ATENDIMENTO

&

TELEMARKETIN
G

MODERNO

Esp. Antonio Augusto Fernandes Filho - Lico

 TELEMARKETING

O que é Telemarketing?

Telemarketing é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de

telemática e múltiplas mídias, objetivando ações padronizadas e contínuas de marketing.

Bob Stone:

“ O Telemarketing compreende a aplicação integrada e sistemática de tecnologias

de telecomunicações e processamento de dados, com sistemas administrativos, com o
propósito de otimizar mix das comunicações de marketing usado por uma empresa para
atingir seus clientes. O Telemarketing desenvolve a interação personalizada com clientes
enquanto, simultaneamente, tenta fazer face às necessidades dos clientes, e melhorar a
eficiência de custos.”

Roberto Pessoa Madruga define esta ferramenta como:

“Telemarketing, a empresa na casa do Cliente.”

Histórico do Telemarketing

1880 Quatro anos depois da invenção do telefone, um pasteleiro mantinha um

cadastro de 180 pessoas, para oferecer seu produto por telefone.

1950 Algumas empresas já forneciam o telefone como resposta a anúncios em

revistas e jornais.

1970 A primeira campanha de marketing por telefone pela Ford Motor Company.
Foram contratadas e treinadas 15 mil donas-de-casa, que realizaram vinte
milhões de ligações dos seus próprios lares. O objetivo era identificar pessoas
com potencial para a compra de um automóvel.
1980 Nasce o termo Telemarketing. No Brasil o Telemarketing ganhou impulso
com a chegada de corporações norte-americanas, principalmente
administradoras de cartões de crédito e editoras.

2000 Moderno conceito de Call Center, integrando computador, faz, internet e base
de dados sobre produtos e clientes.
As grandes vantagens do Telemarketing

Velocidade:

O Telemarketing é a mídia que oferece maior velocidade de aplicação. Enquanto

em mídias convencionais (e até na mala direta) a mensagem demora de uma até oito
semanas para entrar “ no ar ” (devido ao tempo gasto para criação e produção de anúncios,
comerciais ou peças promocionais), no telemarketing ela é divulgada de um dia para o
outro.

Grande Penetração:

Nenhum obstáculo, ou bloqueio, segura o telemarketing. Altos muros, porteiros

eletrônicos, vigias e outros tipos de barreiras são facilmente superados pelo telefone. Um
telefone pode até mesmo interromper a conversa de um comprador com outro vendedor,
dando ao telemarketing a preferência no atendimento.

Seletividade:

O telemarketing pode e deve ser aplicado seletivamente. Ou seja, para públicos

extremamente adequados ao produto (combinação da necessidade do consumidor com
características, vantagens e benefícios do produto/serviço) e à oferta da campanha.

Situações ou Públicos Específicos:

Com o telemarketing, a campanha é orientada com precisão. Podem-se variar os

perfis ou as áreas geográficas com muita facilidade e rapidez. A melhor escolha de perfis e
áreas será obtida por meio da experiência do empreendedor e de resultados anteriores
obtidos na mesma atividade.

Evita custos no transporte:

No telemarketing, não existe distância. A diferença de tempo que existe entre um

consumidor que está a cinco quilômetros e outro que está igual a zero. Além disso, o custo
do contato é irrelevante, se comparado ao custo de uma visita convencional.

Baixo Custo Por Apresentação de Venda:

Quanto mais elevado o nível do vendedor e do cliente, maior é o tempo

despendido (e mais caro é esse tempo) para realizar uma apresentação de venda pessoal.
 O telemarketing costuma reduzir esse custo, seja ele aplicado para realizar
apresentações diretas pelo telefone, seja para agendar as apresentações pessoais.

Multiplicação dos Efeitos da Mala Direta:

Ligar para os receptores de uma campanha de mala direta é uma aplicação de

telemarketing ativo extremamente interessante e que costuma multiplicar de duas até cinco
vezes o resultado obtido pela ação exclusiva da mala direta. Cobrar do cliente o
recebimento da mala direta, solicitar sua opinião sobre a oferta, programa visita de um
vendedor ou até mesmo fechar a venda por telefone são alguns dos benefícios do emprego
de telemarketing junto com a mala direta.

Fácil de Controle e Supervisão:

A equipe de operadores de telemarketing está unida e em um só local, e as

ligações podem ser monitoradas e gravas, facilitando a correção do roteiro, de rumos da
operação ou de atitudes dos operadores.

Divulga e promove qualquer produto ou serviço:

Praticamente não existem limites para o que pode ser apresentado ou promovido
por meio do telefone. Mesmo que o produto requeira apoio visual, isso é conseguido por
meio de anúncios , comerciais ou mala direta.

Mais interativos dos meios de comunicação:

A ação do telemarketing ativo pode ser comparada a um comercial de rádio, já que

se emite mensagem por meio de um roteiro (script), com a diferença de que o ouvinte pode
fazer perguntas ou objeções a todo instante, dando a idéia exata da aceitação ou resistência
à argumentação do operador: isso significa interação.
No telemarketing receptivos ocorre a mesma interação. Durante as chamadas, o
público está em contato direto com a empresa, dando e recebendo informações e realizando
uma transação “no ar”, por meio da comunicação recíproca com os operadores.

O Código de Defesa do Consumidor oferecendo credibilidade aos serviços oferecidos

por Telemarketing

Aspectos legais: O que é preciso para abrir uma agência de serviços de telemarketing?
 Observar as normas estabelecidas pelo Ministério do Trabalho e da NR Nº17.
Para a legalização da empresa é necessário procurar a Junta Comercial do Estado, a
Receita Federal e a Secretaria da Fazenda. Deve-se consultar a Prefeitura para verificar leis
de zoneamento e a operadora local para o fornecimento de linhas.

Em são Paulo há algumas exigências em relação aos operadores que foram

conseguidas pelos sindicatos através de dissídio de categoria.
Uma agência de telemarketing pode prestar serviços como: vendas
(ativas/receptivas), atualização de cadastros, marketing político, pré e pós-vendas, SAC,
agendamento de visitas , cobranças etc.

Tipos de Telemarketing

Receptivo Ativo
O Cliente comanda a ligação O operador comanda a ligação
Requer soluções planejadas Requer um script
Picos de demandas sazonais Picos previstos
Depende das mídias Pode ser um meio de promoção

Algumas Aplicações do Telemarketing

- Apoio aos Vendedores Externos;

- Vendas;
- Cobrança;
- Fidelização de cliente;
- SAC;
- Atualização de cadastros;
- Campanhas promocionais;
- Pesquisa;

Implantando o Telemarketing

A) Seleção do Operador

O telemarketing vende não só a “imagem visual” de um produto ou serviço.

Como se sabe, o principal (e mais popular) meio de comunicação usado pelas empresas
que trabalham com telemarketing é o telefone. Daí poder-se dizer que o telemarketing
vende a “imagem sonora” de um produto ou serviço. Por isto, é fundamental iniciar o
 processo de seleção de pessoal através do próprio telefone, observando-se
principalmente:

• se a pessoa tem boa dicção;

• se a pessoa tem a voz “quente”;
• se demonstra segurança ao falar;
• se tem habilidade no manuseio de objeções.

O professor Alexis Stepanenko, um dos especialistas brasileiros em Marketing e

Comportamento Humano, enfoca em seu artigo “Recursos Humanos para o telemarketing”
(1987:5) o risco que uma seleção errada de pessoal oferece para o sucesso de uma operação
de telemarketing. Segundo ele, para que se diminua este risco, convém efetuar:

• Entrevista telefônica para se verificar a voz e a dicção e algumas características

pessoais, tais como idade, escolaridade , experiência etc. Esta fase é eliminatória. A
Figura 5.5 mostra a sugestão de um anúncio para jornal/revista, buscando encontrar
no mercado operadoras de telemarketing. Note-se que nesse anúncio estão contidas
todas as informações básicas necessárias à seleção de operadores.

A fim de ampliarmos nossa área comercial, estamos buscando no mercado

OPERADORAS DE
TELEMASRKETING

São exigidos os seguintes requisitos:

• Escolaridade Mínima: 2º grau completo

• Extrovertidas
• Boa dicção

As interessadas devem ligar para o telefone________________________

Figura 5.5 Anúncio para obtenção de operadoras de telemarketing.

B) Infra Estrutura de Apoio

O sucesso na implementação das atividades de telemarketing em uma empresa

depende basicamente de uma estrutura de apoio que possibilite a utilização de todo o
potencial do pessoal treinado.
Não bastam pessoas que saibam na ponta da língua suas frases poderosas, que
tenham um bom papo e que sejam excelentes comunicadoras. Não basta tampouco que
conheçam bem os diversos equipamentos disponíveis.
A implantação bem-sucedida do telemarketing exige uma estrutura de apoio ao
pessoal envolvido, que dará a eles os recursos necessários para aplicar seu potencial.

Uma boa estrutura de apoio deve atender aos itens que se seguem:
• Local adequado- o operador de telemarketing precisa trabalhar sem empecilhos e
desgastes emocionais, uma vez que deve estar sempre apto a tomar decisões rápidas
e vencer objeções.
• Equipamento certo- a operação de telemarketing pode ocorrer de diversas maneiras.
Por isso, existem vários tipos de equipamentos disponíveis conforme a situação.
Cada empresa pode fazer sua opção, após um estudo e avaliação de
operacionalização feita por seu departamento administrativo ou solicitar à
concessionária de telecomunicações local, que oferece acessoria no direcionamento
de equipamentos, instalações e formas de aquisição, por intermédio de seus serviços
de consultoria.

Uma infra-estrutura de equipamentos para telemarketing pode ser dividida em dois

grupos: o hardware e os periféricos.

