Sei sulla pagina 1di 21
¿Qué es el CRM? Customer Relationship Management

¿Qué es el CRM?

¿Qué es el CRM? Customer Relationship Management

Customer Relationship Management

¿Qué es el CRM? Customer Relationship Management
¿Qué es el CRM? Customer Relationship Management
¿Qué es el CRM? Customer Relationship Management
CRM: Customer Relationship Management ElElElEl CRMCRMCRMCRM consisteconsisteconsisteconsiste enenenen unununun

CRM:

Customer Relationship Management

ElElElEl CRMCRMCRMCRM consisteconsisteconsisteconsiste enenenen unununun conjuntoconjuntoconjuntoconjunto dededede
ElElElEl CRMCRMCRMCRM consisteconsisteconsisteconsiste enenenen unununun conjuntoconjuntoconjuntoconjunto dededede estrategias,estrategias,estrategias,estrategias,
ElElElEl CRMCRMCRMCRM consisteconsisteconsisteconsiste enenenen unununun conjuntoconjuntoconjuntoconjunto dededede estrategias,estrategias,estrategias,estrategias,
procesosprocesosprocesosprocesos dededede negocionegocionegocionegocio yyyy sistemassistemassistemassistemas paraparaparapara lalalala
procesosprocesosprocesosprocesos dededede negocionegocionegocionegocio yyyy sistemassistemassistemassistemas paraparaparapara lalalala
construcciónconstrucciónconstrucciónconstrucción dededede relacionesrelacionesrelacionesrelaciones conconconcon loslosloslos clientesclientesclientesclientes
construcciónconstrucciónconstrucciónconstrucción dededede relacionesrelacionesrelacionesrelaciones conconconcon loslosloslos clientesclientesclientesclientes
rentablesrentablesrentablesrentables yyyy duraderasduraderasduraderasduraderas
rentablesrentablesrentablesrentables yyyy duraderasduraderasduraderasduraderas

Database Marketing

Visión centrada en el cliente

Oferta adecuada, en el lugar correcto, a tiempo

Marketing Directo

“Segmento de Uno ”

Marketing basado en la información

Enfoque en el cliente

Enfoque en el cliente Relación Transacción Historia del CRM Producción masiva & Ventas masivas 1950 2000

Relación

Transacción

Historia del CRM

Producción masiva & Ventas masivas
Producción masiva &
Ventas masivas

1950

2000

CRM (…. –1950) El tendero conoce al cliente 4 Nombre, situación privada, salud, historia, situación

CRM (…. –1950)

El tendero conoce al cliente

4

Nombre, situación privada, salud, historia, situación financiera

4

Las necesidades del cliente y patrones de compra

4

Valoración de clientes: Rango desde el mejor al peor cliente

Las necesidades del cliente son previsibles determinadas por su estatus social

Cliente y tendero se procesan una mútua y gran fidelidad (Bajo nivel de transacciones pero una excelente relación)

Contacto directo entre cliente y tendero

Limitada oferta de productos

Relations hip Transaction 1950 2000 Customer focus
Relations hip
Transaction
1950
2000
Customer focus
CRM (1950 – 1990) Producción y venta masiva Estandarización de productos Ventas masivas 4 supermarkets,

CRM (1950 – 1990)

Producción y venta masiva Estandarización de productos Ventas masivas

4 supermarkets, malls

4 Menor contacto con el cliente Precios más bajos Incremento de la prosperidad Incremento del rango de productos Incremento de la fluctuación de precios Mayor esfuerzo en Marketing

Relations hip Transaction 1950 2000 Customer focus
Relations hip
Transaction
1950
2000
Customer focus
Control del cliente desde el sillón Grandes expectativas para el cliente ¿Por qué apareció el
Control del cliente desde el sillón Grandes expectativas para el cliente ¿Por qué apareció el
Control del cliente desde el sillón
Grandes expectativas para el cliente
¿Por qué apareció el
CRM?
4
Un alto valor en productos y
servicios llegan a ser
“commodities”
Relations hip
Clientes experimentados en:
Transaction
1950
2000
4
Complejos mercados y
productos/servicios
4
Facilidad de acceso la información
de productos, servicios y precios
de la competencia
4
Competencia está a un click o a
una llamada
Competencia a nivel mundial
(globalización de los mercados)
Customer focus
Una sola imagen ante el cliente y una sola imagen del cliente ‘Fuí atendido por
Una sola imagen ante el cliente y una sola imagen del cliente ‘Fuí atendido por

