UFCD 9214 – Marketing digital

Marketing digital

Índice
Objetivos …………………………………………………………………………………………………………………………………..……… 3
Conteú dos …………………………………………………………………………………………………………………………………………
3

1. Internet e os canais de distribuição ………………………………………………………………………………………….

5
1.1. Business to business – B2B
………………………………………………………………………………………………………….. 5
1.2. Business to consumer - B2C …………………………………………………………………………………………………………
7
1.3. Business to administration - B2A …………………………………………………………………………………………………
7
1.4. One to one - O2O
…………………………………………………………………………………………………………………………. 8

2. Portais/ sites/motores de busca/ centro comerciais virtuais/ lojas virtuais

…………………………… 9
2.1. O papel do website no marketing digital ……………………………………………………………………………………….
9
2.2. Desenvolvimento e manutençã o de pá ginas web …………………………………………………………………………
10
2.3. Arquitetura de informaçã o …………………………………………………………………………………………………………..
11
2.4. Usabilidade …………………………………………………………………………………………………………………………………
12
2.5. Planeamento de um Web Site
………………………………………………………………………………………………………. 13

3. Tecnologias de informação e a relação com o cliente

…………………………………………………... 19
3.1. A tecnologia ao serviço do marketing e da comunicaçã o ………………………………………………………………..
19
3.2. O novo consumidor digital …………………………………………………………………………………………………………...
21
3.3. Mensagens e formatos de comunicaçã o digital com o cliente …………………………………………………………
22

4. E-consumidor …………………………………………………………………………………………………………………………..
23
4.1. Características ……………………………………………………………………………………………………………………………
24
4.2. Tendências de consumo ………………………………………………………………………………………………………………
26
4.3. Há bitos de consumo nas plataformas digitais ……………………………………………………………………………….
27
4.4. Processos de decisã o de compra …………………………………………………………………………………………………..

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 Marketing digital

28
4.5. Satisfaçã o dos e-consumidores …………………………………………………………………………………………………….
29

5. E-marketing ……………………………………………………………………………………………………………………………..
30
5.1. Conceito e evoluçã o …………………………………………………………………………………………………………………....
31
5.2. Fundamentos do e-marketing ……………………………………………………………………………………………………..
32
5.3. Vantagens da internet para os consumidores ………………………………………………………………………………..
33
5.4. Internet e o desenvolvimento de novas aplicaçõ es do marketing …………………………………………………..
33
5.5. Customer relationship management (CRM) ………………………………………………………………………………….
36

6. E-commerce ……………………………………………………………………………………………………………………………..
37
6.1. Conceito ……………………………………………………………………………………………………………………………………..
37
6.2. Motivaçõ es para a adesã o ao e-commerce ……………………………………………………………………………………
38
6.3. Fatores de sucesso ………………………………………………………………………………………………………………………
40

Bibliografia ………………………………………………………………………………………………………………………….………
41

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 Marketing digital

Introdução

Âmbito do manual
O presente manual foi concebido como instrumento de apoio à unidade de formaçã o de curta
duraçã o nº 9214 – Marketing digital, de acordo com o Catá logo Nacional de Qualificaçõ es.

Objetivos:
 Avaliar os impactos e os efeitos do advento da nova economia, as transaçõ es
comerciais a partir de ambientes virtuais - B2C, B2B, B2A.

 Identificar as ferramentas do e-marketing e do e-commerce.

 Aplicar as ferramentas de gestã o da informaçã o e da comunicaçã o, criando uma

relaçã o de interatividade, centrada nas necessidades dos consumidores.

Conteúdos:
 Internet e os canais de distribuiçã o
 Business to business – B2B
 Business to consumer - B2C
 One to one - O2O
 Business to administration - B2A

 Portais/ sites/motores de busca/ centro comerciais virtuais/ lojas virtuais

 O papel do website no marketing digital
 Desenvolvimento e manutençã o de pá ginas web
 Arquitetura de informaçã o
 Usabilidade
 Planeamento de um Web Site
 E-commerce

 Tecnologias de informaçã o e a relaçã o com o cliente

 A tecnologia ao serviço do marketing e da comunicaçã o
 O novo consumidor digital
 Mensagens e formatos de comunicaçã o digital com o cliente
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 Marketing digital

 E-consumidor
 Características
 Tendências de consumo
 Há bitos de consumo nas plataformas digitais
 Processos de decisã o de compra
 Satisfaçã o dos e-consumidores

 E-marketing
 Conceito e evoluçã o
 Fundamentos do e-marketing
 Vantagens da interne t para os consumidores
 Internet e o desenvolvimento de novas aplicaçõ es do marketing
 Customer relationship management (CRM)

 E-commerce
 Conceito
 Motivaçõ es para a adesã o ao e-commerce
 Fatores de sucesso

Carga horária
 25 horas

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 Marketing digital

1. Internet e os canais de distribuição

1.1. Business to business – B2B

B2B significa, business-to-business, é a abreviaçã o dessa expressã o em inglês.

O significado de B2B refere-se a duas empresas que fazem negó cios como cliente e
fornecedor.

O oposto seria o B2C (business-to-customer), no qual o consumidor final é uma pessoa física.

O que era visto simplesmente como uma sigla tornou-se um modelo de negó cio muito
lucrativo, com métricas e técnicas de gestã o específicas, um marketing lucrativo e um modelo
de vendas muito agressivo.

Elaboramos um quadro inicial para que se comece a entender as características de uma

interação no modelo B2B e como identificar as diferenças entre B2B ou B2C.

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 Marketing digital

 Tempo até à compra:

Em negó cios B2B, as vendas sã o mais complexas e o tempo até à compra é muito maior, o que
gera um desafio extra de venda: prever a receita e adequar o fluxo de caixa para um ciclo de
venda que pode (e geralmente vai) demorar meses.

Empresas envolvem recursos (tempo, pessoas, dinheiro) para mudar de um fornecedor ou

projeto para outro.

Portanto, a tomada de decisã o para a compra é mais demorada do que por um consumidor
final.

 Recorrência:

O que é B2B se nã o uma empresa a relacionar-se com outras empresas?

Portanto, pode ser mais demorado o caminho até a venda, mas uma vez que ela ocorre, o ciclo
tende a ser muito mais recorrente do que para um consumidor final.

 Tamanho de venda:

O tamanho da venda é muito maior por cliente, mesmo porque os negó cios B2B fechados
sejam muito mais complexos e envolvam mais recursos.

 Tomadores de decisão no modelo B2B:

Um ponto que dificulta uma venda B2B é que há muitos tomadores de decisã o numa
relaçã o empresa-empresa do que empresa-cliente final.

Portanto, se há muitos influenciadores a serem convencidos, as vendas B2C sã o muito mais

fáceis de serem realizadas e demoram muito menos.

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1.2. O modelo B2C, “Business to Consumer
O modelo B2C, ou “Business to
Consumer”, existe naquelas
empresas em que o pú blico-alvo é o
consumidor final.

É o caso de lojas de mó veis, roupas,

sapatos, supermercados, agências de
viagem, salõ es de beleza ou qualquer
outro negó cio que tenha como
objetivo vender para clientes e nã o
para empresas.

Trabalhar com o B2C agrega inú meras vantagens para o negó cio. Uma das principais
vantagens do modelo é o feedback instantâ neo.

Modelos B2B podem levar algum tempo até que seja possível recolher feedbacks a respeito
do produto ou serviço. Em vendas diretas, porém, a troca de experiência é muito mais rá pido,
o que dá para a empresa maior agilidade para melhorar aspetos necessá rios.

A experiência do cliente é outro ponto muito interessante que a venda B2C proporciona:
numa era de negó cio em que as pessoas prezam cada vez mais por humanizaçã o por parte
das marcas e querem ser vistas de verdade, trabalha-se com a personalizaçã o.

Pequenas atitudes como chamar o cliente pelo primeiro nome, mostrar que você o ouve de
verdade, compreender as suas dores e vender o seu produto no momento oportuno — sem
aquela sensaçã o de “empurrar” alguma coisa — já sã o capazes de aumentar infinitamente a
satisfaçã o do comprador.

1.3. Business to administration - B2A

O comércio B2A engloba todas as
transaçõ es online realizadas entre as
empresas e a administraçã o pú blica.
Este é um segmento que envolve uma
grande quantidade e diversidade de
serviços, designadamente nas á reas
fiscal, da segurança social, do
emprego, dos registos e notariado,
etc.

O B2A, no início de 2006

encontrava-se ainda numa fase
inicial de desenvolvimento, neste momento já notá mos um aumento neste tipo de comércio
eletró nico, nomeadamente com a promoçã o do comércio eletró nico na administraçã o pú blica
e com os mais recentes investimentos no e-government (Governo eletró nico).

Por exemplo, as empresas podem solicitar alguns certificados através da Web, existe um
crescente nú mero de operaçõ es administrativas que podem ser realizadas através da web.
8
1.4. O marketing One to One (O2O)
O marketing One to One (O2O) consiste em contactos diretos que ocorrem individualmente
entre a empresa e um cliente (ou grupo de clientes com necessidades idênticas).

O marketing O2O, deve ser utilizado para conseguir uma relaçã o personalizada com os
clientes, de forma a conhecê-los suficientemente bem para poder oferecer a cada categoria os
bens e serviços mais adequados.

Esta ferramenta é utilizada fundamentalmente na fidelização dos clientes, contribuindo

para a maximizaçã o da receita média por cliente. As açõ es desenvolvidas neste âmbito visam
a satisfaçã o das necessidades do consumidor, constituindo a base para a criaçã o de uma
relaçã o duradoura, na conquista da sua confiança e lealdade à marca.

Nesta óptica, o O2O divide inconscientemente os clientes em grupos de maior ou

menor valor para o negócio.

Desta forma, personalizavam-se os serviços e produtos para que se adequassem à s

necessidades e ao valor de cada cliente. Criam um relacionamento focado no usuá rio e num
trabalho específico para o cliente. Nã o é feito para todo mundo, nã o é viá vel. Mas procura o
relacionamento ú nico e direcional para segmento unitá rio.

O marketing one-to-one ajuda nã o só a conquistar mais clientes, mas também a conservá -

los. Mas o marketing one-to-one é diferente: os seus objetivos sã o obviamente, fazer crescer
os lucros, no entanto tem ênfase no cliente, por meio de um processo de fidelizaçã o e de
aprendizagem, derivado das exigências deste.

