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The

Battle

Sia che siate venditori esperti o che vogliate intraprendere


questa esperienza,
bisogna saper comprendere e migliorare le proprie capacità
di vendita, attraverso tutto ciò che ci circonda, questo è
fondamentale per raggiungere risultati importanti.
In questo la PNL può darci una marcia in più.
Dopo una battaglia bisogna arrivare alla vittoria, questa
volta la vittoria sarà reciproca.

Luca Liberati

Max Formisano Training Coaching & Consulting


Sede Roma - Via del Corso, 262 - 00186 Roma- Tel: 06.6792112 – Fax: 06.69200841
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Entriamo subito nel vivo di questo nostro percorso ………………

Il mio DECOLLO …………………………………… vi piacerebbe saperlo in questo momento,


è ancora troppo presto tra un mese lo scopriremo insieme.

Iniziamo con il condividere delle regole, non sarebbe bello se decidessi solo io,
si creerebbe subito attrito tra me e Voi, ed è per questo che invito tutti a
creare il nostro patto d’aula.

Un piccolo accenno sulla


Programmazione Neuro Linguistica

La Programmazione Neuro Linguistica o PNL costituisce uno dei modelli di


interpretazione e di studio delle potenzialità umane. Una neuro-scienza
indagante i diversi livelli di comportamento e di comunicazione interpersonali ed
intrapersonali, i processi cognitivi alla base dei comportamenti, delle attività di
pensiero e delle emozioni. Una serie di modelli e tecniche usati con successo in
tutte le situazioni che implicano comunicazione e nel campo dello sviluppo
personale.

Storia della PNL


La PNL nacque agli inizi degli anni 70 dalla collaborazione di John Grinder, che
era un collaboratore alla cattedra di linguistica dell’Università di Santa Cruz in
California, e Richard Bandler, studente di psicologia.
Essi si chiesero come facessero i più affermati personaggi nel campo della
terapia a conseguire i risultati eccellenti di cui erano capaci, e per questo
studiarono i metodi di indagine e di cura di tre dei più affermati terapisti del
momento, Fritz Pers, ideatore della Gestalt terapia, Virginia Sartir, eccellente
nel campo della terapia familiare e Milton Erickson, ipnoterapeuta di fama
mondiale. Bandler e Grinder notarono come nonostante i tre terapisti in
questione avessero temperamenti molto differenti, tuttavia in ambito
terapeutico utilizzavano modelli di analisi e cura sorprendentemente simili.

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Dalla codificazione di tali strategie nacque così un modello che può essere
utilizzato per la comunicazione efficace, per cambiamenti personali, per la
velocizzazione dei processi di apprendimento e per la realizzazione degli
obiettivi.
Un apporto significativo fu dato anche da Gregory Bateson, antropologo inglese
ed esperto di comunicazione e teoria dei sistemi. Sono nel 1976 a questo
innovativo modello venne assegnato ufficialmente il nome di Programmazione
Neuro Linguistica. Esso nasce dalla fusione di tre concetti che costituiscono i
fondamenti di questa disciplina:

) Programmazione esprime il concetto che è possibile operare delle


scelte di organizzazione delle idee e delle azioni per il perseguimento
dei propri obiettivi.

) Neuro attiene a tutto ciò che riguarda i nostri processi neurologici,


come l’uso dei cinque sensi per il reperimento delle informazioni sul
mondo circostante.

) Linguistica attiene allo studio dei processi di comunicazione e di


utilizzazione del linguaggio (anche non verbale).

Un venditore può avere ottime capacità e caratteristiche


ma se non vengono applicate insieme all’

A.I.C.
(la tecnica più potente della vendita)
non sarà mai un ottimo venditore.
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Per un venditore un fattore molto importante è l’atteggiamento mentale,
immaginate se domani mattina voi iniziaste la giornata dicendo oggi non
concluderò niente, non chiuderò nessun contratto, quale sarà il risultato…
Il risultato noi già lo abbiamo creato nella nostra testa e quindi ad ogni
difficoltà questo si accentuerà sempre di più fino ad arrivare a dire, visto
era come pensavo io ………… e tornerò a casa senza aver chiuso nulla.

Ora immaginate il contrario, esco da casa caricato, non mi fermo alla


prima difficoltà, guardo avanti, i miei risultati arriveranno e nel tornare a
casa mi congratulerò con me stesso.

Questo comportamento in PNL viene chiamato PROFEZIA


AUTOAVVERANTESI.