C) Ética

Em 1996 a ABT – Associação Brasileira de Telemarketing – distribuiu ao

mercado o “Código de Princípios de Conduta Ética para Telemarketing” com o objetivo de
recomendar normas corretas e princípios que garantam o respeito ao consumidor, à
comunidade e às empresas.
O acelerado desenvolvimento da informática aliado às novas formas de
telecomunicações gerou mudanças significativas no setor.
Estas mudanças exigem da ABT o aprimoramento dos “Princípios de Conduta
Ética”, não perdendo, porém, seu principal objetivo: o respeito ao consumidor e à sua
privacidade.

Participaram da revisão do “Código de Ética”, com sugestões ou participando das

reuniões:
Pedro Renato Eckersdorff – Presidente da ABT
Adrien Cunha – Vermont Serviços
Ana Maria Moreira Monteiro – AM3 Telemarketing
Anna Maria Prado – ABT
Carlos Umberto Allegretti –G&P Projetos e Sistemas
Celina Beatriz Gazeti – Gaseti, Sardeli & Associados
Dayse Ribeiro – Atento Brasil S/A
Denise Almeida – Teleperformance Brasil
Fernanda Avanzi – Costumer 1st
Izidro Pedro Costa – Macrolog Teleinformática
José Eduardo R. de Lima - ACS Algar Call Center
José Luiz Sanches – Red Line Teleserviços
Maria de Fátima Gallo – Call Station Marketing Direto
Maria Rita Ranzani – Atento do Brasil
Mário Sérgio de Camargo – Teleação Marketing
Martinho Alves da Costa - Editora NDJ
Octávio Fernandes – Atento do Brasil
Patrícia Espósito – Atento do Brasil
Rosana R. Silva – Editora NDJ
Susana Cardoso Allegretti – Revisora

IDENTIFICAÇÃO DO CONTATO
1.1 Em toda ligação o operador de telemarketing deve se identificar claramente, a empresa
que representa e o objetivo claro da mensagem.
1.2 Deve também, no telemarketing ativo, no início de cada contato, solicitar a
concordância para falar naquele momento.

CLAREZA DAS INFORMAÇÕES

2.1 Toda oferta, informação ou publicidade deve ser clara, honesta e completa.
2.2 Não deve ser feita qualquer propaganda enganosa (como premiações, oferta de brindes
etc ).
2.3 Deve ficar muito claro para o consumidor o que está sendo oferecido e o compromisso
envolvido nessa transação.
2.4 Ao fazer uma oferta, deve-se estar sempre preparado para comprovar qualquer
vantagem prometida.
2.5 Cada produto ou serviço tem sua qualidade e benefício próprio, portanto, nunca deve
ser usada qualquer informação que não traduza a realidade do produto ou serviço em
questão nem deprecie produtos e serviços de concorrentes.
2.6 O consumidor deve ser alertado sobre qualquer produto que possa causar riscos à sua
saúde e segurança.
2.7 Toda documentação envolvida na transação via telemarketing deverá trazer
informações que permitam ao consumidor contatar a empresa responsável para
esclarecimentos tais como:

*obter informações adicionais;

*fazer reclamações;
*atender e respeitar os prazos para casos de devolução e cancelamento
2.8 Na comercialização (venda) de produtos / serviços por telemarketing, tanto no ativo
como no receptivo, antes do encerramento da venda, o operador deverá esclarecer
plenamente:

*prazo previsto para entrega

*o preço total do produto / serviço;
*as condições ou planos de pagamento;
*a existência de quaisquer despesas extras: fretes, impostos, seguro, manipulação de
produto;
*tempo de garantia do produto / serviço;
*prazo de desistência do contrato;
*especificação clara do produto / serviço;
*confirmação expressa do consentimento do cliente

Conforme o Art. 49 do Código de Defesa do Consumidor, ”o prazo de

desistência do contrato é de 7 (sete) dias a contar de sua assinatura ou do ato de
recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de
produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por
telefone, a domicílio e via Internet.
Pr. Único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto
neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de
reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente corrigidos”.

INFRA-ESTRUTURA

3.1 A empresa deve possuir infra-estrutura que permita o atendimento à demanda

estimulada, além de mobiliária e de equipamentos que atendam às condições de ergonomia
da Norma NR 17 e outras (como ventilação, iluminação, acústica etc) do Ministério do
Trabalho, propiciando um ambiente adequado ao trabalho dos operadores.

CAPACITAÇÃO DOS OPERADORES

4.1 Os operadores devem ser treinados e capacitados previamente, antes de fazer ou
receber chamadas, quanto a:

*procedimentos e práticas relativas à cortesia no contato com o interlocutor;

*aptidões para o telemarketing profissional;
*capacitação específica quanto à atividade a ser realizada: serviço de atendimento (dúvidas,
informações, reclamações), televendas (ativas / receptivas), tele-cobrança, pesquisa etc;
*conhecimento da empresa, produto / serviço, scripts e campanhas promocionais;
*capacitação específica para o uso do software a ser utilizado;
*legislação e recomendações aplicáveis, inclusive o “Código de Ética da ABT”.

HORÁRIOS DE CHAMADAS E ATENDIMENTO

5.1 Contatos ativos devem ser efetuados após as 8h00 e não devem ultrapassar às 21h 00,
exceto com pedido ou autorização e resguardadas as diferenças regionais.
5.2 Aos sábados recomenda-se que sejam feitos contatos das 9h00 às 18h00.
5.3 Aos domingos e feriados não se deve realizar nenhuma forma de telemarketing ativo,
excetuando-se os casos em que houver pedido ou autorização prévia do interlocutor.
5.4 No receptivo, fora do expediente normal da empresa, recomenda-se o uso de mensagens
informativas sobre horários / locais de atendimento dos serviços.

USO DE EQUIPAMENTO AUTOMÁTICO NO TELEMARKETING ATIVO

6.1 Toda mensagem gravada deve vir precedida de informação que se trata de mensagem
gravada.
6.2 Em toda mensagem gravada, é necessário que haja informações como: nome da empresa
responsável pela chamada (pública ou privada), objetivo da ligação e número de telefone para
contato no caso de dúvidas ou informações adicionais.
6.3 Recomenda-se que os sistemas automáticos de envio de mensagens gravadas respeitem o
direito do cliente de, a qualquer momento, interromper a ligação e ter sua linha liberada o
mais rápido possível.
6.4 Na indisponibilidade de atendimento pessoal, após a discagem, deverá estar previsto o
desligamento da ligação e a liberação imediata da linha.
6.5 Recomenda-se que as empresas, que utilizam discagem automática para operadores,
tenham um mínimo de disponibilidade de atendimento pessoal imediato de 95% das chamadas
completadas.

GRAVAÇÃO DOS CONTATOS E MONITORAÇÃO DAS CHAMADAS

7.1 A gravação de conversa telefônica deve ser realizada com a ciência do interlocutor.
7.2 A gravação telefônica deve ser usada a fim de resguardar a fidelidade das transações.
7.3 A gravação para fins de monitoria não necessita da ciência do interlocutor e só deve ser
usada
para este fim.
Algumas diretrizes no uso da monitoração telefônica:

*deve ser usada como um instrumento para assegurar a qualidade das chamadas;
*visa a melhorar o desempenho individual dos operadores;
*pode ser feita em tempo real ou através de gravações de ligações;
*o contrato de trabalho de cada operador deve haver item específico, deixando empregador
e empregado cientes da política de monitoração da empresa;
*que haja política de trabalho escrita e específica informando os motivos para realização da
monitoração, e condições e prazos (o mais breve possível) para avaliação individual e
conjunta das ligações monitoradas e/ou gravadas;
*que cada ambiente de telemarketing tenha telefones disponíveis separados (públicos ou
gratuitos) que nunca são monitorados e/ou gravados, garantindo a privacidade dos
operadores durante conversas pessoais.

BANCO DE DADOS / CADASTROS

8.1 Sempre que solicitada, a empresa deve remover de seu cadastro o nome de pessoas /
empresas que não desejarem nele figurar.
8.2 A empresa que fizer uso de seu próprio banco de dados para prestar serviços a
terceiros, deverá formalizar, em contrato, todas as condições, objeto da contratação.
8.3 Os cadastros utilizados devem ser adquiridos de empresas idôneas e legalmente
constituídas.
8.4 Deve ser evitada a prática de chamadas aleatórias para números seqüenciais, sem
nenhuma preocupação com a pertinência e a aplicabilidade da oferta para o destinatário
da mesma.

MENORES

9.1 De acordo com o Art. 5º do Código Civil é vedado ao menor (18 anos)
qualquer tipo de ação mercadológica por telefone / Internet.

COMPROMISSO DE ENTREGA

10.1 Ao efetuar a venda de um produto ou serviço, através do telemarketing, é importante

que o fornecedor deste produto ou serviço tenha toda estrutura necessária para atender o
cliente dentro dos prazos estabelecidos.
10.2 Caso ocorra qualquer irregularidade, deve ser garantido o direito da devolução da
mercadoria ou serviço e o ressarcimento do valor pago, pelo não cumprimento das
condições do contrato (Art.. 49 do Código de Defesa do Consumidor).
10.3 Em casos imprevistos, o interessado deverá ser imediatamente comunicado.
 USO DA INTERNET

10.1 Recomenda-se que toda ação feita através da Internet respeite os seguintes princípios:

*permita ao destinatário retirar o seu nome do cadastro do emitente caso não haja interesse
no conteúdo das mensagens enviadas;
*todo texto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito entendimento
pelo destinatário;
*as empresas que utilizam Internet nas suas operações devem estar preparadas técnica e
operacionalmente para o atendimento da demanda que este meio exige.

A) Novo Telemarketing
Lembrete:

Dinâmica:

- Assistir ao Filme “Como cobrar via fone”;

- Compartilhar com os colegas a experiência;

D) Como falar corretamente

O ato de falar parece uma coisa muito simples, se considerar a comunicação do dia-a-dia.
Entretanto, muitas pessoas nem sempre estão cientes de pequenas deficiências que
prejudicam sua comunicação através da fala. Ao se utilizar o telefone de modo a obter dele
os melhores resultados, devem ser observadas algumas pequenas regras, que serão
descritas a seguir.