 As vantagens apresentadas pela a técnica são:

Maior facilidade de identificação do segmento alvo, utilizando toda a informaçã o

fornecida ativamente pelos clientes quando do registo, bem como todo o histó rico de
contactos que o cliente teve no site da empresa

Maior profundidade no relacionamento entre a empresa e o cliente, dado o maior

conhecimento que esta possui do cliente.

Menor custo dos contactos via e-mail ou através do site, do que no caso de os contactos
serem pessoais, por correio ou telefone.

Caso exista personalizaçã o, quando o cliente visita o site, se estiver registado, é logo
identificado e tratado pessoalmente, tendo acesso a informaçõ es específicas como o histó rico
de aquisiçõ es efetuadas.

9
2. Portais/Sites/motores de busca/ centro comercial
virtual

2.1. O papel do website no marketing digital

Cada vez mais a aposta em marketing digital é realizada por parte das empresas, nã o só
como forma de ganhar notoriedade perante os seus clientes e potenciais clientes, como
também para aumentar o volume de vendas.

Contudo, uma das principais estratégias a nível de marketing online, passa essencialmente
pela construçã o de um site corporativo ou por um e-commerce. Esta aposta, é essencial para
todos os empresá rios que queiram realmente fazer o seu negócio singrar online.

PORQUE É O SITE ESSENCIAL A NÍVEL DE MARKETING DIGITAL

 Possibilidade De Atrair Clientes Através De Inbound Marketing

As estratégias de Inbound marketing sã o uma das ferramentas essenciais a nível de

marketing digital.

O seu principal intuito é criar um relacionamento com o cliente através de 5 fases distintas:
Atrair, Converter, Relacionar, Vender e Analisar.

Esta estratégia é completamente impossível, sem que se tenha um bom site, responsivo e com
um design apelativo.
10
  Aparecer Na Primeira Página Do Google

Através de diferentes estratégias de SEO On Page e Off Page, é possível otimizar o seu site de
forma a que o mesmo cumpra os principais requisitos da Google.

Assim sendo, vai ser mais simples para a sua empresa, focar-se na produçã o de conteú do de
qualidade, e conseguir a médio/longo prazo atingir ótimas posições nas páginas
principais dos motores de busca.

 Aumentar O Volume De Vendas

Se a empresa tem um negó cio cujo principal foco é vender qualquer tipo de produtos, ter um
site é imprescindível ao aumento do volume de vendas.

Cada vez mais os e-commerce sã o uma forma de gerar vendas de forma automática a
qualquer hora do dia ou da noite (o que é realmente essencial para o seu negó cio).

 Retorno Do Investimento

Sã o ainda muitas as empresas que optam por nã o ter um site ou por nã o reformular o mesmo,
porque acham que é um investimento desnecessá rio.

Contudo, nã o investir nesta estratégia de marketing digital, é o pior que pode fazer ao
negó cio, já que nã o se vai conseguir aproveitar tudo o que o mundo digital tem para oferecer,
e que vai ajudar a alavancar o negó cio e as vendas.

2.2. Desenvolvimento e manutenção de páginas web

O Desenvolvimento de Sites é um serviço importante e muito procurado pelas empresas.
Nã o ter uma presença digital nesse momento em que o acesso à internet cresce em todo o
país e em todas as classes sociais pode prejudicar os negó cios.

E nã o chega apenas estar na internet. O site deve ter um bom layout, ser bem programado e
ainda seguir os princípios de SEO. Por isso é importante contratar empresas especializadas
para realizar o serviço.

Todos os sites sã o pensados e desenvolvidos para aparecer na primeira página do Google

e demais buscadores, além de terem layouts funcionais, intuitivos e bonitos.

Durante o processo de desenvolvimento de sites, devem ser realizadas reuniõ es com o cliente
para saber o que ele pretende para o seu site, além de serem passadas informaçõ es sobre a
empresa/produto. Cliente e agência também definem as palavras-chave que levarã o o
usuá rio ao site quando este for pesquisado no Google.

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 Marketing digital

2.3. Arquitetura de informação

De forma geral, a arquitetura de informaçã o, conforme a definiçã o criada originalmente por
Wurman, trata da organizaçã o das informaçõ es de forma a que elas se tornem claras e de fácil
acesso.

Na web, o foco está em criar as estruturas de organizaçã o da informaçã o de um site para que
o utilizador consiga compreendê-lo com facilidade. A arquitetura de informação trata de
projetar a estrutura de um website sobre o qual todas as demais partes irã o se apoiar.

O principal trabalho de um arquiteto de informaçã o é organizar a informaçã o de um website

para que os seus utilizadores possam encontrar coisas e alcançar os seus objetivos.
Arquitetura de informaçã o é a arte e ciência de estruturar e organizar ambientes de
informaçã o para ajudar as pessoas a satisfazerem as suas carências de informaçã o de forma
efetiva.

É caracterizada pelo design estrutural de ambientes de informação partilhada. É a arte

de organizaçã o e rotulaçã o de sites, intranets, comunidades online e software de apoio à
encontrabilidade e usabilidade.

Como otimizar a arquitetura da informação do meu site?

A arquitetura da informaçã o para a web abrange técnicas e aná lises profundas e específicas.

1. IDENTIFIQUE A SUA PERSONA

Sempre que se produz algum conteú do deve-se ter em mente uma persona — um perfil
semifictício que representa o utilizador habitual do site ou um cliente. Se já tem um site com
visitantes regulares, tem em mã os um bom material para definir a sua persona. Caso não
tenha, pesquise, utilize as redes sociais, analise a concorrência e estude sobre as personas.

Conhecer a persona é essencial para a arquitetura da informação, pois toda a estratégia

deverá ser montada baseada na linguagem, há bitos, objetivos e problemas que ela enfrenta.

O menu do site, por exemplo, deve ser o mais claro possível para que o visitante entenda as
informaçõ es rapidamente. Cada palavra do seu menu deve ter um significado prá tico para a
persona.

2. CRIE UM MAPA DO SITE

Organizar as informaçõ es de forma hierá rquica é essencial para que os visitantes possam
“caminhar” de maneira intuitiva e fluida pelos conteú dos do seu site.

Quando num site de vídeos como o Netflix, por exemplo, e quer encontrar um filme de terror.
Intuitivamente clica no menu filmes, depois em género e, por fim, em terror. Pesquisa-se as
informaçõ es por uma ordem hierárquica.

As pessoas sempre pesquisarã o padrõ es hierá rquicos quando procurarem algum conteú do, e
o seu site precisa estar otimizado para isso. Sendo assim, crie um mapa do seu site. Crie um
organograma e simule o caminho que o visitante faria no seu site desde o momento em que
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 Marketing digital

entra, e coloque-se como um guia que vai direcioná -lo para que ele nã o se perca no caminho.

3. CRIE WIREFRAMES

Os wireframes são esquemas gráficos que simularã o a forma como o usuá rio visualizará as
informaçõ es presentes nas interfaces das pá ginas do seu site. Isso permitirá que se
esquematize a forma como os elementos se comportarã o no ecrã.

Ao trabalhar com os wireframes na criação do seu site, conseguirá definir qual é a melhor
forma de apresentar os conteú dos e a hierarquia das pá ginas de forma visual, levando em
conta o tamanho e estrutura da tela.

Nã o precisa ser um expert em designer para esboçar um wireframe do seu site, pode fazer até
mesmo com papel e caneta. O importante é o conceito, pois, mesmo que nã o for desenvolver
o site, o profissional responsá vel terá uma referência sobre a sua estratégia.

4. PENSE NUM DESIGN RESPONSIVO

Nã o se esqueça que está num país que existem mais smartphones ativos do que habitantes. É
quase certo que o seu site tenha mais visitas provenientes de dispositivos mó veis do que de
desktops ou notebooks.

Além disso, desenvolver um site com foco em dispositivos móveis será um excelente
exercício para todas as etapas anteriores. Terá que otimizar as informaçõ es do seu site para
um ecrã bem menor, procurando mais organizaçã o, necessidade de uma hierarquia mais
rígida e priorizaçõ es.

2.4. Usabilidade
A usabilidade (ou falta dela) é uma componente muito importante de um website, e que
pode significar o sucesso ou insucesso do mesmo junto dos seus utilizadores. Uma má
experiência de utilizaçã o pode fazer com que os utilizadores desistam de usar o website e
comecem a usar o site da concorrência. Assim, é importante não só garantir uma boa
experiência de utilização, como ter a certeza de que o site cumpre com os objectivos a que
se propõ e, ou seja, que faça aquilo que os utilizadores esperam que o site os ajude a fazer.

Um sistema usável depende de um conjunto de fatores:

 Funcionalidades disponibilizadas: É importante que as funcionalidades sejam ú teis

aos utilizadores. Nã o interessa a quantidade de funcionalidades disponíveis, mas sim a
sua utilidade e facilidade de uso. Nã o importa ter um site que faz 1001 coisas, se depois
a sua utilizaçã o é frustrante e difícil. Às vezes mais vale ter apenas 2 ou 3
funcionalidades e executá-las muito bem para passar a ser uma referência e um ponto
de visita obrigató rio para os utilizadores que procuram essas funcionalidades;

 Conteúdos: Se nã o temos conteú dos ú teis para os utilizadores, entã o nã o temos nada
que chame pessoas ao nosso website. Mais importante do que as funcionalidades, a
navegaçã o ou a pesquisa, é importante ter conteú dos ú teis. Por vezes, mesmo com uma
péssima navegaçã o, websites com conteú dos muito ú teis fazem com que os utilizadores
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 Marketing digital

façam de tudo para ultrapassar as dificuldades apresentadas para conseguir chegar à

informaçã o;

 Navegabilidade: Se os conteú dos sã o ú teis, torna-se também necessá rio facilitar o

acesso aos mesmos. Uma boa navegação permite que os utilizadores cheguem mais
rapidamente aos conteú dos que procuram, melhorando assim a sua experiência de
utilizaçã o;

 Acessibilidade: Ao contrá rio do que se pensa, acessibilidade nã o é apenas para

utilizadores com deficiência ou necessidades especiais. Acessibilidade significa que os
conteú dos devem estar acessíveis universalmente a todos os utilizadores,
independentemente da sua deficiência, necessidade ou dispositivo utilizado. Assim, é
necessá rio garantir o acesso à informaçã o quer se use um portá til ou um telemó vel,
quer se navegue com o rato ou com o teclado, ou quer se tenha alguma limitaçã o física
(ex: pessoas com mobilidade reduzida, um braço partido, dificuldades na visã o, etc).
Em relaçã o a este ponto, temos toda uma secçã o deste website dedicado à
acessibilidade.

