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ALLEGATO 3)

LINEE GUIDA PER LA GESTIONE


DEI PROCESSI

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SOMMARIO

Parte I° ..................................................................................................................................................4
INTRODUZIONE.................................................................................................................................4
1.1 Premessa ................................................................................................................................5
1.2 La qualità, i Sistemi Qualità e le Norme UNI EN ISO 9000:2000..............................................7
1.3 Cenni sulla definizione e costruzione del sistema di gestione per la qualità ..............................9
Parte II° ...............................................................................................................................................12
I PROCESSI AZIENDALI PER L’EROGAZIONE DI.............................................................................12
SERVIZI FORMATIVI E/O DI ORIENTAMENTO .................................................................................12
2.1 I processi e le aree di attività...................................................................................................13
2.2 Processi Direzionali ................................................................................................................17
2.3 Processi di supporto: gestione delle risorse umane esterne........................................................17
2.3.1 Approvvigionamento .........................................................................................................18
2.3.2 Verifica ............................................................................................................................18
2.4 Realizzazione del prodotto .......................................................................................................19
2.4.1 Pianificazione ...................................................................................................................19
2.4.2 Progettazione del prodotto/servizio .....................................................................................20
2.4.3 Erogazione del servizio.....................................................................................................20
2.4.4 Monitoraggio e valutazione del servizio...............................................................................21
2.5 Monitoraggio e miglioramento ...................................................................................................21
2.5.1 Monitoraggio e miglioramento della soddisfazione del cliente................................................21
2.5.2 Monitoraggio e miglioramento dei processi..........................................................................21
Parte III°...............................................................................................................................................23
CORRELAZIONE DEGLI INDICATORI REGIONALI PER L’ACCREDITAMENTO E LA NORMA ISO
9001:2000 ........................................................................................................................................23
3.1 GUIDA GENERALE AGLI INDICI..........................................................................................24
3.1.1 Indici di efficienza ed efficacia ............................................................................................24
3.1.2 Indici sulla “Dotazione logistica” .........................................................................................26
3.1.3 Indici di “situazione economico-finanziaria”..........................................................................28
3.1.4 Indici di “disponibilità di competenze professionali” ..............................................................30
3.1.5 Indici di “relazione con il territorio” ......................................................................................31
3.2 ANALISI DEI SINGOLI INDICATORI .....................................................................................33
A. 2.1 Attuazione...................................................................................................................................33
A. 2.2 Operatività ..................................................................................................................................34
A. 2.3 Capacità di spesa ........................................................................................................................35
A. 2.4 Indice di costo .............................................................................................................................36
A. 3.1 Tasso di successo .......................................................................................................................37
A. 3.2 Indicatore di monitoraggio ............................................................................................................38
A. 3.3 Soddisfazione del cliente..............................................................................................................39
A. 3.4 Esito (occupazionale)...................................................................................................................40

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B. 1.1 Adeguatezza dei locali .................................................................................................................41
B. 1.2 Dotazione strutturale....................................................................................................................42
B. 1.3 Adeguatezza degli spazi dedicati all’erogazione del servizio ............................................................43
B. 1.4 Adeguatezza degli strumenti.........................................................................................................44
B. 1.5 Adeguatezza delle banche dati .....................................................................................................45
B. 2.1 Affidabilità economico finanziaria del soggetto richiedente...............................................................46
B. 2.2 Affidabilità economico finanziaria della sede ..................................................................................47
B. 2.3 Affidabilità del legale rappresentante della sede .............................................................................48
B. 2.4 Affidabilità gestionale della sede ...................................................................................................49
B. 4.1 Relazioni con il sistema istituzionale e sociale locale ......................................................................58
B. 4.2 Relazione con il sistema produttivo ...............................................................................................59
B. 4.3 Relazioni con il sistema scolastico.................................................................................................60
B. 4.4 Relazioni con le Famiglie degli allievi.............................................................................................61

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Parte I°

INTRODUZIONE

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1.1 Premessa
L’obiettivo che le amministrazioni regionali perseguono con l’adozione di sistemi di accreditamento è di
verificare preventivamente le capacità organizzative e gestionali dei potenziali gestori di servizi di formazione
e/o di orientamento finanziabili con risorse pubbliche.

La Regione Lombardia ritiene che l’accreditamento non debba essere considerato esclusivamente un mero
insieme (sistema) di criteri per la selezione e il controllo degli operatori, ma piuttosto un reale strumento per:

• instaurare innovative e virtuose partnership con i soggetti erogatori;

• assicurare la qualità dei prodotti/servizi formativi e orientativi e dei processi che ne rendono possibile
la realizzazione;

• promuovere il miglioramento dell’intero sistema dell’offerta attraverso lo stimolo all’analisi e al


miglioramento delle capacità di progettazione, programmazione e controllo nell’ambito delle sedi
operative;

• supportare l’attività di programmazione e di indirizzo dell’offerta regionale.

Il sistema di accreditamento lombardo, nell’accezione “auto-valutativa” sopra indicata al terzo punto,


consentirebbe perciò agli operatori sia di affinare le capacità di controllo dei processi a garanzia del
raggiungimento dei risultati (soglie) stabiliti dall’Ente Regolatore, sia di indurre in essi una puntuale riflessione
sul tema delle competenze e vocazione delle proprie sedi operative al fine di pervenire ad un loro adeguato
posizionamento sul mercato della formazione e/o dell’orientamento.

L’efficace presidio dei processi, riveste un’importanza fondamentale, per un sistema di accreditamento come
quello lombardo che è fortemente centrato sui risultati. Tenuto conto di ciò la Regione Lombardia ha ritenuto
opportuno inserire quale ulteriore requisito per l’accesso all’accreditamento delle sedi operative, il possesso di
un sistema di gestione per la qualità certificato ai sensi della Norma UNI EN ISO 9001:2000 ed eventuali
successive modificazioni . La certificazione ISO non è perciò da intendersi “sostitutiva” dell’accreditamento ma
si configura, piuttosto, quale elemento aggiuntivo a garanzia del raggiungimento dei risultati di efficacia e di
efficienza delle sedi operative e quindi dell’adeguatezza della risposta alle esigenze del sistema cliente della
formazione e dell’orientamento.

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In questa prospettiva e tenuto conto che la certificazione ISO è un processo di tipo volontario per cui è il
soggetto la cui organizzazione viene certificata che stabilisce l’ambito e lo spettro delle procedure sui quali il
certificatore esprimerà la propria valutazione1, l’obiettivo del presente documento è duplice: da un lato fornire
agli operatori uno strumento agile che consenta loro di applicare le indicazioni della Norma ISO ai processi e
alle aree di attività ritenuti dalla Regione Lombardia fondamentali ai fini dell’accreditamento, dall’altro di
evidenziare, attraverso la correlazione degli indicatori con i punti della Norma ISO, gli elementi che
necessariamente devono essere presenti nel sistema di qualità della sede operativa e che sono oggetto di
verifica da parte dell’Amministrazione Regionale in occasione dell’accreditamento iniziale e della sorveglianza
periodica dello stesso.

Nell’intento di fornire tutte le informazioni necessarie ad una più completa ed efficace fruizione delle Linee
Guida, si è ritenuto utile richiamare nel documento alcuni elementi di carattere generale relativi ai Sistemi di
Gestione per la Qualità e alle Norme UNI EN ISO 9000.

1 Cfr . Conferenza Stato-Regioni 2 agosto 2002


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1.2 La qualità, i Sistemi Qualità e le Norme UNI EN ISO 9000:2000

La qualità, secondo quanto definito dalla norma UNI ISO 9000 del 2000 è: “La capacità di un insieme di
caratteristiche inerenti un prodotto, sistema o processo di ottemperare a requisiti di clienti e di altre parti
interessate”.
Gli obiettivi del quality management sono a questo punto evidenti:
• Soddisfare pienamente le aspettative del cliente dando evidenza oggettiva delle caratteristiche del
prodotto e del grado di efficienza della propria azienda.
• Emergere sulla concorrenza, conseguendo un aspetto dinamico basato sulla assicurazione, sul
controllo del processo, sulla pianificazione e sul miglioramento continuo.

Rispetto alla vecchia edizione del 1994, l’edizione del 2000 apporta le seguenti significative e sostanziali
novità:
• Maggiore chiarezza e facilità d’uso, oltre che una maggiore integrazione con altri sistemi di gestione
legati soprattutto all’ambiente e alla sicurezza.
• Maggiore enfasi al miglioramento continuo attraverso una maggiore dimostrazione delle azioni
intraprese e alla autovalutazione, migliore propensione alla valutazione del quality management
system attraverso misure oggettive.
• Struttura comune delle norme 9001 – 9004 che evidenzi la continuità dei loro contenuti.
L’idea di una coppia coerente di norme è l’essenza stessa della revisione. La ISO 9001 riporta i requisiti di un
sistema di gestione che deve dimostrare la capacità di fornire prodotti e/o servizi conformi e allo stesso tempo
attuare una politica di auto-miglioramento e di ottimizzazione dei processi che la caratterizzano.

La ISO 9004 fornisce invece una guida per il miglioramento del sistema e per il raggiungimento
dell’eccellenza, toccando tutti i requisiti della 9001 e altri ancora, in quanto orientata oltre che alla
soddisfazione del cliente anche a quella delle altre parti interessate (soci, dipendenti, fornitori, partner, società
e collettività).

Per questi aspetti parlare di quality management system significa riferirsi contemporaneamente ai principi
dettati sia dalla nuova ISO 9001 sia dalla 9004.

Gli otto principi cardine del quality management system formalmente enunciati nella ISO 9000:2000 sono
ripresi nella seguente tabella:

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Tabella 2: Gli 8 principi della qualità

ISO 9001 ISO 9004


Saper comprendere le esigenze anche future del cliente e
Assicurare la conformità del prodotto secondo
Organizzazione orientata al cliente renderne consapevole tutta l'organizzazione. Misurare
quanto richiesto dal cliente
quanto il cliente è soddisfatto
Creare la politica e stabilire gli obiettivi della qualità Stabilire attraverso precise strategie tutto quanto
Leadership creando l'ambiente ideale per il raggiungimento necessario al raggiungimento dello scopo orientando e
dello scopo valorizzando il personale
Tenere costantemente aggiornato il personale,
Creare un sistema stimolante di lavoro coinvolgendo il
Coinvolgimento del personale addestrarlo e formarlo. Stabilire i livelli di
I Principi della Gestione della Qualità

personale nel raggiungimento degli obiettivi comuni


competenza e responsabilità
Individuare i processi aziendali.Creare unostrumento Esplicitare l'utilizzo delle persone nello sviluppo del
Approccio basato sui processi di monitoraggio continuo e i documenti che ne processo. Individuare chi sono i clienti e chi i fornitori.
attestino lo svolgimento Rendere testimonianza del corretto utilizzo delle risorse
Capire come i processi sono correlati tra loro. Individuare le
Creare e mantenere attivo un efficace ed efficiente
Visione sistematica della gestione aziendale strategie che consentono al processo di raggiungere lo
sistema per la qualità
scopo
Migliorare passo dopo passo attraverso riesami della
Fissare obiettivi realistici coinvolgendo il personale e
miglioramento continuo direzione i dati ottenuti da azioni correttive,
fornendo i mezzi adeguati allo scopo
verifiche, reclami del cliente, non conformità ecc.
Basare quanto deciso su dati attendibili e concreti Basare le azioni sull'analisi dei dati raccolti cercando
Decisioni basate su dati attendibili e concreti quindi verificare non conformità, azioni correttive e l'ottimizzazione del processo e l'abbattimento dei costi
preventive legati all'inefficienza

Definire i criteri con cui vengono scelti i fornitori Stabilire i processi di collaborazione con i fornitori in modo
rapporto di reciproca utilità con i fornitori
rendendone testimonianza. Valutare il loro operato da renderli partecipi delle esigenze del cliente

Nell’edizione del 1994 i capitoli della norma erano stati organizzati secondo il naturale flusso di una
produzione industriale: dalla stesura del contratto con il cliente, alla progettazione, alla produzione, collaudo,
installazione e spedizione, per finire con l’assistenza post-vendita.

L’edizione del 2000 è invece strutturata secondo un modello basato sul processo. I venti punti che
costituivano l’ossatura del sistema qualità della ISO 9001 del 1994 sono stati riorganizzati in quattro
fondamentali fasi del processo gestionale, fra loro organizzate secondo lo schema Plan Do Check Act
(pianifica, esegui, verifica e agisci di conseguenza).

L’interpretazione dello schema PDCA si avvale di due chiavi di lettura:

§ Verticale: la prima azione è quella relativa alla pianificazione (responsabilità della direzione). In questa
fase vengono definite le politiche orientate alla qualità, alla soddisfazione del cliente, alla definizione
del sistema qualità e della sua documentazione, il riesame periodico eseguito dai vertici aziendali. Alla
responsabilità della direzione segue la gestione delle risorse che permettono di realizzare quanto
voluto, attraverso la definizione di parametri e criteri con cui deve essere gestito il personale sia
interno che esterno all’organizzazione. Segue la realizzazione del prodotto/servizio. Infine, il circolo si
chiude con le misurazioni, l’analisi ed il miglioramento attuate al fine di individuare gli eventuali
scostamenti da quanto pianificato e quindi agire di conseguenza attraverso azioni correttive/di
miglioramento.
§ Orizzontale: le esigenze del cliente costituiscono l’input di tutto il processo aziendale. La realizzazione
del prodotto o del servizio devono attuarsi per ottenere il pieno soddisfacimento del cliente, misurato

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attraverso gli strumenti inseriti per attuare il miglioramento continuo. Strumenti utilizzati dalla direzione
aziendale che ha il dovere di promuovere tutte le azioni necessarie a questo miglioramento.

