Introducción a ITIL® Versión 3 y al

Mapa de Procesos ITIL® V3

IT Process Know-How out

of a Box
© IT Process Maps GbR, 2011 -2-
Contenido
HISTORIA DE ITIL® ........................................................................................................................................... 4
Los inicios.......................................................................................................................................................................................4
Reconocimiento como norma estándar de facto ............................................................................................................................4
La nueva versión desde 2007: El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3............................................................................................4

EL CICLO DE VIDA DEL SERVICIO ITIL V3 .................................................................................................... 6

La estructura de procesos ITIL.......................................................................................................................................................7
Las directrices de ITIL ....................................................................................................................................................................8

DISEÑO DEL MAPA DE PROCESOS ITIL SEGÚN LOS LIBROS SOBRE ITIL .............................................10
Diferencias entre un libro y un modelo de procesos ....................................................................................................................10
Complementos del Mapa de Procesos ITIL® en comparación con los libros sobre ITIL .............................................................11
Procesos y funciones ...................................................................................................................................................................16

LAS VERSIONES 2 Y 3 DE ITIL ......................................................................................................................17

¿Bajo qué condiciones debe cambiarse a ITIL V3? .....................................................................................................................17
¿Qué debe tenerse en cuenta a la hora de cambiar a ITIL V3? ..................................................................................................17

COMPARACIÓN DETALLADA ENTRE ITIL V2 E ITIL V3 ..............................................................................18

Cambios generales ......................................................................................................................................................................18
Diferencias y cambios: Estrategia del Servicio (Service Strategy)...............................................................................................19
Diferencias y cambios: Diseño del Servicio (Service Design) ......................................................................................................20
Diferencias y cambios: Transición del Servicio (Service Transition) ............................................................................................22
Diferencias y cambios: Operación del Servicio (Service Operation) ............................................................................................24
Diferencias y cambios: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) ......................................................................................26

ITIL E ISO 20000 ..............................................................................................................................................27

Cotejo de ITIL e ISO 20000.........................................................................................................................................................27
Requisitos centrales de ISO 20000 ..............................................................................................................................................27
Requisitos de ISO 20000 y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V3...............................................................................28

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Historia de ITIL®
Los inicios
ITIL fue desarrollado a finales de los años ochenta por la
Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA),
una agencia estatal británica. El encargo a la CCTA estuvo
motivado por la deficiente calidad de los servicios de TI
adquiridos por el gobierno británico. La intención era por lo
tanto encontrar una vía para mejorar de forma duradera estos
servicios reduciendo al mismo tiempo los costes. El objetivo
consistía en desarrollar procedimientos efectivos y econó-
micos para la oferta de servicios de TI. Se elaboró un
catálogo de las llamadas „Recomendaciones de Mejores
Prácticas“ para la organización de TI, que se encuentran hoy
en día documentadas en ITIL.
El núcleo de este procedimiento es el de configurar
servicios de TI de forma focalizada y orientada al cliente,
fijando claramente las responsabilidades dentro de los
procesos de TI e introduciendo procesos efectivos y
orientados al cliente. Con ello se desvía el foco de atención,
en las organizaciones de TI centrado tradicionalmente más
bien en cuestiones técnicas, hacia la calidad del servicio.
Las recomendaciones así surgidas tienen una validez
general, ya que las exigencias de las empresas y organiza-
ciones analizadas en el transcurso de la elaboración de ITIL
eran semejantes, independientemente del tamaño o el sector
de las mismas.
Desde 1989 la Office of Government Commerce (OGC),
dependiente del gobierno británico, edita una colección
correspondiente de libros. ITIL es una marca registrada de la
OGC.
Reconocimiento como norma estándar
de facto
Durante los años pasados, ITIL se convirtió en norma
estándar de facto para la Gestión de Servicios de TI. Los
responsables de TI fueron tomando consciencia de la
importancia de la Gestión de Servicios de TI y desarrollaron
una terminología conjunta para tal. Esta es una condición
imprescindible también en situaciones en las que el servicio
de la infraestructura de TI tiene que ser externalizado, ya que
© IT Process Maps GbR, 2011 -4-
mediante ITIL se pueden definir en estos casos las relaciones
necesarias entre clientes y proveedores.
La filosofía de ITIL se ha expandido desde entonces
también a otros modelos de la Gestión de Servicios de TI,
como por ejemplo:
— ISO 20000 (antes BS 15000): Information Technology -
Service Management
— HP ITSM Reference Model (Hewlett Packard)
— IT Process Model (IBM)
— Microsoft Operations Framework
La nueva versión desde 2007:
El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3
En 2007 se editó una nueva versión de ITIL, totalmente
revisada y mejorada: “ITIL Versión 3 (ITIL V3)”.
ITIL V3 recoge las experiencias de las versiones anteriores
y se centra al mismo tiempo en apoyar el negocio base de las
empresas e intentar que las mismas puedan conseguir a largo
plazo ventajas sobre la competencia mejorando la labor de la
organización de TI.
En comparación con ITIL V2, basada en un total de nueve
libros, ITIL V3 está más claramente focalizada. Consta de
cinco publicaciones básicas que reproducen conjuntamente el
„ITIL V3 Service Lifecycle“, el Ciclo de Vida del Servicio:
— Estrategia del Servicio (Service Strategy)
— Diseño del Servicio (Service Design)
— Transición del Servicio (Service Transition)
— Operación del Servicio (Service Operation)
— Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual
Service Improvement)
Para mejorar el Ciclo de Vida del Servicio se cambió la
estructuración de la oferta de servicios, dividida en ITIL V2 en
las disciplinas "Service Support" y "Service Delivery", por una
nueva, orientada claramente a las cinco fases del Ciclo de
Vida del Servicio de TI. Dicha estructuración sigue por
ejemplo el Ciclo de Deming, conocido en el ámbito de la
gestión de calidad y dirigido a mejorar continuamente los
procesos mediante las fases „Plan-Do-Check-Act".
 En ITIL V3, los procesos ya conocidos de ITIL V2 se
complementan con numerosos procesos nuevos. Estas
novedades se caracterizan por una mayor orientación al
cliente a la hora de ofrecer servicios de TI. Se trata de
conseguir para el cliente un valor agregado positivo y con ello
una significativa plusvalía para la empresa. Este nuevo
enfoque no cuestiona sin embargo los principios en los que se
basa ITIL. Éstos quedan casi inalterados.
El capítulo siguiente sirve de introducción al Ciclo de Vida
del Servicio ITIL V3. Las informaciones detalladas sobre las
diferencias entre ITIL V2 y V3 se encuentran en el capítulo
“Las Versiones 2 y 3 de ITIL” (en la página 17).

© IT Process Maps GbR, 2011 -5-

El Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3

Procesos externos a la Procesos externos

Organización de TI a la Organización de TI

El Ciclo de Vida del Servicio ITIL® V3

Estrategia del Servicio

(Service Strategy) Estrategia del Servicio
i

+ i
Portafolio de Servicios
i

Catálogo y Estructura de
SLA/ OLA/ UC
i

Diseño del Servicio

(Service Design) Solicitud de Cambio (RFC)
i

Proceso del Cliente + i Proceso del Cliente

Estrategia de Negocios Informe de Nivel de Servicio
Paquete de Diseño del
i Servicio (SDP) i

i i i
Requisitos de Servicio
i

Transición del Servicio

Proceso Externo de (Service Transition) CMS/ CMDB Proceso Externo de
Suministrador Informe de Nivel de Servicio i Contrato de Apoyo (UC) Suministrador
i + i i

