Será a Inovação na Hotelaria um factor de competitividade?

30 de Maio de 2011

UNIVERSIDADE DE AVEIRO
DEGEI – DEPARTAMENTO DE ECONOMIA, GESTÃO E ENGENHARIA
INDUSTRIAL

Será a Inovação na
Hotelaria um factor
de competitividade?
Disciplina: Gestão Hoteleira

Docente: Armando Luis Vieira

Grupo: 1
Discentes:
Dijana Licina - 58979
Elaine Neto – 47243
Joana Lopes – 42066
30-05-2011

Universidade de Aveiro - DEGEI

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 Será a Inovação na Hotelaria um factor de competitividade?
30 de Maio de 2011

Innovation in Hospitality will be

a competitive factor?
Course: Hospitality Management

Professor: Armando Luis Vieira

Work Goup: 1

Students: Dijana Licina n.º 58979

Elaine Neto n.º 47243

Joana Lopes n.º 4206

Índice

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 Será a Inovação na Hotelaria um factor de competitividade?
30 de Maio de 2011

1 Introdução..................................................................................................3

2 Conceptualização.......................................................................................4

3 Metodologia...............................................................................................6

4 Hotéis a entrevistar....................................................................................7

4.1.................................................................................Aveiro Rossio Hostel

4.2............................................................................................Hotel Veneza

4.3...................................................................................................Melia Ria

4.4..................................................................................Hotel Aveiro Palace

5 Análise das Entrevistas............................................................................10

5.1...........................................................Entrevista do Aveiro Rossio Hostel

10

5.2...................................................................Entrevista do Hotel Meliá Ria

12

5.3...............................................................................Síntese de Respostas

15

6 Entrevistas aos Clientes...........................................................................17

6.1...................................................................Conclusion of survey analyze

20

7 Análise Conclusiva...................................................................................21
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9 Conclusão.................................................................................................22

10Bibliografia...............................................................................................23

11Anexos.....................................................................................................24

11.1 Anexo 1............................................................................................24

11.2 Anexo 2............................................................................................27

11.3 Anexo 3............................................................................................29

Anexo 3

Índice de Tabelas
Tabela 1 – Quadro Síntese das Respostas dos Gestores dos Hotéis.............15

Tabela 2 – Quadro Síntese de Análise das entrevistas aos clientes..............19

Tabela 2 – Quadro Síntese de Análise das entrevistas aos clientes

Índice de Figuras

Figura 1 – Localização do Aveiro Rossio Hostel............................................7

Figura 2 – Localização do Hotel Melia Ria.....................................................8

Figura 3 – Edifício do Hotel Melia Ria...........................................................9

Figura 4 – Hotel Aveiro Palace......................................................................9

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Figura 4 – Hotel Aveiro Palace

1 Introdução

O objectivo principal deste trabalho é tentar perceber, até que ponto

a Inovação poderá ser fundamental para o mercado da Hotelaria.
Pretendemos perceber, as acções e os procedimentos dos gestores e
hotéis, ao lidarem com esta temática.
Neste trabalho, vamos falar dos aspectos fundamentais que possam
ser importantes para este tipo de estudo. Faremos uma breve
contextualização acerca do tema, abordando os impactos que podem
interferir na indústria turística e a importância desta temática no mercado
hoteleiro, não deixando de mencionar que, na Metodologia de estudo
iremos identificar os procedimentos que poderão ser feitos para alcançar os
resultados pretendidos deste trabalho.
Os hotéis tornam-se competitivos e sustentáveis a longo prazo no
mercado, se tiverem factores diferenciadores que os mantenham
competitivos no sector hoteleiro. Assim, para o sector da hotelaria, iremos
analisar se a inovação poderá ser um factor de competitividade podendo
tornar os hotéis diferenciados e sustentáveis a longo prazo.
Sucintamente, os principais objectivos deste estudo serão, então, os
seguintes:
1. Percepção do conceito por parte dos gestores e por parte dos
clientes do conceito de inovação;
2. Perceber se a inovação é um factor de competitividade e se é o
factor fundamental para o sucesso da hotelaria;
3. Perceber quais as diferentes perspectivas (gestores e clientes)
e se os gestores têm a percepção do que procuram os clientes.

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1 Conceptualização

According to the authors Porter & Ketels (2003), the innovation “is
considered an important source of competitive advantages and economic
growth”. It is “an eminently social process that consists in the international
introduction and application, within the group or organization, ideas,
processes, products or procedures, new to relevant unit of adoption, in order
to significantly benefit the individual, group, organization or society”. West
and Farr (1990)
Hotels are primarily intended for accommodation, but most of them
provide and a lot of other additional services as well. In five star system
rating, hotels are ranked with 1 to 5 stars. How many stars a hotel will be
awarded with depends on many factors. For example: food services,
entertainment, view, room variations such as size and additional amenities,
SPA and fitness centers, ease of access and location may be considered in
determining hotel’s rank.´
Hotels, as other companies, have profit as a goal. They obtain it by
selling their services to their customers. The demands and desires of
customers change over time, and hotels must closely watch these changes
and make innovations to meet their requests. They accomplish that by
offering new amenities and services to customers.
Referring Cunha (2007, stated that "according to current trends it
may be said that these changes will be determined by two main factors: the
desire for more space (Gouirand, 1998) and diversification of services
(Benhamou, 1998)." With this the author adds further that "in the long term
can be expected two opposing trends: an increase of luxury hotels (...),
where the growth record of the themed hotels based on cultural, historical
and natural phenomena and the appearance of morgue-hotels (...)" (Cunha
(2007) citing Pizam 1999).
According to Sipe and Testa, there are three different types of
innovations in hotelary: product innovation, service innovation and

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administrative innovation. Product innovation is to ability to bring new or

improved products to the marketplace for example like "The Fun Card
introduced by SeaWorld that allows customers to purchase a Fun Card for
the price of one day’s full admission and visit free the rest of the year".
Service innovation is to ability to bring new or improved services to the
marketplace for example like "Curbside service introduced by Chilis that
allows customers to phone in orders and pick them up from a restaurant".
Administrative innovation is to ability to implement new or improved
business processes and practices within the firm for example like "The
system-wide leadership development program at Marriott that makes it
possible for managers to focus their development in personalized ways".
Finally, there is to other type of innovation, it is overall innovation
performance that is a successful development and implementation of novel
ideas, products, and services in the hotelary industry.
That’s why innovation is key concept to sustaining a hotel on market.
Theoretically, it is simple, who wants to survive has to be one of the best,
should try to be different from competition and always strive for
improvement. Good hotel management should always opt for improvement,
and make new, interesting offers that will attract the customers. So the key
word is innovation.