1.5. Planeamento de um Web Site

Apesar de cada empresa ter diferentes planos e objetivos para o seu website, existe um
conjunto de regras comum que sã o transversais a todos os websites, se o objetivo é tirar o
má ximo retorno com quem interage com um website. Nã o importa o quanto original um
website possa ser, existem alguns elementos que todos os websites devem reunir.

Desde o espaço “limpo” e imagens de qualidade, à funcionalidade de pesquisa e calls-

to- action, estes elementos comuns sã o algo que os utilizadores esperam encontrar quando
navegam num site. Aqui ficam alguns elementos que nã o devem menosprezar na planificaçã o
e desenvolvimento do seu site.

 Espaço

O espaço é um dos mais importantes aspetos: ele determina tudo – desde a fluidez à
legibilidade. Os websites estão agora a utilizar o espaço de forma bem diferente do que
era feito há uma década. Cada vez mais sites incluem espaços vastos, maior distâ ncia entre o
texto, e um uso generalizado de espaços livres.

As relações essenciais no espaço incluem consistência e espaçamento. Elementos

similares devem conter espaços similares. O espaço entre linhas nos pará grafos deve ser o
mesmo, bem como as margens envolventes das imagens.

O espaço é também importante no que toca à criaçã o de pontos de destaque para os

utilizadores. Uma imagem ou texto envolta em espaço vazio vai fazer com que pareça maior –
ou de maior importâ ncia – do que aquele que seja remetido para um local mais “apertado”.

É também importante realçar que o espaço nã o é sempre branco. Espaço refere-se à falta de
elementos, e pode também ser um fundo colorido ou uma textura.

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 Marketing digital

Como usar: comece com elementos chave como os menus de navegaçã o, por exemplo.
Assegure-se de que os elementos estã o organizados de uma forma que inclua espaço pré-
definido entre os elementos. Isto fará com que cada elemento se destaque de forma mais
clara por si pró prio.

 Navegação Simples

A navegação nã o tem de ser (nem deve ser) complicada. Ela deve ser
intuitiva. É também importante manter os menus de navegaçã o “em
mínimos”, para nã o “esmagar” os utilizadores. Dependendo do tipo de site,
algo entre 5 a 10 itens no menu de navegaçã o será o nú mero ideal.

A navegação também inclui ferramentas que ajudam os utilizadores a

navegar através do site. Os sites com parallax scrolling (tipo de animaçã o que implica uma
sobreposiçã o de imagens), por exemplo, incluem frequentemente setas direcionais para fazer
o site mais user friendly. Quanto mais fá cil for para o utilizador navegar no site, mais tempo
ele estará a interagir com ele.

Como usar: encare a navegaçã o simples como a base para o planeamento do seu website. É
importante lembrar os utilizadores de alguns aspetos chave enquanto estes interagem com o
site: onde é que eles estã o (no site), uma forma de voltar para trá s (ou para a homepage), e
indicaçõ es direcionais (se o site tiver um interface original ou mais complexo).

 Sobre Nós

É especialmente importante para um pequeno negó cio ou proprietá rio de um website dizer
aos utilizadores quem sã o (este aspeto é menos relevante para empresas grandes, apesar de
ser uma prá tica corrente).

A secção “Sobre Nós” deve dizer aos utilizadores onde está e o que faz. Ela pode conter
princípios da empresa, objetivos, ou qual a razã o de ser do site/empresa. Esta pá gina pode
ser também o lugar para o cliente ou utilizador colocar opiniõ es/testemunhos e casos de
sucesso.

O “Sobre Nó s” pode também servir como canal para pá ginas relacionadas ou perfis de Redes
Sociais.

O principal problema que ocorre nesta secçã o é que muitas vezes esta fica muito longa e
cheia de texto. Manter a pá gina simples é fundamental: dê ao utilizador apenas a informaçã o
suficiente para ele se interessar, mas nã o se aborrecer. E lembre-se de manter o design
apelativo.

Como usar: pode aproveitar para usar o “Sobre Nó s” para humanizar a marca. Caso se
justifique, considere usar uma linguagem mais descontraída, incluir fotos do local ou dos
membros da equipa.

 Contactos

A Informação de contacto aparece normalmente em uma destas duas formas: no “header”

15
 Marketing digital

(topo da pá gina), ou como “Contactos” no menu de navegaçã o. Qualquer destas formas pode
funcionar bem, dependendo do design do site.

O importante é manter este item altamente visível. Ter informaçã o de contacto como o
telefone, morada, ou um formulá rio de contacto acrescenta legitimidade ao seu site e negó cio.
É muito frustrante para os utilizadores quererem encontrar uma forma de contacto e terem
dificuldade neste processo.

Como usar: adicione informaçã o de contacto a todos os “headers” está ticos e/ou footers
(rodapé). Se tem uma morada, inclua a respetiva informaçã o de localizaçã o. Equacione incluir
um formulá rio de contacto para os utilizadores poderem enviar emails diretamente a partir
do website.

 Call-To-Action

Muitas vezes, um website é um caminho para uma determinada açã o – efetuar uma venda,
providenciar informaçã o, reunir informaçõ es de potenciais clientes, etc. Para atingir estes
objetivos eficientemente, os “call-to-action” devem ser diretos e fortes.

Primeiro, é necessá rio determinar o que é suposto o website ser e fazer. Depois, o desenho
da plataforma tem que tornar estes objetivos ó bvios, para que os utilizadores o sigam.
Técnicas como a cor, contraste e espaço podem ajudar a levar os utilizadores para os botõ es
“certos”.

Como usar: torne os call-to-action ó bvios. Os CTA devem ser colocados em zonas altamente
visíveis e pró ximo do item que lhe está relacionado. Os botõ es devem ser de uma cor
contrastante e dizer exatamente aquilo que fazem: Compre Já, Subscreva, Download, Consulte
Aqui, etc.

 Pesquisa

Quantas vezes já procurou por informaçã o antiga ou que se lembra de ver num site
conhecido? Esta ferramenta é muito importante para utilizadores antigos de um website.
Coloque a caixa de pesquisa num local de menor destaque mas de fácil acesso e uso. A caixa
deve ter tamanho suficiente para escrever termos comuns do website.

Como Usar: desenhe uma caixa simples no topo do website para pesquisa. O topo direito é a
localizaçã o mais popular, por isso, usar este local torna mais fácil e expectá vel aos olhos dos
utilizadores.

 Footer (Rodapé)

O footer é a forma de interagir com o seu pú blico, com um conjunto de informaçõ es nã o

prioritá rias mas de interesse para a sua empresa/negó cio/website. Por estar no final das
pá ginas, é o local ló gico para o mapa do site, informaçã o de contacto ou da empresa, links
para as Redes Sociais, etc.

16
 Marketing digital

Torne o footer um local de informação útil e simples. Quer opte por alguns botõ es ou
texto, o footer deve ser desenhado para se “entrosar” com o resto do website, mas pode ser
muito mais minimalista. Torne-o fá cil de usar.

Como usar: alguns dos melhores rodapés combinam muitos dos elementos apresentados
acima no site. O rodapé é muitas vezes uma repetiçã o dos elementos encontrados em outros
locais (como a caixa de pesquisa ou contactos).

 Botões

Todos os botõ es do site devem ser reconhecidos como tal. Devem ter formas identificá veis,
efeitos iguais e serem enquadrá veis na proporçã o e localizaçã o. Criar um conjunto distinto de
botõ es pode ser uma tarefa difícil para sites com muitos items clicáveis. Considere usar
um guia de estilos para criar um consistente conjunto de elementos.

Como usar: desenvolva um conjunto de botõ es ú nicos para o website, criando um tema e
conjunto de cores consistente.

 (Grandes) Imagens

As pessoas adoram ver movimento e coisas em ação. Adicione imagens poderosas ao

website para atrair utilizadores. Imagens ou ilustraçõ es de qualidade sã o uma forma fácil de
o conseguir. Com um conjunto relativamente pequeno de fotografias, pode mostrar produtos,
pessoas, etc. para atrair utilizadores para o seu site. Porém, tenha cuidado no conteú do e
quantidade de imagens, sob pena confundir ou desviar demasiado a atençã o do utilizador,
pondo em causa os objetivos do website.

Como usar: se possível, recorra a um fotó grafo ou ilustrador para desenvolver e criar um
excelente conjunto de imagens para o website. Preferir imagens pró prias em detrimento de
imagens de “stock” levará a uma experiência visual única e diferenciada.

 Web Fonts (Tipos de Letra para a Web)

Há algum tempo atrás, a internet estava condenada ao uso de uma dezena de tipos de letra
– como por exemplo a Arial – porque eram as ú nicas legíveis pela maioria dos computadores
e browsers. Mas isso já nã o é uma limitaçã o atualmente. As fontes web continuam a ser
importantes por dois aspetos chave: compatibilidade e licença.

Como usar: um serviço como o Google Web Fonts é ideal: é gratuito e permite implementar
um conjunto de tipos de letra atrativos e interessantes no website sem ter de gastar uma
dinheiro em licenças ou preocupar-se com problemas de compatibilidade.

 Responsive

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 Marketing digital

O conceito “responsive” refere-se à adaptabilidade do website a diferentes dispositivos

mó veis (tablets, smartsphones, etc.). Este é um aspeto cada vez mais crucial num website. O
acesso à web a partir destes dispositivos mó veis é cada vez maior, pelo que a apresentaçã o e
usabilidade de um site num tablet ou smarphone tem hoje a mesma importância do que
num desktop.

Como usar: nã o prescinda do uso desta tecnologia e faça inú meros testes de adaptabilidade
nas diferentes plataformas, para garantir que tudo está conforme. Pode ainda adaptar a
estrutura ou criar estruturas pró prias para aparecerem apenas em determinados
dispositivos.