Dall’analisi dello schema PDCA, interpretato in maniera verticale ed orizzontale, si evince che l’azienda, per
operare in regime di qualità, deve porre la soddisfazione del cliente al centro dei propri traguardi e che per fare
ciò è utile che adotti l’approccio per processi nella definizione del suo percorso verso la qualità.
L’efficacia del risultato è maggiore quando le risorse e le attività sono gestite attraverso processi. Ciascuna
attività, sia operativa che gestionale, può considerarsi, infatti, costituita da un insieme di processi, concatenati
e interagenti. Affinché l’attività sia efficace, occorre tenere sotto controllo e ottimizzare questo insieme di
processi in funzione dell’obiettivo che si vuole conseguire.

1.3 Cenni sulla definizione e costruzione del sistema di gestione per la qualità

Il sistema di gestione per la qualità deve soddisfare i seguenti requisiti ritenuti fondamentali:

• definire ed elaborare i processi necessari ad assicurare che il prodotto o servizio sia conforme alle
richieste del cliente;
• predisporre, documentare e mantenere un sistema in grado di utilizzare i requisiti della norma come
mezzi per attuare e dimostrare i processi in essere. L’introduzione di un sistema per la gestione della
qualità comporta il dover prendere in esame ciò che viene fatto all’interno dell’organizzazione e
formalizzarlo in una serie di procedure. Esse fanno parte della documentazione tradizionale di un
sistema qualità, che è strutturata secondo il modello ad albero: il manuale della qualità fornisce una
panoramica del sistema per la gestione della qualità applicato all’organizzazione, le procedure di
gestione entrano nel dettaglio delle attività descrivendo in modo preciso i processi ed i percorsi attuati,
facendo esplicito riferimento alle funzioni aziendali coinvolte nel processo. Le istruzioni operative ed i
relativi moduli sono la base applicativa di quanto definito precedentemente.

Seguendo la strutturazione della norma, i processi aziendali coinvolti sono quattro:

Responsabilità della Direzione


La direzione generale deve dimostrare il proprio impegno per soddisfare i requisiti, le esigenze e le aspettative
del cliente, nel definire una precisa politica della qualità e gli obiettivi della qualità, nel definire un sistema di
gestione della qualità, nell’eseguire riesami periodici del sistema, nel garantire la disponibilità delle risorse
necessarie.

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La soddisfazione del cliente consiste nell’individuazione delle sue aspettative; esso richiede appropriate
metodologie oltre che un forte orientamento al mercato; è necessario capire quali siano i fattori che
influenzano le scelte dei clienti e la loro soddisfazione.
La misura della soddisfazione del cliente è basata sull’ascolto puntuale delle reazioni di quest’ultimo e la
trasformazione dei dati ricavati in indicatori di prestazioni d’impresa. Requisito primario è dunque quello di
assicurare il migliore ascolto, sistematico e frequente, di quanto riportato dal cliente.

L’individuazione delle esigenze del cliente non si limita alla sola constatazione formale, ma deve tradurre
queste aspettative in obiettivi del sistema qualità, esprimendo in modo non equivocabile tali esigenze in
requisiti misurabili.

Questi requisiti costituiscono la base e il punto di partenza del sistema di gestione della qualità; base che,
essendo individuata dal vertice aziendale, caratterizza la soddisfazione del cliente come elemento strategico
per tutta l’azienda. La Direzione deve quindi individuare i requisiti basilari e tramutarli in oggetti misurabili e
condivisi da tutta l’organizzazione.

La misura della soddisfazione del cliente deriva dall’analisi degli indicatori costituiti, che permette di
determinare in che misura questo obiettivo è stato raggiunto, gli scostamenti da quanto prestabilito e quindi
l’entità del miglioramento che deve essere attuato.

Gestione delle risorse


L’organizzazione deve mettere a disposizione con tempestività le risorse necessarie per attuare e migliorare i
processi del sistema di gestione della qualità, al fine di garantire il conseguimento della soddisfazione del
cliente. Tali risorse si esplicano nelle seguenti tipologie:

risorse umane, attrezzature, ambiente di lavoro.

Realizzazione del prodotto


L’organizzazione deve definire le modalità di gestione dei processi che portano alla realizzazione del prodotto
e/o all’erogazione del servizio.

Misurazione, analisi e miglioramento


La ricerca del miglioramento, fine al quale sono svolte le misurazioni è indispensabile per l’ottenimento
dell’obiettivo principe di un sistema di gestione della qualità: la soddisfazione del cliente. Maggiore è la
conoscenza della correlazione fra il grado di soddisfazione del cliente e gli indicatori di processo e maggiori
saranno i miglioramenti significativi che l’azienda sarà in grado di apportare. Il miglioramento parte dal vertice
e si diffonde a tutte le parti dell’organizzazione, attraverso l’analisi e l’interpretazione dei dati della qualità, le
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verifiche ispettive, i riesami, le azioni correttive e preventive. Questa fase comprende la definizione e
l’attuazione di misure e monitoraggi che consentano l’analisi del proprio sistema. Queste misurazioni e
monitoraggi comprendono quattro categorie:

la soddisfazione del cliente, il sistema qualità, i processi, i prodotti e/o i servizi.

Le metodologie introdotte per la definizione degli andamenti di queste misurazioni devono basarsi su
appropriate tecniche che consentano di fornire risultati chiari e leggibili in termini di miglioramento. Gli
indicatori della qualità sono un utile mezzo per arrivate a questo scopo.

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Parte II°

I PROCESSI PER L’EROGAZIONE DI


SERVIZI FORMATIVI E/O DI ORIENTAMENTO

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2.1 I processi e le aree di attività

Per erogare i servizi formativi ed orientativi le sedi operative devono attivare processi2 che in un'ottica di qualità
(gestione del sistema qualità) precedono (diagnosi, progettazione), accompagnano (monitoraggio) e seguono
(valutazione) la realizzazione (erogazione) dei servizi stessi, o sono trasversali agli altri processi (relazioni con
l’esterno, coordinamento e direzione e amministrazione); ad ogni processo corrispondono una o più aree di attività3 .
La tabella 1 riporta, in relazione ai servizi di formazione e di orientamento, i processi e le rispettive aree di attività.

Tabella 1: Processi articolati in aree di attività 4

Aree operative (o di attività)

Processi FORMAZIONE ORIENTAMENTO

Diagnosi dei bisogni e della domanda individuale e di target


Rilevazione del fabbisogno formativo
di orientamento
DIAGNOSI
Definizione della strategia formativa

Progettazione di interventi di orientamento individuali e/o di


Progettazione di massima di un'azione corsuale
gruppo
PROGETTAZIONE
Progettazione di dettaglio di un'azione corsuale

Progettazione di un intervento individualizzato

Insegnamento e realizzazione stage Gestione dell’accoglienza e dello screening dell’utenza

Animazione e facilitazione all’apprendimento individuale e di


EROGAZIONE Informazione orientativa
gruppo

Formazione orientativa

Consulenza orientativa

Monitoraggio delle azioni e dei programmi di formazione Monitoraggio delle azioni e dei programmi di orientamento
MONITORAGGIO E
VALUTAZIONE Valutazione dei risultati e identificazione delle azioni di Valutazione dei risultati dei servizi orientativi e
miglioramento identificazione delle azioni di miglioramento

2 Il processo costituisce l’insieme delle attività che provvede a trasformare un input per realizzare un prodotto servizio rispondente
alle aspettative del sistema cliente della struttura di riferimento. (Cfr. ISFOL: Accreditamento delle sedi orientative. Manuale
operativo. Pag. 124)
3 Nell’ambito dei processi le aree operative costituiscono un’aggregazione significativa e funzionale di attività, riconducibili ad uno o

più compiti professionali. (Cfr. ISFOL: Accreditamento delle sedi orientative. Manuale operativo. Pag. 125)
4
Cfr . Conferenza Stato-Regioni 2 agosto 2002
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Gestione relazioni locali con le imprese, le istituzioni e gli Gestione relazioni locali con l’impresa, i servizi per
RELAZIONI CON L’ESTERNO attori locali l’impiego, gli organismi e attori locali

Promozione e Pubblicizzazione dei servizi formativi della Promozione e pubblicizzazione dei servizi orientativi della
struttura struttura
Definizione strategie organizzative, commerciali e standard del servizio

Pianificazione e coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative


COORDINAMENTO E
DIREZIONE Supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio

Gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza


Valutazione e sviluppo delle risorse umane
Gestione della contabilità e degli adempimenti normativi
AMMINISTRAZIONE Controllo economico
Rendicontazione delle spese
Gestione amministrativa del personale

I diagrammi di seguito riportati alle figure 3 e 4, rappresentano graficamente il flusso generale dei processi in
relazione alle diverse aree di attività.

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Figura 3 : Diagramma di flusso generale (Servizi Formativi)

Processo: DIAGNOSI

Processi:
Rilevazione del fabbisogno
Definizione della strategia formativa
formativo

Definizione strategie organizzative, commerciali


e standard del servizio

COORDINAMENTO/ DIREZIONE
Processo: PROGETTAZIONE
Pianificazione e coordinamento delle
risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative

Progettazione di massima di Progettazione di dettaglio Progettazione di un Supervisione della manutenzione e miglioramento


un'azione corsuale di un'azione corsuale intervento individualizzato del servizio

Gestione delle relazioni e degli accordi con


la committenza

AMMI
Gestione relazioni locali con le
RELAZIONI CON L’ESTERNO

imprese, le istituzioni e gli attori locali Processo: EROGAZIONE Valutazione e sviluppo delle risorse umane

Gestione della contabilità e degli


Animazione e facilitazione adempimenti normativi
Promozione e commercializzazione Insegnamento e all’apprendimento individuale
dei servizi formativi della struttura realizzazione stage e di gruppo

Controllo economico
NISTRAZIONE
Processo:

Rendicontazione delle spese

Processo: MONITORAGGIO E VALUTAZIONE


Gestione amministrativa del personale

Monitoraggio delle azioni e Valutazione dei risultati e identificazione


dei programmi di formazione delle azioni di miglioramento

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Figura 4 : Diagramma di flusso generale (Servizi di Orientamento)

Processo: DIAGNOSI

Processi:
Diagnosi dei bisogni e della domanda individuale
e di target di orientamento

Definizione strategie organizzative, commerciali


e standard del servizio

COORDINAMENTO/ DIREZIONE
Processo: PROGETTAZIONE
Pianificazione e coordinamento delle
risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative

Supervisione della manutenzione e miglioramento


Progettazione di interventi di orientamento individuali e/o di gruppo del servizio

Gestione delle relazioni e degli accordi con


AMMI la committenza

Gestione relazioni locali con l’impresa,


i servizi per l’impiego, gli organismi
Processo: EROGAZIONE
RELAZIONI CON L’ESTERNO

Valutazione e sviluppo delle risorse umane


e attori locali

Gestione della contabilità e degli


Gestione dell’accoglienza e dello Informazione Orientativa adempimenti normativi
Promozione e commercializzazione screening dell’utenza
dei servizi orientativi della struttura

Controllo economico
NISTRAZIONE

Formazione Orientativa Consulenza Orientativa


Processo:

Rendicontazione delle spese

Processo: MONITORAGGIO E VALUTAZIONE


Gestione amministrativa del personale

Monitoraggio delle azioni e Valutazione dei risultati e identificazione


dei programmi di orientamento delle azioni di miglioramento

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2.2 Processi Direzionali

La Direzione della sede operativa è la funzione incaricata di definire le linee strategiche organizzative,
commerciali e gli standard dei servizi offerti.
La Direzione valuta sulla base dei risultati dell’attività di rilevazione dei fabbisogni le tipologie di servizi da
realizzare e definisce, per ciascuno di essi, gli indicatori che il servizio dovrà rispettare. Contestualmente
valuta l’adeguatezza della struttura organizzativa della sede operativa e delle risorse disponibili, provvedendo
alle eventuali azioni di adeguamento.

In relazione ai servizi offerti dalla Sede, la Direzione deve prevedere, ai fini della Politica per la Qualità, il
raggiungimento di obiettivi quali:
• Fornire all’utente le giuste conoscenze, competenze di base, conoscenza del contesto di
riferimento per un facile inserimento scolastico/ professionale;
• Perseguire la soddisfazione, oltre che degli utenti, dei soggetti del territorio che si
caratterizzano come clienti dei servizi svolti (aziende, organizzazioni, famiglie, pubblica
amministrazione, ecc.).
Gli obiettivi della Politica per la Qualità sono perseguiti attraverso la definizione, da parte della Direzione, di
obiettivi misurabili che indirizzano i principali processi interni verso il miglioramento continuo della
soddisfazione del cliente, dell’efficacia e dell’efficienza dei processi.

Gli obiettivi misurabili sono perseguiti attraverso specifici piani di azione che tengono conto delle attività da
svolgere, dei tempi e delle risorse necessarie e sono costantemente monitorati al fine di verificare il
raggiungimento dei risultati attesi.
Periodicamente, almeno una volta all’anno o qualora se ne rilevi la necessità, la Direzione, effettua il riesame
della stessa al fine di verificare l’idoneità, l’adeguatezza e l’efficacia del Sistema di Gestione della Qualità.
Inoltre, nel corso del riesame viene analizzata l’adeguatezza della Politica per la Qualità adottata.

2.3 Processi di supporto: gestione delle risorse umane esterne

Il personale esterno che effettua prestazioni o svolge attività, che influenzino la qualità del prodotto/servizio,
deve aver sviluppato adeguate competenze per il ruolo che è chiamato a ricoprire. E’, dunque, necessaria una
verifica iniziale (in fase di approvvigionamento) e continua (aggiornamento / addestramento) delle competenze
dei fornitori attraverso le modalità ritenute più idonee allo scopo.

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Nell’ambito delle attività di formazione le figure di maggior importanza e criticità al fine della qualità del
prodotto/servizio offerto sono quelle coinvolte nella fase di erogazione del servizio (docenti, orientatori,
tutors).
Le funzioni coinvolte nel processo di gestione delle risorse umane sono la Direzione e il Coordinamento.

