Apostila Auditor ISO9001 - 2008

Formação de
Auditores Internos de
Sistema de Gestão da
Qualidade
ISO 9001
www.sqsqualidade.com.br 1 www.sqsambiental.com.br
OBJETIVOS
§ Proporcionar conhecimentos relativos a Auditoria em Sistemas de Gestão da Qualidade de acordo com as normas ISO 9001:00 e versão 08.
§Orientar os participantes numa visão prática sobre técnicas e ferramentas de auditorias .
CONTEÚDO PROGRAMÁTICO
MÓDULO I – CONCEITOS DA QUALIDADE

-O que é Qualidade
-Benefícios Estratégicos da Qualidade
-Evolução da Qualidade / Garantia da Qualidade
-Integração de Conceitos
-Ferramentas Básicas/ Abordagem por Processo
MÓDULO II – REQUISITOS DA NORMA ISO9001:00

- O que é a ISO 9001
- Fundamentos da norma
- Interpretação dos Requisitos
MÓDULO III– TÉCNICAS DE AUDITORIA

-Objetivos da Auditoria/ Tipos de auditoria
-Fluxo de auditoria
-Preparação/Planejamento das auditorias
-Check list objetivos
-Atividades de execução
-Atividades pós auditorias
-Ações corretivas – Verificação dos planos de ação e avaliação de eficácia
-Competência e Avaliação de Auditores
MÓDULO IV – COMUNICAÇÃO NA AUDITORIA

-Aspectos comportamentais
-Princípios de Comunicação
-A Liderança na Auditoria
1
MÓDULO I
CONCEITOS DA QUALIDADE
O que é Qualidade ?
ü Conformidade com as especificações
ü Adequação ao uso
ü Outras definições:
• DESEMPENHO
• DURABILIDADE
• SERVENTIA
• CONFIABILIDADE
• ESTÉTICA
QUALIDADE PERCEBIDA
2
QUALIDADE – outras definições
“ é a totalidade de características de uma

entidade (produto, serviço, processo,
atividade, organização, etc) que lhe confere a
capacidade de satisfazer as necessidades
explícitas e implícitas”.
FEINGENBAUM (1961): “Qualidade é a composição total das

características de marketing, engenharia, produção e
manutenção de um produto ou serviço, através das quais o
mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá as expectativas
do cliente”.
CROSBY (1979): “Conformidade com as exigências do

consumidor”.
BUZZELL & GALE (1987): “Qualidade é qualquer coisa que os

clientes afirmam ser, e a qualidade de um produto ou serviço,
em particular, é qualquer coisa que o cliente perceba como
tal”.
3
CONCEITO DA QUALIDADE
é relativo ...
§ Experiência, educação, idade e formação das pessoas
§ Percepção da pessoa - época - situação - humor - atividade
§ Necessidade que cada pessoa tem em uma determinada

situação
§ Diferentes padrões de qualidade que as pessoas possuem
CONCEITO DA QUALIDADE
A Qualidade Depende
§ Da situação
§ De quem está julgando
§ Dos critérios utilizados
§ Das experiências e expectativas a serem satisfeitas
4
O CLIENTE DE HOJE DESEJA:
§ Maior Flexibilidade para atender suas necessidades

especiais
§ O menor preço
§ A melhor Qualidade
§ A entrega mais rápida (antes do concorrente)
COM “SERVIÇO TOTAL”
E quais são os Benefícios Estratégicos da

Qualidade ?
AUMENTO DA AUMENTO DO
PARTICIPAÇÃO RETORNO SOBRE
DE MERCADO O
INVESTIMENTO
REDUÇÃO DOS MELHORIA DA

CUSTOS PRODUTIVIDADE
OPERACIONAIS
5
Evolução da Qualidade
2000
80
60
40
20
Inspeção Qualidade Normas ISO

Controle da Gestão da Qualidade
Assegurada
Qualidade GQ
Normas militares(MIL Normas de sistemas de -Auto controle

- Sistemas de gestão
Q 9858, MIL I 45208- Normas de garantia garantia emitidas pela
Auto- Inspeção Integrados
Normas especificações e adotadas pela OTAN ISO / CEP na - Lean
inspeção/Estatística ind.automobilística manufacturing
POR QUE A GARANTIA DA QUALIDADE ?
§ Confiabilidade de produtos e serviços para os clientes;
§ Cumprimento de requisitos dos clientes, nos seus aspectos

técnicos (qualidade) comerciais (custo e prazo) e na prestação
dos serviços;
§ Otimização de custos (a falta de qualidade custa caro);
§ Prevenir a ocorrência de defeitos;
§ Credibilidade da organização.
6
OUTROS CONCEITOS IMPORTANTES
PROCESSO
INDICADORES
1+1= 3
FERRAMENTAS ESTATÍSTICAS
PROBLEMA
ISO 9001 - Gestão por Processos – a importância
§ Uma organização para funcionar de maneira eficaz e eficiente, tem que identificar e
gerenciar numerosas atividades interligadas.
§ Uma atividade que usa recursos e que é gerida de forma a possibilitar transformação de
entradas em saídas é considerada um processo.
7
Gestão por Processos
Na abordagem baseada em Problemas (ações corretivas)

melhoria é feita de problema a problema à medida que surgem
as dificuldades.
X
Abordagem baseada em Processos (ações preventivas):
melhoria contínua é administrada.
O QUE É PROCESSO?
FORNECEDOR PROCESSO CLIENTE
entradas saídas
8
PRINCÍPIOS—CHAVE PARA AUDITAR “POR PROCESSOS”:
1. Deve-se saber o que é importante. Assim, deve-se entender

aquilo que é valorizado no processo.
2. “Valor” é definido pelo cliente (externo ou interno) e pelos outros
interessados (empregados, proprietários ou investidores).
5. Os processos são revisados à medida que surgem valores
novos, definidos pelo cliente.
Auditoria = processo dinâmico
Importância da Auditoria para Manutenção e Melhoria

de Resultados
Auditoria ajuda a manter as melhorias ganhas e garantir a

aplicação da prática padrão
AUDITORIA
MELHORIAS
AUDITORIA
AUDITORIA P K
P K P = Padronização
P K K = Kaizen
P K
K K
K K
K
9
Pontos Importantes na implementação dos
Sistemas de Gestão:
§definição das interfaces de forma a deixar clara as interdependências

entre as várias funções que compõem os sistemas;
§integração dos fundamentos associados aos sistemas de gestão,
§ fornecimento e otimização de recursos humanos e materiais
§estabelecimento de canais de comunicação que sejam eficientes em
transmitir dados e informações, coletados de maneira eficaz, em tempo
hábil para tomada de decisões que impactem um mais sistemas de
gestão; e
§ implantação de mecanismos de controle que possam corrigir eventuais

desvios encontrados com relação aos fundamentos dos sistemas de
gestão.
O Papel do Auditor Interno
O papel do auditor neste processo, é obter um entendimento dos

sistemas de gerenciamento dos processos críticos da empresa, e:
§avaliar se os controles efetuados garantem o atendimento aos

objetivos de cada controle;
§avaliar o cumprimento das normas e procedimentos;
§auxiliar na detecção de deficiências técnicas e administrativas.
10
MÓDULO II
REQUISITOS DA NORMA ISO 9001:08
O que é
ISO 9000 ??
§ É uma série de normas internacionais que foram desenvolvidas para apoiar
as organizações de todos os tipos e tamanhos para uma implementação e
operação de Sistemas de Gestão da Qualidade eficazes.
11
1ª EDIÇÃO - 1987
§Lançada a 1ª edição (procedimentos da ISO especificam revisões

de 5 em 5 anos para atualizar, cancelar ou confirmar normas);
§Mais de 60 países aderem às normas ISO como base para
certificação de Sistemas da Qualidade.
2ª EDIÇÃO - 1994
§ O uso é mais disseminado;
§ Mais de 200.000 empresas certificadas em todo o mundo;
§ Empresas passam a utilizar a ISO 9000 para exigir qualidade de seus
fornecedores;
§ Estrutura tem 4 elementos ( 20 requisitos - ISO 9001).
3ª. Edição - 2000
§Versão com foco ampliado e várias alterações com relação à versão anterior.
§Empresas passam a adotar a norma visando melhoria contínua e foco na
satisfação do cliente.
§Estrutura baseada em oito conceitos fundamentais:
Organização com foco no cliente
Liderança
Envolvimento de pessoas
Abordagem de processos
Abordagem sistêmica para a gestão
Melhoria contínua
Abordagem factual para tomada de decisões
Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
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4ª. Edição - 2008
§ 2008 - Emitida a 4a. Edição da norma ISO 9001 sendo apenas um