1) Usar o tom certo

 Deve-se falar com um tom de voz suficiente para que o interlocutor escute sem que
necessite ficar repetindo as palavras. Para que isto seja possível, bastas posicionar o
monofone corretamente.

2) Procurar falar pausadamente

Quando se fala muito rápido, a comunicação pode ser prejudicada , pois isto pode
causar mal-entendidos e criar desconfiança. Deve-se procurar falar de forma pausada e sem
correrias, tomando-se cuidado para não ser muito lento, já que assim pode-se gerar falta de
entusiasmo e tornar a conversa enfadonha. Deve-se falar no mesmo ritmo do cliente. Há
pessoas que raciocinam depressa, outras são lentas. Acompanhando o ritmo dos
interlocutores, pode-se ser melhor ouvido e compreendido, . Logo nas primeiras palavras
trocadas e possível saber o ritmo do cliente.

3) Usar uma variação de voz

As pessoas gostam de se comunicar com pessoas, não com máquinas. Através de

entonações variadas, as palavras podem transmitir emoções diferentes ao ser pronunciadas.

4) Procurar ter boa dicção

Fazer-se compreender é um desafio interessante. Muitas pessoas falam, mas

ninguém entende o que elas dizem. É importante que se tenha boa dicção e que se fale com
voz clara e expressiva. Ao falar, deve-se evitar colocar na boa objetos como lápis, caneta,
palito, etc.
Uma forma de desenvolver a dicção é fazer exercícios específicos, que ajudarão
na correta pronúncia das palavras.

5) Usar as palavras corretamente

Ao se contatar uma pessoa, devem ser usadas palavras e termos que ela conheça,
ou se corre o risco de não se ter a mensagem entendida, Evitar siglas, códigos ou termos
ligados à estrutura interna de determinada empresa costuma ser uma regra que funciona.

6) Usar o tratamento adequado

Não se pode esquecer que o relacionamento comercial exige tratamento

adequado. Comercialmente, este tratamento é sempre “O Senhor” ou “ A Senhora”. Há que
se Ter o cuidado de não ser excessivamente informal, ou excessivamente formal. IO ideal
é que haja um equilíbrio entre a formalidade e a informalidade.
7) Criar boa imagem

Na comunicação com o mercado pelo telefone, não existe a comunicação

visual. A voz de quem liga é que vai criar, na mente do interlocutor, a imagem da pessoa e
da empresa que chama. Portanto, além do que se diz, é importante a maneira como se diz.

8) Procurar transmitir algo

Expor os argumentos e idéias de maneira lógica e fluente tem importância

primordial numa chamada telefônica. O interlocutor deve ser envolvido pela fala de quem
chama. Palavras soltas podem desviar sua atenção.

E) Como ouvir corretamente

1) Não interromper o interlocutor

Se duas pessoas falam ao mesmo tempo, uma não ouve corretamente o que a
outra está falando e vice-versa. O cliente deve saber que há uma pessoas na outra ponta,
sempre e ouvindo-o atentamente. Isto pode ser feito utilizando-se de colocações como:
“sim”, “pois não” etc.

2) Não perder a atenção

A atenção do operador de telemarketing deve ser concentrada no que o cliente

está dizendo. Deve-se procurar não se distrair, deixando de lado tudo que possa contribuir
para que isto aconteça.

3) Procurar entender tudo o que está sendo dito

Não se deve ficar inibido ao verificar que não se entendeu bem a colocação do
cliente. Se o operador de telemarketing não estiver certo de que entendeu tudo o que o
cliente disse, deve fazer perguntas, ou pedir que ele repita, de forma a não deixar dúvidas
na conversação.

4) Ouvir

Como já foi dito, ouvir é mais do que escutar. Enquanto a pessoa fala, deve-se
prestar atenção e não ficar pensando na resposta, que deve ser preparada antes, com bons
argumentos.
Deve-se evitar tirar conclusões precipitadas sobre o que o cliente está dizendo,
pois assim é possível ouvi-lo sem interrupções.

5) Anotar
 Anotar é muito bom, desde que não prejudique o contato com o cliente. Ao se
concentrar demais no que está anotando, o operador de telemarketing poderá se perder na
conversação.
Portanto, deve-se procurar anotar o estritamente necessário, mantendo-se
sempre de “antena ligada” no interlocutor.

F) Os erros mais comuns na comunicação

Conversar com pessoas para tratar de negócios, seja com objetivo de venda,
seja com objetivo de pesquisa, seja com outro objetivo qualquer, requer determinados
cuidados sob pena de o contato ficar prejudicado por alguns erros de comunicação. A
seguir são apresentadas algumas dicas de expressões que devem ser evitadas, para
garantir uma boa comunicação:

a) Expressões de carga negativa:

Induzem as pessoas a imaginarem que você não está querendo oferecer

algo, ou , mesmo, que não acredita no que está oferecendo:
- O Sr. Não está querendo, não é?

Seja firme e acredite no que oferece.

b) Expressões do tipo “espantalho”:

Contrariam o cliente e opõem-se ao que ele diz:

- O Sr. Está enganado.

Seja neutro.

c) Expressões dubitativas:

Diminuem a força dos argumentos e fazem nascer a dúvida no espírito do

cliente:
- Eu acho, eu creio, parece que...

Exprime certezas

d) Expressões demasiadamente pessoais

Colocam você no centro da conversa e deixam o cliente de lado:

- Na minha opinião...
 Coloque o cliente no centro da venda.

e) Expressões impessoais:

Dão ao cliente a impressão de que ninguém e todas são responsáveis:

- Vai se fazer o possível.
- A reclamação será transmitida a quem de direito.

“ Dê nome aos bois.”

f) Verbos no condicional:

Não favorecem o envolvimento do cliente.

- Se o senhor viesse a adquiri-lo...

Fale no presente .É o tempo da ação. Ele antecipa a posse.

g) Advérbios, generalidades e afirmações vagas:

Dão impressão de definição.

- Isto age rápido.
- Vamos vender muitíssimo.

Expressões por meio de fatos e dados.

h) Palavras que enfraquecem o discurso:

- Acredite, tenha confiança em mim.

Seja direto.

i) Palavras que lançam sombras e inquietam o cliente:

- Reconheço que é uma despesa alta.

Substitua por palavras vaporizantes.

 j) Exageros:

Diminuem sua credibilidade e abafam sua sinceridade:

- Nunca tivemos uma única reclamação.
- Os clientes brigam para conseguir o pedido.

Cite os fatos com exatidão.

H) Script

O que é Script?
Nada mais é do que um simples roteiro, elaborado para simplificar o
trabalho do operador de Telemarketing. Geralmente o Script é apresentado na
forma de fluxogramas, conforme mostrado abaixo:

Modelo de Script para telemarketing ativo:

Início

Prencher previamente o campos

possíveis do formulário “Controle de

Chamadas- Telemarketing Ativo.”
Cumprimento, Meu nome é (Nome) Trabalho aqui na (Diga o nome estou ligando porque o (a) (sua
firma), foi escolhida (a) como potencial cliente para consumo do produto (Diga o nome do produto)
gostaria de obter algum (ns) deste(s) produto(s)?

Aguardar
manifestação do cliente

Foi positiva?
Apresentar preços e
condições de pagamento, anotar
os demais dados no formulário
“Controle de chamadas-telemarketing
ativo” informar como se dará a cobrança
e a formalização da venda.

Modelo de Script para Telemarketing receptivo:

(Livro do Edmundo pg. 125) depois eu faço!!!!!

Elaboração do Script:

a) Para quem chamar: devem ser estabelecidos e anotados os objetivos para cada
chamada.
b) Quem chamar: para selecionar o mercado-alvo , é preciso determinar os clientes
potenciais. Para isto aconselha-se o uso das técnicas de segmentação de mercado,
comumente descritas nos livros de Marketing, ou o uso de um critério próprio de
qualificação desse mercado.
c) Quando chamar: ninguém vai chamar um cliente de madrugada. Estará
arriscado a ouvir um palavrão ou matar alguém do coração. Os horários mais adequados
para ligar também fazem parte do planejamento pré-chamada. Em telemarketing é
admissível que se ofereçam produtos e serviços ou se realizem pesquisas até, no máximo,
21h 30min.
d) O que dizer : uma vez definido quem chamar e quando chamar, deve-se
preparar muito bem o que vai dizer. Os primeiros 30 segundos de uma chamada são
fundamentais para que se obtenha sucesso na comunicação com o mercado. E a abertura.
Nesta fase, quem faz a chamada se identifica e estabelece um bom relacionamento com o
cliente, prendendo sua atenção e favorecendo a Segunda parte do telefonema: emissão da
mensagem que se quer fazer chegar ao cliente.
Durante esta mensagem o operador oferece seu produto ou serviço, logicamente
de acordo com a argumentação previamente elaborada.

Dinâmica:
1) Assistir ao Filme “Retrato falado da empresa”;
2) Fazer anotações “Lembretes”;

3) Compartilhar com os colegas a experiência;

 Os sete passos principais para uma chamada com sucesso

A seguir são apresentados os sete passos principais que devem ser seguidos para
que uma chamada telefônica tenha sucesso.

1º Passo:

A pessoa que faz a ligação deve se identificar com calma, simplicidade e

objetividade.

2º Passo:

Deve-se primar pelo estabelecimento de um relacionamento, com citações de

coisas agradáveis ao cliente.

3º Passo:

No caso de um telefonema com o objetivo de venda, deve-se criar interesse no

cliente, comentando a qualidade do produto que está sendo oferecido. No caso de
telefonema com outros objetivos que não o de venda, deve-se enfatizar a importância de
seu objetivo para a empresa que o gerou e para o cliente.

