Copa e Refeitrio Higiene e Limpeza
DESCRIO Impresso Instruo de Trabalho Lista de Espera Mesa Administrativa Mdico Mdico Fisiatra Nutricionista Modelo Manual da Qualidade da Unidade de Cuidados Continuados Programa de Actividades Socioculturais Plano de Actividades Scio-ocupacionais Processo Chave Plano de Desenvolvimento Individual Processo Individual Plano Individual de Cuidados Porteiro Procedimento Processo Social Processo Suporte
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PSI PSMP RNCCI RH RQ SCM S SG SGQ TE TF TO TSG SCMP SR ABREVIATURAS TSS UCCI UCP VOL
Psiclogo Parque de Sade da Misericrdia de Portimo Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados Recursos Humanos Responsvel pela Qualidade Santa Casa da Misericrdia Segurana Servios Gerais Sistema de Gesto da Qualidade Terapeuta Terapeuta da Fala Terapeuta Ocupacional Trabalhador de Servios Gerais Santa Casa da Misericrdia de Portimo Servio Religioso DESCRIO Tcnico de Servio Social Unidade de Cuidados Continuados Integrados de Sade Unidade de Cuidados Paliativos Voluntrio
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II Parte Gesto da Qualidade
A seguir ilustrase o Modelo de Avaliao da Qualidade do IQS com os seus 8 critrios e a respectiva explicao.
CRITRIOS MEIOS
1
CRITRIOS RESULTADOS
5
LIDERANA E ESTRATGIA
SATISFAO DOS CLIENTES
PESSOAS
SATISFAO DOS COLABORADORES

7
PARCERIAS E RECURSOS
IMPACTE NA SOCIEDADE
PROCESSOS -CHAVE
RESULTADOS DE DESEMPENHO
Critrios - Meios
Como a UCCI: 1. Formula, implementa e rev a sua estratgia e a converte em planos e aces 2. Gere, desenvolve e liberta o potencial dos seus Colaboradores 3. Planeia e gere as suas parcerias externas e seus recursos internos de uma forma eficaz e eficiente 4. Concebe, gere e melhora os seus processos de modo a gerar valor para os seus Clientes/Utentes
Critrios - Resultados
O que a UCCI est a alcanar relativamente: 5. satisfao dos seus Clientes/Utentes 6. satisfao dos seus Colaboradores 7. satisfao das necessidades e expectativas da comunidade em que se insere 8. Ao desempenho planeado
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1. Liderana, Planeamento e Estratgia
A partir deste ponto, os critrios e requisitos do Modelo de Avaliao da Qualidade do IQS e dos demais documentos de referncia aplicveis so descritos e sintetizados, devendo ser adaptados para descrever como cada UCCI os aplica na prtica.
1.1- Declaraes da Direco
Seguidamente, encontram-se exemplos das declaraes da Direco que cada UCCI deve adaptar. Para demonstrar o seu comprometimento com a Qualidade, a Direco deve elaborar, aprovar e formalizar estas declaraes. As declaraes da Direco incluem a Misso, Viso, Valores e Poltica de Gesto.
A Direco assume e manifesta o seu comprometimento com o SGQ atravs do conjunto de declaraes abaixo: Misso, Viso, Valores e Poltica de Gesto. Estas declaraes so avaliadas e revistas periodicamente de forma a que se mantenham actualizadas e adequadas. A Direco definiu a seguinte estratgia de divulgao para a Misso, Viso, Valores e Poltica de Gesto, de forma a dar conhecimento das mesmas aos seus Colaboradores, Clientes/Utentes e demais partes interessadas. Todos os Colaboradores tm acesso ao MQ da UCCI, onde esto documentadas a Misso, Viso, Valores e Poltica de Gesto. Afixao destas declaraes nas instalaes da UCCI
Misso Misso: enquadramento da UCCI na razo da existncia da Instituio.

A UCCI identifica-se e assume o seu papel no cumprimento da Misso sugerida pelos artigos 4 e 5 do Dec.-Lei n. 101/2006, de 6 de Junho:
Prestar Cuidados Continuados Integrados a pessoas que, independentemente da idade, se encontrem em situao de dependncia, tendo como finalidade a reabilitao, a readaptao e a reintegrao social, tal como a proviso e manuteno de conforto e qualidade de vida, mesmo em situaes irrecuperveis.
Os cuidados prestados assentam nos paradigmas da recuperao global e da manuteno, entendidos como o processo activo e contnuo e tm como objectivos especficos: A melhoria das condies de vida e de bem-estar das pessoas em situao de dependncia, atravs da prestao de cuidados continuados de sade e/ou de apoio social;
O apoio, o acompanhamento e o internamento tecnicamente adequados respectiva situao;

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A melhoria contnua da qualidade na prestao de cuidados continuados de sade e de apoio social; O apoio aos familiares ou prestadores informais na respectiva qualificao e na prestao dos cuidados; A articulao e coordenao com outros servios, sectores e nveis de diferenciao; Viso Viso: quais so as perspectivas da UCCI e onde a mesma pretende chegar. Nota: ter em conta a estratgia do Equipamento para a UCCI a pelo menos 5 anos.
Promover a resposta social de forma sustentada, integrado numa rede de parceiros sociais e outras partes interessadas que, em sintonia, antecipem necessidades e expectativas com vista sua satisfao.
Valores Valores: so os princpios-base pelos quais a UCCI pauta a sua actividade.
A UCCI observa, no desenvolvimento da sua actividade, os seguintes princpios e valores: a) Humanizao dos cuidados garantia do respeito pela dignidade humana, nomeadamente no que concerne ao direito dos Clientes/Utentes sua privacidade, confidencialidade da informao clnica, preservao da sua identidade, no discriminao e ao cabal esclarecimento dos Clientes/Utentes sobre a sua situao de sade, para que possam decidir de forma livre e consciente sobre a concretizao do que lhes proposto; b) tica assistencial observncia dos valores ticos e deontolgicos que enquadram o exerccio da actividade dos diferentes grupos profissionais; c) Qualidade e eficincia articula o objectivo de elevado nvel de qualidade e racionalidade tcnica com a promoo da racionalidade econmica e da eficincia; d) Envolvimento da famlia facilita, incentiva e apoia a participao da famlia, elemento determinante da relao humanizada, na definio e desenvolvimento do plano individual de cuidados do Cliente/utente; e) Continuidade e proximidade de cuidados resposta s necessidades de cuidados numa perspectiva articulada de interveno em Rede, mantendo, sempre que possvel, os Clientes/Utentes dentro do seu enquadramento social e comunitrio; f) Rigor e transparncia relacionamento rigoroso e transparente com todos os interlocutores, consolidando assim a credibilidade institucional; g) Responsabilizao e hierarquizao promoo de uma cultura de responsabilizao, comprometendo dirigentes, profissionais de sade e demais colaboradores que desempenhem funes na UCCI no sentido de um escrupuloso cumprimento das normas, regras e procedimentos definidos;
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h) Multidisciplinaridade e interdisciplinaridade assuno do trabalho de equipa como um dos pilares fundamentais para a melhoria contnua da qualidade e obteno de ganhos em sade; i) Autonomia administrativa desenvolvimento de uma gesto tcnica e administrativa da UCCI autnoma das outras valncias da Misericrdia, com meios e oramentos especficos.
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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. Gesto da Qualidade
CRITRIOS MEIOS
1
CRITRIOS RESULTADOS
5
LIDERANA E ESTRATGIA
PESSOAS

7
IMPACTE NA SOCIEDADE
PROCESSOS -CHAVE
Critrios Meios
Respeitam ao modo como a UCCAB: 1. Formula, implementa e rev a sua estratgia e a converte em planos e aces 2. Capta, gere, desenvolve e liberta o potencial dos seus Colaboradores 3. Planeia e gere as suas parcerias externas e seus recursos internos para cumprir a sua misso e os objectivos que se props atingir; 4. Define, organiza, gere e melhora os seus processos de modo a gerar valor para os seus Cliente/utentes
Correspondem ao que a UCCAB est a alcanar relativamente: 5. satisfao dos seus Cliente/utentes 6. satisfao dos seus Colaboradores 7. satisfao das necessidades e expectativas da comunidade em que se insere 8. Ao desempenho planeado
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1. Liderana, Planeamento e Estratgia
1.1- Declaraes da Mesa Administrativa e da Direco da Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda
A Mesa Administrativa e a Direco da Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda assumem e manifestam o seu comprometimento com o SGQ atravs do conjunto de declaraes abaixo: Misso, Viso, Valores e Poltica de Gesto. Estas declaraes so avaliadas e revistas periodicamente de forma a que se mantenham actualizadas e adequadas. A Mesa Administrativa e a Direco da Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda definiram a seguinte estratgia de divulgao para a Misso, Viso, Valores e Poltica de Gesto, de forma a dar conhecimento das mesmas aos seus Colaboradores, Clientes/utentes e demais partes interessadas. Todos os Colaboradores tm acesso ao MQ da UCCAB, onde esto documentadas a Misso, Viso, Valores e Poltica de Gesto. Afixao destas declaraes nas instalaes da UCCAB, em local visvel para colaboradores e cliente/utentes. A UCCAB como parte integrante da CRABLB assume como suas estas declaraes.
Misso
CUIDAR COM HUMANIZAO
Viso
Ser uma resposta social de referncia pela prestao de servios humanizados.
Valores
A CRABLB orienta a sua actividade pelos seguintes valores: Humanizao Personalizao Caridade Dignidade tica Inovao Formao Qualidade
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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia de Portimo Unidade de Cuidados Continuados Integrados II P ARTE G ESTO
DA
Q UALIDADE
CRITRIOS MEIOS
1
CRITRIOS RESULTADOS
5
AE LIDERAN ESTRATGIA
2

6
PESSOAS
3

7
4
IMPACTO NA SOCIEDADE
8
S PROCESSO-CHAVE
Critrios - Meios
Respeitam ao modo como a UCCI: 1. Formula, implementa e rev a sua estratgia e a converte em planos e aces; 2. Capta, gere, desenvolve e liberta o potencial dos seus Colaboradores; 3. Planeia e gere as suas parcerias externas e seus recursos internos para cumprir a sua misso e objectivos que se props atingir; 4. Define, organiza, concebe, gere e melhora os seus processos de modo a gerar valor para os seus Clientes/Utentes.
Correspondem ao que a UCCI est a alcanar relativamente: 5. satisfao dos seus Clientes/Utentes; 6. satisfao dos seus Colaboradores; 7. satisfao das necessidades e expectativas da comunidade em que se insere; 8. Ao desempenho planeado.
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1. Liderana, Planeamento e Estratgia 1.1. Declaraes da Direco
A Direco assume e manifesta o seu comprometimento com o SGQ atravs do conjunto de declaraes abaixo: Misso, Viso, Valores e Poltica de Gesto. Estas declaraes so avaliadas e revistas periodicamente para que se mantenham actualizadas e adequadas. A Direco definiu a seguinte estratgia de divulgao para a Misso, Viso, Valores e Poltica de Gesto, de forma a dar conhecimento das mesmas aos seus Colaboradores, Clientes/Utentes e demais partes interessadas. Todos os Colaboradores tm acesso ao MQ da UCCI, onde esto documentadas a Misso, Viso, Valores e Poltica de Gesto. Afixao destas declaraes nas instalaes da UCCI, em local visvel para todos os
stakeholders.
Misso
A UCCI identifica-se e assume o seu papel no cumprimento da Misso sugerida pelos Artigos 4. e 5 do Dec -Lei n. 101/2006, de 6 de Junho:
Prestar Cuidados Continuados Integrados a pessoas que, independentemente da idade, se encontrem em situao de dependncia, tendo como finalidade a reabilitao, a readaptao e a reintegrao social, tal como a proviso e manuteno de conforto e qualidade de vida, mesmo em situaes irrecuperveis.
Os cuidados prestados assentam nos paradigmas da recuperao global e da manuteno, entendidos como o processo activo e contnuo e tm como objectivos especficos:
A melhoria das condies de vida e de bem-estar das pessoas em situao de dependncia, atravs da prestao de cuidados continuados de sade e/ou de apoio social; O apoio, o acompanhamento e o internamento tecnicamente adequados respectiva situao; A melhoria contnua da qualidade na prestao de cuidados continuados de sade e de apoio social; O apoio aos familiares ou prestadores informais na respectiva qualificao e na prestao dos cuidados; A articulao e coordenao com outros servios, sectores e nveis de diferenciao.
Viso
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Promover a resposta social de forma sustentada, integrado numa rede de parceiros sociais e outras partes interessadas que, em sintonia, antecipem necessidades e expectativas com vista sua satisfao.
Valores
A UCCI observa, no desenvolvimento da sua actividade e administrao, os seguintes princpios e valores: a) Humanizao dos cuidados garantia do respeito pela dignidade humana, nomeadamente no que concerne ao direito dos Clientes/Utentes sua privacidade, confidencialidade da informao clnica, preservao da sua identidade, no discriminao e ao cabal esclarecimento dos Clientes/Utentes sobre a sua situao de sade, para que possam decidir de forma livre e consciente sobre a concretizao do que lhes proposto; b) tica assistencial observncia dos valores ticos e deontolgicos que enquadram o exerccio da actividade dos diferentes grupos profissionais; c) Qualidade e eficincia articula o objectivo de elevado nvel de qualidade e racionalidade tcnica com a promoo da racionalidade econmica e da eficincia; d) Envolvimento da famlia facilita, incentiva e apoia a participao da famlia, elemento determinante da relao humanizada, na definio e desenvolvimento do plano individual de cuidados do Cliente/Utente; e) Continuidade e proximidade de cuidados resposta s necessidades de cuidados numa perspectiva articulada de interveno em Rede, mantendo, sempre que possvel, os Clientes/Utentes dentro do seu enquadramento social e comunitrio; f) Rigor e transparncia relacionamento rigoroso e transparente com todos os interlocutores, consolidando assim a credibilidade institucional; g) Responsabilizao e hierarquizao promoo de uma cultura de
responsabilizao, comprometendo dirigentes, profissionais de sade e demais colaboradores que desempenhem funes na UCCI no sentido de um escrupuloso cumprimento das normas, regras e procedimentos definidos; h) Multidisciplinaridade e interdisciplinaridade assuno do trabalho de equipa como um dos pilares fundamentais para a melhoria contnua da qualidade e obteno de ganhos em sade; i) Autonomia administrativa desenvolvimento de uma gesto tcnica e
administrativa da UCCI autnoma das outras valncias da Misericrdia, com meios e oramentos especficos.
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1.2- Poltica de Gesto da UCCI
A Poltica de Gesto formaliza o compromisso que a Direco da Unidade assume para com a Qualidade, Satisfao dos Clientes/Utentes, Segurana, Higiene e Sade. Deve incluir referncias aos colaboradores, parceiros, fornecedores, e outros intervenientes, bem como o compromisso com o cumprimento dos requisitos dos referenciais aplicveis e com a melhoria contnua. A Poltica deve ser redigida de forma a enquadrar o estabelecimento face aos Objectivos e outras Metas a alcanar.
A humanizao dos servios um dos fundamentos da UCCI. A UCCI est orientada para servir pessoas no respeito dos Valores definidos, na certeza de contribuir com a sua Misso e Viso para:
Melhorar a qualidade de vida das pessoas e famlias; Apoiar na reabilitao da doena e na recuperao da sade por perodo estabelecido; Contribuir como unidade de apoio e formao a familiares do doente; Participar como unidade integrada na rede de Cuidados de Sade, recebendo e encaminhando os doentes em funo das suas necessidades; Assegurar as condies de Higiene, Segurana e Sade a todos os intervenientes na prestao do servio; Actuar de forma a prevenir e controlar a infeco hospitalar.
A UCCI promove o envolvimento dos seus Colaboradores, onde todos so pessoalmente responsveis pela implementao desta Poltica e mantm relaes de parceria com as outras unidades da rede de cuidados de sade para a sustentabilidade da resposta social. A UCCI assim veculo de apoio comunidade, no sentido de promover os cuidados adequados para a reabilitao dos doentes e na promoo da sade. A UCCI declara o seu compromisso com o cumprimento dos requisitos legais e outros referenciais aplicveis e com a melhoria contnua do seu SGQ.
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A humanizao dos servios um dos fundamentos da CRABLB. A CRABLB est orientada para servir pessoas no respeito dos Valores definidos, na certeza de contribuir com a sua Misso e Viso para: Assegurar a identificao, a satisfao e a antecipao das necessidades expressas e implcitas dos clientes/utentes e familiares; Melhorar a qualidade de vida dos clientes/utentes e famlias; Fomentar a inovao, a criatividade e a gesto participativa de forma a melhorar continuamente a eficcia dos processos e do Sistema de Gesto da Qualidade; Cumprir os requisitos normativos, legais e regulamentares aplicveis; Promover um ambiente de trabalho seguro e saudvel e um clima institucional que potencie a satisfao e realizao dos colaboradores; Exercer junto de todas as partes interessadas uma atitude socialmente responsvel.
A CRABLB promove o envolvimento dos seus Colaboradores, onde todos so pessoalmente responsveis pela implementao desta Poltica e mantm relaes de parceria com outras entidades para a sustentabilidade da resposta social.
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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia de Portimo Unidade de Cuidados Continuados Integrados 1.2. Poltica de Gesto da UCCI O Sistema de Gesto da Qualidade implementado na UCCI visa, atravs da eficcia dos seus processos internos, de uma estrutura de recursos humanos organizada, competente e motivada, e do rigoroso cumprimento de todos os requisitos legais: x Criar valor para os Clientes/Utentes e suas famlias, assegurando a satisfao das suas necessidades expressas e potenciais; x Fomentar a inovao e a criatividade de forma a melhorar continuamente a qualidade e segurana dos servios, processos e mtodos de trabalho; x Promover um ambiente de trabalho seguro e saudvel e um clima organizacional que potencie a satisfao e realizao dos colaboradores; x Incentivar a gesto participativa para que sejam encontradas as solues mais efectivas e eficientes para a cadeia de valor; x Exercer junto de todas as partes interessadas uma atitude socialmente responsvel.
No respeito pelos princpios e valores preconizados, a UCCI promove o envolvimento dos seus Colaboradores, onde todos so pessoalmente responsveis pela implementao desta Poltica e mantm relaes de parceria com outras unidades e equipas da RNCCI, tendo em vista o desenvolvimento de sinergias atravs, nomeadamente, da partilha de recursos, de conhecimento e experincias, de modo a promover a melhoria contnua da qualidade e a sustentabilidade da UCCI. A UCCI rev-se como estrutura de apoio comunidade, que assegura a continuidade de cuidados humanizados, numa perspectiva de proximidade. Deste modo, a UCCI declara o seu compromisso com o cumprimento dos requisitos legais e outros referenciais aplicveis e com a melhoria contnua do seu SGQ.
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1.3- Objectivos da UCCI
Implementar e sistematizar o planeamento facilita a gesto da UCCI e cria a possibilidade de avaliar a performance da valncia atravs da definio e acompanhamento de objectivos. Os objectivos devero reflectir e ser consistentes com a Misso, Viso, Valores e Poltica de Gesto. Devem ser concretos, mensurveis e limitados num determinado intervalo de tempo, permitindo assim, o seu acompanhamento. Os objectivos devem ser desdobrados em planos de actividades de forma a definir aces a implementar para a sua concretizao, responsveis, prazos e ponto de situao.
Para o cumprimento da sua Misso, Viso e Poltica de Gesto, a UCCI estabelece anualmente objectivos estratgicos e operacionais, que so desdobrados em actividades que permitem a sua concretizao. Estes objectivos so estabelecidos com base na anlise de informao relevante, nomeadamente:
Relatrio de Actividades do ano anterior Orientaes estratgicas da Misericrdia Outras informaes susceptveis de gerar melhorias, como por exemplo, directrizes da UMCCI e orientaes emanadas pela Unio das Misericrdias Portuguesas, entre outros.
A definio dos objectivos especficos da UCCI cabe Direco da Unidade, que deve garantir o alinhamento com os objectivos Institucionais.
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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. 1.3- Objectivos da UCCAB A UCCAB define Objectivos da Qualidade mensurveis decorrentes de: Orientaes estratgicas da Mesa Administrativa; Poltica da Qualidade; Desempenho da UCCAB, avaliado atravs dos indicadores estabelecidos; Requisitos dos Cliente/utentes e requisitos estatutrios e regulamentares; Melhoria Contnua do Sistema, processos e servios. Outras informaes susceptveis de gerar melhorias, como por exemplo, directrizes da UMCCI e orientaes emanadas pela Unio das Misericrdias Portuguesas, entre outros.
Os Objectivos da Qualidade so elaborados pela Mesa Administrativa em conjunto com a Direco da CRABLB; participam tambm, activamente, o Responsvel pela Qualidade, o Director Clnico e a Enfermeira-Chefe.
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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia de Portimo Unidade de Cuidados Continuados Integrados 1.3. Objectivos da UCCI Para o cumprimento da sua Misso, Viso e Poltica de Gesto, a UCCI estabelece anualmente objectivos estratgicos e operacionais, que so desdobrados em actividades que permitem a sua concretizao. Estes objectivos so estabelecidos com base na anlise de informao relevante, nomeadamente:
Relatrio de Actividades do ano anterior Orientaes estratgicas da Misericrdia Outras informaes susceptveis de gerar melhorias, como por exemplo, directrizes da UMCCI e orientaes emanadas pela Unio das Misericrdias Portuguesas, entre outros.
A definio dos objectivos especficos da UCCI cabe Direco da Unidade, que deve garantir o alinhamento com os objectivos Institucionais.
Constituem objectivos especficos da UCCI: a) A melhoria das condies de vida e de bem-estar das pessoas em situao de dependncia, atravs da prestao de cuidados continuados de sade e/ou de apoio social; b) O apoio, o acompanhamento e o internamento tecnicamente adequados respectiva situao; c) A melhoria contnua da qualidade na prestao de cuidados continuados de sade e de apoio social; d) O apoio aos familiares ou prestadores informais, na respectiva qualificao e na prestao dos cuidados; e) A articulao com outras unidades, organismos e entidades da Rede, de forma a garantir a continuidade de cuidados, a satisfao das necessidades das pessoas em situao de dependncia e a optimizao da utilizao dos recursos.
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1.4- Planeamento de Actividades estabelecido um Plano de aco, com periodicidade definida, que descreve
pormenorizadamente os objectivos a atingir, as actividades a desenvolver, os responsveis pelas mesmas e o cronograma previsto. A aprovao do Plano proposto pela Direco da Unidade da responsabilidade da Mesa Administrativa da Misericrdia, que o integra no Plano global da Instituio. O acompanhamento e monitorizao intercalar do Plano da responsabilidade da Direco da Unidade, que articula com a DT. As actividades que nas avaliaes intercalares apresentem desvios face ao planeado devem ser alvo de medidas correctivas.
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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. 1.4- Planeamento de Actividades
Os objectivos so documentados num Plano de Actividades e Conta de Explorao Previsional para o ano seguinte, para apresentao, discusso e aprovao na Reunio da Assembleia Geral. A partir deste Plano aprovado, o Responsvel da Qualidade elabora a MATRIZ GLOBAL DE GESTO da UCCAB, que contempla processos, objectivos, indicadores e metas alcanadas ao longo do perodo considerado, e que acompanhada periodicamente, revista e actualizada sempre que aplicvel, de forma a reflectir a realizao dos Objectivos definidos e as Metas a atingir.
O Plano de Actividades e Conta de Explorao Previsional tambm estabelece as linhas de orientao sobre os seguintes aspectos (decorrentes do regular funcionamento do SGQ): Formao Manuteno das Infraestruturas Calibraes/verificaes Auditorias Actividades decorrentes da execuo dos Processos-Chave
Novas aces/actividades ou qualquer alterao ao Plano estabelecido alvo de adenda, aprovada em acta de reunio da Mesa Administrativa, e incorporada na referida Matriz Global de Gesto da UCCAB. realizado um seguimento adequado da Matriz Global de Gesto, de forma a assegurar o integral funcionamento do SGQ enquanto se executam as aces/alteraes planeadas com impacto no Sistema.
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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia de Portimo Unidade de Cuidados Continuados Integrados 1.4. Planeamento de Actividades estabelecido um Plano de Aco, com periodicidade definida, que descreve pormenorizadamente os objectivos a atingir, as actividades a desenvolver, os responsveis pelas mesmas e o cronograma previsto. A aprovao do Plano proposto pela Direco da Unidade da responsabilidade da Mesa Administrativa da Misericrdia, que o integra no Plano global da Instituio. O acompanhamento e monitorizao intercalar do Plano da responsabilidade da Direco da Unidade que articula com a DT, quando estas no forem coincidentes. As actividades que nas avaliaes intercalares apresentem desvios face ao planeado devem ser alvo de medidas correctivas ou, caso se verifique que por motivos alheios UCCI os objectivos no so atingveis, ser necessrio reformul-los de forma fundamentada.
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1.5- Relatrio de Actividades elaborado um Relatrio de Actividades, com periodicidade definida, que descreve pormenorizadamente o grau de cumprimento do Plano de Aco. A construo do Relatrio da responsabilidade da Direco da Unidade, que articula com a DT e, a sua aprovao, da responsabilidade da Mesa Administrativa da Misericrdia. No Relatrio de Actividades includo um anexo (Relatrio da Qualidade), que serve de base para a Reviso do SGQ. Esta reviso inclui a avaliao de oportunidades de melhoria e a necessidade de alteraes ao SGQ. Os dados de entrada, abaixo designados, so sistematizados pelo RQ no Relatrio da Qualidade, de forma a fazer o balano do SGQ do ano anterior. O processo de reviso ao SGQ realizado a partir dos seguintes dados de entrada: A Poltica da Qualidade Relatrios de auditorias da qualidade internas e externas Reclamaes Satisfao dos Clientes/Utentes Noconformidades Indicadores de desempenho dos processos Relatrios de aces correctivas e preventivas Seguimento das aces resultantes das anteriores revises ao SGQ Concretizao dos objectivos definidos Alteraes que possam afectar o SGQ Existncia de recursos adequados e eficazes Necessidades e recomendaes da SCM em que a UCCI est inserida, ISS ou outras entidades do sector de actividade Sugestes de melhoria ao Sistema da Qualidade dadas pelos colaboradores Avaliao de fornecedores Resultados das parcerias estabelecidas Desempenho dos colaboradores O Relatrio da Qualidade analisado em reunio entre a Mesa Administrativa, o RQ e a Direco da UCCI. Estas reunies so registadas em actas, bem como as decises tomadas, relativas a: Melhoria da eficcia do SGQ e dos seus processos; Melhoria do produto relacionada com requisitos do cliente/utente; Necessidades de recursos. A Reviso pela Gesto a base para o estabelecimento do Plano de Actividades do ano seguinte da UCCI.
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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. 1.5- Relatrio de Actividades A Mesa Administrativa e a Direco da Casa de Repouso Dr. Antnio Breda e Lea Breda realizam anualmente uma Reviso ao SGQ de modo a assegurar a sua adequao e eficcia. Esta reviso inclui a avaliao de oportunidades de melhoria e a necessidade de alteraes ao SGQ. O processo de reviso ao SGQ realizado a partir dos seguintes dados de entrada: A Poltica da Qualidade Relatrios de auditorias da qualidade internas e externas Reclamaes Satisfao dos Clientes/Utentes Noconformidades Indicadores de desempenho dos processos Relatrios de aces correctivas e preventivas Seguimento das aces resultantes das anteriores revises ao SGQ Concretizao dos objectivos definidos Alteraes que possam afectar o SGQ Existncia de recursos adequados e eficazes Necessidades e recomendaes da SCMA, ISS ou outras entidades do sector de actividade Sugestes de melhoria ao Sistema da Qualidade dadas pelos colaboradores Avaliao de fornecedores Resultados das parcerias estabelecidas Desempenho dos colaboradores Estes dados so sistematizados pelo RQ no Relatrio da Qualidade, de forma a fazer o balano do SGQ do ano anterior. O Relatrio da Qualidade analisado em reunio entre a Mesa Administrativa, o RQ e a Direco da CRABLB, sempre que aplicvel podem ser convocados o DC e a EnfermeiraChefe. Estas reunies so registadas em actas, bem como as decises tomadas, relativas a: Melhoria da eficcia do SGQ e dos seus processos; Melhoria do produto relacionada com requisitos do cliente/utente; Necessidades de recursos. A Reviso pela Gesto a base para o estabelecimento do Plano de Actividades e Conta de Explorao Provisional da SCMA, para o ano seguinte, o qual ser apresentado AssembleiaGeral.
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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia de Portimo Unidade de Cuidados Continuados Integrados 1.5. Relatrio de Actividades elaborado um Relatrio de Actividades, com periodicidade definida, que descreve pormenorizadamente o grau de cumprimento do Plano de Aco. A construo do Relatrio da responsabilidade da Direco da Unidade, que articula com a DT e a sua aprovao da responsabilidade da Mesa Administrativa da Misericrdia
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2. Gesto das Pessoas A UCCI cumpre os requisitos legais aplicveis quanto gesto dos seus Recursos Humanos. desenvolvida e difundida uma poltica de gesto dos Recursos Humanos baseada no planeamento e na estratgia estabelecida para Misericrdia e, consequentemente para a UCCI. So analisadas regularmente as carncias presentes e futuras ao nvel dos Recursos Humanos, tendo em conta as necessidades e expectativas do Cliente/utente, as competncias necessrias para as satisfazer e a evoluo da actividade da UCCI. Para tal, esto definidos perfis e funes para os Colaboradores da UCCI. 2.1- Perfil de Funes
A tabela seguinte define os requisitos mnimos de competncia para que os recursos humanos desempenhem as suas funes da maneira mais adequada. A competncia est desdobrada em habilitaes acadmicas, formao complementar e experincia. Os requisitos descritos reflectem a legislao e devem integrar outros requisitos que a UCCI considere necessrios para os seus recursos humanos. Esta tabela deve ser permanentemente actualizada de acordo com as novas necessidades de competncia que surjam.
A UCCI cumpre o estabelecido na legislao em vigor. Contudo, so ainda definidos os seguintes requisitos mnimos de competncia: Funo DC EC Formao Acadmica Mdico Enfermeiro ou Licenciado em Enfermagem As exigidas pela rea de interveno As exigidas pela funo que vai desempenhar Formao Especfica Experincia Profissional
Terapeuta Estagirio ()
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2. Gesto das Pessoas A UCCAB cumpre os requisitos legais aplicveis quanto gesto dos seus Recursos Humanos. A gesto dos Recursos Humanos na UCCAB baseada no planeamento e na estratgia estabelecida pela Mesa Administrativa. So analisadas regularmente as carncias presentes e futuras ao nvel dos Recursos Humanos, tendo em conta as necessidades e expectativas do Cliente/utente. Para tal, esto definidos os perfis e as funes para os Colaboradores da UCCI. 2.1- Perfil de Funes
A UCCAB cumpre o estabelecido na legislao em vigor. A equipa de colaboradores da UCCAB possui a competncia considerada necessria para desempenhar as suas funes. Essa competncia definida por requisitos mnimos nas seguintes vertentes: Formao acadmica Formao especfica Experincia profissional Atributos pessoais
Os perfis mnimos requeridos para cada funo esto descritos nas respectivas Definies de Funes. A adequao e melhoria da competncia do pessoal no desempenho das suas actividades so asseguradas atravs de formao contnua, realizada e registada. A UCCAB promove a formao de todo o seu pessoal atravs da frequncia em aces de formao interna e externa, planificada para o ano. A formao dos colaboradores realizada de acordo com o PR 2 - Formao.
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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia de Portimo Unidade de Cuidados Continuados Integrados 2. Gesto das Pessoas
A UCCI cumpre os requisitos legais aplicveis gesto dos seus Recursos Humanos. desenvolvida e difundida uma poltica de gesto dos Recursos Humanos baseada no planeamento e na estratgia estabelecida para a Misericrdia e consequentemente para a UCCI. regularmente feito um ponto da situao relativamente aos Recursos Humanos, no mbito do qual avaliada a necessidade de reestruturao e/ou reforo das equipas no curto e no mdio prazo, tendo em conta as necessidades e expectativas do Cliente/utente, as competncias necessrias para as satisfazer, as variaes registadas na actividade e as especificidades que lhe so inerentes. Para tal, esto definidos os perfis e funes dos Colaboradores da UCCI.
2.1. Perfil de Funes
A UCCI cumpre o estabelecido na legislao em vigor. Contudo, so ainda definidos os seguintes requisitos mnimos de competncia: Funo DT DC MF ERP TE Formao Acadmica Licenciatura em Medicina Licenciatura em Medicina Licenciatura em Medicina Licenciatura ou Bacharelato em Enfermagem Licenciatura ou Bacharelato em Fisioterapia, Terapia Ocupacional ou Terapia da Fala Licenciatura ou Bacharelato em Enfermagem Licenciatura em Diettica ou Nutrio Licenciatura em Psicologia Licenciatura em Servio Social O exigido por Lei Fisiatra Formao Especfica Experincia Profissional > a 10 anos > a 8 anos > a 6 anos > a 6 anos -
E DIE PSI AS AD
Psicologia Clnica -
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2.2- Descrio de Funes
Para cada funo, deve estar definido o superior hierrquico, as principais responsabilidades e a substituio em caso de impedimento. A descrio de funes documentada com este contedo clarifica, para todos os colaboradores, estes aspectos fundamentais. O contedo funcional dos colaboradores est definido com base na legislao aplicvel aos Cuidados Continuados e restantes acordos, aplicveis a cada Instituio. A Descrio de Funes pode ser integrada no MQ como abaixo se exemplifica. Em alternativa, a UCCI pode optar por criar um modelo de impresso para elaborar as descries de funes, preenchendo o mesmo para cada uma das funes existentes na Unidade e arquivandoos, por exemplo, no cadastro do colaborador. Esta alternativa tem a vantagem de evidenciar a tomada de conhecimento de cada colaborador relativamente sua descrio de funes, atravs da assinatura do prprio.
A estrutura hierrquica da UCCI, que define a linha de autoridade formal, no colide com a hierarquia funcional, que decorre das autonomias das profisses de sade. A delegao de responsabilidades deve ser definida previamente, constando das Descries de Funes, na rubrica Substituio em caso de impedimento.
Administrador (caso exista)

Superior Hierrquico: Mesa Administrativa da Misericrdia ou de acordo com o previsto no organograma Substituio em caso de impedimento: nomear um responsvel Responsabilidades: x x Zelar pela execuo das deliberaes do Conselho Directivo; Coordenar a elaborao dos Planos de Actividades anuais da UCCI e respectivos Oramentos, submet-los aprovao da Mesa Administrativa e acompanhar a sua execuo, detectando eventuais desvios e implementando as medidas correctivas necessrias; x x x x Propor as medidas necessrias melhoria da orgnica, funcionamento e articulao dos servios; Assegurar a regularidade da cobrana das receitas e do pagamento das despesas da UCCI; Fornecer Mesa Administrativa da Misericrdia os elementos necessrios para o Balano Mensal; Zelar pela conservao do patrimnio afecto UCCI e tomar as medidas necessrias para o efeito;
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Praticar uma poltica de informao e comunicao que permita Mesa Administrativa, aos colaboradores e populao que utiliza os servios da UCCI, um conhecimento correcto e abrangente dos aspectos fundamentais do funcionamento da mesma;
x x x
Promover activamente uma poltica de formao contnua para todos os colaboradores ao servio da UCCI; Submeter a despacho e nas condies determinadas, os assuntos que caream de autorizao da Mesa Administrativa da Misericrdia; Autorizar todas as despesas de conservao e reparao das instalaes e equipamentos que sejam indispensveis ao normal e conveniente funcionamento da UCCI, dentro dos limites definidos pela Mesa Administrativa;
Autorizar, sob proposta da Direco Tcnica, a aquisio de produtos farmacuticos, de material de consumo clnico e equipamentos necessrios ao normal funcionamento dos servios, assim como a introduo de novos produtos, desde que da resultem ganhos qualitativos e econmicos comprovados.
Exercer todas as demais competncias que a Mesa Administrativa da Misericrdia nele delegar.
Director Tcnico
Superior Hierrquico: Definir de acordo com o previsto no organograma Substituio em caso de impedimento: nomear um responsvel. Responsabilidades: Promover a melhoria contnua dos cuidados e servios prestados, coordenando o planeamento e a avaliao de processos, de resultados e da satisfao dos Clientes/Utentes em relao actividade da unidade; Estabelecer o modelo de gesto adequado ao bom funcionamento da Unidade; Coordenar e supervisionar os profissionais da unidade, designadamente atravs da promoo de reunies; Definir as funes e responsabilidades de cada profissional, bem como as respectivas substituies nas suas faltas e impedimentos; Implementar um programa de formao adequado unidade e facultar o acesso de todos os profissionais frequncia de aces de formao, inicial e contnua, bem como desenvolver um programa de integrao dos profissionais em inicio de funes na unidade;
Director Clnico
Superior Hierrquico: Definir de acordo com o previsto no organograma Substituio em caso de impedimento: nomear um responsvel.
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Responsabilidades: Coordenar a assistncia prestada aos doentes e assegurar o funcionamento dos servios de sade prestados na UCCI. Dirigir a aco mdica e garantir a qualidade, correco e prontido dos cuidados de sade. Fomentar a ligao, articulao e colaborao entre a aco mdica e a aco de outros profissionais de sade, de forma a maximizar os resultados, atendendo aos recursos disponveis; Compatibilizar, do ponto de vista tcnico e em articulao com os restantes profissionais, o plano de aco a apresentar pela UCCI no mbito da prestao de cuidados; Detectar eventuais pontos de estrangulamento no plano assistencial global da UCCI, propondo, em tempo til, a implementao de medidas correctivas adequadas; Resolver os conflitos de natureza tcnica e as dvidas sobre deontologia mdica que lhe sejam presentes; Promover os princpios da qualidade tcnica, da eficcia e da eficincia; Estabelecer com a equipa multidisciplinar da UCCI o plano de interveno definido para cada Cliente/utente e acompanhar a implementao do mesmo durante o internamento; Garantir o registo de toda a informao referente ao Cliente/utente no processo clnico individual e a sua disponibilizao no mbito do Acordo.
Enfermeiro Responsvel
Superior Hierrquico: Definir de acordo com o previsto no organograma Substituio em caso de impedimento: nomear um responsvel. Responsabilidades: x Orientar e coordenar tecnicamente a actividade dos profissionais de Enfermagem e Auxiliares de Aco Mdica da UCCI, garantindo a qualidade tcnica dos cuidados prestados e assegurando a articulao e complementaridade entre profissionais e Unidades. x Compatibilizar, do ponto de vista tcnico e em articulao com os restantes profissionais, o plano de aco a apresentar pela UCCI no mbito da prestao de cuidados; x x Propor a admisso de pessoal de enfermagem e pessoal auxiliar, considerando o interesse institucional, e participar no processo de recrutamento e seleco; Proceder avaliao anual do desempenho do pessoal sob a sua direco.
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x x x x
Promover a formao, actualizao e valorizao profissional dos Enfermeiros e do pessoal auxiliar. Assegurar a implementao do plano de interveno definido para cada Cliente/utente pela equipa multidisciplinar; Garantir a efectivao do registo de todos os cuidados prestados ao Cliente/utente e outra informao relevante; Acompanhar e avaliar sistematicamente o exerccio da actividade dos profissionais, zelando pela observncia dos princpios da qualidade tcnica, da eficcia e da eficincia.
Mdico
Superior Hierrquico: Definir de acordo com o previsto no organograma Substituio em caso de impedimento: os mdicos substituem-se entre si Responsabilidades: x x x x x x x Organizar e manter actualizado o processo clnico de cada cliente/utente, nomeadamente a tabela teraputica; Acompanhar com regularidade todos os doentes da UCCI, desde a sua entrada at sua alta; Informar os familiares dos Clientes/Utentes sobre a evoluo do estado de sade do cliente/utente; Articular com mdicos de especialidade e outros profissionais, fornecendo a informao necessria a uma prestao de cuidados efectiva; Requisitar meios auxiliares de diagnstico; Efectuar exames mdicos e fazer diagnsticos; Prescrever e avaliar a teraputica medicamentosa adequada s diferentes doenas, afeces e leses do organismo;
Enfermeiro
Superior Hierrquico: Definir de acordo com o previsto no organograma Substituio em caso de impedimento: os enfermeiros substituem-se entre si Responsabilidades: x x x x x Prestar cuidados de enfermagem aos doentes; ; Colaborar com os mdicos e outros tcnicos de sade no exerccio da sua profisso; ; Preparar atempadamente a medicao dos Clientes/Utentes; Administrar os medicamentos e tratamentos prescritos pelo mdico; Providenciar que os doentes sejam vistos pelo mdico sempre que necessrio.
Fisioterapeuta
Superior Hierrquico: Definir de acordo com o previsto no organograma Substituio em caso de impedimento: Definir
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Responsabilidades: x Tratar e/ou prevenir perturbaes do funcionamento msculo-esqueltico, cardiovascular, respiratrio e neurolgico, actuando igualmente, no domnio da sade mental; Avaliar, planear e executar programas especficos de interveno utilizando entre outros meios, o exerccio fsico, tcnicas especficas de reeducao da postura e do movimento, terapias manipulativas e outras; Desenvolver aces e colaborar em programas no mbito da promoo e educao para a sade.
Terapeuta da Fala
Superior Hierrquico: Definir de acordo com o previsto no organograma Substituio em caso de impedimento: Definir Responsabilidades: x x Avaliar e estabelecer um Plano de Interveno para tratar problemas referentes comunicao humana e perturbaes associadas. Desenvolver actividades no mbito da preveno, avaliao e tratamento das perturbaes da comunicao humana, englobando no s todas as funes associadas compreenso e expresso da linguagem oral e escrita mas tambm outras formas de comunicao no verbal.
Terapeuta Ocupacional
Superior Hierrquico: Definir de acordo com o previsto no organograma Substituio em caso de impedimento: Definir Responsabilidades: x x x x Avaliar, tratar e habilita indivduos com disfuno fsica, mental, de desenvolvimento, social ou outras. Promover a capacidade dos doentes de escolher, organizar e desempenhar, de forma satisfatria, ocupaes que estes considerem significativas. Habilitar para a ocupao de forma a promover a sade e o bem-estar; Prevenir a incapacidade atravs de estratgias adequadas com vista a proporcionar ao indivduo o mximo de desempenho e autonomia nas suas funes pessoais, sociais e profissionais.
Psiclogo
Superior Hierrquico: Definir de acordo com o previsto no organograma Substituio em caso de impedimento: Definir Responsabilidades: x x x Prestar apoio psico lgico aos Clientes/Utentes; Articular com o Tcnico de Servio Social o apoio psicossocial a prestar aos
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Clientes/Utentes; x Promover a formao dos Colaboradores da UCCI, familiares, voluntrios, conforme aplicvel;
Tcnico do Servio Social

Superior Hierrquico: Definir de acordo com o previsto no organograma Substituio em caso de impedimento: Definir Responsabilidades: x Estudar e definir normas gerais, esquemas, regras de actuao da Assistncia Social na Instituio, regras essas que serviro de base ao Plano de aco anual, e remetlas apreciao e aprovao; Articular com o Psiclogo o apoio psico social a prestar aos Clientes/Utentes; Proceder anlise de problemas de Assistncia Social directamente relacionados com os servios da Instituio; Assegurar e promover a colaborao com a Assistncia Social de Outras Instituies ou Entidades; Ajudar os Clientes/Utentes a resolver adequadamente os problemas de adaptao e readaptao social, fomentando uma deciso responsvel; Proceder ao acolhimento de novos Clientes/Utentes, fazer o seu acompanhamento, promovendo a sua melhor integrao; Estudar os recursos existentes na comunidade e formas de comunicao com a Famlia.
x x x x x x
Animador Scio Cultural

Superior Hierrquico: Definir de acordo com o previsto no organograma Substituio em caso de impedimento: Definir Responsabilidades: x x x Elaborar o Plano de Actividades Scio-Culturais, de acordo com as necessidades do Cliente/utente e submete-lo aprovao; Coordenar as actividades sociais, culturais, recreativas e ocupacionais; Manter os registos que evidenciem a realizao e o acompanhamento das actividades.
Assistente Administrativo
Superior Hierrquico: Definir de acordo com o previsto no organograma Substituio em caso de impedimento: Definir Responsabilidades: x x x Executa tarefas relacionadas com o expediente geral da UCCI. Recepciona e regista a correspondncia e encaminha-a para os respectivos servios ou destinatrios. Efectua o processamento de texto de memorandos, cartas/ofcios, relatrios, notas informativas e outros documentos
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x x
Arquiva, prepara e confere a documentao de apoio actividade da UCCI. Regista e actualiza, manualmente ou utilizando aplicaes informticas especificas da rea administrativa, dados necessrios gesto da UCCI.
Auxiliar de Aco Mdica

Superior Hierrquico: Definir de acordo com o previsto no organograma Substituio em caso de impedimento: os Auxiliares substituem se entre si Responsabilidades: x x x x x x x x Assegura o servio de mensageiro e procede limpeza especfica dos servios de aco mdica. Prepara e lava o material dos servios tcnicos. Procede ao acompanhamento e transporte de doentes em camas, macas, cadeiras de rodas ou a p, dentro e fora do hospital. Assegura o servio externo e interno de transporte de medicamentos e produtos de consumo corrente necessrios ao funcionamento dos servios. Procede recepo, arrumao de roupas lavadas e recolha de roupas sujas e suas entregas. Prepara refeies ligeiras nos servios e distribui dietas. Colabora na prestao de cuidados de higiene e conforto aos doentes sob orientao do pessoal de enfermagem. Transporta e distribui as balas de oxignio e os materiais esterilizados pelos servios de aco mdica.
Ajudante de Enfermaria
Superior Hierrquico: Definir de acordo com o previsto no organograma Substituio em caso de impedimento: Definir Responsabilidades: x x x x x Desempenha tarefas sob orientao da enfermagem Colabora na prestao de cuidados de higiene e conforto e de alimentao dos Clientes/Utentes. Procede ao acompanhamento e transporte dos doentes em camas, macas, cadeiras de rodas ou a p, dentro e fora do estabelecimento. Assegura o transporte de medicamentos e produtos de consumo corrente necessrios ao regular funcionamento do servio. Procede recepo de roupas lavadas e entrega de roupas sujas e entrega na lavandaria.
Trabalhador de Servios Gerais

