Abordagem Sistmica para Modelagem da Gesto do Transporte sob o Enfoque da Qualidade do Servio

Alexandre Rojas Departamento de Informtica e Ciencia da Computao- UERJ rojas@ime.uerj.br Danielle Datz UFRJ/Coppe Programa de Engenharia de Transportes - PET ddatz@pet.coppe.ufrj.br Resumo
A qualidade uma vantagem competitiva essencial de empresas que operam em um ambiente de exigncias cada vez mais acirradas, por parte de clientes e de desafios menos triviais por parte de concorrentes. Este artigo enfoca alguns aspectos da qualidade, na gesto do transporte rodovirio de carga, atravs de uma abordagem sistmica da operao. Traduz a maneira como pensar sobre o trabalho de gerenciar ao fornecer uma estrutura para visualizar fatores ambientais internos e externos como um todo integrado. Ressalta-se, ainda, o papel fundamental da certificao na agregao de eficincia e valor competitivo para empresas que operam neste setor. transcendendo seu enfoque inicial sobre defeitos de fabricao para uma nfase sobre a qualidade definida pelo cliente. Portanto, a meta fundamental dos movimentos de qualidade das empresas passou a ser a satisfao total do cliente. Primeiramente, este trabalho aborda o cenrio do transporte rodovirio de carga no Brasil. Parte-se ento, para a anlise da gesto do transporte, conduzindo seu estudo a uma abordagem sistmica. A seguir, apresentar-se- o Modelo Conceitual Simblico da gesto do transporte rodovirio de carga, ressaltando-se a conceituao de um nvel de servio que satisfaa s atuais exigncias dos clientes. Na ltima parte do trabalho, aponta-se a necessidade de certificao, na tentativa de garantir a qualidade na prestao de servio de transportes como diferencial competitivo.

, na 1. Introduo
O servio de transporte, alm de ser considerado como o responsvel por grande parcela dos custos logsticos totais, tem papel importante como o responsvel por facilitar o to solicitado e imprescindvel movimento de mercadorias. Lida de perto com vrios integrantes da cadeia de suprimentos (produtores, distribuidores, varejistas e consumidores) e, satisfaz, tambm, as necessidades de seus participantes. Desta forma, a atividade de transporte possui diversos atributos de desempenho passveis de quantificao (freqncias, distncias percorridas, nmero de transferncias), e sujeitos a alteraes em face da percepo dos usurios (tempo de viagem e tempo de espera). A fim de gerenciar efetivamente suas operaes, o prestador de servio de transporte precisa entender as interaes entre os elementos essenciais do sistema de distribuio e ter em mente as exigncias do mercado, para que possa desempenhar seu papel de forma competitiva. Neste contexto, a qualidade corretamente implementada, na empresa, torna-se este diferencial competitivo. O significado de qualidade passou a ser encarado de forma mais profunda,

2. Produtividade do Transporte de Carga

Conceitualmente, o transporte de carga um sistema que liga a produo comercializao e ao consumo. O GEIPOT [4] estima que cerca de 60% da movimentao total de cargas no pas (toneladas x km transportados) seja efetuada atravs do modo rodovirio, com um faturamento de mais de R$40 bilhes/ano e movimento de 2/3 do total da carga brasileira. Mesmo assim, a maioria das rodovias no pas encontra-se em situao crtica e a idade da frota de caminhes est entre 15 e 16 anos[4]. Entre os setores brasileiros considerados mais deficientes, apresenta-se o de infra-estrutura bsica e, em especial, o sub-setor de transporte de carga. Aliada ao alto grau de ineficincia do setor, est a defasagem crnica de investimentos, a grande distoro na participao das diversas modalidades de transporte, os altos preos ao consumidor final e os freqentes prejuzos para os operadores e proprietrios de carga.