i Documentación Operativa i
i

Operación del Servicio

Cambios Sugeridos a los
(Service Operation) SLA's, OLA's y UC's
i

+ i
Sugerencia de Mejoras al
Proceso
i

Perfecc. Continuo del

Plan de Mejoras al Servicio
Servicio (CSI) (SIP)
i

+ i

ITIL V3 está orientado al Ciclo de Vida del Servicio. Según — La Operación del Servicio se encarga de realizar todas las
la perspectiva empresarial, los servicios de TI, al igual que los tareas operacionales que se vayan presentando.
productos, también se encuentran condicionados a un ciclo — En el marco del Perfeccionamiento Continuo del Servicio
de vida típico, que empieza con la introducción del servicio al se aplican métodos de la gestión de calidad con el fin de
mercado y finaliza con la exclusión del mismo del portafolio aprender de los éxitos y fracasos del pasado. Mediante
de servicios. Cada una de las cinco disciplinas principales de este proceso se pone en marcha un circuito regulador
ITIL está enfocada a una fase específica dentro del Ciclo de cerrado para mejorar continuamente la efectividad y
Vida del Servicio: eficiencia de servicios y procesos de TI. Exactamente el
— En el marco de la Estrategia del Servicio se determina mismo circuito regulador queda especificado en la
qué clase de servicios deben ofrecerse a determinados normativa ISO 20000.
clientes y/o mercados.
— En la fase del Diseño del Servicio se determinan los
requisitos concretos. El Diseño del Servicio se ocupa de
desarrollar soluciones adecuadas a estos requisitos, de
proyectar nuevos servicios y de modificar y/o mejorar los
ya existentes.
— En la fase de la Transición del Servicio se amplían y
extienden los servicios nuevos o modificados.

© IT Process Maps GbR, 2011 -6-

La estructura de procesos ITIL El diagrama muestra las tareas a realizar en la Transición
del Servicio (cada uno de los subprocesos y sus
correspondientes interrelaciones) y la integración de la
El Mapa de Procesos ITIL® ayuda a conocer Transición del Servicio en la totalidad del sistema (todos
paulatinamente los procesos del Ciclo de Vida del Servicio de los interfaces de los procesos fuera de la Transición del
arriba a abajo. Este hecho es ideal cuando se quiere Servicio).
familiarizarse con la materia de ITIL V3: — Accionando de nuevo el ratón se accede al diagrama de
la Gestión de Cambios...
— Una sencilla visión de conjunto muestra en una página el — ...y de ahí a otro esquema detallado en el que se aclaran
Ciclo de Vida del Servicio ITIL V3 y su integración básica todos los pormenores, por ejemplo la Evaluación de
externa. Cambios por parte del CAB. El usuario obtiene una visión
— Accionando el ratón sobre el respectivo objeto en el de todos los entradas y salidas del proceso, así como una
modelo de procesos puede accederse al siguiente nivel, documentación de gran ayuda para la realización
por ejemplo una visión general de la Transición del operativa de los procesos en forma de listas de control y/o
Servicio, con un diagrama que contiene los datos más plantillas de documentos.
importantes sobre la Transición del Servicio.

Übersicht: IT Service Management (Service-Lifecycle nach ITIL® V3)

Prozesse außerhalb der Prozesse außerhalb der

IT-Organisation IT-Organisation

Der Service-Lifecycle nach ITIL® V3

Service Strategy
(Servicestrategie) Servicestrategie
i

+ i
Serviceportfolio
i

SLA/ OLA/ UC – Katalog

und Struktur
i

Service Design Request for Change

(RFC)
i
Kundenprozess i Service Level Report Kundenprozess
Geschäftsstrategie + (Service-Level-Bericht)
i Service Design Package i

i (SDP) i
i

Service-Anforderungen
i

Service Transition
Externer Supplier- (Service-Überführung) CMS/ CMDB Underpinning Contract Externer Supplier- Übersicht: Service Transition (Serviceüberführung)
Service Level Report
Prozess i (Vertrag mit Prozess
(Service-Level-Bericht)
i i Drittparteien, UC) i
+
i Betriebs- i
Dokumentation Prozesse außerhalb der ITIL-Prozesse außerhalb ITIL-Prozesse außerhalb Prozesse außerhalb der
i IT-Organisation von Service Transition von Service Transition IT-Organisation

Projected Service
IT Service Management Outage (PSO)
i
Service Operation
Änderungs-Vorschläge Kundenprozess
+ i
Anwender- Kundenprozess
(Servicebetrieb) Dokumentation
i
für SLAs, OLAs und UCs i Übergeordneter Prozess i
i Testbericht
i

+ i Service Level
Entwicklungs-/
Vorschlag zur Prozess- Install.-QS-
Reqmts. (Service-
Level-Anford., SLR) i
Optimierung Dokumentation i

i Externer Supplier- Externer Supplier-

Anwender-
Prozess Support-Anfrage Prozess
Dokumentation
i i
i i
Betriebs-
Testbericht
Dokumentation
i i

Service Strategy Release-Richtlinien Service Strategy

Continual Service (Servicestrategie) i
Service-Transition-
Bericht
(Servicestrategie)

Improvement (Kontin. Serviceverbess.-Plan i

+ i + i
(Service Improvemt. Change Schedule Projektplan
CMS/ CMDB
Service-Verbesserung) i i
i
Plan, SIP) i
Projektmgmt.
(Transition Planning
Change Record Release Record
und Support)

+ i Request for Change

(RFC)
i i

i + i
Service-Transition-
Testmodell
Bericht
i i
Servicekatalog
i
Release Record
Service Level
i Service-Transition-
Reqmts. (Service-
Bericht
Level-Anford., SLR) i Aktualisierungs- i
Daten für den
Service Design Projektplan i Service-Design-
Package (SDP) Validierungsbericht
i i

SLA/ OLA/ UC –
Testbericht
Katalog und Struktur
i i

Underpinning
Service Design Service Design
Contract (Vertrag mit Beschaffungsantrag
Drittparteien, UC) i Change Schedule i
i
+ i Service-
CMS-Änderungs-
+ i
Abnahmekriterien
Change Management Richtlinie
(SAC) i Change Record i
i

Wartungsplan/ SOP + i CMS/ CMDB

i Release Record i
i
Change Request zur

Nivel superior: el Ciclo de

CMS-Struktur Testmodell Change-Modell
i
i i

CMS/ CMDB Service-Validierung und

Service-Design-
i -Test Change Schedule
Validierungsbericht
i i

IT-Architektur + i
Projected Service
i Release Record
i
Outage (PSO)
i
Übersicht: Change Management
Service-Transition-
Testbericht
Bericht
i i

Request for Change

Testbericht
(RFC)
i i
Prozesse außerhalb der ITIL-Prozesse außerhalb Service-Transition- IT Service Management Service-Transition- ITIL-Prozesse außerhalb Prozesse außerhalb der
Betriebs- IT-Organisation von Service Transition Prozesse Prozesse von Service Transition IT-Organisation
User Identity Record
Dokumentation
i i
+ i

Vida del Servicio de ITIL V3

Anwender-
Zugriffsrechte Release Record Dokumentation
i i i
Release und
Entwicklungs-/ Vorschlag für Known
Incident Record Deployment Service Transition
Release-Richtlinien Install.-QS- Error Kundenprozess Projected Service Kundenprozess
i Management i (Service-Überführung)
i Dokumentation i
Outage (PSO)
Service Operation Entwicklungs-/ Anwendungs- Service Operation i
+ i
Entwicklung und - Anwender- Vorschlag für i i
(Servicebetrieb) Install.-QS- Entwicklungs-Auftrag (Servicebetrieb) + i
Customizing Dokumentation Workaround
Dokumentation i i i i

+ i
Anwender- + i
Antrag zur Benutzer-
+ i Übergeordnete Prozesse
Betriebs-
Dokumentation Support-Anfrage Einrichtung
i Dokumentation i
i i Externer Supplier- Externer Supplier-
Benutzer- Prozess Prozess
Betriebs-
Berechtigungs-
Dokumentation
i Antrag i
i i