Superior Hierrquico: Definir de acordo com o previsto no organograma Substituio em caso de impedimento: Definir Responsabilidades:
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x Procede limpeza e arrumao das instalaes. x Assegura o transporte de alimentos e outros artigos, serve refeies em refeitrios. x Desempenha funes de estafeta e procede distribuio de correspondncia e valores por protocolo. x Efectua o transporte de cadveres e desempenha outras tarefas no especficas que se enquadrem no mbito da sua categoria profissional.
Recepcionista/Telefonista
Superior Hierrquico: Definir de acordo com o previsto no organograma Substituio em caso de impedimento: Definir Responsabilidades: x x x x Presta servio numa central telefnica, transmitindo aos telefones internos as chamadas recebidas e estabelecendo ligaes internas ou para o exterior. Responde a pedidos de informaes telefnicas. Recebe Clientes/Utentes e visitas e orienta o pblico, transmitindo indicaes dos respectivos departamentos ou unidades. Assiste na portaria, recebendo e atendendo visitantes que pretendam encaminharse para qualquer seco ou atendendo outros visitantes com orientao das suas visitas e transmisso de indicaes vrias.
Vigilante/Guarda
Superior Hierrquico: Definir de acordo com o previsto no organograma Substituio em caso de impedimento: Definir Responsabilidades: x x Assegura a defesa, vigilncia e conservao das instalaes e valores que lhe estejam confiados. Regista entradas e sadas das pessoas, veculos e mercadorias.
Estagirio
Superior Hierrquico: Responsabilidades: x Cumprir o Plano do Estgio sob superviso de um orientador; x Elaborar o Relatrio do estgio.
Voluntrio
Superior Hierrquico: Responsvel pela rea do Voluntariado (definir) Responsabilidades: x x x x x Observar as normas que regulam o funcionamento da UCCI. Actuar de forma diligente, isenta e solidria. Participar em programas de formao. Zelar pela boa utilizao dos recursos materiais. Colaborar com os profissionais da UCCI.
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x x x
Garantir regularidade. Ter permanentemente em ateno as necessidades do prximo. Utilizar identificao.
Outras funes
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2.2- Descrio de Funes
A relao hierrquica est estabelecida e ilustrada no Organigrama da Casa de Repouso. (Captulo 1). As responsabilidades, autoridade e delegao de competncias estabelecidas na UCCAB encontram-se detalhadas nas respectivas Definies de Funes.
Os Processos e os procedimentos em vigor detalham as responsabilidades e autoridade aplicveis a cada caso.
Para cada Processo est designado um Gestor, cujas principais responsabilidades so: Assegurar a disponibilidade dos recursos necessrios ao processo; Assegurar a disponibilidade da documentao de suporte necessria; Identificar as necessidades de formao dos recursos humanos intervenientes no processo; Assegurar que os dados necessrios monitorizao e medio do processo so registados correctamente; Tratar os dados e acompanhar a evoluo dos indicadores de desempenho do processo; Implementar as aces correctivas e preventivas aplicveis ao processo; Identificar as oportunidades de melhoria.
Matriz de Responsabilidades
PROCESSO PG 4 Gesto da Qualidade PG 5 Responsabilidade da Gesto PG 6.1 Gesto das Pessoas PG 6.2 Gesto das Infraestruturas PC 7.9 Admisso na UCCAB PC 7.10 Acolhimento PC 7.11 Prestao de Cuidados PC 7.12 Alta PG 8 Medio, Anlise e Melhoria RQ MA DIR DIR DT TSS DC DC RQ
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GESTOR DO PROCESSO
EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia de Portimo Unidade de Cuidados Continuados Integrados 2.2. Descrio de Funes
A estrutura hierrquica da UCCI, que define a linha de autoridade formal, no colide com a hierarquia funcional, que decorre das autonomias das profisses de sade e outras. Sempre que necessrio, o superior hierrquico pode delegar num ou mais subordinados a autoridade para a execuo de tarefas do seu pelouro. No entanto, a sua responsabilizao no resultado final das mesmas, no delegvel.
Provedor
Substituio em caso de impedimento: Vice-provedor Responsabilidades: Zelar pela execuo das deliberaes da Mesa Administrativa; Coordenar a elaborao dos Planos de Actividades anuais da UCCI e respectivos Oramentos, submet-los aprovao da Mesa Administrativa e acompanhar a sua execuo, detectando eventuais desvios e implementando as medidas correctivas necessrias; Propor as medidas necessrias melhoria da orgnica, funcionamento e articulao dos servios; Assegurar a regularidade da cobrana das receitas e do pagamento das despesas da UCCI; Fornecer Mesa Administrativa da Misericrdia os elementos necessrios para o Balano Mensal; Zelar pela conservao do patrimnio afecto UCCI e tomar as medidas necessrias para o efeito; Praticar uma poltica de informao e comunicao que permita Mesa Administrativa, aos colaboradores e populao que utiliza os servios da UCCI, um conhecimento correcto e abrangente dos aspectos fundamentais do funcionamento da mesma; Promover activamente uma poltica de formao contnua para todos os colaboradores ao servio da UCCI; Submeter a despacho e nas condies determinadas, os assuntos que caream de autorizao da Mesa Administrativa da Misericrdia;
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Autorizar todas as despesas de conservao e reparao das instalaes e equipamentos que sejam indispensveis ao normal e conveniente funcionamento da UCCI, dentro dos limites definidos pela Mesa Administrativa;
Autorizar, sob proposta da Direco Tcnica, a aquisio de produtos farmacuticos, de material de consumo clnico e equipamentos necessrios ao normal funcionamento dos servios, assim como a introduo de novos produtos, desde que da resultem ganhos qualitativos e econmicos comprovados.
Exercer todas as demais competncias que a Mesa Administrativa da Misericrdia nele delegar.
Director Tcnico
Superior Hierrquico: Mesa Administrativa Substituio em caso de impedimento: Director Administrativo Responsabilidades: Promover a melhoria contnua dos cuidados e servios prestados, coordenando o planeamento e a avaliao de processos, de resultados e da satisfao dos Clientes/Utentes em relao actividade da unidade; Estabelecer o modelo de gesto adequado ao bom funcionamento da Unidade; Coordenar e supervisionar os profissionais da unidade, designadamente atravs da promoo de reunies; Definir as funes e responsabilidades de cada profissional, bem como as respectivas substituies nas suas faltas e impedimentos; Implementar um programa de formao adequado unidade e facultar o acesso de todos os profissionais frequncia de aces de formao, inicial e contnua, bem como desenvolver um programa de integrao dos profissionais em inicio de funes na unidade;
Director Clnico
Superior Hierrquico: Director Tcnico Substituio em caso de impedimento: Mdico nomeado Responsabilidades: Coordenar a assistncia prestada aos doentes e assegurar o funcionamento dos servios de sade prestados na UCCI. Dirigir a aco mdica e garantir a qualidade, correco e prontido dos cuidados de sade.
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Fomentar a ligao, articulao e colaborao entre a aco mdica e a aco de outros profissionais de sade, de forma a maximizar os resultados, atendendo aos recursos disponveis;
Compatibilizar, do ponto de vista tcnico e em articulao com os restantes profissionais, o plano de aco a apresentar pela UCCI no mbito da prestao de cuidados;
Detectar eventuais pontos de estrangulamento no plano assistencial global da UCCI, propondo, em tempo til, a implementao de medidas correctivas adequadas;
Resolver os conflitos de natureza tcnica e as dvidas sobre deontologia mdica que lhe sejam presentes;
Promover os princpios da qualidade tcnica, da eficcia e da eficincia; Estabelecer com a equipa multidisciplinar da UCCI o plano de interveno definido para cada Cliente/utente e acompanhar a implementao do mesmo durante o internamento;
Garantir o registo de toda a informao referente ao Cliente/utente no processo clnico individual e a sua disponibilizao no mbito do Acordo.
Enfermeiro Responsvel
Superior Hierrquico: Director Clnico Substituio em caso de impedimento: Por delegao conforme cada caso. Responsabilidades: x Orientar e coordenar tecnicamente a actividade dos profissionais de Enfermagem e Auxiliares de Aco Mdica da UCCI, garantindo a qualidade tcnica dos cuidados prestados e assegurando a articulao e complementaridade entre profissionais e Unidades. x Compatibilizar, do ponto de vista tcnico e em articulao com os restantes profissionais, o plano de aco a apresentar pela UCCI no mbito da prestao de cuidados; x Propor a admisso de pessoal de enfermagem e pessoal auxiliar, considerando o interesse institucional, e participar no processo de recrutamento e seleco; x x Proceder avaliao anual do desempenho do pessoal sob a sua direco. Promover a formao, actualizao e valorizao profissional dos Enfermeiros e do pessoal auxiliar. x Assegurar a implementao do plano de interveno definido para cada Cliente/utente pela equipa multidisciplinar;
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Garantir a efectivao do registo de todos os cuidados prestados ao Cliente/utente e outra informao relevante;
Acompanhar e avaliar sistematicamente o exerccio da actividade dos profissionais, zelando pela observncia dos princpios da qualidade tcnica, da eficcia e da eficincia.
Mdico
Superior Hierrquico: Director Clnico Substituio em caso de impedimento: os mdicos substituem-se entre si. Responsabilidades: x Organizar e manter actualizado o processo clnico de cada cliente/utente, nomeadamente a tabela teraputica; x Acompanhar com regularidade todos os doentes da UCCI, desde a sua entrada at sua alta; x Informar os familiares dos Clientes/Utentes sobre a evoluo do estado de sade do cliente/utente; x Articular com mdicos de especialidade e outros profissionais, fornecendo a informao necessria a uma prestao de cuidados efectiva; x x x Requisitar meios auxiliares de diagnstico; Efectuar exames mdicos e fazer diagnsticos; Prescrever e avaliar a teraputica medicamentosa adequada s diferentes doenas, afeces e leses do organismo;
Enfermeiro
Superior Hierrquico: Enfermeiro Responsvel Substituio em caso de impedimento: os enfermeiros substituem-se entre si Responsabilidades: x x x x x Prestar cuidados de enfermagem aos doentes; ; Colaborar com os mdicos e outros tcnicos de sade no exerccio da sua profisso; ; Preparar atempadamente a medicao dos Clientes/Utentes; Administrar os medicamentos e tratamentos prescritos pelo mdico; Providenciar que os doentes sejam vistos pelo mdico sempre que necessrio.
Fisioterapeuta
Superior Hierrquico: Fisioterapeuta Coordenador
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Substituio em caso de impedimento: Fisioterapeuta a designar Responsabilidades: x Tratar mental; x Avaliar, planear e executar programas especficos de interveno utilizando entre outros meios, o exerccio fsico, tcnicas especficas de reeducao da postura e do movimento, terapias manipulativas e outras; x Desenvolver aces e colaborar em programas no mbito da promoo e educao para a sade. e/ou prevenir perturbaes do funcionamento msculo-esqueltico,
cardiovascular, respiratrio e neurolgico, actuando igualmente, no domnio da sade
Terapeuta da Fala
Superior Hierrquico: Fisioterapeuta Coordenador Substituio em caso de impedimento: a designar Responsabilidades: x Avaliar e estabelecer um Plano de Interveno para tratar problemas referentes comunicao humana e perturbaes associadas. x Desenvolver actividades no mbito da preveno, avaliao e tratamento das perturbaes da comunicao humana, englobando no s todas as funes associadas compreenso e expresso da linguagem oral e escrita mas tambm outras formas de comunicao no verbal.
Terapeuta Ocupacional
Superior Hierrquico: Fisioterapeuta Coordenador Substituio em caso de impedimento: a designar Responsabilidades: x Avaliar, tratar e habilita indivduos com disfuno fsica, mental, de desenvolvimento, social ou outras. x Promover a capacidade dos doentes de escolher, organizar e desempenhar, de forma satisfatria, ocupaes que estes considerem significativas. x x Habilitar para a ocupao de forma a promover a sade e o bem-estar; Prevenir a incapacidade atravs de estratgias adequadas com vista a proporcionar ao indivduo o mximo de desempenho e autonomia nas suas funes pessoais, sociais e profissionais.
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Psiclogo
Superior Hierrquico: Director Clnico Substituio em caso de impedimento: a designar Responsabilidades: x x Prestar apoio psicolgico aos Clientes/Utentes; Articular com o Tcnico de Servio Social o apoio psico social a prestar aos Clientes/Utentes; x Promover a formao dos Colaboradores da UCCI, familiares, voluntrios, conforme aplicvel;
Assistente Social
Superior Hierrquico: Director Clnico Substituio em caso de impedimento: a designar Responsabilidades: x Estudar e definir normas gerais, esquemas, regras de actuao da Assistncia Social na Instituio, regras essas que serviro de base ao Plano de aco anual, e remetlas apreciao e aprovao; x x Articular com o Psiclogo o apoio psico social a prestar aos Clientes/Utentes; Proceder anlise de problemas de Assistncia Social directamente relacionados com os servios da Instituio; x Assegurar e promover a colaborao com a Assistncia Social de Outras Instituies ou Entidades; x Ajudar os Clientes/Utentes a resolver adequadamente os problemas de adaptao e readaptao social, fomentando uma deciso responsvel; x Proceder ao acolhimento de novos Clientes/Utentes, fazer o seu acompanhamento, promovendo a sua melhor integrao; x Estudar os recursos existentes na comunidade e formas de comunicao com a Famlia. x x x x Colaborar com os tcnicos de sade, com vista preparao da alta do doente; Coordenao do grupo de voluntariado; Promover a seleco e formao dos voluntrios em conjunto com o psiclogo e outros profissionais caso seja necessrio; Aprofundar a formao especfica, contnua e progressiva de todos os voluntrios;
Animador Scio -Cultural

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Superior Hierrquico: Director Clnico Substituio em caso de impedimento: os animadores substituem-se entre si. Responsabilidades: x Elaborar o Plano de Actividades Scio-Culturais, de acordo com as necessidades do Cliente/utente e submete-lo aprovao; x x Coordenar as actividades sociais, culturais, recreativas e ocupacionais; Manter os registos que evidenciem a realizao e o acompanhamento das actividades.
Assistente Administrativo
Superior Hierrquico: Director Clnico Substituio em caso de impedimento: os administrativos substituem-se entre si Responsabilidades: x x Executa tarefas relacionadas com o expediente geral da UCCI. Recepciona e regista a correspondncia e encaminha-a para os respectivos servios ou destinatrios. x Efectua o processamento de texto de memorandos, cartas/ofcios, relatrios, notas informativas e outros documentos x x Arquiva, prepara e confere a documentao de apoio actividade da UCCI. Regista e actualiza, manualmente ou utilizando aplicaes informticas especificas da rea administrativa, dados necessrios gesto da UCCI. x Responde a pedidos de informaes telefnicas, transmite aos telefones internos as chamadas recebidas e estabelece ligaes internas ou para o exterior.
Auxiliar de Aco Mdica

Superior Hierrquico: Enfermeiro Responsvel Substituio em caso de impedimento: os Auxiliares substituem-se entre si. Responsabilidades: x Assegura o servio de mensageiro e procede limpeza especfica dos servios de aco mdica. x x Prepara e lava o material dos servios tcnicos. Procede ao acompanhamento e transporte de doentes em camas, macas, cadeiras de rodas ou a p, dentro e fora do hospital. x Assegura o servio externo e interno de transporte de medicamentos e produtos de consumo corrente necessrios ao funcionamento dos servios.
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Procede recepo, arrumao de roupas lavadas e recolha de roupas sujas e suas entregas.
x x
Prepara refeies ligeiras nos servios e distribui dietas. Colabora na prestao de cuidados de higiene e conforto aos doentes sob orientao do pessoal de enfermagem.
Transporta e distribui as balas de oxignio e os materiais esterilizados pelos servios de aco mdica.
Efectua o transporte de cadveres e desempenha outras tarefas no especficas que se enquadrem no mbito da sua categoria profissional.
Procede limpeza e arrumao das Unidades de Cuidados Continuados.
Trabalhador Auxiliares
Superior Hierrquico: Chefe de Servios de Hotelaria e Apoio Geral Substituio em caso de impedimento: substituem-se entre si Responsabilidades: x Assegura o transporte de alimentos e outros artigos, serve refeies em refeitrios; x Recolha e distribuio de roupa.
Estagirio
Superior Hierrquico: em funo da rea. Responsabilidades: x Cumprir o Plano do Estgio sob superviso de um orientador; x Elaborar o Relatrio do estgio.
Voluntrio
Superior Hierrquico: Assistente Social Responsabilidades: x x x x x x x Observar as normas que regulam o funcionamento da UCCI. Actuar de forma diligente, isenta e solidria. Participar em programas de formao. Zelar pela boa utilizao dos recursos materiais. Colaborar com os profissionais da UCCI. Garantir regularidade. Ter permanentemente em ateno as necessidades do prximo.
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Utilizar identificao.
Para cada Processo est definido um Gestor, cujas principais responsabilidades so: Assegurar a disponibilidade dos recursos necessrios ao processo; Assegurar a disponibilidade da documentao de suporte necessria; Identificar as necessidades de formao das pessoas que intervm no processo; Assegurar que os dados necessrios monitorizao e medio do processo so registados correctamente; Tratar os dados e acompanhar a evoluo dos indicadores de desempenho do processo; Implementar as aces correctivas e preventivas aplicveis ao processo; Identificar as oportunidades de melhoria.
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Matriz de Responsabilidades PROCESSO PS 4 Gesto da Qualidade PS 5 Responsabilidade da Gesto PS 6.1 Gesto das Pessoas PS 6.2 Gesto das Infraestruturas PC 01 Admisso e Acolhimento do Cliente/utente PC 02 Prestao de Cuidados PC 03 Alta PS 8 Medio, Anlise e Melhoria GESTOR DO PROCESSO RQ MA DA DA DC DC DC RQ
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2.3- Recrutamento, Seleco e Integrao
Neste ponto do MQ, cada UCCI deve descrever como efectua o recrutamento, seleco e integrao de novos colaboradores.
A integrao de Colaboradores na UCCI decorre em 3 fases distintas e complementares, a saber: Recrutamento Seleco Integrao
Recrutamento
A manifestao da necessidade divulgada nos rgos de Comunicao Locais (ou outros) sempre que a UCCI entenda necessrio reforar os Recursos Humanos de algumas das suas reas funcionais. Procura-se manifestar o perfil do candidato pretendido, a rea de desempenho funcional para a qual recrutado, bem como os dados essenciais, nomeadamente os relacionados com a experincia profissional e/ou outras habilitaes acadmicas/profissionais.
Seleco
A seleco de candidatos compreende dois momentos: a anlise curricular e a entrevista. Da anlise criteriosa dos currcula dos candidatos, tendo em conta a manifestao da necessidade, efectuada uma triagem que identifica aqueles que parecem reunir as condies suficientes para passar segunda fase do processo de seleco a entrevista. Os candidatos apurados para entrevista so informados da data e local da realizao da mesma. Nesta, procura-se conhecer melhor o interveniente, compreender as suas motivaes e identificar o conhecimento explcito da rea funcional para a qual est a ser seleccionado, no sentido de se garantir a adequao funo. Da anlise das entrevistas, registado o parecer do responsvel pela seleco com os pontos fundamentais da deciso sobre o(s) candidato(s) escolhido(s). Todos os candidatos so informados da deciso resultante da entrevista, e o candidato ou candidatos apurados so informados da data em que se devem apresentar na UCCI e da documentao legal necessria para o estabelecimento do vnculo laboral.
Integrao
O novo colaborador integrado tem acesso ao Manual da Qualidade da UCCI, bem como a outra documentao que se considere relevante para o desempenho das funes, de forma a facilitar a transmisso das regras bsicas da UCCI e do SGQ implementado. A integrao da responsabilidade da DT e do RQ. A transmisso do conhecimento efectua-se privilegiando sobretudo a formao no posto de trabalho, incluindo temas tais como segurana
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contra incndios, controlo da infeco, higiene sade e segurana entre outros e no respeito dos Valores, da Misso, Viso e Poltica da Qualidade da UCCI.
De seguida encontram-se exemplos de documentos que podem constituir o Cadastro dos Colaboradores. De notar que as Descries de Funes, caso no constem do respectivo captulo do MQ, devem integrar o Cadastro do respectivo Colaborador.
A UCCI possui um cadastro dos Colaboradores, organizado individualmente e mantido permanentemente actualizado, que inclui os seguintes documentos: x x Elementos de identificao do Colaborador; Contactos pessoais e de familiares Sntese do Curriculum Vitae, que inclui informaes sobre as habilitaes acadmicas, formao profissional complementar e experincia, bem como cpias das cdulas profissionais, sempre que aplicvel; Cdigo de tica assinado pelo Colaborador; Contrato de trabalho; Descrio de Funes.
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2.3- Recrutamento, Seleco e Integrao
A integrao de Colaboradores na UCCAB decorre em 3 fases distintas e complementares, de acordo com os procedimentos definidos para a CRABLB, a saber: Recrutamento Seleco Integrao
Recrutamento
A manifestao da necessidade divulgada ao Instituto do Emprego e da Formao Profissional ou nos rgos de Comunicao Locais, sempre que a UCCAB entenda necessrio reforar algumas das suas reas funcionais. Esto definidos requisitos mnimos (ver 2.1) para o candidato pretendido, de acordo com a rea de desempenho funcional para a qual recrutado.
Seleco
A seleco de candidatos compreende dois momentos: a anlise curricular e a entrevista. Da anlise criteriosa dos currcula dos candidatos, tendo em conta a manifestao da necessidade, efectuada uma triagem que identifica aqueles que parecem reunir as condies suficientes para passar segunda fase do processo de seleco a entrevista. Os candidatos apurados para entrevista so informados da data e local da realizao da mesma. Nesta, procura-se conhecer melhor o interveniente, compreender as suas motivaes e identificar o conhecimento explcito da rea funcional para a qual est a ser seleccionado, no sentido de se garantir a adequao funo. Da anlise das entrevistas, registado o parecer do responsvel pela seleco com os pontos fundamentais da deciso sobre o(s) candidato(s) escolhido(s). Os candidatos so informados da deciso resultante da entrevista, e o candidato ou candidatos apurados so informados da data em que se devem apresentar na UCCAB e da documentao legal necessria para o estabelecimento do vnculo laboral.
Integrao
O novo colaborador tem acesso ao Manual da Qualidade da UCCI, assim como outra documentao que se considere relevante ao desempenho das funes, por forma a facilitar a transmisso das regras bsicas da UCCI e do SGQ implementado.
A integrao da responsabilidade da DIR e do RQ. A transmisso do conhecimento efectuaPgina 90 de 168
se privilegiando sobretudo a formao no posto de trabalho, incluindo temas tais como segurana contra incndios, controlo da infeco, higiene sade e segurana entre outros e no respeito dos Valores, da Misso, Viso e Poltica da Qualidade da UCCI. A UCCAB, em articulao com a Unidade de Recursos Humanos, possui um cadastro dos Colaboradores, organizado individualmente, devidamente actualizado e que inclui os seguintes documentos: Elementos de identificao do Colaborador; Sntese do Curriculum Vitae, que inclui informaes sobre as habilitaes acadmicas, formao profissional complementar e experincia, bem como cpias das cdulas profissionais, sempre que aplicvel; Contactos pessoais; Ficha de Funcionrio; Cdigo de tica assinado pelo Colaborador; Contrato de trabalho; Descrio de Funes.
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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia de Portimo Unidade de Cuidados Continuados Integrados 2.3. Recrutamento, Seleco e Integrao
A integrao de Colaboradores na UCCI decorre em 3 fases distintas e complementares, a saber: x x x Recrutamento Seleco Integrao
Recrutamento
A manifestao da necessidade poder ser divulgada nos rgos de Comunicao Locais (ou outros) sempre que a UCCI entenda necessrio reforar os recursos humanos de algumas das suas reas funcionais. A Misericrdia de Portimo recebe diariamente candidaturas de vrias reas, que organiza na sua base de dados interna para eventual seleco. Quando no existam perfis desejados na base de dados da Misericrdia, procede-se a contactos com os parceiros institucionais. Procura-se definir o perfil do candidato pretendido, a rea de desempenho funcional para a qual recrutado, bem como os dados essenciais, nomeadamente os relacionados com a experincia profissional e/ou outras habilitaes acadmicas/profissionais.
Seleco
A seleco de candidatos compreende dois momentos: a anlise curricular e a entrevista. Da anlise criteriosa dos currculos dos candidatos, tendo em conta a manifestao da necessidade, efectuada uma triagem que identifica aqueles que parecem reunir as condies suficientes para passar segunda fase do processo de seleco a entrevista. Os candidatos apurados para entrevista so informados da data e local da realizao da mesma. Nesta, procura-se conhecer melhor o interveniente, compreender as suas motivaes e identificar o conhecimento explcito da rea funcional para a qual est a ser seleccionado, no sentido de se garantir a adequao funo. Da anlise das entrevistas, registado o parecer do responsvel pela seleco com os pontos fundamentais da deciso sobre o (s) candidato (s) escolhido (s).
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Todos os candidatos so informados da deciso resultante da entrevista, e o candidato ou candidatos apurados so informados da data em que se devem apresentar na UCCI e da documentao legal necessria para o estabelecimento do vnculo laboral.
Integrao
O novo colaborador tem acesso ao Manual da Qualidade da UCCI, assim como a outra documentao que lhe permita conhecer a Instituio, as regras de funcionamento e informao relevante para o desempenho das funes, de forma a facilitar a sua integrao. A integrao da responsabilidade do DT, do RQ e do responsvel hierrquico directo. A transmisso do conhecimento efectua-se privilegiando sobretudo a formao no posto de trabalho, incluindo temas tais como segurana contra incndios, controlo da infeco, segurana, higiene e sade no trabalho, e no respeito dos Valores, da Misso, Viso e Poltica da Qualidade da UCCI.
A UCCI possui um cadastro dos Colaboradores, organizado individualmente, devidamente actualizado e que inclui os seguintes documentos: x x x Elementos de identificao do Colaborador; Contactos pessoais e de familiares Sntese do Curriculum Vitae, que inclui informaes sobre as habilitaes acadmicas, formao profissional complementar e experincia, bem como cpias das cdulas profissionais, sempre que aplicvel; x x x Cdigo de tica assinado pelo Colaborador; Contrato de trabalho; Descrio de Funes.
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2.4- Desenvolvimento de Competncias
O MQ sempre um documento de base genrico; toda e qualquer exposio detalhada dever obedecer a um encadeamento de documentos em cascata, remetendo-se para procedimentos ou instrues de trabalho que detalham a informao. Como exemplo, o Manual refere a importncia da formao dos colaboradores. Para desenvolver esta temtica, o procedimento de Formao define o modo de proceder para identificar as necessidades de formao, planear e proporcionar a formao aos colaboradores, que v ao encontro das necessidades identificadas. Este procedimento define de igual modo os mecanismos utilizados pela UCCI na avaliao da eficcia da formao (neste aspecto faz a ponte com a avaliao de desempenho dos colaboradores, quando aplicvel) e os registos associados formao, que iro proporcionar as evidncias da implementao deste procedimento na prtica.
A UCCI assegura continuamente a actualizao e formao dos seus Colaboradores. A identificao de necessidades e avaliao da formao decorrem de acordo com o procedimento PRFormao.
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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. 2.4- Desenvolvimento de Competncias
A UCCI assegura continuamente a actualizao e formao dos seus Colaboradores. A identificao de necessidades e avaliao da formao decorrem de acordo com o procedimento PR 2 Formao.
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2.4. Desenvolvimento de Competncias
O capital humano h muito reconhecido como factor verdadeiramente diferenciador das organizaes, constituindo-se como elemento crtico de sucesso para os resultados alcanados. Assim, o desenvolvimento de competncias transversais (relacionais, lingusticas, etc) e de competncias tcnicas especficas, que facilitem a inovao e permitam a adaptao dos colaboradores s alteraes introduzidas pela evoluo tecnolgica e pelas modificaes dos modelos organizativos, assume importncia fulcral para a criao de valor para o cliente/utente. Reconhecendo a importncia da formao para o desempenho dos profissionais que ali exercem a sua actividade, a UCCI promove a criao, desenvolvimento e gesto de competncias individuais que, ao serem mobilizadas, se transformam em competncias organizacionais, que permitiro melhorar o aproveitamento e rentabilizao dos recursos humanos, desenvolver um sistema efectivo de incentivo pelo reconhecimento dos desempenhos e facilitar a mobilidade interna dos colaboradores, atravs do desenvolvimento de novos perfis profissionais. Uma vez que a formao deve responder s necessidades especficas de cada colaborador e dos diversos grupos de colaboradores, no s em termos de contedo e de enunciao, mas tambm nos formatos de aprendizagem definidos, a UCCI procede identificao de necessidades existentes, que leva ainda em linha de conta o desenvolvimento preconizado para a Instituio. Terminada a formao efectuada uma avaliao dos resultados da mesma, no sentido de aferir a sua eficcia e a eficincia. Neste processo, que se pretende que seja uma reflexo sobre a globalidade do processo de formao, so identificadas as diferenas entre os objectivos esperados e resultados alcanados O levantamento de necessidades e a avaliao da formao so efectuados de acordo com o procedimento PR02 Formao.
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2.5- Mecanismos de Avaliao das pessoas So considerados os mecanismos de avaliao que incidem sobre o Colaborador, relativamente sua satisfao nas actividades onde participa e a prestao desenvolvida.
Avaliao da satisfao
Conforme descrito no Captulo 6 deste Manual, o Colaborador instado a pronunciar-se quanto sua satisfao/motivao, condies de trabalho, desempenho, desenvolvimento de competncias e envolvimento activo na Instituio. So construdos indicadores que medem a satisfao das actividades desenvolvidas, com periodicidade anual, no sentido de gerar informao til para a tomada de decises por parte da Gesto. So ainda consideradas as sugestes de melhoria apresentadas pelos Colaboradores, qualquer que seja o suporte utilizado.
Avaliao do desempenho
Na UCCI, so definidos, os objectivos de desempenho a alcanar por pessoas e equipas de trabalho, num determinado perodo de tempo, findo o qual h lugar avaliao dos contributos de cada um para a prossecuo dos objectivos organizacionais. Os Colaboradores so, ento, avaliados com base em dois factores que se complementam entre si: a competncia demonstrada e a atitude pessoal. Enquanto o primeiro caracterizado em funo do perfil/descrio de funes definido para o Colaborador, o segundo funo da vontade pessoal para atingir objectivos e desempenhos superiores, sua identificao com valores institucionais, motivao demonstrada. A avaliao da eficcia da formao tambm levada em considerao.
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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. 2.5- Mecanismos de Avaliao das pessoas
Os mecanismos de avaliao aqui considerados so os que incidem sobre o Colaborador e no mbito dos quais se pretende avaliar: x A sua satisfao quanto s actividades que desenvolve e em relao globalidade da Instituio em que est inserido x O seu desempenho face aos objectivos fixados.
Avaliao da satisfao
Conforme descrito no Captulo 6 deste Manual, o Colaborador instado a pronunciar-se quanto sua satisfao/motivao, condies de trabalho, desempenho, desenvolvimento de competncias, e envolvimento activo na Instituio. So construdos indicadores que medem a satisfao das actividades desenvolvidas, com periodicidade anual, no sentido de gerar informao til para a tomada de deciso por parte da gesto. So ainda consideradas as sugestes de melhoria apresentadas pelos Colaboradores, qualquer que seja o suporte utilizado.
Na UCCI, so definidos os objectivos de desempenho a alcanar por pessoas e equipas de trabalho. O Colaborador avaliado relativamente a cinco dois factores complementares: a pontualidade, a assiduidade, o profissionalismo, a disponibilidade e o relacionamento. O profissionalismo caracterizado em funo do perfil/descrio de funes definido para o Colaborador. Tambm levada em considerao a avaliao da eficcia da formao. A disponibilidade e o relacionamento so caracterizados em funo da vontade pessoal para atingir objectivos e desempenhos superiores, identificao com valores institucionais e motivao demonstrada.
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2.5. Mecanismos de Avaliao das pessoas Os mecanismos de avaliao aqui considerados so os que incidem sobre o Colaborador e no mbito dos quais se pretende avaliar: x A sua satisfao quanto s actividades que desenvolve e em relao globalidade da Instituio em que est inserido x O seu desempenho face aos objectivos fixados.
Avaliao da satisfao
Conforme descrito no Captulo 6 deste Manual, o Colaborador instado a pronunciar-se quanto sua satisfao/motivao, condies de trabalho, desempenho, desenvolvimento de competncias e envolvimento activo na Instituio. So construdos indicadores que medem o grau de satisfao com periodicidade anual, no sentido de gerar informao til para a tomada de deciso por parte da gesto. Neste processo so ainda consideradas as sugestes de melhoria apresentadas pelos Colaboradores, qualquer que seja o suporte utilizado.
A avaliao do desempenho enquadra-se no plano da gesto de desempenhos, que contribui para melhorar a comunicao entre nveis hierrquicos, para promover o desenvolvimento pessoal dos colaboradores, para os motivar e para o desenvolvimento de uma cultura de gesto orientada para resultados. Na UCCI, so definidos, os objectivos de desempenho a alcanar por pessoas e equipas de trabalho, num determinado perodo de tempo, findo o qual h lugar avaliao dos contributos de cada um para a prossecuo dos objectivos organizacionais. Os Colaboradores so, ento, avaliados com base em dois factores que se complementam entre si: a competncia demonstrada e a atitude pessoal. Enquanto o primeiro caracterizado em funo do perfil/descrio de funes definido para o Colaborador, o segundo funo da vontade pessoal para atingir objectivos e desempenhos superiores, sua identificao com valores institucionais, motivao demonstrada. A avaliao da eficcia da formao tambm levada em considerao.
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3. Parcerias e Recursos 3.1- Gesto de Parcerias Externas
Descrever como cada UCCI celebra as suas parcerias com outras entidades/ organizaes. O Modelo de Avaliao da Qualidade do IQS define como requisito, a avaliao peridica do cumprimento dos protocolos de parceria estabelecidos. Assim, cada UCCI deve remeter para o Relatrio de Actividades, no qual includa uma rubrica para relatar os resultados destas parcerias.
A UCCI estabelece parcerias com outras entidades/organizaes de forma a maximizar a cooperao e o desenvolvimento de sinergias, melhorando assim a sua capacidade para dar uma cada vez melhor resposta no mbito da sua actividade. O estabelecimento das parcerias realizado de acordo com a seguinte metodologia: Identificao das necessidades e das capacidades da UCCI constantes do Plano de aco; Identificao das necessidades, dos recursos e potenciais parceiros existentes na comunidade; Celebrao dos protocolos com cada um dos parceiros, que definem a interveno dos mesmos, a durao da parceria e as respectivas responsabilidades; Avaliao peridica do cumprimento dos protocolos de parceria estabelecidos. Existe uma rubrica no Relatrio de Actividades da UCCI onde so relatados os resultados destas parcerias.
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3. Parcerias e Recursos 3.1- Gesto de Parcerias Externas A UCCI estabelece parcerias com outras entidades/organizaes de forma a incrementar a sua capacidade de dar uma resposta cada vez melhor no mbito da sua actividade. O estabelecimento das parcerias realizado de acordo com a seguinte metodologia: Identificao das necessidades e das capacidades da UCCI constantes do Plano de Actividades e Conta de Explorao Previsional; Identificao dos recursos e potenciais parceiros existentes na comunidade; Celebrao dos protocolos com cada um dos parceiros, no mbito dos quais se define a interveno de cada um, as responsabilidades respectivas e a durao da parceria; Avaliao peridica do cumprimento dos protocolos de parceria estabelecidos. Existe uma rubrica no Relatrio da Qualidade (ver 1.5) onde so relatados os resultados destas parcerias.
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3. Parcerias e Recursos 3.1. Gesto de Parcerias Externas
A UCCI estabelece parcerias com outras entidades/organizaes de forma a maximizar a cooperao e o desenvolvimento de sinergias, melhorando assim a sua capacidade para dar uma cada vez melhor resposta no mbito da sua actividade. O estabelecimento das parcerias realizado de acordo com a seguinte metodologia: x Identificao das necessidades e das capacidades da UCCI constantes do Plano de aco; x Identificao das necessidades, dos recursos e potenciais parceiros existentes na comunidade; x Celebrao de protocolos com cada um dos parceiros, no mbito dos quais se define a interveno de cada um, as responsabilidades respectivas e a durao da parceria; x Avaliao peridica do cumprimento dos protocolos estabelecidos.
Actualmente, a UCCI da SCMP desenvolve parcerias com as seguintes entidades: x x x x x Complexo Social Coca Maravilhas da SCMP; Hospital de So Camilo; Laborcrdia, Laboratrio da Misericrdia, Lda; Centro de Sade de Portimo; Igreja Matriz de Portimao.
Existe uma rubrica no Relatrio de Actividades da UCCI onde so relatados os resultados destas parcerias.
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3.2- Gesto de Recursos Financeiros
A UCCI deve descrever quais so os mecanismos e procedimentos a adoptar para oramentar e obter os recursos necessrios. Abaixo est um exemplo de como dar resposta proviso de recursos. Este exemplo deve ser adaptado de forma a descrever a realidade de cada UCCI.
Anualmente aquando do estabelecimento do Plano de Aco so identificadas os recursos necessrios concretizao das actividades. Os objectivos e metas definidos so, ento, materializados num oramento, em que constam as receitas e as despesas previsveis para esse perodo e que aprovado pela Mesa Administrativa da Misericrdia. Sempre que aplicvel, este oramento submetido aprovao da Entidade de Tutela. Durante o ano, qualquer necessidade pontual de recursos analisada caso a caso, no sentido de se avaliar a sua cabimentao oramental. Anualmente so elaborados o Relatrio de Actividades e Contas, em que se evidenciam os principais indicadores da actividade desenvolvida e se apresentam as demonstraes financeiras e respectivos anexos (Balano, Demonstrao de Resultados, Demonstrao de Fluxos de Caixa). So mantidos pelos servios centrais documentos actualizados que evidenciam a regularizao da situao tributria e contributiva da UCCI, de acordo com a legislao em vigor.
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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. 3.2- Gesto de Recursos Financeiros Tendo em conta as orientaes estratgicas estabelecidas pela Mesa Administrativa, a Direco da CRABLB identifica, anualmente, com base nas necessidades detectadas na UCCAB, os recursos necessrios. A necessidade de recursos analisada em reunio com o Responsvel pela Qualidade, no mbito da Reviso anual ao SGQ, ficando documentada no Relatrio da Qualidade que levado Mesa para aprovao. Aps esta aprovao, o planeamento da aquisio vem expresso no Plano de Actividades e Conta de Explorao Provisional da SCMA e so desenvolvidas, ao longo do ano, as aces necessrias para obter estes recursos. Quaisquer alteraes ou necessidades pontuais de recursos so analisadas caso a caso pela Direco e aprovadas pela Mesa Administrativa. A Proviso de Recursos na UCCAB est relacionada com as compras, o que decorre de acordo com o procedimento PR 5 Gesto das Compras.
Anualmente elaborado o Relatrio e Contas do Exerccio e Parecer do Conselho Fiscal Relatrio de Actividades e Contas, em que se evidenciam os principais indicadores da actividade desenvolvida e se apresentam as demonstraes financeiras e respectivos anexos (Balano, Demonstrao de Resultados, Demonstrao de Fluxos de Caixa). So mantidos pelos servios centrais documentos actualizados que evidenciam a regularizao da situao tributria e contributiva da UCCI, de acordo com a legislao em vigor.
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3.2. Gesto de Recursos Financeiros
Anualmente aquando do estabelecimento do Plano de Aco so identificadas os recursos necessrios concretizao das actividades. Os objectivos e metas definidos so, ento, materializados num oramento, em que constam as receitas e as despesas previsveis para esse perodo e que aprovado pela Mesa Administrativa da Misericrdia. Durante o ano, qualquer necessidade pontual de recursos analisada caso a caso, no sentido de se avaliar a sua cabimentao oramental. Anualmente so elaborados o Relatrio de Actividades e Contas, em que se evidenciam os principais indicadores da actividade desenvolvida e se apresentam as demonstraes financeiras e respectivos anexos (Balano, Demonstrao de Resultados, Demonstrao de Fluxos de Caixa). So mantidos pelos servios administrativos documentos actualizados que evidenciam a regularizao da situao tributria e contributiva da UCCI, de acordo com a legislao em vigor.
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3.3- Gesto da Informao
A documentao de suporte do SGQ tem como principal objectivo torn-lo demonstrvel. Para tal, deve ser concebida documentao com abrangncia e nveis de pormenor diferenciados. A figura de pirmide proporciona uma ilustrao das categorias e nveis dos documentos e facilita a compreenso pelos colaboradores da UCCI. Os nveis superiores correspondem a documentos generalistas que remetem para outros documentos de nveis inferiores, os quais pormenorizam os assuntos em causa (por exemplo, o MQ remete para vrios PCs, PSs e PRs; um PC/PS/PR remete para vrias ITs). Na base da pirmide esto os documentos que, depois de preenchidos, proporcionam as evidncias da eficcia do SGQ os registos.
O SGQ est descrito em documentao de suporte cujos objectivos so: Comunicar aos seus Colaboradores a Misso, Viso, Valores e Poltica de Gesto; Comunicar aos seus Colaboradores os requisitos do SGQ, os processos e os procedimentos aplicveis; Descrever e suportar a implementao do SGQ; Fornecer uma referncia para a realizao das auditorias internas; Garantir a continuidade das prticas de gesto da qualidade em perodos de mudana; Fornecer uma base documental para a formao do pessoal nos aspectos da qualidade; Apresentar o SGQ a entidades exteriores, tornandoo demonstrvel; Demonstrar a conformidade do SGQ com os requisitos, em situaes contratuais. As diferentes categorias de documentos de suporte ao SGQ esto sintetizadas na Estrutura Documental abaixo:
DECLARAES DA DIRECO Inputs do SGQ
MQ
PCs e PSs
REGULAMENTO INTERNO; PRs; ITs; IMPRESSOS; PLANOS; LEGISLAO; DOCUMENTOS DE ORIGEM EXTERNA
Outputs do SGQ
REGISTOS
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Descrio das categorias de documentos que integram a Estrutura Documental:

1. Declaraes da Direco: Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade. 2. MQ: O Manual da Qualidade o documento que descreve o SGQ e o relaciona com os requisitos e legislao aplicveis; proporciona uma viso global do SGQ implementado e remete os detalhes para as outras categorias de documentos. 3. PS e PC: As Fichas dos Processos descrevem cada Processo (de Suporte ou Chave) em termos de entradas, actividades, sadas, responsveis e outros documentos relacionados com o Processo. 4. Outros documentos REGULAMENTO INTERNO: Regras de Funcionamento pelas quais a UCCI se rege. (Cada UCCI deve construir o seu Regulamento Interno obedecendo aos contedos definidos pela legislao em vigor). PRs: Procedimentos so documentos que descrevem o modo de proceder para as actividades de gesto da Qualidade. ITs: Instrues de Trabalho descrevem pormenorizadamente o modo de proceder para realizar as actividades especficas da UCCI. IMPRESSOS: so os modelos nos quais os documentos e registos sero elaborados. PLANOS: documentam o planeamento aplicvel ao SGQ e definem as aces, responsveis, cronograma e ponto de situao. LEGISLAO E DOCUMENTOS DE ORIGEM EXTERNA: so documentos de suporte necessrios ao SGQ mas de origem externa UCCI, por exemplo normas, manuais de instrues das Unidades; importante assegurar a actualizao destes documentos. 5. REGISTOS: so os documentos que proporcionam as evidncias de que o SGQ est implementado e que eficaz. Est implementado na UCCI um procedimento para elaborar, aprovar e distribuir os documentos de suporte ao SGQ. Os registos esto identificados e preservados durante um tempo de reteno definido. Estas actividades esto documentadas no PR Controlo dos Documentos e dos Registos.
Informao e Comunicao com o Cliente/utente Para a comunicao e informao com o Cidado/Utilizador, a tabela abaixo rene uma srie de exemplos que podero ser adaptados de acordo com a realidade de cada UCCI.
A UCCI utiliza os seguintes meios de informao e comunicao:
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Meio Identificao dos Colaboradores
Descrio Os Colaboradores que contactam com o Cliente/utente so portadores do seguinte material de identificao: Carto com fotografia e/ou indumentria apropriada s funes desempenhadas (exemplo cdigo de cores/padres) na UCCI Toda a actividade da UCCI que tem impacto directo na satisfao dos requisitos do Cliente/utente est descrita sob a forma de processos-chave. Cada PC descreve as particularidades da informao e comunicao com os Clientes/utentes conforme aplicvel. As informaes a disponibilizar para o Cliente/utente sobre acesso UCCI, critrios de admisso e alta, entre outras, esto descritos no Guia de Acolhimento do Cliente/utente Internado. Esto disponveis em local visvel e para consulta do Cliente/utente um conjunto de documentos, tais como Mapa de Ementas; Mapa de Pessoal e respectivo horrio; identificao da Direco Tcnica entre outros de acordo com o exigido no Modelo para Avaliao da Qualidade IQS e com a legislao em vigor.
Documento de Suporte IT Identificao e Fardamento de Colaboradores
Atendimento e actividades com impacto no Utilizador
- PC s - Guia de Acolhimento do Cliente/utente Internado - IT Regras de Conduta dos Colaboradores
Informao disponvel na UCCI
Modelo para Avaliao da Qualidade das Unidades de Internamento e Outras Respostas de Cuidados s Pessoas Idosas e s Pessoas em Situao de Dependncia Livro de Reclamaes IT - Avaliao da Satisfao do Cliente/utente e Tratamento de Reclamaes
Avaliao da Satisfao dos Cliente/utente, recolha de sugestes e Reclamaes
Est definida uma metodologia para avaliao peridica da satisfao e tratamento de reclamaes do Cliente/utente que integra reunies da Equipa Tcnica, contacto directo com o Utilizador, a existncia do Livro de Reclamaes (de acordo com a legislao em vigor) e a implementao das aces correctivas necessrias preveno da reocorrncia.
Informao e Comunicao Internas Para assegurar que a comunicao interna decorre de forma eficaz convm que a UCCI defina os meios a utilizar. A tabela a seguir fornece um conjunto de exemplos de meios de comunicao interna que devem ser adaptados de acordo com a realidade de cada UCCI.
A UCCI utiliza os seguintes meios: Meio Quadro mural Reunies internas Descrio Afixao de informao relevante e actualizada Periodicamente, entre outras, so realizadas reunies entre: x os Colaboradores da UCCI; x os Colaboradores e respectivos superiores hierrquicos; Documento de Suporte Acta de Reunio Informao Interna Requisio Interna (Utilizar os modelos em vigor na
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os Colaboradores e a Direco;
Instituio)
com o objectivo trocar informao relevante sobre os Cliente/utente, analisar problemas e resultados obtidos. Informao/ Requsio Interna Impresso utilizado para transmitir informaes relevantes que necessitam de suporte escrito, recolher sugestes de melhoria dos Colaboradores, requisitar materiais, etc.
Registos
Existe um conjunto de registos que evidenciam os servios prestados ao Utilizador e o funcionamento do SGQ, estes registos asseguram a transmisso contnua de informaes relevantes entre os diversos intervenientes. Solicitao aos Servios de Manuteno da Instituio de Reparaes a serem levadas a cabo na UCCI (instalaes e equipamentos)
Registos vrios
Solicitao de Manuteno
Folha de Reparao (Utilizar os modelos em Vigor na Instituio) E-mail
Trabalho em Rede
Comunicao e troca de informao entre os colaboradores sobre assuntos de interesse para a actividade da UCCI; Comunicao e troca de informao com outras valncias ou sectores da Instituio
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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. 3.3- Gesto da Informao
O SGQ est descrito em documentao de suporte cujos objectivos so: Comunicar aos seus Colaboradores a Misso, Viso, Valores e Poltica de Gesto; Comunicar aos seus Colaboradores os requisitos do SGQ, os processos e os procedimentos aplicveis; Descrever e suportar a implementao do SGQ; Fornecer uma referncia para a realizao das auditorias internas; Garantir a continuidade das prticas de gesto da qualidade em perodos de mudana; Fornecer uma base documental para a formao do pessoal nos aspectos da qualidade; Apresentar o SGQ a entidades exteriores, tornandoo demonstrvel; Demonstrar a conformidade do SGQ com os requisitos, em situaes contratuais. As diferentes categorias de documentos de suporte ao SGQ esto sintetizadas na Estrutura Documental abaixo:
DECLARAES DA DIRECO
Inputs do SGQ
MQ
PCs e PGs
REGULAMENTO INTERNO; PRs; ITs; MATRIZES; PLANOS; LEGISLAO; DOCUMENTOS DE ORIGEM EXTERNA
REGISTOS
Outputs do SGQ
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1. Declaraes da Direco: Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade. 2. MQ: O Manual da Qualidade o documento que descreve o SGQ e o relaciona com os requisitos e legislao aplicveis; proporciona uma viso global do SGQ implementado e remete os detalhes para as outras categorias de documentos. 3. PG e PC: As Fichas dos Processos descrevem cada Processo (de Gesto ou Chave) em termos de entradas, actividades, sadas, responsveis e outros documentos relacionados com o Processo. 4. Outros Documentos: Regulamento Interno Regras de Funcionamento pelas quais a UCCAB se rege. PR: Os Procedimentos so documentos que descrevem o modo de proceder para as actividades de gesto da Qualidade. IT: As Instrues de Trabalho descrevem pormenorizadamente o modo de proceder para realizar as actividades especficas da UCCI. Matrizes: So os modelos nos quais os documentos e registos sero elaborados. Planos: Documentam o planeamento aplicvel ao SGQ e definem as aces, responsveis, cronograma e ponto de situao. Legislao e Documentos de Origem Externa: So documentos de suporte necessrios ao SGQ mas de origem externa UCCAB, por exemplo normas, manuais de instrues dos equipamentos; importante assegurar a actualizao destes documentos. 5. Registos: Documentos que proporcionam as evidncias de que o SGQ est implementado e que eficaz. Est implementado na UCCAB um procedimento para elaborar, aprovar e distribuir os documentos de suporte ao SGQ. Os registos esto identificados e preservados durante um tempo de reteno definido. Estas actividades esto documentadas no PR 1 Controlo dos Documentos e dos Registos.
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Informao e Comunicao com o Cliente/utente

A UCCAB utiliza os seguintes meios de informao e comunicao:
Objectivo Identificao dos Colaboradores
Descrio Os Colaboradores que contactam com o cliente/utente so portadores do seguinte material de identificao: carto com fotografia e indumentria apropriada s funes desempenhadas (cdigo de cores) Toda a actividade da UCCAB que tem impacto directo na satisfao dos requisitos dos Clientes/utentes est descrita sob a forma de processos chave. Cada PC descreve as particularidades da informao e comunicao com os Cliente/utentes conforme aplicvel. Website da SCMA, com informaes sobre as diversas respostas sociais que a constituem. Esto disponveis em local visvel e para consulta do cliente/utente um conjunto de documentos, tais como Mapa de Ementas; Horrio de atendimento de visitas; Mapa de Pessoal e respectiva carga horria; identificao da Direco Tcnica e Direco Clnica, Organograma e Regulamento Interno, entre outros de acordo com a legislao em vigor. So utilizados os seguintes meios: reunies da Equipa Tcnica, contacto directo com Cliente/utentes e familiares; Caixa de Sugestes. Est definida a metodologia para avaliao peridica da satisfao dos Cliente/utentes: reunies da Equipa Tcnica, contacto directo com o Cliente/utente, questionrios. Est definida a metodologia para o tratamento de reclamaes, que integra a existncia do Livro de Reclamaes (de acordo com a legislao em vigor) e a implementao das aces correctivas necessrias preveno da recorrncia.
Documento de Suporte IT Identificao e Fardamento
Atendimento e actividades com impacto no Cliente/utente Informao sobre a Instituio Informao disponvel na UCCAB para o Clientes/utente
PC 7.9 a PC 7.12
Regulamento Interno (RI) Guia de Acolhimento da UCCAB
Recolha de sugestes dos Cliente/utentes Avaliao da satisfao dos Clientes/utentes Reclamaes
MTZ
IT
Livro de Reclamaes e IT
Informao e Comunicao Internas

A UCCAB utiliza os seguintes meios:
Meio Utilizado Comunicados
Responsvel MA
Objectivos Comunicao e troca de informao entre a MA e os colaboradores sobre assuntos de interesse para a actividade da CRABLB e SCMA Comunicao e troca de informao entre todos os colaboradores sobre
Documentos de Suporte Modelo em vigor na SCMA
Correio Electrnico
MA; DIR
No aplicvel
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assuntos de interesse para a actividade da CRABLB e SCMA Quadro de informao Reunies internas DIR; RQ Informao geral da UCCAB e do Sistema de Gesto da Qualidade. Comunicao e troca de informao entre a DT e os colaboradores sobre assuntos de interesse para a actividade da UCCAB Comunicao e troca de informao entre todos os colaboradores sobre assuntos relevantes dirios para assegurar a continuidade dos servios da CRABLB Comunicao e troca de informao entre a DIR e os colaboradores sobre assuntos de interesse para a actividade da CRABLB No aplicvel
DT
MTZ.
Livro de Passagem de Servio
DIR
Livro de Passagem de Servio
Circulares Internas
DIR
MTZ.
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3.3. Gesto da Informao
O SGQ est descrito em documentao de suporte cujos objectivos so: Comunicar aos seus Colaboradores a Misso, Viso, Valores e Poltica de Gesto; Comunicar aos seus Colaboradores os requisitos do SGQ, os processos e os procedimentos aplicveis; Descrever e suportar a implementao do SGQ; Fornecer uma referncia para a realizao das auditorias internas; Garantir a continuidade das prticas de gesto da qualidade em perodos de mudana; Fornecer uma base documental para a formao do pessoal nos aspectos da qualidade; Apresentar o SGQ a entidades exteriores, tornando-o demonstrvel; Demonstrar a conformidade do SGQ com os requisitos, em situaes contratuais. As diferentes categorias de documentos de suporte ao SGQ esto sintetizadas na Estrutura Documental abaixo:
DECLARAES DA DIRECO
Inputs do SGQ
MQ
PCs, SPs e PSs
REGULAMENTO INTERNO; PRs; ITs; IMPRESSOS; PLANOS; LEGISLAO; DOCUMENTOS DE ORIGEM EXTERNA
REGISTOS
Outputs do SGQ
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1. Declaraes da Direco: Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade. 2. MQ: O Manual da Qualidade o documento que descreve o SGQ e o relaciona com os requisitos e legislao aplicveis; proporciona uma viso global do SGQ implementado e remete os detalhes para as outras categorias de documentos. 3. PC, SP e PS: As Fichas dos Processos descrevem cada Processo (Chave, Sub-processo e de Suporte) em termos de entradas, actividades, sadas, responsveis e outros documentos relacionados com o Processo.
4. Outros documentos REGULAMENTO INTERNO: Regras de Funcionamento pelas quais a UCCI se rege. (Cada UCCI deve construir o seu Regulamento Interno obedecendo aos contedos definidos pela legislao em vigor). PRs: Procedimentos so documentos que descrevem o modo de proceder para as actividades de gesto da Qualidade. ITs: Instrues de Trabalho descrevem pormenorizadamente o modo de proceder para realizar as actividades especficas da UCCI. IMPRESSOS: so os modelos nos quais os documentos e registos sero elaborados. PLANOS: documentam o planeamento aplicvel ao SGQ e definem as aces, responsveis, cronograma e ponto de situao. LEGISLAO E DOCUMENTOS DE ORIGEM EXTERNA: so documentos de suporte necessrios ao SGQ mas de origem externa UCCI, por exemplo normas e manuais de instrues das Unidades; importante assegurar a actualizao destes documentos. 5. REGISTOS: so os documentos que proporcionam as evidncias de que o SGQ est implementado e que eficaz. Est implementado na UCCI um procedimento para elaborar, aprovar e distribuir os documentos de suporte ao SGQ. Os registos esto identificados e preservados durante um tempo de reteno definido. Estas actividades esto documentadas no PR01 Controlo dos Documentos e dos Registos.
Informao e Comunicao com o Cliente/utente

A UCCI utiliza os seguintes meios de informao e comunicao:
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Meio Identificao dos Colaboradores
Descrio Os Colaboradores que contactam com o Cliente/utente so portadores do seguinte material de identificao: Carto com fotografia e/ou indumentria apropriada s funes desempenhadas (exemplo cdigo de cores/padres) na UCCI Toda a actividade da UCCI que tem impacto directo na satisfao dos requisitos do Cliente/utente est descrita sob a forma de processos-chave. Cada PC descreve as particularidades da informao e comunicao com os Cliente/utente conforme aplicvel. As informaes a disponibilizar para o Cliente/utente sobre acesso UCCI, critrios de admisso e alta, entre outras, esto descritos no Guia de Acolhimento do Cliente/utente Internado. Esto disponveis em local visvel e para consulta do Cliente/utente um conjunto de documentos, tais como Mapa de Ementas; Mapa de Pessoal e respectivo horrio; identificao da Direco Tcnica entre outros de acordo com o exigido no Modelo para Avaliao da Qualidade IQS e com a legislao em vigor.
Documento de Suporte IT Identificao e Fardamento de Colaboradores
- PC s - Guia de Acolhimento do Cliente/utente Internado - IT Regras de Conduta dos Colaboradores
Modelo para Avaliao da Qualidade das Unidades de Internamento e Outras Respostas de Cuidados s Pessoas Idosas e s Pessoas em Situao de Dependncia
Avaliao da Satisfao dos Cliente/utente, recolha de sugestes e Reclamaes
Est definida uma metodologia para avaliao peridica da satisfao e tratamento de reclamaes do Cliente/utente que integra reunies da Equipa Tcnica, contacto directo com o Utilizador, a existncia do Livro de Reclamaes (de acordo com a legislao em vigor) e a implementao das aces correctivas necessrias preveno da reocorrncia.
Livro de Reclamaes IT - Avaliao da Satisfao do Cliente/utente e Tratamento de Reclamaes
Informao e Comunicao Internas

A UCCI utiliza os seguintes meios: Meio Quadro mural Reunies internas Descrio Afixao de informao relevante e actualizada Periodicamente, entre outras, so realizadas reunies entre: x os Colaboradores da UCCI; x os Colaboradores e respectivos superiores hierrquicos x os Colaboradores e a Direco; com o objectivo trocar informao relevante sobre os
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Documento de Suporte Acta de Reunio Circular Interna Requisio Interna (Utilizar os modelos em vigor na Instituio)
Cliente/utente, analisar problemas e resultados obtidos. Circular Interna transmitir informaes relevantes que necessitam de suporte escrito, recolher sugestes de melhoria dos Colaboradores, etc. Impresso utilizado para requisitar materiais
Requisio Interna Registos
Existe um conjunto de registos que evidenciam os servios prestados ao Utilizador e o funcionamento do SGQ, estes registos asseguram a transmisso contnua de informaes relevantes entre os diversos intervenientes. Solicitao aos Servios de Manuteno da Instituio de Reparaes a serem levadas a cabo na UCCI (instalaes e equipamentos) Comunicao e troca de informao entre os colaboradores sobre assuntos de interesse para a actividade da UCCI; Comunicao e troca de informao com outras valncias ou sectores da Instituio
Registos vrios
Solicitao de Manuteno
Requisio de Obra
Trabalho em Rede
E-mail
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3.4- Gesto das Instalaes, Equipamentos e Materiais A UCCI, possui inventrio do seu patrimnio, e o mesmo mantido actualizado.
Para gerir adequadamente os materiais na UCCI necessrio que os mesmos sejam mantidos nas condies ideais de preservao. Entendese por preservao o assegurar de um conjunto de condies para que os materiais e produtos (e que incluem os produtos/partes constituintes dos servios) sejam mantidos nas condies adequadas sua utilizao. Este requisito est interligado com outros requisitos, por exemplo a manuteno das condies ambientais de armazenamento (temperatura, humidade, limpeza) e a correcta identificao dos produtos. Para implementar a preservao do produto na UCCI, devem ser elaboradas Instrues de Trabalho que descrevam os cuidados a ter no manuseamento, embalagem, armazenamento e proteco dos produtos utilizados na prestao dos servios.
Os Materiais da UCCI so preservados atravs da definio de metodologias para a sua identificao, manuseamento, embalagem, armazenamento e proteco. Entre outros, so exemplos de materiais a preservar, os alimentos, medicamentos, produtos para a prestao de cuidados de sade, produtos de higiene pessoal, produtos de limpeza. Cada ProcessoChave define os cuidados de preservao a considerar para os produtos, conforme aplicvel.
No pargrafo a seguir, o MQ refere os fornecedores, considerados parceiros determinantes para a qualidade do servio a prestar. Assim, os fornecedores de bens e servios devem ser seleccionados, aprovados e avaliados de acordo com a sua capacidade para cumprir com os requisitos da UCCI. O controlo a exercer sobre os fornecedores deve ser definido proporcionalmente ao impacto que o bem ou servio ter no cliente/utente, por exemplo, os fornecedores de partes integrantes dos Processos devem ser considerados Crticos e deve ser proporcionada evidncia de que os mesmos cumprem com os requisitos definidos pela UCCI, por exemplo atravs do estabelecimento de contratos e acordos da qualidade de fornecimento. Todos os aspectos relacionados com as compras devem ser descritos num Procedimento para o qual o MQ remete (Gesto das Compras) de forma a assegurar continuamente a qualificao dos fornecedores.
A aquisio de produtos/servios/equipamentos efectuada de forma a assegurar que os mesmos esto em conformidade com os requisitos e regulamentao aplicvel. Para o desenvolvimento das actividades relacionadas com as compras, a UCCI recorre aos servios centrais da SCM, que efectua as aquisies de acordo com as necessidades da Unidade e no cumprimento do PR - Gesto das Compras.
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Relativamente s instalaes e equipamentos, convm que a UCCI identifique os requisitos aplicveis aos mesmos e que providencie o seu cumprimento para que estes recursos proporcionem uma prestao de servios adequada. Como exemplo, devero ser considerados aspectos da legislao aplicada s instalaes e equipamentos e outros aspectos que sejam necessrios para assegurar a conformidade dos servios prestados. Devero ser tomados em conta os aspectos relacionados com a manuteno das instalaes e equipamentos, preventiva ou no.
As instalaes e os equipamentos da UCCI cumprem os requisitos da legislao em vigor e so levados em considerao diversos aspectos tais como: Estrutura arquitectnica - Instalaes; - Meio fsico e espao envolvente; - Acessos; - Apoio mobilidade; Instalaes tcnicas elctricas e mecnicas - Autoproduo de energia elctrica em situao de falha da rede; - Gases medicinais e sistemas de aspirao; - Meios e processos de esterilizao e desinfeco; - Servio de alimentao; - Servio de tratamento de roupa; Instalaes/equipamentos de guas e esgotos - Identificao e manuteno de redes. A manuteno de instalaes/equipamentos realizada conforme definido num Plano de Controlo das Instalaes/Equipamentos. Cada equipamento sujeito a este controlo possui uma Ficha de Cadastro do Equipamento que para alm de informaes sobre o equipamento, fornecedor, assistncia tcnica, contm os registos das intervenes de manuteno/reparao. So seguidas as instrues de utilizao, manuseamento e limpeza contidas nos manuais de cada equipamento.
So considerados DMMs (Dispositivos de Monitorizao e Medio) todos os equipamentos que fornecem resultados de medies relativos aos servios prestados pela UCCI, que afectam a conformidade dos mesmos. Os DMMs devero ser verificados e/ou calibrados por laboratrios acreditados para o efeito e que assegurem a utilizao de padres rastreveis a padres internacionais.
Se os equipamentos forem utilizados como Dispositivos de Monitorizao e Medio e se for aplicvel proceder sua calibrao ou ensaio, cumpre-se o definido no PRControlo dos Dispositivos e Monitorizao e Medio.
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3.4- Gesto das Instalaes, Equipamentos e Materiais A UCCAB, possui inventrio do seu patrimnio, e o mesmo mantido actualizado. Os Materiais da UCCAB so preservados atravs da definio de metodologias para a sua identificao, manuseamento, embalagem, armazenamento e proteco. Entre outros, so exemplos de materiais a preservar, os alimentos, medicamentos, produtos para a prestao de cuidados de sade, produtos de higiene pessoal, produtos de limpeza. Cada ProcessoChave define os cuidados de preservao a considerar para os produtos, conforme aplicvel. A aquisio de produtos/servios/equipamentos efectuada de forma a assegurar que os mesmos esto em conformidade com os requisitos e regulamentao aplicvel. O processo de compras inclui 3 vertentes: Avaliar e seleccionar Fornecedores, bem como qualificar os fornecedores atravs da avaliao contnua da sua prestao Informar o Fornecedor sobre os requisitos do produto encomendado Verificar (atravs de inspeces e ensaios) se o produto comprado cumpre os requisitos especificados As compras so realizadas de acordo com o estabelecido no PR 5 Gesto das Compras.
As instalaes e os equipamentos da UCCI cumprem os requisitos da legislao em vigor e so levados em considerao diversos aspectos tais como: Estrutura arquitectnica - Instalaes; - Meio fsico e espao envolvente; - Acessos; - Apoio mobilidade; Instalaes tcnicas elctricas e mecnicas - Autoproduo de energia elctrica em situao de falha da rede; - Gases medicinais e sistemas de aspirao; - Meios e processos de esterilizao e desinfeco; - Servio de alimentao; - Servio de tratamento de roupa; Instalaes/equipamentos de guas e esgotos - Identificao e manuteno de redes. A manuteno de instalaes/equipamentos realizada conforme definido num Plano de Manuteno das Infraestruturas.
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Cada equipamento sujeito a este controlo possui uma Ficha de Cadastro do Equipamento que para alm de informaes sobre o equipamento, fornecedor, assistncia tcnica, contm os registos das intervenes de manuteno/reparao. So seguidas as instrues de utilizao, manuseamento e limpeza contidas nos manuais de cada equipamento. Se os equipamentos forem utilizados como Dispositivos de Monitorizao e Medio e se for aplicvel proceder sua calibrao ou ensaio, cumpre-se o definido no PR 6 Controlo dos Dispositivos e Monitorizao e Medio.
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3.4. Gesto das Instalaes, Equipamentos e Materiais
A UCCI, possui inventrio do seu patrimnio, e o mesmo mantido actualizado. Os Materiais da UCCI so preservados atravs da definio de metodologias para a sua identificao, manuseamento, embalagem, armazenamento e proteco. Entre outros, so exemplos de materiais a preservar, os alimentos, medicamentos, produtos para a prestao de cuidados de sade, produtos de higiene pessoal, produtos de limpeza. Cada ProcessoChave define os cuidados de preservao a considerar para os produtos, conforme aplicvel.
A aquisio de produtos/servios/equipamentos efectuada de forma a assegurar que os mesmos esto em conformidade com os requisitos e regulamentao aplicvel. Para o desenvolvimento das actividades relacionadas com as compras, a UCCI recorre aos servios centrais da SCM, que efectua as aquisies de acordo com as necessidades da Unidade e no cumprimento do PS1.GC.01PR 05- Gesto das Compras.
As instalaes e os equipamentos da UCCI cumprem os requisitos da legislao em vigor e so levados em considerao diversos aspectos tais como: x Estrutura arquitectnica o o o o x Instalaes; Meio fsico e espao envolvente; Acessos; Apoio mobilidade;
Instalaes tcnicas elctricas e mecnicas o o o o o Autoproduo de energia elctrica em situao de falha da rede; Gases medicinais e sistemas de aspirao; Meios e processos de esterilizao e desinfeco; Servio de alimentao; Servio de tratamento de roupa;
Instalaes/equipamentos de guas e esgotos o Identificao e manuteno de redes.

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A manuteno de instalaes/equipamentos realizada conforme definido num Plano de Controlo das Instalaes/Equipamentos. Cada equipamento sujeito a este controlo possui uma Ficha de Cadastro do Equipamento que para alm de informaes sobre o equipamento, fornecedor, assistncia tcnica, contm os registos das intervenes de manuteno/reparao. So seguidas as instrues de utilizao, manuseamento e limpeza contidas nos manuais de cada equipamento.
Se os equipamentos forem utilizados como Dispositivos de Monitorizao e Medio e se for aplicvel proceder sua calibrao ou ensaio, cumpre-se o definido no PR06 Controlo dos Dispositivos e Monitorizao e Medio.
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3.5- Gesto do Risco Por princpio, a UCCI adopta medidas preventivas e proactivas de forma a identificar e minimizar os perigos e riscos associados sua actividade. Todos os Colaboradores da UCCI recebem formao adequada no que respeita a Higiene, Segurana e Sade, controlo da Infeco e Gesto de Resduos e Segurana contra incndios (podendo incluir, conforme aplicvel, treino de combate a incndios e exerccios prticos de simulao). So mantidos os registos, de acordo com o PR - Formao.
Higiene, Segurana e Sade

Na Poltica de Gesto da UCCI est definido o compromisso relativo Higiene, Segurana e Sade. A UCCI possui um plano de Higiene, Segurana e Sade, que cumpre os requisitos legais aplicveis, materializado numa Matriz que identifica os principais factores de Risco, a avaliao dos mesmos para o pessoal, residentes e visitantes, e as actividades subjacentes, bem como os documentos relacionados, nomeadamente instrues de trabalho e registos. O Relatrio de Actividades da UCCI comporta um captulo referente Higiene, Segurana e Sade, de acordo com a legislao em vigor.
Controlo da Infeco e Gesto de Resduos

De acordo com as orientaes emanadas pela Direco Geral da Sade (atravs da Circular Normativa n 17, que define o Plano Operacional de Controlo da Infeco para as Unidades de Cuidados Continuados Integrados), a Misericrdia nomeou um responsvel, que tem como misso prevenir e controlar as infeces associadas a cuidados de sade na UCCI. Esta nomeao est formalizada em acta de reunio. Nesta perspectiva, so alvo de uma poltica e registo particular as situaes relacionadas com lceras de presso, infeces respiratrias e urinrias, algaliaes, entre outras, dado o seu elevado potencial para propagao da infeco. A UCCI desenvolve a sua actividade de forma a prevenir e controlar a infeco, nomeadamente atravs da definio de circuitos de sujos e limpos, da identificao dos procedimentos adequados a adoptar pelos profissionais, da determinao de mtodos e tcnicas de desinfeco e esterilizao eficazes, da correcta gesto dos resduos. Cada Processo-Chave e documentao associada, refere os cuidados a ter na preveno e controlo da infeco, conforme aplicvel. A separao e eliminao de resduos da UCCI respeitam a legislao em vigor, estando disponveis os contentores adequados natureza dos resduos gerados. Estas actividades esto descritas na IT Separao e Eliminao de Resduos.
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Segurana Contra Incndios

Os aspectos da segurana contra incndios na UCCI, tambm so considerados no Plano de Controlo das Instalaes/Equipamentos, conforme aplicvel. Em particular, so considerados: Acesso das viaturas de combate a incndios; Sinaltica de emergncia e Instrues de Evacuao; Sadas de emergncia; Manuteno aos Sistemas e Equipamentos contra incndio. Est definido um responsvel para esta rea e existem evidncias de que todas as Instalaes cumprem os requisitos legais de segurana contra incndios. O equipamento adequado para a deteco e combate ao fogo est disponvel e claramente sinalizado na UCCI
Segurana
A Direco da UCCI responsvel por assegurar que seja implementada uma estratgia de segurana que pode incluir aspectos tais como: Vigilncia; Segurana em perodo nocturno; Sistemas de alarmes e de ligao s autoridades; Controlo dos acessos; Identificao dos colaboradores; Horrios de visitas e de funcionamento; Circuitos fechados de televiso; Segurana dos chaveiros. Estes aspectos tambm so considerados no Plano de Controlo das Instalaes/Equipamentos ou detalhados em Instrues de Trabalho, conforme aplicvel.
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3.5- Gesto do Risco A postura da UCCAB a adopo de medidas preventivas e proactivas de forma a identificar e minimizar os perigos e riscos associados sua actividade. Todos os Colaboradores da UCCI recebem formao adequada no que respeita a Higiene, Segurana e Sade, controlo da Infeco e Gesto de Resduos e Segurana contra incndios (podendo incluir, conforme aplicvel, treino de combate a incndios e exerccios prticos de simulao). So mantidos os registos, de acordo com o PR 2 - Formao.

A UCCAB possui um plano de Higiene, Segurana e Sade, que cumpre os requisitos legais aplicveis, materializado numa Matriz que identifica os principais factores de Risco, a avaliao dos mesmos para o pessoal, residentes e visitantes, e as actividades subjacentes, bem como os documentos relacionados, nomeadamente instrues de trabalho e registos. O Relatrio da Qualidade, que serve de base reviso do SGQ, comporta uma rubrica referente Higiene, Segurana e Sade, de acordo com a legislao em vigor.
A Unidade de Risco Clnico e No Clnico tem como misso prevenir e controlar as infeces associadas a cuidados de sade na UCCAB (delineando, para tal, um Plano Operacional de Preveno e Controlo da Infeco), bem como identificar outros perigos e riscos decorrentes das actividades desenvolvidas na CRABLB, Integram esta Unidade a Directora Tcnica, um Mdico e um Enfermeiro, podendo ser nomeados outros profissionais, conforme aplicvel.
Na UCCAB, o Plano Operacional de Preveno e Controlo da Infeco, assegurado na prtica pelo conjunto de ITs que garantem que as actividades so desenvolvidas de forma a prevenir e controlar a infeco, em situaes como: Definio de circuitos de sujos e limpos; Identificao das boas prticas a adoptar pelos profissionais; Determinao de mtodos e tcnicas de desinfeco e esterilizao eficazes; Situaes relacionadas com lceras de presso; Infeces respiratrias e urinrias;
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Algaliaes; Correcta gesto dos resduos.
A nomeao do Mdico e do Enfermeiro responsveis pela gesto do Plano formalizada em acta de reunio da Mesa Administrativa.

Os aspectos da segurana contra incndios na CRABLB, tambm so considerados no Plano de Manuteno das Infraestruturas, conforme aplicvel. Em particular, so considerados: Acesso das viaturas de combate a incndios; Sinaltica de emergncia e Instrues de Evacuao; Sadas de emergncia; Manuteno aos Sistemas e Equipamentos contra incndio. A Directora da CRABLB a responsvel pela segurana contra incndios e existem evidncias de que todas as Instalaes cumprem os requisitos legais de segurana contra incndios. O equipamento adequado para a deteco e combate ao fogo est disponvel e claramente sinalizado na CRABLB.
Segurana
A Mesa Administrativa a responsvel por assegurar que seja implementada uma estratgia de segurana que pode incluir aspectos tais como: Controlo dos acessos; Identificao dos colaboradores; Horrios de visitas e de funcionamento; Circuito de Vdeo-Vigilncia; Segurana dos chaveiros. Estes aspectos tambm so considerados no Plano de Manuteno das Infraestruturas, ou detalhados em Instrues de Trabalho, conforme aplicvel.
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EXEMPLO B Santa Casa da Misericrdia de Portimo Unidade de Cuidados Continuados Integrados 3.5. Gesto do Risco
Por princpio, a UCCI adopta medidas preventivas e proactivas de forma a identificar e minimizar os perigos e riscos associados sua actividade. Todos os Colaboradores da UCCI recebem formao adequada no que respeita a Higiene, Segurana e Sade, Controlo da Infeco, Gesto de Resduos e Segurana contra Incndios (podendo incluir, conforme aplicvel, treino de combate a incndios e exerccios prticos de simulao). So mantidos os registos, de acordo com o PR02 - Formao.

Na Poltica de Gesto da UCCI est definido o compromisso relativo Higiene, Segurana e Sade. A UCCI possui um plano de Higiene, Segurana e Sade, que cumpre os requisitos legais aplicveis, materializado numa Matriz que identifica os principais factores de Risco, a avaliao dos mesmos para o pessoal, residentes e visitantes, e as actividades subjacentes, bem como os documentos relacionados, nomeadamente instrues de trabalho e registos. O Relatrio de Actividades da UCCI comporta um captulo referente Higiene, Segurana e Sade, de acordo com a legislao em vigor.

De acordo com as orientaes emanadas pela Direco Geral da Sade, atravs da Circular Normativa n 17, que define o Plano Operacional de Controlo da Infeco para as Unidades de Cuidados Continuados Integrados, a Misericrdia nomeou um responsvel que tem como misso prevenir e controlar as infeces associadas a cuidados de sade na UCCI. Nesta perspectiva, so alvo de uma poltica e registo particular as situaes relacionadas com lceras de presso, infeces respiratrias e urinrias, algaliaes, entre outras, dado o seu elevado potencial para propagao da infeco. A UCCI desenvolve a sua actividade de forma a prevenir e controlar a infeco, nomeadamente atravs da definio de circuitos de sujos e limpos, da identificao dos procedimentos adequados a adoptar pelos profissionais, da determinao de mtodos e tcnicas de desinfeco e esterilizao eficazes, da correcta gesto dos resduos. Cada Processo-Chave e documentao associada, refere os cuidados a ter na preveno e controlo da infeco, conforme aplicvel. A separao e eliminao de resduos da UCCI respeitam a legislao em vigor, estando disponveis os contentores adequados
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natureza dos resduos gerados. Estas actividades esto descritas na IT Separao e Eliminao de Resduos.

Os aspectos da segurana contra incndios na UCCI, tambm so considerados no Plano de Controlo das Instalaes/Equipamentos, conforme aplicvel. Em particular, so considerados: x x x x Acesso das viaturas de combate a incndios; Sinaltica de emergncia e Instrues de Evacuao; Sadas de emergncia; Manuteno aos Sistemas e Equipamentos contra incndio.
Est definido um responsvel para esta rea e existem evidncias de que todas as Instalaes cumprem os requisitos legais de segurana contra incndios. O equipamento adequado para a deteco e combate ao fogo est disponvel e claramente sinalizado na UCCI.
Segurana
A Direco da UCCI responsvel por assegurar que seja implementada uma estratgia de segurana que pode incluir aspectos tais como: x x x x x x x x Estes Vigilncia; Segurana em perodo nocturno; Sistemas de alarmes e de ligao s autoridades; Controlo dos acessos; Identificao dos colaboradores; Horrios de visitas e de funcionamento; Circuitos fechados de televiso; Segurana dos chaveiros. aspectos tambm so considerados no Plano de Controlo das
Instalaes/Equipamentos ou detalhados em Instrues de Trabalho, conforme aplicvel.
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4. Processos Chave
Neste Captulo, o MQ apresenta o conceito de processo. A caracterizao de cada processo e a interligao dos ProcessosChave e dos Processos de Suporte identificados na UCCI so apresentados nas pginas a seguir. O MQ remete a descrio detalhada de cada processo para outros documentos de suporte, nomeadamente PCs e PSs.
Um processo um conjunto de actividades relacionadas que transformam elementos de Entrada em elementos de Sada, que so os produtos ou servios. Para tal, so utilizados recursos.
Indicadores de Desempenho
Entrada (s)
Actividades
Sada (s)
So considerados processoschave os processos com impacto directo na capacidade da UCCI satisfazer o Cliente/utente e demais partes interessadas; so os processos que acrescentam valor. So considerados processos de suporte aqueles que tm impacto indirecto na satisfao dos requisitos do Cliente/utente e demais partes interessadas, mas necessrios ao desenvolvimento dos processoschave.
A tabela a seguir identifica e caracteriza os processoschave da UCCI:
Processos
Entradas
Sadas
Gestor do Process o
Document os de Suporte PC
Processos Chave
Admisso e Acolhimento do Cliente/utente
Prestao de Cuidados
x Informao da Plataforma da RNCCI x TAI x Prestador Sntese x cliente/utente admitido x Plataforma actualizada x Plano Individual
x Cliente admitido x Plataforma actualizada x Plano Individual de Cuidados x Registos x PIC Actualizado
PC
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Alta
Cuidados x Registos x PIC Actualizado
x Nota de Alta x Plataforma actualizada
PC
Processos
Entradas
Sadas
Gestor do Process o
Document os de Suporte PS
Gesto da Qualidade
Processos de Suporte
Responsabilidade da Gesto
x Requisitos dos Utentes, Legislao em Vigor e Normas de Referncia x Misso e Valores
x Sistema de Gesto da Qualidade x Poltica e Objectivos x Descrio de Funes x Organigrama x Necessidades de Recursos x Registos x Registos x Relatrios de Auditoria x Registos
PS
Gesto das Pessoas Gesto das Infraestruturas Medio, Anlise e Melhoria
x Funes a desempenhar na UCCI x Plano de Manuteno x Cadastro de infraestruturas x Indicadores dos Processos x Dados do SGQ
PS
PS
Sequncia e Interaco dos Processos
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PS
Gesto da Qualidade
Cliente/ utente
Cliente
PS
PS
Gesto das Pessoas

PS
PS
Gesto das Infraestruturas
Medio, Anlise e Melhoria
Satisfao
Informao Plataforma TAI Prestador Sntese
PC Admisso e Acolhimento do Utente PC Prestao de Cuidados PC Alta
Nota de Alta Plataforma Actualizada
Seguidamente esto descritos os requisitos para que os processos-chave sejam conduzidos sob condies controladas, fazendo referncia, por exemplo, s Instrues de Trabalho associadas aos processos e que descrevem pormenorizadamente o modo de proceder para a execuo de cada actividade. So ainda referidas as actividades de monitorizao e medio, bem como o acompanhamento dos Indicadores de Desempenho, Auditorias Internas, Melhoria, Aces Correctivas e Aces Preventivas de forma a promover a melhoria contnua do SGQ.
A UCCI assegura que os Processos-Chave so conduzidos sob condies controladas, nomeadamente atravs das seguintes aces: Disponibilidade de documentos de suporte e de Instrues de Trabalho; Utilizao de instalaes, equipamentos, bens e servios adequados; A disponibilidade e utilizao de Dispositivos de Monitorizao; Qualificao e formao dos recursos humanos; Implementao das actividades de monitorizao e medio.
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Monitorizao e Medio
So realizadas actividades de monitorizao e medio com o objectivo de: Demonstrar a conformidade do servio prestado; Assegurar a conformidade do SGQ; Melhorar continuamente a eficcia do SGQ. Os Processos Chave so submetidos a monitorizao e medio com objectivos e indicadores de desempenho definidos. Os Processos de Suporte so monitorizados atravs das auditorias internas de acordo com o programa estabelecido anualmente. So exemplo das actividades de anlise e monitorizao a avaliao da satisfao dos Clientes/utentes, as auditorias e a anlise de dados gerados no funcionamento do SGQ. A UCCI efectua auditorias internas ao seu SGQ, de acordo com o programa de auditorias internas estabelecido, segundo o procedimento PR Auditorias Internas. A monitorizao e medio de processos aplicada de forma a assegurar que cada processo define os controlos necessrios a executar durante o desenvolvimento das actividades (determinados nos documentos que orientam cada processo, tais como, PCs, ITs e PRs associados). Este controlo destina-se a garantir que os processos so capazes de atingir os resultados esperados. Se tal no suceder so lanadas as correces e aces correctivas aplicveis. A monitorizao e medio do servio prestado aplica-se s sadas dos processos - chave, e efectuada de acordo com as orientaes definidas nos PCs. So tambm efectuadas inspeces de recepo aos produtos comprados de forma a assegurar a sua conformidade. Esta monitorizao e medio tem por objectivo verificar se os produtos cumprem os requisitos exigidos. So mantidos registos que evidenciam a conformidade do produto.
A seguir o MQ refere o tratamento a dar s no conformidades. Considerase no conformidade a no satisfao de um requisito do sistema, seja ele normativo, legislativo ou requisito do Cliente/utente. Tambm so consideradas no conformidades aquelas com origem nos fornecedores, produtos considerados no conformes e outras no conformidades internas decorrentes da actividade da UCCI. Controlo das no conformidades
A ocorrncia de no conformidades no servio prestado pela UCCI aos seus Clientes/utentes
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(Ex, falhas na prestao dos cuidados definidos, reclamaes fundamentadas) ou a identificao de produtos que no cumpram com os requisitos (Ex: Produtos/bens com validade expirada, ou de diferente especificao em situaes de compra) so objecto de registo e correco de acordo com o procedimento PR - NoConformidades, Aces Correctivas e Preventivas.
Os dados a recolher e analisar esto definidos na Matriz Global de Gesto, que agrupa todo o conjunto de indicadores e do estado do conhecimento actual sobre os resultados de desempenho que o Lar est a alcanar. A anlise dos dados deve ser realizada com responsabilidades e periodicidade definidas para que sejam tomadas as aces necessrias face a desvios na concretizao dos resultados planeados. A implementao do sistema de gesto da qualidade culmina com a criao desta cultura de medio dos resultados de forma sistemtica atravs do ciclo PDCA: Planear Executar Controlar os resultados e Tomar as aces adequadas face aos resultados, sendo este o caminho para a melhoria contnua de acordo com o modelo postulado por Deming. Anlise dos Dados
A UCCI obtm informao sobre a Qualidade atravs da recolha e tratamento de dados de forma a avaliar e melhorar continuamente os seus servios, processos e SGQ. A anlise dos dados resultantes da avaliao do SGQ, da avaliao do desempenho de fornecedores, da medio da satisfao dos clientes/utentes, da monitorizao e medio de produtos e processos, do tratamento e anlise dos indicadores de desempenho efectuada de acordo com a Matriz Global de Gesto.
A Misericrdia deve demonstrar que promove a melhoria contnua do Sistema de Gesto implementado. Essa melhoria tem por base a anlise da eficcia, da avaliao da politica para a qualidade em vigor, dos objectivos inicialmente propostos, dos resultados decorrentes das auditorias (internas ou externas), e de todo o conjunto de informao decorrente de actividades correctivas, preventivas ou de melhoria. De acordo com o descrito acima, no Controlo das No Conformidades, o C tratamento de uma no conformidade pressupe uma aco imediata de forma a corrigi-la (correco). Podem ser necessrias aces mais aprofundadas que incluem a identificao e eliminao das causas da no conformidade para prevenir a sua repetio (aces correctivas). Para as potenciais no conformidades ou outras potenciais situaes indesejveis, a melhoria est assente nas aces preventivas: identificao e eliminao das causas das potenciais no conformidades para prevenir a sua ocorrncia. Neste captulo o MQ remete para um procedimento documentado onde so descritas todas as actividades relacionadas com a identificao, registo e tratamento das no conformidades.
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Melhoria
A UCCI melhora continuamente o desempenho do SGQ, tendo como orientao de base a viso estabelecida, a Poltica de Gesto, os Objectivos da Qualidade, os resultados das auditorias, a anlise de dados e a Reviso pela Gesto. O processo de melhoria contnua tem como principais objectivos: Introduzir melhorias internas na Instituio, nos aspectos fsicos, logsticos, condies de trabalho dos colaboradores, condies de conforto e comodidade dos clientes/utentes e meio envolvente; Melhorar os mtodos de trabalho; Melhorar continuamente o Sistema de Gesto da Qualidade. No mbito da reviso anual ao SGQ, para alm da anlise dos dados referidos acima, so solicitadas aos colaboradores sugestes para a melhoria do mesmo. A Mesa Administrativa, em conjunto com a Direco, identifica as oportunidades de melhoria e define os respectivos projectos a serem implementados. Para as no - conformidades detectadas e de acordo com o seu impacto e gravidade so identificadas as causas e lanadas aces correctivas, por forma a evitar a sua recorrncia. Atravs da monitorizao e medio dos processos e da anlise de dados so identificados potenciais problemas a eliminar atravs de aces preventivas. As aces preventivas so implementadas com o objectivo de prevenir a ocorrncia destas potenciais situaes indesejveis. As Aces Correctivas ou Aces Preventivas so implementadas conforme estabelecido no procedimento PR - NoConformidades, Aces Correctivas e Preventivas.
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4. Processos Chave
Entrada (s)
Actividades
Sada (s)
So considerados processoschave os processos com impacto directo na capacidade da UCCI para satisfazer o cliente/utente e demais partes interessadas; so os processos que acrescentam valor.
So considerados processos de gesto aqueles que tm impacto indirecto na satisfao dos requisitos do cliente/utente e demais partes interessadas, mas necessrios ao desenvolvimento dos processoschave.
A tabela a seguir identifica e caracteriza os processoschave da UCCAB:
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Processos
Entradas
Sadas
Gestor do Process o DT
Document os de Suporte PC 7.9
Admisso na UCCAB
x Informao da Plataforma da RNCCI x TAI x Prestador Sntese
Processos Chave
Acolhimento
Prestao de Cuidados Alta
x Informao do Cliente/utente x Informao Clnica x Informao de Enfermagem x Informao Social x Cliente/utente admitido x Plataforma actualizada x Plano Individual Cuidados x Registos x PIC Actualizado
x Informao do Cliente x Informao Clnica x Informao de Enfermagem x Informao Social x Cliente/utente admitido x Plataforma actualizada x Plano Individual de Cuidados
TSS
PC 7.10
x x x x
Registos PIC Actualizado Nota de Alta Plataforma actualizada
DC DC
PC 7.11 PC 7.12
Processos
Entradas
Sadas
Gestor do Process o RQ
Document os de Suporte PG 4
Gesto da Qualidade
Responsabilidade da Gesto Processos de Gesto
x Requisitos dos Clientes/utentes, Legislao em Vigor e Normas de Referncia x Misso e Valores
x Sistema de Gesto da Qualidade x Poltica e Objectivos x Definio de Funes x Organigrama x Necessidades de Recursos x Registos x Registos x Relatrios de Auditoria x Registos
MA
PG 5
Gesto das Pessoas Gesto das Infraestruturas Medio, Anlise e Melhoria
x Funes a desempenhar na UCCAB x Plano de Manuteno x Cadastro de infraestruturas x Indicadores dos Processos x Dados do SGQ
DIR
PG 6.1
DIR
PG 6.2
RQ
PG 8
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A sequncia e interaco dos processos esto ilustradas na figura a seguir:
PG 4
Gesto da Qualidade
Cliente/ utente
Cliente
PG 5
PG 6.1
Gesto das Pessoas

