Tecnologia Informacion

LANDesk White Paper
Tecnologías de la información:
de buenas a excelentes
Estudio y análisis de lo que hace que un
departamento de TI sea excelente
LANDesk White Paper | Tecnologías de la información: de buenas a excelentes
Introducción mejores resultados en otros indicadores de rendimiento clave que no

El conocido libro «In Search of Excellence»1, de Peters y Waterman, suelen relacionarse tradicionalmente con las TI (como innovación y
un estudio de algunas de las empresas estadounidenses mejor capitalización del mercado)3. Definieron a las empresas con dominio
gestionadas del momento, fue uno de los libros de negocios más tecnológico como aquellas que obtenían el máximo valor por cada
conocidos en la década de los 80. En el libro, los autores identifican dólar invertido en toda la cartera de TI, como infraestructura, TI
ocho aspectos comunes que consideran responsables del éxito de las operacionales, TI de información y TI estratégicas.
empresas incluidas. Estos atributos incluyen una gestión práctica
También descubrieron que en las organizaciones con dominio
y valores centralizados, además de productividad empresarial y un
tecnológico, casi todos los empleados tenían los conocimientos
enfoque centrado en su negocio principal (dedicación a su negocio
suficientes para utilizar las TI de forma eficaz y que los directivos
base). Aunque los principales aspectos para el éxito de las empresas
sénior estaban profundamente implicados con el uso eficaz de las
en 1982 siguen siendo válidos para su prosperidad y longevidad
TI, lideraban importantes iniciativas tecnológicas y reforzaban las
en la actualidad, el vínculo entre un uso efectivo y orientado de las
relaciones entre el personal técnico y las unidades de negocio, con el
tecnologías de la información para respaldar los objetivos del negocio
enfoque puesto en generar valor a partir de las inversiones en TI.
y el éxito organizativo brillaba por su ausencia.
Uno de los errores más comunes acerca de las TI y en especial de
En su libro «Good to Great, Why some companies make the
la administración de servicios de tecnologías de la información
leap and others don’t»2, Jim Collins se planteaba qué es lo que
(ITSM) es que todo se centra en respaldar la infraestructura
diferencia a las empresas excelentes (las que han dado el salto
existente, proporcionar un servicio de asistencia eficaz y satisfacer las
pasando de unos buenos resultados a unos resultados excelentes y
necesidades y requisitos de los usuarios finales. Las organizaciones
los han mantenido durante al menos quince años) de las demás.
deben detenerse a pensar y dejar de gestionar los retos cotidianos
Es interesante comprobar que las empresas excelentes no destacan
para tener tiempo de pensar y trabajar de forma más estratégica.
en ningún aspecto determinado, no tienen directivos famosos
También tienen que dejar de pensar que «las TI no funcionan» y que
ni fuera de lo común, estrategias mejor definidas, no operan en
«las TI son un coste, no un activo corporativo».
sectores emocionantes o en crecimiento ni utilizan la tecnología para
producir transformaciones. Avanzando sobre las ideas desarrolladas por Peters and Waterman,
Collins, Weill y Aral, ampliadas mediante una encuesta
Lo que sí tenían eran directivos que sacaban el trabajo adelante,
independiente a 125 directores de TI y directores de sistemas de
reunían a su alrededor a las personas y los equipos adecuados, tenían
información realizada por Omniboss, una división de Vanson
una cultura de disciplina en un entorno empresarial y veían el papel
Bourne, Touchpaper se propuso averiguar qué es lo que marca la
de la tecnología desde una perspectiva distinta. A pesar de no seguir
diferencia entre un departamento de TI que se centra en solucionar
ciegamente todas las últimas tendencias y avances tecnológicos,
problemas y en prestar un servicio de TI básico (un departamento
las empresas con más éxito eran pioneras en la aplicación de la
de TI medio o bueno) y otro que abra camino en lo relativo a las
tecnología a áreas de la organización cuidadosamente seleccionadas,
mejores prácticas de TI y demuestre estos resultados de forma
donde se pensaba que aportarían las máximas ventajas y facilitarían
cuantificable día a día, mes a mes y año a año (un departamento de
la consecución de los objetivos del negocio.
TI excelente).
«El cambio inducido por la tecnología no es nada nuevo. La
Los resultados del estudio relevaron que:
verdadera pregunta no es ¿cuál es el papel de la tecnología?, sino
¿cómo las organizaciones excelentes ven la tecnología desde otra ■■ Las características clave de un departamento de TI excelente