“aperfeiçoamento” da versão anterior. Contém alterações que melhoram a
clareza dos requisitos e a compatibilidade com a ISO14001.
Evolução da Norma ISO 9001
§ A norma ISO 9001:2008 foi preparada pelo Comitê Técnico ISO/TC176

– Quality management and quality assurance (Sub comitê SC 2 –
Sistemas da Qualidade).
§ Foi emitida pela ISO em 14 de novembro de 2008 e cancela e substitui
a ISO 9001:2000.
§ No Brasil foi elaborada pelo Comitê Brasileiro da Qualidade – CB 25 e
pela Comissão de Estudo de Sistema da Qualidade (CE-25:002.18).
§ Emitida pela ABNT – Associação Brasileira de Normas Técnicas, em 28
de novembro de 2008, sendo válida a partir de 28 de dezembro de
2008. É identificada como ABNT NBR ISO 9001 e cancela e substitui a
ABNT NBR 9001:2000.
13
Normas da família ISO – apoio na
Implementação da ISO 9001
As normas da família ISO 9000 e que complementam o entendimento
para implementação são:
§ ISO 9000_ – Selection and use, ISO 2008.

§ ABNT NBR ISO 9000:2005 – Fundamentos e Vocabulário.
§ ISO 9004 – a ser publicada - revisão da ISO9004:2000 – Managing
for the sustained success of na organization – A quality management
approach.
§ ABNT NBR 9004:00 – Diretrizes para melhoria de Desempenho.
Obs.: outras normas de apoio, verificar nos sites www.iso.org e
www.abnt.org.br
Normas da família ISO – apoio na

Implementação da ISO 9001
ISO 9004 – é importante, pois:
§ fornece orientação para um sistema de gestão da qualidade com

objetivos mais amplos do que a NBR ISO 9001,
§ foca na melhoria contínua do desempenho global de uma organização
e sua eficiência, assim como na sua eficácia.
§ a NBR ISO 9004 é recomendada como uma orientação para
organizações cuja Alta Direção deseja ir além dos requisitos
estabelecidos na NBR ISO 9001, buscando melhoria contínua de
desempenho.
14
NBR ISO 9001:2008
§ Adoção do sistema de gestão da qualidade : é uma decisão

estratégica da organização.
A implementação depende:
a) do ambiente organizacional – mudanças e riscos associados;
b) das necessidades da organização;
c) dos objetivos particulares de cada organização;
d) produtos e processos;
e) porte e estrutura organizacional.
NBR ISO 9001:2008
§ A norma não impõe uniformidade de estrutura de sistemas de gestão

da qualidade nem da documentação: cada organização elabora sua
estrutura.
§ Os requisitos de SGQ da norma ISO9001 são complementares aos

requisitos para produtos.
§ Pode ser utilizada para avaliar a capacidade de uma organização em

atender aos requisitos do cliente, os estatutários e regulamentares
aplicáveis ao produto e aos seus requisitos.
15
NBR ISO 9001:2008 - abordagem de processos
Abordagem de processo - o que é?

§ É a aplicação de um sistema de processos em uma organização, com
a identificação e interação desses processos e sua gestão para
produzir um resultado desejado.
§ Processo: uma atividade ou conjunto de atividades que usa recursos

e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de
entradas em saídas.
NBR ISO 9001:2008 – Abordagem de processo
A abordagem de processo utilizada em um sistema de gestão da

qualidade enfatiza a importância:
§ do entendimento e atendimento dos requisitos;

§ da necessidade de considerar processos em termos de valor
agregado;
§ da obtenção de resultados de desempenho e eficácia de processo;
§ da melhoria contínua de processos baseada em medições objetivas.
16
NBR ISO 9001:2008 – Abordagem de processo
Modelo PDCA
A metodologia PDCA – Plan – Do – Check – Act, pode ser aplicada para

todos os processos:
Plan (planejar)– estabelecer os objetivos e processos necessários para
gerar resultados de acordo com os requisitos do cliente e com as
políticas da organização.
Do (fazer) – implementar os processos.
Check (checar) – monitorar e medir processos e produtos em relação às
políticas, aos objetivos e aos requisitos para o produto e relatar os
resultados.
Act (agir) – executar ações para promover continuamente a melhoria do
desempenho do processo.
Melhoria Contínua do Sistema de

Gestão da Qualidade
Responsabilidade
da Direção Clientes
Clientes
Gestão de Medição, Análise
Recursos e Melhoria Satisfação
Requisitos Entrada Realização do Saída

Produto
Produto
Modelo de abordagem por Processos
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NBR ISO 9001:2008 - Estrutura
Sistema de Gestão da Qualidade Seção 4
Responsabilidade da Direção Seção 5
Gestão de Recursos Seção 6
Realização do Produto Seção 7
Medição, Análise e Melhoria Seção 8
NBR ISO 9001:2008 – Requisitos
1. Escopo
2. Referência Normativa
3. Termos e definições
4. Sistema de Gestão da Qualidade
18
1. Escopo
A norma especifica requisitos para um sistema de gestão da

qualidade, quando a organização:
a) Necessita demonstrar sua capacidade para fornecer produtos que

atendam de forma consistente aos requisitos do cliente e requisitos
estatutários e regulamentares aplicáveis, e
1. Escopo
b) Pretende aumentar a satisfação do cliente por meio da aplicação

eficaz do sistema, incluindo processos para melhoria contínua do
sistema, e assegurar a conformidade com os requisitos do cliente e
os requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis.
19
§ Exclusões - Quando algum requisito da norma não puder ser

aplicado pode ser feita exclusão.
§ Exclusões: limitadas aos requisitos da seção 7.
§ Definição de Produto: produto pretendido ou requerido por um
cliente ou qualquer resultado pretendido resultante dos processos de
realização do produto.
§ Produto: pode significar “serviço”.
4.1 – Requisitos Gerais
§ A organização deve estabelecer, documentar, implementar e manter

um sistema de gestão da qualidade e melhorar continuamente de
acordo com os requisitos da Norma.
20
4.1 – Requisitos Gerais - A organização deve:
a) determinar os processos necessários para o sistema de gestão da

qualidade e sua aplicação,
b) determinar a sequência e interação desses processos,
c) determinar critérios e métodos necessários para assegurar que a
operação e o controle desses processos sejam eficazes,
4.1 – Requisitos Gerais - A organização deve:
d) assegurar a disponibilidade de recursos e informações necessárias

para apoiar a operação e o monitoramento desses processos,
e) monitorar, medir onde aplicável e analisar esses processos, e
f) implementar ações necessárias para atingir os resultados planejados
e a melhoria contínua desses processos.
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4.1 – Requisitos Gerais
§ Processo terceirizado: se pode afetar a qualidade do produto, a

organização deve assegurar o controle desse processo(pode ser via
requisito 7.4).
§ Processos necessários para o sistema de gestão da qualidade

incluem: processos para atividades de gestão, provisão de recursos,
realização do produto e medição, análise e melhoria.
4.2 – Requisitos de documentação
§ Declarações documentadas da política da qualidade e dos objetivos

da qualidade,
§ Manual da qualidade,
§ Procedimentos documentados e registros requeridos pela Norma,
§ Documentos, incluindo registros (determinados pela organização
como necessários).
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4.2 – Requisitos de documentação – Pontos importantes:
§ “Procedimento documentado” significa procedimento estabelecido,

documentado, implementado e mantido.
§ Um documento pode cobrir os requisitos para um ou mais
procedimentos.
§ Um requisito para um procedimento documentado pode ser coberto
por mais de um documento.
§ A documentação pode estar sob qualquer forma ou tipo de meio de
comunicação.
4.2.2 - Manual da Qualidade – O manual da qualidade deve incluir:

a) O escopo do sistema de gestão da qualidade, incluindo detalhes e
justificativas para exclusões,
b) Os procedimentos documentados estabelecidos ou referência a eles,
c) Uma descrição da interação entre os processos do sistema de gestão
da qualidade.
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4.2.3 – Controle de documentos
§ Os documentos devem ser controlados. Os controles devem estar

definidos em um procedimento documentado.
§ Os controles devem incluir os seguintes pontos:
a) aprovação de documentos antes da sua emissão,
b) análise crítica e atualização e reaprovação,
c) alterações e revisão atual dos documentos identificadas,