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2 Metodologia

Quanto à metodologia que iremos seguir durante a realização deste

estudo, decidimos realizar quatro entrevistas a diferentes hotéis, sendo,
então, a nossa análise uma “múltiple case studie” uma vez que trata mais
que um caso de estudo. Quanto à escolha dos hotéis para a realização das
entrevistas, optámos por escolher hotéis apenas no Concelho de Aveiro, por
nos ser mais próximo e de maior facilidade de acesso. Assim o nosso
método de amostragem será o método por conveniência uma vez que
escolhemos o Concelho tendo em conta a proximidade com a Universidade
de Aveiro.
Consideramos ainda importante, não só perceber o que pensam o
sector acerca desta temática, mas também, o que pensam os clientes de
hotéis, pois o cliente é o elemento principal de uma organização com fins
lucrativos. Para isso, iremos realizar algumas entrevistas a clientes dos
meios de alojamento utilizando o método de amostragem snow-ball. Este
método caracteriza-se por se partir de um número restrito de pessoas que
possuem as características que interessam à investigação e ir
acrescentando outras, por indicação das precedentes, até ao número final
pretendido, sendo um método de amostragem não probabilístico.
Depois de realizadas as entrevistas aos profissionais do terrenos,
pretendemos fazer uma “within case analysis” pois teremos um número
muito reduzido de entrevistas e este método de análise pressupõe que as
entrevistas sejam analisada uma a uma, separadamente, onde vão surgindo
temas ao longo da analise sendo feita uma comparação de todas no fim,
enquanto que se escolhêssemos utilizar o método de análise” cross case
analysis” seria feita uma análise das várias entrevistas ao mesmo tempo,
onde se iriam identificar palavras-chave presentes nas diferentes
entrevistas. Pensamos, assim que este último método é mais adequado
quando existe um número maior de entrevistas devido à exaustão da
análise.

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No final da análise pretendemos fazer uma análise crítica dos

resultados das entrevistas de forma a obtermos conclusões acerca da
temática que é pretendida estudar tentando, assim, perceber até que ponto
é que a hotelaria pode ser um factor de competitividade no sector hoteleiro,
um dos mais importantes para a actividade do turismo.
Relativamente às entrevistas aplicadas aos clientes, iremos analisá-
las utilizando o método de cross-case analysis de forma a comparar os
resultados de todas.

3 Hotéis a entrevistar

Os hotéis que escolhemos para a nossa análise, como já foi referido,

pertencem todos ao Concelho de Aveiro, variando nas suas categorias, e na
sua antiguidade de existências. Assim de seguida faremos uma pequena
contextualização de cada hotel que iremos estudar, evidenciando a sua
categoria, localização e serviços que possui.

3.1 Aveiro Rossio Hostel

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Figura 1 – Localização do Aveiro Rossio Hostel

Fonte: Adaptado de http://www.aveirorossiohostel.com/about.html

Some facilities in the hostel:

• Barbecue;
• Air conditioning in the rooms
• Cd/dvd burning;
• Librarie;
• 2 internet points (with computers)
• Wi-fi;
• Laundry and drying facilities.

1.1 Hotel Veneza

Category: 3 Stars

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Located in the city centre, distancing 100 meters from the train
station and a few minutes from the Culture and Congress Center, the
University and the shopping center Forum.
The hotel has:
• Room service,
• Laundry service,
• Private garage “Alavarium” Bar;
All rooms are equipped with a minibar, telephone, air-conditioning,
safety deposit boxes. Animals are not allowed in Hotel.

1.1 Melia Ria

Category: 4 Stars
Located in the middle of the city
near by the center of congress and
the shopping “Forum”.

Figura 2 – Localização do Hotel Melia Ria

Facilities:
• Business Center with internet access, fax service, photocopy
• Car Rental
• Baby sitting on call
• Doctor on call
• Laundry Service
• Garage (not included in the
room rate)

Figura 3 – Edifício do Hotel Melia Ria

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1.1 Hotel Aveiro Palace

Category: 2 Stars
Located: “In Aveiro, city water
and light, there is Aveiro Palace Hotel.
Located in the center and the main
channel of the RIA that surrounds the
city, the Hotel is dictated by tradition
in its architecture and art of
hospitality.”1

Figura 4 – Hotel Aveiro

Palace

Some Facilities:
• Open Space "
• Breakfast Bar,
• Net Center,
• Room TV,
• Reading Room;
• area for small meetings.

1 Análise das Entrevistas

Relativamente à entrevista aplicada (Anexo X), esta possui questões de

resposta mais fechada e uma última questão aberta onde o entrevistado
pode acrescentar algum assunto relevante para o estudo ou colocar alguma
questão relativa ao mesmo.

1 Fonte: http://hotelaveiropalace.com/hotel-overview.html

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Consideramos importante salientar que enviámos a entrevista para os

hotéis indicados no ponto anterior e para diferentes hotéis no Concelho de
Aveiro, Ílhavo e um em Anadia contactando também alguns previamente,
contudo, mostraram-se apenas interessados e disponíveis para responder
os seguintes hotéis: Aveiro Rossio Hostel e Hotel Meliá Ria. Desta forma a
nossa análise irá incidir sobre estas duas entrevistas.
Para se proceder à análise das entrevistas optou-se por caracterizar e
analisar cada uma separadamente fazendo-se no final uma comparação de
ambas. É de salientar que os alojamentos entrevistados são de categorias
bastante distintas. No caso do Aveiro Rossio Hostel este está abrangido pela
lei do alojamento local, enquanto o Hotel Meliá Ria está caracterizado nos
meios de alojamentos hoteleiros e similares possuindo a classificação de 4
estrelas.