Change Record Entwicklungs-Auftrag

i i
Change-
Change Request zur CMS-Änderungs- Freigabehierarchie
CMS/ CMDB CMS-Struktur Richtlinie Installations-Auftrag i
i i Service Strategy Service Strategy
i i
Service Asset und (Servicestrategie) Change Management (Servicestrategie)
Configuration Support RFC-Template
CMS/ CMDB CMS/ CMDB
Management Support-Anfrage i
i i
i
+ i + i

+ i + i
Definitive Media Definitive Media Request for Change Change Schedule
Library (DML) Library (DML) CMS/ CMDB (RFC) i
i i i
i

Definitive Media Service Design Service Design Service Design

Library (DML) Package (SDP)
i i

+ i + i
Post Implementation Servicekatalog
Alle Informationen, die
innerhalb der Service- Review (PIR) i
i
Management-Prozesse
erzeugt werden, sind Input Knowledge Service Knowledge
für den Knowledge- Management Mgmt. System Service-Transition- Wartungsplan/ SOP RFC-Erfassung und
Bericht Request for Change
Management-Prozess; sie (SKMS) i i i Vorab-Bewertung
werden aus Gründen der (RFC)
Continual Service Continual Service i
Übersichtlichkeit hier nicht + i
Improvement (Kontin. angezeigt. Improvement (Kontin. + i
CMS/ CMDB Request for Change
Service-Verbesserung) Service-Verbesserung) Change-Modell
i (RFC)
i i
+ i Änderungs- + i
Vorschläge für SLAs, Service Operation Service Operation
OLAs und UCs i (Servicebetrieb) Change Record Bewertung eines Change Schedule (Servicebetrieb)
i RFC-Klassifizierung Request for Change dringenden RFC durch i
Change Record
Vorschlag zur (RFC) das ECAB
Zurück zu: Prozess-Optimierung
+ i i i + i
i Incident Record
Index ITIL-Prozesse + i + i
i
Service Transition
Continual Service Continual Service
Improvement (Kontin. Change-Bewertung Post Implementation Improvement (Kontin.
Service-Verbesserung) durch den Change Review (PIR) Service-Verbesserung)
i
Change Record
Manager
+ i i
Vorschlag zur
+ i

+ i
Prozess-Optimierung
i

Projektplan Change Schedule

i Change-Bewertung i
Projektmgmt. durch das CAB Change Record Projektmgmt.
(Transition Planning i (Transition Planning
Release Record Change Record
und Support)
i + i
i
und Support)

Nivel 1: disciplina principal

+ i
Service-Transition-
+ i
Release Record
Bericht
i i

Anwendungs- Anwendungs-
Entwicklung und - Entwicklung und -
Customizing Customizing
Change-Planung
Change Record
+ i
i
+ i

+ i
Change Schedule
Change Schedule i
i
Release und Release und
Deployment Deployment
Release-Richtlinien Change Record
Management Management
i i

+ i + i
Release Record Release Record

de ITIL V3
i i

Change-Evaluierung
Post Implementation Change Schedule
(Post Impl. Review)
Review (PIR) i
i
Service-Validierung und + i Service-Validierung und
-Test Change Record Change Record -Test
i i

+ i + i
Release Record
CMS-Änderungs-
i
Richtlinie
i
Service Asset und Service Asset und
Configuration Configuration
CMS/ CMDB CMS/ CMDB
Management Management
i i

+ i + i

Knowledge
Zurück zu: Knowledge
Management Index ITIL-Prozesse Management
Service Transition
+ i + i

Nivel 2: proceso principal de

ITIL V3
Details: Change-Bewertung durch das CAB

Prozess-Owner Übergeordnete Prozesse

Change Manager
Change Management IT Service Management
i Change-
Support
Freigabehierarchie
i

+ i + i
Change Schedule
i

Change-Bewertung Service Transition

RFC-Klassifizierung Request for Change Change-Planung (Service-Überführung)
durch das CAB Change Record
(RFC)
i i

+ i + i + i + i

Service Design
Package (SDP) Prozessziel:
i
Freigeben oder Zurückweisen eines
vorgeschlagenen Changes. Dies schließt Change Management
Service Design
Servicekatalog auch die Terminierung und Aufnahme
i des Changes in die Change Schedule
mit ein. + i
+ i

Service Asset und

Configuration
CMS/ CMDB
Management
i

+ i

Ressource

Agenda und Gründe für die Den RFC-Initiator

Change Manager Benötigte CAB-
CAB-Sitzung Dokumente zur RFC muss abgelehnt Ablehnung über die
i
Mitglieder
ansetzen Vorbereitung werden benennen und Ablehnung
bestimmen
verteilen dokumentieren unterrichten

Planmäßige RFC
CAB-Sitzung je nach Changes, die CAB-Mitgliedern abgelehnt
fällig die vom CAB sollten vorab
bewertet werden Informationen
Change Record Change-
sollen erhalten, z.B. die RFC kann genehmigt
aus dem RFC Genehmigung
RFCs und sonstige werden erstellen dokumentieren
Unterlagen zum
Change
RFC
genehmigt

Ressource
Folgen einer Über
Change Advisory Auswirkung des Dringlichkeit des Vorgeschlagenen Ggf. notwendige Eskalation des
Nicht- Genehmigung des
beantragten beantragten Implementierungs Änderungen am Übergeordnete
Board (CAB) Implementierung RFC nicht beantragten
i Changes Changes - zeitplan beantragten Prozesse
des Changes erforderlich Changes
bewerten bewerten beurteilen Change festlegen
bewerten entscheiden

Auswirkungen und
eventuelle Nebeneffekte
auf
· Services
· Configuration Items
· andere Changes
ggf. mit technischen
Experten besprechen
zu betrachten ist die prüfen, ob es Gründe falls die Bewertung
ggf. auch nach
Höhe des Schadens, gibt, die gegen den ergibt, dass eine
Absprache mit dem
die sich aus einer vorge- schlagenen höhere
Initiator des RFC
Verzögerung der Implemen- Genehmigungsebene
Implementierung tierungstermin sprechen für die Genehmigung
ergeben würde des beantragten
Changes zuständig ist
(z.B. RFC muss vom IT-
Manage-ment RFC zu höherer
genehmigt werden) Genehmigungsebene
zu eskalieren (z.B. IT-
Management)

Zusatz-Informationen

Zurück zu:
Checkliste Request Checkliste CAB- Checkliste RFC- Checkliste Change- Checkliste Change
for Change (RFC) Agenda Bewertung Freigabehierarchie Record Index ITIL-Prozesse
Service Transition

Nivel 3: secuencias de
actividades

© IT Process Maps GbR, 2011 -7-

Las directrices de ITIL

El Mapa de Procesos ITIL® está orientado

de forma consecuente a las dos directrices Empresa
básicas de ITIL. Observándolas es fácil Proceso del Cliente

entender el sentido de cada proceso en el i

Ciclo de Vida del Servicio ITIL:

Gestión de
Acuerdos („Agreements“) Servicios de TI Niveles de Servicio
requeridos (acordados
en los SLA's)

Mediante una estructuración jerarquizada Gestión del Nivel de

de los acuerdos de ITIL se asegura en todo Servicio (SLM)

momento que la organización de TI esté i

orientada de forma consecuente a las

exigencias de la empresa:
Niveles de Niveles de Servicio
— Los Acuerdos de Nivel de Servicio Servicio requeridos requeridos (acordados
en los OLA's)
(Service Level Agreements/ SLA’s) definen
desde el punto de vista de la empresa los Gestión de
Suministradores
Operación del
Servicio (Service
Operation)
requerimientos al servicio. i i

— Los Acuerdos de Nivel Operacional

(Operational Level Agreements/ OLA’s) y Proveedor de
los Contratos de Apoyo (Underpinning servicios externo Niveles de Servicio
requeridos (acordados
en los UC's)
Contracts/ UC’s) garantizan que la
infraestructura interna de los servicios Proceso Externo de
Suministrador
apoye las exigencias de los clientes.
i