4.2.3 – Controle de documentos
d. versões pertinentes nos locais de uso,

e. documentos legíveis e identificáveis,
f. documentos externos identificados e com distribuição controlada,
g. documentos obsoletos controlados e identificação adequada para
documentos obsoletos retidos.
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4.2.4 – Controle de Registros
§ Registros são um tipo de documento e devem ser estabelecidos para

prover evidência de conformidade com os requisitos e operação
eficaz do sistema de gestão da qualidade.
§ Devem permanecer legíveis, prontamente identificáveis e
recuperáveis.

4.2.4 – Controle de Registros
Requer procedimento documentado que defina os controles

necessários para:
§ Identificação,
§ Armazenamento,
§ Proteção,
§ Recuperação,
§ Retenção e
§ Disposição de registros.
25
5. Responsabilidade da Direção
5.1 – Comprometimento da Alta direção - evidenciar
comprometimento com o desenvolvimento e com a implementação
do sistema de gestão da qualidade, e com a melhoria de sua
eficácia.
Como?
§ comunicando à organização a importância de atender aos
requisitos dos clientes, os estatutários e os regulamentares,
§ estabelecendo a política
§ assegurando que os objetivos da qualidade são estabelecidos,
§ conduzindo análises críticas e assegurando a disponibilização dos
recursos.

5.2 – Foco no cliente – assegurar que os requisitos do cliente sejam

determinados e atendidos para aumentar a satisfação do cliente.
26
5.3 – Política da Qualidade – a alta direção deve assegurar que a
política seja comunicada e entendida por toda a organização. E
ainda:
§ apropriada ao propósito da organização,
§ deve incluir um comprometimento com o atendimento aos requisitos
e com a melhoria contínua da eficácia do sistema de gestão da
qualidade,
§ deve prover uma estrutura para análise crítica dos objetivos da
qualidade e
§ deve ser analisada criticamente para a continuidade de sua
adequação.

5.4 – Planejamento
5.4.1 – Objetivos da Qualidade – incluindo objetivos para atender

requisitos do produto.
§ devem estar estabelecidos nas funções e níveis pertinentes da
organização,
§ devem ser mensuráveis e consistentes com a política da qualidade.
27
5.4 – Planejamento
5.4.2 – Planejamento do sistema de gestão da qualidade
§ deve atender os requisitos do sistema de gestão e objetivos da qualidade;

§ deve ser feito de tal forma que a integridade do sistema seja mantida
quando mudanças no sistema de gestão da Qualidade são
implementadas.
5.5 – Responsabilidade, autoridade e comunicação
5.5.1 Responsabilidade e autoridade
§ Responsabilidades e autoridades devem ser definidas e comunicadas

em toda a organização.
28
5.5.2 – Representante da Direção
§ indicado pela alta direção,

§ pode executar outras funções, mas ter independência, responsabilidade
e autoridade para desempenhar as funções de representante da
direção.

5.5.2 – Representante da Direção
§ deve assegurar que os processos do SGQ estão estabelecidos,

implementados e mantidos,
§ relata o desempenho do SGQ à alta direção e
§ assegura a promoção da conscientização sobre requisitos do cliente em
toda a organização.
29
5.5.3 – Comunicação Interna
§ É responsabilidade da Alta Direção: assegurar que sejam estabelecidos

os processos de comunicação;
§ comunicação relativa à eficácia do sistema de gestão da qualidade.
5.6 – Análise Crítica pela Direção
§ É responsabilidade da Alta direção,

§ Deve ser executada a intervalos planejados,
§ Assegurar contínua adequação, suficiência e eficácia,
§ Registros da análise crítica devem ser mantidos.
30
5.6.2 – Entradas para análise crítica – devem incluir as seguintes
informações:
a) resultados de auditorias,
b) realimentação de cliente,
c) Desempenho de processo e conformidade de produto,
d) Situação das ações preventivas e corretivas,
e) Ações de acompanhamento sobre as análises críticas anteriores pela
direção,
f) Mudanças que possam afetar o sistema de gestão da qualidade e
recomendações para melhoria .

5.6.3 – Saídas da análise crítica - As saídas da análise crítica pela

direção devem incluir quaisquer decisões e ações relacionadas a:
§melhoria da eficácia do sistema de gestão da qualidade e de seus

processos,
§melhoria do produto em relação aos requisitos do cliente e,
§necessidade de recursos.
31
6 Gestão de Recursos
6.1 – Provisão de recursos
§ Implementar, manter o SGQ e avaliar sua eficácia;

§ Aumentar a satisfação do cliente (mediante atendimento aos seus
requisitos).
6.2 – Recursos Humanos – as pessoas que executam atividades que
afetam a conformidade com os requisitos do produto, devem ser:
§ Competentes com base em educação, treinamento, habilidade e
experiência apropriados.
§ Prover treinamento ou tomar outras ações para prover competência.
§ Avaliar a eficácia das ações executadas.
§ Assegurar conscientização do pessoal com relação a importância de
suas atividades para atingir os objetivos.
§ Manter registros de educação, treinamento, habilidade e experiência.
32
6.3 – Infra-estrutura – inclui:
a) Edifícios, espaço de trabalho e instalações associadas;

b) Equipamentos de processo (tanto materiais e equipamentos quanto
programas de computador) e
c) Serviços de apoio (sistema de transporte, comunicação,informação).
6.4 – Ambiente de trabalho
§ Determinar e gerenciar o ambiente de trabalho para atingir a

conformidade com os requisitos do produto.
§ Ambiente de trabalho = condições sob as quais o trabalho é

executado, incluindo fatores físicos, ambientais e outros (ruído,
temperatura, umidade, iluminação e condições meteorológicas).
33
7 Realização do Produto
7.1 – Planejamento da realização do produto
O planejamento deve contemplar:
a) Os objetivos da qualidade e requisitos do produto,
b) A necessidade de estabelecer processos e documentos e prover
recursos específicos para o produto,
c) A verificação, validação, monitoramento, medição e atividades de
ensaio requeridos, específicos para o produto, e critérios de aceitação
do produto,
d) Registros para evidenciar que os processos de realização e o produto
resultante atendem aos requisitos.

7 Realização do Produto
7.1 – Planejamento da realização do produto
Como demonstrar: através de um plano da qualidade ou um

documento especificando os processos do sistema de gestão da
qualidade, incluindo os processos de realização do produto e os
recursos a serem aplicados a um produto, empreendimento ou
contrato específico.
Nota: a empresa pode aplicar os requisitos de 7.3 – Projeto, no
desenvolvimento dos processos de realização do produto.
34
7.2 – Processos relacionados a clientes
7.2.1 – Determinação de requisitos relacionados ao produto
Devem ser determinados:
a) Os requisitos especificados pelo cliente, incluindo os requisitos para
entrega e para atividades de pós-entrega,
b) Os requisitos não declarados do cliente, mas necessários para o uso
especificado ou pretendido, onde conhecido,
c) Requisitos estatutários e regulamentares aplicáveis ao produto, e
d) Quaisquer requisitos adicionais considerados necessários pela
organização.