1.1 Entrevista do Aveiro Rossio Hostel

Como já tínhamos referido o Aveiro Rossio Hostel enquadra-se numa

diferente lei de alojamento, a lei do alojamento local. É um espaço jovem,
com uma decoração bastante atractiva possuindo uma envolvente familiar,
através das suas áreas comuns e dos equipamentos que possui seguindo
assim um conceito de “homing”. O Hostel possui serviços como a internet
wireless gratuita, uma sala comum aos hóspedes disponível com sala de
leitura, DVD e LCD onde podem conviver em conjunto e interagir com outros
hóspedes, possuem máquina de lavar onde os hóspedes podem fazer os
seus serviços de lavandaria sem ter de recorrer a um local fora do hostel.
Têm, também dois computadores com internet.
Relativamente à primeira questão (Anexo 1, p.Anexo 1), o Hostel não
considera que a inovação na hotelaria seja o factor fundamental para si
considerando que seja a internet pois aproxima-o mais do público. Um
exemplo dado pelo responsável entrevistado foi: ” muitas pensões e
residenciais não possuem internet tornando mais difícil aos hóspedes
estrangeiros terem conhecimento da sua existência”.

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Com isto, consideramos que o entrevistado, ao mesmo tempo que

refere que a inovação não é importante para a competitividade do mercado
hoteleiro, refere também que a internet é sim importante. Contudo, a
internet é por si só uma inovação, uma vez que é recente na sociedade.
Assim, nota-se uma contradição por parte do responsável do Hostel.
Na segunda questão pretendia-se perceber quais o serviços mais
importantes para os hotéis em termos do seu fluxo de receitas. No caso do
Hostel o serviço que mais contribui é o serviço do alojamento.
Na terceira questão pretendemos perceber o que os hotéis têm vindo a
inovar nos últimos anos de forma a perceber a importância que dão às
inovações. Quanto ao nosso entrevistado, este considera que a principal
inovação é a internet e o site que possuem, pois permite que fiquem
reconhecidos para um mercado mais amplo e global. Outro aspecto que é
considerado é o facto de trabalharem com parceiros de reservas permitindo
chegarem até um maior número de público-alvo. Nota-se mais uma vez a
contradição da primeira questão através da afirmação de que a internet é
uma inovação para o Hostel.
Para percebermos o tipo de hóspedes do Hostel e o que estes
procuram quando escolhem o Hostel colocámos uma quarta questão onde
pretendíamos obter informação do tipo de hóspedes, qual a sua classe
económica e alguns dados estatísticos. O Hostel está aberto à relativamente
pouco tempo por isso não nos forneceu dados estatísticos contudo revelou-
nos que os seus principais clientes são jovens da classe média alta que
procuram conforto, decoração, limpeza e ambiente familiar e, ainda, que
estes seguem a filosofia dos turistas back-backers (mochileiros) ficando
alojados desde 6 meses a 1 ano.
Quanto à quinta questão, relativamente à mudança de legislação, o
Hostel quando foi criado já estava abrangido por ela, e por isso, não foi
influenciado por ela, contudo ele crê que essa mudança de legislação pode
ser um factor positivo de inovação pois permite que alguns
estabelecimentos de alojamento turístico viessem a sofrer algumas
melhorias elevando, assim, a sua categoria.
Com a questão número seis era pretendido saber qual a opinião acerca
dos hotéis sobre a sustentabilidade como uma inovação no sector hoteleiro.
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Relativamente ao Hostel, este considera que sim, a sustentabilidade é um

factor de inovação na hotelaria, acrescentando ainda, que é um dos seus
pontos fortes e explicando-nos algumas acções que têm nesse âmbito.
Relativamente à sétima questão pretendíamos saber a opinião dos
entrevistados se a remodelação de serviços prestados nos hotéis pode
constituir um factor de inovação. Na opinião do Hostel a sua resposta é
afirmativa e dão o exemplo dos casos de alojamentos de categorias mais
baixa que remodelam de serviços e aumentam de categoria.
Na oitava questão o Hostel refere que estão a pensar em fazer
algumas alterações inovadoras ao nível da introdução de cartões
magnéticos para os clientes no hotel que servirá para todos os serviços
utilizados enquanto estão alojados e irão introduzir algumas técnicas de
pricing para fazer face aos preços da concorrência.
A questão número nove não se aplica aos Hostel pois, como já foi
referido, este está abrangido por uma lei de alojamento diferente.
O Hostel não acrescentou mais nada nem lançou nenhuma questão
pelo que demos por terminada a entrevista.
Numa pequena conclusão à entrevista do Aveiro Rossio Hostel
consideramos que este se preocupa com a inovação e com os serviços que
oferece aos seus clientes, procurando sempre que possível inovar,
nomeadamente, na área da ecologia e sustentabilidade ambiental. Contudo,
eles referem que não consideram a inovação o mais importante mas depois
falam-nos da internet como importante factor de competitividade para o
sector hoteleiro. Assim, lançamos a seguinte questão: E a internet? Não
será ela só por si só uma inovação para o sector hoteleiro?