4º Passo:

A negociação- seja com objetivo de venda ou não- deve ser provocada, levando-
se o cliente para este objetivo com a argumentação bem preparada.

5º Passo:

Deve-se sempre superar as objeções , com base principalmente nas vantagens e

benefícios do produto ou serviço que se está oferecendo (no caso de venda) ou enfatizando
a importância do contato telefônico para a empresa e para o cliente.

6º Passo:

Tão logo o cliente manifeste interesse pelo produto ou serviço que se está
oferecendo ou se disponha a colaborar com o operador que o está contratando, deve-se
“fechar” a negociação (no primeiro caso) ou dar continuidade normal à chamada (no
segundo).
7º Passo:

Uma vez fechada a negociação ou atingido o objetivo da chamada , deve-se

agradecer de modo cordial, deixando claro ao cliente que ele continuará sendo servido e
deixando entendido, se for o caso, data de novo telefonema.

O Controle Pós Chamada

1º Passo:

Anotar tudo o que foi combinado. Deve-se anotar o máximo de informações

possíveis, tais como : as características do produto/serviço encomendado , preço,
quantidade, data e local de entrega, condições de pagamento e data para o próximo contato
etc.
No caso de chamadas que não com o objetivo de venda, deve-se primar por
esclarecer aos clientes sobre todos os aspectos que motivaram a ligação, de modo a não
deixar neles quaisquer dúvidas quanto aos objetivos do contato. Deve-se tentar extrair dos
clientes informações que contribuam para a melhoria dos serviços e para a satisfação de
suas necessidades.
Estas e outras informações permitirão traçar um perfil mais acurado do
cliente, bem como estabelecer as estratégias para novos contatos.

2º Passo:

Providenciar o cumprimento de acordos. Tudo o que foi combinado com o

cliente deve ser cumprido. O operador de telemarketing deve preencher o pedido
corretamente e acionar os setores da empresa, de tal modo que tudo saia de acordo com o
que foi combinado com o cliente. A empresa ganha em credibilidade e as necessidades dos
clientes são satisfeitas.

3º Passo:

Fazer o acompanhamento. O acompanhamento pelo operador de tudo o que foi

acetado com o cliente é indispensável para que a operação de telemarketing surta o efeito
desejado. Como última providência deve-se confirmar como cliente, se ele recebeu o
produto em ordem e na data certa.
 Cuidados Especiais

Dicas para se evitar às Ler:

Muitas coisas podem ser feitas. As dicas mais conhecidas são apresentadas a
seguir:

• Descansar regulamente durante a digitação- para cada 50 minutos de digitação

deve-se dedicar 10 de descanso.
• Manter a posição correta: pulsos retos o tempo todo- nem virados para os lados nem
curvados para cima (apoiando as mãos na mesa, com certeza, as pessoas não
conseguem isso). O teclado deve ficar a uma altura tal que os cotovelos mantenham
um ângulo próximo de 100 graus.
• Manter o pescoço e as costas eretos. O mouse deve ficar o mais próximo possível.
• Digitar com a menor força possível.
• Segurar o mouse o mais levemente possível- não há necessidade de espremê-lo.
• Manter-se o mais relaxado possível e, em especial, as mãos. È muito comum
encontrar pessoas que mantêm o polegar duro enquanto digitam (talvez com receio
de bater em barra de espaço), o que aumenta atrito entre os tendões.
• Curvar os dedos : principalmente quem tem unhas compridas costuma digitar com
os dedos retos- não se deve fazer isso”
• Combinações de teclas: ao se digitarem coisas como ALT-h, CTRL-o etc., devem-
se usar as duas mãos: usar apenas uma mão vai forçar alguns tendões
desnecessariamente.
• Não Ter obsessão para digitar muito rápido- isso só vai fazer com que a digitação
fique mais intensa e com mais força.
• Não esticar os dedos para digitar as teclas mais distantes- em vez disso, mover o
braço todo.
• Relaxar. Stress é um dos principais fatores de risco não só de LER como de uma
infinidade de doenças.

A prevenção, porém, é , sem dúvida mais barato e eficiente. Uma proporção muito
grande dos afastamentos do trabalho têm como causa a LER. A prevenção consiste
resumidamente em:

• Alongamentos específicos (como prevenção e até como cura).

 • Interrupções (micro e ativas).
• Ergonomia (Interação eficiente e Confortável com o trabalho).

O Telemarketing para Vendas

Objetivos da venda via Telemarketing:

A venda direta por telefone tem os seguintes objetivos:

• Atender confortavelmente desejos e necessidade dos consumidores, que não

precisam sair de casa para realizar a compra.
• Criar um canal direto de comunicação com o mercado.
• Melhorar a imagem, e , indiretamente, aumentar o tráfego.

A venda direta pode ser mais fácil junto a cliente ativos e inativos (porque já
conhecem a empresa e seus produtos/serviços). A mala direta e outras mídias são
recursos utilizados para concretizar a venda direta por telefone para consumidores
potenciais. Os apelos visuais dessas outras mídias de apoio ao telefone são muitas vezes
indispensáveis para facilitar a decisão de compra.

Ativo
O operador liga provocando a venda;

Procedimento: Acompanhe o Script (Cumprimentar, identificar, oferecer, ouvir,

esclarecer, fechar a venda e felicitar)

Receptivo
O consumidor liga provocando a aquisição;

Procedimento: Acompanhe o Script (Identificar e cumprimentar, ouvir, esclarecer,

oferecer, verificar se o atendimento foi satisfatório e felicitar);

O Telemarketing como Apoio a Equipe de Vendas

Objetivos:

Os objetivos do telemarketing, quando utilizado como apoio à força de vendas,

são:

• reduzir os custos da visitação;

 • facilita a penetração de vendedores;
• colocar o vendedor em contato com a pessoa certa;
• organizar o roteiro dos vendedores;
• dinamizar os contatos com a clientela;
• ajudar o vendedor na melhoria do desempenho, ao encurtar distâncias e diminuir
trajetos.

Ativo

Procedimento: Acompanhe o Script (Cumprimentar, identificar, oferecer, ouvir,

fechar a venda, agradecer e felicitar)

Receptivo

Procedimento: Acompanhe o Script (Identificar e cumprimentar, ouvir, anotar o

pedido, agradecer e felicitar);

Lembrete:

O Telemarketing para Cobrar

Ativo

Procedimento: Verificar se cobrança é devida, planejar as condições possíveis para

quitação (valor mínimo, prazo, parcelamento e etc...) e Acompanhe o Script
(Cumprimentar, identificar, felicitar, cobrar, ouvir, esclarecer, fechar o acordo e
felicitar);

Lembrete:
 O Telemarketing para ser cobrado - SAC

Receptivo

Objetivos:

O novo Código de Defesa do Consumidor (CDC) alertou as empresas para a

necessidade de prestar mais atenção a seus clientes. Mais do que isso, despertou-as para o
benefício de estarem sempre dispostas a resolver quaisquer problemas eventualmente
provocados por seus produtos e serviços. A solução encontrada para favorecer (e garantir) o
contato com os consumidores não poderia ser outra: o telefone! Veja a seguir alguns dos
objetivos do uso do telefone em apoio aos serviços de atendimento ao consumidor:

• Centralizar e controlar o atendimento de consultas, queixas e reclamações. Essas

informações , se bem aproveitadas, podem ajudar a recuperar clientes perdidos e ser
fonte para geração de novos produtos e serviços.
• Esclarecer o cliente quanto a situações e condições de uso (ou consumo).
• Receber informações valiosas do mercado.

Procedimento: Acompanhe o Script (Identificar e cumprimentar, ouvir, esclarecer,

solucionar o problema ou dar um prazo para ser solucionado, verificar se o atendimento foi
satisfatório e felicitar);

Lidando com as reclamações:

A natureza das Reclamações:

Para tratá-las adequadamente , temos de entender algumas coisas sobre elas:

• Elas são emocionais: Como já explicamos, os clientes não estão apenas aborrecidos:
estão determinados a obter satisfação e, assim, os sentimentos se exacerbam.
Finalmente, se a falha em entregar algum componente vital levou a que toda a linha
de produção fosse paralisada, então eles têm realmente o direito de estarem
zangados.
• As reclamações tem causas variadas: Produtos, serviços, política e organização da
empresa, desempenho pessoal- tudo pode ser culpado, como podem ser culpados
outros fatores fora de seu controle direto ( como o atraso de um vôo devido ao mau
tempo, por exemplo.) Alguns destes, nós podemos prevenir e isto pode ajudar a
solucioná-los. Se, por exemplo, um problema de produção causa uma falha de
qualidade, então podemos certamente esperar chamadas sobre itens despachados no
dia em que isso ocorreu.
• As reclamações podem não ser todas legítimas: O cliente pode estar enganado ,
assim a resposta imediata não deve ser sempre a de aceitar a reclamação.
• As reclamações são uma fonte de informação: Essa informação pode ser
importante, alertando-nos a esperar, ou ajudando-nos a evitar outras reclamações,
ou simplesmente proporcionando feedback sobre o sentimento do cliente. È bom ter
um formulário especial para documentar reclamações. Este servirá para assegurar
que nenhuma informação valiosa seja perdida. (Mas não deixe que tais formulários
sejam vistos como um meio de arquivar a reclamação, o que distorceria sua
finalidade). Tal formulário deve ser adaptado a cada empresa.