7.2.2 – Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto
§ Deve ser realizada antes da organização assumir o compromisso de

fornecer um produto;
§ Deve assegurar que os requisitos do produto estejam definidos;
§ Diferenças de contrato ou pedido estejam resolvidas;
§ Assegurar que a organização tenha capacidade para atender os
requisitos.
35
7.2.2 – Análise crítica dos requisitos relacionados ao produto
§ Registrar as análises críticas e as ações decorrentes;

§ Se o cliente não fornecer de forma documentada os requisitos, a
organização deve confirmar com o cliente antes de aceitar o pedido;
§ Alterações controladas e comunicadas aos envolvidos;
§ Quando análise crítica para cada pedido é impraticável (por ex.
vendas pela internet) a análise crítica pode ser sobre as informações
do produto, como catálogo, material de propaganda, etc.

7.2.3 – Comunicação com o cliente
Deve ser determinada e implementada sistemática de comunicação

com o cliente, que envolva:
§ informações sobre o produto;

§ consultas, contratos ou pedidos, emendas;
§ realimentação do cliente, reclamações.
36
7.3 – Projeto e desenvolvimento
7.3.1 – Planejamento de projeto e desenvolvimento
§ Devem ser determinados: os estágios do projeto;

§ A análise crítica, verificação e validação para cada estágio;
§ Responsabilidades e autoridade;
§ Assegurar comunicação eficaz através do gerenciamento das
interfaces.

7.3.2 – Entradas de projeto e desenvolvimento
Entradas são relativas aos requisitos de produto, como:

§requisitos de funcionamento e desempenho;
§requisitos estatuários e regulamentares aplicáveis;
§informações de projetos anteriores semelhantes;
Importante: analisar criticamente se as informações são suficientes e

sem ambiguidades.
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7.3.3 – Saídas de projeto e desenvolvimento
§ apresentação adequada e aprovada antes de serem liberadas;

§ devem atender aos requisitos de entrada;
§ devem fornecer informações para aquisição, produção e prestação de
serviço;
§ devem conter critérios de aceitação do produto.

7.3.4 – Análise crítica de projeto e desenvolvimento
§ realizar em fases apropriadas;

§ avaliar a capacidade dos resultados do projeto em
atender aos requisitos;
§ identificar qualquer problema e propor ações necessárias.
38
7.3.5 – Verificação do projeto e desenvolvimento
§ Para assegurar que as saídas do projeto estejam atendendo aos

requisitos de entrada.
7.3.6 – Validação de projeto e desenvolvimento

§ Para assegurar que o produto resultante seja capaz de atender aos
requisitos para aplicação especificada ou uso pretendido.
§ Importante: onde for praticável, a validação deve ser concluída antes
da entrega ou implementação do produto.

7.3.7 – Controle de alterações de projeto e desenvolvimento
§ Alterações identificadas e registradas;

§ Analisadas e aprovadas antes de implementação;
§ Análise deve incluir avaliação do efeito em partes componentes e no
produto já entregue.
39
7.4 Aquisição
7.4.1 – Processo de aquisição
§ Assegurar que o produto adquirido está conforme com os requisitos

especificados de aquisição.
§ Avaliar e selecionar fornecedores com base na sua capacidade de
fornecer produto de acordo com os requisitos da organização.
§ Estabelecer critérios para seleção, avaliação e reavaliação.
§ Manter registros dos resultados das avaliações e ações resultantes.
7.4 Aquisição
7.4.2 – Informações de aquisição
§ Deve conter: requisitos para a aprovação do produto, procedimentos,

processos e equipamento.
§ Requisitos para a qualificação do pessoal e requisitos de sistema de
gestão da qualidade.
40
7.4 Aquisição
7.4.3 – Verificação do produto adquirido
§ Estabelecer e implementar atividade de inspeção ou outras atividades

para assegurar que o produto adquirido atenda aos requisitos
especificados.
§ Se pretender avaliar a verificação nas instalações do fornecedor, isto
deve ser comunicado nos documentos de aquisição, detalhando o
método de liberação do produto.

7.5 – Produção e prestação de serviço
7.5.1 – Controle de produção e prestação de serviço
Planejar e realizar a produção e a prestação de serviço sob condições
controladas.
§Disponibilidade de informações descrevendo características do produto,
§Instruções de trabalho, onde necessário,
§Uso de equipamento adequado (gestão da manutenção definida pela
organização),
§Disponibilidade e uso de equipamento de monitoramento e medição,
§Implementação de monitoramento, medição, atividades de liberação,
entrega e pós-entrega.
41
7.5.2 – Validação dos processos de produção e prestação de
serviço
§ Devem ser validados os processos de produção e prestação de

serviços onde a saída resultante não possa ser verificada por
monitoramento ou medição subseqüente .
§ Neste caso as deficiências tornam-se aparentes somente depois que
o produto estiver em uso ou o serviço tiver sido entregue.

7.5.2 – Validação dos processos de produção e prestação de
serviço
§ Registros, critérios para aprovação desses processos e revalidação

são outros pontos de destaque neste requisito.
42
7.5.3 – Identificação e rastreabilidade
§ Identificar o produto por meios adequados ao longo da realização do

produto,
§ Identificar a situação do produto no que se refere aos requisitos de
monitoramento e de medição,
§ Quando rastreabilidade for requisito, controlar a identificação unívoca
do produto,
§ Em algumas áreas, poderá ser necessário utilizar a Gestão da
configuração para evidenciar identificação e rastreabilidade.

7.5.4 – Propriedade do cliente
§ identificar, proteger, salvaguardar a propriedade do cliente fornecida

para uso ou incorporação no produto,
§ Informar ao cliente danos ou perdas,
§ Propriedade intelectual e dados pessoais podem ser consideradas
propriedade do cliente.
43
7.5.5 – Preservação do produto
§ Preservar no processo interno até a entrega no destino pretendido;

§ Preservação inclui: manuseio, embalagem, armazenamento e
proteção.

7.6 – Controle de equipamento de monitoramento e medição
§ Determinar monitoramento e medição assim como os equipamentos

necessários para fornecer evidência de conformidade do produto,
§ Estabelecer processos para assegurar que o monitoramento e
medição possam ser realizados,
§ Equipamento de medição deve ser calibrado ou verificado contra
padrões rastreáveis,
§ Devem ser ajustados ou reajustados conforme o caso.
44
7.6 – Controle de equipamento de monitoramento e medição
§ Equipamentos identificados demonstrando situação de calibração,

§ Protegidos contra ajuste,
§ Protegido contra dano e deterioração,
§ Avaliar e registrar a validade dos resultados de medições anteriores
quando o equipamento está não conforme,
§ Programas de computador: confirmar capacidade de atender à
aplicação pretendida.

8 Medição, análise e melhoria
8.1 – Implementar processos de monitoramento, medição,
análise e melhoria para :
§ Demonstrar a conformidade aos requisitos de produto,

§ Assegurar a conformidade do sistema de gestão da qualidade,
§ Melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da
qualidade,
§ Determinar os métodos aplicáveis, inclusive técnicas estatísticas.
45
8.2 – Monitoramento e Medição
8.2.1 – Satisfação do cliente
§ Determinar métodos para obtenção e uso de informações relativas à

percepção do cliente sobre se a organização atendeu aos requisitos
do cliente.
§ Algumas fontes: pesquisas de satisfação de clientes, dados do cliente
sobre a qualidade do produto entregue, pesquisa de opinião dos
usuários, análise de perda de negócio, elogios, reinvindicações de
garantia e relatórios de revendedor.

8.2.2 – Auditoria Interna
§ Objetivos: executar auditorias para determinar se o Sistema de

Gestão da Qualidade está conforme com as disposições planejadas,
com os requisitos da norma e com os requisitos do SGQ da
organização.
§ Verificar também se o SGQ está mantido e implementado
eficazmente.
46
8.2.2 – Auditoria Interna
§ Programa de auditoria,
§ Critérios de auditoria,
§ Escopo,
§ Frequência e métodos,
§ Seleção dos auditores – independência,
§ Procedimento documentado com responsabilidades e requisitos de
planejamento e execução,
§ Ações em tempo hábil,
§ Verificação das ações.