perspectiva?» consisten en añadir valor estratégico y de cara a mejorar los
— Jim Collins, P 147 resultados finales.
Estas empresas emplean la tecnología como una parte integral de la ■■ Los sistemas y procesos adecuados para el cambio son esenciales
cultura de la organización, impulsada por los valores corporativos y para elevar el listón de las TI.
los objetivos estratégicos; no la utilizan porque sí, sino que la aplican ■■ Unas soluciones idóneas para el soporte diario y la resolución
con creatividad para cobrar más impulso. Empujados por el deseo eficaz de problemas del servicio permiten tener tiempo libre
de convertir el potencial en resultados, se organizan para permitir para obtener valor añadido y centrarse en proyectos más
integrar la tecnología y la toma de decisiones tecnológicas en las estratégicos.
operaciones empresariales cotidianas. ■■ Las organizaciones donde las TI participan en las decisiones
estratégicas relacionadas con los grandes cambios organizativos
Como confirmación del hallazgo de Collins, Peter Weill y Sinan las toman de forma más rápida y eficaz.
Aral, de la Escuela de administración y dirección de empresas Sloan,
■■ La posibilidad de conseguir un servicio TI «excelente» se ve
descubrieron que las organizaciones con un «dominio amplio y firme
limitada si no existe representación en la junta directiva.
de las TI» obtienen más beneficios de su inversión tecnológica y
2 www.landesk.com
La investigación señala que aunque los directores de sistemas de ■■ Contar con soluciones que se ocupen del soporte cotidiano y
información y directores de TI encuestados conocían el concepto de los problemas del servicio para tener el tiempo necesario para
unas TI «excelentes», muchos de los encuestados tenían problemas prestar servicios de valor añadido.
para conseguirlo. Más de la mitad atribuye este hecho a carecer de ■■ Participar en los procesos de toma de decisiones estratégicas.
sistemas y procesos en vigor para realizar cambios de TI de forma
eficaz, y casi la mitad no disponía de soluciones para automatizar 4. ¿En qué fase participa el departamento de TI de su
el procesamiento de los problemas cotidianos de soporte y servicio organización en las decisiones relacionadas con los
TI. La falta de implicación en el proceso de toma de decisiones grandes cambios organizativos?
relacionado con los principales cambios organizativos se mencionó
■■ En la fase de planificación
como otro obstáculo que impedía a muchos prestar unos servicios TI
«excelentes». ■■ En la fase de discusión inicial
■■ En la fase de implementación/integración
Enfoque de la encuesta
■■ En la fase de evaluación
La encuesta, realizada a través de Internet, fue realizada por 125
directores de TI y directores de sistemas de información de empresas de ■■ No participa
distintos tipos que operan en sectores diferentes:
5. ¿Cómo afecta esto a la manera en la que se llevan a cabo
■■ Servicios financieros los cambios organizativos en la empresa?
■■ Fabricación ■■ Aumenta la cantidad de tiempo que se necesita para realizar
■■ Venta minorista, distribución o transporte el cambio.
■■ Otros sectores comerciales ■■ Los procesos de cambio organizativo no se gestionan de
■■ Sector público/gubernamental forma eficiente.
■■ Ralentiza los procesos relacionados con la implementación
Preguntas de la encuesta del cambio.
1. En su opinión, ¿cuáles son las características tácticas que 6. ¿En su empresa hay algún representante del
definen un servicio TI excelente? departamento de TI (director de TI/director de sistemas
■■ La posibilidad de aportar valor real a la estrategia general y a de información) en la junta directiva o que participe
los resultados finales. y sea capaz de influir directamente en la estrategia
corporativa?
■■ Sólido liderazgo y conocimientos de TI, además de disponer
de los sistemas y procesos necesarios. ■■ Sí
■■ Capacidad y tiempo para pensar y planificar de forma ■■ No
estratégica.
■■ Capacidad para prestar servicios de nivel básico (resolución de
7. ¿Piensa que esto incide directamente en su capacidad
problemas y soporte técnico).
para pasar de prestar unos servicios TI «buenos» a
prestar unos servicios TI «excelentes»?
2. ¿Piensa que su departamento de TI presta actualmente Base: Empresas sin un representante en la junta directiva
unos servicios TI excelentes?
■■ Sí
■■ Sí
■■ No
■■ No
3. ¿Qué obstáculos le impiden prestar unos servicios TI

excelentes?
Base: Empresas que consideran que no prestan unos servicios TI
excelentes.
■■ Disponer de los sistemas y procesos apropiados para realizar