2.6. E-Commerce
Comércio eletrónico ou e-Commerce é um conceito
aplicá vel a qualquer tipo de negó cio ou transaçã o
comercial que implique a transferência de informaçã o
através da Internet. Abrange uma gama de diferentes
tipos de negó cios, desde sites de retalho destinado a
consumidores, a sites de leilõ es, passando por comércio
de bens e serviços entre organizaçõ es.

E-commerce é atualmente um dos mais importantes

fenó menos da Internet em crescimento.

O e-commerce permite que os consumidores transaccionem bens e serviços eletronicamente

sem barreiras de tempo ou distâ ncia. O comércio eletró nico expandiu-se rapidamente nos
ú ltimos anos e prevê-se que continue expandir-se com a mesma taxa de crescimento ou
mesmo que haja uma aceleraçã o do crescimento. Brevemente as fronteiras entre comércio
“convencional” e “eletró nico” tenderã o a esbater-se, pois cada vez mais negó cios deslocam
secçõ es inteiras das suas operaçõ es para a Internet.

 Tipos de e-Commerce

Os negó cios entre empresas designam-se por B2B ou Business to Business, por oposiçã o
aos negó cios B2C ou Businnes to Consumer, que se dirigem aos consumidores.

Os negó cios B2B permitem centenas ou milhares de transacçõ es seja como clientes seja como
fornecedores. Levar a cabo estas transaçõ es electronicamente proporciona amplas vantagens
competitivas sobre os métodos tradicionais. Quando devidamente implementado, o e-
commerce é mais rá pido, mais barato e mais conveniente do que os métodos tradicionais de
transaçã o de bens e serviços.

A estratégia para criar uma loja online de sucesso pode ser dificultada se nã o forem
respeitados certos princípios e se for esquecido o que é suposto ser o e-commerce em
negócios online.

 O que é exactamente um carrinho de compras?

18
 Marketing digital

O carrinho de compras é o sistema da loja online. É um software.

O software de carrinho de compras (ou shopping cart) é um sistema informá tico usado para
permitir que consumidores comprem bens e serviços, acompanhar clientes, e integrar todos
os aspetos do e-Commerce num só dispositivo.

Existem inú meros tipos de software no mercado que, apó s uma customizaçã o de acordo com
a organizaçã o, permite métodos relativamente econó micos para construir, editar e manter
uma loja online.

Em que é que os carrinhos de compras online diferem dos carrinhos de compras dos
supermercados?

Na loja online o cliente vê um produto que lhe interessa, coloca-o num cesto de compras
virtual, e quando terminou a sua visita, procede ao ‘checkout’ completando a sua transaçã o
fornecendo os seus dados para pagamento. Os ú nicos actos materiais requeridos ao cliente
sã o que pressione algumas teclas e pouco mais…

No supermercado, para além de ter tido de se deslocar lá, tem de carregar os produtos 6
(seis) vezes, a saber:

 Das prateleiras para o carrinho de compras;

 Do carrinho de compras para a caixa de pagamento;

 Da caixa para o carrinho de compras;

 Do carrinho de compras para a bagageira;

 Da bagageira para cozinha;

 Da cozinha para as prateleiras;

19
 Marketing digital

3. Tecnologias de informação e a relação com o

cliente

3.1. A tecnologia ao serviço do marketing e da comunicação

Há muito que se fala sobre a ascensão do marketing digital e sobre os avanços e
tendências da tecnologia do século XXI. Mas afinal, como é que a tecnologia tem vindo a
trabalhar a favor do Marketing e das Vendas?

Tanto os profissionais, como os utilizadores, ou mesmo os clientes, estã o a atravessar

constantes mudanças na forma como vivem e como realizam as suas rotinas. As empresas
cada vez mais procuram a diferenciaçã o e os clientes a comodidade, o que significa que há
uma procura por curar suas dores e responder à s suas necessidades de forma prática, ágil e
económica.

 A ascensão do Marketing digital

Se antes o Marketing se sentia confortá vel no outbound, com a tecnologia, surge o inbound ,
como algo moderno mas principalmente com a exigência de rever processos e métodos das
empresas.

Odiado por uns e amado por outros, o conhecido como “Avô da publicidade” – P. T. Barnum –
já disseminava há muito, fundamentos do Marketing, da inovaçã o e dos negó cios como
conhecemos hoje. Um excelente exemplo disso, é o livro “The art of money getting” do
20
 Marketing digital

pró prio Barnum.

Embora o conceito de Marketing como o conhecemos hoje tenha tido origem por volta de
1900, a sua funçã o vem dos primó rdios da civilizaçã o humana, assim, há muito que já existe o
reconhecimento de necessidades e de lacunas, sejam elas correspondentes a desejos bá sicos
e sociais, nas diversas civilizaçõ es. Os romanos que o digam, já que a palavra Marketing vem
do latim “mercare”, termo usado para as atividades de comercializaçã o na Roma antiga.

Com toda esta evoluçã o na era digital, a tecnologia foi evoluindo a passos largos na nossa
sociedade; sendo que esta, por si só , nã o é suficiente precisando assim de dados para analisar
e apresentar resultados. Resultados esses que sã o valiosíssimos e podem vir a ser usados
tanto na conversã o em vendas como na experiência do Cliente. É premente uma uniã o, ou
melhor um alinhamento de objetivos, açõ es e propó sitos em prol das empresas e dos seus
Clientes.

21
 Marketing digital

Os dispositivos móveis, sã o por exemplo uma das principais formas de acesso à internet e
às aplicaçõ es. O uso desta, representa atualmente – segundo a ANACOM – 7,2 milhõ es de
utilizadores de internet mó vel em Portugal e a tendência é que continue a haver um aumento
considerá vel devido ao estilo de vida da sociedades.

Exemplos ó bvios das oportunidades que o avanço tecnoló gico trouxe para o Marketing foi o
uso do SEO, publicidade paga, e-mail marketing, disseminaçã o de conteú dos, blogs , landing
Pages, redes sociais etc…

Por exemplo, através de um SEO corretamente configurado conseguimos excelentes

posiçõ es nos mecanismos de busca, como o Google. Quanto maior forem os nú meros de
acessos, maiores serã o as possibilidades das taxas de conversã o em venda aumentarem. O
que demonstra no mesmo espaço a oportunidade de desenvolvimento de uma landing page
para captaçã o de e-mail, como forma de estreitar o relacionamento com os Clientes, a oferta
de uma melhor experiência de compra, bem como a conversã o em novas vendas.

Novas tecnologias, como a captaçã o de leads de entrada e saída, aumentam

consideravelmente as possibilidades de alcançar Clientes novos e manter os já conquistados.

Outra das vantagens das tecnologias , foi o surgimento das redes sociais. Estas nã o só
geram excelentes filtros de opiniã o para as marcas, como também deixam claro a preferência
e o comportamento do consumidor, através de plataformas como o Facebook Audience
Insight, por exemplo ,que oferece uma gama de ferramentas de aná lise da concorrência e um
leque de oportunidades para anú ncios pagos devidamente segmentados adaptado à
necessidade de cada negó cio.

 A Tecnologia a favor do Marketing

Observando a linha cronoló gica das “evoluçõ es tech” ao longos dos ú ltimos 500 anos, muitas
mudanças levaram décadas para serem alteradas – quem se lembra do telefone com fios, do
rá dio ou de nã o haver telecomando para mudar de canal na televisã o. Atualmente? Leva
apenas algumas horas.

Em 1450, Johannes Gutenberg deu vida à impressora mecâ nica mó vel mudando a direçã o da
imprensa e do jornalismo mundial, juntamente com os primó rdios do Marketing como
conhecemos hoje. Em 1867 os outdoors tiveram a sua vez, seguidos da explosã o das rá dios
em meados de 1920 a 1950, no contexto das grandes guerras.

A televisã o trabalhou juntamente com o rá dio até à década de 70 quando o digital começou a
se concretizar e a demonstrar que vinha para ficar. Nos anos 90 os telemó veis menores, com
mais funçõ es e praticidade ganharam um crescimento espantoso. Dali em diante, todo o
cená rio do Marketing digital começou a tomar forma em espaços de tempo cada vez menores,
tendo tido um crescimento explosivo.

A tecnologia mudou todo o panorama no Marketing mix, principalmente as componentes

place e promotion, um bom exemplo, foi o e-commerce, que fruto da publicidade digital,
multiplicou-se e ganhou força no mercado. É inevitá vel reconhecer a importâ ncia dos
esforços conjuntos entre a Tecnologia e o Marketing.

22
 Marketing digital

3.2. O novo consumidor digital

Com o crescimento da tecnologia, as vendas no mundo digital começaram a ganhar forte
relevo. Além disso, com a ascensã o das redes sociais, nó s já nã o procuramos a informaçã o; ela
é que vem ter connosco. Isto deu origem a novos processos de decisã o e a um novo tipo de
consumidor: o consumidor digital.

O crescimento da Internet, os avanços tecnoló gicos e os smartphones contribuíram para o

surgimento do novo consumidor digital. Os consumidores pretendem ser tã o bem atendidos
no mundo online, como seriam nas lojas físicas. Além disso, procuram qualidade, bons preços,
segurança e marcas preocupadas com eles.

Características do consumidor digital

 Mais informado - Cada vez mais, o consumidor digital pesquisa antes de comprar.
Por isso, as empresas devem fornecer as informaçõ es sobre os produtos e/ou serviços
de forma clara e transparente. Além disso, na pesquisa de uma soluçã o, o consumidor
costuma procurar as opiniõ es de outras pessoas que tenham usado o
produto/serviço.
 Mais conectado - Está conectado a qualquer hora e em qualquer lugar,
principalmente por causa do crescente uso dos dispositivos mó veis
 Menos impulsivo - O consumidor digital é mais sensível ao preço e as suas prá ticas
de consumo sã o mais ponderadas e conscientes.
 Mais exigente - O consumidor digital está à espera de que a empresa “converse” com
ele e esclareça as suas dú vidas o mais rá pido possível, inclusive no mesmo instante
em que as dú vidas sã o apresentadas.
 Mais participativo - O consumidor digital tem tendência a partilhar as suas opiniõ es
e experiências: se gostou ou nã o do produto, se teve algum problema com o
atendimento, etc. As empresas podem pensar que este há bito é prejudicial, mas nã o;
pelo contrá rio! Ao conhecer as diferentes opiniõ es, sejam negativas ou positivas, as
empresas terã o mais noçã o se estã o a prestar um bom serviço, se o produto se adequa
ao que os consumidores procuram ou se precisa de ser
melhorado.