8.2.3 – Monitoramento e medição dos processos
§ Métodos adequados para monitoramento e medição dos processos

de gestão da qualidade.
8.2.4 – Monitoramento e medição de produto
§ Monitorar e medir as características do produto para verificar se

requisitos estão sendo atendidos.
47
8.3 – Controle de produto não conforme
§ Procedimento documentado definindo controles e as

responsabilidades e autoridade.
Tratamento de produtos não conformes inclui:
§ Execução de ações para eliminar a não-conformidade detectada,
§ Autorização do seu uso, liberação ou aceitação sob concessão,
§ Execução de ação para impedir o seu uso pretendido ou aplicação
originais,
§ Ação apropriada quanto o produto não conforme for identificado
após a entrega ou início de uso.

8.3 – Controle de produto não conforme
§ Produto não conforme corrigido: reverificar.

§ Registros: natureza da não-conformidade e quaisquer ações
subsequentes executadas, incluindo concessões obtidas.
48
8.4 – Análise de dados
§ determinar, coletar e analisar dados para demonstrar a adequação e

eficácia do sistema de gestão da qualidade e avaliar onde pode ser
feita melhoria contínua,
§ satisfação de clientes,
§ conformidade com os requisitos de produto,
§ Características e tendências dos processos e produtos,
§ Fornecedores.
8.5 – Melhoria
8.5.1 – Melhoria Contínua
Melhorar continuamente a eficácia do sistema de gestão da qualidade
por meio de uso:
§ da Política da qualidade,
§ dos resultados das auditorias,
§ da análise de dados,
§ das Ações corretivas e preventivas,
§ da Análise crítica pela direção.
49
8.5 – Melhoria
8.5.2 – Ação corretiva
§ Requer procedimento documentado,

§ Executar ações apropriadas para eliminar causas de não-
conformidades – evitar repetição,
§ Análise crítica de não-conformidades e reclamações,
§ Registros dos resultados das ações implementadas,
§ Análise crítica da eficácia da ação corretiva executada.

8.5 – Melhoria
8.5.3 – Ação Preventiva
§ Requer procedimento documentado,

§ Ações para eliminar as causas de não-conformidades potenciais –
evitar ocorrência,
§ Determinar causas,
§ Implementar ações,
- registro de resultados de ações executadas
- análise crítica da eficácia da ação preventiva executada
50
MÓDULO III
Técnicas de Auditoria
O que é Auditoria ?
AUDITORIA é um exame sistemático e independente para determinar se
as atividades e os resultados correlacionados estão de acordo com as
disposições planejadas e se estas estão efetivamente implantadas e são
adequadas para atingir os objetivos da organização .
Planejamento Execução Acompanhamento
51
Objetivos das Auditorias
§ Fornecer dados ao gerenciamento da empresa para auxiliar o processo

de análise e melhoria pela administração;
§ Dar confiança ao cliente (Externo ou Interno) garantindo a Qualidade;
§ Verificar se as “Regras” estabelecidas estão aplicadas e se estas “Regras”

são pertinentes.
Função Auditoria
EMPRESA
Externa ORGANIZAÇÃO
CERTIFICADORA 3ª.parte
ÁREA / ATIVIDADE
AUDITADA
EMPRESA
ORGANIZAÇÃO AUDITORA 2ª.parte EMPRESAS DO

GRUPO/FORNECEDORES
EMPRESA EMPRESA/ÁREA/ATIVIDADE
1ª.parte AUDITADA
FUNÇÃO AUDITORIA
EMPRESA
Interna FUNÇÃO AUDITORIA 1ª.parte

ÁREA/ATIVIDADE
AUDITADA
52
Função Auditoria
Execução caracterizada por:
Ø atividade documentada
Ø procedimentos e/ou listas de verificação
Ø avaliação de evidências objetivas
Ø independência dos auditores em relação à área auditada
Ø busca da melhoria
Auditoria da Qualidade - Tipos
§ Avaliar a adequação a requisitos e a conformidade das

Sistema atividades de um sistema de gestão
§ Verificar se os procedimentos/instruções são adequados e

Processo estão sendo cumpridos
§ Verificar se os operadores são qualificados e certificados para
sua execução (se necessário)
§ Exame completo de uma amostra de produto

Produto § Indica a qualidade do que está indo para o cliente
§ Verifica o grau de atendimento às especificações do cliente
53
Principais Funções do Sistema
de Auditorias
§ Planejamento
§ Execução (Avaliação de Conformidade)
§ Elaboração de relatórios
§ Acompanhamento das ações corretivas
§ Análise crítica da eficácia das ações
Fluxo da Auditoria de Sistemas

Seleção da Entendimento do Preparação de
unidade/ sistema de relatório de auditoria/relatório
área/depto gerenciamento de solicitação de ação corretiva
Seleção dos Elaboração do

Avaliação dos
membros Plano de Ação-ações dirigidas
controles internos
da equipe -cronograma-responsáveis
Coleta de
Planejamento Acompanhamento posterior
Evidências da auditoria
da auditoria-definição do escopo -Verificação de implementação
-Avaliação
-priorização -Verificação de Eficácia
-Verificação
Coleta das
Avaliação das
informações
constatações
prévias
Comunicações das
constatações
-reunião de
encerramento
54
Etapas de Preparação
SELEÇÃO DOS AUDITORES

§ É da responsabilidade do coordenador do Programa e deve ser levada em
consideração a competência dos profissionais designados, principalmente
se for auditoria combinada ou em conjunto.
Como estruturar a equipe:
§ Identifique o conhecimento e as habilidades necessárias para alcançar os
objetivos da auditoria;
§ Selecione os membros de modo que estas habilidades/conhecimentos
estejam presentes na equipe;
§ Inclua especialistas, se necessário.
§ Inclua “auditores em treinamento” - observadores
NOTIFICAÇÃO
Os responsáveis das áreas devem ser notificados com antecedência - pelo

menos 15 dias da data da auditoria .
O Plano a ser enviado deve conter :
- Objetivos da auditoria
- critérios ( nota, pontuação, índices, etc)/ documentos de referência
- Escopo da auditoria : unidades / áreas/ processos
- Datas e locais/ Duração da auditoria / - Nomes dos auditores / auditados
55
REUNIÃO DAS INFORMAÇÕES PRÉVIAS
Os membros da equipe auditora devem reunir as informações necessárias para

execução da auditoria e preparar os documentos de trabalho (tanto os de
referência, quanto os de registros).
§ Normas, procedimentos, padrões, instruções, regulamentos.
§ Check list (lista de verificação) e planos de amostragem
§ Formulários para registros de informações , tais como evidências de
suporte, constatações de auditoria e registros de reuniões .
Utilização de Check List Objetivos

Um check list objetivo( ou lista de verificação) é um guia para o auditor .
CHECK LIST EM FORMA DE TÓPICOS:

-O resumo dos tópicos é uma listagem dos assuntos a serem tratados na
auditoria (não especificando os procedimentos da auditoria).
-forma de execução de cada tópico da auditoria a critério do auditor.
- É mais apropriado para auditores experientes com proficiência nas
técnicas de auditoria.
CHECK LIST DETALHADOS

- fornece um resumo das exigências da norma adotada pela empresa
- É apropriado para profissionais treinados em técnicas de auditorias,
porém menos familiarizados com as exigências da norma.
56
EXEMPLO DE CHECK LIST - RESUMO DE TÓPICOS
Elemento : Controle de Equipamentos
•Seleção de equipamentos
• Calibração e ajuste
• Procedimentos
•Identificação da Situação
• Registros
•Avaliação quando encontrado instrumento não conforme
•Condições ambientais adequadas
•Preservação
•Proteção
Elemento : Controle de Não Conformidades
• Procedimentos estabelecidos, documentados, mantidos

• Inclui identificação, documentação, avaliação
• Segregação
•Disposição
•Notificação
• Análise crítica
• Responsabilidades
• Concessão
57
EXEMPLO DE CHECK LIST DETALHADO
ELEMENTO : AÇÕES CORRETIVAS
- Estão estabelecidos , documentados e mantidos procedimentos para :

a) Investigar a causa da não conformidade nos itens/ações corretivas necessárias para prevenir
repetição;
b) Analisar os Processos, Operações de trabalho, liberações condicionais, registros, relatórios de
campo e reclamações de clientes;
c) Iniciar ações corretivas em nível correspondente aos riscos encontrados;
d) Aplicar controles que assegurem que ações corretivas são tomadas e que as mesmas sejam
efetivas;
e) Implementar e registrar alterações nos procedimentos resultantes de ações corretivas.
Dicas para elaboração de check list
§Estudar bem e com antecedência a documentação de referência para elaborar a LV