1.2 Entrevista do Hotel Meliá Ria

O Meliá Ria é um hotel localizado na cidade de Aveiro, pertencente a

categoria de 4 estrelas e com um posicionamento médio - alto no mercado.
Além dos serviços de alojamento, restauração e bebidas possui serviços de
SPA, business center com acesso a internet, envio de faxes, fotocópias,
impressão de documentos e aluguer de salas para eventos empresariais,
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possui também serviços de chamadas-despertador, baby-sitter, médicos sob

pedidos, lavandaria, aluguer de automóveis e garagem.
Relativamente a primeira questão (Anexo 2, p. Anexo 2), o hotel
considera que a inovação “é sem dúvidas um factor importante para o
sucesso das empresas “. Sendo que os produtos devem ser adaptados às
expectativas do mercado, de modo ultrapassar os concorrentes. Uma vez
que o Ciclo de Vida de um produto hoteleiro está cada vez mais curto, há
necessidade de valorizar os aspectos estéticos e sensoriais para que a
proximidade dos clientes seja garantida. O hotel considera ainda que a
arquitectura, o design, os horários de funcionamento, a formação do pessoal
em termos de atendimento, a linguagem e a postura para com os clientes,
bem como a própria engenharia do hotel são factores fundamentais para a
inovação de qualquer hotel.
Na segunda questão (Anexo 2, p. Anexo 2) pretendia-se conhecer o
serviço que mais tem contribuído para as receitas deste negócio. Segundo o
Director do hotel, os serviços de restauração, alojamento, alugueres de
salas de reuniões e SPA/healthclub são os mais importantes, tendo em
conta que funcionam normalmente em sinergia onde os diferentes serviços
são conjugados.
Relativamente ao investimento em inovação, nos últimos anos (Anexo
2, p. Anexo 2), o hotel tem apostado na arquitectura interior, SPA no
complexo, estratégias comerciais, comunicação, na publicidade e na política
de preços (pricing) para fazer face à concorrência e mudar a oferta local.
Na quarta questão (Anexo 2, p. Anexo 2) tinha como objectivo
conhecer-se o tipo de hóspedes que o hotel costuma receber. Como já tinha
sido referenciado, o hotel está classificado como um hotel de 4 estrelas,
com um posicionamento médio - alto no mercado, ou seja, situa-se entre o
midmarket e o upermarket. Por isso os clientes deste são normalmente,
pessoas com rendimentos mais elevados, que procuram algum requinte e
mostram interesse no design do hotel e desta forma, o hotel recebe
anualmente 60% de clientes de negócios e 40% de clientes que pernoitam
por questões de lazer.
Em termos da mudança da legislação, sobre a classificação dos
alojamentos turísticos e aquisição de novas classificações (Anexo 2, p.
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Anexo 2), o hotel considera que este possa ser um factor de influência. Para
o responsável do hotel, esta alteração veio a simplificar, banalizar a
categoria dos Estabelecimentos Hoteleiros e a flexibilizar os critérios
existentes nas legislações anteriores. E com isso, os empresários passaram
a realizar obras de requalificação de forma a renovar as suas unidades de
negócio e a seguir os novos critérios.
A sexta questão, diz respeito à sustentabilidade como um factor de
inovação. De acordo com a resposta obtida, este é um conceito muito
importante para a inovação na hotelaria. Contudo existe um “folclore” muito
grande em volta deste conceito. Na opinião do responsável do hotel, há
sectores onde o conceito é mais crítico do que no sector da hoteleira. Para
outras empresas, os pilares mais importantes da sustentabilidade são ao
nível económico e ao nível ambiental. Em termos económicos o objectivo de
toda e qualquer empresa é manter o negócio sustentável, minimizando os
custos e maximizando os lucros. Numa óptica mais ambiental, o
responsável acredita que com a implementação de painéis solares para a
poupança energética possa ser uma mais-valia para um hotel em termos de
inovação assim como para qualquer outra empresa.
O hotel refere ainda que, a remodelação de um serviço prestado na
hotelaria constitui um factor de inovação. No entanto, salienta o facto de
manter a mesma gama de produtos nos próximos anos.
Na última questão pretendia-se conhecer o plano do hotel para os
próximos anos a nível de classificação. Segundo o Director do hotel, o
mercado local não se encontra preparado para novas classificações de
Estabelecimentos Hoteleiros e, ainda, por não ser muito rentável
desenvolver este tipo de negócio nas situações actuais. Desta forma o hotel
não sofrerá qualquer tipo de alteração, continuando com a classificação de
4 estrelas.
Concluindo, através da entrevista é possível de perceber que a
inovação é um factor bastante importante para este hotel. Começando
desde a qualidade dos serviços prestados até aos aspectos físicos e de
atractividade mencionados pelo responsável. Contudo, este hotel não dá
uma forte valorização à sustentabilidade e outros serviços nas suas
práticas, dando sim maior ênfase à decoração e conforto visual.
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1.3 Síntese de Respostas

Questão Aveiro Rossio Hostel Hotel Meliá Ria

“É sem dúvidas um factor
1 “Não é o factor fundamental” importante para o sucesso
das empresas “
Alojamento, R&B, Spa e
2 Alojamento healthclub e aluguer de salas
de reuniões em sinergia
Arquitectura interior, Spa,
3 Internet e site do Hostel estratégias comerciais
incluindo publicidade.
60% Clientes de negócios
Jovens 40% Clientes de lazer
4 Classe Média Alta Classe Média Alta
Back-backers de 6 m a 1 ano Transição entre midllemarket
e upermarket.
Factor de influência
Simplificar, banalizar a
Para o Hostel não. categoria dos
5 Para outros alojamentos sim, Estabelecimentos Hoteleiros e
pode ser. a flexibilizar os critérios
existentes nas legislações
anteriores
Sim, contudo existe um
6 Sim. “folclore” em volta deste
conceito.
7 Sim. Sim.
Sim, cartões magnéticos e Não, irão manter a mesma
8
técnicas de pricing. gama de produtos.
Não, pois o mercado local
9 Não se aplica.
ainda não está preparado.
Tabela 1 – Quadro Síntese das Respostas dos Gestores dos Hotéis