2.3.1 Approvvigionamento

In relazione alle specifiche necessità, la Direzione dell’Ente di Formazione individua le competenze necessarie
all’erogazione del servizio. Una prima valutazione dei candidati consiste nell’analisi dei curricula cui segue il
colloquio e, se ritenuto necessario, la verifica delle referenze presentate. La scelta dei fornitori esterni
(Docenti, Orientatori, Tutor, Progettisti, Analisti di fabbisogni, Valutatori, Coordinatori, ……) deve essere
effettuata nel rispetto di quanto stabilito dalla Regione Lombardia in relazione alle credenziali (Livello di
istruzione, Esperienza Lavorativa, Tipologia di rapporto e tempo dedicato) richieste per le varie funzioni.
La definitiva scelta del candidato determina la sua iscrizione nell’elenco dei fornitori qualificati della sede
operativa e la successiva formalizzazione dell’incarico. Il contratto/lettera di incarico deve riportare in modo
chiaro ed esaustivo, i compiti e le responsabilità delle parti contraenti.
La sede operativa deve dare evidenza dell’attività sopra descritta attraverso gli opportuni riscontri documentali.

2.3.2 Verifica

Durante la fase di progettazione del prodotto/servizio, la Direzione, coadiuvata dal Coordinamento, definisce la
struttura organizzativa necessaria all’erogazione del servizio, attribuisce gli incarichi formalizzandoli con lettere
di incarico o contratti ed illustra al gruppo le fasi essenziali del progetto, gli obiettivi da raggiungere e le
metodologie da utilizzare.
Al termine d’ogni incarico la Direzione valuta il servizio fornito dal fornitore attraverso le informazioni acquisite
durante la fase di erogazione del servizio (questionari di Customer Satisfaction, valutazione
dell’apprendimento dei partecipanti, presenza di non conformità, ….).
Con frequenza stabilita la Direzione provvede inoltre alla verifica delle prestazioni eseguendo la valutazione
dei docenti, orientatori, tutor su alcuni parametri ritenuti strategici per la sede e coerenti con la propria
missione nei confronti del mercato. Tale valutazione tiene conto dell’esito dei progetti ai quali il fornitore ha
partecipato nel periodo di riferimento, delle reazioni provenienti dai clienti e dagli altri collaboratori, dagli
eventuali audit periodici eseguiti presso le aziende/servizi clienti. La valutazione potrà essere eseguita su una
scala, dove per ciascun punteggio è fornita una chiave di lettura univoca.

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La valutazione complessiva rappresenterà un indice delle competenze che la Direzione potrà inserire tra gli
indicatori per il governo dei processi interni e per il quale possono essere definiti degli obiettivi di
miglioramento.
La sede operativa dovrà dare evidenza dell’attività sopra descritta attraverso riscontri documentali.

2.4 Realizzazione del prodotto

La sede operativa deve pianificare e sviluppare i processi inerenti la realizzazione del prodotto/servizio
coerenti con i requisiti degli altri processi del sistema di gestione della qualità.
Il processo d’erogazione del prodotto/servizio può essere schematizzato con la sequenza di fasi sotto
riportate:
• Pianificazione (ricerca e diagnosi)
• Progettazione dell’attività formativa o di orientamento
• Erogazione dell’attività
• Monitoraggio e valutazione.

2.4.1 Pianificazione

Funzioni coinvolte: Direzione, Diagnosi, Coordinamento, Analisi dei fabbisogni.


La funzione Ricerca e Sviluppo ricerca le innovazioni formative e definisce le aree di interesse utilizzando dati
sulle tendenze future, sviluppando competenze sugli elementi di innovazione tecnologica e didattica (ricerca).
Sulla base degli input della fase di ricerca, la funzione Analisi dei fabbisogni, in collaborazione con la funzione
Coordinamento, analizza i fabbisogni di orientamento e occupazionali a livello territoriale e a livello aziendale,
analizza i trend di formazione erogata negli anni precedenti e le richieste degli utenti. Tali analisi hanno lo
scopo di ottenere informazioni dal sistema socio economico e delle imprese sul fabbisogno sia di figure
professionali nuove sia di figure già presenti sul territorio ed intercettare le eventuali esigenze di
riconversione/riqualificazione e di orientamento.
Tale attività può essere svolta attraverso indagini documentali (banche dati, ecc.), interviste, indagini di campo
e questionari.
La funzione Direzione, sulla base degli input della fase precedente, individua i progetti formativi e di
orientamento da sviluppare. La Direzione promuove altresì la ricerca di partner realizzando incontri con il
sistema istituzionale, economico sociale e formativo del territorio al fine di definire accordi operativi di
collaborazione per la realizzazione di progetti locali e/o regionali.

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2.4.2 Progettazione del prodotto/servizio

Funzioni coinvolte: Direzione, Coordinamento, Amministrazione, Progettazione, Docenza, Orientamento.


La funzione Progettazione, in collaborazione con la funzione Coordinamento, definisce il progetto
formativo/orientativo di massima, in relazione agli obiettivi finali del progetto.
In questa fase, la funzione Coordinamento individua inoltre i fabbisogni d’attrezzature per il relativo
approvvigionamento.
Il Coordinamento verifica con la Direzione le disponibilità di risorse finanziarie (coadiuvato
dall’Amministrazione), professionali e strumentali per la realizzazione del progetto.
La Direzione presenta i progetti all’ente finanziatore completi dei contenuti tecnici e organizzativi, dell’analisi
dei costi e di quant’altro richiesto, secondo i regolamenti e gli strumenti predisposti dall’ente finanziatore
stesso.
A seguito dell’approvazione del progetto, la Direzione, con il Coordinamento e l’Amministrazione, effettua il
un’attività di riesame al fine di verificare eventuali scostamenti rispetto all’offerta (formativa o di orientamento)
presentata.
La fase di progettazione dell’azione formativa o di orientamento si conclude con l’elaborazione del progetto di
dettaglio dei singoli interventi in termini di contenuti, metodologie, tempi, modalità di erogazione e verifica.
Nel caso di interventi formativi, la funzione Docenza, dopo il riesame del programma di dettaglio da parte del
Coordinamento, progetta ed elabora i materiali didattici necessari all’erogazione del corso.

2.4.3 Erogazione del servizio

Funzioni coinvolte: Docenza, Orientamento, Coordinamento.


La fase d’erogazione dell’intervento formativo ha inizio con la valutazione, da parte del Coordinamento, degli
eventuali requisiti d’ingresso, al fine di definire l’elenco dei partecipanti.
L’avvio dell’attività formativa viene comunicata all’ente finanziatore, se richiesto, secondo le modalità stabilite
dall’ente stesso.
Durante questa fase, la funzione Docenza, effettua una verifica del livello di conoscenze d’ingresso dei
partecipanti, al fine di pianificare eventuali azioni di compensazione e di poter valutare, al termine della fase
d’erogazione o nella successiva fase di monitoraggio, il livello d’apprendimento dei partecipanti.
Nella fase d’erogazione la Docenza realizza l’attività didattica del corso secondo quanto stabilito dal progetto
di dettaglio. La funzione Docenza coadiuvata dal Coordinamento prevede momenti di verifica e di valutazione
dell’efficacia dell’azione formativa attraverso prove in itinere che possono portare ad azioni correttive per
migliorare i processi d’apprendimento dei partecipanti.

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Nel caso di interventi di orientamento e di accompagnamento e sostegno al lavoro, l’erogazione del servizio
viene effettuata secondo le modalità e le fasi previste per le singole tipologie di servizio (vedi paragrafo 1.3.2
“Servizi di Orientamento e di Accompagnamento e sostegno al lavoro”).

2.4.4 Monitoraggio e valutazione del servizio

Funzioni coinvolte: Docenza, Orientamento, Coordinamento.


La Funzione di Docenza, di Orientamento e di Coordinamento devono valutare la reazione dei partecipanti ai
percorsi formativi e di orientamento al fine di individuare eventuali azioni di miglioramento e risolvere le
criticità evidenziate. I risultati di questa attività costituiscono i dati di input per la fase di monitoraggio della
soddisfazione del cliente e per il processo di miglioramento degli standard di erogazione del servizio della
sede operativa.

2.5 Monitoraggio e miglioramento

2.5.1 Monitoraggio e miglioramento della soddisfazione del cliente

Il termine “cliente” deve essere inteso dalla sede operativa nella sua accezione più generale, comprendendo
gli Enti pubblici finanziatori, le aziende, le famiglie degli utenti, gli utenti stessi.
Per ognuna di queste tipologie la sede operativa deve adottare modalità/strumenti specifici di valutazione e
monitoraggio della soddisfazione quali: questionari cartacei od elettronici, incontri diretti, interviste telefoniche,
ecc..
Le informazioni richieste durante questa attività devono essere coerenti con gli indicatori, stabiliti dalla
Regione Lombardia o predisposti dalla sede operativa, per la valutazione della soddisfazione del cliente. La
sede operativa deve tenere traccia dei risultati dell’attività sopraccitata.
L’analisi delle informazioni raccolte consente di definire le eventuali azioni correttive e di miglioramento da
applicare ai servizi offerti e ai processi interni della sede operativa.
Affinché il monitoraggio della soddisfazione del cliente sia efficace deve essere effettuato in modo periodico e
programmato, anche al fine di poter valutare l’efficacia delle azioni di miglioramento adottate.

2.5.2 Monitoraggio e miglioramento dei processi

Per tutti i processi interni della sede operativa, ed in particolare per i processi di erogazione dei servizi, devono
essere definiti gli indicatori necessari a monitorare l’efficacia degli stessi.
L’azione di monitoraggio periodico dei risultati conseguiti deve essere condotta dalla sede operativa al fine di
evidenziare le criticità che possono pregiudicare l’efficacia dell’attività svolta in quei processi, e poter

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intraprendere le necessarie azioni preventive e/o correttive. I risultati dell’azione di monitoraggio periodico
devono essere valutati alla Direzione, con cadenza almeno annuale, nell’ambito del riesame della Direzione.
La sede operativa dovrà dare evidenza dell’attività di monitoraggio e miglioramento attraverso opportuna
documentazione.

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Parte III°

CORRELAZIONE DEGLI INDICATORI REGIONALI PER


L’ACCREDITAMENTO E LA NORMA ISO 9001:2000

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3.1 GUIDA GENERALE AGLI INDICI

Nel seguito sono riportati e commentati i punti della norma UNI EN ISO 9001:2000 cui la Sede Operativa (di
seguito S.O.) che eroga servizi di Formazione e/o di Orientamento dovrebbe prestare particolare attenzione ai
fini del calcolo degli indici e della garanzia del rispetto dei valori – limite (soglie) assegnati dalla Regione
Lombardia a detti indici.

3.1.1 Indici di efficienza ed efficacia

• Punto 4.2.1.a e punto 5.3: la S.O. deve inserire nella propria dichiarazione di politica per la qualità un
impegno esplicito al rispetto dei requisiti formulati dalla Regione Lombardia ed, in particolare, dei
valori – limite stabiliti per gli indici;
• Punto 4.2.1.d: la S.O. deve documentare e mettere in atto procedure per la definizione del "sistema di
gestione degli indici" ossia, in particolare, per la raccolta dati, il calcolo, la valutazione continua ed il
rendiconto finale degli indici;
• Punto 4.2.2.b: la S.O. deve inserire le suddette procedure nel proprio manuale della qualità;
• Punto 4.2.3: la S.O. deve tenere sotto controllo le procedure di cui al punto 4.2.1.d
• Punto 4.2.4: la S.O. deve definire nelle suddette procedure quali sono i documenti di registrazione
necessari per la raccolta dati e per il successivo calcolo degli indici, quali sono le funzioni aziendali
responsabili per la loro compilazione e conservazione, e quale è la modulistica da impiegare nella
compilazione;
• Punto 5.4.1: la S.O. deve stabilire, per i pertinenti livelli e funzioni dell'organizzazione, gli obiettivi per
la qualità necessari per ottemperare ai requisiti sul servizio reso per la Regione Lombardia, ed in
particolare per assicurare il rispetto dei valori – limite degli indici;
• Punto 5.5.1: la S.O. deve definire, nelle già citate procedure di cui al punto 4.2.1.d, le responsabilità
interne concernenti il sistema di gestione (raccolta dati, calcolo, valutazione continua e rendiconto
finale) degli indici;
• Punto 5.5.2: la S.O. deve affidare al proprio rappresentante della Direzione anche il compito specifico
di tenere sotto controllo il suddetto sistema di gestione degli indici;
• Punto 5.5.3: la S.O. deve comunicare al personale le modalità operative del sistema di gestione degli
indici descritte nelle già citate procedure di cui al punto 4.2.1.d;
• Punto 5.6: la S.O. deve valutare, in occasione del riesame da parte della Direzione, anche l'efficacia
del sistema di gestione degli indici;

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• Punto 6.2: la S.O. deve addestrare tutto il personale sulle modalità operative del sistema di gestione
degli indici descritte nelle già citate procedure di cui al punto 4.2.1.d, assicurando che il personale
stesso sia consapevole dell'importanza di detto sistema e competente per farlo funzionare
correttamente;
• Punto 7.1: la S.O. deve, come già detto, pianificare in apposite procedure documentate il sistema di
gestione degli indici (comprendente le diverse fasi e processi di raccolta dati, calcolo, valutazione
continua e rendicontazione finale);
• Punto 7.2: la S.O. deve interagire col cliente per essere certo di aver compreso le sue esigenze
relative agli indici e di poter assicurare la sua soddisfazione in proposito;
• Punto 7.3: la S.O. deve progettare i propri processi di erogazione dei servizi assicurando che i requisiti
relativi agli indici siano tenuti presenti fin dalle fasi iniziali di pianificazione della progettazione e di
definizione degli elementi d’ingresso alla progettazione; ciò può comportare, per alcune tipologie di
indici, il coinvolgimento delle funzioni della S.O. addette alla contabilità, all'amministrazione ed al
marketing;
• Punto 7.4: la S.O. deve svolgere le fasi d’approvvigionamento in accordo a quanto progettato;
• Punto 7.5: la S.O. deve svolgere le fasi di erogazione del servizio in accordo a quanto progettato; in
particolare, come prescritto al punto 7.5.1.e, l'andamento degli indici deve essere sottoposto a
monitoraggio continuo e, in accordo al punto 7.5.1.f, la raccolta dati e la valutazione degli indici
devono proseguire anche dopo la conclusione del servizio, ove richiesto dalla particolare natura degli
indici;
• Punto 8.2.1: la S.O. deve adottare un sistema di gestione degli indici in grado di assicurare la
soddisfazione del "cliente" Regione Lombardia;
• Punto 8.2.2: la S.O. deve includere il sistema di gestione degli indici tra le parti del SGQ oggetto di
valutazione in occasione delle periodiche verifiche ispettive interne;
• Punto 8.2.3: la S.O. deve, come già detto, monitorare i propri processi di erogazione del servizio, così
da tener sotto controllo con continuità l'andamento degli indici;
• Punto 8.2.4: la S.O. deve provvedere al calcolo finale degli indici e verificare il rispetto sistematico dei
valori - limite stabiliti dalla Regione Lombardia;
• Punto 8.3: la S.O. , in occasione del monitoraggio di cui al punto 8.2.3 e/o delle verifiche intermedie e
finale di cui al punto 8.2.4, può rilevare delle non conformità nel rispetto dei suddetti valori – limite e/o
dei valori di riferimento stabiliti per le fasi "in process"; in tali situazioni la S.O. si trova di fronte ad un
servizio "non conforme" o potenzialmente tale; la S.O. deve documentare ed attuare procedure per
gestire queste situazioni, in modo da riportare il servizio entro i livelli di conformità (se ancora
possibile) ed in modo da identificare azioni correttive da applicare per il futuro.
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• Punto 8.4: la S.O. deve includere gli indici tra i dati da sottoporre ad analisi
• Punto 8.5: la S.O. deve includere tra gli obiettivi delle proprie attività di miglioramento il rispetto
continuo e sempre più "preciso" dei valori – limite degli indici.