(lista de verificação)
§Conhecer a área/processo a ser auditado “in loco”, antes da elaboração da LV (lista

de verificação)
§Elaborar as perguntas de forma impessoal e obedecendo uma ordem lógica
§Manter coerência na formulação das perguntas
§Preparar as perguntas em forma de lembrete e de maneira que avaliação SIM

implique em uma atividade executada corretamente e avaliação NÃO, uma não
conformidade/
§Utilizar sub itens para uma pergunta ( se necessário )
58
Planejamento da auditoria
20%
5%
E
C
B
A D 25%
40%
10%
entendimento do sistema ( B) avaliar o sistema( D)

coleta de dados (A ) avaliar dados coletados( C)
relatar os resultados( E)
B) 25% do seu tempo de permanência de campo para desenvolver um entendimento dos sistemas
de gestão envolvidos no escopo da auditoria B
A
D) 10% para avaliar esses sistemas de gerenciamento D
A) 40% para coletar os dados necessários

C) 20% para avaliar os dados coletados
E) 5% para relatar os dados
Atividades de Execução da
Auditoria
REUNIÃO DE ABERTURA
Uma reunião rápida deve ser realizada no dia e local da auditoria com os
seguintes objetivos:
§Apresentação das pessoas envolvidas (grupo auditor e participantes da

unidade/área auditada);
§Estabelecer um clima propício;
§Obter uma visão geral das atividades da unidade/área;
§Confirmar os objetivos da auditoria, o âmbito e a documentação envolvida;
§Estabelecer os métodos de execução da auditoria (o líder deve esclarecer
como a auditoria será conduzida).
59
Ferramentas para Execução da
Auditoria
Um entendimento detalhado do sistema de gerenciamento na

unidade/área é obtido através de :
1. Entrevistas com o pessoal-chave da unidade/área

2. Conversas com outras pessoas
3. Exame de controles físicos
4. Exame de documentos
5. Aplicação de testes
TÉCNICAS E HABILIDADES NA EXECUÇÃO DA AUDITORIA
PASSOS E TÉCNICAS BÁSICAS PARA REALIZAR ENTREVISTAS
Planejamento da Entrevista
- estabeleça uma determinada estratégia;

- defina o resultado esperado;
- organize suas idéias;
- antes de iniciar suas perguntas entenda as responsabilidades do auditado.
Abertura da Entrevista
- Seja pontual - Faça sua apresentação;

- Assegure-se da conveniência do horário marcado;
- Quebre o gelo, conduzindo a entrevista de uma maneira amigável e sem
intimidações;
- Explique a finalidade da entrevista e como a informação resultante será usada.
60
Condução da Entrevista
- Solicite que o entrevistado dê uma visão geral de suas atividades;

- Use uma linguagem que o entrevistado entenda;
- Trate o entrevistado de igual para igual;
- Parta do genérico para o específico;
- Colete informação detalhada/tome notas durante a entrevista;
- Resuma a informação obtida;
- Seja um ouvinte ativo.
Encerramento da Entrevista
- Controle o tempo;
- Encerre de maneira positiva;
- Faça um resumo da informação obtida;
- Documente o resultado da entrevista - registre nome,função e área de
atividade da pessoa.
COLETA DE EVIDÊNCIAS DA AUDITORIA
EVIDÊNCIA OBJETIVA: qualquer exposição de um fato, informação ou

registro, quer quantitativo ou qualitativo .
Nesse estágio o auditor :
-observar se a área tem poucos controles (procedimentos,planos), então seu

foco é na confirmação da conformidade com relação ao padrão estabelecido
-se a área tem controles internos que propiciam uma razoável confirmação da
conformidade, o auditor concentra-se na coleta de evidências para confirmar a
implementação eficaz e consistente desses controles
§Utilização da técnica de rastreamento (“trace-back” ou “trace-forward”)

§Sempre separar os aspectos vitais (poucos) dos triviais (muitos) - Princípio de
Pareto
§As deficiências encontradas devem ser comunicadas
61
Tipos de evidências
TESTEMUNHAL
É a informação recebida através de entrevistas. Tem limitações como por
exemplo: conhecimento (ou sua falta), treinamento, problemas pessoais dos
entrevistados.
FÍSICA
É a evidência do tipo que o auditor pode ver ou tocar (por exemplo: a presença
física de um detector de falhas).
DOCUMENTAL
É a evidência visível através de um processo documentado por papéis ou ainda
em meio eletrônico.
CIRCUNSTANCIAL
É uma evidência indireta, mas ajuda o auditor a obter uma impressão geral da
área auditada. Por exemplo: situação de limpeza da área, equipamentos, atitudes
do pessoal.
MÉTODOS DE COLETA DE EVIDÊNCIAS
Investigação: Envolve a realização de perguntas,tanto formais quanto informais.
Observação: As evidências coletadas são principalmente do tipo exames físicos.

Exemplos: Existe ou não um dispositivo de controle, existe ou não um calibrador, há ou
não uma pasta de procedimentos com fácil acesso aos usuários.
Testes de Verificação: São realizados sobre as evidências documentais. Exemplos:

-comprovação para o auditor descobrir se há erros em dados comunicados ou
registrados.
-conferência de cálculos: por exemplo, recalcular os resultados de calibração de
determinado equipamento de medição
-confirmação: uma evidência documentada por terceiros, por exemplo, um determinado
dispositivo que controla automaticamente um processo quando uma temperatura varia,
é preciso uma verificação de auditoria interna ou de inspeção, já que no momento da
auditoria não há a ocorrência.
62
PONTOS IMPORTANTES A OBSERVAR DURANTE
A REALIZAÇÃO DA AUDITORIA
¿ SEMPRE FAÇA ANOTAÇÕES DURANTE A AUDITORIA

¿ FAÇA ANOTAÇÕES COM BASE EM FATOS REAIS
¿ ESCLAREÇA DÚVIDAS E MAL ENTENDIDOS
¿ VERIFICAR PONTOS-CHAVE
¿ PRIORIZAR SEMPRE
¿ COMUNICAÇÃO
DEFINIÇÕES IMPORTANTES
• NÃO - CONFORMIDADE:
“ Não atendimento a um requisito especificado.”
• AÇÃO PREVENTIVA:
“Ação implementada para eliminar as causas de uma potencial não-
conformidade, defeito ou outra situação indesejável, a fim de prevenir sua
ocorrência.”
• AÇÃO CORRETIVA:
“Ação implementada para eliminar as causas de uma não-conformidade, de um
defeito ou de outra situação indesejável existente, a fim de prevenir sua
repetição”.
63
REDAÇÃO DAS NÃO CONFORMIDADES/CLASSIFICAÇÃO DAS
CONSTATAÇÕES
É importante assegurar que as constatações da auditoria sejam interpretadas e

redigidas de modo claro e preciso. Podemos classificá-las da seguinte forma:
1. CONSTATAÇÃO ESTATÍSTICA (IRREFUTÁVEL) ... “15, de uma amostra de

30, dos 52 empregados que rotineiramente manuseiam produtos perigosos,
não foram capacitados para realizar atividades relacionadas a “Cuidados no
Manuseio de Produtos”.
2. CONSTATAÇÃO DO TIPO POSSUI/NÃO POSSUI; REALIZA/NÃO REALIZA
(MUITO CONVINCENTE)... “A organização não possui procedimento
documentado para controle de ações corretivas” .
3. CONSTATAÇÃO AGRUPADA (CONVINCENTE).... “Ao auditar as práticas

da área com relação a identificação/armazenamento de produtos/materiais, foi
observado que: - frascos de ácido súlfurico armazenados no mesmo armário
de líquidos para fins alimentícios; -não há identificação de vários tambores de
matéria prima; - a identificação utilizada para os produtos não indica lote ou
data da fabricação”.
4.CONSTATAÇÃO OBSERVADA ( POUCO CONVINCENTE )... “Durante a

visita à área de Almoxarifado, a equipe de auditoria observou a presença de
diversas telhas quebradas no depósito de armazenamento número 4, o qual
contém materiais , armazenados com os dizeres”NÃO PODE SER MOLHADO”.
5. CONSTATAÇÃO RELATADA ( VULNERÁVEL ) ....“Foi dito à equipe que