Em termos de produtividade, o estudo comparativo realizado pela Confederao Nacional dos Transportes [2], resenta um resultado alarmante entre a eficincia do setor de transportes brasileiro, comparativamente com paises tecnologicamente mais avanados .

da competitividade da organizao, atravs de melhoria na qualidade dos seus servios. Todos os subsistemas tm suas aes coordenadas, atravs de um planejamento integrado, que rege a execuo dos fluxos informativos, financeiros e de material.

Total
5 1 0 Brasil 4,5 EUA

3.1. O Modelo Conceitual Simblico da gesto do transporte rodovirio de carga

A opo por um Modelo Conceitual Simblico justifica-se por ser esta a forma mais objetiva para descrever no apenas a complexidade, mas, sobretudo a interao entre os componentes do sistema. um procedimento fundamentado na Teoria Geral dos Sistemas (TGS) e na concepo de Pereira [8] sobre a representao de sistemas complexos. O sistema admite um estado, definido como uma coleo de variveis que o descrevem, em dado instante do tempo. Nesse sentido, os sistemas podem ser classificados como discretos ou contnuos, dependendo do comportamento dessas variveis no curso do tempo considerado. Para verificao desse estado, presta-se o uso de um modelo. O modelo permite alguma compreenso do comportamento do sistema. Basicamente, o modelo consiste de entradas e sadas do sistema ou subsistemas que o compe, alm de entidades e das suas respectivas inter-relaes. Segundo Eykhoff apud Pereira [8], o modelo uma representao dos aspectos essenciais de um sistema existente ou a ser construdo, suscetvel a fornecer informaes de uma forma utilizvel. J o Modelo Conceitual Simblico a representao funcional da interao entre as partes, componentes de um sistema. Neste sentido Pereira[8] destaca que no se deve esquecer que a obteno de um modelo no um fim em si mesmo, mas um meio para se alcanar um objetivo. A Figura 2 mostra o Modelo Conceitual Simblico que descreve a Gesto do Transporte de Carga. O processo iniciado no subsistema SS1 (Embarcar Carga), realizado pelo embarcador cujas sadas so as caractersticas do transporte e a carga a ser transportada. Estas sadas alimentam os restantes dos subsistemas da maneira descrita a seguir. As caractersticas da carga alimentam o processo para elaborao e apresentao da proposta que ser analisada pelo embarcador que alimentado pela avaliao dos servios anteriores prestados, o que resulta na autorizao para a realizao do servio. O transportador planeja a realizao do transporte.

Figura 1 - Produtividade do Setor de Transporte de Carga (106TKU/emprego) Fonte: GEIPOT [4] Isto posto, pode-se concluir, com base em COPPEAD e CNT [2], que um dos indicativos das ameaas impostas pela falta de planejamento e controle do setor de transportes nacional, o risco de se ter um transporte incapaz de acompanhar o crescimento da demanda por qualidade e gerar um possvel colapso do sistema.

3. A Viso Sistmica da Gesto do Transporte

A gesto de transportes parte essencial de um sistema logstico. a atividade responsvel pelos fluxos de matria-prima e produto acabado entre todos os elos da cadeia logstica. Utiliza grande nmero de ativos, que se encontram dispersos geograficamente, o que torna a gesto de transportes ainda mais complexa. [7] A abordagem sistmica tem por objetivo melhor compreender e melhor descrever a complexidade organizada. de natureza transdisciplinar. Resulta na interao de vrias disciplinas, no devendo ser considerada uma cincia ou teoria, mas uma nova metodologia. Permite reunir e organizar os conhecimentos com vistas a uma melhor eficcia da ao [8]. Desta forma, possvel concluir que a abordagem sistmica considera o sistema em sua complexidade, totalidade e dinmica prpria. Um sistema de transporte pode ser visto como um sistema complexo, que compreende o conjunto de subsistemas, conforme ser detalhado a seguir. O objetivo do sistema bem determinado e sujeito a interaes capazes de assegurar o alcance do objetivo geral do sistema como um todo: o aumento