3.1.2 Indici sulla “Dotazione logistica”

• Punto 4.1.d: la S.O. deve tenere ben presente questa prescrizione della norma, in quanto,
ovviamente, è strettamente connessa con gli indici / requisiti in questione;
• Punto 4.2.1.a e punto 5.3: la S.O. deve inserire nella propria dichiarazione di politica per la qualità un
impegno esplicito al rispetto delle richieste formulate dalla Regione Lombardia per quanto concerne
sia i "requisiti aggiuntivi / precisazioni" sia gli "indici misurabili" (ed, in particolare, i valori – limite
stabiliti per questi);
• Punto 4.2.1.d: la S.O. deve documentare e mettere in atto procedure sia per assicurare il
soddisfacimento dei "requisiti aggiuntivi / precisazioni" sia per la raccolta dati, il calcolo, la valutazione
continua ed il rendiconto finale degli "indici misurabili";
• Punto 4.2.2.b: la S.O. deve inserire (o per lo meno menzionare) le suddette procedure nel proprio
manuale della qualità;
• Punto 4.2.3: la S.O. deve tenere sotto controllo le procedure di cui al punto 4.2.1.d come tutti gli altri
documenti del SGQ;
• Punto 4.2.4: la S.O. deve definire nelle suddette procedure quali sono i documenti di registrazione
necessari per la raccolta dati e per il successivo calcolo degli "indici misurabili", quali sono le funzioni
aziendali responsabili per la loro compilazione e conservazione, e quale è la modulistica da impiegare
nella compilazione;
• Punto 5.4.1: la S.O. deve stabilire, per i pertinenti livelli e funzioni dell'organizzazione, gli obiettivi per
la qualità necessari per ottemperare sia ai "requisiti aggiuntivi / precisazioni" sia agli "indici misurabili"
(ed, in particolare, per conseguire i valori – limite stabiliti per questi);
• Punto 5.5.1: la S.O. deve definire nelle già citate procedure di cui al punto 4.2.1.d le responsabilità
interne coinvolte nell'assicurazione del rispetto degli indici / requisiti stabiliti dalla Regione Lombardia;
in particolare devono essere evidenziate le responsabilità di quelle funzioni della S.O. che sono
addette alla "Gestione delle risorse – Infrastrutture e ambiente di lavoro" (punti 6.3.e 6.4 della norma);
• Punto 5.5.2: la S.O. deve affidare al proprio rappresentante della Direzione anche il compito specifico
di tenere sotto controllo l'applicazione effettiva ed efficace delle procedure di cui al punto 4.2.1.d;
• Punto 5.5.3: la S.O. deve comunicare al personale le modalità operative descritte nelle già citate
procedure di cui al punto 4.2.1.d;

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• Punto 5.6: la S.O. deve valutare, in occasione del riesame da parte della Direzione, anche l'efficacia
del complesso delle procedure di cui al punto 4.2.1.d adottate dalla S.O. per assicurare il rispetto degli
indici / requisiti relativi alla dotazione logistica;
• Punto 6.2: la S.O. deve addestrare tutto il personale sulle modalità operative descritte nelle già citate
procedure di cui al punto 4.2.1.d, assicurando che il personale stesso sia consapevole della loro
importanza e competente per farle funzionare correttamente;
• Punto 6.3: la S.O. deve tenere ben presente che l'attuazione di questo punto del SGQ risulta
influenzata in misura significativa dalla necessità di rispettare gli indici / requisiti da B1.2 a B1.5;
• Punto 6.4: la S.O. deve tenere ben presente che l'attuazione di questo punto del SGQ, risulta
influenzata in misura significativa dalle prescrizioni integrative di dettaglio specificate dall'indice /
requisito B. 1.1;
• Punto 7.1: la S.O. deve, come già detto, pianificare in apposite procedure documentate il sistema
volto ad assicurare il rispetto sia dei "requisiti aggiuntivi / precisazioni" sia degli "indici misurabili";
• Punto 7.2: la S.O. deve interagire col cliente per essere certo di aver compreso le sue esigenze
relative ai suddetti indici / requisiti e di poter assicurare la sua soddisfazione in proposito;
• Punto 7.3: la S.O. deve progettare i propri processi di erogazione dei servizi (in particolare per quanto
concerne le infrastrutture e l'ambiente di lavoro) assicurando che sia i "requisiti aggiuntivi /
precisazioni" sia gli "indici misurabili" siano tenuti presenti fin dalle fasi iniziali di pianificazione della
progettazione e di definizione degli elementi di ingresso alla progettazione; ciò può comportare, in
particolare, il coinvolgimento delle funzioni della S.O. responsabili delle infrastrutture e dell'ambiente
di lavoro;
• Punto 7.4: la S.O. deve svolgere le fasi d’approvvigionamento in accordo a quanto progettato; in
particolare occorrerebbe tenere presente quanto stabilito come "soglia" per l'indice / requisito B. 1.3 ;
• Punto 7.5: la S.O. deve svolgere le fasi d’erogazione del servizio in accordo a quanto progettato;
• Punto 7.6: la S.O. deve assicurare che, ove e per quanto necessario, gli strumenti utilizzati siano
tenuti sotto controllo in accordo alle prescrizioni della norma e dell'indice / requisito B.1.4;
• Punto 8.2.2: la S.O. deve includere la verifica dell'applicazione effettiva ed efficace delle procedure di
cui al punto 4.2.1.d tra le fasi / attività delle periodiche verifiche ispettive interne;
• Punto 8.2.3: la S.O. deve monitorare i propri processi di erogazione del servizio, così da tener sotto
controllo con continuità l'andamento degli "indici misurabili";
• Punto 8.2.4: la S.O. deve provvedere al calcolo degli "indici misurabili" e verificare il rispetto
sistematico dei valori - limite stabiliti dalla Regione Lombardia;
• Punto 8.3: la S.O., in occasione del monitoraggio di cui al punto 8.2.3 e/o delle verifiche intermedie e
finale di cui al punto 8.2.4, può rilevare delle non conformità nel rispetto dei valori – limite o degli
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"indici misurabili"; in tali situazioni la S.O. si trova di fronte ad un servizio "non conforme" o
potenzialmente tale; la S.O. deve documentare ed attuare procedure per gestire queste situazioni, in
modo da riportare il servizio entro i livelli di conformità (se ancora possibile) ed in modo da identificare
azioni correttive da applicare per il futuro;
• Punto 8.4: la S.O. deve includere gli "indici misurabili" tra i dati da sottoporre ad analisi;
• Punto 8.5: la S.O. deve includere tra gli obiettivi delle proprie attività di miglioramento il rispetto
continuo e sempre più "preciso" dei valori – limite degli "indici misurabili"; per quanto concerne i
"requisiti aggiuntivi / precisazioni" la S.O. deve attuare azioni correttive e preventive qualora i vari tipi
di monitoraggi e misurazioni riportati al punto 8.2 della norma indicassero carenze reali o potenziali
nel loro continuo soddisfacimento.

3.1.3 Indici di “situazione economico-finanziaria”

• Punto 4.2.1.a e punto 5.3: la S.O. deve inserire nella propria dichiarazione di politica per la qualità un
impegno esplicito al rispetto delle richieste formulate dalla Regione Lombardia per quanto concerne gli
indici in questione;
• Punto 4.2.1.d: la S.O. deve documentare e mettere in atto procedure per assicurare il soddisfacimento
degli indici in questione; essendo l'aspetto economico-finanziario del tutto estraneo ad un SGQ
standard, le procedure suddette verosimilmente dovrebbero essere elaborate ex-novo e non
semplicemente redatte integrando normali procedure del SGQ con elementi più o meno di dettaglio; le
procedure suddette devono ovviamente tenere presenti le regole cogenti per legge applicabili alle
attività di carattere contabile / amministrativo e le responsabilità connesse;
• Punto 4.2.2.b: la S.O. deve inserire (o per lo meno menzionare) le suddette procedure nel proprio
manuale della qualità;
• Punto 4.2.3: la S.O. deve tenere sotto controllo le procedure di cui al punto 4.2.1.d come tutti gli altri
documenti del SGQ;
• Punto 4.2.4: la S.O. deve definire nelle suddette procedure quali sono i documenti di registrazione
necessari per la raccolta dati e per le successive elaborazioni contabili, quali sono le funzioni aziendali
responsabili per la loro compilazione e conservazione, e quale è la modulistica da impiegare nella
compilazione;
• Punto 5.4.1: la S.O. deve stabilire, per i pertinenti livelli e funzioni dell'organizzazione, gli obiettivi per
la qualità necessari per ottemperare agli indici / requisiti in questione; tali obiettivi dovrebbero essere
studiati ad hoc trattandosi di indici / requisiti del tutto inusuali per un SGQ standard;
• Punto 5.5.1: la S.O. deve definire nelle già citate procedure di cui al punto 4.2.1.d le responsabilità
interne coinvolte nell'assicurazione del rispetto degli indici / requisiti relativi alla "situazione economico
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– finanziaria" stabiliti dalla Regione Lombardia; in particolare devono essere evidenziate le
responsabilità di quelle funzioni della S.O. che sono addette alla gestione contabile ed amministrativa
e che normalmente non sono trattate in un SGQ di tipo standard;
• Punto 5.5.2: la S.O. deve affidare al proprio rappresentante della Direzione anche il compito specifico
di tenere sotto controllo l'applicazione effettiva ed efficace delle procedure di cui al punto 4.2.1.d; può
essere necessario fornire al rappresentante della Direzione (ed ai suoi eventuali collaboratori addetti
ad esempio alle verifiche sul SGQ) un addestramento nel campo economico – finanziario (usualmente
estraneo alla cultura ed alla Formazione/Orientamento del rappresentante della Direzione in un SGQ
standard);
• Punto 5.5.3: la S.O. deve comunicare al personale le modalità operative descritte nelle già citate
procedure di cui al punto 4.2.1.d; il personale qui citato è naturalmente, in particolare, anche quello dei
reparti contabili / amministrativi, normalmente non coinvolti in un SGQ standard;
• Punto 5.6: la S.O. deve valutare, in occasione del riesame da parte della Direzione, anche l'efficacia
del complesso delle procedure di cui al punto 4.2.1.d adottate dalla S.O. per assicurare il rispetto degli
indici / requisiti relativi alla "situazione economico – finanziaria";
• Punto 6.2: la S.O. deve addestrare tutto il personale sulle modalità operative descritte nelle già citate
procedure di cui al punto 4.2.1.d, assicurando che il personale stesso sia consapevole della loro
importanza e competente per farle funzionare correttamente; il personale qui citato è naturalmente, in
particolare, anche quello dei reparti contabili / amministrativi, normalmente non coinvolti in un SGQ
standard;
• Punto 7.1: la S.O. deve, come già detto, pianificare in apposite procedure documentate il sistema
volto ad assicurare il rispetto degli indici / requisiti relativi alla "situazione economico – finanziaria";
• Punto 7.2: la S.O. deve interagire col cliente per essere certo di aver compreso le sue esigenze
relative ai suddetti indici / requisiti e di poter assicurare la sua soddisfazione in proposito;
• Punto 8.2.2: la S.O. deve includere la verifica dell'applicazione effettiva ed efficace delle procedure di
cui al punto 4.2.1.d tra le fasi / attività delle periodiche verifiche ispettive interne;
• Punto 8.4: la S.O. deve includere le informazioni relative alla situazione economico – finanziaria tra i
dati da sottoporre ad analisi;
• Punto 8.5: la S.O. deve attuare azioni correttive e preventive qualora le verifiche ispettive interne
dovessero indicare carenze reali o potenziali nel continuo soddisfacimento degli indici / requisiti relativi
alla "situazione economico – finanziaria".

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3.1.4 Indici di “disponibilità di competenze professionali”

• Punto 5.1: la direzione della S.O. deve assicurare la disponibilità delle risorse umane necessarie alla
gestione dei processi coinvolti nell’erogazione del servizio.

• Punto 6.2: la Direzione della S.O. deve assicurare che siano disponibili le competenze necessarie al
funzionamento efficace ed efficiente della S.O.. Per raggiungere questo obiettivo, la Direzione deve
prevedere una valutazione delle competenze del personale interno, anche attraverso appositi
strumenti come l’analisi del curriculum vitae e/o delle esperienze lavorative pregresse.
La S.O. dovrebbe altresì provvedere, attraverso appositi piani di addestramento, alla formazione del
personale con l’obiettivo di migliorarne ed incrementarne le competenze specifiche

• Punto 7.4: nel caso in cui la S.O. si avvalga di competenze professionali esterne, nell’ambito
dell’approvvigionamento dovrebbe essere attivato un processo di tenuta sotto controllo dei fornitori
che dovrebbe prevedere come elementi in ingresso la valutazione delle competenze professionali e
delle esperienze lavorative, anche utilizzando le stesse modalità di valutazione previste per il
personale interno alla S.O.

