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Sé que no va a creer esta historia. Solo un loco podía esperar que se lo crea, y yo
no estoy loco. Pero como voy a morir mañana, me gustaría contar mi historia con
el mundo de hoy. Tal vez algún día, alguien más tranquilo y menos excitable que
yo, será capaz de explicarlo.

He querido los animales. Los amo profundamente, desde los primeros días de mi
vida. Cuando yo era joven, siempre había muchos animales en nuestra casa, así
que solía pasarla mayor parte del día jugando con ellos y cuidar de ellos. Al pasar
los años, crecí era un hombre tranquilo, amable, y mi amor por los animales creció
demasiado también. Me encontré con que eran más amistosos. Más honesto que
la mayoría de los hombres. Los animales fueron siempre mis mejores amigos.

Me case cuando era muy joven. Por suerte, mi esposa amaba los animales
también, y ella solía comprar muchos animales como regalos. De hecho, nuestra
casa habían muchos animales como aves, peces, perros,gallinas y un gato.

Este gato, a quien llamo Plutón, era un gato negro grande. Era un hermoso
animal, y también era muy inteligente. Me encanto queridoPlutomás amado todos
los otros animales. Yo quería hacer todo por el mismo, así que nunca deje que mi
esposa cuidar de él. Yo solía jugar ápice y le daba su comida, y él me seguía por
todas partes que iba.

Durante varios años Plutón y yo éramos los mejores amigos, pero durante este
tiempo mi vida ha cambiado poco a poco. Me convertí en un gran bebedor, y mi
necesidad de alcohol pronto se convirtió en una terrible enfermedad: Yo estaba a
menudo enojado y violento. Empecé a gritarle a mi esposa, e incluso comenzó a
golpearla. Mis animales, también sintieron el cambio en mí. Dejé de cuidar de
ellos y, a veces incluso cruel fue para ellos. Pero nunca fue cruel con Plutón. El
paso del tiempo, mi enfermedad se agravó, y pronto incluso Plutón no estaba a
salvo de mi violencia.

Unanochelleguétarde a casa. Yo estabamuy, muyborracho. Plutón, cuando mevio,

trató deejecutarunamaromaen mí, y esome hizo enojar. Lo cogíporel cuelloylo
sacudí. Él, ensumiedo, me mordióen lamano.Ala vez,unairasalvaje, terrible,
mellenó, yyopodíasentirnada más queodioquelentamentetomé
uncuchillodelbolsillo, la abrió, yluegocorte cuidadosamentedePlutón un ojode su
cuenca. Mesacudohoy, mientras escribo estaspalabrashacia abajo.Cada
vezquerecordaráese día, todavía sientotristezaydolor.

Cuando medespertéa la mañana siguiente, me sentíavergonzado deloque

habíahecho. Peroestesentimientonoeralo suficientemente fuerte
comoparahacermecambiar mivida. Seguíbebiendo porque
erademasiadodifícilparaque me detuviera.Pronto, se me había olvidadolo que
habíahecho.

Comopasaban los meses, Plutónmejor que nunca.Sucuenca ocularvacíatodavía

se veíaterrible,peroal menosnosufríamás.No es de extrañar, que utilizóparahuir
demícuando mevio, miedode queyole haría dañootra vez. Alprincipio
yoestabatristealverlo huir-un animalquealguna vez me habíaamado.
Entoncesempecéa sentirunpocoenojado. Hayalgoextraño enel corazónhumano.
Nosotros los humanosparece que nos gustahacernos daño. ¿No tenemos todos,
uncentenar de veces, que se haga algoestúpidoomalosóloporquesabemosqueno
debemoshacerlo? Fuedebido a esto, esta necesidaddehacerme daño,
quemehizoalgo maloque aparece...

Una mañanamedesperté, encontré unacuerdaycon calmala atóal cuellode Plutón.

Luegocolgó elpobre animalde unárbolylo dejóallí para que muriera.
Llorécomohiceestacosaterrible. Micaraestabamojadade lágrimasy micorazónera
negroypesado. Perolomaté. Lomateporque sabíaqueme había amado,
porquenome habíaherido, inclusoporquesabíaque yo estabahaciendoalgoterribley
el mal.

Esa misma nochetuvimosun incendioennuestracasa. Medespertóde

misueñolosgritosde"fuego!'Cuandoabrí losojos, me encontré con queel
fuegohabíaalcanzadoyaeldormitorio. Miesposay yo corrimos de la casatan
rápidocomopudimos. Por suertehemosescapado de la muerte, perola
casaycasitodas lascosasfueron destruidas.