Para tal, leva em conta a melhor rota e tenta otimizar o transporte de ida e retorno, para ento selecionar o caminhoneiro. Apropria, por fim, os custos previstos para o servio. O caminhoneiro, ento, recebe a autorizao para a retirada da carga juntamente com a documentao exigida. J de posse da carga, realiza seu transporte e a entrega no destino. Finalmente, obtm-se os dados para efeito de avaliao da qualidade do servio realizado. Durante o transporte, o caminhoneiro objeto de fiscalizao por parte das autoridades do trnsito e fiscais, podendo receber multas por infrao. Cabe

ao caminhoneiro, o pagamento das despesas de operao e manuteno do equipamento, alimentao, hospedagem, pedgios entre outras. O Governo o responsvel pelo o estabelecimento das polticas fiscais e de desenvolvimento, regulamentando-as e fiscalizando sua aplicao. A implementao do Registro Nacional de Transportadores Rodovirios de Carga (RNTRC) o vetor que poder proporcionar a realizao dos estudos relativos ao setor. A Caracterizao dos Subsistemas e seus objetivos sero detalhados no Anexo.

SS1 Embarcar carga

U1
1

SS2 Gerenciar Transporte

Y1
1

SS3 Transportar carga

SS4 Estabelecer Normas

1 Estabelecer condies do transporte U1

2

U1
4

4 Elaborar proposta

Y1
4

U2
2

2 Analisar/ autorizar servio

Y1
2

U1 U2
5 5

U 113 U1
5

U2 5U 3
5

U3
5

5 Planejar transporte

Y1
5

13 Estabelecer politicas

Y 1 13

U1
6

Y1 6 Selecionar caminhoneiro
6

U 110 U 210

Y2
6

U2
6

10 Retirar carga

U 1 14 Y 1 10

14 Estabelecer normas Y 1 14

Y1
7

U 17 U2
7

U 1 11 U 2 11 11 Realizar transporte Y 1 11

U 1 15 15 Fiscalizar Y 115

7 Emitir documentos fiscais

U1
8

8 Apropriar custos

Y1
8

U 112 U1
9

12 Entregar a carga

U1
3

3 Avaliar servio

Y1
3

U2 U3
9

9 Avaliar caminhoneiro

Y 2 12 Y1
9

Y 1 12

Figura 2: Modelo Conceitual Simblico da gesto do transporte rodovirio de carga

3.2. Interfaces de constrangimento

As interfaces de constrangimento constituem os pontos de contato entre os subsistemas que interagem entre si e so representadas, matematicamente, pelas equaes de constrangimento, como listado abaixo. Para o subsistema SS1 (Embarcar Carga) (1) Y11 = U11 (2) Y12 = U12+U22 (3) Y13 = U13 em que: Y11: condies de transporte U11: caractersticas da carga Y12: proposta selecionada U12: proposta U22: avaliao do desempenho Y13: avaliao do desempenho U13: condies do transporte Para o subsistema SS2 (Gerenciar Transporte) (4) Y14 = U14 (5) Y15 = U15+U25+U35 Y16 = U16 (6) Y26 = U16+U26 (7) (8) Y17 = U17+U27 (9) Y18 = U18 (10) Y19 = U19+U29+U39 em que: Y14 : proposta U14: condies de transporte U15: autorizao do servio U25: condies das estradas U35: cargas disponveis para o trecho Y15: planejamento do transporte U16: planejamento do transporte U26: histrico do caminhoneiro Y16: planejamento do transporte + autorizao de retirada da carga Y26: nvel do servio U17: dados do transporte consolidados U27: legislao aplicvel Y17: documentos fiscais U18: custo do transporte contratado Y18: custo consolidado U19: custo consolidado U29: dados do transporte U39: critrios de avaliao Y19: nvel de servio + dados consolidados do transporte Para o subsistema SS3 (Transportar Carga) (11) Y110 = U110+U210 Y111 = U111 +U211 (12)