• Punto 8.2.1:nell’ambito del monitoraggio delle prestazioni del sistema ed in quello della soddisfazione
del cliente, la S.O. deve prevedere, anche attraverso l’analisi di reclami, di questionari di customer
satisfaction ed in generale di dati utili al monitoraggio del processo, la verifica delle prestazioni
dell’attività svolta dal personale e dai fornitori.

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3.1.5 Indici di “relazione con il territorio”

• Punto 4.2.1.a e punto 5.3: la S.O. deve inserire nella propria dichiarazione di politica per la qualità un
impegno esplicito al rispetto dei requisiti formulati dalla Regione Lombardia ed, in particolare, dei
valori – limite stabiliti per gli indici;
• Punto 4.2.1.d: la S.O. deve documentare e mettere in atto procedure per la definizione del sistema di
relazioni col territorio, nonché per la raccolta dati, il calcolo, la valutazione ed il rendiconto finale degli
indici connessi stabiliti dalla Regione Lombardia;
• Punto 4.2.2.b: la S.O. deve inserire (o per lo meno menzionare) le suddette procedure nel proprio
manuale della qualità;
• Punto 4.2.3: la S.O. deve tenere sotto controllo le procedure di cui al punto 4.2.1.d come tutti gli altri
documenti del SGQ;
• Punto 4.2.4: la S.O. deve definire nelle suddette procedure quali sono i documenti di registrazione
necessari per la raccolta dati e per il successivo calcolo degli indici, quali sono le funzioni aziendali
responsabili per la loro compilazione e conservazione, e quale è la modulistica da impiegare nella
compilazione;
• Punto 5.4.1: la S.O. deve stabilire, per i pertinenti livelli e funzioni dell'organizzazione, gli obiettivi per
la qualità necessari per ottemperare ai requisiti sul sistema di relazioni col territorio stabiliti dalla
Regione Lombardia, ed in particolare per assicurare il rispetto dei valori – limite degli indici;
• Punto 5.5.1: la S.O. deve definire nelle già citate procedure di cui al punto 4.2.1.d le responsabilità
interne concernenti il sistema delle relazioni col territorio e degli indici connessi (raccolta dati, calcolo,
valutazione e rendiconto finale degli indici);
• Punto 5.5.2: la S.O. deve affidare al proprio rappresentante della Direzione anche il compito specifico
di tenere sotto controllo il suddetto sistema di relazioni col territorio e di indici connessi;
• Punto 5.5.3: la S.O. deve comunicare al personale le modalità operative descritte nelle già citate
procedure di cui al punto 4.2.1.d;
• Punto 5.6: la S.O. deve valutare, in occasione del riesame da parte della Direzione, anche l'efficacia
del sistema delle relazioni col territorio e degli indici connessi;
• Punto 6.2: la S.O. deve addestrare tutto il personale sulle modalità operative descritte nelle già citate
procedure di cui al punto 4.2.1.d, assicurando che il personale stesso sia consapevole della loro
importanza e competente per farle funzionare correttamente;

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• Punto 7.1: la S.O. deve, come già detto, pianificare in apposite procedure documentate il sistema di
relazioni col territorio e il sistema degli indici connessi (comprendente le diverse fasi di raccolta dati,
calcolo, valutazione e rendicontazione finale);
• Punto 7.2: la S.O. deve interagire col "cliente" Regione Lombardia per essere certo di aver compreso
le sue esigenze relative agli indici e di poter assicurare la sua soddisfazione in proposito;
• Punto 7.3: la S.O. deve progettare i propri processi di relazione col territorio, assicurando che i
requisiti relativi agli indici siano tenuti presenti fin dalle fasi iniziali di pianificazione della progettazione
e di definizione degli elementi di ingresso alla progettazione; ciò può comportare il coinvolgimento
delle funzioni della S.O. addette alla comunicazione con l'esterno;
• Punto 7.5: la S.O. deve relazionarsi col territorio in accordo a quanto progettato;
• Punto 8.2.1: la S.O. deve adottare un sistema di relazioni col territorio e di gestione degli indici
connessi in grado di assicurare la soddisfazione del "cliente" Regione Lombardia;
• Punto 8.2.2: la S.O. deve includere detto sistema tra le parti del SGQ oggetto di valutazione in
occasione delle periodiche verifiche ispettive interne;
• Punto 8.2.3: la S.O. deve monitorare le proprie relazioni col territorio e, in particolare, tenere sotto
controllo con continuità l'andamento degli indici;
• Punto 8.2.4: la S.O. deve provvedere al calcolo finale degli indici e verificare il rispetto sistematico dei
valori - limite stabiliti dalla Regione Lombardia;
• Punto 8.3: la S.O., in occasione del monitoraggio di cui al punto 8.2.3 e/o delle verifiche di cui al punto
8.2.4, può rilevare delle discrepanze nel rispetto dei suddetti valori – limite; in tali situazioni la S.O. si
trova di fronte ad una "non conformità" reale o potenziale; la S.O. deve documentare ed attuare
procedure per gestire queste situazioni, in modo da ripristinare i livelli di conformità (se ancora
possibile) ed in modo da identificare azioni correttive da applicare per il futuro;
• Punto 8.4: la S.O. deve includere gli indici tra i dati da sottoporre ad analisi;
• Punto 8.5: la S.O. deve includere tra gli obiettivi delle proprie attività di miglioramento il rispetto
continuo e sempre più "preciso".

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3.2 Analisi dei singoli indicatori

3.2.1 A2 Indici di efficienza

Progetti rendicontati / Progetti approvati x 100


A. 2.1 Attuazione
Valore Media aritmetica dell’indicatore – K deviazione standard indicatore
§ Soglia
• Processo • Coordinamento e Direzione
Ø Area di attività Ø Pianificazione e Coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie ed organizzative
• Funzione/i Direzione
coinvolta/e Coordinamento
Sez. 5.4.1 Obiettivi per la Qualità
Tra gli obiettivi che la Direzione deve stabilire deve esserci anche quello relativo all’’”Attuazione”.

Sez. 5.6 Riesame da parte della direzione


• Correlazione con la
Nell'ottica del miglioramento continuo da attuarsi all'interno dell'organizzazione della S.O., la direzione deve considerare questo indicatore di efficienza.
norma UNI EN ISO
9001: 2000
Sez. 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi
Il processo di erogazione del servizio di formazione/orientamento deve essere tenuto sotto controllo in modo da consentire al prodotto finale di soddisfare i requisiti di progetto tra i quali deve
essere considerato anche il parametro dell’”Attuazione”.

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Destinatari rendicontati del servizio / Destinatari previsti x 100
A. 2.2 Operatività
Valore Media aritmetica dell’indicatore – K deviazione standard indicatore
§ Soglia
• Coordinamento e Direzione
• Processo
Ø Definizione strategie, organizzative, commerciali e standard del servizio
Ø Area di attività
Ø Pianificazione e Coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie ed organizzative
• Funzione/i Direzione
coinvolta/e Coordinamento
Sez. 5.4.1 Obiettivi per la Qualità
Tra gli obiettivi che la Direzione deve stabilire deve esserci anche quello relativo all’”Operatività”.

Sez. 5.6 Riesame da parte della direzione


Nell'ottica del miglioramento continuo da attuarsi all'interno dell'organizzazione della S.O. , la direzione deve considerare questo indicatore di efficienza.

Sez. 7.3.3 Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo


Dalla progettazione devono essere chiaramente determinate le caratteristiche dei partecipanti ai corsi/azioni, con la formalizzazione delle competenze minime professionali e/culturali necessarie
per la frequenza.
Inoltre, devono essere definite le responsabilità, quando necessario, per tali valutazioni.
Il processo di erogazione del servizio di formazione/orientamento deve essere tenuto sotto controllo in modo da risultare conforme a quanto progettato e in modo da risultare controllato anche per
gli aspetti economici.
• Correlazione con la
norma UNI EN ISO Sez. 7.5.2 Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi
9001: 2000 Potrebbe verificarsi il caso che il servizio sia stato progettato e sviluppato correttamente ma che si riveli nella fase di erogazione non rispondente alle aspettative (inadeguatezza del
docente/orientatore etc.): l'effetto è comunque quello di disincentivare la frequenza e quindi il mettere a repentaglio il rispetto del valore di questo indicatore.
Lo strumento da utilizzarsi per ovviare a tale inconveniente è suggerito dal requisito della norma nella sezione qui citata che diventa di fondamentale importanza per il rispetto del parametro di
efficienza stabilito dalla Regione Lombardia.

Sez. 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi


Le attività di monitoraggio e controllo in itinere deve prevedere anche l’andamento delle presenze di ciascun fruitore del servizio.
Devono essere definite le responsabilità di tale monitoraggio e degli eventuali aspetti decisionali nel caso il corrispondente indicatore non sia rispettato.

Sez. 8.2.4. Monitoraggio e misurazione dei prodotti


Il prodotto finale (servizio di formazione/orientamento) deve essere misurato al fine di rilevare il rispetto del parametro “Operatività”. Deve esserci evidenza tra i documenti di registrazione della
qualità.

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Costo rendicontato / Costo approvato x 100
A. 2.3 Capacità di spesa
Valore ≥ Media aritmetica dell’indicatore – K deviazione standard indicatore
§ Soglia
• Amministrazione
• Processo
Ø Controllo economico
Ø Area di attività
Ø Rendicontazione delle spese
• Funzione/i
Amministrazione
coinvolta/e
Sez. 7.3.1 Pianificazione della progettazione e dello sviluppo
Nell’attività di pianificazione della progettazione devono essere evidenti le fasi nelle quali la funzione progettazione coinvolge la funzione amministrativa per individuare o analizzare le voci di
spesa relative allo sviluppo del progetto.

Sez. 7.3.2 Elementi in ingresso alla progettazione e allo sviluppo


La funzione progettazione deve fornire alla funzione amministrativa il progetto tecnico completo di tutti i requisiti funzionali e di prestazione al fine di permettere a quest’ultima di realizzare una
corretta analisi previsionale dei costi.

Sez. 7.3.3 b) Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo


Oltre al progetto tecnico, deve essere definito un documento analitico di previsione dei costi, le cui voci devono essere coerenti con i documenti della Regione Lombardia.

• Correlazione con la Sez. 7.3.4 Riesame della progettazione e dello sviluppo


norma UNI EN ISO Deve essere evidente almeno un riesame in cui è coinvolta la funzione amministrativa per approvare la previsione dei costi.
9001: 2000
Sez. 7.3.7 Tenuta sotto controllo delle modifiche della progettazione
Nel caso in cui fossero necessarie modifiche alla progettazione deve risultare evidenza del coinvolgimento della funzione amministrativa al fine di accertare che le modifiche apportate al progetto
non condizionino l’analisi revisionale dei costi oltre i limiti consentiti.

Sez. 7.5.2 Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi


Il soddisfacimento del requisito A. 2.3 presuppone la considerazione degli aspetti economici fin dalla pianificazione della progettazione inserendoli come dati in ingresso alla progettazione.
Devono essere messi in evidenza i parametri economici richiesti dalla Regione Lombardia.

Sez. 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi


Il processo di erogazione del servizio di formazione/orientamento deve essere tenuto sotto controllo in modo da risultare conforme a quanto progettato e in modo da risultare controllato anche per
gli aspetti economici.

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1- (Costo totale rendicontato / Destinatari rendicontati) / (Costo totale approvato / Destinatari previsti) x 100
A. 2.4 Indice di costo
§ Soglia Valore ≥ Media aritmetica dell’indicatore – K deviazione standard indicatore

• Amministrazione
• Processo Ø Controllo economico
Ø Area di attività Ø Rendicontazione delle spese

• Funzione/i
Amministrazione
coinvolta/e
Sez. 7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto
E' in questa fase del ciclo di vita del servizio che si indirizza lo sviluppo in una direzione o in un'altra con conseguente rischio di predisporre corsi che potrebbero rivelarsi non soddisfacenti ai
bisogni dei partecipanti. C'è la necessità in questa fase di predisporre strumenti idonei al rilievo dei "desiderata" del mercato.

Sez. 7.5.2 Validazione dei processi di produzione e di erogazione di servizi


• Correlazione con la Potrebbe verificarsi il caso che il servizio sia stato progettato e sviluppato correttamente ma che si riveli nella fase di erogazione non rispondente alle aspettative (inadeguatezza del
norma UNI EN ISO docente/orientatore etc.): l'effetto è comunque quello di disincentivare la frequenza e quindi il mettere a repentaglio il rispetto del valore di questo indicatore.
9001: 2000 Lo strumento da utilizzarsi per ovviare a tale inconveniente è suggerito dal requisito della norma nella sezione qui citata che diventa di fondamentale importanza per il rispetto del parametro di
efficienza stabilito dalla Regione Lombardia.

Sez. 8.2.3 Monitoraggio e misurazione dei processi


Il processo di fornitura del servizio di formazione/orientamento deve essere misurato anche con l'utilizzo di questo indicatore adottando opportune azioni correttive nel caso si verifichino
scostamenti dai valori previsti.

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3.2.2 A3 Indici di efficacia

Destinatari (formati o orientati) / Destinatari avviati ai servizi x100


A. 3.1 Tasso di successo
Valore Media aritmetica dell’indicatore – K deviazione standard indicatore
§ Soglia
• Monitoraggio e valutazione
Ø Valutazione dei risultati e identificazione delle azioni di miglioramento
• Processo
• Coordinamento e Direzione
Ø Area di attività
Ø Supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio

• Funzione/i Direzione
coinvolta/e Valutazione
Sez. 7.3.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto
Per ogni progetto formativo/orientativo devono essere individuati i processi e le specifiche fasi che concorrono alla realizzazione del progetto, nel rispetto degli obiettivi formativi/orientativi e degli
standard di servizio, nonché identificare le responsabilità che garantiscono la pianificazione.