Quais são os hábitos do novo consumidor digital?

 Dinâmico: busca comunicaçã o directa, imediata e envolvente
 Experiência: avalia a usabilidade, a comunicaçã o, o preço, as
condiçõ es de pagamento, etc, antes de partir para a compra
 Multicanal: existem vá rios pontos de contacto que as marcas podem usar para
conversar com o consumidor digital
 Inteligência Artificial: há que investir na inteligência artificial para poupar tempo,
dinheiro e facilitar a vida dos consumidores. É o caso dos chatbots, que fornecem
respostas em tempo real.
 Mobile: os consumidores cada vez mais recorrem ao smartphone para pesquisar as
soluçõ es que pretendem e se devem adquirir ou nã o.

23
 Marketing digital

 Sustentabilidade: os consumidores já nã o procuram saber apenas os atributos do

produto, mas também a posição ético das marcas e buscam produtos sustentá veis.
3.3. Mensagens e formatos de comunicação digital com o cliente
O investimento na comunicação com os clientes e com os potenciais clientes é uma das
medidas mais eficazes quando pensamos em promover o compromisso com o pú blico de uma
empresa.

Ao conhecer bem as características da audiência com a qual se pretende estabelecer esse

relacionamento mais pró ximo e pesquisar os seus meios preferidos de interaçã o e de
consumo de informaçã o, é possível determinar as melhores formas de contacto.

 Ligações

Ainda que as transformaçõ es da era digital tenham trazido novas maneiras de se comunicar-
se como o email e os aplicativos de mensagem instantâ nea —, há meios tradicionais que nã o
perderam a sua importâ ncia.

Esse é o caso das ligaçõ es, que ganharam opçõ es como Skype, WhatsApp e Google
Hangouts.

A comunicação por texto pode funcionar bem em diversas situaçõ es, mas um contacto por
ligaçã o tem as vantagens de:

 Transmitir as informaçõ es de maneira mais clara e detalhada;

 Resolver um problema do cliente rapidamente; e
 Obter sua reaçã o imediata.

 SMS
A comunicaçã o por mensagens short message service (SMS) é outra maneira de estar
pró ximo dos seus clientes, especialmente se a empresa souber utilizar as técnicas de SMS
marketing.
Algumas possibilidades de envio são:
 Lembretes sobre algum detalhe que precisa da açã o do cliente;
 Atualizaçõ es sobre a situaçã o de um pedido ou serviço;
 Aviso sobre eventos da empresa na regiã o.

 Chat online

Outro recurso interessante é o chat online, presente no pró prio site da empresa. Dependendo
da soluçã o de chat, mostra informaçõ es sobre a pá gina que o utilizador está a visualizar e há
quanto tempo ele permanece nela.

Assim, se um visitante estiver na landing page de um produto ou serviço durante alguns

minutos, por exemplo, o operador pode decidir mostrar a janela de chat e oferecer ajuda ou

24
 Marketing digital

alguma informaçã o ao utilizador.

Isso faz dessa ferramenta um recurso ideal para o relacionamento com consumidores no
topo do funil, que ainda estã o a conhecer a sua marca.

 Email

O email já é um canal amplamente utilizado pelas empresas, especialmente devido à

facilidade de envio e à variedade de ferramentas de email marketing disponíveis no mercado.

O que faz do email uma alternativa tã o pertinente de comunicaçã o é que o utilizador visualiza
ou responde à s mensagens apenas quando decide dedicar tempo e atençã o a essa atividade.

Se nã o for nem importante, nem atrativo, ele pode simplesmente ignorar ou excluir o email.
Por esse motivo, é fundamental elaborar emails com informaçõ es ú teis para as pessoas.

Nã o se esqueça, também, de escrever o assunto de modo a despertar a curiosidade.

Afinal, ao lado do remetente, é essa informaçã o que ajudará a definir se o destinatá rio abrirá
o email ou nã o.

 Aplicativos de mensagem

Aplicativos de mensagem instantânea — como Telegram, WhatsApp e Facebook

Messenger, canais também chamados de offsite chat — proporcionam uma experiência de
interaçã o parecida como o chat.

A grande diferença é que o lead ou o cliente tem a facilidade de se comunicar com a

empresa diretamente de um aplicativo que ele está acostumado a utilizar para conversar com
os seus contactos.

 Notificações push

As notificaçõ es push sã o mensagens curtas e precisam da permissã o do utilizador para

recebê-las.

Os casos mais usuais sã o as enviadas por aplicativos no smartphone e por sites no navegador
web.

Por se tratar de um aviso, é muito prová vel que o utilizador visualize a sua mensagem ou,
pelo menos, uma parte dela.

Porém, ele decide quando (e se) vai interagir com aquela notificaçã o, abrindo o seu aplicativo
ou o seu site para ver mais informaçõ es.

É uma forma de demonstrar respeito à decisã o do cliente e atingir pessoas qualificadas.

25
 Marketing digital

4. E-Consumidor

4.1. Características
Desde a criação da World Wide Web o método de compras mudou rapidamente, bem como
o comportamento do E-Consumidor (consumidor que satisfaz as suas necessidades com
recurso à s compras via online), o estudo deste novo comportamento está a ganhar uma
enorme importâ ncia devido à proliferaçã o a nível da Aldeia Global das compras online, que
aumentam de ano para ano.

Segundo o organismo Anacom o “ mercado da Internet é muito mais do que uma moda
passageira”. Daí que a mesma fonte realce que “nos pró ximos 5 anos, a indú stria do comércio
electró nico continuará a crescer em larga escala, (…). Um crescimento apoiado em soluçõ es
mais sofisticadas e na evoluçã o da Internet, que vai acabar por entrar no quotidiano de um
nú mero cada vez maior de pessoas”. As compras online “nã o sã o uma moda passageira”.

A questã o que se apresenta é: “why people e-shop?”. Porque razã o as pessoas compram online
e começam a adotar mais por este serviço e nã o pelo serviço de compras tradicional
(resposta ó bvia, somos preguiçosos).

Um dos fatores que se apresentam para esta razã o é os variados componentes de imagem no
comércio electró nico: a imagem é um conceito usado pelos consumidores que através dela
26
 Marketing digital

avaliam e categorizam a mesma de uma forma que nos levará a guiar as nossas acçõ es,
compramos mais rápido um produto do qual temos uma boa imagem do que um onde a
percepçã o da sua imagem seja má (bá sico).

As interações sociais sã o um grande motivador e influenciador para as compras online e

para as compras tradicionais, as experiências sociais, interesses em comum com outros, a
convivência, o status, os líderes de opiniã o entre outros factores afectam a forma de como
compramos.

No contexto de compras online a experiência dos consumidores derivarã o sempre da

interacçã o que estes terã o com a plataforma online. Esta interacçã o entre consumidor e
plataforma irá depender muito do impacto visual da plataforma, do design e da maneira
como se acessa à mesma. Tudo isto causará um impacto negativo/positivo no processo de
compra.

Sendo a internet uma fonte de mercado tã o vasto e com um crescimento brutal de dia para
dia, poderemos verificar na aná lise S.W.O.T. abaixo as vantagens e desvantagens desta nova
“moda” de compra:

Forças
 Possibilidade de atingir um mercado à escala global
 Desenvolver serviços focados nos consumidores finais
 Aumento da produtividade/competitividade/qualidade
 Serviços permanentemente operacionais (from anywhere, at anytime)
 Aligeirar cadeias de distribuiçã o
 Aumentar a competitividade face à concorrência
 Produtos inovadores e diferenciados
 Variedade de Produtos

Fraquezas
 Dependência das TIC (Tecnologias da Informaçã o e Comunicaçã o)
 Infra-estruturas de comunicaçã o deficientes ou mal dimensionadas em alguns países
 Elevado custo das telecomunicaçõ es
 Excesso de empresas do mesmo ramo

Oportunidades
 O nú mero de utilizadores da Internet e do comércio electró nico tem vindo a
aumentar.
 O comércio electró nico é visto como o futuro do sector terciá rio.
 Nova alternativa no processo de compra e venda.
 Apoio a inovaçã o pelo Estado
27
 Marketing digital

 Aumento de investimento nas TICs

Ameaças
 Quadro legislativo insuficiente
 Cultura de mercado avessa à s formas electró nicas de comércio
 Crise Econó mica
 Populaçã o Envelhecida
 Facilidade de entrada de empresas novas no mercado online
4.2. Tendências de consumo
Estamos a mudar radicalmente os
nossos hábitos de consumo. As
compras nã o só sã o feitas de forma
diferente, como sã o encaradas de uma
nova forma.

O computador ou o smartphone
tornaram-se, para grande parte de nó s,
“o meio de ir às compras”.

Pesquisamos, comparamos, recolhemos

informaçã o, pedimos opiniõ es e lemos
críticas, vemos reviews no Youtube, compramos, recebemos e avaliamos a experiência e o
produto.

No final ainda partilhamos a avaliaçã o e fazemos um relato da experiência com a nossa

comunidade digital.

No entanto, importa perceber quais vã o ser as tendências que vã o ditar o caminho desta á rea
de negó cio em constante crescimento.

 Realidade aumentada: uma tecnologia com provas dadas

A Realidade Aumentada nã o é um conceito novo, contudo foi uma tecnologia que só

recentemente despertou mais interesse dos utilizadores e, consequentemente, das marcas.
Hoje, a realidade aumentada (RA) é vista como uma tecnologia revolucioná ria, que promete
mudar a face do comércio electrónico – e não só – a nível mundial.

No que diz respeito ao e-commerce, a realidade aumentada tem sido responsá vel por uma
série de inovaçõ es que procuram tornar as compras online numa experiência mais profunda,
capaz de oferecer aos consumidores uma amostra da realidade que lhes permita tomar
melhores decisõ es, ou pelo menos decisõ es mais seguras e conscientes.

Um dos exemplos de projectos desenvolvidos nesta á rea é o da Sephora, que criou a Sephora
Virtual Artist. Uma aplicaçã o que permite fazer o upload de uma fotografia, para depois
escolher e experimentar a maquilhagem que melhor se ajusta à sua pele, sem sequer sair do
28
 Marketing digital

seu lugar.