Y112 = Y212 = U112 (13) em que: Y110: carga embarcada + documentos U110: planejamento do transporte + autorizao de retirada da carga U210: documentos fiscais Y111: carga transportada + multas U111: multas U211: carga embarcada + documentos Y112 = Y212: dados consolidados do transporte U112: carga transportada + multas Para o subsistema SS4 (Estabelecer Normas) (14) Y113 = U113 (15) Y114 = U114 (16) Y115 = U115 em que: Y113: polticas e leis U113: diretrizes do governo Y114: normas, decretos, arias U114: polticas e leis Y115: multas U115: normas, decretos, portarias Fica claro, portanto, o detalhamento das interaes entre os subsistemas aqui apresentados, partindo-se, ento para a caracterizao da qualidade e nvel de servio almejado para esta operao.

4. A Gesto da Qualidade e Nvel de Servio

A qualidade a adequao ao uso, isto , o nvel de satisfao alcanado por um determinado produto no atendimento s expectativas do cliente. De forma geral, pode estar associada confiabilidade (consistncia no desempenho e preciso do servio prometido), responsividade (realizao do servio com rapidez e criatividade), aspectos tangveis (instalaes, equipamentos, veculos), empatia (entendimento e conhecimento do cliente) e confiana (competncia e credibilidade)[6]. O produto oferecido por qualquer empresa pode ser, razoavelmente, identificado pelas caractersticas de preo, qualidade e servio. Compradores selecionam fornecedores baseados numa combinao dessas caractersticas para satisfazer suas necessidades. Enquanto que os nveis de atividade logstica esto refletidas no preo e, em menor grau, na qualidade do produto, sua influncia direta ocorre no nvel de servio. Nos ltimos vinte anos, ocorreu uma melhora substancial na eficincia nas operaes de

transporte de carga, resultado, principalmente, de um avano na infra-estrutura de transporte, liberalizao de mercado e melhora no projeto de veculos [9]. O salto para a qualidade coincidiu com um desenvolvimento de estratgias de gerenciamento direcionadas para satisfazer os clientes, mais do que minimizar custo. Neste contexto, as certificaes e normas de qualidade garantem ao prestador de servio uma garantia de aceitao no mercado. O Sistema de Gesto da Qualidade, conforme a ISO 9000 (International Organization for Standardization), norma de referncia para Certificao de Sistemas da Qualidade em Organizaes (empresas de servios, industriais e outras entidades), no centraliza seu enfoque em reas ou departamentos, mas nos processos. Ressulta da, a importncia de se estudar este tema sob a tica de uma abordagem sistmica. Trata-se, portanto, de um conjunto de regras mnimas, com o objetivo de orientar cada parte da empresa para que execute, corretamente, e no tempo devido, a sua tarefa, em harmonia com as outras e todas direcionadas para o objetivo comum. A fim de garantir a qualidade, a empresa ter de criar mecanismos de avaliao contnua do seu desempenho, de identificao e correo de falhas e de controle e acompanhamento de todas as fases do processo. A Certificao de Sistemas de Garantia da Qualidade dos servios prestados, pelos fornecedores de transporte, cria um diferencial no mercado para as empresas com certificao e assegura ao cliente a contratao de um parceiro que segue indicadores compatveis com a exigncia do setor. O processo de implementao deste sistema leva a uma anlise crtica das atuais formas de trabalho. Origina, portanto, a implantao de melhorias e correo de hbitos do seu funcionamento interno. A crescente importncia da qualidade em transportes est associada desregulamentao, privatizao e concesso de alguns servios e infraestruturas. Estas aes demandam a adequada definio dos padres de desempenho desejados e dos mecanismos de verificao dos resultados. Cresce, portanto, a preocupao em relao normalizao dos servios e as formas de motivao das operadoras para a qualidade[6] . A Associao Nacional do Transporte de Carga (NTC), em parceria com a Fundao Vanzolini (conceituada entidade certificadora do pas) e o CB-16 (Comit responsvel pelo planejamento,