PG 6.2
PG 8
Satisfao
PC 7.9 Admisso na UCCAB

Informao Plataforma TAI Prestador Sntese
PC 7.10 Acolhimento PC 7.11 Prestao de Cuidados PC 7.12 Alta
Nota de Alta Plataforma Actualizada
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A UCCAB assegura que os Processos-Chave so conduzidos sob condies controladas, nomeadamente atravs das seguintes aces: Disponibilidade de documentos de suporte e de Instrues de Trabalho; Utilizao de instalaes, equipamentos, bens e servios adequados; A disponibilidade e utilizao de Dispositivos de Monitorizao e Medio; Qualificao e formao dos recursos humanos; Implementao das actividades de monitorizao e medio.
Monitorizao e Medio
So realizadas actividades de monitorizao e medio com o objectivo de: Demonstrar a conformidade do servio prestado; Assegurar a conformidade do SGQ; Melhorar continuamente a eficcia do SGQ. Os Processos Chave so submetidos a monitorizao e medio com objectivos e indicadores de desempenho definidos. Os processos de gesto so monitorizados atravs das auditorias internas de acordo com o programa estabelecido anualmente. So exemplo das actividades de anlise e monitorizao a avaliao da satisfao dos Clientes/utentes, as auditorias e a anlise de dados gerados no funcionamento do SGQ.
A UCCAB efectua auditorias internas ao seu SGQ, de acordo com o programa de auditorias internas estabelecido, segundo o procedimento PR 4 Auditorias Internas. A monitorizao e medio de processos aplicada de forma a assegurar que cada processo define os controlos necessrios a executar durante o desenvolvimento das actividades (determinados nos documentos que orientam cada processo, tais como, PCs, ITs e PRs associados). Este controlo destina-se a garantir que os processos so capazes de atingir os resultados esperados. Se tal no suceder so lanadas as correces e aces correctivas aplicveis. A monitorizao e medio do servio prestado aplica-se s sadas dos processos - chave, e efectuada de acordo com as orientaes definidas nos PCs. So tambm efectuadas inspeces de recepo aos produtos comprados de forma a assegurar a sua conformidade. Esta monitorizao e medio tem por objectivo verificar se os produtos cumprem os requisitos exigidos. So mantidos registos que evidenciam a conformidade do produto.
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Controlo das no conformidades

A ocorrncia de no conformidades no servio prestado pela UCCAB aos seus Clientes/utentes (Ex, falhas na prestao dos cuidados definidos, reclamaes fundamentadas) ou a identificao de produtos que no cumpram com os requisitos (Ex: Produtos/bens com validade expirada, ou de diferente especificao em situaes de compra) so objecto de registo e correco de acordo com o procedimento PR 3 - NoConformidades, Aces Correctivas e Preventivas.
Anlise dos Dados

A UCCAB obtm informao sobre a Qualidade atravs da recolha e tratamento de dados de forma a avaliar e melhorar continuamente os seus servios, processos e SGQ. A anlise dos dados resultantes da avaliao do SGQ, da avaliao do desempenho de fornecedores, da medio da satisfao dos clientes/utentes, da monitorizao e medio de produtos e processos, do tratamento e anlise dos indicadores de desempenho efectuada de acordo com a Matriz Global de Gesto.
Melhoria
A UCCAB melhora continuamente o desempenho do SGQ, tendo como orientao de base a viso estabelecida, a Poltica da Qualidade, os Objectivos da Qualidade, os resultados das auditorias, a anlise de dados e a Reviso pela Gesto. O processo de melhoria contnua tem como principais objectivos: Introduzir melhorias internas na Instituio, nos aspectos fsicos, logsticos, condies de trabalho dos colaboradores, condies de conforto e comodidade dos clientes/utentes e meio envolvente; Melhorar os mtodos de trabalho; Melhorar continuamente o Sistema de Gesto da Qualidade. No mbito da reviso anual ao SGQ, para alm da anlise dos dados referidos acima, so solicitadas aos colaboradores sugestes para a melhoria do mesmo. A MA, em conjunto com a Direco, identifica as oportunidades de melhoria e define os respectivos projectos a serem implementados. Para as no - conformidades detectadas e de acordo com o seu impacto e gravidade so identificadas as causas e lanadas aces correctivas, por forma a evitar a sua recorrncia. Atravs da monitorizao e medio dos processos e da anlise de dados so identificados potenciais problemas a eliminar atravs de aces preventivas. As aces preventivas so implementadas com o objectivo de prevenir a ocorrncia destas potenciais situaes indesejveis. As Aces Correctivas ou Aces Preventivas so implementadas conforme estabelecido no procedimento PR 3 - NoConformidades, Aces Correctivas e Preventivas.
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4. Processos Chave
Entrada (s)
Actividades
Sada (s)
So considerados processos chave os processos com impacto directo na capacidade da UCCI para satisfazer o Cliente/utente e demais partes interessadas; so os processos que acrescentam valor. So considerados processos de suporte, aqueles que tm impacto indirecto na satisfao dos requisitos do Cliente/utente e demais partes interessadas, mas necessrios ao desenvolvimento dos processos chave. A tabela a seguir identifica e caracteriza os processoschave da UCCI: Processos Entradas Sadas Gestor do Process o Document o de Suporte
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Admisso/Acolhi mento
x Referenciao da ECL (transferncia do Hospital de Agudos ou Apoio Domicilirio Integrado) x Informao da Plataforma da RNCCI x Nota de Alta Clnica ou Nota Clnica de referncia x Nota de Alta de Enfermagem x Informao Social x Consentimento Informado ou Termo de Aceitao de Internamento
x Plataforma da RNCCI actualizada x MAB actualizado x Processo Individual do Cliente/utente actualizado x Quadro de Internamento actualizado x Agenda de Servio actualizada.
DC
PC01
Prestao de Cuidados
x Referenciao da ECL x Nota de Alta Mdica x Nota de Alta de Enfermagem
x SP01 x SP02 x SP03 x SP04 x SP05 x SP06 x SP07 x SP08
DC
PC02
Processos Chave
x Informao Social x Consentimento Informado
Alta
x SP01 x SP02 x SP03 x SP04 x SP05 x SP06 x SP07 x SP0 8 x Informao inicial da ECL x Comunicao ECL x PIU (Dirio Clnico; Dados de Enfermagem; Informao Social; Processo de Reabilitao)
x Apoio Domicilirio Integrado x Domiclio x Transferncia x Mudana de Tipologia de Rede x PII.SPI.06 Folha de Informao Mdica x Comunicao ECL x Informao da Plataforma da RNCCI actualizada
DC
PC03
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Sub-processos
Entradas
Sadas
Gestor do Process o MD
Document o de Suporte SP01
Cuidados Clnicos
x Informao inicial da ECL x PCII.SP2.01-Colheita de dados de Enfermagem x PCII.SP2.04 x PCII.SP2.05 x PCII.SP2.07 x PCII.SP2.08 x PCII.SP2.10- Notas de Enfermagem x PCII.SP2.011.
x Processo Individual do Cliente/utente actualizado x Folha de Rosto x SP02 x SP03 x SP04 x SP05 x SP06 x SP07 x SP08 x Processo Individual do Cliente/utente actualizado x Plano Individual de Cuidados x MAB actualizado
Cuidados de Enfermagem
SP01; PIU
ERP
SP02
Sub-processos
Cuidados de Reabilitao
SP01; SP02; PIU; Dirio Clnico
x Processo Individual do Cliente/utente actualizado x Folha de Reabilitao actualizada
MF
SP03
Apoio Social
x PIU x Dirio Clnico
x Processo Individual do Cliente/utente actualizado x Registos
AS
SP04
Apoio Psicolgico
PSI
SP05
Nutrio e Alimentao
DIE
SP06
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Animao ScioCultural
PSI
SP07
Cuidados de Higiene, Imagem e Conforto
ERP
SP08
Gesto da Qualidade
x Requisitos dos Clientes/Utentes, Legislao em Vigor e Normas de Referncia x Misso e Valores
x Sistema de Gesto da Qualidade x Poltica e Objectivos x Descrio de Funes x Organigrama x Necessidades de Recursos
PS 4
Responsabilidade da Gesto Processos de Suporte
PS 5
Gesto das Pessoas Gesto das Infraestruturas
x Funes a desempenhar na UCCI x Plano de Manuteno x Cadastro de infraestruturas x Indicadores dos Processos x Dados do SGQ
x Registos x Registos
PS 6.1 PS 6.2
x Relatrios de Auditoria x Registos
PS7
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PS 4
Gesto da Qualidade
Utente
PS5
Utente
PS6.1
Gesto das Pessoas

PS6.2
PS7
Satisfao
PC 01 PC01 Admisso/Acolimento SP 01 Cuidados Clnicos SP02 Cuidados de Enfermagem SP03 Cuidados de Reabilitao Notas de Alta Plataforma RNCCI actualizada
Ref. ECL Plataforma RNCCI TAI Consentimento Informado
PC02 Prestao de Cuidados
SP04 Apoio Social SP05 Apoio Psicolgico SP06 Nutrio Alimentao SP07 Animao-Socio-Cultural SP08 Cuidados Higiene, Imagem e Conforto
PC03 Alta
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A UCCI assegura que os Processos-Chave so conduzidos sob condies controladas, nomeadamente atravs das seguintes aces: x x x x x Disponibilidade de documentos de suporte e de Instrues de Trabalho; Utilizao de instalaes, equipamentos, bens e servios adequados; A disponibilidade e utilizao de Dispositivos de Monitorizao; Qualificao e formao dos recursos humanos; Implementao das actividades de monitorizao e medio.
Esto definidos Indicadores de Desempenho e Objectivos para cada Processo-Chave. O Gestor do Processo o responsvel por assegurar que os dados sero recolhidos, tratados e que a informao da resultante analisada. O Gestor do Processo acompanha periodicamente a concretizao dos objectivos definidos e informa a DT e a Mesa Administrativa (ou Direco/Administrao). Esta metodologia est sintetizada na Matriz Global de Gesto. Os Processos de Suporte, bem como o restante SGQ so monitorizados periodicamente, atravs da realizao de auditorias internas, de acordo com um programa pr-estabelecido. As actividades relacionadas com as auditorias encontram-se descritas no PR 03 Auditorias Internas.
As reclamaes e outras situaes de no conformidades so tratadas com a implementao das correces e das aces correctivas aplicveis, de forma a eliminar as causas e prevenir a sua repetio. A UCCI dispe de livro de reclamaes que, de acordo com a legislao em vigor, (explicar o tratamento dado s reclamaes apresentadas pelos doentes: envio ERS,.) A UCCI tambm identifica situaes que potencialmente podem originar no conformidades e implementa as aces preventivas adequadas eliminao das suas causas, de forma a evitar a ocorrncia das no conformidades. Estas actividades inserem-se no mbito da melhoria do SGQ e encontramse documentadas no PR 04 Reclamaes, No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas.
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Os Captulos 5, 6, 7 e 8 do MQ correspondem aos Critrios Resultados do Modelo do IQS. Estes critrios dizem respeito ao que a UCCI est a alcanar relativamente a: - Satisfao dos seus Clientes/Utentes, - Satisfao dos seus colaboradores, - Satisfao das necessidades e expectativas da comunidade em que se insere, Os dados a recolher e analisar para avaliar os resultados esto definidos na Matriz Global de Gesto, que agrupa todo o conjunto de indicadores e do estado do conhecimento actual sobre os resultados de desempenho que a UCCI est a alcanar. A anlise dos dados deve ser realizada com responsabilidades e periodicidade definidas para que sejam tomadas as aces necessrias face a desvios na concretizao dos resultados planeados. A implementao do sistema de gesto da qualidade culmina com a criao desta cultura de medio dos resultados de forma sistemtica atravs de: - Planear - Executar - Controlar os resultados e - Tomar as aces adequadas face aos resultados, sendo este o caminho para a melhoria contnua, de acordo com o modelo postulado por Deming.
A UCCI possui um conjunto de mecanismos para avaliar a satisfao do Cliente/utente, a saber:
Os dados a recolher e analisar para avaliar a satisfao do Cliente/utente podem ser provenientes de inquritos, reclamaes/sugestes, ou outras fontes pertinentes. Qualquer reclamao deve ter um tratamento adequado com vista verificao da implementao da respectiva aco correctiva (independentemente de ter sido registada no Livro de Reclamaes ou num impresso prprio).
Questionrios peridicos de avaliao da satisfao, contactos regulares da UCCI com o Cuidador Principal e outros familiares, a anlise de reclamaes/sugestes e as reunies entre Colaboradores da UCCI. A IT descreve a Avaliao da Satisfao do Utilizador e o Tratamento de Reclamaes. A Matriz Global de Gesto agrupa todo o conjunto de indicadores e do estado do conhecimento actual da satisfao do Cliente/utente, permitindo aferir o cumprimento de objectivos prestabelecidos para a UCCI. Os dados recolhidos e analisados so alvo de avaliao comparativa atravs de actividades de
benchmarking
interno
externo.
(Avaliao
interna,
da
progresso
anual
de
desempenho/satisfao e avaliao com outras entidades anlogas). Os resultados de satisfao do Cliente/utente so divulgados interna e externamente, envolvendo Colaboradores, Doentes, Famlias e outras partes interessadas.
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A UCCAB possui um conjunto de mecanismos para avaliar a satisfao do Cliente/utente, a saber: Questionrios de avaliao da satisfao na Alta, contactos regulares da equipa da UCCAB com o Cuidador Principal e outros familiares, a anlise de reclamaes/sugestes e as reunies entre Colaboradores. A IT descreve a Avaliao da Satisfao do Utilizador e o Tratamento de Reclamaes. A Matriz Global de Gesto agrupa todo o conjunto de indicadores e do estado do conhecimento actual da satisfao do Cliente/utente, permitindo aferir o cumprimento de objectivos prestabelecidos para a UCCI. A Matriz Global de Gesto agrupa todo um conjunto de indicadores, que caracteriza a situao actual no que respeita satisfao do Cliente/utente, permitindo aferir o cumprimento de objectivos pr-estabelecidos para a UCCAB. Os dados recolhidos e analisados so alvo de avaliao comparativa atravs de actividades de
benchmarking
interno
externo.
(Avaliao
interna,
da
progresso
anual
de
desempenho/satisfao e avaliao com outras entidades anlogas). Os resultados de satisfao do Clliente so divulgados interna e externamente, envolvendo Colaboradores, Clientes/utentes, Famlias e outras partes interessadas.
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A UCCI possui um conjunto de mecanismos para avaliar a satisfao do Cliente/utente, a saber: Questionrios peridicos de avaliao da satisfao, contactos regulares da UCCI com o Cuidador Principal e outros familiares, a anlise de reclamaes/sugestes e as reunies entre Colaboradores so os instrumentos utilizados pela UCCI que assume a satisfao dos Clientes/Utentes como filosofia de trabalho. A instruo de Trabalho PS5.GS 01.IT07 descreve a Avaliao da Satisfao do Utilizador e o Tratamento de Reclamaes. A Matriz Global de Gesto agrupa todo um conjunto de indicadores, que caracteriza a situao actual no que respeita satisfao do Cliente/utente, permitindo aferir o cumprimento de objectivos pr-estabelecidos para a UCCI. Os dados recolhidos e analisados so alvo de avaliao comparativa atravs de actividades de benchmarking interno e externo. (Avaliao interna, da progresso anual de desempenho/satisfao e avaliao com outras entidades anlogas). Os resultados de satisfao do Cliente/utente so divulgados interna e externamente, envolvendo Colaboradores, Doentes, Famlias e outras partes interessadas.
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6. Satisfao dos Colaboradores
Relativamente satisfao dos colaboradores, esto descritos abaixo os mecanismos de avaliao da satisfao utilizados pela UCCI. Os dados a recolher e analisar sobre esta matria esto definidos na Matriz Global de Gesto, que agrupa todo o conjunto de indicadores e do estado do conhecimento actual sobre a satisfao dos colaboradores e demais resultados.
A UCCI possui um conjunto de mecanismos para avaliar a satisfao das pessoas, e o Colaborador convidado a pronunciar-se quanto sua satisfao/motivao, desempenho, desenvolvimento de competncias, e envolvimento na Instituio, atravs das reunies peridicas com o grupo de trabalho. Tambm so consideradas as sugestes de melhoria apresentadas pelos Colaboradores, qualquer que seja o suporte utilizado. So ainda medidos e avaliados outros aspectos relacionados indirectamente com a satisfao dos Colaboradores, tais como: Absentismo; Baixa por doena; Rotatividade do pessoal; Nmero de Horas de Formao. A Matriz Global de Gesto agrupa todo o conjunto de indicadores e do estado do conhecimento actual da satisfao das pessoas. Os dados recolhidos e analisados so alvo de avaliao comparativa atravs de actividades de
benchmarking
interno
externo.
(Avaliao
interna,
da
progresso
anual
de
desempenho/satisfao e avaliao com outras entidades anlogas). Os resultados de satisfao das pessoas so divulgados aos Colaboradores da UCCI.
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A UCCI possui um conjunto de mecanismos para avaliar a satisfao das pessoas, que so convidados a pronunciarem-se quanto sua satisfao/motivao, desempenho, desenvolvimento de competncias, e envolvimento na Instituio, atravs das reunies peridicas com o grupo de trabalho e dos questionrios aplicados anualmente. Tambm so consideradas as sugestes de melhoria apresentadas pelos Colaboradores, qualquer que seja o suporte utilizado. So ainda medidos e avaliados aspectos indirectamente relacionados com a satisfao dos Colaboradores, tais como: Absentismo; Baixa por doena; Rotatividade do pessoal; Nmero de Horas de Formao. A Matriz Global de Gesto agrupa todo o conjunto de indicadores e do estado do conhecimento actual relacionado com a satisfao das pessoas. Os dados recolhidos e analisados so alvo de avaliao comparativa atravs de actividades de
benchmarking
interno
externo.
(Avaliao
interna,
da
progresso
anual
de
desempenho/satisfao e avaliao com outras entidades anlogas). Os resultados de satisfao das pessoas so divulgados aos Colaboradores da UCCAB.
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A UCCI possui um conjunto de mecanismos para avaliar a satisfao das pessoas, entre elas os Colaboradores, que so convidados a pronunciar-se quanto sua satisfao/motivao, desempenho, desenvolvimento de competncias, e envolvimento na Instituio, atravs das reunies peridicas com o grupo de trabalho. Tambm so consideradas as sugestes de melhoria apresentadas pelos
Colaboradores, qualquer que seja o suporte utilizado. So ainda medidos e avaliados outros aspectos indirectamente relacionados com a satisfao dos Colaboradores, tais como: x x x x Absentismo; Baixa por doena; Rotatividade do pessoal; Nmero de Horas de Formao.
A Matriz Global de Gesto agrupa todo o conjunto de indicadores e o estado do conhecimento actual relacionado com a satisfao das pessoas. Os dados recolhidos e analisados so alvo de avaliao comparativa atravs de actividades de benchmarking interno e externo. (Avaliao interna, da progresso anual de desempenho/satisfao e avaliao com outras entidades anlogas). Os resultados de satisfao das pessoas so divulgados aos Colaboradores da UCCI.
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7. Impacte na Sociedade
Neste captulo do MQ cada UCCI descreve como procura envolver a comunidade, promovendo e participando em actividades de interesse mtuo. Pela prpria natureza da sua actividade, a UCCI tem impacto no s nos seus Clientes/Utentes, mas tambm sobre todo um conjunto de outras partes interessadas, por exemplo famlias, rede de vizinhana e comunidade em geral. O estabelecimento de parcerias, actividades de carcter cultural e/ou formativo e o voluntariado so exemplos do impacte na comunidade.
A UCCI pela natureza da sua actividade, contribui para a melhoria da qualidade de vida da Comunidade Local; as actividades da UCCI so divulgadas comunidade atravs dos meios de comunicao externa, nomeadamente as associadas Rede de Cuidados Continuados Integrados de Sade da qual a UCCI faz parte. O fomento da participao de aces de voluntariado, a insero de estagirios e o estabelecimento de relaes de parcerias da rede nas actividades da UCCI tambm tem impacte na sociedade. A Matriz Global de Gesto refere indicadores do estado do conhecimento actual do impacto da UCCI na sociedade. A actividade gerida de modo a que os resduos gerados pela UCCI causem o menor impacto possvel na Comunidade Local. Assim, esto implementados os procedimentos de Higiene, Segurana, separao e eliminao de resduos, de acordo com a legislao em vigor. A acessibilidade UCCI assegurada atravs de adaptaes arquitectnicas das instalaes de modo a facilitarem o acesso ao Cliente/utente e a outras partes interessadas.
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7. Impacto na Sociedade
A UCCAB, pela natureza da sua actividade contribui para a melhoria da qualidade de vida da Comunidade Local; as actividades da UCCAB so divulgadas comunidade atravs dos meios de comunicao externa, nomeadamente as associadas Rede de Cuidados Continuados Integrados de Sade da qual a UCCAB faz parte. O fomento da participao de aces de voluntariado, a insero de estagirios e o estabelecimento de relaes de parcerias da rede nas actividades da UCCAB tambm tem impacte na sociedade. A Matriz Global de Gesto refere indicadores do estado do conhecimento actual do impacto na sociedade. A actividade da UCCAB gerida de modo a que os resduos gerados causem o menor impacto possvel na Comunidade Local. Assim, esto implementados os procedimentos de Higiene, Segurana, separao e eliminao de resduos, de acordo com a legislao em vigor. A acessibilidade UCCAB assegurada atravs de adaptaes arquitectnicas das instalaes de modo a facilitarem o acesso ao Cliente/utente e a todas as partes interessadas.
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7. Impacto na Sociedade
A UCCI pela natureza da sua actividade contribui para a melhoria da qualidade de vida da Comunidade Local; as actividades da UCCI so divulgadas comunidade atravs dos meios de comunicao externa, nomeadamente as associadas Rede de Cuidados Continuados Integrados de Sade da qual a UCCI faz parte. O fomento da participao de aces de voluntariado, a insero de estagirios e o estabelecimento de relaes de parcerias da rede nas actividades da UCCI tambm tem impacte na sociedade. A Matriz Global de Gesto refere indicadores do estado do conhecimento actual do impacte da UCCI na sociedade. A actividade da UCCI gerida de modo a que os resduos gerados pela UCCI causem o menor impacto possvel na Comunidade Local. Assim, esto implementados os procedimentos de Higiene, Segurana, separao e eliminao de resduos, de acordo com a legislao em vigor. A acessibilidade UCCI assegurada atravs de adaptaes arquitectnicas das instalaes de modo a facilitarem o acesso ao Cliente/utente e outras partes interessadas.
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Neste captulo o MQ refere a importncia de aferir o cumprimento dos objectivos estabelecidos, atravs da recolha e anlise de dados. Os dados a recolher e analisar esto definidos numa Matriz Global de Gesto, que agrupa todo o conjunto de indicadores e do estado do conhecimento actual sobre os resultados de desempenho que a UCCI est a alcanar. A anlise dos dados deve ser realizada com responsabilidades e periodicidade definidas para que sejam tomadas as aces necessrias face a desvios na concretizao dos resultados planeados. A implementao do Sistema de Gesto da Qualidade culmina com a criao desta cultura de medio dos resultados de forma sistemtica, atravs de: - Planear - Executar - Controlar os resultados e - Tomar as aces adequadas face aos resultados, sendo este o caminho para a melhoria contnua, de acordo com o modelo postulado por Deming.
A UCCI possui um conjunto de indicadores que esto integrados na Matriz Global de Gesto permitindo aferir o cumprimento dos objectivos pr-estabelecidos. Os dados recolhidos, incluindo os financeiros, so analisados e alvo de avaliao comparativa atravs de actividades de benchmarking interno e externo. (Avaliao interna, da progresso anual do desempenho e avaliao com outras entidades anlogas). Os resultados de Desempenho so divulgados interna e externamente, envolvendo Colaboradores, Doentes, Famlias e outras partes interessadas.
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A UCCAB possui um conjunto de indicadores que esto integrados na Matriz Global de Gesto permitindo aferir o cumprimento dos objectivos pr-estabelecidos. Os dados recolhidos, incluindo os financeiros, so analisados e alvo de avaliao comparativa atravs de actividades de benchmarking interno e externo. (Avaliao interna, da progresso anual do desempenho e avaliao com outras entidades anlogas). Os resultados de Desempenho so divulgados interna e externamente, envolvendo Colaboradores, Clientes/utentes, Famlias e outras partes interessadas, conforme aplicvel.
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A UCCI possui um conjunto de indicadores que esto integrados na Matriz Global de Gesto permitindo aferir o cumprimento dos objectivos pr-estabelecidos para a UCCI. Os dados recolhidos, incluindo os financeiros, so analisados e alvo de avaliao comparativa atravs de actividades de benchmarking interno e externo. (Avaliao interna, da progresso anual do desempenho e avaliao com outras entidades anlogas). Os resultados de Desempenho so divulgados interna e externamente, envolvendo Colaboradores, Doentes, Famlias e outras partes interessadas.
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III Parte Tabelas e Registos Complementares 9. Tabela de Correspondncia do IQS com a Documentao do SGQ Apresenta-se de seguida a Tabela de Correspondncia entre o Modelo de Avaliao da Qualidade das Unidades de Internamento e Outras Respostas de Cuidados s Pessoas Idosas e s Pessoas em Situao de Dependncia IQS e a Documentao do SGQ
No exemplo abaixo, esto apresentadas as correspondncias entre o Modelo do IQS e os documentos de suporte ao SGQ. Cada UCCI deve complementar a tabela com os seus documentos e respectivos cdigos. Esta tabela de correspondncia facilita o enquadramento dos requisitos do Modelo face aos documentos do SGQ que os descrevem. medida que for concebida documentao (Processos, Procedimentos), dever ser includa na tabela de correspondncia.
DOCUMENTOS DO SGQ CRITRIO DO MODELO 1 2 3 3.1 3.2 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.4 3.5 3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.5.4 Liderana e Estratgia Pessoas Parcerias e Recursos Gesto de Parcerias Externas Gesto de Recursos Financeiros Gesto da Informao Informao e Comunicao com o Utilizador Informao e Comunicao Internas Registos Gesto das Instalaes, Equipamentos e Materiais Gesto do Risco Higiene Segurana e Sade Controlo da Infeco e Gesto de Resduos Segurana contra Incndios Segurana MQ Parte II, Cap. 1 Parte II, Cap. 2 Parte II, Cap. 3 Parte II, Cap. 3.1 Parte II, Cap. 3.2 Parte II, Cap. 3.3 Parte II, Cap. 3.3.1 Parte II, Cap. 3.3.2 Parte II, Cap. 3.3.3 Parte II, Cap. 3.4 Parte II, Cap. 3.5 Parte II, Cap. 3.5.1 Parte II, Cap. 3.5.2 Parte II, Cap. 3.5.3 Parte II, Cap. 3.5.4 PC PS PR
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4 4.1 4.2
Processos-Chave Candidatura Avaliao das necessidades do Utilizador
Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4
DOCUMENTOS DO SGQ CRITRIO DO MODELO 4.3 4.4 4.5 4.5.1 4.5.2 Plano Individual de Cuidados Contrato Prestao dos Cuidados Generalidades Cuidados de Sade MQ Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 5 Parte II, Cap. 6 Parte II, Cap. 7 PC PS PR
4.5.2.1 Assistncia Mdica 4.5.2.2 Cuidados de Enfermagem 4.5.2.3 Assistncia Medicamentosa 4.5.3 4.5.4 4.5.5 4.5.6 4.6 5 6 7 Apoio Psico-Social Animao Scio Ocupacional Promoo da Interaco Familiar/Conviventes Directos Reabilitao e Terapia Ocupacional Medio, Anlise e Melhoria Satisfao dos Utilizadores Satisfao dos Colaboradores Impacto na Sociedade
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EXEMPLO A Santa Casa da Misericrdia De gueda Casa de Repouso Dr Antnio Breda e D. Lea Breda. III Parte Tabelas e Registos Complementares 9. Tabela de Correspondncia do IQS com a Documentao do SGQ Apresenta-se de seguida a Tabela de Correspondncia entre o Modelo de Avaliao da Qualidade das Unidades de Internamento e Outras Respostas de Cuidados s Pessoas Idosas e s Pessoas em Situao de Dependncia IQS e a Documentao do SGQ
DOCUMENTOS DO SGQ CRITRIO DO MODELO 1 2 3 3.1 3.2 3.3 3.3.1 3.3.2 3.3.3 3.4 3.5 3.5.1 3.5.2 3.5.3 3.5.4 4 4.1 4.2 Liderana e Estratgia Pessoas Parcerias e Recursos Gesto de Parcerias Externas Gesto de Recursos Financeiros Gesto da Informao Informao e Comunicao com o Utilizador Informao e Comunicao Internas Registos Gesto das Instalaes, Equipamentos e Materiais Gesto do Risco Higiene Segurana e Sade Controlo da Infeco e Gesto de Resduos Segurana contra Incndios Segurana Processos-Chave Candidatura Avaliao das necessidades do Utilizador Parte II, Cap. 4 PC 7.9; PC 7.10 MQ Parte II, Cap. 1 Parte II, Cap. 2 Parte II, Cap. 3 Parte II, Cap. 3.1 Parte II, Cap. 3.2 Parte II, Cap. 3.3 Parte II, Cap. 3.3.1 Parte II, Cap. 3.3.2 Parte II, Cap. 3.3.3 Parte II, Cap. 3.4 Parte II, Cap. 3.5 Parte II, Cap. 3.5.1 Parte II, Cap. 3.5.2 Parte II, Cap. 3.5.3 Parte II, Cap. 3.5.4 Parte II, Cap. 4 PC 7.9 a PC 7.12 PG 4 PG 6.2 PR 1 PR 5; PR 6 PC PG PG 5 PG 6.1 PG 5 PG 5 PG 5 PG 4 PR 1 PR 5 PR 2 PR
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DOCUMENTOS DO SGQ CRITRIO DO MODELO 4.3 4.4 4.5 4.5.1 4.5.2 Plano Individual de Cuidados Contrato Prestao dos Cuidados Generalidades Cuidados de Sade MQ Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 5 Parte II, Cap. 6 Parte II, Cap. 7 PC PC 7.10 PC 7.9 PC 7.11 PC 7.11 PC 7.11 PC 7.11 PC 7.11 PC 7.11 PC 7.11 PC 7.11 PC 7.11 PC 7.11 PG 8 PG 8 PG 8 PG 8 PR 3; PR 4 PG PR
4.5.2.1 Assistncia Mdica 4.5.2.2 Cuidados de Enfermagem 4.5.2.3 Assistncia Medicamentosa 4.5.3 4.5.4 4.5.5 4.5.6 4.6 5 6 7 Apoio Psico-Social Animao Scio Ocupacional Promoo da Interaco Familiar/Conviventes Directos Reabilitao e Terapia Ocupacional Medio, Anlise e Melhoria Satisfao dos Utilizadores Satisfao dos Colaboradores Impacto na Sociedade
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III P ARTE - T ABELAS
R EGISTOS C OMPLEMENTARES
1. Tabela de Correspondncia do IQS com a Documentao do SGQ Apresenta-se de seguida a Tabela de Correspondncia entre o Modelo de Avaliao da Qualidade das Unidades de Internamento e Outras Respostas de Cuidados s Pessoas Idosas e s Pessoas em Situao de Dependncia IQS e a Documentao do SGQ
CRITRIO DO MODELO MQ 1 2 3 3.1 3.2 3.3 3.3.1 Liderana e Estratgia Pessoas Parcerias e Recursos Gesto de Parcerias Externas Gesto de Recursos Financeiros Gesto da Informao Informao e Comunicao com o Utilizador 3.3.2 Informao e Comunicao Internas
DOCUMENTOS DO SGQ PC PS PS 5 PS 6.1 PS 5 PS 5 PS 5 PS 4 PR01 PCI02IT01 PR
Parte II, Cap. 1 Parte II, Cap. 2 Parte II, Cap. 3 Parte II, Cap. 3.1 Parte II, Cap. 3.2 Parte II, Cap. 3.3 Parte II, Cap. 3.3.1 Parte II, Cap. 3.3.2
SP01; PS3.GHR0 1.IT05
3.3.3
Registos
Parte II, Cap. 3.3.3
PS 4
PR01
3.4
Gesto das Instalaes, Equipamentos e Materiais
Parte II, Cap. 3.4
PS 6.2
3.5 3.5.1
Gesto do Risco Higiene Segurana e Sade
Parte II, Cap. 3.5 Parte II, Cap. 3.5.1
PS 5 PS 6.1
3.5.2
Parte II, Cap. 3.5.2 Parte II, Cap.
PS 5
3.5.3
Segurana contra Incndios
PS 5
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3.5.3 3.5.4 Segurana Parte II, Cap. 3.5.4 4 Processos-Chave Parte II, Cap. 4 PC01 a PC03 4.1 4.2 Candidatura Avaliao das necessidades do Utilizador Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 PC01 a PC03 PS 5
CRITRIO DO MODELO MQ 4.3 4.4 4.5 4.5.1 4.5.2 Plano Individual de Cuidados Contrato Prestao dos Cuidados Generalidades Cuidados de Sade
DOCUMENTOS DO SGQ PC PC01 PC01 PC02 PC02 PC02 PC02 PC02 PC02 PC02 PC02 PC02 PS PR
Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4
4.5.2.1 Assistncia Mdica 4.5.2.2 Cuidados de Enfermagem 4.5.2.3 Assistncia Medicamentosa 4.5.3 4.5.4 4.5.5 Apoio Psico-Social Animao Scio Ocupacional Promoo da Interaco Familiar/Conviventes Directos 4.5.6 4.6 5 Reabilitao e Terapia Ocupacional Medio, Anlise e Melhoria Satisfao dos Utilizadores
Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 4 Parte II, Cap. 5
PC02 PS07 PS07 PR03 PS5.GS01. IT07
6 7
Satisfao dos Colaboradores Impacto na Sociedade
Parte II, Cap. 6 Parte II, Cap. 7
PS07 PS07
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Registo das Alteraes ao MQ
A tabela a seguir um registo das alteraes sequenciais ao Manual e que originam novas edies. O objectivo manter o registo do contedo das alteraes ao texto do Manual a cada nova edio, de forma a facilitar a identificao pelos colaboradores das modificaes introduzidas face edio anterior. Na 1 edio (ver exemplo seguinte), ainda no h alteraes e a tabela preenchida com a palavra Aprovao. A partir da 2 edio, o contedo das alteraes a registado.
Edio 1 2
Data
Alteraes Aprovao
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A Santa Casa da Misericrdia de Esposende, no decurso das actividades que conduziram presente edio do Manual da Qualidade procedeu a uma aco de melhoria sobre o Modelo original entendendo que esta pode conduzir a um reconhecimento do seu Sistema de Gesto da Qualidade, por entidades terceiras, tendo adoptado a arquitectura e linguagem plasmadas na Verso Portuguesa da EN ISO 9001:2000. Esta opo, resultado da reflexo internamente promovida, potencia o carcter dinmico dos documentos produzidos e permite aos mesmos a concretizao de uma matriz de aco extensiva a todas as valncias da Organizao, desde a infncia terceira-idade, passando pela sade. Adicionalmente, esta matriz possibilita um desenvolvimento das actividades a mdio prazo, conducentes ao objectivo de certificao em todas as reas de actuao da Misericrdia. No actual quadro, importa ainda salientar que os contributos traduzidos por outros referenciais, designadamente de acreditao, podem e devem ser devidamente incorporados numa filosofia de complemento e aperfeioamento, considerando as especificidades de cada rea de interveno. Daqui se depreende que o modelo adoptado e os documentos de suporte gerados constituem no um fim, mas antes um princpio de sistematizao da Qualidade e para a Qualidade que pretendemos atingir na nossa Instituio. Que a "Senhora do Manto Grande" permita a todas as Misericrdias a concretizao destes Desafios.
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Elaborado Aprovado
Comisso da Qualidade Conselho de Administrao do Hospital Valentim Ribeiro
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PARTE I SECES INTRODUTRIAS
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CAP. 0 - NDICE
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PARTE I SECES INTRODUTRIAS
Captulo ndice 0 Promulgao
Descrio
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Apresentao da Santa Casa da Misericrdia de Esposende Apresentao do Hospital Valentim Ribeiro mbito da Aplicao do Sistema de Gesto
2 Legislao Aplicvel e Documentos de Referncia Glossrio 3 Abreviaturas
PARTE II SECES OPERACIONAIS
Captulo 4 5 6 7 8 Sistema de Gesto Responsabilidade da Gesto
Descrio
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Gesto de Recursos Humanos, Instalaes e Equipamentos Cuidados Continuados Integrados Avaliao e Desenvolvimento
PARTE III SECES COMPLEMENTARES
Captulo 9 10 Matriz de Correspondncia
Descrio
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Listagem de Documentao Complementar
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CAP. 0 PROMULGAO
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O Hospital Valentim Ribeiro, propriedade da Santa Casa da Misericrdia de Esposende, orienta a sua actividade na procura constante da melhoria dos seus servios tentando promover a satisfao das necessidades da comunidade onde se encontra inserido. As Misericrdias que h mais de 500 anos se dedicam tambm Sade incorporam na sua origem uma das 14 Obras de Misericrdia que manda Cuidar dos Enfermos e que S. Francisco Xavier ilustrou de forma cuidada nas palavras que dirigiu de Goa, a S. Incio de Loyola, em 1542: Haveis de saber que nesta terra e em todos os mais lugares de cristos, h uma companhia de homens muito honrados, que tm cargo de amparar toda a gente necessitada, assim os naturais cristos como os que novamente se convertem. Esta companhia de homens portugueses se chama a Misericrdia; coisa de admirao ver o servio que estes homens bons fazem a Deus Nosso Senhor em favorecer todos os necessitados.
S. Francisco Xavier Ano de 1542

Assim como no passado, tambm no presente as Misericrdias continuam a abraar esta Misso atravs de uma estratgia que prima pela aposta na Qualidade potenciando a melhoria do bem-estar das nossas comunidades. Este Manual refere os meios adoptados para assegurar a Qualidade dos servios prestados pelo Hospital Valentim Ribeiro nas Unidades de Cuidados Continuados Integrados, de modo a satisfazer os seus Clientes. Constitui-se como suporte material para os processos e procedimentos ao nvel da prestao de servios e para a execuo do conjunto de aces inerentes ao Sistema de Gesto da Qualidade. Compete ao Conselho de Administrao fazer observar, em todos os nveis, o cumprimento das determinaes que constam neste Manual da Qualidade e que satisfazem os critrios do referencial ISO 9001:2000 e demais legislao aplicvel. O Responsvel da Qualidade do Hospital Valentim Ribeiro possui a autoridade necessria para garantir a eficcia do Sistema, respondendo directamente ao Conselho de Administrao nesta matria e o representante da Gesto para a Qualidade. As determinaes que constam deste Manual so de cumprimento obrigatrio para todos os colaboradores do Hospital Valentim Ribeiro, no mbito da sua interveno. A promulgao do presente Manual consiste na sua aprovao pelo Conselho de Administrao e publicao na
intranet.
A Qualidade uma preocupao constante de todos os colaboradores, competindo a cada um dos elementos envolvidos no Sistema de Gesto da Qualidade observar o cumprimento das determinaes inscritas neste Manual. O Conselho de Administrao assegura a implementao e manuteno dos requisitos necessrios ao Sistema de Gesto da Qualidade atravs da nomeao do Responsvel da Qualidade e respectiva delegao de competncias. Este documento revisto anualmente pelo Conselho de Administrao, em colaborao com o Responsvel da Qualidade, no que concerne sua adequao, sendo ainda actualizado sempre que se torne necessrio. O Conselho de Administrao do Hospital Valentim Ribeiro manifesta o seu compromisso para com a QUALIDADE nos CUIDADOS de SADE, e em conformidade, promulga a presente edio do Manual de Gesto. Esposende, Hospital Valentim Ribeiro, aos ____ de __________ de dois mil e ______ .
O Conselho de Administrao do Hospital Valentim Ribeiro
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CAP. 1 - APRESENTAO DA SANTA CASA DA MISERICRDIA DE ESPOSENDE
A Santa Casa da Misericrdia de Esposende a mais antiga instituio de carcter social do concelho de Esposende, tendo sido criada em 1579. uma das fundadoras da Unio das Misericrdias Portuguesas e presta, neste momento, servios nas reas de educao de infncia, terceira idade e sade. A Santa Casa da Misericrdia de Esposende tem, no desenvolvimento da sua actividade, consolidado as suas infraestruturas, detendo cada uma das valncias edifcios prprios e de raiz. No que concerne s populaes alvo, esta Santa Casa presta servios a toda a populao nas reas j mencionadas, com particular incidncia ao nvel da infncia e terceira idade. Contudo, a sua aco estende-se geograficamente de uma forma mais vasta, designadamente ao nvel dos cuidados de sade, demonstrando-se uma forte tendncia no apoio aos concelhos limtrofes, nomeadamente Barcelos, Viana do Castelo e Pvoa do Varzim. Esta Santa Casa, para alm do Centro de Apoio Social Ernestino Miranda e da Creche Jardim-de-infncia Santa Isabel, tambm proprietria do Hospital Valentim Ribeiro. Embora com relativa autonomia entre as vrias valncias, existem determinados servios e recursos que so partilhados por todas numa lgica de economia de escala que contribui para uma gesto parcimoniosa dos recursos. A Santa Casa da Misericrdia de Esposende (SCME) uma Irmandade secular que se insere no que actualmente se designa por Sector Social. uma Instituio Particular de Solidariedade Social (IPSS) e detm o estatuto de Utilidade Pblica. Sendo razovel assumir que o Sector Social se reveste de um carcter parapblico, a SCME abraa um conjunto de Misses em estreita colaborao com o Sector Pblico e com a Comunidade onde est inserida, numa lgica de mtuo compromisso assente no princpio da complementaridade.
Os rgos Sociais da SCME so compostos da seguinte forma: Mesa da Assembleia-Geral constituda por 1 Presidente e 2 Secretrios e rene ordinariamente 2 vezes por ano. Conselho de Administrao constituda por 7 elementos efectivos e 3 elementos suplentes, presidida pelo(a) Provedor(a) da Santa Casa da Misericrdia e rene ordinariamente uma vez por ms. Este o colgio executivo para as grandes opes polticas e estratgicas da Instituio. Conselho Fiscal constitudo por 3 elementos efectivos e 3 elementos suplentes e rene ordinariamente de trs em trs meses.
Hospital Valentim Ribeiro
Centro de Apoio Social Ernestino
Creche - Jardim de Infncia Santa Isabel
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CAP. 1 - APRESENTAO DA SANTA CASA DA MISERICRDIA DE ESPOSENDE
MESA ADMINISTRATIVA DA SCME
HOSPITAL VALENTIM RIBEIRO
CENTRO DE APOIO SOCIAL ERNESTINO MIRANDA
CRECHE JARDIM DE INFNCIA SANTA ISABEL
IGREJA DA MISERICRDIA
Unidades de Cuidados Continuados
Lar
Creche
Servio de Cirurgia
Centro de Dia
Jardim-de-infncia
Servio de Atendimento Permanente
Apoio Domicilirio
Servio de Consulta Externa
Turismo Snior
Servio de Medicina Fsica e Reabilitao
ATL
Meios Auxiliares de Diagnstico
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CAP. 1 - APRESENTAO DO HOSPITAL VALENTIM RIBEIRO
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O Hospital Valentim Ribeiro foi inaugurado em 1916, sendo propriedade da Santa Casa da Misericrdia de Esposende. Volvidos aproximadamente 60 anos de existncia (1975), este Hospital foi Nacionalizado. Durante o perodo de Nacionalizao, este Hospital desempenhou funes de hospital concelhio, tendo sido vrios os intentos que a SCME promoveu no sentido da sua (re)apropriao. Este objectivo alcanou xito no ano de 1995, ano em que este Hospital, aps o seu encerramento temporrio por falta de condies de funcionamento (ainda sobre responsabilidade do Estado Portugus), reabriu j nas mos da SCME. Esta Instituio herdou assim a difcil tarefa de equipar totalmente um hospital e coloc-lo em funcionamento atravs dos recursos de que dispunha. O Hospital Valentim Ribeiro (HVR) dispe, no mbito da sua actividade, de uma capacidade instalada capaz de traduzir cobertura ao nvel do internamento e ambulatrio. Para alm da medicina geral e familiar, conta com mais de 20 especialidades mdicas apoiadas por diversas reas de diagnstico e teraputica. O Hospital Valentim Ribeiro ainda prestador da Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados (RNCCI) desde 2006, tendo integrado a fase das experincias piloto e dispondo de uma Unidade de Convalescena e uma Unidade de Mdia Durao e Reabilitao. luz de outros hospitais e unidades de sade, este Hospital estabeleceu, no decurso da sua actividade, variados acordos com os subsistemas de sade e entidades seguradoras, de onde se destaca o acordo com o Servio Nacional de Sade, sendo sua responsabilidade a cobertura diria do ambulatrio durante o perodo nocturno (das 20.00h at s 08.00h) e ainda nos dias de feriado e fins-de-semana, atravs do seu Servio de Atendimento Permanente. Os hospitais de referncia (hospitais de apoio da rede pblica) do Hospital Valentim Ribeiro so o Hospital de Santa Maria Maior (Barcelos) e o Hospital de S. Marcos (Braga). Tendo como prioridade assumida a prestao de cuidados de sade verdadeiramente humanizados, pretende-se que a todos quantos solicitem assistncia, possam corresponder servios especializados e capacitados para uma cobertura, o mais completa possvel, dos anseios dos Clientes, com elevados padres de Qualidade, eficincia e dignidade ao mais baixo custo de execuo. Todos os elementos devero ser envolvidos nesta filosofia de actuao, promovendo-se ainda um clima de trabalho que potencie um harmonioso desenvolvimento profissional e pessoal. A sua gesto dever assentar numa adequada organizao, pressupondo o planeamento e avaliao das actividades e uma parcimoniosa utilizao dos recursos.
Gabinete de Apoio Enfermagem - UMD
Sala de Convvio
Sala de Convvio
Quarto
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CAP. 1 - APRESENTAO DO HOSPITAL VALENTIM RIBEIRO
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Conselho de Administrao
Provedora, Mesrios, Administrador, Director Clnico, Enf. Directora
Director Clnico
Enf. Directora
Administrador
Comisso de Farmcia e Teraputica
Higiene e Segurana no Trabalho
Comisso de tica
Comisso de Controlo de Infeco
Servios de Aco Mdica Unidades de Cuidados Continuados
Servios de Apoio Aco Mdica
Servios de Apoio e Logstica
S. Farmacuticos
S. Financeiros
Servio de Cirurgia
S. Social
Rec. Humanos
S. Atendimento Permanente Servio de Consulta Externa S. de Medicina Fsica e de Reabilitao Meios Auxiliares de Diagnstico
S. Religioso
Central de Compras
S. Gesto de Doentes
S. Inst e Equip.
S. Nutrio e Diettica
Gesto Hoteleira
S. Esterilizao
S. Jurdicos
S. Gesto da Qualidade
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CAP. 2 MBITO DE APLICAO DO SISTEMA DE GESTO