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Relativamente a primeira questão, não existe consenso nas respostas

entre os dois hotéis. O Aveiro Rossio Hostel, não considera a inovação um
factor de competitividade para os hotéis, mas por outro lado, o Hotel Meliá
Ria manifesta a grande importância que este factor tem para o mercado
hoteleiro. Considerámos que este factor varia muito de hotel para hotel e a
opinião de cada um dos responsáveis depende muito da sua experiência
profissional e da situação actual do hotel no mercado.
Uma outra controvérsia é verificada quando se fala do investimento
em inovação. Segundo o responsável do hostel, nos últimos anos têm
apostado nas novas tecnologias da informação e da comunicação,
salientando que a internet e o site criado para o hostel são mais-valias para
o negócio. Na segunda situação (Hotel Meliá Ria), o investimento é feito em
termos físicos e de atractividade, apostando na arquitectura interior, SPA,
estratégias comerciais e na publicidade do hotel.
Em termos da constituição das receitas, ambos apontam o
alojamento como fonte das receitas, embora o Hotel Meliá Ria saliente ainda
os serviços de Restauração e Bebidas, SPA, healthclub e aluguer de salas de
reuniões como responsáveis pelo desenvolvimento do negócio, quando
estes funcionam em sinergia.
No que diz respeito ao tipo de hóspedes, o hostel normalmente
recebe jovens da classe média alta que procuram conforto, decoração,
limpeza e ambiente familiar, seguindo a filosofia dos turistas back-backers
(mochileiros) e ficando alojados desde 6 meses a 1 ano. Enquanto 60% dos
hóspedes do Holtel são clientes em negócio e os outros 40%,
correspondente a clientes de lazer também pertencentes a classe média
alta.
Em relação a nova legislação aplicada, verificamos que continua a
haver uma oposição por parte dos dois hotéis. Por um lado o hostel, não
considera que as actuais alterações possam ser factores de influência para
o seu negócio, no que diz respeito a inovação. E por outro, o hotel salienta o
facto da legislação actual influenciar o seu negócio, ao simplificar, banalizar
a categoria dos Estabelecimentos Hoteleiros e ao flexibilizar os critérios
existentes nas legislações anteriores.

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Como foi referido pelo Hotel Meliá Ria, existe um “folclore” em volta
da sustentabilidade do negócio. Mas contudo, ambas repostas foram
positivas, quando se fala da sustentabilidade como inovação para a
hotelaria. Positivas também são as respostas dos hotéis, em relação a
remodelação dos serviços prestados como fontes de inovação na hotelaria.
Em relação ao futuro dos dois negócios, cada um tem planos de
desenvolvimento diferentes. Segundo o hostel, irão desenvolver cartões
magnéticos e técnicas de pricing. Enquanto o hotel irá manter a mesma
gama de produtos, bem como manter a mesma categoria de quatro
estrelas, pelo simples facto do mercado local ainda não se encontrar
preparado para receber categorias de alojamento mais elevadas do que as
que possui até esta data.

2 Entrevistas aos Clientes

We have interviewed directors of two hotels and found some

information about how much innovations are important for business of one
hotel. Despite that, we also considered that is useful to know what
customer’s expectations are, and how much hotel innovations are important
from their aspect.
Interviewed group is 15-30 years old, most of them are still students,
and according to answers they gave, most precisely 75% of interviewees are
choosing Hostels or Youth hostels when they are looking for
accommodation. Rest of them, 25%, prefers to stay in hotels.
In the third question for 50% of interviewees price is the most
important aspect of accommodation they are paying attention on. On the
second place is reputation, which is for them a kind of guarantor that the
quality of service they paid for will be appropriate to sum of money they
gave.

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In the fourth, for 50% of interviewees are the most important that
accommodation object is offering Restaurants and beverages. After that
they are looking for additional services like SPA, or “Room service”.
In the fifth question interviewees consider that an accommodation
object if wants to be regarded as innovator has to offer something different,
anything that others don’t have yet and that will distinguish it from
competition and make it unique. At least is necessary for an object to have
internet access, some of the people think that sometimes just that is
enough for hotel to be regarded as innovator. Some of them consider that
innovator is one that makes improvements by following technical and
technological evolution, or to improve way of entertainment inside of object
like to bring people together and entertain them, or for example to make
some creative uniforms for employees.
In the sixth question the interviewees had a little problem with
responding to the question which was expecting because no one was travel
enough to see every service existing and interesting offers various
accommodation objects in the world provide. But they gave as interesting
ideas about what they would like to one hotel/hostel have. Mostly they have
mentioned a necessity of buddy or travel guide inside of hotel that can
provide all information you need, and to show you all interesting places you
have to visit there. Some of them wanted swimming pool inside of room.
And the others would like to see a little details give service that is not
expensive a more luxurious effect and make a customer feel different (for
example little chocolates for present).
In seventh question according to differences that customers are
always looking for, 100% of interviewees consider that innovations in hotels
could be a distinguishing factor in the moment of choosing a hotel!

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Question 1 Question 2 Question 3 Question 4 Question 5 Question 6 Question 7 Question

8

Interviewee1 15-30 Hotels Price, quality of Room service, To offer more Little Yes /
accommodation parking and than just details to
, design laundry accommodatio remain on
n luxury

Interviewee 2 15-30 Hostels Price, Restaurants, SPA, SPA/interesting Doesn’t Yes /

reputation, ”Room service” kinds of have idea
services offered restaurants

Interviewee 3 15-30 Hostels Price, quality of Personal and Follow technical Swimming Yes /
accommodation “Room service”, and pool inside
, services wireless technological of room
offered evolution

Interviewee 15-30 Youth Reputation, Room service, Employees Doesn’t Yes /

4 Hostel price, services parking and trained to help know
offered laundry to touristic
needs

Interviewee 15-30 Hostels Reputation, Restaurants, SPA, To attract Use of Yes /

5 price, quality of Parking, Laundry bigger group technology
accommodation of people and as much as
entertain them possible

Interviewee 15-30 Hostel Price, Quality, “Room service”, Internet access, Doesn’t Yes /
6 Página 3
localization SPA, Restaurants use of know
technology

Interviewee 15-30 Hotels Design, Quality, Restaurants, SPA, Usage of new A kind of Yes /
Será a Inovação na Hotelaria um factor de competitividade?
30 de Maio de 2011

Tabela 2 – Quadro Síntese de Análise das entrevistas aos clientes

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2.1 Conclusion of survey analyze