A Ikea também já permite que os clientes possam ver como é que determinado artigo vai
encaixar na decoraçã o da sua casa - através de uma app - possibilitando assim que se poupe
tempo e dinheiro.

Outro sistema utilizado por alguns automó veis é o chamado Heads-Up Display (HUD), que já
está a ser utilizado pela Volvo. Uma tecnologia que permite dar ao condutor informaçõ es
como velocidade, direcçõ es, distâ ncia percorrida ou nível de bateria.

O objetivo é que o condutor nã o tire os olhos da estrada e a conduçã o se torne mais segura.

 Pesquisa por voz: uma tendência que se tem imposto

Este é um assunto que vai andar, literalmente, nas bocas do mundo. Estudos recentes indicam
que no pró ximo ano 50% de todas as pesquisas digitais vã o ser feitas por voz, nã o estando
limitadas a smartphones e tablets.

Os assistentes pessoais Google Home, Amazon Echo ou Apple Pod já entram neste lote e estã o
a assumir um destaque cada vez maior.

Vejamos o exemplo da Nestlé, que em 2017 lançou o serviço de pesquisa por voz,
permitindo uma experiência completamente nova para os consumidores que gostam de
cozinhar.

Com a ajuda da Alexa, a assistente virtual da Amazon, os consumidores podiam assim

melhorar as aptidõ es na cozinha, através de um processo em que iam sendo guiados por
instruçõ es dadas por voz, ao longo do processo.

4.3. Hábitos de consumo nas plataformas digitais

Com toda a facilidade proporcionada
pelas plataformas digitais, as redes
sociais contribuem de forma bastante
significativa na exposiçã o das
marcas, oferecendo, inclusive, uma
oportunidade interessante para as
empresas interessadas na pesquisa
com os consumidores e utilizadores,
uma importante forma de conhecer o
seu pú blico.

Os consumidores comprometidos
com as comunidades virtuais
geralmente têm amplo conhecimento
do produto e envolvem-se em discussõ es com ele relacionadas, além de se apoiarem
mutuamente na resoluçã o de problemas e geraçã o de ideias.

29
 Marketing digital

Portanto, essas interaçõ es representam uma valiosa fonte de inovaçã o para as empresas que
procuram ampliar o seu grau de competitividade inserindo as plataformas digitais como
forma de obter um conjunto maior de informações sobre seus clientes.

Entre as diferentes plataformas online, são os jornais que lideram os meios digitais mais
utilizados para o consumo de informaçã o online, seguidos das redes sociais.

Na sua globalidade é de salientar que o acesso à informaçã o online por parte dos C-Levels em
Portugal é feito através de meios digitais diversificados.

Neste sentido, apesar dos jornais online e das redes sociais representarem os meios mais
utilizados para aceder à informaçã o, os C-Levels identificam ainda os sites especializados, o
Google ou mesmo o YouTube como meios relevantes.

4.4. Processos de decisão de compra

Ao comprar um produto ou ao escolher um determinado serviço, inclusive naqueles casos em
que possa parecer uma compra impulsiva, segue-se um processo. Existem diversas teorias
sobre quais sã o as etapas bá sicas deste processo de decisã o de compra mas, tendo em conta
que nã o compramos do mesmo modo uma baguete de pã o e um carro, antes de tentar
concretizá -las é necessá rio identificar o nível de implicaçã o na compra, uma vez que será a
maior ou menor implicaçã o do consumidor a que influencie no tempo e no automatismo ou
nã o de cada uma das fases do processo. Distinguem-se 4 níveis de implicação:

 Nível 1. Compras rotineiras ou por repetiçã o. Sã o as mais comuns e costumam-se

fazer de forma inconsciente.

 Nível 2. Compras habituais, mas sobre as quais o consumidor faz uma mínima
reflexã o antes de finalizar o processo decisã o de compra.

 Nível 3. Compras de implicaçã o média nas quais o consumidor entra em conflito

entre as diferentes alternativas com a que se encontra e que se gera emoçõ es, tanto
positivas como negativas.

 Nível 4. Compras que requerem uma alta implicaçã o e na qual se cria um forte
confronto entre as alternativas exteriores e, inclusive, as criadas pelo pró prio
consumidor.

Portanto, a maior implicaçã o na compra, mais se alonga o processo de decisã o, mas, como é o
processo de decisã o de compra? Atendendo a um nível de implicaçã o da compra médio-alto,
um dos modelos com mais consenso identifica cinco etapas no processo de decisão de
compra.

30
 Marketing digital

Nesta fase o consumidor apercebe-se de que precisa ou que lhe preocupa alguma coisa. Esta
primeira toma de consciência sobre a necessidade de algo que falta representa o início do
processo de compra e pode estar provocada por uma necessidade real – o meu telemó vel
partiu-se – ou forçada, normalmente motivada pela publicidade – quero mudar de
telefone.

 Procura de informação.

O consumidor, perante o seu problema ou

necessidade, procura soluçõ es e tem que se informar sobre que opçõ es tem. Para a procura
desta informaçã o, cada segmento de consumidores utiliza determinados canais: tradicionais,
interativos, fontes comerciais, fontes pessoais… que, portanto, se devem ter em conta para
adequar uma estratégia comercial.

 Ponderação de alternativas.

O consumidor, de forma mais consciente ou inconsciente, de forma mais ou menos rá pida, de

forma mais impulsiva ou racional, compara alternativas. Qual é a opçã o que mais me convém?
Nesta fase é fundamental que, no campo da estratégia comercial, se identifique quais sã o
as características com base à s quais os nossos clientes potenciais realizam a sua ponderaçã o
de alternativas: para alguns sectores será o preço, para outros o desenho, para outros a
facilidade de compra… fazendo chegar através de marketing a mensagem de que o nosso
produto é a melhor soluçã o.

 Decisão de compra.

Esta fase corresponde à continuaçã o da avaliaçã o de alternativas que implica a seleção

daquela que melhor encaixa, determinando a decisã o final do consumidor e na qual terá de
escolher uma marca ou produto determinado ou, pelo contrá rio, nã o comprar ou decidir-se
por uma solução alternativa.

 Comportamento pós-compra.

Depois de ter tomado uma decisã o sobre um produto ou marca, efetivando a compra, existe
um prazo posterior, no qual o marketing nã o pode estar alheio. O consumidor está satisfeito?
Acertou na sua escolha? Do comportamento pó s-compra nã o depende apenas se fica com o
produto ou serviço, mas também se existem possibilidades de que volte a escolher essa
opçã o.

4.5. Satisfação dos e-consumidores

Manter os clientes satisfeitos é um desafio diá rio para qualquer empresa que se queira
destacar no mercado. Oferecer um produto de qualidade já nã o é mais suficiente. O que os
consumidores querem é ter suas expectativas superadas.

A globalizaçã o, a transformaçã o digital e o avanço das tecnologias permitiram que os

31
 Marketing digital

consumidores tivessem mais acesso a variadas opçõ es de produtos e serviços. Além disso,
ficou mais fá cil para eles fazerem pesquisas apuradas sobre as empresas. Através de um
smartphone, é possível comparar concorrentes e verificar as avaliaçõ es feitas por outros
consumidores.

Por isso, a satisfaçã o do cliente acaba por ser um indicador de possíveis falhas processuais e
também da expectativa do pú blico-alvo. Atualmente, é um desafio cada vez maior atrair e
comprometer o consumidor, devido aos avanços tecnoló gicos disponíveis que lhe permitem
um acesso á gil à informaçã o, em diferentes canais.

Cliente satisfeito é cliente fidelizado

Uma empresa que nã o tem consciência da importâ ncia da satisfaçã o do cliente e nã o se

preocupa com isso pode estar com os dias contados. O cliente insatisfeito tem grandes
hipó teses de nã o voltar. Dessa forma, a fidelização é um importante fator que assegura a
estabilidade financeira dos negó cios. O consumidor fiel nã o precisa ser convencido a
comprar, pois já atestou a qualidade e agora confia na marca.

5. E-Marketing

5.1. Conceito e evolução

Apesar de a entrada dos primeiros PC’s em cena ter tido um grande impacto na
evolução do marketing digital, sobretudo no que toca à comunicaçã o impressa, foi a
Internet, criada em 1991 por Tim Berners-Lee, que se tornou no grande marco histó rico da
evoluçã o do Marketing Digital.Com o rá pido aumento de utilizadores e de websites, surgiu a
necessidade de encontrar tais websites, dando origem aos primeiros motores de busca: O
Yahoo! (1995) e o Google (1997), bem como aos primeiros “mercados online” como a
Amazon (1994) e a eBay (1995).

Apó s a apresentaçã o dos sites em rankings nos motores de pesquisa surgiu instantaneamente
a necessidade de posicioná -los em primeiro lugar, pelo que o Search Engine Optimization
(SEO”) é uma ferramenta utilizada desde os anos noventa, ainda se que utilizassem
técnicas menos complexas e menos exigentes do que as existentes hoje em dia.

32
 Marketing digital

O e-mail teve também um crescimento exponencial, e tornou-se a nova ferramenta de

comunicaçã o, a par da televisã o, rá dio e anú ncios impressos, além de se ter tornado numa das
mais indispensáveis ferramentas de trabalho no mundo.

Big Data é o termo utilizado descrever o período que se seguiu ao “boom” inicial da Internet.
Com o aumento do nú mero de utilizadores e com ferramentas digitais cada vez mais
robustas, começou a crescer também a quantidade de informaçã o que se gerava através de
toda a interaçã o diá ria com a Internet.

A esta informação deu-se o nome de “Big Data”. Além de ser realmente colossal, durante
muitos anos nada se conseguiu fazer com a informaçã o que era captada na internet. Ainda
mais informaçã o sobre comportamentos das pessoas, interesses e dados demográ ficos foi
gerada com o aparecimento das Redes Sociais:
 LinkedIn (2002),
 Myspace (2003),
 Facebook (2004) e
 Twitter (2007).
Apenas uns anos mais tarde, depois do aparecimento das primeiras redes sociais, os
marketeers conseguiram, finalmente, tirar proveito desta Big Data.