© IT Process Maps GbR, 2011 -8-

Desencadenantes („Triggers“)
Todas las actividades de una organización de TI
Empresa
deberían estar estrictamente enfocadas a ofrecer
servicios de negocios tal como han sido solicitados por Solicitud de un servicio
nuevo o modificado

el cliente.
Por consiguiente, solo determinados eventos llevan Gestión de
Servicios de TI
a la introducción de un nuevo servicio o la Gestión de Servicios

modificación de uno ya existente: de TI (ITSM)

— En caso de que se necesite un nuevo servicio, es

decir, un cliente lo ha solicitado o la Gestión del
Portafolio de Servicios ha decidido crear un nuevo
servicio. No se alcanzaron los Existen mejores

— En caso de que niveles de servicio acordados (ya) niveles de servicio y éste

debe mejorarse
posibilidades para
ofrecer el servicio

no puedan lograrse, el servicio y/o la oferta del

servicio deberá transformarse de tal forma que los
niveles de servicio convenidos puedan lograrse
(de nuevo).
— En caso de que las condiciones marco para la
oferta de un servicio hayan cambiado y existan
alternativas más favorables, como puede ser el
caso por ejemplo de nuevas tecnologías o mejores
ofertas de servicios externas, se transformará el
servicio siguiendo criterios económicos.

© IT Process Maps GbR, 2011 -9-

Diseño del Mapa de Procesos ITIL según los libros sobre ITIL

Muchas veces los libros solo no son suficientes cuando se
quiere comprender una materia compleja e interconectada
como ITIL, ya que cuesta mantener la visión general sin
perder de vista a la vez las interconexiones e
interdependencias. Precisamente esta consideración es la
que nos ha llevado a desarrollar el Mapa de Procesos ITIL®.
Hemos escogido deliberadamente una representación
diferente para ilustrar las recomendaciones de mejores
prácticas según ITIL V3:
El Mapa de Procesos ITIL® es un modelo de procesos de
referencia, estructurado de forma clara y jerárquica. El
modelo de referencia contiene representaciones
esquemáticas para ilustrar las interconexiones en ITIL y
facilita al usuario informaciones detalladas completas y con
fundamento siempre que las necesite.
Este aspecto no se maneja tan estrictamente en un libro.
En éste consta por ejemplo: "Los riesgos tienen que ser
analizados y controlados en cada fase de la Transición del
Servicio." Sin embargo, cuando se diseña un modelo de
procesos tiene que describirse inequívocamente lo que debe
hacerse exactamente en el análisis de riesgos, cuándo debe
procederse al mismo y en quién recae la responsabilidad.
Y así precisamente fue desarrollado el Mapa de Procesos
ITIL®.
Enlazando con la composición de los contenidos esen-
ciales de los libros sobre ITIL V3 se eliminaron todas las
redundancias y se transformaron las palabras escritas en
procesos claros. Para ello se necesitan conocimientos profun-
dos en la materia, un gran cuidado y mucha dedicación. En el
desarrollo de la actual versión 3 del Mapa de Procesos ITIL®
se invirtieron unos dos años de trabajo.

Diferencias entre un libro y un modelo de

procesos

La nueva edición de los libros sobre ITIL comprende casi

2000 páginas en total de recomendaciones de mejores
prácticas; en su contenido son muy detallados y utilizan
diferentes formas representativas para presentar la compleja
materia de ITIL V3.
El Mapa de Procesos ITIL® contiene unos 20 esquemas de
procesos y aproximadamente 100 procesos detallados, así
como 84 listas de control y plantillas. Precisamente aquí
radica su punto fuerte: muestra los contenidos esenciales de
ITIL V3 de forma sencilla y comprensible.
Una de las ventajas a tener en cuenta en comparación con
una publicación es que el modelo de procesos de referencia
está sometido a reglas claramente más estrictas que un texto
descriptivo:
Un modelo de procesos tiene que definir inequívocamente
qué actividades del proceso deben llevarse a cabo en qué
orden y qué resultados (salidas) deben obtenerse para el
proceso posterior.
Cada tarea en la organización de TI debe realizarse solo
una vez para evitar costosos trabajos dobles. Por eso no se
admiten redundancias en un modelo de procesos, cada
actividad aparece solo una vez dentro de un proceso bien
definido y está claramente regulado quién se encarga de su
realización.

© IT Process Maps GbR, 2011 - 10 -

Complementos del Mapa de Procesos experiencia aumenta las posibilidades de aplicar con éxito
cualquier proyecto ITIL:
ITIL® en comparación con los libros
sobre ITIL

Mientras que el desarrollo del Mapa de Procesos ITIL® se

orientó lo máximo posible a los libros sobre ITIL, nos
decidimos en algunos puntos a ampliar la estructura de
procesos ITIL frente a la norma. De este modo quedan más
claras las responsabilidades, lo que según nuestra

Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL® V3

Procesos de "Official Procesos del Mapa de ID Observaciones sobre las diferencias

itSMF Overview of ITIL Procesos ITIL® V3
V3" (denominaciones
originales en inglés)

Service Strategy Estrategia del Servicio 1

Service Portfolio Gestión del Portafolio de 1.1 --

Management Servicios

Strategy Generation -- Strategy Generation es parte del proceso Gestión del

Portafolio (Portfolio Management).
Demand Management -- El capítulo „Gestión de la Demanda“ en el libro sobre la
Estrategia del Servicio carece de sustancia suficiente para
justificar un proceso propio de la Gestión de la Demanda y
un rol especial “Gestión de la Demanda”. El Gestor de la
Capacidad está en posición de hacerse cargo de tales
actividades, por lo que en el Mapa de Procesos ITIL® se
escogió el siguiente enfoque para influir en la demanda: El
Gestor de la Capacidad identifica Sugerencias para Influir en
la Demanda de Servicios que serán atendidas en el marco
de la Revisión de Servicios y las conversaciones
consiguientes con los clientes.

Financial Management Gestión Financiera 1.2 --

© IT Process Maps GbR, 2011 - 11 -

Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL® V3

Procesos de "Official Procesos del Mapa de ID Observaciones sobre las diferencias

itSMF Overview of ITIL Procesos ITIL® V3
V3" (denominaciones
originales en inglés)

Service Design Diseño del Servicio 2

Service Catalogue Gestión del Catálogo de 2.1 --

Management Servicios

Service Level Gestión del Nivel de 2.2 --

Management Servicio (SLM)

-- Gestión del Riesgo 2.3 ITIL V3 exige un „procedimiento coordinado para superar
riesgos". Para ello se necesitan responsabilidades claras en
la Gestión del Riesgo por lo que hemos introducido un
proceso específico de Gestión del Riesgo. Un proceso de
Gestión del Riesgo es además una buena base para la
posterior introducción de métodos de mejores prácticas en
gestión de riesgos (ITIL V3 recomienda a tal fin el M_o_R
desarrollado por OGC).

Capacity Management Gestión de la Capacidad 2.4 --

Availability Management Gestión de la Disponibilidad 2.5 --

IT Service Continuity Gestión de la Continuidad 2.6 --

Management del Servicio de TI (ITSCM)

Information Security Gestión de la Seguridad de 2.7 --

Management TI

-- Gestión de Cumplimiento 2.8 El Cumplimiento (Compliance) cobra cada vez más

importancia para las organizaciones de TI, por lo que hemos
recogido un proceso propio de Gestión de Cumplimiento.

-- Gestión de la Arquitectura 2.9 También es decisivo para las organizaciones de TI tener un

de TI plan bien definido para el desarrollo de la arquitectura de TI.
Siguiendo este criterio hemos definido el proceso de Gestión
de la Arquitectura de TI.