cambios de forma eficaz.
■■ Falta de implicación con departamentos ajenos a las
tecnologías de la información, que ayudaría al departamento
de TI a comprender los factores clave para el negocio.
3 www.landesk.com
Resultados de la pregunta 1
En su opinión, ¿cuáles son Venta al

las características tácticas Servicios por menor Otros sectores
Total Fabricación Sector público
que definen un servicio TI financieros distribución o comerciales
excelente? transporte
Posibilidad de añadir valor
real a la estrategia general
74% 88% 72% 76% 72% 63%
y al negocio básico de la
organización
Liderazgo sólido,
conocimientos informáticos
41% 36% 48% 31% 48% 42%
y los sistemas y procesos
necesarios en vigor
La capacidad y el tiempo
para pensar y planificar de 23% 32% 24% 14% 16% 33%
forma estratégica
Capacidad de prestar
servicios de nivel básico
20% 12% 20% 24% 20% 25%
(resolución de problemas y
soporte técnico)
Pregunta 1 - Análisis
Los encuestados tenían una idea muy clara de lo que suponía la diferencia entre un departamento de TI medio o bueno y un departamento
de TI excelente. De hecho, los resultados presentaban pocas diferencias entre los distintos sectores encuestados. La principal característica
estriba en la capacidad de añadir valor básico en combinación con la capacidad de liderazgo. Con independencia de su cargo, los mejores
líderes motivan a sus equipos, brindan orientación y apoyo, asumen las críticas, motivan y recompensan.
Resulta interesante comprobar que solo la quinta parte de los encuestados piensa que la prestación de servicios de nivel básico (como
resolución de problemas y soporte técnico) es una característica distintiva de un departamento de TI excelente.
4 www.landesk.com
¿Piensa que su Venta al

departamento de TI presta Servicios por menor Otros sectores
actualmente unos servicios financieros distribución o comerciales
TI excelentes? transporte
Sí 59% 60% 60% 69% 48% 54%
No 41% 40% 40% 31% 52% 46%
La buena noticia es que casi el 60 por ciento de los directores de TI y directores técnicos piensa que su departamento presta unos servicios TI
excelentes. Además de la encuesta, las conversaciones con directores de TI y directores de sistemas de información revelaron que consideran
que un servicio TI «excelente» se ofrece si el departamento de TI conoce las tendencias futuras, tiene ideas sobre cómo utilizar la tecnología
para respaldar los objetivos del negocio, está dispuesto a aprender a prestar soluciones nuevas, habla de algo más que de tecnología y dice «sí,
podemos hacerlo» en vez de «no, no hacemos eso» o «no sabemos cómo hacer eso».
5 www.landesk.com
¿Qué obstáculos le impiden

prestar unos servicios TI Venta al
excelentes? Servicios por menor Otros sectores
Base: Empresas que financieros distribución o comerciales
consideran que no prestan transporte
unos servicios TI excelentes.
Disponer de los sistemas y
procesos apropiados para
55% 70% 50% 78% 23% 64%
realizar cambios de forma
eficaz
Falta de implicación con los
demás departamentos, que
ayudaría al departamento de 49% 50% 50% 22% 69% 45%
TI a comprender los factores
clave para el negocio
Contar con soluciones
que se ocupen del soporte
cotidiano y los problemas
del servicio para tener el 49% 50% 40% 22% 54% 73%
tiempo necesario para
prestar servicios de valor
añadido
Participar en los procesos

19% 20% 20% 0% 31% 18%
de toma de decisiones
Mientras las preguntas anteriores confirman los hallazgos de Peters,Waterman y Collins sobre la afirmación que tener un buen liderazgo y
las personas adecuadas resulta importante para el éxito a largo plazo, las respuestas a esta pregunta muestran que muchos departamentos
de TI todavía no disponen de los sistemas y procesos adecuados para evitar tener que realizar tareas repetitivas y de poco valor y gestionar
de forma eficaz las actividades cotidianas sencillas. Sin estos sistemas, el departamento de TI queda atrapado en un círculo vicioso en el
que dedicar demasiado tiempo a resolver problemas de los usuarios y otras cuestiones básicas implica que nunca tiene la capacidad ni los
recursos necesarios para pensar de forma estratégica y conseguir mejoras del servicio, ahorros de costes o servicios y cambios organizativos
que generen ingresos.
6 www.landesk.com
¿En qué momento participa