Ao longo da primeira década do ano 2000, passou a ser possível, por um lado, tornar a
experiência dos utilizadores cada vez mais relevante nas plataformas que utilizavam,
adaptando-as automaticamente à s preferências e comportamentos de cada utilizador, e, por
outro lado, rentabilizar de forma cada vez mais eficiente o investimento feito em publicidade,
com campanhas mais segmentadas para os pú blicos-alvo perfeitos.

Desta forma, passou a ser possível encontrar potenciais clientes que iriam, com maior
probabilidade, efetuar num dia uma compra do produto, sem termos de comunicar
massivamente para milhõ es de pessoas na TV ou Rá dio, gastando milhares de euros.
A publicidade passou a ser direcionada exclusivamente para as pessoas certas,
reduzindo brutalmente os custos em meios.

 “Smartphones”

Foi com o aparecimento dos primeiros “smartphones” ou “telefones inteligentes”, e mais

concretamente com o aparecimento do iPhone, que a evoluçã o da Internet deu um salto
maior do que alguma vez já tinha dado.

Neste momento, as pessoas deixaram de estar “presas” à sua casa ou escritório e

passaram a poder aceder e a partilhar toda a informaçã o em tempo real e a usufruir
demais e mais ferramentas e funcionalidades, nunca antes vistas.

Os marketeers puderam finalmente começar a fazer campanhas altamente relevantes com

base na localizaçã o onde as pessoas estã o e nã o só com base onde as pessoas viviam ou
trabalhavam. Rapidamente surgiu toda uma nova economia: as “App Stores” ou “lojas de
aplicações” onde o comum dos mortais passou a poder adquirir qualquer aplicaçã o existente
no mundo, com as mais variadas aplicabilidades, apenas à distâ ncia de um clique…. ou

33
 Marketing digital

melhor… de uma “dedada”.

 Marketing Ágil

Numa era onde os marketeers têm ao seu dispor milhares de ferramentas de aná lise dos seus
resultados, é crucial saber utilizá -las estrategicamente e conseguir medir, da forma mais
eficiente possível, todas as métricas existentes. A isto chamamos marketing ágil.

No final do dia, devemos tentar compreender que todas as métricas de marketing digital só
sã o relevantes se, concluída a estratégia, tais métricas se traduzirem no cumprimento de um
ú nico resultado final: o aumento das vendas! Para tal, deverã o ser definidos objetivos
específicos para cada investimento em Marketing Digital, consoante o momento do
processo de decisã o de compra em que cada uma das iniciativas irá impactar o seu pú blico
alvo.

Apenas dessa forma conseguiremos analisar o respetivo ROI de cada campanha e, no final
do dia, comparar com o crescimento da empresa e analisar o ROI global do investimento
em Marketing Digital.

34
5.2. Fundamentos do e-marketing
E-Marketing, é um conjunto de ações que visa facilitar os
processos de troca entre o consumidor e a empresa através da
internet.

O E-Marketing atua através da Web, no Web site da empresa,

aproximando o utilizador dos seus produtos ou serviços e
posicionando a marca de forma adequada no mercado.

Os objectivos do E-Marketing sã o captar, manter ou melhorar o

relacionamento com clientes, aumentar tempo de permanência no site da empresa, aumentar
a repetiçã o das visitas no site, divulgaçã o e promoçã o de produtos ou serviços e iniciar um
viral.

Os critérios para o bom desempenho são:

 Facilidade de ser encontrado;

 Design;

 Valor acrescentado;

 Interatividade;

As principais ações desenvolvidas no E-Marketing:

 Publicaçã o de conteú dos em geral;

 Publicidade online;

 Promoçã o de vendas online;

 E-mail marketing;

 Releases para imprensa

 Websites: empresas, organizaçõ es, comércio

 Blogs corporativos: empresas, organizaçõ es, comércio

A publicidade online é uma forma de comunicaçã o persuasiva dirigida a um pú blico-alvo,

transmitida através de veículos de comunicaçã o vinculados à internet, com a identificaçã o
clara do patrocinador.

É possível medir com precisão o índice de retorno de uma campanha, sabendo o nú mero
exato de pessoas que viram e que clicaram num banner, de qual provedor vem o maior
nú mero de cliques, de que cidade, em que horá rio, etc.

35
Com base nos resultados dos relatórios de acompanhamento é possível avaliar o
desempenho de uma campanha e mudar a estratégia em plena veiculação.

36
5.3. Vantagens da internet para os consumidores
Internet marketing é relativamente barata. As empresas podem atingir uma grande audiência
por uma pequena fracçã o do valor dos orçamentos de publicidade tradicional. A natureza do
meio permite que os consumidores pesquisem e adquiram produtos e serviços
mediante a sua pró pria conveniência. Portanto, as empresas têm a vantagem de atrair
consumidores, através de um meio que pode trazer resultados rápidos. A estratégia e
eficácia geral das campanhas de marketing dependem da aná lise de metas de negó cios e cost-
volume-profit

Os comerciantes da internet têm também a vantagem de medir estatísticas com facilidade e

a baixo custo. Quase todos os aspectos de uma campanha de marketing na Internet podem
ser rastreados, medidos e testados. Os anunciantes podem utilizar uma variedade de
métodos: pay per impression, pay per click, pay per play, ou pay per action. Portanto, os
comerciantes podem determinar quais as mensagens e ofertas que sã o mais atraentes ao
pú blico.

O e-commerce traz grandes benefícios para os clientes, para os consumidores e também

para os fornecedores. Os grandes ganhos para os consumidores, é proporcionar compras
mais eficientes, oferecendo um maior leque de escolhas, preços mais baixos e um alto nível de
serviços personalizados.

Vantagens tais como: novos tipos de produtos e informaçõ es sobre o produto, aumento da
concorrência, preços mais baixos e o fator conveniência. Quanto a compras mais eficientes,
pode referir-se à facilidade dos consumidores em encontrar e comprar, por exemplo,
uma chuteira de futebol em qualquer lugar do país e do mundo (de empresas que tenham e-
commerce) e selecionar com um clique do mouse outro fornecedor de camisas e meias de
futebol.

O consumidor passa a possuir uma fonte de informação constante sobre novos tipos de
produtos, podendo comparar preços, prazos de entrega, encontrar informaçõ es sobre as
empresas, produtos e concorrentes, gerando a possibilidade de verificar as suas vantagens,
características, preços, rede de assistência técnica e outros benefícios que cada empresa
venha a oferecer, disponibilizando produtos mais personalizados ou até mesmo
lançamentos de produtos.

5.4. Internet e o desenvolvimento de novas aplicações do marketing

Como vimos, a tecnologia tem propiciado um novo cená rio para o marketing. Os 4Ps
tradicionais (produto, preço, praça e promoçã o) ganharam novos elementos e
transformaram-se em 8Ps, incluindo pessoas, processos, posicionamento e performance. A
atualizaçã o de como fazer marketing fez-se necessá ria com as novidades relacionadas ao
comportamento do consumidor, canais de relacionamento e vendas, disponibilidade de
informaçõ es, competitividade e outros.

Para que a empresa mantenha a relevâ ncia, diversas tecnologias podem ser adicionadas à
realidade do negó cio. É claro que, de acordo com o segmento, tamanho e objetivos, as
inovaçõ es mais relevantes podem variar. O indicado é que mesmo a escolha sobre o que e
quando adotar faça parte de um estudo rico que leve as variá veis do negó cio em
consideraçã o.

37
Implementar soluçõ es inovadoras e nã o preparar as equipas para essa transformaçã o
cultural pode limitar os resultados obtidos, mesmo com as tecnologias de ponta. Explica-se a
seguir as 7 tecnologias que têm mudado o marketing e a forma de gestã o das empresas.

 Big Data

Uma das principais formas de manter-se competitivo no atual cená rio global é conhecer as
preferências do consumidor com um detalhe nunca possível anteriormente.

A internet permite recolher dados dos utilizadores de diferentes origens, como das redes
sociais, pesquisas, histó rico de navegaçã o, entre outros que, somados, oferecem um
panorama bastante completo do comportamento.

O Big Data é o que permite recolher e analisar essa grande quantidade de dados para
identificar informaçõ es ú teis para a tomada de decisã o do negó cio. Os dados offline dos
clientes também podem ser usados para ampliar as análises realizadas.

 Business Intelligence

Aplicá vel ao marketing, mas tendo uma participaçã o determinante da gestã o do negó cio está
o Business Intelligence (BI). A estratégia de BI reú ne um conjunto de ferramentas e
metodologias para a recolha de dados internos e externos que, apó s analisados, oferecem
insights e auxiliam a alcançar um objetivo de negó cio pré-estabelecido.

É importante ressaltar que existe uma diferença entre dados e informaçã o, sendo o primeiro
um conjunto caó tico que nã o pode ser compreendido até que seja sistematizado, enquanto as
informaçõ es sã o os elementos centrais extraídos da aná lise.

Com o BI é possível traçar os caminhos necessá rios a serem percorridos para que os objetivos
principais do negó cio sejam alcançados.

 Inbound Marketing

O inbound marketing é uma metodologia que, diferentemente do marketing tradicional,

baseia-se no despertar do interesse do consumidor por meio de informaçõ es relevantes para
o processo de decisã o de compra.

Para desenvolver a metodologia em plenitude, diversas estratégias de marketing digital

devem ser trabalhadas conjuntamente. Sendo também chamado de marketing de atração,
visa-se gerar relevâ ncia para o consumidor, pois é ele quem procura a empresa devido uma
necessidade ou oportunidade.

 Marketing de Conteúdo

O marketing de conteú do é um dos pilares do inbound marketing e consiste na estratégia que

viabiliza o despertar do interesse do consumidor. É por meio da produçã o de conteú dos
variados que o lead avança na jornada de compra, inicialmente deixando os seus dados para
obter informaçõ es ricas de um material e outras vezes na procura de aprofundamento
daquele primeiro conteú do.
38
Uma vez que a quantidade de informaçã o disponível nunca foi tã o grande, informar o
consumidor com qualidade torna-se um diferencial no mercado, o que faz com que ele
agregue valor à experiência de compra.

 Machine Learning

Traduzido como aprendizado de má quina, o Machine Learning representa o uso de

algoritmos para que as má quinas possam desenvolver uma linha de raciocínio com mais
agilidade e eficácia do que a humana.