Supplier Management Gestión de Suministradores 2.10 --

Service Transition Transición del Servicio 3

Change Management Gestión de Cambios 3.1 --

© IT Process Maps GbR, 2011 - 12 -

Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL® V3

Procesos de "Official Procesos del Mapa de ID Observaciones sobre las diferencias

itSMF Overview of ITIL Procesos ITIL® V3
V3" (denominaciones
originales en inglés)
Transition Planning and Gestión de Proyectos 3.2 El proceso „Planificación y Soporte de Transición“ fue
Support (Planificación y Soporte de ampliado al proceso „Gestión de Procesos", que garantiza el
Transición) funcionamiento de la gestión de procesos. Con este proceso
se creó asimismo la base para introducir un marco de
gestión de procesos según las mejores prácticas (ITIL V3
recomienda para ello PRINCE2 o PMBOK).
-- Desarrollo y 3.3 Los libros sobre ITIL V3 no tratan el desarrollo de aplica-
Personalización de ciones en detalle y tampoco representan así este proceso
Aplicaciones explícitamente. Sin embargo, un modelo de referencia
completo de ITIL tiene que reproducir como mínimo el
interfaz entre el desarrollo de aplicaciones y los demás
procesos de ITIL. Por eso el Mapa de Procesos ITIL®
contiene un sencillo proceso de desarrollo de aplicaciones.
Release and Deployment Gestión de Ediciones e 3.4 --
Management Implementación
Service Validation and Validación y Pruebas de 3.5 --
Testing Servicios
Evaluation -- La Evaluación (asegurar que el servicio cumpla con las
exigencias de los clientes) es un aspecto de la Validación y
Pruebas de Servicios. Por este motivo, el Mapa de Procesos
ITIL® reproduce el tema Evaluación como parte del proceso
de validación y pruebas de servicios.
Service Asset and Activos de Servicio y 3.6 --
Configuration Mgmt Gestión de la Configuración
Knowledge Management Gestión del Conocimiento 3.7 --
Service Operation Operación del Servicio 4
Event Management Gestión de Eventos 4.1 --
Incident Management Gestión de Incidentes 4.2 --
Request Fulfillment Cumplimiento de la 4.3 --
Solicitud
Access Management Gestión del Acceso 4.4 --
Problem Management Gestión de Problemas 4.5 --
-- Gestión de las Operaciones 4.6 ITIL V3 considera la Gestión de las Operaciones de TI como
de TI una „función“, mientras que el Mapa de Procesos ITIL® la
reproduce como “proceso” (véase: Procesos y Funciones)

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Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL® V3

Procesos de "Official Procesos del Mapa de ID Observaciones sobre las diferencias

itSMF Overview of ITIL Procesos ITIL® V3
V3" (denominaciones
originales en inglés)
-- Gestión de Instalaciones de 4.7 ITIL V3 considera la Gestión de Instalaciones de TI como
TI "función", mientras que el Mapa de Procesos ITIL® la
reproduce como “proceso” (véase: Procesos y Funciones)
Continual Service Perfeccionamiento Conti- 5
Improvement nuo del Servicio (CSI)
-- Evaluación de Servicios 5.1 El Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI) gira en
-- Evaluación de Procesos 5.2 torno a la mejora de dos elementos centrales de la Gestión
de Servicios: servicios y procesos. La estructura de procesos
-- Definición de Iniciativas de 5.3
propuesta en los libros sobre ITIL no refleja suficientemente
Mejoramiento
estos temas centrales. Por ello, en el Mapa de Procesos
-- Monitorización de CSI 5.4
ITIL® V3 se introdujo otra estructura de procesos que se
mantiene fiel a la idea fundamental de ITIL. Esta estructura
consta de los procesos Evaluación de Servicios y Evaluación
de Procesos con el objetivo de detectar potenciales de
mejora, y adicionalmente los procesos de Definición de
Iniciativas de Mejoramiento y Monitorización de CSI, que
desarrollan y supervisan iniciativas de mejora concretas.
7-Step Improvement -- El Método de Mejoramiento en Siete Pasos, presentado en
Process el libro sobre CSI, no es un proceso sino más bien la
descripción de un método general que puede aplicarse en
muchos casos para mejorar servicios y procesos. Por
consiguiente, los principios allí descritos se aplican también
a muchos procesos ITIL (p. ej. en la Gestión del Nivel de
Servicio, la Gestión de la Capacidad y los procesos de la
Gestión de la Disponibilidad. El “Mejoramiento en Siete
Pasos” no puede considerarse por lo tanto un proceso ITIL
independiente y no aparece en el Mapa de Procesos ITIL®.
Los principios correspondientes se aclaran sin embargo en
una lista de control.

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Cotejo de procesos: libros sobre ITIL V3 y el Mapa de Procesos ITIL® V3

Procesos de "Official Procesos del Mapa de ID Observaciones sobre las diferencias

itSMF Overview of ITIL Procesos ITIL® V3
V3" (denominaciones
originales en inglés)
Service Measurement -- „Service Measurement“ es parte integral de varios procesos
ITIL. Es por ejemplo tarea de los procesos de la Gestión de
la Capacidad y de la Gestión de la Disponibilidad el definir
medidas y exigencias a ajustes de medidas durante el
Diseño del Servicio. Estos procesos también emiten los
valores de medidas correspondientes. El Mapa de Procesos
ITIL® trata el Service Measurement como parte de estos
procesos y no incluye ningún proceso propio de Service
Measurement dentro del Perfeccionamiento Continuo del
Servicio.
Service Reporting -- „Service Reporting“ es parte integral de varios procesos ITIL.
Es por ejemplo tarea de la Gestión del Nivel de Servicio
(SLM) elaborar el informe sobre el nivel de servicio, el cual
se basa a su vez en informes de los procesos de la Gestión
de la Capacidad y de la Disponibilidad. El Mapa de Procesos
ITIL® trata el Service Reporting como parte de estos
procesos y no incluye ningún proceso propio de Service
Reporting dentro del Perfeccionamiento Continuo del
Servicio.

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Procesos y funciones

En varios apartados, ITIL V3 se refiere a "funciones" y no a

"procesos". De este modo, la Gestión del Nivel de Servicio
(SLM) se presenta por ejemplo como proceso y la Gestión de
Instalaciones de TI como función.
Según la definición, una „función“ es una unidad
organizativa que se diferencia típicamente de otras unidades
por los conocimientos de un área determinada y/o por una
gran experiencia en un ámbito de tareas claramente definido.
Ejemplos de ello son un equipo que se ocupa de las
operaciones del entorno SAP, un sector determinado de
desarrollo de software o (para nombrar también una unidad
operativa fuera de la organización de TI) un departamento de
recursos humanos.
Por el contrario, los “procesos” son grupos de actividades
(tareas individuales) que se ocupan de lograr un resultado
claramente definido. Un ejemplo de ello es el proceso de la
Gestión de Incidentes.
Varias funciones (diferentes) pueden llevar a cabo tareas
dentro de un proceso: por ejemplo el Service Desk y el equipo
operativo de SAP se encargan a menudo de determinadas
tareas dentro del proceso de la Gestión de Incidentes.
La distinción entre "funciones" y "procesos" acarrea
frecuentemente confusiones considerables, ya que por norma
general existen funciones y procesos con denominaciones
casi idénticas. Por ejemplo, la tarea del equipo de Gestión de
Instalaciones de TI (una función) consiste en llevar a cabo
labores relevantes para las instalaciones de TI, es decir,
labores que en su totalidad se denominan “Proceso de la
Gestión de Instalaciones de TI”.
El Mapa de Procesos ITIL® reproduce una panorámica de
procesos y por eso se refiere al proceso „Gestión de
Instalaciones de TI“ justamente así (como „proceso“),
mientras que las publicaciones sobre ITIL identifican la
Gestión de Instalaciones de TI como función.