Ricordiamoci una cosa fondamentale :


non c’è mai una seconda volta per fare una buona prima impressione, nei
primi 9 – 12 secondi ci facciamo la I° impressione sul nostro interlocutore,
e visto che a noi non piace contraddirci questo può giocare sia a nostro
svantaggio che ha nostro vantaggio.

Iniziamo a quali devono essere le capacità e le caratteristiche di un buon


venditore.

LE CAPACITA’ DEL VENDITORE

¾ CONOSCENZA TECNICA DEL SETTORE


¾ TECNICHE DI VENDITA
¾ CAPACITA’ DI COMUNICAZIONE
¾ CAPACITA DI PIANIFICAZIONE E ORGANIZZAZIONE
¾ CAPACITA’ INTERPERSONALI

LE CARATTERISTICHE DEL VENDITORE


¾ AUTOMOTIVAZIONE
¾ INIZIATIVA
¾ FLESSIBILITA’ COMPORTAMENTALE
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⇒ LA VERA VENDITA COMINCIA CON UN “ NO “ è
impossibile pensare che durante una trattativa il nostro
interlocutore ci dica sempre si, se questo avviene o siamo
dei fenomeni e questo raramente avviene o abbiamo
sbagliato qual cosa.

⇒ DOPO OGNI SEGNALE DI ACQUISTO IL VENDITORE


DEVE TENTARE LA VENDITA O QUANTOMENO UNA
CHIUSURA, pensiamo che la trattativa sia come una strada
con tanti incroci ed ad ogni incrocio un semaforo, dobbiamo
andare avanti solo quando il semaforo è verde altrimenti
rischiamo di andare troppo avanti senza concludere nulla.

E’ MEGLIO CHIUDERE TROPPO PRESTO E TROPPO SPESSO ,


PIUTTOSTO CHE…………….TARDI E RARAMENTE

Durante una trattativa dobbiamo stare attenti a tanti particolari e le


prime volte sarà dura.

I Livelli Dell’Apprendimento

1) Non sappiamo Di non sapere


INCONSCIAMENTE INCOMPETENTE
2) Sappiamo Di non conoscere
CONSCIAMENTE INCPOMPETENTE
3) Lo sai – lo fai In modo conscio(ti devi focalizzare per farlo)
CONSCIAMENTE COMPETENTE

Ð
4) INCONSCIAMENTE COMPETENTE

I passaggio dal 3° livello avviene solo attraverso la tecnica delle “ P.P.P”


ossia PRATICA PRATICA PRATICA.
Una statistica Americana dice che ci vogliono circa 21 giorni per far passare
un dettaglio da conscio ad inconscio.
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I° PILASTRO DELLA PNL

LA MAPPA NON E’ IL TERRITORIO


→ ←


IL MIO PUNTO DI VISTA
NON E’
IL PUNTO DI VISTA
NON ESISTONO MAPPE UGULI

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IL II° PILASTRO

CONTA PIU’ IL RISULTATO DELL’INTENZIONE

Es. Se comunico male non vendo.

UNA COMUNICAZIONE PUO’ ESSERE:

PARAVERBALE NON VERBALE


TIMBRO LINGUAGGIO DEL CORPO

TONO MIMICA FACCIALE

VOLUME GESTUALITA’

INTENSITA’ MOVIMENTI DEL CORPO


POSTURA

VELOCITA’ - PAUSE SPAZIO PERSONALE:


(La pausa è fondamentale) PROSSEMICA

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IL ℡ IL NOSTRO TURBO O IL NOSTRO FRENO

LE 5 FASI DELLA VENDITA

) COSTRUZIONE DEL RAPPORTO ( Creare empatia )

) CONOSCENZA MOTIVAZIONALE ( D’acquisto)

) PRESENTAZIONE OFFERTA

) GESTIONE DELLE OBIEZIONI

) CHIUSURA

PER CREARE EMPATIA

Bisogna adattare il linguaggio a quello dei nostri interlocutori.

Poi occorre CHIAREZZA e MULTISENSORIALITÀ

V. A. K.
V = vista

A = udito le nostre finestre sul mondo

K = tatto, olfatto, gusto

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Usarli tutti vuol dire usare la MULTISENSORIALITÀ

Bisogna avere la FLESSIBILITA’ di entrare in sintonia……


in questo ci può aiutare il:
RICALCO

CULTURALE EMOTIVO

↓ ↓
CHI SI CI DOBBIAMO
ASSOMIGLIA METTERE NEI
SI PIACE SUOI PANNI

VERBALE
(V.A.K.)