coordenao e controle das atividades de normalizao tcnica da rea de transporte e trfego da Associao Brasileira de Normas Tcnicas ABNT), implementou em junho de 2001, um sistema de qualidade para o transporte de carga. Este sistema conhecido como Transqualit, cujo objetivo garantir a qualificao dos servios prestados, cria um diferencial de mercado para as empresas certificadas. O sistema Transqualit baseia-se na verso 2000 da ISO 9000, porm apresenta uma srie de outras vantagens. Por exemplo, um modelo de gesto que leva em conta princpios de liderana e a abordagem de processos, estabelece um relacionamento benfico com os fornecedores e a busca da melhoria da satisfao do cliente. Pode ser implantado em trs fases (nvel bronze, nvel prata e nvel ouro) o que facilita sua absoro pela cultura da organizao. Ressalta-se, tambm, que pode chegar at a medir o nvel de satisfao dos clientes e funcionrios, ao seguir o princpio de que a qualidade tambm est atrelada motivao e ao compromisso das equipes. Segundo Cardoso [1] o reconhecimento do mercado e a excelncia do Transqualit ganham o reforo da NBR 14884, uma norma tcnica brasileira de qualidade especfica, publicada na edio de setembro de 2002 do boletim da ABNT (Associao Brasileira de Normas Tcnicas). Esta norma estabelece requisitos de um sistema de qualificao para as empresas de transporte rodovirio de cargas. Alm disso, h normas que regulam, por exemplo, o transporte de produtos perigosos e os impactos ambientais provocados por projetos de infraestrutura em transportes (Transqualit Green e o conjunto de normas ISO 14000). 5. CONCLUSES As atividades de transporte no tm como resultado da sua produo bens fsicos tangveis. Na verdade, o que fazem agregar valor s cargas, ao garantir sua entrega, em boas condies, no destino estipulado e no prazo agendado. A partir da abordagem sistmica, compreenderamse as verdadeiras interaes entre as partes do sistema estudado, sendo esta, uma metodologia apropriada para tratar a questo da gesto do transporte rodovirio de carga. Desta forma, o Modelo Conceitual Simblico apresentado, traduziu a maneira como pensar sobre o trabalho de gerenciar ao fornecer uma estrutura para visualizar fatores ambientais internos e externos como um

todo integrado. Assim, com esta nova viso do sistema, ficou claro, tambm, onde interferir para que se consiga atingir um nvel de servio que satisfaa s atuais exigncias dos clientes. Pode-se dizer, portanto que, a certificao de uma empresa uma etapa importante em prol da garantia da qualidade dos servios oferecidos, permitindo-lhe desenvolver processos de melhoria contnua e desta forma preparar e garantir a sua competitividade no futuro. A tendncia de que a certificao (ISO e Transqualit) no ser vista como um diferencial, porque ir representar o mnimo que uma organizao ter de cumprir para atender s necessidades de seus clientes. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS [1] Cardoso, F (2002) Transqualit: sistema de qualidade feito sobre medida para o transporte de carga. Revista Tecnologstica. n. 84, p. 50-60. [2] COPPEAD & CNT (2002) Transporte de Cargas no Brasil: ameaas e oportunidades para o desenvolvimento do pas. Disponivel em <www.cnt.org.br>. Acesso em 4/09/2002.

[3] CNT (2000) O Perfil Scio-Econmico e as Aspiraes dos Caminhoneiros no Pas. Disponivel em <www.cnt.org.br>. Acesso em 12/06/2000. [4] GEIPOT (2000) Anurio Estatstico dos Transportes. Disponvel em: <http://www.geipot.gov.br>. Acesso em: 10 maro de 2003. [5] Lieber, R. R. (2001) Teoria de Sistemas. Disponivel em: <www.pronord.org.br/>. Acesso em 17/12/2002. [6] Lima, O. (1995) Qualidade em servios de transportes: conceituao e procedimento para diagnstico. Tese de Doutorado. Departamento de Engenharia de Transportes, USP, So Paulo. [7] Marques, V. (2001) Utilizando o TMS (Transportation Management System) para uma Gesto Eficaz em Transportes. Disponvel em : <http://www.cel.coppead.com.br> . Acesso em 13/02/2003. [8] Pereira, A.L. (2002) Curso de Teoria Geral de Sistemas. Programa de Engenharia de Transportes. COPPE/UFRJ. [9] Verma, R. (2001) Handbook of Logistics and Supply-Chain Management (1a. ed). Elsevier Science, Oxford.