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Las versiones 2 y 3 de ITIL

Tal y como se explicó al principio, ITIL fue revisado Por eso, solo puede aconsejarse cambiar a ITIL V3 en dos
exhaustivamente. El resultado de esta revisión es la nueva pasos:
versión 3 de ITIL, publicada en junio de 2007.
Quien haya trabajado detenidamente con la versión 1. Integrar todos los procesos existentes de ITIL en la
anterior se planteará las siguientes tres importantes organización de TI a la nueva estructura de procesos
cuestiones: del Ciclo de Vida del Servicio.
— ¿Bajo qué condiciones debo cambiar a ITIL V3? 2. Contraponer los procesos existentes con las
— ¿Qué debe tenerse en cuenta a la hora de cambiar a ITIL recomendaciones del nuevo ITIL V3 y reemplazar,
V3? añadir o mejorar los procesos según fuera necesario.
— ¿Qué diferencias fundamentales existen entre ambas
versiones? El Mapa de Procesos ITIL® V3 es ideal para facilitar el
Las respuestas a estas preguntas son decisivas a la hora cambio a V3 porque contiene una estructura del proceso ITIL
de decidir si se quiere cambiar a ITIL V3 y cuándo. V3 que es capaz de acomodar cualquier proceso V2
existente.
La perspectiva general de Gestión de Problemas, por
¿Bajo qué condiciones debe cambiarse a ejemplo, presenta en una sola página cómo este proceso está
ITIL V3? integrado a otros procesos de Operación de Servicios. Esto
hace que sea fácil decidir dónde se deben modificar los
interfaces de procesos, y cualquier documentación existente
Para cualquier organización de TI con procesos ITIL en del proceso de Gestión de Problemas se puede incorporar a
operación, no es necesario actuar urgentemente. la estructura presentada.
Sin embargo, en poco tiempo habrá solamente una versión
de ITIL, el ITIL V3. Esto quiere decir que incluso en casos
donde los procesos en sí no necesitan cambios, en algún
momento tendrá que hacerse el cambio a la nueva estructura
de procesos del “Ciclo de Vida del Servicio”. Esta alineación
también ofrece la oportunidad de beneficiarse de las mejoras
de ITIL V3.
Cualquiera que esté comenzando con ITIL no tiene
motivos para empezar con ITIL V2, ya que ITIL V3 está
basado en los mismos principios y contiene todos los
procesos de ITIL V2, más una cantidad de mejoras impor-
tantes. Comenzar con ITIL V2 solamente supondría trabajo y
gastos adicionales al cambiar más tarde a V3.

¿Qué debe tenerse en cuenta a la hora

de cambiar a ITIL V3?

Los nuevos libros de ITIL V3 están basados, en gran parte,

en los principios y directrices incluidos en ITIL V2, pero
desafortunadamente no hay instrucciones detalladas para
cambiar a la nueva serie de procesos del “Ciclo de Vida del
Servicio”.

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Comparación detallada entre ITIL V2 e ITIL V3

Cambios generales

Lo más importante para empezar: Una comparación

detallada entre ITIL V3 y V2 pone de manifiesto que los
procesos más importantes de ITIL V2 siguen siendo los
procesos más importantes de ITIL V3.
Sin embargo, los procesos ya conocidos de la versión 2
fueron mejorados en varios aspectos y/o ampliados con otros
nuevos.
La principal diferencia entre ITIL V3 y V2 radica en la
nueva estructura del Ciclo de Vida del Servicio, orientada a
una oferta de servicios de TI más exitosa a largo plazo para el
cliente. La prestación de servicios, dividida en ITIL V2 en las
dos disciplinas básicas „Service Support“ y „Service Delivery“,
se reestructuró en favor del Ciclo de Vida del Servicio en una
nueva estructura orientada claramente a las cinco fases del
ciclo de vida de los servicios de TI:

— Estrategia del Servicio (Service Strategy)

— Diseño del Servicio (Service Design)
— Transición del Servicio (Service Transition)
— Operación del Servicio (Service Operation)
— Perfeccionamiento Continuo del Servicio (Continual
Service Improvement)

Además, varios procesos ya conocidos de ITIL V2 fueron

complementados por una serie de nuevos procesos, con el
objetivo de conseguir que, con sus servicios, la organización
de TI gane un valor añadido para la empresa.
A consecuencia de la nueva estructura del Ciclo de Vida
del Servicio tuvieron que adaptarse todos los
correspondientes interfaces entre los procesos ITIL.
Esto significa que incluso si un determinado proceso casi
no ha cambiado en la versión 3 y corresponde más o menos
al proceso de la versión 2, sí han cambiado por el contrario
sus interfaces con los demás procesos ITIL.
Por ejemplo:
El proceso de Gestión de Incidentes, modificado solo
marginalmente, tiene que ser interconectado a los nuevos
procesos de Diseño del Servicio.

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Diferencias y cambios: Estrategia del Servicio (Service Strategy)

Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3

Procesos de ITIL V3 Diferencias con ITIL V2

Gestión del Portafolio de — Gestionar servicios en forma de portafolio es un nuevo enfoque

Servicios dentro de ITIL V3.
— ITIL V3 amplia este enfoque considerando cómo debería
mantenerse el Portafolio de Servicios continuamente actualizado
y desarrollado.
Gestión Financiera — Las actividades y los objetivos de los procesos de la Gestión
Financiera son esencialmente idénticos en ITIL V2 y V3.
— En ITIL V2 la Gestión Financiera formaba parte de la Provisión
del Servicio.