• Correlazione con la Sez. 7.3.3 Elementi in uscita dalla progettazione e dallo sviluppo
norma UNI EN ISO Dalla progettazione devono essere chiaramente determinate le caratteristiche dei partecipanti alle azioni formative/orientative, con la formalizzazione delle competenze minime professionali
9001: 2000 e/culturali necessarie per la frequenza.
Inoltre, devono essere definite le responsabilità, quando necessario, per tali valutazioni.
Il processo di erogazione del servizio di formazione/orientamento deve essere tenuto sotto controllo in modo da risultare conforme a quanto progettato.
Sez. 8.5.1 Miglioramento continuo
La S.O. deve essere in grado di migliorare continuamente l'efficacia del suo sistema gestionale attraverso una metodologia.

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A. 3.2 Indicatore di Schede destinatari trasmesse / Destinatari (formati o orientati) x100
monitoraggio
Valore Media aritmetica dell’indicatore – K deviazione standard indicatore
§ Soglia
• Monitoraggio e valutazione
Ø Valutazione dei risultati e identificazione delle azioni di miglioramento
• Processo
• Coordinamento e Direzione
Ø Area di attività
Ø Supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio

• Funzione/i Direzione
coinvolta/e Valutazione
Sez. 8.5.1 Miglioramento continuo
La S.O. deve essere in grado di migliorare continuamente l'efficacia del suo sistema gestionale e questo è sicuramente un indice da utilizzarsi a tal fine.
• Correlazione con la
norma UNI EN ISO
8.5.3 Azioni preventive
9001: 2000
Deve essere definita una metodologia per raccogliere i risultati dei monitoraggi effettuati per ogni corso. Deve essere formalizzata l’analisi periodica di tali raccolte e le necessarie azioni di
miglioramento.

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A. 3.3 Soddisfazione del Destinatari soddisfatti / Destinatari intervistati x 100
cliente
Valore Media aritmetica dell’indicatore – K deviazione standard indicatore
§ Soglia
• Monitoraggio e valutazione
• Processo Ø Valutazione dei risultati e identificazione delle azioni di miglioramento
Ø Area di attività • Coordinamento e Direzione
Ø Supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio
• Funzione/i Direzione
coinvolta/e Valutazione
Sez. 7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto
Per un rilievo del valore del presente indicatore è necessario che sia valutata in maniera estremamente puntuale l'effettiva necessità del mercato in fase preliminare allo sviluppo del servizio. Ci
deve essere evidenza di ciò nel sistema gestione della S.O..

8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei prodotti


Devono essere realizzate ed attuate azioni atte a monitorare:
• se la pianificazione della realizzazione dell’intervento formativo/orientativo è efficace e rispetta gli obiettivi
• Correlazione con la
• se le attese dei partecipanti sono rispettate rispetto sia agli obiettivi formativi/orientativi promessi sia alla qualità del servizio previsto.
norma UNI EN ISO
9001: 2000
Sez. 8.5.1 Miglioramento continuo
La S.O. deve essere in grado di migliorare continuamente l'efficacia del suo sistema gestionale e questo è sicuramente un indice da utilizzarsi a tal fine.

8.5.3 Azioni preventive


Deve essere definita una metodologia per raccogliere i risultati dei monitoraggi effettuati per ogni corso. Deve essere formalizzata l’analisi periodica di tali raccolte e le necessarie azioni di
miglioramento.

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A. 3.4 Esito N° di occupati o rientri nel S.S o inserimento in altri servizi / N° di destinatari (formati o orientati) x 100
(occupazionale)
Valore > Media aritmetica dell’indicatore – K deviazione standard indicatore
§ Soglia
• Diagnosi
• Processo
• Coordinamento e Direzione
Ø Area di attività
Ø Pianificazione e Coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative
Direzione
• Funzione/i
Analisi dei fabbisogni
coinvolta/e
Coordinamento
Sez. 5.4.1 Obiettivi per la Qualità
Tra gli obiettivi che la Direzione deve stabilire deve esserci anche quello relativo all "esito occupazionale/esito" che si prefigge di ottenere con i progetti/azioni predisposti.

Sez. 5.6 Riesame da parte della direzione


Nell'ottica del miglioramento continuo da attuarsi all'interno dell'organizzazione della S.O., la direzione deve considerare questo indicatore di efficacia come un elemento da traguardare sempre
meglio.

Sez. 7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto


• Correlazione con la
Le richieste di formazione/orientamento da parte delle aziende, sono individuate dalla funzione Analisi dei fabbisogni nell’ambito del processo di Diagnosi.
norma UNI EN ISO
9001: 2000
7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto
I prodotti della S.O. sono oggetto di controllo e verifiche da parte della Direzione che assicurano il pieno e vincolante rispetto delle condizioni di fornitura stipulate.
Adeguata evidenza viene data al riesame – effettuato al fine di confermare la validità dei controlli e delle verifiche sopra menzionate – dei requisiti relativi al prodotto.

Sez. 8.2.4 Monitoraggio e misurazione dei prodotti


Il servizio di formazione/orientamento deve essere monitorato anche dopo la sua fornitura per accertarsi che abbia soddisfatto a pieno gli obiettivi di qualità prefissati tra i quali va considerato
anche il parametro dell "esito occupazionale/esito".

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3.2.3 B1 Dotazione logistica

Rispetto della normativa vigente:


• D.Lgs. 626/94 ed eventuali successive modificazioni;
B. 1.1 Adeguatezza dei • normativa prevenzione incendi;
locali • normativa antinfortunistica;
• normativa in materia di destinazione d’uso degli spazi in cui si opera.
Devono essere disponibili i seguenti documenti:

− documento sulla valutazione dei rischi ai sensi del DLgs 626/94;


− autocertificazione in cui si dichiari, ai sensi di legge, che la destinazione d’uso degli spazi utilizzati dalla sede operativa corrisponde all’attività effettivamente esercitata;
− autocertificazione in cui si dichiari, ai sensi di legge, gli spazi che verranno utilizzati per l’erogazione degli interventi formativi sono pienamente conformi alle normative vigenti in materia di
sicurezza e igiene.
− documento di nomina del responsabile del “Servizio di prevenzione e protezione” e comunicazione agli organi competenti;
§ Soglia
− elenco nominativo dei lavoratori incaricati all’attuazione delle misure di prevenzione incendi ai sensi del DLgs 626/94, e attestato di frequenza degli stessi a un corso per addetti
all’emergenza incendi previsto dal D.M. 10/03/1998;
− verbali di collaudo e documenti di verifica periodica degli impianti, attrezzature e macchine (esempio: ascensori, montacarichi, impianti di terra, dispositivi contro le scariche atmosferiche);
− dichiarazione di conformità degli impianti tecnologici (esempio: elettrici, a gas ecc…) ai sensi della legge n° 46/90;
− certificato prevenzione incendi per attività soggette al controllo dei Vigili del Fuoco; e, comunque, adeguata dotazione rispondente alle prescrizioni previste dal DM 10/03/1998 (esempio:
estintori, vie di esodo, ecc…);

• Coordinamento e Direzione
• Processo Ø Pianificazione e Coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative
Ø Area di attività Ø Supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio

• Funzione/i Direzione
coinvolta/e Coordinamento
Sez. 6.4 Ambiente di lavoro
La S.O. deve predisporre un’efficace attività di gestione delle condizioni dell’ambiente di lavoro affinché vengano rispettate tutte le norme cogenti e volontarie che assicurano la qualità e la
• Correlazione con la sicurezza degli spazi, delle attrezzature e degli strumenti.
norma UNI EN ISO L'adeguatezza degli ambienti e dei locali nei quali i servizi vengono forniti, è assicurata dalle attività previste nell'ambito del Sistema di Gestione della S.O., in particolare per quanto riguarda gli
9001: 2000 aspetti di sicurezza.
Il Responsabile della Sicurezza deve definire quali sono i criteri di archiviazione.

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• Recapito stabile e possibilità di agevole contatto per via telefonica, telematica e postale.
• Visibilità, riconoscibilità e accessibilità esterne della struttura.
B. 1.2 Dotazione
strutturale • Identificabilità della persona che svolge le funzioni di direzione.
• Presenza della/e persona/e incaricata/e della funzione di segreteria
• La sede operativa deve consistere in una struttura avente un recapito stabile (indirizzo, telefono fisso, fax, e-mail).
• Tale struttura deve essere di utilizzo esclusivo dell’ente titolare della sede operativa che si accredita; l’utilizzo esclusivo deve essere dimostrabile con titoli di utilizzo esclusivi (proprietà,
affitto, comodato o usufrutto) degli spazi e con una disponibilità esclusiva delle utenze relative agli strumenti di comunicazione (telefono, fax, dati).
• Deve essere presente apposita segnaletica (targa o cartellonistica), in spazio visibile all’utenza, riportante denominazione della S.O., eventuale logo, attività svolta, orario di apertura al
pubblico.
§ Soglia
• Deve essere garantita la presenza di un addetto alla segreteria. L’addetto/i alla segreteria deve/devono avere un contratto di disponibilità, nelle forme consentite dalla legge, per un orario
almeno pari all’orario di apertura al pubblico.
• Il direttore della sede deve avere un contratto di disponibilità, in essere, nelle forme consentite dalla legge di durata non inferiore a 12 mesi per la Macrotipologia A e per i servizi di
Orientamento, non inferiore a 6 mesi per le altre macro tipologie. In entrambi i casi per la stessa funzione e per lo stesso periodo il direttore non può avere contratti di disponibilità con altri
soggetti accreditati o richiedenti l’accreditamento..
• Processo • Direzione e Coordinamento
Ø Area di attività Ø Pianificazione e Coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative
• Funzione/i
Coordinamento
coinvolta/e
Sez. 6.3 Infrastrutture
• Correlazione con la
Nell’attività di gestione delle risorse deve risultare evidente la fase nella quale la Direzione, il Coordinamento e la Segreteria predispongono e mantengono i requisiti necessari a garantire una
norma UNI EN ISO
facile comunicazione tra la S.O. e il Cliente.
9001: 2000

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B. 1.3 Adeguatezza degli
Spazi utilizzati per l’erogazione dei servizi pienamente conformi alle normative vigenti in materia di sicurezza e igiene
spazi dedicati
all’erogazione del servizio

MACROTIPOLOGIA A (Obbligo formativo) ORIENTAMENTO


Piena disponibilità di spazi attrezzati con relativa strumentazione dimostrabile con titolo di Piena disponibilità di spazi attrezzati annessi alla sede operativa con relativa strumentazione
§ Soglia
utilizzo esclusivi (proprietà, affitto, comodato o usufrutto), per almeno 5 anni. dimostrabile con titolo di utilizzo esclusivi (proprietà, affitto, comodato o usufrutto), per lo
svolgimento della funzione di accoglienza

• Processo • Direzione e coordinamento


Ø Area di attività Ø Pianificazione e Coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative
• Funzione/i Direzione
coinvolta/e Coordinamento
Sez. 6.3 Infrastrutture
Le funzioni Direzione e Coordinamento devono definire la disponibilità di spazi e strumenti al fine di mantenere i requisiti di conformità del servizio e confermare verso l’esterno la propria
immagine di affidabilità.
Dall’attività del riesame dovrà emergere l’indicazione sulla necessità di attivare un processo di approvvigionamento.

Sez. 7.4.1 Processo di approvvigionamento


La funzione Coordinamento in stretta collaborazione con la Direzione deve assicurare che la disponibilità degli spazi con la relativa strumentazione eventualmente approvvigionati siano conformi
• Correlazione con la
ai requisiti specificati nell’ordine.
norma UNI EN ISO
9001: 2000
Sez. 7.4.2 Informazioni per l’approvvigionamento
Il Coordinamento deve scegliere tra i preventivi pervenuti gli spazi e le attrezzature, affinché siano adeguati alle esigenze del servizio da fornire.

Sez. 7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati


Gli spazi e la relativa strumentazione approvvigionata devono essere opportunamente controllati dalla funzione preposta, in modo da assicurare che siano conformi ai requisiti specificati
nell’ordine.

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B. 1.4 Adeguatezza degli Caratteristiche qualitative delle attrezzature e degli strumenti
strumenti

MACROTIPOLOGIA A (Obbligo formativo) ORIENTAMENTO


Piena disponibilità degli strumenti dimostrabile con titolo di utilizzo esclusivi (proprietà, affitto o Piena disponibilità degli strumenti dimostrabile con titolo di utilizzo esclusivi (proprietà, affitto o
• Soglia comodato) comodato), per la sede operativa, per lo svolgimento della funzione di accoglienza.
Dichiarazione di conformità tecnologica delle attrezzature e degli strumenti
Presenza effettiva delle attrezzature dichiarate.

• Coordinamento e Direzione
• Processo
Ø Pianificazione e Coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative
Ø Area di attività
Ø Supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio
• Funzione/i Direzione
coinvolta/e Coordinamento
Sez. 6.3 Infrastrutture
La direzione della S.O. al fine di garantire gli standard di qualità dei propri servizi deve rendere disponibili tutte le risorse (attrezzature e strumenti) necessarie allo svolgimento del servizio stesso.

Sez. 7.4.1 Processo di approvvigionamento


La Direzione in stretta collaborazione con il Coordinamento definisce l’acquisizione delle attrezzature necessarie, sulla base dei vincoli e risorse predefiniti dai piani, progetti e normative.
• Correlazione con la
norma UNI EN ISO Sez. 7.4.2 Informazioni per l’approvvigionamento
9001: 2000 La Direzione o funzione da essa incaricata deve verificare che le attrezzature e gli strumenti da acquistare siano correttamente descritti e che le informazioni relative contengano oltre ai requisiti
di prodotto anche riferimenti relativi all’approvazione dei prodotti acquistati.