el departamento de TI de su Venta al
organización en las Servicios por menor Otros sectores
decisiones relacionadas financieros distribución o comerciales
con los grandes cambios transporte
organizativos?
Fase de planificación 31% 28% 40% 14% 32% 46%
Fase de discusión inicial 27% 40% 20% 34% 20% 21%
Fase de
implementación/integración
22% 12% 16% 31% 32% 17%
Fase de evaluación 12% 16% 16% 14% 8% 3%
No participa 8% 4% 8% 7% 8% 13%
El 58 por ciento de los directores de TI y directores de sistemas de información participaban pronto en las decisiones estratégicas
relacionadas con importantes cambios organizativos, pero un preocupante 42 por ciento no participaba hasta la fase de implementación
o posteriormente. La falta de participación refuerza la idea de que el departamento de TI solo se centra en los problemas cotidianos y la
resolución de problemas en vez de aportar valor estratégico.
7 www.landesk.com
¿Cómo afecta esto a

la manera en la que se
llevan a cabo los cambios
organizativos en la Venta al
Servicios por menor Otros sectores
empresa? Total Fabricación Sector público
financieros distribución o comerciales
Base: Empresas en las que transporte
el departamento de TI no ha
participado desde la fase de
discusión inicial
Aumenta la cantidad de
tiempo que se necesita para 45% 58% 45% 55% 40% 32%
realizar el cambio.
Los procesos de cambio

organizativo no se manejan 43% 21% 45% 40% 40% 63%
de forma eficiente.
Ralentiza los procesos

relacionados con la 12% 21% 10% 5% 20% 5%
implementación del cambio
Del 42 por ciento que no participan en las fases de planificación o discusión inicial de los programas de cambios organizativos
importantes, un abrumador 88 por ciento pensaba que esto no significaba que se tardara más en implementar los cambios ni que los
procesos de cambio no se gestionaran de forma eficiente. Uno de los descubrimientos de Jim Collins acerca de cómo las empresas
excelentes utilizaban la tecnología fue que eran pioneras en su aplicación según los valores y objetivos básicos de la empresa en vez de
seguir ciegamente las tendencias tecnológicas. No obstante, es difícil ver cómo puede suceder eso si las personas especializadas en TI, que
tienen los conocimientos y la experiencia para separar las tecnologías a corto plazo y posiblemente imprevisibles y poco fiables de las
tecnologías que aportan auténticas ventajas a largo plazo, no participan en los procesos de toma de decisiones importantes. Según Weill y
Aral, las organizaciones que no hacen esto no pueden tener «dominio tecnológico».
8 www.landesk.com
¿En su empresa hay algún

representante del
departamento de TI (director
de TI/director de sistemas Venta al
de información) en la unta Total Fabricación Sector público
directiva o que participe y transporte
sea capaz de influir
directamente en la estrategia
corporativa?
Sí 56% 72% 56% 55% 60% 38%
No 44% 28% 44% 45% 40% 62%
La investigación reveló una notable diferencia entre el grado de representación TI sénior dentro de los sectores público y privado.
Mientras que el 61 por ciento de las empresas del sector privado tenían un director de sistemas de información o director de TI en la
junta, solo el 38 por ciento de las compañías del sector público tenían una representación similar. Como resultado, el 87 por ciento de
los encuestados del sector público pensaba que esto incidía directamente en su capacidad de pasar de proporcionar unos servicios TI
«medios» o «buenos» a prestar unos servicios TI «excelentes». Todos hemos oído hablar de la conexión positiva que tiene una relación
estrecha entre el departamento de TI y «el negocio» sobre los resultados, así como de la necesidad de una participación constante de la
directiva en las tecnologías de la información y en su uso efectivo (por ejemplo, como recomiendan Weill y Aral), pero según el estudio
queda todavía mucho por hacer antes de que está práctica esté extendida.
9 www.landesk.com
¿Piensa que esto incide