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Diferencias y cambios: Diseño del Servicio (Service Design)
Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3
Procesos de ITIL V3
Gestión del Catálogo de Servicios
Gestión del Nivel de Servicio
(SLM)
Gestión del Riesgo
Gestión de la Capacidad
Gestión de la Disponibilidad
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Diferencias con ITIL V2
— La Gestión del Catálogo de Servicios es un proceso nuevo de
ITIL V3.
— En el proceso de la Gestión del Nivel de Servicio (SLM) de ITIL
V2 ya existía el enfoque de un Catálogo de Servicios.
— ITIL V3 amplía este enfoque introduciendo un proceso propio,
responsable de la veracidad de los contenidos del Catálogo de
Servicios y que se ocupa de la actualización continua del mismo.
— En ITIL V3 sigue habiendo una clara división entre Servicios de
negocios (servicios percibidos por los clientes, definidos según
los Acuerdos de Nivel de Servicio/ SLA’s) y servicios de
infraestructura (servicios solo percibidos internamente por TI,
definidos según los Acuerdos de Nivel Operacional/ OLA’s, y los
Contratos de Apoyo/ UC’s).
— Las actividades y objetivos de los procesos de la Gestión del
Nivel de Servicios son esencialmente idénticos en ITIL V2 y V3.
— ITIL V3 clasifica la SLM dentro del área de Diseño del Servicio,
mientras que las actividades de la Revisión de Servicios se
encuentran en el Perfeccionamiento Continuo del Servicio.
— Los riesgos se consideran tanto en ITIL V2 como en ITIL V3 en
procesos diferentes sin que se prevea ningún proceso específico
de Gestión del Riesgo.
— ITIL V3 exige mecanismos coordinados para el control de
riesgos; por eso, en IT Process Maps decidimos introducir un
proceso propio de Gestión del Riesgo en el Mapa de Procesos
de ITIL® V3. De este modo la responsabilidad del control de
riesgos queda claramente regulada.
— Con la introducción de un proceso básico de Gestión del Riesgo
también se crea la base para una nueva ampliación de la
Gestión del Riesgo; ITIL recomienda en este sentido el marco
M_o_R de OGC.
— Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3.
— Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3.
- 20 -
 Gestión de la Continuidad del
Servicio de TI (ITSCM)
Gestión de la Seguridad de TI
Gestión de Cumplimiento
Gestión de la Arquitectura de TI
Gestión de Suministradores
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— Ninguna diferencia fundamental entre ITIL V2 e ITIL V3.
— ITIL V2 trató la Gestión de la Seguridad de TI en una publicación
propia.
— ITIL V3 clasifica la Gestión de la Seguridad de TI en el proceso
de Diseño del Servicio logrando así una mejor integración dentro
del Ciclo de Vida del Servicio.
— El proceso se adaptó además a los nuevos conocimientos y
exigencias de la seguridad de TI.
— Los temas relacionados con el cumplimiento se tratan tanto en
ITIL V2 como en ITIL V3 en procesos diferentes sin que se
prevea ningún proceso específico de la Gestión de
Cumplimiento.
— El cumplimiento es para las organizaciones de TI un aspecto
que cobra cada vez más importancia; por eso, en IT Process
Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestión de
Cumplimiento en el Mapa de Procesos ITIL® V3. Con ello la
responsabilidad en cuestiones de cumplimiento queda
claramente regulada.
— ITIL V2 consideraba la arquitectura de TI como parte de la
publicación de Gestión de Aplicación.
— ITIL V3 trata cuestione de Gestión de la Arquitectura de TI en un
capítulo sobre „actividades relacionadas con la tecnología”.
— Un patrón de arquitectura claramente definido es de gran
importancia para una organización de TI; por eso, en IT Process
Maps decidimos introducir un proceso propio de Gestión de la
Arquitectura de TI en el Mapa de Procesos ITIL® V3. Con ello la
responsabilidad en cuestiones de arquitectura queda claramente
regulada.
— La Gestión de Suministradores se trató en ITIL V2 en el libro
„ICT Infrastructure Management“.
— ITIL V3 clasifica la Gestión de Suministradores dentro del
proceso de Diseño del Servicio con lo que se consigue una
mejor integración en el Ciclo de Vida del Servicio.
- 21 -
Diferencias y cambios: Transición del Servicio (Service Transition)
Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3
Procesos de ITIL V3
Gestión de Cambios
Gestión de Proyectos
(Planificación y Soporte
Transición)
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Diferencias con ITIL V2
— Las actividades y los objetivos de los procesos de Gestión de
Cambios son esencialmente idénticos en ITIL V2 e ITIL V3.
— ITIL V3 introduce el concepto de "Modelo de Cambio". La
definición de diferentes tipos de cambios mediante modelos de
cambios sirve para la clasificación de cambios; además, también
se muestra cómo tratar los diferentes tipos de cambios, es decir,
según qué reglas deben tratarse dichos cambios. Estas reglas
también establecen quién puede autorizar qué cambios en la
organización.
— Los cambios de emergencia son autorizados en ITIL V3 por el
Consejo Consultor para Cambios de Emergencia (ECAB), que
en ITIL V2 se denominaba "Emergency Committee (EC)".
— La Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición) es
un proceso nuevo en ITIL V3; ITIL V2 ya cubría algunos
aspectos de este proceso en el marco de la Gestión de
Ediciones, pero estas directrices han sido considerablemente
ampliadas en ITIL V3.
— La Planificación y Soporte Transición se ocupa en realidad de la
gestión de proyectos de transición de servicios; para mayor
claridad hemos decidido adecuar el nombre del proceso
designándolo como “Gestión de Proyectos (Planificación y
Soporte Transición)".
— Un proceso de gestión de proyectos definido es igualmente un
buen punto de partida para introducir posteriormente métodos de
mejores prácticas en gestión de proyectos como PRINCE2 o
PMBOK, tal y como recomiendan expresamente las
publicaciones sobre ITIL.
- 22 -
 Gestión de Ediciones e
Implementación
Validación y Pruebas de Servicios
Desarrollo y Personalización de
Aplicaciones
Gestión del Conocimiento
© IT Process Maps GbR, 2011
— Las actividades y los objetivos de los procesos de Gestión de
Ediciones e Implementación en ITIL V3 son esencialmente
idénticos con los de la Gestión de Ediciones en ITIL V2.
— Sin embargo, ITIL V3 trata el tema "Planificación y Pruebas de
Ediciones" de forma más detallada que V2. El hecho de que en
ITIL V3 se hayan añadido dos procesos que en la versión
anterior formaban todavía parte del proceso de Gestión de
Ediciones lo demuestra:
― Gestión de Proyectos (Planificación y Soporte Transición)
― Validación y Pruebas de Servicios
— La Validación y Pruebas de Servicios es un nuevo proceso en
ITIL V3.
— ITIL V2 ya cubre algunos aspectos relacionados con las pruebas
de ediciones pero ITIL V3 ofrece informaciones claramente
detalladas al respecto.
— Entre los complementos más importantes en ITIL V3 se
encuentra la aclaración de las diferentes fases y conceptos de
pruebas en el contexto de la Transición del Servicio, con lo que
resulta más fácil llevar a cabo las pruebas en el marco
adecuado.
— El desarrollo de aplicaciones solo se trata de forma breve en los
libros sobre ITIL V3, ya que ITIL V3 se centra más en temas
como Diseño del Servicio y Lanzamiento (Rollout).
— Por eso nos hemos decidido a compensar esta carencia con la
introducción de un proceso de desarrollo de aplicaciones que
incluye el desarrollo de software individual y/o la personalización
de paquetes de software estándar.
— A pesar de que el desarrollo de aplicaciones se considera
normalmente un área independiente creemos que un proceso de
desarrollo de aplicaciones tendría que incluirse en cada
estructura de procesos de ITIL V3 para asegurar que existan
interfaces claramente definidos entre las fases de diseño,
desarrollo y lanzamiento.
— La Gestión del Conocimiento es un nuevo proceso de ITIL V3.
— Muchos aspectos de la Gestión del Conocimiento se cubrían en
ITIL V2 dentro de varios procesos diferentes: el proceso de
Gestión de Problemas, por ejemplo, sigue siendo responsable
en ITIL V3 de las operaciones de la Base de Datos de Errores
Conocidos.
— ITIL V3 define la Gestión del Conocimiento como un único
proceso central, responsable de poner conocimientos a
disposición de todos los procesos de la Gestión de Servicios de
TI.
- 23 -
Diferencias y cambios: Operación del Servicio (Service Operation)
Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3
Procesos de ITIL V3
Gestión de Eventos
Gestión de Incidentes
Cumplimiento de la Solicitud
© IT Process Maps GbR, 2011
Diferencias con ITIL V2
— La Gestión de Eventos estaba incluida en ITIL V2 dentro de la
Gestión de la Infraestructura.
— Las actividades y los objetivos de la Gestión de Eventos son
básicamente idénticos en ITIL V3 e ITIL V2.
— En ITIL V3 la Gestión de Eventos se considera un
desencadenante muy importante de actividades en la Gestión de
Incidentes y la Gestión de Problemas.
— Las actividades y los objetivos del proceso de Gestión de
Incidentes son fundamentalmente idénticos en ITIL V 2 e ITIL
V3.
— La versión 3 de ITIL establece una diferencia entre „Incidentes“
(interrupciones del servicio) y „Solicitudes de Servicio” (consultas
estándares de los usuarios, como por ejemplo sobre la reposi-
ción de contraseñas, etc.).
— De las Solicitudes de Servicio ya no se encarga la Gestión de
Incidentes sino el proceso “Cumplimiento de la Solicitud”.
— En ITIL V3 se ha añadido un proceso para tratar los casos
urgentes, los llamados incidentes graves.
— También se ha añadido un interfaz de procesos entre la Gestión
de Eventos y la Gestión de Incidentes, de tal modo que los
eventos significativos desencadenan el dispositivo de incidentes.
— La necesidad de crear un Cumplimiento de Solicitud con ITIL V3
surgió de la voluntad de determinar procesos especiales para la
tramitación de solicitudes de servicio.
— La versión 3 de ITIL establece una clara diferencia entre
„Incidentes“ (interrupciones del servicio) y „Solicitudes de
Servicio” (consultas estándares de los usuarios, como por
ejemplo sobre la reposición de contraseñas, etc.).
— En ITIL V2 las Solicitudes de Servicio se tramitan en el marco
del proceso de Gestión de Incidentes.
- 24 -
 Gestión del Acceso
Gestión de Problemas
Gestión de las Operaciones de TI
Gestión de Instalaciones de TI
© IT Process Maps GbR, 2011
— Los aspectos de la seguridad de TI fueron determinantes a la
hora de decidir introducir la Gestión del Acceso como proceso
en ITIL V3.
— Y es que por motivos de seguridad de TI es por ejemplo
especialmente importante permitir el uso de un servicio de TI y/o
un sistema de aplicación solo a usuarios autorizados.
— Las actividades y los objetivos del proceso de Gestión de
Problemas son fundamentalmente idénticos en ITIL V 2 e ITIL
V3.
— En V3 se ha introducido un nuevo subproceso: „Revisión de
Problemas Graves“. Éste se ocupa de pasar revista a la solución
de un problema para evitar que se produzca de nuevo y para
ganar experiencias de cara al futuro.
— La Gestión de las Operaciones de TI forma parte en ITIL V2 de
la Gestión de la Infraestructura.
— En ITIL V2 se describen algunos aspectos de las operaciones de
TI de forma más detallada que en los nuevos libros sobre ITIL
V3.
— La Gestión de Instalaciones de TI está incluida en ITIL V2 dentro
de “ICT Infrastructure Management”.
— Algunos aspectos de la administración de dispositivos e
instalaciones son tratados en ITIL V2 de forma más detallada
que en los libros sobre ITIL V3.
- 25 -
Diferencias y cambios: Perfeccionamiento Continuo del Servicio (CSI)