Em 2006, atravs da publicao do Decreto-Lei n. 101/2006 de 6 de Junho criada a Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados com vista a instituir um novo nvel intermdio de cuidados de sade e de apoio social entre os de base comunitria e os de internamento hospitalar. Esta Rede constituda por unidades e equipas de cuidados continuados de sade, e ou apoio social, e de cuidados e aces paliativas, com origem nos servios comunitrios de proximidade, abrangendo os hospitais, os centros de sade, os servios distritais e locais da segurana social, a rede solidria e as autarquias locais. Neste mesmo ano o Hospital Valentim Ribeiro constituiu duas Unidades de Cuidados Continuados, uma dedicada tipologia de Convalescena e outra dedicada tipologia de Mdia Durao e Reabilitao. O Sistema de Gesto da Qualidade aplica-se s Unidades de Cuidados Continuados Integrados (UCCI) do Hospital Valentim Ribeiro que tm como objectivo geral a prestao de cuidados continuados integrados a pessoas que, independentemente da idade, se encontrem em situao de dependncia, designadamente as pessoas com perda transitria de autonomia, as pessoas idosas com dependncia funcional, os doentes com patologia crnica mltipla e as pessoas com doena incurvel em estado avanado e em fase final de vida.
As UCCI do HVR integram os seguintes Processos - Chave: x x x x x x PC 7.1 - Admisso; PC 7.2 - Elaborao e Acompanhamento do PIC; PC 7.3 - Nutrio e Alimentao; PC 7.4 - Cuidados de Higiene, Imagem e Conforto; PC 7.5 - Prestao de Cuidados de Sade; PC 7.6 - Servios de Apoio Psicossocial.
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CAP. 2 - LEGISLAO APLICVEL E DOCUMENTOS DE REFERNCIA
x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x x
Visitas e Acompanhamento Familiar a Doentes Internados - Direco Geral de Sade, Janeiro de 2000 Boletim do Trabalho e Emprego, Dezembro de 2001, 1 srie, Vol. 68, n 47, Lisboa. Decreto Lei que cria a Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados - Decreto-Lei n. 101/2006 Despacho que aprova os Projectos Piloto - Despacho n. 17 516/2006 Despacho que aprova a criao de equipas de coordenao regional e local - Despacho n. 19 040/2006 Despacho Normativo da comparticipao da Segurana Social - Despacho normativo n. 12/2006 Resoluo do Conselho de Ministros que cria a Unidade de Misso para os Cuidados Continuados Integrados - Resoluo do Conselho de Ministros n. 168/2006 Decreto-Lei n.o 178_2006 de 05 de Setembro Portaria n 1408_2006 de 18 de Dezembro Despacho que actualiza os Projectos Piloto - Despacho n. 1281/2007 Portaria n 320_2007 de 23 de Maro Plano Operacional de Controlo da Infeco na UCCI - Direco Geral de Sade, Setembro de 2007 Procedimentos para Anlise e Avaliao de Instalaes para Cuidados Continuados, Direco Geral das Instalaes e Equipamentos da Sade, Fevereiro de 2007, Ministrio da Sade Unidades que constituem a RNCCI Janeiro 2008 - Despacho n. 1408/2008 Portarias de preos - Portaria n. 1087-A/2007, de 5 de Setembro, Portaria n 189/2008 de 19 de Fevereiro Livro de Reclamaes - Portaria n. 70/2008 Regulamento Interno do HVR Regulamento Interno da Unidade de Convalescena Regulamento Interno da Unidade de Mdia Durao e Reabilitao Gesto de Resduos: Carta de Direitos do Doente Internado Direco Geral de Sade, Higienizao do Ambiente nas Unidades de Sade Recomendaes de Boas Prticas Plano Nacional de Controlo da Infeco Recomendaes para o Controlo do Ambiente Princpios Bsicos - Plano Nacional de Controlo da Infeco
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CAP. 3 - GLOSSRIO
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Os principais termos relacionados com o Sistema de Gesto da Qualidade so os referenciados na norma NP EN ISO 9000 Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e vocabulrio, nos referenciais normativos e na legislao aplicvel, bem como os utilizados no sector de actividade. A tabela a seguir contm um resumo dos principais termos utilizados:
TERMO Aco correctiva Aco preventiva Cliente Competncia Correco Documento Fornecedor Gesto da Qualidade Melhoria contnua No-conformidade Objectivo da Qualidade Partes Interessadas
DEFINIO Aco para eliminar a causa de uma no-conformidade Aco para eliminar a causa de uma potencial no-conformidade. Organizao ou pessoa que recebe um produto. Capacidade demonstrada de aplicar conhecimentos e de saber fazer. Aco para eliminar uma no-conformidade. Informao e respectivo meio de suporte. Organizao ou pessoa que fornece um produto. Actividades coordenadas para dirigir e controlar uma organizao no que respeita Qualidade. Actividade permanente com vista a incrementar a capacidade para satisfazer requisitos. No satisfao de um requisito. Algo que se procura obter ou atingir relativo Qualidade. Todos os que tm interesse na Organizao, nas suas actividades e nas suas realizaes. So exemplos de partes interessadas as indicadas em 5.2 deste Manual. Parte da gesto da Qualidade orientada para o estabelecimento dos objectivos da Qualidade e para a especificao dos Processos - Chave e dos recursos relacionados, necessrios para atingir esses objectivos. Conjunto de intenes e de orientaes de uma organizao relacionadas com a Qualidade, como formalmente expressa pela gesto de topo. Modo especificado de realizar uma actividade e/ou um processo Processo um conjunto de actividades interrelacionadas e interactuantes que transformam entradas em sadas; processo chave o processo que tem impacto directo na satisfao dos requisitos dos Clientes. Resultado de um processo. Grau de satisfao de requisitos, dado por um conjunto de caractersticas intrnsecas. Documento que expressa resultados obtidos ou fornece evidncia das actividades realizadas. Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implcita ou obrigatria. Percepo dos Clientes quanto ao grau de satisfao dos seus requisitos.
Planeamento da Qualidade
Poltica da Qualidade Procedimento Processo - Chave
Produto Qualidade Registo
Requisito Satisfao dos Clientes Sistema de Gesto da Sistema de gesto para dirigir e controlar uma organizao no que respeita Qualidade Qualidade.
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CAP.3 ABREVIATURAS
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SCME HVR RNCCI UMCCI UCCI UC UMDR PIC RQ IQS
Santa Casa da Misericrdia de Esposende Hospital Valentim Ribeiro Rede Nacional de Cuidados Continuados Integrados Unidade Misso para os Cuidados Continuados Integrados Unidade de Cuidados Continuados Integrados Unidade de Convalescena Unidade de Mdia Durao e Reabilitao Processo Individual de Cuidados Responsvel da Qualidade Instituto da Qualidade em Sade
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CAP. 4 SISTEMA DE GESTO
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So considerados processos chave os processos com impacto directo na capacidade da UCCI para satisfazer o Cliente e demais partes interessadas; so os processos que acrescentam valor. So considerados processos de suporte aqueles que tm impacto indirecto na satisfao dos requisitos do Cliente e demais partes interessadas, mas necessrios ao desenvolvimento dos processos chave.
Entradas Admisso x Referenciao do Cliente atravs da plataforma da RNCCI x Processo de Admisso x PIC x PIC x PIC x PIC x Processo Individual x Planeamento das Intervenes x Objectivos e Orientaes do C.A. x Requisitos dos Clientes x Legislao em Vigor e Normas de Referncia x Objectivos e Orientaes do C.A. x Requisitos dos Clientes x Misso e Viso do HVR x Identificao de necessidades x Funes a Desempenhar no HVR x Cadastro de pessoal x Inventario de bens
Sadas x Registos da Admisso x Registo do PIC x Registos x Registos x Alta x Registos das intervenes x Alta x Registos x Alta x Sistema de Gesto
Gestor do Processo
Documentos de Suporte PC 7.1
Elaborao e Acompanhamento do PIC Nutrio e Alimentao Cuidados de Higiene, Imagem e Conforto Prestao de Cuidados de Sade Apoio Psicossocial
PC 7.2 PC 7.3 PC 7.4
Processos Chaves
PC 7.5
PC 7.6
Sistema de Gesto
PS 04
Planeamento e Reviso Processos de Suporte
x Poltica e Objectivos x Planeamento anual de actividades x Registo de formao x Avaliao de desempenho x Registos de Intervenes x Actualizao de Inventrio x Relatrios e outros registos de monitorizao x Melhoria x Reviso pela Gesto
PS 05
Recursos Humanos
PS 06.1
Patrimnio, Instalaes e Equipamentos Avaliao e Desenvolvimento
PS 06.2
x Indicadores de processos x Dados do Sistema de Gesto
PS 08
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Os Modelo de Avaliao das UCCIs do HVR complementam o Modelo ISO de Gesto da Qualidade da Organizao, com a interligao dos processos chave numa abordagem por processos, a saber:
PS4 - Sistema de Gesto
UMCCI / Cliente
PS5 - Planeamento e Reviso
UMCCI / Cliente
PS6.1 - Recursos Humanos PS8 - Avaliao e Desenvolvimento PS6.2 Patrimnio, Instalaes e Equipamentos Satisfao
PC7.1 Admisso PC7.2 Elaborao e Acompanhamento do PIC Referenciao do Cliente para a Unidade e Expectativas
Internamento
PC7.3 Nutrio e Alimentao PC7.4 Cuidados de Higiene, Imagem e Conforto PC7.5 Prestao de Cuidados de Sade PC7.6 Servios de Apoio Psicossocial Nota de Alta
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As diferentes categorias de documentos de suporte ao SGQ esto sintetizadas na Estrutura Documental abaixo:
Orientaes do Conselho de Administrao Misso, Viso, Valores e Poltica da Qualidade
Manual de Gesto e Regulamentos do HVR
Processos do Cliente
Procedimentos, Instrues de Trabalho, Impressos, Manuais de Apoio, Planos, Legislao

Outputs do SGQ
Registos
Descrio das categorias de documentos que integram a estrutura documental, com detalhe descritivo em cascata: 1. Poltica da Qualidade: Determina os resultados a alcanar e apoia o HVR na aplicao dos seus recursos para atingir esses resultados. Proporciona o enquadramento para estabelecer e rever os objectivos da Qualidade. 2. Manual de Gesto: o documento que descreve e apresenta o Sistema de Gesto e o relaciona com os requisitos e legislao aplicvel; proporciona uma viso global do Sistema de Gesto implementado e remete os detalhes para as outras categorias de documentos. Contm a Misso, Viso e a Poltica da Qualidade dos servios prestados nas UCCIs do HVR. 3. Regulamentos do HVR: So os documentos validados pelo Conselho de Administrao que estabelecem a organizao interna e o funcionamento dos servios prestados na UCCIs do HVR; 4. Processos: As fichas dos processos descrevem cada processo em termos de entradas, sadas, actividades, responsveis e documentos associados.
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Inputs do SGQ
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5. Procedimentos: So documentos que descrevem as actividades, sempre que estas no tenham sido definidas em manual ou processo. 6. Instrues de Trabalho: Descrevem pormenorizadamente o modo de proceder para realizar as actividades especficas. 7. Impressos: Suporte matricial de documentos e registos. 8. Manuais de Apoio: Conjunto de documentos destinados a complementar a informao a fornecer a um pblico especfico (colaboradores) ou a regulamentar um conjunto de actividades especficas. 9. Planos: Estruturao do planeamento aplicvel ao Sistema de Gesto que define as aces responsveis, cronograma e ponto da situao. 10. Legislao e documentos de origem externa: So documentos de suporte necessrios ao Sistema de Gesto mas de origem externa, por exemplo, leis e normas, manuais de instrues dos equipamentos, entre outros. 11. Registos: So os documentos que proporcionam as evidncias do funcionamento do Sistema de Gesto. Possuem informao diversa tal como os resultados de actividades realizadas no HVR. Estas actividades esto documentadas no PR 01 Controlo dos Documentos e dos Registos. O Processo 4 Sistema de Gesto apresenta as entradas e sadas resultantes da aplicao do Sistema de Gesto na Organizao. Suporta o referencial normativo no que concerne ao captulo 4 Sistema de Gesto da Qualidade e o cumprimento dos requisitos em matria de gesto documental e controlo de registos.
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CAP. 5 RESPONSABILIDADE DE GESTO
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5- Na actualidade, a temtica da Qualidade est intrinsecamente associada s actividades de Gesto das Organizaes. A Qualidade como vector estratgico diferenciador, comea na gesto eficaz e eficiente do Hospital (conseguir os objectivos com menos recursos), implica uma estratgia de trabalho em parceria e uma poltica adequada, impe a simplificao de processos e procedimentos, passa pela satisfao e motivao dos trs plos associados: Fornecedores, Instituio e Clientes, proporcionando o funcionamento simbitico gerador de bem-estar do circuito de prestao de cuidados. 5.1 Comprometimento da Gesto O Conselho de Administrao do HVR manifesta o seu compromisso com o SGQ atravs de vrias aces: x Periodicamente, so realizadas reunies entre a Administrao e representantes dos colaboradores nas reas funcionais, onde so analisados assuntos de interesse para actividade do Hospital. Um tema permanente nestas reunies a Gesto da Qualidade e para tal so apresentados documentos do SGQ, informaes sobre a evoluo da Qualidade no HVR e so recolhidas as sugestes dos colaboradores; A Poltica da Qualidade e a sua reviso um tema das reunies anteriores e a sua divulgao liderada pelo Conselho de Administrao; Anualmente so definidos objectivos da Qualidade cuja concretizao acompanhada pelo Conselho de Administrao; Anualmente feita uma reviso formal ao SGQ de acordo com o estabelecido na seco 5.6 deste Manual; A Conselho de Administrao analisa as necessidades de recursos e decide de acordo com os objectivos do HVR.
x x x x
5.2 Focalizao no Cliente O HVR surge como resposta falta de equipamentos de sade destinados a prover apoio s necessidades expressas pelos Clientes, nomeadamente nas reas de prestao de determinados cuidados de sade, de que so exemplo os cuidados continuados. Deste modo o HVR focaliza as suas aces no seguinte universo: x x x x O Cliente; O Responsvel do Cliente / Cuidador do Cliente; Os Familiares; Outros intervenientes prximos ao Cliente.
de salientar que existem outras partes interessadas que se relacionam com a actividade do HVR, designadamente: x x x x x x x x x x A Misericrdia onde o HVR est inserido; UMCCI; O Instituto da Segurana Social; O Ministrio da Sade; Outros Parceiros Institucionais; Fornecedores; Colaboradores; Voluntrios; A Comunidade envolvente ao HVR; A Sociedade em Geral.
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O objectivo fundamental do HVR a satisfao dos Clientes. Para concretiz-lo, o Conselho de Administrao, em conjunto com os seus colaboradores, definiram um conjunto de Processos - Chave com impacto directo na identificao de necessidades e expectativas com vista melhoria contnua. Consideraram-se ainda os requisitos estatutrios e regulamentares aplicveis. Esses Processos - Chave, a sua sequncia e interaco so apresentados no Captulo 4. O desempenho destes processos, directamente ligados ao cumprimento dos requisitos dos Clientes so revistos e melhorados com base em indicadores de desempenho e nos resultados de auditorias internas. 5.3 MISSO, VISO, VALORES E POLTICA DA QUALIDADE
MISSO
Prestar cuidados de sade e psicossociais qualificados, humanizados e personalizados assentes numa poltica de melhoria contnua e focalizados na satisfao dos Clientes.
VISO
HVR Ser um Hospital de referncia nacional em termos de satisfao dos Clientes e em determinadas reas de diferenciao, promovendo a eficincia e eficcia na aplicao dos recursos disponibilizados. UCCI Apostamos na excelncia tcnicoprofissional, promovendo a multidisciplinaridade e potenciando a criao de ambientes teraputicos que nos possibilitem o desenvolvimento de actividades em todas as tipologias previstas para a RNCCI, quer ao nvel do internamento, quer ao nvel do ambulatrio, garantindo assim a cobertura das necessidades da comunidade no que respeita a este tipo de cuidados de sade.
VALORES
4. As UCCI tm como princpios basilares de aco o respeito pelos fundamentais direitos:
Dignidade; Liberdade; Igualdade; Solidariedade Cidadania; Justia, Que se concretizam: a) Pela humanizao dos cuidados garantia do respeito pela dignidade humana, nomeadamente no que concerne ao direito dos Clientes sua privacidade, confidencialidade da informao clnica, preservao da sua identidade, no discriminao e ao cabal esclarecimento dos Clientes sobre a sua situao de sade, para que possam decidir de forma livre e consciente sobre a concretizao do que lhes proposto; b) Pela tica assistencial observncia dos valores ticos e deontolgicos que enquadram o exerccio da actividade dos diferentes grupos profissionais; c) Pela Qualidade e eficincia articula o objectivo de elevado nvel de Qualidade e racionalidade tcnica com a promoo da racionalidade econmica e da eficincia;
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d) Pelo envolvimento da famlia facilita, incentiva e apoia a participao da famlia, elemento determinante da relao humanizada, na definio e desenvolvimento do plano individual de cuidados do Cliente; e) Pela continuidade e proximidade de cuidados resposta s necessidades de cuidados numa perspectiva articulada de interveno em Rede, mantendo, sempre que possvel, os Clientes dentro do seu enquadramento social e comunitrio; f) Pelo rigor e transparncia relacionamento rigoroso e transparente com todos os interlocutores, consolidando assim a credibilidade institucional; g) Pela responsabilizao promoo de uma cultura de responsabilizao, comprometendo dirigentes, profissionais de sade e demais colaboradores que desempenhem funes na UCCIC, no sentido de um escrupuloso cumprimento das normas, regras e procedimentos definidos; h) Pela multidisciplinaridade e interdisciplinaridade assuno do trabalho de equipa como um dos pilares fundamentais para a melhoria contnua da Qualidade e obteno de ganhos em sade. Poltica da Qualidade do HVR: O HVR integra na sua Misso o desenvolvimento de actividades de melhoria contnua da Qualidade assim como o seu reconhecimento externo atravs de uma certificao. A humanizao dos servios um dos fundamentos do HVR. O Hospital est orientado para servir pessoas no respeito dos Valores definidos, na certeza de contribuir com a sua Misso e Viso para a construo de uma estratgia da Qualidade com os seguintes princpios: - Orientar as actividades no sentido de satisfazer as necessidades dos Clientes; - Melhorar continuamente os servios e infra-estruturas da Instituio consoantes as necessidades dos Clientes e profissionais; - Oferecer um servio com elevados padres de Qualidade, considerando os vrios referenciais existentes na rea da sade, nomeadamente o Manual para a avaliao de Qualidade das unidades de internamento e outras respostas de cuidados s pessoas idosas e s pessoas em situao de dependncia do IQS; - Envolver os colaboradores na melhoria dos servios prestados e assegurar a sua formao adequada, bem como promover a comunicao a todos os nveis; - Garantir que os princpios estabelecidos na presente politica de Qualidade so do conhecimento de todos os colaboradores e que so incorporadas nas suas intervenes profissionais; - Sustentabilidade econmica e financeira promovendo a eficincia na utilizao dos recursos e a eficincia nos resultados. 5.4 Planeamento Para o cumprimento da sua Misso, Viso, Valores e Poltica de Gesto da Qualidade, o HVR estabelece anualmente actividades de planeamento. O planeamento inclui os seguintes passos: Definio de Objectivos da Qualidade mensurveis decorrentes de: x x x Orientaes estratgicas do HVR; Poltica da Qualidade; Desempenho do HVR, avaliado atravs dos indicadores estabelecidos;
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x x Requisitos dos Clientes e requisitos estatutrios e regulamentares; Melhoria contnua do sistema, processos e servios.
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Os Objectivos da Qualidade so elaborados pela Conselho de Administrao e documentados na MATRIZ GLOBAL DE GESTO. A MATRIZ GLOBAL DE GESTO acompanhada periodicamente, revista e actualizada sempre que aplicvel de forma a reflectir a realizao dos Objectivos definidos e as Metas a atingir. Decorrente do regular funcionamento do SGQ elaborado no incio de cada ano um Plano Anual de Actividades que, entre outras, estabelece as linhas de orientao sobre os seguintes aspectos: - Actividades operacionais decorrentes da execuo dos Processos Chave; - Formao; - Manuteno das Infra-estruturas; - Verificaes; - Auditorias. Novas aces/actividades ou qualquer alterao ao Plano estabelecido alvo de adenda a incorporar no referido Plano Anual de Actividades. realizado um seguimento adequado do Plano Anual de Actividades, de forma a assegurar o integral funcionamento do SGQ enquanto se executam as aces/alteraes planeadas com impacto no Sistema. 5.5 Responsabilidade, Autoridade e Comunicao A relao hierrquica est estabelecida e ilustrada no Organigrama do HVR (Captulo 1 do MGQ). As responsabilidades, autoridade e delegao de competncias estabelecidas no HVR encontram-se detalhadas nos respectivos Manuais especficos de funo e, em particular, nas descrio de funes includas no ficheiro de Recursos Humanos - Cadastro e Funes Para cada Processo est designado um Gestor, cujas principais responsabilidades so: x x x x x x x Assegurar a disponibilidade dos recursos necessrios ao processo; Assegurar a disponibilidade da documentao de suporte necessria; Identificar as necessidades de formao dos recursos humanos intervenientes no processo; Assegurar que os dados necessrios monitorizao e medio do processo so registados correctamente; Tratar os dados e acompanhar a evoluo dos indicadores de desempenho do processo; Implementar as aces correctivas e preventivas aplicveis ao processo; Identificar as oportunidades de melhoria;
Matriz de Responsabilidades Processo PS 5 Planeamento e Reviso PS 6.1 Recursos Humanos PS 6.2 Patrimnio, Instalaes e Equipamentos PC 7.1 Admisso PC 7.2 Elaborao e Acompanhamento do PIC PC 7.3 Nutrio e Alimentao PC 7.4 Cuidados Higiene, Imagem e Conforto PC 7.5 Prestao de Cuidados de Sade (actividades mdicas, de enfermagem, fisioterapia, terapia ocupacional e terapia da fala) PC 7.6 Servios de Apoio Psicossocial PS 8 Avaliao e Desenvolvimento Gestor do Processo
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Comunicao Interna O HVR utiliza um conjunto de meios de comunicao interna, que se descrevem a seguir: Meio utilizado Quadro de informao Notaes internas de avaliao Responsvel Destinatrios Todos os colaboradores Todos os colaboradores Objectivos Informao geral do HVR e do Sistema de Gesto da Qualidade. Avaliao do Desempenho dos Colaboradores. Informaes sobre assuntos especficos; troca de impresses; recolha de sugestes; formao interna; divulgao da Poltica, objectivos e desempenho do SGQ. Comunicao e troca de informao entre o Conselho de Administrao e os colaboradores sobre assuntos de interesse para a actividade do HVR.
Reunies internas
Todos os colaboradores, conforme aplicvel
Comunicaes internas
Todos os colaboradores, conforme aplicvel
5.6 Reviso pela Gesto A Conselho de Administrao do HVR realiza anualmente uma Reviso ao SGQ de modo a assegurar a sua adequao e eficcia. Esta reviso inclui a avaliao de oportunidades de melhoria e a necessidade de alteraes ao sistema implementado. O processo de reviso ao SGQ realizado a partir dos seguintes dados de entrada: o o o o o o o o o o o o o Poltica da Qualidade; Objectivos UCCI; Relatrios de Auditorias anteriores Internas e Externas; Reclamaes; Resultados dos questionrios de satisfao dos Clientes; Indicadores de desempenho dos processos; Relatrios de aces Correctivas e Preventivas; Aces para dar continuidade a intervenes resultantes das revises anteriores; Existncia de recursos adequados e eficazes; Sugestes de melhoria do SGQ dadas pelos colaboradores; Indicadores de desempenho dos colaboradores; Avaliao dos fornecedores; Outras alteraes e/ou recomendaes que possam afectar o SGQ implementado.
Estes dados so sistematizados pelo RQ no Balano/Relatrio de Actividades que faz o balano do SGQ no ano anterior. O Balano/Relatrio de Actividades analisado em reunio entre o Conselho de Administrao do HVR e RQ. Estas reunies so registadas em actas, bem como as decises tomadas, relativas a: x x x Melhoria da eficcia do SGQ e dos seus processos; Melhoria do servio prestado relacionada com requisitos do Cliente; Necessidades de recursos.
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A Reviso pela Gesto a base para o estabelecimento do Plano Anual de Actividades para o ano seguinte. O Processo 5 Planeamento e Reviso apresenta as entradas e sadas resultantes da aplicao do Sistema de Gesto na Organizao. Suporta o referencial normativo no tocante ao captulo 5 Responsabilidade da Gesto e o cumprimento dos requisitos em matria de Comprometimento do Conselho de Administrao, Focalizao no Cliente, Poltica da Qualidade, Planeamento, Responsabilidades e Reviso pela Gesto.
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CAP. 6 GESTO DE RECURSOS HUMANOS, INSTALAES E EQUIPAMENTOS

A Gesto de Recursos nos dias de hoje uma ferramenta indispensvel ao sucesso de qualquer Organizao; O HVR, no sendo excepo, faz jus dessa mxima. O rigor e a transparncia dos actos de gesto so ento o mote para fazer melhor, mais clere, com os recursos disponveis. Importa considerar trs aspectos fundamentais: O patrimnio da Instituio, as pessoas que integram o HVR e o Saber Fazer, fruto de um sculo de actividade na rea da Sade. 6.1 Proviso de Recursos O Conselho de Administrao do HVR define anualmente os recursos, tendo em conta as orientaes estratgicas por si estabelecidas, e as necessidades detectadas no Hospital. Estas necessidades so analisadas em reunio com o RQ, no mbito da Reviso anual ao SGQ, documentadas e aprovadas pelo Conselho de Administrao. Aps esta aprovao, o planeamento da aquisio vem expresso no Plano Anual de Actividades e so desenvolvidas as aces necessrias para obter estes recursos. Quaisquer alteraes ou necessidades pontuais de recursos so analisadas e aprovadas casuisticamente pelo Conselho Administrao. A Proviso de Recursos no HVR est relacionada com as compras, o que decorre de acordo com o procedimento PR 02 Gesto das Compras. 6.2 Recursos Humanos A equipa de colaboradores do HVR possui a competncia considerada necessria para desempenhar as suas funes. Essa competncia definida por requisitos mnimos nas seguintes vertentes: x x x Formao acadmica; Formao especfica; Experincia profissional.
Os requisitos mnimos definidos para os Recursos Humanos do HVR so os constantes nos respectivos contedos funcionais. A adequao e melhoria da competncia do pessoal no desempenho das suas actividades so asseguradas atravs de formao contnua, realizada e registada. O HVR promove a formao de todo o seu pessoal atravs da frequncia em aces de formao interna e externa, planificada para o ano. A formao dos colaboradores realizada de acordo com o PR 01 Formao. 6.3 Infra-estrutura O HVR efectuou um levantamento da infra-estrutura existente, indispensvel para a prestao da sua Misso no mbito dos cuidados de sade. Esta infraestrutura constituda por: x x x x x x x x Edificaes e reas envolventes pertena da SCME; Mobilirio administrativo; Mobilirio hospitalar ; Equipamento hospitalar; Meios de proteco contra incndios; Software e hardware informtico; Redes de comunicao; Ar condicionado e aquecimento central;
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CAP. 6 GESTO DE RECURSOS HUMANOS, INSTALAES E EQUIPAMENTOS

