Estandarización de la atención al cliente

Personal de Oficinas Centrales

Introducción:
La atención al cliente no es más que el conjunto de actividades concatenadas
que conllevan a otorgar un servicio ágil y oportuno; el servicio al cliente con
calidad es el producto de sentirse bien personalmente, sentirse bien con la
institución, apropiarse de la Misión y visión institucional y el goce de un
ambiente de confianza y transparencia en la unidad donde se desempeña.

Cuando se tiene, se puede dar, pero también se deben tomar en cuenta la

forma de comunicarse, es importante comunicarse de manera efectiva y
asertiva, esto significa lo que se dice de forma verbal se complemente y
afirme de manera gestual.

Objetivos:
Se espera que a través de la estandarización del servicio y atención al cliente
halla mayor facilidad en el control de la atención que se presta, incrementar la
satisfacción del cliente Interno e incrementar la agilidad en el servicio a
Sucursales e internamente entre diferentes áreas.

Al mismo tiempo establecer parámetros claros, de cómo se evaluará el servicio

al cliente.

Justificación:

Para que se de una atención de calidad a nuestros clientes externos, es

necesariamente imprescindible iniciar desde el interior de la Fundación,
manejando una atención personalizada con nuestros compañeros
colaboradores, que están directamente ligados al negocio en las sucursales,
como también proveer ágilmente soluciones a las diferentes áreas en un marco
de confianza y respeto.

El definir como se medirá, permitirá tener la claridad de cuando se están

haciendo bien las cosas, bajo un mismo parámetro, que permita hacer
evaluaciones periódicas y hacer las correcciones justo a tiempo.

Estandarización del Servicio y atención al cliente

Capacitación a Personal, Gerencia Administrativa y de Recursos Humanos
LOGN 2011
Estandarización:

Para llegar a la estandarización de un buen servicio de calidad, es necesario

crear un consenso con el personal que lo tiene que poner en practica, buscar
cuales son estos elementos indispensables y ponerlo en practica.

En la capacitación que se llevará a cabo con Oficinas Centrales en el mes de

marzo 2011, se sentarán las bases para poner en marcha, tanto la
estandarización, como la medición de la calidad de la atención al cliente
interno. Debido a que el servicio se presta en alto grado vía telefónica, se
iniciará estandarizando este proceso para luego complementarlo con una serie
de pasos posteriormente.

Vía Telefónica:

1. No dejar que el teléfono suene mas de tres veces

2. Al momento de contestar identificar si la llamada es interna o externa
3. Si es interna, identificar a la unidad que corresponde, su nombre, y en
que puedo servirle
4. Si fuera externa, identificar a la unidad o la sucursal, seguido de en que
puedo servirle o ayudarle
5. Escuchar atentamente la solicitud de información
6. Darle una respuesta concreta del apoyo que se le prestará
7. Si no se le puede dar solución, determinar un tiempo prudencial para
devolver la llamada, esta llamada debe ser anotada en una agenda para
su puntual respuesta.
8. Hay algo más en que le pueda servir
9. Si la respuesta es no, pasar al siguiente paso
10. Despedirse de la manera más amable mostrándole el gusto de que nos
llamó e invitándole a que lo vuelva a hacer.

Parametrización:

Establecer los parámetros de lo que significa cada punto en la atención al

cliente y como se interpretará de manera institucional, servirá para tener
claridad y calidad en lo que se hace.

La parametrización será específicamente para el tipo de cliente con el que se

este tratando, ya sea este cliente interno o externo, si se esta haciendo vía
telefónica o de forma presencial, puesto que cada uno de ellos tiene un trato
distinto.

El mayor énfasis se tendrá respecto al cliente interno, aportando al resultado

del buen ambiente que se propicie adentro de la institución.