Una sola imagen ante el cliente y una sola imagen del cliente

‘Fuí atendido por multitud de personas en Administración‘ ‘Nunca recuerdan nuestra última conv ersación’
‘Fuí atendido por
multitud de personas
en Administración‘
‘Nunca recuerdan
nuestra última
conv ersación’
Comunicación Ineficaz
Servicio lento y
duplicación de esfuerzos
‘Nunca buscan mi
feedback
‘Cada vez tengo
una respuesta
distinta’
Retrasos e
Perdida de
Inconsistencias
Información
Sales/OrdersSales/Orders
TecnicosTecnicos
StocksStocks
ClientesClientes
EnvíoEnvío
ElaboraciónElaboración
ContablesContables
‘Solo después de cinco
intentos recibo la respuesta
Cantidad increible de
Trabajo adicional
la respuesta Cantidad increible de Trabajo adicional ‘Comprenden mis ‘Mis peticiones se atienden en el
‘Comprenden mis ‘Mis peticiones se atienden en el acto’ necesidades’ Compra rápida en tiempo real
‘Comprenden
mis
‘Mis peticiones se
atienden en el acto’
necesidades’
Compra rápida
en tiempo real
‘Saben quien soy
cada vez que llamo’
‘Tengo un único
punto de contacto
para todas mis
necesidades’
con los clientes
Multi-channel
One stop
shopping
ClientesClientes
EquiposEquipos PreparadosPreparados
SpecialistasSpecialistas
80% Preguntas
20% Preguntas
Manejadas Direct.
Referenciad as
‘La próxima vez
elegiré esta
compañía de
nuev o’
Traspasado el nivel Transaccional;

creación de una fuerte relacción

Consistencia, información fiable de los clientes para dar servicios personalizados

Dialogo personalizado

Integración de canales Internet Internet Internet Internet customer marketing sales self-service Contact Center

Integración de canales

Internet Internet Internet Internet customer marketing sales self-service Contact Center Telemarketing Televenta
Internet
Internet
Internet
Internet customer
marketing
sales
self-service
Contact Center
Telemarketing
Televenta
Teleservice
Cara a Cara
Mobile Sales
Mobile Service
Campañas
CRM OnLine
CRM OnLine
Marketing
Ventas
Servicio
Integración de canales Internet Internet Internet Internet customer marketing sales self-service Cuestionarios

Integración de canales

Internet Internet Internet Internet customer marketing sales self-service Cuestionarios Profiling Preferencias
Internet
Internet
Internet
Internet customer
marketing
sales
self-service
Cuestionarios
Profiling
Preferencias de
Contact Center
clientes
Telemarketing
Televenta
Búsqueda de soluciones
Teleservice
a partir de un síntoma
Escenários B2C, B2B y
Inserción de una petición
Marketplace
de servicio
Cara a Cara
Márketing 1-to-1
Mobile Sales
Botón ‘call me back’
Mobile Service
Catálogo
Campañas
CRM OnLine
Auto-registro
CRM OnLine
Métodos de pago
Objetos multimedia
Marketing
Ventas
Servicio
Campañas de satisfacción Cuestionarios Internet Profiling Argumentarios Llamadas periódicas Contact Center
Campañas de satisfacción Cuestionarios Internet Profiling Argumentarios Llamadas periódicas Contact Center
Campañas de
satisfacción
Cuestionarios
Internet
Profiling
Argumentarios
Llamadas periódicas
Contact Center

Integración de canales

Creación de pedidos Marketing one-2-one Internet customer Planificación de llamadas self-service Campañas de
Creación de pedidos
Marketing one-2-one
Internet customer
Planificación de llamadas
self-service
Campañas de marketing
Teleservice
llamadas self-service Campañas de marketing Teleservice Internet marketing Internet sales Televenta Telemarketing
Internet marketing
Internet
marketing
Internet sales
Internet
sales
Televenta
Televenta
Telemarketing
Telemarketing
Internet marketing Internet sales Televenta Telemarketing Acceso a la base de datos de conocimiento- soluciones
Acceso a la base de datos de conocimiento- soluciones Ordenes de servicio Actividades a comerciales
Acceso a la base de datos de conocimiento-
soluciones
Ordenes de servicio
Actividades a comerciales y operadores
Mobile Sales
Campañas
Escalaciones
CRM OnLine
Argumentarios
Acceso a TODA la información de clientes
Marketing
Ventas
Servicio
Integración con centralita