às vezes acontecem casos de mistura de materiais”.
64
Exemplos de Descrição de Não Conformidades
1. Os resultados das auditorias e a situação das ações corretivas não estão

sendo considerados nas análises críticas pela alta direção , não
evidenciando cumprimento com os procedimentos . Foram verificados os
relatórios de reuniões de janeiro , fevereiro e março , que não incluem
estas informações .
2. Não estão disponíveis procedimentos documentados para controle e
responsabilidades e autoridades com relação a liberação de
equipamento, em desacordo com o estabelecido nas instruções de
processo.
3. Evidência não estava disponível de que a organização tenha estabelecido
critérios para seleção, avaliação e reavaliação de fornecedores. Não há
registros de avaliações de fornecedores.
4. Evidência disponível de operadores liberando produto não conforme nos

setores PL e CL, produto PPP03, em desacordo com procedimentos
documentado que referencia a responsabilidade e autoridade para
auditor de Processo.
5. Não estão claramente definidas as responsabilidades dos auditores e
auditados, relativo ao processo de auditoria interna, incluindo os
requisitos para planejamento e execução das auditorias.
6. Alterações ocorridas nos projetos PJ003/2002, PJ004/2002, e PJ008/2002
não foram registradas, assim como as análises críticas referentes a estas
alterações.
65
ALGUNS PRINCÍPIOS BÁSICOS PARA LEMBRAR AO REDIGIR AS NÃO
CONFORMIDADES:
§ Utilizar frases curtas

§ Ser preciso
§ Não exagerar os fatos
§ Não confundir realização com documentação
§ Evitar generalizar
§ Não emitir opiniões
§ Evite linguagem extremada
§ Use terminologia familiar
§ Não concentre críticas nas pessoas ou nos seus erros
§ Evite mensagens contraditórias
§ Seja claro
COMUNICAÇÃO DAS CONSTATAÇÕES
Os objetivos são:
-apresentar os problemas encontrados, analisar sua amplitude e gravidade, promovendo conscientização
-completar adequadamente as atividades de auditoria, relatando as constatações e conclusões
§ inicie a apresentação num clima positivo

§ estabeleça um contexto: resuma as metas e objetivos da auditoria, as atividades que
constituíram o escopo da auditoria, a abordagem e o próximo passo após a reunião.
§ apresente primeiro os pontos positivos
§ apresente de forma clara e objetiva as não conformidades detectadas, fornecendo dados
como identificação de área, equipamentos, produto,processo
§ cite as não conformidades observadas por ordem de importância
§ verifique se houve entendimento completo por parte dos auditados
§ depois de passar todos os pontos em discussão, verifique e destaque aqueles que deverão
ser corrigidos e conclua a discussão para definição de ações corretivas por parte dos
auditados
§ encerre a apresentação em clima positivo.
66
ATIVIDADES PÓS-AUDITORIA
Após a realização da auditoria, temos a seguintes atividades:
- Elaboração do relatório de auditoria e dos relatórios de Não

Conformidade, Solicitação de Ação Corretiva;
- Elaboração do Plano de ação;
- Acompanhamento da implementação das ações e avaliação de sua
eficácia.
REGRAS ÚTEIS NA ELABORAÇÃO DO RELATÓRIO FINAL DE

AUDITORIA
- Jamais inclua no relatório alguma deficiência que não tenha sido

comprovada com evidências objetivas;
- Relate exatamente o que foi observado, não faça suposições;
- Seja preciso na escolha de palavras.
Relatórios de Auditoria
- O relatório de Auditoria deve ser consolidado pelo auditor, e validado pelo

Coordenador das Auditorias.
-A distribuição do relatório deve ser feita dentro de período de tempo acordado e
mantida a confidencialidade necessária.
Independente do formato, o relatório deve conter:
- Os objetivos da auditoria / Escopo – áreas funcionais/processos auditados

- Identificação da equipe auditora / Datas/locais e responsáveis das áreas
auditadas
- Um sumário dos resultados da auditoria
- Critérios e constatações das auditorias / Conclusões da auditoria
- Áreas ou requisitos não cobertos / Recomendações para melhoria ( se
especificado nos procedimentos )
- Outras informações relevantes.
67
AÇÕES CORRETIVAS - VERIFICAÇÃO DA IMPLEMENTAÇÃO E EFICÁCIA
Elaboração do Plano de Ação - atividade do auditado com base na análise crítica da não
conformidade detectada .
Ações corretivas são ações implementadas no

sistema, produto ou processo, visando a eliminação
das causas da não conformidade
Definir causa raiz
Após priorizar as ações a serem tomadas, com determinação de prazos e responsáveis, estas
devem ser acompanhadas pelos auditores, de forma a verificar sua implementação e eficácia.
EFETUAR OS CONTROLES NECESSÁRIOS PARA

ASSEGURAR QUE AS AÇÕES CORRETIVAS ESTÃO SENDO TOMADAS E SÃO EFETIVAS
Estes controles podem incluir:
-monitoramento da ocorrência
-acompanhamento da performance do produto no cliente
-testes no processo
-análise crítica
VERIFICAÇÃO DA IMPLEMENTAÇÃO E EFICÁCIA

A eficácia relaciona-se ao resultado obtido com relação às metas especificadas.
AÇÃO EFICAZ - atingiu as metas no prazo estabelecido. Foi implementada e efetivamente
solucionou a causa da não conformidade e não foram detectados novos efeitos devido a esta não
conformidade.
AÇAO NÃO EFICAZ

Não atingiu a meta, nem reduziu a ocorrência da Não Conformidade.
68
AVALIAÇÃO DO PLANO DE AÇÃO
FOI IMPLEMENTADO
sim não
Nenhuma ação corretiva O plano não foi pertinente

É
é requerida, mas continue
a monitorar Descubra o que conduziu
E sim
ao atingimento do objetivo
F
I
C Faça novos esforços para
O plano não é pertinente
A implementar o plano,
não continue a medir os
Z Prepare novo plano.
indicadores de resultado
Sempre que possível as ações devem ser:

- específicas/-mensuráveis-atingíveis-pertinentes-oportunas
- O plano deve especificar quem vai fazer, o que, quando e com qual resultado.
- O plano deve ser implementado de acordo com as especificações das metas.
MÓDULO IV
A Comunicação na Auditoria
69
ASPECTOS
COMPORTAMENTAIS
-A troca de informações entre auditor e

auditado deve ser sempre fundamentada em
O sucesso de uma auditoria também fatos
depende da confiança estabelecida
entre auditor e auditado, -Importante: A comunicação interpessoal -
habilidades de ouvir, de falar, a habilidade de
sondagem, habilidade de explicação, de
escrever, etc.
-Identificar o tipo de comunicação - que

confiança – depende de um
domina seu interlocutor
eficiente processo de
comunicação entre ambos.
-Os sinais físicos e atitudes transmitidos –
ficar atento.
PRINCÍPIOS DA COMUNICAÇÃO
OS MEIOS (COMO?)
EMISSOR RECEPTOR
(QUEM?) AS MENSAGENS (O QUE?)
(A QUEM?)
IMPORTANTE!!! Que efeitos EFEITO

sua comunicação está (AÇÃO)
provocando ?
70
AS SETE FERRAMENTAS BÁSICAS
QUESTÕES ABERTAS
§ Como? (de que modo)?