Com o tratamento adequado (e supondo instruções firmes) várias reclamações

podem ser atendidas por qualquer pessoa que as receber, sem que elas precisem
“feitas ao gerente”. Assim sendo, como as reclamações devem ser tratadas?
Aqui um procedimento sistemático é vantajoso. Naturalmente , todas as
reclamações (como todos os clientes) são individuais, mas a maioria responde a
uma progressão e a um procedimento similares. Ao telefone, há sete estágios:

1. Ouvir:

Nenhuma reclamação pode ser adequadamente atendida a menos que

você se inteire do que aconteceu. Portanto, ouça. Ouça , cuidadosamente, e torne
absolutamente claro que você está pronto para ouvir. Você pode já ter ouvido tudo
isso antes, mas seja muito cuidadoso , lembre-se de que as pessoa têm necessidade
de desabafar. Ouvir atentamente transmite mensagens de simpatia e interesse. Torna
claro que você quer os fatos, mostra que você não está perguntando só por perguntar
( o que os reclamantes podem imaginar), e dá ao processo um bom ponto de partida.
(Note bem: se houver pedidos para “falar com o gerente”, ouvir pode evitar isso
também. Seja simpático mas insista, polidamente, em obter os fatos). Você poderia
dizer:

- O senhor pode precisar falar com mais alguém, mas eu tenho de saber
exatamente qual é o problema . Portanto, por favor, diga-me exatamente o que
aconteceu.

Quando o reclamante tiver feito isso, desde que sua resposta seja
conveniente, ele poderá esquecer sua reivindicação inicial, que provavelmente
significava apenas: “Quero falar com alguém que resolva isto.”
Mostre que você está ouvindo, com comentários breves e apropriados, e
certifique-se de obter o detalhe, mesmo que isso implique perguntar de novo. Pode
ajudar também se você tornar evidente que está tomando notas.

2. Ser simpático:

Isso pode se sobrepor com o primeiro estágio mas geralmente vem antes de
aceitar a culpa (você ainda não sabe quem é o culpado). Você deve fazer as pessoas
sentirem que está francamente interessado em Ter essa conversa, que você
 compreende o ponto de vista delas, e pode – realmente- colocar-se no lugar delas.
Uma falsa sinceridade irá sempre ser detectada; portanto, você deve assumir um
interesse real.
Mostre que não haverá discussão, mostre que você não vai interromper, e
desculpe-se, pelo menos, pelo “estado de espírito” do reclamante- “Sinto muito que
o senhor sinta algo desse modo”.
Não use nenhuma daquelas frases feitas que simplesmente deixam as
pessoas ainda mais aborrecidas. Por exemplo: “Está é a primeira vez que isto
acontece.” A resposta será provavelmente do tipo: “Não importa , aconteceu
comigo- e , de qualquer modo, eu não sei se devo acreditar no senhor!” Assim,
também, não se refira ao fato de que houve dez chamadas similares naquela manhã.
E passe rapidamente para a próxima etapa:

3. Esclarecer:

Exatamente porque as reclamações tendem a ser emocionais, podem também

ser confusas. Os detalhes são contados desordenadamente – e “outra coisa...”-, e
portanto, pode ser difícil acompanhá-los. È necessário ordená-los e destacar os
aspectos principais. Realmente, a capacidade de fazer isso, e fazê-lo pronta e
facilmente, é apreciada pelo consumidor.
Qual é o melhor modo de fazer isso? Normalmente, é resumir. Você deve
dizer o que está fazendo:
- Certo, deixe-me resumir rapidamente para garantir que eu tenha entendido tudo,
depois verei como nós podemos ajudar. O que você disse foi...
Nunca use palavras como “reclamação” (por exemplo, “Você reclama que
nós perdemos sua bagagem”) porque isto vai provocar mais discussão quando a
pessoa poderia ser acalmada, tendo ambos falado tudo que tinham a falar e
reconhecido que tudo parece estar sendo tratado adequadamente. A capacidade de
fazer isto acurada e conscisamente é muito valiosa. Você vai precisar de suas
anotações, de sua calma e de sua perspicácia.
Neste ponto, podemos concordar em que temos o quadro verdadeiro, mas
pode ser necessário colocar as coisas – temporariamente em suspenso.

4. Verificar:

Isso pode levar apenas um instante: uma tecla pressionada e a informação

estará na tela em sua frente. Mas pode demorar mais tempo. Considere
cuidadosamente as opções. Se você pede a alguém para esperar, no meio do registro
de uma reclamação, é melhor que não seja por muito tempo. E se você promete
retornar a chamada, essa é uma promessa que deve ser cumprida. Dê a si próprio
tempo suficiente para checar coisas e manter sua promessa, mas faça esse tempo ser
tolerável- “ Volto a chamar dentro de uma hora.”
Dê seu nome ás pessoas (se já não o deu ao atender), de modo que elas se
sintam confiantes de que você não vai desaparecer para sempre, deixando-as
incapazes de voltar a falar com você. Estabeleça claramente o que irá fazer e por
que:
 - Vou falar com a Maria Moura, na Contabilidade. Ela tem os registros necessários
disponíveis. Assim que eu tiver os detalhes, ligarei para o senhor e poderemos
resolver tudo. Eu o chamarei por volta das dez e meia; está bem assim para o senhor?
Tendo verificado as circunstâncias, você pode passar para o próximo estágio.

5. Dar uma resposta:

Tudo o que o reclamante é que as coisas se resolvam- e sem discussão. Você

deve reconhecer que “fazer voltar atrás o relógio” não é uma boa opção. Você pode
apenas garantir que tudo o que deveria ser feito foi feito até agora, e tentar
compensar, de algum modo, pelo fato de não ter sido feito antes.
Se a culpa não for do cliente, então você deve desculpar-se sem reservas.
Lembre-se de que você fala pela empresa. Não é bom:

• Jogar a culpa nos outros (“Foram aqueles idiotas da expedição novamente”).

• Alegar exceção (“Isso nunca aconteceu antes”)
• Procurar desculpas (“Estamos com falta de pessoal”)

È necessário um tratamento aberto. Um pedido direto de desculpa pessoal e

tranqüilo pode desanuviar o ambiente, e, juntamente com qualquer ação corretiva,
pode mesmo ser suficiente para compensar. Dizer algo como o seguinte, seria
provavelmente o mais apropriado:
- Minhas desculpas. Isto nunca deveria ter acontecido , e eu posso entender o
transtorno que lhe causou. Agora deixe-me...
Uma ação deve ser rápida e conveniente. Por exemplo, produtos defeituosos
podem ser recolhidos ou ser paga sua devolução pelo correio. Faça transparecer o
caráter especial dessa ação: dizer que você vai providenciar uma entrega especial
pode implicar apenas uma pequena mudança no trajeto de uma van, mas significa
que uma vantagem está sendo concedida, proporcionando um bom serviço.
Algumas vezes é necessário mais do que um pedido de desculpas e uma ação
corretiva- precisamos fazer alguma concessão. Depende da política da empresa se o
pagamento de uma entrega pode ser adiado, se um desconto pode ser concedido, ou
algo assim, mas é conveniente que a pessoa que está atendendo à reclamação tenha
autoridade para tomar tais decisões. Uma vez que alguém diz: “ Vou ver o que é
possível”, o cliente sabe que é negociável e o reclamante profissional (que existe
certamente) gastará todo o tempo em que estiver esperando , para pensar em várias
outras reclamações.

O que fazer se a culpa for do cliente?

Suponhamos que haja reclamação sobre a demora na entrega e o protocolo

mostre claramente que a data acordada ainda não chegou. E bom informá-los
cuidadosamente- para evitar constrangimento. Não diga : “ Aha! A culpa não é
nossa!” Você pode ainda pedir desculpas , ao menos pelo incômodo que eles
sofreram. Na realidade, há lições a aprender:
 - Desculpe, mas não era para ser entregue até amanha. Você tem o protocolo
ai? A data está no canto superior direito.
Será útil que eles verifiquem e reconheçam. Você pode encorajá-los:
- O senhor tem o protocolo ai? Tem? Vamos dar uma olhada... “Você pode
concordar em que a data deveria estar mais clara, ou oferecer uma antecipação da
entrega, mas certamente, você deve fazer o cliente sentir que a questão foi
rapidamente checada e bem tratada – mesmo que nada houvesse, no caso, para se
reclamar.

6. Acompanhamento completo.

Finalmente, acompanhar do começo ao fim toda ação corretiva que você

tiver proposto. Isto pode ser administrativo: “Vou confirmar os novos detalhes por
escrito”. Se for esse o caso, seja específico: se for seguir pelo correio, registrado,
amanhã à tarde, diga isso! Acompanhar do começo ao fim poderia ser simplesmente
uma questão de criar um compromisso de futuros contatos ou pedidos:
- Procure-me, por favor, quando fizer o próximo pedido; farei com que tudo
seja arranjado da melhor maneira possível. Ou talvez possamos marcar um dia para
eu entrar em contato com o senhor? Um pedido de desculpas por escrito, se o
problema foi realmente grave, pode ser um gesto necessário e apreciado. O objetivo,
lembre-se , é lidar com as coisas de um modo que confirme sua empresa no futuro
com um fornecedor desejável.

7. Finalizar.

Quando tudo estiver completado, você pode terminar a conversa com uma
nota final de desculpas e um compromisso para o futuro- deixando o interlocutor
desligar primeiro.
- Bem, minhas desculpas novamente, Senhor Batista, mas tudo parece ter sido
solucionado- obrigado por ter tratado comigo. Meu nome é Joana Mendes, lembre-
se , se eu puder ajudar novamente, por favor me ligue. Até logo.”

Lembrete:
 O Telemarketing como instrumento de Pesquisa

Ativo

A velocidade e a grande penetração do telefone tornam-no excelente opção para

pesquisas de :

• Opinião dos clientes;

• Aferição do grau geral de satisfação dos clientes com produtos e serviços;
• Controle do nível de serviço prestado em atendimentos técnicos e treinamentos
(controle pós-antendimento).

Importante é saber montar questionários e posteriormente tabular e analisar os

resultados.