directamente en su
capacidad para pasar de
prestar unos servicios TI Venta al
«buenos» a prestar unos Total Fabricación Sector público
servicios TI «excelentes»? transporte
Base: Empresas sin un
representante en la junta
directiva
Sí 78% 86% 73% 84% 60% 87%
No 22% 14% 27% 16% 40% 13%
Aunque la respuesta a esta pregunta podría ser predecible, los resultados demuestran con claridad que los que gestionan las TI piensan
que pueden y deben proporcionar una información más estratégica en cualquier empresa, con independencia del sector industrial, sin
limitarse simplemente a mantener los sistemas existentes y a prestar soporte diario.
Muchos directores de sistemas de información y de TI se ven frustrados por la falta de una verdadera voz en el proceso de toma de
decisiones estratégicas, pero la cantidad de tiempo que tienen para corregir la situación suele multiplicarse debido a la imposibilidad de
utilizar modernas tecnologías y procesos de gestión del servicio. Si los sistemas y procesos ayudan a encargarse de las actividades necesarias
para unos «buenos» servicios TI, los gerentes tendrán más tiempo para concentrarse en prestar unos servicios TI «excelentes». Aunque la
transición de unos servicios «buenos» a unos «excelentes» implica cambios en el modo de pensar y la cultura, también exige un liderazgo
visionario, debe estar respaldada mediante el despliegue de herramientas que dejen tiempo al departamento de TI para desarrollar todo su
potencial en la organización y trabajar de forma estratégica en lugar de forma táctica.
10 www.landesk.com
¿Hay una función de medición que respalde un ■■ La falta de participación en el proceso de toma de decisiones
servicio TI «excelente»? estratégicas dificulta la prestación de servicios TI «excelentes».
Es interesante comprobar que los resultados de esta investigación
Los directores de sistemas de información y de TI consideran
sobre qué hace que un servicio de TI sea «excelente» pueden
que convertir el departamento de TI en un « centro de excelencia
relacionarse con los resultados de un estudio de Touchpaper
organizativa» que marque el camino como respaldo de los objetivos
realizado a finales de 2007 que evaluaba la percepción del
del negocio es una de sus prioridades principales. En consonancia,
departamento de TI en las empresas. Esta investigación mostró que
ser capaz de medir y demostrar el valor de negocio real de las TI se
el 82 por ciento de los directores de TI/directores de servicios de
vuelve más importante que nunca. Ayuda a obtener el apoyo, los
información pensaba que la incapacidad de demostrar cómo
recursos y la financiación que necesitan para adoptar un enfoque
contribuía su departamento al éxito del negocio afectaba de forma
revolucionario y proactivo en relación con las TI, estableciendo
negativa a su presupuesto y daba lugar a una percepción interna
sistemas y procesos que se encarguen de las operaciones cotidianas
deficiente. Además, el 71 por ciento de los encuestados pensaba
mejorando al mismo tiempo el rendimiento general del servicio.
que esta incapacidad de demostrar el valor para el negocio impedía
Y lo que resulta más importante es que este enfoque hace que el
que obtuvieran un verdadero poder en la junta directiva.
departamento de TI deje de ser como un centro de coste táctico
que proporciona servicios «medios» o «buenos» y se convierta en un
Menos de la mitad (el 47 por ciento) de las empresas encuestadas
factor estratégico «excelente» que contribuye a la consecución de los
tenían indicadores de rendimiento clave (KPI) en vigor para medir
objetivos y planes futuros.
cómo el departamento de TI respaldaba los objetivos estratégicos del
negocio, mientras que el 96 por ciento de los encuestados o no tenía
Recomendaciones
sistemas en vigor para supervisar y medir el rendimiento del
Basándose en los resultados de la encuesta y en las mejores
departamento de TI o recurría total o parcialmente a medidas no
prácticas analizadas anteriormente, es posible realizar una serie de
automatizadas, como hojas de cálculo o bases de datos de
recomendaciones sobre cómo pasar de un servicio TI «medio» o
introducción manual. Estos resultados resaltaban aún más la
«bueno» a uno «excelente»:
importancia de los sistemas y procesos para respaldar la función
básica de las TI en las organizaciones actuales, pero mostraba que la 1. EUtilice sistemas y procesos para optimizar la eficiencia de las
falta de conexión entre la gestión de las TI y la gestión del negocio actividades estándares de gestión del servicio TI.
solo aumenta la dificultad de pasar de un servicio TI «bueno» a uno
2. Céntrese en lo necesario para salvar la brecha existente entre
«excelente».
la eficacia diaria y respaldar la estrategia y los objetivos
El establecimiento de mediciones formales mediante indicadores de organizativos.
rendimiento clave (KPI) y la implementación de sistemas y procesos 3. Conviértase en un instructor y ayude a extender el alcance del
para supervisarlos solo será útil si lo que se mide está en consonancia «dominio informático» fuera del departamento de TI.
con los objetivos del negocio. 4. Identifique los principales clientes del departamento de TI
(internos y externos) y trabaje con ellos para comprender cómo
Conclusión el servicio de TI secunda sus objetivos, necesidades y factores
■■ El concepto de un servicio TI «excelente» se comprende bien, clave para el negocio.
pero los directores de TI y directores de sistemas de información
5. Establezca indicadores clave del rendimiento (KPI) de las TI
tienen problemas para alcanzarlo.
para medir algo más que los objetivos relacionados con las TI
■■ Además de la longevidad y el éxito organizativo general, (por ejemplo, el crecimiento de los ingresos en comparación
un buen liderazgo y las personas adecuadas son factores con la inversión en TI, la utilización, previsión de tendencias,
importantes que contribuyen a un servicio TI «excelente». reutilización e intercambio de los servicios, integridad y
exactitud de la información o la satisfacción del cliente).
■■ Un «buen» servicio TI intenta mantener satisfechos a los
6. Utilice el conocimiento y los recursos informáticos de forma
usuarios, pero solucionar problemas no aporta valor estratégico.
proactiva para reaccionar y respaldar las iniciativas de cambio
■■ La falta de sistemas y procesos para efectuar cambios organizativo.
tecnológicos afecta negativamente a la evolución hacia un 7. Defina una hoja de ruta tecnológica que ilustre claramente
servicio TI «excelente». cómo las TI contribuirán a los planes y objetivos organizativos
tanto a corto como a largo plazo.
■■ Las soluciones que automatizan el procesamiento de los
problemas cotidianos de soporte y servicio TI dejan tiempo
libre para centrarse en decisiones estratégicas de TI.
11 www.landesk.com
Como respuesta a los clientes que demandaban un enfoque