The target group was interviewed is, as is already mentioned above in

the text, 15-30 years old, they are still students, they are from different
sides of the World, recently they are traveling more than usually, and have
a opportunity to meet different kind of accommodation and to get a opinion
about them. They have shared those opinions with us, and for them the
most appropriate accommodation objects are Hostels/Youth Hostels.
From their answers we have concluded that they are searching for
lower prices, and they are satisfied if that low-cost accommodation object
offers main services they need and the quality they are searching for.
Except basic services, internet access they consider is nowadays crucial
thing for an accommodation.
Even in this moment this young group of people is not looking for
some special improved and innovated services, 100% of them think that
innovation is any kind of improving existing services or introducing a new
one based on new technical and technological evolution. They consider that
innovations are also finding a new ways to animate and entertain guests.
Finally their opinion is that innovation is very important, and that any
accommodation object should strive to that, and uses innovations to make
one step ahead in front of others and on that way to distinguish itself from
competition.
From a customers’ aspect innovations can be a key of success of any
accommodation object, because differences are something that people was
always looking for and they always will. So if have to make a choice
between two hotels, customers will choose one that has innovated
something that makes it different from others.
So, for an accommodation object an innovation is necessary to adapt
its offer to constantly changes of its environment and to answer on so
changeable needs, wants and desires of its customers.
 Será a Inovação na Hotelaria um factor de competitividade?
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3 Análise Conclusiva

Depois de toda a análise elaborada até aqui, é agora possível

concluir-se o nosso estudo de uma forma mais ampla, tendo o ponto de
vista dos gestores dos hotéis, mas também o ponto de vista dos clientes
que frequentam hotéis.
Assim, de uma forma geral, os entrevistados revelaram a importância
que a inovação pode ter na hotelaria e que esta pode ser um factor de
competitividade sobretudo na satisfação dos clientes. Tanto os clientes
como os gestores de hotéis consideram que a inovação é um factor
importante e que pode trazer muitas vantagens no sector da hotelaria. Por
exemplo para os clientes a inovação num hotel pode ser um factor
influenciador da sua decisão de escolha, para os gestores a inovação é algo
que os diferencia dos seus concorrentes atraindo, assim, um maior número
de clientes.
Relativamente à percepção da definição de inovação, ambos (clientes
e gestores) revelaram ter conhecimento do trata a inovação. Quanto aos
aspectos que são considerados mais importantes num alojamento por parte
dos clientes, estes são normalmente os serviços básicos como o alojamento,
restauração e bebidas e serviços personalizados ao cliente. Neste aspecto
detectou-se também que os gestores têm uma boa percepção daquilo que é
considerado importante para os clientes e que possuem estratégias para
isso.
Outra conclusão possível de retirar desta análise é de que a inovação
é um importante factor de competitividade para os hotéis contudo, não é o
factor crucial, havendo, assim, outros factores a ter em conta como a
qualidade, formação de recursos humanos e preços, por exemplo.
Finalmente, é possível ainda concluir que actualmente a internet é
um factor muito importante para o mercado hoteleiro, não só para o seu
trabalho diário mas sim como mais um serviço a oferecer aos clientes e que
influenciará a sua decisão de escolha.

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 Será a Inovação na Hotelaria um factor de competitividade?
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5 Conclusão

Após a realização deste trabalho podemos concluir que, a hotelaria

como sendo um sector bastante ligado à prestação de serviços, necessita
constantemente de melhorar o seu processo produtivo e criar novos
serviços de forma a atrair novos clientes e consequentemente aumentar o
volume das receitas.
Consideramos que a inovação torna-se um factor importante para
este ramo de actividade, quando contribui para a satisfação, tanto dos
clientes e colaboradores como dos próprios responsáveis. Inovação essa,
que começa desde a satisfação dos clientes através da qualidade dos
recursos humanos, até a utilização das novas tecnologias da informação e
comunicação que podem tornar-se factores de diferenciação/
competitividade no mercado hoteleiro.
Tendo em conta que os consumidores exigem um tratamento
individualizado e por haver necessidade dos hotéis se manterem
competitivos no mercado, cada hotel aplica estratégias que melhor se
adequa ao seu público-alvo. Há hotéis que normalmente conseguem
conquistar um público mais jovem, se o investimento for feito em termos
das novas tecnologias. E outros que têm desenvolvido o negócio, investindo
mais em aspectos mais físicos e de atractividade, de forma a satisfazer um
público com maior rendimento disponível, exigente, e que procura o
conforto.
Podemos concluir assim, que independentemente da público-alvo, do
volume das receitas, classificação e recursos existentes em cada hotel,
todos consideram a inovação um factor de competitividade, não por si só,
mas associado a outros factores.

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Será a Inovação na Hotelaria um factor de competitividade?
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 Será a Inovação na Hotelaria um factor de competitividade?
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6 Bibliografia

Aveiro Rossio Hostel. (2011). Obtido em 05 de 2011, de

http://www.aveirorossiohostel.com/

Cunha, L. (2007). Introdução ao Turismo (3ª ed.). Lisboa: Verbo.

Sentido Comum. (2011). Hotel Meliá Ria. Obtido em 05 de 2011, de

http://www.meliaria.com/

Sipe, L. J., & Testa, M. ( 2009). What is Innovation in the Hospitality and
Tourism Marketplace? A Suggested Research Framework and Outputs
Typology. International CHRIE Conference-Refereed Track - ICHRIE
Conference. Amherst: ScholarWorks.

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7 Anexos

7.1 Anexo 1
Entrevista sobre a temática “Inovação na
Hotelaria, factor de competitividade ou não?”
Esta entrevista surge no seguimento do nosso trabalho da disciplina
de Gestão Hoteleira leccionada pelo Prof. Dr. Armando Luís Vieira na qual se
pretende estudar a temática Inovação na hotelaria e se a inovação será um
factor de competitividade no sector hoteleiro.

1. O que para si a inovação na hotelaria? Considera a inovação um

factor de competitividade neste âmbito? E quais os aspectos/factores
fundamentais para um hotel se tornar mais inovador?