Al día siguiente volví a la casa y vio a varias personas de pie en grupo, mirando a
una pared. Era la única pared de la casa que aún estaba en pie después del
incendio. Fue una de las paredes de mi dormitorio, aquel en el que la cabecera de
mi cama había descansado. Mientras se acercaba a la pared oí a alguien decir,
'qué extraño! "y otra persona, "eso es imposible!" y entonces lo vi - un gato
enorme. No es un gato real, pero la forma de un gato se indica en la pared de la
habitación blanca. Era tan clara como una imagen. Yo podía ver una cuerda
alrededor del cuello del animal.
Mequedéhorrorizado, demasiadoasustadapara moverse. Luego, lentamente,
meacordé dela nocheanterior.Yohabíadejadoelgatocolgado de unárbol, en
eljardínen la parte posteriorde micasa. Cuandounvecinonotó por primera
vezelfuego, mucha gentese había quedadoeneljardín.Uno deellosprobablemente
habíacortadoelgatodelárbolylo tiro porla ventanaabierta, con el findedespertarme.
El cuerpodel gatohabíagolpeadola pared de midormitorioydejósu formaallí, porque
el yesoenla paredqueera nuevoy suavetodavía

Aunquepenséquese trataba deuna explicaciónmuyrazonable, la formaextrañaen

laparedaúnmepreocupa. Pensé eneldíade gatoy denoche.
Empecéasentirlástimade queyo lo habíamatado. Empecé acaminarpor las
callesenla nochebuscandoatodos losgatos, aversipodíaencontrarotroigual que
Plutón

Unanoche, yoestababebiendoenmibar favorito, cuando de repente medi cuenta

deun gatogrande, negro. Fuihastaél ylo toque. Eramuygrande-más grande
quePlutónhabíasido. Tambiénse parecía mucho aPlutón. Excepto unacosa.
Plutónhabíasidonegropor todas partes, peroéste teníauna marcablancaen
sufrente.

Toquéelgatoyde inmediato se estableció en contrade mipiernayme pareció

muyamableconmigo. Esto, decidí, era elgatoquequería. Le ofrecíalcamareroun
poco de dineropara comprarelgatodeél, perodijoque el gatonole pertenecía.No
tenía ni idea de dondehabía venido.

Asíque tome el gato y lo lleve a casa. A mimujerle gustóde inmediato,yse

quedócon nosotros desdequedía. Peropronto, no sépor qué-
elgatoempezóahacermeenojar, y, segúnpasaba el tiempo, empecéaodiarlo. No
medueleen absoluto, perosiempretrató de mantenerlo más lejosposible.

Sabía queuna de las razonespor queodiabatantoa este gato. En lamañanadespués

de haberlotraído a casa, vi que, al igual que Plutón, que habíaperdidouno
desusojos. Miesposa, queeraeltipo, personaamableque habíacambiadouna
vez,sóloelgatomásqueridopor este motivo.Pero elgatonole gustabaa miesposa.
Meamabasolo a mí.

Cada vez quemesentaba, solíasaltar sobremis rodillas. Cuandosalídela

habitación,quese maneja para jugarenfrentede míymetía entre mispies,
osubirporlas piernas. En estosmomentos, queríamatarlo. Perono lo
hice,porquetenía demasiado miedo-miedo alosgatos, y
aúnmásmiedodelamarcablancaenel pecho.
Ya hemencionadoesta marca. Al principio, no habíanadade extraño.Erasólouna
marcablanca. Peropoco a pocoestamarcacrecióycambióhastaquetenía
laformaclaradealgoterrible, una cosahorrible-Me resultadifícil, aquíenmiprisión,
para escribir lapalabra. Eralaformadelahorcasí, y lospostes de maderahorriblesde
los quecuelganlos hombrescon una cuerdaalrededor delcuello.

Cada día quepasa, mimiedocrecía ycrecía. Yo, unhombre, unhombrefuerte, se

había convertido enmiedo aun gato!¿Por quéfui tanasustado, tanpreocupadopor
unanimalestúpido? díaynoche, no pude obtenerel
descanso.Tuveelsueñomásterrible, y mimentese dirigió apensamientososcuros, el
mal. Odiabatodo, todo el mundo-y la vidamisma.