sencillo para implementar y cuantificar las mejores prácticas
de gestión del servicio como contribución a un servicio de TI
«excelente», Touchpaper desarrolló el modelo de madurez ITBM de
Touchpaper4. Además de los sondeos y proyectos de investigación
mencionados anteriormente, Touchpaper solicitó las opiniones de
los principales analistas de mercado, como Gartner, Forrester e IDC,
incorporó elementos de los enfoques basados en las mejores prácticas
relevantes, como ITIL5, Control Objectives for Information and
Related Technology (COBIT)®6 y la integración del Capability
Maturity Model® (CMMI)7 y llevó a cabo una extensa investigación
entre su propia base de clientes, utilizando los resultados para
construir el modelo.
La capacidad de definir y construir soluciones basadas en procesos

que incorporen los principios de gestión del servicio organizativo
y/o del sector relevantes e integrarlos en el trabajo cotidiano de los
usuarios significa que las mejores prácticas pueden incorporarse de
forma rápida y sencilla al modo en el que la organización presta los
servicios TI a sus empleados, ciudadanos y clientes para respaldar el
progreso hacia unos servicios de TI «excelentes».
Referencias:
1. In Search of Excellence, Thomas J. Peters and Robert H.
Waterman, Harper & Row 1982
2. Good to Great, Jim Collins, Random House Business

Books, 2001
3. How IT savvy is your enterprise? Self-assessment and

benchmarking- Peter Weill y Sinan Aral, Center for Information
Systems Research, Sloan School of Management, Massachusetts
Institute of Technology, 2006
5. http://www.itil.com
6. http://www.isaca.org/
7. http://www.sei.cmu.edu/cmmi/index.html
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Introducción mejores resultados en otros indicadores de rendimiento clave que no

3. ¿Qué obstáculos le impiden prestar unos servicios TI

■■ Disponer de los sistemas y procesos apropiados para realizar

En su opinión, ¿cuáles son Venta al

¿Piensa que su Venta al

Sí 59% 60% 60% 69% 48% 54%

No 41% 40% 40% 31% 52% 46%

¿Qué obstáculos le impiden

Participar en los procesos

¿En qué momento participa

Fase de planificación 31% 28% 40% 14% 32% 46%

Fase de discusión inicial 27% 40% 20% 34% 20% 21%

Fase de evaluación 12% 16% 16% 14% 8% 3%

¿Cómo afecta esto a

Los procesos de cambio

Ralentiza los procesos

¿En su empresa hay algún

Sí 56% 72% 56% 55% 60% 38%

No 44% 28% 44% 45% 40% 62%

¿Piensa que esto incide

Sí 78% 86% 73% 84% 60% 87%

No 22% 14% 27% 16% 40% 13%

Como respuesta a los clientes que demandaban un enfoque

La capacidad de definir y construir soluciones basadas en procesos

2. Good to Great, Jim Collins, Random House Business

3. How IT savvy is your enterprise? Self-assessment and

LSI-0797 12/09 TP/BB/NH

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