Sez. 7.4.3 Verifica dei prodotti approvvigionati


Le attrezzature e gli strumenti approvvigionati, pervenuti alla S.O., devono essere opportunamente controllati in modo da assicurare che tali prodotti siano conformi ai requisiti specificati.

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B. 1.5 Adeguatezza delle Disponibilità di banche dati a supporto del servizio erogato
banche dati
• Soglia “Sistema di accesso integrato per la fruizione dei servizi per il lavoro” della Regione Lombardia
• Coordinamento e Direzione
• Processo
Ø Pianificazione e Coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative
Ø Area di attività
Ø Supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio
• Funzione/i Direzione
coinvolta/e Coordinamento
Sez. 6.3 Infrastrutture
La direzione della S.O. al fine di garantire gli standard di qualità dei propri servizi deve rendere disponibili tutte le risorse informative necessarie allo svolgimento del servizio stesso.

Sez. 7.4.1 Processo di approvvigionamento


• Correlazione con la
La Direzione in stretta collaborazione con il Coordinamento definisce l’acquisizione delle risorse necessarie, anche sulla base dei vincoli dei committenti.
norma UNI EN ISO
9001: 2000
Sez. 7.4.2 Informazioni per l’approvvigionamento
La Direzione o funzione da essa incaricata deve verificare che gli strumenti da acquistare siano correttamente descritti e che le informazioni relative contengano oltre ai requisiti di prodotto anche
riferimenti relativi all’approvazione dei prodotti acquistati.

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3.2.4 B2 Situazione economico – finanziaria

B. 2.1 Affidabilità
Corretta gestione contabile amministrativa
economico finanziaria del
soggetto richiedente
§ Soglia Tutti i soggetti richiedenti l’accreditamento devono redigere il documento contabile-finanziario relativo alla propria attività:
• Bilancio dove la forma giuridica del soggetto richiedente ne impone l’obbligo
• Il rendiconto finanziario o
• conto consuntivo
Il documento contabile-finanziario deve essere sottoposto a verifica da parte di un revisore contabile o da una società di revisione iscritti al Registro dei Revisori contabili
• Coordinamento e Direzione
• Processo
• Amministrazione
Ø Area di attività
Ø Controllo economico
• Funzione/i Direzione
coinvolta/e Amministrazione
• Correlazione con la Sez. 5.6 Riesame da parte della direzione
norma UNI EN ISO La direzione deve riesaminare periodicamente il sistema di gestione della S.O. per verificarne l'adeguatezza ed efficacia: il bilancio o il rendiconto annuale sono uno strumento che permette di
9001: 2000 effettuare tale attività in maniera estremamente puntuale e perciò deve essere di ausilio a questo fine.

Pag. 46 di 61
B. 2.2 Affidabilità Contabilità analitica
economico finanziaria Organizzazione della contabilità: ai fini della rendicontazione la contabilità deve essere organizzata secondo modalità e procedure stabilite dallo Stato, dalla Regione Lombardia e dall’UE
della sede
Tutti i soggetti richiedenti devono istituire un sistema di contabilità analitica al fine di individuare la corretta imputazione dei costi per progetto e per sede operativa.
Presso la sede indicata dal Soggetto deve essere presente la documentazione attestante la contabilità analitica da cui risultino le componenti reddituali specifiche relative all’attività di formazione
§ Soglia
professionale e orientamento.
Archiviazione e consultazione della documentazione contabile per ogni corso attivato, in modo accessibile ai controlli regionali, nazionali e comunitari
• Coordinamento e Direzione
• Amministrazione
• Processo
Ø Gestione della contabilità e degli adempimenti
Ø Area di attività
Ø Controllo economico
Ø Rendicontazione delle spese
• Funzione/i Direzione
coinvolta/e Amministrazione
• Correlazione con la
norma UNI EN ISO Sez. 6.3 Infrastrutture
9001: 2000 La direzione deve predisporre i metodi e gli strumenti che consentano una corretta gestione contabile della S.O.

Pag. 47 di 61
B. 2.3 Affidabilità del
Integrità e correttezza personali
legale rappresentante della
sede
Assenza di condanne per reati di natura amministrativo – finanziaria e di dichiarazioni e procedure di fallimento
§ Soglia
Assenza di condanne penali
• Processo • Coordinamento e Direzione
Ø Area di attività
• Funzione/i Direzione
coinvolta/e
• Correlazione
indiretta Con la
Nessuna
norma UNI EN ISO
9001: 2000

Pag. 48 di 61
B. 2.4 Affidabilità Corretta attività di reportistica, certificazioni, rendicontazioni
gestionale della sede
§ Soglia Invio alla Regione di tutti i report, rendiconti e documentazione prevista dai bandi nei termini stabiliti
• Coordinamento e Direzione
• Amministrazione
• Processo
Ø Gestione della contabilità e degli adempimenti
Ø Area di attività
Ø Controllo economico
Ø Rendicontazione delle spese
• Funzione/i Direzione
coinvolta/e Amministrazione
• Correlazione
indiretta Con la Sez. 7.1 Pianificazione della realizzazione del prodotto
norma UNI EN ISO Nell’ambito della realizzazione del prodotto/servizio, oltre ai processi principali, la direzione deve tenere sotto controllo anche i processi di supporto come la gestione delle informazioni e le attività
9001: 2000 di natura economico – finanziaria, al fine di rispettare la soglia dell’indicatore “Affidabilità gestionale della sede”.

Pag. 49 di 61
3.2.5 B3 Disponibilità di competenze professionali

FUNZIONI

LIVELLO DI ISTRUZIONE ESPERIENZA LAVORATIVA TIPOLOGIA DI RAPPORTO E TEMPO DEDICATO

B 3.1 Amministrazione
B 3.2 Direzione
B 3.3 Coordinamento
B 3.4
• Analisi del
fabbisogno
(Soglie indicate nelle schede di funzione di seguito riportate)
• Progettazione
• Valutazione
B 3.5
• Docenza
• Docenza-Tutoring
• Orientamento
• Coordinamento e Direzione
• Amministrazione
• Processo Ø Pianificazione e coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative
Ø Area di attività Ø Valutazione e sviluppo delle risorse umane
Ø Gestione amministrativa del personale

• Funzione/i coinvolta/e Direzione


Sez. 5.1 Impegno della direzione
Tra gli impegni della direzione ci deve essere quello di assicurare la disponibilità delle risorse umane necessarie alla gestione dei processi coinvolti nell’erogazione del servizio.

Sez. 6.2 Risorse umane


La Direzione deve assicurare che siano disponibili le competenze necessarie al funzionamento efficace ed efficiente della S.O.. Per raggiungere questo obiettivo, la S.O. deve prevedere una
valutazione delle competenze del personale interno, anche attraverso appositi strumenti come l’analisi del curriculum vitae e/o delle esperienze lavorative pregresse.
La S.O. dovrebbe altresì provvedere, attraverso appositi piani di addestramento, alla formazione del personale con l’obiettivo di migliorarne ed incrementarne le competenze specifiche
• Correlazione con la
norma UNI EN ISO
Sez. 7.4 Approvvigionamento
9001: 2000
Nel caso in cui la S.O. si avvalga di competenze professionali esterne, nell’ambito dell’approvvigionamento dovrebbe essere attivato un processo di tenuta sotto controllo dei fornitori che
dovrebbe prevedere come elementi in ingresso la valutazione delle competenze professionali e delle esperienze lavorative, anche utilizzando le stesse modalità di valutazione previste per il
personale interno alla S.O.

Sez. 8.2.1 Monitoraggio delle prestazioni del sistema


Nell’ambito di tale monitoraggio ed in quello della soddisfazione del cliente, la S.O. deve prevedere, anche attraverso l’analisi di reclami, di questionari di customer satisfaction ed in generale di
dati utili al monitoraggio del processo, la verifica delle prestazioni dell’attività svolta dal personale e dai fornitori.

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FUNZIONE: B 3.1 AMMINISTRAZIONE
Coordinamento e supervisione:
• della gestione contabile e degli adempimenti amministrativo – contabili –fiscali
AREE DI ATTIVITA’ • del controllo economico
• della rendicontazione delle spese della gestione amministrativa del personale

SOGLIE MODALITA’ VERIFICA


REQUISITI INDICATORI

MACROTIPOLOGIA A MACROTIPOLOGIA B MACROTIPOLOGIA C ORIENTAMENTO

LIVELLO DI Analisi documentale del curriculum


Titolo di studio secondario superiore o universitario o esperienze documentate equivalenti
ISTRUZIONE formativo

se in possesso di formazione a livello universitario ad indirizzo economico:


Analisi documentale del curriculum
B 3.1 § almeno 1 anno di esperienza nella gestione amministrativa di risorse finanziarie pubbliche
professionale (modello europeo)
oppure
Credenziali: ESPERIENZA § almeno 2 anni di esperienza nella gestione amministrativa in altri settori
Analisi documentale in loco
LAVORATIVA se in possesso di diploma di maturità ad indirizzo amministrativo o esperienze documentate equivalenti:
dell’organigramma e dei mansionari
Amministrazione § non meno di 3 anni di esperienza nella gestione amministrativa di risorse finanziarie pubbliche
attestanti la posizione ricoperta dal
oppure
soggetto presso la sede operativa
§ non meno di 5 anni di esperienza nella gestione amministrativa in altri settori

TIPOLOGIA DI
Analisi documentale documenti
RAPPORTO Contratto di impiego o collaborazione continuativo nelle forme consentite dalla legge con l’organismo titolare della sede operativa
contrattuali
E TEMPO DEDICATO

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FUNZIONE: B 3.2 D I R E Z I O N E (direzione e promozione delle attività)

• Definizione strategie organizzative, commerciali e standard del servizio


• Coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie e organizzative,
• Supervisione della manutenzione e miglioramento del servizio
AREE DI ATTIVITA’ • Gestione delle relazioni e degli accordi con la committenza
• Valutazione e sviluppo delle risorse umane
• Gestione relazioni locali con le imprese, le istituzioni e gli attori locali
• Promozione e commercializzazione dei servizi formativi e/o orientamento

REQUISITI INDICATORI SOGLIE MODALITA’ VERIFICA

MACROTIPOLOGIA A MACROTIPOLOGIA B MACROTIPOLOGIA C ORIENTAMENTO

Analisi documentale del curriculum


LIVELLO DI Titolo di studio secondario superiore o universitario
formativo
ISTRUZIONE

Almeno 3 anni in posizione di responsabilità in attività di:


- coordinamento Analisi documentale del curriculum
B 3.2
- progettazione professionale (modello europeo)
- amministrazione
Credenziali: ESPERIENZA
- gestione risorse umane Analisi documentale in loco
LAVORATIVA
nel settore della formazione/ educazione/ orientamento e/o dei servizi alle imprese o in attività di gestione risorse umane in altri settori dell’organigramma e dei mansionari
Direzione
attestanti la posizione ricoperta dal
Promozione
In alternativa soggetto presso la sede operativa
almeno 5 anni in attività di pianificazione strategica e/o gestione risorse umane in altri settori
Il direttore della sede deve avere un Il direttore della sede operativa deve
TIPOLOGIA DI contratto di disponibilità in essere, con avere un contratto di disponibilità, in
Il direttore della sede operativa deve avere un contratto di disponibilità, in Analisi documentale documenti
RAPPORTO il soggetto, nelle forme consentite essere nelle forme consentite dalla
essere, nelle forme consentite dalla legge di durata non inferiore a 6 mesi. contrattuali
E TEMPO DEDICATO dalla legge di durata non inferiore a 12 legge di durata non inferiore a 12
mesi. mesi.

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FUNZIONE/I: B 3.3 COORDINAMENTO

• Pianificazione e coordinamento delle risorse umane, tecnologiche, finanziarie ed organizzative rese disponibili dalla sede centrale
AREE DI ATTIVITA’
• Attuazione e monitoraggio delle azioni e dei programmi di attività della sede operativa

SOGLIE MODALITA’ VERIFICA


REQUISITI INDICATORI

MACROTIPOLOGIA A MACROTIPOLOGIA B MACROTIPOLOGIA C ORIENTAMENTO

LIVELLO DI Analisi documentale del curriculum


Titolo di studio almeno secondario superiore o universitario o esperienze documentate equivalenti
ISTRUZIONE formativo

Almeno 3 anni di esperienza professionale diversificata in ambito formativo/orientativo o dei servizi o in attività analoghe in altri settori. In assenza di titoli almeno 5
anni di esperienza professionale diversificata in ambito formativo/orientativo o dei servizi o in attività analoghe in altri settori

Di cui almeno 2 anni di esperienza Di cui almeno 2 anni di esperienza come


ESPERIENZA come docenti/tutor (nel caso di soggetti operatori di orientamento (nel caso di Analisi documentale del curriculum
B 3.3 LAVORATIVA in possesso di titoli di studio di soggetti in possesso di titoli di studio di professionale (modello europeo)
istruzione superiore o esperienze istruzione superiore o esperienze
Credenziali: documentate equivalenti) documentate equivalenti) Analisi documentale in loco
dell’organigramma e dei mansionari
Coordinamento attestanti la posizione ricoperta dal
AREA SVANTAGGIO: Esperienza soggetto presso la sede operativa
AREA SVANTAGGIO: Esperienza specifica documentata nell’ambito dell’handicap
specifica documentata nell’ambito
e disagio
dell’handicap e disagio

TIPOLOGIA DI
PRESTAZIONE
Analisi documentale documenti
LAVORATIVO E Prestazione con disponibilità di tempo ( prevista e effettiva) in proporzione al volume di attività della sede , nelle forme consentite dalla legge
contrattuali
TEMPO DEDICATO

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FUNZIONE/I: B 3.4 ANALISI DEL FABBISOGNO/PROGETTAZIONE/VALUTAZIONE
ANALISI DEL FABBISOGNO
- lettura del fabbisogno occupazionale a livello territoriale e/o aziendale
- rilevazione del fabbisogno formativo e/o orientativo

PROGETTAZIONE
- progettazione di massima
- progettazione esecutiva e di dettaglio
AREE DI ATTIVITA’ - progettazione percorsi individualizzati