Cara a Cara

CRM OnLine
CRM OnLine

Mobile Service

información de clientes Marketing Ventas Servicio Integración con centralita Cara a Cara CRM OnLine Mobile Service
Análisis de Mercado Integración de canales Segmentación Soporte de dispositivos móviles Internet Internet marketing

Análisis de Mercado

Integración de canales

Segmentación

Soporte de dispositivos móviles

Internet

Internet marketing
Internet
marketing
Internet sales
Internet
sales

self-service

Seguimiento de campañas

Peticiones de Servicio & Pedidos

Performance Indicators

Clientes y Contactos

Productos y Repuestos

Información del Stock

y Contactos Productos y Repuestos Información del Stock Internet customer Key Instalaciones Telemarketing Televenta

Internet customer

Key

Instalaciones

Telemarketing
Telemarketing
Televenta
Televenta

Reporting de la Actividad

Teleservice

Contact Center

Tiempos

Material

Ofertas y Pedidos

Acuerdos y contratos

Medidas

Instalaciones

Gestión de oportunidades

Configurador de

Productos

Campañas
Campañas
Mobile Sales CRM OnLine
Mobile Sales
CRM OnLine
CRM OnLine
CRM OnLine

Cara a Cara

Configurador de Precios

Mobile Service

Actividades & Calendario

Clientes & Prospects

Personas de Contacto &

Marketing

Ventas

Servicio

Partners

Productos & Servicios

Arquitectura CRM OperacionalOperacional ERP Supply Chain Legacy’s CRMCRM AnalíticoAnalítico DM DW Modelos DM

Arquitectura CRM

OperacionalOperacional
OperacionalOperacional
ERP
ERP
Supply Chain
Supply Chain
Legacy’s
Legacy’s
CRMCRM AnalíticoAnalítico
CRMCRM AnalíticoAnalítico
DM DW Modelos DM IntegraciónIntegración de de AplicacionesAplicaciones
DM
DW
Modelos
DM
IntegraciónIntegración
de
de
AplicacionesAplicaciones
CRMCRM FrontFront OfficeOffice CRM Service Automation
CRMCRM FrontFront
OfficeOffice
CRM
Service
Automation

CRM

Sales

Automation

CRM

Marketing

Automation

Service Automation CRM Sales Automation CRM Marketing Automation POS / e-Store CRM CRM InteractivoInteractivo
POS / e-Store
POS / e-Store
Service Automation CRM Sales Automation CRM Marketing Automation POS / e-Store CRM CRM InteractivoInteractivo

CRM

CRM

InteractivoInteractivo

Service Automation CRM Sales Automation CRM Marketing Automation POS / e-Store CRM CRM InteractivoInteractivo
Service Automation CRM Sales Automation CRM Marketing Automation POS / e-Store CRM CRM InteractivoInteractivo
Service Automation CRM Sales Automation CRM Marketing Automation POS / e-Store CRM CRM InteractivoInteractivo
BUSINESS INTELLIGENCE Agregación de datos Rentabilidad Análisis de comportamiento Modelado predictivo

BUSINESS INTELLIGENCE Agregación de datos Rentabilidad Análisis de comportamiento Modelado predictivo

INTERACCIÓN/CONTACTOS Ciclo de venta Televenta Soporte a fuerza comercial e-sales

A modo de resumen

EstrategiaEstrategia comercialcomercial

ConocimConocim deldel clientecliente

MARKETING Gestión de campañas Telemarketing e-marketing

CanalesCanales dede

 

CANALES INTEGRADOS

Call Center

Web

ClienteCliente

Oficina

Kiosko

Personal

ComunicaciónComunicación

INTERACCIÓN/CONTACTOS Customer Care e-service

¿Cómo asegurar el éxito en eBusiness en un mundo lleno de fallos?

¿Cómo asegurar el éxito en eBusiness en un mundo lleno de fallos?