Diferencias entre ITIL V2 e ITIL V3

Procesos de ITIL V3 Diferencias con ITIL V2

Perfeccionamiento Continuo del — ITIL V2 ya contenía algunas actividades de Perfeccionamiento

Servicio (CSI) Continuo del Servicio dentro del proceso de Gestión del Nivel de
Servicio, como por ejemplo la Revisión de Servicios y la
aplicación de un Plan de Mejoras al Servicio (SIP).
— Con ITIL V3 se focaliza más claramente el perfeccionamiento
continuo de servicios y procesos dedicándoles una publicación
propia.

© IT Process Maps GbR, 2011 - 26 -

ITIL e ISO 20000

Cotejo de ITIL e certificación según ISO 20000. Sin embargo, este hecho debe
estar unido a la organización de una gestión de procesos.
ISO 20000 Una organización de TI tiene que estar en condiciones de
demostrar que los procesos de servicios de TI están docu-
Los principios fundamentales de ITIL e ISO 20000 son mentados, gestionados de forma activa y mejorados
muy parecidos. Las principales diferencias son las siguientes: continuamente.
— Las certificaciones de ITIL solo son posibles para El Mapa de Procesos ITIL® apoya los proyectos IS0 20000
personas individuales mientras que según ISO 20000 de forma decisiva, facilitando la planificación de una
pueden certificarse organizaciones. documentación de procesos de alta calidad que puede
— ITIL es una recopilación eficaz y detallada de considerarse el núcleo de toda certificación.
recomendaciones de mejores prácticas mientras que ISO
20000 es una normativa estándar internacional que define
ciertos requisitos de la Gestión del Servicio que deben
cumplir las organizaciones de TI.
— Cuando una organización se califica como „conforme a
ITIL“, esta autocalificación es difícil de comprobar, sin
embargo, una certificación según ISO 20000 significa de
forma demostrable que se ha llevado a cabo una
evaluación objetiva.
A menudo se considera la posibilidad de someterse a una
certificación según ISO 20000 tras haber introducido ITIL, ya
que supone para la organización de TI poder demostrar su
eficiencia, efectividad y orientación al cliente como
organización proveedora de servicios de TI. En este sentido,
una certificación puede obedecer a cuestiones de marketing o
para buscar oportunidades de mercado en sectores en los
que los clientes potenciales exigen una certificación según
ISO 20000.

Requisitos centrales de ISO 20000

Los dos requisitos centrales de la normativa ISO 20000

son:
— El uso de un método de gestión en la organización de TI
según las normas ISO, ISO 9001:2000, basado en los
principios de la gestión de procesos y dirigido a una
mejora continua de la calidad.
— El alineamiento de los procesos en la Gestión de
Servicios de TI según las normas de ISO 20000, que
corresponden esencialmente a las recomendaciones de la
Gestión del Servicio de ITIL.
La introducción y el seguimiento de los principios de ITIL
es también una condición indispensable para conseguir una

© IT Process Maps GbR, 2011 - 27 -

Requisitos de ISO 20000 y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V3

La siguiente tabla recoge los requisitos de ISO 20000 y

muestra cómo pueden cumplirse mediante procesos de ITIL
V3.

Requisitos de ISO 20000 y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V3

Requisitos de ISO 20000 Cumplimiento mediante procesos de ITIL V3

Cap. Título Nota

5 Planificación e
implementación de nuevos
servicios modificados
6 Procesos de la provisión del
servicio
6.1 Gestión de nivel de servicio
6.2 Gestión de nivel de servicio
6.3 Gestión de la continuidad y
disponibilidad del servicio
6.4 Gestión de la continuidad y
disponibilidad del servicio
6.5 Gestión de la capacidad
6.6 Gestión de la seguridad de la
información
7 Procesos de relaciones
7.2 Gestión de las relaciones con
el negocio
7.3 Gestión de suministradores
Los requisitos se cumplen mediante los procesos de ITIL
“Estrategia del Servicio” (Service Strategy) y "Gestión del Nivel
de Servicio (SLM)”.
Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL
"Gestión del Nivel de Servicio, SLM”
Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL
"Gestión del Nivel de Servicio, SLM”
Los requisitos se cumplen mediante los procesos de ITIL "
Gestión de la Continuidad del Servicio de TI (ITSCM)” y
"Gestión de la Disponibilidad”.
Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL “Gestión
Financiera”.
(opcional, es decir, parte no obligatoria de la norma)
Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL “Gestión
de la Capacidad”.
Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL
"Gestión de la Seguridad de TI”.
Los requisitos se cumplen mediante varios procesos de ITIL:
“Gestión del Portafolio de Servicios”, "Gestión del Nivel de
Servicio, SLM” y “Perfeccionamiento Continuo del Servicio
(CSI)”.
Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL „Gestión
de Suministradores”.

© IT Process Maps GbR, 2011 - 28 -

 Requisitos de ISO 20000 y su cumplimiento mediante procesos de ITIL V3

Requisitos de ISO 20000 Cumplimiento mediante procesos de ITIL V3

Cap. Título Nota

8 Procesos de resolución
8.2 Gestión del incidente Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL
„Gestión de Incidentes”.
8.3 Gestión del problema Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL
"Gestión de Problemas”.
9 Procesos de control
9.1 Gestión de la configuración Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL "Activos
de Servicio y Gestión de la Configuración”.
9.2 Gestión del cambio Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL
"Gestión de Cambios”.
10 Procesos de entegra
10.1 Proceso de gestión de la Los requisitos se cumplen mediante el proceso de ITIL
entrega "Gestión de Ediciones e Implementación”.

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IT Process Maps GbR
Dipl.-Ing. Stefan Kempter & Dr. Andrea Kempter
Am Hörnle 7
87459 Pfronten
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Tel. + 49-8363-927396
Fax + 49-8363-927703
info@it-processmaps.com
www.es.it-processmaps.com

Miembro de itSMF

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“ITIL” is a Registered Trade Mark, and a Registered Community Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and
Trademark Office.
“IT Infrastructure Library” is a Registered Trade Mark of the Office of Government Commerce.
„COBIT“ is a Trademark of ISACA (Information Systems Audit and Control Association).

Todos los procesos y métodos de nuestros productos han sido elaborados con la mayor escrupulosidad. A pesar de ello no puede descartarse la ausencia de
errores. IT Process Maps GbR no acepta por ello ninguna garantía o cualquier tipo de responsabilidad por las consecuencias que puedan desprenderse de posibles
incorrecciones.
Cada usuario tiene que decidir en su caso concreto si los procedimientos detallados son aplicables a nivel personal o profesional.

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