Un díamiblancoyque tenía quesacar algodelabodegadebajo delacasa.

Elgatonossiguióporlas escaleras ysetiródelante demí. Casi mecaí sobre mirostroy,
loco deira,cogióunhachay tratódematar al animal. Pero miesposame cogió del
brazoparadetenerme, yla iraestallóenmi mente. Me volvíyllevóel
hachaprofundamente enla cabeza. Cayómuerto en elsuelo, sin hacer ruido
despuésde estehorrible asesinato, mecalmehice planesparaocultar elcuerpo.
Yosabíaqueno podíasacarlode lacasa, ya seade díaode noche,porque los
vecinosme vieran. Así que tuvequepensar enotras
maneras...Yopodríacortarelcuerpoen pedazosmuypequeños y luegograbarlasen
unincendio. Yopodía ocultarel cuerpobajo elpiso. Opodríaponer elcuerpoen
unacajayluegopedirle a alguienquellevelacajade distancia...finalmente, se me
ocurrió unaidea mejor. Me decidíaesconder el cuerpodetrás de lasparedesde
labodega.
Supe inmediatamentequela paredparaelegir. Había unapareden laronda dela
bodega delfondo deunaantigua chimenea, queya no se utilizaba.
Estemurohabíaladrillosen laparte delantera y trasera, pero estaba vacíoen
elcentro.Yocomeré de arranquede una vez. Toméalgunos
delosladrillosdelaparedfrontalycon cuidadoponer elcuerpocontrala pared del fondo.
Luegovolví a ponerlos ladrillosycubiertocon cal. Measeguré deque elyesono
seveíanuevo, yprontolaparedparecíalo mismoquetodaslasotras paredes.
Cuandoterminémitrabajo, busquéenelyeso. "Nunca he realizado unmejortrabajo!"
Medije a mí mismofeliz

Luegomiró a su alrededorpara elgato, paramatarlo.Quehabíatraídotambiénmucha

infelicidaden mivida, ypor lo tanto, tambiéndebemorirahora.Miréportodas partes,
perohabía desaparecido.Yoeralibreal fin!Esa nochetuveunprofundo
yapaciblesueño-yo,queacababa de matar amiesposa, dormidobien!
Pasaron tres díasy aun asíel gatono apareció. Ahora eraun hombrefeliz, más
felizde lo quehabíasidodurante mucho tiempo. Yo no estabapreocupadoporlo
quehabíahecho. La genteteníaalgunas preguntasyla policíahabíavisitadomi casa,
perono habían encontrado nada.

En elcuarto díalapolicíavisitóde nuevoycomenzóaregistrar la casa. Se

veíanentodaslashabitacionesyluegobajaronalsótano.Me fui conellos, sentirtranquilo
y seguro.Yolosmirabacomose veíanpor todas partes. Queparecíamuycontentode
quenohabía nadayse vanlistos parapartir.Yo estabamuyfeliz. Estaba segurode
queyoestabaseguro, peroqueríadecir algo, sólo unapalabraodos, para
mostrarcómoeradespreocupado.

'señores', me complace que usted haya encontrado nada aquí, y que está a punto
de abandonar esta casa... pero déjenme mostrarte algo, señores. ven lo bien que
construyó esta casa? estas paredes, te darás cuenta, son muy fuertes. "como ya
he dicho estas palabras, me golpeó en la pared un poco con un palo - la pared
donde había escondido mi esposa en ese momento oímos un sonido.
Era un sonido extraño, diferente a todo lo que había oído nunca. El sonido era
suave al principio, casi como un bebé que llora. Entonces se hizo más fuerte y
más fuerte y se convirtió en un grito largo, interminable. Era como un grito
aumento del infierno.

Los policías me mirón, y luego el uno al otro. Corrieron a la pared yinterpretada

por sacar los ladrillos tan rápido como pudieron. En cuestión de minutos la pared
estaba abajo y allí, la vista de todos, era el cuerpo de mi esposa muerta. En la
parte superior de su cabeza, con una boca roja, abierto y un ojo en llamas. Estaba
sentado el gato negro - el animal que había hecho un asesino, y que ahora me
mandaba a mi muerte.Yo había puesto la cosa tan horrible en la pared, con vida, y
con mi esposa.