ANEXO Tabela 1: Caracterizao do subsistema SS1 (Embarcar Carga)

Subsistema 1 Subsistema 3 Estabelecer condies do Avaliar Servio Transporte Objetivo: Objetivo: Objetivo: O Embarcador/Proprietrio da As propostas apresentadas pelos transportadores Com base nas condies Carga estabelece as condies so analisadas, segundo as condies tcnicas e da realizao do para o transporte (dimenses, financeiras do servio. Considera-se o preo transporte, procede-se a peso, origem, destino, estimado e o histrico dos servios prestados, a fim auditoria do frete condies de embalagem, de de eleger a que melhor atenda aos interesses do computando-se, por temperatura). embarcador/proprietrio da carga. O Sistema de exemplo, a disponibilidade Apoio s Negociaes poder auxiliar na escolha do transportador e o prazo da empresa a ser selecionada. de entrega. SS1- EMBARCAR CARGA Componentes Secundrios Subsistema 2 Analisar/autorizar Servio

Tabela 2: Caracterizao do subsistema SS2 (Gerenciar Transporte)

SS2 - GERENCIAR TRANSPORTE Componentes Secundrios Subsistema 4 Subsistema 5 Subsistema 6 Subsistema 7 Subsistema 8 Elaborar Planejar Selecionar Emitir Apropriar Proposta Transporte Caminhoneiro Documentos Custos Fiscais Objetivo: Objetivo: Objetivo: Objetivo: Objetivo: Baseado nas Este subsistema Considerar a Emitir os Registrar, para informaes est diretamente utilizao de documentos fins fiscais, de prestadas pelo relacionado com equipamento relativos acompanhamento proprietrio e as caractersticas prprio, de legislao em e avaliao os visitas ao local, do transporte. caminhoneiro vigor. custos incorridos. onde se encontra influenciando nas autnomo a carga, as atividades de agregado ou transportadoras planejamento do eventual, que elaboram transbordo, apresentam suas propostas de consolidao de ofertas para a prestao de cargas, realizao do servio. roteirizao e servio. A escolha escolha do tipo de realizada de veculo. acordo com o equipamento disponvel, o histrico do caminhoneiro. Subsistema 9 Avaliar Caminhoneiro Objetivo: Medir o nvel do servio prestado e consolidar dados relativos ao servio realizado. Considera-se, portanto, o prazo de entrega, danos causados a carga e multas.

Tabela 3: Caracterizao do subsistema SS3 (Transportar Carga)

Subsistema 10 Retirar Carga Objetivo: Realizar a operao de retirada da carga. SS3 TRANSPORTAR CARGA Componentes Secundrios Subsistema 11 Realizar Transporte Objetivo: Transportar a carga desde sua origem at o destino. Subsistema 12 Entregar a Carga Objetivo: Realizar a operao de descarga.

Tabela 4: Caracterizao do subsistema SS4 (Estabelecer Normas)

SS4 - ESTABELECER NORMAS Componentes Secundrios Subsistema 13 Subsistema 14 Estabelecer Estabelecer Polticas Normas Objetivo: Objetivo: Esta uma funo de Governo que estabelecendo Regulamentar as polticas Polticas Fiscais, Econmicas, de Desenvolvimento aprovadas do Governo entre outras, que encaminhadas ao Congresso emitindo-se Normas, Decretos, Nacional. Essas diretrizes sero regulamentadas e Portarias etc aplicveis ao setor implementadas pelos rgos da administrao direta. de transporte.

Subsistema 15 Fiscalizar Objetivo: Verificar o cumprimento da legislao aplicvel.