x x x x Material Clnico; Material de Restaurao; Ajudas Tcnicas; Outros equipamentos de suporte actividade hospitalar.
Estas infra-estruturas encontram-se identificadas e, quando aplicvel, so registadas as actividades de manuteno, nomeadamente as intervenes sofridas e o historial das mesmas. 6.4 Ambiente de Trabalho O ambiente de trabalho o adequado para a prestao de cuidados de sade, tendo sido identificados como principais factores: x x x x x x x x Condies de higiene e limpeza; Gesto de resduos; Gesto do risco; Desinfeco; Desinfestao; Higiene e segurana alimentar; Controlo de infeco hospitalar; Manuteno da temperatura de conforto.
A gesto das infra-estruturas e do ambiente de trabalho suportada ainda nos seguintes documentos: x x x x x x PS 6.2 Patrimnio, Instalaes e Equipamentos; Manual de Boas Prticas da rea Alimentar; Plano operacional de controlo de infeco hospitalar; Higienizao do ambiente nas unidades de sade - recomendaes de boas praticas; Recomendaes para controlo do ambiente - princpios bsicos; Instrues de Higiene e Limpeza.
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CAP. 7 CUIDADOS CONTINUADOS INTEGRADOS
7.1. Planeamento dos Cuidados Continuados Integrados no HVR
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O HVR efectua o planeamento das actividades inerentes aos processos conforme j abordado em 5.4 (Planeamento). As actividades de suporte aos cuidados continuados integrados so planeadas no final de cada ano e projectadas para o ano seguinte, respeitando condicionalismos e variveis de sustentabilidade, casusticas, legais, polticas e sociais, que estratificam prioridades e investimentos a desenvolver em cada vertente dos servios prestados. Ao nvel dos cuidados, o planeamento incide nas actividades preparatrias de cada processo (ex.: planeamento de aquisies ou de seleco de fornecedores, planeamento de rotinas). As actividades so objecto de um plano geral (enquadrado no Plano Anual de Actividades) e de planos especficos para cada servio a prestar enquadrado nos Processos - Chave nas UCCI. Os planos especficos so estabelecidos numa escala temporal (ms, semana, dia) para corresponder ao ajuste entre o servio projectado e aquele que efectivamente realizado e que s pode ser definido aps a caracterizao das necessidades do Cliente admitido. 7.2 Processos Relacionados com o Cliente Os processos relacionados com o Cliente so os processos de Prestao do Servio e incluem as seguintes vertentes: Aquando da referenciao do Cliente para a unidade os requisitos especficos de cada acordo com as diferentes entidades esto documentados nos diferentes protocolos; Durante o contacto com o Cliente, aquando da admisso, so identificadas as suas expectativas e necessidades (explcitas ou implcitas); Respeito pelos requisitos estatutrios e regulamentares prprios natureza do servio prestado; Conceito de cuidados continuados integrados.
Antes do HVR assumir o compromisso com o Cliente para a prestao do servio nos Cuidados Continuados Integrados, assegura que: Do levantamento das necessidades do Cliente determinada a exequibilidade do tipo de cuidados continuados a prestar e dos recursos disponveis; O contrato estabelecido com o Cliente claro quanto natureza do servio de cuidados continuados a prestar;
Definido o internamento na UCCI, este suportado por um conjunto de ProcessosChave. A cada um destes corresponde um conjunto de actividades que se encontram descritas, em pormenor, na documentao especfica (PCs) Os tcnicos das UCCI do HVR efectuam a reviso do servio a prestar em funo de alteraes das necessidades do Cliente detectadas aquando da admisso, assegurando que: x As novas necessidades esto definidas; x Os meios a disponibilizar esto disponveis; x A UCCI d resposta s novas necessidades detectadas.
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A UCCI utiliza os seguintes meios de comunicao com o Cliente: Meio Identificao dos Colaboradores Descrio Os Colaboradores que contactam com o Cliente so portadores do seguinte material de identificao: Carto com fotografia e/ou indumentria apropriada s funes desempenhadas (exemplo cdigo de cores/padres) na UCCI Toda a actividade da UCCI que tem impacto directo na satisfao dos requisitos do Cliente est descrita sob a forma de Processos - Chave. Cada PC descreve as particularidades da informao e comunicao com os Cliente conforme aplicvel. As informaes a disponibilizar para o Cliente sobre acesso UCCI, critrios de admisso e alta, entre outras, esto descritos no Guia de Acolhimento do Cliente Internado. Esto disponveis em local visvel e para consulta do Cliente um conjunto de documentos, tais como Mapa de Ementas; Mapa de Pessoal e respectivo horrio; identificao da Direco Tcnica entre outros de acordo com o exigido no Modelo para Avaliao da Qualidade IQS e com a legislao em vigor.
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Documento de Suporte IT Identificao e Fardamento de Colaboradores - PC s - Guia de Acolhimento do Cliente Internado - IT Regras de Conduta dos Colaboradores
Modelo para Avaliao da Qualidade das Unidades de Internamento e Outras Respostas de Cuidados s Pessoas Idosas e s Pessoas em Situao de Dependncia Livro de Reclamaes IT - Avaliao da Satisfao do Cliente e Tratamento de Reclamaes
Avaliao da Satisfao dos Cliente, recolha de sugestes e Reclamaes
Est definida uma metodologia para avaliao peridica da satisfao e tratamento de reclamaes do Cliente que integra reunies da Equipa Tcnica, contacto directo com o Utilizador, a existncia do Livro de Reclamaes (de acordo com a legislao em vigor) e a implementao das aces correctivas necessrias preveno da reocorrncia.
7.3. Concepo e Desenvolvimento na UCCI A concepo e desenvolvimento da prestao do servio de Cuidados Continuados Integrados encontra-se particularizada nos ProcessosChave onde ocorre. Ao nvel do planeamento da concepo e desenvolvimento, cada processo descreve as etapas estabelecidas, bem como todas as revises/verificaes/validaes e responsabilidades em funo da complexidade da actividade considerada. So consideradas e periodicamente revistas, quanto sua adequao, as razes para o desencadeamento de actividades de concepo e desenvolvimento considerando: x A funcionalidade e desempenho dos servios; x A legislao e regulamentao das UCCI; x A aprendizagem adquirida em situaes anteriores bem como outras informaes essenciais concepo e desenvolvimento. Consideram-se como resultados da concepo e desenvolvimento o conjunto de solues produzidas tendo em ateno os seguintes aspectos: x O valor obtido com a alterao realizada; x O conjunto de critrios de validao/aceitao do servio a prestar; x A informao adequada quanto natureza das alteraes ao servio a prestar; x O conjunto suplementar de dados necessrios avaliao do seu eficaz desempenho; x A especificidade e as caractersticas intrnsecas ao servio a prestar que so essenciais para a satisfao do Cliente.
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7.4. Aquisio de Bens e Servios As compras de bens e servios para uso nas UCCI incluem 4 vertentes: x x x x
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Definio do produto ou servio a adquirir e comunicao Central das Compras sobre a sua necessidade; Informar, atravs de requisio interna, a Central de Compras sobre os requisitos dos produtos ou servios a adquirir; Verificar, desde a recepo at ao fim do ciclo (quando aplicvel), se o produto ou servio comprado cumpre os requisitos especificados; Avaliar a Qualidade do servio prestado pelo sector das compras (fornecedor interno) e dos produtos ou servios disponibilizados (fornecedor externo), inclusive subcontratados.
As compras so realizadas de acordo com o estabelecido no PR 02 Gesto de Compras. 7.5. Prestao dos Cuidados de Sade Controlo da Prestao dos Servios na UCCI A prestao de servios na UCCI realizada sob condies controladas destinadas a garantir que o internamento v ao encontro das necessidades do Cliente. Estas condies controladas abrangem: mbito e abrangncia dos servios da UCCI, descritos neste Manual de Gesto; Documentos que suportam as boas prticas operacionais e regras de actuao das UCCI, com um sistema de controlo definido; Infra-estrutura e equipamentos adequados actividade das UCCI; Utilizao de Dispositivos de Monitorizao e Medio sempre que destes resulte valor para a actividade desenvolvida; Implementao de actividades de Monitorizao e Medio do Sistema de Gesto, processos e servios prestados; Acompanhamento regular do servio prestado pelas UCCI. Validao de Processos Considera-se que a validao de Processos aplicvel nas UCCIs a: x x x x PC 7.2 Elaborao e acompanhamento do PIC; PC 7.3 Nutrio e Alimentao; PC 7.5 Prestao de Cuidados de Sade; PC 7.6 Servios de Apoio Psicossocial;
Uma vez que a sua sada no pode ser verificada e assim, quaisquer problemas ou deficincias apenas se manifestam aps o produto estar em utilizao (no caso das refeies) ou o servio ter sido prestado (no caso da Elaborao e Acompanhamento do PIC, da Prestao de Cuidados de Sade e de Apoio Psicossocial).
Para assegurar que estes processos esto aptos para atingir os resultados, o HVR implementou as seguintes aces: Os colaboradores intervenientes nestes processos possuem a competncia necessria; Existe um plano de formao que assegura continuamente a actualizao das competncias dos colaboradores; Esto disponveis documentos de suporte execuo das actividades; So mantidos os registos das actividades desenvolvidas (por exemplo PIC e seu Acompanhamento); Todos os Clientes das UCCI so diariamente acompanhados pela Equipa Tcnica e toda a evoluo do seu estado monitorizada e registada. Para alm das aces supra descritas, todos os processos so alvo de auditorias internas por forma a verificar e demonstrar a aptido dos mesmos para atingir os resultados planeados.
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Identificao e Rastreabilidade
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As UCCIs efectuam a correcta identificao do servio prestado atravs de meios adequados sua natureza, nomeadamente atravs dos registos produzidos aquando do cumprimento dos planos de actividades especificados em cada processo. A rastreabilidade dos servios prestados conseguida atravs da anlise dos registos acima descritos. Propriedade do Cliente Consideram-se propriedade do Cliente todos os produtos de sua pertena que o acompanham na Admisso e todos aqueles que posteriormente venham a ser entregues no HVR. O HVR verifica, identifica e salvaguarda a propriedade do Cliente. So considerados: A propriedade dos Clientes (valores, objectos pessoais, consumveis) identificada e conservada por forma a garantir a sua correcta preservao. Toda a informao do Cliente tratada pela UCCI de forma a assegurar a confidencialidade; Qualquer dano ou extravio de propriedade do Cliente imediatamente comunicado ao mesmo e ao seu responsvel. Preservao O HVR tem procedimentos implementados que definem os critrios de arrumao dos produtos alimentares, medicamentos e consumveis em zonas de armazenagem diferenciadas e identificadas, com regras de rotao de stocks segundo os prazos de validade e as datas de aquisio. Procede-se, ainda, verificao peridica dos stocks para avaliar a deteriorao e/ou o terminus do prazo de validade de qualquer produto mantido em armazm, Boas Prticas na rea Alimentar, desinfestaes, higiene e limpeza. 7.6. Controlo dos Dispositivos de Monitorizao e Medio Tendo em conta os requisitos do servio da UCCI j descritos, o HVR possui um conjunto de dispositivos de medio e monitorizao destinados a acompanhar a evoluo dos processos. So considerados DMMs sujeitos a calibrao todos os que pela sua natureza permitam aferir leituras ou parmetros de metrologia legal. Nesse contexto, os DMMs do HVR, sujeitos a calibrao e/ou verificao peridica, so controlados de acordo com as regras definidas no PR 05 Controlo dos DMMs. Na pasta 04 - Dispositivos de Monitorizao e Medio encontra-se toda a informao relevante acerca dos DMMs em utilizao nas UCCI e a respectiva listagem de equipamentos.
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CAP. 8 AVALIAO E DESENVOLVIMENTO
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O Sistema de Gesto da Qualidade implementado no HVR para as UCCIs est enquadrado segundo o modelo de abordagem por processos, conforme sugesto directa do referencial normativo; da utilizao dos vrios processoschave e de suporte resulta invariavelmente, pela sua gnese, um conjunto de indicadores que funcionam per si como impulsionadores para a melhoria, atravs da demanda do mximo valor, ou seja, do rendimento mximo, do coeficiente mximo, em suma, at ser esgotado o potencial de crescimento do indicador e evoluir para a concepo de novos, em espiral contnua de melhoria. No presente captulo, so objecto de anlise os elementos passveis de constituir valor na evoluo continua do Sistema de Gesto implementado. 8.1 Generalidades As actividades de monitorizao e medio so realizadas com o objectivo de: x x Demonstrar a conformidade do servio prestado nas UCCIs; Assegurar a conformidade e melhorar continuamente o SG;
Os ProcessosChave so submetidos a monitorizao e medio com objectivos e indicadores de desempenho definidos. Os processos de suporte so monitorizados atravs das auditorias internas de acordo com plano estabelecido anualmente. A melhoria do Sistema de Gesto do HVR conseguida atravs da monitorizao e medio, da anlise dos dados, da consequente informao obtida e da implementao das aces necessrias, de acordo com o exposto no PS 08 Avaliao e Desenvolvimento. 8.2 Monitorizao e Medio Uma das actividades de monitorizao e medio dirige-se satisfao dos Clientes. Esta medio realizada atravs do tratamento de sugestes, reclamaes e entrevistas com os Clientes e famlias. O HVR efectua auditorias internas ao seu SG, segundo o procedimento PR 06 Auditoria Interna. A monitorizao e a medio dos processos so aplicadas de forma a assegurar que cada processo possui os controlos necessrios na execuo das actividades. Este controlo destina-se a garantir que os processos so capazes de atingir os resultados esperados. Se tal no suceder so lanadas as correces e aces correctivas aplicveis. So tambm efectuadas inspeces aos produtos comprados e aos servios adquiridos de forma a assegurar a sua conformidade. Esta monitorizao e medio tem por objectivo verificar se as aquisies cumprem os requisitos exigidos. So mantidos registos que evidenciam a conformidade dos servios prestados pelo HVR.
8.3 Controlo de No - Conformidades A ocorrncia de no conformidades no servio prestado pelo HVR aos seus Clientes (ex: falhas na prestao dos cuidados definidos, reclamaes fundamentadas) ou a identificao de produtos que no cumpram com os requisitos (ex: produtos/bens com validade expirada) so objecto de registo e correco de acordo com o procedimento PR 04 Reclamaes, No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas.
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8.4 Anlise de Dados
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O HVR obtm informao sobre a Qualidade atravs da recolha e tratamento de dados por forma a avaliar e melhorar continuamente os seus servios, processos e SG. A anlise dos dados resultantes da avaliao do SG, da avaliao do desempenho de fornecedores, da medio da satisfao dos Clientes, da monitorizao e medio de produtos e processos, do tratamento e anlise dos indicadores de desempenho efectuada de acordo com a Matriz Global de Gesto. 8.5 Melhoria O HVR melhora continuamente o desempenho do SG implementado nas UCCIs, tendo como orientao de base a sua Viso Estratgica, Poltica de Gesto, os Objectivos a atingir, os Resultados das Auditorias, a Anlise de Dados e a Reviso pelo Conselho de Administrao. O processo de melhoria contnua no HVR tem como principais objectivos: x x x Introduzir melhorias internas na organizao do Hospital, nomeadamente ao nvel dos aspectos fsicos, logsticos, condies de trabalho dos colaboradores, condies de conforto e comodidade dos Clientes e meio envolvente; Melhorar os mtodos de trabalho e a prestao do servio; Melhorar continuamente o Sistema de Gesto.
No mbito da reviso anual ao SG, para alm da anlise dos dados supra referenciados, so solicitadas aos colaboradores sugestes para a melhoria do mesmo. O Conselho de Administrao identifica as oportunidades de melhoria e define os respectivos projectos a serem implementados. Para as No - Conformidades detectadas e de acordo com o seu impacto e gravidade, so identificadas as causas e lanadas aces correctivas por forma a evitar a sua recorrncia. Atravs da monitorizao e medio dos processos e da anlise de dados so identificados potenciais problemas a eliminar atravs de aces preventivas. As aces preventivas so implementadas no HVR com o objectivo de prevenir a ocorrncia destas potenciais situaes indesejveis. As aces correctivas ou preventivas so implementadas no HVR e monitorizadas quanto sua eficcia conforme estabelecido no procedimento PR 04 Reclamaes, No - Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas.
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Poltica de Gesto
Objectivos Auditorias Aces Correctivas Aces Preventivas Anlise MONITORIZAO DOS PROCESSOS Recursos Humanos Patrimnio, Instalaes e Equipamentos Ocorrncias
Servio Prestado nas UCCI
Informao ao Cliente
Monitorizao e Medio
Necessidades e expectativas do Cliente
Legislao e Regulamentos
Reviso pela Gesto Melhoria
Planeamento
Evoluo do desempenho no HVR gerado a partir da melhoria continua no SG implementado nas UCCIs.
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CAP. 9 MATRIZ DE CORRESPONDNCIA
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Correlao entre o referencial normativo e a documentao de Input do SG implementado no HVR nas UCCIs. REQUISITOS ISO 9001 4. SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 4.1 REQUISITOS GERAIS 4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTAO 4.2.3 CONTROLO DE DOCUMENTOS 4.2.4 CONTROLO DOS REGISTOS 5. RESPONSABILIDADE DA GESTO 5.1 COMPROMETIMENTO DA GESTO 5.2 FOCALIZAO NO CLIENTE 5.3 POLTICA DA QUALIDADE 5.4.1 OBJECTIVOS DA QUALIDADE 5.4.2 PLANEAMENTO DO SISTEMA DE GESTO DA QUALIDADE 5.5 RESPONSABILIDADE, AUTORIDADE E COMUNICAO 5.5.1 RESPONSABILIDADE E AUTORIDADE 5.5.2 REPRESENTANTE DA GESTO 5.5.3 COMUNICAO INTERNA 5.6 REVISO PELA GESTO 6. GESTO DE RECURSOS 6.1 PROVISO DE RECURSOS 6.2 RECURSOS HUMANOS 6.2.2 COMPETNCIA, CONSCIENCIALIZAO E FORMAO 6.3 INFRA-ESTRUTURA 6.4 AMBIENTE DE TRABALHO 7. REALIZAO DO PRODUTO 7.1 PLANEAMENTO DA REALIZAO DO PRODUTO 7.2 PROCESSOS RELACIONADOS COM O CLIENTE 7.2.1 DETERMINAO DOS REQUISITOS RELACIONADOS COM O PRODUTO 7.2.2 REVISO DOS REQUISITOS RELACIONADOS COM O PRODUTO 7.2.3 COMUNICAO COM O CLIENTE 7.3 CONCEPO E DESENVOLVIMENTO 7.4 COMPRAS 7.4.1 PROCESSO DE COMPRA 7.4.2 INFORMAO DE COMPRA 7.4.3 VERIFICAO DO PRODUTO COMPRADO 7.5 PRODUO E FORNECIMENTO DO SERVIO 7.5.1 CONTROLO DA PRODUO E DO FORNECIMENTO DO SERVIO 7.5.2 VALIDAO DOS PROCESSOS DE PRODUO E DE FORNECIMENTO DO SERVIO 7.5.3 IDENTIFICAO E RASTREABILIDADE
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MG
PC, PS
PR
4.1 4.2 4.4 4.5
PS04 Sistema de Gesto
PR 01 Controlo dos Documentos e dos Registos
5.1 5.2 5.3 5.4 5.4 5.5 5.5 5.5 5.5 5.6 6.1 6.2 6.2 6.3 6.4 PS 06.2 Patrimnio, Instalaes e Equipamentos PS 06.1 Recursos Humanos PR 03 Formao PS 05 Planeamento e Reviso
7.1 7.2
3.1 ; 7.3 7.4 7.4 7.4 7.4 7.5 7.5 7.5 7.5
PC 7.1 a PC 7.6 PR 02 Gesto de Compras
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CAP. 9 MATRIZ DE CORRESPONDNCIA
REQUISITOS ISO 9001 7.5.4 PROPRIEDADE DO CLIENTE 7.5.5 PRESERVAO DO PRODUTO 7.6 CONTROLO DOS DISPOSITIVOS DE MONITORIZAO E MEDIO 8. MEDIO, ANLISE E MELHORIA 8.1 GENERALIDADES 8.2 MONITORIZAO E MEDIO 8.2.1 SATISFAO DO CLIENTE 8.2.2 AUDITORIA INTERNA 8.2.3 MONITORIZAO E MEDIO DOS PROCESSOS 8.2.4 MONITORIZAO E MEDIO DO PRODUTO 8.3 CONTROLO DO PRODUTO NO-CONFORME 8.4 ANLISE DE DADOS 8.5 MELHORIA 8.5.1 MELHORIA CONTNUA 8.5.2 ACES CORRECTIVAS 8.5.3 ACES PREVENTIVAS MG 7.5 7.5 7.6 PC, PS
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PR
PR 05 Controlo dos DMMs
8.2 8.2 8.2 8.2 8.2 8.3 8.4 8.5 8.5 8.5 8.5 PS 08 Avaliao e Desenvolvimento PR 06 Auditoria Interna
PR 04 Reclamaes, NoConformidades, Aces Correctivas e Aces Preventivas
200/343
Listagem de Processos Chave Cdigo PC 7.1 PC 7.2 PC 7.3 PC 7.4 PC 7.5 Admisso Elaborao e Acompanhamento do PIC Nutrio e Alimentao Cuidados de Higiene, Imagem e Conforto Cuidados de Sade (actividades mdicas, de enfermagem, fisioterapia, terapia ocupacional e terapia da fala) Servios de Apoio Psicossocial Descrio
PC 7.6
Listagem de Processos de Suporte Cdigo PS 4 PS 5 PS 6.1 PS 6.2 PS 8 Sistema de Gesto Planeamento e Reviso Recursos Humanos Patrimnio, Instalaes e Equipamentos Avaliao e Desenvolvimento Descrio
Listagem de Procedimentos Cdigo PR 01 PR 02 PR 03 PR 04 PR 05 PR 06 Descrio Controlo dos Documentos e dos Registos Gesto das Compras Formao Reclamaes, No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas Controlo dos Dispositivos de Monitorizao e Medio Auditorias Internas
ndice
Apresentao 1. A Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade 2. O Processo 3. Procedimentos Documentados 3.1. Estrutura e Formato 3.2. Contedo 3.3. Procedimentos Documentados para UCCI Procedimento: Controlo dos Documentos e Registos Impresso: Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade Impresso: Mapa de Controlo de Documentos de Origem Externa Impresso: Mapa de Controlo de Registos Procedimento: No conformidades, Aces Correctivas e Preventivas Impresso: Registo de No Conformidade, Aco Correctiva e Preventiva Procedimento: Formao Impresso: Identificao das Necessidades de Formao Impresso: Plano de Formao Impresso: Registo da Aco de Formao Impresso: Ficha de Avaliao da Aco de Formao Impresso: Registo Individual de Formao Impresso: Ficha de Avaliao de Desempenho Procedimento: Auditorias Internas Impresso: Programa de Auditorias Impresso: Relatrio de Auditoria Interna Procedimento: Gesto das Compras Impresso: Lista de Fornecedores Aprovados Impresso: Acordo da Qualidade do Fornecimento Impresso: Qualificao de Fornecedores Impresso: Ficha de Controlo e Avaliao das Refeies 4. Instrues de Trabalho 4.1. Estrutura e Formato 4.2. Instrues de Trabalho para UCCI 1 3 4 9 9 9 10 11 15 16 17 18 21 23 26 27 28 29 31 32 35 37 38 39 43 44 46 48 49 49 50
Instruo de Trabalho: Avaliao da Satisfao dos Clientes/Utentes e Tratamento das Reclamaes Impresso: Registo Anual de Reclamaes Instruo de Trabalho: Integrao do Colaborador Impresso: Manual de Integrao Impresso: Ficha de Descrio de Funes Instruo de Trabalho: Regras de Conduta dos Colaboradores Impresso: Cdigo de tica Impresso: Normas aplicveis aos horrios dos Enfermeiros Impresso: Horrio do Pessoal Instruo de Trabalho: Acolhimento do Cliente/Utente Impresso: Guia de Acolhimento Impresso: Lista de Pertences do Cliente/Utente 5. Impressos Impresso: Plano de Actividades Impresso: Matriz Global de Gesto Impresso: Cronograma do Plano de Actividades Impresso: Relatrio de Actividades Impresso: Controlo das Infraestruturas Impresso: Requisio de Transportes Impresso: Sugestes de Melhoria Impresso: Programa Anual de Actividades Socioculturais dos Clientes/Utentes Impresso: Registo Geral de Participao nas Actividades Socioculturais Impresso: Registo de Circulao da Roupa na UCCI Impresso: Registo de Higienizao das Instalaes Impresso: Registo de Visitas a Clientes/Utentes Impresso: Registo de Entradas e Sadas de Clientes/Utentes Impresso: Registo de Mudana de Fralda Impresso: Registo de Posicionamento e Hidratao Impresso: Dirio Clnico do(a) Cliente/Utente Impresso: Registo de Medicao Impresso: Inventrio de Medicamentos da UCCI Impresso: Stock de Materiais de Enfermagem da UCCI Impresso: Processo de Enfermagem Impresso: Colheita de dados de Enfermagem Impresso: ndice de Katz
52 53 54 55 56 58 60 61 64 65 66 67 68 69 70 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 85 86 87 88 89 94 98 102
Impresso: Relatrio do Servio Social Impresso: Relatrio de Fisiatria Impresso: Nota de Alta/Transferncia de Enfermagem Impresso: Informao de Alta de Cliente/Utente ECL Impresso: Declarao de Levantamento de Cadver Impresso: Plano de Emergncia Interno Impresso: Regulamento Interno Impresso: Lista de Documentos da UMCCI Impresso: Documentos do Grupo Associativo de Investigao em Feridas -GAIF 6. Modelos de Questionrios de Avaliao do Grau de Satisfao Impresso: Questionrio de Avaliao do Grau de Satisfao dos Clientes/Utentes Internados 6.1. Avaliao do Grau de Satisfao dos Familiares Impresso: Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Familiares 6.2. Avaliao do Grau de Satisfao dos Colaboradores Impresso: Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Colaboradores Bibliografia
105 106 107 111 112 113 114 115 117 119 120 122 123 125 126 128
Apresentao O presente Manual tem como objectivo, por um lado, fornecer os documentos e instrumentos de suporte ao Manual da Qualidade Tipo, e por outro, os documentos e instrumentos que iro complementar o Modelo de Avaliao da Qualidade das Unidades de Internamento e Outras Respostas de Cuidados s Pessoas Idosas e s Pessoas em Situao de Dependncia, do Instituto da Qualidade em Sade (IQS). Na elaborao do presente Manual foi tida em considerao a documentao elaborada pelo Grupo Misericrdias Sade e as orientaes da Unidade de Misso para os Cuidados Continuados Integrados. O Modelo do IQS foi produzido de acordo com base na norma NP EN ISO 9001:2000 Sistemas de Gesto da Qualidade: Requisitos e no Modelo de Excelncia da European Foudation for Quality
Management (EFQM). Rege-se pelos Princpios da Gesto da Qualidade e baseia-se numa filosofia
de melhoria contnua da Qualidade. Foi nesse sentido que toda a documentao e instrumentos de suporte implementao do Modelo foram elaborados. Assim, o presente Manual de Instrumentos faz uma primeira breve abordagem documentao do Sistema de Gesto da Qualidade de uma organizao, como complemento ao que consta do Manual da Qualidade Tipo. O captulo seguinte dedicado ao Processo com alguns exemplos prticos de como este se pode estruturar. Nos dois captulos seguintes so abordados os Procedimentos Documentados e as Instrues de Trabalho. Em ambos os casos so dadas orientaes sobre a sua elaborao relativamente a estruturas, formatos e contedos. Para alm dos procedimentos documentados exigidos pela Norma ISO 9001, constam tambm outros considerados teis ao desenvolvimento do Sistema de Gesto da Qualidade. Cada Organizao poder criar os procedimentos documentados que entender necessrios para a prossecuo das suas actividades. No que diz respeito s Instrues de Trabalho, foram includas neste Manual as Instrues de Trabalho que resultaram da experimentao no terreno do Modelo de Referncia do IQS. O Manual inclui tambm os impressos que suportam os Procedimentos e as Instrues de Trabalho, e outros resultantes do trabalho de terreno realizado e que foram considerados necessrios ao desenvolvimento da actividade diria de uma Unidade de Cuidados Continuados Integrados. Por fim, dada ateno Avaliao do Grau de Satisfao de Clientes/Utentes, Familiares e Colaboradores, com a incluso do Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Clientes/Utentes, do Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Familiares e do Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Colaboradores. Todos os instrumentos includos no presente Manual podero ser alterados ou adaptados de acordo com a realidade de cada organizao. De salientar que os documentos exigidos pelo Modelo de
Referncia do IQS e pela NP EN ISO 9001 quando no aplicados de acordo com os requisitos, podem incorrer em no-conformidades ao Sistema de Gesto da Qualidade. O presente Manual de Instrumentos foi submetido apreciao da Unidade de Misso para os Cuidados Continuados Integrados.
1. A Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade A implementao de um Sistema de Gesto da Qualidade numa organizao requer um conjunto de documentao que assegure o seu eficaz desenvolvimento e manuteno. Neste sentido importante que os requisitos e o contedo da documentao do Sistema de Gesto da Qualidade remetam para os referenciais da qualidade que se propem satisfazer. Cada organizao tem a possibilidade de escolher o modo de documentar o seu Sistema de Gesto da Qualidade, sendo que a documentao varia de acordo com as actividades desenvolvidas, a complexidade dos processos e suas interaces, a dimenso da organizao e a competncia do pessoal. Cada organizao deve desenvolver a quantidade de documentao necessria para demonstrar a eficcia do planeamento, da operao, do controlo e da melhoria contnua do Sistema de Gesto da Qualidade e dos seus processos. A Norma NP 4433 Linhas de Orientao para a Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade, fornece as linhas de orientao para auxiliar qualquer organizao a documentar o seu Sistema de Gesto da Qualidade, assegurando que o mesmo eficaz e se mantm ajustado s necessidades especficas da organizao. Importa aqui referir que os requisitos da Norma no se destinam a fins de certificao/registo, mas apenas a estabelecer um sistema documentado de acordo com o requerido pela Norma ISO 9001 Sistemas de Gesto da Qualidade: Requisitos. A estrutura da documentao utilizada no Sistema de Gesto da Qualidade pode ser descrita como uma hierarquia, sendo que a mesma depende das circunstncias da organizao e facilita a
3 distribuio, manuteno e a compreenso da documentao .
A documentao do Sistema de Gesto da Qualidade poder estar em qualquer tipo de suporte, papel ou electrnico. Algumas das vantagens da utilizao de suporte electrnico so: a) Em qualquer altura, o pessoal apropriado tem acesso mesma informao actualizada; b) Os acessos e as alteraes so facilmente efectuados e controlados; c) A distribuio imediata e facilmente controlada, com a possibilidade de impresso em papel; d) H acesso remoto aos documentos; e) A remoo de documentos obsoletos simples e eficaz. Assim, e de acordo com a NP 4433, um Sistema de Gesto da Qualidade proporciona organizao os seguintes benefcios: a) Descrever o Sistema de Gesto da Qualidade da organizao; b) Proporcionar informao a grupos multifuncionais para que estes possam compreender melhor as interrelaes;
3 Ver Volume I - Manual da Qualidade Tipo
c) Comunicar aos colaboradores o comprometimento da gesto para com a qualidade; d) Ajudar os colaboradores a compreender o seu papel na organizao, dando-lhes assim um sentido acrescido do propsito e da importncia do seu trabalho; e) Proporcionar um entendimento mtuo entre colaboradores e a gesto; f) Proporcionar uma base das expectativas quanto ao desempenho do trabalho; g) Declarar como se devem fazer as coisas por forma a atingir os requisitos especificados; h) Proporcionar evidncia objectiva de que os requisitos especificados foram atingidos; i) Proporcionar um enquadramento claro e eficiente da operao; j) Proporcionar uma base para a formao de novos empregados e para a actualizao peridica de colaboradores actuais; k) Proporcionar uma base de ordenao e de equilbrio da organizao; l) Proporcionar consistncia nas operaes baseada em processos documentados; m) Proporcionar uma base para a melhoria continua; n) Proporcionar a confiana dos clientes/utentes baseada em sistemas documentados; o) Demonstrar s partes interessadas as capacidades existentes na organizao; p) Proporcionar um enquadramento claro dos requisitos para os fornecedores; q) Proporcionar uma base para auditar o Sistema de Gesto da Qualidade; r) Proporcionar uma base para avaliar a eficcia e a adequao contnua do Sistema de Gesto da Qualidade.
2. O Processo Processo uma sequncia de actividades que utilizam recursos definidos e que transformam
entradas em sadas. As entradas de um processo so geralmente as sadas de outro processo. Definio do Processo
1) Identificar os requisitos do cliente/utente (o que o cliente/utente necessita e espera da sada do processo); 2) Identificar os participantes no processo (pessoas que realizam tarefas do processo; no inclui o responsvel pelo processo); 3) Definir as fronteiras, ou seja, o primeiro e o ltimo passo do processo (definir as fronteiras ajuda a clarificar quem so os fornecedores e os clientes/utentes do processo); 4) Definir as entradas do processo e quais os seus fornecedores (as entradas so tudo aquilo que
vai ser transformado para gerar a sada: materiais, informao, etc.; os fornecedores so as pessoas ou as organizaes que fornecem as entradas dos processos); 5) Identificar o responsvel pelo processo (pessoa responsvel pelo processo e pela sua sada; quem tomas as decises chave e distribui recursos aos participantes no processo; a pessoa que responde pelo processo; quem despende mais tempo com o processo, o que est mais prximo do cliente/utente e o que tem mais capacidade para melhorar o processo); 6) Identificar as partes interessadas do processo (todos os que no sendo fornecedores, clientes/utentes ou donos, esto interessados no resultado do processo, tais como, directores de outros servios, entidades oficiais, etc.) 7) Identificar as actividades e as sadas do processo; 8) Definir indicadores de desempenho (informaes quantitativas que se destinam observao peridica de uma determinada grandeza e da sua evoluo relativamente a objectivos prdeterminados).
Desenvolvimento do Processo
O processo deve ser executado de acordo com a documentao definida, utilizando as pessoas competentes e as infra-estruturas adequadas. O processo deve ser monitorizado e medido. Monitorizar para ajustar ou controlar atravs da observao e de ensaios em intervalos definidos; medir para obter os valores concretos. Estas aces devem constar de um plano de monitorizao e medio, o qual deve estar actualizado e onde deve constar a descrio escrita do sistema de controlo do produto/servio e do processo. Os Cuidados Continuados Integrados consistem num "conjunto de intervenes integradas de sade e apoio social, decorrente de avaliao conjunta, centrado na recuperao global, entendida como um processo teraputico e de apoio social, activo e contnuo, que visa promover a autonomia melhorando a funcionalidade da pessoa, independentemente da idade, que se encontra em situao de dependncia, atravs da sua reabilitao, readaptao e reinsero familiar e social, pelo que todos os processos de uma Unidade de Cuidados Continuados Integrados pressupem uma interveno integrada, multidisciplinar e interdisciplinar.
Fluxograma Exemplo de Processos numa Unidade de Cuidados Continuados Integrados
Entrada Cliente/Utente Admisso Acolhimento
Recolha de dados
Processo de Recuperao
Alta/ Transferncia
Sada do Cliente/Utente
Administrativo(a)
Enfermeiro(a)
Mdico(a)
Direco Clnica
Assistente Social
Terapeuta
A.A.Mdica
- Abertura do PIU - Registo informtico - Guia de acolhimento.
- Registos de recolha de dados.
-Plano individual de cuidados/ interveno. -Registos especficos dos profissionais.
-Articulao com a ECL. - Carta de Alta/Transferncia
Responsvel
Participa
Logtipo da Organizao Misso: Entradas Sadas
P 0 PROCESSO DE
Recursos:
Indicadores de Desempenho:
Interaces:
Documentos Associados:
Principais Actividades:
1. Objectivo e Campo de Aplicao: Dar resposta s necessidades e expectativas do(a) Cliente/Utente com vista elaborao do Plano Individual
de Cuidados; Aplica-se a todas as admisses.
2. Gestor do Processo: Director(a) Clnico(a)
Entradas
Actividades GAS { z { z z { { { { { { { { { { { { { { z { AD AAM { { z
Informao de Admisso Informao Clnica Informao de Enfermagem Informao Social Responsveis MD FS FST TO ENF
Documentos Guia de Acolhimento do Cliente/Utente Internado IT XX Acolhimento do Cliente/Utente IMP.XX Plano Individual de Cuidados Registo informtico Informao Clnica, Informao de Enfermagem e Informao Social IT XX Construo e Acompanhamento do PIC IMP.XX Plano Individual de Cuidados IMP.XX ndice do Plano Individual de Cuidados IMP.XX Relao de Bens do Cliente/Utente
Acolhimento do cliente/utente
Promoo da interaco familiar/conviventes directos Registo no Ficheiro de cidados/utilizadores Avaliao das Necessidades do cliente/utente Plano Individual de Cuidados
Registo de teraputica e pertences Sadas
z { { { Plano Individual de Cuidados Processo Individual x N de alteraes ao PIC; x N. de altas a pedido.
Legenda: FST Fisioterapeuta
z Responsvel
{ Participa TO Terapeuta Ocupacional ENF Enfermeiro GAS Gabinete de Apoio Social AD Administrativo AAM Auxiliar de Aco Mdica
MD Mdico
FS Fisiatra
3. Procedimentos Documentados Os procedimentos documentados dizem respeito ao modo especificado de realizar uma actividade ou um processo. Quando um procedimento est estabelecido, documentado, implementado e mantido utiliza-se a designao de procedimento documentado. A Norma ISO 9001 requer a obrigatoriedade de procedimentos documentados para alguns dos seus requisitos: 4.2.3 Controlo dos documentos 4.2.4 Controlo dos registos 8.2.2 Auditoria interna 8.3 Controlo do produto no conforme 8.5.2 Aces correctivas 8.5.3 Aces preventivas Alm destes requisitos, a organizao pode estabelecer a necessidade de desenvolver outros procedimentos documentados devido complexidade dos seus processos e informao contida nos mesmos, ou para facilitar a operacionalizao do seu sistema de gesto. 3.1. Estrutura e Formato A organizao dever definir a estrutura e o formato dos procedimentos documentados (em suporte papel ou electrnico) considerando formas como texto, fluxogramas, tabelas ou suas combinaes, ou qualquer outro mtodo apropriado, de acordo com as necessidades da organizao. Os procedimentos documentados devero conter a informao necessria e ser identificados de forma nica. Os procedimentos documentados podero fazer referncia a instrues de trabalho que definam como se realiza uma actividade. Geralmente, os procedimentos documentados descrevem actividades que envolvem vrias funes, enquanto as instrues de trabalho se aplicam a tarefas prprias de uma funo. 3.2. Contedo
Cabealho
O cabealho dever identificar claramente o procedimento documentado e inclui o logtipo da organizao, o nmero atribudo ao procedimento de acordo com o mapa da documentao do Sistema de Gesto da Qualidade, o nmero da edio e o nmero de pginas.
Objectivo e campo de aplicao

Dever ser definido o objectivo do procedimento documentado e descrito o campo de aplicao referindo as reas includas e as excludas.
Responsabilidade e Autoridade
A responsabilidade e a autoridade das pessoas e/ou das funes organizacionais devero ser identificadas, bem como as suas inter-relaes no contexto dos processos e das actividades descritos no procedimento. Esta informao poder ser apresentada sob a forma de fluxogramas, textos descritivos ou quadros, consoante seja mais apropriado tendo em vista a clareza.
Descrio das Actividades

O nvel de pormenor poder variar, dependendo da complexidade das actividades, dos mtodos utilizados, dos nveis de competncia e da formao das pessoas que sejam necessrios para a realizao das actividades. Conforme aplicvel podero ser considerados os seguintes aspectos: a) Definio das necessidades da organizao, dos seus clientes/utentes e dos seus fornecedores; b) Descrio dos processos sob a forma de textos e/ou fluxogramas relacionados com as actividades requeridas; c) Definio das actividades, quem as desempenha ou por que funo organizacional, porqu, quando, onde e como; d) Descrio dos controlos do processo e dos controlos de actividades identificadas; e) Definio dos recursos necessrios para a realizao das actividades, designadamente pessoal, formao, equipamento e materiais; f) Definio da documentao apropriada s actividades requeridas; g) Definio das entradas e das sadas do processo; h) Definio das medies a fazer.
Registos
Cada actividade deve indicar quais os documentos, impressos e registos associados. Em procedimento prprio dever ser explicitado o mtodo de preenchimento, arquivo e manuteno dos registos.
Verificao, Aprovao e Reviso

Dever estar indicada evidncia da verificao e da aprovao, do estado e da data de reviso do procedimento documentado. 3.3- Procedimentos Documentados para Unidades de Cuidados Continuados Integrados (UCCI) Em seguida so apresentados alguns procedimentos documentados considerados relevantes para a implementao do referencial em causa. De modo a facilitar a adopo dos procedimentos apresentados foram tambm includos neste captulo os impressos que lhes esto associados.
10
PR Procedimento
(Logtipo da Organizao)
Controlo dos Documentos e Registos
Edio: Pgina: de
1. Objectivo e Campo de aplicao Descrever o modo de proceder para o controlo dos documentos e dos registos. Aplica-se a todos os documentos de suporte e registos relacionados com o Sistema de Gesto da Qualidade. 2. Modo de Proceder, Responsabilidades e Documentos associados N. Actividades Responsabilidades Documentos/ Registos 1 Pedido de elaborao ou reviso de documentos 2 Elaborao dos documentos Responsvel pela Qualidade 3 Codificao dos Documentos Responsvel pela Qualidade 4 5 Verificao dos Documentos Aprovao dos Documentos Direco Tcnica Direco IMP. Documentao Sistema de Gesto da Qualidade 6 Remoo dos Obsoletos Responsvel pela Qualidade 7 Reviso dos Documentos Responsvel pela Qualidade 8 Distribuio e Arquivo dos Documentos Responsvel pela Qualidade IMP. Documentao Sistema de Gesto da Qualidade IMP. Informao Interna 9 Controlo da Documentao Externa Responsvel pela Qualidade 10 Controlo dos Registos Responsvel pela Qualidade 11 Backups Direco IMP. Mapa de controlo de documentos de origem externa IMP. Mapa de controlo de registos IMP. Documentao Sistema de Gesto da Qualidade Todos os colaboradores
3. Descrio das actividades N. 1 Descrio Qualquer colaborador, ao detectar a necessidade de elaborar ou rever um documento, comunica o facto ao Responsvel pela Qualidade (RQ). Os documentos relacionados com o SGQ s podem ser elaborados/revistos pelo RQ.
IMP. Verificao: Reviso: Aprovao: Data:____/____/____
11
Data:___/___/___
PR Procedimento
Edio: Pgina: de
O Documento elaborado. Esto definidos os Impressos prprios para que os documentos do SGQ sejam elaborados.
atribudo o cdigo a cada documento: PC 04. X: Processo Chave 4. N. sequencial, por exemplo PC 05, PC 06 PR XX: Procedimento n. sequencial, exemplo PR 01, PR 02 IT XX: Instruo de Trabalho. N. sequencial, por exemplo IT 01, IT 02 IMP.XX.N: Impresso. N. sequencial. Edio, exemplo IMP.01.1; nos impressos o n. da edio faz parte do cdigo e alterado sempre que o impresso for alvo de revises. Contudo, quando um impresso referido ao longo de um texto, o n. da edio omitido pois referese sempre ltima edio em vigor. Exemplo ... registar no IMP.05 ...
Aps a elaborao os documentos so sujeitos a verificao quanto coerncia com a estrutura documental definida e aos requisitos do SGQ.
Os documentos do SGQ so aprovados pela Direco. A aprovao a autorizao para um documento entrar em vigor e o mesmo deve ser cumprido a partir desta data. O registo da aprovao dos documentos feito no rodap do original de cada documento. Para os Impressos, a evidncia da sua aprovao fica no verso do original de cada impresso atravs da rbrica e data de aprovao. Aps aprovao do documento, actualizado o IMP. Documentao Sistema de Gesto da Qualidade, de forma a que todos os colaboradores possam saber, a todo o momento, quais os documentos em vigor.
A substituio de documentos por novas edies ou por falta de aplicao torna os mesmos obsoletos. Na primeira pgina do original obsoleto faz-se constar de modo ostensivo a palavra OBSOLETO. Este original arquivado pelo RQ em pasta prpria identificada como OBSOLETOS, para manter o histrico do SGQ. As cpias dos documentos obsoletos so destrudas pelo RQ . O IMP. Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade actualizado.
IMP. Verificao: Reviso:
Aprovao: Data:____/____/____
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Data:___/___/___
PR Procedimento
Edio: Pgina: de
A reviso peridica dos documentos do SGQ tem o objectivo de manter a sua adequabilidade e actualizao; os documentos podem ser alvo de anlise crtica e se forem considerados actuais, no so efectuadas alteraes, e esta reviso fica documentada em acta. Quando a reviso de um documento implicar alteraes ao texto, o procedimento o seguinte: x As alteraes so efectuadas, o n. da edio (no cabealho) alterado e o contedo das alteraes fica registado no prprio documento, destacado a bold/ negrito. Procede-se novamente assinatura do original nos campos Elaborado, Verificado e Aprovado. x No original obsoleto, o texto alterado destacado a marcador florescente.
IMPRESSOS - No impresso revisto altera-se no rodap o n. da edio e no original obsoleto, o texto alterado destacado a marcador florescente. 8 A distribuio assegura que os utilizadores de cada documento tm acesso para consulta; a distribuio das cpias controladas fica definida no IMP. Documentao Sistema de Gesto da Qualidade. Os documentos so distribudos acompanhados de uma Informao Interna, e os destinatrios das cpias controladas assinam em como tomaram conhecimento. O RQ mantm em arquivo todas as Informaes Internas. 9 Os documentos de origem externa com impacto no SGQ tambm so controlados e listados pelo RQ no IMP. Mapa de controlo de documentos de origem externa. A documentao externa arquivada e mantida actualizada pelo RQ, que d conhecimento aos colaboradores que necessitam da mesma para executar o seu trabalho e rubricam o prprio documento em como tomaram conhecimento. Cada actualizao da documentao externa implica a reviso do IMP. Mapa de controlo de documentos de origem externa, e a substituio do documento obsoleto no arquivo de Documentao Externa. Ao documento tornado obsoleto aposta a palavra OBSOLETO na primeira folha e guardado na pasta OBSOLETOS, se aplicvel.
Aprovao: Data:____/____/____
13
Data:___/___/___
PR Procedimento
Edio: Pgina: de
10
O IMP. Mapa de controlo de registos, faz a identificao dos registos do SGQ e indica o critrio de compilao, tempo de reteno e responsvel. Este mapa actualizado pelo RQ, sempre que for alterado o controlo existente dos registos ou surgirem novos registos. Os registos so preenchidos a tinta de forma legvel e sem rasuras. Em caso de correco, colocase um tracejado de modo a deixar visvel o texto, rubrica-se e coloca-se a data da correco. Os registos depois de gerados sero arquivados em condies adequadas que evitem a sua deteriorao. O tempo de reteno considerado o perodo mnimo de tempo durante o qual o registo deve ser conservado. Quando no existam requisitos especficos que o impeam, os registos so arquivados em suportes diferentes de papel. Aps o trmino do tempo de reteno definido, os registos so destrudos fisicamente ou por formatao (registos em suporte informtico), pelos respectivos responsveis.
11
So efectuados back ups dirios de forma a assegurar toda a informao contida no Sistema Informtico. O sistema informtico est protegido com passwords que permitem o acesso diferenciado de cada utilizador. Existem diferentes nveis de acesso consoante as actividades que cada utilizador tem de desempenhar no Sistema de Informao.
Aprovao: Data:____/____/____
14
Data:___/___/___
Documentao do Sistema de Gesto da Qualidade Data:
Pgina:
Cdigo
Descrio
Edio n.
Distribuio Controlada
MQ
Manual da Qualidade
Processos-Chave 1 1 1
PC 01
PC 02
PC 03
Processos de Suporte 1 1
PS 01
PS 02
Procedimentos documentados 1 1
PR 01
PR 02
Instrues de Trabalho 1 1
IT 01
IT 02
Impressos 1 1
IMP.01
IMP.02
IMP.
15
Pgina:
Mapa de Controlo de Documentos de Origem Externa Data:
Nome do Documento
Cdigo
Data
Breve Descrio
IMP.
16
Mapa de Controlo de Registos Data:
Pgina:
Arquivo
Modelo/Impresso/Registo Responsvel Localizao Durao
Designao Compilao
IMP.
17
PR Procedimento
No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas
Edio: Pgina: de
1. Objectivo e Campo de Aplicao Estabelecer o modo de proceder para o controlo dos produtos/servios que no satisfazem os requisitos por forma a impedir o seu uso inadvertido, bem como para eliminar as causas das no conformidades detectadas/potenciais, atravs da implementao de aces correctivas/preventivas, por forma a prevenir a sua repetio/ocorrncia. Aplica-se a todas as no conformidades detectadas/potenciais.
2. Modo de Proceder, Responsabilidades e Documentos associados: N. 1 Actividade Identificao, registo e caracterizao das No Conformidades 2 Deciso Direco Tcnica/Responsvel pela Qualidade 3 Anlise das causas/causas potenciais 4 Definio das aces correctivas/preventivas 5 Implementao das Aces Correctivas/Preventivas 6 7 Acompanhamento Avaliao da eficcia Responsvel pela Qualidade Direco Tcnica/Responsvel pela Qualidade Colaboradores envolvidos Direco Tcnica/Responsvel pela Qualidade Colaboradores envolvidos Livro de Ocorrncias IMP.Registo de No Conformidades, Aces Correctiva/Preventiva Responsabilidades Qualquer colaborador Responsvel pela Qualidade Documentos/Registos
3. Descrio das Actividades N. Descrio
Aprovao: Data:____/____/____
18
Data:___/___/___
PR Procedimento
Edio: Pgina: de
O colaborador que detecta a existncia de no conformidades identifica-as no IMP. - Registo de No Conformidades, Aces Correctivas/Preventivas. Este registo acompanha todas as aces relacionadas com este Procedimento. Quando o produto/servio no conforme detectado aps a entrega/prestao ao Cliente/utente lanada imediatamente uma aco correctiva por forma a impedir os efeitos reais ou potenciais da no conformidade. As no conformidades podem ter origem: x x Nos fornecedores No conformidades internas, detectadas no desenvolvimento da actividade da Organizao (ocorrncias registadas nos Livros de Ocorrncias, produtos, servios que no satisfazem os requisitos) x x Nas Auditorias da Qualidade (as auditorias internas so tratadas conforme o PR Auditorias Internas) Reclamaes, as quais so tratadas conforme a IT Avaliao da Satisfao do Cliente/utente e Tratamento de Reclamaes Origem das Aces Preventivas: As aces preventivas so aces de melhoria, com os objectivos de: evitar o aparecimento de causas potenciais de no conformidades; avaliar riscos nos diferentes sectores da UCCI (ex.: infeces, lceras de presso, quedas, violncia, fugas); introduzir melhorias internas na organizao da Organizao, nos aspectos ambientais, fsicos, logsticos, condies de trabalho dos colaboradores, condies de conforto e comodidade dos clientes/utentes; melhorar os mtodos de trabalho e melhorar continuamente o Sistema da Qualidade. Tm origem em: x x x x x x Aces Correctivas Auditorias da Qualidade Reclamaes Anlise dos dados do Sistema da Qualidade Sugestes dos colaboradores Sugestes de entidades do sector.
O IMP. Registo de No Conformidades, Aces Correctivas/Preventivas entregue ao RQ ou DT para anlise conjunta entre ambos.
Aprovao: Data:____/____/____
19
Data:___/___/___
PR Procedimento
Edio: Pgina: de
O RQ e a DT analisam e decidem sobre a resoluo da no conformidade e o destino a dar ao produto no conforme: eliminao, correco, devoluo ao fornecedor (no caso de ser um produto). O produto no conforme segregado e assinalado com uma placa No Conforme, sempre que aplicvel. Face gravidade dos efeitos e se for decidido evitar a sua repetio lanada uma aco correctiva. O produto corrigido entra no circuito normal de processamento e alvo de reverificaes para demonstrar conformidade com os requisitos. Estas decises so registadas no IMP. Registo de No Conformidades, Aces Correctivas/Preventivas. O RQ e a DT analisam periodicamente todas as no conformidades que tiveram correco imediata e tomam aces correctivas quando consideram aplicvel, face ao nmero, tipo, efeitos e incidncia das mesmas.
O RQ e a DT, em conjunto com os colaboradores envolvidos (quando aplicvel), analisam as causas da no conformidade/no conformidade potencial e registam no Registo de No Conformidades, Aces Correctivas/Preventivas. Esta anlise feita com base na consulta de dados e registos da qualidade, sempre que possvel. Cpias dos documentos consultados so anexadas ao IMP. Registo de No Conformidades, Aces Correctivas/Preventivas. Podem tambm ser utilizadas reunies para este efeito.
So determinadas aces a implementar no sentido de eliminar as causas das no conformidades/no conformidades potenciais e de assegurar a no repetio/no ocorrncia das mesmas. As aces correctivas/preventivas a tomar, os responsveis pela sua implementao e os prazos para tal so registados no IMP. Registo de No Conformidades, Aces Correctivas/Preventivas.
Implementar as aces correctivas/preventivas definidas e registar o ponto de situao da implementao no IMP. Registo de No Conformidades, Aces Correctivas/Preventivas (ponto 4 coluna Concluso da tabela). Os responsveis pela implementao assinam e registam a data de concluso (ponto 5).
O RQ acompanha a implementao das aces definidas, e regista no IMP. Registo de No Conformidades, Aces Correctivas/Preventivas.
Aprovao: Data:____/____/____
20
Data:___/___/___
PR Procedimento
Edio: Pgina: de
O RQ e a DT revem as aces correctivas/preventivas implementadas no sentido de assegurar a sua adequabilidade e eficcia. Esta reviso documentada atravs de uma rubrica para o efeito no IMP. Registo de No Conformidades, Aces Correctivas/Preventivas e decorre aps um perodo de tempo previamente definido. Se a aco implementada no obteve sucesso, analisar as causas e decidir sobre novas aces.
Aprovao: Data:____/____/____
21
Data:___/___/___
Registo de No Conformidade, Aces Correctiva/ Preventiva
N.:
Fornecedor (
) Interna (
) )
Auditoria ( ) Reclamao (
1. Identificao: Caracterizao do Produto/ Servio
Descrio da No Conformidade:
Detectado por: ___________________________ DT: __________________
Data: ____ / ____ / ____
RQ: ______________________
2. Deciso: Descrio da Resoluo da No Conformidade:
Responsvel: ________________________________ Necessrio implementar aco correctiva? No ( ) Sim (
Data: ____ / ____ / ____ )
DT: _________________ RQ: __________________ Data: ____ / ____ / ____
3. Anlise das Causas/Causas Potenciais: Mtodos Materiais Pessoas Equipamentos Factores Ambientais
Responsveis ____________________ 4. Aco Correctiva/Preventiva: Aco Correctiva/Preventiva
Data ___/____/____
Responsvel Implementao
Prazo
Concluso
5. Concluso da Implementao: ___/ ___/___ Responsveis:___________

IMP.
22
Registo de No Conformidade, Aces Correctiva/ Preventiva
N.:
Fornecedor (
) Interna (
) )
Auditoria ( ) Reclamao (
6. Acompanhamento (verificar se a aco correctiva/preventiva foi implementada):
RQ: _______________ Data: ___/ ___/ ___
7. Eficcia da Implementao (verificar se a aco correctiva implementada teve xito e se a no conformidade no se repete/verificar se a aco preventiva implementada teve xito e se a no conformidade potencial no ocorre): A anlise da eficcia vai ser realizada _____ meses aps a implementao.
DT: _______________ RQ: __________________ Data: ____/ ____/____
IMP.
23
PR Procedimento
Formao
Edio: Pgina: de
1. Objectivo e Campo de Aplicao Estabelecer o procedimento para garantir continuamente a competncia, formao adequada a nvel tcnico, tico e legal e actualizao de todos os colaboradores no desempenho das suas funes. Aplica-se a todas as actividades inerentes ao processo de formao de cada indivduo, desde o levantamento das necessidades de formao avaliao da eficcia da formao. 2. Modo de Proceder, Responsabilidades e Documentos associados N. Actividades Responsabilidades Documentos/ Registos 1 Necessidades de formao Direco Tcnica IMP. Avaliao de desempenho IMP. Identificao das necessidades de formao 2 Analisar as fontes de informao sobre formao 3 Planear a formao Responsvel pela Qualidade 4 5 6 Aprovar o Plano de Formao Preparar a formao Frequentar a aco de formao Direco Direco Tcnica Participante IMP. Registo da Aco de Formao IMP. Avaliao da Aco de Formao 7 Avaliar a formao Participante Direco Tcnica IMP. Avaliao de desempenho IMP. Avaliao da Aco de Formao Certificado 8 9 Apresentar resumo da Aco Registar a formao e avaliao da eficcia Participante Responsvel pela Qualidade IMP. Informao Interna IMP. Ficha de Registo Individual de Formao Manuais Certificados IMP. Plano de Formao IMP. Plano de Formao Direco Tcnica
3. Descrio das actividades N. 1 Descrio Levantamento anual das necessidades de formao pela Direco Tcnica (DT), com base nas competncias que necessrio adquirir, na formao j ministrada e com base na Avaliao de Desempenho. Faz-se circular uma informao interna onde cada colaborador indica as reas
Aprovao: Data:____/____/____
24
Data:___/___/___
PR Procedimento
Formao
Edio: Pgina: de
onde necessita de formao. Preenchimento do IMP. Identificao das necessidades de formao. Ao longo do ano as necessidades de formao so reavaliadas mediante informao recebida pontualmente de diversas fontes. 2 Identificar fontes de informao (Entidades de formao, outras instituies do sector, parcerias). Divulgao de aces de formao. A formao interna igualmente planeada. As aces seleccionadas nesta anlise so aprovadas para integrar o Plano de Formao, para destinatrios definidos, sendo a aprovao justificada mediante os objectivos pedaggicos. 3 Elaborao do Plano de Formao (IMP.). medida que recebida informao pontual sobre formao, o Plano de Formao actualizado. As actualizaes (formao no planeada) so aprovadas caso a caso. 4 5 6 A Direco aprova o Plano de Formao (planeada e no planeada). Inscrio do(s) participante(s) e confirmao das datas, local e horrio. Frequncia da aco de formao e recepo do Certificado. Quando a formao realizada na Organizao, preenche-se o IMP. Registo da Aco de Formao e o IMP. Avaliao da Aco de Formao. 7 Anualmente, e aquando da avaliao de desempenho e do levantamento das necessidades de formao avalia-se se a competncia foi adquirida pelo formando ou se necessrio dar continuidade ao processo de formao na mesma matria. Quando a formao realizada na Organizao analisado o IMP. Avaliao da Aco de Formao e entregue ao formando o certificado de participao na aco de formao. O modelo de certificado deve incluir o nome do participante, a entidade formadora, a designao da aco de formao, a data, durao e os mdulos e/ou programa do curso se aplicvel. Para que a formao seja eficaz necessrio proceder avaliao da formao. Para avaliar continuamente a sua eficcia podem ser utilizados outros mecanismos:
Auto-avaliaes realizadas pelos formandos; Avaliaes realizadas pelos formadores, coordenadores pedaggicos, supervisores,
Direco Tcnica, relativamente ao grau de consecuo dos objectivos pedaggicos, bem como de eventuais aspectos a melhorar relativamente a actividades pelas quais se responsabilizam;
Avaliaes realizadas por agentes externos, sempre que para tal sejam solicitados, por
exemplo, por familiares dos clientes/utentes;
Anlise das reclamaes; Anlise da avaliao da satisfao dos clientes/utentes; Auditorias internas; Registo de ocorrncias e no conformidades;
Aprovao: Data:____/____/____
25
Data:___/___/___
PR Procedimento
Formao
Edio: Pgina: de
Contacto directo com os clientes/utentes, familiares e colaboradores.

No que respeita avaliao dos conhecimentos adquiridos pelo formando, podem ser utilizados os seguintes instrumentos:
Testes escritos; Inquritos por entrevista; Inquritos por questionrio.