Estandarización del Servicio y atención al cliente

Capacitación a Personal, Gerencia Administrativa y de Recursos Humanos
LOGN 2011
Cliente externo o interno por teléfono

Descripción del procedimiento Puntuación otorgada

1. El teléfono debe contestarse antes que suene tres 3(excelente 2(Bueno) 1 (Regular)
veces, si un colaborador va pasando por un área )
distinta a la suya y escucha que el teléfono timbro mas
de tres veces está en la obligación de contestarlo y
dejar el mensaje en el escritorio.

2. En los primeros treinta segundos de haber recibido la

llamada identificar, si la llamada es interna de otra
unidad o es de un cliente externo. ( Esto se ve en la
pantalla, observando si es una extensión o un número
de teléfono)
3. Si es interna inmediatamente debe identificarse
( Contabilidad buena tarde le atiende Juan Jose, en
que puedo ayudarle?)

4. Si la llamada es externa debe identificarse( Génesis

Empresarial, Cartera y Cobros muy buen día?)
5. Escuchar atentamente la solicitud de lo que necesita
implica, si su unidad no puede ayudar, comunicarle a la
extensión correspondiente, sin tratar de enterarse de
toda la situación, esto ahorra tiempo en el teléfono.
6. Después de escuchar con atención dar una respuesta
concreta al problema ( si podemos solucionarlo, no
podemos, necesitamos un día etc. )
7. De no poderle dar una respuesta en el momento, tomar
número de teléfono o extensión y comprometerse a
devolverle la llamada en el tiempo pactado ( para que
no se olvide debe se anotado en el cuaderno de
apuntes o agenda respectiva)
8. Se le debe mencionar( ¿hay algo mas en que le
pueda servir o ayudar? )
9. Si la respuesta fuera no, agradecerle por haberse
comunicado con nosotros.( gracias por llamar, fue un
gusto servirle u otra expresión similar)
10. La despedida debe ser con un tono suave, invitándole
a que nos llame nuevamente. ( gusto de oírle,
esperamos servirle en una próxima ocasión)

La puntuación mínima aceptada es de 20 puntos, una puntuación menor

será sujeta a seguimiento, capacitación y una puntuación igual o menor a
10 se efectuará una llamada de atención.

Estandarización del Servicio y atención al cliente

Capacitación a Personal, Gerencia Administrativa y de Recursos Humanos
LOGN 2011
Otros aspectos relevantes de la atención al cliente y que fortalecen la
calidad son:

1. Presentación personal
2. Higiene
3. Forma de portar el uniforme
4. Atuendos utilizados
5. Orden del escritorio
6. Horario de atención al cliente

Presentación personal: el personal que esté en atención al cliente debe

cuidar con mayor énfasis que su presentación sea elegante.

Higiene: la colaboradora debe cuidar su presentación bañándose diariamente,

manteniendo las uñas limpias, el pelo recogido, uso de antitranspirantes,
cambiarse diariamente.

Forma de portar el uniforme: el uniforme de oficina debe utilizarse de lunes a

viernes excepto permisos especiales, la blusa debe utilizarse adentro de la
falda o el pantalón, todos los botones abrochados, debe ser el color
especificado por día y no hacer cruces.

Atuendos Utilizados: todo atuendo debe de ser acorde al uniforme que se

porte, como se especifica en el reglamento de presentación del personal.

Orden del escritorio: el escritorio debe mantener el ornato respectivo para

poder atender de buena manera al cliente, la información sobre el escritorio
debe ser estrictamente de Génesis evitando fotos personales, floreros u otro
distractor del fin que se persigue.

Estandarización del Servicio y atención al cliente

Capacitación a Personal, Gerencia Administrativa y de Recursos Humanos
LOGN 2011
Se somete a consideración de las áreas involucradas y la Gerencia de
Recursos Humanos la presente propuesta para su revisión y autorización.

Presentada por:______________________
Lenin Omar Gonzalez
Jefe de Capacitación a Personal

Estandarización del Servicio y atención al cliente

Capacitación a Personal, Gerencia Administrativa y de Recursos Humanos
LOGN 2011