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En el sector de servicios cada vez la promesa de satisfacción del cliente.

más competitivo, ya no es suficiente a 5 de hoy, "deleite" de los clientes es
el objetivo declarado de las empresas
que luchan por mantener y aumentar
la cuota de mercado.
Se acepta en la industria del
marketing, (10) y confirmado por una
serie de encuestas, que los clientes
de la inhalación de un buen servicio
se estimule nuevos negocios (15)
contando hasta 12 personas más: los
malos tratos se cuentan sus cuentos
de la aflicción hasta 20 personas.
Interesante, el 80 por ciento de los
(20) personas que sienten que su
compañías se manejan bastante a los
desafíos de atención al cliente han
venido con (25) un rápido crecimiento
en la obtención producir bienes y
servicios a través de centros de
atención telefónica e Internet. Evitar
la "furia del teléfono - inducida por
(30) las demoras en responder a las
llamadas, siendo cortado en medio de
la conversación o la izquierda
esperando durante mucho tiempo - se
ha abordado por la inversión mayoría
(35) en tecnología de la información y
cursos de capacitación para el
personal.
"Muchas personas no les gusta
máquinas parlantes. Dice (40) El Dr.
Storey (profesor titular en la
comercialización en la universidad de
la ciudad de Empresas de la
escuela). «Los bancos, por ejemplo.
Alentar al personal a llamar al (45)
centros de utilizar los datos del cliente
para establecer una buena
instantánea a Pentecostés. El
objetivo es hacer que el cliente se
sienta que usted conoce y que puede
confiar en ellos -. el tipo de personas
tienen sentimientos tranquilizadores
durante las conversaciones cara a
cara con su sucursal local (55)
gerente
métodos recomendados de inducir la
satisfacción del cliente incluyen:
menores de prometedor y sobre-
entrega (diciendo que la reparación
se llevará a cabo en cinco horas, pero
conseguir que se haga dentro de los
dos); sustitución de un producto
defectuoso inmediatamente; lanzar
en un vale de regalo como un
inesperado gracias a los clientes
habituales, y siempre regresan las
llamadas, incluso cuando son quejas.
(70) con el objetivo de Deling cliente
está muy bien, pero si los servicios no
alcanzan el alto nivel prometido, la
decepción o, peor será (75) el
resultado. Esto puede ser facilitado
por counpling una disculpa y una
explicación de por qué el servicio no
cumplía con las normas habituales
(80) empatía ("Sé cómo se debe
sentir") y las posibles soluciones
(sustitución, compensación o lo que
sea mejor se adapte a la equidad
sugiere el caso) .
Compañías aéreas se enfrentan
algunos de los retos más difíciles
sobre el cuidado custumer. la feroz
competencia ha convencido (90) los
que deleitar a los pasajeros es una
herramienta de marketing esenciales,
mientras que hay un gran potencial
para la indignación de los clientes por
los retrasos causados por el clima, y
equipaje no reclamado
Para el personal de BA, un estilo de
teléfono que gana es (99) considera
vital en el manejo de la gran cantidad
de llamadas relacionadas con las
reservas y los horarios de vuelo. Que
están capacitados para responder
con rapidez, con su nombre, (105)
título del trabajo y un "estamos aquí
para ayudar a la actitud. La empresa
ha invertido fuertemente en
tecnología de la información para
asegurar que la información está
disponible instantáneamente en la
pantalla.
BA dice que sus políticas de atención
alcliente aplicar internamente y el
personal (115) enseñó a considerar a
los demás como los clientes que
requieren los más altos estándares
de servicio.
(120) atención al cliente es,
obviamente, llegó para quedarse y
sería tonto que una empresa utiliza
consignas tales como "nosotros hacer
lo que queramos y están sometidos
solamente a nosotros mismos´. Por
otra parte, los clientes más se
prometieron, mayor es el riesgo de
desilusión.
Desde los tiempos financieros
Financiar Times
mundo de la prensa negocios

Las siguientes afirmaciones verdaderas o falsas, de acuerdo con el escritor:

,,,
a) en un mercado competitivo de una empresa debe tener como objetivo satisfacer
al cliente.
b) El servicio automatizado rápido se refiere a un menor servicio de persona a
persona.
c) las empresas que prometen más que los clientes más satisfechos.
2 ¿Por qué es especialmente importante la atención al cliente de las aerolíneas?
3 ¿Por qué AB ha gastado mucho dinero en tecnología de la información y
formación?
4 ¿Qué enfoque de atención al cliente de BA no tiene dentro de su organización?