Estes instrumentos permitem aferir como os novos conhecimentos foram adquiridos pelos formandos e vo ser um indicador muito importante para a avaliao de desempenho. Observaes Todos os registos de avaliao da eficcia de formao devem ser mantidos pela Organizao. 8 O participante apresenta um resumo da aco de formao aos demais colaboradores em reunio interna, quando solicitado pela DT. efectuado o registo da reunio em impressos prprios para o efeito. 9 Arquivar cpia do certificado no dossier da Formao, preencher o IMP. - Ficha de Registo Individual de Formao e manter em arquivo os Manuais de apoio formao.
Aprovao: Data:____/____/____
26
Data:___/___/___
Pgina:
Identificao das Necessidades de Formao Data:
Aco de Formao Sim
Populao Alvo
Objectivo da Formao
Formadores
Aprovada No
IMP.
27
Plano de Formao Ano:________ Pgina:
N.
Aco de Formao
Populao Alvo
Formadores
Jan
Fev
Mar
Abr
Mai
Jun
Jul
Ago
Set
Out
Nov
Dez
Ponto de situao
IMP:
28
Registo da Aco de Formao
Identificao da Formao Entidade Formadora: Designao da Aco: Nmero da Aco: Durao: Local: __________________________________________________ _____________________________________________________________ __________ ______________________________________ __________________________________________________
Sumrio
Lista de Presenas
Rubrica
Formador(a): __________________________________________ Data: ___/___/___
IMP.
29
Avaliao da Aco de Formao Pgina:
Aco:_____________________________________________________________ Mdulo:____________________________________________________________ Formador/a:_________________________________________________________ Data(s): _________________________
Este questionrio destina-se a avaliar os CONTEDOS PROGRAMTICOS e a PRESTAO DO MONITOR da Aco de Formao acima designada. Os dados sero annimos e estritamente confidenciais, pelo que agradecemos o mximo de sinceridade nas suas respostas. Elas sero muito importantes para a melhoria futura dos nossos servios. Gratos pela ateno dispensada.
A- Contedos Programticos Mau 1. Interesse dos assuntos dados 2. Adequao dos temas 3. Equilbrio da distribuio do tempo pelos temas Medocre Fraco Suficiente Bom Muito bom
B- Mtodos Mau 1. Adequao dos meios utilizados 2. Aproveitamento das potencialidades do grupo 3. Compreenso (meios utilizados) 4. Instalaes 5. Meios Audiovisuais Medocre Fraco Suficiente Bom Muito bom
C- Monitoria Mau 1. Motivao (temas dados) 2. Clareza nas intervenes 3. Participao dos formandos 4. Linguagem acessvel a todos os formandos 5. Pontualidade do formador/a Medocre Fraco Suficiente Bom Muito bom
IMP.
30
Avaliao da Aco de Formao Pgina:
D- Organizao Mau 1. Durao do curso 2. Organizao dos temas pelo formador/a 3. Documentao distribuda 4. Acompanhamento tcnico-pedaggico pela entidade Medocre Fraco Suficiente Bom Muito bom
E- Avaliao Global Mau No geral a aco foi Medocre Fraco Suficiente Bom Muito bom
F A aco de formao correspondeu aos objectivos inicialmente propostos? Sim Porqu? No
Comentrios/Sugestes ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________
IMP.
31
Registo Individual de Formao
Identificao Nome:
Formao Profissional Realizada Durao (n. de horas)
Data
Aco de Formao
Entidade Formadora
IMP.
32
Ficha de Avaliao de Desempenho
Data da Avaliao _______________ ______________________________
Perodo da Avaliao
Tempo na Funo
Funo
Idade ______
__/__/__
De __/__/__ a __/__/__
Nome do Colaborador/a:
Resposta social/rea _________________________________________
__________________________________________________________________________
Avaliao dos Objectivos
No satisfatrio(NS) Objectivo no atingido; Satisfatrio(S) Objectivo atingido; Bom(B) Excedeu o objectivo at 20%; Excelente(E) Excedeu 21% a 50%;
Excepcional (EX) Excedeu + 50% NS S B E EX Descrio do Resultado Obtido
Descrio dos objectivos
Avaliao de Competncias e Comportamentos No Satisfatrio Satisfatrio Bom Excelente Excepcional No Aplicvel
Competncias e Comportamentos
Capacidade de realizao face ao cumprimento dos objectivos,
motivao e iniciativa
Promove comunicao aberta
IMP.
33
Dependncia, confiana, disponibilidade e interesse pela Organizao
Habilidade para se relacionar e apoiar os outros
Capacidade de adaptao, flexibilidade e melhoria contnua
Orientao para o cliente/utente e servio comunidade (aces de
voluntariado)
produtivo/a em quantidade e qualidade de trabalho
Contribui para a resoluo de problemas e tomada de deciso
Capacidade e esprito de trabalho em equipa
Capacidade de liderana
Assiduidade
Pontualidade
Classificao Final:
Classificao final somativa do desempenho tendo em conta a pontuao atribuda na Avaliao dos Objectivos e na Avaliao de _______________
Competncias e Comportamentos Classificar como No Satisfatrio, Satisfatrio, Bom, Excelente ou Excepcional
IMP.
34
Consideraes do/a Responsvel pela Avaliao de Desempenho. Desenvolvimento pessoal e profissional. Necessidades de Formao a incluir na Ficha de
Identificao das Necessidades de Formao.
Assinatura: ___/___/___
Data:
Funo: _______________________________________
___________________________________
Comentrios do/a colaborador/a:
Assinatura: ___/___/___
Data:
_____________________________________
IMP.
35
PR Procedimento
Auditorias Internas
Edio: Pgina: de
1. Objectivo e Campo de Aplicao Definir as actividades necessrias ao planeamento e realizao de auditorias internas de modo a constatar objectivamente a aplicao, adequao e eficcia do Sistema de Gesto da Qualidade. 2. Modo de Proceder, Responsabilidades e Documentos associados N. Actividades Responsabilidades Documentos/ Registos 1 Elaborar o Programa de Auditorias Responsvel pela Qualidade 2 3 4 5 Aprovar o Programa de Auditorias Nomear Equipa Auditora (EA) Preparao da Auditoria Realizao da Auditoria e Elaborao do Relatrio Responsvel pela Qualidade e Direco Anlise do Relatrio 6 Aces Correctivas Tcnica Responsvel pela Qualidade 7 Avaliao da Eficcia Responsvel pela Qualidade IMP. Registo de No Conformidades, Aces Correctiva / Preventiva. PR No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas. PR No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas. Direco Direco Tcnica EA EA IMP. Relatrio de Auditoria Interna IMP. Programa de Auditorias IMP. Programa de Auditorias
3. Descrio das actividades N. 1 Descrio Anualmente elaborado o Programa de Auditorias IMP. Programa de Auditorias. As auditorias podem ser totais (ao SGQ, pelo menos 1 por ano) ou parciais (a processos), e so planeadas em funo do estado e da importncia dos processos, bem como dos resultados das auditorias anteriores. 2 3 O Programa analisado e aprovado. Sempre que aplicvel o Programa revisto e alterado. Nomear a Equipa Auditora (EA), com auditores internos ou externos. Nesse caso, a Direco Tcnica procede sua seleco e contratao. Os auditores internos no auditam o seu prprio trabalho.
Aprovao: Data:____/____/____
36
Data:___/___/___
PR Procedimento
Auditorias Internas
Edio: Pgina: de
Qualificao de Auditores: Requisitos mnimos para a qualificao de auditores internos e externos: Formao: Gesto da Qualidade e normas da srie ISO 9000: 14 horas Auditorias da Qualidade: 14 horas Realizao de no mnimo 1 auditoria como auditor observador que complete 10 horas de durao (tempo de preparao, execuo da auditoria e elaborao do relatrio). Experincia Profissional: 1 ano de experincia. Se um auditor externo for certificado, dispensa os demais requisitos para qualificao. As pessoas designadas como auditores que no possuam estes requisitos mnimos devem receber a formao necessria no espao de 1 ano. 4 Preparar a auditoria, informar a(s) rea(s) a auditar da data e hora de realizao. Seleccionar as Listas de Verificao a utilizar. 5 A auditoria realizada com base nos documentos do Sistema da Qualidade, nos documentos de referncia e legislao aplicveis. Os resultados das auditorias so documentados em impresso prprio para o efeito IMP. Relatrio de Auditoria Interna. Quando a auditoria realizada por entidade externa, o relatrio poder ser elaborado no seu prprio modelo. O Relatrio entregue ao RQ que o analisa em conjunto com o DT, identifica as constataes da auditoria que devem ser tratadas como no conformidades e as regista no IMP. Registo de No Conformidades, Aces Correctiva/Preventiva. 6 Sempre que aplicvel, so preparadas e implementadas aces correctivas na sequncia de no conformidades detectadas nas auditorias, que so tratadas e registadas segundo o PR No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas. 7 Verificar se as aces correctivas foram implementadas, e analisar se foram eficazes. Registar esta anlise segundo o PR No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas.
Aprovao: Data:____/____/____
37
Data:___/___/___
Ano: Programa de Auditorias Reviso: Pgina de
Processo/ Responsvel Doc. Equipa Datas Ponto de Situao Previstas Auditora Referncia
Objectivo
Validao
Funo a auditar
Data
Rubrica
IMP.
38
Relatrio de Auditoria Interna
Pgina: de
Data da Auditoria ____/____/____
Local da Auditoria:_______________________________________________
Durao da Auditoria: das____ s ____ horas Equipa Auditora:
Objectivo/mbito da Auditoria: _______________________________________________________________ (Processo(s), Requisito(s) a auditar) Documentao de Referncia:
Resumo da Auditoria Pontos fortes
Oportunidades de melhoria
No conformidades constatadas
Equipa Auditora: ______________ Data: ___/___/__
IMP.
39
PR
Procedimento Gesto das Compras
Edio: Pgina: de
1. Objectivo e Campo de Aplicao Definir o procedimento para assegurar que os produtos e servios adquiridos satisfazem os requisitos especificados. Este procedimento aplica-se a: Consumveis (luvas, batas, mscaras), Ajudas Tcnicas, Equipamento informtico, Carrinhas, Consumveis de escritrio, Refeies, Utenslios de cozinha, Servios (assistncia tcnica, calibrao, formao, consultoria, lavandaria).
2. Modo de Proceder, Responsabilidades e Documentos Associados N. Actividades Responsabilidades Documentos/ Registos 1 Necessidades de aquisio de produtos/servios 2 Requisitar os produtos/servios Sugerir o Fornecedor 3 Verificar a adequao da Requisio Interna 4 Encaminhar a Requisio Interna para o RCD 5 Seleccionar e aprovar o Fornecedor Secretaria Direco IMP. Lista de Fornecedores Aprovados; IMP. Acordo da Qualidade de Fornecimento 6 Encomendar Secretaria Fax Encomenda ou Requisio Interna Responsvel pelo Sector requisitante Requisitante Requisio Interna Requisio Interna Requisitante Requisio Interna Colaboradores
Receber e verificar os produtos/servios (1. verificao)
Secretaria
Fax Encomenda ou Requisio Interna Versus documentos que acompanham os produtos/servios
8 9
Entregar ao requisitante Verificar os produtos/servios (2. verificao)
Secretaria Requisitante Documentos que acompanham os produtos/servios; IMP. Ficha de Controlo e Avaliao das Refeies
10
Registar as no conformidades
Secretaria ou Requisitante
IMP. Registo de No Conformidade, Aco Correctiva/Preventiva; PR No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas
Aprovao: Data:____/____/____
40
Data:___/___/___
PR
Edio: Pgina: de
11
Arquivar a documentao
Secretaria
12
Avaliar os fornecedores
Responsvel pela Qualidade
IMP. Qualificao de Fornecedores
3. Descrio das Actividades N. 1 Descrio Qualquer colaborador que detecte a necessidade de um produto informa a Direco Tcnica, que autoriza ou remete para avaliao da Direco. 2 Os produtos/servios so requisitados Secretaria, que procede encomenda aos fornecedores. A UCCI requisita de forma a caracterizar inequivocamente o produto/servio a adquirir. A requisio efectuada por escrito no IMP. Requisio Interna, e especifica o produto/servio, referncias, modelo, tamanho, quantidade e fornecedor pretendido. 3 A Requisio Interna verificada quanto sua adequao, pelo Responsvel pelo Sector requisitante, que rubrica a mesma. 4 5 Encaminhar a Requisio Interna preenchida e rubricada para a Secretaria. Os actuais fornecedores revelaram no seu histrico capacidade para integrar a Lista de Fornecedores Aprovados (LFA). Consideram-se dois tipos de fornecedores, de acordo com o efeito do produto comprado nos Processos Chave: x Fornecedores Crticos, que so os que fornecem produtos ou servios que integram actividades dos Processos-Chave (tm impacto directo no cumprimento dos requisitos dos clientes/utentes e dos requisitos regulamentares aplicveis). x Fornecedores Comuns, sem impacto directo no cumprimento de requisitos dos clientes/utentes.
Se houver fornecedor aprovado (ver IMP. Lista de Fornecedores Aprovados), referir o fornecedor pretendido na Requisio Interna. Se no existir fornecedor na Lista de Fornecedores Aprovados (LFA) a seleco tem em ateno os seguintes critrios: a) b) c) d)
Apreciao da oferta do fornecedor para averiguar se corresponde aos produtos e servios pretendidos, o que pode incluir a anlise de catlogos, solicitao de amostras; Se forem certificados ISO 9001 podero integrar de imediato a LFA, sendo-lhes pedida cpia do certificado para conferir o mbito e validade; Se no for certificado efectuada uma avaliao de acordo com os critrios seguintes: reputao, condies de campanha, entrega de documentos que evidenciem o controlo, conforme aplicvel; Se for recomendado por outras Instituies da mesma rea;
Aprovao: Data:____/____/____
41
Data:___/___/___
PR
Edio: Pgina: de
e)
Anlise do IMP. Acordo da Qualidade de Fornecimento.
Se cumprirem os critrios indicados podem integrar a LFA, que aprovada pela Direco. 6 A Secretaria procede encomenda, elaborando um documento que contenha todas as informaes constantes na Requisio Interna, de forma a caracterizar inequivocamente os produtos/servios requeridos. Este documento enviado por FAX ou E-mail ao fornecedor. Para as encomendas telefnicas, a Secretaria regista, data e rubrica na prpria Requisio Interna em como a encomenda foi solicitada ao fornecedor. 7 A Secretaria recebe os produtos entregues e efectua a 1. verificao mediante os documentos do fornecedor (Guia de Remessa e/ou Nota de Encomenda do fornecedor) e os documentos que serviram de base para efectuar a encomenda (Fax, E-mail, Encomenda ou Requisio Interna). Posteriormente o fornecedor envia a factura e a Secretaria verifica a sua conformidade antes de a encaminhar para pagamento. 8 A Secretaria entrega os produtos ao requisitante; no caso de servios, estes so prestados directamente ao requisitante. 9 O requisitante procede verificao dos produtos/servios recebidos, mediante os documentos que acompanham os produtos/servios, rubricando-os. Estes documentos ficam na posse do Responsvel pelo Sector requisitante. Sempre que aplicvel, no caso das refeies, celebrado um Acordo da Qualidade de Fornecimento sendo assim da responsabilidade do fornecedor assegurar a conformidade. Na altura do levantamento e da entrega das refeies, o colaborador responsvel por estas tarefas verifica visualmente o produto: aspecto, temperatura, odor e quantidade, de acordo com o IMP. Ficha de Controlo e Avaliao das Refeies. 10 Os produtos so conferidos face aos documentos que os acompanham. A seguir feita uma anlise final, conferindo com as facturas. No caso de existirem no conformidades, estas so registadas e tratadas conforme o PR No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas. Mediante as no conformidades registadas e a anlise do desempenho dos fornecedores efectuada pelo Responsvel pela Qualidade, procede-se avaliao anual dos fornecedores, informando a Direco para decidir sobre a continuidade do fornecedor na LFA para o ano seguinte. Os resultados anteriores fazem parte do Relatrio de Actividades. Anualmente os Fornecedores so informados sobre o seu desempenho Para os restantes fornecedores so apenas tratadas as no conformidades medida que surgem. 11 A Secretaria mantm um arquivo de todo o processo relacionado com as compras.
Aprovao: Data:____/____/____
42
Data:___/___/___
PR
Edio: Pgina: de
12
Actividades (rubrica Balano do Sistema de Gesto da Qualidade) e em funo do tipo de fornecedores. Para Fornecedores Crticos, so quantificados os demritos totais acumulados para cada fornecedor, considerando as no conformidade detectadas ao longo do ano e a informao sobre o desempenho dos fornecedores recebida dos Responsveis dos Sectores e da Secretaria. Em funo da pontuao so qualificados os fornecedores (IMP. Qualificao de Fornecedores). Anualmente os mesmos so informados da sua qualificao. NVEIS IQF (ndice da Qualidade de Fornecedores): A IQF maior que 80% - fornecedor sem reservas B IQF entre 50 e 80 (inclusive) - fornecedor com necessidade de melhorias C IQF menor que 50% - outros fornecedores (anlise casustica) Para fornecedores Comuns no feita a qualificao. No entanto, sempre que forem detectadas no conformidades preenchido de imediato o IMP. Registo de No Conformidade, Aco Correctiva/Preventiva e emitida uma reclamao por escrito ao fornecedor em questo. Nesta altura, o RQ ainda analisa as no conformidades por fornecedor e a sua permanncia na LFA em funo da gravidade das no conformidades em causa. Com base nos resultados anteriores e durante a apresentao do Relatrio de Actividades Direco, esta decide substituir ou no os fornecedores, sendo a LFA revista, se aplicvel.
Aprovao: Data:____/____/____
43
Data:___/___/___
Edio:
Lista de Fornecedores Aprovados Pgina: de
Fornecedor (CR)
Produto/ Servio
Contacto
Qualificao
Legenda: CR Fornecedor Crtico
__________________________ (Aprovado pela Direco)
IMP.
44
Acordo da Qualidade do Fornecimento
Fornecedor: Morada: Telf.: Responsvel pela Qualidade: Fax:
Produto/Servio:
Email: Direco Tcnica:
A UCCI assegura a confidencialidade de toda a informao abaixo facultada. 1. A Empresa Certificada? (se sim, favor enviar cpia do certificado) No: Sim: Norma: Entidade: 2. Se assinalou SIM em 1: O Sistema da Qualidade implementado e certificado inclui todo o mbito do trabalho subcontratado? No: Sim:
3. Se assinalou No em 1: A Empresa est em fase de implementao do sistema? Possui outra qualificao? No: Sim: Norma/Documento(s) de Referncia: Entidade: 4. (No necessita de responder a partir deste ponto se assinalou SIM s questes 1 e 3). A Empresa assegura para todo o mbito da sub-contratao: N 4.1 4.2 4.3
IMP.
Questo
SIM
NO
Comentrios
45
Acordo da Qualidade do Fornecimento
Requisitos a assegurar nos fornecimentos: Se aps a avaliao do presente questionrio for considerada necessria, por parte da UCCI, uma auditoria de 2. parte, a Empresa declara que aceita a sua realizao. Concordamos com as condies deste acordo e comprometemo-nos a comunicar alteraes significativas que potencialmente possam influenciar estes dados.
__________________________________________________________________ Representante do Fornecedor (Assinatura e Funo) Data
___________________________________________________________________ Representante da UCCI (Assinatura e Funo) Data
AVALIAO FINAL DO FORNECEDOR (Ter em conta as respostas ao questionrio e o desempenho histrico, se aplicvel)
RQ:
DT: Aprovao do Fornecedor: D: /
IMP.
46
Qualificao de Fornecedores
IDENTIFICAO Fornecedor __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________
Produto/Servio __________________________________________________________________________________________ __________________________________________________________________________________________
1.AVALIAO DE DESEMPENHO Total de fornecimentos Fornecimentos sem NC Fornecimentos com menos de 3 NC Fornecimentos com mais de 3 NC ____________ ____________ ____________ X (40) (-5) (-25) Total 2. CONDIES DE PAGAMENTO Com facilidade de pagamento Pronto Pagamento _________ _________ (10) (-5) Total 3. PREO Inferior concorrncia Igual concorrncia Superior concorrncia Sem parmetro de comparao ____________ ____________ ____________ (15) (10) (-5) (10) Total __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________ __________
4. PRAZO DE ENTREGA Conforme acordado Atrasos sem implicaes para a UCCI Atrasos com implicaes para a UCCI ____________ ____________ ____________ (20) (-5) (-15) Total __________ __________ __________ __________
IMP.
47
Qualificao de Fornecedores
5. MANUTENO E AVARIAS Resposta atempada e eficaz Resposta lenta, mas eficaz Resposta ineficaz Sem parmetro de avaliao ____________ ____________ ____________ (15) (-5) (-10) (10) Total QUALIFICAO ndice de Qualificao de Fornecedores: IQF= Total dos totais: _____________ Total de fornecimentos: ______ __________ __________ __________ __________ __________
Total dos Totais

IQF =
Total de Fornecimentos
Nota: em fornecimentos contnuos considera-se um fornecimento mensal (12/ano) NVEL: RQ: _____________________ Data: ____ / ____ / ____
NVEIS Fornecedor sem reservas A IQF maior que 80% B IQF entre 50 e 80% (inclusive) C IQF menor que 50% Fornecedor com necessidade de melhorias Outros fornecedores (anlise casustica)
IMP.
48
Ficha de Controlo e Avaliao das Refeies
Data: ____________ Almoo Quantidade Muito Odor Caracterstico Temperatura Baixa Aspecto geral Bom Mau Intermdio Adequada Com Alterao Pouco Adequado Quantidade Muito Odor Caracterstico Temperatura Baixa Aspecto geral Bom Mau Intermdio Adequada Com Alterao Pouco Adequado Jantar
As refeies esto identificadas? Sim No
As refeies esto identificadas? Sim No
As refeies correspondem ementa? Sim No
As refeies correspondem ementa? Sim No
As refeies incluem po? Sim Po N. de Entradas:____ N. de Sobras:____ Houve devoluo de refeies? (Uma refeio completa Sim No Observaes: Rubrica do Responsvel ______________________________ inclui: sopa, prato principal, acompanhamento e/ou salada, sobremesa) Nmero de refeies devolvidas? ____________ No
As refeies incluem po? Sim Po N. de Entradas:____ N. de Sobras:____ Houve devoluo de refeies? (Uma refeio completa Sim No Observaes: Rubrica do Responsvel ______________________________ inclui: sopa, prato principal, acompanhamento e/ou salada, sobremesa) Nmero de refeies devolvidas? ____________ No
Nota: Aplicvel nas situaes em que as cozinhas se situam na Instituio.
IMP.
49
4. Instrues de Trabalho As instrues de trabalho so descries detalhadas de como realizar tarefas podendo ser ou no documentas. Podem assumir a forma de descries escritas detalhadas, fluxogramas, matrizes, modelos, notas tcnicas incorporadas em desenhos, especificaes, manuais de instrues de equipamentos, imagens, vdeos, listas de comprovao ou suas combinaes. As instrues de trabalho devero descrever quaisquer materiais, equipamentos e documentao a utilizar. 4.1. Estrutura e Formato As instrues de trabalho devem descrever a realizao de todo o trabalho e dar a correcta informao das actividades a serem executadas. A sua estrutura pode ser diferente das dos procedimentos da qualidade. Estes podem incluir ou referir as instrues de trabalho. Assim, devero ser desenvolvidas e mantidas instrues de trabalho que descrevam a realizao de todo o trabalho que poderia ser prejudicado pela ausncia de tais instrues As instrues de trabalho devem ter um ttulo e uma identificao nica. A estrutura, formato e nvel de pormenor das instrues de trabalho devero ser ajustados s necessidades do pessoal da organizao e depender da complexidade do trabalho, dos mtodos usados, da formao ministrada e das competncias e qualificaes desse pessoal.
Cabealho
O cabealho dever identificar claramente a Instruo de Trabalho e inclui o logtipo da Organizao, o nmero atribudo Instruo de Trabalho de acordo com o mapa da documentao do Sistema de Gesto da Qualidade, o nmero da edio e o nmero de pginas.
Objectivo e campo de aplicao

Dever ser definido o objectivo da Instruo de Trabalho e descrito o seu campo de aplicao.
Modo de proceder
As instrues de trabalho devero descrever actividades crticas e devero evitar pormenores que no acrescentem controlo sobre as actividades. A formao pode reduzir a necessidade de instrues pormenorizadas, desde que as pessoas envolvidas disponham da informao necessria para executar correctamente as suas tarefas. Qualquer que seja o formato ou a combinao de formatos escolhida, as instrues devero figurar na ordem ou sequncia das operaes, reflectindo com exactido os requisitos e as actividades relevantes. Para reduzir confuso e incerteza, dever ser estabelecido e mantido um formato ou uma estrutura consistentes.
50
Por exemplo, se se recorrer a um fluxograma, a simbologia a utilizar dever ser a seguinte: Actividade a desenvolver
Ponto de deciso
Documentos em suporte papel
Documentos em suporte informtico
Sentido Ponto de Ligao
1
Incio/Fim
Verificao, Aprovao e Reviso

A organizao dever evidenciar claramente a verificao e a aprovao das instrues de trabalho, bem como o seu estado e data de reviso.
Registos
Sempre que aplicvel, uma Instruo de Trabalho pode fazer referncia a impressos que depois de devidamente preenchidos daro origem a registos. O mtodo de preenchimento, arquivo e manuteno dos registos consta do Procedimento de Controlo de Documentos e Registos.
Identificao das Alteraes

Onde possvel, dever ser identificada a natureza da alterao, no prprio documento. 4.2 Instrues de Trabalho para Unidades de Cuidados Continuados Integrados (UCCI) Cada Unidade de Cuidados Continuados Integrados elaborar as Instrues de Trabalho que considere necessrias ao desenvolvimento do seu Sistema de Gesto da Qualidade e prossecuo das suas actividades dirias. Tal como no captulo dedicado aos Procedimentos Documentados, tambm aqui so includos os impressos associados a cada Instruo de Trabalho de modo a facilitar a sua adopo.
51
Instruo de Trabalho
IT Edio: Pgina: de
Avaliao da Satisfao dos Clientes/utentes e Tratamento das Reclamaes
1. Objectivo e Campo de Aplicao Definir o procedimento a adoptar para o tratamento das reclamaes em relao aos servios prestados, bem como para avaliar a satisfao das partes interessadas com os servios da Organizao. Aplica-se a todas as reclamaes e aces que permitam avaliar a satisfao dos clientes/utentes internados. 2. Modo de Proceder 2.1 Avaliao da Satisfao Anualmente entregue um Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Clientes/Utentes, solicitando que o mesmo seja preenchido pelo prprio ou pela pessoa responsvel. Depois de entregue ao Responsvel pela Qualidade (RQ) realizada uma primeira anlise a todos os questionrios preenchidos no sentido de identificar sugestes ou factores de insatisfao que justifiquem uma actuao imediata; Neste caso o RQ articula imediatamente com a Direco. Anualmente realizado o tratamento estatstico do inqurito e implementadas as aces de melhoria identificadas. Na sequncia desta avaliao, afixado um agradecimento aos clientes/utentes, juntamente com um resumo do tratamento estatstico do inqurito. 2.2 Tratamento de Reclamaes: 1. Aps a recepo de uma reclamao, a mesma analisada no sentido de ser ou no aceite e de se resolver o problema de imediato se for possvel, ou de acordar com o cliente/utente uma resoluo posterior. 2. Se o cliente/utente pretender registar a reclamao no Livro de Reclamaes: facultar o Livro e comunicar Direco que procede de acordo com a legislao em vigor. 3. As demais reclamaes so comunicadas ao RQ, que registam no IMP. No Conformidade, Aco Correctiva/ Preventiva. 4. Para as reclamaes registadas no Livro, tira-se uma fotocpia que ser entregue Direco e/ou RQ, que registam e anexam a mesma ao IMP. No Conformidade, Aco Correctiva/ Preventiva. 5. Todas as reclamaes so analisadas no sentido de serem identificadas as suas causas e serem implementadas, sempre que aplicvel, as aces correctivas que impeam a sua repetio, de acordo com o Procedimento No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas. 6. O RQ mantm um registo actualizado das reclamaes recebidas e do seu ponto de situao no IMP. Registo Anual de Reclamaes.
IMP. Verificao: Reviso: Aprovao: Data:____/____/____
52
Data:___/___/___
Registo Anual de Reclamaes
N. NC ou LR N.
Ano
Data
Motivo
Data de Fecho
NC: No conformidade LR: Livro de reclamaes
IMP.
53
IT Instruo de Trabalho Edio: Pgina: de
Integrao do Colaborador
1. Objectivo e Campo de Aplicao: Definir o procedimento a adoptar para a integrao dos colaboradores aquando da sua admisso na Organizao. Aplica-se a todas as aces que levem integrao do novo colaborador na Organizao. 2. Modo de Proceder 2.1 Admisso do Colaborador No primeiro dia de trabalho do colaborador est presente a Direco Tcnica, que desenvolve as seguintes aces: D a conhecer ao novo colaborador os objectivos, misso, viso, valores, servios prestados e a forma de funcionamento da Organizao; Entrega ao novo colaborador o Manual de Integrao e o Regulamento Interno; Comunica ao colaborador as Regras de Conduta dos Colaboradores da Organizao, constantes da Instruo de Trabalho com a mesma designao, bem como o Cdigo de tica que assinado pelo colaborador; Entrega ao colaborador a Ficha de Descrio de Funes, que preenche os dados que lhe dizem respeito, e que depois arquivada no Processo Individual do Colaborador; A Direco Tcnica ou a pessoa a quem for delegada essa responsabilidade, faz uma visita pelas instalaes e apresenta o colaborador aos seus novos colegas. 2.2 Formao inicial Sempre que se considerar necessrio ministrada ao novo colaborador a formao inicial indispensvel ao bom desempenho das suas funes. Esta formao pode ser dada em sala ou em contexto real de trabalho, devendo ser mantidos os registos da formao preenchimento dos Impressos Registo da Aco de Formao, Avaliao da Aco de Formao (quando aplicvel) e Ficha de Registo Individual de Formao.
Observaes O Manual de Integrao e o Regulamento Interno devem ser revistos sempre que existam alteraes na Organizao, nos servios da Organizao e nos seus procedimentos operacionais.
Aprovao: Data:____/____/____
54
Data:___/___/___
Manual de Integrao
(Folha de Rosto) 1. Introduo/Objectivos do Manual de Integrao 2. Mensagem da Direco 3. Apresentao da Organizao Breve historial Misso, Viso e Valores Cultura da Organizao A sede da Organizao Estrutura da Organizao rgos sociais Organograma de gesto funcional Como chegar Organizao Contactos da Organizao Informaes gerais 4. Normas e Procedimentos 5. Relaes de Trabalho Direitos dos/as colaboradores/as Deveres dos/as colaboradores/as Direitos da Organizao Deveres da Organizao Processo de Admisso Horrios de Trabalho Frias Feriados Faltas Retribuio 6. Benefcios Sociais Refeitrio Subsdio de doena Seguro de acidentes de trabalho Higiene e segurana no trabalho Servio de medicina no trabalho Formao profissional 7. Informaes teis para Colaboradores Estrangeiros Obteno do nmero fiscal de contribuinte Vistos consulares e permanncia em Portugal
IMP.
55
Ficha de Descrio de Funes
Funo:____________________________
Dados Biogrficos Nome: Morada: Telefone: Data de Nascimento: Filiao: Naturalidade: Freguesia: Estado Civil: Dados Profissionais Concelho: Distrito:
Habilitaes Literrias:
Experincia Profissional:
Formao Complementar:
Categoria Profissional: Data de Admisso: Dados Pessoais N. BI NIF: N. de Beneficirio: NIB da conta bancria: Grupo Sanguneo: Local de emisso: Data de emisso:
IMP.
56
Ficha de Descrio de Funes
Funo:____________________________
Agregado Familiar Nome Grau de Parentesco Contacto em caso de urgncia
Evoluo na Organizao Data de Admisso: Tipo de contrato Progresso na Categoria Evoluo do ordenado Funo desempenhada Superior hierrquico: Quem se encontra na sua dependncia: Quem assume as suas funes em caso de ausncia: Principais responsabilidades:
Autoridade:
Tomei conhecimento, O titular da funo Entrega de Vesturio Em ___/___/___ Peas de roupa entregues Confirmao de recebimento
Ocorrncias
IMP.
57
IT
Instruo de Trabalho Regras de Conduta dos Colaboradores
Edio : 1 Pgina : de
1. Objectivo e Campo de Aplicao Definir as regras de conduta e comportamento adequados que devem ser adoptadas pelos colaboradores da Unidade de Cuidados Continuados Integrados. Aplica-se a todos os colaboradores da Unidade de Cuidados Continuados Integrados.
2. Modo de Proceder: Para alm do definido no Cdigo de tica, as seguintes regras so adoptadas pelos colaboradores da Unidade de Cuidados Continuados Integrados de forma a manter uma apresentao e comportamento profissionais durante a execuo dos servios.
A) Regras Gerais: Assegurar a privacidade, a autonomia possvel, a dignidade e a confidencialidade de cada cliente/utente; Estabelecer uma relao emptica com cada cliente/utente; Promover a aquisio de competncias pessoais ao cliente/utente; Explicar e justificar (sempre que necessrio), as tarefas que vo realizar, solicitando a sua colaborao; No transmitir aos clientes/utentes situaes de conflitos entre colegas e restante Equipa Tcnica; No transmitir problemas pessoais ou de trabalho ao cliente/utente/famlia/representante; No transmitir informaes confidenciais sobre outros clientes/utentes.
B) Regras de apresentao na UCCI: Apresentao sbria e limpa; Vesturio e calado adequado e confortvel; Usar as batas e os cartes de identificao; No utilizar acessrios pessoais nem maquilhagem em excesso; Usar os cabelos apanhados; Utilizar os aventais, luvas descartveis e mscaras faciais, quando necessrio.
Aprovao: Data:____/____/____
58
Data:___/___/___
IT
Instruo de Trabalho Regras de Conduta dos Colaboradores
Edio : 1 Pgina : de
C) Regras de comportamento das Auxiliares de Aco Mdica: Tratar o cliente/utente pelo nome; Equipar-se para iniciar as tarefas; Lavar as mos frequentemente; Adoptar uma atitude tranquila, paciente e de dilogo permanente com o cliente/utente enquanto executa as tarefas, ser prtica e dinmica nas funes que vai desempenhar e estar atenta a detalhes; Utilizar um tom de voz calmo; Desligar o telemvel pessoal; Manter o telemvel de servio no modo silencioso e no falar ao telemvel excepto em situaes de emergncia; No comer, no fumar nem mascar pastilha elstica enquanto estiver a desempenhar as suas funes. As Auxiliares de Aco Mdica so coordenadas atravs de horrios definidos mensalmente pela DT. O desenvolvimento do trabalho das Auxiliares de Aco Mdica efectuado de acordo com os horrios definidos no Impresso Horrio do Pessoal.
Aprovao: Data:____/____/____
59
Data:___/___/___
Cdigo de tica
Comprometo-me a respeitar, relativamente aos clientes/utentes do/a ____________(nome da Organizao), os seguintes aspectos: - A privacidade e a dignidade - A identidade pessoal e a intimidade privada e familiar - Os costumes e o estilo de vida - A inviolabilidade da correspondncia - A confidencialidade de todas as informaes fornecidas pelo cliente/utente - A origem tnica, cultura, religio, lngua, crenas, orientaes e convices. Asseguro confidencialidade sobre as actividades desenvolvidas e sobre os dados e informaes individuais e familiares das pessoas a que tenho acesso, inclusive quando deixar de ter relaes laborais com ______________(nome da Organizao).
____/___/____
______________________________________ (assinatura)
IMP.
60
Normas aplicveis aos horrios dos Enfermeiros
As normas que se seguem fundamentam-se no D.L. n 437/91 de 19 de Novembro e 412/98 de 8 de Novembro e na Circular Normativa n 18/92 de 30 de Julho, da Direco Geral dos Hospitais. O Enfermeiro-Chefe ou Enfermeiro Responsvel dever elaborar os horrios de modo a submet-lo aprovao do Provedor ou da Direco Tcnica, no incio da segunda semana que se encontra a decorrer, a fim de serem afixados com duas semanas de antecedncia da sua entrada em vigor, excepto quando orientaes superiores assim o impeam. Os regimes de horrios praticados so: - Tempo completo 35 horas semanais; - Horrio acrescido 42 horas semanais; -Tempo parcial ?? O horrio dirio estabelecido : - No turno da manh de 8 horas ou de 4 horas (M ou M4); - No turno da tarde de 8 horas ou de 4 horas (T ou T4); - No turno da noite de 8 horas. Horrio de Tempo completo - 35 horas semanais: Neste regime de horrio, os enfermeiros tm direito a um total de 8 folgas por horrio, que correspondem a 2 dias de folga por cada semana de trabalho (uma folga semanal e uma folga complementar), acrescidas das compensaes de horas, quer em dias inteiros de descanso (CH) quer em meios dias de trabalho (de acordo com a poltica da instituio), de forma a no exceder as 140 horas nas 4 semanas. Em caso de gozo de perodo de frias ou licena, o clculo do n de horas que o enfermeiro dever fazer naquele horrio em questo, feito tendo em conta que numa semana incompleta de trabalho, se contam os dias efectivos de trabalho como sendo de 7 horas (uma vez que 35h. semanais correspondem a 5 dias de trabalho e 2 dias de folga). Isto sem prejuzo do gozo dos feriados, que recaiam nos dias teis durante o perodo de frias, e da apresentao do Enfermeiro no primeiro dia til aps as frias. Horrio Acrescido 42 horas semanais: Este regime deve traduzir na prtica um aumento do nmero de efectivos, o que se reflecte no nmero de turnos disponveis.
IMP.
61
Os enfermeiros tm direito a um total de 4 folgas por horrio, que correspondem a 1 dia de folga semanal (Fs) por cada semana de trabalho, acrescidas das compensaes de horas em dias inteiros de descanso(CH) ou em meios dias de trabalho, necessrias para que o nmero de horas a trabalhar nas 4 semanas no exceda as 168 horas. Em caso de gozo de frias o clculo do nmero de horas, que o enfermeiro dever fazer naquele horrio em questo, feito tendo em conta que um dia efectivo de trabalho representa 7 horas, e uma semana representa 6 dias de trabalho. Isto, sem prejuzo do gozo dos feriados que recaiam em dias teis e da apresentao no primeiro dia til aps as frias. Princpios a atender na elaborao do horrio: - Ter em conta o final do horrio anterior; - Entre os turnos dever mediar, no mnimo, um intervalo de 16 horas, excepto por pedido do trabalhador, devidamente fundamentado e que no traga prejuzo ao servio; - Deve existir pelo menos um fim-de-semana livre para o horrio de 35 horas e 1 domingo para o horrio de 42 horas. - No devem existir dias de trabalho isolados; - No devem existir mais de 2 noites por semana, seguidas ou interpoladas; - No podem vigorar mais de 6 dias consecutivos de trabalho; - No caso de trabalho por turnos, no deve haver mais de que 1 dia de descanso (folga ou compensao de horas) antes da noite, excepto se for a nica forma de dar um fim-de-semana livre nesse horrio (nota: os dias de descanso devem ser colocados depois da noite, para permitir a reequilbrio fisiolgico do padro sono/viglia); - Nos dias de feriado no se marca folga ou compensao de horas, mas sim o gozo do feriado do prprio dia, que ser assinalado com F; - A distribuio dos turnos deve ser equitativa, quer em relao ao nmero de tardes e noites na sua globalidade, quer dos turnos que recaiam no fim-de-semana. - As actividades desenvolvidas pelos Enfermeiros, como os perodos de formao ou a participao em eventos cientficos, devero ser assinaladas no horrio, com a respectiva legenda. Depois de elaborado, o horrio deve ser analisado nas duas vertentes: horizontal e vertical. Horizontal - a fim de que sejam garantidos os dias de descanso (folgas e compensaes de horas) a que cada um tem direito, de acordo com a legislao e a poltica da instituio, e assegurada uma distribuio equitativa das tardes e noites. Vertical - para verificar se todos os turnos se encontram cobertos de acordo com as cargas de trabalho previstas, de modo a assegurar os cuidados de enfermagem necessrios em cada turno.
IMP.
62
A aferio do nmero de horas de trabalho reporta-se ao conjunto das 4 semanas e a compensao das horas em excesso, se as houver, traduzida em dias completos (CH) ou em meios dias de trabalho (meias manhs ou meias tardes), conforme a poltica da instituio. Aconselha-se no entanto que, para um horrio de 42 horas semanais, o enfermeiro possa gozar at 3 dias de compensaes de horas (CH), totalizando assim 7 dias de descanso nas 4 semanas do horrio (4 folgas semanais mais 3 dias de compensao de horas). Para um horrio de 35 horas semanais, aconselha-se que o nmero de CH no exceda os 2 dias, totalizando assim, no mximo, 10 dias de descanso nas 4 semanas do horrio (4 folgas semanais, 4 folgas complementares e 2 CH). Se o horrio no permitir a compensao de horas em excesso atravs de dias inteiros de descanso (CH) ou em meios-dias de trabalho, as horas pendentes sero objecto de aferio no horrio seguinte. As horas efectuadas no horrio em questo, devero constar na coluna Horrio programado e as horas que iro transitar para o horrio seguinte, na coluna Aferio de horas. Smbolos a utilizar na elaborao do horrio: M Manh (das 8 s 16h.) M/ ou M4 Meia manh (das 8 s 12h.) T Tarde (das 16 s 24h.) T/ ou T4 Meia tarde (4 horas) N Noite (das 24 s 8h.) Fe - Feriado do prprio dia, ou compensao de feriado atrasado. Tol- Tolerncia do prprio dia, ou compensao de tolerncia. Fs - Folga semanal (a qual deve ser marcada no dia de descanso que estiver mais prximo do Domingo, da respectiva semana). F - Folga complementar. CH- Compensao de horas. S e D sbado e domingo em perodo de frias ou licena. L (de licena) frias, casamento, maternidade, etc. Os estgios, a formao e outras situaes especiais devem ser devidamente assinalados no horrio, com a respectiva legenda.
IMP.
63
Horrio do Pessoal
UCCI 1 Semana 7 Qua Qui Sex Sab Dom Seg Ter Qua Qui Sex Sab Dom Seg Ter Qua Qui Sex Sab Dom Seg 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 Ter 2 Semana 3 Semana 28 Qua
MS:
ANO: 4 Semana 29 Qui 30 Sex 1 Sab 2 Dom OBS.
Grupo Profissional _____________________________________ __
Aferio de Horas
Horrio Programado
NOME
Seg
Ter
Data: __/__/__
Direco Tcnica/Responsvel: ___________________
IMP.
64
IT Instruo de Trabalho Edio: Pgina: de
Acolhimento do Cliente/Utente
1.
Objectivo e Campo de Aplicao: Definir o procedimento a adoptar para o acolhimento inicial e integrao do cliente/utente aquando da sua admisso na Organizao. Aplica-se a todas as aces respeitantes ao acolhimento inicial e integrao do cliente/utente na Organizao.
2.
Modo de Proceder: No primeiro dia de admisso do cliente/utente na Organizao, est presente a Direco Tcnica que desenvolve as seguintes aces: Presta os esclarecimentos necessrios; Evidencia a importncia da participao da(s) pessoa(s) prxima(s) do cliente/utente; Recorda as regras de funcionamento da Unidade de Cuidados Continuados Integrados; Entrega ao cliente/utente ou familiar o Guia de Acolhimento; D a conhecer o Regulamento Interno; Entrega ao cliente/utente o impresso Lista de Pertences do Cliente/Utente que depois de preenchido arquivado no Processo Individual do Cliente/Utente; A Direco Tcnica ou a pessoa a quem for delegada essa responsabilidade, faz uma visita pelas instalaes com o cliente/utente e/ou familiar; Se, durante o perodo estabelecido para a integrao do cliente/utente na Organizao, se verificarem reclamaes ou ocorrncias que evidenciem a inadaptabilidade do cliente/utente, estas so registadas no Impresso Registo de No Conformidade AcoCorrectiva/Preventiva, e segue-se o disposto no Procedimento No Conformidades, Aces Correctivas e Preventivas.
Aprovao: Data:____/____/____
65
Data:___/___/___
Guia de Acolhimento
(Folha de Rosto) 1. 2. 3. Mensagem da Direco O que o Guia de Acolhimento? A Organizao Breve historial Misso, Viso e Valores Cultura da Organizao A sede da Organizao Estrutura da Organizao Organograma de gesto funcional Como chegar Organizao Contactos da Organizao Informaes gerais 4. Direitos e Deveres Direitos dos Clientes/Utentes Deveres dos Clientes/Utentes Direitos da Organizao Deveres da Organizao 5. Participao dos familiares no Acolhimento do Cliente/Utente
IMP.
66
Lista de Pertences do Cliente/Utente
Bens pessoais
Quantidade
Data de Entreg a
Assinaturas Cliente/ Organizao Utente
Data de Devolu o
Assinaturas Cliente/ Organiza Utente o
Observaes
IMP.
67
5. Impressos Os impressos apresentados aplicam-se a qualquer Unidade de Cuidados Continuados Integrados. Uma vez que no se encontram directamente associados a um Procedimento Documentado ou a uma Instruo de Trabalho tomou-se a opo de os incluir em captulo prprio. Tal como j foi referido anteriormente, os restantes impressos elaborados no mbito do Projecto Qual_Idade e que fazem parte integrante deste Manual foram colocados junto aos Procedimentos Documentados e s Instrues de Trabalho a que dizem respeito de modo a facilitar a apreenso e adopo dos mesmos. Os impressos podem ser utilizados em suporte papel ou em suporte informtico. Qualquer dos modelos apresentados podem ser transformados em ficheiros informticos caso se verifique uma maior facilidade na utilizao e gesto dos mesmos. No final ser includa uma lista com alguns dos documentos elaborados e disponibilizados pela Unidade de Misso para os Cuidados Continuados Integrados.
68
Plano de Actividades
Ano: ______ Data: ____/____/____
(Folha de Rosto) 1 Introduo 2 Populao Alvo 3 Objectivos (Impresso: Matriz Global de Gesto) 4 Actividades a Desenvolver (Remeter para outros Planos, por exemplo, formao; auditorias) 4.1 - Cronograma do Plano de Actividades (Impresso) 5 Recursos 5.1 Recursos Humanos 5.2 Recursos Materiais 5.3 Recursos Financeiros 6 Avaliao/Monitorizao 7 Actividades no enquadradas no Plano 8 Consideraes Finais
69
IMP.
Elaborado por:
Aprovado por:
Verificado por:
Data:____/____/____
Matriz Global de Gesto
Processo
Cdigo
Indicador
Frmula de Clculo
Objectivo
Tc. Estatistica
Responsvel
Admisso Taxa de Admisso N. de Intercorrncias N. de Reclamaes N de alteraes ao PIC N. de altas a pedido N. de Intercorrncias N. de Reclamaes % de cuidados prestados de acordo com as metas e objectivos definidos nos PICs do cidado/utilizador, por cada tipo de servio N de Cuidados Prestados/n total de cuidados previstos x 100 Contagem directa Soma das % de Respostas Muito Satisfeito e Satisfeito Soma das % de Respostas Muito Satisfeito e Satisfeito ???? Contagem directa Contagem directa Soma das % de Respostas Muito Satisfeito e Satisfeito N de Utentes com apoio social/n total utentes x 100 N. de Intercorrncias N. de Reclamaes Contagem directa S Contagem directa T Contagem directa S S Contagem directa Contagem directa S Contagem directa T n de vagas/n de admisses x 100 S
PC 01
Tempo mdio de resposta da admisso (entre o pedido de admisso e a Informao de Admisso/Recusa de Admisso Mdia em dias da diferena entre datas S Grfico de barras
DC
Grfico de barras e Grfico em tarte Grfico de barras
Internamento
PC 02
DC
Cuidados de Sade
PC 03
Grfico de barras e Grfico em tarte
DC
T T S A T T S S Grfico de barras e Grfico em tarte AS Grfico de barras e Grfico em tarte DC
Nutrio e Alimentao
PC 04
% de Utentes satisfeitos com os pratos confeccionados N. de refeies devolvidas mensalmente N. de Intercorrncias N. de Reclamaes % de Utentes apoiados em servios sociais
Cuidados de Higiene, Imagem e Conforto
PC 05
DC
Apoio Psicossocial
PC 06
IMP. Aprovao: Data:____/____/____
Verificao:
Data:___/___/___
70
Reviso:
Matriz Global de Gesto
% de Utentes alvo de avaliao psicolgica S S T S Grfico em tarte Grfico em tarte % de Utentes abrangidos pelo apoio psicolgico N. de Intercorrncias N. de Reclamaes Contagem directa Contagem directa N de Utentes com apoio psicolgico/n total Utentes x 100
N de Utentes apoiados/n total de Utentes sinalizados x 100
N. de novas actividades no previstas e desencadeadas no decurso da implementao do PASO Contagem directa N de Actividades Realizadas/n total de actividades planeadas x 100 A S T S S T S A A A N Clientes abrangidos/n total de Clientes x 100 Contagem directa Contagem directa Mdia das diferenas individuais Contagem directa Contagem directa Anlise das respostas ao IMP.27 Anlise das respostas ao IMP.10 n de horas/colaborador/ano S % de actividades realizadas % de Utentes abrangidos pela animao scio-ocupacional N. de Intercorrncias N. de Reclamaes
Grfico de barras Grfico de barras DC
Animao Scio-Ocupacional
PC 07
PC 08 N. de Intercorrncias N. de Reclamaes
Evoluo do ndice de dependncia entrada e sada
Grfico de barras Grfico de barras
DC
Reabilitao e Terapia Ocupacional
Indicadores Gerais
Grfico de barras
P: Periodicidade
IMP. Aprovao: Data:____/____/____
Verificao:
Data:___/___/___
71
Reviso:
Cronograma do Plano de Actividades Ano: Pgina: de
Assunto: _____________________________________________
Meses Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out Nov Dez
Descrio das Aces
Resp.
Ponto da Situao
IMP.
72
Relatrio de Actividades
Ano: ______ Data: ____/____/____
(Folha de Rosto) 1 - Introduo 2 Caracterizao dos Clientes/Utentes Grau de Dependncia Apoio prestado Faixa Etria Principais patologias Outras 3 Organizao Interna do Servio Pessoal Dificuldades/Constrangimentos Resultados/Factores de Sucesso 4 Balano do SGQ A Poltica da Qualidade Relatrios de auditorias da qualidade internas e externas Reclamaes Satisfao dos Clientes/Utentes No conformidades Indicadores de desempenho dos processos Relatrios de aces correctivas e preventivas Gesto do Risco: Preveno e controlo (objectivos mensurveis que permitam quantificar e melhorar estes aspectos) Seguimento das aces resultantes das anteriores revises ao Sistema de Gesto da Qualidade Concretizao dos objectivos definidos Alteraes que possam afectar o Sistema de Gesto da Qualidade Existncia de recursos adequados e eficazes Necessidades e recomendaes da Organizao ou outras entidades do sector de actividade Sugestes de melhoria ao Sistema de Gesto da Qualidade dadas pelos colaboradores Avaliao de fornecedores Desempenho dos colaboradores Anexos (Grficos e Dados)
Aprovao: Data:____/____/____
73
Data:___/___/___
Controlo das Infraestruturas
Ano:
Pgina: de
Modelo de Interveno Observaes
Infraestrutura
Contrato de Assistncia Empresa
Assinatura da Direco ______________________________________
IMP.
74
Requisio de Transportes
Ano:
Pgina: de
Hora Data Partida Destino Viatura Motivo Assinatura
IMP.
75
Sugestes de Melhoria
importante melhorar continuamente a qualidade dos servios prestados ao Cliente/Utente, introduzir
melhorias internas na organizao da Unidade de Cuidados Continuados Integrados, nos aspectos fsicos,
logsticos e condies de trabalho, melhorar os mtodos de trabalho, conforto dos Clientes/Utentes e o Sistema tenha alguma sugesto a fazer. Obrigado.
de Gesto da Qualidade. Assim, pedimos a Sua colaborao no preenchimento deste impresso sempre que
N. ASSINATURA ANLISE DA DIRECO
SUGESTO
JUSTIFICAO
DATA
DATA ASSINATURA
IMP.
76
Programa Anual de Actividades Socioculturais dos Clientes/Utentes ANO:_________
N. de Actividade Recursos Humanos Recursos Financeiros Clientes/Utentes que participam
Ms
Dia
IMP.
77
Registo Geral de Participao nas Actividades Socioculturais
Actividade: _____________________________________________________ Data: ___/___/___
Presena Nome do(a) Cliente/Utente Sim No
IMP.
78
Registo de Circulao da Roupa na UCCI
Ms: __________________________ Toalhas P Colchas Cobertores Fronhas Manpulas Calas Camisas Saias Roupa Interior S E S E S E S E S E S
Dia
Lenis G
Resguardos
Toalhas G
E Entrada S Sada G Grande P Pequeno
IMP.
79
Registo de Higienizao das Instalaes
Ms/Ano:___________________
Local:_________________________
Data
Hora
Actividade Realizada
Funcionrio(a)
IMP.
80
Registo de Visitas a Clientes/Utentes
Nome do(a) Visitante
N. Documento Identificao Nome do(a) Cliente/Utente Data Hora Sada
Hora Entrada
Assinatura do(a) Responsvel
IMP.
81
Registo de Entradas e Sadas de Clientes/Utentes
Nome do(a) Cliente/Utente
Data
Hora Sada Motivo
Hora Entrada
Assinatura do(a) Responsvel
IMP.
82
Registo de Mudana de Fralda
Nome:____________________________________________________________________ MUDANA DE FRALDA Colaborador(a) Urina __:__ __:__ Fezes Diarreia __:__ DIA Horrio __:__ __:__
Ms/Ano: __________________________
DIA
MUDANA DE FRALDA
Urina
Fezes
Diarreia
Colaborador(a)
__:__
Horrio __:__ __:__
1 9
2 10
3 11
4 12
13
14
15
16
IMP.
83
Registo de Mudana de Fralda
Nome: ____________________________________________________________________ MUDANA DE FRALDA Colaborador(a) Urina __:__ __:__ __:__ Fezes Diarreia __:__ DIA Horrio __:__
Ms/Ano: __________________________
DIA
MUDANA DE FRALDA
Urina
Fezes
Diarreia
Colaborador(a)
__:__
Horrio __:__ __:__
17 25
18 26
19 27
20 28
21
29
22
30
23
31
24
IMP.
84
Registo de Posicionamento e Hidratao
Nome:____________________________________________________ Ms/Ano:_______________________
D/H
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
00
Colaborador(a)
P: Posicionamento
H: Hidratao 85
IMP.
Dirio Clnico do(a) Cliente/Utente
Nome: ____________________________________________________
DATA
INFORMAO MDICA
__:__
__:__
__:__
__:__
__:__
__:__
IMP.
86
Registo de Medicao
Nome:__________________________________________________ Ms/Ano:_________________ INSTRUES x Favor registar o dia e assinar por baixo do turno. x A assinatura do enfermeiro assegura que a medicao, conforme a prescrio, para ser administrada no seu turno, foi efectivamente administrada. No caso de acontecerem situaes que ponham em causa este pressuposto (ex. o cliente/utente recusou, o cliente/utente esteve ausente, o cliente/utente est com dieta zero, etc.) favor colocar um X no quadrado de Ocorrncia e, depois, registar na 2 tabela os factos que so dignos de registo. DIA ___ HORRIO DIA ___ HORRIO
Rubrica ___:___ Ocorrncia
Rubrica ___:___ Ocorrncia HORRIO
DIA ___
DIA ___
DIA ___
DIA ___
DIA ___
DIA ___
Favor registar as ocorrncias/incidentes com a medicao deste(a) cliente/utente, assinalando o dia e o turno. Dia ___ ___ ___ Horrio ___:___ ___:___ ___:___ Incidentes/Ocorrncias Assinatura
IMP.
87
Inventrio de Medicamentos da UCCI
(Classificao)______________________ _
Categoria Farmacolgica:____________________________________ Nome Tipo Data Validade Data Consumo
IMP.
88
Stock de Materiais de Enfermagem da UCCI
(Classificao)______________________ _
REQUISIO SEMANA: DEVOLUO: CDIGO DO SERVIO: _________________ ASSINATURA DO(A) ENFERMEIRO(A) ___________________________
DATA ___ /___ /___
CDIGO Soroterapia
Material Sistemas de soro simples Prolongamentos Torneiras de 3 vias Controladores de gota Obturadores (Bionecteur) Abocath n.18 Abocath n. 20 Abocath n. 22 Agulhas EV (20G x1 0,90 x25mm) Agulhas IM (21Gx1 0,50x40mm) Agulhas SC (25Gx5/8 0,50x16mm) Transferes Sistemas de transvase Seringas 1ml Seringas 2ml Seringas 5 ml
STOCK
PEDIDO
AVIADO
IMP.
89
(Classificao)______________________ _
CDIGO
Material Seringas 10ml Seringas 20ml Contentores de cortantes 1L Contentores de cortantes3L Soro Fisiolgico 10 ml Soro Fisiolgico 100 ml Soro Fisiolgico 500ml Soro Fisiolgico 1000ml Dextrose 5% em SF 500ml Dextrose 5% em H2O 500ml Dextrose 5% em H2O 100ml Soro Polielectrltico 500 ml Soro Polielectroltico 1000 ml Glicose Hipertnica 30% gua Destilada 10ml gua destilada 100 ml
STOCK
PEDIDO
AVIADO
Oxigenoterapia
culos Nasais Mscaras faciais 50% Tubos de Guedel Sondas de Aspirao n.10 Sondas de Aspirao n.12 Sondas de aspirao n. 14
IMP.
90
(Classificao)______________________ _
CDIGO
Material Sondas de aspirao n. 16 Sondas de oxignio Muco-extractor com tampa Mscaras de aerossol c/ reservatrio nebulizador Conexes em Y para aspirador
STOCK
PEDIDO
AVIADO
Eliminao
Alglias Folley n. 14 Alglias Folley n. 16 Alglias Folley n. 18 Alglias Silastic n.16 Alglias Silastic n. 18 Alglias Silastic n. 20 Dispositivos urinrios URINAR Sacos Colectores c/ vlvula Seringas Vesicais 100 ml Sondas de enteroclise n. 22 Sondas de enteroclise n. 28
Material de Pensos
Gaze para compressas Manga para esterilizao 5 cm Manga esterilizao 10 cm Manga esterilizao Ligaduras de crepe 10cmx 4m Ligaduras de Crepe 5cmx4m
IMP.
91
(Classificao)______________________ _
CDIGO
Material Ligaduras de crepe15cmx10m Adesivo Operfix 10cmx 10m Lminas de bisturi n.11 Lminas de bisturi n.20 Steri strip (eurosuture) Pensos Rpidos Placas hidrocolides (Hidrocoll) INADINE 10X 10 cm Gase Iodoformada 10x 10 cm Placas hidrocolides Varihesive extra fino 10x10 cm Placas hidrocolides (ASKINA) 20x20cm
STOCK
PEDIDO
AVIADO
Alginato de Clcio ALGISITE M 20x20 cm Gaze vaselinada (caixa de 36 peas) Compressas de carvo activado ACTISORB Solues, Cremes, Pomadas Hidrogel Varihesive
Colagenase ULCERASE Sulfadiazina de prata SILVEDERMA
Betadine pomada Vitamina A HALIBUT xido de zinco OLIDERMIL
IMP.
92
(Classificao)______________________ _
CDIGO
Material Trombocid cido Fusdico FUCIDINE GUA OXIGENADA ter Etlico 1L lcool Etlico 70 25L Tintura de Benjoin 1L Vaselina Esterilizada Pantenol unguento Bephantene Creme Hidratante ATL 1 Kg (com doseador) Cloridrato de lidocana (LIDONOSTRUM)
STOCK
PEDIDO
AVIADO
Alimentao
Sondas nasogstricas n.18 Sondas nasogstricas n.20
Tampas para sonda Outros Consumveis
IMP.
93
Processo de Enfermagem
1 IDENTIFICAO DO CLIENTE/UTENTE Nome N Utente do SNS: Idade: Data de Nascimento : solteiro(a) casado(a)/unio de facto divorciado(a) vivo(a) Morada: Nome do familiar/ Pessoa significativa: Centro de Sade: Mdico de Famlia: Parentesco: Reside com: Tel.: Tel.: Enfermeiro(a): Profisso: Aposentado(a) Desempregado(a) Nome pelo qual prefere ser chamado: Entidade financiadora responsvel: (dd/mm/aaaa) N de utente:
Estado civil:
2 DADOS DE ADMISSO Provenincia: Domiclio Lar de idosos/Residncia Hospital Unid. de Convalescena Unid. de MDR Unid. de LDM Centro de Sade/USF com internamento 3 ANTECEDENTES PESSOAIS Patologias conhecidas: Medicao habitual: Alergias: 4 OBJECTIVOS DO INTERNAMENTO:
Diagnstico: Internado de / / a / /
Traz carta de transferncia de Enfermagem? Sim Enfermeiro/a: Mdico/a Assistente: No
5 ENQUADRAMENTO/SUPORTE SOCIAL E FAMILIAR (resumido):
6 NECESSIDADES/APOIO ESPIRITUAL:
IMP.
94
7 SINAIS E SINTOMAS VITAIS: Temperatura: Dor: mxima.) Medicao analgsica prescrita e critrios de administrao: 8 ACTIVIDADES DE VIDA Estado de conscincia e Expresso OBSERVAO / CUIDADOS/ TIPO DE AJUDA Orientado Desorientado Tipo de desorientao: Sim No Frequncia cardaca: Localizao: 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 (Observaes: 0 = sem dor; 10 = dor T.A. Frequncia respiratria:
Intensidade referida (assinalar) : 0
Consciente Inconsciente Confuso/ agitao psicomotora Banho:
Disrtrico Afsico (especificar): Tipo de Afasia Outra perturbao da linguagem
Vesturio: Independente Ajuda total Ajuda parcial Outros cuidados pessoais (quais e tipo de ajuda):
Higiene e vesturio
Independente Na cama c/ ajuda total Na cama c/ ajuda parcial No WC c/ ajuda total No WC c/ ajuda parcial Independente Ajuda total
Disfagia
Tipo -
Alimentao e Hidratao
Ajuda parcial Tipo de dieta: Peso: Hbitos alimentares/Observaes: n.
Gastrostomia Sonda Naso-gstrica : PEG Data Entubado a Mudar a :
Ajuda total Ajuda parcial Marcha Locomoo e Mobilidade Independente Marcha Transferncia Mobilizao na cama Transferncia Mobilizao na cama Meios auxiliares de marcha: Prtese Canadianas Bengala C. rodas Pirmide/trip Andarilho
Observaes:
IMP.
95
Independente Ajuda total Vesical Ajuda parcial
Eliminao Observaes: Independente Ajuda total Ajuda parcial Observaes:
Fralda Dispositivo urinrio Algaliao Tipo de Alglia n. Algaliado a Mudar a
Urostomia Nefrostomia Drenagem supra-pbica
Intestinal
Fralda
Colostomia leostomia
Respirao
Dispneia Ortopneia Polipneia Observaes:
Oxigenoterapia Inalo terapia Ventilao Invasiva Ventilao No Invasiva Outros:
Secrees brnquicas: Caractersticas:
Sono e Repouso
Sem alteraes Acorda facilmente Dorme por perodos Observaes:
Insnias Vespertinas Intermdias Matutinas Indutores do sono (especificar):
9 SISTEMA TEGUMENTAR: Mucosas: Sem alteraes Com alteraes(especificar): Pele: ntegra Com solues de continuidade: lceras de presso Ferida cirrgica lcera varicosa Outras (especificar): Com outras alteraes (especificar):
Localizao
Descrio 123IMP.
Tratamento
96
4-
GRAU DA LCERA DE PRESSO 1 Eritema/hipermia no reversvel ao alvio da presso; 2 Destruio da epiderme e parte da derme. Aspecto de abraso e/ou flictena; 3 Destruio total da epiderme e derme com envolvimento das camadas subcutneas profundas; 4 Destruio extensa, necrose tecidular, envolvendo o msculo
ASPECTO DA FERIDA/LCERA 1 Tecido necrosado solto; 2 Tecido necrosado aderente; 3 Amolecimento dos bordos da ferida; 4 Endurecimento dos bordos da ferida; 5 Tecido de granulao; 6 Tecido epitelial; 7 Outros ___________________
ALTERAES CUTNEAS ASSOCIADAS 1 Pele brilhante, fina, edema; 2 Pele seca, eczematosa; 3 Pele vermelha, quente; 4 Reaces alrgicas 5 Alteraes da colorao da pele.
10 OUTRAS OBSERVAES/CUIDADOS ESPECIAIS:
FONTES DA INFORMAO:
O(A )ENFERMEIRO(A)
Data:
IMP.
97
Colheita de dados de enfermagem
1 IDENTIFICAO DO UTENTE Nome N Utente do SNS: Idade: Estado civil: solteiro casado/unio de facto Profisso: divorciado vivo Morada: Nome do familiar/ Pessoa significativa: Centro de Sade: Mdico de Famlia: Parentesco: Reside com: Tel.: Tel.: Enfermeiro: Aposentado Desempregado Nome pelo qual prefere ser chamado: Entidade financiadora responsvel: (dd/mm/aaaa) N de beneficirio:
Data de Nascimento :
2 DADOS DE ADMISSO Provenincia: Domiclio Lar de idosos/Residncia Hospital Unid. de Convalescena Unid. de MDR Unid. de LDM Centro de Sade/USF com internamento 3 ANTECEDENTES PESSOAIS Patologias conhecidas: Medicao habitual: Alergias: 4 OBJECTIVOS DO INTERNAMENTO:
Diagnstico: Internado de / / a / /
Traz carta de transferncia de Enfermagem? Sim Enfermeiro: Mdico Assistente: No
5 ENQUADRAMENTO/SUPORTE SOCIAL E FAMILIAR (resumido):
6 NECESSIDADES/APOIO ESPIRITUAL:
7 SINAIS E SINTOMAS VITAIS: Temperatura: Dor: Sim No Frequncia cardaca: Localizao: 1 2 3 4 5 6 7 98 8 9 10 (Observaes: 0 = sem dor; 10 = dor mxima.) T.A. Frequncia respiratria:
Intensidade referida (assinalar): 0