CONTENUTI
Ë Ì STRUTTURA

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I BUONI VENDITORI

) AGIRE CON ENTUSIASMO


) TELEFONARE
) CERCARE SEMPRE IL CONTINUO E
COSTANTE MIGLIORAMENTO
) PROGRAMMARE IL LAVORO
) FARE DOMANDE
) ASCOLTARE
) SCOPRIRE CI0’ CHE GLI ALTRI DESIDERANO
) CERCARE LE CHIAVI DI ACCESSO
) NON PARLARE MALE DI NESSUNO
) ESSERE SEMPRE SINCERI
) CERCARE TESTIMONIANZE IMPARZIALI
) SORRIDERE
) ATTENZIONE AI PARTICOLARE: MEMORIA E
APPUNTI
) ESSERE SINTETICI
) IMPARARE DAGLI ERRORI
) COLTIVARE I VECCHI CLIENTI
) ESSERE CREATIVI
) ESSERE UMILI
) ORDINE E DISCIPLINA
) CONGRATULARSI
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← IO SONO OK TU SEI OK →

WIN–WIN → VINCO-VINCI

DISSONANZA POST DECISIONALE:

Interviene dopo una decisione di acquisto e consiste in un


inconscio ripensamento.

Vi ricordate quando vi dicevo che la vendita poteva


essere paragonata ad una battaglia e che questa
volta la vittoria era reciproca, questa è una tecnica
di vendita, e se siamo stati bravi ad applicarla il
nostro cliente non avrà ripensamenti su ciò che ha
appena acquistato.

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Affinché questo non avvenga dobbiamo essere stati
bravi sia a gestire le obiezioni che ad aver
realmente capito i bisogni del nostro interlocutore

GESTIONE DELLE OBIEZIONI


PERCHE’ IL CLIENTE OBIETTA:

) NON E’ IDONEO ALL’ACQUISTO

) PER IL DESIDERIO DI SENTIRSI IMPORTANTI

) PERCHE’ LA NOSTRA PROPOSTA PRESUME UN


CAMBIAMENTO IN ALCUNI COMPORTAMENTI

) PER AVERE MAGGIORI INFORMAZIONI

) PER PREGIUDIZI SUL PRODOTTO

) PER CERCARE DI OTTENERE CONDIZIONI PIU’


VANTAGGIOSE

) PERCHE’ IL NOSTRO PRODOTTO NON RISPONDE ALLE


SUE ESIGENZE

) PER FAR NOTARE LA PROPRIA COMPETENZA IN


MATERIA

) PERCHE’ OBIETTARE FA PARTE DELLA SUA NATURA E


NEGLI ACQUISTI SI TROVA IN POSIZIONE DI
FORZA
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La comprensione reciproca
Bisogna porre domande per avere il maggior
numero di informazioni

METAMODELLO
Ë
OLTRE
Dal greco → Andare oltre il modello

Nel METAMODELLO viene evitato il perché

Persuadere significa innanzitutto capire il tuo interlocutore. E l'unico modo è


comprenderne i modelli linguistici, i metaprogrammi, il sistema
rappresentazionalale. In una parola la sua Mappa. Ancora una volta la mappa non
è il territorio: la sua rappresentazione interiore della realtà non riproduce
esattamente la realtà, ma è solo un'interpretazione filtrata attraverso le sue
credenze e i suoi valori personali. Quindi capire la sua mappa, consente di
entrare nel suo mondo e rispettarne i valori.

I modelli linguistici sono il modo in cui l'uomo semplifica e modellizza la propria


realtà, facendo generalizzazioni, deformando la realtà ed eseguendo delle
cancellazioni che permettano di filtrare i dati necessari da ogni esperienza
della vita. Capire in che modo il tuo interlocutore utilizza questi processi, ti
consente di approfondirne la conoscenza e il modo di ragionare.

I metaprogrammi sono quelle regole che l'uomo crea, sulla base di riferimenti
ed esperienze, per prendere decisioni in ogni situazione della vita: c'è chi valuta
determinati fattori, e chi altri. Chi ha bisogno della conferma degli altri, e chi
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si fida solo di se stesso. Chi ama i cambiamenti e chi cerca stabilità. Chi si fida
a priori e chi ha bisogno di continue conferme. E così via. Anche in questo caso
capire in che modo il tuo interlocutore utilizza questi processi, ti offre molti
vantaggi.