§ O quê? (o fato)
§ Quando? (o tempo)
§ Onde? (o lugar)
§ Quem? (as pessoas)
§ Por quê? (os motivos)
§ Mostre-me (a evidência objetiva)
Outras formas de questionamento
• QUESTÕES FECHADAS
• Possuem como resposta Sim ou Não
• QUESTÕES ALTERNATIVAS
• Propõem soluções
• QUESTÕES TIPO “PEGAR O GANCHO”

• Aproveitar uma palavra ou aspecto importante
• REFORMULAÇÃO
• É a reformulação do que é dito pelo auditado através de
uma frase interrogativa
• QUESTÕES INDIRETAS
• Utilizam o interlocutor como fonte das perguntas
71
Dicas de Comunicação
Atitude e Abordagem
ü Seja calmo, objetivo e imparcial
ü Seja cortês, atento e sensível

ü Use voz suave e amigável
ü Não tire conclusões precipitadas
ü Mantenha atitude profissional e sem julgamento
O QUE EVITAR
Algumas posturas que o auditor deve evitar na condução das entrevistas:
- Não discuta com o entrevistado ou perca tempo discordando de algum ponto

- Não aumente as críticas feitas
- Não faça perguntas capciosas, vagas, carregadas de jargões, traiçoeiras
- Não use de sarcasmo ou humor sutil
- Não deixe sua avaliação transparecer
- Não use gravador
- Não comunique suas constatações sem que tenha revisado com a equipe
DOCUMENTANDO A ENTREVISTA
- Não esconda o fato de que você está tomando notas

- Mantenha seu bloco de anotações ao alcance - assegure-se de ter sempre uma caneta à mão
- Tome notas sobre informações relevantes para a auditoria
- Coloque as palavras do auditado entre aspas, para distinguí-las de seus próprios comentários
72
Pontos Importantes da Comunicação na Auditoria :
•POSIÇÃO FÍSICA : evitar que seja frontal.
•EXPLORE a simetria corporal - gestos e posturas semelhantes, de forma

discreta e natural, de modo que seu interlocutor não perceba.
• OLHE diretamente para os olhos do outro, mas deixando-o à vontade.
• SEJA um bom ouvinte, mostre interesse em ouví-lo, elimine as distrações.
• FAÇA perguntas abertas, integradas com questões fechadas para concluir um

tópico ou assunto. Perguntas abertas são do tipo que usa expressões : “como”,
“qual”, “onde”, “por que”, “quando”- deixando a pessoa mais à vontade para
responder . Perguntas fechadas induzem a certas respostas como : “você
possui esses registros, não possui?”
•PROCEDA com cautela nas discussões e críticas . Demonstre empatia :

esforce-se para entender o outro ponto de vista .
•EXPLIQUE com clareza, numa linguagem que a outra pessoa entenda, trate
um ponto por vez para que haja boa assimilação .
SITUAÇÕES TÍPICAS EM AUDITORIAS ( PROBLEMAS

COMPORTAMENTAIS)
Algumas situações que podem ocorrer, e que prejudica o resultado da auditoria

são :
1.Vários pedidos seguidos, por parte do auditado, para que o questionamento ou

fundamentação sejam repetidos;
2.Plena concordância ou absoluto silêncio face aos fatos apresentados;
3.Adiamento de decisões ou questionamentos, através de expressões como
“depois a gente conclui” ou “isto pode ser abordado em uma outra hora”;
4.Respostas cheias de detalhes não solicitados, que parecem despistar o auditor
do seu rumo inicial;
5.Respostas do tipo “isto não me espanta”.
73
Barreiras para a Comunicação
§ Falta de tempo
§ Excesso de pendências e ações corretivas à
implementar
§ Posicionamento inflexível de uma das partes
§ Discussões sem objetivo
§ Busca constante de justificativas
§ Passividade
§ Hostilidade
§ Irresponsabilidade
§ Atitudes do auditor frente às objeções do auditado
Atitudes – Quando há Objeções
§ ESCUTAR ATENTAMENTE ATÉ O FINAL

- O interlocutor se valoriza
- A objeção se minimiza
§ TRANSFORMAR A OBJEÇÃO EM QUESTÃO

- Reduzindo o grau de dramatização da objeção
- Buscando a fundamentação da mesma
§ IDENTIFICAR A ORIGEM (CAUSA) DA OBJEÇÃO
- Ampliando o debate do assunto
§ MANTER O SANGUE FRIO

- O objetivo não é vencer, mas sim conhecer
§ SER CONCISO E CLARO NA RESPOSTA

- Estabelecendo um clima de transparência e objetividade
74
Comportamento do Auditor
Premissas Básicas
• Evitar apresentar surpresas ao auditado
• Buscar objetividade e obter dados reais
• Negociar os limites de interferência e intrusão
• Motivar as pessoas das áreas auditadas para a

melhoria
• Persuadir, não impor
Deveres do Auditor
§ Conhecer os objetivos
§ Conhecer os controles
§ Conhecer os padrões
§ Conhecer o escopo
§ Conhecer os fatos
§ Conhecer os efeitos
§ Conhecer as pessoas
§ Saber como se comunicar
§ Estar atualizado
75
O COMPORTAMENTO ...
• A apresentação física
• A atitude
• A ética e o respeito
O NOVO PAPEL DO AUDITOR : LIDERANÇA
ü tem um nível de percepção imediata;

ü empenha-se aberta e livremente no conhecimento dos problemas;
ü é capaz de distinguir pontos específicos de opiniões;
ü fala por si mesmo/pede ajuda quando surge um problema;
ü toma iniciativas próprias;
ü garante que está sendo compreendido;
ü exprime sua discordância e preocupação (sem culpar);
üprocura clareza nas tomadas de decisão;
ü coloca foco em verificar melhorias com relação à situação atual.
76
Conheça-se. Tenha domínio sobre suas atitudes.
Melhore a Comunicação
Saber ouvir é a chave para a compreensão
Diálogo e resolução de conflitos
Criatividade Confiança
Habilidades de Liderança do Auditor
Postura Ética
§ Habilidade para aceitar as pessoas como elas são e não como

você gostaria que elas fossem;
§ Capacidade de abordar pessoas e problemas em termos do
presente e não do passado;
§ Habilidade para tratar os próximos com a mesma cortesia e
atenção que é dispensada aos estranhos;
§ Habilidade em confiar nos outros mesmo quando o risco é grande;
§ Habilidade para executar sem constante aprovação e
reconhecimento dos outros.
77
COMUNICAÇÃO
§ Facilidade de comunicação com os integrantes da equipe

§ Reconhecer e prevenir falhas de comunicação
Melhore a Comunicação
§ A comunicação é o centro do seu relacionamento com outras pessoas.
Desenvolvemos nosso estilo de comunicação pessoal em torno da
competição que permeia nossas vidas.
§ Para que as pessoas trabalhem juntas, precisam conseguir partilhar
idéias e opiniões.
Como obter maior sinergia e interação
Conheça-se. Tenha domínio sobre suas atitudes.
§ Suas atitudes pessoais têm um grande efeito sobre sua forma de trabalhar com os
outros e sobre o grau de sucesso que você terá.
§ Conhecendo suas atitudes, terá capacidade de enfatizar seus pontos fortes e
identificar seus pontos fracos, que precisam se aperfeiçoados.
78
SABER OUVIR
§ Saber ouvir é tentar entender.

§ É a chave para a nossa compreensão, pois permite a recepção da
informação.
§ Normalmente é a parte mais fraca de nossas habilidades de
comunicação.
DIÁLOGO
§ É buscar ser ouvido e compreendido.

§ Permite-nos transmitir nossas idéias aos outros, sem rejeitar suas idéias.
Tenha Diálogo
§ A palavra discussão está profundamente enraizada em nosso estilo de comunicação.

§ Discutimos, debatemos, brigamos e disputamos com a intenção de convencer os outros de
que nosso ponto de vista está correto.
§ Esses sinônimos de discussão destacam o posicionamento perde /ganha que limita nossa
capacidade de trabalhar juntos.
79
Com confiança, todos os elementos da comunicação tornam-se possíveis.
Sem confiança, a comunicação baseada na compreensão mútua não pode se
concretizar.
A auditoria é um processo de CONFIANÇA!
Obrigado!
Contatos na SQS
sqs@sqsqualidade.com.br
Fones:
(11)3772-7313
(21)2195-1313
(81) 3465-0931
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MÓDULO II – REQUISITOS DA NORMA ISO9001:00

MÓDULO III– TÉCNICAS DE AUDITORIA

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