Procedimento: Acompanhe o Script (Cumprimentar, identificar, informar o objetivo da

ligação, indagar sobre a disponibilidade, agradecer e felicitar)

Lembrete:

O Telemarketing como Sistema de Fidelização

Ativo

Conceito: É propiciar Experiências Positivas nos clientes através do uso do Telemarketing;

Procedimento: Acompanhe o Script (Cumprimentar, identificar, promover algo que seja

melhor do que o cliente espera e felicitar);

Lembrete:
Dinâmica:

- Dividir em seis grupos, sendo que cada um deve preparar uma apresentação fictícia
sobre os tipos de Telemarketing;
ATENDIMENTO
 O Relacionamento entre o Atendente e o Cliente

Pesquisa (EUA):
Por quê os clientes deixam de comprar em sua empresa:
15% Encontraram melhor preço
15% Encontraram produto
21% Não foram atendidos (falta de atendentes)
49% Foram mal atendidos

Necessidade de Segmentar e Posicionar o empreendimento para atender sempre bem

Segmentação de Mercado:

As empresas agem melhor quando definem os limites de seus mercados

com cuidado e preparam um plano de marketing específico para cada mercado-alvo (ênfase
no mercado).

A segmentação de mercado identifica clientes com necessidades

semelhantes e vai de encontro a essas necessidades com ofertas de produtos. O pressuposto
no qual apoia-se essa estratégia é a de que as empresas podem maximizar seus lucros
desenvolvendo produtos que vão de encontro a necessidades de segmentos específicos ao
invés de introduzir um único produto para um mercado de massa. Os produtos, suas
estratégias de preço, propaganda e distribuição são desenvolvidos de acordo com as
necessidades e características de segmentos específicos.

Exemplo: Um empreendimento que só vende roupa na cor branca está

Segmentado para:_____________________

Posicionamento de Mercado:

Um dos pontos-chave da força de um negócio é o seu posicionamento. E

não é um “bicho-de-sete-cabeças” saber qual é o seu!

Responda sinceramente: como seus melhores amigos descreveriam você?

E os seus inimigos? E quem o vê pela primeira vez?

Pare para pensar o que as pessoas acharam de você quando o conheceram.

Que coisas as fizeram pensar isso ou aquilo?
 De repente, uma atitude, um gesto ou algo que você falou. Essas
pequenas coisas podem construir uma imagem boa ou ruim de você na cabeça das pessoas.

E posicionamento é exatamente isso. Sua imagem para o mercado e o que

você é para seus clientes.

Para simplificar as coisas, o posicionamento tem que...

1. ... estar ligado aos produtos ou serviços que você oferece...
2. ... atender a vontade de determinado grupo de pessoas com
comportamentos e necessidades muito parecidas.

Três perguntas podem definir o posicionamento da sua empresa:

1. O que eu vendo?
2. Para quem eu vendo?
3. Por que ele compra de mim e não da concorrência?

Reflita:
“Quem quer ser tudo para todo mundo não é nada para ninguém”.

Exemplo
Penso em... Lembro de... Posicionamento
Sabão em pó de qualidade Omo Produto com qualidade
Sabão em pó para limpeza do chão Campeiro Preço baixo
Entrega na data combinada Móveis do Seu João Credibilidade
Roupa a prazo (crediário) C&A Facilidade pagamento
Comer economizando tempo McDonald’s Lanche rápido
Tênis – Qualidade + Status Nike Qualidade + Status

Dinâmica:

Segmente e Posicione sua empresa fictícia no mercado:

Grupo 01: Seu empreendimento será Restaurante;

Grupo 02: Seu empreendimento será Farmácia;
Grupo 03: Seu empreendimento fabricará Brinquedos;
Grupo 04: Seu empreendimento será Hotel;

- Planejar e Apresentar em sala.

 Pesquisa

Agora que você já Segmentou e Posicionou-se no mercado, o próximo passo para

conquistar a excelência no atendimento é Pesquisar como seu público-alvo gosta de ser
atendido, ou seja, como o Atendente necessita se comportar no dia a dia com cliente, para
que esse fique satisfeito;

Lembre-se, você não encontrará numa Apostila como seu cliente gosta de ser atendido. Isso
só ele sabe, ou melhor, você também pode saber, veja:

Método do Atendimento Homogêneo:

- Pesquisar nos Atendentes como o cliente gosta de ser Atendido;

- Planejar formas de fazer o que o cliente gosta;
- Executar;

Exemplo:
Empresa: Restaurante Segmentação: Funcionário do Tribunal de Justiça
O quê ele gosta? O que é preciso fazer? Quem fará?
De Simpatia Ter Atendentes que sejam simpáticos Garçom e o caixa
Rapidez Ser simpáticos, porém rápidos Garçom e o caixa
Que a mesa esteja sempre limpa Ser simpáticos, porém rápidos e que Garçom
a mesa do cliente esteja sempre limpa

Método do Atendimento Heterogêneo (poucos clientes):

- Fazer cadastro para cada cliente, deixando um espaço para que os

Atendentes escrevam informações especiais sobre o Atendido;
- Especificar pelo menos um dia da semana para que os Atendentes estudem
as informações especiais descritas;
- Após estudar cliente por cliente, o Atendente planejará o modo pelo qual
atenderá cada um;

Exemplo:

Informações Básicas

Nome: João da Silva

Endereço: ...
Telefone:...
R.G.:... CPF:...
Data de Nascimento:...
E-mail:...
 Informações Especiais

Data Funcionário Relato da Experiência

02/01/04 Mário Seu João ficou espantado quando eu o chamei pelo nome;
04/01/04 Mário João não gosta que o chame de Seu João;
10/02/04 Maria Reparei que João não tem muita pressa e que gosta de um
atendimento calmo e atencioso;

Dinâmica

- Em uma simulação que acontecerá em sala de aula, perceba o comportamento do cliente

ao ser atendido, anotando as informações especiais que você captou;

Relato da Experiência: ______________________________________________________

_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________

Seleção de um excelente Atendente

Primeiro passo:
Planejar:
- O quê você espera que esse Colaborador faça (FAZER)?
- O que você espera que ele seja (SER)?
- O quê ele precisa saber (SABER)?
- Quais são regras de Convivência entre ele e os clientes externos e
internos?

Segunda passo: Divulgar que o empreendimento necessita de um Atendente, não

esquecendo de mencionar: o Fazer, o Ser, o Saber e o Conviver, como requisitos;

Terceiro passo: Seleção;

Quarto passo: Contratação (Faça um acordo informal ressaltando o Fazer, o Ser, o Saber e
o Conviver do Colaborador);
Dinâmica:

Em relação a empresa fictícia desenvolvida na atividade sobre Segmentação e

Posicionamento, descreva o perfil que seu Atendente terá:

Descreva o fazer:___________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Descreva o ser: ____________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Descreva o saber: __________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Descreva o Conviver:_______________________________________________________
_________________________________________________________________________

O quê pode tornar excelente um atendimento ao cliente?

A) HABILIDADES ESSENCIAIS DO PROFISSIONAL DE ATENDIMENTO

Quem busca, em qualquer lugar, alguém que o atenda tem a esperança de que ocorram
ao menos três coisas:
1º - Ser atendido.
2º - Sentir-se acolhido.
3º - Ver sua necessidade resolvida.

Para que isso ocorra, o profissional de atendimento precisa reunir as seguintes

habilidades:

1. DESENVOLVER A CONFIANÇA E A FIDELIDADE DOS CLIENTES

Atender às necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é mais sensato

para preservar os interesses desses;

2. COLOCAR-SE NO LUGAR DOS CLIENTES

Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes; preocupar-se

genuinamente com os mesmos, demonstrando respeito e reconhecendo os diversos tipos
de personalidade de forma a agir adequadamente.

3. PRESTAR ATENÇÃO
Não apenas ouvir os clientes, mas esforçar-se para entender o real significado do que
dizem.

4. DEMONSTRAR MOTIVAÇÃO PESSOAL

Ser atencioso, otimista e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser
confiante e independente no trabalho.

5. DOMINAR A TENSÃO
Ser organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância e paciência e controlar as
emoções.

6. TRABALHAR BEM EM EQUIPE

Cooperar com os outros colegas e manter relacionamentos positivos e produtivos com
outros grupos de funcionários, sendo estes do mesmo grupo ou de diferentes áreas da
empresa.

7. MANTER O PROFISSIONALISMO
Apresentar-se bem, o que inclui boa aparência e zelo na forma de se apresentar e vestir,
bem como manter uma atitude profissional para com o cliente.

8. RESOLVER PROBLEMAS
Ser capaz de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando e
analisando informações para discutir soluções e chegar a mais adequada delas.

9. APLICAR CONHECIMENTOS E HABILIDADES TÉCNICAS

Saber usar equipamentos de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros
recursos disponíveis que facilitem a oferta de um serviço mais rápido e eficaz.

10. ORGANIZAR AS ATIVIDADES DE TRABALHO

Ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisão sobre
prioridades e a solução simultânea de vários problemas.

Dinâmica

Foi esquecida alguma coisa?

________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

B) ESTUDO DE CASOS
Dinâmica:

Leia e analise o casos (um por grupo) apresentado e, em seguida, apresente

comportamentos adequados para cada situação.