VALUTAZIONE
- Monitoraggio delle azioni o dei programmi
- Valutazione dei risultati e identificazione delle azioni di miglioramento

SOGLIE MODALITA’ VERIFICA


REQUISITI INDICATORI

MACROTIPOLOGIA A MACROTIPOLOGIA B MACROTIPOLOGIA C ORIENTAMENTO

LIVELLO DI Analisi documentale del


Titolo di studio almeno secondario superiore o universitario o esperienze documentate equivalenti
ISTRUZIONE curriculum formativo

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Almeno 3 anni esperienza professionale diversificata in ambito formativo/orientativo o dei servizi o in attività analoghe in altri settori. In assenza di titoli almeno 5
anni di esperienza professionale diversificata in ambito formativo/orientativo o dei servizi o in attività analoghe in altri settori

Di cui almeno 2 anni di esperienza come


Di cui almeno 2 anni di esperienza
operatori di orientamento nel caso di
come docenti/tutor (nel caso di
soggetti in possesso di titoli di studio di
soggetti in possesso di titoli di studio
istruzione superiore o esperienze Analisi documentale del
di istruzione superiore o esperienze
ESPERIENZA documentate equivalenti curriculum professionale
B 3.4 documentate equivalenti
LAVORATIVA (modello europeo)
Credenziali:
Analisi documentale in loco
dell’organigramma e dei
Analisi del fabbisogno
mansionari attestanti la
Progettazione AREA SVANTAGGIO: esperienza
posizione ricoperta dal soggetto
Valutazione specifica documentata nell’ambito AREA SVANTAGGIO: esperienza specifica documentata nell’ambito dell’handicap e
presso la sede operativa
dell’handicap e disagio ( solo per la disagio (solo per la funzione progettazione)
funzione di progettazione)

TIPOLOGIA DI
PRESTAZIONE Analisi documentale documenti
Prestazione con disponibilità di tempo (prevista o effettiva) in proporzione al volume di attività della sede nelle forme consentite dalla legge
LAVORATIVA contrattuali
E TEMPO DEDICATO

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FUNZIONE/I: B 3.5 DOCENZA-DOCENZA TUTORING- ORIENTAMENTO
DOCENZA

• Progettazione di dettaglio di singole azioni o sessioni di formazione


• Erogazione della formazione
• Monitoraggio e valutazione degli apprendimenti

DOCENZA-TUTORING
• Animazione e facilitazione all’apprendimento individuale e di gruppo
• Insegnamento e realizzazione stage e tirocini formativi e di orientamento
• Analisi dei bisogni individuali di assistenza all’inserimento lavorativo
• Relazioni operative con imprese, servizi per l’impiego, istituzioni e attori locali anche per l’inserimento lavorativo
AREE DI ATTIVITA’ ORIENTAMENTO

• Rilevazione dei bisogni e della domanda individuale di orientamento


• Progettazione di interventi di orientamento individuali e/o di gruppo
• Gestione dell’accoglienza e dello screening dell’utenza
• Erogazione informazione orientativa
• Erogazione formazione orientativa
• Erogazione consulenza orientativa 5
• Gestione relazioni operative con imprese, servizi per l’impiego, organismi e attori locali
• Monitoraggio e valutazione delle azioni di orientamento

5
Tale area professionale deve contare su apporti specialistici sociopsicologici per utenze “critiche” (soggetti in età evolutiva con difficoltà di adattamento scolastico e sociale o problemi di apprendimento, adulti lavoratori in
situazioni di disagio o di disorientamento, portatori di handicap, drop out, emarginati, esposti alla devianza).

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SOGLIE MODALITA’ VERIFICA
REQUISITI INDICATORI

MACROTIPOLOGIA A MACROTIPOLOGIA B MACROTIPOLOGIA C ORIENTAMENTO

Titolo di studio di livello universitario o diploma scuola media superiore/Qualifica professionale o esperienze documentate equivalenti
LIVELLO DI Analisi documentale del
ISTRUZIONE curriculum formativo

Nell’ambito dell’esperienza lavorativa complessiva, almeno 2 anni di esperienza professionale in settore/ comparto congruente con la specifica tipologia d’incarico.

Nel caso di risorse prive di diploma/qualifica almeno 10 anni di esperienza lavorativa congruente con la specifica tipologia d’incarico

Analisi documentale del


ESPERIENZA
curriculum professionale (modello
LAVORATIVA
B 3.5 europeo)
AREA SVANTAGGIO: esperienza AREA SVANTAGGIO: esperienza specifica documentata nell’ambito dell’handicap e
Credenziali: specifica documentata nell’ambito del disagio Analisi documentale in loco
dell’handicap e del disagio dell’organigramma e dei
Docenza mansionari attestanti la
Docenza – Tutoring posizione ricoperta dal soggetto
Orientamento presso la sede operativa

TIPOLOGIA DI
PRESTAZIONE
LAVORATIVA
Analisi documentale documenti
E TEMPO Prestazioni in rapporto alla durata dell’attività (di docenza, di tutoring, di orientamento) e delle azioni preliminari e successive, nelle forme consentite dalla legge
contrattuali
DEDICATO

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3.2.6 B4 Relazione con il territorio

B. 4.1 Relazioni con il


Frequenza e tipologia di rapporti con soggetti istituzionali (Regione, Provincia, Comuni, Comunità Montane) e i soggetti sociali maggiormente rappresentativi
sistema istituzionale e
sociale locale

MACROTIPOLOGIA A B C Orientamento

Trasmissione annuale dell’elenco dei soggetti istituzionali e sociali clienti, committenti o partner di attività della sede operativa. Tale elenco contiene almeno i seguenti dati:
• Denominazione dei soggetti completa di indirizzo e recapiti (telefono, e-mail, ecc….)
• Nominativo del referente.

§ Soglia Esempio di attività:


• progetti finanziati in ATI-ATS con soggetti istituzionali e sociali

• Convenzioni

• Commesse realizzate
• Gruppi di lavoro con la Provincia
• Diagnosi
• Coordinamento e Direzione
Ø Definizione delle strategie, organizzative, commerciali e standard del servizio
• Processo
Ø Area di attività • Relazioni con l’esterno
Ø Gestione relazioni locali con le imprese, le istituzioni , i servizi per l’impiego e gli attori locali
Ø Promozione e pubblicizzazione dei servizi formativi / orientativi della struttura

Direzione
• Funzione/i
Coordinamento
coinvolta/e
Analisi dei Fabbisogni Formativi e di Orientamento
Sez. 5.2 Attenzione focalizzata al cliente
La frequenza e la tipologia dei rapporti con soggetti istituzionali e sociali costituiscono parte integrante ed essenziale delle responsabilità della direzione della S.O., che pertanto sensibilizza e
responsabilizza ciascuna funzione aziendale affinché tali rapporti siano tenuti sotto controllo, anche attraverso l’utilizzo di sistemi informatici.
Il soddisfacimento dei requisiti ed il miglioramento della soddisfazione di tali soggetti sono obiettivi prioritari nella gestione del Sistema Gestione Qualità.

• Correlazione con la Sez. 7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto


norma UNI EN ISO Le richieste di formazione/orientamento da parte dei soggetti istituzionali e sociali sono individuate dalla funzione Direzione nell’ambito del processo di Promozione. Tale funzione deve
9001: 2000 determinare i requisiti specificati da tali soggetti.

Sez. 7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto


I prodotti della S.O. sono oggetto di controllo e verifiche da parte della Direzione che assicurano il pieno e vincolante rispetto delle condizioni di fornitura stipulate.
Adeguata evidenza viene data al riesame – effettuato al fine di confermare la validità dei controlli e delle verifiche sopra menzionate – dei requisiti relativi al prodotto.

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B. 4.2 Relazione con il Frequenza e tipologia dei soggetti del sistema produttivo con i quali la sede operativa intrattiene rapporti di collaborazione
sistema produttivo

MACROTIPOLOGIA A B C Orientamento

Trasmissione annuale dell’elenco dei soggetti del sistema produttivo clienti, committenti o partner di attività della sede operativa. Tale elenco contiene almeno i seguenti dati:
§ Denominazione dei soggetti completa di indirizzo e recapiti (telefono, e-mail, ecc….)
§ Nominativo del referente

§ Soglia Esempio di attività:


• progetti finanziati in ATI-ATS con soggetti del sistema produttivo

• Convenzioni (per tirocini ..)


• Commesse realizzate

• Diagnosi
• Coordinamento e Direzione
Ø Definizione delle strategie, organizzative, commerciali e standard del servizio
• Processo
Ø Area di attività • Relazioni con l’esterno
Ø Gestione relazioni locali con le imprese, le istituzioni , i servizi per l’impiego e gli attori locali
Ø Promozione e pubblicizzazione dei servizi formativi / orientativi della struttura

Direzione
• Funzione/i
Coordinamento
coinvolta/e
Analisi dei Fabbisogni Formativi e di Orientamento
Sez. 7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto
Le richieste di formazione/orientamento da parte delle aziende, sono individuate dalla funzione Analisi dei fabbisogni nell’ambito del processo di Diagnosi. Tale funzione deve determinare i
requisiti specificati da tali soggetti, nell’ambito di tali requisiti deve determinare e valutare i partner necessari alla realizzazione del prodotto, affinché tali requisiti siano soddisfatti.
• Correlazione con la
norma UNI EN ISO
7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto
9001: 2000
I prodotti della S.O. sono oggetto di controllo e verifiche da parte della Direzione che assicurano il pieno e vincolante rispetto delle condizioni di fornitura stipulate.
Adeguata evidenza viene data al riesame – effettuato al fine di confermare la validità dei controlli e delle verifiche sopra menzionate – dei requisiti relativi al prodotto.

Pag. 59 di 61
B. 4.3 Relazioni con il Frequenza e tipologia di rapporti
sistema scolastico

MACROTIPOLOGIA A B Orientamento

Trasmissione annuale dell’elenco dei soggetti istituzionali clienti, committenti o partner di attività della sede operativa. Tale elenco contiene almeno i seguenti dati:
§ Denominazione dei soggetti completa di indirizzo e recapiti (telefono, e-mail, ecc….)
§ Nominativo del referente

Esempio di attività:
§ Soglia
• progetti finanziati in ATI-ATS con soggetti del sistema scolastico

• Convenzioni

• Commesse realizzate
• Gruppi di lavoro con la Provincia

• Diagnosi
• Coordinamento e Direzione
Ø Definizione delle strategie, organizzative, commerciali e standard del servizio
• Processo
Ø Area di attività • Relazioni con l’esterno
Ø Gestione relazioni locali con le imprese, le istituzioni , i servizi per l’impiego e gli attori locali
Ø Promozione e pubblicizzazione dei servizi formativi / orientativi della struttura

Direzione
• Funzione/i
Coordinamento
coinvolta/e
Analisi dei Fabbisogni Formativi e di Orientamento

Sez. 5.2 Attenzione focalizzata al cliente


La direzione della S.O. deve assicurare che le aspettative dei clienti siano soddisfatte e a tal fine può essere importante instaurare relazioni con il sistema scolastico che permetta di capire meglio
per esempio le esigenze dei clienti non soddisfatte (lacune del sistema formativo/orientativo di base).

Sez. 7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto


• Correlazione con la Le richieste relative al prodotto da parte del cliente sono individuate dalla funzione Analisi dei fabbisogni formativi/orientativi, che analizza i trend di formazione/orientamento erogata negli anni
norma UNI EN ISO precedenti, verifica le pre-iscrizioni e le richieste specifiche di aggiornamenti e corsi/azioni orientati alle professioni, analizza le tipologie di diplomi professionali di scuola superiore in relazione alla
9001: 2000 richiesta di occupazione e in stretta collaborazione con la Direzione e il Coordinamento determina i requisiti del prodotto.

Sez. 7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto


La Direzione, acquisiti i dati relativi alla tipologia del prodotto, definisce il percorso formativo/orientativo in relazione alle competenze da acquisire e alle risorse finanziarie disponibili.

Sez. 7.2.3 Comunicazione con il cliente


E’ compito della funzione Analisi dei fabbisogni, attraverso indagini sul campo, interviste o altro determinare la rispondenza dei requisiti del prodotto alle effettive esigenze del cliente.

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B. 4.4 Relazioni con le Frequenza e tipologia di rapporti
Famiglie degli allievi
MACROTIPOLOGIA A
§ Soglia
Presenza di documentazione attestante i rapporti con le famiglie degli allievi (es: verbali incontri, relazioni, ecc….)

• Diagnosi
• Coordinamento e Direzione
Ø Definizione delle strategie, organizzative, commerciali e standard del servizio
• Processo
Ø Area di attività • Relazioni con l’esterno
Ø Gestione relazioni con le famiglie degli allievi
Ø Promozione e pubblicizzazione dei servizi formativi / orientativi della struttura

Direzione
• Funzione/i
Coordinamento
coinvolta/e
Analisi dei Fabbisogni Formativi e di Orientamento

Sez. 5.2 Attenzione focalizzata al cliente


La direzione della S.O. deve assicurare che le aspettative dei clienti siano soddisfatte e a tal fine è importante considerare anche le aspettative delle famiglie degli allievi.

Sez. 7.2.1 Determinazione dei requisiti relativi al prodotto


• Correlazione con la I requisiti del prodotto sono determinati dalla funzione Analisi dei fabbisogni formativi, che deve tenere conto delle informazioni relative al sistema socio- economico e fornisce l’analisi dei dati
norma UNI EN ISO raccolti alla Direzione che in stretta collaborazione con il Coordinamento definisce le tipologie e gli standard dei servizi formativi in relazione ai target ed alle esigenze del contesto di riferimento.
9001: 2000
7.2.2 Riesame dei requisiti relativi al prodotto
La Direzione, deve tra l’altro identificare i progetti formativi da sviluppare, sulla base degli input e degli indirizzi provenienti dalla struttura sociale esaminata.

7.2.3 Comunicazione con il cliente


La funzione Analisi dei fabbisogni formativi deve mantenere rapporti con le famiglie, di cui deve dare evidenza oggettiva, per verificare la rispondenza dei requisiti del prodotto alle effettive
esigenze del cliente.

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