I° CATEGORIA
CANCELLAZIONI (ELIMINARE ALCUNI ELEMENTI)

1) NOMI NON SPECIFICATI
DOMANDA…………. : Cosa specificatamente?
2) VERBI NON SPECIFICI
3) COMPARATIVI E SUPERLATIVI (Troppo – Caro – Meglio)
DOMANDA………….. : Rispetto a chi…. ? A che cosa… ?
4) GIUDIZI (Non va bene – Tu sei egoista)
DOMANDA………….. : Secondo chi… ? Chi dice che… ?
5) NOMINALIZZAZIONE (Non c’è rispetto per …..)
6) INDICE REFERENZIALE (Loro)
Non specificato

II° CATEGORIA
GENERALIZZAZIONI

1) QUANTIFICATORI UNVERSALI
(Tutti – Nessuno – Ognuno – Sempre - Mai)
Cerchiamo di esagerare per riportare l’interlocutore alla realtà
( far cadere le SEGHE MENTALI )
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2) OPERATORI MODALI DI NECESSITA’
(Bisogna - E’ doveroso – E’ necessario)
Ci stiamo imponendo delle regole
DOMANDA…… : Cosa accadesse se…. ? Cosa succederebbe se… ?
3) OPERATORI MODALI DI POSSIBILITA’
(Si può – Non posso – Sarebbe bello poter – Mi piacerebbe)
DOMANDA…… : Cosa ti impedisce di… ?
III° CATEGORIA
DISTORSIONI

1) LA LETTURA DEL PENSIERO
(So quello che… ? Non capisco quello che … ?)
DOMANDA…… : Come sai che…. ?
2) PRESUPPOSIZIONI
(Ci vediamo mattina o pomeriggio - Siccome)
DOMANDA…… : Cosa te lo fa supporre… ?
3) EQUIVALENZA COMPLESSA
(Non mi guardi quindi non mi ascolti – C’è la correlazione di due
esperienze)
DOMANDA…… : Come specificatamente x = y … ?
3) CAUSA EFFETTO
(Sei tu la cusa della mia ……. )
DOMANDA…… : Come esattamente ti… ? Per quale causa… ? )

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TECNICA DI GESTIONE DELLE
OBIEZIONI
4 PASSI FONDAMENTALI

1) ASCOLTO (attivo)

2) DOMANDA (METAMODELLO)

3) RICALCO

4) GUIDA

Quanto deve parlare un venditore?


Al massimo il 10%

Il compito del venditore è fare domande,


chi domanda …………. COMANDA

ERRORI DELL’ASCOLTO ATTIVO


1) INTERRUZIONI

2)SIMULATORE

3)LETTORE DEL PENSIERO

4)CHI GIUDICA / CHI OBIETTA


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VENDITORE MARKETING

COMPITI FONDAMENTALI

) IDENTIFICARE E SELEZIONARE I CLIENTI


A POTENZIALITA’ PIU’ ELEVATA

) MANTENERE UN CLIMA DI POSITIVA


COLLABORAZIONE CON LA PROPRIA
CLIENTELA, ESALTANDO L’IMMAGINE DI
SE, DELLA PROPRIA AZIENDA E DEI PROPRI
PRODOTTI.

) RACCOGLIERE INFORMAZIONI SUL


CLIENTE, SUL MERCATO E SULLA
CONCORRENZA PER UTILIZZARE NELLA
VENDITA E PER COLLABORARE CON IL
MARKETING DELL’AZIENDA.

) SVOLGERE OPERA DI PERSUASIONE


ALL’ACQUISTO, AFFERMANDO IL PRODOTTO
COME SOLUZIONE DEI BISOGNI DEL
CLIENTE.
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VANTAGGI DELLE DOMANDE

1) PORRE DOMANDE CI IMPEDISCE DI


PARLAR TROPPO.

2) CONSENTE AL CLIENTE DI SENTIRSI


IMPORTANTE.

3) AIUTA A FAR EMERGERE I BISOGNI DEL


CLIENTE.

4) AIUTA A TROVARE LA CHIAVE


D’ACQUISTO.

5) AIUTA A SUGGERIRE LE PROPRIE IDEE


DANDOGLI L’IMPRESSIONE CHE SIANO
LE SUE ( Tecnica del SI )

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COMPORTAMENTI VERBALI
SBAGLIATI
o DOMANDE NEGATIVE Î Non le piace questo?
Non trova valido questo?

o DOMANDE OFFENSIVE Î E’ chiaro ciò che ho detto?


Ha capito?
Mi segue?

o DOMANDE CRETINE Î Vuole che sia onesto con lei?


Vuole che Le dica la verità?

o ESTREMISMI Î A questo prezzo…. è regalato

o ESORTAZIONI INUTILI Î Mi creda! Si fidi!

o INSISTENZE Î Mi scusi se insisto


Mi permetto di insistere

o FALSE GARANZIE Î Mi creda non abbia timore


Non si preoccupi

o INVITO AL SACRIFICIOÎ Si sacrifichi, spenda di più


Vale la pena di fare
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COME RISPONDERE ALLE OBIEZIONI

NEL RISPONDERE E’ PERICOLOSISSIMO

1) INTERROMPERE: denota impazienza,potrebbe


far indispettire il cliente.