Consideramo-nos um albergue de juventude contudo mais bonito e com

maior qualidade no design que apresentamos. Oferecemos serviços como a
internet wireless gratuita e cartões de entrada electrónico, aspectos que
consideramos ser inovadores actualmente contudo não consideramos que a
inovação seja o factor fundamental para o nosso alojamento.
Como aspectos fundamentais consideramos de elevado importância a
internet pois torna tudo mais global e atrai mais hóspedes estrangeiros, por
exemplo, muitas pensões e residenciais não possuem internet tornando
mais difícil aos hóspedes estrangeiros terem conhecimento da sua
existência. Outro aspecto fundamental e que o Hostel tem em conta, é o
facto da importância que hoje é dada às energias renováveis e ao conceito
de sustentabilidade. O Hostel vende a sua imagem como Eco-hostel.

2. Que tipo de serviços possui o vosso hotel? Qual/Quais desses serviços

é/são mais importantes para a constituição das vossas receitas?

No nosso hostel possuimos serviços como a internet wireless gratuita, uma

sala comum aos hóspedes disponível com sala de leitura, dvd e LCD onde
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 Será a Inovação na Hotelaria um factor de competitividade?
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podem conviver em conjunto e interagir com outros hóspedes, possuímos

máquina de lavar onde os hóspedes podem fazer os seus serviços de
lavandaria sem ter de recorrer a um local fora do hostel. Temos, também
dois computadores com internet para os hóspedes que não tenham um
consigo. Temos muito presente no nosso hostel o “homing”, ou seja, fazer
o cliente sentir-se em casa através de um meio envolvente
confortável, atractivo e com design, não queremos ser um mero
albergue ou pensão, daí optarmos por a categoria de hostel. Respondendo à
questão, para nós o serviço que nos traz mais receitas é sem dúvida o
serviço de alojamento.

3. O que considera que o vosso hotel têm feito de inovador nos últimos
anos? Em que aspectos/áreas?

Abrimos apenas em Junho de 2009 e tendo em conta que temos

relativamente pouco tempo, pensamos que o que mais inovador é de facto
a internet e o site onde é possível contactar-nos. Temos também uma
conta de Messenger que nos permite contactar em tempo real os
potenciais clientes. Outro aspecto que consideramos importante é o facto
de trabalharmos com parceiros de reservas permitindo que estes
façam as reservas para o nosso hostel, dando uma maior possibilidade de
termos mais hóspedes.

4. Qual o tipo de hóspedes que costumam receber, classes económicas

mais altas ou mais baixas? Será que nos pode dar uma ideia em
termos estatísticos anualmente ou da época alta?

Normalmente os hóspedes do Hostel são jovens que seguem o conceito

dos “back-backer”, ou seja, “mochileiros” que vão em busca de algo
diferente e da troca de experiências aproximando-se dos “flash-backer”
contudo, como são jovens, a sua estada é de maior duração ficando de 6
meses a um ano alojados. São hóspedes da classe média alta e dão
valor a aspectos como a decoração, conforto e limpeza.

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 Será a Inovação na Hotelaria um factor de competitividade?
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Relativamente aos dados estatísticos, como estamos abertos há

relativamente pouco tempo é, ainda, difícil termos essa informação.

5. Tendo em conta a mudança de legislação que houve há pouco tempo

sobre a classificação dos alojamentos turísticos e aquisição de novas
classificações, considera que essa alteração pode constituir um factor
de influência ao nível da inovação hoteleira?

Quando abrimos já nos encontrávamos na nova legislação e por isso

não sentimos essa diferença, mas relativamente aos outros tipos de
alojamento, consideramos que sim porque de certa forma a nova lei
“obrigou” a algumas pensões e outros alojamento de categorias mais
baixas a fazerem remodelações e a tornarem-se hotéis ou a aumentarem de
categoria. Quanto a nós somo abrangidos pela lei do alojamento local que
não está directamente relacionado com turismo e gostaríamos que
houvesse uma lei especial para os hostel pois estes têm uma actividade
turística e não são reconhecidos como tal nesta lei.

6. Numa actualidade em que cada vez mais se fala da sustentabilidade,

considera este conceito importante para a inovação na hotelaria?

Sim é um conceito muito importante. É também um dos pontos fortes do

Hostel, fazemos pequenas coisas que marcam a diferença, como por
exemplo, possuímos torneiras reguladoras da pressão e autoclismos
controlados que ajudam a reduzir o consumo de água. Fizemos um
investimento inicial nos painéis solares que esperamos ter retorno daqui a
alguns anos, ajudando assim a reduzir o consumo de energias não
renováveis.

7. Quanto aos serviços, considera que a remodelação de um serviço

prestado na hotelaria constitui um factor de inovação?

Sim, por exemplo o caso da pessoa que remodela os seus serviços e pode
subir de categoria.

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 Será a Inovação na Hotelaria um factor de competitividade?
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8. O hotel está a planear nos próximos anos melhorar os serviços

existentes ou desenvolver serviços novos?

Sim estamos a pensar introduzir um sistema de cartões magnéticos

para os hóspedes. Outras remodelações dependerão muito do mercado.
Temos dois concorrentes principais, a Guest house e a Mini-back que são
pensões residenciais, mas que em termos de preços há uma grande
concorrência. Com isto, talvez faremos algumas mudanças em relação há
concorrência mas tudo dependerá do mercado.

9. E a nível de classificação? Faz parte dos planos do hotel, nos

próximos anos, adquirir mais uma estrela, ou melhorar a classificação
de alguma forma?

Esta questão não se aplica ao hostel.

10.Gostaria acrescentar algum comentário, sugestão ou questão?

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Gratas pela vossa colaboração!

1.1 Anexo 2

Entrevista sobre a temática “Inovação na

Hotelaria, factor de competitividade ou não?”
Esta entrevista surge no seguimento do nosso trabalho da disciplina
de Gestão Hoteleira leccionada pelo Prof. Dr. Armando Luís Vieira na qual se
pretende estudar a temática Inovação na hotelaria e se a inovação será um
factor de competitividade no sector hoteleiro.

1. O que para si a inovação na hotelaria? Considera a inovação um

factor de competitividade neste âmbito? E quais os aspectos/factores
fundamentais para um hotel se tornar mais inovador?