¿Cómo asegurar el éxito en eBusiness en un mundo lleno de fallos?
Los costes ocultos en implementación soluciones e-Buisness Costes Costes de de licencias licencias Servicios

Los costes ocultos en implementación soluciones e-Buisness

CostesCostes dede licenciaslicencias ServiciosServicios profesionalesprofesionales

licencias Servicios Servicios profesionales profesionales CRM Project Business Business Change Change Project
licencias Servicios Servicios profesionales profesionales CRM Project Business Business Change Change Project
licencias Servicios Servicios profesionales profesionales CRM Project Business Business Change Change Project

CRM Project

BusinessBusiness ChangeChange ProjectProject ManagementManagement TrainingTraining InterfacesInterfaces DocumentationDocumentation

DataData ConversionConversion TestingTesting TechnologyTechnology InfrastructureInfrastructure KnowledgeKnowledge TransferTransfer

Los 7 pecados capitales en las implementaciones de e-Business Sueños Sueños de de Champagne/ Champagne/
Los 7 pecados capitales en las implementaciones de e-Business Sueños Sueños de de Champagne/ Champagne/

Los 7 pecados capitales en las implementaciones de e-Business

SueñosSueños dede Champagne/Champagne/ presupuestopresupuesto dede cervezacerveza

NoNo contarcontar concon elel apoyoapoyo dede lala direccióndirección

OlvidarOlvidar elel ladolado humanohumano dede lala ecuaciónecuación

NoNo tenertener claroclaro elel objetivoobjetivo deldel proyectoproyecto

NoNo cambiarcambiar loslos procesosprocesos dede negocionegocio

NoNo integraciónintegración dede datosdatos

NoNo tenertener unauna estrategiaestrategia globalglobal

El CRM en el mercado español: Distribución por sectores 3% 11% Banca 22% Seguros 12%

El CRM en el mercado español:

Distribución por sectores

3% 11% Banca 22% Seguros 12% Industria Servicios Utilities 19% 16% Distribución Resto 17%
3%
11%
Banca
22%
Seguros
12%
Industria
Servicios
Utilities
19%
16%
Distribución
Resto
17%
El CRM en el mercado español: Distribución por regiones 20% Madrid Catalunya 33% Valencia 4%

El CRM en el mercado español:

Distribución por regiones

20% Madrid Catalunya 33% Valencia 4% Pais Vasco 4% Aragón 5% Andalucía 8% Resto 26%
20%
Madrid
Catalunya
33%
Valencia
4%
Pais Vasco
4%
Aragón
5%
Andalucía
8%
Resto
26%
Partners y Certificaciones Consulting Partners de SIEBEL . VAR (Value Added Reseller) de SAP para

Partners y Certificaciones

Partners y Certificaciones Consulting Partners de SIEBEL . VAR (Value Added Reseller) de SAP para SAP-R/3
Partners y Certificaciones Consulting Partners de SIEBEL . VAR (Value Added Reseller) de SAP para SAP-R/3
Partners y Certificaciones Consulting Partners de SIEBEL . VAR (Value Added Reseller) de SAP para SAP-R/3
Partners y Certificaciones Consulting Partners de SIEBEL . VAR (Value Added Reseller) de SAP para SAP-R/3

Consulting Partners de SIEBEL.

VAR (Value Added Reseller) de SAP para SAP-R/3 y my

SAP

CSN Gold Partner" de Citrix, "Thin-Client/Server“

Consultoría sobre Microsoft BackOffice

Algunos de nuestros clientes

Algunos de nuestros clientes

Algunos de nuestros clientes
Algunos de nuestros clientes
Algunos de nuestros clientes
Algunos de nuestros clientes
Algunos de nuestros clientes
Algunos de nuestros clientes
Algunos de nuestros clientes
Algunos de nuestros clientes
Algunos de nuestros clientes
Oficinas Comerciales Barcelona Calle de la Marina, 16-18 5d Torre Mapfre 08005 Barcelona T: +34
Oficinas Comerciales Barcelona Calle de la Marina, 16-18 5d Torre Mapfre 08005 Barcelona T: +34

Oficinas Comerciales

Barcelona Calle de la Marina, 16-18 5d Torre Mapfre 08005 Barcelona T: +34 90 210 0863 F: +34 90 210 0864

Granad a Calle Ai xa l a Horra, s/n Urbanización El Serrallo 18008 Granada T: +34 90 210 0588 F: +34 90 210 0589

Málaga C/ Compositor Lehmberg Ruiz, 9, oficina 9 Bis 29007 Málaga T: +34 90 210 0588 F: +34 90 210 0589

Madrid C/ Josefa Valcárcel 3-5 28027 Madrid T: +34 902 361 006 F: +34 91 446 79 93

Sevilla C/ Avenida de la Pal mera Glorieta Plus Ultra, 2 41013 Sevilla T: + 34 90 210 0588 F: + 34 95 492 4559