IMP.
Medicao analgsica prescrita e critrios de administrao:
8 ACTIVIDADES DE VIDA Estado de conscincia e Expresso OBSERVAO / CUIDADOS/ TIPO DE AJUDA Orientado Desorientado Tipo de desorientao:
Consciente Inconsciente Confuso/ agitao psicomotora Banho:
Disrtrico Afsico Tipo de Afasia Outra perturbao da linguagem (especificar):
Higiene e vesturio
Independente Na cama c/ ajuda total Na cama c/ ajuda parcial No WC c/ ajuda total No WC c/ ajuda parcial Independente Ajuda total
Disfagia
Tipo Entubado a Mudar a :
Alimentao e Hidratao
Ajuda parcial Tipo de dieta: Peso: Hbitos alimentares/Observaes:
Gastrostomia Sonda Naso-gstrica : n. PEG Data
Independente Locomoo e Mobilidade Observaes:
Ajuda total Marcha Transferncia Mobilizao na cama
Ajuda parcial Marcha Transferncia Mobilizao na cama
Meios auxiliares de marcha: Prtese Canadianas Bengala C. Rodas Pirmide/trip Andarilho
Independente Ajuda total Ajuda parcial Vesical Eliminao
Fralda Dispositivo urinrio Algaliao Tipo de Alglia n. Algaliado a Mudar a
Urostomia Nefrostomia Drenagem suprapbica
Observaes: Independente Ajuda total Ajuda parcial Observaes:
Intestinal
Fralda
IMP.
99
Respirao
Sem alteraes Dispneia Ortopneia Polipneia Observaes:
Sono e Repouso
Sem alteraes Acorda facilmente Dorme por perodos Observaes:
9 SISTEMA TEGUMENTAR: Localizao Mucosas: Sem alteraes Com alteraes (especificar): Pele: ntegra Com solues de continuidade: lceras de presso Ferida cirrgica lcera varicosa Outras (especificar): Com outras alteraes (especificar):
Descrio 123456789-
Tratamento
IMP.
100
10 OUTRAS OBSERVAES/CUIDADOS ESPECIAIS:
FONTES DA INFORMAO:
O ENFERMEIRO:
Data:
IMP.
101
ndice de KATZ
CAPACIDADE FSICA E FUNCIONAL ndice de Katz Tomar banho ( na banheira ou chuveiro ) No recebe assistncia ( entra e sai da banheira sem ajuda ) Recebe assistncia no banho apenas a uma parte do corpo, como costas ou uma perna ou para entrar ou sair da banheira Recebe assistncia no banho a mais do que uma parte do corpo Observaes O O O
Vestir-se ( tira as roupas das gavetas e armrios incluindo roupa de baixo, roupa de sada usando fixadores ( incluindo suspensrios se utilizados ) Obtm as roupas e veste-se completamente sem auxlio Obtm as roupas e veste-se sem auxlio, excepto para atar os sapatos Recebe auxlio para preparar as roupas ou para se vestir, ou fica parcial ou completamente despido Observaes O O O
Casa de banho ( cuidados de higiene ) - vai casa de banho para urinar ou defecar, limpa-se sozinho aps defecar ou urinar e arranja as roupas Vai casa de banho para o processo de eliminao, limpa-se e compe as roupas sem auxlio ( pode usar objectos de suporte como bengala, muleta ou cadeira de rodas e pode preparar a arrastadeira para a noite, despejando-a de manh ). Recebe assistncia para ir casa de banho ou para se limpar, para vestir as roupas ou preparar o bacio para passar a noite
IMP.
102
ndice de KATZ
No vai casa de banho para o processo de eliminao Transferncia Deita-se e levanta-se da cama assim como se senta e levanta da cadeira sem auxlio ( pode usar objectos de suporte, como muletas ou bengala ) Necessita de auxlio para se deitar e levantar da cama e para se sentar e levantar da cadeira No sai da cama Continncia Controla os movimentos de urinar e defecar por si prprio Tem acidentes ocasionais Ajuda na verificao do controlo da reteno da urina e fezes, usa cateter ou incontinente
O O
O O O
Alimentao Alimenta-se sem ajuda Alimenta-se sem ajuda excepto para cortar carne ou pr manteiga no po Recebe assistncia na alimentao ou alimentado em parte ou completamente por tubos ou fluidos intravenosos TOTAIS: Nvel I Nvel II Nvel III Nvel IV ACTIVIDADES SENSORIAIS Fala Expresso verbal perfeita / correcta No compreenso ou afasia Viso Normal
IMP.
O O O
O O
O 103
ndice de KATZ
M Muito m ou cegueira ( cego ) Audio Normal M Muito m ( surdez ) Observaes
O O
O O O
IMP.
104
Utente n. Nome Sexo Entidade Responsvel Morada Cdigo Postal Relatrio do Servio Social Data de Admisso Provenincia Data de Alta Destino Localidade Idade Beneficirio n.
Data ____ / ____ / _______

IMP.
O(A) Tcnico(a) Superior de Servio Social ____________________ 105
Utente n. Nome Sexo Entidade Responsvel Morada Cdigo Postal Relatrio de Fisiatria Localidade Idade Beneficirio n.
Data ____ / ____ / _______
Assinatura do Fisiatra______________________
IMP.
106
Nota de Alta/Transferncia de Enfermagem
1 IDENTIFICAO DO UTENTE Nome N Utente do SNS: Idade: Estado civil: solteiro casado/unio de facto divorciado vivo Morada: Nome do familiar/ Pessoa significativa: Centro de Sade: 2 DADOS DE ADMISSO Provenincia: Domiclio Lar de idosos/Residncia Hospital Unid. de Convalescena Unid. de MDR Unid. de LDM Centro de Sade/USF com internamento Teraputica Entrada: : Mdico assistente: Enfermeiro: Internado de / / a / / Diagnstico de admisso: Mdico de Famlia: Parentesco: Reside com: Tel.: Tel.: Enfermeiro: Profisso: Aposentado Desempregado Nome pelo qual prefere ser chamado: Entidade financiadora responsvel: (dd/mm/aaaa) N de beneficirio:
Data de Nascimento :
Motivo do internamento nesta UCC:
3 - MOTIVO DA ALTA Obteno dos objectivos teraputicos previstos Outros (especificar) Agudizao Cronicidade Alta voluntria
4 DESTINO Domiclio sem indicao p/ cuidados domicilirios Domiclio com indicao p/ cuidados domicilirios Domiclio com indicao de Unidade de Dia Outros (especificar) Lar de idosos /Residncia Hospital Unidade de Convalescena Unidade de MDR Unidade de LDM Unidade de Cuidados Paliativos 5 ANTECEDENTES PESSOAIS/RESUMO DA HISTRIA CLNICA Patologias conhecidas: Medicao habitual:
IMP.
107
Internamentos anteriores (data e local): Alergias: 6ACTIVIDADE DE VIDA Estado de conscincia e Expresso Consciente Inconsciente Confuso/ agitao psicomotora Banho: Higiene e vesturio Independente Na cama c/ ajuda total Na cama c/ ajuda parcial No WC c/ ajuda total No WC c/ ajuda parcial Independente Ajuda total Ajuda parcial Alimentao e Hidratao Tipo de dieta: Peso: Hbitos alimentares/Observaes: Meios auxiliares de marcha: Prtese Canadianas Bengala C. rodas Pirmide/trip Andarilho Disfagia PEG Tipo Data Sonda Naso-gstrica n. Entubado a Mudar a : Gastrostomia Orientado Desorientado Tipo de desorientao Disrtrico Afsico Tipo de Afasia Outra perturbao da linguagem (especificar): SITUAO ACTUAL / TIPO DE AJUDA
Independente Locomoo e Mobilidade Observaes:
Ajuda total Marcha Transferncia Mobilizao na cama
Ajuda parcial Marcha Transferncia Mobilizao na cama
Eliminao Vesical
Independente Ajuda total Ajuda parcial Fralda Dispositivo urinrio Observaes:
Urostomia Algaliao Tipo de Alglia n. Algaliado a Mudar a Nefrostomia Drenagem suprapbica
IMP.
108
Intestinal
Independente Ajuda total Ajuda parcial Observaes:
Fralda
Respirao
Sem alteraes Dispneia Ortopneia Polipneia Observaes:
Sem alteraes Sono e Repouso Acorda facilmente Dorme por perodos Observaes:
7 SISTEMA TEGUMENTAR: Mucosas: Sem alteraes Com alteraes (especificar): Pele: ntegra Com solues de continuidade: lceras de presso Ferida cirrgica lcera varicosa Outras (especificar): Com outras alteraes (especificar):
Localizao
Descrio 123456789-
Tratamento
IMP.
109
8 DIAGNSTICOS DE ENFERMAGEM DATA DA ALTA / TRANSFERNCIA INCLUINDO TERAPUTICA SADA:
9 OBSERVAES: (ADESO AO TRATAMENTO; ENVOLVIMENTO DA FAMLIA / CUIDADORES; ENSINO FEITO DURANTE O INTERNAMENTO; TERAPUTICA NO DIA DA ALTA...):
O ENFERMEIRO:
Data:
Em caso de dvidas, pode contactar a nossa Unidade pelo telefone:
Extenso
IMP.
110
Equipa Coordenadora Local
Informao de Alta de Cliente/Utente
A Unidade de ______________________________________________ da Santa Casa da Misericrdia de _________________________________________________________________ prevista para o dia ___ / ___ / ___ informa que o utente ___________________________________________, Beneficirio n _____________ do ______________ tem alta
Informao Clnica e Social Motivo da Alta Obteno dos objectivos teraputicos Limite do prazo de internamento Transferncia para hospital de agudos Alta a pedido Outro (______________________________) F F F F F Proposta de Reencaminhamento Domiclio s/ cuidados domicilirios Domiclio c/ cuidados domicilirios Domiclio/Unidade de Dia Lar de Idosos Unidade de Media Durao e Reabilitao Unidade de Longa Durao e Manuteno Outro (______________________________) Diagnstico Principal de Alta F F F F F F F
Diagnstico Secundrio de Alta
MAB
ndice de Lawton
Outras Informaes
Data ____ / ____ / _______

IMP.
Assinatura __________________________________ 111
Declarao de Levantamento de Cadver
Eu (nome do(a) Colaborador(a)) __________________________________________ _______________________________________________declaro que acompanhei o processo de levantamento de cadver, (nome da Sr./Sra. Falecido(a)) ____________________________________________________________________ ______________________________________ depositado(a) na morgue da Unidade de Cuidados Continuados Integrados da _________________________________________(nome da Organizao). Eu (nome de quem procedeu ao levantamento) ______________________________ __________________________________________________________ levantamento do cadver acima identificado, sendo _____________________________________________________. (local), ____de _______________ de __________ declaro da que procedi ao representante Entidade/Agncia
Assinatura legvel do(a) Colaborador(a) _______________________________________________________________
Assinatura legvel do(a) responsvel pelo levantamento ________________________________________________________________
IMP.
112
Plano de Emergncia Interno
Introduo Objectivos Identificao da Unidade de Cuidados Continuados Integrados Localizao Geogrfica Descrio do Estabelecimento Identificao das Fontes de Energia Populao por Piso, tendo em conta o Perodo de Funcionamento Identificao de Riscos Internos Externos Meios e Recursos Meios de 1. Interveno no combate a Incndios Alarme e Alerta Sinalizao de Segurana Iluminao de Emergncia Organizao de Segurana Estrutura Interna de Segurana Plano de Interveno Plano de Evacuao Interveno Externa (Bombeiros, GNR, SMPC) Informaes Comunicao Social Instrues de Segurana Instrues Gerais de Segurana Normas de Evacuao Instrues Especiais Exerccios e Treinos Recomendaes Gerais ANEXOS Lista Telefnica de Emergncia Planta de Localizao e Acessibilidades Planta de Emergncia
Aprovao: Data:____/____/____
113
Data:___/___/___
Regulamento Interno
(Folha de Rosto) Captulo I Das Disposies Gerais Artigo 1. Denominao Artigo 2. Misso, Viso, Valores e Objectivos Artigo 3. Cuidados e Servios a prestar aos Utentes Capitulo II rgos e Estrutura Seco I Dos rgos e Estrutura em Geral Artigo 4. Enumerao e Natureza dos rgos Artigo 5. Pessoal dirigente Seco II Do Conselho Directivo Artigo 6. Composio do Conselho Directivo Artigo 7. Competncias e responsabilidades do Conselho Directivo Artigo 8. Director Tcnico Artigo 9. Competncias e responsabilidades do Director Tcnico Artigo 10. Director Clnico Artigo 11. Competncias e responsabilidades do Director Clnico Artigo 12. Enfermeiro Responsvel/Tcnico do Servio Social Artigo 13. Competncias e responsabilidades do Enfermeiro Responsvel/Tcnico do Servio Social Seco III Do Conselho Tcnico Artigo 14. Composio do Conselho Tcnico Artigo 15. Competncias do Conselho Tcnico Captulo III Dos Recursos Seco I Dos Recursos Financeiros Artigo 16. Receitas da UCCI Seco II Dos Recursos Humanos Artigo 17. Quadro de Pessoal
I IMP. Verificao: Reviso:
114
Aprovao: Data:____/____/____ Data:___/___/___
Regulamento Interno
Artigo 18 Gesto de Recursos Humanos Artigo 19 - Poltica de Formao Capitulo IV Estrutura e Organizao dos Servios Seco I Da Organizao dos Servios em Geral Artigo 20. Tipologia dos Servios Seco II Estrutura dos Servios Assistenciais Artigo 21. Servios Assistenciais Seco III Dos Servios de Apoio Gesto e Logstica Artigo 22. Estrutura dos Servios Artigo 23. Responsveis das Unidades de Apoio Gesto e Logstica Capitulo V Condies de Funcionamento Seco I Admisso e Mobilidade dos Clientes/Utentes Artigo 24. Referenciao de Clientes/Utentes Artigo 25. Requisitos de admisso Artigo 26 - Processo de admisso de Clientes/Utentes Artigo 27 - Processo individual do Utente Artigo 28 - Mobilidade e Alta Artigo 29 - Situao de reserva de vaga Artigo 30 - Horrio de funcionamento e das refeies da UCCI Seco II Direitos e Deveres do Clientes/Utentes, dos seus cuidadores informais e representantes legais Artigo 31 - Direitos dos Clientes/Utentes Artigo 32 - Deveres dos Clientes/Utentes Artigo 33 - Direitos dos cuidadores informais e representantes legais Artigo 34 - Deveres dos cuidadores informais e representantes legais Artigo 35. Visitas a Clientes/Utentes e Voluntariado Seco III Instalaes e equipamentos
115
Regulamento Interno
Artigo 36 - Instalaes Artigo 37 - Equipamentos Captulo VI Disposies finais Artigo 38 - Avaliao da satisfao e dos resultados Artigo 39 - Relacionamento com a comunidade Artigo 40. Liga dos Amigos da UCCI e Outras Iniciativas Artigo 41 - Livro de Reclamaes Artigo 42 - Documentos a afixar Artigo 43 - Casos omissos Artigo 44. Entrada em Vigor Anexo I Organigrama Anexo II Quadro de pessoal da UCCI Anexo III Equipamentos
116
Lista de Documentos da Unidade de Misso para os Cuidados Continuados Integrados
Manual de Procedimentos de Referenciao Mtodo de Avaliao Biopsicossocial (MAB) Admisso Mtodo de Avaliao Biopsicossocial (MAB) Internamento Orientaes para a Utilizao de Frmacos Orientaes para a Preveno de lceras de Presso Orientaes para a criao de Equipas de Cuidados Continuados Integrados em Centros de Sade Manual de Planeamento e Gesto de Altas Manual de Procedimentos de Referenciao Recomendaes para Instalaes e Equipamentos Enquadramento das Unidades de Convalescena na RNCCI Orientaes Gerais para a Abordagem Multidisciplinar e Humanizao na RNCCI Procedimentos para Anlise e Avaliao de Instalaes para Unidades de Cuidados Continuados Integrados Normas de Decorao de Veculos de Apoio no mbito da RNCCI Normas de Etiquetagem de pedidos de Meios Complementares de Diagnstico
117
Documentos do Grupo Associativo de Investigao em Feridas - GAIF
No website do GAIF Grupo Associativo de Investigao em Feridas podero encontrar-se os seguintes documentos: Escala de Cicatrizao da lcera de Presso Instrumento de Avaliao do Estado da lcera de Presso Diagrama de Avaliao+ Deciso Teraputica lcera Esquema Cardiff de Impacto da Ferida Impresso do Estudo da Prevalncia das lceras de Presso Instrumento de Avaliao da Pele
118
6. Modelos de Questionrios de Avaliao do Grau de Satisfao O questionrio a seguir apresentado o modelo disponibilizado pelo Grupo Misericrdias Sade. Este modelo foi testado na Unidade de Cuidados Continuados do Hospital da Arruda dos Vinhos, pertencente Santa Casa da Misericrdia de Arruda dos Vinhos, e foi validado sem qualquer alterao relativamente sua estrutura inicial. O modo de aplicao do questionrio o que consta da Instruo de Trabalho Avaliao da Satisfao dos Clientes/Utentes e Tratamento das Reclamaes.
119
Sugestes e outros comentrios
SANTA CASA DA MISERICRDIA de __________
______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________
(colocar logtipo da Misericrdia)
Identificao (Facultativo)
QUESTIONRIO DE AVALIAO DO GRAU DE SATISFAO DOS UTENTES INTERNADOS
______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________
Unidade de __________ Data: __ /__ /__
Muito Obrigado pela sua colaborao!

120
1. Forma como foi recebido(a) e tratado(a) pela equipa da Unidade

Bom Aceitvel Mau
6. Alimentao
6.1. Horrio das Refeies 6.2. Temperatura 6.3. Quantidade 6.4. Qualidade 6.5. Variedade Comentrios _____________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________
Muito bom
1.1. Mdicos
1.2. Enfermeiros
1.3. Auxiliares de Aco Mdica
1.4. Administrativos
1.5. Tcnicos de Diagnstico e Teraputica
1.6. Assistente Social
Comentrios _____________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________
7. Visitas
Muito bom Bom Aceitvel Mau
2. Condies do quarto em que ficou instalado(a)

7.1. Horrio
Bom Aceitvel Mau
Muito bom
2.1. Silncio
7.2. Nmero de Visitas Comentrios _____________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________
2.2. Privacidade
2.3. Higiene e Limpeza
8. Informao que lhe foi dada sobre o seu estado de sade

Comentrios _____________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________
8.1. No momento da admisso na Unidade 8.2. Durante o Internamento (evoluo da sua sade)
Bom Aceitvel Mau
3. Condies das Instalaes Sanitrias
Muito bom
3.1. Localizao
8.3. sada (cuidados a ter na recuperao) Comentrios _____________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________
3.2. Dimenso e Qualidade das Instalaes
3.3. Higiene e Limpeza
9. Atendimento dos seus pedidos

Comentrios _____________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________
4. Roupa
Bom Aceitvel Mau
Muito bom
4.1. Frequncia das Mudas
Comentrios _____________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________
4.2. Qualidade
10 Em termos gerais, qual a sua opinio sobre a Unidade

4.3. Limpeza
10.1. Quanto eficcia 10.2. Quanto ao rigor 10.3. Quanto rapidez de resposta aos seus pedidos
Mau
Comentrios _____________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________
5. Condies das Zonas de Utilizao Comum (Salas de Estar, de Refeies, etc)

Bom Aceitvel
Muito bom
10.4. Quanto cordialidade 10.5. Quanto comodidade
Comentrios _____________________________________________________________________ 121 _______________________________________________________________________________
121
Comentrios _____________________________________________________________________ _______________________________________________________________________________
6.1. Avaliao do Grau de Satisfao dos Familiares

Em diversos casos podemos ver a avaliao do grau de satisfao dos familiares no mesmo questionrio do dos Clientes/Utentes. Este mtodo poder numa primeira fase facilitar o preenchimento do questionrio, nomeadamente nos casos em que o cliente/utente se encontra incapacitado de realizar ele prprio o preenchimento. Porm, numa segunda fase, em que se proceder anlise dos dados recolhidos, verificar-se- que a percepo de uns e outros relativamente aos servios prestados so substancialmente diferentes. Logo, para garantir uma maior eficcia dos dados recolhidos na melhoria dos servios, as questes referentes aos familiares devero ser includas num questionrio prprio. Tal no invalida que o familiar possa apoiar o cliente/utente no questionrio a este dirigido. O questionrio a seguir apresentado foi testado e validado em contexto real e pode ser utilizado pelas Unidades de Cuidados Continuados Integrados no presente formato ou adaptado consoante se pretendam respostas mais ou menos incisivas. O questionrio dever ser aplicado no final de cada perodo de internamento.
122
Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Familiares
Nome:_____________________________________________________________________ Data:___/___/___
De forma a melhorar os nossos servios e promover o bem-estar e a qualidade de vida a que os Clientes/Utentes internados tm direito, gostaramos de contar com a sua colaborao. Neste sentido, agradecamos que avaliasse o servio que prestamos indicando o seu grau de satisfao em relao a cada um dos aspectos abaixo mencionados.
Instrues de preenchimento: Leia cada afirmao atentamente e responda assinalando com uma cruz (X) a sua escolha nos quadrados correspondentes; No caso de alguma das afirmaes no se aplicar sua situao poder indic-lo assinalando o rectngulo NA (No aplicvel); Todas as respostas a este questionrio so confidenciais e sero usadas, nica e exclusivamente, para melhorar a qualidade dos servios que prestamos.
Muito Insatisfeito 1. Atendimento 1.1. Admisso 1.2. Atendimento com a Famlia e Cliente/Utente Insatisfeito Nem satisfeito Nem insatisfeito Satisfeito Muito Satisfeito NA
2. Acolhimento e Integrao 2.1. Entrega e explicao do regulamento interno 2.2. Avaliao das necessidades e expectativas do Cliente/Utente 2.3. Participao na Integrao do Cliente/Utente na UCCI
3. Actividades e Funcionamento da Unidade 3.1. Participao dos familiares no Plano Individual de Cuidados do Cliente/Utente 3.2. Participao dos familiares nas actividades da UCCI
IMP.
123
Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Familiares
Muito Insatisfeito 3.3. Reunies da equipa tcnica com a Famlia 3.4. Cumprimento das responsabilidades pela UCCI 3.5. Informaes da UCCI aos familiares, sobre o utente. 3.6. Horrios das Visitas 3.7. Resoluo de problemas
Insatisfeito
Nem satisfeito Nem insatisfeito
Satisfeito
Muito Satisfeito
NA
4. Prestao de Servios 4.1. Condies fsicas das instalaes 4.2. Percepo quanto aos servios prestados
5. Atitude dos Profissionais 5.1. Simpatia e cortesia 5.2. Interesse e empenho na resoluo dos problemas dos Clientes/Utentes
Sugestes e/ou outros comentrios:
Obrigado pela sua colaborao!
IMP.
124
6.2. Avaliao do Grau de Satisfao dos Colaboradores

O questionrio de avaliao da satisfao dos colaboradores foi elaborado tendo por base um trabalho do Grupo Misericrdias Sade. Depois de analisado e de feitas as necessrias adaptaes deu origem ao questionrio a seguir apresentado, o qual foi testado e validado em contexto real. O questionrio dever ser aplicado uma vez por ano ou semestralmente de acordo com a rotatividade dos colaboradores de cada UCCI.
125
Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Colaboradores
Nome (facultativo):__________________________________________________________ Funo (facultativo):_________________________________________________________ Data:___/___/___
Caro colaborador, gostaramos de saber em que medida est satisfeito com o seu trabalho e para tal pedimos a sua colaborao no preenchimento do questionrio seguinte. A sua opinio importante para ns e s assim poderemos melhorar e aperfeioar as condies de trabalho.
Instrues de preenchimento:
Leia cada afirmao atentamente e responda assinalando com uma cruz (X) a sua escolha nos quadrados correspondentes; No caso de alguma das afirmaes no se aplicar sua situao poder indic-lo assinalando o rectngulo NA (No aplicvel); Todas as respostas a este questionrio so confidenciais e sero usadas, nica e exclusivamente, para melhorar a qualidade das condies de trabalho.
Muito Insatisfeito 1. Organizao do servio onde trabalha 2. Funcionamento do servio onde trabalha 3. Colaborao e clima de relao com os seus colegas de trabalho 4. Competncia e desempenho do seu superior imediato 5. Competncia e desempenho dos seus subordinados 6. Satisfao em relao ao trabalho que realiza 7. Horrio de trabalho 8. Remunerao 9. Sistema de avaliao de desempenho 10. Formao recebida
Insatisfeito
Satisfeito
Muito Satisfeito
NA
IMP.
126
Questionrio de Avaliao da Satisfao dos Colaboradores
Muito Insatisfeito 11. Perspectivas de promoo 12. Informao necessria ao bom desempenho das suas funes 13. Canais de comunicao existentes (Ex.: informaes/notas internas, placards informativos, reunies, correio electrnico) 14. Grau de motivao 15. Considerando todos os aspectos do seu trabalho e da sua vida nesta organizao est:
Insatisfeito
Satisfeito
Muito Satisfeito
NA
Sugestes e/ou outros comentrios:
Obrigado pela sua colaborao
IMP.
127
Bibliografia
Integrao da Perspectiva de Gnero, Coleco Saber Fazer, n. 7, Comisso Europeia, 2004. Autoridades de Gesto EQUAL da ustria, Blgica (flamenga), Blgica (francfona), Espanha, Estnia e Finlndia, Contributos EQUAL para a Integrao da igualdade de gnero no FSE 2007-2013, Coleco DISSEMINAR, n. 8, Dezembro de 2006, Gabinete de Gesto EQUAL, Traduo: Maria Carvalho; GANHO, Fernando Nogueira, A Qualidade Total, Lisboa, Cedintec, 1991; Gesto da Qualidade das Respostas Sociais Apoio Domicilirio, Instituto da Segurana Social, I.P., 2005; Modelo de Excelncia da European Foudation for Quality Management; Modelo para Avaliao da Qualidade das Unidades de Internamento e Outras Respostas de Cuidados s Pessoas Idosas e s Pessoas em Situao de Dependncia, Instituto da Qualidade em Sade; NP 4433:2005, Linhas de Orientao para a documentao de sistemas de gesto da qualidade; NP 4460-1, tica nas organizaes, Parte 1: Linhas de orientao para o processo de elaborao e implementao de cdigos de tica nas organizaes; NP EN ISO 9000:2005, Sistemas de Gesto da Qualidade Fundamentos e Vocabulrio; NP EN ISO 9001:2000, Sistemas de Gesto da Qualidade Requisitos; NP EN ISO 9004:2000, Sistemas de Gesto da Qualidade Linhas de orientao para a melhoria do desempenho; Sites Consultados http://www.ipq.pt http://www.ine.pt http://www.socialgest.pt http://dre.pt/ http://www.rncci.min-saude.pt/ http://www.equal.pt
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