Por exemplo, existem relató rios de alguns anos de gestã o e vendas, sendo impossível analisar
tais dados manualmente. Com o desenvolvimento de algoritmos, os computadores podem
ler esses dados em questã o de horas identificando padrõ es e tendências do segmento.

Os resultados das campanhas podem ser medidos e monitorizados imediatamente, pois as

iniciativas de marketing on-line normalmente exigem que os usuá rios cliquem num anú ncio,
visitem um site, e executem uma acçã o orientada. Porque a exposiçã o, resposta e eficiência
global dos meios de internet marketing sã o mais fáceis de monitorizar do que os meios
tradicionais, através da utilizaçã o de Web analytics, por exemplo, o marketing na Internet
pode oferecer um maior sentido de responsabilidade aos anunciantes.

 Computação da nuvem

O cloud computing, ou computação na nuvem, torna-se cada vez mais essencial na

pesquisa das empresas por segurança e agilidade. A tecnologia pode ser usada com diferentes
fins, tornando-se aliada de outras inovaçõ es citadas, como o próprio Big Data.

Entre as funcionalidades disponíveis nas ferramentas de computação na nuvem

destacam-se:

 Armazenamento;
 Bancos de dados;
 Segurança;
 Transferência;
 Aná lises;
 Softwares;
 Otimizaçã o de processos etc.
 Automação

Talvez uma das tecnologias citadas mais conhecidas e difundidas atualmente entre os
profissionais de marketing. A automação tem um papel central no alcance de melhores
resultados nas empresas e otimização de diferentes processos que incluem desde
relacionamento com o cliente até geraçã o de vendas.

A automação é o que permite, por exemplo, a segmentaçã o de listas de e-mail de acordo

com as preferências do consumidor e envio automá tico conforme algumas açõ es sã o
39
executadas, como a conversã o em uma landing page.

5.5. Customer relationship management (CRM)

O customer relationship management, CRM na sua forma abreviada, refere-se à
tecnologia e aos processos que uma organização usa para gerir os seus contactos, tanto
externos quanto internos, como por exemplo:

 Assinantes de listas de e-mail

 Leads de vendas
 Oportunidades de vendas
 Clientes
 Apoiadores
 Funcioná rios

A prática de gestão de relacionamento com clientes inclui nã o apenas as diretrizes sobre

como direcionar interaçõ es, mas também ferramentas CRM para organização e
rastreamento de informações relevantes necessá rias para encontrar clientes potenciais,
criar o compromisso dos leads, fechar negó cios, manter clientes, estabelecer relaçõ es mais
só lidas, aumentar vendas, criar um serviço ao cliente mais personalizado e, enfim, tornar os
processos mais eficientes.

Internamente, um CRM pode ajudar vendedores a automatizarem as suas atividades de

vendas enquanto gerentes acompanham o desempenho da equipa. Com um CRM, vai saber-
se exatamente quando se precisa entrar em contacto com seus leads, o que dizer e como
dizer.

40
6. E-Commerce

6.1. Conceito
O e-Commerce ou comércio electrónico é uma realidade na sociedade e no mundo dos
negó cios. Mais do que uma tendência, o facto é que este cresce a olhos vistos, com uma
oferta mais privilegiada para os consumidores digitais.

No entanto, ainda existem muitas dú vidas sobre este conceito para muitas empresas, na qual
podem ter uma oportunidade de gerar mais negó cio para as suas marcas, mas que no
entanto, ainda não se consciencializaram sobre as compras online e os benéficos que
podem gerar.

Existem casos de sucesso como a Amazon, a maior retalhista online que tem dominado o
comércio electrónico nos Estados Unidos e que distribuiu mais de cinco mil milhõ es de
itens para todo o mundo em 2017, através do seu serviço à base de subscriçã o, o Prime,
permitiu um volume de negó cios de 60,45 mil milhõ es de dó lares no ú ltimo trimestre de
2017 e os lucros aumentaram para 1,86 mil milhõ es de dó lares.

Um facto curioso é que apesar de ter iniciado, em 1995, a Amazon.com só registou lucros pela
41
primeira vez em 2003.

Em Portugal, temos o caso da Farfetch, que cresce todos os anos a nível de faturaçã o e de
processos de negó cio.

Vantagens do e-Commerce:

Ter uma loja online significa ter o nosso negó cio aberto ao pú blico 24 horas por dia, em
qualquer momento ou lugar.

Enquanto que nas lojas físicas existe a necessidade de ter loja aberta, ter cuidado com a
apresentaçã o dos produtos e da montra e manter a loja limpa e arrumada, para além das
demais burocracias, numa loja online, o mais importante é otimizar a loja para o pú blico-alvo.

Algumas das vantagens de uma loja online e do e-Commerce são:

 Loja aberta a qualquer hora para qualquer cliente;

 Permite compras mais rá pidas e có modas;

 Permite reter clientes, com promoçõ es, ofertas e vales de desconto;

 Expor toda a oferta da marca ou negó cio, de forma simples e organizada;

 Facilita a comunicaçã o para com o pú blico-alvo;

 Permite acompanhar o percurso de cada cliente na loja;

 Permite conhecer todas as leads e como otimizar para uma conversã o;

 Menos custos sobre o negó cio;

6.2. Motivações para a adesão ao e-commerce

 Praticidade

Com a correria do dia a dia, a praticidade é aliada de muitos consumidores.

Comprar deixou de ser uma experiência vivida presencialmente, que exige vá rias horas do
dia, e passou a ser encarada como algo instantâ neo.

Agora, com apenas alguns cliques, consegue-se ter o produto desejado nas mã os, sem ter que
arcar com nenhuma complicaçã o a mais.

42
Por isso, o E-commerce conta como principal canal de vendas para a nova realidade de
consumo.

E o melhor é que a praticidade nã o é apenas para o consumidor.

Abrir um E-commerce permite que o empreendedor consiga gerir o seu negó cio sem precisar
dedicar muitas horas por dia, podendo manter o seu trabalho atual e conseguindo um ó ptimo
rendimento extra.

 Negócio Global

Para grande parte dos empreendedores, ter um negó cio que nã o atinge muitas pessoas é
sinó nimo de ineficiência.

Isso acontece porque, sem atingir um pú blico específico, acaba-se por nã o ter clientes. Sem
clientes, nã o existe venda.

 Aberto 24 horas

Assim como o motivo anterior, este está relacionado à s qualidades estruturais do E-

commerce.

Diferentemente do mundo físico, no mercado digital nã o existe horá rio de funcionamento

Isso acontece porque nã o vai precisar de uma estrutura física, atendedores ou coisas do tipo
para abrir um E-commerce.

Basta registra os produtos numa loja virtual, marketplace ou qualquer outro canal onde o
cliente poderá comprar quando quiser.

 Baixo custo

O comércio electró nico é um mercado que nã o exige uma estrutura muito complexa.

Nã o será preciso uma vasta equipa ou de um grande espaço, de modo que é mais barato do
que outros modelos de negó cio.

Para abrir um E-commerce sustentá vel, só vai precisar do investimento necessá rio para o seu
stock e custos fixos.

 Comodidade

Este é um dos benefícios mais desejados de abrir um E-

commerce.

Ao contrá rio de outras profissõ es, ter um negó cio online

proporciona uma nova vida, com novos horá rios e

43
responsabilidades.

44
 Marketing digital

6.3. Fatores de sucesso

10 Fatores de Sucesso no E-commerce e Lojas Virtuais

1 – Segmentação Investir num nicho de mercado proporciona menos concorrência, mais

especialidade e mais oportunidades de alcançar a liderança no mercado, além do
investimento inicial ser consideravelmente menor.

2 – Promoção - Se as lojas virtuais economizam por nã o ter o custo da loja física, por outro
lado a divulgaçã o do seu e-commerce em vá rios canais é fundamental para colocar o seu
negó cio no mapa da internet e do seu consumidor.

3 – Marketing de relacionamento - O momento da decisã o de compra do consumidor é

muito sensível. Um diferencial importante para o seu negó cio é o investimento num
atendimento impecável ao seu cliente, com diversos canais de contacto e respostas á geis e
prestativas, bem como, a utilizaçã o desses canais para gerar vendas adicionais e conhecer
melhor o perfil do seu consumidor.

4 – Mobilidade - Nã o existem mais lojas virtuais que sobreviveram sem ter uma versã o
responsiva do site. Uma loja virtual que se adapte ao tamanho dos smartphones e tablets, é
fundamental para potencializar as suas vendas e conquistar o consumidor.

5 – Tempo de carregamento - A velocidade das informações do seu site é primordial na

altura que um potencial consumidor escolhe o seu produto, se a pá gina da loja online demora
a carregar, isso pode significar a perda imediata de clientes. Teste a velocidade do seu site
nessa ferramenta do Google.

6 – Otimização de buscas – SEO - Num cená rio de concorrência acirrada, adotar técnicas
específicas para obter bons resultados num site de buscas, SEO – Search Engine
Optmization, pode fazer a diferença na altura do cliente escolher a loja virtual na qual irá
realizar a sua compra.

7 – Preço - Observe a concorrência, analise e conheça profundamente o seu mercado de

atuaçã o e o seu pú blico-alvo e use mecanismos no estabelecimento de preços dinâmicos.

8 – Prazo - O importante nã o é ser rá pido na entrega apenas, mas acertar a previsão do

prazo é fundamental.

9 – Métricas - Uma parte primordial de uma estratégia digital é utilizar um conjunto de

parâmetros para medir a performance da loja virtual e dos seus processos internos e
auxiliar na tomada de decisão dentro da sua empresa.

10 – Comunicação visual - As informaçõ es visuais da sua loja online e a qualidade das fotos
dos produtos vendidos também fazem a diferença para o sucesso do negócio.

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 Marketing digital

Bibliografia

LOUSÂ , Aires e Pereira, Paula Aires e Lambert, Raul e Lousã , Má rio Dias, “Organizaçã o e
Gestã o Empresarial – Ensino profissional”, Porto Editora, (2011);

MARTIN, William B. PHD. (1989) Qualidade no serviço ao cliente, Monitor Projetos e Ediçõ es
Lda, Lisboa.

https://ecommercenapratica.com/blog/motivos-para-abrir-ecommerce-hoje

https://respostas.sebrae.com.br/10-fatores-chave-de-sucesso-no-e-commerce

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