Grupo___:
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

ESTUDO DE CASO 1

Fábio entra na vídeo locadora de seu bairro e procura pelo gerente

– Olá, eu peguei este filme para assistir no final de semana, mas a fita
esta com defeito. A imagem e o som ficam sumindo o tempo todo.
O gerente pega a fita dá uma olhadinha rápida e superficial nela e
responde:
– Estranho, ela parece estar em ordem. Em todo o caso eu vou
verificar e conforme for eu ligo para o senhor mais tarde. São
quatro reais por favor.
– Como? o senhor vai me cobrar a locação? desculpe... mas eu
disse que a fita esta com defeito.
– Sim, eu ouvi. Eu disse que vou verificar e se a fita estiver mesmo
com defeito eu deixo um crédito em sua conta está bem assim?
– Não é preciso, pode deixar pra lá então - Fabio paga os quatro
reais e sai irritado da locadora

ESTUDO DE CASO 2

Um senhor, aparentando uns 75 anos, entra em uma farmácia e vai

direto ao balcão. É atendido por uma funcionária que o
cumprimenta:
– Bom dia! Posso ajudar?
O cliente nem responde ao cumprimento e, bastante irritado, vai
direto ao assunto.
– Voltei aqui para fazer uma reclamação! Vocês me venderam um
remédio errado e, o que é pior, já tomei meio vidro! Só hoje pela
manhã que percebi o havia ocorrido. Vocês são uns
incompetentes, irresponsáveis! Isto aqui não é uma farmácia, é
uma espelunca!
– Não precisa gritar, que eu não sou surda!
– É sim: surda e irresponsável! Eu vou ao PROCON e vocês vão
ver só! Terão que me indenizar!!!
– Pode ir, pode fazer o que quiser; eu não sou paga para ouvir
desaforos de ninguém!
– L * - > @ ## ^ * “ ## / = * !!!!

ESTUDO DE CASO 3

Dona Marisa entra em uma loja de brinquedos e fica, por algum

tempo, olhando algumas bonecas em exposição. Segue até o
balcão onde duas funcionárias estão conversando animadamente.
Como não recebe qualquer atendimento, resolve perguntar:
– Por favor, vocês tem aquela boneca nova que aparece na novela
das oito? é para a minha netinha....
Uma das funcionárias, sem mesmo olhar para a Dona Marisa,
responde:
– Tem ali na prateleira da frente. Pode pegar e ir direto ao caixa.
Dona Marisa pensa um pouco, vira as costas e vai embora.

ESTUDO DE CASO 4

Numa quarta-feira, Seu Orlando liga a várias pet-shops de seu

bairro, para fazer uma pesquisa de preços sobre tosa para seu
podlle. Em um deles, o telefone toca, toca...e ninguém atende.
Dona Maria, a faxineira do estabelecimento, está fazendo limpeza
ao lado do telefone e vendo que todos os funcionários estavam
envolvidos com clientes no balcão, resolve atender a chamada.
– Alô!
Dona Lourdes pergunta:
– Por favor, de onde está falando?
– Com quem você quer falar?
– É do Pet-Shop?
– É.
– Eu gostaria de saber o preço de uma tosa. Pode ser com a
senhora?
A faxineira, sem titubear, responde:
– Não! Eu não sei o preço de nada! Telefone depois; agora tá todo
mundo ocupado. Tchau! - e desliga o telefone...
ESTUDO DE CASO 5

Logo pela manhã, o Senhor Renato para seu carro ao lado da

bomba de gasolina do posto onde costuma abastecer
regularmente. Tira a chave do contato e entrega para o frentista
– Pode completar por favor... ah! me empresta uma caneta
também
O frentista pergunta:
– É com cheque? Nós não estamos aceitando mais cheque.
– Não? mas eu sempre abasteci aqui com cheque
– Eu sei, é que o patrão não agüenta mais de tanto cheque
devolvido
– Mas eu nunca tive nenhum cheque devolvido. Sou cliente deste
posto a anos e sempre paguei com cheque. Fale lá com o seu
gerente
– Ele não está.... se o Senhor quiser voltar mais tarde
– Voltar mais tarde? pode deixar... eu volto mais tarde
O Senhor Renato liga o carro e segue até o próximo posto onde
abastece e paga em dinheiro.

ESTUDO DE CASO 6

Orlando, um senhor de 75 anos, entra no açougue e se aproxima

do balcão ainda em tempo de ouvir o finalzinho da conversa dos
dois atendentes:
– Você viu aquela velha que acabou se sair...estou pra conhecer
velha mais chata
– Chata? chata é pouco.... Essa velha é chata e pão dura.... - e
então olhando para o seu Orlando - boa tarde senhor! em que
posso ajudar?

ESTUDO DE CASO 7

Seu Mario, entra numa casa lotérica e entrega para a atendente a

lamina com as dezenas da Megasena em que ele,
sistematicamente, aposta todas as semanas. A atendente faz o
jogo e pergunta:
– O senhor quer aproveitar e participar também do nosso bolão? o
premio está acumulado
– Não obrigado. Apenas o meu jogo está ótimo.
– Credo! parece até que não quer ganhar. Nem sei pra que joga

ESTUDO DE CASO 8

Numa certa manhã, o Sr. Hugo foi até o Mercado Municipal e dirigiuse
a um box de especiarias. Foi atendido prontamente por um
vendedor, que perguntou o que desejava. Pediu, então, azeitonas
pretas, azeitonas verdes, aliche e uvas passas. O vendedor
respondeu que tinha todos os itens, mas ia ficar devendo as uvas
passas. O Sr. Hugo pensou um pouco e imaginando que o
vendedor conhecia bem todo o mercado, perguntou-lhe onde
poderia encontrar o item que faltava. O vendedor então respondeu
que não fazia a menor idéia, mas que na semana que vem seu box
iria receber as uvas passas. Decepcionado o cliente agradeceu e
dirigiu-se ao box vizinho onde encontrou todos os itens desejados.
MOMENTO DA VERDADE
 Para excelência no Atendimento atente, também, para:

- Clientes não são e nunca devem ser considerados uma interrupção a seu
trabalho, eles são o seu trabalho.
- Todo atendimento deve ser imediato e cortês;
- Um cliente não pode ver grupinhos na loja;
- Cumprimente todo cliente que entra na loja. No mínimo com um simples
bom dia; Essa também é uma regra para os gerente e donos da loja.
- Nunca chame a atenção de um colaborador perto do cliente;
- Nunca julgue os clientes (Os dez maiores preconceitos: vestuário, idade,
sexo, sotaque estrangeiro, cor, religião, tiques, fisionomia, físico e penteado)
- Nunca invada o espaço pessoal do cliente. Não diga seu nome ou pergunte o
nome dele logo no início do atendimento, isso pode parecer inconveniente
para muitos compradores que preferem manter-se anônimos até que decidam
se gostam ou não do que estão vendo. Troque nomes durante a Sondagem ou
Demonstração;
- Em certos casos evite chamar o cliente de Senhor ou Senhora.
Principalmente quando o vendedor é mais velho que o cliente.
- Use palavras para informar e não para impressionar. Alguns profissionais de
venda se sentem orgulhosos de conhecer a linguagem ou termos usados no seu
ramo.
- “O cliente tem sempre razão”. Tanto eu quanto vocês sabemos que ele não
tem sempre razão, mas dependemos mais deles do que eles de nós, então
fingimos que ele está certo;
- Nunca interrompa seus clientes. Se você fala de mais, coloque um
esparadrapo no seu dedo, para que ele lembre-o de ficar calado e deixar o
cliente falar;
- A conversa deve ser reciproca. É essencial ter habilidade de fazer perguntas
propícias a estimular o cliente a falar.
- Faça os clientes gostarem e confiarem em você. Isso é primordial para
estreitar-se relacionamentos;
- Sempre pareça profissional. A sua loja e as pessoas que trabalham nela
devem Ter uma aparência adequada;
- Assuma o controle. Você pode assumir o controle sobre qualquer
atendimento se observar os seguintes aspectos: total compreensão do processo
de venda e completo conhecimento das pessoas, do produto e do que existe
em estoque;
 - Venda todo produto com entusiasmo e não só aquele que você gosta;
- Dance conforme a música. Um grande vendedor não atende os clientes da
mesma forma em todo momento, e sim, tem a capacidade de se adaptar às
deferentes situações e ao estilo e ritmo de cada cliente sem desenvolver
múltiplas personalidades.
- Quando o cliente voltar é obrigação sua chamar o cliente pelo nome;

Dinâmica:

- Assista ao Vídeo e participe da discussão em sala;

Hoje em dia só atender excelente basta?

Dinâmica:

3) Exposição: “O caso do Supermercado Inglês”

4) Divisão em grupos: duas pessoas são Clientes e uma é o Gerente do
Supermercado;
5) Processamento;

O nível de satisfação do cliente pode ser analisado através da

relação a seguir:

A satisfação de cliente é uma relação entre o que ele recebeu

de fato e o que ele esperava receber (expectativa).

• Quanto maior for a expectativa, menor é a possibilidade de

satisfação.

• Quanto menor for a expectativa, maior é a possibilidade de

satisfação.

Logo:

Atendimento = É o básico esperado

Satisfação = É o desejado
Encantamento = É o que surpreende
Estudo de Caso

Vejamos agora uma situação muito comum: uma criança pedindo

para a mãe um potinho de iogurte na fila do supermercado. E a mãe
respondendo que naquele momento não vai dar para comer por que
falta uma colherinha e que sem a colher não tem como, que vai
fazer uma grande sujeira e que então a criança vai ter que esperar
até chegar em casa. O resultado? A criança se põe a chorar, a mãe
entra em pânico e a operadora do caixa dá um sorrisinho amarelo
com cara de quem mandou ter filho.
Essa situação não se repete numa grande rede de supermercados
de São Paulo.
Num belo dia uma operadora de caixa inspirada ao se confrontar
com essa mesma situação, pediu ao garoto que ajudava nos
pacotes para pegar, na seção de artigos para festa, um saquinho de
colheres descartáveis. Quando o garoto voltou com o pacote, a
operadora de caixa abriu o saquinho e deu uma colherinha para a
criança, que comeu o iogurte sem choro. A mãe, nem precisa dizer,
saiu do supermercado encantada com o atendimento da operadora.
Final da história? O ocorrido foi relatado pela operadora de caixa
para seu supervisor, que por sua vez contou para seu gerente, que
contou para um dos responsáveis do departamento de marketing.
Hoje em todos os caixas desta rede de supermercado há um
saquinho com colheres descartáveis!
O que aconteceu nesta história? O que aconteceu de diferente na
grande rede de supermercados? Como você pode repetir situações
como essa em sua empresa?