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 Será a Inovação na Hotelaria um factor de competitividade?
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A inovação “é sem dúvidas um factor importante para o sucesso das

empresas “. Sendo que os produtos devem ser adaptados às expectativas
do mercado, de modo ultrapassar os concorrentes. Uma vez que o Ciclo de
Vida de um produto hoteleiro está cada vez mais curto, há necessidade de
valorizar os aspectos estéticos e sensoriais para que a proximidade dos
clientes seja garantida. Considero que a arquitectura, o design, os horários
de funcionamento, a formação do pessoal em termos de atendimento, a
linguagem e a postura para com os clientes, bem como a própria
engenharia do hotel são factores fundamentais para a inovação de qualquer
hotel.

2. Que tipo de serviços possui o vosso hotel? Qual/Quais desses serviços

é/são mais importantes para a constituição das vossas receitas?

O nosso hotel além dos serviços de alojamento, restauração e bebida possui

serviços de SPA, business center com acesso a internet, envio de faxes,
fotocópias, impressão de documentos e aluguer de salas para eventos
empresariais. Possuímos também serviços de chamadas -despertador,
baby-sitter, médicos sob pedidos, lavandaria, aluguer de automóveis e
garagem.
Para nós os serviços de restauração, alojamento, alugueres de salas de
reuniões e SPA/helthclub são os mais importantes funcionando
normalmente em sinergia onde os diferentes serviços são conjugados.

3. O que considera que o vosso hotel têm feito de inovador nos últimos
anos? Em que aspectos/áreas?
Nos últimos anos temos apostado na arquitectura interior, SPA no
complexo, estratégias comerciais, comunicação, na publicidade, na política
de preços (pricing) para fazer face a concorrência e mudar a oferta local.

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4. Qual o tipo de hóspedes que costumam receber, classes económicas

mais altas ou mais baixas? Será que nos pode dar uma ideia em
termos estatísticos anualmente ou da época alta?
O hotel está classificado como um hotel de 4 estrelas, tendo um
posicionamento médio - alto no mercado, ou seja, situando-se entre o
midmarket e o upermarket por isso os nossos clientes são, normalmente,
pessoas com rendimentos mais elevados procurando algum requinte e
mostrando interesse no design do hotel. O hotel recebe anualmente 60% de
clientes de negócios e 40% de clientes que pernoitam cá por questões de
lazer.

5. Tendo em conta a mudança de legislação que houve há pouco tempo

sobre a classificação dos alojamentos turísticos e aquisição de novas
classificações, considera que essa alteração pode constituir um factor
de influência ao nível da inovação na hoteleira?
Sim, considero que este possa ser um factor de influência. Esta alteração
veio a simplificar, banalizar a categoria dos Estabelecimentos Hoteleiros e a
flexibilizar os critérios existentes nas legislações anteriores. E com isso, os
empresários passaram a realizar obras de requalificação de forma a renovar
as suas unidades de negócio e a seguir os novos critérios.

6. Numa actualidade em que cada vez mais se fala da sustentabilidade,

considera este conceito importante para a inovação na hotelaria?

Sim, é um conceito muito importante. Contudo existe um “folclore” muito

grande em volta deste conceito. Na nossa opinião há sectores onde é mais
crítico do que no sector da hoteleira.
Para as empresas os pilares mais importantes da sustentabilidade são ao
nível económico e ao nível ambiental. Em termos económicos o objectivo de
toda e qualquer empresa é manter o negócio sustentável, minimizando os
custos e maximizando os lucros. Numa óptica mais ambiental, acredito que
com a implementação de painéis solares para a poupança energética possa
ser uma mais-valia para um hotel em termos de inovação assim como para
qualquer outra empresa.

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7. Quanto aos serviços, considera que a remodelação de um serviço

prestado na hotelaria constitui um factor de inovação?

Sim.

8. O hotel está a planear nos próximos anos melhorar os serviços

existentes ou desenvolver serviços novos?
Não, iremos manter a mesma gama de produtos.

9. E a nível de classificação? Faz parte dos planos do hotel, nos

próximos anos, adquirir mais uma estrela, ou melhorar a classificação
de alguma forma?

Não. Uma vez que o mercado local não se encontra preparado para novas
classificações de Estabelecimentos Hoteleiros e, ainda, por não ser muito
rentável desenvolver este tipo de negócio nas situações actuais. Por
enquanto iremos continuar com a classificação de 4 estrelas.

10.Gostaria acrescentar algum comentário, sugestão ou questão?

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Gratas pela vossa colaboração!

1.1 Anexo 3

Importance of hotel innovations from costumer’s aspect

Questionnaire
This interview follows on from our work in the discipline of Hospitality
Management taught by professor Dr. Armando... in which we intended to
study the subject hotel and innovation and if innovation is a competitive
factor in hospitality industry. Thank you for your cooperation.
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Name: _______________________________

Sex: _________________________

Country/City: _______________________________

1. How old are you?

• 15-30
• 31-45
• 46-65
• Over 65

1. When you are traveling, what type of accommodation do you usually use?

• Hotels
• Hostels
• Pensions
• Country house
• Guesthouse
• Youth hostel
• If different, please indicate which __________________

1. When you are looking for accommodation, which aspects are the most important
for you?
(Rate from 1 to 5 according to you preference)

• Price
• Design
• Services offered
• Category
• Reputation
• Quality of accommodation
• Innovative technology
• If different, please indicate which __________________

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1. Which services, that accommodation can offer, you appreciate the most?
(Choose three, and rate from 1 to 3 according to you preference)

• Restaurants and beverages

• SPA and swimming pool
• “Room service”
• Parking and laundry service
• Personal service
• If different, please indicate which____________________

1. Which aspects do you consider important for an accommodation object to be

regarded as innovator?

________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

2. What services would you like an accommodation to have, that do not yet exist?

________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

3. Do you think that innovations in touristic accommodation could be a

distinguishing factor in the moment of choosing a hotel?

________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

4. Would you like to add some comment, suggestion or answer?

________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

Thank you for cooperation!

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