2) RISPONDERE PRECIPITOSAMENTE

3) SCENDERE IN DISCUSSIONE

COME RISPONDERE ALLE OBIEZIONI

1) ANTICIPARE L’OBIEZIONE
VANTAGGI: Rapporto più disteso con il cliente

2) POSTICIPARE L’OBIEZIONE
VANTSGGI: Molte volte la risposta è collegata ad altre
argomentazioni che la renderebbero più chiaro e
completa.

3) IGNORARE L’OBIEZIONE

4) SOLLECITARE L’OBIEZIONE

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5) RIGETTARE L’OBIEZIONE
Ci permette di conoscere meglio il punto di vista del cliente
Es. Perché non le piace?
OBIEZIONI SUL PREZZO

E’ l’obiezione più frequente perché è la più facile e spesso è la


falsa obiezione che nasconde altri motivi tra cui:

PRETESTI

NON HO ANCORA DECISO

CI VOGLIO PENSARE UN PO’ SOPRA

NON MI INTERESSA …… HO TUTTO (quasi


sempre … falsissimo!!!)

INTERESSANTE! COME POSSO FARE A


CONTATTARVI IO NEI PROSSIMI GIORNI

TANTO POSSO PARLARE ANCHE CON UN


SUO COLLEGA VERO?
HO GIA’ IL SUO NUMERO!

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- 21 -
SE SUCCEDE QUESTO ………………………………
NON SIETE STATI EFFICACI!!!!!!!

Mi diceva? Cosa specificatamente …………………………


Ora inizia il difficile………………………………..

Per quanto siamo stati bravi, è raro che


il cliente dica ………………… OK

Questi segnali possono arrivare sia in modo:

VERBALE ( affermazioni, domande, obiezioni)

NON VERBALI ( gesti, postura, mimiche facciali)

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- 22 -
DOPO AVER CONVINTO, SE NON
RACCOGLIAMO NOI, RACCOGLIE
LA CONCORRENZA!!!

CONCLUSIONI DELLA
VENDITA

TIMORE:

™ DI UN RIFIUTO

™ DI ROVINARE UN RAPPROTO COSI’ BEN


COSTRUITO

™ DI ESSERE TROPPO PRESSANTI

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TECNICHE DI CONCLUSIONE

™ SI PREVENTIVO

™ SCELTA ALTERNATIVA ( 2 ALTERNATIVE O


QUESTO O QUELLO )

™ SILENZIO

Se la vendita dopo aver applicato tutto ciò che


ci siamo detti non è andata come speravamo:

A QUESTO PUNTO BISOGNA FARE


UN’ANALISI DEI NOSTRI COMPORTAMENTI

HO ASSUNTO ATTEGGIAMENTI CHE


HANNO INFASTIDITO IL CLIENTE
INVOGLIANDOLO A DIVENTARE
POLEMICO?

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- 24 -
HO ARGOMENTATO IN MODO CONFUSO
ED INCOMPLETO?

Dobbiamo assumerci la responsabilità di quella


che è stata la nostra comunicazione.

NON E’ MAI MORTO NESSUNO PER CHIUDERE


UNA TRATTATIVA

INDICE SULLE ATTIVITA’


AD ALTO RISCHIO DI
MORTALITA’

MINATORI 23%

PARACADUTISTI 14%

PILOTA DA CORSA 08%


Max Formisano Training Coaching & Consulting
Sede Roma - Via del Corso, 262 - 00186 Roma- Tel: 06.6792112 – Fax: 06.69200841
Sede Bari - Piazza Aldo Moro, 55 70122 – Tel 080/5289726 - Fax 080.52.28.916
www.maxformisano.it - E-mail: info@maxformisano.it

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TORERI 09%

VENDITORI CHE CERCANO


DI CHIUDERE 00%

Purtroppo il nostro percorso si conclude


qui, ricordiamoci che bisogna applicare
subito quanto si è detto, una statistica a
rilevato che l’80% di quello che è stato
fatto in aula se non si applica da subito si
perde dopo una settimana.

Dimenticavo ……… sarete sicuramente curiosi


di sapere ciò che significa

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A.I.C.
…… Anche per questo è ancora troppo presto
per saperlo lo vedremo tutti insieme in aula…

Il mio atterraggio… mentre lo vedrete


cercherò di farvi provare emozioni e spero
che ogni volta che sentirete questo
sottofondo vi ricorderete di me…

The
Battle

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