Processo:
BOA Cria
relacionamento =
ganho um amigo e
os amigos do
PESSOAL DE amigo
ATENDIMENTO Causa
Experiências
 RUIM
Ganho inimigos.

Preparando Experiências Positivas para os Cliente

Passo a passo: Pesquisa o quê satisfaz meu cliente –> Registro esses dados -> Preparo
coisas que venha surpreende-lo, causando Experiências Positivas.

A) O Cadastro de Informações Especiais:

Modelo:

Informações Básicas

Nome:___________________________________________________________________
Endereço:________________________________________________________________
Telefone:_________________________________________________________________
R.G.:___________________________________CPF:_____________________________
Data de Nascimento:_______________________________________________________
E-mail:___________________________________________________________________

Informações Especiais

Data Funcionário Relato da Experiência

B) O Planejamento

O quê fazer? Como fazer? Quando fazer? Quem fazer?

 Dinâmica

O quê eu posso oferecer para um cliente que se satisfaz...

Com: O quê:

Estratégia de Essência Competitiva

São apenas cinco tarefas ou atitudes que seu pessoal não pode deixar de
executar e que vão fazer a diferença entre o seu negócio e o do concorrente.

É ser melhor em cinco coisas essenciais para o consumidor.

Para definir a essência competitiva é só captar as cinco coisas que o seu

público segmentado mais valoriza.

A essência competitiva deve ser divulgada para o público.

Deve, também, ser exigido dos colaboradores o melhor desempenho

possível para executar as tarefas da essência.

O supervisor avaliará o desempenho do vendedor quanto a essência

competitiva.

Para facilitar, eis um exemplo da essência competitiva de uma padaria:

1- Pão quente a toda hora;
2- Bolo e doce como a vovó faz;
3- Limpeza de primeiro mundo;
4- Exposição que dá vontade de agarrar;
5- Atendimento carinhoso;

O passo a passo da excelência no atendimento

- Esteja num Mercado bem Segmentado e Posicionado;

- Saiba o quê é capaz de satisfazer as necessidades de seu cliente;
- Seja o Atendente dos “Sonhos” do cliente (Se você não nasceu para isso, caí fora!)
- Atente para os seis elementos de satisfação;
- Atente para a Essência Competitiva da empresa;
- Faça mais e melhor do quê o cliente espera;

SEIS SEGREDOS PARA ACALMAR UM CLIENTE INSATISFEITO

1° Faça sinceros pedidos de desculpa.

2° Ofereça uma justa reparação do problema. Acredite assumir o

prejuízo do cliente custa muito menos que perde-lo e ter a
empresa difamada. Dê, se necessário, uma recompensa
equivalente às inconveniências sofridas
3° Demonstre que a empresa se preocupa com o problema e
deseja ajudar o cliente a resolvê-lo.
4° Entregue o serviço de recuperação prometido completo e não
um outro, menos satisfatório.
5° Mantenha o cliente informado. Se a reparação do problema
levar alguns dias controle a ansiedade do cliente mantendo-o
informado sobre o andamento da solução dada a seu
problema. Mas atenção. Não minta jamais. Não prometa, por
exemplo, para segunda-feira uma entrega que na melhor
hipótese só vai acontecer na quarta-feira. Mentir, num primeiro
momento, pode parecer que ameniza o problema quando na
verdade o torna maior mais tarde.
6° Não faça perguntas. No caso da reclamação ter origem num
produto defeituoso não pergunte jamais ao cliente como ele
quebrou ou o que aconteceu. Isso não leva a nada. A lei obriga
que a troca seja feita. Perguntar ao cliente só vai servir para
deixá-lo constrangido ou induzi-lo a mentir para a empresa.
Mesmo sendo efetuada a troca, o cliente ficaria insatisfeito em
função do desconforto do interrogatório. A política de não fazer
perguntas permite que o cliente se comunique honestamente
com a empresa.

ATENDIMENTO AO CLIENTE
83

ATIVIDADE: UMA PAUSA PARA REFLEXÃO

VOCÊ REALMENTE SE PREOCUPA COM SEU CLIENTE?
Preencha com sinceridade as quinze afirmações abaixo, fazendo
um x na coluna V quando considerar que a afirmação é verdadeira,
isto é, nas situações que realmente refletem o seu comportamento.
Faça um x na coluna F quando a afirmação for falsa, isto é, não for
condizente com sua postura.
O atendimento cordial é uma regra que sigo com rigor. Não deixo que
o meu humor interfira na qualidade do atendimento ao meu cliente.
Verdadeiro ( ) Falso ( )
Tenho iniciativa e interesse para tomar e sugerir para minha chefia
as medidas que julgo necessárias para contornar situações que
gerem insatisfação dos nossos clientes.
Verdadeiro ( ) Falso ( )
Uma lâmpada queimada, um rasgo no estofamento da recepção,
nada me passa desapercebido. Sempre observo os pequenos
detalhes que podem causar alguma insatisfação para os nossos
clientes e os comunico a minha chefia para que as providências
corretivas necessárias sejam aplicadas o mais rapidamente possível.
Verdadeiro ( ) Falso ( )
Freqüentemente tento me imaginar na pele do meu cliente. Pratico
a empatia na tentativa de descobrir quais são as necessidades e
expectativas de meu cliente.
Verdadeiro ( ) Falso ( )
Cliente nem sempre é aquele que quer comprar algo. Um cliente
pode estar, por exemplo, apenas buscando uma informação ou
trazendo uma reclamação ou insatisfação. Antes de me preocupar
em vender me preocupo em ajudar o meu cliente.
Verdadeiro ( ) Falso ( )
O ritmo do meu trabalho é determinado pelo cliente. Sou rápido
quando necessário, no caixa ou numa entrega. Ma sai também
respeitar o tempo do cliente quando ele, por exemplo, quer escolher
um produto com calma ou tomar um aperitivo sem pressa.
Verdadeiro ( ) Falso ( )
ANOTAÇÕES
EDUCAÇÃO SEBRAE – MANUAL DO PARTICIPANTE
84
O grau de satisfação dos meus clientes é tão grande que eles, com
uma freqüência extraordinária, recomendam nossos produtos e
serviços a seus amigos.
Verdadeiro ( ) Falso ( )
Sei que não basta um atendimento cordial para satisfazer o meu cliente.
Procuro me manter sempre informado sobre ações da minha empresa
e sobre aspectos técnicos dos produtos que comercializamos.
Verdadeiro ( ) Falso ( )
Tenho total consciência de que a satisfação do cliente é a razão do
sucesso de minha empresa.
Verdadeiro ( ) Falso ( )
Em minha empresa observamos e acompanhamos
sistematicamente o comportamento de nossos clientes. Fazemos,
por exemplo, um telefonema para clientes que há tempos não
aparecem e recomendamos novos produtos a partir do
conhecimento de suas preferências.
Verdadeiro ( ) Falso ( )
Para mim o valor de um cliente é uma relação de longo prazo.
Considero o volume de negócios que podem ser realizados durante
anos com o mesmo cliente e não apenas uma venda isolada.
Verdadeiro ( ) Falso ( )
Sei lidar com situações de insatisfação do cliente sem gerar
desconforto ou aumentar o problema. Em minha empresa temos
uma política definida de ressarcimento e de reparação de problemas.
Verdadeiro ( ) Falso ( )
Sei da importância da minha empresa ser publicamente reconhecida pelo
esforço de melhoria constante e pela busca incansável da satisfação de
nossos clientes. Sou consciente de meu papel neste contexto.
Verdadeiro ( ) Falso ( )
Sei da importância da minha aparência na avaliação do meu
desempenho. Me preocupo em usar roupas adequadas para minha
função e manter minha aparência.
Verdadeiro ( ) Falso ( )
Sei que o meu empenho pela manutenção de clientes é tão importante
ou até maior que o esforço de conquista de novos clientes.
Verdadeiro ( ) Falso ( )
ANOTAÇÕES
• De uma a cinco afirmações verdadeiras: Sua preocupação
com o cliente é muito tímida o que poderá lhe trazer desconforto
no futuro. Um belo dia você pode acordar e descobrir que perdeu
todos os seus clientes para o concorrente. É bom você correr.
• De seis a dez afirmações verdadeiras: Você está em cima do
muro. Muitos aspectos mostram uma dose razoável de
preocupação com o cliente, mas ainda há muito por fazer.
Aproveite o embalo e faça um pouco mais.
• De onze a quinze afirmações verdadeiras: Parabéns. Você
está com certeza afinado com as novas tendências deste
século. Mas lembre-se: O preço do sucesso é a eterna
vigilância! Você sempre pode melhorar!

ATIVIDADE: DRAMATIZAÇÃO
Nos parques Disney, nos Estados Unidos, um vocabulário próprio e
inovador foi criado para lidar com as questões de atendimento. Uma
vez que o ramo de atividade dos parques Disney é o entretenimento
foi criado então toda uma nova linguagem numa analogia aos
termos adotados no teatro. Na gíria Disney, o público pagante
tornou-se “visitante”, Os funcionários, balconistas, mensageiros,
camareiras, garçons e boys, todos, indistintamente, passaram a
ser “anfitriões”. As áreas publicas são chamadas de “palco” e as
áreas de circulação restrita a funcionários são os “bastidores”.
Finalmente os brinquedos desapareceram e foram substituídos por
“atrações”
Vamos agora, como nos parques Disney, assumir papeis de teatro
e encenar uma pequena dramatização, ilustrando algumas das
mais importantes passagens de nossos encontros.
Reúna-se com seus colegas de grupo e juntos criem uma rápida
encenação simulando uma situação de atendimento conforme as
instruções que receberem do educador.

Autor/Facilitador:
Nome: Antonio Augusto Fernandes Filho
Fone: 81117455 (Celular) - 217-4340 (Cetene) - 217-3800 (Sebrae)
E-mail: lico@ro.sebrae.com.br - augusto.lico@zipamil.com.br

Referências Bibliográficas